本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 向 Amazon Connect 中的案例模板添加案例字段条件
<a name="case-field-conditions"></a>

Amazon Connect 中的案例字段条件使您的案例模板更加动态和用户友好。案例字段条件有三种类型：“有条件必填项”、“隐藏字段条件” 和 “依赖字段选项”。有条件的必填字段允许您根据特定条件强制填写字段。隐藏字段条件允许您根据其他字段值显示或隐藏字段。依赖字段选项创建层叠下拉菜单，其中可用选项取决于之前的选择。这些功能有助于简化代理工作流程，减少数据输入错误，并确保代理在管理案例时仅看到相关信息。

# 有条件地要求
<a name="case-field-conditionally"></a>

您可以通过有条件地使特定字段成为必填字段，来简化座席填充案例字段的方式，并减少数据输入错误。

要使字段成为有条件必填字段，请先设置字段条件。然后，在案例模板上，选择案例字段条件应适用于哪个字段。

例如，如果在创建案例后更新此案例，则可能需要强制**座席处理原因**为必填字段。为实现此目的，您需要：

1. 根据[打开日期/时间](case-fields.md)字段是否为空，创建案例字段条件。

1. 将案例字段条件应用于案例模板上的**座席处理原因**字段。

下图显示了强制实施此要求的示例**编辑案例**页面。

![\[座席工作区上的“编辑案例”页面，“座席处理原因”字段为必填字段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cfc-agentworkspace.png)


此功能提供了很大的灵活性。以下是您可以设置的其它几个示例：
+ 如果“状态”=“已关闭”，则必须填入“关闭原因”字段。
+ 如果“案例原因”=“退款”，则“金额”字段为必填字段。
+ 如果“国家/地区”=“美国”，则“州”字段为必填字段。

您可以将案例字段条件应用于模板上的多个字段。

**Topics**
+ [步骤 1：创建案例字段条件](#step1-create-case-field-condition)
+ [步骤 2：向模板添加案例字段条件](#step2-add-casefieldcondition-template)
+ [示例字段案例条件](#example-case-conditions)
+ [APIs 创建现场案例条件](#case-conditions-apis)

## 步骤 1：创建案例字段条件
<a name="step1-create-case-field-condition"></a>

1. 使用 Amazon Connect **管理员**帐户或分配给安全配置文件且其安全配置文件中具有以下权限的帐户登录管理网站：案**例**-**案例模板**-**创建**。

1. 在左侧导航菜单上，依次选择**座席应用程序**、**案例字段条件**。

1. 选择**新字段条件**。

1. 在**创建新的字段条件**页面上，使用**来源字段**下拉列表来选择要验证的字段，如下图所示：  
![\[“条件”部分，“来源字段”下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cfc-choose-field-1.png)

1. 选择要检查的运算符和值。

   例如，下图显示，当 “**州**” 字段等于 “**纽约**” 时，将需要一个案例字段。  
![\[“创建新的字段条件”页面，使字段成为必填字段的示例设置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cfc-country-2.png)

   条件配置如下：
   + **来源** = **州**
   + **运算符** = **等于**
   + **价值** = **纽约**
   + 已选择**必填**。满足此条件时，您在[步骤 2](#step2-add-casefieldcondition-template) 中指定的案例字段将成为必填字段。

1. 通过单击 “添加条件” 按钮，您最多可以添加 5 个字段条件并选择是通过 AND 还是 OR 条件满足这些条件。  
![\[一个有条件的必填字段，配置了 3 个条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conditionally-required-with-3-conditions.png)

1. 对于**备用条件**，如果条件未得以满足，请选择此字段以设置默认体验。

   例如，如果您将**备用条件**保留为未选择状态，则当**国家/地区**不等于**美国**时，则应用此条件的字段将不是必填字段。因此，如果您将条件应用于**州**，但**国家 = 法国**，则**州**字段将不是必填字段。

1. 选择**保存**，然后继续执行下一步来将条件添加到您的模板中。

## 步骤 2：向模板添加案例字段条件
<a name="step2-add-casefieldcondition-template"></a>

在此步骤中，您可以指定条件将应用于哪些案例字段。

1. 使用 Amazon Connect **管理员**帐户或分配给安全配置文件且其安全配置文件中具有以下权限的帐户登录管理网站：案**例**-**案例模板**-**创建**或**编辑**。

