本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# 在 Amazon Connect 中设置您的联络中心
要开始使用，您需要[创建一个 Amazon Connect 实例](amazon-connect-instances.md)，即您的虚拟联络中心。
创建 Amazon Connect 实例后，您可以：
+ [测试](chat-testing.md)语音和聊天体验，了解它们如何工作。
+ [设置渠道](set-channels.md)。您希望客户如何联系到您的联络中心？
+ 为您的联络中心[申请一个电话号码](ag-overview-numbers.md)，或从其他运营商[转网](about-porting.md)您自己的电话号码。
+ [设置客户的聊天体验](enable-chat-in-app.md)。要求具备开发人员技能。
+ [设置 SMS（短信）收发](setup-sms-messaging.md)。
+ [设置应用内通话、网络通话和视频通话](inapp-calling.md)功能。
+ [设置任务](concepts-getting-started-tasks.md)。
+ [启用出站呼叫](enable-outbound-calls.md)，并设置您的[出站呼叫方 ID](queues-callerid.md)。
+ [添加](user-management.md)座席和其他用户。
+ 查看此安全配置文件权限[列表](security-profile-list.md)，然后向用户[分配](assign-security-profile.md)安全配置文件权限，以便他们可以访问 Amazon Connect 中与其角色相符的部分。
+ [设置路由](connect-queues.md)。您可以为入站联系人创建单个队列，也可以设置多个队列，以便您将联系人转接到具有特定技能的座席。
+ 使用 Amazon Connect 附带的[默认流](contact-flow-default.md)或[创建](create-contact-flow.md#create-inbound-contact-flow)您自己的流来定义客户如何体验您的联络中心。
+ 向座席提供对联系人控制面板 (CCP) 的[访问权限](amazon-connect-contact-control-panel.md)，以便用来与联系人互动。
本节的主题将说明如何执行这些步骤。
**Topics**
+ [Amazon Connect 定价](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)
+ [创建 Amazon Connect 实例](amazon-connect-instances.md)
+ [在 Amazon Connect 中测试语音、聊天和任务体验](chat-testing.md)
+ [设置渠道](set-channels.md)
+ [设置出站呼叫](outbound-communications.md)
+ [添加用户](manage-users.md)
+ [设置路由](connect-queues.md)
+ [设置座席](connect-agents.md)
+ [提供对 CCP 的访问权限](amazon-connect-contact-control-panel.md)
# Amazon Connect 定价
Amazon Connect 是一款基于人工智能的联络中心解决方案，可将每个客户接触点转化为更深层次的关系和更好的结果。
当您创建 Amazon Connect 实例时，将启用无限制的 AI 定价。
Amazon Connect 无限人工智能定价允许无限制使用 Amazon Connect 人工智能功能，这些功能为客户提供自助服务、代理协助和主管体验。它使您能够优化客户旅程的每个步骤，而无需在成本驱动下妥协。
如需了解更多信息，请访问 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
**Topics**
+ [Amazon Connect 账单的工作原理](#how-ac-billing-works)
+ [Amazon Connect 定价选项](#bestpractices-ac-billing)
+ [如何禁用 AI 无限制定价](#how-to-disable-ac)
+ [如何启用无限制的 AI 定价](#how-to-enable-ac)
## Amazon Connect 账单的工作原理
Amazon Connect 是一种 pay-as-you-go客户体验解决方案，可以轻松地在所有渠道的每个接触点中利用原生 AI。没有要求的最低月费、长期合约或预付许可费，而且定价也不是基于峰值容量、代理席位或维护费用；您只需为实际用量付费。这种灵活的定价模式使您能够根据季节性和业务需求扩大和缩小规模，而不必担心容量限制或许可成本。
有关全球弹性的定价，请联系您的 AWS 技术客户经理或解决方案架构师。
## Amazon Connect 定价选项
有两种定价模式可供选择：无限制 AI 定价和按功能定价。您可以为每个 Amazon Connect 实例选择不同的定价模式并随时更改该选项，从而可以灵活地选择最适合自己需求的选项。
**AI 无限制定价**是默认选项。它使您能够使用涵盖所有优化功能的全包渠道定价模型，包括：
+ 对话分析
+ 绩效评估
+ 屏幕录制
+ 座席调度工具
+ 通过 Amazon Lex 和 Connect 人工智能代理提供人工智能支持的语音和聊天
+ Amazon Connect 中人工智能驱动的生成语音 text-to-speech (TTS)
**注意**
建议查看[服务改进以及如何选择不使用您的数据来改善服务](data-opt-out.md)，以了解哪些 Amazon Connect 服务使用客户的数据来训练机器学习模型，以及您如何选择退出。
- 或者 -
**按功能定价**，您可以为频道和您选择使用的任何优化功能单独付费。
## 如何禁用 AI 无限制定价
完成以下步骤以禁用无限制 Amazon Connect 实例的 Amazon Connect 定价，改为使用按功能定价。
1. 使用您的 AWS 账户登录 AWS 管理控制台。
1. 在 AWS 管理控制台的搜索框中，键入 **Amazon Connect**。选择 **Amazon Connect**。
1. 在 **Amazon Connect 虚拟联络中心实例**页面上，选择要在其中禁用无限制 AI 定价的**实例别名**。
1. 在导航窗格中，选择 **Amazon Connect**。
1. 在 “在**整个联络中心启用无限制 AI 定价**” 部分中，确认状态**已启**用。
1. 选择**禁用**。
将出现一个对话框，提示您确认要禁用 AI 无限制定价，改用按功能定价模式。选择 “**禁用**” 进行确认。
**警告**
禁用 AI 无限制定价不会禁用所使用的各项功能。如果在禁用 AI 无限制定价后继续使用这些功能，则将根据每项功能的价格向您收费。
例外：如果您使用的是[客户优先回拨](setup-queued-cb.md)功能，则当您选择禁用无限 AI 定价时，该功能将被禁用。
## 如何启用无限制的 AI 定价
如果您已禁用无限制 AI 定价并想重新启用，或者您在此选项发布之前创建了 Amazon Connect，那么您可以通过以下方式立即启用。如果您想验证是否启用了无限 AI 定价，也可以使用以下步骤。
完成以下步骤，为给定的 Amazon Connect 实例启用无限制的 AI 定价。
1. 使用您的 AWS 账户登录 AWS 管理控制台。
1. 在 AWS 管理控制台的搜索框中，键入 **Amazon Connect**。选择 **Amazon Connect**。
1. 在 **Amazon Connect 虚拟联络中心实例**页面上，选择要在其中启用无限制 AI 定价的**实例别名**。
1. 在导航窗格中，选择 **Amazon Connect**。
1. 在 “在**整个联络中心启用无限制 AI 定价**” 部分中，确认状态为 “**未启用”**。
1. 请选择**启用**。
**警告**
启用无限制 AI 后，Amazon Connect 功能的任何有效免费试用都将结束，例如免费试用对话分析、性能评估和代理调度。
# 创建 Amazon Connect 实例
设置 Amazon Connect 联络中心的第一步是创建虚拟联络中心实例。每个实例包含与联络中心相关的所有资源和设置。
## 开始之前需要知道的事情
+ 当您注册 Amazon Web Services (AWS) 时，您的 AWS 账户将自动注册所有服务 AWS，包括 Amazon Connect。您只需为使用的服务付费。要创建 AWS 账户，请参阅[如何/如何创建和激活 AWS 账户](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/create-and-activate-aws-account/)？
+ 要允许用户创建实例，请确保他们拥有 **AmazonConnect\$1 FullAccess** 策略授予的权限。
+ 有关创建实例所需的最低 IAM 权限列表，请参阅[使用自定义 IAM 策略管理对 Amazon Connect 控制台的访问权限所需的权限](security-iam-amazon-connect-permissions.md)。
+ 默认情况下，当您创建 Amazon Connect 实例时，会启用下一代 Amazon Connect。它的定价模型包括在 Amazon Connect 中无限制使用人工智能功能。这是一种全包式的渠道定价模型，涵盖了在您的平台上使用的所有优化功能。
在您最初创建 Amazon Connect 实例后，您可以选择禁用此选项，单独为渠道和您选择使用的任何优化功能付费。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)。
+ 通过亚马逊网络服务印度私人有限公司（AWS India）在印度使用 Amazon Web Services 的客户无法使用 Amazon Connect。如果您尝试在 Amazon Connect 中创建实例，您将收到错误消息。
+ 在创建实例时，您必须确定要如何管理用户。**在创建实例后，您无法更改身份管理选项**。有关更多信息，请参阅 [计划在 Amazon Connect 中的身份管理](connect-identity-management.md)。
## 第 1 步：设置身份
访问 Amazon Connect 功能和资源的权限是在 Amazon Connect 中为用户账户分配的。在创建实例时，您必须确定要如何管理用户。在创建实例后，您无法更改身份管理选项。有关更多信息，请参阅 [计划在 Amazon Connect 中的身份管理](connect-identity-management.md)。
**为实例配置身份管理**
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 选择**开始**。如果您以前创建了实例，请选择**添加实例**。
1. 请选择以下选项之一：
+ **将用户存储在 Amazon Connect 中** - 使用 Amazon Connect 创建和管理用户账户。您不能与其他应用程序共享用户。
+ **链接到现有目录** - 使用 Directory Service 目录管理用户。您可以每次在一个 Amazon Connect 实例中使用每个目录。
+ **基于 SAML 2.0 的身份验证** - 使用现有的身份提供程序 (IdP) 对用户进行联合身份验证，使其能够访问 Amazon Connect。
1. 如果您选择**将用户存储在 Amazon Connect** 中或**基于 SAML 2.0 的身份验证**，请提供**访问 URL** 的最左侧标签。该标签在所有区域上的所有 Amazon Connect 实例中必须是唯一的。在创建实例后，您无法更改访问 URL。
1. 如果您选择了**链接到现有目录**，请为**目录**选择 Directory Service 目录。目录名称用作**访问 URL** 的最左侧标签。
1. 选择**下一步**。
## 第 2 步：添加管理员
在为 Amazon Connect 实例指定管理员的用户名后，将在 Amazon Connect 中创建一个用户账户，并为该用户分配 **Admin** 安全配置文件。
**为实例指定管理员（可选）**
1. 根据您在上一步中选择的选项，执行以下操作之一：
+ 如果您选择**将用户存储在 Amazon Connect 中**，请选择**指定新管理员**，并在 Amazon Connect 中为用户账户提供名称、密码和电子邮件地址。
+ 如果选择 “**链接到现有目录**”，则在 “**用户名**” 中键入 Directory Service 目录中现有用户的姓名。该用户的密码是通过目录管理的。
+ 如果您选择**基于 SAML 2.0 的身份验证**，请选择**添加新管理员**，并在 Amazon Connect 中为用户账户提供名称。该用户的密码是通过 IdP 管理的。
1. 如果您的实例不需要管理员，也可以选择**无管理员**。
1. （可选）向实例添加标签。有关更多信息，请参阅 [标记实例 Amazon Connect](tagging-connect-instance.md)。
1. 选择**下一步**。
## 第 3 步：设置电话
使用此部分中的选项可以选择是否希望座席接听客户的电话、拨打出站电话以及收听早期媒体音频。
### 早期媒体
启用早期媒体音频后，对于出站呼叫，您的代理可以听到连接前的音频，例如忙线信号、 failure-to-connect错误或电话提供商提供的其他信息性消息。
**注意**
在流中通过[转接到电话号码](transfer-to-phone-number.md)数据块拨号的转接不支持早期媒体功能。
**默认情况下，已为您启用早期媒体。请注意以下异常：**
+ 您的实例是在 2020 年 4 月 17 日之前创建的，而您尚未注册预览计划。您需要启用早期媒体音频。有关说明，请参阅[更新通话和聊天选项](update-instance-settings.md#update-telephony-options)。
**为实例配置电话选项**
1. 要允许来电打入您的联络中心，请选择**使用 Amazon Connect 接听来电**。
1. 要允许从联络中心呼出，请选择**使用 Amazon Connect 拨打出站电话**。
1. 要使座席能够听到连接前的音频，请选择**启用早期媒体**。
1. 要实现最多六方同时参与通话，请选择**启用多方通话和增强型语音监控**。
1. 要实现最多六方同时参与聊天，请选择**启用多方聊天和增强型聊天监控**。
1. 选择**下一步**。
## 第 4 步：数据存储
**注意**
Amazon Connect 不支持合规模式下的 Amazon S3 对象锁定以使用 write-once-read-many (WORM) 模型存储对象。
当您创建实例时，默认情况下，我们会创建一个 Amazon S3 存储桶。诸如报告和对话录音之类的数据使用进行加密 AWS Key Management Service，然后存储在 Amazon S3 存储桶中。
该存储桶和密钥同时用于对话录音和导出的报告。或者，您也可以为对话录音和导出的报告指定单独的存储桶和密钥。有关说明，请参阅[更新您的 Amazon Connect 实例的设置](update-instance-settings.md)。
**注意**
对于语音类文件（分析文件和经过加密的音频），Contact Lens 使用录音密钥。对于聊天类文件（分析文件），它使用聊天记录密钥。
**默认情况下，Amazon Connect 会创建存储桶来存储通话录音、聊天转录、导出报告、流日志和电子邮件消息。**
+ 当创建存储桶以存储通话录音时，会在实例级别启用通话录音。设置此功能的下一步是在流中[启用联系记录](set-up-recordings.md)。
+ 当创建存储桶以存储聊天记录时，会在实例级别启用聊天转录。现在，所有聊天记录都将被存储。
+ 当创建了用于存储电子邮件消息的存储桶时，系统会为您的实例创建一个默认的 Amazon Connect 电子邮件域。此电子邮件域不能自定义。在您的 Amazon Connect 实例创建完成后，您可以添加最多五个已经集成到 Amazon SES 中的自定义电子邮件域。有关更多信息，请参阅 [为您的 Amazon Connect 实例启用电子邮件](enable-email1.md)。
**重要**
如果您为实例选择**启用附件共享**，则必须在附件存储桶上配置 CORS 策略。如果您不这样做，则电子邮件渠道在您的实例中将无法工作。有关说明，请参阅[步骤 5：在附件存储桶上配置 CORS 策略](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)。
+ 默认情况下，不启用实时媒体流。
+ 默认情况下，不启用屏幕录制。有关更多信息，请参阅 [为您的 Amazon Connect 实例启用屏幕录制](enable-sr.md)。
**默认情况下，Amazon Connect 会创建一个“客户资料”域**，用于存储将客户联系历史记录与客户信息（例如账号、地址、账单地址和出生日期）相结合的资料。使用对数据进行加密 AWS Key Management Service。在实例设置完成后，您可以将“客户资料”配置为使用自己的客户托管密钥。有关更多信息，请参阅 [创建 KMS 密钥以供 Customer Profiles 用于加密数据（必需）](enable-customer-profiles.md#enable-customer-profiles-awsmanagedkey)。
**查看并复制 S3 存储桶的位置、流日志以及是否要启用 Customer Profiles。**
1. 如果需要，请复制存储数据加密的 S3 存储桶的位置以及流日志的位置 CloudWatch。
1. 选择**下一步**。
## 第 5 步：审核并创建
**创建实例**
1. 审核配置选项。请记住，在创建实例后，您无法更改身份管理选项。
1. （可选）要更改任何配置选项，请选择**编辑**。
1. （可选）向实例添加标签。有关更多信息，请参阅 [标记实例 Amazon Connect](tagging-connect-instance.md)。
1. 选择**创建实例**。
1. （可选）要继续配置实例，请选择**开始使用**，然后选择**开始**。如果愿意，您可以在以后访问并配置实例。有关更多信息，请参阅 [后续步骤](#get-started-next-steps)。
如果选择直接在 Amazon Connect 中或通过 Directory Service 目录管理用户，您可以使用访问 URL 访问实例。如果选择通过基于 SAML 的身份验证管理用户，您可以使用 IdP 访问实例。
**重要**
下一代 Amazon Connect 现已启用。它以一种全包式定价模型允许您在 Amazon Connect 中无限制使用人工智能功能。要切换为单独为各个渠道和您选择的任意优化功能付费，请[禁用下一代 Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-disable-ac)。
## 后续步骤
创建实例之后，您可以为联络中心分配一个电话号码，或导入您自己的电话号码。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 实例设置联络中心电话号码](ag-overview-numbers.md)。
# 为 Amazon Connect 联络中心创建开发或测试实例
您可能希望创建多个联络中心实例，例如，一个作为用于开发的沙盒，另一个用于 QA，第三个用于生产。
每个实例只能在您创建它的 AWS 区域内运行。
**重要**
Amazon Connect 中的大多数实体都可以使用 Amazon Connect API（重新）创建和在实例间复制。在这样做时请注意以下限制：
服务限额特定于每个实例。
某些支持服务（例如“用户目录”）一次只能链接到一个 Amazon Connect 实例。
任何其他外部限制和区域特定限制。
有关更多信息，请参阅[我能否将我的 Amazon Connect 实例从测试环境迁移到生产环境？](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-migrate-instance-resources/)
**创建另一个实例**
1. 在 AWS 管理控制台中，选择 **Amazon Connect**。
1. 选择**添加一个实例**。
1. 完成 Amazon Connect 资源配置页面上的步骤。有关说明，请参阅 [创建 Amazon Connect 实例](amazon-connect-instances.md)。
# 找到您的 Amazon Connect 实例 ID 或 ARN
提交支持工单时，系统可能会要求您提供 Amazon Connect 实例 ID（也称为 ARN）。使用下面的步骤可查找该 ID。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
在**账户概述**页面的**分配设置**部分，您可以看到完整的实例 ARN。
![\[“分配设置”部分，完整的 ARN。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/find-instance-arn.png)
**instance/** 之后的信息就是实例 ID。
![\[最后一个 / 之后的字符。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/find-instance-id.png)
如果您在列表中找不到您的实例，请再次确认您当前查看的区域是否正确，如下图所示。有关受支持区域的列表，请参阅[Amazon Connect 按地区划分的可用性](regions.md#amazonconnect_region)。
![\[“区域”下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/supported-regions.png)
# 查找您的 Amazon Connect 实例名称
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在实例页面上，实例名称显示在**实例别名**列中。此实例名称显示在您用于访问 Amazon Connect 的 URL 中。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
# 更新您的 Amazon Connect 实例的设置
更新实例设置：
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 完成下列流程。
## 更新通话和聊天选项
1. 在导航窗格中，选择**电话**。这将打开**通话和聊天**选项页面。
1. 要让客户能够拨打您的联络中心，请选择**使用 Amazon Connect 接听入站电话**。
1. 要允许从联系中心呼出，请选择**使用 Amazon Connect 拨打出站电话**。
1. 要启用出站活动，请选择**启用出站活动**。
1. 通过启用早期媒体音频，您的代理可以在拨出呼叫时听到连接前的音频，例如忙线信号、 failure-to-connect错误或其他来自电话提供商的信息性消息。选择**启用早期媒体**。
