本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# Amazon Connect 中的指标、控制面板和报告
在中 Amazon Connect，有关联系人的数据会捕获到联系人记录中。此类数据可以包括联系人在每种状态下所耗费的时间：客户等待接听、客户排队、座席交互时间。
中大多数历史和实时指标的基础 Amazon Connect 是联系人记录中的数据。在创建指标报告时，报告中显示的**大多数**（并非全部）指标值均采用联系记录中的数据进行计算。
从发起关联联系的时间开始算起的 24 个月内，联系记录将在您的实例中可用。您还可以将联系人记录流式传输 Amazon Kinesis 到以延长数据保留时间，并对其进行高级分析。
**提示**
有关联络中心内座席活动的详细信息，请使用 [Amazon Connect 座席事件流](agent-event-streams.md)。
**Topics**
+ [指标定义](metrics-definitions.md)
+ [自定义指标基元](metric-primitive-definitions.md)
+ [分配权限](dashboard-required-permissions.md)
+ [控制面板](dashboards.md)
+ [实时指标报告](real-time-metrics-reports.md)
+ [历史指标报告](historical-metrics.md)
+ [Amazon Connect 中座席的登录/注销报告](login-logout-reports.md)
+ [座席事件流](agent-event-streams.md)
+ [联系人、联系人链和联系属性](contacts-contact-chains-attributes.md)
+ [联络事件](contact-events.md)
+ [联系记录数据模型](ctr-data-model.md)
+ [使用联系人分段属性](use-contact-segment-attributes.md)
+ [在仪表板中使用预定义的属性](use-predefined-attributes-dashboards.md)
+ [应用基于层次结构的访问控制](dashboard-access-control.md)
+ [应用基于标签的访问控制](dashboard-tag-based-access-control.md)
+ [识别会议和转接](identify-conferences-transfers.md)
+ [在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系人记录](sample-ctr.md)
+ [联系人控制面板 (CCP) 中的座席状态](metrics-agent-status.md)
+ [关于联系人状态](about-contact-states.md)
+ [关于排队回拨](about-queued-callbacks.md)
+ [保存自定义报告](save-reports.md)
+ [共享保存的报告](share-reports.md)
+ [查看共享报告](view-a-shared-report.md)
+ [将报告设为只读](readonly-reports.md)
+ [发布报告](publish-reports.md)
+ [管理保存的报告（管理员）](manage-saved-reports-admin.md)
+ [监控 CloudWatch 指标](monitoring-cloudwatch.md)
+ [记录服务 API 调用](logging-using-cloudtrail.md)
+ [EventBridge 由发出的事件 Amazon Connect](connect-eventbridge-events.md)
# Amazon Connect 中的指标定义
本主题按字母顺序列出所有指标。有关仅适用于特定特征区的指标列表，请参阅以下主题：
+ [自定义指标基元](metric-primitive-definitions.md)
+ [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)
+ [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)
+ [对话分析指标](contact-lens-metrics.md)
+ [评估指标](evaluation-metrics.md)
+ [出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)
+ [计划准点率指标](scheduling-metrics.md)
## 放弃率
该指标衡量放弃的联系百分比。已放弃的联系人是指队列中客户断开其连接的联系人。这意味着他们没有连接到座席。不会将排队等待回拨的联系人计为放弃的联系人。
放弃率有助于您识别等待时间长或队列管理效率低下的潜在问题。放弃率高可能表明需要增配人员、改进呼叫路由策略或解决队列瓶颈。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`ABANDONMENT_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：放弃率
+ 历史指标报告：放弃率
**计算逻辑**：
+ （已放弃的联系/联系队列）\$1 100.0
## 活跃的 AI 代理
该指标衡量唯一 [AI 代理](create-ai-agents.md)的总数，其中每个 AI 代理都通过其唯一的`Name`和组合来识别`Version`。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`ACTIVE_AI_AGENTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，活跃的 AI 代理
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 aiAgentName Version 存在，则返回无争议的值。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录中 aiAgentName版本值的近似唯一计数。
## 活动槽
该指标统计所有座席中处于活动状态的联系处理槽的数量。
当槽包含符合以下条件的联系时，会被视为处于活动状态：
+ 已连接
+ 保持
+ 处于联系后续工作状态
+ 已暂停
+ 处于出站响铃状态
该指标有助于组织：
+ 监控并发联系处理能力。
+ 跟踪实时通道使用情况。
+ 规划容量管理。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：针对所有座席配置的总槽数
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`SLOTS_ACTIVE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：活动槽
+ 历史指标报告：活动槽
+ 控制面板：活动槽
## 准点率
该指标仅在可用的 AWS 区域中可[预测、容量规划和调度](regions.md#optimization_region)用。
该指标衡量座席正确遵循其计划的时间百分比。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：准点率
**备注**：
+ 每当您更改日程安排时，如果计划发生了更改，系统都会重新计算从当前日期（不是计划日期）起的过去 30 天内的计划准点情况。
有关所有日程表执行情况指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的计划准点率指标](scheduling-metrics.md)。
## 准点时间
该指标仅在可用的 AWS 区域中可[预测、容量规划和调度](regions.md#optimization_region)用。
该指标衡量座席遵循其计划的总时间。
**指标类型**：字符串
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_ADHERENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：准点时间
有关所有日程表执行情况指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的计划准点率指标](scheduling-metrics.md)。
## 联系后续工作时间
该指标衡量座席对联系进行 ACW 所花费的总时间。在某些业务中，也称为“通话总结”时间。
您可以在[座席配置设置](configure-agents.md)中指定座席必须进行 ACW 所花费的时间。与联系人的对话结束时，将自动分配座席以对联系人执行 ACW。当座席更改为其他状态（例如“可用”）或达到配置的超时时间后，联系的 ACW 就会结束。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：持续时间（座席活动处于“联系后续工作”状态）
+ 历史指标报告：联系后续工作时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AfterContactWorkDuration。
+ 否则，如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp （联系人已连接到代理）存在，然后设置结果 = 0。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录所有结果值的总和。
## 座席活动
此列标题显示在实时指标报告上。它不完全是一个指标，而是座席活动状态的一种指示。
如果座席处理单个联系人，则此指标可能具有以下值：可用、传入、联系中、已拒绝、已错过、错误、联系后续工作或自定义状态。
如果代理正在处理并发联系人，则 Amazon Connect 使用以下逻辑来确定状态：
+ 如果至少有一个联系人处于错误状态，则座席活动 = **错误**。
+ 否则，如果至少有一个联系人是已错过的联系人，则座席活动 = **已错过**。
+ 否则，如果至少有一个联系人是已拒绝的联系人，则座席活动 = **已拒绝**。
+ 否则，如果至少有一个联系人处于 “已连接”、“暂停”、“已暂停” 或 “出站 contact/Outbound 回呼” 状态，则 “座席活动” = **“正在接触”**。
+ 否则，如果至少有一个联系人处于联系后续工作状态，则座席活动 = **联系后续工作**。
+ 否则，如果至少有一个联系人是 Incoming/Inbound 回叫，则座席活动 = **来电**。
+ 否则，如果座席状态是自定义状态，则座席活动是自定义状态。
+ 否则，如果座席状态为“可用”，则座席活动 = **可用**。
+ 否则，如果座席状态为“离线”，则座席活动 = **离线**。（座席进入离线状态后，他们将在 5 到 10 分钟后从实时指标页面消失。）
如果经理在座席与客户交互时使用“经理监控”功能监控特定座席，则经理的座席活动将显示为“监控”。被监控的座席的座席活动仍为“联系中”。
## 座席联系后续工作
此指标统计处于 **AfterContactWork**(ACW) 状态的联系人。座席与客户之间的对话结束后，联系人将移至 ACW 状态。
该指标有助于组织：
+ 监控联系后处理时间。
+ 确定联系处理中可能存在的瓶颈。
+ 规划人员配置需求（考虑 ACW 时间）。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`
尽管 API 名称暗示该指标统计座席数量，但它实际上统计的是处于 ACW 状态的联系数量，而非座席数量。
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：ACW
+ 历史指标报告：处于 ACW 状态的联系
+ 控制面板：ACW 联系
要了解有关座席状态和联系人状态的更多信息，请参阅[联系人控制面板 (CCP) 中的座席状态](metrics-agent-status.md)和[关于 Amazon Connect 中的联系人状态](about-contact-states.md)。
## 座席 API 连接时间
该指标衡量使用 Amazon Connect API 发起联系到连接座席之间的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席 API 连接时间
**计算逻辑**：
+ 勾选 connectingTimeMetrics nested.connectingTime 存在吗
+ 将毫秒转换为秒（value/1000）。
+ 返回连接时间（以秒为单位），如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 衡量连接尝试的持续时间。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 如果连接时间数据不存在，则返回 null。
+ 可以通过启动方法进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 座席应答率
该指标衡量路由到座席的联系中已应答的百分比。它通过计算已接受的联系与总路由尝试次数的比率，可让您深入了解座席的响应速度和可用性。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 标识符：`AGENT_ANSWER_RATE`。
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席应答率
**计算逻辑**：
+ 获取座席接受的联系总数。
+ 获取将联系路由到座席的总尝试次数。
+ 计算百分比：（已接受的联系/总路由尝试次数）\$1 100。
**备注**：
+ 返回介于 0 到 100 之间的百分比值。
+ 使用 AVG 统计数据进行聚合。
+ 有助于衡量座席处理路由联系的效率。
+ 可以按队列、通道和座席层次结构进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 座席联系人首次响应平均等待时间
该指标衡量从聊天会话加入队列的时间戳到座席首次回复客户的时间戳所经过的平均时间（以秒为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：联系人首次响应平均等待时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果不存在 `QueueInfo.EnqueueTimestamp` 和 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` 属性，则跳过该联系记录
+ 如果存在，则设置 result = `QueueInfo.EnqueueTimestamp` 和 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` 的差值（以毫秒为单位）
+ 对于最终结果，则是未跳过的所有联系记录结果值的平均值。
## 座席回拨连接时间
该指标衡量从为联系预留座席的 Amazon Connect 发起回拨联系，到已连接座席之间的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 标识符：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席回拨连接时间
## 座席错误
该指标统计处于“错误”状态的座席。座席在以下情况下进入此状态：
+ 错过呼叫
+ 拒绝 a chat/task （最常见的情况）
+ 遇到连接故障
该指标有助于组织：
+ 监控影响座席可用性的技术问题。
+ 确定潜在的培训需求，以便适当地处理联系。
+ 跟踪 rejected/missed 联系人模式。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`AGENTS_ERROR`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：错误
+ 历史指标报告：处于错误状态的座席
+ 控制面板：错误状态座席
## 座席空闲时间
座席将其在 CCP 中的状态设置为**可用**后，该指标衡量他们不处理联系的时间 \$1 他们的联系处于错误状态的所有时间。
座席空闲时间包括从 Amazon Connect 开始将联系人路由到座席，到座席接收或拒绝联系时的时间量。座席接受联系人后，此座席就不再被视为空闲状态。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_IDLE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席空闲时间
**计算逻辑**：
+ 检查是否存在 idleTime 且不为空。
+ 将毫秒转换为秒（idleTime/1000）。
+ 返回空闲时间（以秒为单位），如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 无法按队列对该指标进行分组或筛选。例如，当您创建历史指标报告并按一个或多个队列进行筛选时，不会显示座席空闲时间。
+ 该指标衡量未处理联系的空闲时间。
+ 包括错误状态持续时间。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 该指标用于占有率计算。
+ 如果空闲时间数据不存在，则返回 null。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 座席传入连接时间
该指标衡量通过为联系人 Amazon Connect 预留座席启动联系与座席连接之间的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = INBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席入站连接时间
**计算逻辑**：
+ 在座席事件流中，这是 `STATE_CHANGE` 事件的联系状态从 `CONNECTING` 更改为 `CONNECTED`/`MISSED`/`ERROR` 之间的持续时间。
## 座席交互和等待时间
该指标衡量座席花费在客户互动上的总时间，包括[座席互动时间](#agent-interaction-time)和[客户保持时间](#customer-hold-time)。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席互动和保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent\$1interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果上述所有字段均为 null，则跳过该记录。
+ 否则，设置 result = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录所有结果值的总和。
## 座席交互时间
该指标衡量座席与入站和出站联系的客户互动所花的总时间。这不包括[客户等待时间](#customer-hold-time)、[联系后续工作时间](#after-contact-work-time)或座席暂停持续时间（仅适用于任务）。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席互动时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AgentInteractionDuration
+ 返回 final\$1result = 匹配记录所有结果值的总和（包含入站和出站联系）。
## 非生产座席
该指标统计已将其在 CCP 中的状态设置为[自定义状态](agent-custom.md)的座席。即**可用**或**离线**以外的任何状态。
重要提示：
+ 座席的 CCP 状态设置为自定义状态或者处于 NPT 状态时，座席可以处理联系。例如，座席可以在其 CCP 设置为自定义状态时处于**联系中**状态或执行 **ACW**。
+ 这意味着，座席可以同时被视为**联系中**和 **NPT**。
例如，如果座席将其状态更改为自定义状态，然后拨打了出站电话，则该时间将被计为无成效时间。
+ 不会有新的入站联系路由到处于 NPT 状态的座席。
该指标有助于组织：
+ 跟踪计划内和计划外的休息时间。
+ 监控培训时间。
+ 分析座席的生产率模式。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`AGENTS_NON_PRODUCTIVE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：NPT
+ 历史指标报告：非生产时间
+ 控制面板：NPT 座席
## 座席非生产时间
该指标衡量座席处于自定义状态下的总时间。也就是说，其 CCP 状态不为可用或离线。此指标并不意味着座席无成效地花费时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：非生产时间
**计算逻辑**：
+ 勾选 “ nonProductiveTime 存在” 而不是 “空”。
+ 将毫秒转换为秒 (/1000.0) nonProductiveTime
+ 返回非生产时间（以秒为单位）。
**备注**：
+ 该指标跟踪处于自定义状态的时间。
+ 其并不意味着非生产性工作。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 座席可以在处于自定义状态时处理联系。
+ 如果非生产时间数据不存在，则返回 null。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 座席无响应
该指标统计路由到座席但该座席未应答的联系数量，包括客户放弃的联系。
如果给定座席未应答联系人，Amazon Connect 会尝试将其路由到另一个座席处理；不会删除该联系人。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。
**指标类型**：整数
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_MISSED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_NON_RESPONSE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席无响应
+ 历史指标报告：座席无响应
+ 计划报告和导出的 CSV 文件：未接听的联系
**计算逻辑**：
+ 勾选 “ agentNonResponse 存在” 而不是 “空”。
+ 返回 agentNonResponse 值，如果不存在，则返回空值。
**备注**：
+ 该指标涵盖在联系被路由到座席但尚未与座席连接时在大约 20 秒内发生的客户放弃情况。
+ 使用该指标来跟踪未接听的联系机会。
+ 该指标有助于衡量座席的响应能力。
+ 如果不存在无响应数据，则返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 没有客户放弃的座席无响应
该指标统计路由到座席但座席未应答的语音联系，不包括客户放弃的联系。
如果给定座席未应答语音联系，Amazon Connect 会尝试将其路由到另一个座席进行处理；不会删除该联系。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。
此指标仅支持语音联系人。对于聊天、任务和电子邮件联系，请使用**座席无响应**指标。
**指标类型**：整数
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：不存在客户放弃的座席无响应
**计算逻辑**：
+ 检查 agentNonResponseWithoutCustomerAbandons 礼物。
+ 返回值，如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 该指标不包括客户放弃的情况。
+ 其可以更准确地衡量座席未接听的联系。
+ 其有助于识别座席响应能力问题。
+ 如果不存在该数据，则返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 座席联系时间
该指标衡量座席在联系上所花费的总时间，包括[客户保持时间](#customer-hold-time)和[联系后续工作时间](#after-contact-work-time)。这**不**包括在自定义状态或**离线**状态下在联系人上所花的时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是**可用**或**离线**。例如，“培训”将是自定义状态。）
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席联系时间
**计算逻辑**：
+ 检查 contactTime 是否存在。
+ 将毫秒转换为秒（contactTime/1000）
+ 返回值，如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 如果要包含在自定义状态或**离线**状态下所花的时间，请参阅[联系人处理时间](#contact-handle-time)。
+ 该指标包括所有联系的总处理时间。
+ 该指标包括保持时间和联系后续工作时间。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 如果联系时间数据不存在，则返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 座席计数
该指标统计进入 CCP 的座席数量。
该指标有助于组织监控座席在联络中心的行为。
当座席的 CCP 为以下状态时，其会被定义为在线：
+ 可路由
+ 或者自定义 CCP 状态
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：不可用
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席计数](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)
## 正在接待联系人的座席
该指标统计当前至少在处理一个联系的座席。当座席在处理处于以下任一状态的联系时，他们会被视为“正在接待联系人”：
+ 已连接
+ 保持
+ 处于联系后续工作（ACW）状态
+ 已暂停
+ 处于出站响铃状态
该指标有助于组织实时跟踪座席利用率和工作负载分布情况。请注意，该指标将并发联系也考虑在内，也就是说，同时处理多个联系的座席仍被算作一个“正在接待联系人”的座席。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)API 指标标识符：`AGENTS_ON_CONTACT`
传统 API 标识符：AGENTS\$1ON\$1CALL（仍然支持）
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：正在接待联系人
+ 历史指标报告：正在接待联系人的座席
+ 控制面板：活跃联系人
## 座席传出连接时间
该指标衡量从为联系预留座席的 Amazon Connect 发起出站联系，到已连接座席之间的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席出站连接时间
## 座席通话时间百分比
该指标衡量在语音通话中座席讲话的时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席通话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将座席在对话中的所有讲话时段（座席通话时间）相加，得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## AI Handoffs
该指标衡量 AI 代理处理的、已升级到[人工代理](create-ai-agents.md)的联系总数。该指标特别适用于 AI 代理最初处理客户查询的自助服务用例。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_HANDOFFS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：活动槽
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，活跃的 AI 代理
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 aiAgentName版本存在，则返回无争议。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录中 aiAgentName版本值的近似唯一计数。
## AI 切换率
该指标衡量 AI 代理处理的已升级到[人工代理](create-ai-agents.md)或获得额外支持的联系的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_HANDOFF_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理网站进行访问：**
+ 仪表板[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，移交率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 交接总数。
+ 获取参与 AI 的联系人总数。
+ 计算百分比：（人工智能移交/涉及人工智能的联系人）\$1 100.0
## AI 代理调用
该指标衡量每个实例在所有 [AI 代理](create-ai-agents.md)上调用的 AI 代理总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_AGENT_INVOCATIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 代理调用次数
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 存在，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 代理调用成功
该指标衡量在没有出现技术故障（例如 API 错误、超时或系统问题）的情况下成功执行的 AI [Agen](create-ai-agents.md) t 调用的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`
**计算逻辑**：
对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 InvocationSuccess 存在且等于 true，则将此记录计为 1。
+ 否则，将此记录计为 0。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 代理调用成功率
该指标衡量在没有技术故障的情况下成功执行的 [AI 代理](create-ai-agents.md)调用的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 代理调用成功率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 代理调用成功总数。
+ 获取 AI 代理的总调用次数。
+ 计算百分比：（AI 代理调用成功/AI 代理调用次数）\$1 100.0
## AI 响应完成率
该指标衡量成功响应传入客户请求的 [AI 会话](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html)的百分比。
该指标衡量了涉及 [AI Agen](create-ai-agents.md) t 的客户联系总数，这些联系人要么提供自助服务自动化，要么协助人工代理解决客户查询。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，回复完成率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 已完成响应的加权总和，计算方法为 agentInvocationCount \$1 agentResponseCompletion 比率
+ 获取 AI 会话调用总和计算得出的 AI 会话总和 agentInvocationCount
+ 计算百分比：（AI 已完成响应的加权总和/AI 会话调用总和）\$1 100.0
## 涉及 AI 的联系人
该指标衡量了涉及 [AI Agen](create-ai-agents.md) t 的客户联系总数，这些联系人要么提供自助服务自动化，要么协助人工代理解决客户查询。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_INVOLVED_CONTACTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，参与人工智能的联系人
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 否则，将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 提示调用成功
该指标衡量成功执行且没有出错的 [AI](create-ai-prompts.md) Prompts 调用的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 提示记录
+ 如果 aiPromptId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 InvocationSuccess 存在且等于 true，则将此记录计为 1。
+ 否则，将此记录计为 0。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 提示调用成功率
该指标衡量成功执行且没有出错的 [AI](create-ai-prompts.md) Prompts 调用的数量。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 提示调用成功率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 提示调用成功总数。
+ 获取 AI 提示调用的总次数。
+ 计算百分比：（AI 提示调用成功/AI 提示调用）\$1 100.0
## AI 提示调用
该指标衡量 [AI 提示](create-ai-prompts.md)调用的总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_PROMPT_INVOCATIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 提示调用次数
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 提示记录
+ 如果 aiPromptId 存在，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 工具调用成功
该指标衡量成功执行的 [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) 调用的总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 工具
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 工具记录
+ 如果 aiToolId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 InvocationSuccess 存在且等于 true，则将此记录计为 1。
+ 否则，将此记录计为 0。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 工具调用成功率
该指标衡量 [AI 工具调用的](ai-agent-mcp-tools.md)百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 工具
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 工具调用成功率
**计算逻辑**：
+ 获取 AI 工具调用成功总数。
+ 获取 AI 工具的总调用次数。
+ 计算百分比：（AI 工具调用成功/AI 工具调用次数）\$1 100.0
## AI 工具调用
该指标衡量 [AI 工具调用的](ai-agent-mcp-tools.md)百分比。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 工具
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AI_TOOL_INVOCATIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，AI 工具调用次数
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 工具记录
+ 如果 aiToolId 存在，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## AI 代理对话的平均周转次数
该指标衡量 [AI Agen](create-ai-agents.md) t 为获得结果所花费的平均对话轮次数。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：AI 代理
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，平均 AI 代理对话转向
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 代理记录
+ 如果 aiAgentId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果存在 conversationTurnsIn响应，则设置结果 = conversationTurnsIn 响应。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的平均值。
## AI 对话的平均周转率
该指标衡量了所有涉及 AI 的联系人的平均对话次数。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，平均 人工智能对话转向
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 avgConversationTurnsInResponse 存在，则将结果设置为 = avgConversationTurns InResponse。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的平均值。
## AI 提示调用平均延迟
该指标衡量 [AI Prompts 的平均调用延迟（以毫秒](create-ai-prompts.md)为单位）。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，平均 AI 提示调用延迟
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 提示记录
+ 如果 aiPromptId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果存在 InvocationLatency，则将结果设置为 invocationLatency。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的平均值。
## AI 工具平均调用延迟
该指标衡量 [AI 工具](ai-agent-mcp-tools.md)的平均调用延迟（以毫秒为单位）。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：AI 提示
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 仪表板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，平均 AI 工具调用延迟
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 工具记录
+ 如果 aiToolId 不存在，则跳过此记录。
+ 如果存在 InvocationLatency，则将结果设置为 invocationLatency。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的平均值。
## 知识内容参考文献
该指标衡量 [AI 代理](create-ai-agents.md)引用的知识内容文章的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 知识库
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，知识库参考文献计数
**计算逻辑**：
+ 对于每 KnowledgeBase 条记录
+ 如果 knowledgeBaseId 存在，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的总和。
## 主动意图已得到回应
该指标衡量 [AI 代理在 AI](create-ai-agents.md) 会话期间成功回答的主动意图（客户查询）的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 proactiveIntentsAnswered 存在，则将结果设置为 = proactiveIntentsAnswered。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的总和。
## 检测到主动意图
该指标衡量在 AI 会话期间检测到的主动意图（客户查询）的数量，尤其是在座席协助用例中。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 proactiveIntentsDetected 存在，则将结果设置为 = proactiveIntentsDetected。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的总和。
## 积极主动的意图参与进来
该指标衡量在 AI 会话期间检测到的主动意图（客户查询）的数量，尤其是在座席协助用例中。
**指标类型**：整数
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`
**计算逻辑**：
+ 对于每个 AI 会话记录
+ 如果 ContactID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 sessionID 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 proactiveIntentsEngaged 存在，则将结果设置为 = proactiveIntentsEngaged。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 来自匹配记录的结果值的总和。
## 主动意图参与率
该指标衡量检测到的主动意图被人工代理点击或参与的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，主动意图参与率
**计算逻辑**：
+ 获取主动意图的参与度总数。
+ 获取检测到的主动意图总数。
+ 计算百分比：（参与的主动意图/检测到的主动意图）\$1 100.0
## 主动意图响应率
该指标衡量检测到的主动意图被人工代理点击或参与的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：AI 会话
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)，主动意图参与率
**计算逻辑**：
+ 获取已回答的主动意图总数。
+ 获取主动意图的参与度总数。
+ 计算百分比：（主动意图得到回应/主动意图参与度）\$1 100.0
## API 联系人
该指标统计了使用 Amazon Connect API 操作发起的联系人，例如`StartOutboundVoiceContact`。这包括座席未处理的联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`CONTACTS_CREATED`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：API 联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是通过 INITIATION\$1METHOD = API 创建联系，则将此记录算作在内。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## 处理的 API 联系人
该指标统计了使用 Amazon Connect API 操作（例如`StartOutboundVoiceContact`）发起并由代理处理的联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`API_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：已处理的 API 联系
+ 历史指标报告：已处理的 API 联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是通过 INITIATION\$1METHOD = API 处理联系，则将此记录算作在内。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和。
## 自动失败百分比
该指标提供自动失败的表现评估的百分比。用于校准的评估不计入此项指标。
如果问题被标记为自动失败，则父分区和表单也会被标记为自动失败。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 获取自动失败总数。
+ 获取已执行的评估总数。
+ 计算百分比：（自动失败数量/评估总数）\$1 100。
**备注**：
+ 自动失败会向上级联（问题 → 分区 → 表单）。
+ 不包括校准评估。
+ 返回百分比值。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。
## 可用性
该指标显示每个座席当前可用于路由新联系的槽数。在以下情况下，槽视为可用：
+ 座席处于可用状态
+ 槽目前未处理联系
+ 座席的路由配置文件支持该通道
+ 座席的并发联系数量未达到上限
当槽包含处于以下状态的联系时，该槽将变为不可用：
+ 已连接
+ 处于 ACW 状态
+ 处于入站/出站响铃状态
+ 已错过
+ 处于错误状态
+ 保持
+ 座席处于自定义状态
+ 座席无法根据路由配置文件从该通道接收联系人
座席的可用槽数基于其[路由配置文件](routing-profiles.md)。例如，假设座席的路由配置文件指定他们可以同时处理一个语音联系人**或**多达三个聊天联系人。如果他们目前正在处理一个聊天，则他们剩余两个可用槽，而不是三个。
什么导致此数字减小？ 在以下情况下，将槽视为不可用：
+ 槽中的联系人：已连接到座席，处于联系后续工作、入站响铃、出站响铃、错过或错误状态。
+ 槽中的联系人已连接到座席并处于保持状态。
Amazon Connect 在以下情况下，不计算代理的空位：
+ 代理已将其在 CCP 中的状态设置为自定义状态，例如 “休息” 或 “训练”。 Amazon Connect 不计算这些时段，因为代理在将入站联系人的状态设置为自定义状态后无法接收入站联系人。
+ 座席无法根据其路由配置文件从该通道接收联系人。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS 值
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`SLOTS_AVAILABLE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：可用性
+ 控制面板：可用容量
## 可用
该指标衡量可接收入站联系人的座席数。仅当座席在 CCP 中手动将其状态设置为“可用”时（或在某些情况下，其经理对其状态进行更改时），座席才能接收入站联系人。
这不同于座席可接收的更多入站联系人数。如果您想知道还可以将多少联系人路由到座席，请查看“可用性”指标。它指示座席具有的可用槽数。
什么导致此数字减小？ 在以下情况下，将座席视为**不可用**：
+ 代理已将其在 CCP 中的状态设置为自定义状态，例如 “休息” 或 “训练”。 Amazon Connect 不计算这些时段，因为代理在将入站联系人的状态设置为自定义状态后无法接收入站联系人。
+ 座席至少有一个正在进行中的联系。
+ 座席的联系人处于错过或错误状态，这阻止座席接收任何其他联系人，直到座席恢复为可路由。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`AGENTS_AVAILABLE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：可用
## 平均活动时间
该指标衡量座席花费在客户互动上的平均时间，包括座席互动时间、客户保持时间和联系后续工作（ACW）时间。平均活动时间包括在自定义状态下处理联系所花费的时间。
（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是**可用**或**离线**。例如，“培训”将是自定义状态。）
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_ACTIVE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均活动时间
+ 历史指标报告：平均活动时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration > 0，然后设置代理互动 = 代理。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration > 0，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration > 0，然后将 after\$1contact\$1work 设置为 Agent。 AfterContactWorkDuration。
+ 如果所有三个变量（agent\$1interaction、customer\$1hold 和 after\$1contact\$1work）均为 null，则跳过该记录
+ 否则，设置 result = agent\$1interaction、customer\$1hold 和 after\$1contact\$1work 的非 null 值的总和
+ 返回 final\$1result = 匹配联系记录所有结果值的总和/匹配联系记录总数。
## 平均联系后续工作时间
该指标衡量座席为联系执行联系后续工作（ACW）的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均 ACW
+ 历史指标报告：平均联系后续工作时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AfterContactWorkDuration。
+ 否则，如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp （联系人已连接到代理）存在，然后设置结果 = 0
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 平均座席 API 连接时间
该指标衡量从使用 Amazon Connect API 发起联系到已连接座席之间的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `API`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均 API 连接时间
+ 历史指标报告：平均座席 API 连接时间
## 平均座席回拨连接时间
该指标衡量从为联系预留座席的 Amazon Connect 发起回拨联系，到已连接座席之间的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均回拨连接时间
+ 历史指标报告：座席平均回拨连接时间
+ 控制面板：座席平均连接时间 - 座席首次回拨
**计算逻辑**：
+ 下图显示了计算该指标的五个部分：Amazon Connect 将工作项目分配给座席、座席接受工作项目、连接构建时间、网络连接时间、客户铃声。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接或无应答。
![\[用于计算平均回拨连接时间的五个部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)
## 座席首次响应平均时间
该指标衡量座席在获得聊天联系人后进行响应所花费的平均时间（以秒为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席首次响应平均时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果不存在 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`，则跳过该联系记录
+ 否则，设置 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = 未跳过的所有联系的结果平均值
+ 再将结果除以 1000，将毫秒转换为秒
## 座席平均问候时间
该指标提供了座席对聊天的首次响应平均时间，它显示了座席在加入聊天后，回复客户的速度。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_GREETING_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均问候时间
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：将座席首次响应时间的总和除以聊天联系数量。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均座席传入连接时间
该指标衡量通过为联系人 Amazon Connect 预留座席启动联系与座席连接之间的平均时间。这是未将座席设置为自动应答的配置的响铃时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均入站连接时间
+ 历史指标报告：座席入站连接的平均时间
**计算逻辑**：
+ 在代理事件流中，该时间是通过平均从 CONNECTING 到 STATE\$1CHANGE 事件的接触状态之间的持续时间来计算的。CONNECTED/MISSED/ERROR
下图显示了计算该指标的三个部分：连接构建时间、网络连接时间和请求座席接受。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接、已错过或已拒绝。
![\[用于计算平均传入连接时间的三个部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)
## 平均座席交互和客户等待时间
该指标衡量座席花费在客户互动上的平均时间，包括座席互动时间和客户保持时间。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均互动和保持时间
+ 历史指标报告：平均座席互动和客户保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent\$1interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果 agent\$1interaction 和 customer\$1hold 为 null，则跳过该记录。
+ 否则，设置 result = (agent\$1interaction \$1 customer\$1hold)。
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 平均座席交互时间
该指标衡量在入站和出站联系期间，座席与客户互动的平均时间。其中不包括[客户保持时间](#customer-hold-time)、[联系后续工作时间](#after-contact-work-time)或座席暂停持续时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`INTERACTION_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERACTION_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均互动时间
+ 历史指标报告：平均座席互动时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AgentInteractionDuration。
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 座席平均中断次数
该指标用于量化在客户互动过程中，座席打断客户讲话的平均频率。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均座席中断次数
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：用座席打断客户讲话的总次数除以联系总次数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 座席平均中断时间
该指标衡量座席在与联系人通话时平均总的中断时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均打断时间
**计算逻辑**：
+ 将每次对话中的中断时段相加得到一个总和。
+ 用经历过至少一次中断的通话数量除以该总和。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 座席消息平均长度
该指标衡量座席发送的消息的平均长度（以字符为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席消息平均长度
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` 或 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` 为 null 或不存在，则跳过该联系记录
+ 如果存在，那么：
+ 设置 messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
+ 设置 messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最终结果 = 除法（之和 messageLengthInCharsResult）/（之和 messagesSentResult）
## 座席平均消息数
该指标衡量座席在联系中发送的平均消息数。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGES_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席平均消息数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` 属性不存在，请跳过该联系记录
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最终结果 = 未跳过的所有联系的结果平均值
## 平均座席出站连接时间
该指标衡量从为联系预留座席的 Amazon Connect 发起出站联系，到已连接座席之间的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均出站连接时间
+ 历史指标报告：平均座席出站连接时间
**计算逻辑**：
+ 下图显示了计算该指标的四个部分：座席呼叫客户、连接建立时间、网络连接时间、客户铃声。它还显示了座席事件流中的内容：连接中、已连接或无应答。
![\[用于计算平均出站连接时间的四个部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)
## 座席平均暂停时间
该指标计算的是，入站和出站联系期间，联系连接到座席后，座席暂停联系的平均时间。
该指标可让您深入了解座席暂停联系平均花费的时间，这可以反映出座席的效率或座席所处理的联系的复杂性。较高的平均暂停时间可能表明座席可能需要额外的培训或支持才能更高效地处理联系。
该指标仅适用于任务。对于其他通道，您会发现报告中其值为 0。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AGENT_PAUSE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席平均暂停时间
+ 历史指标报告：座席平均暂停时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentPauseDuration > 0，然后设置结果 = 代理。 AgentPauseDuration。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配联系记录所有结果值的总和/匹配联系记录总数。
## 座席平均响应时间
该指标衡量座席回复客户消息所用的平均时间（以秒为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席平均响应时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果缺少 `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` 或 `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`，请跳过该联系记录
+ 如果存在，
+ 设置 totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ 设置 numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ final\$1result = 除法（之和 totalResponseTimeInMillisResult）/（之和） numResponsesResult
+ 再将结果除以 1000，将毫秒转换为秒
## 座席平均通话时间
该指标衡量座席在一次对话中讲话的平均时长。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：座席平均讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将座席所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均机器人对话时间
该指标衡量调用资源（流或流模块）在指定的开始时间和结束时间之间启动的已完成对话的平均持续时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`
可以使用 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 指标级别过滤器根据特定的对话结果进行筛选。
**计算逻辑**：
+ （将所有筛选出的对话从开始到结束所经历的时间相加所得到的总和）/(筛选出的所有对话总数)
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 平均机器人对话回合数
该指标提供调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话的平均回合数。
一个回合是指来自客户端应用程序的一个请求以及来自机器人的一个响应。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`
可以使用 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 指标级别过滤器根据特定的对话结果进行筛选。
**计算逻辑**：
+ （所有筛选出的对话的总回合数）/（所有筛选出的对话的数量）
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 机器人平均消息数
该指标衡量机器人在联系中发送的平均消息数。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGES_BOT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：机器人平均消息数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果不存在 `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`，则跳过该联系记录
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = 未跳过的所有联系 ID 的结果平均值
## 平均案例解决时间
该指标衡量在提供的时间间隔内解决一个案例所花费的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均案例解决时间
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 平均联系持续时间
该指标衡量联系从联系启动时间戳到联系断开时间戳所花费的平均时间。有关联系的信息，请参阅 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONTACT_DURATION`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均联系持续时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationTimestamp 那么，在场
+ 设置结果 = ContactTraceRecord。 DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord。 InitiationTimestamp。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 每个案例的平均联系次数
该指标衡量在提供的时间间隔内创建的案例的平均联系数量（通话、聊天、任务和电子邮件）。
**指标类型**：字符串
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：案例相关的平均联系次数
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 平均对话关闭时间
该指标衡量自最后一条客户消息到联系断开之前所用的平均时间（以秒为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均对话关闭时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录，计算方法如下：
+ 如果 `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` 属性不存在，请跳过该记录
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ 返回 final\$1result = 未跳过的所有联系记录结果值的平均值
## 平均对话持续时间
该指标衡量与座席进行语音联系的平均通话时长。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_CONVERSATION_DURATION`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均对话持续时间
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：从对话开始到座席或客户任何一方说出最后一个字为止的总时长。
+ 然后将该值除以联系总数，得出通话中花费的通话时间的平均值。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均客户等待时间
该指标衡量客户与座席连线之后等待接听所花费的平均时间。其中包括转接时等待接听所耗费的时间，但不包括排队耗费的时间。该指标不适用于任务，因此您会发现报告中它们的值为 0。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`AVG_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均保持时间
+ 历史指标报告：平均客户保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 CustomerHoldDuration。
+ 否则，如果是特工。 NumberOfHolds 存在，然后设置结果 = 0。
+ 或者，已核对以上所有条件，最终结果中未添加任何内容，则跳过该记录。
+
+ 返回 final\$1result = 联系记录所有结果值的总和/联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 所有联系人的平均客户等待时间
该指标衡量座席处理的所有联系的平均保持时间。计算包括了从未被搁置的联系人。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：所有联系的平均客户保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 CustomerHoldDuration。
+ 如果是特工。 NumberOfHolds 存在，然后设置结果 = 0。
+ 或者，已核对以上所有条件，最终结果中未添加任何内容，则跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录所有结果值的总和/所有联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 客户消息平均长度
该指标衡量客户发送的消息的平均长度（以字符为单位）。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：客户首次响应平均时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果不存在 `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` 或 `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性，则跳过该记录
+ 如果存在，那么：
+ 设置 messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
+ 设置 messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ 对于最终结果，除法（ messageLengthInCharsSum 所有接触的总和）/（ messagesSentSum 所有接触的总和）
## 客户平均消息数
该指标衡量客户在联系中发送的平均消息数。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGES_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：客户平均消息数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果 `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性不存在，则跳过该记录
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性值
+ 返回 final\$1result = 未跳过的所有联系记录结果值的平均值
## 客户平均响应时间
该指标衡量从座席在一次对话回合中发送第一条消息，直到得到客户回复的平均时间（以秒为单位），即使座席发送了多条消息才收到客户回复。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：客户平均响应时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果不存在 `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` 或 `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` 属性，则跳过该记录
+ 如果存在，
+ 设置 totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ 设置 numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ 对于最终结果，除法（之和 totalResponseTimeInMillisResult）/（之和 numResponsesResult）
+ 再将结果除以 1000（将毫秒转换为秒）
## 客户平均通话时间
该指标衡量客户在一次通话中讲话时长的平均值。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户平均讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将客户所有讲话时间段的时长相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均每分钟拨号次数
该指标衡量在指定的开始时间和结束时间内，平均每分钟出站活动拨号次数。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_DIALS_PER_MINUTE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，每分钟平均拨号次数
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 平均评估分数
该指标提供所有已提交评估的平均评估分数。用于校准的评估不计入此项指标。
平均评估分数与分组相对应。例如，如果分组包含评估问题，则会为这些问题提供平均评估分数。如果分组不包含评估表单、分区或问题，则平均评估分数将基于评估表单层级进行计算。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_EVALUATION_SCORE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 获取评估分数的总和：表单 \$1 分区 \$1 问题。
+ 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。
+ 计算平均分数：（分数总和）/（评估总数）。
**备注**：
+ 不包括校准评估。
+ 分数粒度取决于分组级别。
+ 返回百分比值。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。
## 平均流时间
该指标衡量在指定的开始时间和结束时间内，流的平均持续时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`AVG_FLOW_TIME`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1endTimestamp 是否存在。
+ 以毫秒为单位计算持续时间（结束时间减去开始时间）
+ 转换为秒（持续时间/1000）
**备注**：
+ 使用 `AVG` 统计数据进行聚合。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 仅包括具有有效结束时间戳的流。
+ 如果结束时间戳不存在，则返回 null。
+ 持续时间计算的是从流开始的时间到结束的时间。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 平均处理时间
该指标衡量联系人从开始与座席连线到结束连线的平均时间（平均处理时间）。它包括通话时间、等待时间、联系后续工作（ACW）时间和座席暂停持续时间（仅适用于任务）。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。
该指标对于了解座席效率和工作效率，以及确定流程改进和培训机会非常关键。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`HANDLE_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_HANDLE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：AHT
+ 历史指标报告：平均处理时间
+ 控制面板：AHT
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent\$1interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置为 after\$1contact\$1work = Agent。 AfterContactWorkDuration。
+ 如果是特工。 AgentPauseDuration 存在，然后设置 agent\$1pause = Agent。 AgentPauseDuration。如果所有字段都为 null，则跳过该记录
+ 否则，如果存在，则设置 result = agent\$1interaction、customer\$1hold、after\$1contact\$1work 和 agent\$1pause 的总和。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录所有结果值的总和/所有联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 平均等待
该指标衡量在与座席互动时语音联系被暂停的平均次数。
该指标可让您深入了解座席在互动期间需要将客户置于保持状态的频率，这可以作为衡量座席效率和客户体验的指标，并且该指标可以反映出座席培训或流程优化方面需要进行哪些改进。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_HOLDS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均保持次数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 NumberOfHolds 存在，然后设置结果 = 代理。 NumberOfHolds。
+ 否则，设置 result = 0。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录所有结果值的总和/所有联系记录总数（不包括跳过的记录）。
## 平均消息数
该指标衡量每个联系中交换的平均消息数。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：双精度
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_MESSAGES`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均消息数
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` 不存在，则跳过该联系记录。
+ 如果存在，则设置 result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` 属性值。
+ 对于最终结果，则是未跳过的所有联系记录结果值的平均值。
## 平均非通话时间
该指标提供在语音通话中无人讲话时间总和的平均值。非通话时间是指超过 3 秒的等待时间和沉默时间的总和，在此期间，座席和客户都没有进行对话。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_NON_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均无人讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将双方都保持静默的所有时间段相加得到一个总和。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均出站联系后续工作时间
该指标衡量座席为出站联系执行联系后续工作（ACW）的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = 出站
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均出站联系后续工作时间
**计算逻辑**：
+ 平均联系后续工作时间，其中 INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND。
## 平均出站座席交互时间
该指标衡量在出站联系期间，座席与客户互动所花的平均时间。其中不包括联系后续工作时间、客户保持时间、自定义状态时间或座席暂停持续时间（仅适用于任务）。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API：`AVG_INTERACTION_TIME`
可以使用如下[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标：
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均出站座席互动时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 AgentInteractionDuration。
+ 返回 final\$1result = 所有出站联系记录结果值的平均值。
## 平均队列放弃时间
该指标衡量在被放弃之前，联系人在队列中等待的平均时间。
如果从队列中删除联系人，但座席未应答联系人或联系人排队等待回拨，则将联系人视为放弃的联系人。
