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# 使用 Amazon Connect 管理网站创建 Contact Lens 规则
Contact Lens规则允许您根据通话、聊天或电子邮件中使用的关键字、情绪分数、客户属性和其他标准自动对联系人进行分类、接收警报或生成任务。
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站创建规则。要以编程方式创建和管理规则，请参阅《Amazon Connect API Reference Guide》**中的 [Rules actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) 和 [Amazon Connect Rules Function language](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html)。
**提示**
有关规则功能规格（例如，您可以创建多少规则）的列表，请参阅[Amazon Connect 规则功能规范](feature-limits.md#rules-feature-specs)。
## 步骤 1：定义对话分析的规则条件
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。
1. 在 “**时间**” 下，使用下拉列表选择**通话后分析**、**实时分析**、**聊天后分析或**电子邮件**分析**。
![\[“新规则”页面，“当”下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. 选择**添加条件**。
您可以合并来自大量条件的标准，以构建非常具体的 Contact Lens 规则。以下为可用条件：
+ **单词或短语**：从[精确匹配、模式匹配或语义匹配](exact-match-pattern-match-semantic-match.md)中进行选择，以在说出关键字时触发提醒或任务。
+ **自然语言 - 语义匹配**：提供自然语言陈述（例如，客户打电话取消账户），与使用生成式人工智能的对话记录进行匹配，然后采取行动（例如，触发任务、执行评估等） 有关更多信息，请参阅 [生成式人工智能驱动的语义匹配](natural-language-semantic-match.md)。
+ **联系后工作 (ACW)**：制定规则来衡量代理在完成联系后工作的效率。
+ **代理层次结构**：构建在特定代理层次结构上运行的规则。代理层次结构可以代表地理位置、部门、产品或团队。
要查看代理层次结构列表以便将其添加到规则中，您需要在安全配置文件中具有 “**代理层次结构-查看**” 权限。
+ **座席**：构建在座席子集上运行的规则。例如，创建规则以确保新雇用的座席遵守公司标准。
要查看座席姓名以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要**用户 – 查看**权限。
+ **AI 代理**：识别特定 Connect AI 代理执行自助服务或座席帮助的联系人。您可以选择多个 AI 代理，也可以选择代理的特定版本。
要查看 AI 代理名称以便将其添加到规则中，您需要 **AI 代理-在安全配置文件中查看**权限。
+ **AI 代理-升级**：当用于客户自助服务的 Connect AI 代理升级为人工时，识别联系人。
要查看 AI 代理名称以便将其添加到规则中，您需要 **AI 代理-在安全配置文件中查看**权限。
+ **座席交互持续时间**：创建规则以识别座席交互长于或短于预期的联系。该功能仅适用于通话。
+ **联系人细分属性**：您可以使用来自其他系统的自定义联系人细分属性或使用自定义逻辑来识别规则中的联系人。您可以[定义属性](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin)并在流程中设置其值。自定义细分属性仅出现在该特定的联系人ID上，而不是整个联系人链中。例如，您可以构建一条规则，用于标识该联系人在与代理建立连接之前已在 IVR 中进行了预先身份验证。
要查看要添加到规则中的联系人细分属性列表，您需要**预定义属性-查看**权限。
+ **断开连接原因**：制定规则，检查联系人断开连接的原因。例如，如果代理在客户之前断开连接，或者联系人已转移。
+ **最高响度分数**：制定规则，检查代理或客户对话期间的峰值响度分数（以分贝为单位）。较高的响度（例如，超过 70Db）可能与兴奋或愤怒有关，而低于特定响度分数（例如，30Db 或更低）的语音可能难以理解。
+ **等待时间**：制定规则以识别等待时间异常的联系人，从而发现更有效地处理联系人的机会。您可以使用最长等待时间、总保持时间和保留次数来设置规则。您还可以检查等待时间占客户与客服联系的总时间（客户等待时间除以客服互动持续时间和客户等待时间）的百分比。
+ **启动方法**：构建规则，检查联系人是否为入站、出站、已转移等。
+ **联系属性**：构建基于自定义[联系属性](what-is-a-contact-attribute.md)的值而运行的规则。例如，您可以专门针对特定营业范围或特定客户构建规则，例如根据他们的会员级别、其当前居住国家/地区或他们是否有未完成的订单来构建规则。
您最多可以向规则中添加五个联系属性。
+ **情绪 – 时间段**：构建在衔接时段内基于情绪分析结果（正面、负面或中立）运行的规则。
例如，您可以构建一个规则，用于确定客户情绪在设定的时间段内何时保持负面状态。如果参与者稍后加入了联系，则此处设置的时间段适用于参与者在场的时间。
当规则应用于没有情绪数据的联系时，会使用中立情绪。
+ **情绪 – 整个联系期间**：构建基于在整个联系期间的情绪得分值运行的规则。例如，您可以构建一个规则，当整个联系期间的客户情绪一直很低时，您可以为客户体验分析师创建一个任务来查看通话转录和跟进。
当规则应用于没有情绪数据的联系时，会使用中立情绪。
+ **中断**：构建规则，用于检测座席何时打断客户超过 X 次。该功能仅适用于通话。
+ **非通话时间**：建立检查未检测到任何语音的规则。这可能包括客户被搁置的时期。您可以查看总的非通话时间、对话中最长的非通话时间段或对话期间非通话时间的百分比。非通话时间过长，例如非通话时间的百分比超过对话的50％，可能表明有机会改善流程或代理指导机会。该功能仅适用于通话。
+ **响应时间**：构建规则以识别参与者的响应时间长于或短于预期的联系：平均值或最大值。
例如，您可以设置**座席问候时间**（也称为**第一响应时间**）的规则：座席加入聊天后，他们多久才发出第一个问候消息。这样将帮助您确定座席何时花了太长时间才与客户进行互动。
+ **潜在的断开连接问题**：制定规则，检查是否存在任何技术问题（例如网络连接、设备问题）。您可以使用它将联系人排除在自动座席绩效评估之外，因为在自动客服绩效评估中，存在无法控制的连接问题。
+ **队列**：构建在队列子集上运行的规则，或者检查联系人是否未排队。组织通常使用队列来表示营业范围、主题或域。例如，您可以专门为销售队列制定规则，跟踪最近营销活动的影响，或者为客户支持队列制定规则，跟踪整体情绪。对于自助交互，您可以检查联系人是否从未排队，这可能表明 AI 代理成功完成了自助服务。
要查看队列名称以便将其添加到规则中，您需要在安全配置文件中设置**队列-查看**权限。
+ **路由配置文件**：识别映射到特定路由配置文件的代理处理的联系人。路由配置文件可能表明座席部门或技能熟练程度。例如，您可以使用路由配置文件自动评估座席新员工，他们使用不同的评估标准进行基本故障排除，而不是终身多技能客服。
要查看路由配置文件以便将其添加到规则中，您需要在安全**配置文件中设置路由配置文件-查看**权限。
+ **通话时间**：使用代理或客户交谈所花费的绝对时间阈值来制定规则。这可用于识别客户在何处根本没有说话，从而导致座席断开连接，或者代理在何处表现出呼叫回避行为，例如在拿起电话后不说话。
+ **座席交互持续时间**：创建规则以识别座席交互长于或短于预期的联系。该功能仅适用于通话。
下图显示了具有多个条件的示例规则，适用于语音联系。
![\[具有多个条件的示例规则，适用于语音联系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions.png)
下图显示了具有多个条件的示例规则，适用于聊天联系。当**第一**响应时间大于或等于 1 分钟，并且座席在其首次响应中未提及任何列出的问候词或短语时，就会触发该规则。
**第一响应时间** = 座席加入聊天后，他们多久才向客户发出第一个消息。
![\[具有多个条件的示例规则，适用于聊天联系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions-chat.png)
1. 选择**下一步**。
## 步骤 2：定义规则操作
1. 选择**添加操作**。可以选择以下操作：
+ [创建任务](contact-lens-rules-create-task.md)：此选项不可用于实时聊天
+ [发送电子邮件通知](contact-lens-rules-email.md)
+ [生成一个 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
![\[“添加操作”下拉菜单，操作列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
1. 选择**下一步**。
1. 查看并进行任何编辑，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 通过将对话与自然语言陈述或特定字词和短语进行匹配，自动对联系进行分类
通过 Contact Lens 对话分析，您能够自动对联系进行分类，以识别联系的主要驱动因素、客户体验和座席行为。在聊天的**联系详细信息**页面中，类别会显示在转录的上方，如下图中所示。
![\[“联系详细信息”页面，“类别”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-overview-chat2.png)
以下是您在对联系进行分类时可以做的一些关键事情：
+ 借助生成式人工智能驱动的联系分类功能，您可以使用自然语言来描述分类标准（例如问：“客户是否曾试图为其账单进行付款？”）。
+ 您可以提供座席或客户所说的特定字词或短语，以便与对话相匹配。Contact Lens 然后会自动标记符合匹配条件的联系，并提供对话中的相关要点。
+ 您可以定义用于接收警报的操作，并针对已分类的联系生成任务。
+ 您可以指定其他标准来对联系进行分类，例如客户情绪得分、队列或您添加到联系中的任何自定义属性，例如客户忠诚度信息。
