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# Amazon Connect 联络事件
<a name="contact-events"></a>

Amazon Connect 允许您在 Amazon Connect 联络中心订阅近乎实时的联系流（语音通话、聊天、任务和电子邮件）事件（例如，呼叫已排队）。

您可以使用联络事件创建分析控制面板来监控和跟踪联络活动，集成到人力资源管理 (WFM) 解决方案中以更好地了解联络中心的绩效，或者集成对事件（例如呼叫断开连接）做出实时反应的应用程序。

**注意**  
当我们添加新功能和事件类型时，我们会使用新字段更新联系人事件数据模型。所有数据模型更改均保持向后兼容。  
在开发应用程序时，请将它们设计为妥善地处理新字段和事件类型。您的应用程序应该：  
忽略新添加的字段，这些字段不是为了处理而设计的。
在引入新的事件类型后继续运行。
此方法有助于确保您的应用程序随着服务的发展而保持稳定。

**Topics**
+ [联络事件数据模型](#contact-events-data-model)
+ [联系人时间戳](#contact-timestamps)
+ [订阅 Amazon Connect 联络事件](#subscribe-contact-events)
+ [停止流式传输事件类型的示例](#stop-streaming-event)
+ [语音呼叫连接到座席时的联络事件示例](#sample-contact-event)
+ [语音呼叫断开连接时的联络事件示例](#sample-contact-event-call-disconnected)
+ [联系属性更新时的事件示例](#sample-updated-event)
+ [使用路由标准将语音呼叫连接到座席时的联络事件示例](#sample-routing-criteria-event-connected)
+ [联系人路由步骤到期时的事件示例](#sample-routing-step-expires)
+ [使用路由标准将语音通话连接到客户提供的座席时的联系事件示例](#sample-contact-event-voice-call-routing-criteria)

## 联络事件数据模型
<a name="contact-events-data-model"></a>

联络事件以 JSON 格式生成。对于每种事件类型，都会按照规则中的配置向您选择的目标发送一个 JSON blob。提供的联络事件如下：
+ AMD\_DISABLED - 已禁用答录机检测。
+ 已启动-语音通话、聊天、任务或电子邮件已启动或转移。
+ CONNECTED\_TO\_SYSTEM - 联络已建立媒体（例如，有人接听或语音信箱接听）。此事件是针对任何 [AnsweringMachineDetectionStatus](#AnsweringMachineDetectionStatus) 代码生成的。
**注意**  
此事件是针对出站呼叫（包括 [Amazon Connect 对外营销宣传](how-to-create-campaigns.md)）任务和聊天生成的。
+ CONTACT\_DATA\_UPDATED-在语音通话、聊天、任务或电子邮件中更新了以下一个或多个联系人属性：预定时间戳（仅限任务）、代理接受的时间戳（仅限预览拨号模式下的出站活动语音联系人）、用户定义的属性和标签、路由条件已更新或步骤已过期，以及是否Contact Lens为给定联系人启用。
+ QUEUED-语音通话、聊天、任务或电子邮件已排队等候分配给客服。
+ CONNECTED\_TO\_AGENT-语音通话、聊天、任务或电子邮件已连接到客服。
+ COMPLETED – 已完成事件指示联系何时完全结束，包括联系后续工作（ACW）（如果适用）。
  + 对于具有联系后续工作的联系人：

    当座席完成语音呼叫、聊天、任务或电子邮件的 ACW 时，将填充以下字段：
    + AgentInfo.afterContactWorkStartTimestamp
    + AgentInfo。 afterContactWorkEndTimestamp
    + AgentInfo。 afterContactWork持续时间
  + 对于没有联系后续工作的联系人：

    在以下情况下不会填充这些字段：
    + 联系中没有座席。
    + 座席没有进入联系后续工作。

    在这些情况下，已完成事件会在断开连接事件之后立即发布，且数据相同。
**注意**  
对于聊天联系，如果座席在未正确清除联系人控制面板（CCP）中联系人的情况下将其状态切换为离线，则可能会出现以下问题：  
可能无法传送已完成事件。
 AfterContactWorkEndTimestamp 可能会显示出差异。
+ 已断开连接-语音通话、聊天、任务或电子邮件已断开连接。对于出站呼叫，拨号尝试失败，尝试已接通但未被接听，或者尝试结果为 [SIT 音](https://en.wikipedia.org/wiki/Special_information_tone)。