**平均队列放弃时间**衡量的是客户在放弃呼叫之前在队列中等待的时间，因此您可以通过该指标深入了解客户体验。平均放弃时间过高可能表示队列管理效率低下或人员配置不足，进而导致客户满意度差。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`ABANDON_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_ABANDON_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均放弃时间
+ 历史指标报告：平均队列放弃时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 NextContactId 存在，则跳过此记录
+ 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
## 平均队列放弃时间 - 客户首次回拨
该指标衡量首次回拨的回拨联系人在放弃呼叫之前在队列中等待的平均时间。如果从队列中删除联系人（座席未应答），则将联系人视为放弃的联系人。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_ABANDON_TIME`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均队列放弃时间 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 NextContactId 存在，则跳过此记录。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 平均队列应答时间
该指标衡量在座席应答之前，联系人在队列中等待的平均时间。在某些企业中，这也称为平均应答速度 (ASA)。
**平均队列应答时间**还包括座席和客户私密消息期间的时间，因为在私密消息完成之前，联系人会一直处于队列中。
该指标有助于衡量客户的等待体验，也是衡量服务质量的关键指标。较低的**平均队列应答时间**通常意味着客户体验更好。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均对列应答时间
+ 历史指标报告：平均队列应答时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
## 平均队列应答时间 - 客户首次回拨
该指标衡量在座席应答之前，回拨联系人为其首次回拨排队等候的平均时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均队列应答时间 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 CallbackTotalQueueDurationMillis 不存在，请跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = ContactTraceRecord。 CallbackTotalQueueDurationMillis/1000。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 平均队列应答时间（加入队列时间戳）
该指标衡量在座席应答之前，联系人在队列中等待的平均时间。在某些企业中，这也称为平均应答速度 (ASA)。
平均队列应答时间（加入队列时间戳）根据 ENQUEUE 时间戳汇总。
平均队列应答时间还包括座席私密消息期间的时间，因为在座席私密消息完成之前，联系人会一直处于队列中。这是持续时间（来自联系记录）的平均值。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## 平均解决时间
该指标衡量从发起联系到解决联系的平均时间。联系人的解决时间定义为：从或开始 InitiationTimestamp，到 AfterContactWorkEndTimestamp 或结束 DisconnectTimestamp，以较晚者为准。
**平均解决时间**衡量解决联系所需的平均时间（从发起联系到解决该联系）。该指标可让您深入了解联络中心解决客户问题的效率，并有助于确定解决流程需要进行哪方面的改进。**平均解决时间**越短，表示联系解决速度越快，进而会提高客户满意度。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_RESOLUTION_TIME `
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：平均解决时间
+ 历史指标报告：平均解决时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkEndTimestamp 在场和代理人。 AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp，那么
+ 设置结束时间 = 代理。 AfterContactWorkEndTimestamp。
+ 否则，将结束时间设置为。 DisconnectTimestamp
+ 设置 diff\$1value = 结束时间- InitiationTimestamp
+ 如果 diff\$1value > 0，则设置 result = diff\$1value。
+ 否则，设置 result = 0。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
## 平均应答速度 - 已拨打客户首次回拨
该指标衡量进行首次回拨呼叫的回拨联系人在座席应答之前在队列中等待的平均时间。该时间还包括座席和客户私密消息期间的时间，因为在私密消息完成之前，联系人会一直处于队列中。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：平均应答速度 - 已拨打客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 否则，设置结果 = QueueInfo .Duration。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的平均值。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 平均通话时间
该指标衡量在语音通话中，客户或座席任何一方的平均讲话时长。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：平均讲话时间
**计算逻辑**：
+ 将所有讲话时间段相加得到一个总和，无论讲话者是座席、客户，还是双方同时在讲话。
+ 将该总和除以联系总数。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 平均测试用例执行时长
成功启动和完成的测试运行的最大持续时间。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ 如果 executionEndTime 存在 executionStartTime 和且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime 则返回 (executionEndTime-executionStartTime) /1000
## 客户连接后的平均等待时间 - 客户首次回拨
该指标衡量客户在接听其首次回拨后等待与座席连接的平均总等待时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：客户连接后的平均等待时间 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 AnsweringMachineDetectionStatus 不在场或 ContactTraceRecord。 AnsweringMachineDetectionStatus 没有人回答，请跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 GreetingEndTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不在场或 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不是 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED，然后跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，然后将记录的等待时间设置为联系人记录的 (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord。 GreetingEndTimestamp) /1000。
+ 否则，将记录的等待时间设置为（代理。 ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord。 GreetingEndTimestamp) /1000。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录的平均记录等待时间。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 客户连接后的平均等待时间
该指标衡量客户通过 Amazon Connect 拨号器接听出站呼叫后的平均总等待时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 平均加权评估分数
该指标提供所有已提交评估的平均加权评估分数。用于校准的评估不计入此项指标。
权重依据用于执行评估的评估表单版本来确定。
平均评估分数与分组相对应。例如，如果分组包含评估问题，则会为这些问题提供平均评估分数。如果分组不包含评估表单、分区或问题，则平均评估分数将基于评估表单层级进行计算。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 获取使用表单版本权重的加权分数的总和。
+ 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。
+ 计算加权平均值：（加权分数总和）/（评估总数）。
**备注**：
+ 使用特定于评估表单版本的权重。
+ 不包括校准评估。
+ 分数粒度取决于分组级别。
+ 返回百分比值。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。
## 已完成的机器人对话数
该指标提供调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话的数量。对话结束时间可以超过指定的结束时间。
例如，如果您请求该指标的开始时间为上午 9 点，结束时间为上午 10 点，则结果将包括调用资源（流或流模块）符合以下条件的对话：
+ 上午 9:15 开始，上午 9:40 结束
+ 上午 9:50 开始，上午 10:10 结束
但会排除调用资源（流或流模块）符合以下条件的对话：
+ 上午 8:50 开始，上午 9:10 结束
**指标类型**：整数
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`
可以使用指标级别筛选器 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 根据以下对话结果对其进行筛选。
+ 成功：对话的最终意图被归类为*成功*。
+ 失败：对话的最终意图为失败。如果 Amazon Lex V2 默认为 `AMAZON.FallbackIntent`，则对话也被归类为失败。
+ 已删除：在该对话被归类为*成功*或*失败*之前，客户没有做出回应。
**计算逻辑**：
+ 对话的总计数。
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 已完成的机器人意图数
该指标提供已完成意图的计数。其中包括调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话的意图。
**指标类型**：整数
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`BOT_INTENTS_COMPLETED`
可以使用指标级别筛选器 `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` 根据以下对话结果对其进行筛选。
可以使用指标级别筛选器 `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE` 根据以下意图结果对其进行筛选。
+ 成功：机器人成功履行了意图。满足以下条件之一：
+ *意图*状态*为 *ReadyForFulfillment*，Di *alogAction* 的类型为 “关闭”。*
+ 意图 `state` 为 `Fulfilled`，并且 `dialogAction` 的类型为 `Close`。
+ 失败：机器人未能履行意图。意图状态。满足以下条件之一：
+ 意图 `state` 是 `Failed`，并且 `dialogAction` 的 `type` 是 `Close`（例如，用户拒绝了确认提示）。
+ 机器会在意图完成之前切换到 `AMAZON.FallbackIntent`。
+ 已切换：在最初的意图被归类为*成功*或*失败*之前，机器人识别出另一个不同意图并且切换到该意图。
+ 已删除：在该意图被归类为*成功*或*失败*之前，客户没有做出回应。
**计算逻辑**：
+ 意图的总计数。
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 回拨尝试
该指标表示尝试回拨但客户未接听的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：回拨尝试
+ 历史指标报告：回拨尝试
+ 控制面板：回拨尝试
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp，然后跳过这条记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod == “回调”，然后跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 回拨尝试 - 客户首次回拨
该指标表示首次拨号了回拨但客户未接听呼叫的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：回拨尝试 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp，然后跳过这条记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 InitiationMethod == “回调”，然后跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 (PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 和。 ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp 存在），然后跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 回拨联系人
该指标表示从排队的回拨中发起的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：回拨联系
## 处理的回拨联系人
该指标统计从排队的回拨中发起并由座席处理的联系。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
可以通过使用`CONTACTS_HANDLED`[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集来检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：已处理的回拨联系
+ 历史指标报告：已处理的回拨联系
+ 控制面板：已处理的联系 - 座席首次回拨
## X 后放弃的活动联系人
该指标统计已与在线客户连接但未在 X 秒内与座席连接的出站活动呼叫。X 的可能值为 1 至 604800（含 604800）。此指标仅在启用了答录机检测时可用。有关答录机检测的更多信息，请参阅[答录机检测的最佳实践](campaign-best-practices.md#machine-detection)。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，x 秒后放弃的活动联系比率
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## X 比率后放弃的活动联系人
该指标衡量已与在线客户连接但未在 X 秒内与座席连接的出站活动呼叫除以出站活动中已与在线客户连接的联系计数所得的百分比。X 的可能值为 1 至 604800（含 604800）。
**指标类型**：百分比
+ 最小值：0.00%
+ 最小值：100.00%
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，放弃的活动联系的比率
**备注**：
+ 此指标仅在启用了答录机检测时可用。有关答录机检测的更多信息，请参阅[答录机检测的最佳实践](campaign-best-practices.md#machine-detection)。该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 活动互动
该指标统计成功传送尝试后的出站活动互动。互动示例包括 `Open`、`Click` 和 `Compliant`。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用电子邮件传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 活动进度率
该指标衡量尝试进行传送的出站活动接收者占确定为目标的接收者总数的百分比。计算公式为：（已尝试的接收者/确定为目标的接收者）\$1 100。
**指标类型**：百分比
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 活动发送尝试
该指标统计 Amazon Connect 针对传送所发送的出站活动发送请求。活动发送请求表示所进行的使用电子邮件、短信或电话传送模式联系接收者的发送尝试。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，发送尝试
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 活动发送排除
该指标衡量活动执行期间从目标细分群体排除的出站活动发送尝试的数量。排除原因示例：MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，活动发送排除
**备注**：
+ 有关排除原因的更多详细信息，请参阅数据湖文档中[出站活动事件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events)下的 campaign\$1event\$1type。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## Capacity
此列标题显示在实时指标报告上。它不完全是一个指标，而是座席容量的一种指示。
显示当前分配给座席的路由配置文件中设置的最大容量。此列可按渠道进行筛选。
如果座席的路由配置文件配置为处理一个语音**或**最多三个聊天，则在未按渠道进行筛选时，座席的最大容量等于 3。
## 新建案例
该指标统计所有创建的案例。
**指标类型**：整数
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CASES_CREATED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：创建的案例数
**计算逻辑**：
+ 检查 case\$1create\$1time createdDataTime 是否存在？
+ 对于每个案例返回 count = 1，如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计每个案例创建事件。
+ 如果创建时间戳不存在，则返回 null。
+ 可以按案例模板和状态进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 重新处理的案例
该指标衡量重新处理案例的次数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`REOPENED_CASE_ACTIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：重新处理已执行的案例操作
**计算逻辑**：
+ 查看 case\$1reopened\$1 lastReopenedDate time 时间到了？
+ 对于每个重新处理的案例，返回 count = 1。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计每个重新处理操作。
+ 如果重新处理时间戳不存在，则返回 null。
+ 可以按案例模板和状态进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 已解决的案例
该指标衡量案例得到解决的次数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`RESOLVED_CASE_ACTIONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：解决已执行的案例操作
**计算逻辑**：
+ 查看 case\$1resolved\$1 lastCloseDate time 现在时间？
+ 对于每个已解决的案例，返回 count = 1。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计每个解决操作。
+ 如果解决时间戳不存在，则返回 null。
+ 可以按案例模板和状态进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 首次联系时已解决的案例
此指标衡量首次联系（仅包括通话、聊天或电子邮件）即解决的案例百分比。在指定时间间隔内重新处理并随后解决的案例将纳入此指标。如果案例在指定的时间间隔内重新处理但未解决，则不纳入此指标。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：案例首次联系解决率
**计算逻辑**：
+ 检查案例状态是否为已关闭？
+ 统计案例的联系人数 (CHAT/VOICE/EMAIL)。
+ 计算首次联系解决：如果只有一次联系，则返回 true（1.0）。否则为 false（0.0）。
**备注**：
+ 使用 AVG 统计数据计算最终百分比。
+ 仅考虑已关闭的案例。
+ 仅统计聊天、语音和电子邮件联系。
+ 如果案例未关闭或没有任何联系，则返回 null。
+ 如果单次联系就解决，则为 true（1.0）。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 4 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 咨询
已于 2019 年 5 月弃用。在报告中使用时，它会返回一个破折号 (-)。
座席已处理并且座席在连线期间向其他座席或呼叫中心经理咨询的排队联系人数。
## 联系流时间
该指标衡量联系人在流中所花费的总时间。现在是 IVR 时间，即从开始排队到联系的时间。
出站联系人不会在流中启动，因此，不包括出站联系人。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACT_FLOW_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：联系人流时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 InitiationMethod 不在 ['入站'、'TRANSFER'、'QUEUE\$1TRANSFER'、'API'] 中，则跳过此记录。
+ 如果不存在， ConnectedToSystemTimestamp 则将结果设置为 =0，然后跳过此记录的以下步骤。
+ ELSE
+ contactFlowEnd时间 = DisconnectTimestamp
+ 如果 TransferCompletedTimestamp 存在，则设置 contactFlowEnd时间 = TransferCompletedTimestamp
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 存在，设置为 contactFlowEnd时间 = QueueInfo。 EnqueueTimestamp
+ 设置 diff\$1value = 时间 contactFlowEnd- ConnectedToSystemTimestamp
+ 设置 max\$1value = (diff\$1value, 0) 的最大值
+ 返回 final\$1result = 所有联系的 max\$1value 的总和。
## 联系人处理时间
该指标衡量座席在联系上所花费的总时间，包括[客户保持时间](#customer-hold-time)和[联系后续工作时间](#after-contact-work-time)。这包括在自定义状态下联系时所花的任何时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是**可用**或**离线**。例如，“培训”将是自定义状态。）
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_HANDLE_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：联系处理时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 AgentInteractionDuration 存在，然后设置 agent\$1interactivation = Agent。 AgentInteractionDuration。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后将 customer\$1hold 设置为 Agent。 CustomerHoldDuration。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkDuration 存在，然后设置为 after\$1contact\$1work = Agent。 AfterContactWorkDuration。
+ 如果是特工。 AgentPauseDuration 存在，然后设置 agent\$1pause = Agent。 AgentPauseDuration。
+ 如果上述所有字段均为 null，则跳过该记录。
+ 否则，如果存在，则设置 result = agent\$1interaction、customer\$1hold、after\$1contact\$1work 和 agent\$1pause 的总和。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录结果值的总和。
**备注**：
+ 联系人处理时间包括座席处于**离线**并拨打出站电话的任何时间，即使该呼叫是个人通话。
+ 如果要排除在自定义状态下所花的时间，请参阅[座席联系时间](#agent-contact-time)。
## 联系人状态
此列标题显示在实时指标报告上。这不完全是一个指标，还反映了座席当前正在处理的联系的状态。
联系的状态可以是：**已连接**、**保持**、**联系后续工作**、**已暂停**、**入站**、**正在呼叫**或**未接听的联系**。
对于已排队的回拨，联系人状态还可以是**传入回电**或**回电拨号**。
如果经理在座席与客户交互时使用“经理监控”功能监控特定座席，则经理的联系状态为“监控”，座席的联系状态为“已连接”。
## 联系人音量
该指标统计使用以下启动方法进入队列的联系：入站、转移、Queue\$1Transfer、回拨和 API。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## 联系数量 - 座席首次回拨
该指标统计队列中从首次回拨的已排队回拨中启动的联系。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = 回调
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：联系数量 - 座席首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于处理的每个联系记录，计算定义返回值 1，从而有效地计算指定时间范围内存在的联系记录数量。
+ 对于在指定时间段内处理的每个联系记录（INITIATION\$1METHOD 为 CALLBACK），计算返回值 1。
+ 该指标使用 SUM 计算统计数据汇总值为 1 的联系记录，从而得出在该时间范围内创建的联系总数。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 联系数量 - 客户首次回拨
该指标统计队列中从首次回拨的已拨打回拨中启动的联系。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = 回调\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：联系数量 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于处理的每个联系记录，计算定义返回值 1，从而有效地计算指定时间范围内存在的联系记录数量。
+ 对于在指定时间段内处理的每个联系记录（INITIATION\$1METHOD 为 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED），计算返回值 1。
+ 该指标使用 SUM 计算统计数据汇总值为 1 的联系记录，从而得出在该时间范围内创建的联系总数。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 放弃的联系人
该指标统计在队列中等待时被客户断开连接的联系数量。不会将排队等待回拨的联系计为放弃的联系。
当您创建自定义历史报告，以包括此指标时，请在**分组**选项卡上，选择**队列**或**电话号码**。
当您创建自定义实时指标报告，以包含此指标时，请为类型选择**队列**报告。在**筛选条件**选项卡上，选择**队列**，然后在**指标**选项卡上，您可以选择包括**已放弃**。
该指标让您可以深入了解有多少客户在连接到座席之前放弃了队列，从而有助于您衡量客户体验。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_ABANDONED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_ABANDONED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：放弃的联系
+ 历史指标报告：放弃的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 存在，然后跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 已放弃的联系 - 客户首次回拨
该指标统计已针对其首次回拨进行拨号，但在队列中等待时被客户断开连接的联系数量。该指标让您可以深入了解有多少回拨客户在连接到座席之前放弃了队列，从而有助于您衡量客户体验。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_ABANDONED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：已放弃的联系 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 ContactTraceRecord。 NextContactId 存在，然后跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 在 *X* 秒内放弃的联系人
该指标统计在 0 至 *X* 秒内未与座席连接便断开的排队联系数量。该指标提供进入队列后在指定时间阈值（X 秒）内被客户放弃的联系数量。该指标可以确定在队列中等待时客户挂断或断开连接的联系数量（不超过指定的时间阈值），从而有助于衡量客户体验。
X 的预设值为 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600，但您也可以自定义此指标的持续时间，例如分钟、小时或天。自定义值的最长持续时间为 7 天。那是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后跳过此记录。
+ 如果 NextContactId 存在，则跳过此记录。
+ 如果（PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU” 且 TransferCompletedTimestamp 存在），则跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 小于 X 的值，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ QueueInfo.Duration 应始终出现在联系人记录中，如果 QueueInfo. EnqueueTimestamp 在场。但是，之所以将其包含在计算中，是因为在某些情况下，即使 EnqueueTimestamp 存在 QueueInfo .Duration数据，上游也不会发送该数据。
## 联系人座席首先挂机
该指标统计座席先于客户断开连接的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> API 指标标识符：`CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
可以通过使用`CONTACTS_HANDLED` MetricFilters 参数集来检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
+ `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席挂机
+ 历史指标报告：座席首先挂机的联系
**计算逻辑**：
+ 以座席断开连接作为断开连接的原因来处理联系。
**备注**：
+ 当座席在聊天中处于空闲状态后先断开连接时，该指标中不会记录断开连接的情况，因为聊天超时具有不同的 disconnectReason。
## 在 X 秒内应答的联系人
此指标根据的值计算代理在进入队列后的 0 到 X 秒内应答的联系人 EnqueueTimestamp。
可能的 X 值为：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。您可以为该指标定义自定义持续时间（例如分钟、小时或天等）。自定义值的最长持续时间为 7 天。那是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：在 X 秒内应答的联系
+ 历史指标报告：在 X 秒内应答的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 小于 X 的值，则计算此记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 已创建的联系人
该指标统计队列中的联系。该指标提供在 Amazon Connect 实例中启动或创建的联系数量。该指标跟踪在指定时间段内生成的所有通道（语音、聊天、任务等）的入站和出站联系数量。可以通过启动方法对其进行筛选。
该指标对于了解联络中心的总体联系数量和工作负载非常有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板:[日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)，联系人已创建
**计算逻辑**：
+ 对于处理的每个联系记录，计算定义返回值 1，从而有效地计算指定时间范围内存在的联系记录数量。
+ 对于在指定时间段内处理的每个联系记录，计算返回值 1。
+ 该指标使用 SUM 计算统计数据汇总值为 1 的联系记录，从而得出在该时间范围内创建的联系总数。
## 咨询的联系人
已于 2019 年 5 月弃用。在报告中使用时，它会返回一个破折号 (-)。
向 Amazon Connect中的其他座席咨询的座席处理的联系人数。座席与另一个座席交互，但客户未转接到另一个座席。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_CONSULTED`
## 断开通话的联系人
该指标统计在队列中等待时被客户断开连接的联系数量。其不包括成功连接到座席的联系或排队等候回拨的联系。该指标对于了解排队等候时的放弃率和客户体验非常有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：断开连接的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN\$1QUEUEU”，则将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 已处理的联系人
该指标统计在指定时间段内与座席连接的联系。联系人如何到达座席无关紧要。它可以是客户致电您的联系中心，也可以是座席致电客户。它可以是从一个座席转交到另一个座席的联系人。座席可能会应答联系人，但是他们不确定该怎么做，因此又将联系人转交了出去。只要座席已连接到联系人，它就会增加**处理的联系人数**。
该指标可衡量座席所处理的工作负载。您可以用它来了解座席利用率和容量规划。“已处理的联系”对于需要跟踪其座席所处理的客户互动量的联络中心而言特别有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：已处理的联系
+ 历史指标报告：已处理的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ 有联系断开连接时，该指标就会增加。要想在联系连接到座席后立即查看已处理的联系数量，请参阅[处理的联系人（已连接到座席时间戳）](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp)。
## 处理的联系人（已连接到座席时间戳）
该指标统计已连接到座席的联系数量，只要有联系连接到座席，数量便会立即更新。根据 `CONNECTED_TO_AGENT` 时间戳汇总**已处理的联系人**。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系事件驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：已处理的联系（连接到座席的时间戳）
**计算逻辑**：
+ 查看联系是否已连接到座席事件。
+ 对于每个已连接的联系，返回 count = 1。
**备注**：
+ 一旦联系连接到座席便进行统计。
+ 基于连接到座席的时间戳。
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 提供座席连接的实时可见性。
+ 可以通过启动方法进行筛选。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 开始提供。
+ 联系事件来自 Amazon Connect 联络中心中近乎实时的联系（语音通话、聊天、任务和电子邮件）事件流（例如，呼叫已排队）。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 联络事件](contact-events.md)。
+ 要查看联系断开连接时已处理的联系数量，请参阅[已处理的联系人](#contacts-handled)。
## 已处理的联系 - 客户首次回拨
该指标统计座席针对进行首次回拨的回拨客户所处理的联系。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
+ 可以使用如下 MetricFilters 参数集来检索此指标：
+ MetricFilterKey = 启动方法
+ MetricFilterValues = callback\$1customer\$1First\$1Dial
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：已处理的联系 - 客户首次回拨
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 存在，然后将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有 CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED 联系的计数总和。
**备注**：
+ 当您的实例[启用](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)新一代 Amazon Connect 时，该指标才可用。它提供无限的 AI 功能。
## 处理为入站的联系人
该指标统计座席在指定时间范围内所处理的入站联系数量，包括入站联系和转接联系。该指标包括使用以下方法之一启动的联系：
+ 入站呼叫（INBOUND）
+ 转接到座席（TRANSFER）
+ 转移到队列（QUEUE\$1TRANSFER）
+ Queue-to-queue 传输（队列转移）
此外，还包括所有通道的联系，例如语音、聊天、任务和电子邮件。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
可以通过使用`CONTACTS_HANDLED` MetricFilters 参数集来检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：处理为入站
+ 历史指标报告：处理为入站的联系
**备注**：
+ 此指标不包括传入的**新**聊天。仅包括已转接的聊天（座席转接和队列转移）。
## 处理为出站的联系人
该指标统计座席已处理的出站联系数量。包括使用 CCP 的座席发起的联系人。
只要座席使用 CCP、自定义 CCP 或其他使用 Amazon Connect Streams API 的客户端应用程序，他们拨打的所有呼叫都会被统计在内。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HANDLED`
可以通过使用`CONTACTS_HANDLED` MetricFilters 参数集来检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：处理为出站
+ 历史指标报告：处理为出站的联系
## 联系人等待座席断开连接
该指标统计客户等待接听时由座席断开连接的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：因座席断开连接而置于保持状态的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECTED 和 PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD，然后将此记录计为 1。
+ 否则，请跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 联系人等待客户断开连接
该指标统计客户等待接听时由客户断开连接的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：因客户断开连接而置于保持状态的联系
## 联系人等待断开连接
该指标统计客户在等待接听时断开连接的联系数量。这包括座席断线的联系人和客户断线的联系人。
该指标有助于衡量客户体验，并识别等待时间长或呼叫处理过程效率低下的潜在问题。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：因放弃而置于保持状态的联系
+ 历史指标报告：因断开连接而置于保持状态的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果 PreDisconnectState 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 PreDisconnectState == “CONNECTED\$1ONHOLD”，则计算这条记录。
+ 否则，请跳过该记录
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 队列中的联系人
该指标统计当前位于队列中的联系数量。在联系被路由到座席时，座席接受联系之前，队列计数会更新。
**队列中的联系**有助于组织监控队列负荷并做出人员配置决策。当队列大小达到容量的 95% 时，会显示一条警告消息。
如需了解这与回拨方案中的计划联系人有何不同，请参阅[初始延迟如何影响 Amazon Connect 中的计划指标和队列中指标](scheduled-vs-inqueue.md)。
在实时指标报告中，当队列大小大于容量的 95% 时，会显示一条消息，如下图所示。有关队列容量的更多信息，请参阅[设置队列容量](set-maximum-queue-limit.md)。
![\[队列大小大于总容量的 95% 的消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：队列容量上限
**指标类别**：当前队列指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_IN_QUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：队列中的联系
+ 控制面板：队列大小
## 呼入的联系人
该指标统计入站联系数量，包括入站联系和转接联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED `
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：入站联系
**备注**：
+ 对于座席来说，多次尝试连接不会增加此数字，也就是说，座席错过的连接尝试不会填充此座席的此指标。
## 联系人置于等待状态
该指标统计座席一次或多次置于保持状态的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_PUT_ON_HOLD`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：置于保持状态的联系
**计算逻辑**：
+ 如果是特工。 NumberOfHolds 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 NumberOfHolds 是否存在，然后计算这条记录。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 排队的联系人
该指标统计置于队列中的联系数量。
**排队的联系**对于了解等待座席处理的联系数量而言是一项重要指标。排队的联系数量越多，可能意味着等待时间越长，放弃联系的比率也会越高。该指标对于监控队列运行状况、人员配置水平和联络中心的整体绩效非常有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_QUEUED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_QUEUED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：排队的联系
+ 历史指标报告：排队的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo。 EnqueueTimestamp 存在，然后将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
**备注**：
+ 有联系断开连接时，该指标就会增加。要想在联系加入队列后立即查看排队的联系数量，请参阅[排队等候的联系人（加入队列时间戳）](#contacts-queued-by-enqueue)。
## 排队等候的联系人（加入队列时间戳）
该指标统计加入队列的联系数量，一旦联系加入队列，数量就会得到更新。**排队等候的联系人（加入队列时间戳）**按 `ENQUEUE` 时间戳进行汇总。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系事件驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：排队的联系（加入队列时间戳）
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 开始提供。
+ 联系事件来自 Amazon Connect 联络中心中近乎实时的联系（语音通话、聊天、任务和电子邮件）事件流（例如，呼叫已排队）。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 联络事件](contact-events.md)。
+ 要查看联系断开连接时排队的联系数量，请参阅[排队的联系人](#contacts-queued)。
## 在 X 秒后从队列中删除的联系人数
该指标统计在加入队列 0 到 X 秒后从队列中删除的联系数量。在发生以下情况时，将从队列中删除联系人：座席应答联系人，客户放弃联系人或客户请求回拨。
对于 X，您可以从以秒为单位的预设时间中进行选择：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 QueueInfo .Duration 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 QueueInfo .Duration 小于 X 的值，则将此记录计为 1
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## X 秒内已解决的联系人
该指标提供根据 `InitiationTimestamp` 启动后解决持续时间介于 0 到 X 秒之间的联系数量。联系人的解决时间定义为：从 [InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) 开始，到 [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) 或 [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp) 结束（以较晚者为准）。
您可以创建自定义持续时间以获取此指标。选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。自定义值的最长持续时间为 7 天。这是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。
该指标有助于衡量您的联络中心在指定时间阈值内解决客户咨询的效率。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_RESOLVED_IN_X`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：X 秒内解决的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 InitiationTimestamp 不存在，则跳过此记录。
+ 如果是特工。 AfterContactWorkEndTimestamp 在场和代理人。 AfterContactWorkEndTimestamp 大于 DisconnectTimestamp，那么：
+ 设置结束时间 = 代理。 AfterContactWorkEndTimestamp。
+ 否则，将结束时间设置为。 DisconnectTimestamp
+ 设置 diff\$1value = 结束时间-。 InitiationTimestamp
+ 如果 diff\$1value 大于 0，则设置 result = diff\$1value。
+ 否则，设置 result = 0。
+ 返回 final\$1result = 所有联系记录的计数总和。
## 转入的联系人
该指标统计从队列间转入，以及座席使用 CCP 转入的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：转入
+ 历史指标报告：转入的联系
## 座席转入的联系人
该指标统计座席使用 CCP 转入的联系数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席转入
+ 历史指标报告：座席转入的联系
## 从队列转入的联系人
该指标统计在**转接队列**流中从另一个队列转接到该队列的联系数量。该指标统计座席使用 CCP 转入队列的联系数量。
在**客户队列流**期间，从另一个队列转入到该队列的联系人数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_CREATED`
可以使用[MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)参数集检索此指标，如下所示：
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：从队列转入
+ 历史指标报告：从队列转入的联系
## 转出的联系人
该指标统计指定时间范围内，从队列间转出，以及座席使用 CCP 转出的联系数量。
以下是**转出的联系**和**座席转出的联系**之间的区别：
+ **转出的联系人**包括所有已转接的联系人，以及在转出之前未与座席建立联系的联系人。
+ **座席转出的联系人**仅限于在座席转出之前与该座席有联系的联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：转出
+ 历史指标报告：转出的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 ContactTraceRecord。 TransferCompletedTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 否则，将该记录算在内。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 座席转出的联系人
该指标统计座席使用 CCP 转出的联系数量。
以下是**转出的联系**和**座席转出的联系**之间的区别：
+ **转出的联系人**包括所有已转接的联系人，以及在转出之前未与座席建立联系的联系人。
+ **座席转出的联系人**仅限于在座席转出之前与该座席有联系的联系人。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：座席转出
+ 历史指标报告：座席转出的联系
## 外部转出的联系人
该指标统计座席从队列转接到外部源的联系数量，例如联系中心电话号码以外的电话号码。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：转出至外部的联系
## 从内部转出的联系人
该指标统计座席转接到内部源（例如队列或其他座席）的队列联系数量。内部来源即可以添加为快速连接的任何来源。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：转出至内部的联系
## 从队列转出的联系人
该指标统计使用**转接队列**流从一个队列转接到另一个队列的联系数量。
联系在排队等候时，会触发**转接队列**流，将该联系转移到流中指定的其他队列。该指标将捕获成功从其原始队列转移到其他队列的此类联系的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：从队列转出
+ 历史指标报告：从队列转出的联系
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果 TransferCompletedTimestamp 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 PreDisconnectState 不存在，则跳过此记录。
+ 如果 PreDisconnectState ！ = “IN\$1QUEUEU”，然后跳过此记录。
+ 如果已核对以上所有条件，则将此记录计为 1。
+ 返回 final\$1result = 所有联系的计数总和。
## 已放弃的对话
该指标衡量座席和/或客户均未发送消息的联系数量。它仅支持按聊天通道进行筛选和分组。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0.0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CONVERSATIONS_ABANDONED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：已放弃的对话
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录：
+ 如果不存在 `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` 或 `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon`，则跳过该记录
+ 如果存在，则将该记录算在内。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录计数的总和
## 当前案例
该指标统计特定时间点内给定域中存在的案例总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：案例驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`CURRENT_CASES`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：当前案例数
**计算逻辑**：
+ 获取当前时间段的 statusesNested.count。
+ 汇总所有匹配状态记录的计数。
**备注**：
+ 我们建议将查询时间窗口限制在 5 分钟以内。否则，返回的数据可能不准确。
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 提供 point-in-time案例数。
+ 可以按状态和模板进行筛选。
+ 基于案例快照时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。
有关所有案例驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect Cases 指标](case-management-metrics.md)。
## 客户等待时间
该指标衡量客户与座席连线之后等待接听所花费的总时间。其中包括转接时等待接听所耗费的时间，但不包括排队耗费的时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_HOLD_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户保持时间
**计算逻辑**：
+ 对于每个联系记录
+ 如果是特工。 ConnectedToAgentTimestamp 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 不存在，请跳过此记录。
+ 如果是特工。 CustomerHoldDuration 存在，然后设置结果 = 代理。 CustomerHoldDuration。
+ 或者，已核对以上所有条件，最终结果中未添加任何内容，则跳过该记录。
+ 返回 final\$1result = 匹配记录所有结果值的总和。
## 客户通话时间百分比
该指标提供在语音通话中，客户的讲话时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：客户讲话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将客户的所有讲话时间段相加得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 交付尝试
该指标衡量活动外联尝试的传送结果。来自 Amazon Connect 拨号器的出站活动联系结果计数，或者成功发送到 Amazon Connect 等待传送的出站活动电子邮件或短信结果计数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`DELIVERY_ATTEMPTS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，投送尝试
**备注**：
+ 有关电话配置定义的详细信息， DisconnectReason请参阅 “出站营销活动” 和 “” AnsweringMachineDetectionStatus 中的。[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)有关电子邮件和短信处置定义的详细信息，请参阅[出站活动事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表中的 campaign\$1event\$1type。
+ 对于电话传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供，而对于电子邮件和短信传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 交付尝试处置率
该指标衡量活动外联每项传送结果的百分比。根据由 Amazon Connect 拨号器执行的出站活动联系按答录机检测或断开连接原因进行呼叫分类的百分比，或者成功发送到 Amazon Connect 进行传送的出站活动电子邮件或短信结果的百分比。
**指标类型**：百分比
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`
**备注**：
+ 启用答录机检测后，可以进行座席辅助语音和自动语音传送模式处置。
+ 对于电话传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供，而对于电子邮件和短信传送模式，此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## Duration
此列标题显示在实时指标报告上。它不完全是一个指标，还表示座席处于当前座席活动状态的时长。
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[直接在座席工作区访问表现控制面板](performance-dashboard-aw.md)
## 有效人员配置
基于座席处理每个队列中的联系所花费的时间处理给定队列的座席计数（即使他们被分配到每个路由配置文件中的多个队列）。
## 错误状态时间
对于特定座席，该指标衡量联系处于错误状态的总时间。无法按队列对该指标进行分组或筛选。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html) API 指标标识符：`SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：错误状态时间
**备注**：
+ 该指标衡量联系处于错误状态的时长。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 使用此指标可跟踪系统或连接问题。
+ 如果错误时间数据不存在，则返回 null。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 开始提供。
## 预计等待时间
联系人在连接到代理之前将在队列中等待多长时间（以秒为单位）。EWT 是根据联系人在队列中的位置、联系人连接到代理或断开连接的速率以及随着时间的推移提高准确性的校正系数来计算的。它适用于队列级别（适用于新联系人）、路由步骤级别（使用基于座席熟练度的路由）和联系人级别（适用于已在队列中的联系人）。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：估计指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)API 标识符：`ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 标识符：`ESTIMATED_WAIT_TIME`
**要求**：
+ 要使用预计等待时间，您必须为您的实例启用[下一代 Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)。
**备注**：
+ 预计等待时间 (EWT) 是联系人在连接到代理之前在队列中等待多长时间的近似值。
+ EWT 将在几秒钟内售出。
+ 当系统无法建立对预测的足够可信度时，EWT 可能不可用。
+ 当 EWT 不可用，即无法以高置信度预测时，结果将为空
## 已执行的评估
该指标提供已执行的评估状态为“已提交”的评估数量。用于校准的评估不计入此项指标。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系评估驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`EVALUATIONS_PERFORMED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**计算逻辑**：
+ 检查 evaluationId 是否存在？
+ 确认 itemType 是否为表单。
+ 统计已提交的评估（不包括校准）。
**备注**：
+ 仅统计已提交的评估。
+ 不包括校准评估。
+ 返回整数计数。
+ 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。
+ 基于提交的评估的时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。
## 流结果
此指标返回在指定开始时间和结束时间内关注的流结果计数。结果是流中的终端块。
对于给定的开始时间和结束时间，此指标显示的是开始时间在指定的开始时间和结束时间间隔之间且有结束时间的流计数。流的结束时间可以大于查询间隔中指定的结束时间。此指标不显示在开始时间之前开始且在指定时间间隔内正在进行的流计数
**指标类型**：整数
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`FLOWS_OUTCOME`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1endTimestamp 是否存在。
+ 如果存在结束时间戳，则返回 Count = 1，否则返回 0。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计已完成且结果已定义的流。
+ 仅统计在指定时间范围内开始的流。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
+ 系统定义的流结果包括：
+ **掉线**：当联系人在到达终端块之前从流中掉线。
+ **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT**：当联系人到达流中的 [断开/挂断](disconnect-hang-up.md) 终端块时。
+ **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**：当联系人到达流中的 [结束流/恢复](end-flow-resume.md) 终端块时。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**：当运行 [转接到座席（测试版）](transfer-to-agent-block.md) 块后，联系人被转移给座席。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER**：当联系人被转移到 [转接到电话号码](transfer-to-phone-number.md) 块中指定的电话号码时。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**：当联系人被转移到 [转接流](transfer-to-flow.md) 块中指定的另一个流时。
+ **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**：当使用 [转接队列](transfer-to-queue.md) 块将联系人转到座席队列时。
+ **RETURNED\$1TO\$1FLOW**：当联系人从模块返回其原始流时。
## 流结果百分比
此指标返回在指标级别筛选器中指定结果类型的百分比。
**指标类别**：流驱动的指标
**指标类型**：百分比
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_FLOWS_OUTCOME`
该指标的计数值可从 `FLOWS_OUTCOME` 中获取。
**计算逻辑**：
+ 获取筛选出的流出站计数（`FLOWS_OUTCOME_NUM`）。
+ 获取流结果总数（`FLOWS_OUTCOME_DEMON`）
+ 计算百分比：（筛选出的计数/总数）\$1 100
**备注**：
+ 使用 `AVG` 统计数据进行聚合。
+ 基于 `FLOWS_OUTCOME` 指标。
+ 返回介于 0 到 100 之间的百分比值。
+ 仅包括已完成的流。
+ 可以按流结果类型进行筛选。
+ 要求流有结束时间戳。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 流已启动
该指标统计在指定的开始时间和结束时间内开始运行的流。对于给定的开始时间和结束时间，此指标显示的是开始时间在指定的开始时间和结束时间间隔之间的流计数。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`FLOWS_STARTED`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1startTimestamp 是否存在。
+ 如果存在 startTimestamp，则返回 Count = 1，否则返回 0。
**备注**：
+ 使用 SUM 统计数据进行聚合。
+ 统计指定时间段内开始的所有流。
+ 与流完成状态无关。
+ 需要有效的流开始时间戳。
+ 有助于跟踪流启动数量。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 人工接听
该指标统计已与在线客户连接的出站活动呼叫。此指标仅在启用答录机检测时可用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`HUMAN_ANSWERED_CALLS`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，人工应答
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用座席辅助语音和自动语音传送模式的出站活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 最长流时间
此指标返回指定开始时间和结束时间内流完成所需的最长时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`MAX_FLOW_TIME`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1endTimestamp 是否存在。
+ 以毫秒为单位计算持续时间（结束时间减去开始时间）。
+ 返回以秒为单位的最大持续时间（持续时间/1000）。
**备注**：
+ 使用 `MAX` 统计数据进行聚合。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 仅包括已完成的流。
+ 如果结束时间戳不存在，则返回 null。
+ 有助于识别运行时间最长的流。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 最长排队时间
该指标衡量联系在队列中等待所花的最长时间。这包括添加到队列的所有联系人，即使他们未与座席连线，例如放弃的联系人。
该指标可让您深入了解客户在队列中经历的最长等待时间，这对于识别队列管理流程中的潜在瓶颈或需要改进哪些方面很有用。
**指标类型**：整数
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`QUEUED_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`MAX_QUEUED_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：最长排队时间
+ 历史指标报告：最长排队时间
## 最大测试用例执行时长
成功启动和完成的测试运行的最大持续时间。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ 如果 executionEndTime 存在 executionStartTime 和且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime 则返回 (executionEndTime-executionStartTime) /1000
**注意**：使用 MAX 进行统计数据聚合。
## 最小流时间
此指标返回流在指定开始时间和结束时间内完成所需的最短时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`MIN_FLOW_TIME`
**计算逻辑**：
+ 检查 flow\$1endTimestamp 是否存在。
+ 以毫秒为单位计算持续时间（结束时间减去开始时间）。
+ 返回以秒为单位的最大持续时间（持续时间/1000）。
**备注**：
+ 使用 `MIN` 统计数据进行聚合。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 仅包括已完成的流。
+ 如果结束时间戳不存在，则返回 null。
+ 有助于识别运行速度最快的流。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 开始提供。
## 非准点时间
该指标仅在可用的 AWS 区域中可[预测、容量规划和调度](regions.md#optimization_region)用。
该指标衡量座席未遵循其计划的总时间。
**指标类型**：字符串（*hh:mm:ss*）
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：非准点时间
有关所有日程表执行情况指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的计划准点率指标](scheduling-metrics.md)。
## 非通话时间百分比
该指标提供在语音通话中，无人讲话的时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_NON_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：无人讲话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将参与者保持静默的所有时间段（无人讲话时间）相加得到一个总和。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 占有率
该指标提供座席可接待联系的时间百分比。
**占有率**不考虑并发性。也就是说，在给定时间间隔内，如果座席在该整个持续时间内处理至少一个联系人，则将该座席视为已被 100% 占用。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`OCCUPANCY`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_OCCUPANCY`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：占有率
+ 历史指标报告：占有率
**计算逻辑**：
+ 获取总的联系时间。
+ 获取总的联系时间和空闲时间。
+ 计算百分比：（联系时间/联系时间\$1空闲时间）。
**备注**：
+ 该指标使用 AVG 统计数据进行聚合。
+ 该指标衡量座席利用率百分比。
+ 该指标不考虑并发状况。
+ 该指标用于占有率计算。
+ 如果不存在占用率数据，则它会返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 最久
该指标衡量排队时间最长的联系人在队列中等候的时间长度。
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：最久
+ 控制面板：[队列和座席绩效控制面板](queue-performance-dashboard.md)，最早的接触年龄
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`OLDEST_CONTACT_AGE`
## 在线座席
该指标统计已将其在 CCP 中的状态设置为**离线**以外的座席的数量。例如，他们可能已将其状态设置为“可用”，或设置为自定义值，例如“休息”或“培训”。
**在线座席**有助于组织跟踪座席可用性和人力管理。它不表示可以向多少个座席路由联系。对于该指标，请参阅[可用](#available-real-time)。
例如，假设您在“队列”报告中看到以下内容：
+ 在线 = 30
+ 待命 = 1
+ NPT = 30
+ 联系后续工作 = 0
+ 错误 = 0
+ 可用 = 0
这意味着 30 个座席已将其在 CCP 中的状态设置为自定义状态。这 30 个座席中有 1 个当前正在联系中。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`AGENTS_ONLINE`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：在线
+ 历史指标报告：在线座席
+ 控制面板：在线座席
## 在线时间
该指标衡量座席在其 CCP 设置为非**离线**状态下所花的总时间。这包括在自定义状态下所花的任何时间。创建历史指标报告时，无法按队列、电话号码或渠道对该指标进行分组或筛选。
**指标类型**：字符串
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：在线时间
**计算逻辑**：
+ 检查 onlineTime 是否存在且不为空。
+ 将毫秒转换为秒（onlineTime/1000）
+ 返回值，如果不存在，则返回 null。
**备注**：
+ 该指标包括所有非离线状态时间。
+ 它包括自定义状态时间。
+ 时间从毫秒转换为秒。
+ 如果在线时间数据不存在，则返回 null。
+ 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 开始提供。
## 座席联系时间百分比
该指标提供座席在联系上所花的在线时间百分比，包括客户保持时间和联系后续工作时间。该指标不包括在自定义状态或离线状态下在联系上所花的时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是可用或离线。例如，“培训”将是自定义状态。）
**指标类型**：百分比
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**计算逻辑**：
+ (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100
## 座席空闲时间百分比
座席将其在 CCP 中的状态设置为**可用**后，这是他们不处理联系的在线时间\$1他们的联系处于错误状态的所有时间的百分比。
当座席不处理任何联系或有处于未接听或已拒绝状态的联系时，他们即被视为空闲状态。相反，当座席至少积极处理一个联系时，他们即不会被视为空闲状态。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席表现评估控制面板，[座席在线时间明细图表](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**计算逻辑**：
+ (`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100
## 座席非生产时间百分比
该指标提供座席处于自定义状态下的在线时间百分比。也就是说，其 CCP 状态不为可用或离线。
此指标并不意味着座席无成效地花费时间。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：座席表现评估控制面板，[座席在线时间明细图表](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**计算逻辑**：
+ (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100
## 机器人对话结果百分比
该指标提供以指标级别筛选器（`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`）中指定的特定结果类型结束的对话总数的百分比。其中仅包括调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
**计算逻辑**：
+ （采用 BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE 的对话次数）/（对话总数）\$1 100
**备注**：
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 12 月 2 日 00:00:00 开始提供。
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 机器人意图结果百分比
该指标提供以指标级别筛选器（`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`）中指定的特定结果类型结束的意图的百分比。其中包括调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话的意图。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