**注意**
在流中通过[转接到电话号码](transfer-to-phone-number.md)数据块拨号的转接不支持早期媒体功能。
1. 默认情况下，一个语音通话最多可以容纳三个参与者（例如，两个座席和一个客户，或者一个座席、一个客户和一个外部人员）。您可以通过给流添加和配置**设置录制和分析行为**块来[启用此默认第三方](enable-three-party-monitoring.md)功能。
但是，您也可以不添加该块，而是选择以下选项来允许更多参与者加入语音或聊天会话、为您的座席提供增强的会议体验，并允许主管随时插入：
+ **启用多方通话和增强型语音监控**。选择此选项可启用插入功能。此功能仅在中可用 CCPv2。有关此功能的更多信息，请参阅[启用增强的多方联系监控](monitor-conversations.md)。
+ **启用多方聊天和聊天增强型监控**。选择此选项可实现最多六方参与聊天，并允许插入聊天。
有关座席在默认三方功能与增强型多方功能下的体验差异对比，请参阅[多方和三方功能的比较](three-party-multi-party-comparison.md)。
**重要**
如果您在 2024 年 12 月多方聊天功能发布之前就已经启用了聊天插入功能，则您需要先将此设置关闭，然后再重新打开，才能启用多方聊天。
有关更多信息，请参阅 [插入联络中心座席与客户之间的实时语音和聊天对话](monitor-barge.md)。
1. 选择 **Save**。
## 更新数据存储
+ 在导航窗格中，选择**数据存储**。选择以下选项：
+ **通话录音**：选择**编辑**，指定用于录制语音对话的存储桶和 KMS 密钥，然后选择**保存**。
创建此存储桶时，在实例级别启用通话录音。设置此功能的下一步是[在流中设置录音行为](set-up-recordings.md)。
+ **聊天记录**：选择**编辑**，指定聊天对话录音（记录）的存储桶和 KMS 密钥，然后选择**保存**。
创建此存储桶时，在实例级别启用聊天脚本。现在，所有聊天脚本都将存储在此处。
+ **实时媒体流式传输**：选择**编辑**启用实时媒体流式传输，然后选择**编辑**。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中设置客户音频的实时媒体流式传输](customer-voice-streams.md)。
+ **导出报告**：选择**编辑**，为导出的报告指定存储桶和 KMS 密钥，然后选择**保存**。
+ **附件**：选择**编辑**，然后**启用附件共享**，为座席和客户启用文件共享。有关此选项和其他步骤的更多信息，请参阅[在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件](enable-attachments.md)。
**重要**
如果您为实例选择**启用附件共享**，则必须在附件存储桶上配置 CORS 策略。如果您不这样做，则电子邮件渠道在您的实例中将无法工作。有关说明，请参阅[步骤 5：在附件存储桶上配置 CORS 策略](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)。
+ **联系人评估**：选择**编辑**，指定用于性能评估的存储桶和 KMS 密钥，然后选择**保存**。
创建此存储桶时，会在实例级别启用评估。设置此功能的下一步是[创建评估表](create-evaluation-forms.md)。
+ **屏幕录像**：选择**编辑**，为座席屏幕录像指定存储桶和 KMS 密钥，然后选择**保存**。
创建此存储桶时，会在实例级别启用屏幕录像。设置此功能的下一步是下载并安装座席应用程序，然后在“设置录音和分析行为”数据块中启用屏幕录像。有关更多信息，请参阅 [为您的 Amazon Connect 实例启用屏幕录制](enable-sr.md)。
+ **电子邮件消息**：选择**编辑**，为电子邮件消息指定存储桶和 KMS 密钥，然后选择**保存**。
创建此存储桶时，系统会在实例级别启用电子邮件渠道。
**重要**
如果您为实例选择**启用附件共享**，则必须在附件存储桶上配置 CORS 策略。如果您不这样做，则电子邮件渠道在您的实例中将无法工作。有关说明，请参阅[步骤 5：在附件存储桶上配置 CORS 策略](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)。
## 更新数据流式处理选项
1. 在导航窗格中，选择**数据流式处理**。
1. 选择**启用数据流式处理**。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 实例启用数据流](data-streaming.md)。
1. 对于**联系记录**，请执行以下操作之一：
+ 选择 **Kinesis Firehose** 并选择一个现有的传输流，或选择**创建新的 Kinesis Firehose** 以打开 Kinesis Firehose 控制台并创建传输流。
+ 选择 **Kinesis 流**并选择一个现有的流，或选择**创建新的 Kinesis Firehose** 以打开 Kinesis 控制台并创建流。
1. 对于**座席事件**，请选择一个现有的 Kinesis 流，或选择**创建新的 Kinesis 流** 以打开 Kinesis 控制台并创建流。
1. 选择**保存**。
## 更新分析工具选项
1. 在导航窗格中，选择**分析工具**。
1. 请选择**启用Contact Lens**。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect Contact Lens 中使用对话分析功能来分析对话](analyze-conversations.md)。
1. 选择 **Save**。
## 更新流设置
1. 在导航窗格中，选择**流**。
1. （可选）要添加用于流的签名密钥，请选择**添加密钥**。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中加密客户输入的敏感信息](encrypt-data.md)。
1. （可选）要与 Amazon Lex 集成，请选择一个 Lex 自动程序。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中创建对话式 AI 机器人](connect-conversational-ai-bots.md)。
1. （可选）要与集成 AWS Lambda，请选择一个 Lambda 函数。有关更多信息，请参阅 [授予 Amazon Connect 访问您的 AWS Lambda 功能的权限](connect-lambda-functions.md)。
1. （可选）要启用流日志，请选择**启用流日志**。有关更多信息，请参阅 [使用流日志跟踪 Amazon Connect 流中的事件](about-contact-flow-logs.md)。
1. （可选）要使用 Amazon Polly 中可用的最佳语音，请选择**使用可用的最佳语音**。有关更多信息，请参阅 [Amazon Polly 最佳发声语音](text-to-speech.md#amazon-polly-best-sounding-voice)。
1. （可选）使用 Amazon Polly 中提供的语音。
1. （可选）要使自动化交互（使用 IVR 和 Lex 机器人转录和分析）日志作为“联系详细信息”页面和 Connect 分析控制面板的一部分，您需要选择**在 Amazon Connect 中启用机器人分析与转录**。
# 在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件
您可以允许客户和座席通过聊天和电子邮件共享文件，并允许座席将文件上传到案例。完成本主题中的步骤后，座席的“联系人控制面板”中会自动出现一个附件图标，使得他们可以在聊天和电子邮件中共享附件。
**重要**
对于电子邮件附件，您必须完成本主题中的步骤 1 和步骤 2（创建 Amazon S3 存储桶并配置 CORS 策略）。如果您未执行此操作，但已为实例选择了**启用附件共享**，则电子邮件渠道在您的实例中将无法工作。
有关受支持类型的文件列表，请参阅[Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。
如果您不使用托管通信小部件，则需要更新面向客户的聊天界面以支持附件共享。
**使用自定义聊天应用程序？** 查看 APIs我们为支持附件共享而添加的：[StartAttachmentUpload[CompleteAttachmentUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CompleteAttachmentUpload.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_StartAttachmentUpload.html)、和[GetAttachment](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetAttachment.html)。
**要使用自定义座席应用程序？** 查看附件 APIs：[StartAttachedFileUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartAttachedFileUpload.html)、[CompleteAttachedFileUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CompleteAttachedFileUpload.html)、和[GetAttachedFile[BatchGetAttachedFileMetadata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchGetAttachedFileMetadata.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetAttachedFile.html)、和[DeleteAttachedFile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteAttachedFile.html)。
## 第 1 步：启用附件
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在**数据存储**页面的**附件**下，选择**编辑**，选择**启用附件共享**，然后选择**保存**。
将显示“存储”选项，类似于下图。
![\[附件部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/attachments-enable.png)
1. 您可以更改存储附件的 Amazon S3 存储桶的位置。默认情况下，会使用您现有的 Amazon Connect 存储桶，并使用新的附件前缀。
**注意**
目前，Amazon Connect 不支持启用[对象锁定](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock.html)的 S3 存储桶。
附件功能利用了两个 Amazon S3 位置：暂存位置和最终位置。
请注意有关暂存位置的以下内容：
+ 暂存位置用于业务验证流的一部分。Amazon Connect 使用它来验证文件大小和类型，然后再使用`GetAttachedFile`或进行下载`GetAttachment` APIs。
+ 暂存前缀由 Amazon Connect 根据您选择的存储桶路径创建。具体而言，它包含用于保存文件位置的 S3 前缀，并在其后面附加 **staging**。
+ 建议您将暂存前缀的数据留存策略更改为一天。这样，您就不会因为存储暂存文件而被收取费用。有关说明，请参阅《Amazon S3 用户指南》**中的[如何为 S3 存储桶创建生命周期规则？](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/create-lifecycle.html)。
**警告**
仅更改**文件暂存位置**的生命周期。如果您不小心更改了整个 Amazon S3 存储桶的生命周期，则所有记录和附件都将被删除。
如果未启用 S3 存储桶版本控制，S3 对象**将被永久删除**。
## 第 2 步：在附件存储桶上配置 CORS 策略
要允许客户和座席上传和下载文件，请更新您的跨源资源共享 (CORS) 策略，以允许 `PUT` 和 `GET` 请求您用于附件的 Amazon S3 存储桶。这比 read/write 在您的 Amazon S3 存储桶上启用公共存储更安全，我们不建议这样做。
**要在附件存储桶上配置 CORS**
1. 查找用于存储附件的 Amazon S3 存储桶的名称：
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在 Amazon Connect 控制台中，选择**数据存储**，然后找到 Amazon S3 存储桶的名称。
1. 打开 Amazon S3 控制台，网址为 [https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/)。
1. 在 Amazon S3 控制台中，选择您的 Amazon S3 存储桶。
1. 选择**权限**选项卡，然后向下滚动到**跨源资源共享（CORS）**部分。
1. 在附件存储桶上添加具有以下规则之一的 CORS 策略。有关 CORS 策略示例，请参阅《Amazon S3 开发人员指南》**中的[跨源资源共享：用例场景](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors)。
+ 选项 1：列出发送和接收附件的端点，例如您企业网站的名称。此规则允许来自您网站的跨源 PUT 和 GET 请求（例如 http://www.example1.com）。
您的 CORS 策略应如下例所示：
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"http://www.example1.com",
"http://www.example2.com"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
+ 选项 2：将 `*` 通配符添加到 `AllowedOrigin`。此规则允许所有来源的跨源 PUT 和 GET 请求，因此您不必列出您的端点。
您的 CORS 策略应如下例所示：
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
## 第 3 步（可选）：与集成 APIs 以增强您的自定义设置 UIs
如果您跳过 out-of-the-box聊天用户界面或代理工作区，则可以使用 Amazon Connect 参与者附件 APIs或 Amazon Connect 附件创建自己的 UIs 文件 APIs 并为案例和聊天提供附件支持。有关使用这两组文件的一般步骤 APIs，请参阅[处理附件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/working-with-acps-api)。
## 后续步骤
建议启用附件扫描，以满足您的组织可能为文件共享制定的合规性要求或安全策略。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中设置附件扫描](setup-attachment-scanning.md)。
## 附件没有出现？
如果您的座席报告在聊天消息中接收和发送附件时出现问题，请参阅[内部防火墙或缺失的 CORS 策略可阻止对聊天、电子邮件或案例附件的访问](ts-agent-attachments.md)。
# 在 Amazon Connect 中设置附件扫描
**注意**
本主题适用于熟悉 Lambda 的开发人员。如果您不熟悉 Lambda，请参阅 AWS 《Lambda 开发人员指南》**中的 [Lambda 入门](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/getting-started.html)
您可以配置 Amazon Connect 为扫描通过电子邮件、聊天期间发送或上传到案例的附件。您可以使用首选的扫描应用程序扫描附件。例如，在批准聊天参与者之间共享附件之前，您可以扫描附件中是否存在恶意软件。
要启用附件扫描，请执行下面两个步骤：
+ [配置 Lambda 函数，该函数可调用您的首选扫描应用程序](#lambda-scanning)。
+ [将扫描仪添加到您的 Amazon Connect 实例](#add-attachment-scanner)。
## 第 1 步：创建用于处理扫描的 Lambda 函数
使用任何运行时系统创建一个 Lambda 函数，然后配置该函数。此函数的账户必须 AWS 区域 与您的 Amazon Connect 实例相同。
对于通过 Amazon Connect 上传的每个附件，系统都会发送一个包含有关该附件的信息的请求。
以下是用于扫描的 JSON 请求示例：
```
{
"Version": "1.0",
"InstanceId": "your instance ID",
"File": {
"FileId": "your file ID",
"FileCreationTime": 1689291663582,
"FileName": "example.txt",
"FileSizeInBytes": 10,
"FileLocation": {
"S3Location": {
"Key": "connect/your-instance/Attachments/chat/2023/07/13/your file ID_20230713T23:41_UTC.txt",
"Bucket": "connect-example",
"Arn": "arn:aws:s3:::connect-example/connect/your-instance/Attachments/chat/2023/07/13/your file ID_20230713T23:41_UTC.txt"
}
}
}
}
```
### 需要响应
```
{
"Status": "APPROVED" | "REJECTED"
}
```
### 调用重试策略
如果 Lambda 调用受到限制，则会重试请求。如果发生一般服务故障（500 error），则也会重试。当同步调用返回错误时，Amazon Connect 最多重试 3 次，最长 60 秒。此时，附件被标记为已拒绝。
有关 Lambda 如何重试的更多信息，请参阅 [AWS Lambda中的错误处理和自动重试](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/invocation-retries.html)。
### 拒绝行为
发生以下情况之一时，Amazon Connect 会标记附件 `REJECTED`，并自动从暂存位置和最终位置删除 S3 中的附件文件：
+ 您的 Lambda 扫描器返回的状态为 `REJECTED`。
+ Amazon Connect 无法解析来自 Lambda 扫描器的响应。
+ Amazon Connect 无法调用 Lambda 函数。
## 第 2 步：将附件扫描器添加到您的 Amazon Connect 实例
在创建用于附件扫描的 Lambda 之后，您需要将 Lambda 添加到您的 Amazon Connect 实例。执行以下步骤以添加 Lambda。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在导航窗格中，选择**数据存储**。
1. 在**数据存储**页面的**附件**部分，选择**编辑**，然后选择**启用附件扫描**，如下图所示。
![\[附件页面，“启用附件扫描”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/scanner.png)
1. 使用 **Lambda 函数**下拉框选择您添加到 [第 1 步：创建用于处理扫描的 Lambda 函数](#lambda-scanning) 中的 Lambda 函数。
1. 选择**保存**。现在，您的 Amazon Connect 实例已启用附件扫描。
# 为 Amazon Connect 实例启用数据流
可以从 Amazon Connect 中导出联系记录和座席事件，并对联系人进行实时分析。数据流式传输将数据发送到 Amazon Kinesis。
**要为您的实例启用数据流式传输**
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在导航窗格中，选择**数据流式处理**。
1. 选择**启用数据流式处理**。
1. 对于**联系记录**，请执行以下操作之一：
+ 选择 **Kinesis Firehose** 并选择一个现有的传输流，或选择**创建新的 Kinesis Firehose** 以打开 Kinesis Firehose 控制台并创建传输流。有关更多信息，请参阅[创建 Amazon Data Firehose 传输流](https://docs.aws.amazon.com/firehose/latest/dev/basic-create.html)。
+ 选择 **Kinesis 流**并选择一个现有的流，或选择**创建 Kinesis 流**以打开 Kinesis 控制台并创建流。有关更多信息，请参阅[创建和管理流](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/working-with-streams.html)。
1. 对于**座席事件**，请选择一个现有的 Kinesis 流，或选择**创建新的 Kinesis 流**以打开 Kinesis 控制台并创建流。
1. 选择**保存**。
## 对 Kinesis 流使用服务器端加密。
Amazon Connect 支持流式传输至 Amazon Kinesis Data Streams 和 Firehose 流，这些数据流已启用[客户托管密钥](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/concepts.html#key-mgmt)进行服务器端加密。有关此功能的一般概述，请参阅[什么是 Kinesis Data Streams 的服务器端加密？](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/what-is-sse.html)
要流式传输到 Kinesis Data Streams，您需要授予 Amazon Connect 实例使用客户托管密钥的权限。有关 KMS 密钥所需权限的详细信息，请参阅[使用用户生成的 KMS 主密钥的权限](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/permissions-user-key-KMS.html)。（Amazon Connect 可充当该主题中介绍的 Kinesis 流制作人。）