1. 在左侧导航菜单上，依次选择**座席应用程序**、**案例模板**。

1. 选择要应用该条件的案例模板。

   您可能希望该条件应用于一个模板，但不应用于其它模板。例如，您可能希望将**关闭原因**条件应用于升级，但不应用于一般询问。

1. 在**字段**部分中，选择要将条件应用于的字段旁边的设置图标。下图显示了**州**字段的设置图标。  
![\[案例模板页面，字段的设置图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cfc-gear-icon-2.png)

1. 在 “**修改 [*field*] 字段条件**” 中，使用下拉框选择要应用于该字段的条件。

   在下图中，**美国要求**条件将应用于**州**字段。  
![\[“修改字段条件”对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cfc-choose-condition-2.png)

1. 选择**应用**，然后选择**保存**以保存对模板的更改。

   状态页面会显示哪些条件已应用于字段。下图显示了**美国要求**条件应用于**州**字段。  
![\[模板上的“字段”，“必填”列。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cfc-condition-applied-2.png)

## 示例案例字段条件
<a name="example-case-conditions"></a>

### 示例 1：要求座席输入关闭案例的原因
<a name="example1-case-conditions"></a>

1. 创建以下条件：
   + 如果**状态**为**已关闭**，则案例字段将为必填字段。如果**状态**不为**已关闭**，则案例字段将为可选字段。

   下图显示了如何设置此条件。  
![\[“创建新的字段条件”页面，使字段成为可选字段的示例设置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cfc-example1-2.png)

1. 将此条件分配给案例模板上的**已关闭原因**字段。

1. 结果：当座席保存案例且**已关闭原因**字段为空时，系统将提示座席输入值。

### 示例 2：要求座席在每次更新案例时都提供原因
<a name="example2-case-conditions"></a>

1. 创建以下条件：

   如果**创建的日期/时间**字段不等于空白，则案例字段为必填字段。如果**创建的日期/时间**字段为空，则该案例字段为可选字段。下图显示了如何设置此条件。  
![\[“创建新的字段条件”页面，使字段成为可选字段的示例设置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cfc-example2-2.png)

1. 将此条件分配给案例模板上的**座席处理原因**字段。

1. 结果：当座席保存案例且**座席处理原因**为空时，系统将提示座席输入值。

### 示例 3：要求座席在将案例分配到升级队列时提供原因
<a name="example3-case-conditions"></a>

1. 创建以下条件：

   如果**分配的队列**字段等于**升级队列** Amazon 资源名称（ARN），则案例字段将为必填字段。如果**分配的队列**字段不等于**升级队列** ARN，则该案例字段为可选字段。
**提示**  
您可以从**队列**页面复制队列的 ARN。

   下图显示了如何设置此条件。  
![\[“创建新的字段条件”页面，使字段成为可选字段的示例设置。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/cfc-escalationqueue-2.png)

1. 将此条件分配给案例模板上的**升级原因**字段。

1. 结果：当座席将案例分配给**升级队列**且**升级原因**字段为空时，系统将提示座席输入值。

## APIs 创建案例字段条件
<a name="case-conditions-apis"></a>

使用以下内容 APIs 以编程方式创建案例字段条件并将其与模板关联：
+ [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html)：创建案例字段条件。
+ [CreateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateTemplate.html)或 [UpdateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html)：将案例字段条件与案例模板关联。

# 隐藏的字段条件
<a name="case-field-hidden"></a>

您可以创建动态案例模板，根据其他字段值显示或隐藏字段，从而改善用户体验并降低代理的复杂性。

要使字段有条件地隐藏，请先设置隐藏字段条件。然后，在案例模板上，选择隐藏字段条件应应用于哪个字段。

例如，除非用户选择 “高级” 作为**用户级别**，否则您可能需要隐藏 “****高级**配置**” 字段。为实现此目的，您需要：

1. 根据 “**用户级别” 字段是否等于 “**高**级**” 创建隐藏字段条件。

1. 将隐藏字段条件应用于案例模板上的 “**高级配置**” 字段。

此功能提供了很大的灵活性。以下是您可以设置的其他几个示例：
+ 如果案例类型 = 基本，则隐藏 “优先级” 字段。
+ 如果客户类型 = 内部，则隐藏 “账单地址” 字段。
+ 如果状态 = 草稿，则隐藏 “批准” 字段。