**计算逻辑**：
+ （采用 BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE 的意图计数）/（意图总数）\$1 100
有关所有机器人指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 机器人指标和分析](bot-metrics.md)。
## 队列中的位置
该指标计算联系人在队列中的位置，同时考虑通道（语音、聊天、任务或电子邮件）以及是否使用了路由步骤。
该指标有助于组织：
+ 了解联系人的预期等待体验。
+ 告知客户他们在队列中的位置，并且有可能进行回拨。
+ 更改联系的路由和处理方式。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)API 指标标识符：`POSITION_IN_QUEUE`
**如何使用 Amazon Connect 管理网站进行访问**：不可用
**备注**：
+ 联系人必须处于队列中，才能计算**队列中的位置**指标。
+ 如果联系人有路由标准，则该指标仅针对活动路由步骤考虑**队列中的位置**。
## 已尝试的接收者
该指标衡量尝试进行传送的出站活动接收者的大致数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`RECIPIENTS_ATTEMPTED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，已尝试的接收者
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 已互动的接收者
该指标衡量在成功传送尝试后进行了互动的出站活动接收者的大致数量。互动示例包括：打开、点击、投诉
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`RECIPIENTS_INTERACTED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 确定为目标的接收者
该指标衡量被确定为活动目标受众的出站活动接收者的数量。
**指标类型**：整数
**指标类别**：出站活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`RECIPIENTS_TARGETED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 控制面板：[出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)，确定为目标的接收者
**备注**：
+ 该指标仅适用于使用客户细分发起的出站活动。不适用于事件触发的活动。
+ 此指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 开始提供。
有关所有出站活动驱动指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的出站活动指标](outbound-campaign-metrics.md)。
## 计划时间
该指标仅在可用的 AWS 区域中可[预测、容量规划和调度](regions.md#optimization_region)用。
该指标衡量座席的计划总时间（无论是生产时间还是非生产时间），并将这些班次的*准点率*设置为 `Yes`。
**指标类型**：字符串
**指标类别**：座席活动驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`AGENT_SCHEDULED_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：计划的时间
有关所有日程表执行情况指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的计划准点率指标](scheduling-metrics.md)。
## 已安排
该指标衡量队列中计划回拨的客户数。
如需了解这与回拨方案中的队列中联系人有何不同，请参阅[初始延迟如何影响 Amazon Connect 中的计划指标和队列中指标](scheduled-vs-inqueue.md)。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 指标标识符：`CONTACTS_SCHEDULED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：计划的联系
+ 控制面板:[队列和座席绩效控制面板](queue-performance-dashboard.md)，已安排联系人
## 服务等级 *X*
该指标提供在添加到队列 0 到 *X* 秒后从队列中删除的联系百分比。在发生以下情况时，将从队列中删除联系人：座席应答联系人，客户放弃联系人或客户请求回拨。
对于 *X*，您可以从以秒为单位的预设时间中进行选择：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。
**指标类型**：字符串
+ 最小值：0.00%
+ 最大值：100.00%
**指标类别**：联系记录驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API 指标标识符：`SERVICE_LEVEL`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`SERVICE_LEVEL`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：服务等级 *X*
+ 历史指标报告：服务等级 *X*
**计算逻辑**
+ 该百分比是使用以下方法计算的：
(在 *X* 秒后从队列中删除的联系人数 / 排队的联系人数) \$1 100
### 自定义服务级别
您也可以创建自定义服务级别指标。选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。
自定义服务级别会根据创建的报告进行本地化。例如，您创建了一个自定义服务级别为 75 的报告。您离开该页面，然后创建了另一份报告。自定义服务级别 75 不会出现在第二份报告中。您需要重新创建它。
自定义服务级别的最长持续时间为 7 天。那是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。
您最多可以为每个报告添加 10 个自定义服务级别。
## 已配备座席
该指标统计在线但不属于 NPT（自定义状态）的座席的总数。
符合以下条件时，座席不被算在内：
+ 他们的 CCP 状态设置为**离线**。
+ 他们的 CCP 状态设置为任何自定义状态（休息、培训、午餐等）。
符合以下条件时，座席会被算在内：
+ 他们处于“可用”状态（无论是否在处理联系）。
+ 他们处于“可用”状态，正在进行出站呼叫。
应用场景示例：
+ 座席处于“可用”状态且正在进行出站呼叫：Staffed = 1
+ 座席处于“休息”状态且正在进行出站呼叫：Staffed = 0
+ 座席处于“可用”状态且正在处理多个联系：Staffed = 1
+ 座席已登录但处于“培训”状态：Staffed = 0
该指标有助于组织：
+ 跟踪实际运营人员配置水平。
+ 监控员工的计划准点情况。
+ 计算实时人员配置效率。
+ 比较计划人员配置水平与实际人员配置水平。
+ 支持人力管理决策。
**指标类型**：计数
+ 最小值：0
+ 最大值：无限制
**指标类别**：当前座席指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)API 指标标识符：`AGENTS_STAFFED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 实时指标报告：已安排
+ 控制面板：已安排的座席
**相关指标：**
+ AGENTS\$1ONLINE（涵盖所有在线座席，无论其状态如何）
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE（显示处于自定义状态的座席）
+ AGENTS\$1AVAILABLE（显示可接受联系路由的座席）
**常见用例**：
+ 人力管理
+ 比较实际人员配置与计划人员配置
+ 监控实时准点率
+ 跟踪人员配置效率
+ 运营管理
+ 监控运营容量
+ 跟踪座席可用性模式
+ 支持当日管理决策
+ 绩效分析
+ 计算人员配置效率指标
+ 分析人员配置模式
+ 支持容量规划
**备注**：
+ AGENTS\$1STAFFED 指标对于人力管理和运营至关重要，因为它只统计那些真正可用的座席（而非处于自定义状态的座席），从而能够非常清晰地向您展示实际运营容量。该指标通常与其他指标结合使用，用于了解全部人员配置情况，并就资源分配和管理做出明智的决策。
+ 该指标与其他指标（例如 AGENTS\$1ONLINE）之间的主要区别在于，它专门排除了处于自定义状态的座席，从而让您可以更准确地了解实际运营容量。
+ 有关该指标为何可能在报告中显示不正确的信息，请参阅[为什么您的 Login/Logout 报告可能显示不正确](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect)。
## 排队的联系人步骤
该指标统计进入队列中特定路由步骤的联系数量。如果联系人经过多个路由步骤，则每次都会被计算在内。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`STEP_CONTACTS_QUEUED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 不可用
## 已过期百分比步骤
该指标提供特定路由步骤已过期的联系百分比。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 不可用
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是：将特定步骤中已过期联系数量除以进入此路由步骤的联系总数。
## 已加入步骤
该指标提供在路由步骤中加入座席的联系百分比。
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 不可用
**计算逻辑**：
+ 该指标的计算方法是将加入特定步骤的联系数量除以进入此路由步骤的联系总数。
## 通话时间百分比
该指标提供在语音通话中，有人讲话的时间占整个通话时长的百分比。
**指标类型**：百分比
**指标类别**：对话分析驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 指标标识符：`PERCENT_TALK_TIME`
**如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问**：
+ 历史指标报告：讲话时间百分比
**计算逻辑**：
+ 将所有讲话时间段相加得到一个总和，无论讲话者是座席、客户，还是双方同时在讲话。
+ 将该总和除以对话总时长。
**备注**：
+ 该指标仅适用于经过 Contact Lens 对话分析所分析的联系。
有关由 Contact Lens 对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅 [Amazon Connect 中的对话分析指标](contact-lens-metrics.md)。
## 测试用例执行次数
在自动测试场景中执行的测试用例总数。
**指标类型**：整数
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ 在每个测试用例执行记录贡献值为 1 的时间范围内执行的测试用例的总和
## 测试用例失败率
已完成但结果失败的测试运行的百分比。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUN
## 测试用例成功率
已完成并获得成功结果的测试运行的百分比。
**指标类型**：双精度
**指标类别**：流驱动的指标
**如何使用 Amazon Connect API 进行访问**：
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。
**计算逻辑**：
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCES\$1COUNT\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT
# 自定义指标基元
指标基元用于创建自定义指标，这些指标是个性化的衡量标准，比标准 out-of-the-box指标具有更大的灵活性。指标基元利用指标级别的过滤器来使其更具可定制性和适应性更强的业务需求。这些指标可以与不同的统计数据（例如 SUM、AVG、MIN、MAX）一起使用，也可以使用算术运算进行组合以设计更全面的测量值。公制基元大致分为两类：
+ **联系人**：帮助深入了解客户互动和任务
+ **代理**：帮助深入了解代理的表现
## 联系后续工作时间
座席为联系人完成联系后工作 (ACW) 所花费的总时间。在某些企业中，这也被称为呼叫总结时间。
您可以在代理的[配置设置中指定代理必须执行 ACW 的](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html)时间。与联系人的对话结束时，将自动分配座席以对联系人执行 ACW。当座席更改为其他状态（例如“可用”）或达到配置的超时时间后，联系的 ACW 就会结束。
**指标基元名称：**`After contact work time`
**公制基元类别：联系**方式
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 代理活跃时间
该指标提供座席在客户互动上花费的时间，包括客服互动时间、客户等待时间和联系后工作 (ACW) 时间。活动时间包括在自定义状态下处理联系人所花费的时间。
自定义状态 = 代理的 CCP 状态，而不是 “**可用**” 或 “**离线**”。例如，训练将是自定义状态。
**指标基元名称：**`Agent active time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 代理互动时间
客服人员在联系期间与客户互动所花费的时间。其中不包括联系后续工作时间、客户保持时间、自定义状态时间或座席暂停持续时间（仅适用于任务）。
**指标基元名称：**`Agent interaction time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 联系人等待时间
该指标衡量客户与座席连线之后等待接听所花费的总时间。其中包括转接时等待接听所耗费的时间，但不包括排队耗费的时间。
**指标基元名称：**`Contact hold time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 代理暂停时间
该指标衡量代理在任务连接到任务后将任务保持在暂停状态的总时间。它仅适用于`TASK`频道联系人，包括入站和去话任务。
**指标基元名称：**`Agent pause time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 联系时长
该指标衡量联系人从联系开始时间戳到断开连接时间戳所花费的时间。
**指标基元名称：**`Contact duration`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 联系人排队时间
联系人在等待座席应答之前在队列中等待的总时间。也称为队列等待时间。
**指标基元名称：**`Contact queue time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 放弃的联系人
该指标统计在队列中等待时被客户断开连接的联系数量。因请求回拨而断开连接的入站联系不算作已放弃。
**指标基元名称：**`Contacts abandoned`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**SUM
## 联系人已创建
在指定时间范围内创建的联系人数。这包括所有入站和出站联系人，无论他们是如何发起的。
**指标基元名称：**`Contacts created`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**SUM
## 已处理的联系人
该指标统计在指定时间段内与座席连接的联系。联系人如何到达座席无关紧要。
**指标基元名称：**`Contacts handled`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**SUM
## 联系人暂时放弃
该指标统计客户在等待接听时断开连接的联系数量。这包括座席断线的联系人和客户断线的联系人。
**指标基元名称：**`Contacts hold disconnect`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**SUM
## 联系人处于暂停状态
代理至少暂停一次的联系人数。如果联系人多次被置于暂停状态，则仅计入一次。
**指标基元名称：**`Contacts put on hold`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**SUM
## 已排队的联系人
在指定时间范围内添加到队列中的联系人数。这包括联系人，无论这些联系人是已处理、已放弃还是仍在队列中。
**指标基元名称：**`Contacts queued`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**SUM
## 联系人已转出
从一个队列转移到另一个队列以及由代理使用 CCP 转出的联系人数。
**指标基元名称：**`Contacts transferred out`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**SUM
## 联系人处理时间
该指标衡量联系人从头到尾与代理建立联系的总时间（处理时间）。它包括通话时间 customerHoldDuration、联系后工作 (ACW) 时间和座席暂停时长（仅适用于任务）。它适用于入站和出站联系人。
**指标基元名称：**`Contact handle time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**SUM
## 联系人暂停
与客服互动时语音联系被置于暂停状态的次数。提供有关客服人员在互动期间需要多久搁置客户的频率的见解。
**指标基元名称：**`Contact holds`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 联系人解决时间
从联系人进入系统到问题得到解决的总时间。这包括排队时间、互动时间、等待时间和联系后工作时间。
**指标基元名称：**`Contact resolution time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 接触流持续时间
该指标衡量联系人在流中所花费的总时间。这是 IVR 时间，即从开始到联系人排队、转移或断开连接的时间，以先发生者为准。出站联系人不会在流中启动，因此，不包括出站联系人。
**指标基元名称：**`Contact flow duration`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 代理问候时间
客服在聊天中的首次响应时间，表示他们加入聊天后与客户互动的速度。
**注意**
该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：客服[人员平均问候](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric)时间
**指标基元名称：**`Agent greeting time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 代理中断时间
座席与联系人通话时的总中断时间。
**注意**
该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：[座席平均中断](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric)时间
**指标基元名称：**`Agent interruption time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 代理中断
量化客户互动期间座席中断的频率。
**注意**
该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：[代理平均](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric)中断次数
**指标基元名称：**`Agent interruptions`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 通话时间代理
代理在对话中花费的时间。
**注意**
该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：客服[人员平均通话](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric)时间
**指标基元名称：**`Agent talk time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## Talk Time 客户
客户在对话中交谈所花费的时间。
**注意**
该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：[平均客户通话](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric)时间
注意：
**指标基元名称：**`Customer talk time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 非说话时间
该指标提供语音对话中的总非通话时间。非通话时间是指超过 3 秒的等待时间和沉默时间的总和，在此期间，座席和客户都没有进行对话。
**注意**
该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：[平均非](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric)通话时间
**指标基元名称：**`Non-talk time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 通话时间
在客户或客服人员进行语音联系期间所花费的通话时间。
**注意**
该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：[平均通话](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric)时间
**指标基元名称：**`Talk time`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 对话时长
与代理进行语音联系的通话时长。计算方法是从对话开始到客服人员或客户说最后一句话的总时间。
**注意**
该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：[平均对话](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric)时长
**指标基元名称：**`Conversation duration`
**公制基元类别：联系方式**
**支持的统计数据：**总和、平均值、最小值和最大值
## 联系人已路由
此指标计算路由到代理的联系人数。
**指标基元名称：**`Contacts routed`
**公制基元类别：代理**
**支持的统计数据：**SUM
## 代理联系人错过了
该指标统计路由到座席但该座席未应答的联系数量，包括客户放弃的联系。
如果给定座席未应答联系人，Amazon Connect 会尝试将其路由到另一个座席处理；不会删除该联系人。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。
**指标基元名称：**`Agent contacts missed`
**公制基元类别：代理**
**支持的统计数据：**SUM
## 客服空闲时间
该指标衡量代理在 CCP 中的状态设置为 “可用” 之后，代理不处理联系人的时间 \$1 其联系人处于 “错误” 状态的任何时候。
座席空闲时间包括从 Amazon Connect 开始将联系人路由到座席，到座席接收或拒绝联系时的时间量。座席接受联系人后，此座席就不再被视为空闲状态。此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
**指标基元名称：**`Agent idle time`
**公制基元类别：代理**
**支持的统计数据：**SUM
## 代理联系时间
这是衡量代理在联系人上花费的总时间，包括客户等待时间和联系后工作时间。这不包括在自定义状态或离线状态下在联系人上所花的时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是可用或离线。例如，“培训”将是自定义状态。）
此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
**指标基元名称：**`Agent on contact time`
**公制基元类别：代理**
**支持的统计数据：**SUM
## 代理上线时间
这是衡量代理将 CCP 设置为非**离线**状态所花费的总时间。这包括在自定义状态下所花的任何时间。此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
**指标基元名称：**`Agent online time`
**公制基元类别：代理**
**支持的统计数据：**SUM
## 代理错误状态时间
这是衡量联系人处于错误状态的总时间。此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
**指标基元名称：**`Agent error status time`
**公制基元类别：代理**
**支持的统计数据：**SUM
## 代理非生产时间
它衡量代理在自定义状态下所花费的总时间。也就是说，其 CCP 状态不为**可用**或**离线**。此指标并不意味着座席无成效地花费时间。此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
**指标基元名称：**`Agent online time - non-productive`
**公制基元类别：代理**
**支持的统计数据：**SUM
## 队列中的当前联系人
该指标统计当前位于队列中的联系数量。该指标可帮助组织监控队列负荷并做出人员配备决策。
**指标基元名称：**`Contacts in queue`
**公制基元类别：当前联系**人
**支持的统计数据：**SUM
## 当前联系人排队时间
该指标有助于衡量排队时间最长的联系人在队列中的时间长度。
**指标基元名称：**`Contact queue time`
**公制基元类别：当前联系**人
**支持的统计数据：**MAX
## 已安排的当前联系人
该指标计算计划回调的数量，这些回调将在将来的某个时间进入队列。欲了解更多信息，请参阅：
+ 在 Amazon Connect 管理员指南中@@ [创建流程、队列和路由配置文件来设置队列回调](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html)
+ Amazon Connect 管理员指南@@ [中的初始延迟如何影响计划和队列中指标](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html)
**指标基元名称：**`Contacts Scheduled`
**公制基元类别：当前联系**人
**支持的统计数据：**SUM
## 当前可用插槽
该指标衡量代理还能处理多少次接触。另请参阅[代理并发性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html)。
**指标基元名称：**`Contact availability`
**公制基元类别：当前代**理
**支持的统计数据：**SUM
## 当前老虎机处于活动状态
该指标衡量代理正在处理的联系人总数。另请参阅[代理并发性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html)。
**指标基元名称：**`Contacts active`
**公制基元类别：当前代**理
**支持的统计数据：**SUM
## 当前代理在线
该指标统计了联络中心当前在线的座席人数。当代理在 CCP 中的状态设置为 “离线” 以外的任何状态时，该代理即被视为联机。
**指标基元名称：**`Agents online`
**公制基元类别：当前代**理
**支持的统计数据：**SUM
## 每个指标基元类别支持的指标级别筛选器
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
## 支持按指标原始类别进行分组
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
## 每个指标基元类别支持的顶级指标筛选器
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
## 指标原语创建和使用指标的 out-of-the-box指南
### 从基元创建自定义指标
**每个指标基元只能使用同一个指标级别的过滤器一次**
每个指标基元只能使用一次特定的过滤器属性。如果您再次应用相同的过滤器属性（即使使用不同的值），它也会覆盖您之前的条件。
**度量基元必须来自同一类别**
指标基元根据其衡量的内容（例如，联系人指标、代理指标、队列指标）分为几类。您只能将同一类别中的基元组合到一个自定义指标中。选择指标基元时，您将在下拉列表中看到其类别。如果某个指标显示为禁用（显示为灰色），请将鼠标悬停在其上方以查看原因，该指标必须与您的第一个选择来自不同的类别。
+ （例如，联系人指标、座席指标、队列指标）。您只能将同一类别中的基元组合到一个自定义指标中。选择指标基元时，您将在下拉列表中看到其类别。如果某个指标显示为禁用（显示为灰色），请将鼠标悬停在其上方以查看原因，这通常是因为该指标与您的第一个选择来自不同的类别。
+ 选择指标基元时，您将在下拉列表中看到其类别。如果某个指标显示为禁用（显示为灰色），请将鼠标悬停在其上方以查看原因，这通常是因为该指标与您的第一个选择来自不同的类别。
**公制基元的算术运算需要一致的过滤器**
在单个统计数据中对多个指标基元执行算术运算（\$1、-、\$1、/）时，所有基元都必须使用相同的过滤器属性。
重要：筛选值可能不同；只有过滤器属性必须匹配。
示例：如果自定义指标定义的格式为 SUM（Metric-1 \$1 Metric-2），则此处的 Metric-1 和 Metric-2 必须使用一致的筛选器
**统计运算上的算术运算支持使用不同过滤器的度量基元**
对多个统计运算执行算术运算（\$1、-、\$1、/）时，可以组合具有不同过滤器的指标基元组。
示例：
+ Metric-1：来自 Contact 类别的指标基元，使用队列时间作为过滤器
+ Metric-2：来自 “联系人” 类别的指标基元，使用联系人处理时间作为筛选器
+ 有效的自定义指标定义：SUM (Metric-1) \$1 SUM (Metric-2)
**指标仅支持特定的统计数据**
并非每个指标基元都支持所有统计运算（SUM、AVG、MIN、MAX）。使用不支持的统计数据会导致错误。
有些指标只有在进行某些计算时才有意义：
+ **基于计数的指标**（例如，已创建的联系人）：支持 SUM，因为 AVG 没有意义
+ **持续时间指标**（例如联系人处理时间）：支持 AVG、SUM、MIN、MAX
**自定义指标必须有 1 到 5 个组成部分**
组件是您添加到自定义指标定义中的每个指标原语。如果你要组合三个不同的指标，那就是三个组成部分。
+ **最小值**：1 个组件（必须至少有一个指标）
+ **最多**：每个自定义指标 5 个组件
请注意：使用 “**当前联系人**” 类别指标的自定义指标最多可以支持 1 个组件。
**一个统计运算最多可以支持包含 10 个元素（分量或常量）**
每个统计运算（SUM、AVG 等）最多可以包含 10 个元素。
**什么算作元素？**
两者都计入 10 个元素的限制：
+ **组件标识符**（例如 Metric\$11、Metric\$12）
+ **常量/数字**（例如，100、0.5）
### 将自定义指标与 out-of-the-box指标配合使用的指南
只有在指标的底层基元支持应用于该微件的所有筛选器和分组时，才能将自定义指标添加到仪表板小部件。
常见场景：您使用 “代理空闲时间” 基元创建自定义指标，该指标不支持 “频道” 作为筛选或分组维度。
结果：您无法将此自定义指标添加到任何符合以下条件的控件中：
+ 按频道筛选，OR
+ 按渠道对数据进行分组
有关支持的指标基元过滤器和分组，请参阅指标基元定义部分。
# 分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限
以下安全配置文件权限控制对 Amazon Connect 中控制面板和报告的访问权限。这些权限位于**安全配置文件**页面的**分析和优化**部分。
## 访问指标权限
当您选择**访问指标 - 访问**时：
+ Amazon Connect 会自动分配以下权限：
+ **实时指标 - 访问**
+ **历史指标 - 访问**
+ **座席活动审核 - 访问**
这些权限如下图所示：
![\[访问选项用于访问指标、实时指标、历史指标和座席活动审计。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
+ **已保存的报告-查看**权限。
+ 您有权访问：
+ **控制面板和报告**页面上的所有选项卡。
+ 所有实时和历史指标报告。
![\[“控制面板和报告”页面，允许访问该页面上的所有选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access-all.png)
## 单个功能权限
您还可以为单个功能分配权限：
### 实时指标权限
当您仅选择**实时指标 - 访问**时：
+ 您只能访问实时指标报告。
+ 您无法访问其他分析页面或报告。
### 历史指标权限
当您仅选择**历史指标 - 访问**时：
+ 您只能访问历史指标报告。
+ 您无法访问其他分析页面或报告。
### 控制面板权限
当您仅选择**控制面板 - 访问**时：
+ 您只能访问**控制面板**选项卡。
+ 您可以查看控制面板上显示的历史指标。
+ 您必须拥有**实时指标 - 访问**权限才能在控制面板上查看实时指标。
![\[“安全配置文件”页面上的“控制面板 - 访问”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-edit-security-profiles-2.png)
下图显示您只能访问**控制面板和报告**页面上的**控制面板**选项卡。
![\[“控制面板和报告”页面，仅允许访问“控制面板”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access.png)
## 自定义指标和权限
+ **分析和优化 - 访问指标 - 访问**权限或**控制面板 - 访问**权限。
+ **分析和优化-自定义指标**：
+ 此权限使用户能够查看、创建和管理自定义指标。
+ 如果您在实例中启用了下一代 Amazon Connect，则除了自定义客户服务级别指标计算外，您还可以使用自定义筛选条件和函数查看、创建和管理自定义指标。
# Amazon Connect 控制面板可获取联络中心性能数据
从最细微的层面了解您的联络中心是提高性能和降低成本的关键。您可以使用 Amazon Connect 可视化控制面板了解联络中心的性能。
Amazon Connect 控制面板显示有关您的联系中心绩效的实时和历史指标信息及见解。
+ 实时控制面板每 15 秒更新一次，但时间序列小组件除外，它们是每 15 分钟刷新一次。
+ 嵌入式座席工作区控制面板每 2 分钟更新一次，但时间序列小组件除外，它们是每 15 分钟刷新一次。
+ 您可以选择过去 3 个月内的历史数据。
您可以自定义控制面板（例如，调整大小和重新排列视觉效果），为每个控制面板指定自定义时间范围和自定义基准比较时间范围，并为每个报告选择要包含的数据的筛选条件。您还可以将整个数据集或单个小部件下载为 CSV，将控制面板下载为 PDF，将自己的版本保存到已保存的控制面板中，与他人共享，然后发布到整个实例。
**Topics**
+ [开始使用](#how-to-access-dashboards)
+ [指定时间范围和“对比”基准](#required-dashboard-filters)
+ [保存、下载和共享您的控制面板](#dashboard-actions)
+ [自定义控制面板](dashboard-customize-widgets.md)
+ [Contact Lens 对话分析控制面板](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)
+ [座席表现评估控制面板](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
+ [AI 代理性能控制面板](ai-agent-performance-dashboard.md)
+ [流和对话机器人性能控制面板](flows-performance-dashboard.md)
+ [出站活动表现控制面板](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
+ [队列和座席绩效控制面板](queue-performance-dashboard.md)
+ [测试和仿真仪表板](testing-and-simulation-dashboard.md)
+ [日内预测性能控制面板](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
+ [座席工作区表现控制面板](performance-dashboard-aw.md)
+ [将已发布的控制面板集成到座席工作区中](integrate-published-dashboard.md)
+ [[新增] 自定义指标](custom-metrics-topic.md)
## 开始使用
1. 确保为用户分配相应的安全配置文件权限，以便他们可以访问所需的控制面板并查看相关指标：
+ **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
+ 在每个控制面板上查看数据需要相应的权限。例如，要查看流数据，您需要**流：查看**权限。有关特定权限，请参阅有关每个控制面板的主题。
1. 在 Amazon Connect 管理网站中，导航到 “**分析和优化**”、“**仪表板和报告**”。选择要查看的 Amazon Connect 控制面板。下图是**控制面板和报告**页面示例，其中有四个控制面板可供选择。
![\[“控制面板和报告”页面，可供您选择的控制面板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-and-reports.png)
1. 打开控制面板时，使用所需的筛选条件来指定时间范围。有关更多信息，请参阅 [指定时间范围和“对比”基准](#required-dashboard-filters)。
![\[示例控制面板上的一个小组件，用于编辑该小组件的操作图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-requiredfilters.png)
1. 在小组件中，您可以选择**操作**、**编辑**来根据自己的业务需求自定义小组件。有关更多信息，请参阅 [自定义控制面板](dashboard-customize-widgets.md)。
![\[示例控制面板上的一个小组件，用于编辑该小组件的操作图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-parts.png)
## 指定时间范围和“对比”基准
所有控制面板都具有以下必需的筛选条件：
1. **时间范围**：您可以在**时间范围: 今天**选项中选择一个实时时间范围，然后选择一个衔接时段。对于其他窗口，请选择**自定义**。
以下是指定时间范围的提示：
+ 您可以通过将时间范围更改为**天**、**周**、**月**或**自定义**来选择历史时间范围。
+ 使用**时间范围: 自定义**，选择过去 3 个月内最多 35 天。
+ 在**周**下，您可以选择**本周至今**，即当前正在进行的一周。
+ 您可以选择**本月至今**，从选定月份的 1 号开始到当前日期。
1. **对比**基准时间范围：您可以自定义对比时间段，作为时间范围选择的基准，例如名为**对比: 前一周同一天、时间范围和时间**的精确周同比对比。这个基准时间范围支持控制面板中所有小部件的基准测试。与您的时间范围相比，您的基准时间范围必须是过去的日期。
**本周至今**支持对比前一周同一时间范围。这意味着：
+ 如果您的**本周至今**选择涵盖当周的星期日至星期三，则**前一周同一时间范围**对比会自动选择前一周的星期日到星期三。
**本月至今**支持对比前一个月的同一时间范围。
**本周至今**和**本月至今**都支持自定义时间范围对比，以便分别与自定义的周或月进行对比。
每个控制面板都有专门针对该功能的其他筛选条件。例如，下图的**对话分析控制面板**显示了该小组件的可用筛选条件。**联系人类别**专门针对 Contact Lens。
![\[所需的控制面板筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview-filters.png)
## 保存、下载和共享您的控制面板
在控制面板上使用以下操作保存、下载和共享控制面板。
1. **保存**：选择**操作** > **保存**，然后键入新名称并选择**保存**，即可保存控制面板并更改控制面板名称。您保存的控制面板将显示在**控制面板**选项卡中**控制面板和报告**页面的**已保存的控制面板**中。
1. **另存为**：选择**操作** > **另存为**，然后键入新名称并选择“保存”，即可重新命名和保存控制面板。您保存的控制面板将显示在**控制面板**选项卡中**控制面板和报告**页面的**已保存的控制面板**中。
1. **下载 CSV**：选择**操作** > **下载 CSV**，即可将整个控制面板数据集下载为 CSV。您也可以通过选择每个小部件右上角的下载箭头按钮来单独下载每个小部件的数据集。
1. **下载 PDF**：选择**操作** > **下载 PDF**，即可将整个控制面板下载为 PDF。
1. **共享**：选择**操作** > **共享**，即可以像其他 Amazon Connect 报告一样共享和发布控制面板。有关共享和发布的更多信息，请参阅[共享报告](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/share-reports.html)、[查看共享的报告](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-a-shared-report.html)和[发布报告](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/publish-reports.html)。
下图显示了您可以在示例控制面板上选择的操作。
![\[对话分析控制面板的可用操作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view-drop-down.png)
# 自定义 Amazon Connect 控制面板
您可以自定义特定小组件来创建最能满足自己业务需求的控制面板。例如，您可以创建一个折线图，将加入队列的联系、平均队列应答时间和已放弃的联系人组合在一起。您可以应用筛选条件来显示最重要的队列，这样您就可以快速了解联系数量的增加会对等待时间和客户放弃率造成怎样的影响。
您可以删除或添加新指标，定义小组件级别的筛选条件和分组，对列进行重新排序和大小调整等。此外，您还可以向仪表板中的特定小组件添加新的自定义指标。有关更多信息，请参阅。 [[新增] 自定义指标](custom-metrics-topic.md)。
**Topics**
+ [选择要显示的指标](#dashboard-changing-metrics)
+ [选择自定义时间阈值](#select-time-thresholds)
+ [对指标重新排序](#reorder-metrics)
+ [调整列的大小](#reorder-metrics)
+ [向追踪性能小组件添加比较](#add-comparisons)
+ [配置分组](#configure-groupings)
+ [配置筛选条件](#configure-filters)
+ [修改摘要小组件和表的阈值](#dashboard-thresholds)
+ [添加或删除小组件](#dashboard-add-widgets)
+ [移动和调整小组件的大小](#widgets-move-charts)
+ [创建自定义控制面板](#dashboard-create-custom)
+ [创建服务级别指标的自定义计算](#dashboard-custom-sl)
## 选择要在小组件中显示哪些指标
1. 在小组件中，选择操作图标，然后选择**编辑**。下图显示了**性能概述**小组件的操作图标。
![\[“性能概述”小组件的“编辑”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-b.png)
1. 在小组件的**编辑**窗格中，选择要更改的指标列；该列的可用指标将显示在下拉列表中。
下图显示了小组件**编辑**窗格、**小组件名称**框（您可以对其进行编辑），以及**性能概述**小组件**指标 1** 列的可用下拉列表。
![\[“编辑”窗格，“小组件名称”框，“指标 1”下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metrics-list.png)
**注意**
仅在特定小组件中，您可以选择以下实时队列、路由配置文件和座席指标。您不能将这些指标与衔接的近乎实时的指标或历史指标结合使用。
座席在线
座席可用
出错的座席
NPT 座席
座席工作中
正在接待联系人的座席
座席在线
ACW 座席
活动的联系人
联系人可用性
最早的联系
队列中的联系人
## 选择自定义时间阈值
在小组件的**编辑**窗格中，您可以为**服务级别**、**在 X 中已应答的联系人**以及**在 X 中已放弃的联系人**等指标选择自定义时间阈值。要选择自定义时间阈值，请选择**添加自定义**，如下图所示。
![\[小组件“编辑”窗格中的“添加自定义”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-4.png)
然后，您可以选择所需的时间阈值。限制在一秒钟到七天之间。下图显示了为**在 X 中已解决的联系人**指标添加自定义值的对话框。
![\[“在 X 中已解决的联系人”的“添加自定义”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-5.png)
## 对指标重新排序
在小组件的**编辑**窗格中，您可以通过选择指标旁边的圆点并在“编辑”窗格中向上或向下移动指标来重新排序指标的列。
![\[使用图标对图表上的指标列进行重新排序。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-reorder-metric.png)
## 调整列的大小
要调整控制面板中列的大小，请选中列标题中的竖线，然后向左或向右拖动即可调整大小。您也可以调整分组列的大小。下图显示了控制面板上的竖线。
![\[用于调整列大小的竖线示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-resize-column.png)
## 向追踪性能小组件添加比较
在小组件的**编辑**窗格中，选择**显示比较**选项后即可在追踪性能小组件中显示比较。这样，您就可以了解与前一时间范围的性能比较。
![\[“编辑”窗格中的“显示比较”选项，图表上前一时间范围的信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)
## 配置分组
在小组件的**编辑**窗格中，您可以配置表的分组。您最多可以添加三个分组。
**注意**
可以根据在小组件中选择的指标动态进行分组，以避免 metric/grouping 组合不兼容。
分组会更改小组件中可用的指标。
下图显示了**编辑**窗格中“联系人类别”小组件的两个分组。
![\[“编辑”窗格中“联系人类别”小组件的分组示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-groupings.png)
## 配置筛选条件
在小组件中，您可以选择仅应用于您所选小组件的筛选条件。这些筛选条件是根据所选指标动态调整的。
小组件级别的筛选条件会覆盖所有页面级别的筛选条件。
下图显示了**追踪代理性能**指标的筛选条件。
![\[您可以为小组件添加的筛选条件示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-configurable-filters.png)
## 修改摘要小组件和表的阈值
您可以通过选择小组件上的**修改阈值**选项，将彩色编码的阈值添加到摘要小组件和表中。
![\[修改阈值菜单选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-1.png)
每个指标最多可添加三个阈值（红色、黄色、绿色）。您可以定义使指标变色的阈值。阈值按照应用的顺序进行评估，这意味着如果有重叠的阈值，最先触发的阈值将为相应的指标着色。这意味着，如果要为大于 90% 的绿色、90%-70% 的黄色和小于 70% 的黄色创建red/yellow/green配置，则应按以下顺序创建三个条件：
1. 大于或等于 90% = 绿色
1. 大于或等于 70% = 黄色
1. 小于 70% = 红色
![\[“修改阈值”对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-2.png)
## 在控制面板上添加或删除小组件
您可以从基于所用控制面板的预配置小组件列表中选择小组件来将其添加到控制面板中。每个控制面板上最多可以有 10 个小组件。
**添加小组件**
1. 在导航页面上，选择**添加小组件**，如下图所示。
![\[控制面板页面上的“添加小组件”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-widget.png)
1. 在**添加小组件**页面上，从基于所用控制面板的预先配置小组件列表中选择一个小组件。该小组件便会添加到控制面板的底部。
以下示例**添加小组件**页面显示了您可以添加的五个联系人小组件。
![\[“添加小组件”页面上的五个联系人小组件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-widget-choose.png)
向控制面板添加自定义小组件时，可以同时应用小组件级别的筛选条件和页面级别的筛选条件。
小组件级别的筛选条件会覆盖所有页面级别的筛选条件。例如，您有两个队列：
+ 队列 1 在页面级别进行筛选。
+ 队列 2 在小组件级别进行筛选。
在本示例中，小组件将按队列 2 进行筛选，控制面板上的其他小组件将在页面级别按队列 1 进行筛选。
要从控制面板中移除小组件，请选择“操作”图标，然后选择**移除**，如下图所示。
![\[“操作”图标，“移除”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-remove-widget.png)
## 移动和调整小组件的大小
您可以通过用鼠标选择并按住左上角的图标并移动小组件来移动图表。您可以通过用鼠标选择并拖动右下角的图标来调整小部件的大小。这两个控件如下图中所示。
![\[用于在页面上移动小组件或调整其大小的控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view2.png)
## 创建自定义控制面板
要创建自定义控制面板，请在**控制面板**选项卡上选择**创建自定义**，如下图所示。
![\[“已保存的控制面板”页面上的“创建自定义”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom.png)
将打开一个新的自定义控制面板。使用**添加小组件**选项来自定义控制面板。
## 创建服务级别指标的自定义计算
您可以创建服务级别指标的自定义计算，以衡量在指定时间阈值内处理的联系百分比。
完成以下步骤来创建自定义计算。
1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或在其安全配置文件中具有以下权限的帐户登录管理网站：
+ **分析和优化 - 访问指标 - 访问**权限或**控制面板 - 访问**权限。
+ **分析和优化 - 自定义指标**：这些权限让用户可以查看、创建和管理自定义指标。
1. 在任意[控制面板小组件](#dashboard-changing-metrics)中，选择**操作**图标，然后选择**编辑**。
1. 在指标选择下拉列表中的**自定义指标**下，选择**添加自定义服务等级计算**，如下图所示。
![\[“添加自定义服务等级计算”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-sl-metrics.png)
1. 在**添加自定义服务等级计算**表单中，配置以下设置：
+ **指标名称**：输入唯一名称（最多 128 个字符）
+ **描述（可选）**：提供有关指标用途的详细信息（最多 500 个字符）
+ **目标时间**：指定服务等级阈值。
+ **长度**：输入一个介于 1 秒和 7 天之间的值
+ **单位**：选择秒、分钟、小时或天
+ **已排除联系人结果**：选择要从分母中排除的联系人类型：
+ **转接的联系人**
+ **导致回拨的联系人**
+ **X 中已放弃的联系人 seconds/minutes/hours/days**
1. 配置这些设置时，服务等级计算预览会自动更新。
![\[“添加自定义服务等级定义”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-create-custom-sl-calc.png)
预览显示：
+ 计算公式。
+ 用通俗易懂的语言解释指标的衡量标准。
+ 在目标时间内应答的联系人百分比，不包括您指定的任何联系人类型。
### 限制
+ 您最多可以向一个小组件添加 10 个自定义指标。
### 在控制面板中使用自定义服务等级指标
创建自定义服务等级指标后，您可以将其添加至任何控制面板小组件中。完成下列流程。
1. 在任意[控制面板小组件](#dashboard-changing-metrics)中，选择**操作**图标，然后选择**编辑**。
1. 在指标选择下拉列表中的**自定义指标**类别下找到您的自定义指标。
1. 选择您的自定义指标，将其添加到小组件中。
1. 配置任何其他控件设置，例如时间范围、比较或筛选条件。
1. 选择**保存**以应用您的更改。
# Amazon Connect Contact Lens 对话分析控制面板
对联系[启用](enable-analytics.md) Contact Lens 对话分析功能后，您可以使用语音和聊天转录、自然语言处理以及智能搜索功能分析客户与座席之间的对话。Contact Lens 对话分析功能将执行情绪分析、检测问题并使您可以自动对联系进行分类。
Contact Lens 对话分析控制面板有助于您了解：
+ 客户联系联络中心的原因
+ 联系驱动因素的长期趋势
+ 每个呼叫驱动因素的表现（例如，呼叫驱动因素“我的东西在哪里？”的平均处理时间）
您可以使用顶部的摘要小部件查看已处理的联系和平均处理时间等类别的关键指标，也可以查看与用户定义的基准时间范围进行比较的颜色指示器（例如，绿色 = 好，红色 = 差），以便在几秒钟内获得洞察速览功能（例如，“我的表现比上周好还是差，相差多少？”）。
数据可视化（如**有影响力的人**）显示与过去自定义的基准时间段（即逐周）相比的最大变化。**已处理的联系人数和平均处理时间趋势**以时间序列图的形式显示在一段时间间隔内已处理的联系人数和平均处理时间。
**Topics**
+ [启用控制面板访问权限](#enable-contact-lens-conversational-dashboards)
+ [绩效概述图表](#contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview)
+ [联系类别](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories)
+ [Movers and shakers](#contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers)
+ [热门联系类别平均处理时间](#contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories)
+ [按队列排序的联系数](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-count)
+ [已处理的联系和平均处理时间趋势](#contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled)
+ [控制面板功能限制](#contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations)
## 启用控制面板访问权限
1. 确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
+ **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
+ **Contact Lens - 对话分析**：此权限可让用户查看 Contact Lens 控制面板中的数据。
1. 在 AWS 控制台中，确保选择了**分析工具** “**启Contact Lens用**”，如下图所示。
![\[AWS 控制台中的“启用 Contact Lens”复选框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboards-enable-contact-lens-checkbox.png)
1. 在流中，启用 Contact Lens 对话分析功能，以便分析联系。有关说明，请参阅[启用通话录音和语音分析](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics)。
## 绩效概述图表
有两个绩效概述图表，可根据您的筛选条件提供汇总指标。第二张图表仅按 Contact Lens 对话分析所分析的联系进行进一步筛选。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。
![\[控制面板中的“性能概述”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview.png)
此图表显示以下信息：
+ 在您选择的时间范围内，已处理的联系数为 165522 个，与基准处理的联系数 187949 相比，下降了约 12％。
+ 百分比四舍五入。
+ 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。
+ 已处理的联系没有颜色。
## 联系类别
联系类别图表显示了联系类别信息。要查看所有数据，请单击图表右上角的弹出窗口图标。要进一步深入了解联系，请单击“联系类别”，进入针对该类别进行预筛选的“联系搜索”以及控制面板筛选条件。
1. 联系人百分比：由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数除以由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数。
1. 联系人：由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数。
1. AHT：具有给定类别的联系的平均处理时间。
1. 平均队列应答时间：具有给定类别的联系的平均队列应答时间。
1. 已转入的联系：已转入的具有给定类别的联系数。
![\[“联系人类别”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories.png)
## Movers and shakers
“Movers and Shakers”图表显示了与基准时间范围相比，分布变化百分比最高的类别。换句话说，它会显示与 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数相比，生成频率或多或少的类别数量。
例如：
+ 如果通过会话式分析分析的 100 个联系中有 20 个属于 A 类，则 A 类的联系百分比为 20％。
+ 如果在比较基准时段内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的 100 个联系中有 10 个属于 A 类，那么 A 类之前的联系人百分比为 10%。
+ 变化百分比将是 (20% - 10%)/(10%) = 100%。
要查看所有数据，请选择图表右上角的弹出窗口图标。要进一步深入了解联系，请选择“联系类别”，进入针对该类别进行预筛选的“联系搜索”以及控制面板筛选条件。
1. 变化百分比：（联系百分比 – 以前的联系百分比）/（以前的联系百分比）。这个数字四舍五入。图表按最高绝对变化百分比排序。
1. 联系人百分比：在控制面板筛选条件中指定的时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数除以由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数。
1. 联系人：在控制面板筛选条件中指定的时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人数。
1. 之前的联系人百分比：在控制面板筛选条件中指定的“对比”基准时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的具有给定类别的联系人数除以由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人总数。
1. 之前的联系人：在控制面板筛选条件中指定的“对比”基准时间范围内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的联系人数。
![\[影响力者图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-movers-shakers.png)
## 热门联系类别平均处理时间
热门联系类别的平均处理时间可显示前十个类别（按类别从左到右排序的联系数排序）中每个类别的先前的 AHT（使用“比较”基准时间范围）到当前时间范围 AHT。要查看所有数据，请单击图表右上角的弹出窗口图标。
![\[“热门联系人类别平均处理时间”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-top-contact-categories.png)
## 按队列排序的联系数
**注意**
即使未对任何联系人启用 Contact Lens 对话分析，控制面板的此部分也会显示数据。
按队列排序的联系数图表可显示每个队列的联系数，从左到右按最多的联系数排序。您可以直接从此图表中筛选联系类别，从而进一步配置此小部件。此筛选条件覆盖控制面板顶部的页面级联系类别筛选条件。
![\[“按队列排列的联系人数量”图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-count.png)
## 已处理的联系和平均处理时间趋势
**注意**
即使未对任何联系人启用 Contact Lens 对话分析，控制面板的此部分也会显示数据。
已处理的联系和平均处理时间趋势是一个时间序列图表，可显示给定时间段内已处理的联系数（蓝条）和平均处理时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。您可以直接使用小部件中的“间隔”按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。
例如：
+ 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
+ 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
![\[已处理的联系人和平均处理时间趋势图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contacts-handled.png)
## 控制面板功能限制
以下限制适用于 Contact Lens 对话分析控制面板：
+ 控制面板上不支持基于标签的访问控制。
+ 如果您选择了路由配置文件或座席层次结构筛选条件，则在联系类别和 Movers and Shakers 图表中，联系类别上的通往联系搜索的超链接将被禁用。
# 座席表现评估控制面板
您可以使用**座席表现评估控制面板**来查看汇总的座席表现，并获得各组座席及各时间段内的洞察。
通过控制面板可以查看汇总的座席表现。使用控制面板可查看座席表现评估的分数，并深入了解不同评估表单、分区和问题取得的评估分数。您还可以使用它来查看座席表现指标，例如平均处理时间、占有率等。
**Topics**
+ [启用控制面板访问权限](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard)
+ [指定“时间范围”和“对比”基准](#agents-timerange)
+ [“时间范围”和“对比”配置示例](#agents-timerange-examples)
+ [座席表现概述和座席评估表现概述图表](#agent-performance-overview)
+ [评估记分卡图表](#evaluation-scorecard-dashboard)
+ [评估分数趋势图表](#evaluation-scorecard-trend-chart)
+ [座席表现评估指标表](#agent-perf-metrics-chart)
+ [座席在线时间明细图表](#agent-online-time-breakdown-chart)
+ [平均处理时间明细图表](#avg-handletime-breakdown-chart)
+ [座席表现指标表](#agent-perf-metrics-table)
+ [评估人员进行的评估](#evaluations-performed-by-evaluator-table)
+ [代理层次结构评估指标](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table)
## 启用控制面板访问权限
确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
**管理员访问权限**
经理可以在 “**分析和优化” > “仪表板和报告**” 中访问控制面板。
向管理员授予相应的安全配置文件权限：
+ **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
+ **用户-查看**：此权限允许您查看用户，例如接受评估的代理和执行评估的经理。
+ **评估表单 - 表现评估 - 查看**：此权限让用户可以查看表现评估结果。
+ **评估表单 - 管理表单定义 - 查看**：此权限让用户可以查看评估表单定义，例如表单结构、评分权重等。
+ **已保存的报告-创建、查看、发布 [可选]**：授予管理员创建自定义保存的仪表板并将其发布给代理和其他经理的权限。
**代理访问权限**
通过保存自定义控制面板，代理可以在 1) Amazon Connect 代理工作区或 2) 在 Amazon Connect 管理员控制台中以自定义报告形式访问该控制台，从而仅允许代理访问自己的绩效评估指标。
+ **已保存的报告-查看**：授予查看已发布仪表板的权限。
+ **在控制面板中查看我自己的数据 - 查看**：授予访问控制面板的权限，以查看座席路由配置文件中的各项座席表现指标和队列指标。
+ **评估表单 - 表现评估 - 查看**：此权限让用户可以查看表现评估结果。
+ **评估表单 - 管理表单定义 - 查看**：此权限让用户可以查看评估表单定义，例如表单结构、评分权重等。
通过以下方式保存自定义控制面板：
+ 向现有仪表板添加一个或多个绩效评估小组件。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png)
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
+ **保存**仪表板。
+ 单击**共享**。**发布**仪表板以使其可供其他用户使用。您可以将共享设置设置为**只读**，以防止其他人对仪表板进行编辑。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png)
您可以在 Amazon Connect 管理控制台中**共享控制面板链接**，以便代理访问控制面板。要让代理访问 Connect 代理工作区上保存的控制面板，请参阅:[将已发布的控制面板集成到座席工作区中](integrate-published-dashboard.md)。
## 指定“时间范围”和“对比”基准
以下是一些使用案例，解释了如何配置**时间范围**和**对比**设置。
+ **时间范围**：从当日（过去 8 小时）、每天、每周、每月表现中选择。您可以查看过去 15 秒一直到 3 个月内的数据。有些指标仅从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 开始提供。有关更多信息，请参阅 [指标定义](metrics-definitions.md)。
+ **对比**：将表现与前一时间段（例如，前一周、前一个月等）进行比较，或与 Amazon Connect 资源进行比较（例如，与联络中心内的所有座席、特定层次结构、队列等进行比较）。
+ **Agent**
+ **座席层次结构**
+ **Channel**
+ **队列**
+ **路由配置文件**
## “时间范围”和“对比”配置示例
+ **使用案例 1**：我想将我今天的座席表现与我昨天的表现进行比较
按以下方式配置控制面板：
+ 时间范围 = 过去
+ 时间 = 自定义: 今天（自午夜 12 点开始）
+ 对比
+ 比较类型：之前的时间段
+ 基准时间范围：当天、前一天
![\[时间范围 = 过去，时间 = 今天，比较类型 = 之前的时间段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png)
+ **使用案例 2**：我想将我上周的座席表现与前一周的表现进行比较
按以下方式配置控制面板：
+ 时间范围 = 周
+ 时间 = 上周
+ 对比
+ 比较类型：之前的时间段
+ 基准时间范围：本周、前一周
![\[时间范围 = 周，时间 = 上周，比较类型 = 之前的时间段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png)
+ **使用案例 3**：我想将我上周的座席表现与联络中心的平均表现进行比较。
按以下方式配置控制面板：
+ 时间范围 = 周
+ 时间 = 上周
+ 对比
+ 比较类型：资源
+ 选择资源：座席
![\[时间范围 = 周，时间 = 上周，比较类型 = 资源。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png)
## 座席表现概述和座席评估表现概述图表
这两个概述图表根据您的筛选条件提供汇总指标。
例如，它们显示您所选的座席层次结构在指定时间范围（例如，上周）内的平均处理时间。
这两个图表还根据您在“对比”中的选择以及值与比较结果的差异提供了基准值。
下图是**座席表现概述**图表示例：
![\[座席表现概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png)
下图的**座席评估表现概述**图表显示了**平均评估分数**从 67.58% 下降到 48.72%。
![\[座席评估表现概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png)
## 评估记分卡图表
此图表深入分析了从表单到分区再到问题的汇总评估分数。
例如，您可以在座席层次结构中选择您的团队，并查看团队的整体表现。通过使用**平均评估分数**列对问题进行排序，您可以确定他们需要改进哪些评估问题。
您可以在**平均评估分数**列中查看各分区和问题的分数（满分 100%）。要查看每个分区和问题对表单评估分数的影响，请查看**平均加权评估分数**列。
**平均评估分数的变化百分比**如下：
+ （**平均评估分数**-**之前的平均评估分数**）/**之前的平均评估分数**
除了使用页面筛选条件外，您还可以在评估表单和评估来源图表中添加筛选条件。
评估来源有助于您区分手动执行的评估、自动执行的评估，或者经理在自动化的协助下完成评估的位置。有关每个 `evaluationSource` 有效值（`ASSISTED_BY_AUTOMATION`、`MANUAL`、`AUTOMATED`）的描述，请参见[评估表元数据定义](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata)。
下图是**评估记分卡**图表示例。
![\[评估记分卡图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png)
## 评估分数趋势图表
在**评估分数趋势**图表上，您可以每隔 15 分钟、每天、每周或每月查看趋势，并与之前的时间段和资源基准进行比较。可用间隔取决于时间范围的选择。例如，对于每周的时间范围，您可以按每天和每周的间隔查看趋势。
除了页面筛选条件外，您还可以在评估表单和评估来源图表中添加筛选条件。
下图是**评估分数趋势**图表示例。
![\[评估分数趋势图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png)
## 座席表现评估指标表
您可以查看每个座席的平均评估分数。例如，您可以筛选出特定的座席层次结构，并按座席的**平均评估分数**对座席进行排序。
您可以深入了解座席，查看其不同评估表单的分数，也可以筛选表中特定的评估表单或评估来源（即自动、手动等）。
该表提供了已执行的评估，因此您可以评定座席收到的评估数量是否足以使**平均评估分数**能够代表他们的表现。您还可以查看座席的表现评估是否收到任何自动失效。
您可以设置自定义阈值，使您能够 at-a-glance查看低于平均评估分数所需阈值的代理。有关更多信息，请参阅 [修改摘要小组件和表的阈值](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds)。
下图是**座席表现评估指标**表示例。
![\[座席表现评估指标图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png)
## 座席在线时间明细图表
此图表提供了座席接待联系人、处于空闲状态（可接听电话）以及处于非生产状态（即处于自定义状态）所花费的在线时间明细。
然后，您可以将一段时间内的明细与基准进行比较（例如，联络中心所有座席的平均值）。
此图表有助于您评估座席花在接待联系人之外的活动上的时间是否太多，以便您可以采取措施（例如，推动其更好地遵守计划的休息时间）。
有关指标定义的更多信息，请参阅[指标定义](metrics-definitions.md)。
下图是**座席在线时间明细**图表示例。
![\[座席在线时间明细图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png)
## 平均处理时间明细图表
此图表显示了平均处理时间明细，涵盖互动时间、保持时间和联系后续工作（ACW）时间。
您可以对一段时间内的各项平均处理时间进行基准评测，也可以将其与所有座席的平均值等基准进行对比。
此图表有助于您找出缩短平均保持时间的机会，例如，如果因为平均联系后续工作时间高于联络中心的平均值而导致平均处理时间较长，那么您可以指导座席如何更有效地完成联系后续工作。
下图是**平均处理时间明细**图表示例。
![\[平均处理时间明细图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png)
## 座席表现指标表
此表为您提供了关键的座席表现指标。您可以按照指标的升序或降序顺序对表进行排序。例如，哪些座席的**平均联系后续工作时间**最高。
您还可以编辑图表，在其中添加或移除座席表现指标，并设置可用于突出显示洞察的阈值。
下图是**座席表现指标**图表示例：
![\[座席表现指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png)
## 评估人员进行的评估
在此表中，您可以查看评估人员为评估评估人员的工作效率而执行的评估，并深入了解为每个代理完成的评估。
您还可以比较评估者之间的评估分数，以评估评估者的一致性和准确性。
![\[由评估人员进行评估。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png)
要将此小组件添加到代理绩效评估仪表板或其他仪表板上，请单击 “**添加小组件**”，然后在 “**性能评估**” 下将其选中。
![\[绩效评估小部件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
请注意，您可以筛选任何包含已提交评估的评估**者的评估**指标的仪表板小部件：
![\[代理绩效评估器过滤器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png)
## 代理层次结构评估指标
在此表中，您可以深入了解平均评估分数和按代理层次结构执行的评估。您可以将座席层次结构配置为代表地理位置、部门、团队等。
![\[代理层次结构评估指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png)
要将此小组件添加到代理绩效评估仪表板或其他仪表板上，请单击 “**添加小组件**”，然后在 “**性能评估**” 下将其选中。
# AI 代理性能控制面板
您可以使用 **AI 代理性能仪表板**查看 AI 代理的性能，并获得有关 AI 代理和一段时间内的见解。
仪表板提供了一个查看汇总的 AI 代理性能的地方。使用控制面板查看您的 AI Agent 指标，例如调用次数、延迟和成功率。
**Topics**
+ [启用控制面板访问权限](#enable-ai-agent-performance-dashboard)
+ [指定“时间范围”和“对比”基准](#ai-agents-timerange)
+ [自助服务 AI 性能摘要](#self-service-ai-agent-performance-summary)
+ [AI 代理辅助性能摘要](#ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard)
+ [按版本划分的 AI 代理图表](#ai-agents-by-version-chart)
+ [按调用成功率划分的 AI 代理](#ai-agents-by-invocation-success-chart)
+ [知识库使用情况](#knowledge-base-usage)
+ [按版本划分的 AI 提示](#ai-prompts-by-version)
## 启用控制面板访问权限
确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
**访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
**代理应用程序-** **Connect Workspace AI 聊天控件**权限：需要此权限才能访问 AI 代理性能控制面板。
该仪表板可在以下位置获得：**分析和优化 > 分析仪表板 > AI 代理性能**。
## 指定“时间范围”和“对比”基准
使用**时间范围**筛选器指定要在仪表板中查看数据的日期和时间段。
默认情况下，控制面板显示上周的数据。您可以自定义时间范围，查看最近 15 分钟的数据或最多 3 个月的历史数据。
使用 “**比较**” 筛选器选择用于比较当前数据的时间段。这使您可以识别趋势并跟踪一段时间内的改进或问题。
## 自助服务 AI 性能摘要
本部分显示您的 AI 代理发起的自助服务交互的运行状况。它显示了按'自助服务'用例筛选的选定时间段内的以下关键指标：
+ **涉及人工智能的联系人**：
人工智能代理在不涉及人工代理的情况下解决客户查询的处理的联系总数。
+ **活跃的 AI 代理**：
唯一 AI 代理的总数，其中每个代理均通过其名称和版本的唯一组合进行标识。
+ **回复完成率**：
成功响应传入请求的 AI 代理会话的百分比。
+ **移交率：**
由人工智能代理处理的被标记为需要额外支持的自助服务联系的百分比，包括但不限于人工代理。
+ **平均 人工智能对话转向**：
支持人工智能的联系人的平均对话次数。
下图显示了**自助服务 AI 性能摘要**图表示例。
![\[自助服务 AI 代理性能摘要图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-ai-performance-summary.png)
## AI 代理辅助性能摘要
此控件显示您的代理辅助交互的运行状况，其中 AI 为人工代理提供支持。它显示了按'代理协助'用例筛选的选定时间段内的以下关键指标。
+ **涉及人工智能的联系人**：
AI Agents 协助人工代理解决客户查询的联系人总数。
+ **活跃的 AI 代理**：
唯一 AI 代理的总数，其中每个代理均通过其名称和版本的唯一组合进行标识。
+ **回复完成率**：
成功响应传入请求的 AI 代理会话的百分比。
+ **主动意图参与率**：
人工代理点击的检测到的主动意图的百分比。
+ **平均 人工智能对话转向**：
支持人工智能的联系人的平均对话次数。
+ **平均处理时间**：
与 AI 代理互动的联系人的平均处理时间
下图显示了 **AI 代理辅助性能摘要**图表示例。
![\[AI 代理辅助性能摘要图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-assistance-performance-summary.png)
