本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# 在 Amazon Connect 中设置您的联络中心座席
您可以使用座席层次结构组织和座席状态管理功能来管理客户联络并进行负载均衡。这些工具可按队列、技能组合和路由配置文件提供筛选和座席可用性管理。
**Topics**
+ [设置座席层次结构](agent-hierarchy.md)
+ [添加自定义座席状态](agent-custom.md)
+ [配置座席设置](configure-agents.md)
+ [启用音频增强](audio-enhancement.md)
+ [创建用于将联系人路由到座席的预定义属性](predefined-attributes.md)
+ [为座席分配熟练度](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [启用自动接受](enable-auto-accept.md)
+ [启用持久的连接](enable-persistent-connection.md)
+ [设置座席以便为自己分配任务](setup-agents-assign-tasks-themselves.md)
# 通过创建层次结构将座席划分到不同团队和组以便报告和权限管理
座席层次结构是为了报告目的而将座席组织到团队和组中的一种方式。根据他们的位置和技能组合对他们进行组织非常有用。例如，您可能想要创建大型组，例如在某个大陆工作的所有座席；也可以创建较小的组，例如在某个部门工作的所有座席。
您也可以将层次结构配置为最多五个级别，并细分座席或团队。以下是使用层次结构的几点注意事项：
+ 从级别中删除座席会影响历史报告。
+ 当您使用**限制联系访问**安全配置文件权限时，可以根据座席的层次结构限制联系人搜索结果。有关更多信息，请参阅 [管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
**Topics**
+ [所需权限](#permissions-agent-hierarchy)
+ [定义组织的层次结构级别](#new-agent-hierarchy)
+ [在层次结构中定义组和团队](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [删除座席层次结构。](#delete-agent-hierarchy)
## 所需权限
要创建座席层次结构，您需要被分配到一个具有**用户和权限** - **座席层次结构** - **创建**权限的安全配置文件。
**注意**
由于座席层次结构可能包含位置和技能集数据，因此，您还需要**座席层次结构** - **查看**权限才能查看实时指标报告中的座席层次结构信息。
下图显示了**安全配置文件权限**页面上的**用户和权限 - 座席层次结构**权限。
![\[“安全配置文件权限”页面上的用户和权限 - 座席层次结构。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## 定义组织的层次结构级别
您最多可为组织的层次结构组指定 5 个层级或级别。例如，如果您的团队是按地理位置组织的，则层级可能是大陆、国家、地区、州/省、团队。必须先搭建好层级框架，然后才能描述要把座席和其他用户分配进去的分组。
1. 使用 Amazon Connect **管理员**帐户或分配给具有 “**用户和权限”-“**代理层次结构**”-“**创建**” 权限**的安全配置文件的帐户登录管理网站。
1. 选择**用户**、**层次结构**，然后选择**添加级别层次结构**，如下图所示。
![\[“层次结构”页面，“添加级别层次结构”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. 输入第 1 级的名称。选择 **\$1** 图标添加其他级别，例如第 2 级、州或省。您最多可添加 5 个级别。在下图中，我们命名第 1 级为**国家**。
![\[级别层次结构部分，第 1 级。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
下图显示了有四个级别的层次结构，依次为“国家”、“州”或“省”、“城市”、“社区”。
![\[包含“国家”、“州”或“省”、“城市”、“社区”的层次结构。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**提示**
完成[添加组](#add-groups-teams-agents-hierarchy)到这些级别后，必须先删除组，然后才能删除级别。
1. 选择**保存**以应用更改，或选择**取消**以撤消更改。如果**保存**按钮处于不活动状态，则您在安全配置文件中没有[权限](#permissions-agent-hierarchy)来创建或编辑座席层次结构。
## 在层次结构中定义组和团队
创建层次结构级别之后，您可以自上而下在每一级内添加具体的组。