当 Amazon Connect 将记录放入 Kinesis Data Streams 时，会使用实例的服务相关角色进行授权。该角色需要使用 KMS 密钥加密数据流的权限。要为角色分配权限，请执行以下步骤更新此 KMS 密钥的[密钥政策](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/key-policies.html)。
**注意**
为避免丢失数据，请在将 KMS 密钥用于 Amazon Connect 流式传输之前更新 KMS 密钥的权限。
### 步骤 1：获取 Amazon Connect 实例的服务相关角色的 ARN
您可以使用 Amazon Connect 控制台或 AWS CLI 获取 ARN。
**使用 Amazon Connect 控制台获取 ARN**
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在实例页面，选择实例名称，如下图所示。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在**账户概览**页面的**分发设置**部分，会显示与服务相关联的角色。
![\[“账户概览”页面，服务相关角色 ARN。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/service-linked-role.png)
1. 选择复制图标，将角色 ARN 复制到剪贴板，然后保存此 ARN。您将在 [步骤 2：创建策略声明](#step2-sse) 中使用它。
**使用 C AWS LI 获取 ARN**
1. 运行如下命令：
`aws connect describe-instance --instance-id your_instance_id`
1. 保存 CLI 输出中的 ServiceRole 值。
### 步骤 2：创建策略声明
编写一份策略声明，授予 Amazon Connect 服务相关角色的 ARN 生成数据密钥的权限。以下代码显示了策略示例。
```
{
"Sid": "Allow use of the key for Amazon Connect streaming",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"AWS": "the ARN of the Amazon Connect service-linked role"
},
"Action": "kms:GenerateDataKey",
"Resource": "*"
}
```
使用您的首选机制（例如密钥管理服务控制台、 AWS CLI 或）将此语句添加到 KMS AWS 密钥策略中 AWS CDK。
# 紧急登录 Amazon Connect 管理网站
作为最佳实践，分配给 Amazon Connect **Admin** 安全配置文件的用户应始终使用其 Amazon Connect 实例 URL 进行登录：
+ 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
此方法可确保适当级别的安全性。
但在出现紧急情况时，您可以使用 AWS 账户凭证从 Amazon Connect 控制台进行登录。例如，在以下情况下，您可能需要通过这种方式进行登录：
+ 您忘记了 Amazon Connect 管理员密码，并且没有其他 Amazon Connect 管理员可以重置该密码。
+ 有人错误地删除了 Amazon Connect **Admin** 安全配置文件。
**登录以进行紧急访问**
1. 确保您手头有 AWS 账户凭证，并且拥有[所需的权限](security-iam-amazon-connect-permissions.md#federations)。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 如果系统提示您登录，请输入您的 AWS 账户凭证。
1. 从**实例别名**列中选择实例的名称。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在导航窗格中，选择**概述**。
1. 选择**登录以进行紧急访问**。
系统不会提示您输入凭证，因为您是从 AWS 控制台使用联合身份登录的。
**重要**
在日常使用中，强烈建议您始终使用您的实例 URL 进行登录。本文中提供的过程应仅在无法使用实例 URL 的情况下用于紧急访问。
**注销**
要注销您的实例，请转到屏幕顶部的标题栏，然后选择在用户名旁边显示箭头（**注销**）的图标。
# 删除您的 Amazon Connect 实例
如果您不再需要 Amazon Connect 实例，则可将其删除。您删除时会发生如下事件：
+ 它申请的电话号码会释放回库存。
+ 当客户拨打您释放的电话号码时，他们会收到一条消息，告知这不是一个正在使用的电话号码。
## 需要了解的重要事项
+ 您无法恢复已删除的 Amazon Connect 实例，也无法访问其设置、数据、指标和报告。
+ 为遵守 GDPR 法规，调度数据会保留 30 天，在此期间产生的费用由您承担。有关 GDPR 合规性以及 Amazon Connect 预测、容量规划和调度功能的信息，请参阅此[常见问题](https://aws.amazon.com/connect/optimization/#topic-0)。
+ 如果您[启用了 Amazon Connect 流](contact-flow-logs.md)日志，则需要在不再需要 CloudWatch 日志组时手动将其删除。您可以使用 CloudWatch 控制台来执行此操作。有关编程说明，请参阅[ DeleteLogGroup 与 AWS SDK 或 CLI 配合使用](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/example_cloudwatch-logs_DeleteLogGroup_section.html)。
## 删除实例
您必须拥有相应的 AWS 权限才能删除 Amazon Connect。如果您的组织正在使用 IAM，请参阅[使用自定义 IAM 策略管理对 Amazon Connect 控制台的访问权限所需的权限](security-iam-amazon-connect-permissions.md)。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 选择该实例的单选按钮。
1. 选择**删除**。如果您没有看到**删除**按钮，则说明您没有删除实例的权限。请联系您的 AWS 管理员寻求帮助。
![\[“Amazon Connect 虚拟联络中心实例”页面，“删除”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance-delete.png)
1. 出现提示时，请输入实例名称，然后选择**删除**。
## 错误消息：“不支持的区域。Amazon Connect 在 [Region] 不可用。”
如果您收到此错误消息，则表示您在 AWS 管理控制台 中选择的区域不是您创建 Amazon Connect 实例的区域，Amazon Connect 在该区域不可用。
**切换区域并删除您的 Amazon Connect 实例**
1. 在导航栏中，打开区域选择器。选择您创建 Amazon Connect 实例的区域。
![\[区域选择器中的区域列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/aws-management-console-region.png)
1. 在导航栏中，从服务列表中选择 **Amazon Connect** 以打开 Amazon Connect 控制台。如果您没有看到该实例，请继续从支持的区域中进行选择，直到找到您的实例。
1. 选择该实例的单选按钮。
1. 选择**删除**。如果您没有看到**删除**按钮，则说明您没有删除实例的权限。请联系您的 AWS 管理员寻求帮助。
1. 出现提示时，请输入实例名称，然后选择**删除**。
# 标记实例 Amazon Connect
实例标记使您能够通过基于标签的访问控制 (TBAC) 标记 Amazon Connect 实例并构建定制的授权。为了帮助您管理 Amazon Connect 实例，您可以以标签的形式为实例分配自己的元数据。如果您的一个 AWS 账户中有多个 Amazon Connect 实例，每个实例都提供不同的功能或满足特定的业务领域，那么使用标签可以帮助您更好地组织基于标签的访问控制 (TBAC) 策略并将其应用于这些实例，从而改善管理和控制。
[AWS 标签](tagging.md)是组织 AWS 资源的得力工具。它们由键-值对组成，可帮助您按用途、所有者或环境等标准对资源进行分类。这使您能够识别和管理您的资源。 Amazon Connect，允许您直接从 AWS 控制台向实例添加标签，也可以使用公共标签为实例添加标签 APIs。
## 在创建时标记 Amazon Connect 实例
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 选择**添加一个实例**。
![\[添加要标记的实例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-1.png)
1. 在**设置身份**下，选择要使用的**身份管理**类型，输入客户**访问网址**，然后选择**下一步**。
![\[设置身份管理选项并输入客户访问网址。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-2.png)
1. 在**添加管理员**部分下，如果您想向实例添加标签，可以选择**添加新标签**选项。
![\[您可以选择在实例创建这一步中添加标签。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-3.png)
1. 输入 `Key` 和 `Value` 对，然后选择**下一步**。
1. 在**设置电话**和**数据存储**步骤下完成所需的配置后，请查看您的配置并选择**创建实例**。
![\[在查看所需配置后创建您的实例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-4.png)
1. 创建实例后，导航至该实例的**账户概述**页面，您添加的标签将显示在**标签**部分。
![\[最后一个 / 之后的字符。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-5.png)
## 标记现有实例 Amazon Connect
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 选择您想要添加标签的现有实例。
![\[选择要标记的实例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-1.png)
1. 在**账户概览**中，选择**添加新标签**。
![\[选择“添加标签”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-2.png)
1. 输入 `Key` 和 `Value` 对，然后选择**下一步**。您最多可以为单个实例添加 50 个标签。
![\[为您的标签添加键和值对。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-3.png)
1. 选择**保存**，将您的标签添加到实例。
![\[选择保存，将您的标签添加到实例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-4.png)
## 使用 API 标记 Amazon Connect 实例
要使用公共标记 Amazon Connect 实例 APIs，请参阅[TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)和[UntagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html)。
## 适用于带实例标签和不带实例标签场景的 IAM 策略示例
对于实例上的 TBAC，您可以根据实例标签定义 IAM 策略并将其分配给 IAM 角色以控制对特定实例的访问。以下是有关如何在资源上的标签或条件上使用条件的示例场景和示例 IAM 策略 IDs。
**场景 1**：通过使用与实例关联的标签，借助 IAM 角色来控制对某个特定 Amazon Connect 实例的访问权限。以下策略仅允许访问由键 `Environment` 和值 `Dev` 标记的实例。
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:*",
"Resource": "*",
"Condition": {
"StringEquals": {
"aws:ResourceTag/Environment": "Dev"
}
}
}
]
}
```
------
**场景 2**：在不使用标签的情况下控制对特定实例和实例内所有资源的访问。
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "VisualEditor0",
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:*",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ForAnyValue:StringEquals": {
"connect:InstanceId": [
"AllowedInstanceID-1",
"AllowedInstanceID-2"
]
}
}
},
{
"Sid": "VisualEditor1",
"Effect": "Deny",
"Action": "connect:*",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ForAnyValue:StringEquals": {
"connect:InstanceId": "DeniedInstanceID-1"
}
}
}
]
}
```
------
## 有关实例标记的其他信息
**复制实例：**当您使用 [ReplicateInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReplicateInstance.html)API 将[现有 Amazon Connect 实例的副本](create-replica-connect-instance.md)创建到另一个区域时，源实例中的标签不会自动标记到新复制的实例。您必须手动标记已复制的实例。
**标签继承：**标记 Amazon Connect 实例时，中的所有底层资源 Amazon Connect，例如路由配置文件、队列，都不会继承实例标签。要了解如何控制对特定资源的精细访问 Amazon Connect，请参阅如何使用[基于标签](tag-based-access-control.md)的访问控制来配置更精细的访问权限。
# 设置精细账单，详细了解您的 Amazon Connect 使用情况
默认情况下，Amazon Connect 渠道（语音通话、聊天、任务和电子邮件）的账单按使用类型在 AWS 账户级别汇总。例如：
+ 语音通话 - 按出站（电话）/入站（电话）/服务分钟数划分
+ 聊天 - 通过消息划分
+ 任务 - 按单位划分
+ 电子邮件 - 按消息划分
要更详细地了解账单和使用情况，您可以向联系人添加成本分配标签（key: value 对），然后使用这些标签在控制台中聚合和分析数据。 AWS 账单与成本管理
+ Amazon Connect 会自动为每个联系添加以下系统定义的标签：
+ **aws:connect:instanceId**：这代表 Amazon Connect 实例的 ID。如果您在多个 AWS 账户下有多个实例 line-of-business，则可以查看根据不同实例汇总的使用账单。
+ （**aws:connect:systemEndpoint**）：这表示客户到达（入站）或从（出站）联系到的联络中心号码（端点）。
如果您的联络中心内使用了多个电话号码，则此 AWS 生成的标签会有所帮助。它可帮助您对与不同电话号码相关的费用进行分组。例如，对来电的入站电话号码进行分组，对用于出站呼叫的出站号码进行分组。
+ **aws: connect transferredFromEndpoint**:: 这表示转接来电的去电主叫方 ID。您可以看到第三方转接呼叫的使用账单与转接呼叫的电话号码的汇总情况。目前，此 AWS 生成的标签仅添加到第三方外部转接呼叫的联系中。
+ 您最多可添加 6 个用户定义的标签。例如，部门、成本中心或业务部门。使用这些标签来整理 AWS 账单，以反映您自己的成本结构。
下图显示了**联系人详细信息**页面上两个用户定义的标签： CostCenter 和部门。它还显示了两个系统定义的标签：实例 ID 和联络中心电话号码（aws:connect:systemEndpoint）。
![\[联系详细信息页面上的联系标签。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contactdetails.png)
本主题介绍如何为联系人添加标签、激活成本分配标签以及在 AWS Billing 控制面板中查看它们。
**Topics**
+ [用户定义标签需知](#about-user-defined-tags)
+ [第 1 步：为联系添加用户定义的标签](#step1-tagcontacts)
+ [第 2 步：激活成本分配标签](#step2-activate-tags)
+ [第 3 步：使用成本分配标签查看成本和使用趋势](#step3-view-billingapp)
+ [（可选）步骤 4：在 AWS 账单与成本管理 控制台中启用成本和使用情况报告](#step4-cost-and-usage-reports)
+ [更多报告选项](#step5-contactlevel-cost-and-usage-reports)
## 用户定义标签需知
+ Amazon Connect 会自动将用户定义的标签应用于新的联系分段，用于转接或联系重新补充等场景（例如，持续聊天和与联系相关的任务）。
+ 使用 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API 列出联系人的标签。
+ 您可以使用[联系标签](contact-tags-block.md)方块或[TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)和[UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html)APIs来移除 and/or 覆盖标签。
+ 通过使用[TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)和 [UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html) APIs，您可以在联系人断开连接后 3 小时内为该联系人更新用户定义的标签。但是，未来对联系标签的任何更新都不会反映在计费系统中。例如，在联系断开连接后 3 小时内，您对标签的值进行了更改。 AWS Billing 控制台将显示标签的旧值，但是 S3 存储桶和联系人记录具有新值。
+ 向 Amazon Connect 添加标签后，所有联系界面都可以使用这些标签：联系记录、联系事件和**联系详细信息**页面。您也可以使用`$.Tags` JSONPath参考资料和使用 [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) 来访问它们。
+ 在**联系搜索**页面上，您不能使用标签作为筛选条件。此外，它们也不能包含在任何分析或报告页面中。
+ 联系标签仅用作成本分配标签。您不能使用它们对联系进行基于标签的访问控制。
+ 标签位于 Amazon Connect 数据湖[联系人记录表](data-type-definitions.md#data-lake-contacts-record) tags\$1references\$1items 下。
## 第 1 步：为联系添加用户定义的标签
要向联系中添加用户定义的标签，例如部门和成本中心，您有两种选择：
+ 使用 [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html) API。
+ 将[联系标签](contact-tags-block.md)数据块添加到流中。
下图显示了使用名为**部门**的**标签配置的联系标签**数据块的**属性**页面示例。其值手动设置为**财务**。
![\[“联系标签”数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)
**重要**
请勿在标签中存储个人身份信息（PII）或其他机密或敏感信息。我们使用联系标签为您提供计费服务。标签的用途并非用于私人或敏感数据。
## 步骤 2：在 AWS Billing 控制台中激活成本分配标签
**提示**
标签最长需要 24 小时才能激活。
要使 AWS 计费应用程序能够根据具有相同标签键值（系统定义的和用户定义的联系人标签）的资源来组织账单信息，您必须激活标签。执行以下步骤。
1. 打开 AWS 账单与成本管理 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/costmanagement/](https://console.aws.amazon.com/costmanagement/)。
1. 在左侧导航菜单中，选择**成本分配标签**。
1. 选择系统定义和用户定义的标签，然后选择**激活**。最多需要 24 小时才能激活标签。
下图显示了**成本分配标签**页面上的标签示例。
![\[“成本分配标签”页面上的联系标签。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-costallocationtags.png)
## 第 3 步：使用成本分配标签查看成本和使用趋势
您可以使用成本分配标签在细粒度层面查看 month-over-month趋势。
1. 打开 AWS 账单与成本管理 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/costmanagement/](https://console.aws.amazon.com/costmanagement/)。
1. 在左侧导航中，选择 **AWS Cost Explorer**。
1. 在**成本资源管理器**页面，选择**标签**，然后选择要查看的标签，例如部门或入站电话号码。
下图 AWS Cost Explorer 显示了一个示例报告，其中**部门**是经过筛选的成本分配标签。
![\[Cos AWS t Explorer、Amazon Connect 的成本和使用趋势。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-awscostmanagement.png)
如果您使用 AWS 账户级别账单摘要在 AWS Billing 控制面板中查看服务级别费用明细，则在实施联系人标签后，控制面板上不会看到任何更改。下图显示了一个 AWS Billing 仪表板示例。