## 按版本划分的 AI 代理图表
在**评估分数趋势**图表上，您可以每隔 15 分钟、每天、每周或每月查看趋势，并与之前的时间段和资源基准进行比较。可用间隔取决于时间范围的选择。例如，对于每周的时间范围，您可以按每天和每周的间隔查看趋势。
除了页面筛选条件外，您还可以在评估表单和评估来源图表中添加筛选条件。
下图是**评估分数趋势**图表示例。
![\[按版本划分的 AI 代理图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-version-chart.png)
## 按调用成功率划分的 AI 代理
按调用成功率划分的 AI 代理图表显示每个 AI 代理的调用成功率。您可以直接从此图表中筛选特定 AI 代理、AI 代理类型、AI 用例或其他维度，从而进一步配置此小组件。
下图显示了**按调用成功率排列的 AI 代理**示例。
![\[按调用成功率划分的 AI 代理图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-invocation-success-chart.png)
## 知识库使用情况
此表提供了 AI 代理引用的知识库文章的深入视图。您可以按 AI 代理类型和 AI 代理行进行扩展，深入了解特定的知识库名称，以查看 AI 代理引用知识库的次数。
**显示的指标：**
+ **参考次数**-AI 代理引用文章的次数。
下图显示了**知识库使用**表的示例。
![\[知识库使用情况表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/knowledge-base-usage.png)
## 按版本划分的 AI 提示
此表提供了 AI 提示性能的深入视图。您可以展开 AI 代理类型和提示类型行以深入了解特定的提示版本。要了解每个版本对整体提示类型性能的贡献，请查看每个提示版本行的各个指标。
该表显示了三个级别的性能指标：
+ **AI 代理类型级别**：
AI 代理类型的所有提示和版本的汇总指标
+ **AI 提示类型等级**：
特定 AI 提示类型的所有版本的汇总指标
+ **AI 提示版本级别**：
每个 AI 提示版本的单独性能指标
**显示的指标：**
+ **AI 提示调用次数**：
调用 AI 提示版本的总次数
+ **AI 提示调用成功率**：
成功执行的 AI 提示调用的百分比
+ **平均 AI 提示调用延迟**：
AI 提示版本的平均调用延迟（以毫秒为单位）
除了使用页面筛选器外，您还可以在表格中添加针对特定 AI 代理、AI 提示、时间范围或其他维度的过滤器。
下图显示了**按版本图表显示的 AI 提示**示例。
![\[AI 按版本成功率表进行提示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ai-prompts-by-version.png)
# 流和对话机器人性能控制面板
流和对话机器人性能控制面板有助于您了解自动化体验（包括流、流模块和对话机器人）的性能。您可以比较一段时间内的关键指标，例如已启动的流、平均流持续时间或机器人意图结果 您可以筛选特定的机器人或流，并保存报告供整个组织共享。
**Topics**
+ [启用控制面板访问权限](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ [“掉队”和“之前的掉队”是什么意思？](#dropped-prior)
+ [“时间范围”和“对比”配置示例](#config-timerange-compareto)
+ [绩效概述图表](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [与前一时期图表的比较](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [失败的机器人意图影响力者](#failed-bot-intents-movers)
+ [一段时间内的机器人对话数和成功率](#bot-success-rate)
+ [机器人对话概述表](#bot-conversations-overview-table)
+ [机器人意图概述表](#bot-intent-overview-table)
+ [流结果随时间变化比较图](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [随时间推移的流持续时间对比图表](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [流和流模块概述表](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [控制面板功能限制](#dashboard-functionality-limitations)
## 启用控制面板访问权限
确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
+ **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
+ **流 - 查看**、**流模块 - 查看**和**机器人 - 查看**权限：需要这些权限才能在控制面板中查看数据。
**注意**
您必须拥有**流 - 查看**权限才能在控制面板中查看数据。
## “掉队”和“之前的掉队”是什么意思？
本主题中使用了以下术语：
+ **掉队**：在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并在流到达终端块之前因联系人退出流而结束的流的计数。例如，旨在结束联系的块。
+ **之前的掉队**：在“对比”的时间范围内开始运行，然后在流到达终端块之前因联系人退出流而结束的流的计数。从**对比**下拉列表中选择的时间范围相比您的时间范围而言，必须是过去的日期。
## “时间范围”和“对比”配置示例
以下是一些使用案例，解释了如何配置**时间范围**和**对比**设置。
+ **使用案例 1**：我想获取过去 2 小时内掉队的所有流，并将其与所选的 2 小时时间范围之前的 2 小时内掉队的流进行比较。
按以下方式配置控制面板：
+ 时间范围 = 过去
+ 时间 = 2 小时
+ 对比 = 之前的 2 小时
![\[时间范围 = 过去，时间 = 2 小时，对比 = 之前的 2 小时。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png)
+ **使用案例 2**：我想获取过去 2 小时内掉队的所有流，并将其与昨天从 00:00:00 到 23:59:59 时间段内掉队的流进行对比。
按以下方式配置控制面板：
+ 时间范围 = 过去
+ 时间 = 2 小时
+ 对比 = 前一天
![\[时间范围 = 过去，时间 = 2 小时，对比 = 前一天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png)
+ **使用案例 3**：我想获取过去 24 小时内掉队的所有流，并将其与上周同一天掉队的流进行对比。
按以下方式配置控制面板：
+ 时间范围 = 过去
+ 时间 = 自定义 24 小时
+ 对比 = 前一周同一天
![\[时间范围 = 过去，时间 = 自定义 24 小时，对比 = 前一周同一天。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png)
+ **使用案例 4**：我想获取自今天午夜 12 点开始掉队的所有流，并将其与上周掉队的所有流进行对比。
按以下方式配置控制面板：
+ 时间范围 = 过去
+ 时间 = 自定义: 今天（自午夜 12 点开始）
+ 对比 = 前一周
![\[时间范围 = 过去，时间 = 自定义: 今天（自午夜 12 点开始），对比 = 前一周。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png)
## 绩效概述图表
**性能概述**图表提供了基于您筛选条件的汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。例如，在您选择的时间范围内启动的流为 200000，与您的基准启动流 235000 相比下降了 15%。百分比已进行四舍五入处理。与基准相比，删除的流指标显示的颜色表示负（红色）。
下图显示了该图表的示例。
![\[性能概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png)
该图表上显示了以下指标：
+ **已启动流量：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行的流的计数。
+ **从流转接至队列或座席：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并因联系人从流转接到队列或座席而结束的流的计数。
+ **流掉队：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并在流到达终端块之前因联系人退出流而结束的流的计数。
+ **流已断开连接：**在指定的开始时间和结束时间内开始运行，并因联系人到达断开连接的终端块而结束的流的计数
+ **平均持续时间 - 转入队列：**在所选流的指定开始时间和结束时间，流结果转入队列的平均持续时间。
+ **平均持续时间 - 断开连接：**所选流的指定开始时间和结束时间的平均流持续时间，其中流结果为断开连接的参与者。
## 与前一时期图表的比较
**按流掉队率排列的最大流**和**按转接至队列或座席率排列的最大流**图表显示了当前时段指标和按当前时段指标排序（从最高到最低）的前十个流的“对比”时段指标。这些图表使您能够确定对整体删除或转移联系人总体影响最大的流。
要查看所有数据，请选择图表右上方的“更多”图标，然后选择**展开**。下图显示了**按流掉队率排列的最大流**。箭头指向“更多”图标的位置。
![\[按流掉队率排列的最大流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png)
## 失败的机器人意图影响力者
**失败的机器人意图影响力者**图表显示了与基准时间范围相比，失败率变化百分比最高的机器人意图。例如，如果某项意图在当前时段内的失败率为 10%，在上一时段的失败率为 5%，则该意图的变化百分比将为 100%。
下图显示了该图表的示例。
![\[失败的机器人意图影响力者图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png)
该图表上显示了以下指标：
+ **更改百分比**：（机器人意图失败率百分比 – 之前的机器人意图失败率百分比）/（之前的机器人意图失败率百分比）。这个数字四舍五入。图表按最高绝对变化百分比排序。
+ **机器人意图失败率**：指定的当前时间范围内的机器人意图失败率。
+ **之前的机器人意图失败率**：指定的基准时间范围内的机器人意图失败率。
+ **已完成的机器人意图**：指定的当前时间范围内已完成的机器人意图触发次数。
## 一段时间内的机器人对话数和成功率
一段时间内的**机器人对话数和成功率**趋势是一个时间序列图表，其中显示了给定时段内的机器人对话计数（蓝条）和机器人对话成功率（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。
要配置不同的时间范围间隔，请选择**间隔**，如下图所示。
![\[一段时间内的机器人对话数和成功率图表，“间隔”框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png)
## 机器人对话概述表
**机器人对话**概述表显示了在所选时间范围内汇总的机器人对话指标的快照。下图是该表的示例。
![\[机器人对话概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png)
该表上显示了以下指标：
+ **机器人对话**：在指定时间范围内开始的机器人对话的计数。
+ **机器人成功率**：成功对话数除以机器人对话总数的百分比。对话中完成最终意图即被归类为成功。
+ **机器人失败率**：失败的对话数除以机器人对话总数的百分比。未能实现最终意图即被归类为失败。
+ **机器人掉队率**：掉队的对话数除以机器人对话总数的百分比。在对话被归类为成功或失败（例如，意外与互动断开连接）之前，客户未进行响应时，会归类为掉队。
+ **机器人平均轮次数：**在指定时间范围内开始的机器人对话的平均轮次数（即联系人向机器人发出一个请求）。
+ **机器人对话平均持续时间**：在指定时间范围内开始的机器人对话的平均持续时间。
## 机器人意图概述表
**机器人意图**概述表显示了在所选时间范围内汇总的机器人指标表的快照。下图是该表的示例。
![\[机器人意图概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png)
该表上显示了以下指标：
+ **已完成的机器人意图**：指定时间范围内结束的意图触发次数。
+ **机器人对话结果率**：在指定时间范围内结束的机器人意图触发次数百分比，按互斥和详尽机器人意图结果列表细分。
+ **意图成功率**：意图成功次数除以意图被调用的次数。成功的定义是，机器人成功实现并完成意图。
+ **意图失败率**：意图失败次数除以意图被调用的次数。失败的定义是，用户拒绝了确认提示，或者机器人在完成之前切换为回退意图。
+ **意图掉队率**：意图掉队次数除以意图被调用的次数。掉队的定义是，用户在意图被归类为成功或失败之前做出响应（例如，用户意外与互动断开连接）。
+ **意图切换率**：意图被切换次数除以意图被调用的次数。在最初的意图被归类为成功或失败之前，机器人识别出另一个不同意图并且切换到该意图时就会发生切换意图的行为。
## 流结果随时间变化比较图
**随时间推移的流结果对比**图表是一个时间序列图表，可显示在给定时段内单个或多个流的流结果率指标，并按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）进行细分。
您可以直接使用小部件中的“间隔”按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。例如：
+ 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
+ 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
![\[随时间推移的流结果对比图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png)
## 随时间推移的流持续时间对比图表
**随时间推移的流持续时间对比**图表是一个时间序列图表，可显示给定时段内单个或多个流的流持续时间指标，并按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）进行细分。
您可以直接使用小部件中的“间隔”按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。
例如：
+ 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
+ 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
![\[随时间推移的流持续时间对比图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png)
## 流和流模块概述表
**流**和**流模块**概述表显示了按选定的时间范围汇总的指标快照。下图是**流**概述表示例。
![\[流概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png)
下图是**流模块**概述表示例。
![\[流模块概述表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png)
这些表上显示了以下指标：
+ **流/流模块启动：**在指定的开始时间和结束时间内开始执行的流的计数。对于给定的开始和结束时间，它将显示开始时间在指定开始和结束时间间隔内的流的计数。
+ **流结果：**在指定的开始时间和结束时间内开始执行并以指定的互斥和详尽的流结果结束的流的计数。
+ **按结果划分的平均流量持续时间：**指定开始时间和结束时间的平均流持续时间，包含指定的互斥和详尽的流结果。
## 控制面板功能限制
以下限制适用于流性能控制面板：
+ 控制面板当前不支持基于标签的访问控制。您可以通过与安全配置文件相关的控制面板权限来限制访问。
+ 不支持对客户保留和座席保留类型的流指标。有关客户保留指标，请参阅 [Amazon Connect 中的指标定义](metrics-definitions.md)。
# 出站活动表现控制面板
您可以使用出站活动效果控制面板来了解您的电子邮件、短信和电话传送模式中的出站活动效果。您可以使用传送尝试次数、送达率、人工应答率和活动联系人放弃率等关键指标，查看和比较可配置时段内的活动效果。
**Topics**
+ [启用控制面板访问权限](#campaigns-dashboard-enable-access)
+ [活动表现概述图表](#campaigns-perf-overview-chart)
+ [活动进度随时间变化的图表](#campaigns-progress-over-time-chart)
+ [活动进度比较图表](#campaigns-progress-comparison-chart)
+ [传送分类堆叠条形图](#delivery-classification-chart)
+ [按收件人列出的活动指标表](#campaign-metrics-recipients-table)
+ [活动发送排除明细](#campaign-send-exclusions-breakdown)
+ [活动指标表](#campaign-metrics-table)
+ [控制面板功能限制](#campaign-dashboard-functionality-limitations)
## 启用控制面板访问权限
确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
+ **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
+ **出站活动 - 活动 - 查看**权限：需要此权限才能在控制面板上查看出站活动数据。
## 活动表现概述图表
活动绩效概述图表可根据您的筛选条件提供汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。
下图显示了电话活动的示例图表。此图表显示以下信息：
+ 在您选择的时间范围内，传送次数为 35600 次，与您在前一天同一时间范围内的基准值 36000 次相比，下降了 1%。
+ 百分比四舍五入。
+ 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。
![\[电话活动绩效概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-metrics.png)
下图显示了短信活动的示例图表。
![\[短信活动绩效概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-metrics.png)
下图显示了电子邮件活动的示例图表。
![\[电子邮件活动绩效概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-metrics.png)
下图显示了 WhatsApp 广告系列的示例图表。
![\[WhatsApp 广告活动效果概览图表显示了包括投放尝试次数和阅读次数在内的指标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-metrics.png)
**注意**
必须手动将该控件添加到您的控制面板。请参阅[在控制面板上添加或删除小组件](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)，然后在 “广告系列” 部分下找到该`WhatsApp campaign performance`小工具。
该图表包括以下指标：
+ **投送尝试**：Amazon Connect 拨号器拨出的出站活动联系数量。
+ **人工应答率**：与在线客户连接的出站活动呼叫数量除以尝试拨号总次数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ 带提示音的语音邮件率：通过带有提示音的语音邮件应答的出站语音活动联系人计数除以尝试拨号总次数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ **语音邮件率**：语音邮件应答的出站活动呼叫计数除以尝试拨号总次数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ **2 秒后放弃的活动联系人比率**：与在线客户连接但 2 秒内未与座席连接的出站活动呼叫数量除以已与在线客户连接的出站活动呼叫数量的百分比。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ **每分钟平均拨号次数**：Amazon Connect 拨号器平均每分钟拨出的出站活动联系数量。
+ **发送尝试**：Amazon Connect 针对传送所发送的出站活动发送请求数量。活动发送请求表示所进行的通过电子邮件、短信或电话传送模式联系接收者的尝试。
+ **送达率**：已送达和成功发送的邮件占出站活动发送尝试总次数的百分比。
+ **垃圾邮件**：被移动运营商识别为垃圾短信的短信数量。
+ **投诉**：被收件人举报为垃圾邮件或未经请求的电子邮件的电子邮件数量。
**注意**
默认情况下，已删除活动的数据不会显示在控制面板中。如果未选择活动筛选条件，表现概述图表会包含已删除活动的数据。您可以应用活动筛选条件来筛选已删除的活动数据。
## 活动进度随时间变化的图表
活动进度图表是一个时间序列图表，可显示特定时间段内每个活动的拨号尝试指标，并按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）进行细分。
要配置不同的时间范围间隔，请选择**间隔**，如下图所示。
![\[活动进度随时间变化的图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress.png)
可用的时间间隔取决于页面顶部的页面级别时间范围筛选条件。例如：
+ 如果控制面板顶部有一个**跟踪**时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
+ 如果控制面板顶部有一个**天数**时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
您可以使用子类型筛选条件来选择要跟踪的活动传送模式的类型。此筛选条件仅适用于小组件。
此小部件最多可容纳 5 个按字母顺序排列的活动。如果您筛选的活动超过 5 个，则视觉效果中将不会显示其他活动。您可以使用活动筛选条件选择您想在此视觉效果中看到的特定活动。
## 活动进度比较图表
“活动进度比较”图表显示了当前时段按活动细分的发送尝试指标，与所选“对比”基准时间范围内之前的发送尝试指标的比较。您可以使用子类型筛选条件来选择要跟踪的活动传送模式的类型。此筛选条件仅适用于小组件。此图表按发送尝试从左至右降序排序。
此小部件最多可容纳 10 个活动。如果您筛选的活动超过 10 个，则视觉效果中将不会显示其他活动。您可以使用活动筛选条件选择您想在此视觉效果中看到的特定活动。
![\[活动交付明细图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress-comparison.png)
## 传送分类堆叠条形图
电话、短信、电子邮件和按活动 WhatsApp 分类图表深入了解每种活动交付模式的每次交付尝试的交付结果。该图表显示了整个活动中每个传送分类的数量。
### 电话分类堆叠条形图
该图表显示了包括以下 AMD（答录机检测）状态的电话分类：
+ 人工接听
+ 带蜂鸣音的语音信箱
+ 没有蜂鸣音的语音信箱
+ AMD 未应答
+ AMD 未解决
+ AMD 不适用
+ 归入“其他”下的所有其余分类
有关可用电话分类的完整列表， DisconnectReason请参阅 “出站广告系列” [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 和 AnsweringMachineDetectionStatus “”。[启用答录机检测功能](outbound-campaign-best-practices.md#machine-detection-oc)后，此图表效果最佳。
下图是电话分类堆叠条形图示例图表。
![\[电话分类堆叠条形图图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-classification.png)
### 短信分类堆叠条形图图表
该图表显示了以下传送结果：
+ 已送达
+ 成功
+ 无效
+ 其余所有分类（例如“消息无效”、“已阻止”和“垃圾邮件”等）都归类在“其他”下。
有关可用短信事件的完整列表，请参阅[出站活动事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表中的 `campaign_event_type`。
下图是短信分类堆叠条形图示例图表。
![\[短信分类堆叠条形图图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-classification.png)
### 电子邮件分类堆叠条形图图表
显示的电子邮件分类包括以下传送结果：
+ 已送达
+ 退回邮件
+ 拒绝
+ 归入“其他”下的所有其余分类
有关可用电子邮件事件的完整列表，请参阅[出站活动事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表中的 `campaign_event_type`。
下图是电子邮件分类堆叠条形图示例图表。
![\[电子邮件分类堆叠条形图图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-classification.png)
### WhatsApp 分类堆叠条形图
显示的 WhatsApp 分类包括以下交付结果：
+ 已送达
+ 失败
+ 归入“其他”下的所有其余分类
有关可用 WhatsApp 事件的完整列表，请参阅[出站活动事件](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表格`campaign_event_type`中的。
下图显示了示例 WhatsApp 分类堆叠条形图。
![\[WhatsApp 分类堆叠条形图显示了按活动划分的交付结果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-classification.png)
**注意**
必须手动将该控件添加到您的控制面板。请参阅[在控制面板上添加或删除小组件](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)，然后在 “广告系列” 部分下找到该`WhatsApp classification by campaign`小工具。
## 按收件人列出的活动指标表
选定时间范围内接收者级别的出站活动指标详细视图，并且可以深入查看各个活动执行的指标。
指标包括：
+ 确定为目标的接收者：被确定为活动目标受众的出站活动接收者的数量。
+ 已尝试的接收者：尝试进行传送的出站活动接收者的大致数量。
+ 活动进度率：尝试进行传送的出站活动接收者占确定为目标的接收者总数的百分比。
+ 已互动的接收者：成功传送尝试后进行了互动的出站活动接收者的大致数量。互动示例包括：打开、点击、投诉
**注意**
活动执行明细仅适用于基于客户细分的活动。如果从分组中移除，则必须通过新表将其重新添加。
## 活动发送排除明细
活动发送排除的详细视图，包括将出站互动排除在发送范围之外的原因。
指标包括：
+ 活动发送排除：活动执行期间从目标细分群体排除的出站活动发送尝试的数量。排除原因示例包括：MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL
![\[按收件人列出的活动指标快照\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-recipients-table.png)
## 活动指标表
所选时间范围内汇总的出站活动指标的详细视图。
![\[活动指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-table.png)
此表均包含以下指标。
+ **活动发送尝试**：Amazon Connect 针对传送所发送的出站活动发送请求的数量。活动发送请求表示所进行的使用电子邮件、短信或电话传送模式联系接收者的尝试。
+ **人工应答**：与在线客户连接的出站活动呼叫的数量。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ **语音邮件**：进入语音信箱的出站活动呼叫的数量。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ 带提示音的语音邮件：带提示音进入语音信箱的出站语音活动联系人计数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ 无提示音语音邮件：无提示音而直接进入语音信箱的出站语音活动联系人计数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ 2 秒后放弃的活动联系人：已与人工连接但未在 2 秒内与座席连接的出站语音活动联系人计数。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ 每分钟平均拨号次数：Amazon Connect 语音拨号器在所选时间范围内平均每分钟拨出的出站语音活动联系人数。
+ **2 秒后放弃的活动联系人**：已与人工连接但未在 2 秒内与座席连接的出站语音活动呼叫的数量。此指标仅在启用了答录机检测时可用。
+ **成功短信**：接收者的运营商成功接受的短信数量。
+ **已送达短信**：传送到指定位置的短信数量。
+ **短信送达总数**：发送到指定位置并被接收者的运营商成功接受的短信总数。消息最终是“已送达”还是“成功”，取决于送达的国家/地区。同一条消息不可能同时有“已送达”和“成功”两种结果。
+ **短信垃圾邮件**：被移动运营商识别为垃圾短信的短信数量。
+ **WhatsApp 已传送：已** WhatsApp 发送消息的数量。
+ **已读**：收件人打开的 WhatsApp 邮件数量。
+ **电子邮件已送达**：已送达的电子邮件数量。
+ **电子邮件投诉**：被收件人举报为垃圾邮件或未经请求的电子邮件的电子邮件数量。
+ **已拒绝电子邮件**：检测到恶意软件并被拒绝的电子邮件数量。
+ **已打开电子邮件**：打开电子邮件的总次数。
+ **唯一打开的电子邮件**：打开电子邮件的唯一收件人的数量。
+ **已点击电子邮件**：电子邮件被点击的总次数。
+ **唯一点击的电子邮件**：点击了电子邮件的唯一收件人数量。
## 控制面板功能限制
以下限制适用于出现活动表现控制面板：
+ 控制面板当前不支持基于标签的访问控制。您可以通过与安全配置文件相关的控制面板权限来限制访问。
+ 对于电话传送模式，此控制面板的数据从格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 开始提供，而对于电子邮件和短信传送模式，此控制面板的数据从格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 开始提供。这可能会影响控制面板功能，例如月度基准，因为在格林威治标准时间 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 或者 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 之前无法提供数据进行比较。
+ 鉴于新增的增强功能，格林威治标准时间 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 之前保存的报告可能包含过时的数据。为确保获得最新功能的准确数据，我们建议将所有已保存的控制面板替换为最新版本的出站活动效果控制面板。
# Amazon Connect 中的队列和座席绩效控制面板
**队列和座席绩效**控制面板有助于您了解队列和座席在可配置时段内的表现比较。它使用已处理的联系人、服务级别和平均处理时间等关键指标。
该控制面板包括：
+ 实时统计信息，例如在线座席数量和当前的座席活动。它具有**实时指标**页面上提供的功能和指标。
+ [客户首次回拨模式](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics)指标。这些指标只能通过控制面板和调用 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 获得。“历史指标”报告中未提供。
**Topics**
+ [启用控制面板访问权限](#queue-performance-dashboard-enable-access)
+ [绩效概述图表](#queue-performance-dashboard-performance-overview)
+ [当前队列概览](#current-queue-overview)
+ [当前座席性能](#current-agent-perf-overview)
+ [座席准点率](#agent-adherence-dashboard)
+ [追踪代理性能](#trailing-agent-performance)
+ [平均队列应答时间和排队的联系人趋势](#avg-queue-answer)
+ [已处理的联系和平均处理时间趋势](#queue-performance-dashboard-contacts-handled)
+ [座席状态深入分析](#agent-status-drill-down)
+ [控制面板功能限制](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations)
## 启用控制面板访问权限
确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
+ **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
## 绩效概述图表
**性能概述**图表可根据您的筛选条件提供汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较”基准时间范围筛选条件进行比较。
下图是**性能概述**图表示例：
![\[控制面板中的示例性能概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png)
+ 在您选择的时间范围内，**已处理的联系**数为 126306 个，与基准处理的联系数 144647 相比，下降了约 13％。
+ 百分比四舍五入。
+ 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。
+ **已处理的联系**没有颜色。
## 当前队列概览
**当前队列概览**小组件提供了实时快照指标，这些指标显示了队列中当前正在发生的事情。您可以通过多种方式配置此小组件，包括更改指标（但仅限于实时队列指标）、配置包含的队列，以及重新排序指标等。
下图是**当前队列概览**示例。
![\[控制面板中的当前队列概览示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png)
## 当前座席性能
**当前座席性能**小组件可实时查看座席在做什么（相当于实时指标页面座席小组件），包括状态持续时间、当前活动联系人和下一个活动。
默认情况下，此小组件会将行折叠起来，让您一目了然地了解座席在做什么。选择**全部展开**可自动展开所有行，以便全面了解座席的表现。
拥有相应的安全配置文件权限，您就可以在此小组件（类似于实时指标页面）中监听联系和更改座席状态。
**注意**
您无法更改此小组件的分组。
下图是**当前座席性能**示例。
![\[控制面板中的当前座席性能示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png)
### Thresholds
您也可以在此小组件上设置阈值，但其中一些指标的行为略有不同。对于座席活动，您需要选择两个条件：
+ 活动类型是什么（例如，已拒绝）
+ 该活动的持续时间
您可以根据状态配置自定义阈值。例如，您可以定义一个单元格，如果座席处于未接呼叫状态超过 5 秒，则该单元格应翻转为红色，但如果座席处于保持状态超过 5 分钟，则该单元格也只能翻转为红色。
下图是**活动**指标上设置的阈值示例。
![\[为活动指标设置的阈值示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png)
### 联系状态筛选
您可以按联系状态进行筛选，以识别有特定状态的联系的特定座席。例如，如果您想快速识别联系出错且无法路由其他联系的座席，则可以筛选“错过”和“已拒绝”，来找出这些座席并更改其状态。
下图显示了可用于联系状态的一些筛选条件的列表。
![\[您可以应用于联系状态的筛选条件示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png)
## 座席准点率
**座席准点率**小组件提可让您实时查看座席准点率指标，包括准点状态、持续时间和百分比，从而让主管能够监控和管理座席准点率。此小组件支持按准点状态、持续时间和百分比进行筛选，按持续时间或百分比排序，以及按持续时间和百分比设置条件格式，以快速识别准点率违规并迅速采取措施来解决问题。
例如，您可以筛选状态为**非准点**的座席，按准点持续时间进行排序，突出显示持续时间超过 5 分钟的座席，以快速识别违规行为并向座席发送提醒，让其回到工作中。
下图显示了**座席准点率**小组件示例。红色突出显示的部分是应用于**准点状态持续时间**（准点状态持续时间 >= 3 小时）的条件格式。座席准点违规行为用**非准点状态**表示。
![\[“座席准点率”小组件及条件格式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
下图显示了如何设置条件格式的示例。
![\[如何设置条件格式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png)
下图显示了筛选**准点状态持续时间**的示例。在本例中，Amazon Connect 将仅显示非准点状态持续时间超过 10 分钟的座席。
![\[针对准点状态持续时间设置的筛选条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png)
## 追踪代理性能
此表提供了座席在一段时间内的表现的历史视图。
![\[追踪代理性能的示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png)
要查看您的表现与前一时间段的对比情况，请选择**操作**、**编辑**。在**编辑**窗格上，选择**显示比较**，如下图所示。
![\[“编辑”窗格中的“显示比较”选项，图表上前一时间范围的信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)
您还可以更改指标、配置阈值或重新排序指标。
## 平均队列应答时间和排队的联系人趋势
**平对队列应答时间和排队的联系人趋势**是一个时间序列图表，可显示给定时段内排队的联系人数量（蓝条）和平均队列应答时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。您还可以更改指标并以折线图的形式添加最多四个不同的指标。
**注意**
此小组件最多支持两种指标类型（计数、时间、百分比）。
下图是四个月的排队的联系人（蓝条）和平均队列应答时间（红线）。
![\[平均队列应答时间和排队的联系人示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png)
下一张图显示了相同的数据，但添加了**已放弃的联系人**（绿色）筛选条件。
![\[平均队列应答时间及已放弃的联系人示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png)
## 已处理的联系和平均处理时间趋势
**已处理的联系和平均处理时间趋势**是一个时间序列图表，可显示给定时间段内已处理的联系数（蓝条）和平均处理时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。
要配置不同的时间范围间隔，请选择**间隔**，如下图所示。
![\[已处理的联系和平均处理时间趋势图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png)
可用的时间间隔取决于页面顶部设置的页面级别时间范围筛选条件。例如：
+ 如果控制面板顶部有一个“今天”时间范围筛选条件，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
+ 如果控制面板顶部有一个“天数”时间范围筛选条件，则可以看到过去 8 天的间隔趋势，或者过去 24 小时内的 15 分钟间隔趋势。
## 座席状态深入分析
**座席状态深入分析**小组件显示了登录到联系人控制面板（CCP）的座席数量，以及他们的状态。默认情况下，该小组件按队列对数据进行分组。有关更多详细信息，您可以将**座席状态**添加为二级分组，按座席在每个队列中的 CCP 状态查看座席计数。
下图是**座席状态深入分析**小组件的示例。该小组件将**座席状态**（例如，培训、午餐）显示为二级分组。
![\[“座席状态深入分析”小组件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png)
## 控制面板功能限制
以下限制适用于队列性能控制面板：
+ 控制面板上不支持基于标签的访问控制。
# 测试和仿真仪表板
测试和模拟控制面板可帮助您监控在 Amazon Connect 流程中自动测试的质量和有效性。您可以按步骤类型跟踪关键指标，例如测试执行量、成功率和失败率、平均测试运行持续时间以及失败模式。使用仪表板来识别失败率最高的测试和流程，将性能与基准周期进行比较，并查看一段时间内的执行趋势。按测试用例、流程、渠道或时间范围进行筛选，以优化验证策略并在生产部署之前确保质量。
## 启用控制面板访问权限
确保为用户分配了相应的安全配置文件权限：
+ **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
+ **测试管理 > 测试用例-查看**权限：需要此权限才能在控制面板中查看数据。
**注意**
您必须拥有 “测试用例-查看” 权限才能查看控制面板
## 测试执行摘要图表
**测试执行摘要图表**根据您选择的筛选条件提供汇总指标。每个指标都会与您的 “比较” 基准时间范围筛选器进行比较。例如，如果在所选时间范围内的测试运行总数为 103，则与基准测试运行的 139 次完成相比，减少了 26%。百分比四舍五入到最接近的整数。红色表示与基准测试相比表现不佳。
下图显示了该图表的示例。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-summary.png)
此图表上显示了以下指标
+ 测试运行总数：在指定时间范围内开始的测试运行次数。
+ 测试成功率：完成测试并获得成功结果的百分比。
+ 测试失败率：测试运行完成但结果失败的百分比。
+ 平均测试运行持续时间：成功启动和完成的所有测试运行的平均持续时间。
## 失败率最高的测试
**失败率最高的测试**图表显示失败率最高的测试用例。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-testcase.png)
此图表上显示了以下指标
+ **最高失败率：**每个特定测试用例的测试运行失败的百分比。
## 失败率最高的步骤类型
**失败率最高的步骤类型**图表显示了按测试用例步骤类型划分的失败情况。有五种步骤类型：测试初始化、观察事件、发送指令、断言数据和覆盖系统行为。每种步骤类型都代表您在测试用例中模拟的交互的详细配置。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-steptype.png)
此图表上显示了以下指标
+ **测试用例步骤类型：**这些步骤类型表示测试用例中详细配置的模拟交互。每个模拟交互都必须有一个 “观察事件”，并且可以选择包括 “发送指令”、“断言数据” 和 “覆盖系统行为” 配置。测试初始化在每个测试用例运行开始时执行。
+ **测试用例失败率：**每种特定测试用例步骤类型的失败百分比。
## 平均执行时长
**平均执行持续时间**图表是一个时间序列可视化，它显示指定时间段内所有测试用例执行的测试执行持续时间指标，按间隔（每天或每周）细分。
您可以直接使用控件中的 “间隔” 按钮配置不同的时间范围间隔。可用间隔取决于您的页面级时间范围过滤器。
例如：
+ 使用小部件级别的 “每日” 时间范围过滤器，您可以查看 7 天的追踪间隔趋势。
+ 使用小部件级别的 “每周” 时间范围过滤器，您可以查看 13 周的后续间隔趋势。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-duration.png)
此图表上显示了以下指标
+ **平均测试运行持续时间：**在给定时间间隔内成功开始并完成的所有测试运行的平均持续时间。
## 失败次数最多的流程
**失败次数最多的流程**图表显示了测试这些特定流程的测试用例中失败率最高的流。
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failures-flow.png)
此图表上显示了以下指标
+ **测试失败率：**每个特定流程的测试运行失败总数的百分比。
# 日内预测性能控制面板
日内预测性能控制面板提供以下方面的预测：
+ 过去 4 周内每个队列通道每周至少有 2000 个独立联系人的队列的 [联系人音量](metrics-definitions.md#contact-volume) 和 [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)。在后面的时段内，每天都会对其进行评估。
+ 每月有 5000 个唯一联系人且评估时间相同的队列的[平均队列应答时间](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)。
**Topics**
+ [启用控制面板访问权限](#intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access)
+ [绩效概述图表](#intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview)
+ [比较趋势图](#intraday-forecast-comparison-trend-graphs)
+ [与短期预测的比较](#intraday-forecast-comparison-shortterm)
+ [每日预测图表](#intraday-forecast-daily-projection)
## 启用控制面板访问权限
确保为用户分配了相应的**分析和优化**安全配置文件权限：
+ **访问指标 - 访问权限**或**控制面板 - 访问权限**。有关行为差异的信息，请参阅 [分配在 Amazon Connect 中查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。
+ **预测：查看**。如果您在安全配置文件页面没有看到此权限，请要求管理员在 AWS 控制台中[启用预测、容量规划和调度](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。
## 绩效概述图表
**当天追踪性能概览**图表可根据您的筛选条件提供汇总指标。图表中的每个指标都会与您的“比较对象”基准时间范围筛选条件进行比较。
下图是**当天追踪性能概览**图表示例：
![\[控制面板中的性能概述图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-overview-chart.png)
此图表显示以下信息：
+ 在您选择的时间范围内，联系人数量为 1213 人。
+ 与您处理的联系人基准数量相比，下降了约 13%。
+ 百分比四舍五入。
+ 与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。
## 比较趋势图
日内性能控制面板显示以下三个趋势图，涵盖不同的指标：
+ [联系人音量](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+ [平均回答速度](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)
+ [有效人员配置](metrics-definitions.md#effective-staffing)
这些图表包括以 15 分钟为间隔预测长达 24 小时的日内预测：
+ 相应指标的值。
+ 当天的历史实际数据。
+ 过去一周同一时间的历史实际数据。
这些趋势图仅提供未来 24 小时和过去 24 小时的数据。没有更改时间范围的选项。
下图是**联系人数量**趋势图表示例。
![\[联系人数量趋势图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-trend-graph.png)
## 与短期预测的比较
您可以将**平均处理时间**和**联系人数量**与已发布的短期预测进行比较。
要选择此选项，请选择“对比”按钮，然后选择**短期的已发布预测**。这会自动获取所选时间范围的短期已发布预测。您不能选择未发布的预测或特定的已发布预测。
对于历史小组件，它与小组件的同时间范围进行比较，而对于每日预测小组件，它与全天进行比较。
这是此控制面板的新默认比较。
![\[“短期的已发布预测”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/intraday-shortterm.png)
## 每日预测图表
**每日预测**图表通过将当天迄今为止的历史指标与当天剩余时间的当日预测相结合，预测当天将如何结束。这适用于以下指标：
+ [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+ [平均队列应答时间](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)
+ [联系人音量](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [有效人员配置](metrics-definitions.md#effective-staffing)
此小组件仅支持与**联系人数量**和**平均处理时间**的短期预测进行比较。
![\[每日预测图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/intraday-daily-projection.png)
# 直接在座席工作区访问表现控制面板
您可以让用户通过座席工作区查看队列和座席表现指标。座席可以查看自己处理的队列和联系人的指标。例如：
+ **当前座席性能**：[座席持续时间](metrics-definitions.md#duration-real-time)、[Capacity](metrics-definitions.md#capacity-real-time)、[可用性](metrics-definitions.md#availability-real-time)、[活动](metrics-definitions.md#active-slots)。
+ **当前队列性能**：[队列中的联系人](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)、[正在接待联系人的座席](metrics-definitions.md#agents-on-contact)、[可提供服务的座席](metrics-definitions.md#available-real-time)、[出错的座席](metrics-definitions.md#agent-error)、[NPT 的座席](metrics-definitions.md#agent-non-productive)、[在线的座席](metrics-definitions.md#online-agents)、[已安排的座席](metrics-definitions.md#staffed-agents)、[ACW 的座席](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)、[已计划的联系人](metrics-definitions.md#scheduled)、[最早的联系时间](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ **追踪代理性能**：[已处理的联系人](metrics-definitions.md#contacts-handled)、[平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)、[平均联系后续工作时间](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time)、[座席无响应](metrics-definitions.md#agent-non-response)、[平均客户保持时间](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)、[座席应答率](metrics-definitions.md#agent-answer-rate)。
+ **衔接队列性能**：[已处理的联系人](metrics-definitions.md#contacts-handled)、[排队的联系人](metrics-definitions.md#contacts-queued)、[平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)、[平均队列应答时间](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)、[平均联系后续工作时间](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time)、[放弃的联系人](metrics-definitions.md#contacts-abandoned)、[转出的联系人](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out)。
座席无法自定义表现指标控制面板的视图，也无法采取任何其他操作，例如保存或下载等。
您可以自定义座席控制面板上显示的指标和小组件。然后，您可以将您的自定义控制面板作为第三方应用程序集成到座席工作区中。关于步骤概述，请参阅[将已发布的控制面板集成到座席工作区中](integrate-published-dashboard.md)。
下图是座席工作区中所示的**座席工作区表现控制面板**示例。请注意，它显示在**性能指标**选项卡上。
![\[座席工作区，“性能指标”选项卡，座席工作区表现指标控制面板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-workspace-perf-dashboard.png)
## 分配权限
为用户分配以下安全配置文件权限，以便他们可以访问**座席工作区表现控制面板**：
+ 为座席分配：
+ **座席应用程序** - **性能指标** - **访问**：在座席工作区的**应用程序**下拉菜单中显示**性能指标**选项。
+ **分析和优化** - **在控制面板中查看我自己的数据** - **查看**：授予访问控制板的权限，以查看座席路由配置文件中的各项座席表现指标和队列指标。
+ 如果主管或经理想要在座席工作区中查看控制面板，请为其分配**座席应用程序 - 性能指标 - 访问**权限和以下权限之一：
+ **分析和优化** - **控制面板** - **访问**：仅授予对**控制面板**选项卡的访问权限。
+ 或者，**分析和优化** - **访问指标** - **访问**：授予对**控制面板和报告**页面上所有选项卡的访问权限。
## 查看座席工作区表现控制面板
1. 请使用以下 URL 访问座席工作区：
+ **https://*instance name*.my.connect.awsagent-app-v/2/**
+ 如果您使用 awsapps.com 域访问您的实例，请使用以下 URL：**https: //.awsapps。*instance name* com/connect/agent-app-v2/**
在*instance name*哪里，由您的 IT 部门或为您的企业设置 Amazon Connect 的人员提供。
1. 在座席工作区中，选择**应用程序**下拉菜单，然后选择**性能指标**以显示**座席工作区表现控制面板**。
下图显示了座席工作区上的**应用程序**选项和**性能指标**选项卡。
![\[座席工作区表现控制面板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/perf-metrics.png)
## 限制
在座席工作区中访问**座席工作区表现控制面板**时，存在以下限制：
+ 座席无法自定义控制面板。例如，他们无法添加或删除小组件或指标，也无法将控制面板另存为已保存的报告。
+ 座席无法在控制面板上执行操作。例如，他们无法下载或共享控制面板。
# 将已发布的控制面板集成到座席工作区中
您可以创建自定义控制面板，然后将其显示在座席工作区中。如果您不希望座席访问默认**座席工作区表现控制面板**上的所有小组件或指标，则可能需要这样做。
**嵌入式控制面板和小组件多久刷新一次？**
+ 座席工作区中嵌入的控制面板和小组件每 2 分钟刷新一次。
+ 嵌入式时间序列小组件每 15 分钟刷新一次。
+ 在某些使用案例中，嵌入式控制面板的刷新时间会超过 2 分钟。例如，当座席手动刷新控制面板时，或者他们收到新的联系时。
以下是有关如何在座席工作区中集成已发布的控制面板的概述。
1. 发布您的 Amazon Connect 控制面板。有关说明，请参阅[发布报告](publish-reports.md)。
1. 将已发布的 Amazon Connect 控制面板集成到座席工作区中。有关说明，请参阅[集成第三方应用程序（3p 应用程序）](3p-apps.md)。
**注意**
执行此步骤时，请确保访问 URL 末尾包含 `&_appLayoutMode=embedded`。这样可以确保隐藏网站导航和标题。
1. 为座席分配安全配置文件权限，以便他们可以访问和查看已保存的报告和控制面板。
+ 分配以下分析和优化权限：
+ **已保存的报告 - 查看**：授予查看已发布控制面板的权限。
+ **在控制面板中查看我自己的数据 - 查看**：授予访问控制面板的权限，以查看座席路由配置文件中的各项座席表现指标和队列指标。
他们不需要**座席应用程序 - 性能指标 - 访问**权限，因为相反，您可以向他们授予访问已发布报告的权限。
1. 如果主管或经理也想在座席工作区中查看已发布的控制面板，请为他们分配以下分析和优化权限：
+ **已保存的报告 - 查看**：授予查看已发布控制面板的权限。
+ 分配以下权限之一：
+ **控制面板 - 访问**：仅授予对**控制面板**选项卡的访问权限。
+ 或者**访问指标 - 访问**权限：授予对**控制面板**页面上所有选项卡的权限，例如实时指标报告和历史指标报告。
# [新增] 自定义指标
## 概述
如果您的 Connect 实例启用了 Ultimate AI，则可以在指标基元上使用高级筛选器和函数创建和管理自定义指标，并将其用于仪表板。
**Topics**
## 管理您的自定义指标
在控制面板和报告中，您将在仪表板选项卡下找到 “自定义指标”，其中列出了您的实例中的所有自定义指标。将列出通过自定义仪表板创建的自定义服务级别指标，也可以在此处进行管理。
通过在搜索文本框中输入，可以对指标名称或描述进行字符匹配快速搜索。
您可以选择要编辑、删除或克隆的指标。单击列表页面中的指标名称可将您带到自定义指标的完整视图。
![\[在仪表板和报告中具有搜索功能的自定义指标表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-metric-table-with-search.png)
## 创建、编辑自定义指标
要创建自定义指标或编辑指标，请导航至仪表板和报告页面的 “自定义指标” 部分。单击 “创建指标” 按钮创建指标，或者选择现有指标并单击 “编辑” 按钮。
创建自定义指标时，您需要选择该指标是用于服务级别配置还是使用指标生成器的高级指标。
+ **服务级别配置**-设置排除标准并定义应答时间，放弃服务级别计算的时间阈值
+ **指标生成器**-使用数学运算和函数创建带有指标基元的高级自定义指标。有关更多信息，请参阅[自定义指标基元](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)。
### 服务级别配置
+ **指标名称**：输入唯一名称（最多 128 个字符）
+ **描述（可选）**：提供有关指标用途的详细信息（最多 500 个字符）
+ **目标时间**：指定服务等级阈值。
+ **长度**：输入一个介于 1 秒和 7 天之间的值
+ **单位**：选择秒、分钟、小时或天
+ **已排除联系人结果**：选择要从分母中排除的联系人类型：
+ **转接的联系人**
+ **导致回拨的联系人**
+ **X 中已放弃的联系人 seconds/minutes/hours/days**
+ 配置这些设置时，服务等级计算预览会自动更新。预览显示：
+ 计算公式。
+ 用通俗易懂的语言解释指标的衡量标准。
+ 在目标时间内应答的联系人百分比，不包括您指定的任何联系人类型。
![\[服务级别配置编辑器显示自定义服务级别指标的配置选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-service-level-editor.png)
### 指标生成器
指标生成器是一个交互式编辑器，允许您使用指标基元和数学运算符定义高级自定义指标。[有关原语和运算符的完整列表以及高级自定义指标的示例，请参阅链接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
**使用指标生成器创建自定义指标的步骤：**
1. 点击仪表板主页面上的 “创建指标” 按钮。
1. 在 “创建自定义指标” 页面中，选择 “指标生成器” 选项。
1. 首先定义自定义指标的组件。
1. 例如，我们想要创建一个费率指标，用于计算已处理的联系人总数中属于聊天频道子类型的短信的百分比。
1. 为 “已处理的联系人” 指定 “M1” 或任何变量名称，然后添加可选过滤器：频道 = “聊天”，子类型 = “短信”。
1. 接下来，为另一个指标基元指定 “M2”。例如，没有过滤器的 “已处理的联系人”。
1. 在定义中，指定 “100 \$1 SUM (M1) /SUM (M2)”，这将是一个费率指标，用于定义聊天短信频道处理的所有联系人与已处理的所有联系人的总和。
1. 选择显示格式为 “百分比”。
1. 为可选的字段正向趋势指标选择适当的值。
1. 为您的指标指定一个唯一的名称。
1. 为您的指标添加适当的描述。
1. 检查表单中是否有任何错误，一旦没有错误，页面底部的 “保存” 按钮将自动启用。
1. 点击页面底部的 “保存” 以创建您的自定义指标。
1. 将此自定义指标添加到小组件后，相应的分组将应用于该指标。
**组件**
组件表示指标基元或基本指标表达式，可将其作为将通过定义编辑器输入的指标公式的变量进行引用。
+ 最多可以添加 5 个公制组件。
+ 组件标识符
+ 仅以下划线或字母开头，后跟字母、数字或下划线。
+ 在添加的组件中应该是唯一的。
+ 指标
+ 要附加到相应组件的公制基元。
+ 请参阅[链接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)，了解哪些指标基元可以在不同的组件之间一起使用
+ 过滤器和阈值
+ 将筛选条件和阈值应用于所选指标。
+ 选择新指标后，将移除现有的筛选条件和阈值。
+ 可以为任何选定的指标应用最多 5 个筛选条件。
+ 可以为特定过滤器选择最多 10 个值。
+ 有关支持的筛选器值，请参阅[链接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html#supported-metric-filters)。
+ 可选
**注意**
使用`Current Contact`类别指标基元的自定义指标最多只能支持 1 个组件。
**定义：**
使用组件标识符、可用的数学运算符和函数定义表达式。将对表达式进行评估以计算自定义指标值。
+ 有关支持的数学运算符、函数和示例表达式，请参阅[链接](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)。
+ 定义部分要求用户至少添加一个组件。
+ 表达式中最多允许 1024 个字符。
**注意**
此部分已禁用，在使用`Current Contact`指标基元构建自定义指标时无法使用。
**Example**
**显示格式：**
指定仪表板上计算的自定义指标值的显示格式。
+ 百分比-“%” 添加到计算的自定义指标值显示屏的末尾
+ 整数-计算出的自定义指标的整数值。如果计算出的指标为 “3.141592”，则该值将为 “3.00”
+ 双精度-计算出的自定义指标的十进制值。如果计算的量度为 “3.141592”，则四舍五入到小数点后，显示的值将为 “3.142”。
+ 秒-计算出的自定义指标上的 “HH: MM: SS” 格式的值。
**积极的趋势指标：**
+ 正值-变化将以绿色箭头显示
+ 负数-更改将以红色箭头显示
+ 中性-将显示不带任何指标的变化。
+ 可选
**指标名称：**
+ 最多 128 个字符
+ 应该是独一无二的
**描述：**
+ 最多 500 个字符
+ 可选
使用编辑器时的典型标注
+ 要访问指标生成器，您的 Connect 实例应启用 Ultimate AI。
+ 禁用 Ultimate AI 后，使用指标生成器创建的指标将无法进行编辑。
![\[指标生成器编辑器显示用于创建高级自定义指标的组件、定义和配置选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metric-builder-editor.png)
## 查看自定义指标
要查看自定义指标，请导航到仪表板和报告，然后在 “控制面板” 选项卡下的 “自定义指标” 部分中单击自定义指标的名称，其中列出了您的实例中的所有自定义指标。当你查看自定义指标时，你会看到以下信息：
**自定义指标详情：**
+ 指标名称：您分配给自定义指标的名称
+ 状态：显示指标是否 “已发布” 且可供使用
+ 描述：简要说明该指标的用途
+ 创建方法：显示指标是如何创建的（服务级别或指标生成器）
+ 已创建：创建指标的日期、时间和用户
+ 修改时间：上次修改指标的日期、时间和用户
+ ARN：该指标的亚马逊资源名称唯一标识符，可用于查询 API。 GMDv2
**组件：**
+ 组件标识符：每个组件的参考 ID（例如 M1、M2）
+ 指标：计算中使用的基本指标（例如，已处理的联系人、已排队的联系人）
+ 筛选条件和阈值：应用于指标的任何条件（例如，队列时间 (ms) <= 12000）
+ 定义：用于计算自定义指标的数学公式（例如，100 \$1 SUM (M1) /SUM (M2)）
**显示设置：**
+ 显示格式：指标值的显示方式（例如，百分比）
+ 积极趋势指标：如何表示积极趋势（例如，中性）
您还可以使用页面顶部的操作按钮来管理您的自定义指标：
+ 删除：移除自定义指标
+ 克隆：创建自定义指标的副本
+ 编辑：修改自定义指标的配置
## 克隆自定义指标
克隆自定义指标允许您复制现有的自定义指标计算，进行任何更改并另存为新的自定义指标。可以在控制面板和报告中执行克隆，方法是在 “控制面板” 选项卡下的 “自定义指标” 部分中选择一个自定义指标，该指标列出了您的实例中的所有自定义指标，然后单击克隆按钮。也可以通过导航到自定义指标视图页面并单击克隆按钮来执行此操作。
## 删除自定义指标
可以从自定义指标列表或指标视图页面中删除自定义指标。删除自定义指标时，系统需要确认以防止意外删除。
**要删除自定义指标，请执行以下操作：**
1. 导航到 “**控制面板和报告**”，然后在 “控制面板” 选项卡下的 “自定义指标” 部分中找到要删除的自定义指标。
1. 单击**要删除的指标对应的 “删除**” 按钮（或打开指标并从视图页面中单击 “**删除**”）。
1. 将出现一个确认对话框，要求您键入 “确认” 以防止意外删除。
1. 单击 “删除” 永久删除指标，或单击 “取消” 中止删除过程。
**重要**
重要注意事项：
此操作是永久性的，无法撤消。删除后，该指标及其所有关联数据将从您的实例中移除。
对仪表板的影响：如果在任何仪表板中使用了已删除的指标，则这些小组件将显示一条错误消息，指示该指标不再可用。
## 将自定义指标添加到仪表板小部件
可以将您创建的自定义指标添加到仪表板小部件中，以可视化和监控您的数据。您可以通过小组件编辑菜单添加自定义指标，从任何[仪表板小部件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)中选择 “**操作**” 图标，然后选择 “**编辑”**。
**要向仪表板小部件添加自定义指标，请执行以下操作：**
1. 在任意[控制面板小组件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)中，选择**操作**图标，然后选择**编辑**。
1. 在编辑面板中，您将看到按类别排列的可用指标列表：
1. 标准指标（例如主动意图参与率、参考次数和响应完成率）
1. **自定义指标**部分显示了您的实例中可用的自定义指标列表。
1. 要添加自定义指标，请执行以下操作：
1. 使用顶部的搜索字段按名称查找特定指标
1. 滚动浏览**自定义指标**部分以浏览可用选项
1. 点击要从列表中添加的自定义指标
1. 单击 “**添加指标**”，将您的选择包含在小组件中。
**注意**
小组件对可以添加的指标数量有限制。界面将显示您可以再添加多少指标（例如，“您最多可以再添加 1 个”）。
1. 单击 “**保存**” 将更改应用于小组件，或单击 “**取消”** 放弃所做的更改。
# Amazon Connect 中的实时指标报告
实时指标报告显示了有关联络中心内活动的实时或近乎实时的指标信息。有的指标（如**在线**）实时显示当前在线的座席数量，每 15 秒更新一次。有的指标（如**已处理**和**已放弃**）反映联络中心的近乎实时值。
您可以自定义报告，为每个报告指定时间范围，为每个报告选择指标，以及为要在每个报告中包含或排除的数据选择筛选条件。
您还可以使用该[Amazon Connect 服务 APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html)创建自定义报告，例如由代理团队筛选的实时报告。
**Topics**
+ [基于标签的实时指标访问控制](rtm-tag-based-access-control.md)
+ [Amazon Connect 中实时指标的刷新频率](rtm-refresh.md)
+ [创建实时指标提醒](rule-real-time-metrics.md)
+ [使用一键式向下钻取](one-click-drill-downs.md)
+ [可视化：队列控制面板](visualize-queue-dashboard.md)
+ [查看队列中的联系](view-contacts-in-queue.md)
+ [创建实时指标报告](create-real-time-report.md)
+ [解决报告中没有指标或行数太少的问题](troubleshoot-rtm.md)
+ [按路由配置文件列出队列](queues-by-routing-profile.md)
+ [按路由配置文件列出座席](agents-grouped-by-routing-profile.md)
+ [按活动对座席排序](rtm-sort-by-agent-activity.md)
+ [更改座席的活动状态](rtm-change-agent-activity-state.md)
+ [下载实时指标](download-real-time-metrics-report.md)
# Amazon Connect 中基于标签的实时指标访问控制
您可以使用资源标签和访问控制标签对用户、队列和路由配置文件应用精细访问，以获取实时指标。例如，您可以控制谁有权在**实时指标**页面上查看特定用户、队列和路由配置文件。
您可以使用 Amazon Connect 管理网站或 [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)API 配置基于标签的访问控制。
**Topics**
+ [需要了解的重要事项](#rtm-tag-based-access-control-limitations)
+ [如何启用基于标签的访问控制](#rtm-tag-based-access-control-how-to-enable)
+ [如何在实时指标报告中查看数百名座席、队列和路由配置文件](#view-tag-based-agents)
+ [如何过渡到基于标签的访问控制](#rtm-tag-based-access-control-transitioning)
+ [所需的安全配置文件权限](#rtm-tag-based-access-control-permissions)
+ [应用基于标签的访问控制的报告示例](#example-tag-based-results)
## 需要了解的重要事项
+ Amazon Connect 一次最多可以在实时指标表上显示 500 个资源。例如，在 “代理” 表中，它一次最多可以显示 500 个代理。在队列表中，它最多可以显示 500 个队列，依此类推。
+ 启用标记后，在任何给定时间，实时指标表上显示的代理通常少于 500 个。原因如下：
+ Amazon Connect 一次最多可以返回 500 个代理。
+ 启用标记后，Amazon Connect 会选择具有相应标签的前 500 个代理，然后仅显示该组 500 个**处于活动状态（在线或联系中）的**代理。由于并非所有 500 个已标记的代理都处于活动状态，因此表格中显示的已标记代理可能少于 500 个。
+ 例如，您有 1000 个已标记的代理。在第一组 500 名带标签的代理中，只有 50 人处于在线状态。Amazon Connect 会选择前 500 个已标记的代理，但由于他们当前处于活动状态，因此仅显示 50 个。它不会选择前 500 个活跃代理。
+ 有关解释如何在启用标记后如何查看数百名座席状态的说明，请参阅 [如何在实时指标报告中查看数百名座席、队列和路由配置文件](#view-tag-based-agents)。
+ 您只能按主要资源（座席、队列或路由配置文件）对表进行筛选和分组。您不能按非主要资源对表进行筛选和分组。例如，您不能在座席表中按队列筛选，也不能在路由配置文件表中按队列进行分组。
+ 除**查看队列图**外，禁用表中的“向下钻取”按钮。例如，您不能在队列表中选择**查看座席**。
+ 已禁用对主页服务级别控制面板的访问。
+ 已禁用查看**座席队列**的权限。
+ 尚不支持 **Agent Adherence** 表。
## 如何为实时指标启用基于标签的访问控制
1. 例如，将资源标签应用于座席、队列和路由配置文件。有关哪些资源支持标记的列表，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
1. 应用访问控制标签。在此步骤中，您需要在 IAM 策略的条件元素中提供标签信息。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。
**注意**
必须先配置用户资源标签和访问控制标签，然后才能将基于标签的访问控制应用于用户以获取座席活动审计报告。
1. 为要查看启用标记的实时指标报告的用户分配所需的安全配置文件权限。他们需要访问报告的权限和访问资源的权限。有关更多信息，请参阅 [所需的安全配置文件权限](#rtm-tag-based-access-control-permissions)。
## 如何在实时指标报告中查看数百名座席、队列和路由配置文件
Amazon Connect 在实时指标报告中一次最多显示 500 个资源。特别是对于代理来说，当应用标签时，显示的代理很可能少于 500 个。建议采用以下解决方法，以便在应用标记时查看数百名座席、队列和路由配置文件的状态。
1. 为每组 500 个资源添加一张表。例如，您有 2500 个代理。您将创建 5 张座席表。
1. 对于每个表，手动筛选以添加最多 500 个资源。例如，要将代理添加到第一个表中，您可以选择按**代理**进行筛选，然后选择 500 个要包含在表中的代理，如下图所示。在表 2 中，添加下一组 500 个代理，依此类推。
![\[表格筛选器页面，设置为按座席筛选。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/filterbyagent.png)
1. 您可以查看 5 张表中所有 2500 个资源的数据。将标签应用于代理时，每个表显示的代理可能少于 500 个，因为并非所有代理都可能同时处于活动状态。
## 如何过渡到基于标签的访问控制
如果您打开一个已保存的报告，其中包含由于基于标签的访问控制而无法再访问的用户、队列或路由配置文件表，或者如果对表应用了分组或非主要筛选条件，您将无法看到这些表中的数据。
要查看数据，请执行以下步骤之一：
+ 编辑表筛选条件以包含您有权访问的座席、队列或路由配置文件。
+ 创建一个包含您有权访问的资源的新报告。
+ 从表中移除分组和非主要筛选条件。
## 所需的安全配置文件权限
要查看应用了基于标签的访问控制的实时指标报告，您需要分配具有以下权限的安全配置文件：
+ [访问指标](#tag-access-permissions)。
+ [访问您要查看的资源](#tag-access-resources)，例如路由配置文件、队列和座席。
### 访问指标的权限
您需要以下**分析和优化**安全配置文件权限之一：
+ **访问指标 - 访问**
+ **实时指标 - 访问**，如下图安全配置文件页面的**分析和优化**部分所示。
![\[“安全配置文件”页面上的“实时指标 - 访问”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm.png)
启用**访问指标 - 访问**后，还会自动向**实时指标**、**历史指标**和**座席活动审计**授予权限。下图显示了授予的所有权限。
**注意**
当用户拥有所有这些权限后，他们就可以查看当前未应用基于标签的访问控制的所有历史指标数据。
![\[“安全配置文件”页面上的“访问指标 - 访问”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-2.png)
### 访问资源的权限
下图显示了安全配置文件权限的示例，该权限允许用户查看路由配置文件、队列和 Amazon Connect 用户账户。已选择**路由配置文件 - 视图**、**队列 - 查看**和**用户 - 查看**。
![\[“安全配置文件”页面的“路由”部分以及“用户和权限”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-3.png)
## 应用基于标签的访问控制的报告示例
如果没有基于标签的访问控制，所有队列、路由配置文件和座席都会显示在**实时指标**页面上，如下图所示。
![\[显示所有资源的“实时指标”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-without.png)
使用基于标签的访问控制时，**实时指标**页面上会显示一组有限的队列、路由配置文件和座席，如下图所示。
![\[显示一组有限资源的“实时指标”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-with.png)
# Amazon Connect 中实时指标的刷新频率
将刷新实时指标报告中的数据，如下所示：
+ **实时指标**每 15 秒刷新一次页面，只要该页处于活动状态。例如，如果您在浏览器中打开了多个选项卡并导航到另一个选项卡，则直到您返回实时指标页面，该页面才会更新。
+ 某些指标（如**活动**和**可用性**）在发生活动时更新，并出现短暂的系统延迟以处理活动。
+ 座席近乎实时的指标（例如**已错过**和**占用率**）会在活动发生时刷新，处理延迟很低。
+ 近乎实时的联系人指标在联系结束的大约一分钟后进行刷新。
# 在 Amazon Connect 中创建实时指标提醒
您可以创建规则，以根据实时指标的值自动向经理发送电子邮件或任务。这使您能够提醒经理注意可能影响最终客户体验的联络中心运营情况。例如，您可以设置提醒，以便当团队中一个或多个座席的休息时间超过 30 分钟时，向经理发送电子邮件。
**Topics**
+ [步骤 1：定义规则条件](#conditions-rtm)
+ [步骤 2：定义规则操作](#rule-actions-rtm2)
## 步骤 1：定义规则条件
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。
1. 选择**创建规则**、**实时指标**。
1. 在**当下**，使用下拉列表从以下活动源中进行选择：**队列指标有更新**、**路由配置文件指标有更新**、**座席指标有更新**和**流指标有更新**。这些选项如下图所示。
![\[“当实时指标可用时”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition.png)
1. 选择**添加条件**。**指标**卡是自动添加的，如下图所示。
![\[更新实时指标时的条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-all.png)
**注意**
您最多可以添加 2 个指标卡。这使您能够创建一个条件，在此条件中，一张卡评估实时指标，另一张卡评估衔接时段。例如，您可能需要在多个座席处于午休时间（座席活动 = 午休时间 1 小时）且平均处理时间超过 5 分钟时收到提醒。
您最多可以在每张**指标**卡中添加 10 个指标。
以下是您可以添加的可用实时指标，具体取决于事件源。
+ **队列指标有更新 – 实时**
+ [队列中的联系人](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)：构建当队列中的联系人数量为指定值时运行的规则。
+ [最早的联系时间](metrics-definitions.md#oldest-real-time)：构建当队列中最早的联系达到指定龄期时运行的规则。
+ [可提供服务的座席](metrics-definitions.md#available-real-time)：构建当有空处理联系人的座席数量达到指定值时运行的规则。
下图显示了当**基本路由配置文件**的**队列中的联系人**大于或等于 400 且**最早的联系人座席**大于或等于 10 分钟且**可提供服务的座席**大于或等于 0 时满足的条件。