1. 向下滚动**层次结构**页面到**层次结构组**部分。选择**新增*Level1\$1Name***。例如，在下图中，第 1 级的名称是**国家**。
![\[“层次结构组”部分，“添加新的第 1 级”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. 输入组的名称，例如“澳大利亚”，然后选择**保存**。选择**添加新的国家**来添加另一个国家。下图显示我们添加了澳大利亚和美国。
![\[“层次结构组”部分，为第 1 级添加组。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. 在组名称旁边，选择**添加州或省**，如下图所示。
![\[第 1 级的“添加子级”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
每次要将一个组添加到第 2 级时，选择**添加州或省**。完成此操作后，选择**保存**。
下图显示了我们添加了纽约州和加利福尼亚州。
![\[第 2 级“添加州或省”的“添加子级”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. 每次要将一个组添加到第 3 级时，选择**添加城市**。完成此操作后，选择**保存**。下图显示我们添加了洛杉矶市和旧金山市。
![\[第 3 级“添加城市”的“添加子级”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. 选择**添加社区**，将组添加到第 4 级，如下图所示。我们将好莱坞社区添加到洛杉矶市。
![\[第 4 级“添加社区”的“添加子级”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
选择**查看历史更改**以查看更改历史记录。您可以按日期（介于两个日期之间）或按用户名筛选更改。如果看不到该链接，请确保您拥有适当的权限可查看这些更改。
## 删除座席层次结构。
**重要**
删除层次结构级别会断开与现有联系人的链接。此操作无法撤消。
# 在 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）中添加自定义座席状态
座席负责在联系人控制面板 (CCP) 中设置其状态。实际上，座席的状态仅在以下情况下会发生更改：座席在 CCP 中手动更改其状态或[其主管更改其状态](rtm-change-agent-activity-state.md)（在实时指标报告中）。
Amazon Connect 提供了两个默认状态值：
+ 可用
+ 离线
您可以更改这些值的名称，并且您可以添加新值。例如，您可以添加一个状态来表示“午餐”，而添加另一个状态来表示“培训”。这些状态值和默认状态值将用于报告、指标和资源管理。
当您添加新状态时，它将始终为**自定义**，不可路由。
您无法删除状态值，但可以将其禁用，以便它不会显示在座席的 CCP 中。
**添加新座席状态**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **座席状态** - **创建**权限的账户。
1. 在 Amazon Connect 管理网站的导航菜单上，选择**用户**、**代理状态**、**添加新代理状态**。下图显示**管理座席状态**页面示例。
![\[“管理座席状态”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/manage-agent-status.png)
1. 输入状态的名称和描述。
1. 在**标签**下，可以选择添加资源[标签](tagging.md)来帮助划分座席状态。
**注意**
标签不能用于访问控制，例如，如果您要针对不同的座席基于其部门（销售、技术、人力资源）来显示不同的 CCP 状态，则不能用标签来实现。
1. 选择**保存**。
1. 保存一个自定义状态后，您可以将其禁用，这样该状态就不会在联系人控制面板中显示给座席。
要更改状态值在 CCP 中的显示顺序，请选择**重新排序座席状态**。输入对您的座席来说合理的显示顺序。下图显示**重新排序座席状态**页面示例。
![\[“重新排序座席状态”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/reorder-agent-status.png)
**编辑座席状态**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **座席状态** - **编辑**权限的账户。
1. 在 Amazon Connect 管理网站的导航菜单上，选择**用户**，**代理状态**。
1. 选择要编辑的状态。
1. 输入新信息，然后选择**保存**以应用更改。
选择**查看历史更改**以查看更改历史记录。您可以按日期（介于两个日期之间）或按用户名筛选更改。如果您看不到**查看历史更改**链接，请确保您在安全配置文件中具有以下权限：**历史更改** - **查看历史更改** - **查看**。