![\[AWS 账单控制面板，Amazon Connect 账单示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-billingdashboard.png)
有关使用 C AWS ost Explorer 的更多信息，请参阅*AWS Cost Management 用户指南 AWS Cost Explorer*中的[使用分析成本](https://docs.aws.amazon.com/cost-management/latest/userguide/ce-what-is.html)。
## （可选）步骤 4：在 AWS 账单与成本管理 控制台中启用成本和使用情况报告
您可以在 AWS 账单与成本管理 控制台上启用 AWS 成本和使用情况报告，并将您的 S3 存储桶配置为导出数据以及报告的时间粒度（每小时、每天、每月）。设置完成后，您将在其他列中收到带有标签的报告。默认情况下，报告按使用类型和标签进行汇总。
有关说明，请参阅《AWS 数据导出用户指南》**中的[创建成本和使用情况报告](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/creating-cur.html)。
下图显示了成本和使用情况报告的样子，其中包含系统和用户定义的标签列。
![\[带有标签的 Amazon Connect 成本和使用情况报告。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-after-cur.png)
下图显示了成本和使用情况报告的样子，其中不包含系统或用户定义的标签。
![\[不带精细计费的 Amazon Connect 成本和使用情况报告。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-before-cur.png)
## 更多报告选项
另一种选择是查看每个联系的使用情况数据。您可以启用联系人资源 IDs ，使其显示在 AWS 账单与成本管理 控制台的成本和使用情况报告中。选择此选项后，您将在您的 S3 存储桶中收到详细报告，数据将按每个联系人资源 ID 进行分类。您可以使用这些报告供第三方应用程序进行分析。
**注意**
包含资源 IDs 会为每个资源创建单独的行项目。根据您的使用情况，这可能会显著增加成本和使用情况报告文件的大小。 AWS
下图显示了您在 AWS Billing 控制台 IDs上启用 “**包含资源**” 的位置。
![\[控制 AWS Billing 台。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contactlevel-usagedata.png)
下图显示了启用 “**包括资源 IDs**” 时的成本和使用情况报告示例。
![\[包含资源的成本和使用情况报告示例 IDs。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-includeresourceids.png)
有关此选项的说明，请参阅《AWS 数据导出用户指南》**中的[创建成本和使用情况报告](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/cur-create.html)。
# 在 Amazon Connect 中测试语音、聊天和任务体验
要了解您的座席和客户的语音、聊天和任务体验，您无需进行任何开发即可进行测试。
## 测试语音
在基本层面，在您申领号码后，您可以立即拨打该号码，以了解客户的体验会是什么样子。Amazon Connect 使用[默认流](contact-flow-default.md)来增强您的初始体验。
要测试自定义流，请为其[分配一个电话号码](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)，然后拨打该号码。
**提示**
通话延迟会严重影响客户体验的质量。有关设计联络中心以实现最佳呼叫质量以及测试延迟的指导，请参阅[设计低延迟的 Amazon Connect 联络中心，确保通话质量](low-latency-design.md)。
## 测试聊天
Amazon Connect 包括显示客户如何与您交互的模拟网页，以及显示座席体验的联系人控制面板 (CCP)。下面介绍如何测试聊天：
1. 在导航菜单上，选择**控制面板**，如下图所示。
![\[Amazon Connect 导航菜单上的控制面板图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-dashboard-menu.png)
1. 选择**测试聊天**。
如果您没有看到测试聊天的选项，请单击[此处](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples#enabling-chat-in-an-existing-amazon-connect-contact-center)。
1. 在**测试聊天**页面上，选择**测试设置**。
1. 在**系统设置**下，选择要通过聊天测试的流，然后单击**应用**。默认情况下，它会运行[入站流示例](sample-inbound-flow.md)。
**提示**
如果您想测试聊天并使用联系人属性，请注意键和值对必须用引号括起来，如下图所示：
![\[测试设置部分，联系人属性中的名称用引号和方括号括起来。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-chat-contact-attributes.png)
1. 在聊天窗口中，单击图中所示的图标。
![\[测试页面上的 Amazon Connect 聊天图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-chat-icon.png)
1. 键入与您的一个客户可能键入的消息类似的消息。在座席窗口中，键入回复。
1. 要查看座席处理多个聊天对话的情况，请将控制面板 URL 复制到另一个浏览器窗口中，然后开始另一个聊天。聊天会转到您已经打开的 CCP 的同一个实例。
**提示**
测试环境使用 BasicQueue 和基本路由配置文件。基本路由配置文件设置为 2 个聊天。如果您想测试具有两个以上的聊天是什么样的，请将基本路由配置文件更改为 5 个聊天。有关说明，请参阅[在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席](routing-profiles.md)。
要了解有关座席在管理聊天对话时的体验的更多信息，请参阅[使用 Amazon Connect 中的联系人控制面板 (CCP) 与联系人进行聊天](chat-with-connect-contacts.md)。
## 测试任务
测试任务体验的第一步是为要向其分配任务示例的队列创建快速连接。
**第 1 步：创建快速连接**
1. 在导航菜单上，选择**路由**、**快速连接**、**添加新连接**。
1. 为快速连接输入名称。例如，如果您想将测试任务分配给自己，请输入您的姓名（例如 **Jane Doe**）。
1. 在**类型**下，使用下拉列表选择**队列**。
1. 在**目标**下，使用下拉列表选择您为自己设置的队列（假设您要将测试任务分配给自己）。
1. 在**流**下，选择**默认队列传输**。
1. 在**描述**下，输入诸如**测试快速连接**之类的内容。
1. 选择**保存**。完成的快速连接看起来与下图中的快速连接类似。
![\[Jane Doe 的快速连接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-quick-connect-setup.png)
**第 2 步：将快速连接分配到队列，使其在 CCP 中可见**
1. 创建快速连接后，转到**路由选择**、**队列**，然后为联系人选择要路由到的合适队列。
1. 在**编辑队列**页面的**快速连接**框中，搜索您创建的快速连接。例如，它可能包含您的姓名。下图显示了 Jane Doe 的快速连接。
![\[编辑队列页面，快速连接下拉菜单，Jane Doe 的快速连接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-janedoe-queue.png)
1. 选择快速连接，然后选择**保存**。
**第 3 步：将队列分配给座席的路由配置文件**
1. 转至**用户**、**路由配置文件**，然后选择座席的路由配置文件。
1. 在**设置渠道和并发**下，选择**任务**。
1. 将座席队列添加到路由配置文件中，然后为渠道选择**任务**。
如果座席可以通过其他渠道接受转接，请同时选择这些渠道。
1. 选择**保存**。
**第 4 步：测试任务**
1. 打开 CCP。选择**任务**选项卡，然后选择**创建任务**。下图显示了两种选择**创建任务**的方法：选择右上角的任务图标，或者选择 CCP 页面底部的**创建任务**按钮。
![\[CCP 上的任务图标和创建任务按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp.png)
或者，例如，如果您正在测试聊天体验，可以选择**任务**图标，如下图所示。
![\[CCP 页面，聊天对话，页面底部的任务图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-chat-task-window.png)
1. 完成**创建任务**页面。选择**分配至**时，只能将任务分配给具有快速连接能力的人员或队列。
要为未来创建计划任务，请使用**计划日期/时间**框选择未来的日期和时间。您最多可以计划未来 6 天内的任务。
选择**创建**。
![\[CCP 中的“创建任务”页面，“计划日期时间”选项、“创建”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp-2.png)
1. 如果您选择了自己，则任务将路由给您。下面 CCP 的图像显示了任务到达时的样子。选择**接受任务**。
![\[CCP，传入的任务。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)
1. 查看任务。完成任务后，选择**结束任务**。
![\[CCP、已连接的任务、“结束任务”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/test-task-end-task.png)
## 查看测试体验的指标
在测试语音、聊天和任务体验时，您可能还想了解相关指标。
1. 在导航菜单中，选择**分析和优化**、**实时指标**、**队列**。
1. 在测试不同渠道时，您可以查看实时指标。
1. 要在实时指标报告中按渠道查看指标，请前往**设置**、**分组**、**按渠道分组的队列**、**应用**。您的报告类似于下图。
![\[“实时指标报告”页面，“渠道”列。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-rtm-grouping-by-channel.png)
# 设置渠道
Amazon Connect 是一个统一的全渠道解决方案，旨在为客户的首选渠道提供个性化、高效和主动的体验。无论是通过电话、应用程序内通话和网络通话、视频、聊天、短信服务（SMS）还是电子邮件，您都可以为客户量身定制无缝体验。客户可以继续通过不同渠道与同一座席合作，但如果是不同的座席，他们的互动历史记录会被保留，这样他们就不必再重复。全渠道联络中心可改善客户体验，同时缩短解决问题的时间。
![\[Amazon Connect 客户体验，跨渠道实现无缝、个性化和积极主动。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/omnichannel-diagram.png)
**Topics**
+ [设置您的电话号码](ag-overview-numbers.md)
+ [设置客户的聊天体验](enable-chat-in-app.md)
+ [设置 SMS 消息收发](setup-sms-messaging.md)
+ [将 Amazon Connect 小部件添加到您的网站](connect-widget-on-website.md)
+ [启用 Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ [设置 WhatsApp 企业消息](whatsapp-integration.md)
+ [设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享功能](inapp-calling.md)
+ [设置任务](concepts-getting-started-tasks.md)
+ [设置电子邮件](setup-email-channel.md)
+ [创建快速响应](create-quick-responses.md)
# 为 Amazon Connect 实例设置联络中心电话号码
在创建 Amazon Connect 实例后，您可以获取一个电话号码供联络中心使用。您可以使用该号码向联络中心拨打测试电话，确认它是否正常工作。您也可以在您的生产环境中使用它。
+ 有关申请的电话号码的定价信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
+ 有关 Amazon Connect 提供的电话功能列表，请参阅 [Amazon Connect 电信国家/地区覆盖指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)。
如果您要保留已有的电话号码，可以将其转网到 Amazon Connect 中使用。携号转网到 Amazon Connect 后，它将出现在可用的电话号码列表中，供您分配联系流。
**Topics**
+ [语音渠道](concepts-telephony.md)
+ [Stir/Shaken 认证](stirshaken.md)
+ [低延迟设计](low-latency-design.md)
+ [转网当前的电话号码](port-phone-number.md)
+ [申请和管理您的电话号码](claim-and-manage-phonenumbers.md)
+ [利用呼叫方身份识别功能实现个性化客户互动](caller-id-personalizing-customer-interaction.md)
+ [第三方号码](third-party-numbers.md)
+ [UIFN 服务支持：仅限入站](uifn-service.md)
+ [订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)
# Amazon Connect 中的语音频道
**重要**
尝试联系 Amazon 寻求支持？ 参见 [Amazon Customer Service](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html)（Amazon 订单和配送）或 [AWS 支持](https://aws.amazon.com/premiumsupport/)（Amazon Web Services）。
Amazon Connect 提供了多种选择，让您的公司能够拨打和接听电话。Amazon Connect 的一大优势是为您 AWS 管理电话基础设施：运营商连接、冗余和路由。而且，它是可扩展的。
本主题介绍了 Amazon Connect 为电话提供的选项，可帮助您构建满足业务需求的解决方案。
**Topics**
+ [通话架构](#concepts-telephony-architecture)
+ [不同配置的应用场景](#concepts-use-cases)
## 通话架构
Amazon Connect 提供在 Amazon Connect 支持的所有 AWS 地区托管免费电话号码和直拨号码 (DID) 的功能。您可以在单个实例中同时使用这两种类型的号码。有关支持 countries/regions 和费用的完整列表，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)页面。
AWS 管理与我们的承运人网络的连接，为 Amazon Connect 支持的每个地区的多个承运人提供不同的连接。当 Amazon Connect 部署在一个区域中时，我们利用 AWS 可用区设计的内置冗余，为多个数据中心提供多个运营商接口。您可以[在此处](https://infrastructure.aws/)查看如何 AWS 管理区域的设计。
除了分布在多个可用区的 Amazon Connect 服务外， AWS 还拥有多个电话提供商。这些提供商有多个指向这些可用区中的数据中心的链接。这样可以确保如果来自运营商的单个或多个链接出现故障，仍有备用路由可确保服务保持可用。
要了解有关 Amazon Connect 架构的更多信息，请参阅 [Amazon Connect 的架构指导](architecture-guidance.md)。
+ **AWS 作为负责任的组织管理免费电话号码**
这些电话号码是带有不同前缀代码的电话号码，拨打该号码是免费的。这样的号码使来电者可以联系到该地区以外的企业 and/or 个人，而无需为通话收取长途费。
在美国，[联邦通信委员会](https://www.fcc.gov/consumers/guides/what-toll-free-number-and-how-does-it-work)规定了获取和使用免费电话号码的规则。在其他国家/地区，类似的理事机构确保根据当地法律管理和分配这类电话号码。
当您向 Amazon Connect 申请或转网美国免费电话号码时，我们会在 [SOMOS](https://www.somos.com/) 注册该号码。注册号码后，我们可以选择多个运营商来提供路由和运营商冗余。这提供了最高级别的可用性，从而确保即使运营商完全中断，号码仍然可用。享有此级别的服务需要额外付费，因为这类电话号码的价格比直拨号码高，但服务可靠性和客户体验使其成为最具吸引力的选项。
+ **本地电话号码**
直接内部拨号 (DID) 在欧洲也称为直接拨入 (DDI)，是电话公司向用户提供的一项电信服务。DID 号码提供可与本地用户的拨号模式匹配的本地电话号码。例如，在美国华盛顿州西雅图，本地拨号模式为 \$11(206)-NXX-XXXX。DID 号码的提供商将提供采用 \$11(206) 模式的号码以与本地拨号匹配。
在美国，DID 号码由国家公用事业委员会管理。DID 号码由单个运营商管理。虽然它们是便携式的，但不能 balanced/managed 在多个承运人之间装载。这使它们不如免费电话号码可靠。
使用 DID 号码，您可以在进行出站呼叫时显示本地呼叫线路识别，并向入站呼叫方显示本地状态。这对于提高客户应答出站和排队回拨呼叫的可能性非常有用。如果您没有发布免费电话号码，它还可以向客户显示您在他们所在地区本地，可提供比长途电话更便宜的入站路由。
由于 DID 号码连接到单个运营商，因此 Amazon Connect 没有为 DID 号码提供运营商冗余。我们确实在多个可用区中提供了链接冗余，因此即使一个链接出现故障，该运营商仍在其他位置具有可用设施来传递呼叫。DID 号码对单个号码可容纳的呼叫数量也有容量限制，这个数字因区域而异。如果您计划使用 DID 号码作为主要呼入渠道，并且预计每个号码的并发呼叫次数超过 100 个，请务必与您的 AWS 客户团队合作，确保正确使用正确类型的 DID 号码。
DID 号码比免费电话号码便宜，但没有免费电话号码的冗余和广泛的地理覆盖范围。本地化号码的功能对您的企业来说可能是一个具有吸引力的选项。
## 不同配置的应用场景
### 使用 Amazon Connect 重新开始
在此案例中，仅使用申请号码流程选择新号码。有关说明，请参阅[获取本地免费或 DID Amazon Connect 电话号码](get-connect-number.md)。
### 从另一个提供商/平台迁移到 Amazon Connect
如果要从其他平台迁移到 Amazon Connect，建议您从概念证明开始，然后随着时间的推移迁移到 Amazon Connect。
+ 最佳实践是将您的现有号码转发到 Amazon Connect 中申请的一个（或多个）新号码，直到完全转换为止。
+ 完全转换后，使用[转网流程](port-phone-number.md)将您的号码转入 Amazon Connect。
+ 这为您提供了退路，以防您出现迁移问题。
### 维护两个单独的平台
在某些情况下，您可能具有多个需要通话的联络中心平台。下面概述了如何对此进行配置：
+ 选择一个平台作为初始呼叫处理服务，然后转发到其他平台。
+ 如果 Amazon Connect 是主要呼叫处理平台，您可以转网或申请号码。您将设计流，以使用您将在流中提供的电话号码将呼叫转接到其他平台。
+ 如果外部平台是主要呼叫处理者，您将需要将该平台配置为将呼叫转发到您在 Amazon Connect 中申请的号码。选择一个免费电话号码，这将在增加成本的情况下为您提供更好的冗余和容量，或者选择一组 DID 号码来终止对 Amazon Connect 的呼叫。
+ 对于该用例，我们建议您聘请 AWS 解决方案架构支持，以确保您的联络中心架构良好，以实现最佳结果。
# Amazon Connect 中的 Stir/Shaken 认证
Amazon Connect 支持对出 STIR/SHAKEN 站呼叫进行认证，以帮助防止来电显示欺骗。
当从美国 direct-inward-dial (DID) 拨打或拨打免费电话号码至北美号码计划 (NANP) 目的地（\$11 前缀）时，Amazon Connect 会使用标题来签名呼叫， STIR/SHAKEN 标题指明认证级别。
**Topics**
+ [什么是 STIR/SHAKEN？](#what-is-stirshaken)
+ [Amazon Connect 认证级别](#attestation-levels)
+ [A 级认证要求](#attestation-level-a)
+ [B 级认证要求](#attestation-level-b)
+ [C 级认证示例](#examples-c-attestation)
+ [需要了解的重要事项](#important-attestation)
## 什么是 STIR/SHAKEN？
该 STIR/SHAKEN 框架旨在打击电话网络中的欺诈性来电显示欺骗行为。它由两个部分组成：
+ STIR（安全电话身份验证修订版）：这是一套底层协议集，用于对呼叫号码进行加密签名和验证。
+ SHAKEN（基于签名对断言信息的处理KENs）：跨网络实现这些协议的指导方针。
有关 STIR/SHAKEN 的更多信息，请参阅美国联邦通信委员会（FCC）网站上的[使用来电显示认证打击欺诈性机器人电话](https://www.fcc.gov/call-authentication)。
## Amazon Connect 认证级别
在签署出站电话时，Amazon Connect 会分配以下三个认证级别之一：
+ A 级（完全）- Amazon Connect：
+ 验证了主叫方的身份
+ 确认了主叫方有权使用该主叫号码
+ B 级（部分）- Amazon Connect：
+ 验证了主叫方的身份
+ 无法验证其使用该号码的授权
+ C 级（网关）- Amazon Connect：
+ 发起通话
+ 无法验证主叫方的身份