  断开连接事件是指：
  + 聊天或任务断开连接。
  + 任务因流操作而断开连接。
  + 任务过期。任务在其到期计时器结束时会自动断开连接。默认值为 7 天，任务到期时间最长可配置为 90 天。
+ PAUSED - 活动任务联系已暂停。
+ RESUMED - 已暂停的任务联系已恢复。
+ WEBRTC\_API-联系人使用通信小部件在应用程序内向代理拨 voice/video 打电话。

**Topics**
+ [AgentInfo](#AgentInfo)
+ [AttributeCondition](#AttributeCondition)
+ [活动](#Campaign-ces)
+ [联络事件](#ContactEvent)
+ [CustomerVoiceActivity](#CustomerVoiceActivity)
+ [Expiry](#Expiry)
+ [Expression](#Expression)
+ [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata)
+ [QueueInfo](#QueueInfo)
+ [RoutingCriteria](#RoutingCriteria)
+ [Steps](#Steps)
+ [SystemEndpoint](#SystemEndpoint)
+ [Endpoint](#Endpoint)
+ [Recordings](#Recordings)
+ [RecordingsInfo](#RecordingsInfo)
+ [ContactDetails](#ContactDetails)
+ [ContactEvaluations](#ContactEvaluations)
+ [ContactEvaluation](#ContactEvaluation)
+ [StateTransitions](#StateTransitions)
+ [StateTransition](#StateTransition)
+ [OutboundStrategy](#OutboundStrategy)

### AgentInfo
<a name="AgentInfo"></a>

`AgentInfo` 对象包括以下属性：

**AgentArn**  
客服账户的 Amazon 资源名称（ARN）。  
类型：ARN

**AgentInitiatedHoldDuration**  
由座席启动的总保持持续时间（以秒为单位）。  
类型：整数

**AfterContactWorkStartTimestamp**  
座席开始为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AfterContactWorkEndTimestamp**  
座席结束联系的联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。如果代理完成了聊天联系人的操作，并将其活动状态切换 AfterContactWork 为离线或同等状态，而没有清除 CCP 中的联系人，则可能会注意到存在差异。`AfterContactWorkEndTimestamp`  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AfterContactWorkDuration**  
时间值，`AfterContactWorkStartTimestamp` 与 `AfterContactWorkEndTimestamp` 之间的差，以整秒为单位。  
类型：整数

**AcceptedByAgentTimestamp**  
预览拨号模式下，座席接受出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (t yyyy-mm-dd hh: mm: ssz)

**PreviewEndTimestamp**  
座席在预览拨号模式下完成预览出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (t yyyy-mm-dd hh: mm: ssz)

**HierarchyGroups**  
座席的座席层次结构组。  
类型：ARN

### AttributeCondition
<a name="AttributeCondition"></a>

用于指定预定义的属性条件的对象。

**Name**  
预定义的属性的名称。  
类型：String  
长度：1-64

**Value**  
预定义的属性的值。  
类型：String  
长度：1-64

**ComparisonOperator**  
条件的比较运算符。  
类型：String  
有效值： NumberGreaterOrEqualTo、匹配、范围

**ProficiencyLevel**  
条件的熟练程度。  
类型：Float  
有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 和 5.0

**Range**  
用于定义最低和最高熟练程度等级的对象。  
类型：Range object

**MatchCriteria**  
要定义的对象 AgentsCriteria。  
类型：MatchCriteria 对象

**AgentsCriteria**  
用于定义 agentIds 的对象。  
类型：AgentsCriteria 对象

**AgentIds**  
用于按座席 ID 指定座席列表的对象。  
类型：字符串数组  
长度约束：长度上限为 256。

### 活动
<a name="Campaign-ces"></a>

与活动相关的信息。

类型：[活动](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)对象

### 联络事件
<a name="ContactEvent"></a>

`Contact` 对象包括以下属性：

**ContactId**  
联系标识符。  
类型：字符串  
长度：1-256

**InitialContactId**  
初始联系人的标识符。  
类型：字符串  
长度：1-256

**RelatedContactId**  
与此联系人[相关](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html)的 contactId。  
类型：String  
长度：最小为 1。最大为 256。