您可以将隐藏字段条件应用于模板上的多个字段。

## 步骤 1：创建隐藏字段条件
<a name="step1-create-hidden-field-condition"></a>

1. 使用**管理员**账户登录 Amazon Connect 管理网站，或者使用分配给安全配置文件且其安全配置文件中具有以下权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站：案**例**-**案例模板**-**创建**。

1. 在左侧导航菜单上，依次选择**座席应用程序**、**案例字段条件**。

1. 选择**新字段条件**。

1. 在 “**创建新字段条件**” 页面上，选择 “**隐藏**” 作为条件类型。

1. 使用**来源字段**下拉列表选择要评估的条件字段。

1. 通过单击 “添加条件” 按钮，您最多可以添加 5 个字段条件并选择是通过 AND 还是 OR 条件满足这些条件。

1. 配置可见性设置：
   + **默认可见性**：选择在没有条件匹配时是隐藏字段还是显示字段
   + **何时显示字段**：定义显示该字段的条件

1. 选择要检查的运算符和值。

1. 通过单击 “添加条件” 按钮，您最多可以添加 5 个字段条件并选择是通过 AND 还是 OR 条件满足这些条件。  
![\[配置了 3 个条件的隐藏字段条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conditionally-hidden-with-3-conditions.png)

1. 选择**保存**，然后继续执行下一步来将条件添加到您的模板中。

## 步骤 2：向模板添加隐藏字段条件
<a name="step2-add-hidden-field-condition-template"></a>

在此步骤中，您可以指定隐藏条件将应用于哪些大小写字段。

1. 使用**管理员**账户登录 Amazon Connect 管理网站，或者使用分配给安全配置文件且安全配置文件中具有以下权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站：案**例**-**案例模板**-**创建**或**编辑**。

1. 在左侧导航菜单上，依次选择**座席应用程序**、**案例模板**。

1. 选择要应用该条件的案例模板。

1. 在**字段**部分中，选择要将条件应用于的字段旁边的设置图标。

1. 在 “**修改 [字段] 的字段条件**” 中，使用下拉框选择要应用于该字段的隐藏条件。

1. 选择**应用**，然后选择**保存**以保存对模板的更改。

## 隐藏字段条件示例
<a name="example-hidden-field-conditions"></a>

### 示例 1：除非用户选择高级模式，否则隐藏高级选项
<a name="example1-hidden-conditions"></a>

1. 创建以下条件：如果 “**用户级别**” 等于 “**高级**”，则显示该字段。否则，默认情况下隐藏该字段。

1. 将此条件分配给案例模板上的 “**高级配置**” 字段。

1. 结果：只有当代理在**用户级别**中选择 “**高级” 时，才会显示高级****配置**。

### 示例 2：隐藏内部客户的账单字段
<a name="example2-hidden-conditions"></a>

1. 创建以下条件：如果 “**客户类型”** 不等于 “**内部**”，则显示该字段。如果 **“客户类型”** 等于 “**内部**”，则隐藏该字段。

1. 将此条件分配给案例模板上的 “**账单地址**” 字段。

1. 结果：当 “**客户类型**” 设置为 “**内部**” 时，**账单地址**将被隐藏。

### 示例 3：隐藏草稿案例的批准字段
<a name="example3-hidden-conditions"></a>

1. 创建以下条件：如果 “**状态”** 不等于 “**草稿**”，则显示该字段。如果 **“状态” 等于 “****草稿**”，则隐藏该字段。

1. 将此条件分配给案例模板上的 “**批准**” 字段。

1. 结果：在案例**状态变为 “**草稿**” 之前，**批准**将处于隐藏状态**。

## APIs 用于隐藏字段条件
<a name="hidden-field-conditions-apis"></a>

使用以下命令 APIs 以编程方式创建隐藏字段条件：
+ [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html)：使用 “隐藏” 规则类型创建隐藏字段条件。
+ [CreateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateTemplate.html)或 [UpdateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html)：将隐藏字段条件与案例模板关联。

# 依赖字段选项
<a name="case-field-dependent"></a>

您可以创建级联下拉字段，其中单选字段（目标）中的选项取决于在另一个字段（来源）中所做的选择，从而为客服人员提供更直观、更有条理的体验。

要设置依赖字段关系，请先创建一个字段选项条件，用于定义源字段和目标字段之间的关系。然后，在案例模板上，应用此条件来控制可用选项。

**例如，您可能希望根据所选**的国家/地区更改 “州/省**” 字段选项。**为实现此目的，您需要：

1. 创建字段选项条件，将国家/地区选择映射到各自的州/省。

1. 将字段选项条件应用于案例模板上的 “**州/省**” 字段。

此功能提供了很大的灵活性。以下是您可以设置的其他几个示例：
+ 如果商品类别 = 电子产品，则显示子类别：电脑、手机、平板电脑、配件。
+ 如果部门 = IT，则显示相关问题类型：硬件、软件、网络、安全。
+ 如果服务类型 = Premium，请在 “服务级别” 字段中显示特定于高级版的选项。