+ 无法验证该号码的合法使用
## A 级认证要求
如果您受 AWS 服务条款约束或是授权 AWS 解决方案 Provider/Distribution 销售商的客户，并且满足以下任一条件，则您的来电将获得 A 级认证：
+ 通过 Amazon Connect 门户网站/API 申请的号码。
+ 已移植到 Amazon Connect 中的号码。
+ 与您的账户对应的第三方号码，并附有经过验证的文档。
## B 级认证要求
在以下情况下，您的呼叫将获得 B 级认证：
+ 您已收到通知，需要其他信息才能维持 A 级认证。
+ 我们尚未通知您我们已成功验证您提供的信息。
## 获得 C 级认证的呼叫示例
所有未获得 A 级或 B 级认证的呼叫都将获得 C 级认证。
以下是获得 C 级认证的呼叫示例：
+ 客户使用未经授权的解决方案提供商拨打的电话。
+ 违反 AWS 服务条款拨打的电话（例如，转移呼叫）。
+ 我们已通知您需要其他信息，但未在指定日期之前收到所要求的证明文件的案例。
## 需要了解的重要事项
+ 虽然 Amazon Connect 向承运人提供 STIR/SHAKEN 标头，但 end-to-end由于某些运营商网络中的旧设备无法传输这些标头，因此可能无法保留认证。
+ 运营商可能会使用认证级别作为其确定是否在网络中接通呼叫的过程的一部分。
+ 为了保持对您的来电的最高认证水平，Amazon Connect 可能会要求您提供更多信息。在我们发送给您的通知电子邮件中，我们将说明您何时需要回复所要求的信息。任何在提供信息方面的延迟都可能影响您通话的认证级别，并最终可能影响您通话的成功送达率。
# 设计低延迟的 Amazon Connect 联络中心，确保通话质量
**注意**
自 2023 年 7 月起，我们简化了申领位于您的 Amazon Connect 实例所在 AWS 地区以外的国家/地区的电话号码的要求。该流程已得到简化，无需选择性批准。相反，我们提供最佳实践设计指南。这使您可以更轻松地使用在美国东部地区创建的 Amazon Connect 实例，然后在日本申领号码。或者，如果您的实例是在亚太地区（新加坡）创建的，则无需联系 AWS Support 即可申领欧洲或美国地区的电话号码。
我们将继续扩展 Amazon Connect 的支持，以便您随时随地在所需国家/地区申请电话号码。
如果您要将 Amazon Connect 实例配置为支持您所在国家/ AWS 地区以外的电话号码，我们建议您采用以下最佳实践。
1. 将您的电话号码或代理商固定在他们所在的同一 AWS 区域。例如，如果您的代理位于美国地区，那么您的 Amazon Connect 实例也应在美国的某个 AWS 地区创建。或者，如果您的电话号码位于欧盟国家，则也应在欧盟 AWS 区域创建您的 Amazon Connect 实例。
1. 如果您的电话号码**和**代理所处的 AWS 区域与创建 Amazon Connect 实例的区域不同，则网络延迟 (WebRTC RTT) 的呼叫延迟会延长到 500 毫秒以上。这种延迟可能会导致通话质量问题。
1. 在生产环境中设置 Amazon Connect 联系中心之前，请先计算延迟。在测试环境中执行以下步骤：
1. 使用 [Amazon Connect Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) 来检查延迟。
1. 使用基于互联网的外部工具（例如）计算将电话从一个国家/ AWS 地区路由到该地区的延迟。[WonderNetwork](https://wondernetwork.com/)
1. 对于具有最佳通话质量的呼叫，我们建议配置延迟 end-to-end小于 500 毫秒。
1. 您可以确定，对于网络和电话延迟而言，在高达 900 毫秒的延迟下，通话质量是可以接受的。（900 毫秒是 500 毫秒的网络延迟和 400 毫秒的运营商延迟的总和。） 但是，如果您注意到可能由延迟引起的通话质量问题，并且排除了其他潜在原因（例如，既未检测到丢包也未检测到抖动），建议您配置 Amazon Connect 实例或电话以降低延迟。例如，在电话或座席所在的区域内创建您的 Amazon Connect 实例。
**重要**
当网络和电话的呼叫延迟都大于 900 毫秒时，会导致座席和客户之间出现明显的延迟。
1. 检查延迟是否符合您的设计。
在您申领号码后，您可以立即拨打该号码，以了解客户的体验会是什么样子。Amazon Connect 使用[默认流](contact-flow-default.md)来增强您的初始体验。
要测试自定义流，请为其[分配一个电话号码](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)，然后拨打该号码。
# 将当前的电话号码转网到 Amazon Connect
您可以将现有的电话号码转网到 Amazon Connect 联络中心。
**Topics**
+ [携号转网前的注意事项](things-to-know-before-porting.md)
+ [Amazon Connect 实例的韩国转网规定](porting-numbers-sk.md)
+ [泰国号码转网须知](porting-numbers-th.md)
+ [携号转网](porting-your-phone-numbers.md)
+ [携号转网完成后](porting-troubleshoot.md)
# 携号转网到 Amazon Connect 之前的注意事项
本节的主题解释了哪些号码可以携号转网、需要多长时间以及可能产生的费用。
这些主题中使用了以下术语：
**Letter of Authorization**
授权书 (LOA) 是一份法律文件，您可以在其中向 Amazon Connect 运营商声明，您有权将电话号码从当前运营商转网到 Amazon Connect 运营商。传统上，这是一份需要实际签名的纸质文档。
**Losing carrier**
也称为您当前的运营商。这是当前持有您电话号码所有权的运营商。您原来的运营商会审核授权书（LOA）中提供的所有信息，并验证这些信息是否与为您存档的信息一致。
**双方商定的日期和时间**
在 LOA 获得前运营商的批准后，前运营商和新运营商将会商定转网的日期和时间。
**电话号码便携性**
携号转网允许您将您的电话号码转移到其他运营商。运营商和国家/地区可能有独特的流程和程序。
**获胜的航空公司**
也就是 Amazon Connect 运营商。这是电话号码将要入网的运营商，转网完成后该电话号码将归其所有。
**Topics**
+ [什么是携号转网？](what-is-phone-number-porting.md)
+ [它的成本是多少？](fees-for-number-porting.md)
+ [我可以携号转网吗？](what-numbers-can-be-ported.md)
+ [携号转网需要多长时间？](how-long-for-number-porting.md)
+ [我可以取消预定的携号转网吗？](cancel-port-request.md)
+ [我什么时候可以取消现有的电信服务？](cancel-current-service.md)
# 携号转网到 Amazon Connect 意味着什么？
携号转网是将电话号码从一个电话服务提供商或运营商转移到另一个电话服务提供商或运营商的过程。许多企业和组织已经有了一个向其客户进行宣传的电话号码，改变此号码将会造成很大的问题。
如果您从当前运营商携号转网到 Amazon Connect，联络中心就可以继续使用相同的电话号码。无需更新您的业务联系信息。
## 携号转网过程中的停机和服务中断
携号转网过程会要求前运营商从其系统中删除您的号码，然后新运营商会将您的号码添加到他们的系统中，并更新号码路由。大多数携号转网会在 15-30 分钟内完成，可能会导致通话中断。为了确保工程师能够及时排除故障，大多数前运营商只会在正常工作时间进行携号转网操作。运营商通常会留两小时的转网沟通窗口，以解决可能出现的任何问题。
有关可用携号转网日期和时间的详细信息，请参阅您所在国家或地区的[在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
## 携号转网后会发生什么
只要您继续为该电话号码付费，并且不将其从您的 Amazon Connect 实例中释放，该号码就会一直属于您，并向您收取相应的费用。
要释放电话号码，请按照[将一个电话号码从 Amazon Connect 释放回库存](release-phone-number.md)中的步骤操作。
当您的 Amazon Connect 实例释放电话号码后：
+ 您不必再为此付费。
+ 您无法重新申请该电话号码。
+ Amazon Connect 保留允许其他客户申请该电话号码的权利。
如果您将联络中心从 Amazon Connect 移除，并希望从 Amazon Connect 中转出电话号码，请参阅[将电话号码从 Amazon Connect 中转出](port-away.md)。
# 携号转网到 Amazon Connect 需要多少费用？
Amazon Connect 不对携号转网收取费用。您现有的运营商可能会因断开连接和提前终止服务而收取相关费用。
携号转网到 Amazon Connect 后，[Amazon Connect 服务的使用和相关的电话费](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)将适用标准定价。
# 您可以转网到 Amazon Connect 的电话号码
并非所有电话号码都可以转网。能否携号转网取决于几个因素。例如：
+ 电话号码所在国家或地区的规定。
+ 前运营商和新运营商之间的协议。
+ 要转网的电话号码类型。
+ 您与当前服务提供商签订的服务合同。
要了解您当前拥有的电话号码（无论是本地电话号码、移动电话号码还是免费电话号码）能否携号转网到 Amazon Connect：
1. 请查看您所在的国家或地区是否支持携号转网：[在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
1. 然后[提交 Amazon Connect 支持工单进行号码验证](about-porting.md#step1-porting)。
## 将从其他联络中心提供商处购买的号码进行转网
在大多数情况下，您可以将从其他联络中心提供商处购买的号码进行转网。请与您当前持有该号码分配权的联络中心提供商确认，并与他们合作，确保授权书 (LOA) 中提供的信息正确无误。
## 短电话号码的转网
由于不同国家或地区的电信法规，需要对短电话号码进行 case-by-case评估。要验证您的电话号码是否可以携号转网到 Amazon Connect，[请提交 Amazon Connect 支持工单](about-porting.md#step1-porting)。
## 仅转网到一个欧盟地区
Amazon Connect 区域的 EU-CENTRAL-1 和 EU-WEST-2 是对称的欧洲区域，可为电话提供相同的运营商覆盖范围。如果无法携号转网到其中一个区域的实例，那么也就无法携号转网到另一个区域的实例。
如果您已携号转网到 EU-CENTRAL-1 或 EU-WEST-2 区域，并想将电话号码转移到其他区域，[请提交 Amazon Connect 支持工单](about-porting.md#step1-porting)以获得帮助。
北美地区的 US-EAST-1 和 US-WEST-2 也是如此。
## 从一组号码中转网一个子号码
如果您有一组号码，在某些情况下，Amazon Connect 可以转网您的部分电话号码。在其他情况下，运营商要求转网所有的电话号码。
如果您只想将您当前拥有的电话号码的一部分转网到 Amazon Connect，[请提交 Amazon Connect 支持工单](about-porting.md#step1-porting)，以验证电话号码是否可以转网。我们将验证哪些操作可以完成，并协助您完成后续步骤。
**注意**
如果您只转网了部分电话号码，则仍需承担前运营商的剩余电话号码及相关费用。
如果您打算释放未转网到 Amazon Connect 的剩余电话号码，建议您等到请求的携号转网完成，避免服务中断。
## 妥协书
在携号转网之前，一些客户会要求 Amazon 提供一份妥协书，声明如果他们迁移了联络中心，Amazon 将允许他们将其电话号码从 Amazon Connect 转移到其他服务。由于不同国家/地区的电信法规，因此需要对电话号码进行 case-by-case评估。要验证您的电话号码是否可以转网到 Amazon Connect，[请提交 Amazon Connect 支持工单](about-porting.md#step1-porting)。
# 携号转网到 Amazon Connect 需要多长时间？
**重要**
针对美国直拨号码和免费电话号码的移植申请，提交时间不得早于预定的移植日期前 30 天。
对于其他国家/地区的号码，建议您尽可能提前在预定的上线日期之前提交号码移植申请。
携号转网所需的时间取决于国家/地区、请求的复杂性、要移植的号码类型和数量以及您当前的运营商。电信运营商也可能会因为节假日和网络维护，在这几天禁止携号转网。因此，Amazon Connect 要求在待定上线日期前几个月就开始接受携号转网请求。
有关国家/地区及其携号转网窗口的列表，请参阅[在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
## 在美国和加拿大境内
美国或加拿大的电话号码通常需要两到四周的时间才能完成携号转网，此前必须验证电话号码是否可以携号转网，并向运营商正确提交所有所需文件。
## 除了美国和加拿大以外
美国和加拿大以外的电话号码需要两到六个月才能完成完整的携号转网过程。这包括：
+ 是时候将所有文件提交给 Su AWS pport 了。
+ 是时候让 Amazon Connect 服务提供商验证他们是否可以转网您请求的所有电话号码了。
+ 是时候让前提供商验证所提供的文档了。
在前提供商验证所有文件后，前提供商和 Amazon Connect 服务提供商将安排一个双方商定的日期，将号码携号转网到Amazon Connect。
## 哪些因素会影响携号转网时间表？
如果所需的授权书 (LOA) 上提供的信息不正确，可能会对携号转网时间产生负面影响。这会导致 LOA 被拒绝并重置携号转网时间表。
## 在多个国家或运营商之间转网多个号码
复杂的携号转网请求有自己的时间表。本主题其他部分讨论的时间表不适用于复杂的携号转网请求。
针对超过 10 个不同号码范围或 10 个不同位置的复杂移植请求被视为一个项目，需要与您的 AWS 客户团队进行高级协调。如果您是商业或者企业客户，请联系您的 Amazon Connect 解决方案架构师 (SA) 或者技术客户经理 (TAM)，以帮助您规划携号转网。
为了使该流程尽可能顺利，请在提交携号转网请求前，收集以下信息：
+ 从要转网号码的当前运营商处获取最近的电话账单。
+ 所需的特定国家/地区文件，请参阅[在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
+ 可以代表贵组织行事以支持携号转网请求的中心联系人的联系信息。
## 我可以选择携号转网日期吗？
**重要**
Amazon Connect 服务团队支持从澳大利亚新南威尔士州悉尼时间星期一上午 9 点到美国华盛顿州西雅图时间星期五下午 5 点之间转网电话号码。
根据所涉及的国家和运营商，您可以选择携号转网日期和时间。不过，在大多数情况下，前运营商会根据自己的日程安排选择日期和时间，然后将其传达给 Amazon Connect。
如果您想申请特定的日期和时间，请在您的支持案例中提供相关信息。我们将与运营商合作，确定他们能否支持在您要求的日期和时间进行携号转网。
**注意**
大多数运营商仅在正常工作时间内支持携号转网操作。有关您所在国家/地区的可用转网日期和时间的详细信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
# 我可以在 Amazon Connect 中取消预定的携号转网吗？
**重要**
如果您需要取消或重新安排携号转网时间，请立即通知我们。
根据服务所在国家/地区的不同，在双方商定好日期和时间之后，一般很难取消。
由于运营商之间需要协调，Amazon Connect 支持要求至少提前 5 个工作日通知才能取消或重新安排携号转网请求（如果该号码尚未开始转网）。如果您需要取消或重新安排携号转网时间，请立即通知我们。
端口移至 RespOrg （责任组织）后，您无法取消该端口。携号转网已完成。有关这种情况，请参阅 [转网到 Amazon Connect 后，将电话号码恢复到您原来的运营商](revert-porting-to-original-carrier.md)。
如果成功取消了携号转网，携号转网时间表将被重置，运营商将需要重新确定一个双方同意的日期和时间。这将影响您携号转网的总体时间表。
**注意**
请注意，有时由于流程自动化的原因，无法取消携号转网请求，但 Amazon Connect 支持会尽一切努力阻止该请求。
# 携号转网到 Amazon Connect 时，我什么时候可以取消现有的电信服务？
在您的电话号码转网到 Amazon Connect 中并确认可以正常使用之前，请勿取消您现有的电信服务。
在您的号码转网之前取消现有的电信服务会释放您电话号码的分配权，可能导致您丢失该号码。
# 有关携号转网到韩国 Amazon Connect 项目的指南
韩国的规则与其他国家的规则不同。为了帮助满足韩国的要求，这里有一些有用的提示。
+ 在韩国规划您的 Amazon Connect 项目时，您需要做的最重要的事情之一就是预先计划和索取信息。要在韩国携号转网，您可能需要填写并提交 5 份以上的表格，并且可能需要与当地监管机构联系，然后才能获得携号转网批准。
+ 所有地理号码（即除了免费号码、全国号码、代表号码或 070 VOIP 号码以外的号码）必须在物理终端上使用至少 6 个月后才能转网到 Amazon Connect 中。但是，如果号码已存在至少 3 个月，则可以通过向韩国电信部提交特殊申请来转网该号码；获得批准后，可以开始转网程序。Amazon Connect 可以为您提供表格，但您必须填写并直接提交给监管机构。
+ 所有地理号码、代表号码或免费号码（GRTFN）都会被分配一个 070 VOIP 号码，GRTFN 会终止于该号码，并与运营商的 GRTFN 相关联。在删除相关的 GFTN 号码之前，请勿从您的 Amazon Connect 实例中删除此 070 号码。否则，所有入站和出站呼叫都将失败。
+ 代表号码 (RN) 有最低话费要求，取决于运营商确定的代表号码“吸引力”。代表性号码的规模不同，成本也不同。根据您订购的代表性号码的规模，此服务的最低收费频道将从 2 个频道到 500 个频道不等。管理方法是在账户中添加与所需频道数量相等的最少号码数量。在 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)页面上显示的是分摊费用服务，系统每天使用费为 0.5433 美元。这些额外的共享费用号码 DIDs 无法分配呼叫流，因此来自这些号码的出站呼叫将失败。如果您断开连接 RNs，请务必同时删除其关联的特殊号码，以免将来计费。在不移除底层 RN DIDs 的情况下删除或减少特殊编号违反了 Amazon Connect 服务条款。
# 泰国号码转网须知
泰国的转网与其他国家不同。电话号码不能直接转移到 Amazon Connect，而是需要将当前提供商的呼叫路由到 Amazon Connect。为了帮助您制定计划，以下是一些有用的提示。
+ 转网到 Amazon Connect 的号码必须仅来自 E1 或 SIP 服务。
+ E1 或 SIP 服务以及所有相关号码必须首先路由到 Amazon Connect 提供商的网络。Amazon Connect 将帮助协调这项工作。根据您的配置，这可能需要向您当前的提供商或 Amazon Connect 的提供商支付额外费用，以支持重新路由。
+ 一旦 E1 或 SIP 服务转网到 Amazon Connect 的提供商，就可以激活服务中的选定号码，以便在 Amazon Connect 上使用。激活后，这些号码将使用 Amazon Connect 进行入站和出站呼叫。
# 将您的电话号码从运营商转网到 Amazon Connect
您从现运营商携号转网到 Amazon Connect 需要多个步骤。重要的是要在预定的上线日期前几个月就开始执行，并将所有文档整理妥当。
**Topics**
+ [如何携号转网到 Amazon Connect](about-porting.md)
+ [将号码转网到 Amazon Connect 的文档要求](porting-documentation-requirements.md)
+ [如何在携号转网前验证联系流](verify-flows-before-porting.md)
# 如何携号转网到 Amazon Connect
以下是典型的携号转网请求步骤。这一过程需要及时沟通才能取得进展。如果您回复信息请求的时间超过 30 天，您的携号转网请求可能会被取消、重新安排或从头开始。
**文件要求**：有关特定国家/地区对携号转网的要求列表，请参阅 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
## 步骤 1：创建 Amazon Connect 支持案例
**重要**
如果您要从不同运营商和国家/地区转网多个号码，请为要从不同运营商和不同国家/地区转网的每组电话号码提交单独的工单。这简化了沟通、跟踪和 LOA 流程。
1. 选择 “[账户和账单](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management)”，访问 AWS 支持 控制台中预先填写的表单。您必须登录自己的 AWS 账户才能访问表单。
1. 对于**服务**，应选择 **Connect（号码管理）**，如下图所示。
![\[已完成转网请求的创建案例页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/porting-support1.png)
1. 对于 “**类别**”，选择 “**北美号码移植” US/Canada/Mexico (**) **或 “非北美号码移植**”。
1. 选择所需的严重性。
1. 选择**下一步：其他信息**
1. 在**其他信息**页面上：
1. 输入主题。
1. 在**描述**下，包括以下内容：
+ Amazon Connect 实例 ARN。有关其查找方法的说明，请参阅[找到您的 Amazon Connect 实例 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
如果您提供了开发实例的 ARN，而不是生产实例的 ARN，您只能在实例处于同一区域和同一 AWS 账户的情况下，自行在这些实例间迁移电话号码。有关限制和说明，请参阅[在实例之间移动 Amazon Connect 电话号码](move-phone-number-across-instances.md)。
+ 电话号码。例如，使用 E.164 格式：[\$1][国家/地区代码][包括区号的电话号码]。
如果您要移植多个电话号码，请提供您要移植的至少一个电话号码。
+ 在获得移植批准后，这些号码必须被[映射](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)到的[流](connect-contact-flows.md)的确切名称。
+ 移植日期 (yyyy-mm-dd).