## 何时使用字词或短语
当您有一个明确想要检测的字词或短语列表时，使用特定字词或短语的方法会非常有效，例如，监控座席是否遵循规定话术，或评估客户对某款产品是否表现出兴趣。
## 何时使用自然语言
当可能的字词或短语太多，或者当您想匹配特定于上下文的标准时，使用自然语言语句与联系进行匹配非常有用，例如，“客户想更改其订阅计划”、“座席解决了客户的所有问题”。
## 添加对联系进行分类的规则
本节内容：
+ [步骤 1：定义条件](#add-category-rules-define-conditions)
+ [步骤 2：定义操作](#add-category-rules-define-actions)
### 步骤 1：定义条件
1. 使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**规则**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。
1. 为规则分配一个名称。
1. 在 “**时间**” 下，使用下拉列表选择**通话后分析**、**实时分析**、**聊天后分析**、**实时聊天分析或**电子邮件**分析**。
![\[“新规则”页面，“当”下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. 选择**添加条件**，然后选择匹配类型：
+ **字词或短语 - 精确匹配**：查找与精确字词或短语匹配的联系。输入单词或短语，用逗号分隔。
+ **字词或短语模式匹配**：通过查找字词或短语模式来查找联系。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，如果您要查找提及“credit”（信用）一词的联系，但又不想看到任何提及单词“credit card”（信用卡）的情况，则可以定义一个模式匹配类别，以查找不在“card”（卡）的一个单词的距离内的“credit”（信用）一词。
+ **自然语言 - 语义匹配**：使用生成式人工智能查找与所提供的自然语言陈述相匹配的联系。该陈述应该能够用“是”或“否”来回答。自然语言 - 当您想将联系与上下文特定的条件进行匹配，或者可能匹配的字词或短语太多时，使用语义匹配。示例如下：
+ “客户想更改其订阅计划。”
+ “客户表示希望终止其当前服务。”
+ “座席提供了多种付款选项。”
+ “座席向客户保证他们的来电非常重要，并请求客户再等待一段时间。”
+ “座席解决了客户的所有问题。”
**注意**
自然语言 - 语义匹配条件不能用于实时分析。
要创建使用生成式人工智能的规则，需要额外的权限：**规则 - 生成式 AI**。
**专业提示**：如果您以前使用过**字词或短语 - 语义匹配**，则使用生成式人工智能驱动的**自然语言 - 语义匹配**。
+ **字词或短语 - 语义匹配**：查找可能为同义词的字词。例如，如果您输入“upset”（难过），则其可以与“not happy”（不开心）相匹配，或者“hardly acceptable”（难以接受）可以与“unacceptable”（不可接受）相匹配，“unsubscribe”（取消订阅）可以与“cancel subscription”（取消订阅）相匹配。同样，它可以在语义上与短语相匹配。例如，“thank you so much for helping me out”（非常感谢您帮助我摆脱困境）、“thanks a lot and this is so helpful”（非常感谢，这对我大有帮助）和“I am so happy that you are able to help me”（我很高兴您能帮助我）。
这样就无需在创建类别时定义详尽的关键字列表，并使您能够更广泛地搜索对您很重要的相似短语。为了获得最佳的语义匹配结果，请在语义匹配卡中提供含义相似的关键字或短语。目前，每张语义匹配卡最多可以提供四个关键字和短语。
1. 以**字词或短语 - 精确匹配**为例，输入您想要突出显示的字词或短语，并用逗号将它们分隔开，然后选择**添加**。用逗号分隔的每个单词或短语在卡中都有属于自己的行。
![\[“新规则”页面，“字词或短语 - 准确匹配”分区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script.png)
![\[“新规则”页面，“字词或短语 - 准确匹配”分区，“添加”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script2.png)
Contact Lens 用来读取这些短语的逻辑是：[（Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp）（您好，感谢您致电 Example Corp）] 或 [（we AND value AND your AND business）（我们珍视您的业务）] 或 [（how AND may AND I AND assist AND you）（我们如何能够为您提供帮助）]。
或者，使用**自然语言 - 语义匹配**条件并在文本框中输入自然语言语句，生成式人工智能应该能够将其评估为真或假。
![\[“新规则”页面，“自然语言 - 语义匹配”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-natural-language-semantic.png)
1. 要添加更多单词或短语，请选择**添加单词或短语组**。在下图中，第一组单词或短语是座席可能说出的内容，第二组是客户可能说出的内容。
![\[座席的“字词或短语 - 准确匹配”，单词 AND，客户的“单词或短语”分区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Contact Lens 用来读取这些短语的逻辑是：[（Hello AND thank AND you AND for AND calling AND Example AND Corp）（您好，感谢您致电 Example Corp）] 或 [（we AND value AND your AND business）（我们珍视您的业务）] 或 [（how AND may AND I AND assist AND you）（我们如何能够为您提供帮助）]。
1. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要说出第一张卡中的其中一行，然后需要说出第二张卡中的其中一个短语。
Contact Lens 用来读两张卡上的字词或短语的逻辑是（卡 1）AND（卡 2）。
1. 选择**添加条件**将规则应用于：
+ 特定队列
+ 当联系属性具有特定值时
+ 当情绪得分具有特定值时
例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。
![\[具有多个条件的规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
### 步骤 2：定义操作
除了对联系进行分类外，您还可以定义 Amazon Connect 应采取的操作：
1. [生成一个 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
1. [创建任务](contact-lens-rules-create-task.md)
1. [创建案例](contact-lens-rules-create-case.md)
1. [发送电子邮件通知](contact-lens-rules-email.md)
1. [创建提交自动评估的规则](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)
### 步骤 3：查看并保存
1. 完成后，选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 当 Amazon Connect Contact Lens 未能评估规则或类别时
Amazon Connect Contact Lens 在针对语音或聊天联系进行联系后分析时，有可能出现无法评估某条规则或分类的情况。
在联系分析过程中对某条规则或分类进行评估时，以下是可能出现的分类结果：
1. **成功匹配并应用于联系**。当类别显示在**联系详细信息**页面上时，这表示它们已成功匹配并应用于联系。
1. **已成功评估，但它们不适用于该联系**。如果**联系详细信息**页面中没有类别，则表示这些类别不适用于联系，但已成功通过 Contact Lens 规则进行评估。
1. **联系分析已完成，但未对特定类别进行评估**。当一个类别无法评估时，这并不意味着该类别不适用于联系（基于其标准），而是 Contact Lens 在没有评估该特定类别的情况下完成了联系分析。
下图显示失败的类别，通过虚线边框、透明背景、错误图标以及“failed”前缀来标示它们。当您将鼠标指针悬停在一个失败的类别上时，将显示有关该类别评估失败的具体原因。
![\[“联系详细信息”页面上失败的类别。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/failed-categories1.png)
这些失败类别只源于使用语义匹配条件的规则。两个可能的原因是：
1. **已超出配额**：在该时间段内，您的生成式人工智能操作次数已超过了限额。您可以通过 AWS Support 申请增加配额。
1. **安全指南检查失败**：分类处理因未能满足安全和质量保护要求而失败。
建议在语义匹配规则中添加更多条件，以缩小语义匹配规则可能适用的联系数量。这将有助于避免出现超出配额问题。
## Contact Lens 联系后分析输出客户 S3 文件
失败的类别显示在分析文件中 JobDetails > 跳过的分析下。
`SkippedAnalysis` 部分显示标记为“Skipped”的联系分析，尽管对该联系的分析已经完成。它包含属性 “功能” 和 “ReasonCode”。 `POST_CONTACT_SUMMARY`是现有功能之一。
`CATEGORIZATION` 已作为一项新功能添加到跳过的分析中。对于导致分类失败的每个唯一 `ReasonCode`，`SkippedAnalysis` 数组中都有一个唯一的分类元素。为每个唯一元素引入了一个新`SkippedEntities`属性，其中包含由于关联的原因代码而失败的所有类别名称（及其关联规则 IDs）的列表。
下面是 `JobDetails` 中一个失败类别的示例：
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