您可以将字段选项条件应用于模板上的多个依赖字段对。

## 步骤 1：创建字段选项条件
<a name="step1-create-field-options-condition"></a>

1. 使用**管理员**账户登录 Amazon Connect 管理网站，或者使用分配给安全配置文件且其安全配置文件中具有以下权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站：案**例**-**案例模板**-**创建**。

1. 在左侧导航菜单上，依次选择**座席应用程序**、**案例字段条件**。

1. 选择**新字段条件**。

1. 在 “**创建新字段条件**” 页面上，选择 “**字段选项**” 作为条件类型。

1. 配置关系：
   + **来源字段**：选择将控制选项的字段
   + **目标字段**：选择要控制其选项的字段

1. 通过定义哪些源字段值与哪些目标字段选项相对应来设置选项映射。

   例如，以下配置显示 “**国家**” 等于**美国时，“**州” 字段将显示美国各州：
   + **来源字段** = **国家**
   + **目标字段** = **州/省**
   + 地图：“美国” → [“加利福尼亚州”、“纽约”、“德克萨斯州”、“佛罗里达州”]

1. 根据需要为其他源字段值添加其他映射。

1. 选择**保存**，然后继续执行下一步来将条件添加到您的模板中。

## 步骤 2：向模板添加字段选项条件
<a name="step2-add-field-options-condition-template"></a>

在此步骤中，您可以指定选项条件将应用于哪个目标字段。

1. 使用**管理员**账户登录 Amazon Connect 管理网站，或者使用分配给安全配置文件且安全配置文件中具有以下权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站：案**例**-**案例模板**-**创建**或**编辑**。

1. 在左侧导航菜单上，依次选择**座席应用程序**、**案例模板**。

1. 选择要应用该条件的案例模板。

1. 在 “**字段**” 部分中，选择要应用条件的目标字段旁边的设置图标。

1. 在 “**修改 [字段] 的字段条件**” 中，使用下拉框选择要应用于该字段的字段选项条件。

1. 选择**应用**，然后选择**保存**以保存对模板的更改。

## 字段选项条件示例
<a name="example-field-options-conditions"></a>

### 示例 1： states/provinces 根据国家/地区选择显示
<a name="example1-field-options-conditions"></a>

1. 创建以下条件：
   + **来源字段**：**国家**
   + **目标字段**：**州/省**
   + 映射：
     + “美国” → [“加利福尼亚州”、“纽约”、“德克萨斯州”、“佛罗里达州”]
     + “加拿大” → [“安大略省”、“魁北克”、“不列颠哥伦比亚省”]

1. 将此条件分配给案例模板上的 “**州/省**” 字段。

1. 结果：当代理选择**国家/地区**时，将仅显示相关的州或省。

### 示例 2：根据主类别显示产品子类别
<a name="example2-field-options-conditions"></a>

1. 创建以下条件：
   + **来源字段**：**产品类别**
   + **目标字段**：**子类别**
   + 映射：
     + “电子产品” → [“电脑”、“手机”、“平板电脑”、“配件”]
     + “服装” → [“衬衫”、“裤子”、“鞋子”、“配饰”]
     + “图书” → [“虚构”、“非虚构”、“技术”、“儿童”]

1. 将此条件分配给案例模板上的 **“子类别**” 字段。

1. 结果：当工程师选择**产品类别**时，将仅显示相关的子类别。

### 示例 3：显示部门特定的问题类型
<a name="example3-field-options-conditions"></a>

1. 创建以下条件：
   + **来源字段**：**部门**
   + **目标字段**：**问题类型**
   + 映射：
     + “IT” → [“硬件”、“软件”、“网络”、“安全”]
     + “人力资源” → [“福利”、“薪资”、“政策”、“培训”]
     + “财务” → [“发票”、“费用”、“预算”、“报告”]