**重要**
针对美国直拨号码和免费电话号码的移植申请不得早于移植日期前 30 天提交。
+ 移植时间（hh: mm AM/PM 时区-12 小时制）
+ 您当前的运营商
+ 被授权对您的当前电话服务进行更改的人员的联系信息。
**重要**
请勿附上任何包含个人信息的文件。在我们审查您的案例后，会向您发送指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文件。[步骤 3：使用我们提供给您的链接提交所需文件](#step3-porting)中对此进行了描述。
1. 选择**下一步：立即解决或联系我们**。
1. 在**立即解决或联系我们**页面上：
1. 选择**联系我们**选项卡，然后选择您的**首选联系语言**和首选联系方式。
1. 选择**提交**。
1. Amazon Connect 团队将审核您的票证并与您联系。
## 第 2 步：填写授权书（LOA）。
如果该电话号码符合转网条件，Amazon Connect 团队将为您提供一份授权书 (LOA)，供您填写。填写所有必填字段并签署 LOA。
除 LOA 外，许多国家的电信法规还要求提供其他文件来注册号码，例如业务证明、地址证明和身份证明。有关特定国家/地区对携号转网的要求列表，请参阅 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
### 如何完成 LOA
所有转网都需要填写授权书 (LOA)。LOA 授权您的当前运营商释放您的号码并允许转网该号码。
+ 每个前运营商的号码都需要单独的 LOA。
要填写 LOA，请提供以下信息：
+ 要转网的号码
+ 有关您当前运营商的信息，例如他们的公司名称和联系信息。
+ 有权更改您电话服务的人员的联系信息。您在 LOA 上提供的姓名、地址和信息必须与您当前运营商存档的信息完全一致。为帮助确保转网过程顺利进行，请附上运营商提供的客户服务记录 (CSR) 或最新电话账单的副本。上面应有您的姓名、地址和相关的电话号码。检查 LOA 上的信息是否与您的 CSR **精确匹配**。
+ 如果您对当前服务的具体细节有任何疑问，请咨询您当前的运营商，以确保数据准确无误。这将最大限度地降低 LOA 被拒绝的风险。
**重要**
您的 LOA 表必须满足以下条件：
它必须清晰易读：书写清晰或打字清晰。
它必须列出您的公司名称、公司地址和联系人姓名。此信息必须与当前运营商 CSR 上的信息一致。
其中必须包括传统的手写签名：用钢笔和墨水签名的实体纸质文件，也称为湿签名。大多数运营商都拒绝电子签名或印刷签名。
日期必须在最近 15 天内。
如果您还想转网免费电话号码，则必须将其也包括在内。LOA 上最多可以列出 10 个免费电话号码。如果申请转网的电话号码超过 10 个，则需要附上电子表格。在 LOA 上列出电话号码的地方注明“见附件”。
它必须仅包含属于同一运营商且位于同一国家/地区的电话号码。如果您目前有多个承运人和国家，则需要提交多个承运人和国家 LOAs。
要进一步降低 LOA 被拒绝的风险，请参阅 [运营商拒绝 LOA 的常见原因](porting-documentation-requirements.md#why-port-request-rejected)。
## 步骤 3：使用我们提供给您的链接提交所需文件
在 Amazon Connect 团队说你可以移植电话号码之后，你需要提交所有必需的文件。以下步骤说明了操作方法。
**注意**
AWS 支持 提供了一个安全的 Amazon S3 链接，用于上传所有请求的文档。在收到链接之前，请勿继续操作。
**要提交所需文件**
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 登录您的 AWS 账户，然后打开专门为您的账户生成的 Amazon S3 上传链接。
**注意**
此链接将于十天后过期。此链接专为案例创建账户生成。此链接需要账户中的授权用户执行上传。
1. 选择**添加文件**，然后选择申请所需的文件。
1. 展开权限一节，选择**指定单个 ACL 权限**。
1. 在**访问控制列表 (ACL)** 部分的末尾，选择**添加被授权者**，然后将提供的密钥粘贴 AWS 支持 到被**授权**者框中。
1. 在**对象**下，选择**读取**复选框，然后选择“上传”。
在您提供授权书 (LOA) 和任何其他所需文件后，Amazon Connect 团队会与您现有的电话运营商确认 LOA 上的信息是否正确。如果 LOA 上提供的信息与您的电话运营商存档的信息不匹配，Amazon Connect 团队联系您以更新 LOA 上提供的信息。
## 步骤 4：将转网请求发送给 Amazon Connect 运营商
在您提交了所有必需的文件后，Amazon Connect 团队将代表您向新运营商提交转网申请。
+ 前运营商和新运营商会遵循行业标准流程来验证 LOA 的内容和提交的文件。
+ 如果 LOA 存在差异，则会被拒绝，您需要纠正差异并提交新的 LOA。
+ 运营商成功验证 LOA 后，他们将确认您请求的日期或提供实际转网的可用日期。这称为“双方商定的日期和时间”。
+ 您应验证“双方商定的日期和时间”是否正确。
**重要**
如果您的 LOA 包含多个电话号码，则有些号码可能被赋予不同的“双方商定的日期”。检查每个状态 dates/times 和状态。
大多数运营商要求在正常工作时间内完成转网。有关特定国家/地区的工作时间，请参阅 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
## 步骤 5：验证实例中的号码，为流分配电话号码，请求增加服务配额
在双方商定的日期和时间前大约 3-4 天，Amazon Connect 支持团队会将转网的电话号码加载到您提供的实例 ARN 中，并通知您。现在，您需要执行以下步骤：
1. 登录您的 Amazon Connect 管理网站并确认您的电话号码已列出。有关说明，请参阅[列出已申请到您的 Amazon Connect 实例中的电话号码或导出到 CSV 文件中](list-claimed-phone-numbers.md)。
1. [将电话号码与所需的联系流相关联](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)，这样电话号码就可以在转网完成后接听电话了。如果您在为联系流分配多个电话号码时需要帮助，请在支持请求中告知我们。
**重要**
预计您或您的合作伙伴会将您的电话号码与流相关联。
如果您想让 S AWS upport 代表您执行此操作，请在支持请求中注明这一点。您必须指定要与每个电话号码匹配的流程 name/ARN 。
您或您的合作伙伴必须验证每个电话号码关联的流是否正确。
1. 如需更改服务限额以支持您的应用场景，请至少在双方商定的日期前五天[提交服务限额申请](amazon-connect-service-limits.md)。例如，您可能需要增加每个实例的并发呼叫数量，或者允许国家/地区进行出站呼叫。
## 步骤 6：转网日期的活动清单
携号转网可能会造成混乱：该过程涉及更新一个国家或地区运营商之间的电话号码路由，包括未参与实际转网的运营商。在极少数情况下，可能需要几个小时才能完全更新所有电信运营商的所有路由。
### 为尽量减少对电话服务的干扰而执行的步骤
请在双方商定的移植日期和时间执行以下步骤：
+ 再次检查[步骤 5](#step4-porting) 中列出的活动是否已完成：
1. 验证您已移植的号码出现在所请求的 Amazon Connect 实例中，并且这些号码被分配给了正确的流。
1. 确认是否已执行 Amazon Connect 实例所需的任何服务限额增加或更改。例如，增加每个实例的并发呼叫数量，或者允许国家/地区进行出站呼叫。
+ 监控来自现有联络中心的呼叫流量，确认入站流量已停止。
+ 对您的 Amazon Connect 实例进行呼叫测试，以验证呼叫是否被路由到正确的联系流。
+ 确保座席已登录到联系人控制面板 (CCP)，并且可以接听来电。
+ 监控 Amazon Connect 实例的呼叫流量，以确认您收到的流量是否达到预期水平。
### Amazon Connect 团队为确保平稳过渡而采取的步骤
1. 在 Amazon Connect 团队收到转网已完成的确认后，我们将进行最终测试，以确认转网是否成功，电话号码能否接收 Amazon Connect 的呼叫。
1. 测试完成后，我们将通知您并要求您验证转网是否成功。
# 将号码转网到 Amazon Connect 的文档要求
授权书 (LOA) 是一种行业标准文档类型，运营商使用它来授权将电话号码从一家运营商转移到另一家运营商。在许多情况下，LOA 是针对国家或地区、运营商或前运营商和新运营商之间的转网关系而制定的。
如果您的号码可以转网，Amazon Connect 团队将为您提供以下信息：
+ 适合具体情况的 LOA 表格。
+ 指向安全 Amazon S3 存储空间以便上传 LOA 和任何其他所需文件的链接。
有关更多信息，请参阅 [如何完成 LOA](about-porting.md#how-to-complete-loa)。
此外，一些国家/地区的法规要求提供当地营业地址和特定文件才能使用电话号码。有关特定国家/地区的要求，请参阅 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。如果需要，我们会要求在填写 LOA 时一并提交此信息。
## 运营商拒绝 LOA 的常见原因
前运营商最初可能拒绝 LOA 的常见原因有四种：
+ 不理想的业务关系
这通常意味着您有未付余额，或运营商收取了转网费。在您向运营商支付账单或费用后，我们将重新提交转网请求。
+ 姓名或地址不匹配
您在授权书 (LOA) 中提交的信息与运营商在其客户服务记录 (CSR) 中存档的信息不一致。要解决这个问题，请联系您现有的运营商，更新您的 CSR 信息并/或获取正确的 CSR 信息。当他们更新您的信息时，请通知我们，我们将重新提交转网请求。或者，向我们发送一份新的 LOA，并附上您现有运营商提供的正确信息。
+ 无法携号转网
我们将与该国家/地区的所有 Amazon Connect 运营商合作，为您的携号转网提供支持。但是，在某些情况下，由于监管限制或运营商限制，特定号码可能无法转网。在这种情况下，您可以考虑向 Amazon Connect 申请一个新号码。
+ 缺少信息。
LOA 上有一个或多个字段为空。这可能包括缺少签名、电话号码、地址信息或其他要求的信息。 LOAs 在提交之前请仔细检查所有内容，以确保您已填写所有要求的数据。在 LOA 更新了所有必要信息后，我们将重新提交转网请求。
# 携号转网到 Amazon Connect 之前先验证流
建议您在双方商定的转网日期和时间之前，测试您的呼叫流。如果您想测试您的呼叫流，建议您在 Amazon Connect 中申请一个直拨内线 (DID) 或免费电话号码，并将其分配给呼叫流进行测试。
完成测试后，您可以从实例中释放该号码，这样您就不用再为此付费了。有关说明，请参阅[将一个电话号码从 Amazon Connect 释放回库存](release-phone-number.md)。
在您释放该号码之前，您需要按与申请电话号码相关的每日费率和所用电话分钟数的每分钟费率付费。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 服务使用和相关电话费率](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)的标准定价。
# 解决携号转网到 Amazon Connect 后出现的问题
携号转网到 Amazon Connect 后，请使用本节中的主题进行故障排除，或者释放转网后不再需要的号码。
**Topics**
+ [如果携号转网后无法接听来电该怎么办](not-receiving-calls-after-porting.md)
+ [释放不再需要的转网号码](release-ported-numbers-you-do-not-need.md)
+ [转网后回到前运营商](revert-porting-to-original-carrier.md)
+ [转出号码](port-away.md)
# 携号转网到 Amazon Connect 后无法接听来电
如果在预定转网窗口结束后，如果您仍未在转网的号码上接到来电，请更新您的支持工单。我们将与运营商一起排除故障，验证转网状态并确定解决问题的后续步骤。
Amazon Connect 和我们的运营商会尽一切努力确保携号转网在停机时间最短且不会出现任何问题的情况下进行。在大多数情况下，前运营商负责发起携号转网，并将您的号码发放给新运营商。
在极少数情况下，可能会出现号码路由问题，导致呼叫无法从运营商到达 Amazon Connect。
# 释放您已转网到 Amazon Connect 但不再需要的号码
您不必保留分配给 Amazon Connect 实例的电话号码。
当您的 Amazon Connect 实例释放电话号码后：
+ 您不必再为此付费。
+ 您无法重新申请该电话号码。
+ Amazon Connect 保留允许其他客户申请该电话号码的权利。
**释放电话号码**
1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或具有**电话号码-发布**安全配置文件权限的用户帐户登录管理网站。
1. 在导航菜单上，选择**通道**、**电话号码**。只有在您的安全配置文件中拥有**电话号码 - 查看**权限时，才会显示此选项。
1. 选择要释放的电话号码，然后选择**释放**。只有在您的安全配置文件中拥有**电话号码 - 释放**权限时，才会显示此选项。
如果电话号码与一个联系流相关联，该流将被停用，直到另一个号码与其关联。
当客户拨打您释放的电话号码时，他们会收到一条消息，告知这不是一个正在使用的电话号码。
# 转网到 Amazon Connect 后，将电话号码恢复到您原来的运营商
为了完成转网，前运营商和新运营商都要更改配置，转移电话号码的所有权。转网完成后，获得该电话号码的运营商将拥有对电话号码的唯一控制权。
要再次移动电话号码，您必须填写新的 LOA 和并提交所有必需的文档。
# 将电话号码从 Amazon Connect 中转出
1. 选择[账户和账单](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management&categoryCode=phone-number-port-out)，转至 AWS 支持 控制台中预先填写的表单。您必须登录您的 AWS 账户来访问该表单。
1. 在**服务**中，应选择 *Connect（号码管理）*。
1. 对于**类别**，应选择*电话号码转出*。
1. 选择所需的严重性。
1. 选择**下一步：其他信息**
1. 在**其他信息**页面上：
1. 输入主题。
1. 在**描述**下：
1. 让我们知道您要转出了。
1. 您的 Amazon Connect 实例的名称和您要转出的号码。
1. 您的新运营商名称。
1. 选择**下一步：立即解决或联系我们**。
1. 在**立即解决或联系我们**页面上：
1. 选择**联系我们**选项卡，然后选择您的**首选联系语言**和首选联系方式。
1. 选择**提交**。
1. Amazon Connect 团队将审核您的票证并与您联系。
接下来将发生以下情况：
1. AWS 支持 与您联系，表示您应该从中标的承运人开始该流程。
1. 新运营商将要求您提供以下信息：
+ 您要转出号码的所有权证明。向他们提供 Amazon Connect 实例的屏幕截图，其中包含您要转出的电话号码，以及 AWS 账单的屏幕截图。
+ 通常，新运营商会要求您填写一份LOA（授权书）。请务必在 AWS 账单中提供正确的联系方式。
1. 获胜的承运人将把请求发送至 AWS 支持。
1. AWS 支持 将验证获胜运营商的请求是否与我们所掌握的有关谁拥有这些号码的信息相符。如果所有细节**精确匹配**，我们将批准该请求。
**重要**
验证新运营商转出请求的真实性对您电话号码的安全而言至关重要。如果联系信息不正确（例如，姓名不匹配），您的转出请求可能会被拒绝，从而造成延误，而且会要求您重新提交请求。
1. 新运营商将在您与他们商定的日期和时间完成转出申请。与新运营商合作，完成转出流程的剩余部分，确保无缝过渡。
# 在 Amazon Connect 中申请和管理您的电话号码
本节的主题介绍了如何申请 Amazon Connect 电话号码、列出申请到您的实例的电话号码、在 Amazon Connect 实例之间移动电话号码以及释放电话号码。
**Topics**
+ [申请您所在国家/地区的电话号码](get-connect-number.md)
+ [通过 AWS End User Messaging SMS申请支持短信功能的电话号码](sms-number.md)
+ [申请您在其他国家/地区已有的电话号码](another-country.md)
+ [列出为实例申请的电话号码](list-claimed-phone-numbers.md)
+ [为亚太地区（东京）申请电话号码](connect-tokyo-region.md)
+ [申请号码或国际号码](number-request.md)
+ [在实例之间移动电话号码](move-phone-number-across-instances.md)
+ [释放电话号码](release-phone-number.md)
# 获取本地免费或 DID Amazon Connect 电话号码
要在 Amazon Connect 实例中拨打或接听电话，您需要申请一个 DID 或免费电话号码。如果您在创建 Amazon Connect 实例时尚未申请电话号码，请按照以下步骤申请一个号码。
## 为联系中心申请号码
1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或分配给具有**电话号码-申领**权限的安全配置文件的帐户登录管理网站。
1. 在导航菜单上，选择**通道**、**电话号码**。
1. 选择**申请号码**。您可以选择免费号码或直拨内线 (DID) 号码。如果您在美国，则可以为号码指定所需的区号，这样只会显示带有该区号的可用号码。当返回多个电话号码时，选择其中一个电话号码。
![\[“申请电话号码”页面，“DID（直拨内线）”选项卡。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-number.png)
**注意**
针对这些情况，选择[账户和账单](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create)选项来创建案例：
如果您选择了一个国家或地区，但没有显示号码，您就可以为该国家或地区申请其他号码。
如果您想要申请未看到列出的特定区号或前缀，我们也会尽量满足您的要求。
下图显示了**支持中心**控制台的**创建案例**页面上的**账户和账单**选项。
![\[创建案例页面上的账户和账单选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-case-support.png)
1. 输入号码的描述，如果需要，在**流 / IVR** 中将其附加到联系流。
1. 选择**保存**。
1. 重复该过程，直到申请了所需的所有电话号码。
1. 在您申请号码后，请[将其与您的联系流相关联](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)。流从始至终定义联络中心的客户体验。
## 您可以申请多少个电话号码
您在每个实例中可拥有的电话号码数量都有对应的服务限额。有关默认服务限额，请参阅 [Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。如果您已达到限额，但想换一个电话号码，可以释放一个之前申请的号码。在释放后，您无法相同的电话号码。
如果您需要更多电话号码，可以使用 [Amazon Connect 服务限额增加表单](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect)申请增加服务限额。
## 避免因申请或释放太多号码而被屏蔽
如果您计划经常申请和释放号码，请联系我们申请服务配额例外。否则，您可能会被禁止申请和释放更多号码，直到最早释放的号码过期 180 天为止。
默认情况下，您可以申请和释放最多 200% 的活跃电话号码。如果您在 180 天的滚动周期内使用 UI 或 API 申请和释放的电话号码超过电话号码服务级别限额的 200%，您将无法再申请任何号码，直到最早释放的号码过期 180 天为止。
例如，如果您已经有 99 个已申请的号码和 99 个电话号码的服务级别限额，在任何 180 天内，如果您释放了 99 个、申请了 99 个，然后又释放了 99 个，那么您就超过了 200% 的限制。此时，在您打开 AWS 支持请求之前，您将无法再申请任何号码。
## 申请电话号码的 API 说明
以编程方式申请电话号码：
1. 使用 [SearchAvailablePhoneNumbers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchAvailablePhoneNumbers.html)API 搜索您可以向 Amazon Connect 实例申领的可用电话号码。
1. 使用 [ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)API 申领电话号码。
使用 [ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)API 声明号码会使该号码处于以下三种状态之一：`CLAIMED`、`IN_PROGRESS`、`FAILED`。
1. 运行 [DescribePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePhoneNumber.html)API 以确定您的号码申领流程的状态。
+ `CLAIMED`表示前一个[UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html)操作[ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)或操作成功。
+ `IN_PROGRESS`表示[ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)或[UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html)操作仍在进行且尚未完成。您可以稍后[DescribePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePhoneNumber.html)致电以验证之前的操作是否已完成。
+ `FAILED`表示之前的[ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)或[UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html)操作已失败。它会包含一条消息，说明失败原因。失败的一个常见原因可能是您申请电话号码或将其更新为的 `TargetArn` 值已达到其申请总数的上限。如果您收到来自 `ClaimPhoneNumber` API 调用的 `FAILED` 状态，则在电话号码被释放回清单供其他客户申请之前，您有一天的时间可以再次申请该电话号码。
**注意**
如果号码申请失败，则在 1 天内不会向您收取电话号码的费用。