![\[一个条件中有多个实时指标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-example.png)
要使用 OR 而不是 AND 来评估条件，请将**逻辑**设置更改为**任何**。
+ **队列指标有更新 – 衔接时段**
衔接时段是过去的 x 分钟或小时。
+ [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)：构建当平均处理时间达到指定持续时间时运行的规则。
+ [平均队列应答时间](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)：构建当平均队列应答时间达到指定持续时间时运行的规则。
+ [平均座席交互时间](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)：构建当平均互动时间达到指定持续时间时运行的规则。
+ [平均客户等待时间](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)：构建当平均保持时间达到指定持续时间时运行的规则。此指标不适用于任务，因此任务的值始终为 0。
+ [服务等级](metrics-definitions.md#service-level)：构建当服务等级达到指定百分比时运行的规则。
+ **路由配置文件指标有更新**
衔接时段不适用于基于路由配置文件的规则。
+ [可提供服务的座席](metrics-definitions.md#available-real-time)：构建当有空接收入站联系人的座席数量达到指定值时运行的规则。
+ **座席指标有更新 – 实时**
+ [座席活动](metrics-definitions.md#agent-activity-state-real-time)：构建当座席活动等于特定值（例如“可用”、“传入”、“正在接待联系人”等）时运行的规则。
+ **座席指标有更新 – 衔接时段**
+ [平均处理时间](metrics-definitions.md#average-handle-time)：构建当平均处理时间历史指标达到指定持续时间时运行的规则。
+ [座席占用率](metrics-definitions.md#occupancy)：构建当占用率历史指标达到指定百分比时运行的规则。
+ **流指标有更新 – 衔接时段**
+ [流已启动](metrics-definitions.md#flows-started)：建立当流启动计数达到指定值时运行的规则。
+ [流结果](metrics-definitions.md#flows-outcome)：建立当所选流结果达到指定值时运行的规则。
+ [流结果百分比](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage)：建立当所选流结果的流结果达到指定百分比时运行的规则。
+ [平均流时间](metrics-definitions.md#average-flow-time)：建立当所选流结果的平均流达到指定持续时间时运行的规则。
+ [最长流时间](metrics-definitions.md#maximum-flow-time)：建立当所选流结果的最大流达到指定持续时间时运行的规则。
+ [最小流时间](metrics-definitions.md#minimum-flow-time)：建立当所选流结果的最小流达到指定持续时间时运行的规则。
1. 选择**下一步**。
## 步骤 2：定义规则操作
1. 选择**添加操作**。可以选择以下操作：
+ [创建任务](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [发送电子邮件通知](contact-lens-rules-email.md)
+ [生成 EventBridge 事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)：使用**匹配的指标规则**作为详细信息类型。
![\[“添加操作”下拉菜单，操作列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
**注意**
您可以键入 @，在**电子邮件**和**任务**通知中包含突破指标阈值的**代理、队列、流量或路由配置文件**列表。此列表会自动包含在 EventBridge 通知的**资源**中。
![\[带有变量注入的任务动作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rules-rtm-task-action.png)
1. 选择**下一步**。
1. 查看并进行任何编辑，然后选择**保存**。
# 对 Amazon Connect 中的路由配置文件和队列表使用经过预筛选的表
在实时指标报告中，对于**路由配置文件**和**队列**表，您可以打开显示关联的队列、路由配置文件或座席的预筛选表。这些一键式筛选条件为您提供了一种深入研究性能数据的方法。
## 示例 1：队列表 -> 路由配置文件表 -> 座席表
例如，在**队列**表中，选择下拉列表，然后选择**查看路由配置文件**，如下图所示。
![\[实时指标报告、“队列”表、下拉列表、“查看路由配置文件”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queue-table.png)
**队列**表下方会显示**路由配置文件**表，如下图所示。它经过筛选，仅显示与队列关联的路由配置文件。在**路由配置文件**表中，您可以选择快速筛选条件来显示*仅与该路由配置文件关联的*队列或座席。
![\[队列表和队列名 A 周围的框，队列名 A 的路由配置文件表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-routing-profiles.png)
## 示例 2：队列表 -> 座席表
在**队列**表中，选择**查看座席**。在**队列**表下方，将显示一个**座席**表。它经过筛选以显示正在该队列中工作的所有座席，如下图中所示。座席可能与不同的路由配置文件相关联。
![\[“队列”表，“查看座席”选项，“座席”表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queues-agents.png)
## 示例 3：队列表 -> 步骤表
在**队列**表中，选择**查看步骤**。在**队列**表下方，将显示一个**步骤**表。它经过筛选以显示该队列中对活动联系人使用的所有路由步骤，如下图所示。
![\[队列表、查看步骤选项、步骤表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/one-click-drill-downs-example3.png)
# 在 Amazon Connect 中可视化历史队列数据
您可以使用时间序列图可视化历史队列数据，以帮助识别模式、趋势和异常值，例如服务级别、已排队的联系人和平均处理时间。
**查看队列数据**
1. 在**实时指标**页面上，显示了“队列”表。
1. 从下拉菜单中选择**查看队列图**。下图显示了名为**测试队列**的队列的下拉菜单。
![\[“测试队列”下拉菜单中的“查看队列图”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-ui.png)
1. 选择**查看队列图**后，您将被定向到队列可视化控制面板。
1. 队列控制面板每 15 分钟自动刷新一次。你可以：
+ 将时间范围配置为最大 24 小时。
+ 选择您选择的渠道。
+ 自定义服务级别阈值。
下图显示了队列控制面板的示例。它显示了队列的服务级别数据图。**时间范围**设置为**从前 24 小时到后 24 小时**。**渠道**设置为**所有渠道**。**服务级别**设置为 **60 秒**。
![\[队列控制面板示例，数据图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-exp.png)
# 查看 Amazon Connect 联络中心队列中等待的联系人数
**查看队列中等待座席的联系数。**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或分配给具有**实时指标** - **访问指标**权限的安全配置文件的账户。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，依次选择**分析和优化**、**实时指标**、**队列**。
1. 在**队列**表中，检查**在队列中**列。
**在队列中**值显示正在等待座席的客户总数，包括那些已请求回拨的客户。
![\[“队列”表中的“在队列中”列。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-waiting-in-queue.png)
# 查看联络中心座席的队列中有多少个联系人
要查看座席的个人队列中有多少联系人，请将**座席队列**表添加到您的**实时指标**、**队列**报告中。然后查看这两个指标：
+ **队列中** - 座席的个人队列中的联系人数量。
+ **排队** - 在指定时间范围内添加到其个人队列的联系人数量。
使用以下流程。
1. 转到**分析和优化**、**实时指标**、**队列**。
1. 选择**新表**、**座席队列**，如下图所示。
![\[“新表”下拉列表中的“座席队列”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-agent-queues.png)
**队列中**列显示座席队列中的联系人数。
1. 在**队列中**和**排队**列中查看指标。
**提示**
只有当某个座席处于联机状态或其队列中至少有一个联系人时，该座席才会包含在**座席队列**表中。
## 将“在队列中”和“排队”添加到座席队列表中
如果**在队列中**或**排队**未出现在您的**座席队列**表中，请按照以下步骤进行添加。
1. 在**座席队列**表中，选择**设置**，如下图所示。
![\[“座席队列”表，“设置”图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-settings2.png)
1. 请选择**指标**选项卡。
1. 滚动到**性能**部分，选择**在队列中**和**已排队**，然后选择**应用**，如下表所示。
![\[“表设置”页面上的“排队”和“在队列中”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-metrics-in-queue.png)
更改将立即显示在您的表中。
1. 选择**保存**以将此报告添加到您的已保存报告列表中。
# 查看联络中心队列中等待回电的联系人
要仅查看正在等待回拨的客户数量，您需要创建一个只包含回拨联系人的队列。若要了解如何执行此操作，请参阅[在 Amazon Connect 中设置路由](connect-queues.md)。
目前无法查看等待回拨的联系人的电话号码。
# 为联络中心创建实时指标报告
您可以创建实时指标报告，以查看联络中心的活动的实时或近乎实时的指标数据。您必须具有访问指标数据的权限。**CallCenterManager**和**QualityAnalyst**安全配置文件包含此权限。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 访问的安全配置文件](connect-security-profiles.md)。
**要创建实时指标报告**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 选择**分析和优化**、**实时指标**。
1. 选择以下报告类型之一。数据会以不同的方式进行分组和排序，并默认包含不同的指标。
+ **队列**
+ **座席**
+ **路由配置文件**
1. 要将另一个报告添加到页面中，请选择**新表**，然后选择一种报告类型。您可以添加多个具有相同报告类型的报告。
您可以添加的表数量没有限制，但是如果您添加了很多表，则可能会开始遇到性能问题。
1. 要自定义报告，请从其表中选择齿轮图标。
1. 在**时间范围**选项卡上，执行以下操作：
1. 对于**衔接窗口时间**，请选择要包含在报告中的数据的时间范围（以小时为单位）。
1. （可选）如果您选择**午夜到现在**，则时间范围是从午夜到当前时间，具体取决于您选择的**时区**。如果您选择的时区不是您当前所在的时区，则时间范围从该时区（而不是您的当前时区）的日历日午夜开始。
1. （可选）在**筛选条件**选项卡上，指定筛选条件以限定要包含在报告中的数据。可用的筛选条件取决于报告类型。以下是可能的筛选条件：
+ **队列** - 仅包含您从**包含**中选择的队列的数据。
+ **路由配置文件** - 仅包含您从**包含**中选择的路由配置文件的数据。
+ **座席** - 仅包含您从**包含**中选择的座席的数据。
+ **座席层次结构** - 仅包含您从**包含**中选择的座席层次结构的数据。
+ **渠道** - 适用于队列和路由配置文件报告类型。仅包含您选择的渠道的数据。
1. 在**指标**选项卡上，选择要包含在报告中的指标和字段。可用的指标和字段取决于您选择的报告类型和筛选条件。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 中的指标定义](metrics-definitions.md)。
1. 在自定义完报告后，请选择**应用**。
1. （可选）要保存报告以供将来参考，请选择**保存**，提供报告的名称，然后选择**保存**。
要查看保存的实时指标报告，请选择**分析和优化**、**控制面板和报告**，然后选择**实时指标**选项卡。
# 解决 Amazon Connect 中队列报告中没有指标或行数太少的问题
可以运行手动配置的队列报告，并且不返回任何指标，或者行数少于预期。
这是因为队列报告最多只包含 500 个队列的数据，每个队列使用一行。如果队列在报告的时间范围内没有任何活动\$1，则它将从报告中排除，而不是连同空值一起包含。这意味着，如果您创建报告，并且报告中包含的任何队列都没有活动，则您的报告将不包含任何数据。
这也适用于 `GetCurrentMetricsData` API。这意味着，如果队列不被视为活动，如果您使用 API 查询其指标，则不会获得任何数据。
**提示**
\$1以下是我们如何定义队列是否处于活动状态：队列中至少有一个联系人，或者该队列至少有一个联机座席。否则，它被认为是不活动的。
实时指标报告不包括在过去大约 5 分钟内处于非活动状态的座席。例如，在座席将其 CCP 状态更改为**离线**后，他们的用户名会继续在实时指标报告中显示大约 5 分钟。5 分钟后，座席不再出现在报告中。
在以下情况下，您最终可能没有指标或行数比预期更少：
1. 您正在尝试运行没有筛选条件或分组的报告，并且您的实例中有超过 500 个队列。该报告会提取前 500 个队列的指标，然后仅显示处于活动状态的队列。
1. 您正在尝试使用筛选器和分组来运行报告，但仍有 500 多个队列符合该标准。要处理此请求， Amazon Connect 将应用所有指定的筛选条件和分组。这将提取符合该条件的前 500 个队列。然后在这些队列中，它只显示活动的队列。
例如，假设您的实例中有 600 个队列。其中，有 200 个符合您的条件，100 个活跃队列，并且恰好全部是编号 500 到 600 的队列。当您运行报告时，只得到 1 行数据（队列编号 500），因为其他返回的 499 个队列（队列编号 1 到 499）被视为“非活跃”而未显示。
1. 您正在运行一个队列少于 500 个的报告。虽然您可能希望查看所有已筛选队列的指标，但实时指标报告页面上仅显示活动队列。尝试更改报告的设置，例如更改时间范围。
1. 如果您作为用户没有分配任何标签（换句话说，您可以访问您的 Amazon Connect 实例中的每个队列），则指标页面会从您的 Amazon Connect 实例中随机选择 100 个队列， filters/groupings 并且任何队列仅应用于这 100 个队列。这同样适用于其他可以标记的资源。这样做是为了限制数据量，从而优化控制面板性能。
# 列出 Amazon Connect 中按路由配置文件分组的队列
本主题解释了如何在您的 Amazon Connect 联络中心显示一个按路由配置文件组织的队列列表。
1. 在 Amazon Connect 管理网站上，选择**分析和优化**、**实时指标**、**队列**。
1. 访问**设置**菜单：查找并选择“设置”图标。
![\[“队列”表的“设置”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)
1. 在“设置”菜单中，选择**分组**选项卡。
1. 选择选项**按路由配置文件分组的队列**。
1. 选择**应用**以应用更改。
完成这些步骤后，您的队列将按其关联的路由配置文件分组显示。
# 列出 Amazon Connect 中按路由配置文件分组的座席
本主题向您介绍如何在 Amazon Connect 联络中心显示按路由配置文件分组的座席列表。
1. 转到**分析和优化**、**实时指标**、**队列**。
1. 选择**新表**、**座席**。
1. 单击**设置**，如下图中所示。
![\[“队列”表的“设置”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)
1. 在**筛选条件**选项卡上，从**筛选主要分组依据**下拉列表中选择**路由配置文件**。在**包含**中，选择要包含在表中的路由配置文件，如下图所示。
![\[“表设置”页面的“筛选条件”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/table-settings-routing-profiles.png)
1. 选择**应用**。
# 在 Amazon Connect 的实时指标报告中按活动对座席排序
在实时指标**座席**报告中，当启用座席来使用相同频道时，您可以按**活动**对座席进行排序。
例如，下图显示您可以按**活动**列对座席进行排序，因为已启用所有座席来使用同一个频道（语音）。
![\[“座席”报告，“活动”列的排序图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-sortable.png)
但是，如果启用了一个或多个座席来处理语音、聊天和任务（或其中任意两个渠道），则由于有多个频道，您无法按**活动**列对它们进行排序。在这种情况下，没有按**活动**列进行排序的选项，如下图所示：
![\[“座席”报告，“活动”列中没有显示排序图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-not-sortable.png)
**注意**
实时指标座席报告不支持二级排序。例如，您不能按**活动**排序，然后再按**持续时间**排序。
# 更改联系人控制面板 (CCP) 中指标报告中的“座席活动”状态
座席在联系人控制面板 (CCP) 中手动设置其状态。但是，在实时指标报告中，经理可以手动更改座席的**座席活动**状态。这将覆盖座席在 CCP 中设置的状态。
**座席活动**列中显示的值可以是：
+ 座席的可用性状态，例如**离线**、**可用**或**中断**。
+ 联系人状态，例如**传入**或**联系中**。
选择**座席活动**列时，您可以选择并更改座席的*可用性状态*，例如**离线**、**可用**或**中断**。下图显示了一个示例，其中**活动**列的下拉列表中只有**可用**状态。
![\[“座席活动”列的可用性状态下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state.png)
此更改将显示在座席事件流中。
但是，当**座席活动**列中显示*联系状态*（例如**传入**或**正在接待联系人**）时，即使这些选项显示在下拉菜单中，您也无法将其更改为**可用**或**离线**，如下图所示。这意味着当座席与联系人联系时，您无法设置他们的下一个状态。
![\[座席联系时的可用性状态下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-incoming.png)
您将收到一条错误消息，上面写着*更改座席状态时出错*，如下图所示。
![\[当您尝试更改“联系中”状态时，会出现错误消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-error-message.png)
**注意**
实时指标报告不显示谁更改了座席的状态。
## 更改座席活动状态所需的权限
要使经理等人员能够更改座席的活动状态，需要向他们分配一个具有以下权限的安全配置文件：
+ 查看 - 座席状态
+ 访问指标
**座席状态 - 查看**权限显示在安全配置文件页面的**用户和权限**部分，如下图所示。
![\[“座席状态 - 查看”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status2.png)
**访问指标 - 访问**权限显示在安全配置文件页面的**分析和优化**部分，如下图所示。
![\[“访问指标 - 访问”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status.png)
# 下载 Amazon Connect 的实时指标
您可以将报告中包含的数据下载为逗号分隔值 (CSV) 文件，以便将其用于其他应用程序。如果选定的指标之一没有数据，则下载的 CSV 文件中的字段包含短划线。
所有导出的时间都以秒为单位。
**将实时指标报告下载为 CSV 文件**
1. 创建报告。
1. 选择页面右上角**保存**旁边的下箭头，然后选择**下载 CSV**。
1. 在出现提示时，确认是打开还是保存该文件。
下图显示了“队列”表中的实时指标。在线报告中的所有时间格式均为小时:分:秒 (hh:mm:ss)。在“队列”表的图像下方，有一张使用 Excel 打开的已下载 CSV 文件中相同数据的图像。已下载报告中的所有时间均以秒为单位。
![\[队列表中的数据和 CSV 文件中的相同数据。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)
您可以使用 Excel 公式将秒转换为分钟。或者，如果您有一份简短的报告，则可以将数据从中复制并粘贴 Amazon Connect 到Excel中，它将保留格式。
# Amazon Connect 中的历史指标报告
历史指标报告包括有关联络中心过去、已完成的活动和绩效的数据。 Amazon Connect 包括内置的历史报告，您可以立即开始使用。您还可以构建自己的自定义报告。
在创建和分析历史指标报告时，请记住有两类指标：
**以联系记录为导向的指标**
这些指标基于已形成的联系记录。对于给定的时间间隔，将会选择断开日期落在时间间隔内的联系记录来计算指标。例如，如果联系人在 05:23 开始并在 06:15 结束，则此联系人为 06:00-06:30 间隔提供 52 分钟的指标。
联系记录驱动的指标示例包括**服务级别**、**座席交互时间**和**联系后续工作**。
**座席活动驱动的指标**
这些指标基于座席活动，例如座席状态更改、座席会话更改。指标反映了活动发生的实际时间。例如，如果座席在 05:23 到 06:15 之间处理联系人，则**座席联系时间**在 05:00-05:30 间隔有 7 分钟，在 05:30-06:00 间隔有 30 分钟，在 06:00-06:30 间隔有 15 分钟。
例如，座席活动驱动的指标是**无成效时间**。
您可以自定义报告设置，以获取对您的组织最有意义的数据视图。您可以更改报告的时间范围、在报告中包含的指标以及在报告中对数据进行分组的方式。在自定义报告后，您可以将其保存以供将来参考。您可以使用定义的定期计划生成报告。
**Topics**
+ [应用基于标签的访问控制](hm-tag-based-access-control.md)
+ [在 Amazon Connect 中创建自定义历史指标报告](create-historical-metrics-report.md)
+ [报告限制](historical-reporting-limits.md)
+ [在 Amazon Connect 中计划历史指标报告](schedule-historical-metrics-report.md)
+ [更新历史指标报告](update-historical-metrics-report.md)
+ [在 Amazon Connect 中下载历史指标报告](download-historical-metrics-report.md)
+ [在“队列”表中显示座席队列](show-agent-queues.md)
+ [特定日期排队的联系人数量](contacts-in-queue-on-specific-date.md)
+ [Amazon Connect 中的座席活动审计报告](agent-activity-audit-report.md)
# 对 Amazon Connect 中的历史指标报告应用精细的访问控制
您可以使用资源标签和访问控制标签对用户、队列和路由配置文件应用精细访问，以获取历史指标。例如，您可以控制谁有权查看特定用户、队列和路由配置文件历史指标。
Amazon Connect 还支持基于标签的访问控制，用于实时指标和代理活动审计，但它不支持控制面板和 login/logout 报告。有关更多信息，请参阅[Amazon Connect 中基于标签的实时指标访问控制](rtm-tag-based-access-control.md)和[Amazon Connect 中基于座席活动审计标签的访问控制](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)。
借助基于标签的访问控制，您能够根据分配的资源标签配置对特定资源的精细访问。您可以使用 API 或 Amazon Connect 管理网站为支持的资源配置基于标签的访问控制。在对用户、队列和路由配置文件应用基于标签的访问控制之前，您必须先配置资源标签和访问控制标签，以获得实时指标。有关更多信息，请参阅[为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)和[在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。
## 如何启用针对历史指标报告的基于标签的访问控制
要应用标签来控制对历史指标报告中用户、队列和路由配置文件指标的访问权限：
1. 将标签应用于您将在历史指标报告中使用的资源，例如用户、队列和路由配置文件。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
1. 您需要分配一个安全配置文件，专门授予您访问已标记资源的权限。在安全配置文件页面上，选择**显示高级**选项以分配这些权限。
1. 此外，您还需要以下权限之一才能查看历史指标报告：
+ **分析和优化 - 访问指标 - 访问权限**：如果选择此选项，则还会授予对实时指标、历史指标、座席活动审计和控制面板的访问权限。这意味着您将授予用户查看当前未应用基于标签的访问控制的控制面板的所有数据的权限。
或
+ **分析和优化 - 历史指标 - 访问**
## 限制
将基于标签的访问控制与历史指标配合使用时，存在以下限制：
+ 您只能按相同资源（用户、队列或路由配置文件）进行筛选和分组。例如，您无法按队列筛选座席组，也无法按队列和路由配置文件进行分组。您唯一能做的额外分组是频道（例如，按队列和频道分组）。
+ 每个报告可以筛选 500 个资源。
+ 您无法按座席层次结构、电话号码或电子邮件地址进行分组。您无法按座席层次结构、电话号码、电子邮件地址或座席队列进行筛选。
+ 已禁用对主页服务级别控制面板的访问。
## 如何过渡到基于标签的访问控制
如果您打开一个已保存的报告，其中包含由于基于标签的访问控制而无法再访问的用户、队列或路由配置文件表，或者如果对表应用了分组或非主要筛选条件，您将无法看到这些表中的数据。
要查看数据，请执行以下步骤之一：
+ 编辑表筛选条件以包含您有权访问的座席、队列或路由配置文件。
+ 创建一个包含您有权访问的资源的新报告。
+ 从表中移除分组和非主要筛选条件。
# 在 Amazon Connect 中创建自定义历史指标报告
创建您自己的自定义历史指标报告，查看特定数据。
**要求**
+ 您必须具有访问指标数据的权限。以下安全配置文件包含此权限：**CallCenterManager**和**QualityAnalyst**。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 访问的安全配置文件](connect-security-profiles.md)。
## 分组选项
您可以使用不同的方法对报告中包含的指标进行分组，以更深入地了解联络中心的运行情况。
您可以按队列、座席、座席层次结构、路由配置文件、电话号码、电子邮件地址、通道、Amazon Q 或子类型对报告进行分组。某些选项仅限于使用[服务相关角色](connect-slr.md)的实例。报告分组方式不同，指标计算将不同，报告中显示的指标值也会因此而不同。例如，如果按队列对报告进行分组，则指标值包括与队列关联的所有联系人。如果按座席对报告进行分组，则与队列关联的指标的值可能不会提供太多的信息。
在创建报告时，所计算指标的值在报告中将分行显示。报告中的行按选定的分组选项进行分组。通过对数据进行分组，您可以为联络中心生成全局数据，或者生成联络中心定义的队列、座席、路由配置文件或座席层次结构的更详细数据。
以**处理的联系人**指标为例。该指标统计的是在为报告定义的时间范围内处理的联系人数量。以下是基于分组的结果：
+ **队列** – 该指标是指，在此时间范围内，联络中心的所有座席在该阵列中处理的总联系人数。
+ **座席** – 该指标是指，在此时间范围内，该座席在所有队列和路由配置文件中处理的总联系人数。
+ **路由配置文件** – 该指标是指，在此时间范围内，分配了该路由配置文件的座席处理的总联系人数。
+ **队列**、**座席**和**路由配置文件** – 该指标是指，分配了该路由配置文件的座席在该队列中处理的总联系人数。
座席活动每次只能包含在一个路由配置文件中，但座席可以跨越报告时间间隔在不同路由配置文件之间切换。如果座席分配了多个路由配置文件，并处理来自多个队列的联系人，则对于分配给座席的每个路由配置文件以及座席处理的联系人所在的队列，报告中将显示多行。
## 筛选条件
在自定义报告时，您可以添加筛选条件以控制在报告中包含哪些数据。某些选项仅限于使用[服务相关角色](connect-slr.md)的实例。您可以按以下条件进行筛选：
+ **Amazon Q**：仅包含指定 Amazon Q 状态的数据。如果您不指定任何 Amazon Q 状态，则会包括所有状态的数据。
+ **座席层次结构** - 仅包含指定层次结构中的座席处理的联系人的数据。如果未指定层次结构，则包含所有层次结构中的座席处理的所有联系人的数据。如果仅指定一个层次结构，您可以在该层次结构中指定更精细的筛选条件。
+ **座席队列**：仅包含指定座席队列的数据。如果您不指定任何座席队列，则包括所有座席队列的数据。此选项只有在选中[显示座席队列](show-agent-queues.md)复选框时可用。
+ **频道**：仅包括指定渠道的数据。如果您不指定任何渠道，则会包含所有渠道的数据。
+ **电话号码** - 仅包含与指定电话号码关联的联系人的数据。如果您未指定电话号码，则包含与任何电话号码关联或均不关联的所有联系的数据。
+ **电子邮件地址** - 仅包括与指定电子邮件地址关联的联系的数据。如果您不指定电子邮件地址，则会包括与任何电子邮件地址关联或都不关联的所有联系的数据。
+ **队列** - 仅包含指定队列的数据。如果您不指定任何队列，则会包含所有队列的数据。
+ **路由配置文件** - 仅包含分配给指定路由配置文件的座席的数据。如果未指定任何路由配置文件，则包含所有路由配置文件的所有座席的数据。
+ **子类型**：仅包含指定子类型的数据。如果您不指定任何子类型，则会包含所有子类型的数据。
## 如何创建历史指标报告
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 选择**分析和优化**、**历史指标**。
1. 选择以下报告类型之一，这会以不同的方式对数据进行分组和排序，并包含不同的指标：
+ **队列**
+ **联系指标**
+ **座席指标**
+ **座席**
+ **座席绩效**
+ [Amazon Connect 中的座席活动审计报告](agent-activity-audit-report.md)
+ **电话号码**
+ **联系指标**
+ **电子邮件地址**
+ **电子邮件联系指标**
1. 要自定义报告，请选择齿轮图标。
1. 在**间隔和时间范围**选项卡上，执行以下操作：
1. 对于**间隔**，选择 **30 分钟**可在时间范围内每 30 分钟获取一行，选择**每天**可在时间范围内每天获取一行，选择**总量**可在单行中获取时间范围内的所有数据。
1. 对于**时区**，请选择一个时区，这会确定一天的开始小时。例如，要将报告与日历日保持一致，请选择您所在的位置的时区。
在长时间内，报告应当采用相同的时区，以获得准确而一致的联络中心指标数据。针对不同报告采用不同时区，可能会导致时间范围选择相同但数据不同。
1. 可能的**时间范围**值取决于您为**间隔**选择的值。或者，您也可以指定自定义时间范围。
对于**最近 *x* 天**和**当月至今**，在报告中不包括当前日期。**昨天**指定前一个日历日，而**最近 24 小时**指定当前时间之前的 24 小时。
1. （可选）在**分组**选项卡上，选择最多 5 个分组。如果您选择一个分组选项，则按该选项对数据进行分组。如果您选择多个分组选项，则按第一个分组选项对数据进行分组，然后按后续分组选项对数据进行分组。有关更多信息，请参阅 [分组选项](#historical-metrics-groupings)。
1. （可选）在**筛选条件**选项卡上，指定筛选条件以限定要包含在报告中的数据。可用的筛选条件取决于您选择的分组。有关更多信息，请参阅 [筛选条件](#historical-metrics-filters)。
1. 在**指标**选项卡上，选择要包含在报告中的指标和字段。根据您选择的分组，将在不可用的任何指标旁边显示一个感叹号 (\$1)。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 中的指标定义](metrics-definitions.md)。
1. 在自定义完报告后，请选择**应用**。
1. （可选）要保存报告以供将来使用，请选择**保存**，提供报告的名称，然后选择**保存**。
# Amazon Connect 中的历史指标报告限制
历史指标报告具有以下限制：
**服务限额**
+ 历史指标报告具有服务限额，例如**每个实例的报告**和**每个实例的计划报告**。超过服务限额时，会显示以下错误消息：*无法保存报告*。有关限额的更多信息，请参阅 [Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
**仅适用于活动队列的数据**
+ 您只能获取活动队列的数据。如果在队列中没有联系人并且没有可用的座席，则队列处于不活动状态。
**一次查询三天的数据，包括过去 2 天的数据**
+ 创建间隔为 15 分钟的报告时，您可以一次返回过去 35 天中三天的数据。对于间隔为 30 分钟的报告，您一次只能返回三天的数据，数据可用性取决于联系记录的保留期。
**历史指标数据的可用性取决于联系记录的保留期**
+ 历史指标以联系记录为基础。有关联系记录的当前保留期，请参阅[Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。
**每日间隔和总间隔**
+ 在单个请求中，您最多可以选择 31 天。
**20万个信元上限**
+ 历史指标报告和计划报告有 200 个单元格的数量限制。这适用于包含数据的单元格的数量（而不是报表中的行\$1列）。
# 在 Amazon Connect 中计划历史指标报告
在安排历史指标报告之前，您需要了解以下几点：
**其他人可以访问报告**
+ 通过计划报告，联络中心的任何其他有权查看保存的报告的用户可以访问该报告。
**任何具有“计划”权限的人都可以创建、编辑或删除您的报告计划**
+ 发布报告后，任何在其安全配置文件中拥有**保存的报告 - 计划**权限的用户都可以创建、编辑或删除您的报告计划。他们无法删除实际报告。
**计划报告位于 Amazon S3 存储桶中**
+ 计划的报告将作为 CSV 文件保存在为联络中心报告指定的 Amazon S3 存储桶中。设置计划报告时，可以在报告文件的位置添加前缀。 Amazon S3
+ 将报告导出到您的 Amazon S3 存储桶时，文件名包括报告的创建日期和 UTC 时间。文件的**上次修改日期**使用 Amazon S3 存储桶的时区显示，可能与报告的创建时间（以 UTC 为单位）不匹配。
**有 15 分钟的延迟**
+ 对于计划的报告，在生成报告之前，会在计划的报告时间后延迟 15 分钟。这是为了确保报告包含在为报告指定的时间范围内发生的所有活动的数据。不会立即处理来自联络中心的数据并且可以包含在报告中，因此，如果在时间范围结束时立即生成报告，则可能不会在报告中捕获时间范围内的某些数据。
+ 例如，如果计划创建从上午 8:00 至下午 5:00 这段时间的报告，但是从下午 4:46:00 至 4:59:59 联络中心内仍存在活动，则有关该活动的数据可能无法在下午 5:00 前汇总，而这正是计划生成报告的时间。报告改在下午 5:15 之后生成，在此之前，在时间范围内最后 15 分钟的数据也会包含在报告中。
**计划报告的时间范围与历史报告中的时间范围无关**
+ 计划报告使用报告计划中定义的时间范围，而不是历史指标报告的时间范围。
例如：
+ 今天是 1 月 14 日。历史指标报告中设置的时间范围为**过去 7 天：1 月 7 日至 1 月 14 日**。但是，报告计划被设置为每 1 天运行一次，处理前 1 天的数据。
+ 生成的计划报告将包含报告计划中定义的 1 月 13 日至 1 月 14 日（前 1 天）的数据。它在历史指标报告中不使用过去 7 天的时间范围。
**计划报告将在以下时间范围内运行：**
+ **生成此报告** = **每天**的计划报告会使用过去 24 小时间隔为指定的天数生成报告。
+ 例如，要创建一个针对“昨天”的计划报告，该报告于美国东部标准时间每天下午 2:00 生成，请应用以下设置：
+ **每天**生成此报告，每 **1 天**运行一次，从美国东部标准时间前 **1 天**下午 2:00 开始。
+ 如果今天是 11 月 10 日，则报告将在美国东部标准时间 11 月 10 日下午 2:00 发布，其中包含美国东部标准时间 11 月 9 日下午 2:00 至美国东部标准时间 11 月 10 日下午 2:00 的数据。对于每次运行，此 24 小时间隔将在生成的报告中显示为两行。
+ 第 1 行：美国东部标准时间 11 月 9 日下午 2:00 至 11 月 10 日午夜（00:00）
+ 第 2 行：11 月 10 日午夜 (00:00) 至美国东部标准时间 11 月 10 日下午 2:00
![\[为昨天创建预定报告的设置，该报告将在美国东部标准时间每天下午 2:00 生成报告\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-2pm.png)
+ 要创建昨天的计划报告，使其在每次运行中仅在 24 小时间隔内生成一行，请应用以下设置：
+ **每天**生成此报告，每 **1 天**运行一次，从前 **1** 天**所需时区的**上午 12:00 开始。
+ 如果今天是 11 月 10 日，则报告将在美国东部标准时间 11 月 10 日上午 12:00 交付，其中包含从 11 月 9 日午夜 (00:00) 到 11 月 10 日午夜 (00:00) 的数据，每次运行中有 1 行 24 小时间隔。
![\[为昨天创建计划报告的设置，该报告将在美国东部标准时间每天上午 12:00 生成报告\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-12am.png)
+ **生成此报告** = **每小时 - 统计过去 24 小时的数据**的计划报告总是生成一份开始时间在设置运行时间之前 24 小时的报告。结束时间设置为运行时间。
例如，一个计划报告被设置为从美国东部标准时间 10 月 5 日下午 2:00 开始，每小时运行一次，统计过去 24 小时的数据。开始时间和结束时间如下：
+ 第一份报告的开始时间为美国东部标准时间 10 月 4 日下午 2:00。结束时间为美国东部标准时间 10 月 5 日下午 2:00。
+ 接下的报告于美国东部标准时间 10 月 4 日下午 3:00 运行，结束时间为美国东部标准时间 10 月 5 日下午 3:00。
**如果计划的报告未运行，则不会显示消息**
+ 如果计划的报告无法运行，您将无法在 Amazon Connect UI 中收到任何消息。你只是在该 Amazon S3 地点看不到报告。
**使用您的消息收发系统通过电子邮件发送计划报告**
+ 要通过电子邮件将预定报告发送给同事列表，您需要使用消息系统手动生成电子邮件。 Amazon Connect 不提供自动通过电子邮件发送预设报告的选项。
## 如何计划历史指标报告
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 创建并保存新的报告，或打开保存的报告。
1. 选择页面右上角的**保存**旁边的下箭头，然后选择**计划**。
1. 在**循环**选项卡上，指定运行该报告的频率（例如，每周星期六）以及范围（例如，从前 5 天的午夜开始）。
1. （可选）在 “**传送选项**” 选项卡上，为报告文件中的 Amazon S3 位置指定前缀。
1. 选择**创建**。
## 如何删除计划报告
要进入可以删除计划报告的页面，您需要创建另一个临时计划报告。
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**控制面板和报告**。
1. 在**查看报告**页面上，选择**历史指标**选项卡。
1. 点击或轻触计划的保存报告。
1. 选择页面右上角的**保存**旁边的下箭头，然后选择**计划**。
1. 选择**创建**。
1. 在**计划报告**页面上，选择要删除的计划报告旁边的**删除**。
有关删除已保存报告的说明，请参阅[如何删除保存的报告](save-reports.md#how-to-delete-saved-reports)。
## 常见问题
1. 我的计划报告缺少特定时间段的数据？
将生成的报告（发布到您的 S3 存储桶）中的数据与该时间段的历史报告进行比较。如果您发现差异，请联系 AWS Support 寻求帮助。
1. 我的计划报告由于手机限制而无法生成？
报告的单元格上限为 200,000 个（数据单元格，而不是报表中的总行 \$1 列）。要解决此问题，您可以：
+ 减少报告中的指标数量
+ 应用筛选器以缩小数据范围
+ 将大型报告拆分为多个较小的报表
1. 夏令时过渡后，我的预定报告会受到影响？
创建每日计划报告时，所选的开始时间将保存为固定的 UTC 时间，并且计划将始终以相同的 UTC 时间运行。它不会自动调整夏令时的开始或结束时间。
+ 为避免这种情况，我们建议使用UTC时区配置您的日程安排，该时区从不遵守夏令时，并且全年都会产生一致的结果。
+ 如果您更喜欢使用夏令时感知时区，我们建议您在每次夏令时转换后使用相同的配置重新创建时间表，以使其与您预期的当地时间保持一致。
# 更新历史指标报告
在保存报告后，您可以随时更新该报告。
**更新历史指标报告**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 选择**分析和优化**、**保存的报告**。
1. 从**历史指标**选项卡中，选择报告的名称。选择齿轮图标，根据需要更新报告设置，然后选择**应用**。
1. 要更新当前报告，请选择**保存**。要将更改保存到新报告中，请选择**另存为**。
# 在 Amazon Connect 中下载历史指标报告
您可以将报告中包含的数据下载为逗号分隔值 (CSV) 文件，以便将其用于其他应用程序。如果选定的指标之一没有数据，则下载的 CSV 文件中的字段包含短划线。
**将历史指标报告下载为 CSV 文件**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 创建一个新的报告或打开保存的报告。
1. 选择页面右上角**保存**旁边的下箭头，然后选择**下载 CSV**。
1. 在出现提示时，确认是打开还是保存该文件。
下图显示了“队列”表中的指标。在线报告中的所有时间格式均为小时:分:秒 (hh:mm:ss)。在“队列”表的图像下方，有一张使用 Excel 打开的已下载 CSV 文件中相同数据的图像。已下载报告中的所有时间均以秒为单位。
![\[队列表中的数据和 CSV 文件中的相同数据。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)
您可以使用 Excel 公式将秒转换为分钟。或者，如果您有一份简短的报告，则可以将数据从中复制并粘贴 Amazon Connect 到Excel中，它将保留格式。
## 以 ISO 日期格式表示的下载间隔
下载间隔采用 ISO 日期格式，如下图所示。下载历史指标报告时，间隔时间将采用 ISO 数据格式，与用户界面不一致。如果需要，可以使用 Excel 将其转换为所需的格式。
![\[在 Excel 中下载的间隔时间数据，旁边是历史指标报告中相同数据的图像。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/downloaded-hmr-interval-format.png)
## 下载所有历史指标结果
如果您需要下载多个页面或两个历史指标，建议您按照以下步骤操作：
1. 根据需要安排报告运行。
例如，您可以将 Login/Logout 报告安排为每天午夜运行。
1. 完整报告已保存到您的 Amazon S3 存储桶中。
1. 前往您的 Amazon S3 存储桶并下载报告。
要了解计划报告的工作方式，请参阅[在 Amazon Connect 中计划历史指标报告](schedule-historical-metrics-report.md)。
# 在队列表中显示座席队列的历史指标
默认情况下，座席队列不会出现在历史指标报告的“队列”表中。您可以选择显示它们。
**在“队列”表中显示座席队列**
1. 在历史指标报告中，选择**设置**图标，如下图中所示。
![\[历史指标队列报告，“设置”图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings.png)
1. 选择**筛选条件**、**显示座席队列**、**座席队列**，然后使用下拉列表选择要包含在表中的座席队列。这些选项如下图所示。
![\[“表设置”页面，“筛选条件”选项卡，“显示座席队列”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)
1. 选择**应用**。您选择的座席队列显示在历史指标报告的“队列”表中。
# 确定特定日期队列中的联系人数
历史指标报告无法让您确定在特定日期、特定时间排队的联系人数量。
要在历史报告中获取这些信息，您需要开发人员的帮助。开发者使用 [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API 来存储数据，以便您稍后查找。
# Amazon Connect 中的座席活动审计报告
座席活动审计类似于[座席事件流](agent-event-streams.md)的报告版本。此报告中的所有数据也都在座席事件流中。
例如，如果审计报告中有您想要重新创建的内容，或者您想重新创建不同的时间段，您都可以使用座席事件流来重新创建。
**Topics**
+ [运行座席活动审计报告](#access-agent-activity-audit)
+ [状态定义](#agent-activity-status-definitions)
+ [状态变更](#agent-activity-status-changes)
+ [什么情况下会出现“座席已断开连接”、“已错过联系”或“已拒绝”状态？](#rejected-missed-disconnected)
+ [所需的权限](#agent-activity-audit-permissions)
+ [座席活动审计基于标签的访问控制](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)
## 运行座席活动审计报告
有关执行此流程所需的权限列表，请参阅[分配权限](dashboard-required-permissions.md)。
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 选择**分析和优化**、**历史指标**、**座席**、**座席活动审计**。
1. 选择座席登录、日期和时区，然后选择**生成报告**。
1. 要下载结果，请选择**下载 CSV**。
## 状态定义
以下值可能会出现在座席活动审计报告的**状态**列中。
+ **可用**：座席已将其在联系人控制面板 (CCP) 中的状态设置为**可用**。可以将联系人路由给他们。
+ **离线**：座席已将其在联系人控制面板 (CCP) 中的状态设置为**离线**。无法将联系人路由给他们。
+ **自定义状态**：座席已将其在联系人控制面板 (CCP) 中的状态设置为自定义状态。无法将联系人路由给他们。
+ **正在连接**：从流量中到达的入站联系人与路由到座席之间的状态。
+ **连接座席**：将入站联系人路由到座席与座席接收联系人之间的状态。
+ **呼叫已连接**：当座席在其 CCP 中选择 “**接受**” 建立了入站语音联系人时
+ 已@@ **连接**：当代理在其 CCP 中选择 “**接受**” 建立入站**Chat/Task/Email**联系人时。
+ **忙碌**：客服人员正在与**Voice/Task/Email**客户互动。
+ **座席已断开连接**：当座席在 20 秒内没有选择**接受**入站语音联系，或者他们选择**拒绝**时。
+ **呼叫客户**：建立出站呼叫之前的状态。
+ **已错过联系**：当座席错过聊天或任务联系时。
+ **座席未接来电**：当座席接受回拨时，在客户铃响之前就结束了呼叫。
+ **已暂停**：当联系在使用 CCP 或公共 API 连接到座席后被暂停时。
+ **电信问题**：在呼叫建立之前，已结束出站呼叫。例如，座席的软电话连接出现错误。
+ **暂停**：代理暂停联系人时。
**注意**
如果某个状态出现在您的报告中，但未在此页面上列出，则该状态是由您的组织创建的自定义状态。请联系您的 Amazon Connect 管理员以了解定义。
## 状态变更
自 2026 年 3 月 9 日起，相应联系人类型的以下状态已更新。
+ Chat
+ **加入客户** → **连接**
+ **忙碌** → **已连接**
+ 语音
+ **已连接** → **呼叫已连接**
从 2026 年 3 月 9 日起，对应的联系人类型添加了新的状态。
+ Voice/Chat/Task/Email
+ **暂停**
**注意**
2026 年 3 月 9 日之前生成的报告将反映之前的状态值。
## 什么情况下会出现“座席已断开连接”、“已错过联系”或“已拒绝”状态？
以下是**状态**栏可能出现**座席已断开连接**、**已错过联系人**或**已拒绝**的摘要：
+ 语音联系
+ 当有人错过语音联系时，座席审核中的状态为**座席已断开连接**。
+ 当有人拒绝语音联系时，座席审核中的状态为**座席已断开连接**。
+ 聊天联系
+ 当有人错过聊天联系时，座席审核中的状态为**已错过联系**。
+ 当有人拒绝聊天联系时，座席审核中的状态为**已错过联系**。
+ 任务联系
+ 当有人错过任务联系时，座席审核中的状态为**已错过联系**。
+ 当有人拒绝任务联系时，座席审核中的状态为**已拒绝**。
+ 联系电子邮件
+ 当有人错过电子邮件联系时，座席审核中的状态为**联系未处理**。
+ 当有人拒绝电子邮件联系时，座席审核中的状态为**已拒绝**。
## 查看座席活动审计报告所需的权限
要查看实时指标报告，您需要分配有带**访问指标 - 访问**权限或**实时指标 - 访问**权限的安全配置文件。分配这些权限时，请注意以下行为：
+ 选择**访问指标 - 访问**权限后，还会自动分配**实时指标**、**历史指标**和**座席活动审核**权限。
+ 分配**访问指标 - 访问**后，您就可以访问所有实时和历史指标报告。
![\[“安全配置文件权限”页面的“分析和优化”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
如果仅选择**座席活动审计 - 访问**，则您只能访问座席活动审计报告，而不能访问其他分析页面或报告。下图显示了**分析和优化**部分，其中仅选择了**座席活动审计 - 访问**。
![\[“安全配置文件权限”页面上的座席活动审计权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)
# Amazon Connect 中基于座席活动审计标签的访问控制
您可以使用资源标签和访问控制标签对用户应用精细访问以获取座席活动审计报告。例如，您可以控制谁有权查看报告中特定用户的座席状态历史记录。下图提供了使用和不使用基于标签的访问控制的座席活动审计报告的示例视图：
**如果没有基于标签的访问控制，则可以看到所有座席：**
![\[如果没有基于标签的访问控制，则可以看到所有座席。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)
**通过使用基于标签的访问控制，您可以看到一组有限的座席：**
![\[通过使用基于标签的访问控制，您可以看到一组有限的座席。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)
基于标签的访问控制可用于实时指标；但是，它们不适用于其他历史指标报告或登录/注销报告。有关详细信息，请参阅[Amazon Connect 中基于标签的实时指标访问控制](rtm-tag-based-access-control.md)。
借助基于标签的访问控制，您能够根据分配的资源标签配置对特定资源的精细访问。您可以使用 API/SDK 或 Amazon Connect 管理员网站（针对支持的资源）配置基于标签的访问控制。必须先配置用户资源标签和访问控制标签，然后才能将基于标签的访问控制应用于用户以获取座席活动审计报告。有关更多信息，请参阅[为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)和[在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。
## 如何为座席活动审计报告启用基于标签的访问控制
要使用标签控制用户对座席活动审计报告的访问，必须先配置用户资源标签和访问控制标签。配置资源标签和访问控制标签后，您需要应用相应的权限。
在正确配置资源标签、访问控制标签和权限后，将对用户应用座席活动审计报告的访问控制。
有关 Amazon Connect中标记资源和基于标签的访问控制的更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)和[在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。
## Permissions
要查看应用了基于标签的访问控制的座席活动审计报告，需要为您分配一个安全配置文件，该配置文件已为**座席活动审计**选择了访问权限，或者已为**访问指标**选择了访问权限，同时还有访问用户资源的权限。请注意，如果您启用了**访问指标**，则**实时指标**、**历史指标**和**座席活动审计**将自动填写，因此您将允许用户查看当前未应用基于标签的访问控制的历史指标的所有数据。
![\[“安全配置文件权限”页面的“分析和优化”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)
![\[“安全配置文件权限”页面的“分析和优化”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)
![\[“安全配置文件权限”页面的“分析和优化”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)
# Amazon Connect 中座席的登录/注销报告
该 Login/Logout 报告显示联络中心用户（例如座席、经理和管理员）的登录和注销信息。对于每个用户会话，登录和注销时间都显示为报告中的行。您可以使用该报告来确定用户登录到 Amazon Connect 的时间。报告还显示用户登录到 Amazon Connect 的各个会话的时间长度。
**Topics**
+ [为什么您的 Login/Logout 报告可能显示不正确](#login-logout-incorrect)
+ [报告上限：10,000 行](#login-logout-considerations)
+ [所需的权限](#loginlogout-report-permissions)
+ [生成 Login/Logout 报告](#loginlogout-report-generate)
+ [编辑已保存 Login/Logout 的报告](#loginlogout-report-edit)
+ [将 Login/Logout 报告下载为 CSV 文件](#loginlogout-report-downloadcsv)
+ [分享 Login/Logout 报告](#loginlogout-report-share)
+ [安排 Login/Logout 报告](#loginlogout-report-schedule)
+ [删除已保存 Login/Logout 的报告](#loginlogout-report-delete)
+ [不支持：基于标签的访问控制](#login-logout-tag-based-access-control)
## 为什么您的 Login/Logout 报告可能显示不正确
您可能会发现 Login/Logout 报告中的数据似乎不正确。例如：
+ 即使您团队中的每个人都已登录，该报告也不会显示任何数据或缺少数据。
+ 该报告显示用户已登录，但是您知道他们处于**离线**状态，并且其 CCP 窗口已关闭。
这些问题通常是因为用户实际上并未注销。他们没有点击**注销**按钮。例如，他们可能将其状态更改为**离线**，然后关闭其 CCP 窗口。
要注销，在 CCP 或座席工作区中，他们需要选择**设置**，向下滚动页面，然后选择**注销**。这些按钮如下图中所示。
![\[联系人控制面板、“设置”图标、“注销”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/logout-ccp.png)
报告可能显示不正确的其他几个原因：
+ 该报告包括指定时间范围内发生的登录和注销事件。如果用户在该时间范围之外登录和注销，则报告中将不会捕获这些事件。
+ 在单点登录（SSO）情境中，如果座席由于会话超时而自动注销，或者如果他们只是关闭浏览器而没有选择**注销**按钮，则这些注销事件将不会在报告中注册。该报告仅捕获用户执行的显式注销操作。
## 登录/注销报告上限：10,000 行
+ 如果您尝试生成超过 10,000 行 Login/Logout 的报告，则该报告将无法完成。
+ Login/Logout 报告页面仅显示 10,000 个。
+ 如果您计划 Login/Logout 的报告行数超过 10,000，则该报告将失败。此外，任何报告输出都不会保存到您的 S3 存储桶中，您也无法查看报告。
+ 如果您的联络中心有大量用户，并且报告无法完成，您可以指定较短的时间范围来缩小所生成报告的大小，或者对报告应用筛选条件，例如路由配置文件和座席层次结构。然后，您可以使用其他筛选条件捕获实例的所有登录/注销数据。
## 访问 Login/Logout 报告所需的权限
在生成 Login/Logout 报告之前，您需要为安全配置文件分配以下权限：**登录/注销报告-查看**。
![\[安全配置文件权限页面的指标和质量部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-permissions.png)
默认情况下，Amazon Connect **管理员**安全配置文件具有这些权限。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅[在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。
## 生成 Login/Logout 报告
Login/Logout 报告仅包含您的用户在指定时间范围内进行的登录或注销操作。
+ 如果用户在该时间范围内登录但未注销，报告将显示登录时间而不显示注销时间。
+ 如果用户在时间范围开始之前登录，并在时间范围内注销，则报告同时显示登录和注销时间，即使登录发生在该时间范围之外。这样您可以看到与最近登录关联的用户会话持续时间。
**生成 Login/Logout 报告**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 选择**分析和优化**、**登录/注销报告**。
1. 在**登录/注销报告**页面上，为报告中包括的记录选择**时间范围**。选择**自定义时间范围**可指定最多 7 天的范围。此配置如下图所示。
![\[Login/Logout 报告页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-custom-time-range.png)
1. 选择要用于报告的**时区**。
1. 要筛选包含在报告中的数据，请为**筛选条件**选择值。
1. 选择**生成报告**、**保存**。
1. 为报告选择一个名称，然后选择**保存**。
## 编辑已保存 Login/Logout 的报告
保存报告之后，您可以随时编辑它。当您打开已保存的报告时，显示的时间段和日期范围指示在您保存报告时定义的日期和时间。
**编辑已保存 Login/Logout 的报告**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 选择分析和优化、保存的报告。********
1. 选择**登录/注销报告**，然后选择要编辑的报告。
1. 更新**时间范围**、**时区**和**筛选条件**设置。
1. 要覆盖现有的报告，请选择**保存**。
1. 要将更改另存为新报告，请选择**保存**、**另存为**。为报告选择一个名称，然后选择**另存为**。
## 将 Login/Logout 报告下载为 CSV 文件
生成了报告时，您可以将其以逗号分隔值 (CSV) 文件的格式下载，这使您可以将其用于其他应用程序来处理数据，例如电子表格或数据库。
**重要**
只有页面上显示的数据才会下载到 CSV 文件中。
例如，如果您显示的页面有 25 行，但共有 26 个结果，则下载的 CSV 文件将仅包含第 1-25 行。您需要增加**每页行数**以包含所有结果。
![\[使用表格首选项增加每页行数。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-table-preferences.png)
![\[将下载到 CSV 文件的行数。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-rows-per-page.png)
**以 CSV 文件格式下载报告**
1. 打开要下载的报告。
1. 在**登录/注销报告**页面的右上角，选择**保存**旁边的**共享报告**菜单（箭头）。
1. 选择**下载 CSV**。`Login_Logout report.csv` 文件将下载到您的计算机中。
## 分享 Login/Logout 报告
要使报告可供组织中的其他人员查看，您可以共享报告。人员必须具有 Amazon Connect 中的相应权限才能访问报告。
**共享 Login/Logout 报告**
1. 在**登录/注销报告**页面的右上角，选择**保存**旁边的**共享报告**菜单（箭头）。
1. 选择**共享报告**。
1. 要复制报告的 URL，请选择**复制链接地址**。您可以将链接粘贴到电子邮件或其他文档中，以将 URL 发送给组织中的其他人。
1. 要将报告发布到您的组织，对于**将报告发布到组织**，将开关切换为**开启**。
1. 选择**保存**。
## 安排 Login/Logout 报告
要定期生成具有相同配置的报告，您可以计划报告每天或在每周的特定日期运行。请注意，*计划* Login/Logout 报告的工作方式与您在指定时间范围内从用户界面[生成的 Login/Logout ](#loginlogout-report-generate)报告不同。
### 需要了解的重要事项
+ 当您计划报告时，它会自动发布到您的组织。任何具有相应权限的用户可以查看报告。拥有 Login/Logout 报告所有权限的用户也可以编辑、安排或删除报告。
+ 对于计划 Login/Logout 的报告，追踪窗口值始终为最近 24 小时。
+ 计划的报告始终按照您选择的时区，在您选择日期的午夜 12 点运行。
例如，如果您选择星期三，则报告在星期三的凌晨运行，不包括星期三的任何数据。
+ 计划的报告以 CSV 文件格式保存到 Amazon S3 存储桶中。默认时区为 UTC。要让您的报告在本地时间午夜 12 点运行，请改为选择您的时区。
+ 要将计划报告通过电子邮件发送到同事列表，您需要使用消息收发系统手动生成电子邮件。Amazon Connect 不提供自动通过电子邮件发送计划报告的选项。
### 如何安排 Login/Logout 报告
1. 如果您有已保存的报告要计划打开，请跳至第 4 步。否则，在控制面板中，选择**分析和优化**、**控制面板和报告**。
1. 选择**登录/注销报告**。
1. 将鼠标指针悬停在包含所要计划的报告名称的行，然后选择**计划报告**图标。
1. 在**计划报告**页面的**循环**下，对于**生成此报告**，选择是**每日**还是**每周**生成此报告。
1. 如果您选择**每周**，选择您要在一周中运行报告的一天或几天。
1. 选择**时区**。
1. 要将 S3 路径的前缀添加到已保存的报告，请选择**交付选项**，然后在**前缀**字段中输入值。
前缀添加到 /Reports 和报告名称之间的路径。例如：... /Reports/ /report *my-prefix*-name-yyy-mm-dd...
1. 选择**创建**。
在计划报告时，您可以随时更改或删除计划。
**编辑或删除报告的计划**
1. 按照上一部分中的步骤打开**计划报告**页面。
1. 要编辑计划，请选择**编辑**，根据需要更新**循环**和**交付选项**，然后选择**保存**。
1. 要删除报告的计划，请选择**删除**，然后在确认对话框中再次选择**删除**。
## 删除已保存 Login/Logout 的报告
报告库中的报告太多？ 如果您不再需要使用某个已保存的报告，可将其删除。删除报告时，您只能删除报告的设置，而不是已经使用这些设置生成的任何报告。从已计划的报告创建的 CSV 文件不会从 S3 存储桶中删除。
**删除已保存 Login/Logout 的报告**
1. 打开您的 Amazon Connect 控制面板。
1. 选择分析和优化、保存的报告。********
1. 将鼠标指针悬停在要删除的行上，然后选择**删除**图标。
1. 再次选择**删除**。
## 不支持：基于标签的访问控制
Amazon Connect 不支持对 login/logout 报告进行基于标签的访问控制。
# Amazon Connect 座席事件流
Amazon Connect 座席事件流是 Amazon Kinesis Data Streams，可为您的 Amazon Connect 实例中的座席活动提供几乎实时的报告。发布到流的事件包括这些 CCP 事件：
+ 座席登录
+ 座席注销
+ 座席与联系人建立连接
+ 座席状态更改，例如更改为“可用于处理联系”、“在休息”或“在培训”。
您可以使用座席事件流创建控制面板，显示座席信息和事件、将流集成到劳动力管理 (WFM) 解决方案，并配置警报工具，针对特定座席活动触发自定义通知。座席事件流可帮助您管理座席人员配置和效率。
**Topics**
+ [启用座席事件流以报告 Amazon Connect 中的座席活动](agent-event-streams-enable.md)
+ [Amazon Connect 中的座席活动流示例](sample-agent-event-stream.md)
+ [确定联络中心座席的 ACW（联络后工作）时间](determine-acw-time.md)
+ [Amazon Connect 的座席活动流数据模型](agent-event-stream-model.md)
# 启用座席事件流以报告 Amazon Connect 中的座席活动
默认情况下不会启用座席事件流。您可在 Amazon Connect 中启用座席事件流，在 Amazon Kinesis Data Streams 中创建数据流。然后，选择 Kinesis 流作为用于座席事件流的流。尽管您可以为座席事件流和联系记录使用相同的流，但如果为两者使用单独的流，从流中管理和获取数据要容易得多。有关更多信息，请参阅 [Amazon Kinesis Data Streams 开发人员指南](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/)。
将数据发送到 Kinesis 时，使用的分区键是座席 ARN。单个座席的所有事件发送到相同分片，忽略流中的任何重新分片事件。
**注意**
如果对于您为座席事件流选定的 Kinesis 流启用了服务器端加密，那么 Amazon Connect 无法发布到流。这是因为它对 Kinesis `kms:GenerateDataKey` 没有权限。要解决此问题，请首先为计划的报告或对话录音启用加密。接下来，创建 AWS KMS key 使用 KMS 进行加密的。最后，为您用于计划报告或对话录音加密的 Kinesis 数据流选择相同的 KMS 密钥，以便 Amazon Connect 具有适当的权限，能够对发送到 Kinesis 的数据进行加密。有关创建 KMS 密钥的更多信息，请参阅[创建密钥](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/create-keys.html)。
**启用座席事件流**
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在控制台上，选择要启用座席事件流的实例的**实例别名**列中的名称。
1. 选择**数据流式处理**，然后选择**启用数据流**。
1. 在**座席事件**下，选择要使用的 Kinesis 流，然后选择**保存**。
# Amazon Connect 中的座席活动流示例
在以下座席事件流示例中，将座席分配到路由配置文件，该配置文件要求座席可以进行聊天和接听电话。他们可以同时接听一个电话，并进行最多三个聊天。
**注意**
有关座席可以同时执行多少聊天和任务，请参阅 [Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot":
{
"AgentStatus": {
"ARN": "example-ARN", //The ARN for the agent's current agent status (not for the agent).
"Name": "Available", //This shows the agent status in the CCP is set to Available.
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"NextAgentStatus": {
"Name": "Lunch", //They set their next status, which pauses new contacts being routed to them while they finish their current contacts.
"ARN": "example-ARN2", //The ARN of the agent status that the agent has set as their next status.
"EnqueuedTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z", //When the agent set their next status and paused routing of incoming contacts.
}
} ,
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "AgentEventStreamTest",
"LastName": "Agent",
"Proficiencies": [{
"Level": 3.0,
"Name": "Technology",
"Value": "Kinesis"
}, {
"Level": 1.0,
"Name": "Location",
"Value": "WA"
}],
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"Concurrency": [
{
"AvailableSlots": 3, //This shows the agent has 3 slots available.
//They aren't on any chats right now.
"Channel": "CHAT",
"MaximumSlots": 3 //The agent's routing profile allows them to take up to 3 chats.
},
{
"AvailableSlots": 1, //The agent has 1 slot available to take a call.
"Channel": "VOICE",
"MaximumSlots": 1 //The agent's routing profile allows them to take 1 call at a time.
}
],
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"VOICE" //This outbound queue only works for calls.
],
"Name": "OutboundQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
"Channels": [
"VOICE",
"CHAT"
],
"Name": null //This queue has a name of "null" because it's an agent queue,
//and agent queues don't have names.
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"CHAT",
"VOICE"
],
"Name": "Omni-channel-queue" //This inbound queue takes both chats and calls.
}
],
"Name": "AgentEventStreamProfile"
},
"Username": "aestest"
},
"Contacts": [ ]
},
"EventId": "EventId-1",
"EventTimestamp": "2019-08-13T20:58:44.031Z",
"EventType": "HEART_BEAT",
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Offline",
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "AgentEventStreamTest",
"LastName": "Agent",
"Proficiencies": [{
"Level": 3.0,
"Name": "Technology",
"Value": "Kinesis"
}, {
"Level": 1.0,
"Name": "Location",
"Value": "WA"
}],
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"Concurrency": [
{
"AvailableSlots": 3,
"Channel": "CHAT",
"MaximumSlots": 3
},
{
"AvailableSlots": 1,
"Channel": "VOICE",
"MaximumSlots": 1
}
],
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"VOICE"
],
"Name": "OutboundQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
"Channels": [
"VOICE",
"CHAT"
],
"Name": null
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"CHAT",
"VOICE"
],
"Name": "Omni-channel-queue"
}
],
"Name": "AgentEventStreamProfile"
},
"Username": "aestest"
},
"Contacts": [ ]
},
"Version": "2017-10-01"
}
```
# 确定联络中心座席的 ACW（联络后工作）时间
座席事件流中没有任何事件可以告诉您联系处于“联系后续工作”(ACW) 状态多长时间，以及通过扩展，座席花了多长时间进行 ACW。但是，座席事件流中还有其他数据可用于解决此问题。
首先，确定联系何时进入 ACW。可通过以下方式执行此操作：
1. 识别联系人和座席之间的对话何时 `ENDED`。
1. 查看事件的 `StateStartTimeStamp`。
例如，在以下代理事件流输出中，联系人在 “” 处进入 ACW 状态：**StateStartTimestamp**“2019-05-25T 18:55:27.017 Z”。
**提示**
在座席事件流中，事件会按时间倒序列出。建议从每个示例的底部开始通读以下示例。
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they are ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This is the same contact the agent was working on when their state was CONNECTED (below).
Since it's still the same contact but they aren't connected, we know the contact is now in ACW state.
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND", //This indicates how the contact was initiated. OUTBOUND means the agent initiated contact with the customer.
INBOUND means the customer initiated contact with your center.
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "ENDED", //This shows the conversation has ended.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z" //This is the timestamp for the ENDED event (above),
which is when the contact entered ACW state.
}
]
},
"EventId": "EventId-1",
"EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z",
"EventType": "STATE_CHANGE", //This shows that the state of the contact has changed; above we can see the conversation ENDED.
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they were ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone.
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "CONNECTED", //This shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent.
}
]
},
"Version": "2019-05-25"
}
```
接下来，确定联系何时离开 ACW。可通过以下方式执行此操作：
1. 查找 `CurrentAgentSnapshot` 没有联系，并且 `PreviousAgentSnapshot` 中列出的联系的状态等于 ENDED。
因为更改座席的配置时（例如，为他们分配了不同的路由配置文件时）也会发生 STATE\$1CHANGE 事件，所以此步骤将确认您具有正确的事件。
1. 找到 `EventType` = "STATE\$1CHANGE" 的位置。
1. 查看它的 `EventTimeStamp`。
例如，在以下代理事件流文件中，联系人将 ACW 留在 “”: **EventTimestamp**“2019-05-25T 18:55:32.022 Z”。
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they
are ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [] //Since a contact isn't listed here, it means ACW for ContactId-1 (below)
is finished, and the agent is ready for a new contact to be routed to them.
},
"EventId": "477f2c4f-cd1a-4785-b1a8-97023dc1229d",
"EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:32.022Z", //Here's the EventTimestamp for the STATE_CHANGE event. This is when
the contact left ACW.
"EventType": "STATE_CHANGE", //Here's the STATE_CHANGE
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they were at work, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This is the ContactId of the customer the agent was working on previously.