1. 将此条件分配给案例模板上的 “**问题类型**” 字段。

1. 结果：当代理选择**部门**时，只有与该部门相关的问题类型才可用。

## APIs 用于字段选项条件
<a name="field-options-conditions-apis"></a>

使用以下命令 APIs 以编程方式创建字段选项条件：
+ [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html)：使用 “FieldOptions” 规则类型创建字段选项条件。
+ [CreateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html)或 [UpdateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html)：将字段选项条件与案例模板关联。

# 上传依赖字段选项的 CSV
<a name="case-field-dependent-csv-upload"></a>

为案例模板配置依赖字段选项时，可以上传 CSV 文件。该文件包含您的字段选项映射。与通过 Amazon Connect 管理网站手动输入每个关系相比，这种方法可以节省时间。当您拥有大型层次关系数据集时，此功能非常有用。示例包括地理层次结构（国家 → 州 → 城市）或产品分类（类别 → 子类别）。

## 什么是依赖字段选项的 CSV 上传？
<a name="case-field-dependent-csv-upload-definition"></a>

CSV 上传是 Amazon Connect 案例中依赖字段选项的批量配置方法。依赖字段选项创建层叠下拉菜单。一个字段（目标字段）中的可用选项取决于在另一个字段（源字段）中选择的值。

您可以在 CSV 文件中准备映射并上传。与通过 Amazon Connect 管理网站手动配置每个源-目标值关系相比，这样可以节省时间。系统会解析您的 CSV 文件，并根据您的案例模板验证字段名称和值。然后，系统会在规则创建表单中预先填充您的数据。您可以使用标准工作流程创建规则。

## CSV 上传的工作原理？
<a name="case-field-dependent-csv-upload-how-works"></a>

### CSV 文件结构
<a name="case-field-dependent-csv-file-structure"></a>

CSV 文件使用四列格式，标题如下：
+ **父字段名称**-控制关系的源字段的名称
+ **子字段名称**-目标字段的名称，其选项取决于源字段
+ **父值**-源字段中的特定值
+ **子值**-选择父值时在目标字段中显示的选项

CSV 中的每一行代表一种源-目标值关系。通过使用不同的父子字段名称组合，可以在单个 CSV 文件中包含多个字段对。例如，您可以将国家/州关系和产品类别-子类别关系同时包含在同一个文件中。您可以保存的条目数量取决于您账户的配额限制。

您可以从 Amazon Connect 管理网站下载 CSV 模板。该模板提供了带有占位符标题的正确格式。

### 上传和验证流程
<a name="case-field-dependent-csv-upload-validation-process"></a>

上传 CSV 文件时，系统会执行多项验证检查：
+ **文件格式验证-验证** CSV 结构和必填列
+ **字段存在**-确认 CSV 中的字段名称与所选案例模板中的字段相匹配
+ **字段类型验证**-确保源字段和目标字段均为单选类型字段
+ **值验证**-检查模板中是否存在源字段值并识别任何不存在的子字段值

如果 CSV 中的源字段值在模板中不存在，则系统会显示错误。如果子字段值不存在，则系统会跳过这些值并显示一条信息性消息。

验证后，系统会按唯一的字段对对对您的 CSV 行进行分组。系统会将检测到的每对显示为可选选项。如果您的 CSV 包含多个字段对，则可以选择要配置的字段对。

### 从 CSV 数据创建规则
<a name="case-field-dependent-creating-rules-from-csv"></a>

从上传的 CSV 中选择字段对后，规则创建表单会自动填充文件中的字段名称和值映射。

填充表单后，必须显式创建规则。上传过程不会自动创建规则。如果您在创建规则之前上传了新的 CSV 文件，则新文件的数据会覆盖先前填充的选项。

每次 CSV 上传一次都会创建一个规则。如果您的 CSV 包含多个字段对，则可以分别为每个字段对创建规则。选择不同的配对并完成每个配对的规则创建工作流程。

### 限制和要求
<a name="case-field-dependent-limits-requirements"></a>

CSV 上传有以下限制和要求：
+ **仅限单选字段-源字段**和目标字段都必须是单选类型字段
+ **现有字段为必填字段**-CSV 中的所有字段名称都必须与已存在的字段相匹配

## 其他 资源
<a name="case-field-dependent-csv-upload-apis"></a>

使用以下命令 APIs 以编程方式创建字段选项条件：
+ [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html)：使用 “FieldOptions” 规则类型创建字段选项条件。
+ [CreateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html)或 [UpdateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html)：将字段选项条件与案例模板关联。