## “我们无法申请您的电话号码”
即使这是您第一次申请电话号码，也有可能在尝试申请电话号码时收到此错误消息。导致此错误消息的所有问题都需要寻求帮助 AWS 支持 才能解决。
请联系 AWS 支持 ，他们将提供帮助。有关说明，请参阅[获取 Amazon Connect 的管理支持](get-admin-support.md)。
# 通过以下方式申请支持短信功能的电话号码 AWS End User Messaging SMS
**重要**
有些国家/地区要求注册电话号码和发件人 IDs 才能在该国使用。提交注册请求后，可能需要长达 15 个工作日才能处理该请求。强烈建议您尽早开始此过程。有关注册的更多信息，请参阅[注册](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html)。
通过使用 AWS End User Messaging SMS，您可以请求新的支持短信功能的电话号码或重复使用支持短信功能的现有电话号码，以便在 Amazon Connect 中使用。您可以请求短代码、10 位数长代码（10DLC）和免费电话号码。这些也称为起源身份 (OIDs)。
有关获取 SMS 消息号码的说明，请参阅*《AWS End User Messaging SMS 用户指南》*中的[申请电话号码](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html)。
## 请求 SMS 号码的最佳实践
+ 每种类型的 OID 都有不同的注册流程，租赁成本也各不相同。在此处查看定价：[AWS End User Messaging SMS 定价](https://aws.amazon.com/pinpoint/pricing/#Numbers)。
+ 在决定申请哪种类型的电话号码时，建议您考虑您的吞吐量需求。短信消息分成若干 140 字节的部分传送，这些部分称为[消息部分](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/sms-limitations-mps.html)。吞吐率是每秒可以发送的消息部分的数量。
+ **每秒 1-3 条消息**：使用免费电话号码。如果您在扩展用例时吞吐量需求将超过这些限制，建议您使用 10DLC 代码或短代码。与免费电话号码相比，这些号码类型提供充足的增长空间，但成本更高，现在获取所需的时间也更长。有关申请免费电话号码的更多信息 Amazon Pinpoint，请参阅[申请电话号码](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html)。
+ **每秒 10–75 个消息部分**：使用 10DLC 号码。您也可以使用短代码，它提供额外的增长空间，不过成本也更高。有关更多信息，请参阅[申请专用长代码以使用 Amazon Pinpoint SMS 进行短信收发](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-long-code.html)。
+ **每秒 100 个消息部分或更多**：使用短代码。在 Support Center Console 中创建请求时，请指定您希望您的短代码支持的吞吐率。 AWS
默认情况下，美国短代码支持每秒 100 个消息部分，但如果您支付额外的月费，则吞吐率可以提高到该速率以上。有关更多信息，请参阅[申请短代码以使用 Amazon Pinpoint SMS 进行短信收发](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request-short-code.html)。
+ 请从中请求以上至少一个 OIDs 作为`TRANSACTIONAL`数字 Amazon Pinpoint。
+ 请务必提供注册流程中要求的所有信息。所提问题无一例外。
**重要**
提供不完整或不准确的信息会增加注册时间。您的注册需要经过编辑并返回才能再次审核。
OIDs 在美国，所有类型的注册均由第三方注册商管理。Amazon 不审核申请。
+ 免费电话号码注册所需的时间最短。
+ 查看*《AWS End User Messaging SMS 用户指南》*中介绍的 [10DLC 注册流程](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registration-10dlc.html)。
# 申请您在其他国家/地区已有的 Amazon Connect 电话号码
假设您在德国开展业务。您在日本也有座席来为居住在日本的客户提供服务，这时您需要该联络中心使用日本的电话号码。要申请您在其他国家/地区已有的电话号码，请使用以下步骤创建一个支持案例。
要申请您在其他国家或地区尚未拥有的号码，请参阅 [为 Amazon Connect 申请号码或国际号码](number-request.md)。
1. 转到[创建案例](https://console.aws.amazon.com/support/cases#/create)。
1. 选择 **Service quota increase (提升服务配额)**。
1. 在**限制类型**中，选择 **Amazon Connect**。
1. 在**应用场景描述**中，提供位于其他国家/地区的企业地址。
1. 在**联系人选项**中，选择我们是否应该通过电子邮件或电话联系您。
1. 选择**提交**。
我们将与您联系，帮助您处理申请事宜。
# 列出已申请到您的 Amazon Connect 实例中的电话号码或导出到 CSV 文件中
您可以使用 Amazon Connect 管理网站或使用 [ListPhoneNumbersV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPhoneNumbersV2.html) API 列出向您的 Amazon Connect 实例申领的电话号码。
**使用 Amazon Connect 管理网站列出电话号码**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 在导航菜单上，选择**通道**、**电话号码**。
会显示为 Amazon Connect 实例申请的电话号码列表。
**将电话号码下载到 CSV 文件**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 在导航菜单上，选择**通道**、**电话号码**、**下载 CSV**。
+ 无论选择了哪些电话号码，该页面上列出的所有电话号码都将下载到 CSV 文件中。
+ 它不会下载您的 Amazon Connect 实例申请的所有电话号码。
+ 要下载结果第 2 页上列出的号码，您需要先翻页到第 2 页，然后再次选择**下载 CSV**。
![\[“电话号码”页面，“下载 CSV”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/download-phonenumbers-csv.png)
# 为亚太地区（东京）的 Amazon Connect 申请电话号码
要申请您在亚太地区（东京）地区创建的 Amazon Connect 实例的电话号码，请提交 AWS 支持案例并提供证明您的公司位于日本的文件。
**重要**
您必须提供三份必需的文件。有关可接受的标识列表，请参阅 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md) 主题中的 [日本（JP）](phone-number-requirements.md#japan-requirements)。
申请的号码不能用于个人用途，只能用于商业用途。
Amazon Connect 支持为在亚太地区（东京）创建的实例申请以下电话号码。
+ **直接内部拨号 (DID) 号码**，DID 号码也称为本地号码。
+ 050 前缀的号码。
+ 03 前缀的号码（适用于东京）。Amazon Connect 暂时不提供日本其他城市的电话号码。
+ **免费号码**
+ 0120 前缀的号码。
+ 0800 前缀的号码。
**注意**
在为 Amazon Connect 申请免费电话号码时，不会像日本的其他免费电话号码一样，分配带有 03 前缀的对应 DID 号码。如果您需要使用 DID 号码，可以在 Amazon Connect 中申请一个。
# 为 Amazon Connect 申请号码或国际号码
**重要**
要购买和拥有电话号码，国家或地区的法规通常要求：
一个当地的办公地址。
具体的身份证件。
有关各国家/地区的身份证明要求，请参阅 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
在大多数国家/地区，我们需要 2 到 6 周时间来处理您的申请。在某些情况下，最多可能需要 60 天。如果您需要在某个日期之前获得号码，请告知我们。 AWS 支持
**注意**
Amazon 不提供以下服务：
溢价或成本更高的服务
诸如 1-888-555-0000 之类的虚名号码或确切号码
如果您需要这些服务，建议您与专业提供商签订合同。对于收费服务，您可以 DIDs按照当地国家/地区的规定将呼叫转接至 Amazon Connect。对于虚名号码，在购买后，您可以通过携号转网将其转移到 Amazon Connect 中。
要申请需要提供证件的国际电话号码或特定地区不可用的电话号码，请创建 AWS 支持 案例。在支持案例中，您必须准确指定每个国家/地区需要的数量。
请提交 Amazon Connect 支持工单，验证您的电话号码是否可以携号转网到 Amazon Connect。
1. 选择[账户和账单](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management)，访问 AWS 支持 控制台中预先填写的表单。您必须登录自己的 AWS 账户才能访问表单。
1. 在**服务**中，应选择 **Connect（号码管理）**。
1. 对于**类别**，应选择**特殊电话号码申请**。
1. 选择所需的严重性。
1. 选择**下一步：其他信息**
1. 在**其他信息**页面上：
1. 输入主题。
1. 在**描述**下，尽可能详述您的请求的信息。如果您并不清楚所有这些详细信息，可以忽略。
**重要**
请勿附上任何包含个人信息的文件。在我们审查您的案例后，会向您发送指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。此内容稍后将在下面的步骤 10 中进行介绍。
1. 选择**下一步：立即解决或联系我们**。
1. 在**立即解决或联系我们**页面上：
1. 选择**联系我们**选项卡，然后选择您的**首选联系语言**和首选联系方式。
1. 选择**提交**。
1. Amazon Connect 团队将审核您的票证并与您联系。他们将提供一个指向我们的安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。
您的申请获得批准后，您的 Amazon Connect 控制台中会显示所申请电话号码的确切数量，供您申请。您将无法访问该国家/地区的所有可用号码。
# 在实例之间移动 Amazon Connect 电话号码
您可以将电话号码从一个 Amazon Connect 实例或流量分配组转移到同一 AWS 账户和区域、不同 AWS 账户或不同区域中的另一个 Amazon Connect 实例或流量分配组。
Amazon Connect 支持以下迁移电话号码的场景：
+ 两个 Amazon Connect 实例位于同一个 AWS 地区和 AWS 账户中。在此场景中，您可以自行迁移号码。
+ 新旧的 Amazon Connect 实例位于不同的区域，但账户相同。 AWS 支持 必须为你迁移数字。
+ 新旧的 Amazon Connect 实例位于相同的 AWS 区域，但 AWS 账户不同。 AWS 支持 必须为你迁移数字。
**Topics**
+ [需要了解的重要事项](#move-number-important)
+ [自行移动：相同的地区和账户 AWS](#move-number-same-region-account)
+ [不同的地区和/或 AWS 账户](#move-number-different-region-account)
## 需要了解的重要事项
以下信息适用于由 AWS 支持执行的电话号码迁移。
+ 如果您的新实例 ARN 属于流量分布组，则需要 AWS 支持 提供实例和流量分配组。 ARNs要获取流量分发组 ARN，请运行 CL [list-traffic-distribution-groups](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/list-traffic-distribution-groups.html)I 命令。
+ AWS 支持 可以在周一和周五之间的任何时间安排迁移。但遇到当地的法定假日除外，在这些日子里不能安排任何电话号码迁移。
+ 当迁移日期和时间到来时，您必须确保不再将电话号码配置为任何队列中的出站回拨号码。否则，这将 AWS 支持 阻止号码的迁移，并且可能会延迟该过程。
+ 每个电话号码的迁移需要 20-30 分钟。在电话号码迁移期间，**针对正在迁移的号码的呼叫可能会被阻断，并可能导致呼叫失败**。
+ 为了避免额外的停机时间，如果您要将一个流与新的 Amazon Connect 实例中的迁移电话号码相关联，请确保该流存在并已发布到新的 Amazon Connect 实例中。向 AWS 支持 提供流 ARN，这样他们就可以在迁移时将其与电话号码相关联。
+ 有的迁移可能无法进行，具体取决于电话号码。如果这适用于您的请求，我们将通过您的 AWS 支持 案例与您联系。请参阅 [Amazon Connect 电信服务国家/地区覆盖指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)，了解特定国家/地区的电话号码区域可用性。
+ 迁移电话号码后，您必须在队列中设置出站号码。这不可能通过以下方式完成 AWS 支持。
AWS 支持 在他们安排您的电话号码迁移之前，将要求您确认并理解上述信息。
## 自行移动：相同的地区和账户 AWS
当两个 Amazon Connect 实例位于同一个地区和 AWS 账户中时，您可以使用 [ListPhoneNumbersV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPhoneNumbersV2.html) 和[UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html) APIs自行移动电话号码。
**注意**
如果您在运行 AWS CLI 命令时收到错误，请确保您使用的是[最新的 AWS CLI 版本](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/userguide/cli-chap-troubleshooting.html)。
有关说明和 CLI 命令示例，请参阅[如何将电话号码从一个 Amazon Connect 实例迁移到另一个 Amazon Connect 实例？](https://repost.aws/knowledge-center/connect-migrate-phone-number)
## 不同的地区和/或 AWS 账户
如果新旧 Amazon Connect 实例位于不同的区域，但 AWS 账户相同，请完成以下步骤创建单个 AWS 支持 案例。
当新旧 Amazon Connect 实例属于不同的 AWS 账户时，按照相同的步骤创建两个 AWS 支持 案例，每个账户一个。
1. 登录您的 AWS 账户，然后单击[此处](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management)访问 AWS 支持 控制台中预先填写的表单。
1. 在该表单中，对于**服务**，选择**连接（号码管理）**。
1. 对于**类别**，选择**电话号码迁移**。
1. 选择合适的严重程度。
1. 选择**下一步：其他信息**。
1. 在**其他信息**页面上：
1. 输入主题。
1. 如果您想 支持 在迁移完成后分配号码，请在**描述**下尽可能多地包含有关您的请求的信息，包括电话号码（采用 E164 格式）和流程。
1. 在 “**帮助我们更快地解决您的问题” 下，提供所有必需的信息，例如源实例**和目标实例 ARNs 以及所需的迁移日期和时间，包括时区。
1. 选择**下一步：立即解决或联系我们**。
1. 在**立即解决或联系我们**页面上：
1. 选择**联系我们**选项卡，然后选择您的**首选联系语言**和首选联系方式。
1. 选择**提交**。
1. Amazon Connect 团队将审核您的请求单并回复您。
# 将一个电话号码从 Amazon Connect 释放回库存
如果您需要一个不同的电话号码，或者有未使用的多余号码，您可以将它们释放回库存。您可以使用 Amazon Connect 控制台执行此操作，也可以使用 [ReleasePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReleasePhoneNumber.html)API 以编程方式执行此操作。
当您的 Amazon Connect 实例释放电话号码后：
+ 您不必再为此付费。
+ 您无法重新申请该电话号码。
+ Amazon Connect 保留允许其他客户申请该电话号码的权利。
**提示**
如果您要关闭 Amazon Connect 账户，请为您的所有电话号码执行这些步骤。这可确保如果有人错误地呼叫了您申请的号码并启动了联系流，您不会被收取费用。您可能还想希望[删除您的实例](delete-connect-instance.md)。
**释放电话号码**
1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或具有**电话号码-发布**安全配置文件权限的用户帐户登录管理网站。
1. 在导航菜单上，选择**通道**、**电话号码**。只有在您的安全配置文件中拥有**电话号码 - 查看**权限时，才会显示此选项。
1. 选择要释放的电话号码，然后选择**释放**。只有在您的安全配置文件中拥有**电话号码 - 释放**权限时，才会显示此选项。
如果电话号码与一个联系流相关联，该流将被停用，直到另一个号码与其关联。
当客户拨打您释放的电话号码时，他们会收到一条消息，告知这不是一个正在使用的电话号码。
**要使用 ReleasePhoneNumber API**
+ 使用 [ReleasePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReleasePhoneNumber.html)API 发布号码会使该号码处于冷静期，最长可保持 180 天。只有在冷静期结束后才能搜索或申请该电话号码。
**注意**
在 180 天的冷静期内，不会向您收取电话号码的费用。
## 避免因申请或释放太多号码而被屏蔽
如果您计划经常申请和释放号码，请联系我们申请服务配额例外。否则，您可能会被禁止申请和释放更多号码，直到最早释放的号码过期 180 天为止。
默认情况下，您可以申请和释放最多 200% 的活跃电话号码。如果您在 180 天的滚动周期内使用 UI 或 API 申请和释放的电话号码超过电话号码服务级别限额的 200%，您将无法再申请任何号码，直到最早释放的号码过期 180 天为止。
例如，如果您已经有 99 个已申请的号码和 99 个电话号码的服务级别限额，在任何 180 天内，如果您释放了 99 个、申请了 99 个，然后又释放了 99 个，那么您就超过了 200% 的限制。此时，在您打开 AWS 支持请求之前，您将无法再申请任何号码。
# 利用呼叫方身份识别功能实现个性化客户互动
您可以使用提供与呼叫发起相关的信息的元数据属性为客户提供个性化体验。例如，您可以查找客户的联系 ID，然后用个性化的问候语欢迎他们。
**重要**
Amazon Connect 或第三方提供的功能可能会依赖通话数据来识别呼入呼叫方，以实现个性化客户互动或检测欺诈行为，并可能受附加条款和条件的约束。除欺诈检测外，不得将未显示给通话接收方的网络相关通话数据用于任何其他目的。
## 使用电话呼叫元数据属性
下表列出了可用的电话呼叫元数据属性。有关使用属性的信息，请参阅[使用 Amazon Connect 联系属性](connect-contact-attributes.md)。
| 属性 | 说明 | Type | JSONPath 参考 |
| --- | --- | --- | --- |
| P-Charge-Info | 负责支付呼叫相关费用的一方。 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.P-Charge-Info |
| 发起方 | 与请求关联的最终用户的身份。 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.From |
| 接收方 | 有关被叫方或请求接收方的信息。 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.To |
| ISUP-OLI | 起始线路指示器 (OLI)。显示拨打电话的线路类型（例如，PSTN、800 服务呼叫、 wireless/cellular PCS、公用电话）。 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.ISUP-OLI |
| JIP | 管辖区指示参数 (JIP)。表示呼叫方/交换机的地理位置。 示例值：212555 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.JIP |
| 跃点计数器 | 跃点计数器。 示例值：0 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.Hop-Counter |
| 起始交换机 | 起始交换机。 示例值：710 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.Originating-Switch |
| 起始中继 | 起始中继。 示例值：0235 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.Originating-Trunk |
| 呼叫转移指示器 | 呼叫转移指示器（例如，分流头）。表示呼叫的国内或国际来源。 示例值：sip:\$115555555555@public-vip.us2.telphony-provider.com;reason=unconditional | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.Call-Forwarding-Indicator |
| 呼叫方地址 | 呼叫方地址（号码）。NPAC dip 显示了真实的线路类型和原生地理切换。 示例值：15555555555;noa=4 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.Calling-Party-Address |
| 被呼叫方地址 | 被呼叫方地址（号码）。 示例值：15555555555;noa=4 | 系统 | \$1.Media.Sip.Headers.Called-Party-Address |
| SIPREC 元数据 | Amazon Contact Lens 连接器接收到的 SIPREC 元数据 XML | 系统 | \$1.Media.Sip。 SiprecMetadata |