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "ENDED", //The ACW for ContactId-1 has ended.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"
}
]
},
"Version": "2019-05-25"
}
```
最后，要计算联系处于 ACW 状态的时间，并由此计算座席为其进行工作所花费的时间：
+ 从 **StateStartTimestamp**“”: “2019-05-25T 18:55:32.022 Z” 中减去 “: 2019-05-25T 18:55:32.022 Z”。**EventTimestamp**
在此示例中，代理花了 5.005 秒完成 ACW，结果为 -1。 ContactId
# Amazon Connect 的座席活动流数据模型
代理事件流以 JavaScript 对象表示法 (JSON) 格式创建。对于每个事件类型，发送一个 JSON blob 到 Kinesis 数据流。以下事件类型包含在座席事件流中：
+ LOGIN — 座席登录到联络中心。
+ LOGOUT — 座席从联络中心注销。
+ STATE\$1CHANGE — 将更改为下列状态之一：
+ 座席已在联系人控制面板 (CCP) 中更改其状态。例如，他们将其从“有空”更改为“在休息”。
+ 座席和联系人之间的对话状态发生了更改。例如，他们建立连接，然后搁置。
+ 已在座席的配置中更改下列设置之一：
+ 其路由配置文件
+ 其路由配置文件中的队列
+ 自动接听呼叫
+ Sip 地址
+ 座席层次结构组
+ CCP 中的语言首选项设置
+ HEART\$1BEAT — 如果在 120 秒的间隔中没有发布任何其他事件，则发布此事件。
**注意**
这些事件将在座席注销后最长一小时内继续发布。
**Topics**
+ [AgentEvent](#AgentEvent)
+ [AgentSnapshot](#AgentSnapshot)
+ [配置](#Configuration)
+ [联系对象](#Contact)
+ [HierarchyGroup 对象](#Hierarchygroup-object)
+ [AgentHierarchyGroups 对象](#Hierarchygroups-object)
+ [熟练度](#proficiency-object)
+ [队列对象](#queue-object)
+ [RoutingProfile 对象](#routingprofile)
## AgentEvent
`AgentEvent` 对象包括以下属性：
**AgentARN**
客服账户的 Amazon 资源名称（ARN）。
类型：ARN
**AWSAccount我是**
与 Amazon Connect 实例关联的 AWS 账户的 12 位数 AWS 账户编号。
类型：字符串
**CurrentAgentSnapshot**
包含座席配置，如用户名、名字、姓氏、路由配置文件、层次结构组、联系人和座席状态。
类型：`AgentSnapshot` 对象
**EventId**
事件的通用唯一标识符（UUID）。
类型：字符串
**EventTimestamp**
事件的时间戳，采用 ISO 8601 标准格式。
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**EventType**
事件类型。
有效值：`STATE_CHANGE` \$1 `HEART_BEAT` \$1 `LOGIN` \$1 `LOGOUT`
**InstanceARN**
在其中创建座席用户账户的 Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称。
类型：ARN
**PreviousAgentSnapshot**
包含座席配置，如用户名、名字、姓氏、路由配置文件、层次结构组、联系人和座席状态。
类型：`AgentSnapshot` 对象
**Version**
座席事件流的版本，采用日期格式，例如 2019-05-25。
类型：字符串
## AgentSnapshot
`AgentSnapshot` 对象包括以下属性：
**AgentStatus**
座席状态数据，包括：
+ ARN — 座席当前座席状态的 ARN（不适用于座席）。
+ 名称 — 这是[他们在 CCP 中手动设置的座席的状态](metrics-agent-status.md)，或者是主管在[实时指标报告中手动更改的座席的状态](rtm-change-agent-activity-state.md)。
例如，它们的状态可能是**有空**，这意味着他们已经准备就绪，入站联系可以路由到他们。或者它可能是自定义状态，例如“休息”或“培训”，这意味着无法将入站联系路由到他们，但他们仍然可以进行出站呼叫。
`Error` 状态表示 Amazon Connect 内部出错。
+ StartTimestamp—代理进入状态的时间戳，采用 ISO 8601 标准格式。
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
+ 类型 — 可路由、自定义或离线
类型：`AgentStatus` 对象。
**NextAgentStatus**
如果座席设置了下一个座席状态，则此处会显示相关数据。
+ ARN — 座席设置为其下一个状态的座席状态的 ARN。
+ 名称 — 这是座席设置为其下一个状态的座席状态的名称。
+ EnqueuedTimestamp— ISO 8601 标准格式的时间戳，表示代理设置下一个状态和暂停传入联系人路由的时间。
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
类型：`NextAgentStatus` 对象。
**配置**
有关座席的信息，包括：
+ FirstName—代理人的名字。
+ HierarchyGroups— 代理分配到的层次结构组（如果有）。
+ LastName—代理人的姓氏。
+ RoutingProfile—代理分配到的路由配置文件。
+ Username — 座席的 Amazon Connect 用户名。
类型：`Configuration` 对象
**联系人**
联系人
类型：`List of Contact Objects` 对象
## 配置
`Configuration` 对象包括以下属性：
**FirstName**
在座席的 Amazon Connect 账户中输入的名字。
类型：字符串
长度：1-100
**AgentHierarchyGroups**
与事件关联的座席的层次结构组，最多为五个级别的分组。
类型：`AgentHierarchyGroups` 对象
**LastName**
在座席的 Amazon Connect 账户中输入的姓氏。
类型：字符串
长度：1-100
**熟练度**
分配给座席的所有熟练度列表。
类型：熟练度对象列表
**RoutingProfile**
分配给与事件关联的座席的路由配置文件。
类型：`RoutingProfile` 对象。
**Username**
座席的 Amazon Connect 用户账户的用户名。
类型：字符串
长度：1-100
## 联系对象
`Contact` 对象包括以下属性：
**ContactId**
联系标识符。
类型：字符串
长度：1-256
**InitialContactId**
转接联系的原始标识符。
类型：字符串
长度：1-256
**频道**
通信方法。
有效值：`VOICE`、`CHAT`、`TASKS`
**InitiationMethod**
表示发起联系的方法。
有效值：
+ `INBOUND`：客户发起与联系中心的语音（电话）联系。
+ `OUTBOUND`：通过使用 CCP 拨打号码，座席发起与客户的语音（电话）联系。此启动方法调用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API。
+ `TRANSFER`：座席使用 CCP 中的快速连接，将客户转接到另一个座席或队列。这会创建新的联系记录。
+ `CALLBACK`：在回拨流中联系客户。
有关此场景 InitiationMethod 中的的更多信息，请参阅[Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量](about-queued-callbacks.md)。
+ `API`：联系事宜由 API 通过 Amazon Connect 启动。这可能是您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API 创建并排队等候客服的出站联系人，也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天，您在那里调用了 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API。
+ `WEBRTC_API`：联系人使用通信小部件在应用程序内向代理 voice/video 拨打电话。
+ `QUEUE_TRANSFER`：当客户处于一个队列中（监听客户队列流）时，系统使用流数据块将其转接到另一个队列。
+ `MONITOR`：主管启动了对座席的监控。主管可以静默监视座席和客户，也可以插入谈话。
**注意**
仅当您选择了[多方通话和增强监控](update-instance-settings.md#update-telephony-options)时，才会显示此状态。
+ `DISCONNECT`：当触发 [设置断开连接流](set-disconnect-flow.md) 数据块时，它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流。
断开连接事件是指：
+ 聊天或任务断开连接。
+ 任务因流操作而断开连接。
+ 任务过期。任务在其到期计时器结束时会自动断开连接。默认值为 7 天，任务到期时间最长可配置为 90 天。
如果在运行断开连接流时创建了新联系，则针对该新联系的启动方法为 DISCONNECT。
+ `EXTERNAL_OUTBOUND`：座席使用 CCP 或流数据块中的快速连接发起的与联络中心的外部参与者的语音（电话）联系。
+ `AGENT_REPLY`：座席已回复入站电子邮件联系人，以创建出站电子邮件回复。
+ `FLOW`：由流量屏蔽发起的电子邮件。
+ `CAMPAIGN_PREVIEW`: 该联系是由使用预览拨号模式的出站活动发起的。在拨打电话之前，代理会预览客户信息。
**州**
联系状态。
有效值：`INCOMING` \$1 `PENDING` \$1 `CONNECTING` \$1 `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED`
`PAUSED` 状态仅适用于任务。
**StateStartTimestamp**
联系进入当前状态的时间。
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**ConnectedToAgentTimestamp**
联系人与座席连线的时间。
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**QueueTimestamp**
将联系放入队列的时间。
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**队列**
将联系放入的队列。
类型：`Queue` 对象
## HierarchyGroup 对象
`HierarchyGroup` 对象包括以下属性：
**进行筛选**
座席层次结构的 Amazon 资源名称（ARN）。
类型：字符串
**Name**
层次结构组的名称。
类型：字符串
## AgentHierarchyGroups 对象
`AgentHierarchyGroups` 对象包括以下属性：
**Level1**
包含分配到座席的级别 1 的层次结构详细信息。
类型：`HierarchyGroup` 对象
**Level2**
包含分配到座席的级别 2 的层次结构详细信息。
类型：`HierarchyGroup` 对象
**Level3**
包含分配到座席的级别 3 的层次结构详细信息。
类型：`HierarchyGroup` 对象
**Level4**
包含分配到座席的级别 4 的层次结构详细信息。
类型：`HierarchyGroup` 对象
**Level5**
包含分配到座席的级别 5 的层次结构详细信息。
类型：`HierarchyGroup` 对象
## 熟练度
`Proficiency` 对象包括以下属性：
**Name**
预定义的属性的名称。
类型：字符串
长度：1-64
**值**
预定义的属性的值。
类型：字符串
**ProficiencyLevel**
座席的熟练程度。
类型：浮点值
有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 和 5.0
## 队列对象
`Queue` 对象包括以下属性：
**进行筛选**
队列的 Amazon 资源名称（ARN）。
类型：字符串
**Name**
队列的名称。
类型：字符串
**渠道**
通信渠道的类型。
类型：通道对象的列表
## RoutingProfile 对象
`RoutingProfile` 对象包括以下属性：
**进行筛选**
座席的路由配置文件的 Amazon 资源名称（ARN）。
类型：字符串
**Name**
路由配置文件的名称。
类型：字符串
**InboundQueues**
与座席的路由配置文件关联的 `Queue` 对象。
类型：`Queue` 对象的列表
**DefaultOutboundQueue**
座席路由配置文件的默认出站队列。
类型：`Queue` 对象
**并发**
并发信息列表。并发信息对象有 AvailableSlots （数字）、通道（通道对象）和 MaximumSlots （数字）值。
# 联系人、联系人链和联系属性
本主题介绍 Amazon Connect 如何组织和跟踪客户互动，同时在整个客户之旅中维护相关的上下文信息。
**Topics**
+ [联系人](#contacts-defined)
+ [联系人链](#contact-chains)
+ [联系属性](#contact-attributes-overview)
## 联系人
在 Amazon Connect 中，*联系人*代表客户互动的一部分，或者代表座席的指定任务。
## 联系人链
当客户互动通过 Amazon Connect 基础结构进行时，它由*联系人链*来表示。联系人链包括从初始互动到最终解决的完整路径。此旅程由一个*流*编排，它是一种复杂的路由机制，既管理通话、聊天或电子邮件的方向流，也管理互动的处理方式（无论是通过人工座席还是自动化系统）。
例如，请考虑以下语音互动情境：客户呼叫从初始座席转接到辅助座席，然后需要上报给主题专家。此情境会在单个互动链中创建三个不同的联系人。每位参与者的参与构成一个单独的联系人分段。
同样，在电子邮件通信中，客户和企业代表人之间的多次交流构成了全面的电子邮件线程。在这些线程中，每个传入的通信都有可能生成自己的联系人链，特别是在跨多个队列或座席转接进行路由时。
下图阐明了在 Amazon Connect 联系人管理框架内初次联系 ID、相关联系 ID 和关联联系 ID 之间的层次关系。这种层次关系使您能够跟踪和分析客户互动的整个生命周期。
![\[初次联系 ID、相关联系 ID 和关联联系 ID 之间的关系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-chain.png)
## 联系属性
联系属性有两种类型：系统定义的属性和用户定义的属性。
### 系统定义的属性
Amazon Connect 定义属性名称（例如渠道），并管理属性值（例如语音和聊天）。您可以通过利用这些系统定义的联系属性，在联络中心创建个性化的客户体验。
例如，您可以基于客户的通信渠道自定义欢迎消息，例如，他们是通过电话还是聊天进行联系。系统定义的基本属性包括客户端点（电话号码或电子邮件地址）、座席姓名、通信渠道（语音或聊天）等。这些系统定义的属性使您能够为处理客户互动制定有效的决策。
### 用户定义的属性
您可以通过用户定义的属性为您的业务捕获特定的上下文信息。这些属性包括 line-of-business姓名、客户账户类型和联系人驱动程序等详细信息。Amazon Connect 提供两种类型的用户定义属性：
+ **联系属性**：这些属性允许您将自己的业务属性（键值对）附加到特定的联系 ID。
在转接和会议期间，在需要在互动分段共享一致信息的使用案例中使用联系属性。例如，当第三个座席在转接情境中发现客户账户信息时，将其作为联系属性存储在第三个座席的联系记录中会自动反映回第一和第二个座席的联系记录中。
关于联系属性的重要注意事项：
+ 对于转接和会议情境，属性和值会立即传播到联系人链中的所有互动分段。
+ 当您更新特定互动分段的属性值时，Amazon Connect 会自动将此更改应用于联系人链中的所有互动分段。
有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 中的联系属性如何运作](what-is-a-contact-attribute.md)。
+ **联系人分段属性**：与联系属性不同的是，联系人分段属性会保留特定于各个联系人分段的值。
在信息因转接或会议不同而异的使用案例中使用联系人分段属性，例如可能随着联系人在部门之间移动而更改的业务单位名称。您也可以使用联系人分段属性来获取常见信息，例如账户详细信息，前提是您不需要将这些信息传播到客户旅程中之前的互动分段。
关于联系人分段属性的重要注意事项：
+ 对一个联系人分段（如 C3）中分段属性所做的更改不会影响其他分段（如 C1 和 C2）。
+ 为了保持业务上下文的连续性，Amazon Connect 会将以前联系人的属性和值转接至后续联系人。这样就允许在每个新分段中更改一个值。
有关更多信息，请参阅 [使用联系人分段属性](use-contact-segment-attributes.md)。
# Amazon Connect 联络事件
Amazon Connect 允许您在 Amazon Connect 联络中心订阅近乎实时的联系流（语音通话、聊天、任务和电子邮件）事件（例如，呼叫已排队）。
您可以使用联络事件创建分析控制面板来监控和跟踪联络活动，集成到人力资源管理 (WFM) 解决方案中以更好地了解联络中心的绩效，或者集成对事件（例如呼叫断开连接）做出实时反应的应用程序。
**注意**
当我们添加新功能和事件类型时，我们会使用新字段更新联系人事件数据模型。所有数据模型更改均保持向后兼容。
在开发应用程序时，请将它们设计为妥善地处理新字段和事件类型。您的应用程序应该：
忽略新添加的字段，这些字段不是为了处理而设计的。
在引入新的事件类型后继续运行。
此方法有助于确保您的应用程序随着服务的发展而保持稳定。
**Topics**
+ [联络事件数据模型](#contact-events-data-model)
+ [联系人时间戳](#contact-timestamps)
+ [订阅 Amazon Connect 联络事件](#subscribe-contact-events)
+ [停止流式传输事件类型的示例](#stop-streaming-event)
+ [语音呼叫连接到座席时的联络事件示例](#sample-contact-event)
+ [语音呼叫断开连接时的联络事件示例](#sample-contact-event-call-disconnected)
+ [联系属性更新时的事件示例](#sample-updated-event)
+ [使用路由标准将语音呼叫连接到座席时的联络事件示例](#sample-routing-criteria-event-connected)
+ [联系人路由步骤到期时的事件示例](#sample-routing-step-expires)
+ [使用路由标准将语音通话连接到客户提供的座席时的联系事件示例](#sample-contact-event-voice-call-routing-criteria)
## 联络事件数据模型
联络事件以 JSON 格式生成。对于每种事件类型，都会按照规则中的配置向您选择的目标发送一个 JSON blob。提供的联络事件如下：
+ AMD\$1DISABLED - 已禁用答录机检测。
+ 已启动-语音通话、聊天、任务或电子邮件已启动或转移。
+ CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM - 联络已建立媒体（例如，有人接听或语音信箱接听）。此事件是针对任何 [AnsweringMachineDetectionStatus](#AnsweringMachineDetectionStatus) 代码生成的。
**注意**
此事件是针对出站呼叫（包括 [Amazon Connect 对外营销宣传](how-to-create-campaigns.md)）任务和聊天生成的。
+ CONTACT\$1DATA\$1UPDATED-在语音通话、聊天、任务或电子邮件中更新了以下一个或多个联系人属性：预定时间戳（仅限任务）、代理接受的时间戳（仅限预览拨号模式下的出站活动语音联系人）、用户定义的属性和标签、路由条件已更新或步骤已过期，以及是否Contact Lens为给定联系人启用。
+ QUEUED-语音通话、聊天、任务或电子邮件已排队等候分配给客服。
+ CONNECTED\$1TO\$1AGENT-语音通话、聊天、任务或电子邮件已连接到客服。
+ COMPLETED – 已完成事件指示联系何时完全结束，包括联系后续工作（ACW）（如果适用）。
+ 对于具有联系后续工作的联系人：
当座席完成语音呼叫、聊天、任务或电子邮件的 ACW 时，将填充以下字段：
+ AgentInfo.afterContactWorkStartTimestamp
+ 代理信息。 afterContactWorkEndTimestamp
+ 代理信息。 afterContactWork持续时间
+ 对于没有联系后续工作的联系人：
在以下情况下不会填充这些字段：
+ 联系中没有座席。
+ 座席没有进入联系后续工作。
在这些情况下，已完成事件会在断开连接事件之后立即发布，且数据相同。
**注意**
对于聊天联系，如果座席在未正确清除联系人控制面板（CCP）中联系人的情况下将其状态切换为离线，则可能会出现以下问题：
可能无法传送已完成事件。
AfterContactWorkEndTimestamp 可能会显示出差异。
+ 已断开连接-语音通话、聊天、任务或电子邮件已断开连接。对于出站呼叫，拨号尝试失败，尝试已接通但未被接听，或者尝试结果为 [SIT 音](https://en.wikipedia.org/wiki/Special_information_tone)。
断开连接事件是指：
+ 聊天或任务断开连接。
+ 任务因流操作而断开连接。
+ 任务过期。任务在其到期计时器结束时会自动断开连接。默认值为 7 天，任务到期时间最长可配置为 90 天。
+ PAUSED - 活动任务联系已暂停。
+ RESUMED - 已暂停的任务联系已恢复。
+ WEBRTC\$1API-联系人使用通信小部件在应用程序内向代理拨 voice/video 打电话。
**Topics**
+ [AgentInfo](#AgentInfo)
+ [AttributeCondition](#AttributeCondition)
+ [活动](#Campaign-ces)
+ [联络事件](#ContactEvent)
+ [CustomerVoiceActivity](#CustomerVoiceActivity)
+ [Expiry](#Expiry)
+ [Expression](#Expression)
+ [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata)
+ [QueueInfo](#QueueInfo)
+ [RoutingCriteria](#RoutingCriteria)
+ [Steps](#Steps)
+ [SystemEndpoint](#SystemEndpoint)
+ [Endpoint](#Endpoint)
+ [Recordings](#Recordings)
+ [RecordingsInfo](#RecordingsInfo)
+ [ContactDetails](#ContactDetails)
+ [ContactEvaluations](#ContactEvaluations)
+ [ContactEvaluation](#ContactEvaluation)
+ [StateTransitions](#StateTransitions)
+ [StateTransition](#StateTransition)
+ [OutboundStrategy](#OutboundStrategy)
### AgentInfo
`AgentInfo` 对象包括以下属性：
**AgentArn**
客服账户的 Amazon 资源名称（ARN）。
类型：ARN
**AgentInitiatedHoldDuration**
由座席启动的总保持持续时间（以秒为单位）。
类型：整数
**AfterContactWorkStartTimestamp**
座席开始为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**AfterContactWorkEndTimestamp**
座席结束联系的联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。如果代理完成了聊天联系人的操作，并将其活动状态切换 AfterContactWork 为离线或同等状态，而没有清除 CCP 中的联系人，则可能会注意到存在差异。`AfterContactWorkEndTimestamp`
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**AfterContactWorkDuration**
时间值，`AfterContactWorkStartTimestamp` 与 `AfterContactWorkEndTimestamp` 之间的差，以整秒为单位。
类型：整数
**AcceptedByAgentTimestamp**
预览拨号模式下，座席接受出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (t yyyy-mm-dd hh: mm: ssz)
**PreviewEndTimestamp**
座席在预览拨号模式下完成预览出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (t yyyy-mm-dd hh: mm: ssz)
**HierarchyGroups**
座席的座席层次结构组。
类型：ARN
### AttributeCondition
用于指定预定义的属性条件的对象。
**Name**
预定义的属性的名称。
类型：String
长度：1-64
**Value**
预定义的属性的值。
类型：String
长度：1-64
**ComparisonOperator**
条件的比较运算符。
类型：String
有效值： NumberGreaterOrEqualTo、匹配、范围
**ProficiencyLevel**
条件的熟练程度。
类型：Float
有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 和 5.0
**Range**
用于定义最低和最高熟练程度等级的对象。
类型：Range object
**MatchCriteria**
要定义的对象 AgentsCriteria。
类型：MatchCriteria 对象
**AgentsCriteria**
用于定义 agentIds 的对象。
类型：AgentsCriteria 对象
**AgentIds**
用于按座席 ID 指定座席列表的对象。
类型：字符串数组
长度约束：长度上限为 256。
### 活动
与活动相关的信息。
类型：[活动](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)对象
### 联络事件
`Contact` 对象包括以下属性：
**ContactId**
联系标识符。
类型：字符串
长度：1-256
**InitialContactId**
初始联系人的标识符。
类型：字符串
长度：1-256
**RelatedContactId**
与此联系人[相关](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html)的 contactId。
类型：String
长度：最小为 1。最大为 256。
**PreviousContactId**
转接联系的原始标识符。
类型：字符串
长度：1-256
**频道**
渠道的类型。
键入：`VOICE``CHAT`、`TASK`、或 `EMAIL`
**InstanceArn**
在其中创建座席用户账户的 Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称（ARN）。
类型：ARN
**InitiationMethod**
表示发起联系的方法。
有效值：
+ 入站：客户向您的联络中心发起了语音（电话）或电子邮件联系。
+ 出站：表示代理发起的出站语音呼叫或来自联系人控制面板 (CCP) 的电子邮件。
+ TRANSFER：座席使用 CCP 中的快速连接，将联系人转接到另一个座席或队列。这会创建新的联系记录。
+ CALLBACK：在回拨流中联系客户。有关此场景 InitiationMethod 中的的更多信息，请参阅[Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量](about-queued-callbacks.md)。
+ API：联系事宜由 API 通过 Amazon Connect 启动。这可能是您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API 创建并排队等候客服的出站联系人，也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天（您在那里调用了 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API），也可能是客户通过调用 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API 启动的任务，或者可能是客户通过调用 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API 发起的电子邮件。
+ QUEUE\$1TRANSFER：联系人在一个队列中，然后使用流数据块转移到另一个队列中。
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND：座席使用 CCP 或流数据块中的快速连接发起的与联络中心的外部参与者的语音（电话）联系。
+ MONITOR：主管启动了对座席的监控。主管可以静默监视座席和客户，也可以插入谈话。
+ DISCONNECT：当[设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)数据块被触发时，它会指定在断开连接事件之后要运行的流。
断开连接事件是指：
+ 聊天或任务断开连接。
+ 任务因流操作而断开连接。
+ 任务过期。任务在其到期计时器结束时会自动断开连接。默认值为 7 天，任务到期时间最长可配置为 90 天。
当断开连接事件发生时，相应的内容流将运行。如果在运行断开连接流时创建了新联系，则针对该新联系的启动方法为 DISCONNECT。
+ AGENT\$1REPLY：表示与代理接受的入站电子邮件联系人相对应的代理回复电子邮件联系人。
+ FLOW：表示自动（流程启动）电子邮件联系。
+ CAMPAIGN\$1PREVIEW：该联系是由使用预览拨号模式的出站活动发起的。在拨打电话之前，代理会预览客户信息。
**DisconnectReason 代码**
指定联系是如何终止的。这适用于媒体连接失败的出站活动的联系人。
有效值：
+ OUTBOUND\$1DESTINATION\$1ENDPOINT\$1ERROR：当前配置不允许拨打此目标（例如，从不符合条件的实例呼叫端点目标）。
+ OUTBOUND\$1RESOURCE\$1ERROR：实例没有足够的权限拨打出站呼叫，或者找不到必要的资源。
+ OUTBOUND\$1ATTEMPT\$1FAILED：出现未知错误、参数无效或调用 API 的权限不足。
+ OUTBUND\$1PREVIEW\$1DISCARDED：未进行任何联系；已从名单中删除接收者；不会再进行任何尝试。
+ EXPIRED：没有足够的座席可用，或者没有足够的电信容量来处理此类呼叫。
+ 已丢弃：表示代理丢弃了电子邮件联系人。
**AnsweringMachineDetectionStatus**
表示如果联系人已连接，则实际处理[出站活动](how-to-create-campaigns.md)电话的方式 Amazon Connect。
类型：字符串
有效值：
+ `HUMAN_ANSWERED`：拨打的号码已有人接听。
+ `VOICEMAIL_BEEP`：拨打的号码已通过语音信箱接听，并发出蜂鸣声。
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`：拨打的号码已通过语音信箱接听，未发出蜂鸣声。
+ `AMD_UNANSWERED`：拨打的号码一直在响，但未被接听。
+ `AMD_UNRESOLVED`：拨打的号码已接通，但应答机检测无法确定来电是由人接听还是由语音信箱接听。
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`：拨打的号码已接通，但答录机检测到静音。
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`：呼叫在响起之前已断开连接，没有媒体可供检测。
+ `SIT_TONE_BUSY`：拨打的号码占线。
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`：拨打的号码无效。
+ `SIT_TONE_DETECTED`：检测到特殊信息音 (SIT)。
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`：检测到传真机。
+ `AMD_ERROR`：拨打的号码已接通，但应答机检测出错。
**EventType**
已发布的事件类型。
类型：字符串
有效值：INITIATED、CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM、CONTACT\$1DATA\$1UPDATED、QUEUED、CONNECTED\$1TO\$1AGENT、DISCONNECTED、PAUSED、RESUMED、COMPLETED
**UpdatedProperties**
已更新的属性类型。
类型：字符串
有效值： ScheduledTimestamp、 UserDefinedAttributes、 ContactLens。 ConversationalAnalytics.配置、区段属性、标签、 GlobalResiliencyMetadata
**AgentInfo**
联系人分配到的座席。
类型：`AgentInfo` 对象
**QueueInfo**
将联系放入的队列。
类型：`QueueInfo` 对象
**ContactLens**
Contact Lens 信息（如果在流中启用了 Contact Lens）。
类型：有关 `ContactLens` 对象的更多信息，请参阅 [ContactLens](ctr-data-model.md#ctr-ContactLens)。
**SegmentAttributes**
一组系统定义的键值对，使用属性映射存储在各个联系分段上。这些属性是标准 Amazon Connect 属性，可以在流程中访问。属性键只能包含字母数字、- 和 \$1 字符。
此字段可用于显示频道子类型。例如，`connect:Guide` 或 `connect:SMS`。
类型：SegmentAttributes
成员：SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue
**Tags**
与联系关联的[标签](granular-billing.md)。它包含 AWS 生成的标签和用户定义的标签。
类型：字符串到字符串映射
**CustomerId**
客户的识别码。例如， CustomerId 可能是您的 CRM 中的客户编号。您可创建 Lambda 函数，从您的 CRM 系统中提取呼叫方的唯一客户 ID。如果您启用 Amazon Connect 语音识别功能，则此属性将填充呼叫 CustomerSpeakerId 者的信息。
类型：字符串
**ChatMetrics**
有关座席、机器人和客户在聊天联系中如何互动的信息。
**ChatContactMetrics**
有关参与者在联系层面上的总体互动的信息。
类型：[ChatContactMetrics](#chat-contact-metrics) 对象
**CustomerMetrics**
有关客户在联系中互动的信息。
类型：[ParticipantMetrics](#participantmetrics) 对象
**AgentMetrics**
有关座席在联系中互动的信息。
类型：[ParticipantMetrics](#participantmetrics) 对象
**GlobalResiliencyMetadata**
有关联系人全球弹性配置的信息，包括流量分布详细信息。
类型：[GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata) 对象
### CustomerVoiceActivity
`CustomerVoiceActivity` 对象包括以下属性：
**GreetingStartTimestamp**
衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**GreetingEndTimestamp**
衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
### Expiry
用于指定路由步骤到期时间的对象。
**DurationInSeconds**
路由步骤到期前等待的秒数。
类型：Integer
最小值：0
**ExpiryTimestamp**
表示路由步骤何时到期的时间戳。
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
### Expression
标签集合，用于为路由步骤指定表达式。
**AndExpression**
将一起进行 AND 计算的路由表达式列表。
类型：Expression
最小值：0
**OrExpression**
将一起进行 OR 计算的路由表达式列表。
类型：Expression
**AttributeCondition**
用于指定预定义的属性条件的对象。
类型：AttributeCondition
**NotAttributeCondition**
一个对象，用于指定预定义的属性条件，以排除具有特定熟练程度的座席。
类型：AttributeCondition
### GlobalResiliencyMetadata
有关联系人全球弹性配置的信息，包括流量分布详细信息。
**ActiveRegion**
联系人处于活动状态的当前 AWS 区域。这表示联系人的实时处理位置。
类型：字符串
长度限制：最小长度为 0。最大长度为 1024。
**OriginRegion**
最初创建和发起联系的 AWS 区域。`ActiveRegion`如果联系人已跨区域转移，则可能有所不同。
类型：字符串
长度限制：最小长度为 0。最大长度为 1024。
**TrafficDistributionGroupId**
流量分配组的标识符。
类型：字符串
模式：`^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`
### QueueInfo
`QueueInfo` 对象包括以下属性：
**QueueArn**
队列的 Amazon 资源名称（ARN）。
类型：字符串
**QueueType**
队列的类型。
类型：字符串
### RoutingCriteria
路由标准列表。每次更新联系路由标准时，都会将其添加到此列表中。
**ActivationTimestamp**
表示何时将路由标准设置为活动的时间戳。将联系转接到队列时，才会激活路由标准。
ActivationTimestamp 将根据座席队列中联系人的路由标准进行设置，即使座席队列中的联系人从未激活过路由标准。
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**Index**
有关路由标准索引的信息。
类型：Integer
最小值：0
**Steps**
路由步骤的列表。
类型：步骤对象的列表
长度：1-5
### Steps
当 Amazon Connect 在给定步骤持续时间内找不到符合步骤要求的可用座席时，路由标准将按顺序进入下一步，直到有座席加入。当所有步骤都用完后，将向队列中的任何座席提供联系信息。
**Status**
表示“路由”步骤的状态。
类型：String
有效值：EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
**Expression**
用于指定路由步骤表达式的对象。
类型：Expression
**Expiry**
用于指定路由步骤到期时间的对象。
类型：Expiry
### SystemEndpoint
系统端点。例如，对于入站，这是客户拨打的电话号码或客户联系的电子邮件地址。对于 OUTBOUND 和 EXTERNAL\$1OUTBOUND，这是分配给用于拨打客户的出站队列的出站来电者 ID 号码，或者是分配给用于联系客户的出站队列的出站电子邮件地址。
**注意**
当前未为启动方法为 CALLBACK、MONITOR、QUEUE\$1TRANSFER 联系的联系人填充此字段。
**Type**
端点
### Endpoint
有关端点的信息。在 Amazon Connect 中，端点是联系目的地，如客户电话号码或联络中心电话号码。
**Address**
端点的类型值。对于 TELEPHONE\$1NUMBER，该值为 E.164 格式的电话号码。
类型：String
长度：1-256
**Type**
端点类型。目前，端点只能是电话号码。
有效值：TELEPHONE\$1NUMBER \$1 VOIP \$1 CONTACT\$1FLOW \$1 CONNECT\$1PHONENUMBER\$1ARN \$1 EMAIL\$1ADDRESS
**DisplayName**
端点的显示名称。
类型：String
长度：0-256
### Recordings
如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。
**Type**
数组 RecordingsInfo
### RecordingsInfo
有关录音、聊天记录或屏幕记录的信息。
**DeletionReason**
如果 recording/transcript 已删除，则这是输入的删除原因。
类型：String
**FragmentStartNumber**
标识客户音频流在其中开始的 Kinesis 视频流片段的编号。
类型：String
**FragmentStopNumber**
标识客户音频流在其中停止的 Kinesis 视频流片段的编号。
类型：String
**Location**
录音/转录在 Amazon S3 中的位置。
类型：String
长度：0-256
**MediaStreamType**
有关对话期间使用的媒体流的信息。
类型：String
有效值：AUDIO, VIDEO, CHAT
**ParticipantType**
有关对话参与者的信息：他们是座席还是联系人。以下是参与者类型：
+ 全部
+ 经理
+ 座席
+ Customer
+ 第三方
+ 主管
类型：String
**StartTimestamp**
录音最后一段的对话何时开始（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**Status**
录音/记录的状态。
有效值：AVAILABLE \$1 DELETED \$1 NULL
**StopTimestamp**
录音中的最后一段对话何时停止（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**StorageType**
存储在 recording/transcript 哪里。
类型：String
有效值：Amazon S3 \$1 KINESIS\$1VIDEO\$1STREAM
### ContactDetails
是一个由字符串键值对组成的映射，其中包含可在联系中轻松键入的用户定义属性。此对象仅用于任务联系。
**Key**
类型：String
长度：1-128
**Value**
类型：String
长度：0-1024
### ContactEvaluations
有关联系人评估的信息，其中关键是 FormId -表单的唯一标识符。
**Type**
字符串地图， ContactEvaluation
### ContactEvaluation
**EvaluationArn**
评估表单的 Amazon 资源名称。它始终存在。
类型：String
**Status**
评估的状态。
类型：String
有效值：COMPLETE, IN\$1PROGRESS, DELETED
**StartTimestamp**
评估开始的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**EndTimestamp**
提交评估的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**DeleteTimestamp**
删除评估的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**ExportLocation**
导出评估的路径。
类型：String
长度：0-256
### StateTransitions
主管 StateTransition 名单.
**Type**
StateTransition
### StateTransition
有关主管状态转换的信息。
**StateStartTimestamp**
状态开始的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**StateEndTimestamp**
状态结束的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**State**
有效值：SILENT\$1MONITOR \$1 BARGE
### OutboundStrategy
有关出站策略的信息。
类型：[OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html) 对象
## 联系人时间戳
**InitiationTimestamp**
发起此次联系的日期和时间（UTC 时间）。如果语音联系是作为出站活动的一部分启动的，则 `InitiationTimestamp` 会显示启动事件的联系启动时间，并在后续事件中更新为通话开始时间。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**ConnectedToSystemTimestamp**
客户端点连接到 Amazon Connect 的日期和时间（UTC 时间）。对于入站，这与之匹配 InitiationTimestamp。对于 OUTBOUND、CALLBACK 和 API，该值为客户端点应答的时间。
**EnqueueTimestamp**
联系人添加到队列中的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**ConnectedToAgentTimestamp**
联系人与座席连线的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**DisconnectTimestamp**
客户端点与当前联系断开连接的日期和时间（UTC 时间）。在转接方案中 DisconnectTimestamp ，上一个联系人的表示that联系结束的日期和时间。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**ScheduledTimestamp**
此联系人计划触发流运行的日期和时间（UTC 时间）。仅任务渠道支持此功能。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**GreetingStartTimestamp**
衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**GreetingEndTimestamp**
衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
### ChatContactMetrics
有关参与者在联系层面上的总体互动的信息。
**MultiParty**
表示是否针对该联系启用了多方聊天或主管插入的布尔值标志。
类型：布尔值
**TotalMessages**
联系中的聊天消息条数。
类型：整数
最小值：0
**TotalBotMessages**
聊天联系中收到的机器人和自动回复消息总数。
类型：整数
最小值：0
**TotalBotMessageLengthInChars**
聊天联系中收到的机器人和自动回复消息的总字符数。
类型：整数
最小值：0
**ConversationCloseTimeInMillis**
最后一条客户消息之后到联系结束所花费的时间。
类型：长整型
最小值：0
**ConversationTurnCount**
聊天联系人中的对话次数，代表客户与其他参与者之间的 back-and-forth交流
类型：整数
最小值：0
**AgentFirstResponseTimestamp**
聊天联系中座席的首次响应时间戳。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**AgentFirstResponseTimeInMillis**
在接入聊天联系后座席进行回复的时间。
类型：长整型
最小值：0
### ParticipantMetrics
有关参与者在联系中互动的信息。
**ParticipantId**
参与者的 ID。
类型：字符串
长度：1-256
**ParticipantType**
有关对话参与者的信息。以下是参与者类型：[座席、客户、主管]。
类型：字符串
**ConversationAbandon**
表示聊天对话是否已被参与者放弃的布尔值标志。
类型：布尔值
**MessagesSent**
参与者发送的聊天消息数。
类型：整数
最小值：0
**NumResponses**
参与者发送的聊天消息数。
类型：整数
最小值：0
**MessageLengthInChars**
参与者发送的聊天字符数。
类型：整数
最小值：0
**TotalResponseTimeInMillis**
参与者的总聊天响应时间。
类型：长整型
最小值：0
**MaxResponseTimeInMillis**
参与者的最长聊天响应时间。
类型：长整型
最小值：0
**LastMessageTimestamp**
参与者发送最后一条聊天消息的时间戳。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
## 订阅 Amazon Connect 联络事件
Amazon Connect 联系人事件使用[亚马逊](https://aws.amazon.com/eventbridge/)发布 EventBridge，通过创建新规则，只需几个步骤即可在亚马逊 EventBridge 控制台中为你的 Amazon Connect 实例启用。尽管事件不是有序的，但它们有时间戳，允许您使用数据。
[尽最大努力](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html)发出事件。
要订阅 Amazon Connect 联络事件：
1. 在 Amazon EventBridge 控制台中，选择**创建规则**。
1. 在**默认规则详细信息**页面上，为规则指定名称，选择**带有事件模式的规则**，然后选择**下一步**，如下图所示。
![\[EventBridge 控制台中的定义规则详细信息页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-createrule.png)
1. 在 “**生成事件模式**” 页面的 “**事件源**” 下，确认已选择**AWS 事件或 EventBridge合作伙伴事件**。
1. 在**示例事件类型**下，选择**AWS 事件**，然后从下拉框中选择** Amazon Connect 联系人事件**，如下图所示。
![\[“示例事件”部分，示例事件类型为 AWS 事件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-sampleevents.png)
1. 创建方法，选择“使用模式表单”。在**事件模式**部分，选择 **AWS 服务**、**Amazon Connect**、**Amazon Connect 联络事件**，然后选择**下一步**，如下图所示。
![\[默认规则详细信息页面的“创建方法”和“事件模式”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-creationmethod.png)
1. 在“选择目标”页面，您可以选择自己的目标，其中包括 Lambda 函数、SQS 队列或 SNS 主题。有关配置目标的信息，请以 [Amazon 为 EventBridge目标](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-targets.html)。
1. 可选配置标签。请在**审核和创建**页面，选择**创建**。
有关配置规则的更多信息，请参阅[亚马逊* EventBridge 用户指南中的亚马逊 EventBridge *规则](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-rules.html)。
## 停止流式传输事件类型的示例
以下示例显示了如何停止将`CONTACT_DATA_UPDATED`事件从 Amazon Connect 流式传输到 EventBridge。
```
{
"source": [
"aws.connect"
],
"detail-type": [
"Amazon Connect Contact Event"
],
"detail": {
"eventType": [
{
"anything-but": [
"CONTACT_DATA_UPDATED"
]
}
]
}
}
```
## 语音呼叫连接到座席时的联络事件示例
```
{
"version": "0",
"id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
"contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
"channel":"VOICE",
"instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod":"INBOUND",
"eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
"agentInfo":{
"agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
"hierarchyGroups": {
"level1": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
},
"level2": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
},
"level3": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
},
"level4": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
},
"level5": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
}
}
}
},
"queueInfo": {
"queueType":"type",
"queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
}
}
}
```
## 语音呼叫断开连接时的联络事件示例
以下事件示例显示了具有用户定义标签的联系人，该标签的键为 **Dept**。请注意，`queueInfo`这不包含在 when `initiationMethod` is EventBridge 收到的事件中`OUTBOUND`。
```
{
"version": "0",
"id": "the event ID",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"eventType": "DISCONNECTED",
"contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
"initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
"previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
"channel": "Voice",
"instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod": "OUTBOUND",
"initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
"connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
"disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
"agentInfo": {
"agentArn": "arn",
"connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
"hierarchyGroups": {
"level1": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
},
"level2": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
},
"level3": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
},
"level4": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
},
"level5": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
}
}
},
"CustomerVoiceActivity": {
"greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
"greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
"Dept":"Finance"
}
}
}
```
## 联系属性更新时的事件示例
```
{
"version": "0",
"id": "the event ID",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "the account ID",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
"contactId": "the contact ID",
"channel": "CHAT",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
"initiationMethod": "API",
"queueInfo": {
"queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
"enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
"queueType": "STANDARD"
},
"agentInfo": {
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
"connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
"hierarchyGroups": {
"level1": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
},
"level2": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
},
"level3": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
},
"level4": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
}
}
},
"updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
"initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
"connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
"tags": {
"aws:connect:instanceId": "the instance ID"
},
"contactLens": {
"conversationalAnalytics": {
"configuration": {
"enabled": true,
"channelConfiguration": {
"analyticsModes": ["PostContact"]
},
"languageLocale": "en-US",
"redactionConfiguration": {
"behavior": "Enable",
"policy": "RedactedAndOriginal",
"entities": ["EMAIL"],
"maskMode": "EntityType"
}
}
}
}
}
}
```
## 使用路由标准将语音呼叫连接到座席时的联络事件示例
```
{
"version": "0",
"id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Channel": "VOICE",
"InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"InitiationMethod": "INBOUND",
"EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
"AgentInfo": {
"AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
},
"QueueInfo": {
"QueueType": "type",
"QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
},
"RoutingCriteria": [{
"ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
"Index": 0,
"Steps": [{
"Status": "JOINED",
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 60,
},
"Expression": {
"OrExpression": [{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"ProficiencyLevel": 2.0,
"Value": "AWS Kinesis"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"ProficiencyLevel": 4.0,
"Value": "English"
}
}],
"AndExpression": [{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"ProficiencyLevel": 2.0,
"Value": "Spanish"
}
}]
}
}]
}]
}
}
```
## 联系人路由步骤到期时的事件示例
```
{
"version": "0",
"id": "the event ID",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "the account ID",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
"contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"channel":"CHAT",
"instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod":"API",
"queueInfo":{
"queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
"queueType":"STANDARD"
},
"updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
"initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
"connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
"tags":{
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
},
"routingCriteria":{
"steps":[{
"expiry":{
"durationInSeconds":50,
"expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
},
"expression":{
"attributeCondition":{
"name":"Location",
"value":"AZ",
"proficiencyLevel":3.0,
"comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
"status":"EXPIRED"
},
{
"expiry":{
"durationInSeconds":10
},
"expression":{
"attributeCondition":{
"name":"Language",
"value":"Spanish",
"proficiencyLevel":4.0,
"comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
"status":"ACTIVE"
},
{
"expression":{
"attributeCondition":{
"name":"Language",
"value":"Spanish",
"proficiencyLevel":1.0,
"comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
"status":"INACTIVE"
}],
"activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
"index":1
}
}
}
```
## 使用路由标准将语音通话连接到客户提供的座席时的联系事件示例
```
{
"version": "0",
"id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Channel": "VOICE",
"InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"InitiationMethod": "INBOUND",
"EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
"AgentInfo": {
"AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
},
"QueueInfo": {
"QueueType": "type",
"QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
},
"RoutingCriteria": [{
"ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
"Index": 0,
"Steps": [{
"Status": "JOINED",
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 60,
},
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"ComparisonOperator": "Match",
"MatchCriteria": {
"AgentsCriteria": {
"AgentIds": ["AGENT_1"]
}
}
}
}
}]
}]
}
}
```
# Amazon Connect 联系记录的数据模型
**注意**
终止支持通知：2026年5月20日， AWS 将终止对Amazon Connect语音识别的支持。2026 年 5 月 20 日之后，您将无法再访问 Amazon Connect 控制台上的语音 ID、访问 Amazon Connect 管理网站或联系人控制面板上的语音识别功能，也无法访问语音 ID 资源。有关更多信息，请访问 [Amazon Connect Voice ID 支持终止](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)。
本文介绍了 Amazon Connect 联系人记录的数据模型。联系记录捕获与联系中心的联系人关联的事件。实时指标和历史指标均以联系记录中捕获的数据为基础。
## 需要了解的重要事项
+ 我们不断发布新功能，从而在联系记录数据模型中添加新字段。我们对数据模型所做的任何更改都是向后兼容的。开发应用程序时，建议您在构建应用程序时忽略在联系记录数据模型中添加的新字段。这将有助于确保您的应用程序具有弹性。
+ Amazon Connect 至少提供一次联系人记录。可能由于多种原因再次提供联系记录，例如在初始提供之后到达的新信息。例如，当您使用 [update-contact-attributes](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/update-contact-attributes.html)CLI 命令更新联系人记录时，会 Amazon Connect 传送新的联系人记录。该联系记录自关联联系开始算起的 24 个月内有效。
如果您正在构建一个消耗联系记录导出流的系统，请确保包含检查联系人重复联系记录的逻辑。使用**LastUpdateTimestamp**属性来确定副本是否包含比以前的副本更新的数据。然后使用该**ContactId**属性进行重复数据删除。
+ 对唯一联系人执行的每项操作都会生成一个事件。这些事件作为字段或属性显示在联系记录中。如果联系人的操作数量超过阈值（例如内部存储限制），则随后的任何操作都不会出现在该联系记录中。
+ 有关联系记录的保留期限和联系记录属性部分的最大大小，请参阅[Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。
+ 有关何时创建联系记录（因此可以导出或用于数据报告）的信息，请参阅[联系记录中的事件](about-contact-states.md#ctr-events)。
+ 有关所有联系属性的列表，包括电话和案例属性，请参阅[Amazon Connect 中可用的联系人属性列表及其 JSONPath 参考文献](connect-attrib-list.md)。
+ 过去，我们将*联系记录*称为*联系跟踪记录 (CTR)*。现在我们只使用*联系记录*这个词。这两个词之间没有区别。
## Agent
有关接受来电联系的座席的信息。
**AcceptedByAgentTimestamp**
预览拨号模式下，座席接受出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**AgentInteractionDuration**
座席与客户交互的时间（以整秒为单位）。对于出站呼叫，这是座席与联系人建立联系的时间（以整秒为单位），即使客户不在场。
其中不包括座席暂停时间（仅适用于任务）。
类型：Integer
最小值：0
**AgentPauseDuration**
分配给座席的任务已暂停的时间，以整秒为单位。
类型：Integer
最小值：0
**AfterContactWorkDuration**
时间值，`AfterContactWorkStartTimestamp` 与 `AfterContactWorkEndTimestamp` 之间的差，以整秒为单位。
类型：Integer
最小值：0
**AfterContactWorkEndTimestamp**
座席停止为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**AfterContactWorkStartTimestamp**
座席开始为联系人执行联系后续工作的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**ARN**
座席的 Amazon 资源名称。
类型：ARN
**Capabilities**
有关座席能力的信息。
类型：Capabilities
**ConnectedToAgentTimestamp**
联系人与座席连线的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**CustomerHoldDuration**
客户在与座席连线时等待接听所耗费的时间，以整秒为单位。
类型：Integer
最小值：0
**AgentInitiatedHoldDuration**
特定座席将客户置于保持状态的总时间（以整秒为单位）。在多方通话场景中，如果座席 A 将客户置于保持状态，然后挂断电话，而座席 B 随后取消客户的保持状态，则剩余的保持持续时间将归属于座席 B。
CustomerHoldDuration 和之间的主要区别 AgentInitiatedHoldDuration 在于：
+ CustomerHoldDuration 从客户的角度跟踪所有等待时间。
+ AgentInitiatedHoldDuration 跟踪特定代理启动的等待时间，使其在多方通话场景中特别有价值。
对于非多方场景 CustomerHoldDuration ， AgentInitiatedHoldDuration 将是一样的。
类型：Integer
最小值：0
**DeviceInfo**
有关座席设备的信息。
类型：[DeviceInfo](#ctr-deviceinfo)
**HierarchyGroups**
座席的座席层次结构组。
类型：[AgentHierarchyGroups](#ctr-AgentHierarchyGroups)
**LongestHoldDuration**
客户被座席置为等待接听状态所耗费的最长时间，以整秒为单位。
类型：Integer
最小值：0
**NumberOfHolds**
客户在与座席连线时被置为等待接听状态的次数。
类型：Integer
最小值：0
**PreviewEndTimestamp**
座席在预览拨号模式下完成预览出站活动语音联系的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**RoutingProfile**
座席的路由配置文件。
类型：[RoutingProfile](#ctr-RoutingProfile)
**Username**
座席的用户名。
类型：String
长度：1-100
**StateTransitions**
主管的状态转换。
类型：数组[StateTransitions](#ctr-StateTransitions)。
## AgentHierarchyGroup
有关座席层次结构组的信息。
**ARN**
组的 Amazon 资源名称（ARN）。
类型：ARN
**GroupName**
层次结构组的名称。
类型：String
长度：1-256
## AgentHierarchyGroups
有关座席层次结构的信息。层次结构最多可配置 5 级。
**Level1**
处于第一级座席层次结构的组。
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
**Level2**
处于第二级座席层次结构的组。
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
**Level3**
处于第三级座席层次结构的组。
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
**Level4**
处于第四级座席层次结构的组。
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
**Level5**
处于第五级座席层次结构的组。
类型：[AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
## AttributeCondition
用于指定预定义的属性条件的对象。
**Name**
预定义的属性的名称。
类型：String
长度：1-64
**Value**
预定义的属性的值。
类型：String
长度：1-64
**ComparisonOperator**
条件的比较运算符。
类型：String
有效值： NumberGreaterOrEqualTo、匹配、范围
**ProficiencyLevel**
条件的熟练程度。
类型：Float
有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 和 5.0
**Range**
用于定义最低和最高熟练程度等级的对象。
类型：Range object
**MatchCriteria**
要定义的对象 AgentsCriteria。
类型：MatchCriteria 对象
**AgentsCriteria**
用于定义 agentIds 的对象。
类型：AgentsCriteria 对象
**AgentIds**
用于按座席 ID 指定座席列表的对象。
类型：字符串数组
长度约束：长度上限为 256。
## ChatMetrics
有关客服、机器人和客户在聊天联系人中如何互动的信息。 ChatMetrics包括以下子类别：[ContactMetrics[CustomerMetrics](#ctr-CustomerMetrics)](#ctr-ContactMetrics)、和。[AgentMetrics](#ctr-AgentMetrics)
## ContactMetrics
有关参与者在联系层面上的总体互动的信息，包括以下指标：
**MultiParty**
表示是否针对该联系启用了多方聊天或主管插入的布尔值标志。
类型：Boolean
**TotalMessages**
联系中的聊天消息条数。
类型：Integer
最小值：0
**TotalBotMessages**
聊天联系中收到的机器人和自动回复消息总数。
类型：Integer
最小值：0
**TotalBotMessageLengthInChars**
聊天联系中收到的机器人和自动回复消息的总字符数。
类型：Integer
最小值：0
**ConversationCloseTimeInMillis**
最后一条客户消息之后到联系结束所花费的时间。
类型：Long
最小值：0
**ConversationTurnCount**
聊天联系中的对话回合次数。
类型：Integer
最小值：0
**AgentFirstResponseTimestamp**
聊天联系中座席的首次响应时间戳。
类型:String(yyyy-mm-ddthh: mm: ssz)
**AgentFirstResponseTimeInMillis**
在接入聊天联系后座席进行回复的时间。
类型：Long
最小值：0
## CustomerMetrics
有关客户在联系中的互动信息，包括以下指标：
**Type**
[ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)对象
## AgentMetrics
有关座席在联系中的互动信息，包括以下指标：
**Type**
[ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)对象
## ParticipantMetrics
有关聊天联系中各个参与者指标的信息。
**ParticipantId**
参与者的参与者 ID。
类型：String
长度：1-256
**ParticipantType**
有关对话参与者的信息。支持以下参与者类型：座席、客户、主管。
类型：String
**ConversationAbandon**
表示聊天对话是否已被参与者放弃的布尔值标志。
类型：Boolean
**MessagesSent**
参与者发送的聊天消息数。
类型：Integer
最小值：0
**NumResponses**
参与者发送的响应数。
类型：Integer
最小值：0
**MessageLengthInChars**
参与者发送的聊天字符数。
类型：Integer
最小值：0
**TotalResponseTimeInMillis**
参与者的总聊天响应时间。
类型：Long
最小值：0
**MaxResponseTimeInMillis**
参与者的最长聊天响应时间。
类型：Long
最小值：0
**LastMessageTimestamp**
参与者发送最后一条聊天消息的时间戳。
类型:String(yyyy-mm-ddthh: mm: ssz)
## ContactDetails
包含用户定义的属性，可在联系人中轻松键入。
此对象仅用于任务联系。对于语音或聊天联系，或者使用流数据块设置了联系属性的任务，请检查 [ContactTraceRecord](#ctr-ContactTraceRecord) Attributes 对象。
**ContactDetailsName**
类型：String
长度：1-128
**ContactDetailsValue**
类型：String
长度：0-1024
**ReferenceAttributeName**
类型：String
长度：1-128
**ReferenceAttributesValue**
类型：String
长度：0-1024
## ContactTraceRecord
有关联系人的信息。
要了解所有系统定义的分段属性，请参阅 [分段属性](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)。
**Agent**
如果联系人与座席成功连线，则为有关座席的信息。
类型：[座席](#ctr-Agent)
**Customer**
有关联系您的联络中心的人员（客户）的信息。
类型：[客户](#ctr-Customer)
**AgentConnectionAttempts**
Amazon Connect 尝试将此联系人与代理联系起来的次数。
类型：Integer
最小值：0
**Attributes**
联系属性，格式为密钥和值的映射。
类型：Attributes
成员：`AttributeName`、`AttributeValue`
**AWSAccountId**
拥有该联系人的 AWS 账户的 ID。
类型：String
**AWSContactTraceRecordFormatVersion**
记录格式版本。
类型：String
**Channel**
联系人如何到达您的联络中心。
有效值：`VOICE`、`CHAT`、`TASK`、`EMAIL`
**ConnectedToSystemTimestamp**
客户端点连接的日期和时间 Amazon Connect，以 UTC 时间表示。对于 `INBOUND`，该值与 InitiationTimestamp 匹配。对于 `OUTBOUND`、`CALLBACK` 和 `API`，该值为客户端点应答的时间。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**ContactId**
联系人的 ID。
类型：String
长度：1-256
**ContactLens**
有关适用于此联系的 Contact Lens 功能的信息。
类型：[ContactLens](#ctr-ContactLens)
**CustomerId**
客户的识别码。例如， CustomerId 可能是您的 CRM 中的客户编号。您可创建 Lambda 函数，从您的 CRM 系统中提取呼叫方的唯一客户 ID。如果您启用 Amazon Connect 语音识别功能，则此属性将填充呼叫 CustomerSpeakerId者的信息。
类型：字符串
**CustomerEndpoint**
客户或外部第三方参与者端点。
类型：[端点](#ctr-endpoint)、`EMAIL_ADDRESS`
**CustomerVoiceActivity**
对于使用答录机检测（AMD）的通话会填充此字段，该功能仅适用于出站活动。否则，该字段为空。
`CustomerVoiceActivity` 对象包括以下属性：
**GreetingStartTimestamp**
衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**GreetingEndTimestamp**
衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间（UTC 时间）。
类型：字符串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**DisconnectTimestamp**
客户端点与当前联系断开连接的日期和时间（UTC 时间）。在转接情境中，上一个联系的 DisconnectTimestamp 表示该联系结束的日期和时间。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**DisconnectReason**
指定联系是如何终止的。该数据可在 Amazon Connect 联系记录流和**联系详细信息**页面中找到。
断开连接的原因将不同电话提供商的响应标准化为统一的断开连接原因。这样有助于您识别无效号码、呼叫拒绝和垃圾邮件拦截（临时和永久）等问题。通过这些明确的电话事件，您可以就如何处理呼叫终止作出数据驱动型决策。
类型：String
语音联系可能因为以下原因断开连接：
+ `TELECOM_BUSY` – 对第三方的呼叫尝试返回网络忙线信号。这表示您当前尝试呼叫的端点无法接听电话，因为它当前占线。
+ `TELECOM_NUMBER_INVALID` – 您尝试拨打的号码要么没有采用正确的 E164 格式，要么该号码不存在或已不再使用。
+ `TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING` – 对客户的呼叫尝试收到来自多个网络的响应，这些响应表明该号码目前因网络级别的阻止而面临屏蔽。
**注意**
Amazon Connect 可帮助客户根据自身最佳实践来标记垃圾邮件拦截。由于垃圾邮件拦截缺乏全球统一性，因此，此类邮件中可能会出现极少数误报。Amazon Connect 预计约有 1% 的通话会产生这种影响。如果发生拦截，建议您检查正在呼叫的运营商网络，并应联系您试图呼叫的运营商，以确定呼叫面临拦截的原因。由于屏蔽规则， AWS 无法代表您解除对网络的封锁。
+ `TELECOM_UNANSWERED` – Amazon Connect 尝试通过多条路线传递呼叫，并且当前接收到来自网络或手机的消息，确认系统目前无法传递该呼叫。
+ `TELECOM_TIMEOUT` – 如果呼叫尝试在多个网络上进行并达到 60 秒的铃响时间，则系统将报告此呼叫尝试已达到超时时间点。
+ `TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL` – 当发起方在连接建立之前取消呼叫时，就会发生这种情况。对于入站呼叫，当客户在接通之前取消呼叫时，就会发生这种情况。对于出站呼叫，当 agent/API 用户在接通之前取消呼叫，或者当呼叫在 60 秒后仍未应答时，就会发生这种情况。
+ `TELECOM_PROBLEM` – 如果我们尝试通过多个网络联系该客户，并收到来自 PSTN 的回复，表明目标网络存在问题，我们无法联系到终端网络，但认为该号码仍然有效，则此原因代码适用。
**注意**
正如我们的覆盖指南所示，Amazon Connect 会尝试在出站配置中向多个提供商拨打电话。如果指南显示多运营商设置，则来自多个网络的结果表明问题与第三方网络有关。Amazon Connect 预计平均约有 2% 的通话会产生这种影响。您无需向 Su AWS pport 报告任何电信问题，这并不代表 Amazon Connect 出现故障。
+ `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED` – 当有人创建入站网络呼叫联系时，如果客户未在指定时间段内接通，则 Amazon Connect 会自动终止该联系。
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT` – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，则当通话的远程端启动断开连接时，该标志就会触发。
+ `CUSTOMER_DISCONNECT` – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，则当通话的客户端启动断开连接时，该标志就会触发。这种状态无法区分接收不佳和故意断开连接。
+ `AGENT_DISCONNECT` – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，则当通话的座席端启动断开连接时，该标志就会触发。
+ `BARGED` – 如果通话成功接通且客户与座席正在互动，但经理断开了座席与呼叫的连接。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`— 表示接触流中由向 disconnect/hang 上方块终止的接触。
+ `OTHER` – 表示上述代码未涵盖的连接断开原因，例如由 API 调用发起的断开连接。
出站活动语音联系可能因为以下原因断开连接：
+ `OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR`：当前配置不允许拨打此目标（例如，从不符合条件的实例呼叫端点目标）。
+ `OUTBOUND_RESOURCE_ERROR`：实例没有足够的权限拨打出站呼叫，或者找不到必要的资源。
+ `OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED`：出现未知错误、参数无效或调用 API 的权限不足。
+ `OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED`：未进行任何联系；已从名单中删除接收者；不会再进行任何尝试。
+ `EXPIRED`: 没有足够的座席可用，或者没有足够的电信容量来处理此类呼叫。
聊天可能因为以下原因断开连接：
+ `AGENT_DISCONNECT`：座席明确断开连接或拒绝聊天。
+ `CUSTOMER_DISCONNECT`：客户明确断开连接。
+ `AGENT_NETWORK_DISCONNECT`：由于网络问题而断开座席与聊天的连接。
+ `CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED`：客户开始聊天但从未获得连接（WebSocket 或流式传输）。
+ `EXPIRED`：由于配置的聊天时长已过期，因此聊天已断开连接。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`：聊天已断开连接或已由流完成。
+ `API`: 调 StopContact 用 API 是为了结束聊天。
+ `BARGED`：经理已断开座席与已插入进来聊天的连接。
+ `IDLE_DISCONNECT`：由于参与者空闲而断开连接。
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT`：在涉及多个参与者的聊天中，如果座席 1 在联系人仍在聊天时断开了座席 2 的连接，则座席 2 的断开连接原因为 `THIRD_PARTY_DISCONNECT`。
+ `SYSTEM_ERROR`：系统出现错误，导致聊天会话异常结束。
对于因上述列表之外的原因而终止的联系人，断开连接的原因将被记录为“空”。
任务可能因为以下原因断开连接：
+ `AGENT_COMPLETED`：在分配的时间到期之前，座席完成了相应任务所需的操作并断开了联系人的连接。（适用于任务联系）
+ `AGENT_DISCONNECT`：座席将任务标记为已完成。
+ `EXPIRED`：由于未在 7 天内分配或完成任务，因此任务自动过期。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`：任务已断开连接或已由流完成。
+ `API`：调[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)用 API 是为了结束任务。
+ `OTHER`：这包括先前代码中未明确涵盖的任何原因。
电子邮件可能会有以下断开连接原因：
+ `TRANSFERRED`：电子邮件联系人已转接到其他队列或其他座席。
+ `AGENT_DISCONNECT`：座席在没有回复的情况下断开连接或关闭了电子邮件联系人。
+ `EXPIRED`：电子邮件联系在座席接受或处理之前已过期。这可能是由于座席不可用，或者队列容量不足以在邮件过期之前对其进行处理。
+ `DISCARDED`：出站（座席回复或座席发起的）电子邮件联系已在草稿状态下被丢弃。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`：电子邮件联系已在流中断开连接。
+ `API`: 调[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)用 API 是为了结束电子邮件联系。
+ `OTHER`：这包括先前原因中未明确涵盖的任何原因。
**AnsweringMachineDetectionStatus**
表示如果联系人已连接到 Amazon Connect，则如何实际处理[出站活动](how-to-create-campaigns.md)呼叫。
有效值：
+ `HUMAN_ANSWERED`：拨打的号码已有人接听。
+ `VOICEMAIL_BEEP`：拨打的号码已通过语音信箱接听，并发出蜂鸣声。
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`：拨打的号码已通过语音信箱接听，未发出蜂鸣声。
+ `AMD_UNANSWERED`：拨打的号码一直在响，但未被接听。
+ `AMD_UNRESOLVED`：拨打的号码已接通，但应答机检测无法确定来电是由人接听还是由语音信箱接听。
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`：拨打的号码已接通，但答录机检测到静音。
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`：呼叫在响起之前已断开连接，没有媒体可供检测。
+ `SIT_TONE_BUSY`：拨打的号码占线
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`：拨打的号码无效。
+ `SIT_TONE_DETECTED`：检测到特殊信息音 (SIT)。
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`：检测到传真机。
+ `AMD_ERROR`：拨打的号码已接通，但应答机检测出错。
**InitialContactId**
初始联系人的标识符。
类型：String
长度：1-256
**InitiationMethod**
表示发起联系的方法。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 联络中心中的联络启动方法和流类型](contact-initiation-methods.md)。
有效值：
+ `INBOUND`：客户发起与联系中心的语音（电话）联系。
+ `OUTBOUND`：通过使用 CCP 拨打号码，座席发起与客户的语音（电话）联系。
+ `TRANSFER`：座席使用 CCP 中的快速连接，将客户转接到另一个座席或队列。这样会导致创建新的联系记录。
+ `CALLBACK`：在回拨流中联系客户。