有关更多信息，请参阅 [通话的 Contact Lens 对话分析输出文件示例](contact-lens-example-output-files.md)。
# 根据通话中的关键字和短语在 Contact Lens 中为主管添加实时提醒
在流中[启用实时分析](enable-analytics.md)后，您可以添加规则，以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。
例如，当聊天过程中有提到某些关键字或短语，或者当 Contact Lens 检测到其他标准时，它可以自动发送警报。主管可在实时指标控制面板上看到警报。从那里，主管可以监听实时通话并通过聊天向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。
下图显示了主管收到警报时会在实时指标报告中看到的内容的示例。在此案例中，Contact Lens 检测到客户感到愤怒。
![\[“实时指标”页面，提示客户愤怒的警报。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-metrics-alert2.png)
当主管监听实时通话时，Contact Lens 会为他们提供实时转录和客户情绪趋势，帮助他们了解情况并评估适当的操作。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。
下图显示了实时转录示例。
![\[实时转录示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-transcript.png)
## 为通话添加实时警报规则
1. 使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**规则**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。
1. 为规则分配一个名称。
1. 在**时间**下，使用下拉列表选择**实时分析**。
1. 选择**添加条件**，然后选择匹配类型：
+ **完全匹配**：仅查找完全匹配的单词或短语。
+ **模式匹配**：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，您可能会查找提及“信用”一词的联系，但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别，以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。
**提示**
语义匹配不适用于实时分析。
1. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。实时规则仅支持**所提及的**任何关键字或短语。
![\[单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. 选择**添加**。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。
![\[包含多个短语的单词和短语规则，其中每个短语都有属于自己的行。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
Contact Lens 用来读取这些字词或短语的逻辑是：[（Talk OR to OR your OR manager）（与您的经理通话）] OR [（this OR is OR not OR helpful）（这一点没有帮助）] OR [（speak OR to OR your OR supervisor）（与您的主管交谈）]等。
1. 要添加更多单词或短语，请选择**添加单词或短语组**。在下图中，第一组单词或短语是座席可能说出的内容。第二组是客户可能说出的内容。
![\[包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. 在该第一张卡中，Contact Lens 将每一行读取为 OR。例如：[(Hello)（您好）] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)（感谢您致电 Example Corp）] OR [(we OR value OR your OR business)（我们珍视您的业务）]。
1. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要说出第一张卡中的其中一行，然后需要说出第二张卡中的其中一个短语。
Contact Lens 用来读两张卡上的字词或短语的逻辑是（卡 1）AND（卡 2）。
1. 选择**添加条件**将规则应用于：
+ 特定队列
+ 当联系属性具有特定值时
+ 当情绪得分具有特定值时
例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。
![\[具有多个条件的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. 完成后选择**下一步**。
1. 在**分配联系类别**框中，为相应类别添加名称。例如，**合规**或**不合规**。
1. 选择**下一步**，然后选择**保存并发布**。
# 根据聊天中的关键字和短语在 Contact Lens 中为主管添加实时提醒
在流中[启用实时分析](enable-analytics.md)后，您可以添加规则，以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。
例如，当聊天过程中有提到某些关键字或短语，或者当 Contact Lens 检测到其他标准时，它可以自动发送警报。然后，主管就可以查看**联系详细信息**页面，进行实时聊天以查看问题。从那里，主管可以加入聊天并通过聊天向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。
下图举例说明了主管收到实时聊天警报时会在**联系详细信息**页面中看到的内容。在此案例中，Contact Lens 检测到客户感到愤怒。
![\[“联系详细信息”页面，提示实时聊天客户愤怒的警报。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)
当主管监控聊天时，Contact Lens 会为他们提供实时转录和客户情绪趋势，帮助他们了解情况并评估适当的操作。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。
## 为聊天添加实时警报规则
1. 使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**规则**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。
1. 为规则分配一个名称。
1. 在**时间**下，使用下拉列表选择**实时分析**。
1. 选择**添加条件**，然后选择匹配类型。下图显示了为**情绪 - 时间段**条件配置的规则。
![\[实时聊天分析规则的条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)
从以下选项中进行选择：
+ **完全匹配**：仅查找完全匹配的单词或短语。
+ **模式匹配**：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，您可能会查找提及“信用”一词的联系，但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别，以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。
**提示**
语义匹配不适用于实时分析。
1. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。实时规则仅支持**所提及的**任何关键字或短语。
![\[单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. 选择**添加**。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。
![\[包含多个短语的单词和短语规则，其中每个短语都有属于自己的行。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
Contact Lens 用来读取这些字词或短语的逻辑是：[（Talk OR to OR your OR manager）（与您的经理通话）] OR [（this OR is OR not OR helpful）（这一点没有帮助）] OR [（speak OR to OR your OR supervisor）（与您的主管交谈）]等。
1. 要添加更多单词或短语，请选择**添加单词或短语组**。在下图中，第一组单词或短语是座席可能提到的内容。第二组是客户可能提到的内容。
![\[包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. 在该第一张卡中，Contact Lens 将每一行读取为 OR。例如：[(Hello)（您好）] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)（感谢您致电 Example Corp）] OR [(we OR value OR your OR business)（我们珍视您的业务）]。
1. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要提到第一张卡中的其中一行，然后需要提到第二张卡中的其中一个短语。
Contact Lens 用来读两张卡上的字词或短语的逻辑是（卡 1）AND（卡 2）。
1. 选择**添加条件**将规则应用于：
+ 特定队列
+ 当联系属性具有特定值时
+ 当情绪得分具有特定值时
例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。
![\[具有多个条件的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. 完成后选择**下一步**。
1. 在**分配联系类别**框中，为相应类别添加名称。例如，**合规**或**不合规**。
1. 选择**添加操作**，指定 Amazon Connect 在满足条件时应采取的操作。您可以使用电子邮件通知或与开发自定义集成，来配置主管警报 EventBridge。
![\[“生成 EventBridge 事件” 和 “发送电子邮件通知” 选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)