# 在 Amazon Connect 中配置代理设置
您必须先配置座席设置，此处是一些现成的信息。当然，您可以稍后随时更改此信息。
+ 什么是其路由配置文件？ 只能给座席分配一个路由配置文件。
+ 座席是将拥有**座席**安全配置文件，还是您创建的自定义配置文件？
+ 座席将使用软件电话吗？ 如果是这样的话，座席是自动连接到联系人，还是需要在其联系人控制面板 (CCP) 中按下**接受**按钮？
+ 或者，座席将使用桌面电话？ 如果是，其号码是多少？
+ 他们有多少时间（以秒为单位）来处理联系后续工作 (ACW)？ 您不可能完全关闭 ACW 时间，所以座席永远不会去处理 ACW。（值为 **0** 表示不确定的时间。）
+ 他们将分配给座席层次结构吗？
**注意**
您无法配置可用的座席在错过呼叫之前必须与联系人建立连接的时间。如果不采取任何措施，则座席有 20 秒的时间接受或拒绝语音或聊天联系，有 30 秒的时间接受或拒绝任务联系，当前座席的状态将为**未接听**，并且会将该联系人路由到下一个可用的座席。
**配置座席设置**
1. 在左侧导航菜单上，转到**用户、用户管理**。
1. 选择要配置的用户，然后选择**编辑**。
1. 给他们分配一个[路由配置文件](routing-profiles.md)。您只能分配一个路由配置文件。
1. 分配**座席**安全配置文件，除非您已创建自定义安全配置文件。
1. 在**电话类型**中，选择座席是使用桌面电话还是软件电话。
+ 如果您选择**桌面电话**，请输入其电话号码。
**重要**
使用台式电话接听来电时会产生出站电话费用。
+ 如果您选择 “**软电话**”，我们建议您选择 “**启用持续连接**”。这会在通话结束后保持座席连接。它使后续呼叫能够更快地接通。这不适用于聊天或任务。有关更多信息，请参阅 [启用持久的连接](enable-persistent-connection.md)。
1. 在 “联系人处理” 下，选择是否要自动接受联系人并设置 “联系后超时时间”。
+ **自动接受呼叫**：这使代理可以自动连接到相应频道的联系人。有关更多信息，请参阅 [启用自动接受](enable-auto-accept.md)。
+ 在**呼叫后续工作时间 (ACW) 超时**中，键入座席用于处理呼叫后续工作（例如输入有关联系人的注释）的时间（以秒为单位）。需要为每个单独的频道单独键入此内容。
+ 最小设置为 1 秒。
+ 最大设置为 2,000,000 秒（24 天）。
+ 如果您不想分配具体的 ACW 时间，请输入 **0**。这本质上意味着无限期的时间。对话结束后，ACW 开始；座席必须选择**关闭联系人**才能结束 ACW。
+ 下图显示了 “**用户管理**” 页面的 “**联系人处理**” 部分。每个频道都有单独的**自动接受**和 **ACW 超时设置**。
+ 注意-要为出站广告系列呼叫或客户优先回传配置自动接受或 ACW 超时，请使用 “语音” 设置。
+
![\[编辑用户页面，联系人处理部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
1. 如果需要，请选择 “**显示高级设置”** 以访问以下其他属性。
![\[“用户管理”页面上的“隐藏高级设置”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/configure-agents-advanced-settings.png)
1. 请参阅以下主题：
+ [在 Amazon Connect 实例中为座席分配熟练度](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [通过创建层次结构将座席划分到不同团队和组以便报告和权限管理](agent-hierarchy.md)
1. 在**标签**下，您可以选择添加资源[标签](tagging.md)，以确定、组织、搜索、筛选和控制谁可以访问此用户。
# 在 Amazon Connect 中为代理启用音频增强功能
音频增强通过减少背景噪音和隔离呼叫期间代理的声音，提高了座席方面的音频质量和可靠性。此功能包括两种增强模式：噪音抑制和语音隔离。
## 音频增强的工作原理
音频增强可以实时处理音频，并通过以下两种模式之一改善最终客户感知的音频质量：
+ **噪音抑制**-减少代理环境中的背景噪音。
+ **语音隔离**-当多人在联络中心环境中说话时，可以减少背景噪音并隔离座席的声音。
为代理启用该功能后，该功能将自动应用于来电和去电。
## 先决条件
在启用音频增强之前，请确保代理环境满足以下要求：
+ **CPU**-虚拟机最低 4 核 CPU 或 4 个 vCPU
+ **内存**-遵循 CCP 硬件建议（参见[使用联系控制面板 (CCP) 所需的座席耳机和工作站要求](ccp-agent-hardware.md)）
+ **电话类型**-仅限软电话用户