有关此场景 InitiationMethod 中的的更多信息，请参阅[Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量](about-queued-callbacks.md)。
+ `API`：联系事宜由 API 通过 Amazon Connect 启动。这可能是您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API 创建并排队等候客服的出站联系人，也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天，您在那里调用了 [StartChatConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API。
+ `WEBRTC_API`：联系人使用了带视频通话功能的通信小部件。
+ `QUEUE_TRANSFER`：当客户处于一个队列中（监听客户队列流）时，系统使用流数据块将其转接到另一个队列。
+ `EXTERNAL_OUTBOUND`：座席使用 CCP 或流数据块中的快速连接发起的与联络中心的外部参与者的语音（电话）联系。
+ `MONITOR`：主管启动了对座席的监控。主管可以静默监视座席和客户，也可以插入谈话。
+ `DISCONNECT`：当触发[设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)数据块时，它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流。
断开连接事件是指：
+ 聊天或任务断开连接。
+ 任务因流操作而断开连接。
+ 任务过期。任务在其到期计时器结束时会自动断开连接。默认值为 7 天，任务到期时间最长可配置为 90 天。
如果在运行断开连接流时创建了新联系，则针对该新联系的启动方法为 DISCONNECT。
+ `AGENT_REPLY`：座席已回复入站电子邮件联系人，以创建出站电子邮件回复。
+ `FLOW`：一封由[发送消息](send-message.md)数据块发起的电子邮件。
+ `CAMPAIGN_PREVIEW`: 该联系是由使用预览拨号模式的出站活动发起的。在拨打电话之前，代理会预览客户信息。
**InitiationTimestamp**
发起此次联系的日期和时间（UTC 时间）。
+ 对于 `INBOUND`，这是接入联系人的时间。
+ 对于 `OUTBOUND`，该值为座席开始拨号的时间。
+ 对于 `CALLBACK`，该值为创建回呼联系人的时间。
+ 对于 `EXTERNAL_OUTBOUND`，这是座席开始呼叫外部参与者的时间。
+ 对于 `MONITOR`，这是经理开始监听联系人的时间。
+ 对于 `TRANSFER` 和 `QUEUE_TRANSFER`，该值为开始转接的时间。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
就任务而言，InitiationTimestamp 表示创建任务联系的时间，而 EnqueueTimestamp 则表示将任务联系置于队列以将联系人与座席匹配的时间。
您可以配置流，以便在联系人排队之前完成任务的处理。例如，此处理可能需要一分钟，也可能需要几天时间。许多任务（尤其是用于后台处理的任务）并没有排队，因此它们可能具有 InitiationTimestamp 但没有 EnqueueTimestamp。
计划任务在创建联系人时启动，但是它们只有在满足计划后才开始运行流。
为期 7 天的到期值不是绝对的，在某些情况下，任务的过期时间可能刚刚超过 7 天（7.01 天）
**InstanceARN**
Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称。
类型：ARN
**LastUpdateTimestamp**
上次更新此次联系的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**LastPausedTimestamp**
上暂停此次联系的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**LastResumedTimestamp**
上次恢复此次联系的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**MediaStreams**
媒体流。
类型：数组 [MediaStream](#MediaStream)
**NextContactId**
在以下情况下创建的联系人的 ID：
+ 座席使用 Quick Connect 或 CCP 上的数字键盘。
—或者—
+ 运行以下流模块之一：
+ [转接流](transfer-to-flow.md)
+ [转接队列](transfer-to-queue.md)
+ [设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)
—或者—
+ 添加了一个额外的 WebRTC（音频或视频）参与者。
类型：String
长度：1-256
**OutboundStrategy**
有关出站策略的信息。
类型：[OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html) 对象
**PreviousContactId**
在以下情况下创建当前联系人的上一个联系人的 ID：
+ 座席使用 Quick Connect 或 CCP 上的数字键盘。
—或者—
+ 运行以下流模块之一：
+ [转接流](transfer-to-flow.md)
+ [转接队列](transfer-to-queue.md)
+ [设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)
—或者—
+ 添加了一个额外的 WebRTC（音频或视频）参与者。
类型：String
长度：1-256
**Queue**
如果此联系人已排队，则该值为队列的有关信息。
类型：[QueueInfo](#ctr-QueueInfo)
**活动**
与活动相关的信息。
类型：[活动](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)对象
**DisconnectDetails**
有关通话断开连接体验的信息。
类型：[DisconnectDetails](#ctr-disconnectdetails)
**QualityMetrics**
当通话过程中参与者正在讲话时，参与者媒体连接质量的相关信息。
类型：[QualityMetrics](#ctr-qualitymetrics)
**Recording**
如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。
类型：[RecordingInfo](#ctr-RecordingInfo)
**Recordings**
如果记录已启用，则该值为记录的有关信息。
类型：数组 [RecordingsInfo](#ctr-RecordingsInfo)
联系人的第一个录音会同时出现在“录音”和联系记录的“录音”部分。
**Connect AI agents**
如果联系人启用了 Amazon Q，则这是有关 Amazon Q 会话的信息。
类型：[WisdomInfo](#ctr-wisdominfo)
**RelatedContactId**
如果此联系人与其他联系人关联，则这是相关联系人的标识符。
类型：String
长度：1-256。
**ScheduledTimestamp**
此联系人计划触发流运行的日期和时间（UTC 时间）。仅任务渠道支持此功能。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**SegmentAttributes**
一组系统定义的键值对，使用属性映射存储在各个联系分段上。这些属性是标准 Amazon Connect 属性，可以在流程中访问。属性键只能包含字母数字、- 和 \$1 字符。
SegmentAttributes 是存储电子邮件联系人的电子邮件主题和 SES 标志的地方。
此字段可用于显示频道子类型。例如，`connect:Guide` 或 `connect:SMS`。
类型：SegmentAttributes
成员：SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue
**SystemEndpoint**
系统端点。对于 `INBOUND`，该值为客户拨打的电话号码。对于 `OUTBOUND` 和 `EXTERNAL_OUTBOUND`，这是分配给用于给客户拨号的出站队列的出站呼叫方 ID 号码。对于`CALLBACK`，这是用于向客户拨号的呼叫者 ID 号码。如果在 “转接到队列” 区块中明确配置了呼叫者 ID 号码，则该号码将用于向客户拨号。如果在 “转接到队列” 区块中未配置任何来电者 ID，则使用队列中配置的去电者 ID 号码拨打客户。如果未配置呼叫者 ID，则 SystemEndpoint 值将显示为匿名。
如果在未指定自定义呼叫方 ID 的情况下使用[转接到电话号码](transfer-to-phone-number.md)数据块，呼叫方的呼叫方 ID 将作为呼叫方 ID 显示。例如，如果您转接到外部号码，但没有使用自定义呼叫方 ID 指定来自您组织的通话，则会向外部方显示该联系人的呼叫方 ID。
类型：[端点](#ctr-endpoint)、`EMAIL_ADDRESS`
**AdditionalEmailRecipients**
“收件人”和“抄送”字段。
类型：String
长度：1-256
**ContactAssociationId**
由关联的所有联系人中通用的联系人标识符 relatedContactId。它用于线程中的电子邮件联系人。
类型：Integer
**TotalPauseCount**
暂停的总次数，包括联系未连接时的暂停次数。
类型：Integer
**TotalPauseDurationInSeconds**
总暂停时长，包括座席连线前后的时间。
类型：Integer
**TransferCompletedTimestamp**
TransferCompleteTimestamp 在新代理加入（冷传输）之前，当代理人（发起转移的）断开连接时填充。如果发起转接的座席在新座席连接（热转接）之前没有断开连接，则不会在初始座席的联系人中填充 TransferCompleteTimestamp。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**TransferredToEndpoint**
如果此联系人已转出 Amazon Connect，则转接端点。
类型：[端点](#ctr-endpoint)
**Tags**
与联系关联的[标签](granular-billing.md)。它包含 AWS 生成的标签和用户定义的标签。
类型：字符串到字符串映射
**GlobalResiliencyMetadata**
有关联系人全球弹性配置的信息，包括流量分布详细信息。
类型：[GlobalResiliencyMetadata](#ctr-GlobalResiliencyMetadata)
## ContactLens
Contact Lens 信息（如果在流中启用了 Contact Lens）。
**ConversationalAnalytics**
有关 [Contact Lens 对话分析](analyze-conversations.md)功能的信息。
保存联系人对话分析行为的对象。
类型：[ConversationalAnalytics](#ctr-ConversationalAnalytics)
## ConversationalAnalytics
有关 [Contact Lens 对话分析](analyze-conversations.md)的信息。
**Configuration**
为联系人配置对话分析功能。
类型[Configuration](#ctr-Configuration)
## Configuration
Contact Lens 对话分析的配置。您可以使用 Amazon Connect 管理网站中的[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)流程块或使用 Flow 语言中的[UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)联系人操作来配置对话分析。
**Enabled**
是否为联系人启用 Contact Lens？
类型：布尔值
**ChannelConfiguration**
针对联系人的特定渠道 Contact Lens 对话分析配置。对话分析配置映射到可处理来自不同渠道的联系人流数据块。虽然大多数配置参数适用于所有渠道，但此对象包含特定于渠道的子集。
类型：[ChannelConfiguration](#ctr-ChannelConfiguration)
**LanguageLocale**
Contact Lens 用于分析联系人的语言区域。
类型：字符串
**RedactionConfiguration**
联系人的编辑配置。
类型：[RedactionConfiguration](#ctr-RedactionConfiguration)
**SentimentConfiguration**
联系人的情绪配置。
类型：[SentimentConfiguration](#ctr-SentimentConfiguration)
## ChannelConfiguration
联系人的渠道配置。
**AnalyticsModes**
联系人的分析模式列表。
类型：[AnalyticsModes](#ctr-AnalyticsModes)
## Customer
有关联系您的联络中心的人员（客户）的信息。
**Capabilities**
有关客户功能的信息。
类型：[功能](#ctr-Capabilities)
## Capabilities
有关视频和 ScreenShare 功能的信息。
**Video**
有效值：SEND。
**ScreenShare**
有效值：SEND。
## AnalyticsModes
联系人的分析模式列表。
**AnalyticsModes**
联系人的分析模式。
类型：字符串
语音的有效值：`PostContact` \$1 `RealTime`
聊天的有效值：`ContactLens`
## RedactionConfiguration
联系人的编辑配置。
**Behavior**
表示是否对 Contact Lens 输出文件和录音中的敏感数据（例如个人信息）启用了编辑功能。当此字段设置为 `Disabled` 时，此对象中的所有其他值都将被忽略。
类型：字符串
有效值：`Enable` \$1 `Disable`
**Policy**
表示您是同时获得已加密的和原始的文字记录和音频文件，还是仅获得已加密的文字记录和音频文件，或者仅获得带有未加密内容的文字记录。`None` 表示未应用编辑。
类型：字符串
有效值：`None` \$1`RedactedOnly` \$1`RedactedAndOriginal`
**Entities**
联系人的编辑实体列表。如果存在，则仅加密此列表中提及的实体。
类型：[实体](#ctr-Entities)
**MaskMode**
应如何屏蔽联系记录中的敏感信息。
+ 选中 `PII` 后，所有加密的实体都会被替换为 `[PII]` 字符串。
+ 选中 `EntityType` 后，所有加密的实体都会被替换为实体的标签。例如，当 `EMAIL` 实体配置为编辑时，文字记录中的电子邮件会被替换为 `[EMAIL]` 字符串。
类型：字符串
有效值：`PII ` \$1 `EntityType`
## SentimentConfiguration
联系人的情绪配置。
**Behavior**
表示是为联系人启用还是禁用情绪分析，默认值为 `Enable`。
类型：字符串
有效值：`Enable` \$1 `Disable`
## Entities
联系人的编辑实体列表。
**Entity**
应为联系人加密的实体。
类型：字符串
最小值：0
## SummaryConfiguration
联系人的摘要配置。
**SummaryModes**
联系人的摘要模式列表。
类型：[SummaryModes](#ctr-SummaryModes)
最大值：1
## SummaryModes
联系人的摘要模式列表。`PostContact` 摘要模式表示为联系人启用了[生成式人工智能驱动的联系后摘要](view-generative-ai-contact-summaries.md)。
**SummaryMode**
联系人的摘要模式。
类型：字符串
有效值：`PostContact`
## DeviceInfo
有关参与者设备的信息。
**PlatformName**
参与者用于通话的平台名称。
类型：String
长度：1-128
**PlatformVersion**
参与者用于通话的平台版本。
类型：String
长度：1-128
**OperatingSystem**
参与者用于通话的操作系统。
类型：String
长度：1-128
## DisconnectDetails
有关通话断开连接体验的信息。有关如何使用此数据排除通话断开故障的信息，请参阅 [在联系人记录 DisconnectDetails 中使用来排除呼叫断开连接故障](troubleshoot-call-disconnects.md)。
**PotentialDisconnectIssue**
表示通话可能出现的断开连接问题。如果服务未检测到潜在问题，则不会填充此字段。
类型：String
长度：0-128
有效值：
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`：表示座席网络连接存在的潜在问题。
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`：表示由于座席的设备（例如工作站、耳麦或麦克风）存在潜在问题，客户无法听到座席的声音。
+ `CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE`：表示客户网络连接存在的潜在问题。
+ `CUSTOMER_DEVICE_ISSUE`：表示由于客户的设备（例如其设备扬声器或麦克风）存在潜在问题，客户无法听到座席声音的问题。
## Endpoint
有关端点的信息。在中 Amazon Connect，终端节点是联系人的目的地，例如客户电话号码或联系中心的电话号码。
**Address**
端点的类型值。对于 `TELEPHONE_NUMBER`，该值为 E.164 格式的电话号码。
类型：String
长度：1-256
**Type**
端点类型。目前，端点只能是电话号码。
有效值：`TELEPHONE_NUMBER`
## Expiry
用于指定路由步骤到期时间的对象。
**DurationInSeconds**
路由步骤到期前等待的秒数。
类型：Integer
最小值：0
**ExpiryTimestamp**
表示路由步骤何时到期的时间戳。
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
## Expression
标签集合，用于为路由步骤指定表达式。
**AndExpression**
将一起进行 AND 计算的路由表达式列表。
类型：Expression
最小值：0
**OrExpression**
将一起进行 OR 计算的路由表达式列表。
类型：Expression
**AttributeCondition**
用于指定预定义的属性条件的对象。
类型：AttributeCondition
**NotAttributeCondition**
一个对象，用于指定预定义的属性条件，以排除具有特定熟练程度的座席。
类型：AttributeCondition
## ExternalThirdParty
有关外部第三方参与者的信息。
**ExternalThirdPartyInteractionDuration**
外部参与者与客户交互的时间（以整秒为单位）。
类型：Integer
最小值：0
## GlobalResiliencyMetadata
有关联系人全球弹性配置的信息，包括流量分布详细信息。
**ActiveRegion**
联系人处于活动状态的当前 AWS 区域。这表示联系人的实时处理位置。
类型：字符串
长度限制：最小长度为 0。最大长度为 1024。
**OriginRegion**
最初创建和发起联系的 AWS 区域。`ActiveRegion`如果联系人已跨区域转移，则可能有所不同。
类型：字符串
长度限制：最小长度为 0。最大长度为 1024。
**TrafficDistributionGroupId**
流量分配组的标识符。
类型：字符串
模式：`^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`
## ContactEvaluations
有关联系人评估的信息。
**FormId**
表单的唯一标识符。它始终存在。
类型：String
**EvaluationArn**
评估表单的 Amazon 资源名称。它始终存在。
类型：String
**Status**
评估的状态。
类型：String
有效值：`COMPLETE`、`IN_PROGRESS`、`DELETED`
**StartTimestamp**
评估开始的日期和时间（UTC 时间）。
类型:String(*yyyy-mm-dd*T *hh: mm:* ss Z)
**EndTimestamp**
提交评估的日期和时间（UTC 时间）。
类型:String(*yyyy-mm-dd*T *hh: mm:* ss Z)
**DeleteTimestamp**
删除评估的日期和时间（UTC 时间）。
类型:String(*yyyy-mm-dd*T *hh: mm:* ss Z)
**ExportLocation**
导出评估的路径。
类型：String
长度：0-256
## MediaStream
有关联系期间所用媒体流的信息。
**Type**
类型：MediaStreamType
有效值：`AUDIO`、`CHAT`、`AUTOMATED_INTERACTION`
## QualityMetrics
当通话过程中参与者正在讲话时，参与者媒体连接质量的相关信息。
**Agent**
有关座席媒体连接质量的信息。这是衡量座席在客户心目中的形象的标准。
类型：[AgentQualityMetrics](#ctr-agentqualitymetrics)
**Customer**
有关客户媒体连接质量的信息。这是衡量客户在座席心目中的形象的标准。
类型：[CustomerQualityMetrics](#ctr-customerqualitymetrics)
## AgentQualityMetrics
有关座席的媒体连接质量的信息。这是衡量座席在客户心目中的形象的标准。
**注意**
AgentQualityMetrics 仅适用于语音通话。
**Audio**
有关座席的音频质量的信息。
类型：[AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)
## CustomerQualityMetrics
有关客户的媒体连接质量的信息。这是衡量客户在座席心目中的形象的标准。
**注意**
CustomerQualityMetrics 仅适用于应用内语音通话和 Web 语音通话。有关应用程序内通话和网络通话的信息，请参阅 [设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享功能](inapp-calling.md)。
**Audio**
有关座席的音频质量的信息。
类型：[AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)
## AudioQualityMetricsInfo
有关音频质量评分和潜在质量问题的信息，
**QualityScore**
表示媒体连接预估质量的数字。
类型：Number
最小值：1.00
最大值：5.00
** PotentialQualityIssues**
导致媒体连接质量下降的潜在问题列表。如果服务未检测到任何潜在的质量问题，则该列表为空。
类型：StringArray
有效值：空数组或具有以下任一值的数组：`HighPacketLoss`、`HighRoundTripTime`、`HighJitterBuffer`。
## QueueInfo
有关队列的信息。
**ARN**
队列的 Amazon 资源名称。
类型：ARN
**DequeueTimestamp**
联系人从队列中删除的日期和时间（UTC 时间）。要么是客户断开了连接，要么是座席开始与客户交互。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**Duration**
时间值，`EnqueueTimestamp` 与 `DequeueTimestamp` 之间的差，以整秒为单位。
类型：Integer
最小值：0
**EnqueueTimestamp**
联系人添加到队列中的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String（*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z）
**Name**
队列的名称。
类型：String
长度：1-256
## RecordingInfo
有关录音的信息。
**DeletionReason**
如果录音已删除，则该值为输入的删除原因。
类型：String
**Location**
录制地点（在 Amazon S3）。
类型：String
长度：0-256
**Status**
记录的状态。
有效值：`AVAILABLE` \$1`DELETED` \$1`NULL`
**Type**
记录的类型。
有效值：`AUDIO`
## RecordingsInfo
有关录音、聊天记录或屏幕记录的信息。
**DeletionReason**
如果 recording/transcript 已删除，则这是输入的删除原因。
类型：String
**FragmentStartNumber**
用于标识客户音频流开始位置的 Kinesis Video Streams 片段的数字。
类型：String
**FragmentStopNumber**
用于标识客户音频流停止位置的 Kinesis Video Streams 片段的数字。
类型：String
**Location**
录音/笔录的位置 Amazon S3，在。
类型：String
长度：0-256
**MediaStreamType**
有关对话期间使用的媒体流的信息。
类型：String
有效值：`AUDIO`、`VIDEO`、`CHAT`
**ParticipantType**
有关对话参与者的信息：他们是座席还是联系人。以下是参与者类型：
+ 全部
+ 经理
+ 座席
+ Customer
+ 第三方
+ 主管
+ IVR
类型：String
**StartTimestamp**
录音最后一段的对话何时开始。
类型:String*(yyyy-mm-ddth* h: mm: ssz)
**Status**
录音/记录的状态。
有效值：`AVAILABLE` \$1`DELETED` \$1`NULL`
**StopTimestamp**
录音最后一段的对话何时停止。
类型:String*(yyyy-mm-ddth* h: mm: ssz)
**StorageType**
存储在 recording/transcript 哪里。
类型：String
有效值： Amazon S3 \$1 `KINESIS_VIDEO_STREAM`
## References
包含与联系人相关的其他文档的链接。
**参考信息**
Name
Type: `URL` \$1 `ATTACHMENT` \$1 `NUMBER` \$1 `STRING` \$1 `DATE` \$1 `EMAIL`
+ 当类型 = `ATTACHMENT` 时，记录还有“状态”字段。
状态有效值：`APPROVED` \$1 `REJECTED`
Value
## RoutingCriteria
路由标准列表。每次更新联系路由标准时，都会将其添加到此列表中。
**ActivationTimestamp**
表示何时将路由标准设置为活动的时间戳。将联系转接到队列时，才会激活路由标准。
ActivationTimestamp 是根据座席队列中联系人的路由标准设置的，尽管从未为座席队列中的联系人激活路由标准。
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**Index**
有关路由标准索引的信息。
如果您对已加入队列的联系人更新路由标准超过 3 次，则只有最近 3 次更新会出现在联系记录中。但是，您可以使用索引来确定联系记录中路由标准的更新次数。
例如，如果路由标准更新了 5 次，那么您将在联系记录中看到 3 个路由标准，其索引为 2、3 和 4。这是因为联系记录中最多只存储 3 次路由标准。索引为 0 和 1 的前两个路由标准更新不会出现在联系记录上。
类型：Integer
最小值：0
**Steps**
路由步骤的列表。
类型：步骤对象的列表
长度：1-5
## RoutingProfile
有关路由配置文件的信息。
**ARN**
路由配置文件的 Amazon 资源名称。
类型：ARN
**Name**
路由配置文件的名称。
类型：String
长度：1-100
## StateTransitions
有关主管状态转换的信息。
**stateStartTimestamp**
状态开始的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**stateEndTimestamp**
状态结束的日期和时间（UTC 时间）。
类型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**state**
有效值：`SILENT_MONITOR | BARGE`。
## Steps
当 Amazon Connect 在给定步骤持续时间内找不到符合步骤要求的可用座席时，路由标准按顺序进入下一步，直到有座席加入。当所有步骤都完成后，Amazon Connect 会向队列中的任何座席提供联系人。
**Status**
表示“路由”步骤的状态。
类型：String
有效值：EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
**Expression**
用于指定路由步骤表达式的对象。
类型：Expression
**Expiry**
用于指定路由步骤到期时间的对象。
类型：Expiry
## VoiceIdResult
最新的 Voice ID 状态。
**Authentication**
呼叫的语音身份验证信息。
类型：Authentication
**FraudDetection**
呼叫的欺诈检测信息。
类型：FraudDetection
**GeneratedSpeakerId**
Voice ID 生成的说话者标识符。
类型：String
长度：25 个字符
**SpeakerEnrolled**
客户是否在此次联系期间注册？
类型：Boolean
**SpeakerOptedOut**
在这次联系中，客户是否选择退出？
类型：Boolean
## WisdomInfo
有关 Connect AI 代理会话的信息。
**SessionArn**
联系人的 Connect AI 代理会话的亚马逊资源名称 (ARN)。
类型：ARN
## Authentication
有关呼叫的 Voice ID 身份验证的信息。
**ScoreThreshold**
对用户进行身份验证所需的最低身份验证分数。
类型：Integer
最小值：0
最大值：100
**MinimumSpeechInSeconds**
用于验证用户身份的语音秒数。
类型：Integer
最小值：5
最大值：10
**Score**
Voice ID 身份验证评估的输出。
类型：Integer
最小值：0
最大值：100
**Result**
Voice ID 身份验证评估的字符串输出。
类型：String
长度：1-32
有效值：`Authenticated` \$1 `Not Authenticated` \$1 `Not Enrolled` \$1 `Opted Out` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`
## FraudDetection
有关呼叫的 Voice ID 欺诈检测的信息。
**ScoreThreshold**
在流中为联系人设置的监视列表中检测欺诈者的阈值。
类型：Integer
最小值：0
最大值：100
**Result**
在监视列表中检测欺诈者的字符串输出。
类型：String
有效值：`High Risk` \$1 `Low Risk` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`
**Reasons**
包含欺诈类型：已知欺诈者和语音欺骗。
类型：List of String
长度：1-128
**RiskScoreKnownFraudster**
在“已知欺诈者”类别的监视列表中检测欺诈者的分数。
类型：Integer
最小值：0
最大值：100
**RiskScoreVoiceSpoofing**
基于语音欺骗的欺诈风险评分，例如从 Text-to-Speech系统录制的音频中播放音频。
类型：Integer
长度：3
**RiskScoreSyntheticSpeech（未使用）**
该字段未使用。该分数以 Voice Spoofing 综合风险评分表示。
类型：Integer
长度：3
**GeneratedFraudsterID**
如果欺诈类型为“已知欺诈者”，则为欺诈者 ID。
类型：String
长度：25 个字符
**WatchlistID**
在流中为联系人设置的欺诈者监视列表。用于检测已知欺诈者。
类型：String
长度：22 个字符
## 如何确定已放弃的联系人
已放弃的联系人是指队列中客户断开其连接的联系人。这意味着他们没有连接到座席。
已放弃的联系人的联系记录具有**队列**和**入队时间戳**，因为该联系人已入队。只有在联系人连接到代理之后 **ConnectedToAgentTimestamp**，它才会填充一个或任何其他字段。
# 使用联系人分段属性
对于联系人信息在转接或会议之间变化的情况，例如当联系人在不同部门间移动时业务单位名称可能会发生变化，您需要使用*联系人分段属性*。
联系人分段属性会保留仍然特定于各个联系人分段的值。（有关联系属性与联系人分段属性之间差异的讨论，请参阅[联系人、联系人链和联系属性](contacts-contact-chains-attributes.md)。）
要实施联系人分段属性，请先创建预定义属性，然后使用[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块将其作为联系人分段属性附加到相应联系人。有两种方法可以做到这一点：
+ 使用 Amazon Connect 管理网站，如本主题所述。
+ 使用[CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)以编程方式创建预定义属性，并使用 [UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html)API 将预定义属性附加为联系人群属性。
**Topics**
+ [第 1 步：创建预定义的属性](#create-predefined-attribute)
+ [第 2 步：将预定义属性附加到联系人分段](#attach-predefined-attribute)
## 第 1 步：创建预定义的属性
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户，或使用分配给具有**路由** – **预定义的属性** – **创建**权限的安全配置文件的账户。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，选择**路由**、**预定义属性**。
1. 在**属性管理**页面上，选择**添加属性**，如下图所示。
![\[“属性管理”页面，“添加属性”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-1.png)
1. 在**添加预定义的属性**页面上，在**预定义的属性**框中添加名称，在**值**框中添加值。下图示例显示了名为 “**业务部门**” 的预定义属性以及三个值：销售、营销和客户。
![\[添加预定义属性页面、名为 “业务部门” 的预定义属性以及三个示例值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-2.png)
1. 选择**添加值**，以向预定义属性添加更多值。
1. 要使用此属性及其值来筛选联系人搜索结果，请选择**用作联系人搜索筛选条件**。
1. 在将属性和值附加到联系人分段时，要强制执行值验证，请选择**强制使用有效值**。
1. 要使用此属性及其值来筛选与联系人相关的指标，请选择**在分析中使用以获得精细见解**。
1. 此功能仅适用于启用了无限 AI 功能的实例。
## 第 2 步：将预定义属性附加到联系人分段
下图显示了[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块的属性面板。
![\[“设置联系属性”数据块属性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-3.png)
当**命名空间** = **分段属性**时，**键**下拉菜单会列出预定义的属性。
在**手动设置**选项下，您可以根据所选预定义属性的设定值来设置**值**。
有关按联系人分段属性筛选联系人的信息，请参阅[按自定义联系属性或联系分段属性搜索](search-custom-attributes.md)。
有关如何使用预定义属性进行分析报告的信息，请参阅[在仪表板中使用预定义的属性](use-predefined-attributes-dashboards.md)。
# 在仪表板中使用预定义的属性
预定义属性可在仪表板上使用，用于对不同的实时和历史联系人相关指标进行分组和筛选。默认情况下，某些系统定义的属性已启用用于分组和筛选。按用户定义的属性筛选仅适用于启用了 Amazon Connect 且具有无限人工智能功能的实例中的历史联系人指标。要设置分析以使用用户定义的预定义属性进行筛选，请参阅[使用联系人分段属性](use-contact-segment-attributes.md)。
历史联系人指标可以在[指标定义](metrics-definitions.md)页面中找到，方法是查找具有**联系人记录驱动指标类别的指标**，并且可以在控制面板页面上找到。
实时联系人指标包括：[队列中的联系人](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#contacts-in-queue)、[已安排的联系人](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#scheduled)、[最早的联系人年龄](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#oldest-real-time)等。
**Topics**
+ [按预定义属性分组](#group-by-predefined-attributes)
+ [按预定义属性筛选](#filter-by-predefined-attribute)
## 按预定义属性分组
有两个系统定义的属性可用于分组：
+ 子类型（连接:子类型）
+ 联系来源（连接:ValidationTestType）
1. 要按上述属性之一进行分组，请导航到**仪表板和报告页面**，然后选择现有属性 template/report 或创建自定义属性。
1. 在仅包含实时或历史联系人指标的小部件中，选择 “**操作**” 图标，然后选择 “**编辑”**。
1. **点击分组下拉列表并选择**子类型**或联系人来源。**
1. 对于实时小组件，如果第一个分组被选为**队列，则这些分组选项将显示在第二个分组下拉列表中**。
![\[分析仪表板页面，分组下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-groupings.png)
1. 单击 “**保存**” 将您所做的更改应用于小组件。
## 按预定义属性筛选
有一些系统定义的属性可用于筛选，例如子类型 (connect: subtypeValidationTestType) 或联系人来源 (connect:)，以及任何已启用用于分析的用户定义属性。
1. 要按上述属性之一进行分组，请导航到**仪表板和报告页面**，然后选择现有属性 template/report 或创建自定义属性。
1. 在仅包含实时或历史联系人指标的小部件中，选择 “**添加过滤器**” 按钮。如果启用，则用户定义的属性将显示在历史小组件的下拉列表中，无论是在下拉列表中还是在与之相关的业务目的下。
1. 在下面的示例中，**部门**和**处置**都是用户定义的属性。**部门**与业务目的无关，显示在下拉列表中。**处置**显示在 “**熟练程度**” 下，因为这是与之相关的业务目的。
![\[Analytics 仪表板页面，“添加筛选条件” 下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-1.png)
1. 选择筛选器后，选择一个或多个要筛选的值。
![\[分析仪表板页面，筛选值下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-2.png)
1. 单击 “**应用**” 将您所做的更改应用于小组件。
# 在 Amazon Connect 中对控制面板和报告应用基于层次结构的访问控制
您可以利用代理层次结构来控制谁有权在仪表板和报告中查看特定代理及其绩效相关指标。
基于层次结构的访问控制使您能够根据分配给用户的[代理层次结构](agent-hierarchy.md)配置对用户的精细访问权限。您可以使用 API/SDK 或 Amazon Connect 管理员网站[配置](hierarchy-based-access-control.md)基于层次结构的访问控制。
唯一支持基于层次结构的访问控制的资源是代理。此授权模型与[基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)配合使用，因此您可以限制用户的访问权限，仅允许他们查看属于同一层次结构组且具有与之关联的特定标签的其他代理。
**Topics**
+ [如何为报表和仪表板启用基于层次结构的访问控制](#dashboard-ac-enable)
+ [为安全配置文件分配访问仪表板、报告和资源的权限](#dashboard-ac-permissions)
+ [限制](#dashboard-ac-limitations)
## 如何为报表和仪表板启用基于层次结构的访问控制
要根据给定用户所属的层次结构为其启用精细的访问控制，可以将该用户配置为访问控制资源。为此，您有以下两个选项：
+ **根据用户的层次结构实施基于层次结构的访问控制**
此选项可确保获得访问权限的用户只能管理属于此层次结构的代理。例如，为给定用户启用此配置使他们能够管理属于其层次结构组或子层次结构组的其他代理。
+ **根据 specific/custom 用户层次结构实施基于层次结构的访问控制**
此选项可确保获得访问权限的用户只能管理属于安全配置文件中定义的层次结构的代理。例如，为给定用户启用此配置将使他们能够管理属于安全配置文件中指定的层次结构组或子层次结构组的其他用户。
![\[基于层次结构的访问控制选项，“定位” 下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-enable.png)
## 为安全配置文件分配访问仪表板、报告和资源的权限
用户需要以下权限之一才能查看报告和控制面板：
+ **分析和优化-访问量度-访问权限**：如果选择此选项，则授予对实时指标、历史指标报告、仪表板和代理活动审计的访问权限。
或
+ **分析和优化-实时指标-访问**
或
+ **分析和优化 - 历史指标 - 访问**
或
+ **分析和优化-仪表板-访问**
或
+ **分析和优化-代理活动审计-访问**
![\[“控制面板和报告”页面上的选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-permissions.png)
此外，用户还需要访问资源的权限。下图显示了安全配置文件权限的示例，该权限允许用户查看路由配置文件、队列和 Amazon Connect 用户账户。已选择**路由配置文件 - 视图**、**队列 - 查看**和**用户 - 查看**。
![\[针对路由配置文件、队列和用户的“查看”权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-resource-permissions.png)
## 限制
在报表和仪表板中使用基于层次结构的访问控制时，存在以下限制：
+ 已禁用查看**座席队列**的权限。
+ 如果将基于标签的访问控制与基于层次结构的访问控制同时应用，还需要考虑其他事项：
+ 如果启用了基于标签的访问控制以及基于层次结构的访问控制，则基于标签的访问所施加的[限制](rtm-tag-based-access-control.md#rtm-tag-based-access-control-limitations)仍然存在。
+ 当基于标签的访问控制和基于分层的访问控制均已到位时，系统将独立实施每种控制方法。这意味着用户必须满足两种控制类型的要求才能访问资源。
+ 当一个安全配置文件具有基于标签的访问控制而另一个具有基于层次结构的访问控制时，我们将限制对标签和层次结构的访问，就好像基于标签的访问控制和基于层次结构的访问控制位于单个安全配置文件上一样。
+ 如果两个安全配置文件具有基于层次结构的访问控制，而其中一个配置文件具有基于标签的访问控制，则将对两个层次结构中的资源强制使用适用的标记。
+ 如果两个安全配置文件具有基于标签的访问控制，而其中一个配置文件具有基于层次结构的访问控制，则层次结构筛选器将应用于具有任一标签的资源。
+ 如果两个安全配置文件都具有基于标签和基于层次结构的访问控制的唯一配置，那么我们就无法有效地实施基于层次结构的访问控制。在某些情况下，这可能会允许用户访问比预期更多的数据。在这种情况下，我们建议不要向使用此类访问控制设置的用户授予对实时和历史报告的访问权限，或者只使用基于层次结构或基于标签的控件来限制用户的访问权限。
+ 如果您在安全配置文件中启用了基于层次结构的访问控制，则仪表板上的 “**代理性能摘要**” 小组件将显示您有权访问的代理层次结构的指标摘要。
# 在 Amazon Connect 中对控制面板和报告应用基于标签的访问控制
您可以使用资源标签和访问控制标签对分析用户界面上的用户、队列、路由配置文件、流程、流程模块、评估表和测试用例应用精细访问权限。
借助基于标签的访问控制，您能够根据分配的资源标签配置对特定资源的精细访问。您可以使用 API 或 Amazon Connect 管理网站为支持的资源配置基于标签的访问控制。在将基于标签的访问控制应用于分析页面上的用户、队列、路由配置文件、流程、流程模块、评估表单和测试用例之前，必须配置资源标签和访问控制标签。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md) 和 [在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。
**Topics**
+ [如何为仪表板和报告启用基于标签的访问控制](#dashboard-tbac-enable)
+ [使用基于标签的访问控制时需要了解的重要事项](#dashboard-tbac-limitations)
+ [如何过渡到基于标签的访问控制](#dashboard-tbac-transition)
## 如何为仪表板和报告启用基于标签的访问控制
要应用标签来控制对仪表板和报告中的用户、队列、路由配置文件、流程、流程模块、评估表和测试用例指标的访问权限，请执行以下操作：
+ 将标签应用于您将在仪表板和报告中使用的资源，例如用户、队列、路由配置文件、流程、流程模块、评估表和测试用例。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
+ 您需要分配一个安全配置文件，专门授予您访问已标记资源的权限。在安全配置文件页面上，选择**显示高级**选项以分配这些权限。
+ 您需要以下权限之一才能在启用了基于标签的访问控制的同一安全配置文件中查看报告和仪表板：
+ **分析和优化-访问量度-访问权限**：如果选择此选项，则授予对实时指标、历史指标报告、仪表板和代理活动审计的访问权限。
或
+ **分析和优化-实时指标-访问**
或
+ **分析和优化 - 历史指标 - 访问**
或
+ **分析和优化-仪表板-访问**
或
+ **分析和优化-代理活动审计-访问**
此外，您还需要一个或多个相关权限才能查看仪表板和报告上的特定资源数据：**路由配置文件-查看**、**队列-查看、用户-查****看**、**测试用例-查看**、**评估表单-管理表单定义-查看**、**流程-查看**、**流程模块-查看**，以及**机器人-查看**。下图显示了安全配置文件权限的示例，该权限允许用户查看路由配置文件、队列和 Amazon Connect 用户账户。
![\[安全配置文件权限显示查看路由配置文件、队列、用户、测试用例、评估表、流程、流程模块和机器人的权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-permissions.png)
## 使用基于标签的访问控制时需要了解的重要事项
+ 控制面板支持对用户、队列、路由配置文件、流程、流程模块、评估表和测试用例的访问控制。
+ 实时指标和历史指标支持对用户、队列和路由配置文件的访问控制。
+ “代理活动审计” 报告仅支持对用户的访问控制。
+ 对于在 2026 年 1 月 15 日之前在其安全配置文件中启用了基于标签的访问控制的用户，**实时指标****、历史指标**和**代理活动审核**页面上基于标签的访问控制体验在此发布后保持不变。它将继续以同样的方式运作。但是，如果您想在历史指标、实时指标和代理活动审计报告中获得增强的基于标签的访问控制体验，请联系 Amazon Connect 服务团队以协助迁移。当您迁移到新的基于标签的访问控制体验时，请注意，从 2026 年 1 月 15 日起，历史指标和座席活动审计报告将显示 2 个月的历史数据。保留期将每天增加 1 天。
+ 已禁用查看**座席队列**的权限。
+ 不支持该 Login/Logout 报告。
+ 不支持预设报告。
+ 对资源标签的更改最终是一致的。数据更新后，在系统反映最新值之前，可能会出现短暂的延迟。
+ 当您应用带有基于标签的访问控制的资源筛选器时，您只能查看安全配置文件中资源的数据。例如，如果您按队列 Q1、Q2 和 Q3 筛选小组件，但您的安全配置文件仅授予对第 1 季和第 2 季度的访问权限，则该小组件仅显示第 1 季和第 2 季度的数据。
+ 仪表板和报告会自动应用基于标签的访问控制，仅显示与您的安全配置文件中的标签相匹配的资源的数据。
+ 当您按您无权访问的资源标签筛选指标时，仪表板和报告将显示访问限制错误。
+ 从 2026 年 1 月 15 日起，带有基于标签的访问控制的仪表板将显示 2 个月的历史数据。保留期将每天增加 1 天，直到 2026 年 2 月 15 日达到 3 个月。
+ 当您按标签筛选指标并选择 “**所有可访问的标签**” 时，系统会将数据限制为所选资源类型的允许标签。
+ 如果您在安全配置文件中启用了基于标签的访问控制，并且想要与其他具有不同安全配置文件的用户共享报告，请在保存报告之前使用标签筛选器选择资源并选择 “**所有可访问的标签**”，请参阅下图中的示例。这样可以确保使用其他安全配置文件打开已保存报告的用户只能根据其安全配置文件中配置的资源标签查看同一报告上的指标。
![\[选中 “所有可访问的标签” 选项的标签筛选器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-all-accessible-tags.png)
+ 没有默认分组的仪表板小组件由默认资源标签筛选器进行筛选。下表显示了作为每个小组件的默认过滤器应用的资源类型：
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/dashboard-tag-based-access-control.html)
## 如何过渡到基于标签的访问控制
如果您打开的已保存报告由于基于标签的访问控制而不再具有访问权限，或者将不再具有访问权限的分组或筛选器应用于小组件或表格，则您将看不到这些小组件或表格中的数据。
要查看数据，请执行以下步骤之一：
+ 如果您的小组件或报告未配置任何分组，请添加相关的授权分组，例如用户、队列、路由配置文件、流程、流程模块、评估表和测试用例。
+ 要在 “控制面板” 的 “摘要” 小组件上查看指标，请使用标签筛选器选择您有权访问的资源和标签，方法是选择第一个筛选值 “**所有可访问的标签**”。这使您可以根据安全配置文件中配置的所有资源标签访问指标。
+ 创建一个包含您有权访问的资源的新报告。
# 使用 Amazon Connect 联系记录识别会议和转接
联系记录捕获与联系中心的联系人关联的事件。对于每个新联系，Amazon Connect 都会创建一个联系记录，并为该联系分配一个唯一的联系 ID。
每当座席咨询其他座席（Amazon Connect 内部或外部座席，使用免费电话或直接内部拨号）时，Amazon Connect 都会创建咨询环节联系记录，并为此环节发出新的联系 ID。
主联系记录和任何后续咨询环节联系记录可以通过多个联系 ID 字段链接在一起，例如，初始联系 ID、下一联系 ID 和上一联系 ID。
本主题介绍如何能够使用这些字段区分联系记录中的会议和转接。它还提供了确定咨询操作类型的逻辑：协商呼叫、会议或转接。
**Topics**
+ [术语](#consultative-terms)
+ [咨询呼叫的联系记录](#ctr-structure-consultative-calls)
+ [如何识别咨询呼叫](#logic-consultative-calls)
+ [代码段](#codesnippets-consultative-calls)
## 术语
本主题中使用了以下术语：
**咨询呼叫**
涉及三名参与者的呼叫：
1. 发起者，例如客户
1. 接收者，例如座席
1. 协商参与者，例如主管或外部第三方翻译
咨询呼叫最终可能变成协商呼叫、转接呼叫或电话会议。
**协商呼叫**
在发起者被置于保持状态时，接收者座席与其他参与者（例如，同一 Amazon Connect 实例中的座席或外部实体）进行协商的呼叫。
呼叫断开连接后，Amazon Connect 会将座席置于呼叫后续工作（ACW）状态。联系记录会更新为进入该状态时的时间戳。在协商呼叫的情况下，协商参与者会比客户更早断开连接。
联系记录会记录座席在 `AfterContactWorkStartTimestamp` 下进入呼叫后续工作状态的时间戳。
**转接呼叫**
接收者会将发起者转接到协商参与者。在这种情况下，接收者座席会比协商座席更早进入呼叫后续工作状态。
**电话会议**
接收者邀请发起者与协商参与者举行会议（三方通话）。
Amazon Connect 允许三个以上的参与者一起参加会议。对于内部呼叫，无论是在协商还是会议情况下，协商参与者都会比接收者更早进入呼叫后续工作状态。但是，不同之处在于，在会议情况下，协商参与者也可以与客户交谈，而在咨询情况下，客户被接收者置于保持状态。
以下章节将介绍如何能够确定联系记录中的每种通话类型。
## 咨询呼叫的联系记录
假设客户呼叫 Agent1。该座席不会转移或咨询他人。当呼叫断开连接时，联系记录如以下示例所示（仅显示相关字段）：
```
{
"AWSAccountId": "account-id",
"Agent": {
"ARN": "agent-arn",
"AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
.
.
"Username": "Agent1"
},
"ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
.
.
"InitialContactId": null,
"NextContactId": null,
"PreviousContactId": null,
.
.
}
```
如果 Agent1 要与其他座席（Agent2）发起咨询呼叫，则为咨询、转接或会议。
以下示例联系记录显示了如何查找发起座席（Agent1）和接收者座席（Agent2）：
+ 发起座席（Agent1）
```
{
"Agent": {
"ARN": "agent-arn"
"AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
.
.
"Username": "Agent1"
},
"ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
"InitialContactId": null,
"NextContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
.
.
}
```
+ 接收者座席（Agent2）
```
{
"Agent": {
"ARN": "agent-arn",
"AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:51:07Z",
.
.
"Username": "Agent2"
},
"ContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
"InitialContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
"NextContactId": null,
"PreviousContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
.
.
}
```
下图显示了联系记录的两部分之间的关系：
![\[咨询呼叫期间，Agent1 与 Agent2 之间的关系。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/consultative-call.png)
其中 Agent1（A1）和 Agent2（A2）通过以下方式链接：
+ N = 下一联系 ID。此字段显示在初始环节的联系记录中。这是该座席咨询的上一个座席的联系 ID（在本例中，上一个座席为 A2）。
+ P = 上一联系 ID 此字段显示在协商环节的联系记录中。这是呼叫该环节的环节的联系 ID。在本例中，为 A1。
图中未显示的是：
+ 初始联系 ID：这是 Agent1（A1）与客户（C）之间首次互动的联系 ID。
+ 联系 ID：这是给定互动的唯一标识符。
联系 ID、初始联系 ID 和上一联系 ID 均为系统属性。有关每个 ID 的说明，请参阅 [系统属性](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)。
此模型可以扩展到涉及多个座席的协商呼叫。以下是如何对其进行扩展的使用案例。
+ **使用案例 1**：Agent1 邀请 Agent2，Agent2 邀请 Agent3，Agent3 邀请 Agent4。上一联系 ID 始终为上一座席。下图阐明了此使用案例。
![\[A1 邀请 A2，A2 邀请 A3，A3 邀请 A4，上一联系 ID 始终为上一座席。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example1.png)
+ **使用案例 2**：Agent1 邀请 Agent2，Agent1 邀请 Agent3，Agent1 邀请 Agent4。上一联系 ID 始终为 Agent1。下图阐明了此使用案例。
![\[A1 邀请 Agent2，A1 邀请 A3，A1 邀请 A4，上一联系 ID 始终为 A1。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example2.png)
+ **使用案例 3**：Agent1 邀请 Agent2，Agent2 邀请 Agent4 和 Agent5，Agent1 邀请 Agent3。Agent2 和 Agent3 的上一联系 ID 为 Agent1。对于 Agent4 和 Agent5，上一联系 ID 为 Agent2。下图阐明了此使用案例。
![\[A1 邀请 A2，A2 邀请 A4 和 A5，A1 邀请 A3。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example3.png)
## 如何识别咨询呼叫
1. [第 1 步：将与主要联系关联的所有环节分组](#step1-consultative-calls)
1. [第 2 步：通过使用其联系 ID 字段来确定每对之间的关系](#step2-consultative-calls)（上一联系 ID、下一联系 ID、初始联系 ID 和联系 ID）。检查联系记录中的其他字段以确定咨询操作的类型：协商/转接或会议。
### 第 1 步：将与主要联系关联的所有环节分组
此步骤可帮助您对给定发起者/呼叫者发起的所有呼叫进行分组。感兴趣的字段是“联系 ID”、“上一联系 ID”、“下一联系 ID”、“初始联系 ID”和“联系 ID”。这样也有助于您了解用于解析呼叫所采取的环节数。此步骤的工作流如下：
1. 建立发起者：这是联系记录，其中 `InitialContactId` 字段为 `NULL`。此外，此记录的 `PreviousContactId` 也为 `NULL`。
1. 其中 `InitialContactId` 字段等于发起者联系记录的 `ContactId` 的每个联系记录都与此联系记录相关。
### 第 2 步：通过使用其联系 ID 字段来确定每对之间的关系
您可以使用以下逻辑来确定协商、转接与会议的关系。此逻辑使用联系记录中注明的时间戳字段。所有相关字段均已标记为 `code`。
#### 协商呼叫
发起者与另一方进行协商 – 在同一个 Amazon Connect 实例内（内部）或该实例外部（外部）（使用 DID 或免费电话号码）。
+ 内部协商特点：
+ 协商座席在发起者座席之前进入呼叫后续工作状态
+ 协商座席从不与客户交谈，这是因为发起者已将客户置于保持状态。因此，协商座席的字段 `AgentInteractionDuration` 为 0。
+ 外部协商特点：
+ 发起者的客户保持持续时间高于外部方的互动持续时间（`ExternalThirdPartyInteractionDuration`）。
#### 电话会议
发起者通过使用直接内部拨号（DID）或免费电话号码，与同一 Amazon Connect 实例内的另一参与者（内部）或该实例外部的参与者（外部）举行会议。
+ 内部协商特点：
+ 协商座席在发起者座席之前进入呼叫后续工作状态。
+ 协商座席与客户交谈：`AgentInteractionDuration` 不为 0。
+ 外部协商特点：
+ 发起者的客户保持持续时间低于外部方的互动持续时间（`ExternalThirdPartyInteractionDuration`）。这意味着客户被短暂置于保持状态，然后所有参与者均参与了通话。
#### 转接电话
发起者与另一方进行协商 – 在同一个 Amazon Connect 实例内（内部）或该实例外部（外部）（使用 DID 或免费电话号码）。
+ 内部协商特点：
+ 协商座席在发起者座席之后进入后续工作时间状态。
+ 发起者座席的字段 `TransferCompletedTimestamp` 不为 0。
+ 外部协商特点：
+ 发起者在外部环节断开连接（`DisconnectTimestamp`）之前进入呼叫后续工作状态（`AfterContactWorkStartTimestamp`）。
+ 发起者座席的字段 `TransferCompletedTimestamp` 不为 0。
## 代码段
以下示例代码片段（采用 SQL、Java 脚本和 Python）演示了如何通过利用上一节中描述的逻辑来识别会议、转接和咨询呼叫。这些代码片段仅作为示例提供，并不适用于生产环境。
### SQL 代码
```
-- Conference transfer query DO NOT EDIT --
SELECT current_cr.contact_id,
current_cr.initial_contact_id,
current_cr.previous_contact_id,
current_cr.next_contact_id,
previous_cr.agent_username as initiator_agent_username,
COALESCE (
current_cr.agent_username,
current_cr.customer_endpoint_address
) as recipient_agent_username,
current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp,
current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp,
current_cr.transfer_completed_timestamp,
CASE
WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp < current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
AND previous_cr.transfer_completed_timestamp IS NOT NULL THEN 'TRANSFER'
WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
AND current_cr.agent_interaction_duration_ms <= 2000 THEN 'CONSULT'
WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
AND current_cr.agent_interaction_duration_ms > 2000 THEN 'CONFERENCE'
WHEN current_cr.agent_username is NULL
AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp
AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms > current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONSULT'
WHEN current_cr.agent_username is NULL
AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp
AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms < current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONFERENCE'
WHEN current_cr.agent_username is NULL
AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
AND current_cr.disconnect_timestamp > previous_cr.transfer_completed_timestamp THEN 'EXTERNAL_TRANSFER' ELSE 'START'
END AS TYPE
FROM contact_record_link current_cr
LEFT JOIN contact_record_link previous_cr ON previous_cr.contact_id = current_cr.previous_contact_id
WHERE (
-- INPUT CONTACT ID --
current_cr.initial_contact_id = 'A CONTACT ID'
or current_cr.contact_id = 'SAME CONTACT ID AS ABOVE'
)
order by current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp asc
```
### Python 代码
```
"""Module Compare CTR's and establish relation"""
###############################################################################
# Usage python ctr_processor.py [Initial Contact ID]
# Example: python CTR_Processor.py 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31
#
# Have your CTR record JSON files in the same directory as this Python module
# and execute the module as noted above. The input parameter is the
# Initial Contact ID / the Contact ID of the first leg of the call.
#
####################################################################z###########
import json
import re
import os
import sys
from dateutil import parser
PATH_OF_FILES = './'
JSON = '.json'
ENCODING = 'UTF-8'
INTERACTION_DURN_THRESHOLD = 2
TYPE_INITIAL = 'STAND ALONE'
TYPE_CONSULT = 'CONSULT'
TYPE_EXT_CONSULT = 'EXT_CONSULT'
TYPE_EXT_CONF = 'EXT_CONFERENCE'
TYPE_CONFERENCE = 'CONFERENCE'
TYPE_TRANSFER = 'TRANSFER'
TYPE_UNKNOWN = 'UNKNOWN'
CONTACT_STATE_INT = 'INTERMEDIATE'
CONTACT_STATE_FINAL = 'FINAL'
CONTACT_STATE_START = 'START'
PRINT_INDENT = 4
def process_ctr_records(ctr_array):
""" Function to process CTR Records"""
relation = {}
output_list = []
if ctr_array is None : return None
for i, a_record in enumerate(ctr_array):
if (prev_cid := a_record.get('PreviousContactId', None)) is not None:
if (parent_ctr := get_parent_node(ctr_array, a_record['ContactId'], prev_cid)) is not None:
relation = establish_relation(parent_ctr, a_record)
else:
relation = establish_parent(a_record)
if relation is not None:
output_list.append(relation)
return output_list
def establish_parent(a_ctr):
""" Establish the first record - the one that doesn't have a Previous Contact ID"""
if a_ctr.get('Agent', None) is not None:
return {
'Agent': a_ctr['Agent']['Username']
,'ConnectedToAgentTimestamp': a_ctr['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
,'Root Contact ID': a_ctr['ContactId']
,'Type': TYPE_INITIAL
,'Contact State': CONTACT_STATE_START
}
def establish_relation(parent, child):
""" Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents"""
if is_external_call(child):
return establish_external_relation(parent, child)
else:
return establish_internal_relation(parent, child)
def establish_external_relation(parent, child):
""" Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - External call"""
ret = {
'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> External:' + child['CustomerEndpoint']['Address']
,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
,'ConnectedToAgentTimestamp': child['ConnectedToSystemTimestamp']
}
parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
child_disconnect_ts = parser.parse(child['DisconnectTimestamp'])
if (parent_acw_start_ts - child_disconnect_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
ret['Type'] = TYPE_EXT_CONSULT if (parent['Agent']['CustomerHoldDuration'] - child['ExternalThirdParty']['ExternalThirdPartyInteractionDuration']) > INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_EXT_CONF
elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
((child_disconnect_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
return ret
def establish_internal_relation(parent, child):
""" Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - Internal call"""
ret = {
'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> ' + child['Agent']['Username']
,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
,'Child Contact ID': child.get('ContactId', 'NOTHING')
,'ConnectedToAgentTimestamp': child['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
}
parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
child_acw_start_ts = parser.parse(child['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
if (parent_acw_start_ts - child_acw_start_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
ret['Type'] = TYPE_CONSULT if child['Agent']['AgentInteractionDuration'] < INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_CONFERENCE
elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
((child_acw_start_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
return ret
def is_external_call(a_record):
"""Is this an external call """
if (a_record.get('Agent', None) is None and
a_record.get('InitiationMethod', None) == 'EXTERNAL_OUTBOUND'):
return True
return False
def get_parent_node(ctr_array, child_cid, child_prev_cid):
""" Get the parent node when we have a Previous Contact ID"""
for i, a_record in enumerate(ctr_array):
if (parent_cid := a_record.get('ContactId', None)) is not None:
if compare_strings(parent_cid, child_prev_cid):
if (parent_next_cid := a_record.get('NextContactId', None)) is not None:
if compare_strings(parent_next_cid, child_cid):
return a_record | {'Contact State': CONTACT_STATE_FINAL}
else:
return a_record
else:
return a_record | {'Contact State': CONTACT_STATE_INT}
def compare_strings(s1, s2):
""" Compare two Contact IDs"""
if s1 is None or s2 is None : return False
return re.search(re.compile(s2), s1)
def read_all_ctr_records(a_cid):
""" Read all the CTR records for a given Initial Contact ID. Modify for S3 read"""
ctr_array = []
for file_name in [file for file in os.listdir(PATH_OF_FILES) if file.endswith(JSON)]:
with open(PATH_OF_FILES + file_name, encoding=ENCODING) as json_file:
try:
a_ctr = json.load(json_file)
except ValueError:
print('Error in parsing JSON. File name:[', file_name, ']')
if a_ctr is not None:
c_id = a_ctr['ContactId']
init_cid = a_ctr.get('InitialContactId', None)
if compare_strings(a_cid, c_id):
ctr_array.append(a_ctr)
elif compare_strings(a_cid, init_cid):
ctr_array.append(a_ctr)
return ctr_array
def main():
""" Entry point"""
if len(sys.argv) < 2:
print('Incorrect number of arguments (', len(sys.argv), ') --> python ctr_processor.py [Initial Contact ID]')
return
else:
output_list = process_ctr_records(read_all_ctr_records(sys.argv[1]))
if output_list is not None and len(output_list) > 0:
output_list.sort(key=lambda x: x['ConnectedToAgentTimestamp'])
for i, an_entry in enumerate(output_list):
print(json.dumps(an_entry, indent=PRINT_INDENT))
else:
print('Unable to find Contact ID:[', sys.argv[1], '] in the input CTR Records. Please check the files and try again.')
if __name__ == "__main__":
main()
```
### JS 代码
```
// Has a dependency on the following Node.js modules: - date-fns, fs, path
//sample input: node index.js 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31
const fs = require('fs');
const path = require('path');
const { parseISO } = require('date-fns');
const PATH_OF_FILES = './';
const JSON_EXT = '.json';
const ENCODING = 'UTF-8';
const INTERACTION_DURATION_THRESHOLD = 2;
const CONTACT_TYPES = {
INITIAL: 'STAND ALONE',
CONSULT: 'CONSULT',
EXTERNAL_CONSULT: 'EXT_CONSULT',
EXTERNAL_CONFERENCE: 'EXT_CONFERENCE',
CONFERENCE: 'CONFERENCE',
TRANSFER: 'TRANSFER',
EXTERNAL_TRANSFER: 'EXT_TRANSFER',
};
const CONTACT_STATES = {
INTERMEDIATE: 'INTERMEDIATE',
FINAL: 'FINAL',
START: 'START',
};
const PRINT_INDENT = 4;
function processCtrRecords(ctrArray) {
if (!ctrArray) return null;
const outputList = [];
ctrArray.forEach(record => {
let relation = null;
const prevCid = record.PreviousContactId;
if (prevCid) {
const parentRecord = findParentRecord(ctrArray, record.ContactId, prevCid);
if (parentRecord) {
relation = establishRelation(parentRecord, record);
}
} else {
relation = establishInitialRecord(record);
}
if (relation) {
outputList.push(relation);
}
});
return outputList;
}
function establishInitialRecord(record) {
if (record.Agent) {
return {
'Agent': record.Agent.Username,
'ConnectedToAgentTimestamp': record.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
'Root Contact ID': record.ContactId,
'Type': CONTACT_TYPES.INITIAL,
'Contact State': CONTACT_STATES.START,
};
}
}
function establishRelation(parent, child) {
return isExternalCall(child)
? establishExternalRelation(parent, child)
: establishInternalRelation(parent, child);
}
function establishExternalRelation(parent, child) {
const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
: null;
const childDisconnectTs = child.DisconnectTimestamp
? parseISO(child.DisconnectTimestamp)
: null;
const relation = {
'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> External:${child.CustomerEndpoint.Address}`,
'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
'ConnectedToAgentTimestamp': child.ConnectedToSystemTimestamp,
};
if (parentAcwStartTs && childDisconnectTs && (parentAcwStartTs - childDisconnectTs) > 0) {
if (parent.Agent.CustomerHoldDuration - child.ExternalThirdParty.ExternalThirdPartyInteractionDuration > INTERACTION_DURATION_THRESHOLD) {
relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONSULT;
} else {
relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONFERENCE;
}
} else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
if (transferCompletedTs && childDisconnectTs && (childDisconnectTs - transferCompletedTs) > 0) {
relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_TRANSFER;
}
}
return relation;
}
function establishInternalRelation(parent, child) {
const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
: null;
const childAcwStartTs = child.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
? parseISO(child.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
: null;
const relation = {
'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> ${child.Agent.Username}`,
'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
'Child Contact ID': child.ContactId || 'NOTHING',
'ConnectedToAgentTimestamp': child.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
};
if (parentAcwStartTs && childAcwStartTs && (parentAcwStartTs - childAcwStartTs) > 0) {
relation['Type'] = child.Agent.AgentInteractionDuration < INTERACTION_DURATION_THRESHOLD
? CONTACT_TYPES.CONSULT
: CONTACT_TYPES.CONFERENCE;
} else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
if (transferCompletedTs && childAcwStartTs && (childAcwStartTs - transferCompletedTs) > 0) {
relation['Type'] = CONTACT_TYPES.TRANSFER;
}
}
return relation;
}
function isExternalCall(record) {
return !record.Agent && record.InitiationMethod === 'EXTERNAL_OUTBOUND';
}
function findParentRecord(ctrArray, childCid, childPrevCid) {
for (const record of ctrArray) {
const parentCid = record.ContactId;
if (compareStrings(parentCid, childPrevCid)) {
const parentNextCid = record.NextContactId;
if (parentNextCid && compareStrings(parentNextCid, childCid)) {
return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.FINAL };
} else {
return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.INTERMEDIATE };
}
}
}
return null;
}
function compareStrings(s1, s2) {
return s1 && s2 && s1.includes(s2);
}
function readAllCtrRecords(contactId) {
return fs.readdirSync(PATH_OF_FILES)
.filter(file => file.endsWith(JSON_EXT))
.map(fileName => JSON.parse(fs.readFileSync(path.join(PATH_OF_FILES, fileName), ENCODING)))
.filter(record => compareStrings(contactId, record.ContactId) || compareStrings(contactId, record.InitialContactId));
}
function main() {
const [initialContactId] = process.argv.slice(2);
if (!initialContactId) {
console.log('Usage: node index.js [Initial Contact ID]');
return;
}
const outputList = processCtrRecords(readAllCtrRecords(initialContactId));
if (outputList.length) {
outputList.sort((a, b) => new Date(a.ConnectedToAgentTimestamp) - new Date(b.ConnectedToAgentTimestamp));
outputList.forEach(entry => console.log(JSON.stringify(entry, null, PRINT_INDENT)));
} else {
console.log(`Unable to find Contact ID: [${initialContactId}]. Please check and try again.`);
}
}
if (require.main === module) {
main();
}
```
# 在 Amazon Connect 管理员网站上查看联系人记录
1. 执行[联系搜索](contact-search.md)。 IDs 将退还给您一份联系人列表。
1. 选择一个 ID 以查看联系人的联系记录。
下图显示了 UI 中有关聊天对话的联系记录的一部分。注意以下几点：
+ 对于聊天，启动方法始终是 **API**。
+ 可在 UI 中查看聊天记录。
![\[“联系记录”页面，聊天记录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sample-ctr.png)
# 联系人控制面板 (CCP) 中的座席状态
座席具有一个状态。在联系人控制面板 (CCP) 中手动设置它。
+ 当他们准备好处理联系人时，会在 CCP 中将其状态设置为**可用**。这意味着可以将入站联系人路由到他们。
+ 当座席想要停止接收入站联系人时，他们会将其状态设置为您创建的自定义状态，例如**跳过**或**培训**。他们还可以将其状态更改为**离线**。
**提示**
经理可以在[实时指标报告中手动更改座席的状态](rtm-change-agent-activity-state.md)。
只有为 CCP 启用的座席状态才会出现在此处。
**可用**是唯一允许接听来电的状态；可以添加自定义状态来追踪离线时间的用途。
有权访问 Amazon Connect 管理员网站代理状态配置页面的用户可以更改状态顺序。
下图说明了当座席处理联系时，其状态如何在 CCP 中保持不变，而在实时指标报告中，**Agent activity state (座席活动状态)** 和 **Contact state (联系人状态)** 将发生更改。
![\[联系人状态、座席活动状态和座席状态的映射。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw-contactstate.png)
例如，当**座席活动状态**为**传入**时，**联系人状态**为**传入联系人**。
## 关于自定义座席状态
当 CCP 中的座席状态设置为自定义状态时，座席可以进行出站呼叫。从技术上讲，当座席的 CCP 设置为**离线**时，座席可以进行出站呼叫。
例如，座席想要向一个联系人进行出站呼叫。由于他们不希望在此期间将其他联系人路由到他们，因此他们将其状态设置为自定义状态。例如，当您查看实时指标报告时，会看到座席同时处于 **NPT**（指示自定义状态的指标）和**联系中**状态。
## 关于 ACW（联系后续工作）
座席与客户之间的对话结束后，联系人将移至 ACW 状态。
当座席为联系人执行完 ACW 时，他们单击**清除**来清除该槽，以便可以将另一个联系人路由到他们。
要确定座席为联系人执行 ACW 所花费的时间，请执行以下操作：
+ 在历史指标报告中，**联系后续工作时间**捕获每个联系人在 ACW 中花费的时间量。
+ 在座席事件流中，您必须执行一些计算。有关更多信息，请参阅 [确定联络中心座席的 ACW（联络后工作）时间](determine-acw-time.md)。
## 您如何知道座席何时可以处理其他联系？
**可用性**指标告诉您座席何时完成一个联系人并准备好让另一个联系人路由到他们。
## 实时指标报告中显示什么内容？
要了解实时指标报告中的座席状态，请查看**座席活动**指标。
## 座席事件流中显示什么内容？
例如，在代理事件流中 **AgentStatus**，您将看到：
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": { //Here's the agent's status that they set in the CCP.