1. 如果您选择了**发送电子邮件通知**，请参阅[创建用于发送电子邮件通知的 规则](contact-lens-rules-email.md)，了解有关完成该页面的更多详细信息以及有关电子邮件限制的信息。
如果您选择了 Gen **erate EventBridge a event**，[创建生成 EventBridge 事件的规则](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)请参阅，了解有关完成该页面的更多详细信息以及有关订阅 EventBridge 事件类型的信息。
# 创建用于发送电子邮件通知的 规则
您可以创建 规则，以便向组织中的人员发送电子邮件通知。这样有助于您更方便地响应联络中心的潜在问题。例如，您可以创建一个规则来通知以下人员：
+ 出现账户升级或取消情况时通知团队主管。
+ 由于在对话过程中提到了某些单词，因而通知您的联络中心内的一群人员。
+ 在通话过程中发生分歧时，通知联络中心的指定人员。
+ 处理过使用 Amazon Connect 对话分析进行分析或评估的联系的代理。
**重要**
所有电子邮件均发送自 `no-reply@amazonconnect.com`。
SAML 用户没有主电子邮件地址，他们使用用户名登录。用户名登录通常用电子邮件地址，但并非一定如此。对于这些用户，Amazon Connect 中的**电子邮件地址**字段标签为空。向 SAML 用户发送电子邮件通知时，他们必须配置有辅助电子邮件才能收到通知。如果未配置辅助电子邮件，则用户将收不到该电子邮件。
**创建用于发送电子邮件通知的 规则**
1. 使用具有创建规则[所需权限](permissions-for-rules.md)的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 导航到**分析和优化**、**规则**。
1. 在**规则**页面上，选择**创建规则**，然后从下拉列表中选择**对话分析**或**评估表**。
![\[规则页面，“创建规则”下拉列表，Contact Lens 选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-rule.png)
1. 在**新规则**页面上，定义规则的条件。有关更多信息，请参阅:
+ [定义对话分析的规则条件](build-rules-for-contact-lens.md#rule-conditions)
+ [定义评估表的规则条件](create-evaluation-rules.md#rule-conditions-eval)。
1. 当为规则定义操作时，请为相应操作选择**发送电子邮件通知**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉列表，“发送电子邮件通知”操作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-action.png)
1. 在**发送电子邮件通知**分区中，使用以下选项之一来选择谁将会收到电子邮件：
+ **按登录名选择收件人：将电子邮件路由到指定用户**。
**重要**
SAML 用户必须配置有辅助电子邮件才能收到通知。如果未配置辅助电子邮件，则用户将收不到该电子邮件。
+ **按标签选择收件人**。根据座席的标签值动态路由电子邮件。
+ **选择处理联系的座席**。将电子邮件发送给处理联系的座席。
在下图中，规则向处理联系的座席发送了一封通知电子邮件。
![\[“发送电子邮件通知”部分，“选择处理联系的座席”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-tag.png)
1. 在**主题**中，添加电子邮件主题。在**正文**中，添加电子邮件通知的内容。
使用 **@ 添加在规则执行期间填充的动态变量**。对于对话分析规则和评估表规则，您可以为符合规则的**联系人添加规则名称、实例 URL、联系人、代理**和**队列**信息。此外，评估表规则还允许您插入**评估 ID**。
![\[电子邮件正文，可用变量列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rules-send-email-dynamic-variables.png)
**注意**
其他规则类型支持不同的变量：
实时指标规则允许您输入**规则名称、实例 URL** 以及突破阈值的**代理、队列、流量或路由配置文件**列表以触发警报。
案例规则允许您插入**规则名称、实例 URL** 和**案例 ID**。
1. 选择**下一步**。检查您的选择，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
## 电子邮件限制
+ Amazon Connect 的默认限制为每天 500 封电子邮件。超过该限制后，Amazon Connect 实例将在 24 小时内被禁止发送更多电子邮件。这是因为电子邮件受退回和投诉限制的约束。有关更多信息，请参阅[了解 Amazon SES 中的电子邮件送达率](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/send-email-concepts-deliverability.html)中的**退回**和**投诉**分区。
+ 所有电子邮件均发送自 `no-reply@amazonconnect.com`，您无法对其进行自定义。
+ SAML 用户没有主电子邮件地址，他们使用用户名登录。用户名登录通常用电子邮件地址，但并非一定如此。对于这些用户，Amazon Connect 中的**电子邮件地址**字段标签为空。向 SAML 用户发送电子邮件通知时，他们必须配置有辅助电子邮件才能收到通知。如果未配置辅助电子邮件，则用户将收不到该电子邮件。
如果发送电子邮件的默认选项不符合您的要求，请联系您的技术客户经理或 支持 与 Amazon Connect 服务团队讨论。
# 创建生成 EventBridge 事件的规则
在实时或通话后/聊天后，您可以获取事件并使用它们来触发后续的通知或提醒，或者在 Amazon Connect 之外汇总报告。您可以用这些数据做很多事情。例如：
+ 在 QuickSight 仪表板中获取实时警报。
+ 在 Amazon Connect 之外创建汇总报告。
+ 将数据与您的 CRM 结合起来。
+ 将您的通知解决方案与 Connect 联系起来， EventBridge 并确保在一天结束时，所有特定类型的事件都会发送到特定的收件箱。有效载荷会将联系、座席和队列告知您。
**注意**
对于实时指标规则，触发规则的资源将列在**资源**下。例如，如果您创建一条规则，提醒您注意队列指标（例如平均队列应答时间），则超出阈值的队列列表将列在资源下。
**创建生成 EventBridge 事件的规则**
1. 创建规则时，请为操作选择 “**生成 EventBridge事件**”。
![\[新的规则页面、“采取这些操作” 部分、“添加操作” 下拉列表、“生成 EventBridge 事件” 操作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-events-example1.png)
1. 在**操作名称**中，输入事件负载的名称。
**注意**
您为**操作名称**分配的值在 EventBridge 有效负载中可见。在聚合事件时，操作名称会提供一个可用于处理这些事件的额外维度。例如，您有 200 个类别名称，但只有 50 个具有特定的操作名称，例如 NOTIFY\$1CUSTOMER\$1RETENTION。
![\[“采取这些操作” 部分、“分配联系人类别” 部分、“生成 EventBridge 事件” 部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-eb-action.png)
1. 选择**下一步**。查看，然后**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
1. 要利用 EventBridge 数据，请订阅 EventBridge 事件类型。请参阅下一过程。
## 订阅 EventBridge 事件类型
要订阅 EventBridge 事件类型，请创建与以下内容匹配的自定义 EventBridge 规则：
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type” = “匹配Contact Lens后通话规则” 或以下任一项：
+ **Contact Lens 实时规则匹配**
+ **Contact Lens 实时聊天规则匹配**
+ **Contact Lens 聊天后规则匹配**
+ **Contact Lens评估规则匹配**
+ **指标规则匹配**
下图显示了“新规则”页面的“事件模式”分区中的这些设置。
![\[新 EventBridge 规则页面的 “事件模式” 部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-eb-rules-events.png)
### EventBridge 有效载荷示例
以下是**匹配Contact Lens后通话规则**时 EventBridge 有效负载的示例。
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Post Call Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
以下示例显示了当 **Contact Lens 实时规则匹配**时有效载荷的内容。
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Realtime Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
# 创建生成任务的规则
Amazon Connect 规则允许您生成任务。这可以帮助您与所有者一起创建可追踪的操作，并使您可以看到开箱即用的任务完成情况和生产力。
下面是一些示例：
+ 当客户存在欺诈行为时，请查看该联系人。例如，您可以在客户说出使其看起来可能具有欺诈性的单词或短语时创建跟进任务。
+ 当客户提到您希望在以后追加销售或通过联系提供额外支持的特定主题时，进行跟进。
+ 评估客服人员在特定场景中的表现，例如，客户在对话期间情绪非常低落，客户表示沮丧。
+ 采取操作措施，例如为过去一小时的平均队列应答时间超过可接受阈值的队列分配其他代理。