**PreviousContactId**  
转接联系的原始标识符。  
类型：字符串  
长度：1-256

**频道**  
渠道的类型。  
键入：`VOICE``CHAT`、`TASK`、或 `EMAIL`

**InstanceArn**  
在其中创建座席用户账户的 Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称（ARN）。  
类型：ARN

**InitiationMethod**  
表示发起联系的方法。  
有效值：  
+ 入站：客户向您的联络中心发起了语音（电话）或电子邮件联系。
+ 出站：表示代理发起的出站语音呼叫或来自联系人控制面板 (CCP) 的电子邮件。
+ TRANSFER：座席使用 CCP 中的快速连接，将联系人转接到另一个座席或队列。这会创建新的联系记录。
+ CALLBACK：在回拨流中联系客户。有关此场景 InitiationMethod 中的的更多信息，请参阅[Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量](about-queued-callbacks.md)。
+ API：联系事宜由 API 通过 Amazon Connect 启动。这可能是您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API 创建并排队等候客服的出站联系人，也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天（您在那里调用了 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API），也可能是客户通过调用 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API 启动的任务，或者可能是客户通过调用 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API 发起的电子邮件。
+ QUEUE\_TRANSFER：联系人在一个队列中，然后使用流数据块转移到另一个队列中。
+ EXTERNAL\_OUTBOUND：座席使用 CCP 或流数据块中的快速连接发起的与联络中心的外部参与者的语音（电话）联系。
+ MONITOR：主管启动了对座席的监控。主管可以静默监视座席和客户，也可以插入谈话。
+ DISCONNECT：当[设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)数据块被触发时，它会指定在断开连接事件之后要运行的流。

  断开连接事件是指：
  + 聊天或任务断开连接。
  + 任务因流操作而断开连接。
  + 任务过期。任务在其到期计时器结束时会自动断开连接。默认值为 7 天，任务到期时间最长可配置为 90 天。

  当断开连接事件发生时，相应的内容流将运行。如果在运行断开连接流时创建了新联系，则针对该新联系的启动方法为 DISCONNECT。
+ AGENT\_REPLY：表示与代理接受的入站电子邮件联系人相对应的代理回复电子邮件联系人。
+ FLOW：表示自动（流程启动）电子邮件联系。
+ CAMPAIGN\_PREVIEW：该联系是由使用预览拨号模式的出站活动发起的。在拨打电话之前，代理会预览客户信息。

**DisconnectReason 代码**  
指定联系是如何终止的。这适用于媒体连接失败的出站活动的联系人。  
有效值：  
+ OUTBOUND\_DESTINATION\_ENDPOINT\_ERROR：当前配置不允许拨打此目标（例如，从不符合条件的实例呼叫端点目标）。
+ OUTBOUND\_RESOURCE\_ERROR：实例没有足够的权限拨打出站呼叫，或者找不到必要的资源。
+ OUTBOUND\_ATTEMPT\_FAILED：出现未知错误、参数无效或调用 API 的权限不足。
+ OUTBUND\_PREVIEW\_DISCARDED：未进行任何联系；已从名单中删除接收者；不会再进行任何尝试。
+ EXPIRED：没有足够的座席可用，或者没有足够的电信容量来处理此类呼叫。
+ 已丢弃：表示代理丢弃了电子邮件联系人。

**AnsweringMachineDetectionStatus**  
表示如果联系人已连接，则实际处理[出站活动](how-to-create-campaigns.md)电话的方式 Connect Customer。  
类型：字符串  
有效值：  
+ `HUMAN_ANSWERED`：拨打的号码已有人接听。
+ `VOICEMAIL_BEEP`：拨打的号码已通过语音信箱接听，并发出蜂鸣声。
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`：拨打的号码已通过语音信箱接听，未发出蜂鸣声。
+ `AMD_UNANSWERED`：拨打的号码一直在响，但未被接听。
+ `AMD_UNRESOLVED`：拨打的号码已接通，但应答机检测无法确定来电是由人接听还是由语音信箱接听。
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`：拨打的号码已接通，但答录机检测到静音。
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`：呼叫在响起之前已断开连接，没有媒体可供检测。
+ `SIT_TONE_BUSY`：拨打的号码占线。
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`：拨打的号码无效。
+ `SIT_TONE_DETECTED`：检测到特殊信息音 (SIT)。
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`：检测到传真机。
+ `AMD_ERROR`：拨打的号码已接通，但应答机检测出错。

**EventType**  
已发布的事件类型。  
类型：字符串  
有效值：INITIATED、CONNECTED\_TO\_SYSTEM、CONTACT\_DATA\_UPDATED、QUEUED、CONNECTED\_TO\_AGENT、DISCONNECTED、PAUSED、RESUMED、COMPLETED

