在 Amazon Connect 中为代理启用音频增强功能 - Amazon Connect
音频增强的工作原理先决条件为代理启用音频增强允许代理控制其音频增强设置通过 Amazon Connect 设置音频增强模式 APIs为自定义 CCP 设置音频增强模式问题排查相关主题

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Amazon Connect 中为代理启用音频增强功能

音频增强通过减少背景噪音和隔离呼叫期间代理的声音，提高了座席方面的音频质量和可靠性。此功能包括两种增强模式：噪音抑制和语音隔离。

音频增强的工作原理

音频增强可以实时处理音频，并通过以下两种模式之一改善最终客户感知的音频质量：

  • 噪音抑制-减少代理环境中的背景噪音。

  • 语音隔离-当多人在联络中心环境中说话时，可以减少背景噪音并隔离座席的声音。

为代理启用该功能后，该功能将自动应用于来电和去电。

先决条件

在启用音频增强之前，请确保代理环境满足以下要求：

为代理启用音频增强

默认情况下，音频增强处于禁用状态。管理员必须通过用户管理设置为特定代理启用该功能。

启用音频增强

  1. 在 Amazon Connect 管理员网站中，选择 “用户”，然后选择 “用户管理”。

  2. 查看 “音频增强” 栏以查看每个代理的当前设置。

  3. 选择一个或多个代理，然后选择编辑。

  4. 确保将 “电话类型” 设置为 “软电话”。

  5. 在用户编辑面板中，展开 “音频增强” 下拉列表并选择您的首选模式：

    • 隔离代理的声音-抑制背景噪音并隔离代理的声音。只有当代理使用有线头戴式耳机时，才应启用此模式。如果您不确定您的代理是否会持续使用有线头戴式耳机，我们建议您改为配置 “抑制背景噪音” 模式。

    • 抑制背景噪音-抑制背景噪音。您可以将此模式用于任何头戴式耳机配置，包括有线头戴式耳机、无线头戴式耳机或不带头戴式耳机。

    • 无增强-禁用音频增强功能。这是默认设置。

    重要

    语音隔离只能与有线头戴式耳机一起使用。

    用户编辑面板中的 “音频增强” 下拉菜单。

  6. 选择保存。

重要

对音频增强设置的更改将在代理的下一次通话时生效。当前正在进行的通话不受影响。

允许代理控制其音频增强设置

要让代理在工作会话期间调整自己的音频增强设置，您必须启用相应的安全配置文件权限。

允许代理控制音频增强

  1. 在 Amazon Connect 管理网站中，选择 “用户”、“安全配置文件”。

  2. 选择分配给您的代理的安全配置文件。

  3. 展开联系人控制面板 (CCP) 权限。

  4. 选择音频设备设置。

    安全配置文件的 “联系人控制面板 (CCP)” 部分中的音频设备设置权限。

  5. 选择保存。

启用此权限后，代理将在其 CCP 中看到音频增强控件。

CCP 中的音频增强控件。
有关代理控制的重要说明

  • 如果您不希望代理调整音频增强设置，请不要为这些代理启用音频设备设置安全配置文件权限。

  • 音频增强更改将在代理的下一次通话中生效，而不是在正在进行的呼叫期间生效。但是，即使在通话期间，更改麦克风设备也会立即应用最新配置的设置。

  • 当工程师更换头戴式耳机时，系统不会自动调整设置——工程师必须手动更新其音频增强模式。

  • 当管理员和代理都可以控制音频增强功能时，最新的更改就会生效。

通过 Amazon Connect 设置音频增强模式 APIs

如果您使用的是 Amazon Connect APIs，则可以通过在CreateUser或UpdateUserConfig请求中包含VoiceEnhancementConfigs参数来设置音频增强模式。

例如，UpdateUserConfig请求的正文应为：

POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   ...,
   "VoiceEnhancementConfigs": [ 
      { 
         "Channel": "VOICE",
         "VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
      }
   ]
}

对于两个端点，可接受的值VoiceEnhancementMode均为VOICE_ISOLATIONNOISE_SUPPRESSION、或NONE。

为自定义 CCP 设置音频增强模式

如果您在 Amazon Connect Streams API 中使用自定义 CCP，则可以通过以下任一方式设置音频增强模式：

  • 使用代理。 setVoiceEnhancement模式 API

    agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");

  • 使用代理.setConfiguration

    const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
  ...configuration,
  voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});

  • 使用 ConnectSDK — 参考语音 API 中的setVoiceEnhancementgetVoiceEnhancement模式 () 和模式 () 方法。

在所有情况下，可接受的值都是VOICE_ISOLATIONNOISE_SUPPRESSION、或NONE。设置模式后，Amazon Connect Streams 将应用选定的音频增强功能。

问题排查

如果您的客户报告任何音频质量问题：

  1. 请确保只有在代理使用有线头戴式耳机时才启用语音隔离模式。

  2. 确认代理的设备符合最低的 CPU 要求。

  3. 检查代理是否使用支持的 CCP 配置。

如果您需要其他支持，请联系 AWS Support，并附上：

  • 受影响的联系人 IDs 和 AWS 账户 ID

  • 受影响联系人的通话录音

  • 确认代理的音频设置和所选增强模式