**创建用于创建任务的规则**
1. 创建规则时，请对相应操作选择**创建任务**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“创建任务”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-task-example1.png)
1. 完成任务字段，如下所示：
![\[“新规则”页面，“分配联系类别”部分，“创建任务”分区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-example2.png)
1. **类别名称**：类别名称显示在联系记录中。长度上限：200 个字符。
1. **名称**：名称显示在座席的联系人控制面板 (CCP) 中。长度上限：512 个字符。
1. **描述**：描述显示在座席的联系人控制面板 (CCP) 中。长度上限：4096 个字符。
**注意**
在名称和描述中，使用 **@ 添加在规则执行期间填充的动态变量**。对于对话分析规则和评估表规则，您可以为符合规则的**联系人添加规则名称、实例 URL、联系人、代理**和**队列**信息。此外，评估表规则还允许您插入**评估 ID**。
![\[带有动态变量的任务操作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rules-create-task-dynamic-variables.png)
其他规则类型支持不同的变量::
实时指标规则允许您输入**规则名称、实例 URL 以及突破阈值的代理、队列、流量或路由配置文件列表**以触发警报。
案例规则允许您插入**规则名称、实例 URL** 和**案例 ID**。
1. **任务参考名称**：这是默认参考，会自动显示在座席的 CCP 中。
+ 对于实时规则，任务参考会链接到实时详细信息页面。
+ 对于通话后/聊天后规则，任务参考会链接到**联系详细信息**页面。
1. **其他参考名称**：长度上限：4096 个字符。您最多可以添加 25 个参考。
1. **选择流**：选择旨在将任务路由到相应任务所有者的流。必须保存并发布流，才能将其显示在下拉菜单的选项列表中。
1. 下图显示了此信息在座席的 CCP 中显示方式的示例。
![\[座席的联系人控制面板中的一项任务。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-ccp.png)
在此示例中，座席会看到以下**名称**、**描述**和**任务参考名称**的值：
1. **名称** = **Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....**
1. **描述** = **Test**
1. **任务参考名称** = taskRef 和实时详细信息页面的 URL
1. 选择**下一步**。查看，然后选择**保存**任务。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
## 语音和任务联系记录已关联
当规则创建任务时，会自动为该任务生成联系记录。它与符合用于创建任务的规则标准的语音通话或聊天的联系记录相关联。
例如，呼叫进入您的联络中心并生成 CTR1：
![\[来电时有关初始联系记录的信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
规则引擎可生成任务。在任务的联系记录中，语音联系记录显示为**上一个联系 ID**。此外，任务联系记录会继承语音联系记录中的联系属性，如下图所示：
![\[任务的联系记录 2。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
## 关于 ContactId、、 AgentId QueueId、的动态值 RuleName
方括号 [ ] 中的动态值称为[联系属性](what-is-a-contact-attribute.md)。联系属性使您能够存储有关联系的临时信息，以便可以在流中使用。
在方括号 [] 中添加联系人属性（例如 ContactId、 AgentId QueueId、或 RuleName ）时，该值将从一条联系人记录传递到另一条联系人记录。您可以在流中使用联系属性对联系进行相应地分支和路由。
有关更多信息，请参阅 [使用联系属性](connect-contact-attributes.md)。
# 在 Contact Lens 中创建用来结束与某个案例相关联的任务的规则
**创建结束关联任务的规则**
1. 创建规则时，选择**新案例已更新**作为事件源。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“添加案例”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. 创建规则时，请为相应操作选择**结束任务**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“结束任务”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-2.png)
![\[“结束任务”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-3.png)
1. 选择**下一步**。查看，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 在 Contact Lens 中创建用于创建案例的规则
**创建用于创建案例的规则**
1. 创建规则时，选择 “**通话后分析可用**”、“**聊天后分析可用**” 或 “**电子邮件分析可用**” 作为事件源。
![\[在 “定义条件” 页面，选择 “通话后分析可用”、“聊天后分析” 或 “电子邮件分析可用作事件源”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-1.png)
1. 选择**下一步**。
1. 在操作页面上，选择为操作**创建案例**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“创建案例”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-2.png)
1. 在**创建案例**卡片中，选择一个**案例模板**。
![\[在创建案例卡片中，选择一个案例模板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-3.png)
1. 填写**必填字段**并添加**可选案例字段**以填充案例数据。
**注意**
必须将客户配置文件与联系关联，此操作才能生效。有关更多信息，请参阅 [启用 Cases](enable-cases.md)。
![\[填写必填字段并添加可选案例字段以填充案例数据。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-4.png)
1. 选择**下一步**。查看，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 在 Contact Lens 中创建用于更新案例的规则
**创建用于更新案例的规则**
1. 创建规则时，选择**案例已更新**作为活动源，然后选择**下一步**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“更新案例”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. 创建规则时，请为相应操作选择**更新案例**。
![\[“新规则”页面，“添加操作”下拉菜单，“更新案例”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-2.png)
1. 从下拉列表中选择要更新的任何案例字段，并定义其新值。
![\[从下拉列表中选择要更新的任何案例字段，并定义其新值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-3.png)
![\[从下拉列表中选择要更新的任何案例字段，并定义其新值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-4.png)
1. 选择**下一步**。查看，然后选择**保存**。
1. 添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则
使用 Contact Lens，您可以利用对话分析的洞察和指标来自动填写和提交评估。
## 步骤 1：在评估表上配置自动化
在创建提交自动评估的规则之前，您需要在评估表单上配置自动化。有关详细说明，请参阅 [创建评估表](create-evaluation-forms.md) 中的 [步骤 6：启用自动评估](create-evaluation-forms.md#step-automate)。
以下是步骤概述：
1. 对评估表中的每个问题设置自动化。
1. 在激活评估表之前，打开**启用自动提交评估**。
1. 当您激活已配置自动化的评估表时，系统会显示创建规则的提示，如下图所示。
![\[创建规则的提示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-a-rule-to-submit-automated-evaluations-1.png)
1. 选择 **Create a rule (创建规则)**。
1. 在**规则**页面，定义一条指定使用所选评估表自动评估哪些联系的规则。以下步骤提供了说明。
## 步骤 2：定义一条指定自动评估哪些联系的规则
您可以使用两种类型的规则触发自动评估：
+ **对话分析**规则：在 Contact Lens 完成分析后自动评估联系。
+ **评估表**规则：可根据通用评估表的结果触发针对特定情况的评估表。例如，如果对于评估问题*客户是否有兴趣购买产品*的回答为*是*，则您可以触发衡量*座席销售业绩*的另一份评估表。
### 使用对话分析规则触发自动评估
这是您在创建规则以在表单激活期间提交自动评估时选择的默认规则类型。您也可以通过在**规则**页面上选择**创建规则**、**对话分析**来创建这样的规则。
1. 选择**提供 Contact Lens 呼叫后分析**或者**提供 Contact Lens 聊天后分析**作为事件源。下图突出显示了这两个选项。
![\[通话后分析和聊天后分析选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/defined-conditions-evaluations.png)