**UpdatedProperties**  
已更新的属性类型。  
类型：字符串  
有效值： ScheduledTimestamp、 UserDefinedAttributes、 ContactLens。 ConversationalAnalytics.配置、区段属性、标签、 GlobalResiliencyMetadata

**AgentInfo**  
联系人分配到的座席。  
类型：`AgentInfo` 对象 

**QueueInfo**  
将联系放入的队列。  
类型：`QueueInfo` 对象 

**ContactLens**  
Contact Lens 信息（如果在流中启用了 Contact Lens）。  
类型：有关 `ContactLens` 对象的更多信息，请参阅 [ContactLens](ctr-data-model.md#ctr-ContactLens)。

**SegmentAttributes**  
一组系统定义的键值对，使用属性映射存储在各个联系分段上。这些属性是标准 Connect Customer 属性，可以在流程中访问。属性键只能包含字母数字、- 和 \_ 字符。  
此字段可用于显示频道子类型。例如，`connect:Guide` 或 `connect:SMS`。  
类型：SegmentAttributes  
成员：SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue

**Tags**  
与联系关联的[标签](granular-billing.md)。它包含 AWS 生成的标签和用户定义的标签。  
类型：字符串到字符串映射

**CustomerId**  
客户的识别码。例如， CustomerId 可能是您的 CRM 中的客户编号。您可创建 Lambda 函数，从您的 CRM 系统中提取呼叫方的唯一客户 ID。如果您启用 Amazon Connect 语音识别功能，则此属性将填充呼叫 CustomerSpeakerId 者的信息。  
类型：字符串 

**ChatMetrics**  
有关座席、机器人和客户在聊天联系中如何互动的信息。    
**ChatContactMetrics**  
有关参与者在联系层面上的总体互动的信息。  
类型：[ChatContactMetrics](#chat-contact-metrics) 对象  
**CustomerMetrics**  
有关客户在联系中互动的信息。  
类型：[ParticipantMetrics](#participantmetrics) 对象  
**AgentMetrics**  
有关座席在联系中互动的信息。  
类型：[ParticipantMetrics](#participantmetrics) 对象

**GlobalResiliencyMetadata**  
有关联系人全球弹性配置的信息，包括流量分布详细信息。  
类型：[GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata) 对象

### CustomerVoiceActivity
<a name="CustomerVoiceActivity"></a>

`CustomerVoiceActivity` 对象包括以下属性：

**GreetingStartTimestamp**  
衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**GreetingEndTimestamp**  
衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

### Expiry
<a name="Expiry"></a>

用于指定路由步骤到期时间的对象。

**DurationInSeconds**  
路由步骤到期前等待的秒数。  
类型：Integer  
最小值：1

**ExpiryTimestamp**  
表示路由步骤何时到期的时间戳。  
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

### Expression
<a name="Expression"></a>

标签集合，用于为路由步骤指定表达式。

**AndExpression**  
将一起进行 AND 计算的路由表达式列表。  
类型：Expression  
最小值：0

**OrExpression**  
将一起进行 OR 计算的路由表达式列表。  
类型：Expression

**AttributeCondition**  
用于指定预定义的属性条件的对象。  
类型：AttributeCondition

**NotAttributeCondition**  
一个对象，用于指定预定义的属性条件，以排除具有特定熟练程度的座席。  
类型：AttributeCondition

### GlobalResiliencyMetadata
<a name="GlobalResiliencyMetadata"></a>

有关联系人全球弹性配置的信息，包括流量分布详细信息。

**ActiveRegion**  
联系人处于活动状态的当前 AWS 区域。这表示联系人的实时处理位置。  
类型：字符串  
长度限制：最小长度为 0。最大长度为 1024。

**OriginRegion**  
最初创建和发起联系的 AWS 区域。`ActiveRegion`如果联系人已跨区域转移，则可能有所不同。  
类型：字符串  
长度限制：最小长度为 0。最大长度为 1024。

**TrafficDistributionGroupId**  
流量分配组的标识符。  
类型：字符串  
模式：`^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`

### QueueInfo
<a name="QueueInfo"></a>

`QueueInfo` 对象包括以下属性：

**QueueArn**  
队列的 Amazon 资源名称（ARN）。  
类型：字符串

**QueueType**  
队列的类型。  
类型：字符串

### RoutingCriteria
<a name="RoutingCriteria"></a>

路由标准列表。每次更新联系路由标准时，都会将其添加到此列表中。

**ActivationTimestamp**  
表示何时将路由标准设置为活动的时间戳。将联系转接到队列时，才会激活路由标准。  
ActivationTimestamp 将根据座席队列中联系人的路由标准进行设置，即使座席队列中的联系人从未激活过路由标准。  
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**Index**  
有关路由标准索引的信息。  
类型：Integer  
最小值：0

