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# Amazon Connect Cases 指标
<a name="case-management-metrics"></a>

历史指标报告中提供了以下案例驱动指标。要访问报告中的这些指标，需要为您的实例[启用](enable-cases.md)案例，并创建至少一个[案例模板](case-templates.md)。

## 平均案例解决时间
<a name="average-case-resolution-time-metric"></a>

该指标衡量在提供的时间间隔内解决一个案例所花费的平均时间。

**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）

**指标类别**：案例驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`

**如何使用 Connect Customer 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均案例解决时间

## 每个案例的平均联系次数
<a name="average-contacts-case-metric"></a>

该指标衡量在提供的时间间隔内创建的案例的平均联系数量（通话、聊天、任务和电子邮件）。

**指标类型**：字符串

**指标类别**：案例驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`

**如何使用 Connect Customer 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：案例相关的平均联系次数

## 新建案例
<a name="cases-created-metric"></a>

该指标统计所有创建的案例。

**指标类型**：整数

**指标类别**：案例驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CASES_CREATED`

**如何使用 Connect Customer 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：创建的案例数

**计算逻辑**：
+ 检查 case\_create\_time createdDataTime 是否存在？
+ 对于每个案例返回 count = 1，如果不存在，则返回 null。

**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计每个案例创建事件。
+ 如果创建时间戳不存在，则返回 null。
+ 可以按案例模板和状态进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

## 重新处理的案例
<a name="cases-reopened-metric"></a>

该指标衡量重新处理案例的次数。

**指标类型**：整数

**指标类别**：案例驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`REOPENED_CASE_ACTIONS`

**如何使用 Connect Customer 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：重新处理已执行的案例操作

**计算逻辑**：
+ 查看 case\_reopened\_ lastReopenedDate time 时间到了？
+ 对于每个重新处理的案例，返回 count = 1。

**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计每个重新处理操作。
+ 如果重新处理时间戳不存在，则返回 null。
+ 可以按案例模板和状态进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

## 已解决的案例
<a name="cases-resolved-metric"></a>

该指标衡量案例得到解决的次数。

**指标类型**：整数

**指标类别**：案例驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`RESOLVED_CASE_ACTIONS`

**如何使用 Connect Customer 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：解决已执行的案例操作

**计算逻辑**：
+ 查看 case\_resolved\_ lastCloseDate time 现在时间？
+ 对于每个已解决的案例，返回 count = 1。

**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计每个解决操作。
+ 如果解决时间戳不存在，则返回 null。
+ 可以按案例模板和状态进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

## 首次联系时已解决的案例
<a name="cases-resolved-first-contact-metric"></a>

此指标衡量首次联系（仅包括通话、聊天或电子邮件）即解决的案例百分比。在指定时间间隔内重新处理并随后解决的案例将纳入此指标。如果案例在指定的时间间隔内重新处理但未解决，则不纳入此指标。

**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%

**指标类别**：案例驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`

**如何使用 Connect Customer 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：案例首次联系解决率

**计算逻辑**：
+ 检查案例状态是否为已关闭？
+ 统计案例的联系人数 (CHAT/VOICE/EMAIL)。
+ 计算首次联系解决：如果只有一次联系，则返回 true（1.0）。否则为 false（0.0）。

**备注**：
+ 使用 AVG 统计数据计算最终百分比。
+ 仅考虑已关闭的案例。
+ 仅统计聊天、语音和电子邮件联系。
+ 如果案例未关闭或没有任何联系，则返回 null。
+ 如果单次联系就解决，则为 true（1.0）。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 4 日 0:00:00 开始提供。

## 当前案例
<a name="current-cases-metric"></a>

该指标统计特定时间点内给定域中存在的案例总数。

**指标类型**：整数

**指标类别**：案例驱动的指标

**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CURRENT_CASES`

**如何使用 Connect Customer 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：当前案例数

**计算逻辑**：
+ 获取当前时间段的 statusesNested.count。
+ 汇总所有匹配状态记录的计数。

**备注**：
+ 我们建议将查询时间窗口限制在 5 分钟以内。否则，返回的数据可能不准确。
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 提供 point-in-time案例数。
+ 可以按状态和模板进行筛选。
+ 基于案例快照时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。