1. 定义识别要自动评估的联系人的条件，然后选择 “**下一步**”。
您可以用来识别评估表所适用的特定代理人或联系人集合的条件示例如下：
+ 座席
+ 座席层次结构
+ AI 代理
+ 队列
+ 发起方法
此外，您还可以使用以下条件排除可能因连接或其他问题而提前结束的联系人：
+ 互动持续时间（例如，超过 30 秒）
+ 通话时间（例如，客户说话超过 10 秒）
+ 当问题不存在或对话期间没有已知的连接或设备问题时，可能会出现断开连接问题
1. 在 “**定义操作**” 页面上，提供类别名称来标识规则。
1. 选择**添加操作**，选择**提交自动评估**，然后选择要用于自动提交评估的表单。（如果您在激活表单时创建了规则，则已在页面上选择此操作。）
1. 选择**下一步**。审查后选择**保存并发布**。
添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
**重要**
您无法将规则应用于过去存储的对话。
### 使用评估表规则触发自动评估
1. 转到**规则**页面。依次选择**创建规则**、**评估表**。
1. 在**当**下，选择事件源为 **Contact Lens 评估结果可用**。
1. 选择**添加条件**以触发针对特定情况的评估。例如：
+ 另一个评估的某个特定答案，如下图所示。
![\[另一个评估的某个特定答案。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-condition-1.png)
+ 另一个评估表的得分，如下图所示。
![\[另一个评估表的得分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-condition-2.png)
1. 选择**添加操作**，选择**提交自动评估**，然后选择要用于自动提交评估的表单。
1. 选择**下一步**。审查后选择**保存并发布**。
## 常见问题 (FAQ)
1. **自动评估能否覆盖手动提交的评估？**
不能，自动评估不能覆盖手动提交的评估。如果已经存在评估，则该联系人的自动评估将失败，账户管理员可以在其中看到此类失败通知 CloudWatch。
1. **如何识别自动评估？**
如果评估被自动提交，则会在**联系详细信息**页面上将其标记为“由 Contact Lens 自动化提交”。如果自动评估由评估人员编辑并重新提交，则“提交人”中将包含评估人员的姓名。
1. **我能否使用多个评估表自动评估联系？**
能，您可以使用多个评估表自动提交对联系的评估。您需要创建多条规则，才能使用不同的评估表提交自动评估。
# 在 Contact Lens 规则中使用字词或短语条件
在 Contact Lens **对话分析**规则中，您可以选择指定字词或短语条件。您可以为单词或短语选择“精确匹配”、“语义匹配”或“模式匹配”。本主题介绍了每种匹配类型。
**注意**
所有三种匹配类型都不区分字母的大小写。例如，如果您指定的单词是“billing”，那么它也匹配包含单词“Billing”的转录。
## 如何使用精确匹配
**精确匹配**是一种精确的单词匹配，可以是单数也可以是复数。
您可以使用以下任一方法添加关键字或短语：
+ 选择**输入关键字或短语**，然后在文本框中手动输入值。多个值可以用逗号分隔。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/exact-match-1.png)
+ 选择**从词库导入**，可从词库导入预定义的单词和短语。
![\[用户界面中的“从词库导入”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/exact-match-2.png)
词库可分为两类：用户词库和系统词库。系统词库由 Amazon Connect 预先定义，用户不可编辑。用户可以创建、读取、更新和删除 (CRUD) 用户词库。有关更多信息，请参阅 [在 Contact Lens 中创建对话分析规则时管理词库](manage-word-collections.md)。
## 如何使用模式匹配
如果要匹配相关单词，请将一个星号 (\$1) 附加到相应的条件。例如，如果要匹配“neighbor”的所有变体（neighbors、neighborhood），则可以键入 **neighbo\$1**。
使用**模式匹配**，您可以指定以下内容：
+ **值列表**：当您希望构建包含可互换值的语句时，这种方法很有用。例如，语句可能为：
*我打电话是想问一下有关 [“北京”、“伦敦”、“纽约”、“巴黎”或“东京”] 停电的事情*
然后可在值列表中添加城市：北京、伦敦、纽约、巴黎、东京。
使用值的优势在于，可以创建一个语句，而不是多个语句。这样可减少您需要创建的卡数量。
+ **数字**：此选项最常用于合规性脚本，或者，如果您想寻找一个上下文，您知道其中某处会有一个数字（0-9 组成的数字）时，此选项也很有用。这样，您就可以将所有条件放入一个语句中，而不是两个语句中。例如，座席合规性脚本中可能会说：
*我从事此行业已有 [num] 年了，想和您讨论该主题。*
或者客户可能会说：
*我成为会员已有 [num] 年了。*
**注意**
当从聊天或语音转录中提取数字时，只能识别出由 0-9 组成的数字。
对于语音联系，某些语言可能无法在[数字转录](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/how-numbers.html)时把说出来的数字转换成数字格式。这意味着在这些情况下数字模式匹配可能会失效。有关支持数字转录的语言列表，请参阅《Amazon Transcribe 开发人员指南》**中的[支持的语言和特定于语言的功能](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/supported-languages.html)。
+ **近似定义**：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，如果您要查找提及“credit”（信用）一词的联系人，但又不想看到任何提及单词“credit card”（信用卡）的情况，则可以定义一个模式匹配类别，以查找不在“card”（卡）的一个单词的距离内的“credit”（信用）一词。
例如，近似定义可能为：
*信用卡 [不在 1 个单词之内]*
**提示**
有关模式匹配支持的语言列表，请参阅[人工智能功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。
## 如何使用语义匹配
只有呼叫后/聊天后分析才支持语义匹配。
+ “intent”（意图）是一个表达示例。它可以是短语或句子。
+ 您最多可以在一张卡（组）中输入四个意图。
+ 建议在一张卡中使用语义相似的意图以获得最佳效果。例如，有“politeness”（礼貌）的类别。它包括两个意图：“greetings”（问候）和“goodbye”（道别）。建议将这些意图分为两张卡：
+ 卡 1：“How are you today”（您今天好吗）和“How’s everything going”（一切都好吗）。它们在语义上是相似的问候。
+ 卡 2：“Thanks for contacting us”（感谢您联系我们）和“Thank you for being our customer”（感谢您成为我们的客户）。它们在语义上是相似的道别。
将意图分为两张卡比将意图全部放到一张卡中更准确。
# 使用生成式人工智能将联系与自然语言陈述进行语义匹配
在 Contact Lens **对话分析**规则中，您可以选择指定**自然语言 - 语义匹配**条件，该条件使用生成式人工智能来查找与自然语言陈述相匹配的联系。自然语言 - 语义匹配的使用场合是：您要将联系与上下文特定条件（例如，客户的问题已在通话期间得到解决）进行匹配，或者可能的字词或短语太多而无法使用**字词或短语**条件时。
专业提示：如果您以前使用过字词或短语 - 语义匹配，则使用生成式人工智能驱动的自然语言 - 语义匹配。
## 如何使用自然语言 - 语义匹配
****
1. 以拥有**规则**和**规则 - 生成式人工智能**权限的用户身份登录 Amazon Connect。
1. 在导航菜单上，依次选择**分析和优化**、**规则**。
1. 再依次选择**创建规则**、**对话分析**。
![\[用户界面中的“从词库导入”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-natural-semantic-match-rule.png)
1. 选择“Contact Lens 通话后分析可用”或者“提供 Contact Lens 聊天后分析”。
1. 选择**添加条件**，然后选择**自然语言 - 语义匹配**。
![\[用户界面中的“从词库导入”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/choose-natural-semantic-match.png)
1. 输入一句自然语言陈述，生成式人工智能可以通过与对话笔录进行匹配来评估真假。
![\[用户界面中的“从词库导入”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/enter-natural-language-statement.png)
1. 添加任何其他条件，例如队列、自定义联系属性等。
1. 选择 “**下一步**” 并提供一个类别名称（不含空格），该名称将用于使用自然语言语句为联系人添加标签，例如，**CustomerAddressChange**。
1. 您可以指定其他操作，例如[生成任务](contact-lens-rules-create-task.md)、[发送电子邮件通知](contact-lens-rules-email.md)、[自动提交评估](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)等。
1. 选择**下一步**以审查规则，然后选择**保存并发布**规则。如果您还没有准备好发布规则，也可以选择**另存为草稿**。
## 使用语义匹配的准则
以下列表详细阐述了如何最有效地使用语义匹配：
+ 该陈述应该是可以评估为真假的内容。
+ 自然语言 - 语义匹配仅使用对话转录。如果您想在匹配条件中使用其他联系属性（例如队列），则需要在规则中将这些属性指定为单独的条件。
+ 如果可能，请使用“座席”一词来代替“同事”、“员工”、“代表”、“倡导者”或“同事”等词语。同样，使用“客户”一词来代替“会员”、“来电者”、“访客”或“订阅用户”等词语。