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
// inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
```
## “我们找不到此座席。请使用座席的用户名来识别他们。”
有时，在**联系人摘要**中，**座席**字段可能会显示**“我们找不到此座席。请使用座席的用户名来识别他们。” 此消息显示在下图的**联系人摘要**中。**
![\[“联系人摘要”页面，“座席”字段中的错误消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-status-not-found.png)
这是一条通用消息，适用于当时未与座席建立联系的联系人。这通常意味着座席没有接听来电，客户断开了呼叫。
确认呼叫方从未连接到座席：
+ **断开连接原因** = **客户断开连接**。
+ 找不到该联系 ID 的通话录音。
要验证此行为，请致电您的联络中心，并在一段时间后没有座席接听来电的情况下断开连接。
# 关于 Amazon Connect 中的联系人状态
联系人状态是指在联系人生命周期中出现的事件。您可以在两个位置找到它们：实时指标报告和座席事件流。
## 座席事件流中的联系状态
在联系人的生命周期中可能会出现不同的事件。其中每个事件都在座席事件流中显示为**状态**。联系人可以具有座席事件流中显示的以下状态：
+ INCOMING – 这特定于已排队的回拨。为座席提供了回拨。
+ PENDING – 这特定于已排队的回拨。
+ CONNECTING – 正在向座席提供入站联系人（响铃）。座席尚未采取任何操作来接受或拒绝联系人，并且他们没有错过该联系人。
+ CONNECTED – 座席已接受联系人。现在客户正在与座席进行对话。
+ CONNECTED\$1ONHOLD – 他们正在与座席进行对话，并且座席已将客户置于保持状态。
+ PAUSED - 联系已暂停。仅适用于任务联系。
+ MISSED – 座席错过了联系人。
+ ERROR – 例如，当客户在出站私密消息期间放弃呼叫时，会显示此状态。
+ ENDED – 对话已结束，并且座席已开始为该联系人执行 ACW。
+ REJECTED：联系已被座席拒绝，或者客户在连接座席时放弃了联系。
以下是座席事件流中的联系人状态：
```
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone.
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "CONNECTED", //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
instead of say, MISSED.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent.
}
]
```
## 联系记录中的事件
联系记录捕获与联络中心的联系人关联的事件。例如，联系持续多久，何时启动和停止联系。有关联系记录中捕获的所有数据的列表，请参阅[Amazon Connect 联系记录的数据模型](ctr-data-model.md)。
当客户连接到您的联络中心时，会为他们打开联系记录。当与流或座席的交互结束时（也就是说，座席已完成 ACW 并清除联系人），联系记录即告完成。这意味着客户可以拥有多个联系记录。
下图显示了何时为联系人创建联系记录。它显示了联系人的三条联系记录：
+ 第一条记录是在联系人连接到座席 1 时创建的。
+ 第二个记录是在联系人转接到座席 2 时创建的。
+ 第三个记录是在回拨期间联系人连接到座席 3 时创建的。
![\[三个框，每个框对应一个创建的联系记录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
每次联系人连接到座席时，都会创建一个新的联系记录。联系的联系记录通过 contactId 字段链接在一起：初始、下一个、上一个和 [`RelatedContactId`](tasks.md#linked-tasks)。
**提示**
创建联系记录时，联系人被视为已连接。由于网络状况和 PSTN 事件传播的原因，有可能在呼叫结束之前为呼叫方创建联系记录。
**重要**
每个电子邮件消息就是一个电子邮件联系，具有其自己的唯一联系 ID。例如，当一个入站消息发送到您的联络中心、添加到流中、路由到队列然后路由到座席时，它会获得一个唯一的联系 ID。当座席回复该电子邮件时，它是一个通过出站流的全新的出站电子邮件联系，拥有其自己的唯一联系 ID。
# Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量
本主题介绍了排队回拨如何显示在实时指标报告和联系记录中。
**提示**
要仅查看正在等待回拨的客户数量，您需要创建一个只包含回拨联系人的队列。若要了解如何执行此操作，请参阅[在 Amazon Connect 中设置路由](connect-queues.md)。目前无法查看等待回拨的联系人的电话号码。
1. 当[转接到队列](transfer-to-queue.md)数据块在回拨队列中创建回拨时启动回拨。下图显示了流末尾的**转接到队列**数据块。
![\[以“转移到队列”数据块结尾的流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)
1. 应用任何初始延迟后，回拨将放入队列。它会保持在队列中，直至有座席可用并可向其提供联系人。下图显示了**实时指标**页面上的**队列中**列中的联系人。
![\[在“实时指标”页面的“队列中”列出的联系人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)
1. 当回拨连接到座席时，系统会为联系人创建一个新的联系记录。下图显示了三条联系记录。第三条记录是连接到 Agent 3 的回拨记录。
![\[三个数据块，每个联系记录一个。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
1. 回拨联系记录中的**启动时间戳**对应于流中启动回拨的时间，如步骤 1 所示。下图显示了**联系记录**页面上的**启动时间戳**字段。
![\[“联系记录”页面，“启动时间戳”字段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)
## “转接队列”数据块中的属性如何影响此流
Tr [ansfer to qu](transfer-to-queue.md) eue 块具有以下属性，这些属性会影响回调的 Amazon Connect 处理方式：
+ **初始延迟**：此属性影响将回拨放入队列的时间。指定在流中启动回拨联系，与客户在队列中等待下一个可用座席之间需要经过多长时间。有关更多信息，请参阅 [初始延迟如何影响 Amazon Connect 中的计划指标和队列中指标](scheduled-vs-inqueue.md)。
+ **最大重试次数**：如果设置为 2，则 Amazon Connect 尝试呼叫客户最多 3 次：初始回拨和两次重试。
+ **两次尝试之间的最短时间**：如果客户未接听电话，则需要等待多长时间才能再次尝试。
## 回拨指标
使用以下指标来监控您业务中的回拨数量：
+ [回拨联系人](metrics-definitions.md#callback-contacts)：该指标表示从排队的回拨中发起的联系数量。也就是说，有多少客户选择了排队回拨。
+ [处理的回拨联系人](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled)：该指标统计从排队的回拨中发起并由座席处理的联系。也就是说，有多少回拨得到了回复。
+ [回拨尝试](metrics-definitions.md#callback-attempts)：该指标表示已尝试回拨但客户未接听的联系次数。
# 初始延迟如何影响 Amazon Connect 中的计划指标和队列中指标
在[转接到队列](transfer-to-queue.md)数据块中，**初始延迟**属性影响将回拨置于队列中的时间。例如，假设**初始延迟**设置为 30 秒。以下是实时指标报告中显示的内容：
1. 20 秒后，回拨已经创建，但由于**初始延迟**设置，它尚未进入队列。在下图的**实时指标**页面中，**队列中** = 0，**已计划** = 1。
![\[已计划但不在队列中的联系人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)
1. 35 秒后，回拨联系被排入队列。在下图中，回拨现在处于**队列中**。它已经不是“已计划”了。
![\[“队列中”列为 1，“已计划”列为 0。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)
1. 假设在 40 秒后，有座席接受回拨。**队列中**列 = 0，**已计划**列 = 0。
![\[“队列中”列为 1，“已计划”列为 0。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)
# 在 Amazon Connect 中尝试回拨失败
如果座席未接受提供的回拨，这种情况不会计为失败的回拨尝试。而是由路由引擎将回拨提供给下一个可用座席，直到座席接受。
失败的回拨尝试会是：一个座席接听了某个回拨，但是在那之后到座席加入与客户的通话之间出现了问题。
在座席接受提供的回拨联系之前，该联系人被视为在回拨队列中。
Amazon Connect 当回调连接到代理时，将其从队列中移除。那时， Amazon Connect 开始给客户打电话。
下图显示了联系记录中的这种情况：
+ 出队时间：回拨连接到座席的时间戳。这也是 Amazon Connect 开始给客户打电话的时候。
![\[包含一次出队的联系记录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)
特定回拨分支在联系记录上的排队时间，对应于进行特定回拨尝试之前联系人处于队列中的时间。这不是在所有联系记录上的总排队时间。
例如，在计划回拨之前，入站呼叫可以在排队 5 分钟。然后，在 10 秒的初始延迟后，回拨联系人可在回拨队列中等待 10 秒座席的接听。在这种情况下，您将看到两条联系记录：
1. 第一个带有 InitiationMethod =INBOUND 的联系人记录的排队时间为 5 分钟。
1. 第二个带有 InitiationMethod =CALLBACK 的联系记录的排队时间为 10 秒。
# 队列回拨流的 Amazon Connect 实时指标示例
本主题演示了排队回拨流的示例，并讨论如何为其设置联系记录和时间。
假设我们已经设置了以下流：
+ **入站流** – 在客户呼叫客户服务号码时运行。
+ **客户队列流** – 当客户在队列中等待时运行。在此示例中，我们构建了一个向客户提供回拨的流。如果客户选择 “是”，则此流程将执行 “**转接到队列**” 区块，将联系人转移到名为的回拨队列 CallbackQueue，初始延迟为 99 秒，然后挂机。
+ **出站私密消息流** – 进行排队回拨时，客户在接听后并在连接到座席之前会听到此消息。例如，“您好，这是您的计划回拨...”
+ **座席私密消息流** – 这是座席在接听联系电话之后并在加入与客户的对话之前听到的内容。例如，“您即将连接到客户 John，他请求退款... “
在此示例中，John 致电客户服务。将发生以下情况：
1. 入站流创建联系记录-1：
1. John 在 11:35 拨打客户服务电话。入站流运行，于 11:35 将其置于队列中。
1. 客户队列流运行。在 11:37，John 选择安排回电，因此在入站联系人断开连接之前，在 11:37 Amazon Connect 发起回拨联系。
1. 回拨流创建联系记录-2：
1. 回拨联系在 11:37 启动。
1. 由于初始延迟为 99 秒，因此在 99 秒过去后， CallbackQueue 在 11:38:39 进入回拨联系。现在，回拨联系转接给可用的座席。
1. 21 秒后，在 11:39:00 有一位座席可接听联系电话。向该座席播放 10 秒的座席私密消息流。
1. 特工耳语流完成后，在 11:39:10 给 John Amazon Connect 打电话。John 接起电话，收听 15 秒的出站私密消息流。
1. 出站私密消息流完成后，John 在 11:39:25 连接到座席。他们交谈直到 11 点 45 分，然后 John 挂断电话。
这种情况会出现两条联系记录，包括以下元数据。
| 联系记录-1 | 数据 | 注意 |
| --- | --- | --- |
| 启动方法 | 入站 | |
| 启动时间戳 | 11:35 | 入站联系是在中发起的 Amazon Connect。 |
| ConnectedToSystem 时间戳 | 11:35 | 因为这是入站联系人，因此 InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp。 |
| 下一个联系 ID | 指向联系记录 2 | |
| 队列 | InboundQueue | |
| 入队时间戳 | 11:35 | 入站联系人置于队列中。 |
| 出队时间戳 | 11:37 | 因为没有特工接走，所以这是相同的 DisconnectedTimestamp。 |
| ConnectedToAgent 时间戳 | 不适用 | John 在有任何座席接听之前计划了一个回拨。 |
| Disconnected 时间戳 | 11:37:00 | John 从流中断开。 |
| 联系记录-2 | 数据 | 注意 |
| --- | --- | --- |
| PreviousContactId | 指向联系记录-1 | |
| 启动时间戳 | 11:37 | 回拨联系人是在中创建的 Amazon Connect。 |
| 队列 | CallbackQueue | |
| 入队时间戳 | 11:38:39 | 在 99 秒的初始延迟结束后 CallbackQueue，联系人进入了。 |
| 出队时间戳 | 11:39:00 | 21 秒后，座席接听联系电话。 |
| 队列持续时间 | 120 秒 | 这是初始延迟（99 秒），加上在队列中等待座席可用的任何额外时间（21 秒）。 |
| ConnectedToSystem 时间戳 | 11:39:10 | John 在 10 秒座席私密消息流完成后被呼叫。 |
| ConnectedToAgent 时间戳 | 11:39:25 | 在 15 秒的出站私密消息流完成后，John 与座席接通。 |
| Disconnected 时间戳 | 11:45 | John 挂断电话。 |
# 在 Amazon Connect 中保存自定义报告
您可以创建仅包含您感兴趣的指标的自定义实时、历史和 login/logout 报告。有关说明，请参阅[为联络中心创建实时指标报告](create-real-time-report.md)和[在 Amazon Connect 中创建自定义历史指标报告](create-historical-metrics-report.md)。
创建报告后，您可以：
+ [保存](#how-to-save-reports)自定义报告并在以后回到该报告。
+ [共享](share-reports.md)指向自定义报表的链接，只有组织中拥有该链接并在其安全配置文件中[具有适当权限](view-a-shared-report.md)的人员才能访问该报告。
+ [发布](publish-reports.md)报告，组织中在其安全配置文件中拥有[适当权限](publish-reports.md#view-published-reports)的所有人都可以查看报告。
## 个人已保存报告计入限额
个人已保存报告计入您每个实例的报告服务限额中。例如，如果您每天保存一个报告，则该报告将计入您组织该实例的保存报告数。
有关限额的更多信息，请参阅[Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
## 创建命名约定
您的 Amazon Connect 实例中所有已保存的报告都必须具有唯一的名称。建议您创建能够指示报告拥有者的命名约定。例如，使用团队名称或拥有者别名作为报告后缀：Agent Performance - *team name*。这样，报告发布之后其他人就会知道谁拥有它。
如果组织因为您已达到实例的报告服务限额而需要删除报告，包含团队或拥有者别名的命名约定可帮助您追踪报告所有者，以确定是否仍然需要报告。
## 如何保存报告
1. 自定义实时、历史或 login/logout 报告，使其包含所需的指标。
1. 选择**保存**。如果您的安全配置文件中没有创建报告的权限，则此按钮将处于不活动状态。
1. 为报告分配唯一名称。
**提示**
建议您为组织中的报告（尤其是发布的报告）建立命名约定。这将有助于每个人识别报告的拥有者。例如，使用团队名称或拥有者别名作为报告后缀：Agent Performance - *team name*。
1. 要稍后查看保存的报告，请在导航菜单上选择**分析和优化**、**控制面板和报告**。
1. 选择**所有报告**搜索并查看已保存的报告，或选择已保存报告类型的选项卡。例如，您可以选择**实时指标**，以查看保存的实时指标报告，如下图所示。
![\[实时指标报告页面上保存的实时指标报告。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/saved-reports.png)
## 如何删除保存的报告
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用管理员账户或在其安全配置文件中具有**保存的报告 - 删除**权限的账户。
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**控制面板和报告**。
1. 选择**历史指标**选项卡。
1. 转到包含您要删除报告的列，选择**删除**图标，如下图所示。如果您的安全配置文件中没有删除报告的权限，则此选项不可用。
![\[报告旁边的“删除”图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-delete-saved-report.png)
# 在 Amazon Connect 中共享已保存的报告
您只能共享自己创建和保存的报告。要共享报告，您需要对安全配置文件拥有**已保存的报告：发布**权限。
**共享报告**
1. 在要共享的报告页面上，选择**操作**下拉菜单，然后选择**共享报告**。下图显示了一个名为**历史指标：测试**的报告示例，以及**操作**下拉菜单中**共享报告**选项的位置。
![\[已保存的报告、“操作”下拉菜单、“共享报告”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/drop-down-share-report.png)
或者，从保存的报告列表中，选择**共享报告**图标，如下图所示。
![\[“查看”报告页面，报告旁边的“共享报告”图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/share-report-icon.png)
1. 选择**复制链接地址**，然后选择**保存**，如下图所示。这会将链接保存到剪贴板。将此链接粘贴到电子邮件或其他位置以共享报告。
![\[“共享报告”对话框，“复制链接地址”链接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/copy-link-address.png)
您无需将报告发布到组织即可与特定人员共享链接。
**重要**
拥有该链接和相应权限的任何人都可以访问报告。有关所需权限的列表，请参阅 [在 Amazon Connect 中查看共享报告](view-a-shared-report.md)。
# 在 Amazon Connect 中查看共享报告
要查看其他人与您共享的报告，您需要以下内容：
+ 报告的链接。
+ 您的安全配置文件中的权限：
+ **访问指标**：对于实时或历史指标报告
+ **查看** Login/Logout 报告（如果报告是 login/logout 报告）
+ **查看**已保存报告
这些权限显示在安全配置文件页面的**分析和优化**部分，如下图所示。
![\[“安全配置文件”页面的“分析和优化”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)
## 查看共享报表的提示
+ 每次您要查看共享报告时，都需要通过与您共享的链接访问该报告。
+ 如果您在选择与您共享的链接时出现 505 错误，则表示您没有查看报告的权限。
+ 无法将完全相同的报告保存到您的已保存报告列表中。您可以为报告指定一个新名称并将其保存到您的列表中，但这份报告是不同于与您共享报告的报告。如果原始报告的拥有者进行了更改，您在重命名的报告中看不到更改。
# 在 Amazon Connect 中将报告设为只读
要防止他人保存对报告的更改，您可以在共享报告前将其设为只读。
将报告设为只读，意味着可以阅读报告，但不能保存更改。如果用户尝试对只读报告进行更改，只能使用**另存为**选项来保存更改，此选项会生成报告的新副本。
当非报告所有者的用户查看**共享报告**对话框时，将禁用**只读**切换。
**将报告设为只读**
1. 创建并保存控制面板、实时指标、历史指标或 Login/logout 报告后，选择**操作**、**共享报告**。
1. 在**共享报告**对话框中，将**只读**切换为**打开**，然后选择**保存**。这种切换如下图中的**共享报告**对话框所示。
![\[切换为将报告设为只读。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/reports-readyonly.png)
当此切换**打开**时，任何用户（*包括报告所有者*）都不能保存对报告设置的更改：间隔和时间范围、分组、筛选器和指标。
**允许对报告进行更改**
1. 将**只读**切换设置为**关闭**。
1. 任何已经拥有报告共享链接的人现在都可以对其进行更改。您无需向他们发送新的报告链接。
## 用户查看只读报告时看到的内容
用户仍可以对报告设置进行更改，但无法将更改保存到报告中。报告页面上的**保存**按钮已禁用。会显示一条消息：**此报告为只读，不可修改**，如下图所示。
![\[禁用报告页面的“保存”按钮，并显示报告为只读状态的消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-message.png)
当非报告所有者的用户查看**共享报告**对话框时，将禁用**只读**切换，如下图所示。
![\[“共享报告”对话框中处于禁用状态的只读切换。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-disabled.png)
# 在 Amazon Connect 中发布报告
使用您感兴趣的指标创建和保存自定义报告后，您可以发布该报告，这样组织中拥有[相应权限](#view-published-reports)的所有人都可以访问该报告。
报告发布后，用户将能够在其已保存报告列表中查看报告。
**提示**
建议您为组织中的报告建立命名约定。发布报告时，这将有助于每个人识别报告的拥有者。例如，使用团队名称或拥有者别名作为报告后缀：Agent Performance - *team name*。
只有在其安全配置文件中拥有**创建 and/or ****编辑**已保存报告的权限的人才能更改已发布的报告并将其更改保存到已发布的版本。
**发布报告**
1. 在 “实时指标”、“历史指标”、“ Login/logout 报告” 或 “已保存报告” 页面上，选择 “**共享报告**”。
1. 在**共享报告**对话框中，将**发布报告**切换为**打开**，然后选择**保存**。该开关对话框如下图所示。
![\[“共享报告”对话框，“向组织发布报告”开关。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/publish-a-report.png)
报告显示在已保存报告列表中，可供在其安全配置文件中拥有适当权限的所有人查看。
1. 要取消发布报告，请将开关切换为**关闭**。
该报告将从所有人的已保存报告列表中删除。
## 查看发布的报告
要查看发布的报告，您的安全配置文件中至少需要以下权限：
+ **访问指标**：对于实时或历史指标报告
+ **查看** Login/Logout 报告（如果报告是 login/logout 报告）
+ **查看**已保存报告
这些权限显示在安全配置文件页面的**分析和优化**部分，如下图所示。
![\[“安全配置文件”页面的“分析和优化”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)
**查看发布的报告**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用具有适当权限的账户
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**控制面板和报告**。
发布的报告会自动显示在您的列表中。
# 在 Amazon Connect 中以管理员身份管理已保存的报告
您可以查看和删除您的实例中所有已保存的报告，包括不是由您创建或当前未发布的报告。
为此，您需要在安全配置文件中具有**分析和优化** - **保存的报告（管理员）**权限。
## 查看和删除报告
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用安全配置文件中具有**保存的报告（管理员）- 全部**的账户。
1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**控制面板和报告**。
1. 在**查看报告**页面上，选择**所有报告**。
1. 使用筛选条件按报告名称、报告类型、发布状态和用户进行搜索。
1. 要删除报告，请使用左侧的框选择报告，然后选择**删除**，如下图所示。
![\[“查看报告”页面，“删除”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-saved-reports.png)
# 使用监控您的 Amazon Connect 实例 CloudWatch
Amazon Connect 将有关您的实例的数据发送到 CloudWatch 指标，以便您可以收集、查看和分析您的 Amazon Connect 虚拟联络中心的 CloudWatch 指标。您可以使用该数据来监控关键的运行指标并设置警报。有关您的联络中心的数据 CloudWatch 每 1 分钟发送一次。
查看 CloudWatch 指标仪表板时，可以为所显示的数据指定刷新间隔。控制面板中显示的值反映了所定义的刷新间隔的值。例如，如果将刷新间隔设置为 1 分钟，则显示的是 1 分钟时间段的值。可以选择 10 秒作为刷新间隔，但 Amazon Connect 发送数据的频率最低为 1 分钟一次。发送到的指标 CloudWatch 在两周内可用，然后被丢弃。要详细了解中的指标 CloudWatch，请参阅 [Amazon CloudWatch 用户指南](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/)。
**注意**
如果您的 Amazon Connect 实例是在 2018 年 10 月当天或之前创建的，则需要向 Amazon Connect 授予权限才能开始向您的 CloudWatch 账户发布聊天指标。为此，请创建具有以下权限的 IAM 策略，并将其附加到 Amazon Connect 服务角色。您可以在您的 Amazon Connect 实例的**账户概述**页面上找到 Amazon Connect 服务角色。
```
{
"Effect": "Allow",
"Action": "cloudwatch:PutMetricData",
"Resource": "*",
"Condition": {
"StringEquals": {
"cloudwatch:namespace": "AWS/Connect"
}
}
}
```
## Amazon Connect 指标已发送至 CloudWatch
`AWS/Connect` 命名空间包括以下指标。
| 指标 | 说明 |
| --- | --- |
| CallsBreachingConcurrencyQuota | 超出实例并发呼叫限额的语音呼叫总数。要了解超出限额的呼叫总数，请查看总和统计数据。 例如，假设您的联络中心遇到以下数量的呼叫，并且您的服务限额为 100 个并发呼叫： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) CallsBreachingConcurrencyQuota = 110：在 0:00 到 0:10 之间超过配额的语音通话总数。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| CallBackNotDialableNumber | 由于客户号码所在的国家/地区不允许出站呼叫，因此无法给已进入回拨队列的客户拨号的次数。实例允许的国家/地区由服务限额定义。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| CallRecordingUploadError | 无法上传到为实例配置的 Amazon S3 存储桶的通话录音数量。这是在**数据存储** > **通话录音**设置中为实例指定的存储桶。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| CallsPerInterval | 实例中每秒接收或发出的语音呼叫的数量，包括入站呼叫和出站呼叫。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ChatsBreachingActiveChatQuota | 为开始聊天而发出的超过实例并发活动聊天限额的有效请求总数。要了解超出限额的呼叫请求总数，请查看总和统计数据。 例如，假设您的联络中心遇到以下数量的聊天，并且您的服务限额为 2500 个并发活动聊天： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110：在 0:00 到 0:10 之间超过配额的聊天总数。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentActiveChats | 当数据显示在控制面板中时，实例中[并发活动聊天](amazon-connect-service-limits.md)的数量。该指标的显示值为当时控制面板显示的并发活动聊天的数量，而不是整个刷新间隔内的呼叫总数量。所有活动聊天均包括在内，而不仅是连接到座席的活动聊天。 虽然所有统计数据都 CloudWatch 可用于并发活跃的聊天，但您可能最感兴趣的是查看 Maximum/Average 统计数据。总和统计数据在这里不是很有用。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentActiveChatsPercentage | 实例中所用的并发活动聊天服务限额百分比。计算方法如下： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) 为您的实例配置 ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit 的每个实例的并发活跃聊天在哪里。 单位：百分比（输出显示为整数。例如，聊天的 1% 显示为 1，而不是 0.01。） 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentCalls | 当数据显示在控制面板中时，实例中并发活动语音呼叫的数量。该指标的显示值为当时控制面板显示的并发活动呼叫的数量，而不是整个刷新间隔内的呼叫总数量。所有活动语音呼叫均包括在内，而不仅是连接到座席的活动呼叫。 虽然并发语音通话的所有统计数据都可用，但您可能最感兴趣的是查看 Maximum/Average 统计数据。 CloudWatch 总和统计数据在这里不是很有用。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentCallsPercentage | 实例中所用的并发活动语音呼叫服务限额百分比。计算方法如下： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) 单位：百分比（输出显示为小数） 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentEmails | 这是 Amazon Connect 实例中处于活动状态的所有电子邮件联系人的总数。处于活动状态的电子邮件联系人包括： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) 示例：队列中 200 封电子邮件 \$1 分配给 10 个代理的 10 封电子邮件 \$1 代理发送的 5 封出站电子邮件（回复或代理发起的）= 215 封实例中并发活跃的电子邮件 的数据 ConcurrentEmails CloudWatch 每 5 分钟发送一次。 当数据显示在控制面板中时，实例中并发活跃电子邮件的数量。该指标的显示值为当时控制面板显示的并发活跃电子邮件的数量，而不是整个刷新间隔内的呼叫总数量。所有活跃电子邮件均包括在内，而不仅是连接到座席的活跃电子邮件。 虽然所有统计数据都 CloudWatch 可用于并发电子邮件，但您可能最感兴趣的是查看 Maximum/Average 统计数据。总和统计数据在这里不是很有用。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentEmailsPercentage | 实例中所用的并发活跃电子邮件服务限额百分比。计算方法如下： ConcurrentEmails / ConfiguredConcurrentEmailsLimit 为您的[实例配置 ConfiguredConcurrentEmailsLimit 的每个实例的并发活动电子邮件](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas)在哪里。我们建议遵循 Amazon Connect [持续运营管理](plan-ahead-quotas.md#production-environment-go-live-quotas)方法，将警报配置为配额限制的 80%，以通知您何时[申请增加配额](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html)。 的数据 ConcurrentEmailsPercentage CloudWatch 每 5 分钟发送一次。 虽然所有统计数据都 CloudWatch 可用于并发电子邮件，但您可能最感兴趣的是查看 Maximum/Average 统计数据。总和统计数据在这里不是很有用。 单位：百分比 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentTasks | 的数据 ConcurrentTasks CloudWatch 每 5 分钟发送一次。 当数据显示在控制面板中时，实例中并发活动任务的数量。该指标的显示值为当时控制面板显示的并发活动任务的数量，而不是整个刷新间隔内的呼叫总数量。所有活动任务均包括在内，而不仅是连接到座席的活动任务。 虽然所有统计数据都 CloudWatch 可用于并发任务，但您可能最感兴趣的是查看 Maximum/Average 统计数据。总和统计数据在这里不是很有用。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentTasksPercentage | 的数据 ConcurrentTasksPercentage CloudWatch 每 5 分钟发送一次。 实例中所用的并发活动任务服务限额百分比。计算方法如下： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) 为您的[实例配置 ConfiguredConcurrentTasksLimit 的每个实例的并发任务](amazon-connect-service-limits.md)在哪里。 单位：百分比 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ContactFlowErrors | 联系流的错误分支运行次数。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ContactFlowFatalErrors | 由于系统错误无法执行联系流的次数。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| LongestQueueWaitTime | 联系人在队列中等候的最长时间，以秒为单位。这是在 CloudWatch 控制面板中选择的刷新间隔内，联系人在队列中等待的时间长度，例如 1 分钟或 5 分钟。 单位：秒 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| MissedCalls | 在选定的刷新间隔（如 1 分钟或 5 分钟）期间，座席错过的语音呼叫数量。错过的呼叫即 20 秒内座席未应答的呼叫。 要监控给定时间段内的未接来电总数，请查看 CloudWatch 中的 Sum 统计数据。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| MisconfiguredPhoneNumbers | 由于电话号码未与联系流关联而失败的呼叫数量。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| PublicSigningKeyUsage | 使用联系流安全密钥（公有签名密钥）对联系流中的客户输入进行加密的次数。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| QueueCapacityExceededError | 由于队列已满而遭拒绝的呼叫数量。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| QueueSize | 队列中的联系人数量。该值反映了在访问控制面板之时，而不是报告间隔持续时间内，队列中的联系人数量。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| SuccessfulChatsPerInterval | 在定义的时间间隔内，实例中成功启动的聊天次数。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| TasksBreachingConcurrencyQuota | 超出实例并发任务限额的任务总数。要了解超出限额的任务总数，请查看总和统计数据。 例如，假设您的联络中心遇到以下数量的任务，并且您的服务限额为 2500 个并发任务： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) TasksBreachingConcurrencyQuota = 110：在 0:00 到 0:10 之间超过配额的任务总数。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| TasksExpired | 处于活动状态 7 天后已过期的任务。 要监控在给定时间段内已过期的任务总数，请查看中的总和统计信息 CloudWatch。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| TasksExpiryWarningReached | 已激活 6 天 22 小时且已达到到期警告上限的任务。 要监控给定时间段内已达到到期警告限制的任务总数，请查看中的总和统计信息 CloudWatch。 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ThrottledCalls | 由于每秒的呼叫率超出了最大支持限额而遭拒绝的语音呼叫数量。要提高支持的呼叫率，应请求提高每个实例的并发活动呼叫的服务限额。 要监控给定时间段内的总节流呼叫，请查看 CloudWatch 中的 Sum 统计数据。 单位：秒 单位：个 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ToInstancePacketLossRate | 实例中呼叫的丢包率，每 10 秒报告一次。每个数据点介于 0 到 100 之间。实例中呼叫的数据包丢失率以 0 到 1 之间的百分比显示。 单位：百分比 维度： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
## Amazon Connect CloudWatch 指标维度
在中 CloudWatch，维度是唯一标识指标的 name/value 配对。在控制面板中，按维度对指标进行分组。当您在控制面板中查看指标时，仅显示有数据的指标。如果指标在刷新间隔期间没有活动，那么控制面板上不会显示实例的任何数据。
CloudWatch 控制面板中使用以下维度来表示 Amazon Connect 指标。
### 联系流指标维度
**注意**
流程名称必须仅包含以下字符才能显示名称 CloudWatch：字母数字字符 (0-9a-za-z)。，-\$1/\$1: \$1 @ \$1 & \$1\$1 \$1？ % 和空格字符。
按联系流筛选指标数据。包含以下指标：
+ ContactFlowErrors
+ ContactFlowFatalErrors
+ PublicSigningKeyUsage
### 联系人指标维度
按联系人筛选指标数据。包含以下指标：
+ TasksExpiryWarningReached
+ TasksExpired
### 实例指标维度
按实例筛选元数据。包含以下指标：
+ CallsBreachingConcurrencyQuota
+ CallsPerInterval
+ CallRecordingUploadError
+ ChatsBreachingActiveChatQuota
+ ConcurrentActiveChats
+ ConcurrentActiveChatsPercentage
+ ConcurrentCalls
+ ConcurrentCallsPercentage
+ ConcurrentEmails
+ ConcurrentEmailsPercentage
+ ConcurrentTasks
+ ConcurrentTasksPercentage
+ MisconfiguredPhoneNumbers
+ MissedCalls
+ SuccessfulChatsPerInterval
+ TasksBreachingConcurrencyQuota
+ ThrottledCalls
### 实例 ID、参与者、流类型、连接类型
按连接筛选指标数据。包含以下指标：
+ ToInstancePacketLossRate
### 队列指标维度
**注意**
队列名称必须仅包含以下字符才能显示名称 CloudWatch：字母数字字符 (0-9a-za-z)。，-\$1/\$1: \$1 @ \$1 & \$1\$1 \$1？ % 和空格字符。
按队列筛选指标数据。包含以下指标：
+ CallBackNotDialableNumber
+ LongestQueueWaitTime
+ QueueCapacityExceededError
+ QueueSize
## Amazon Connect 语音识别指标已发送至 CloudWatch
`VoiceID` 命名空间包括以下指标。
**RequestLatency**
请求经过的时间。
频率：1 分钟
单位：毫秒
维度：API
**UserErrors**
由于用户错误请求而导致的错误计数。
频率：1 分钟
单位：个
维度：API
**SystemErrors**
由于内部服务错误而导致的错误计数。
频率：1 分钟
单位：个
维度：API
**Throttles**
由于超出发送请求允许的最大速率而被拒绝的请求数。
频率：1 分钟
单位：个
维度：API
**ActiveSessions**
域中活动会话的数量。活动会话是指处于“待处理”或“进行中”状态的会话。
频率：1 分钟
单位：个
维度：域
**ActiveSpeakerEnrollmentJobs**
域中活动的批量注册任务数。活跃任务是指处于 “待定” 或 InProgress “状态” 的任务。
频率：15 分钟
单位：个
维度：域
**ActiveFraudsterRegistrationJobs**
域中活动的批量登记任务数。活跃任务是指处于 “待定” 或 InProgress “状态” 的任务。
频率：15 分钟
单位：个
维度：域
**Speakers**
域中的发言人数量。
频率：15 分钟
单位：个
维度：域
**Fraudsters**
域中的欺诈者数量。
频率：15 分钟
单位：个
维度：域
## Amazon Connect Voice ID 指标维度
CloudWatch 控制面板中使用以下维度来表示 Amazon Connect 语音识别指标。当您在控制面板中查看指标时，仅显示有数据的指标。如果指标在刷新间隔期间没有活动，那么控制面板上不会显示实例的任何数据。
### API 指标维度
此维度将数据限制为以下 Voice ID 操作之一：
+ DeleteFraudster
+ EvaluateSession
+ ListSpeakers
+ DeleteSpeaker
+ OptOutSpeaker
### 域指标维度
执行注册、身份验证或登记的 Voice ID 域。
## 亚马逊 AppIntegrations 指标已发送至 CloudWatch
`AWS/AppIntegrations` 命名空间包括以下指标。
**RecordsDownloaded**
作为数据集成 AppFlow 流程执行的一部分成功下载的记录数。
频率：1 分钟
单位：个
有效统计数据：最大、总和、最小、平均
**RecordsFailed**
在数据集成 AppFlow 流程执行过程中未能下载的记录数。
频率：1 分钟
单位：个
有效统计数据：最大、总和、最小、平均
**DataDownloaded**
作为数据集成 AppFlow 流程执行的一部分成功下载的字节数。
频率：1 分钟
单位：字节
有效统计数据：最大、总和、最小、平均
**DataProcessingDuration**
作为数据集成的单一 AppFlow 流程执行的一部分，处理和下载数据所花费的时间。
频率：1 分钟
单位：毫秒
有效统计数据：最大、总和、最小、平均
**EventsReceived**
从第三方源应用程序（Salesforce、Zendesk）成功发出并在事件总线上接收的事件数量。
频率：1 分钟
单位：个
有效统计数据：最大、总和、最小、平均
**EventsProcessed**
根据您在事件集成上配置的规则进行评估的成功处理并转发的事件数量。
频率：1 分钟
单位：个
有效统计数据：最大、总和、最小、平均
**EventsThrottled**
由于发送事件的速率超过支持的最大限额而受限的事件数。
频率：1 分钟
单位：字节
有效统计数据：最大、总和、最小、平均
**EventsFailed**
由于格式错误或不支持的第三方事件以及其他处理错误而导致无法处理的事件数量。
频率：1 分钟
单位：字节
有效统计数据：最大、总和、最小、平均
**EventProcessingDuration**
根据您在事件集成中配置的规则进行评估的成功处理并转发事件所花费的时间。
频率：1 分钟
单位：毫秒
有效统计数据：最大、总和、最小、平均
## 亚马逊 AppIntegrations 指标维度
您可以使用以下维度来细化 AppIntegrations [指标](#appintegrations-metrics-cloudwatch)。
| 维度 | 说明 |
| --- | --- |
| AccountId | AWS 账户 ID |
| ClientId | 客户端服务主体 |
| IntegrationARN | 事件或数据集成的 ARN |
| IntegrationType | DataIntegration 或者 EventIntegration |
| Region | 数据或事件集成的区域 |
## Amazon Connect 客户资料指标
`AWS/CustomerProfiles` 命名空间包括以下指标。
**实时导出指标已发送至 CloudWatch**
以下两个指标将 CloudWatch 针对每个导出任务发布到。这些指标将提供有关导出流任务的信息，并允许您根据自己的应用场景配置 Kinesis 流。如果受到限制，这些指标将使您能够预置 Kinesis 流以确保传送到目的地。
**EventsProcessed**
成功流式传输到 Kinesis 流的记录数量。
单位：个
**EventsThrottled**
遇到限制异常的 PutRecord 尝试次数。
单位：个
## Amazon Connect 客户资料指标维度
您可以使用以下维度来优化 Customer Profiles [指标](#customer-profiles-metrics-cloudwatch)。
| 维度 | 说明 |
| --- | --- |
| DomainName | Customer Profiles 域名 |
| DestinationType | 目标类型。可用值为：Kinesis |
| DestinationName | 目标名称。Kinesis 数据流的名称为： DestinationTypeKinesis。 |
## 使用 CloudWatch 指标计算并发通话配额
**重要**
**ConcurrentCallsPercentage**计算信息与**ConcurrentTasksPercentage**和不同**ConcurrentChatPercentage**。
发出的指标以十进制**ConcurrentCallsPercentage**为单位，而不是乘以 100。该指标代表总限额的百分比。
对于 **ConcurrentTasksPercentage**，**ConcurrentChatPercentage**该值乘以 100。这就是您的总限额。
发出的指标是正确的，数据中没有差异。
下面介绍如何计算并发呼叫的限额使用情况。
当系统中的呼叫处于活动状态时，请查看**ConcurrentCalls**和**ConcurrentCallsPercentage**。计算限额的使用情况：
+ (ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage)
例如，如果**ConcurrentCalls**为 20 且为 50，**ConcurrentCallsPercentage**则您的配额使用量计算方法为 (20/0.5) = 40。您的总限额为 40 次通话。
## 使用 CloudWatch 指标计算并发活跃聊天配额
下面介绍如何计算并发活动聊天的限额。
当系统中的聊天处于活动状态时，请查看**ConcurrentActiveChats**和**ConcurrentChatsPercentage**。计算限额：
+ (ConcurrentActiveChats / ConcurrentActiveChatsPercentage) \$1 100
例如，如果**ConcurrentActiveChats**为 1000 且为 50，**ConcurrentActiveChatsPercentage**则您的配额将计算为 (1000/50) \$1100 = 2000。您的总限额为 2000 个聊天。
## 使用 CloudWatch 指标计算并发任务配额
下面介绍如何计算并发任务的限额。
当系统中的任务处于活动状态时，请查看**ConcurrentTasks**和**ConcurrentTasksPercentage**。计算限额：
+ (ConcurrentTasks / ConcurrentTasksPercentage) \$1100
例如，如果**ConcurrentTasks**为 20 且为 50，**ConcurrentTasksPercentage**则您的总配额将计算为 (20/50) \$1100= 40。您的总限额为 40 个任务。
## 使用 CloudWatch 指标计算并发电子邮件配额
下面介绍如何计算并发电子邮件的限额。
在系统中激活电子邮件后，查看**ConcurrentEmails**和**ConcurrentEmailsPercentage**。计算限额：
+ (ConcurrentEmails / ConcurrentEmailsPercentage) \$1100
例如，如果**ConcurrentEmails**为 20 且为 50，**ConcurrentEmailsPercentage**则您的总配额将计算为 (20/50) \$1100= 40。您的总限额为 40 封电子邮件。
# 使用记录 Amazon Connect API 调用 AWS CloudTrail
Amazon Connect 与 AWS CloudTrail一项服务集成，该服务提供用户、角色或 AWS 服务进行的 Amazon Connect API 调用的记录。 CloudTrail 将 Amazon Connect API 调用捕获为事件。所有公共 Amazon Connect APIs 支持 CloudTrail。
**注意**
要访问更新的 Amazon Connect 管理网站和 CloudTrail 支持，您必须使用与服务相关的角色。有关更多信息，请参阅 [使用 Amazon Connect 的服务相关角色和角色权限](connect-slr.md)。
使用 CloudTrail 收集到的信息，您可以识别对 Amazon Connect API 的特定请求、请求者的 IP 地址、请求者的身份、请求的日期和时间等。如果您配置了跟踪，则可以将 CloudTrail事件持续传输到 Amazon S3 存储桶。如果您未配置跟踪，则可以在 CloudTrail 控制台的 “**事件历史记录**” 中查看最新事件。
有关更多信息（ CloudTrail包括如何配置和启用[跟踪），请参阅为您的 AWS 账户创建跟踪](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html)和[AWS CloudTrail 用户指南](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-user-guide.html)。
## Amazon Connect 中的信息 CloudTrail
CloudTrail 在您创建 AWS 账户时已在您的账户上启用。当 Amazon Connect 中出现支持的事件活动时，该活动会与其他 AWS 服务 CloudTrail 事件一起记录在**事件历史**记录中。您可以在自己的 AWS 账户中查看、搜索和下载最近发生的事件。有关更多信息，请参阅[使用事件历史记录查看 CloudTrail 事件](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/view-cloudtrail-events.html)。
要持续记录您的 AWS 账户中的事件，包括 Amazon Connect 的事件，请创建跟踪。*跟踪*允许 CloudTrail 将日志文件传输到 Amazon S3 存储桶。默认情况下，当您在控制台中创建跟踪时，该跟踪将应用于所有 AWS 区域。该跟踪记录来自所有 AWS 区域的事件，并将日志文件传输到您指定的 Amazon S3 存储桶。此外，您可以配置其他 AWS 服务，以进一步分析和处理 CloudTrail 日志中收集的事件数据。有关更多信息，请参阅下列内容：
+ [为您的 AWS 账户创建跟踪](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html)
+ [CloudTrail 支持的服务和集成](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-aws-service-specific-topics.html)
+ [配置 Amazon SNS 通知 CloudTrail](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/getting_notifications_top_level.html)
+ [接收来自多个区域的 CloudTrail 日志文件](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/receive-cloudtrail-log-files-from-multiple-regions.html)
+ [接收来自多个账户的 CloudTrail 日志文件](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-receive-logs-from-multiple-accounts.html)
每个事件或日志条目都包含有关生成请求的人员信息。身份信息有助于您确定以下内容：
+ 请求是使用根证书还是 AWS Identity and Access Management (IAM) 凭证发出。
+ 请求是使用角色还是联合用户的临时安全凭证发出的。
+ 请求是否由其他 AWS 服务发出。
有关更多信息，请参阅 [CloudTrail userIdentity 元素](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-event-reference-user-identity.html)。
## 示例：Amazon Connect 日志文件条目
跟踪是一种配置，允许将事件作为日志文件传输到您指定的 Amazon S3 存储桶。 CloudTrail 日志文件包含一个或多个日志条目。事件代表来自任何来源的单个请求，包括有关请求的操作、操作的日期和时间、请求参数等的信息。 CloudTrail 日志文件不是公共 API 调用的有序堆栈跟踪，因此它们不会按任何特定的顺序出现。
以下示例显示了演示该`GetContactAttributes`操作的 CloudTrail 日志条目。
```
{
"eventVersion": "1.05",
"userIdentity": {
"type": "AssumedRole",
"principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
"arn": "arn:aws:sts::123456789012:assumed-role/John",
"accountId": "123456789012",
"accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
"sessionContext": {
"attributes": {
"mfaAuthenticated": "false",
"creationDate": "2019-08-15T06:40:14Z"
},
"sessionIssuer": {
"type": "Role",
"principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
"arn": "arn:aws:iam::123456789012:role/John",
"accountId": "123456789012",
"userName": "John"
}
}
},
"eventTime": "2019-08-15T06:40:55Z",
"eventSource": "connect.amazonaws.com",
"eventName": "GetContactAttributes",
"awsRegion": "us-west-2",
"sourceIPAddress": "205.251.233.179",
"userAgent": "aws-sdk-java/1.11.590 Mac_OS_X/10.14.6 Java_HotSpot(TM)_64-Bit_Server_VM/25.202-b08 java/1.8.0_202 vendor/Oracle_Corporation",
"requestParameters": {
"InitialContactId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
"InstanceId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1"
},
"responseElements": null,
"requestID": "be1bee1d-1111-11e1-1eD1-0dc1111f1ac1c",
"eventID": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
"readOnly": true,
"eventType": "AwsApiCall",
"recipientAccountId": "123456789012"
}
```
## 示例：Amazon Connect Voice ID 日志文件条目
就像 Amazon Connect 一样，语音识别与集成在一起 CloudTrail。启用后，该服务会针对用户、角色或 AWS 服务发出的语音 ID API 调用发出事件。您也可以重复使用为 Amazon Connect 创建的相同 CloudTrail 资源（包括跟踪和 S3 存储桶）来接收语音 ID 的 CloudTrail 日志。
出于安全考虑，API 请求和响应中可能包含 PII 信息的敏感字段将在事件中进行修改。
以下示例显示了演示该` CreateDomain`操作的 CloudTrail 日志条目。
```
{
"eventVersion": "1.08",
"userIdentity": {
"type": "AssumedRole",
"principalId": "AROA5STZEFPSWCM4YHJB2:SampleUser",
"arn": "arn:aws:sts::111122223333:assumed-role/SampleRole/SampleUser",
"accountId": "111122223333",
"accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
"sessionContext": {
"sessionIssuer": {
"type": "Role",
"principalId": "EXAMPLEZEFPSWCM4YHJB2",
"arn": "arn:aws:iam::111122223333:role/SampleRole",
"accountId": "111122223333",
"userName": "SampleRole"
},
"webIdFederationData": {},
"attributes": {
"mfaAuthenticated": "false",
"creationDate": "2021-08-17T01:55:39Z"
}
}
},
"eventTime": "2021-08-17T01:55:41Z",
"eventSource": "voiceid.amazonaws.com",
"eventName": "CreateDomain",
"awsRegion": "us-west-2",
"sourceIPAddress": "205.251.233.179",
"userAgent": "aws-sdk-java/1.11.590 Mac_OS_X/10.14.6 Java_HotSpot(TM)_64-Bit_Server_VM/25.202-b08 java/1.8.0_202 vendor/Oracle_Corporation",
"requestParameters": {
"description": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
"name": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
"serverSideEncryptionConfiguration": {
"kmsKeyId": "alias/sample-customer-managed-key"
}
},
"responseElements": {
"domain": {
"arn": "arn:aws:voiceid:us-west-2:111122223333:domain/ExampleOsAjzg9xoByUatN",
"createdAt": "Aug 17, 2021, 1:55:40 AM",
"description": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
"domainId": "UcUuCPFOsAjzg9xoByUatN",
"domainStatus": "ACTIVE",
"name": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
"serverSideEncryptionConfiguration": {
"kmsKeyId": "arn:aws:kms:us-west-2:111122223333:key/1111111-7741-44b1-a5fe-7c6208589bf3"
},
"updatedAt": "Aug 17, 2021, 1:55:40 AM"
}
},
"requestID": "11111111-b358-4637-906e-67437274fe4e",
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```
# EventBridge 由发出的事件 Amazon Connect
Amazon Connect 会发出与联络中心相关的各种事件，包括但不限于以下类型的事件：
+ [联络事件](contact-events.md) – 联络（语音通话、聊天和任务）事件。
+ [规则事件](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)-创建生成 EventBridge 事件的规则。
+ [绩效评估事件](performance-evaluation-events.md)-监控自动评估和 S3 评估导出的故障。
+ [屏幕录制事件](track-screen-recording-status.md)-用于跟踪代理屏幕录制状态的事件。
+ [Voice ID 事件](voiceid-event-schema.md) – 为每个事务生成事件：注册、身份验证或在监视列表中检测欺诈者。事件被发送到 EventBridge 默认事件总线。