**Steps**  
路由步骤的列表。  
类型：步骤对象的列表  
长度：1-5

### Steps
<a name="Steps"></a>

当 Amazon Connect 在给定步骤持续时间内找不到符合步骤要求的可用座席时，路由标准将按顺序进入下一步，直到有座席加入。当所有步骤都用完后，将向队列中的任何座席提供联系信息。

**Status**  
表示“路由”步骤的状态。  
类型：String  
有效值：EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

**Expression**  
用于指定路由步骤表达式的对象。  
类型：Expression

**Expiry**  
用于指定路由步骤到期时间的对象。  
类型：Expiry

### SystemEndpoint
<a name="SystemEndpoint"></a>

系统端点。例如，对于入站，这是客户拨打的电话号码或客户联系的电子邮件地址。对于 OUTBOUND 和 EXTERNAL\_OUTBOUND，这是分配给用于拨打客户的出站队列的出站来电者 ID 号码，或者是分配给用于联系客户的出站队列的出站电子邮件地址。

**注意**  
当前未为启动方法为 CALLBACK、MONITOR、QUEUE\_TRANSFER 联系的联系人填充此字段。

**Type**  
端点

### Endpoint
<a name="Endpoint"></a>

有关端点的信息。在 Amazon Connect 中，端点是联系目的地，如客户电话号码或联络中心电话号码。

**Address**  
端点的类型值。对于 TELEPHONE\_NUMBER，该值为 E.164 格式的电话号码。  
类型：String  
长度：1-256

**Type**  
端点类型。目前，端点只能是电话号码。  
有效值：TELEPHONE\_NUMBER \| VOIP \| CONTACT\_FLOW \| CONNECT\_PHONENUMBER\_ARN \| EMAIL\_ADDRESS

**DisplayName**  
端点的显示名称。  
类型：String  
长度：0-256

### Recordings
<a name="Recordings"></a>

如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。

**Type**  
数组 RecordingsInfo

### RecordingsInfo
<a name="RecordingsInfo"></a>

有关录音、聊天记录或屏幕记录的信息。

**DeletionReason**  
如果 recording/transcript 已删除，则这是输入的删除原因。  
类型：String

**FragmentStartNumber**  
标识客户音频流在其中开始的 Kinesis 视频流片段的编号。  
类型：String

**FragmentStopNumber**  
标识客户音频流在其中停止的 Kinesis 视频流片段的编号。  
类型：String

**Location**  
录音/转录在 Amazon S3 中的位置。  
类型：String  
长度：0-256

**MediaStreamType**  
有关对话期间使用的媒体流的信息。  
类型：String  
有效值：AUDIO, VIDEO, CHAT

**ParticipantType**  
有关对话参与者的信息：他们是座席还是联系人。以下是参与者类型：  
+ 全部
+ 经理
+ 座席
+ Customer
+ 第三方
+ 主管
类型：String

**StartTimestamp**  
录音最后一段的对话何时开始（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**Status**  
录音/记录的状态。  
有效值：AVAILABLE \| DELETED \| NULL

**StopTimestamp**  
录音中的最后一段对话何时停止（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**StorageType**  
存储在 recording/transcript 哪里。  
类型：String  
有效值：Amazon S3 \| KINESIS\_VIDEO\_STREAM

### ContactDetails
<a name="ContactDetails"></a>

是一个由字符串键值对组成的映射，其中包含可在联系中轻松键入的用户定义属性。此对象仅用于任务联系。

**Key**  
类型：String  
长度：1-128

**Value**  
类型：String  
长度：0-1024

### ContactEvaluations
<a name="ContactEvaluations"></a>

有关联系人评估的信息，其中关键是 FormId -表单的唯一标识符。

**Type**  
字符串地图， ContactEvaluation

### ContactEvaluation
<a name="ContactEvaluation"></a>

**EvaluationArn**  
评估表单的 Amazon 资源名称。它始终存在。  
类型：String

**Status**  
评估的状态。  
类型：String  
有效值：COMPLETE, IN\_PROGRESS, DELETED

**StartTimestamp**  
评估开始的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**EndTimestamp**  
提交评估的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**DeleteTimestamp**  
删除评估的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**ExportLocation**  
导出评估的路径。  
类型：String  
长度：0-256

### StateTransitions
<a name="StateTransitions"></a>

主管 StateTransition 名单.

