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# 创建案例模板以记录客户在 Amazon Connect Cases 中的问题
<a name="case-templates"></a>

*案例模板*是一种表单，可确保座席针对不同类型的客户问题收集和引用正确的信息。例如，您可以针对车辆损坏问题创建案例模板，并要求座席在与提出保险索赔的客户交谈时填写某些字段。

创建案例模板时，您可以选择向座席显示的名称、表单上的字段以及字段的顺序。

**重要**  
案例始终基于模板创建。

## 案例模板在座席应用程序中的外观
<a name="agent-case-template"></a>

在座席应用程序中，座席可以看到以 Z 形式显示案例字段：案例字段按从左到右、从上到下的顺序显示在两列中。

![\[Agent Workspace 中的一个案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-side.png)


在构建案例模板时，可以考虑将座席应用程序中的信息分为两个分区，在这两个分区中，向座席显示案例字段：

![\[案例模板中的取消申请部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cases-templates-agent-application.png)

+ 顶部字段：此分区在案例中始终可见，即使座席在查看案例的子分区（例如，**活动源**或**评论**）时也是如此。
+ 更多信息：这是该案例的选项卡式子分区。当座席在查看其他子分区（例如**活动源**或**评论**）时，它会显示出来。

创建和编辑模板时，您可以在每个分区中执行以下操作：
+ 更改字段的顺序。
+ 指示字段是否为必需字段。

某些系统字段（如**标题**和**状态**）会显示在所有案例中，并且为必填字段。其他系统字段（如**客户**、**摘要**和**参考编号**）默认会显示在案例详细信息页面上。您可以删除或重新排列这些字段。

创建的每个案例均与您的 Amazon Connect 实例中的客户资料相关联。在新案例模板上，客户名称默认会显示在案例详细信息页面上。您可以从 Amazon Connect 管理员网站移除或重新排列模板中的此字段。

## 如何创建模板
<a name="how-to-create-template"></a>

1. 使用 Amazon Connect **管理员**帐户或分配给具有创建模板权限的安全配置文件的帐户登录管理网站。有关所需权限的列表，请参阅[Amazon Connect Cases 的安全配置文件权限](assign-security-profile-cases.md)。

1. 验证案例模版的限额，并在需要时请求提高限额。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect Cases 服务限额](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas)。

1. 验证是否已创建要添加到案例模板的[案例字段](case-fields.md)。

1. 在左侧导航菜单上，依次选择**座席应用程序**、**案例模板**。

1. 选择 **\$1 新模板**。

1. 为模版指定名称。它将在座席应用程序中显示给座席。下图显示了模板显示方式的示例，默认情况下按字母排序显示：  
![\[显示模板名称在座席应用程序中如何显示给座席的案例模板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/case-templates-in-agent-application.png)

1. 在**顶部字段**分区中，您会看到一些系统字段已经存在。选择**添加字段**，然后使用下拉列表选择字段。灰显的字段已经是模板的一部分。如果您希望座席填写相应字段以保存表单，请选择**必填**。

1. 在**更多信息**分区中，选择要显示的字段。

1. （可选）添加**案例标签**以自动将标签传播到根据此模板创建的案例。请参阅[基于标签的访问控制](cases-tag-based-access-control.md)了解更多信息。

1. 完成此操作后，选择**保存**。相应模板将立即在座席应用程序中显示给座席。