本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 使用 Amazon Connect 中的联系人控制面板 (CCP) 与联系人进行聊天
<a name="chat-with-connect-contacts"></a>

当您在 CCP 中将您的状态设置为**空闲**时，Amazon Connect 会根据您的[路由配置文件](routing-profiles.md)中的设置向您传送呼叫或聊天。管理员可以指定最多可以同时将 10 个聊天对话路由给您。

您无法从 CCP 启动聊天对话。

**注意**  
IT 管理员：要使客户和座席能够通过聊天界面发送附件（例如文件），请参阅[在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件](enable-attachments.md)。

当聊天联系人到达时，通过以下方式通知您：

1. 如果您在浏览器中启用了通知，则会在屏幕底部收到弹出通知，如下所示：  
![\[传入聊天的浏览器通知。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png)

1. 如果您在聊天选项卡上，则页面会显示联系人的姓名和供您连接到聊天的按钮。  
![\[CCP，传入聊天通知，“接受聊天”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png)

1. 如果您在电话选项卡上，则横幅会显示联系人的姓名和供您连接到聊天的按钮。  
![\[CCP，横幅显示传入聊天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png)

1. 您有 20 秒的时间来接受或拒绝联系人。如果您正在进行聊天，而另一个聊天进来但您未接受，则会出现一个选项卡来指示错过了该聊天。  
![\[CCP，“未接聊天”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png)

1. 选择**接受聊天**以连接到联系人。
**注意**  
必须手动接受聊天对话。这些对话没有自动接受。

1. 您将看到联系人已键入内容的完整脚本。如果适用，您还将看到自动程序或其他座席输入的内容。在下图中，**John** 是客户的姓名，**BOT** 是 Amazon Lex 自动程序，**Jane** 是座席的姓名。  
![\[CCP，连接聊天，客户与机器人之间的转录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png)

## 聊天选项卡顶部的计时器表示什么？
<a name="timer-in-chat-windows"></a>

当您与联系人进行聊天对话时，将在聊天选项卡顶部看到两个计时器。这些计时器告诉您：
+ 联系人已连接到您的联系中心的时间。这包括与自动程序所花的时间（如果您使用了自动程序）。
+ 多久之前发送的最后文本。这可以是从客户到座席，也可以是从座席到客户。这两者之间发送文本消息后会重置相应计时器。参与者每发送一条连续文本消息后，它不会被重置。

![\[CCP，聊天选项卡顶部的计时器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png)


如果您打开了多个聊天选项卡，则会出现沙漏，让您知道哪些联系人处于联系后续工作 (ACW) 状态。该计时器指示联系人已处于 ACW 状态的时间。

![\[CCP，沙漏图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png)


## 错过的聊天会发生什么情况？
<a name="missed-chats"></a>

假设您休息一下，但忘记在 CCP 中将状态从**空闲**更改为**休息**。Amazon Connect 会尝试将聊天路由到您 20 秒。请记住，您的管理员无法配置此时间。

20 秒后，在实时指标报告和历史指标报告中将该联系人视为[座席未响应](metrics-definitions.md#agent-non-response)。

当您从休息回来并选择聊天选项卡时，会看到错过的联系人以及他们在那里呆了多久。每个联系人占用一个槽。由于您的所有槽均被占用，Amazon Connect 不会再向您路由任何其他联系人。您必须清除错过的联系人，这样才能将更多联系人路由给您。

**重要**  
如果您已设置为在其他通道（例如语音、聊天和任务）上处理联系人，则仍必须先清除错过的联系人，然后才能将任何其他通道上的任何其他联系人路由给您。

![\[CCP，未接聊天，登录的座席的姓名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png)


您可以清除槽，以便可以再次将聊天路由到您。对于每个错过的联系人，选择横幅，然后选择**关闭联系人**。

## 如何设置消息格式
<a name="format-chats"></a>

在撰写聊天消息时，您可以设置消息的格式。这使您能够为支持消息增添结构和清晰度。您可以添加以下格式：
+ 粗体
+ 斜体
+ 项目符号列表
+ 编号列表
+ 超链接
+ 表情符号
+ 附件

首先，请突出显示要设置格式的文本，然后从聊天窗口底部的工具栏中选择格式选项。在发送消息之前，您可以确切地看到消息的样子。

![\[CCP，聊天窗口底部的格式工具栏。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png)


