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# 在 Amazon Connect 中创建容量规划方案
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场景具有两个部分：
+ 场景输入：最大占用率、每日人员流失、每周 FTE 小时数。例如，您可以输入代表最佳情况（每个人都在工作）或最坏情况（冬季许多人请病假）的数据。
+ 优化输入：服务级别或平均应答速度 (ASA)。例如，85% 的呼叫在进入队列后的 30 秒内得到应答。

然后，您可以使用此场景生成容量规划，表示您需要相应地雇用多少人才能实现业务目标。产出包括所需的 FTE 员工（无论是否裁员）、预测的占用率、所需 FTEs空闲时间之间的差距以及允许的最高加班时间 (OT) 和自愿休假 (VTO) 率。

**创建容量规划场景**

1. 您必须先创建并发布长期预测，然后才能创建容量规划。Amazon Connect 使用已发布的长期预测作为创建容量规划的输入。如果您尚未创建预测，请参阅[开始使用预测](forecasting.md#getting-started-forecasting)。

1. 使用拥有 **Analytics**、**容量规划-编辑**安全配置文件权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站。

   有关更多信息，请参阅 [分配权限](required-optimization-permissions.md)。

1. 在 Amazon Connect 导航菜单上，选择**分析和优化**、**容量规划**。

1. 在**规划场景**选项卡上，选择**创建场景**。

1. 在**创建场景**页面上，输入规则的名称和描述。

1. 在**场景输入**部分中，输入以下信息：

   1. **最大占用率（可选）**：座席在登录时花在处理联系人数量上的时间百分比。

      

      1. **每日人员流失**：离开联系中心的员工百分比。

         例如，如果年度人员流失率为 50%，则每日人员流失率将为 50%/每年 250 个工作日 = 0.2%。

      1. **每周全时当量 (FTE)**：每位 FTE 员工每周将工作多少小时。

   1. **外包联系人（可选）**：您可以将一定比例的联系人外包给第三方。

   1. **允许的最长加班时间 (OT)（可选）**：指定为高峰计划加班的最大百分比。作为一名规划员，您不能让员工精疲力竭。

      例如，指定每周的 FTE 时间为 40，加班时间上限为 10%。每周总工作时间最多为 44 小时。

   1. **允许的最大自愿休假率 (VTO)（可选）**：指定在联系人数量变少时为低谷计划休假的最大百分比，以节省成本。一定不要给太多的休假时间，以防流量再次增加。

      例如，指定每周的 FTE 时间为 40，休假时间上限为 10%。每周总工作时间最少为 36 小时。

1. 在**优化输入**部分，输入贵组织的运营目标：

   1. **服务级别**：在定义的目标时间阈值内应答的联系人百分比。

      下图显示了服务级别目标，其中 80% 的语音联系人和 70% 的聊天联系人将在 30 秒内得到答复。  
![\[“优化输入”部分，“服务级别”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)

   1. **平均应答速度** (ASA)：在特定时间段内，呼叫中心接听联系所需的平均时间。

   1. 您可以为每个渠道创建一个目标。选择**添加另一个目标**来添加另一个目标。