+ **基础架构**-支持原生、嵌入式、自定义和[具有本地浏览器访问权限的 VDI 客户端](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-with-browser)；不支持具有 [Amazon Connect 音频优化的 VDI](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-citrix)
## 为代理启用音频增强
默认情况下，音频增强处于禁用状态。管理员必须通过用户管理设置为特定代理启用该功能。
**启用音频增强**
1. 在 Amazon Connect 管理员网站中，选择 “**用户**”，然后选择 “**用户管理**”。
1. 查看 “**音频增强**” 栏以查看每个代理的当前设置。
1. 选择一个或多个代理，然后选择**编辑**。
1. 确保将 “**电话类型**” 设置为 “**软电话**”。
1. 在用户编辑面板中，展开 “**音频增强**” 下拉列表并选择您的首选模式：
+ **隔离代理的声音**-抑制背景噪音并隔离代理的声音。只有当代理使用有线头戴式耳机时，才应启用此模式。如果您不确定您的代理是否会持续使用有线头戴式耳机，我们建议您改为配置 “抑制背景噪音” 模式。
+ **抑制背景噪音**-抑制背景噪音。您可以将此模式用于任何头戴式耳机配置，包括有线头戴式耳机、无线头戴式耳机或不带头戴式耳机。
+ **无增强**-禁用音频增强功能。这是默认设置。
**重要**
语音隔离只能与有线头戴式耳机一起使用。
![\[用户编辑面板中的 “音频增强” 下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/admin-website-voice-enhancement.png)
1. 选择**保存**。
**重要**
对音频增强设置的更改将在代理的下一次通话时生效。当前正在进行的通话不受影响。
## 允许代理控制其音频增强设置
要让代理在工作会话期间调整自己的音频增强设置，您必须启用相应的安全配置文件权限。
**允许代理控制音频增强**
1. 在 Amazon Connect 管理网站中，选择 “**用户**”、“**安全配置文件**”。
1. 选择分配给您的代理的安全配置文件。
1. 展开**联系人控制面板 (CCP)** 权限。
1. 选择**音频设备设置**。
![\[安全配置文件的 “联系人控制面板 (CCP)” 部分中的音频设备设置权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/audio-device-settings-security-profile.png)
1. 选择**保存**。
启用此权限后，代理将在其 CCP 中看到音频增强控件。
![\[CCP 中的音频增强控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-enhancement-dropdown.png)
**有关代理控制的重要说明**
如果您不希望代理调整音频增强设置，请不要为这些代理启用**音频设备设置**安全配置文件权限。
音频增强更改将在代理的下一次通话中生效，而不是在正在进行的呼叫期间生效。但是，即使在通话期间，更改麦克风设备也会立即应用最新配置的设置。
当工程师更换头戴式耳机时，系统不会自动调整设置——工程师必须手动更新其音频增强模式。
当管理员和代理都可以控制音频增强功能时，最新的更改就会生效。
## 通过 Amazon Connect 设置音频增强模式 APIs
如果您使用的是 Amazon Connect APIs，则可以通过在[CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)或[UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html)请求中包含[VoiceEnhancementConfigs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-VoiceEnhancementConfigs)参数来设置音频增强模式。
例如，`UpdateUserConfig`请求的正文应为：
```
POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
...,
"VoiceEnhancementConfigs": [
{
"Channel": "VOICE",
"VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
}
]
}
```
对于两个端点，可接受的值`VoiceEnhancementMode`均为`VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`、或`NONE`。
## 为自定义 CCP 设置音频增强模式
如果您在 Amazon Connect Streams API 中使用自定义 CCP，则可以通过以下任一方式设置音频增强模式：
+ **使用代理。 setVoiceEnhancement模式 API**
```
agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");
```
+ **使用代理.setConfiguration**
```
const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
...configuration,
voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});
```
+ **使用 ConnectSDK** — 参考语音 API 中的[setVoiceEnhancementgetVoiceEnhancement模式 ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-setvoiceenhancementmode.html) [和模式 ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-getvoiceenhancementmode.html) 方法。
在所有情况下，可接受的值都是`VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`、或`NONE`。设置模式后，Amazon Connect Streams 将应用选定的音频增强功能。
## 问题排查
如果您的客户报告任何音频质量问题：
1. 请确保只有在代理使用有线头戴式耳机时才启用语音隔离模式。
1. 确认代理的设备符合最低的 CPU 要求。
1. 检查代理是否使用支持的 CCP 配置。
如果您需要其他支持，请联系 AWS Support，并附上：
+ 受影响的联系人 IDs 和 AWS 账户 ID
+ 受影响联系人的通话录音
+ 确认代理的音频设置和所选增强模式
## 相关主题
+ [使用联系控制面板 (CCP) 所需的座席耳机和工作站要求](ccp-agent-hardware.md)
+ [Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 访问的安全配置文件](connect-security-profiles.md)
+ [为座席提供访问 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 的权限](amazon-connect-contact-control-panel.md)
+ [在 Amazon Connect 中设置您的联络中心](amazon-connect-contact-centers.md)
# 创建用于将联系人路由到座席的预定义属性
预定义的属性由名称-值对组成。例如，诸如 `language` 的名称和诸如 `English`、`French`、`Japanese` 之类的值。您可以使用预定义属性将联系路由到队列中的座席或座席池。
**提示**
您在座席的用户配置文件中定义其熟练度水平，而不是在创建预定义属性时定义。熟练度是一个指标，范围介于 1 到 5 之间，用于衡量座席在给定属性值下的专业知识水平。1 级为最低熟练程度，5 级为最高熟练程度。
您可以使用 Amazon Connect 管理网站手动创建和管理预定义的属性；本主题将介绍这些步骤。或者以编程方式使用 [预定义的属性管理 APIs](#predefined-attributes-apis)。
**Topics**
+ [需要了解的重要事项](#important-things-predefined-attributes)
+ [系统预定义的属性](#sytem-predefined-attributes)
+ [创建预定义的属性](#predefined-attributes-create-web-admin)
+ [更新属性名称或值](#update-predefined-attributes)
+ [预定义的属性管理 APIs](#predefined-attributes-apis)
## 需要了解的重要事项
+ 预定义属性中的信息未加密。强烈建议您遵循 [Amazon Connect 中的 PII 合规性最佳实践](compliance-validation-best-practices-PII.md)。
+ 每个属性最多可以创建 500 个值。
+ 预定义的属性**名称**最多可以有 100 个字符。
+ 预定义的属性**值**最多可以有 100 个字符。
+ 预定义的属性名称和值的模式是 `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`。例如，它可以包含任何字母、数值、空格或 `_.:/=+-@'` 特殊字符，但不能以 `aws:` 或 `connect:` 开头。
+ 不能创建有重复的预定义属性名称或值。此外，区分大小写也不允许您使用重复的名称。例如，如果您的 Amazon Connect 实例中存在名为 `Language` 的预定义的属性，则无法创建名为 `language` 的新预定义的属性。
+ 只有在属性未与任何座席关联的情况下才能将其删除。
在删除一个属性之前，应确保没有联系正在等待具有该属性的座席，否则联系将找不到匹配。