**Type**  
StateTransition

### StateTransition
<a name="StateTransition"></a>

有关主管状态转换的信息。

**StateStartTimestamp**  
状态开始的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**StateEndTimestamp**  
状态结束的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**State**  
有效值：SILENT\_MONITOR \| BARGE

### OutboundStrategy
<a name="OutboundStrategy"></a>

有关出站策略的信息。

类型：[OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html) 对象

## 联系人时间戳
<a name="contact-timestamps"></a>

**InitiationTimestamp**  
发起此次联系的日期和时间（UTC 时间）。如果语音联系是作为出站活动的一部分启动的，则 `InitiationTimestamp` 会显示启动事件的联系启动时间，并在后续事件中更新为通话开始时间。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ConnectedToSystemTimestamp**  
客户端点连接到 Amazon Connect 的日期和时间（UTC 时间）。对于入站，这与之匹配 InitiationTimestamp。对于 OUTBOUND、CALLBACK 和 API，该值为客户端点应答的时间。

**EnqueueTimestamp**  
联系人添加到队列中的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ConnectedToAgentTimestamp**  
联系人与座席连线的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**DisconnectTimestamp**  
客户端点与当前联系断开连接的日期和时间（UTC 时间）。在转接方案中 DisconnectTimestamp ，上一个联系人的表示that联系结束的日期和时间。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ScheduledTimestamp**  
此联系人计划触发流运行的日期和时间（UTC 时间）。仅任务渠道支持此功能。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**GreetingStartTimestamp**  
衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**GreetingEndTimestamp**  
衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间（UTC 时间）。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

### ChatContactMetrics
<a name="chat-contact-metrics"></a>

有关参与者在联系层面上的总体互动的信息。

**MultiParty**  
表示是否针对该联系启用了多方聊天或主管插入的布尔值标志。  
类型：布尔值

**TotalMessages**  
联系中的聊天消息条数。  
类型：整数  
最小值：0

**TotalBotMessages**  
聊天联系中收到的机器人和自动回复消息总数。  
类型：整数  
最小值：0

**TotalBotMessageLengthInChars**  
聊天联系中收到的机器人和自动回复消息的总字符数。  
类型：整数  
最小值：0

**ConversationCloseTimeInMillis**  
最后一条客户消息之后到联系结束所花费的时间。  
类型：长整型  
最小值：0

**ConversationTurnCount**  
聊天联系人中的对话次数，代表客户与其他参与者之间的 back-and-forth交流  
类型：整数  
最小值：0

**AgentFirstResponseTimestamp**  
聊天联系中座席的首次响应时间戳。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AgentFirstResponseTimeInMillis**  
在接入聊天联系后座席进行回复的时间。  
类型：长整型  
最小值：0

### ParticipantMetrics
<a name="participantmetrics"></a>

有关参与者在联系中互动的信息。

**ParticipantId**  
参与者的 ID。  
类型：字符串  
长度：1-256

**ParticipantType**  
有关对话参与者的信息。以下是参与者类型：[座席、客户、主管]。  
类型：字符串

**ConversationAbandon**  
表示聊天对话是否已被参与者放弃的布尔值标志。  
类型：布尔值

**MessagesSent**  
参与者发送的聊天消息数。  
类型：整数  
最小值：0

**NumResponses**  
参与者发送的聊天消息数。  
类型：整数  
最小值：0

**MessageLengthInChars**  
参与者发送的聊天字符数。  
类型：整数  
最小值：0

**TotalResponseTimeInMillis**  
参与者的总聊天响应时间。  
类型：长整型  
最小值：0

**MaxResponseTimeInMillis**  
参与者的最长聊天响应时间。  
类型：长整型  
最小值：0

**LastMessageTimestamp**  
参与者发送最后一条聊天消息的时间戳。  
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

## 订阅 Amazon Connect 联络事件
<a name="subscribe-contact-events"></a>

Amazon Connect 联系人事件使用[亚马逊](https://aws.amazon.com/eventbridge/)发布 EventBridge，通过创建新规则，只需几个步骤即可在亚马逊 EventBridge 控制台中为你的 Amazon Connect 实例启用。尽管事件不是有序的，但它们有时间戳，允许您使用数据。

