本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 联系人控制面板（CCP）问题
<a name="common-ccp-issues"></a>

本主题适用于在调查网络问题方面经验丰富的 IT 管理员。它讨论了座席在使用联系人控制面板（CCP）时可能遇到的最常见问题。

例如，最常见的问题通常是网络导致的音频质量差，以及硬件问题，例如麦克风访问。

本主题介绍如何调查、诊断和修复最常见的 CCP 问题。

**Topics**
+ [CCP 浏览器麦克风访问](#microphone-access-issues)
+ [CCP 初始化问题](#ccp-initialization-issues)
+ [CCP WebRTC 问题](#ccp-webrtc-issues)
+ [使用 Windows 11 时，系统重启后首次通话时出现 CCP 音频问题](#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)
+ [CCP 出站配置问题](#ccp-outbound-issues)
+ [CCP 无效号码问题](#ccp-invalidnumber-issues)
+ [来自客户的单向音频](#ccp-oneway-issues)

## CCP 浏览器麦克风访问
<a name="microphone-access-issues"></a>

CCP 遵循特定于其浏览器的麦克风使用指南。
+ 只有在授予当前会话权限后，CCP 才有权连接座席的麦克风。该权限存储在浏览器的内存中。
+ 此外，Firefox 要求 CCP 选项卡处于焦点，以便传递麦克风和音频。

当 CCP 选项卡无法访问麦克风时，座席可能会遇到未接来电的情况。当 CCP 选项卡未处于焦点时（例如，当座席专注于其他选项卡或应用程序时），也可能会发生未接来电的情况。
+ 错误消息标题：**麦克风不可访问**
+ 消息：**启用对麦克风的访问权限并刷新页面**

下图显示了由于 CCP 选项卡无法访问座席的麦克风而导致的未接来电情境的示例。

![\[CCP，错误信息“麦克风不可访问”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-issue-microphone-access.png)


### 如何修复
<a name="howtofix-microphone-access-issues"></a>
+ 如果您的座席使用 Firefox，请确保他们在接受并连接到语音联系时知道要专注于 CCP 选项卡。
+ 使用[端点连接工具](check-connectivity-tool.md)来确定浏览器是否能够适当地访问麦克风、扬声器或耳机等媒体设备。

## CCP 初始化问题
<a name="ccp-initialization-issues"></a>

初始化问题通常是由座席环境中缺少域或端口/IP 允许列表条目造成的。这样会导致未接来电。

CCP 初始化过程取决于 API 和信号端点。可通过使用允许列出的域（例如 `*myInstanceName.awsapps.com/connect/api` 和 `*.transport.connect.region.amazonaws.com`）或后续的 IP 地址来对其进行访问。
+ 错误消息标题：**初始化失败**
+ 消息：**尝试通过注销来修复您的连接，然后再次登录。如果您需要帮助，请联系您的管理员。**

下图显示了由于缺少允许列出的域而导致未接来电情况的示例。

![\[CCP，错误消息“初始化失败”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-initialization.png)


### 如何修复
<a name="howtofix-initialization-issues"></a>
+ 检查您是否已添加 [设置网络](ccp-networking.md)的[选项 1](ccp-networking.md#option1) 中列出的所有域和 IP 地址。
+ 使用[端点连接工具](check-connectivity-tool.md)来确定浏览器是否具有对所有必需端点的适当访问权限。
+ 由于因网络状况不佳而可能会导致错误，然后导致延迟或中断，因此我们还建议您检查您的座席网络连接。

## CCP WebRTC 问题
<a name="ccp-webrtc-issues"></a>

当请求 Amazon Connect 软电话媒体（`TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp`）超时，并且 CCP 无法收集 ICE 候选项以建立连接时，会发生 WebRTC 问题。结果会发生未接来电。
+ 错误消息标题：**ice\$1collection\$1timeout 标题，WebRTC 问题**
+ 消息：**ice\$1collection\$1timeout 消息，由于浏览器端出现 WebRTC 问题，因而呼叫失败。**

### 如何修复
<a name="howtofix-webrtc-issues"></a>
+ 检查防火墙 and/or NAT 设置，查看是否允许流向 Amazon Connect Softphone Media 的 UDP 3478 出站流量。请参阅[设置网络](ccp-networking.md)。
+ 使用[端点连接工具](check-connectivity-tool.md)来确定座席是否能够成功连接到所有必需的端点。
+ 由于因网络状况不佳而可能会导致错误，然后导致延迟或中断，因此我们还建议您检查您的座席网络连接。