+ 有关 Amazon Connect 实例中允许的预定义属性的配额，请参阅 [Amazon Connect 配额](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas)。
## 系统预定义的属性
系统属性（标识为 `connect:`）是 Amazon Connect 设置的预定义的属性。您不能更改或删除 `connect:` 的名称和值。
有以下系统属性：
+ `connect:Language`：您可以为 `connect:Language` 添加 500 个自定义值。
+ `connect:Subtype`：您无法更改 `connect:Subtype`，但它可以用在路由的条件中。
## 创建预定义的属性
1. 使用 Amazon Connect **管理员**帐户或分配给具有 “**路由**-**预定义属性**-**创建**” 权限的安全配置文件的帐户登录管理网站。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，选择**路由**、**预定义属性**。
1. 在**属性管理**页面上，选择**添加属性**，如下图所示。
![\[“属性管理”页面，“添加属性”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-attribute.png)
1. 在**添加预定义属性**页面的**详细信息**部分，根据需要填写以下字段：
1. **名称**：为分段属性输入一个名称。
1. **用作联系人搜索筛选器**：选择是否以此分段属性作为筛选条件启用搜索联系。
1. **在分析中使用以获得精细的见解**：选择是否要为此细分属性启用分析。
要查看此选项，应为该实例启用 Amazon Connect 无限制 AI。
注意：请勿存储个人身份信息 (PII)，因为属性中的值用于分析目的。
1. **强制使用有效值**：选择此选项后，当使用此属性作为联系分段属性时，仅允许预定义值。
1. 选择**添加值**以向属性中添加值。例如，您可以输入“销售部”、“市场营销部”和“财务部”。
![\[选择保存以保存属性和值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/predefined-attribute-add.png)
1. 选择**保存**以保存预定义属性和值。
## 更新属性名称或值
1. 停止对未来联系人使用该属性，以消耗活动联系人类型上的所有联系人。
1. 更新所有属性。
## 预定义的属性管理 APIs
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)
+ [UpdatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePredefinedAttribute.html)
+ [DeletePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeletePredefinedAttribute.html)
+ [DescribePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePredefinedAttribute.html)
+ [ListPredefinedAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPredefinedAttributes.html)
# 在 Amazon Connect 实例中为座席分配熟练度
熟练度由预定义的属性名称、其值和熟练度组成。级别是 1、2、3、4 或 5 的数值。创建预定义的属性后，可以为座席分配一个或多个熟练度。
例如，Agent1 和 Agent2 可能精通不同级别的多种技术。可以为他们分配熟练度以反映他们对这些技术的熟练度，如下表所示：
| 座席名称 | 预定义的属性 | 值 | 熟练度 |
| --- | --- | --- | --- |
| Agent1 | Technology | AWS Kinesis | 2 |
| Agent1 | Technology | AWS Dynamo DB | 5 |
| Agent1 | Technology | AWS EC2 | 4 |
| Agent1 | Language | French | 3 |
| Agent1 | Language | English | 4 |
| Agent2 | Technology | AWS Dynamo DB | 3 |
| Agent2 | Technology | AWS EC2 | 5 |
| Agent2 | Technology | AWS Nepture | 5 |
| Agent2 | Language | French | 4 |
| Agent2 | 语言 | English | 3 |
**为用户分配熟练度**
1. 在导航菜单中，选择**用户**、**用户管理**。