+ 仅当您想检查座席或客户说的精确的话时，才使用双引号。例如，如果说明是检查座席是否说了“Have a nice day”，那么生成式人工智能就不会检测“Have a nice afternoon”。相反，自然语言陈述应该说：“座席祝客户拥有美好的一天”。
**用于语义匹配的示例陈述**
+ 客户想更改其订阅计划。
+ 客户对座席的支持表示感谢。
+ 客户表示希望终止其当前服务。
+ 客户要求进行后续互动。
+ 客户要求座席重复信息，表示缺乏理解。
+ 客户要求与座席的经理交谈。
+ 座席要求客户提供更多信息或进行验证，然后才给出明确的答案。
+ 座席提供了多种付款选项。
+ 座席向客户保证他们的来电非常重要，并请求客户再等待一段时间。
+ 座席解决了客户的所有问题。
# 在 Contact Lens 中创建对话分析规则时管理词库
*词库*是一组预先构建的单词和短语，在创建对话分析规则时可用于定义精确匹配的条件。向规则添加精确匹配的条件时，可以从下拉菜单中选择单词和短语列表。
## 所需的权限
Contact Lens 规则 - 词库使用与 Contact Lens 规则相同的安全配置文件权限集。有关更多信息，请参阅 [Contact Lens 规则的安全配置文件权限](permissions-for-rules.md)。
## 如何访问词库管理页面
1. 创建或更新对话分析规则时，请选择**精确匹配**条件卡片右上角的齿轮图标，如下图所示。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-1.png)
1. 在**词库**管理页面上，您可以查看现有的词库并创建新的词库。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-2.png)
## 如何创建用户词库
****
1. 在**词库**管理页面上，选择**创建词库**。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-1.png)
1. 输入词库的名称，添加单词和短语，然后选择**保存**。
![\[在用户界面中输入关键字或短语选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-2.png)
## 词库限制
+ Amazon Connect 的默认限制为每个实例 100 个用户词库。
+ 每个词库最多可包含 100 个单词或短语。
+ 每个单词或短语不超过 512 个字符。
+ 您只能管理用户词库。您不能管理或编辑系统词库。
# 在 Contact Lens 规则中输入脚本让座席遵守
如果您需要座席在客户通话中使用准确的措辞，可在 Contact Lens 规则中输入脚本。
要在规则中输入脚本，请输入短语。例如，如果在座席表示*感谢您成为会员。我们感谢您的惠顾*时您想突出显示，请输入两个短语：
+ “Thank you for being a member.”（感谢您成为会员。）
+ “We appreciate your business.”（我们感谢您的惠顾。）
要将规则应用于特定营业范围，请添加该规则适用的队列的条件或联系属性。例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。
![\[“新规则”页面，“字词或短语 - 准确匹配”分区，多个条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
# Contact Lens 规则的安全配置文件权限
要查看、编辑或添加自动分类规则，必须将您分配到具有**分析和优化: 规则**权限的安全配置文件中。
要查看、编辑或添加使用生成式人工智能的规则（使用**自然语言 - 语义匹配**条件），还必须向您的安全配置文件分配**分析和优化：规则 - 生成式人工智能**权限。
要查看座席姓名以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要**用户和权限: 用户 – 查看**权限。
要查看队列名称以便可将其添加到规则中，您的安全配置文件中需要**路由: 队列 – 查看**权限。
有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中分配使用 Contact Lens 对话分析的权限](permissions-for-contact-lens.md)。
# 设计一个在 Contact Lens 的规则中使用联系属性的流
一个规则中最多可以包含 5 个联系属性。
实时联系分析会话开始时会检索联系属性，在此时检索的任何数据都将用于整个会话期间的规则评估。会话开始后进行的任何联系属性更新都不会被捕获。
您可以将流设计为使用您在规则中指定的联系属性，然后相应地路由任务。例如，呼叫或聊天会到达您的联络中心。当 Contact Lens 分析通话或聊天时，它检测到一个**合规性**违规。例如，为呼叫创建的联系记录包含类似于下图的信息。它显示 **“类别** = **合规**”，它有两个自定义联系人属性：**CustomerType**= **VIP**，**AgentLocation**= **NYC**。
![\[触发合规性规则时的联系记录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
规则引擎可生成任务。任务的联系记录会从语音联系记录中继承联系属性，如下图所示。
![\[任务的联系记录，自定义联系属性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
语音联系记录显示为**上一个联系 ID**。
您在规则中指定的流应设计为使用联系属性并将任务路由到相应的所有者。例如，您可能希望将 **CustomerType = VIP** 的任务路由到特定的代理。
有关更多信息，请参阅 [使用联系属性](connect-contact-attributes.md)。
# 当 Contact Lens 分析对话时会将规则应用于新的联系
添加规则后，规则将应用于添加规则后出现的新联系人。当 Amazon Connect 对话分析分析对话时，将应用规则。
您无法将规则应用于过去存储的对话。
# 错误通知：当 Contact Lens 无法分析联系时
Contact Lens 有可能无法分析联系文件，即使在流上启用了分析。发生这种情况时，会使用 Amazon EventBridge 事件Contact Lens发送错误通知。
[尽最大努力](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html)发出事件。
## 订阅 EventBridge 通知
要订阅这些通知，请创建与以下内容相匹配的自定义 EventBridge 规则：
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type”= “Contact Lens 分析状态更改”
您还可以添加到相应模式中，以便在发生特定事件代码时收到通知。有关更多信息，请参阅 *Amazon EventBridge 用户指南*中的[事件模式](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html)。
通知的格式类似于以下示例：
```
{
"version": "0", // set by CloudWatch Events
"id": "55555555-1111-1111-1111-111111111111", // set by CloudWatch Events
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Analysis State Change",
"account": "111122223333",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by CloudWatch Events
"resources": [
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111"
],
"detail": {
"instance": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"contact": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111",
"channel": "VOICE",
"state": "FAILED",
"reasonCode": "RECORDING_FILE_CANNOT_BE_READ"
}
}
```
## 事件代码
下表列出了当 Contact Lens 无法分析联系时可能产生的事件代码。
| 事件原因代码 | 说明 |
| --- | --- |
| INVALID\$1ANALYSIS\$1CONFIGURATION | 启动流时，Contact Lens 收到无效值，例如不受支持或无效的语言代码，或者加密行为不受支持的值。 |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Contact Lens 无法获取录音文件。这可能是因为 S3 存储桶中不存在文件，或者权限存在问题。 |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1SMALL | 录音文件太小，无法进行分析（小于 105 毫秒）。 如果文件没有预期的格式，则会发生 INVALID 错误。空 JSON 也是一个意外的对象。 |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1LARGE | 录音文件超过了分析持续时间限制。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/contact-lens-error-notifications.html) |
| RECORDING\$1FILE\$1INVALID | 录音文件无效。 |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Contact Lens 尝试读取录音文件时出错。 |
| RECORDING\$1FILE\$1EMPTY | 录音文件为空。 |
| RECORDING\$1SAMPLE\$1RATE\$1NOT\$1SUPPORTED | 音频文件的采样率不受支持。Contact Lens 目前支持采样率为 8kHz 的音频文件。这是 Amazon Connect 录音的采样率。 |
# Amazon Connect 规则运行失败时发出错误通知
重要的是要知道生产环境中的特定规则操作何时失败，以及导致失败的原因。然后，您可以在将来主动缓解此类失败。