## 使用 Windows 11 时，系统重启后首次通话时出现 CCP 音频问题
<a name="ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot"></a>

 **问题描述** 

 执行 Windows 11 系统重启后，您的座席可能会在您的首次通话中遇到完全音频故障（“中断”），在此情况下，您的座席和客户都无法听见对方的声音。

 **根本原因** 

 出现此问题的原因为两个 Windows 11 系统行为：

1.  当 Chrome/Edge 浏览器请求对音频数据包进行优先级排序时，网络接口卡（NIC）意外重启。

1.  音量控制调整触发与网络相关的服务，从而导致 NIC 重启。

 **受影响的系统** 
+  Windows 11 工作站 
+  Chrome 和 Edge 浏览器 
+  联络中心软电话应用程序 

 **解决方法** 

 要防止出现此问题，必须将多个 Windows 服务的启动类型从**手动**修改为**自动**：

 必要的服务更改：
+  qWave（优质 Windows Audio/Video 体验） 
+  ndisuio.sys 
+  dmwAppushSvc （设备管理无线应用协议 (WAP) 推送消息路由服务）
+  SstpSvc （安全套接字隧道协议服务）
+  RasMan （远程访问连接管理器）

 请联系您的 IT 支持团队以实施这些更改，因为它们需要管理权限。

 **其他注意事项** 
+ 此解决方案可确保在座席首次呼叫之前启动关键服务，这些服务如果在运行时启动，可以重启网络接口控制器（NIC）。
+  实施这些更改后，无需采取进一步的行动。
+  如果在此修复后仍遇到问题，请联系技术支持。

## CCP 出站配置问题
<a name="ccp-outbound-issues"></a>

当实例未启用出站呼叫，或者当没有为拨打电话指定出站呼叫方 ID 时，通常会出现出站配置问题。
+ 错误消息标题：**出站配置无效**
+ 消息：**在拨出电话之前，必须将电话号码与该队列相关联。请联系您的管理员来寻求进一步帮助。**

下图显示了 CCP 上无效出站配置消息的示例。

![\[CCP，错误消息“出站配置无效”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidoutboundconfig.png)


### 如何修复
<a name="howtofix-outbound-issues"></a>
+ 检查是否已为出站呼叫启用实例级别设置。有关说明，请参阅[更新通话和聊天选项](update-instance-settings.md#update-telephony-options)。
+ 检查是否已为默认出站队列设置出站呼叫方 ID 名称和号码。请设置出站呼叫方 ID 名称和号码（如果缺失）。有关说明，请参阅[设置出站呼叫方 ID](queues-callerid.md)。
+ 确保座席在其安全配置文件中具有**联系人控制面板 (CCP) – 进行出站呼叫**权限。有关说明，请参阅[为联络中心用户分配 Amazon Connect 的安全配置文件](assign-security-profile.md)。

## CCP 无效号码问题
<a name="ccp-invalidnumber-issues"></a>

无效号码问题主要出现在座席输入的电话号码不是 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式之时。或者，如果电话号码目标尚未被列入 Amazon Connect 实例的出站呼叫列表中。
+ 错误消息标题：**号码无效**
+ 消息：**我们无法接通拨打的电话。请重试，或者联系您的管理员。**

下图显示了 CCP 上无效号码消息的示例。

![\[CCP，错误消息“号码无效”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidnumber.png)


### 如何修复
<a name="howtofix-invalidnumber-issues"></a>
+ 检查拨打的电话号码是否为 [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。
+ 检查您拨打的电话号码所在国家/地区是否为您的 Amazon Connect 实例的允许目的地。请参阅[使用 Amazon Connect 的呼联络心默认可以呼叫的国家/地区](country-code-allow-list.md)。
+ 如果问题仍然存在，请联系 Supp AWS ort。

## 来自客户的单向音频
<a name="ccp-oneway-issues"></a>

如果座席可以听到客户的声音，但客户听不到座席的声音，可能是因为应用程序独占了座席的麦克风/扬声器。

### 如何修复
<a name="howtofix-oneway-issues"></a>
+ 您可以在互联网上搜索相关文章，了解如何关闭 Windows 音频播放设备的独占模式。例如，[在 Windows 10 家庭版中关闭独占模式](https://answers.microsoft.com/en-us/windows/forum/all/turning-off-exclusive-mode-in-windows-10-home/b724e917-aeec-4be4-b1aa-5ef655d85ded)。
+ 要修复 Mac 上的声音问题，请参阅[在 Mac 上更改声音输入设置](https://support.apple.com/guide/mac-help/change-the-sound-input-settings-mchlp2567/mac)。

要解决通话质量问题，请参阅 [使用联系记录中的 `QualityMetrics` 来解决音频质量问题](sop-audio-qa.md)。