1. 选择用户名称以打开用户配置文件。
1. 转到**显示高级设置**。
1. 在**属性**部分的**名称**字段中，使用下拉菜单选择之前创建的预定义的属性。
1. 在**值**字段中，使用下拉菜单选择一个选项。
1. 在**技能等级**字段下，为先前的属性值选择熟练度。
1. 您可以为每个座席添加最多 10 个熟练度。
![\[为座席或用户分配熟练度。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/assign-proficiencies-to-agents.png)
**代理熟练度管理 APIs**
+ [AssociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateUserProficiencies.html)
+ [DisassociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateUserProficiencies.html)
+ [ListUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html)
# 为代理启用自动接受
为可用座席启用自动接受后，该代理将自动连接到该渠道的联系人，无需手动单击 “接受” 或 “拒绝”。
可以为来电、回调、聊天、任务和电子邮件启用自动接受。语音自动接受设置涵盖了客户优先的回传、入站电话和出站广告系列呼叫的自动接受。座席优先回调的自动接受包含在 “代理优先回调” 设置中。
## 距离联系人连接到代理还有多长时间？
不到一秒钟。当联系人到达为该频道启用了自动接受功能的可用代理时，联系人控制面板 (CCP) 可能会简短地显示**接受**或**拒绝**选项。这是预料之中的行为。不到一秒钟后，联系人将被自动接受，这些选项就会消失。此外，如果联系人是聊天、任务或电子邮件，则会播放音频通知，通知代理该联系人已被自动接受。对于语音通话，不会播放自动接受的音频通知，只会播放[代理窃窃私语](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-whisper-flow.html)。
## 为现有代理启用自动接受
您可以使用 Amazon Connect 中的编辑或批量编辑功能启用自动接受。请注意，通过导入.csv 模板创建用户时，您无法在创建用户时配置每个频道的自动接受；相反，请先创建用户，然后使用批量编辑来修改其每个频道的自动接受设置。
要编辑或批量编辑，请执行以下操作：
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用管理员账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **用户** - **创建**或**编辑**权限的账户。
1. 在左侧导航栏中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 在用户列表中，选择一个座席，然后选择**编辑**。
1. 在 **“编辑用户”** 页面上，找到 “**设置”** 下的 “**联系人处理**” 部分，然后为所需频道启用自动接受。
1. 选择**保存**。
**注意**
**Firefox 用户**：如果使用 Firefox 浏览器并使用自动接听电话功能，则在接听和连接语音联系时，必须保持 CCP 或座席工作区浏览器选项卡处于焦点位置。CCP 符合 Firefox 麦克风使用指南，只有在 CCP 选项卡处于焦点时才能连接到用户的麦克风。
![\[为现有代理启用自动接受。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
## 批量上传新用户
通过导入.csv 模板创建用户时，您无法在创建用户时配置每个频道的自动接受；相反，请先创建用户，然后使用批量编辑来修改其每个频道的自动接受设置。
您不能使用 CSV 模板编辑现有用户的信息。
# 为 Amazon Connect 座席启用持久的连接
当为座席选择了**启用持久的连接**时，在通话结束后，座席的软电话会保持其与 Amazon Connect 的媒体连接数分钟。这使后续呼叫能够更快地接通。如果座席长时间处于空闲状态，则会断开软电话媒体连接，以减少座席工作站和网络资源消耗。当有新的来电时，系统会为该座席重新建立媒体连接。
此功能不适用于聊天或任务。
## 如何为代理配置持久连接
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用管理员账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **用户** - **创建**或**编辑**权限的账户。
1. 在左侧导航栏中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 在用户列表中，选择一个座席，然后选择**编辑**。