[尽最大努力](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html)发出事件。

要订阅 Amazon Connect 联络事件：

1. 在 Amazon EventBridge 控制台中，选择**创建规则**。

1. 在**默认规则详细信息**页面上，为规则指定名称，选择**带有事件模式的规则**，然后选择**下一步**，如下图所示。  
![EventBridge 控制台中的定义规则详细信息页面。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-createrule.png)

1. 在 “**生成事件模式**” 页面的 “**事件源**” 下，确认已选择**AWS 事件或 EventBridge合作伙伴事件**。

1. 在**示例事件类型**下，选择**AWS 事件**，然后从下拉框中选择** Connect Customer 联系人事件**，如下图所示。  
![“示例事件”部分，示例事件类型为 AWS 事件。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-sampleevents.png)

1. 创建方法，选择“使用模式表单”。在**事件模式**部分，选择 **AWS 服务**、**Connect Customer**、**Connect Customer 联络事件**，然后选择**下一步**，如下图所示。  
![默认规则详细信息页面的“创建方法”和“事件模式”部分。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-creationmethod.png)

1. 在“选择目标”页面，您可以选择自己的目标，其中包括 Lambda 函数、SQS 队列或 SNS 主题。有关配置目标的信息，请以 [Amazon 为 EventBridge目标](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-targets.html)。

1. 可选配置标签。请在**审核和创建**页面，选择**创建**。

 有关配置规则的更多信息，请参阅[ EventBridge 《亚马逊* EventBridge 用户指南》中的亚马逊*规则](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-rules.html)。

## 停止流式传输事件类型的示例
<a name="stop-streaming-event"></a>

以下示例显示了如何停止将`CONTACT_DATA_UPDATED`事件从 Amazon Connect 流式传输到 EventBridge。

```
{
  "source": [
    "aws.connect"
  ],
  "detail-type": [
    "Amazon Connect Contact Event"
  ],
  "detail": {
    "eventType": [
      {
        "anything-but": [
          "CONTACT_DATA_UPDATED"
        ]
      }
    ]
  }
}
```

## 语音呼叫连接到座席时的联络事件示例
<a name="sample-contact-event"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "{{your-region}}",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:{{your-region}}:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:{{your-region}}:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:{{your-region}}:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
         } 
    }
}
```

## 语音呼叫断开连接时的联络事件示例
<a name="sample-contact-event-call-disconnected"></a>

以下事件示例显示了具有用户定义标签的联系人，该标签的键为 **Dept**。请注意，`queueInfo`这不包含在 when `initiationMethod` is EventBridge 收到的事件中`OUTBOUND`。

```
{
    "version": "0",
    "id": "{{the event ID}}",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "{{your-region}}",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "{{contactArn}}", 
        "{{instanceArn}}"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:{{your-region}}:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:{{your-region}}:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}
```

## 联系属性更新时的事件示例
<a name="sample-updated-event"></a>

```
{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "{{the account ID}}",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "{{the contact ID}}",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:{{the account ID}}:instance/{{the instance ID}}",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:{{the account ID}}:instance/{{the instance ID}}/queue/{{the queue ID}}",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:{{the account ID}}:instance/{{the instance ID}}/agent/{{the agent ID}}",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:{{the account ID}}:instance/{{the instance ID}}/agent-group/{{the agent group ID}}"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:{{the account ID}}:instance/{{the instance ID}}/agent-group/{{the agent group ID}}"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:{{the account ID}}:instance/{{the instance ID}}/agent-group/{{the agent group ID}}"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:{{the account ID}}:instance/{{the instance ID}}/agent-group/{{the agent group ID}}"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "{{the instance ID}}"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}
```

## 使用路由标准将语音呼叫连接到座席时的联络事件示例
<a name="sample-routing-criteria-event-connected"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}
```

## 联系人路由步骤到期时的事件示例
<a name="sample-routing-step-expires"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
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                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}
```

## 使用路由标准将语音通话连接到客户提供的座席时的联系事件示例
<a name="sample-contact-event-voice-call-routing-criteria"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "{{your-region}}",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "AttributeCondition": {
                        "ComparisonOperator": "Match",
                        "MatchCriteria": {
                            "AgentsCriteria": {
                                "AgentIds": ["AGENT_1"]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }]
    }
}
```