**提示**  
开发人员：从聊天用户界面启用此功能。有关说明，请参阅[为提升客户的聊天体验在 Amazon Connect 中启用文本格式化](enable-text-formatting-chat.md)。

# 在座席工作区或 CCP 中，主持多名参与者进行持续的客户服务聊天
<a name="multi-party-chat"></a>

您最多可以在一个正在进行的客户服务聊天中添加四名其他参与者，总共六个参与者：您、客户方和其他四人。您可以使用快速连接来添加参与者。

## 先决条件
<a name="prerequisites-multi-party-chats"></a>
+ 此功能仅在 CCPv2代理工作区和使用 Amazon Connect Streams.js 的自定义 CCP 中可用。
  + **IT 管理员**：
    + 默认情况下，聊天可以有两个参与者，例如座席和客户。要使座席能够在聊天中连接多达六方，您需要在 Amazon Connect 控制台中选择**为聊天启用多方聊天和增强监控**。有关说明，请参阅[更新通话和聊天选项](update-instance-settings.md#update-telephony-options)。
  + **开发者**：在自定义模式下 CCPs，使用更新后的 Amazon Connect Streams API 启用多方聊天，最多六方。请参阅上的 [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) 文档 GitHub。
+ **AWS GovCloud （美国西部）**：此功能不在 AWS GovCloud （美国西部）区域提供。

## 需要了解的重要事项
<a name="important-things-multi-party-chats"></a>
+ 此功能适用于所有支持的聊天形式：聊天/短信和企业版 Apple Messages。 WhatsApp
+ 当聊天中有多名座席（例如三名座席和一位客户时）时，聊天中的所有座席都可以查看所有各方，并可选择将参与者从聊天中断开连接。
+ 如果客户离开与多个座席的聊天，则聊天将对所有参与者结束。
+ 如果多方聊天中的座席将聊天转移给另一个座席，则所有现有座席都将断开连接。
+ 已读/已发送回执不适用于多方聊天。当聊天返回到两个参与者时，已读/已发送回执确实会重新发挥作用。
+ 如果已经启用了聊天增强监控，则要同时启用多方聊天，则需要首次使用带有该`MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE`属性的 UpdateInstanceAttribute API。或者，您可以先关闭该功能，然后再重新打开以更新设置。有关更多信息，请参阅 [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)*Amazon Connect API 参考指南*。

## 如何将参与者添加到多方聊天中
<a name="add-participants-multi-party-chat"></a>

下图显示联系人和您（座席）通过聊天连接。客户始终显示在 CCP 顶部。

![\[CCP、座席和客户通过聊天连接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)


**要添加参与者**
+ 当您连接到客户时，选择**快速连接**以添加其他座席。
**提示**  
管理员可以在流中添加一条消息，以便在第三方加入会话之前播放。

  下图显示了您邀请第三位参与者加入聊天后的 CCP。  
![\[CCP，向座席和客户显示的消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)

  1. **正在邀请新的座席...** ：这是管理员或联络中心管理器可以在[播放提示](play.md)数据块中配置的自定义消息的示例。

  1. **已邀请另一位参与者**：这是来自 Amazon Connect 的消息，目的是让座席知道他们（座席）已请求将参与者添加到此聊天中。

  1. **聊天从 Agent2 开始**-当第二个代理 joins/accepts 结束聊天时，会显示此消息。

## 如何管理参与者
<a name="manage-participants-multi-party-chat"></a>

下图显示了 Agent2 的 CCP。从 Agent2 的角度来看，客户和 Agent1 是其他活跃的参与者。

聊天中的每个座席都可以断开其他各个参与者的连接。

![\[CCP，多名参与者参与聊天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)


1. 客户和 Agent1 是聊天中的其他参与者。

1. Agent2 可以选择 **x** 来断开任何参与者与聊天的连接。

您可以将多方聊天转移给其它座席，也可以断开您自己与正在进行的聊天的连接。

**要进行转移**
+ 选择**更多**按钮，然后选择**快速连接**。  
![\[CCP 上的聊天联系人，“更多”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)

**要断开连接**
+ 选择**离开聊天**。

## 多方聊天何时结束？
<a name="end-multi-party-chats"></a>

只要客户在聊天中，多方聊天就会继续。

# 在联系人控制面板 (CCP) 中搜索对客户的快速回复
<a name="search-qr-ccp"></a>

使用以下任何一种方法来搜索快速回复：
+ 使用 **/\$1\$1search term\$1** 搜索快速回复。例如，在用于撰写消息的框中输入 **/\$1** 以显示所需的快速回复。
+ 在富文本工具栏中选择星形（![\[Image of a four-point star.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-star-icon.png)）图标。

