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# 如何在 Amazon Connect 手机壳中 SLAs 发挥作用
Amazon Connect 案例中的服务级别协议 (SLAs) 是一种可以与案例关联的相关项目。它们支持您跟踪联络中心的服务目标，同时指定特定类型的案例应在设定的时间范围内达到特定的里程碑。
## SLAs 在案例中理解
Amazon Connect SLAs 中的手机壳由以下部分组成：
+ **SLA 名称**：用户界面和 API 回复中 SLA 的标识符。
+ **目标日期和时间**：案例需要进展到目标状态的截止日期。此设置可配置为长达 90 天。
+ **目标值**：为使 SLA 视为已达成，需要将案例更新到的字段值。
+ **SLA 状态**：SLA 的当前达成状态。可能的状态包括：
+ 活动：尚未达成 SLA，但未到达目标时间
+ 满足：SLA 在目标时间之前达成
+ 未满足：SLA 在超过目标时间后达成
+ 即将到期：SLA 未达成，距离目标时间不到 24 小时
+ 逾期：SLA 未达成，已超过目标时间
+ **违规时间**：对于未发货 SLAs，指超过目标日期和时间之前的剩余时间。对于逾期案例，这将继续为负值，直到达到目标值。
## SLAs 添加到案例
您可以通过两种方式 SLAs 与案例关联：
+ **自动**：使用隐形眼镜规则 SLAs 添加到符合案例创建和更新规则的指定条件（案例模板和字段值）的案例中。有关更多信息，请参阅 [自动监控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例](create-alerts-on-cases.md)。
+ **手动**：使用 CreateRelatedItem API 向案例中添加与 SLA 相关的项目。
## 查看 SLAs 案例
经理和代理可以在代理应用程序 SLAs 中查看案例，以确定案例的优先顺序，并识别可能无法实现服务目标的案例。
**案例摘要页面**
**要将 SLA 信息添加到案例列表视图：**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 打开**座席工作区**。
![\[打开座席工作区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-1.png)
1. 选择该表右上角的齿轮图标。
![\[选择该表右上角的齿轮图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-2.png)
1. 将**下一个 SLA 违规**字段添加到活动列表中。
![\[将“下一个 SLA 违规”字段添加到活动列表中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-3.png)
1. 将该字段从非活动状态切换为活动状态。
![\[然后，您可以切换此新字段，使其显示在 SLA 控制面板中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-4.png)
**注意**
除非您清除 Cookie，否则这些设置将持续存在。
**案例详情页面**
**对于处于活动状态的案例 SLAs：**
+ 案例标题旁边会显示徽章通知，显示距离下一个活动的 SLA 将违规的时间。
+ 案例详情下方的 SLAs 部分列出了与该案例 SLAs相关的所有有效和已完成的案例，包括：
+ SLA 名称
+ Status
+ 目标日期和时间
+ 完成日期和时间（如果适用）
+ 距违规的时间（如果适用）
## 对违规行为自动采取行动 SLAs
您可以使用隐形眼镜规则在未 SLAs 达到目标完成时间时触发自动操作：
1. 在“Contact Lens 规则”界面中，添加带有基于**案例 SLA 违规**的触发器的新规则。
1. 指定**违规规则**应适用于哪些 SLA 名称。
有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 文档中的[自动监控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例](create-alerts-on-cases.md)。