1. 在 **“编辑用户”** 页面的 “**电话**” 下，选择 **Softphone**，然后
a) 选择 “**启用永久连接**-” 以启用该功能
b) 取消选择 “**启用永久连接**-” 以禁用该功能
1. 选择**保存**。
## 使用批量上传为新用户配置持久连接
您不能使用 CSV 模板编辑现有用户的信息。如果您在 CSV 模板中包含了具有不同信息的重复用户，则会收到错误。
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用管理员账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **用户** - **创建**权限的账户。
1. 在左侧导航栏中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 选择**添加新用户**。
1. 选择**使用 .csv 模板导入用户**。
1. 下载预先设置好格式的 CSV 文件的模板。
1. 在 CSV 文件中，为要添加的新用户配置详细信息。
**a) 要启用永久连接-**永久连接（是/否）**，请务必输入 “是”。**
**b) 要禁用永久连接-**永久连接（是/否）**，请务必输入 “否”。**
1. 配置 CSV 文件之后，在您的 Amazon Connect 实例中，选择**上传文件**，然后从您的计算机上的存储位置选择已配置好的 CSV 文件。
1. 在**上传文件并验证**下。
1. 在**验证用户详细信息**下，确认为新用户设置的信息正确，然后选择**保存**。
## 常见问题解答
### 软电话连接是何时创建的？
座席软电话的媒体连接是座席在接听或拨打第一个电话时创建的。
### 软电话连接是否在整个座席会话期间持续保持？
如果座席在上一个呼叫结束后的几分钟内拨打或接到另一个呼叫，则软电话连接被复用，以减少新呼叫的设置时间。只要座席持续快速地接打或接听电话，此过程就会重复（并且会话持续）。但是，如果座席保持空闲状态几分钟，则连接就会断开。在这种情况下，将在下次呼叫时以静默方式重新创建连接。
### 座席可以选择退出持久的连接吗？
只有联络中心管理员才能使用上述步骤为座席启用或禁用此功能。座席无法禁用持久的连接。
### 使用此功能有浏览器限制吗？
此功能适用于受支持的 [Chrome 和 Edge](connect-supported-browsers.md) 版本。Firefox 不支持它。
### 启用 VDI 音频优化时可以使用此功能吗？
可以。
### 自定义呼叫控制面板 (CCPs) 是否支持此功能？ 要使用此功能，是否需要更改呼叫控制面板（CCP）？
如果您的自定义 CCP 使用 Amazon Connect 嵌入式 iframe 中的软电话（也就是说，如果在使用 [Amazon Connect Streams JS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) 启动该 CCP 时，将 `allowFramedSoftphone` 设为 true），则无需进行任何更改，该功能就能正常工作。
如果您的自定义 CCP 在自己的框架中集成了 [Amazon Connect RTC JS](https://github.com/aws/connect-rtc-js)，则您需要升级该 CCP。
# 在 Amazon Connect 中设置座席以为自己分配任务
为了使座席能够接收任务，他们需要为自己创建快速连接。通过这种快速连接，座席将能够为自己分配任务，而其他座席将能够为他们分配任务。
## 步骤 3：为座席创建快速连接
1. 在导航菜单上，选择**路由**、**快速连接**、**添加新连接**。
1. 输入快速连接的名称，例如座席的名称。例如，如果您希望 Jane Doe 能够为自己分配任务，请输入 **Jane Doe**。
1. 在**类型**下，使用下拉列表选择**座席**。
1. 在**目标**下，使用下拉列表选择座席的用户名。
1. 在**流**下，选择**默认座席转接**，或者选择适用于您的联络中心的相应流。
1. 在**描述**下，输入描述，例如 **Jane Doe 的快速连接**。
1. 选择**保存**。
下图显示了 Jane Doe 在**快速连接**页面上的快速连接。
![\[快速连接页面，一个快速连接示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-quick-connect.png)
## 步骤 2：为座席创建队列并关联快速连接
1. 创建快速连接后，转至**路由**、**队列**并为座席添加队列。
1. 在**添加新队列**页面的**快速连接**框中，搜索您要为座席创建的快速连接。
1. 选择快速连接，然后选择**保存**。
## 步骤 3：将队列添加到座席的路由配置文件中
1. 转至**用户**、**路由配置文件**，然后选择座席的路由配置文件。
1. 将座席队列添加到路由配置文件中，然后为渠道选择**任务**。
如果座席可以通过其他渠道接受转接，请同时选择这些渠道。
1. 选择**保存**。