**注意**  
星形图标仅在开始联系时出现。
要查看 CCP 中的星形图标，您必须至少激活一个与当前座席路由配置文件关联的快速响应。

下图显示了在座席应用程序中输入快捷方式（**/\$1G1**）后得到的快速响应。

![\[带有欢迎消息和 /#G1 的聊天窗口的图像。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/response-example.png)


有关创建、导入和管理快速回复（包括所需权限）的信息，请参阅[创建供 Amazon Connect 中的聊天和电子邮件联系人使用的快速响应](create-quick-responses.md)。

# 将聊天转移到座席的队列中，并保留所有上下文
<a name="transfer-chats"></a>

您可以将联系人从机器人转到座席，或转到另一名座席的队列，并保留所有上下文。

**将客户转接到另一个队列**

1. 选择 CCP 页面底部的**快速连接**按钮。  
![\[CCP，“快速连接”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/transfer-customer.png)

1. 选择或搜索要转接到的队列，然后选择转接按钮。

1. 您将看到一条确认消息：聊天已转接。您现在正在为客户执行联系后续工作 (ACW)。选择**关闭**以结束联系。  
![\[CCP，确认信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/transfer-confirmation.png)

# 使用 Amazon Connect 中的 CCP 在聊天时进行通话
<a name="call-and-chat"></a>

假设您正在与联系人聊天，并希望咨询其他座席。当您在聊天时，可以使用更新的 CCP，通过数字键盘和[电话号码快速连接](quick-connects.md#external-quick-connect-type)进行出站呼叫。

请注意以下限制：
+ 聊天时，您无法访问座席的快速连接。
+ 只有当座席被分配到允许[跨通道并发](routing-profiles.md)的路由配置文件时，他们才能在聊天中接听电话。

**在聊天时进行外部呼叫**

1. 在 CCP 中，选择电话选项卡。  
![\[CCP 顶部的电话选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-phone-while-on-chat.png)

1. 选择**数字键盘**。  
![\[“快速连接”页面底部的数字键盘按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-numberpad-while-on-chat.png)

1. 输入您要拨打的外部号码，然后选择**呼叫**。  
![\[“数字键盘”页面，页面右下角的“呼叫”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/training-guide-dial-call-while-on-chat.png)

1. 在聊天仍在进行的同时，您将连接到呼叫，如下图所示。  
![\[CCP，已连接呼叫，带有红点的聊天图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/training-guide-connected-call-while-on-chat.png)

1. 要在通话时进入聊天对话，请选择聊天选项卡。

1. 要结束电话交谈，请选择电话选项卡，选择**结束通话**，然后选择**关闭联系人**。您仍然可以连接到聊天对话。

## 无法对其他座席进行出站呼叫
<a name="call-and-chat-troubleshooting1"></a>

如果您在聊天中无法向其他座席进行出站呼叫，则可能是因为该座席的路由配置文件未设置为允许他们在聊天或进行任务联系时接听电话。需要将它们分配给允许[跨通道并发](routing-profiles.md)的路由配置文件。

## 在 CCP 中看不到电话号码快速连接
<a name="call-and-chat-troubleshooting2"></a>

 聊天时，[座席快速连接](quick-connects.md#agent-quick-connect-type)在 CCP 中不可见。

如果您在 CCP 中看不到[电话号码快速连接](quick-connects.md#external-quick-connect-type)，请检查电话号码快速连接是否已添加到队列中（如[第 2 步：使座席能够查看快速连接](quick-connects.md#step2-enable-agents-to-see-quick-connects)中所述）。

## 在聊天期间为呼叫启用座席快速连接
<a name="call-and-chat-enable-agent-quick-connects"></a>

为了使座席能够在聊天时通过电话相互咨询，您的 Amazon Connect 管理员需要设置一个路由到座席的直接拨叫号码 (DID)。此配置会产生额外成本。