要实时了解失败的操作，您可以将 Amazon Connect 规则与亚马逊 EventBridge 事件集成。例如，当“创建任务”操作因**每个实例的并发活动任务数**的最大数量达到服务限额而无法运行时，您将收到通知。发生这种情况时，Amazon Connect 会使用亚马逊 EventBridge事件发送错误通知。
[尽最大努力](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html)发出事件。
## 订阅 EventBridge 通知
要订阅这些通知，请创建与以下内容相匹配的自定义 EventBridge 规则：
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type”= “Contact Lens 规则操作执行失败”
您还可以添加到相应模式中，以便在发生特定事件代码时收到通知。有关更多信息，请参阅 *Amazon EventBridge 用户指南*中的[事件模式](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html)。
通知的格式类似于以下示例：
```
{
"version": "0",
"id": "8d122163-6c07-f8cb-06e7-373a1bcf8fc6",
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Amazon Connect Rules Action Execution Failed",
"account": "123456789012",
"time": "2022-01-05T01:30:42Z",
"region": "us-east-1",
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e"],
"detail": {
"ruleId": "7410c94b-21c2-4db0-a707-c6d751edbe8f",
"actionType": "CREATE_TASK",
"triggerEvent": "THIRD_PARTY",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e",
"reasonCode": "ResourceNotFoundException",
"error": "ContactFlowId provided does not belong to connect instance",
"additionalInfo": "{\n \"message\": \"Not Found\",\n \"code\": \"ResourceNotFoundException\",\n \"statusCode\": 404,\n \"time\": \"2022-01-03T20:23:07.073Z\",\n \"requestId\": \"048e4403-71c1-47d6-96fc-825744f518e7\",\n \"retryable\": false,\n \"retryDelay\": 28.217537834500316\n}"
}
}
```
## 支持的操作类型
+ `CREATE_TASK`
+ `GENERATE_EVENTBRIDGE_EVENT`
+ `SEND_NOTIFICATION`
有关 `ASSIGN_CONTACT_CATEGORY` 的信息，请参阅 [错误通知：当 Contact Lens 无法分析联系时 故障排除](contact-lens-error-notifications.md)。
## 支持的触发事件
+ `REAL_TIME_CALL`
+ `REAL_TIME_CHAT`
+ `POST_CALL`
+ `POST_CHAT`
+ `THIRD_PARTY`
## 操作失败的原因代码
当操作失败时，错误通知服务会从支持的操作中收集原因代码。有关任务和 EventBridge 操作失败的原因代码的更多信息，请参阅以下主题：
+ 有关任务操作失败的原因代码，请参阅 *Amazon Connect **StartTaskContact**API 参考指南中 API* 主题中的[错误](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html#API_StartTaskContact_Errors)。
+ 有关 EventBridge 操作失败的原因代码，请参阅 *Amazon **PutEvents**API 参考指南中 EventBridge API* 主题中的[错误](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/APIReference/API_PutEvents.html#API_PutEvents_Errors)。
# 使用 Amazon Connect 创建或管理规则时，为某些参数指定变量 APIs
当您使用 Amazon Connect APIs （例如[CreateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRule.html)或 [UpdateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRule.html)）以编程方式创建或管理规则时，您可以为某些参数指定变量。当触发操作时，将根据[EventSourceName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RuleTriggerEventSource.html)参数的值在运行时解析变量。
例如，假设您正在设置任务操作，并且希望添加更多上下文。以下示例说明了如何能够使用变量注入在任务的 `Description` 字段中包含联系的 ID 和座席的 ID：
+ 客户对电话呼叫不满意。在与联系 `$.ContactLens.PostCall.ContactId` 中的座席 `$.ContactLens.PostCall.Agent.AgentId` 的对话过程中检测到脏话
当触发操作时，他的字符串将解析为“客户对电话呼叫不满意”。在与特工 12345678-1234-1234-1234-1234-1234-的对话中发现了一个脏话 87654321-1234-1234-1234-” EXAMPLEID012 EXAMPLEID345
下表列出了每个事件源，以及 JSONPath 用于支持变量注入的字段的。
| EventSourceName | JSONPath 参考 |
| --- | --- |
| OnPostCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostCall.ContactId \$1。 ContactLens。 PostCall.Agent。 AgentId \$1。 ContactLens。 PostCall.Queue。 QueueId |
| OnRealTimeCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.RealTimeCall.ContactId \$1。 ContactLens。 RealTimeCall.Agent。 AgentId \$1。 ContactLens。 RealTimeCall.Queue。 QueueId |
| OnPostChatAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostChat.ContactId \$1。 ContactLens。 PostChat.Agent。 AgentId \$1。 ContactLens。 PostChat.Queue。 QueueId |
| OnSalesforceCaseCreate | \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。 CaseNumber \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Name \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Email \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Phone \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate. 公司 \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Type \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。原因 \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate.Origin \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate. 主题 \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。优先级 \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。 CreatedDate \$1。 ThirdParty.Salesforce。 CaseCreate。描述 |
| OnZendeskTicketCreate | \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketCreate.Id \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketCreate。优先级 \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketCreate。 CreatedAt |
| OnZendeskTicketStatusUpdate | \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketStatusUpdate.Id \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketStatusUpdate。优先级 \$1。 ThirdParty.Zendesk。 TicketStatusUpdate。 CreatedAt |