## 排查问题
所有电话提供商的电话元数据可用性并不一致，可能并非在所有情况下都可用。
在开 AWS 支持 案之前：
+ 如果您缺少第三方 Amazon Connect Ready 服务所需的所有通话数据，请检查您是否遵循了第三方提供的服务配置指南。
如果您需要打开 AWS 支持 案例，请提供以下信息：
+ **服务** = **Amazon Connect**
+ **配额** = **第三方号码映射**
+ **案例描述**框：
+ 说明您已确认拥有符合要求设置的电话号码。
+ 输入 Amazon Connect Ready 服务提供商的名称
+ 描述您遇到的电信元数据问题。
下面的图片显示了一个示例案例和输入信息的位置。
![\[请求第三方号码映射的 AWS Support 案例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/3rd-party-mapping.png)
![\[用于请求帮助进行第三方号码映射的案例描述框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/case-description.png)
+ 如果您在正常服务呼叫中获得了部分通话数据：请注意，并非所有通话都有数据。
某些字段（例如 ISUP-OLI）只有在通过网络的特定路由时才会出现。无法保证能获得所有通话的数据。
# 将第三方号码映射到您的 Amazon Connect 账户。
在某些国家/地区，您可能需要获取由该国家/地区的运营商直接托管，而不是由 Amazon Connect 托管的第三方电话号码。该运营商与 Amazon Connect 互联并提供计费服务。在这些情况下，您需要打开票证才能 AWS 支持 将您的 AWS 账户 ID 和 Amazon Connect 实例映射到电话号码。
**将第三方号码映射到您的账户**
提交 Amazon Connect 支持工单来映射第三方号码。如果您没有 AWS 支持 帐户，请按照以下说明进行操作。
1. 转至[支持中心](https://console.aws.amazon.com/support/home)并选择**创建案例**。
1. 选择**账户和账单**。
1. 在**服务**框中，使用下拉列表选择**连接（号码管理）**。
1. 在**类别**框中，选择**第三方映射**。
1. 在**严重性**框中，选择适合您情况的严重性。
1. 选择**下一步：其他信息**。
1. 在**其他信息**页面上：
1. 输入主题。
1. 在**描述**下，尽可能详述您的请求的信息，例如您的实例 ARN、电话号码、流等。
**重要**
请勿附上任何包含个人信息的文件。在我们审查您的案例后，会向您发送指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。此内容稍后将在下面的步骤 12 中进行介绍。
1. 在**帮助我们更快地解决您的问题**下，提供所有必需的信息。
1. 选择**下一步：立即解决或联系我们**。
1. 在**立即解决或联系我们**页面上：
1. 选择**联系我们**选项卡，然后选择您的**首选联系语言**和首选联系方式。
1. 选择**提交**。
1. Amazon Connect 团队将审核您的请求单并回复您。他们将提供指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。
# Amazon Connect 支持仅限入站的 UIFN 服务
通用国际免费电话号码 (UIFN) 是可在世界各地使用的唯一**仅限入站**免费电话号码。它提供从国际地点到您的联络中心的免费电话。
Amazon Connect 支持在国际电信联盟注册的 [60 多个国家/地区](#list-of-uifn-countries)的 UIFN，该组织支持 UIFN 服务的管理。
**注意**
Amazon Connect 允许您根据需要 UIFNs 在任意多个国家/地区启用，但是，它至少需要 5 个国家/地区。
UIFN 由全球服务应用程序的 3 位国家代码（例如 **800**）和 8 位全球订阅用户号码 (GSN) 组成。这样就形成了 11 位数字的固定格式。
例如，您的 UIFN 可以是 \$1800 12345678，其中 12345678 是您的号码。
由于 UIFN 的特殊性，不支持尝试以 “环回模式” 从 Amazon Connect 调用 UIFN。 UIFNs 旨在通过该国公共电话网络中的终端电话配置进行呼叫。
## 如何获得 UIFN
要在特定内容中申请 UIFN AWS 区域，请创建案例。 AWS 支持 请在支持案例中，提供以下信息。
+ 从[可用国家/地区列表](#list-of-uifn-countries)中选择要启用的国家/地区。
+ 与新 UIFN 号码关联的 Amazon Connect 实例。Amazon Connect 可以支持将号码路由到多个区域，例如从澳大利亚路由到亚太地区（悉尼）、从美国路由到美洲地区，或者根据需要路由到单个全球实例。
+ 您所在国家/地区所需的身份验证。大多数国家/地区在订购 UIFN 号码时都采用[标准身份验证要求](phone-number-requirements.md#uifn-requirements)。不过，建议您查看一下您所在的国家/地区的 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)，以确保万无一失。
为了便于携带，在您打开案例后，Amazon 将为您提供*服务提供商变更授权和座席指定*文件。
Amazon Connect 可以路由 UIFNs 到多个 AWS 区域。例如，如果为澳大利亚启用了 UIFN，则可以将其路由到位于亚太地区（悉尼）的 Amazon Connect 实例。如果为**更多**国家/地区启用了 UIFN，则每个国家/地区都可以路由到您的 Amazon Connect 实例，该实例可能位于任何受支持的 AWS 区域中。
下图显示了提交给 AWS 支持的示例 UIFN 请求的正文。这个要求是两个 UIFNs。第一个是为阿根廷、巴西和哥伦比亚启用的 UIFN，并连接到美国西部（俄勒冈州）地区的 Amazon Connect 实例。第二个请求是为日本、澳大利亚和新西兰启用的 UIFN，并连接到位于亚太地区（新加坡）的 Amazon Connect 实例。
![\[一个请求两个的支持案例 UIFNs。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/uifn-example-request.png)
**重要**
**UIFN 是一项仅限入站的服务。**在申请 UIFN 之前：
确保您了解此号码不能用于出站。
在下一节中查看国家/地区的全国可达性。
完全全国可达性意味着 UIFN 可以到达所有本地（国内）网络。 UIFNs 在某些国家/地区，可接通性有限，仅适用于 carriers/networks 需要使用不同代码拨号的特定地区（例如日本）。
## 支持的国家 UIFNs
| 国家/地区 | 如何拨打 UIFN 和可达性 | 设置 UIFN 需要多少天 |
| --- | --- | --- |
| 阿根廷 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：所有固定网络 | 10：25 |
| 澳大利亚 | 0011-800-XXXX-XXXX 全国可达性：Optus、Telstra、Vodafone 移动电话 | 10–30 |
| 奥地利 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 比利时 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 巴西 | 0021-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 固定线路和移动线路的呼叫方都需要激活国际直拨服务。 订阅用户必须启用 Embratel/Claro 的国际选择代码 (0021)。 | 20–30 |
| 保加利亚 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–20 |
| 加拿大 | 011-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 不支持从公用电话拨打电话。 | 20–40 |
| 中国 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) | 20–40 |
| 哥伦比亚 | 拨号格式： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) 全国可达性：全部 | 30–60 |
| 哥斯达黎加 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 15–30 |
| 克罗地亚 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：所有固定、T-Mobile 网络 | 20–30 |
| 捷克共和国 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 20–30 |
| 丹麦 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–20 |
| 爱沙尼亚 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 15–25 |
| 法国 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部，包括摩纳哥 | 10–15 |
| 法属圭亚那 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 30–60 |
| 德国 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 希腊 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：所有固定、Cosmotel 移动网络 | 10–15 |
| 瓜德罗普 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 30–60 |
| 中国香港 | 006-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 不保证 CLI。 | 20–40 |
| 匈牙利 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 固定线路和移动线路的呼叫方都需要激活国际直拨服务。 使用手机拨打电话可能需要支付通话费。 | 10–15 |
| Iceland | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：所有固定、冰岛电信、IMC、沃达丰移动网络。 | 10–20 |
| 以色列 | 拨号格式： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) 全国可达性：全部 | 20–50 |
| 意大利 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：所有固定网络，包括梵蒂冈和圣马力诺 | 10–15 |
| 日本 | 拨号格式： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) 全国可达性：全部 | 20–40 |
| 拉脱维亚 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 立陶宛 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：所有固定网络；Telia LT 移动电话 | 15–30 |
| 卢森堡 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 中国澳门 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 15–25 |
| 马其顿 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性： MakTel 固定、T-Mobile 网络 | 40–60 |
| 马耳他 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：GO 和 VANILLA 固定网络。GO 移动网络。 | 10–15 |
| 马提尼克 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 30–60 |
| 马约特岛 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 30–60 |
| 摩纳哥 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 20–30 |
| 荷兰 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 新西兰 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 秘鲁 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：America Moviles、Nextel、Telefonica Moviles、TESAM、Globalstar 网络。 秘鲁电信固定网络和移动网络 | 30–50 |
| 菲律宾 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：所有固定网络 | 10–15 |
| 葡萄牙 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 留尼汪 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 30–60 |
| 罗马尼亚 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：Orange 固定和移动网络、Rodasy 固定和移动网络、Romtelekom 固定和移动网络、Cosmote 移动网络 | 10–30 |
| 圣皮埃尔和密克隆群岛 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 30–60 |
| 新加坡 | 001 800 XXXX XXXX 固定线路和移动线路的呼叫方都需要激活国际直拨服务。 使用手机拨打电话可能需要支付通话费。 不支持从 Starhub 公用电话拨打电话。 | 20–30 |
| 斯洛伐克 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 15–30 |
| 斯洛文尼亚 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 15–30 |
| 南非 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：部分 MTN 和预付费订阅用户无法接通。 | 10–15 |
| 韩国 | 002-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–20 |
| 西班牙 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 并发通话：100 次并发通话 | 10–15 |
| 瑞士 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 中国台湾 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–15 |
| 泰国 | 001-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 10–20 |
| 英国 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：BT、Vodafone、EE 网络 | 20–40 |
| 乌拉圭 | 00-800-XXXX-XXXX 全国可达性：全部 | 15–25 |
# 在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求
通常，根据国家/地区规定，需要提供当地办公室地址和特定的身份证明文件才能购买和拥有电话号码。您提供的地址可以是电话号码所属的公司地址或个人地址。
有关 Amazon Connect 提供的电话功能列表，请参阅 [Amazon Connect 电信国家/地区覆盖指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)。本指南可让您了解支持哪些区域，以及是否存在能够从任何商业区域访问某个国家/地区的例外情况。
以下是按国家或地区列出的订购和转网号码的 ID 要求。除非另@@ **有 AWS 说明，否则除非洲（开普敦）和 AWS GovCloud （美国西部）外，所有地区均受支持**。当您[申请国际号码](number-request.md)时，我们将与您合作提交您的文件。
**重要**
无需在场即可申领的地址（例如邮政信箱地址）在任何国家/地区均无效。
订购或转网您的号码后，所请求电话号码的确切号码将显示在 Amazon Connect 管理员网站的**管理电话号码**页面上，供您[管理](get-connect-number.md#get-connect-number1)。您将无法访问该国家/地区的所有可用号码。
## 安圭拉 (AI)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 安提瓜和巴布达 (AG)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$11 268 | 是 | 以书面形式提交订单。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址 |
### 携号转网
不支持转网。
## 阿根廷 (AR)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 没有 | |
| 免费电话前缀：\$154 800 | 否 | |
| 分摊费用前缀：\$154 810 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 布宜诺斯艾利斯时间 (UTC-3) 周一至周五凌晨 2 点至凌晨 4 点或上午 10 点至中午 12 点或下午 3 点至下午 5 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 澳大利亚（AU）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的公司地址、联系人姓名和电话号码。澳大利亚的地址为必填项 |
| 免费电话前缀：\$161 1300、\$161 1800 | 否 | 您的公司地址、联系人姓名和电话号码。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 号码类型 | 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 周一至周五上午 8 点至下午 5 点 AEST/AEDT | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| 免费电话前缀：\$161 13、\$161 1800 | 周一至周五上午 8 点-下午 3:30 AEST/AEDT | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 奥地利（AT）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您所在地址的电信服务证明，该证明必须与所请求的城市代码相匹配。有效的证明表（必须在过去 6 个月内签发）： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| 国家前缀：\$143 720 | 是 | 您所在地址的电信服务证明，该地址必须位于该国家/地区内。有效的证明表（必须在过去 6 个月内签发）： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| 免费电话前缀：\$143 800 | 是 | 您的企业名称、地址和商业登记证（全球）副本。可接受全球地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 比利时（BE）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码： | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 |
| 移动电话前缀：\$132 46 | 否 | |
| 免费电话前缀：\$132 800 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
**注意**
不支持订购和转网 \$132 78 国家号码。
## 巴哈马 (BS)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$11 242 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 巴巴多斯 (BB)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$11 246 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 玻利维亚 (BO)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 国家前缀：\$1591 50 | 否 | |
### 携号转网
不支持转网。
## 博奈尔岛 (BQ)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$1599 7 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 巴西 (BR)
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
### 携号转网
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
## 文莱 (BN)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 免费电话前缀 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 加拿大 (CA)
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | |
| 免费电话前缀 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 中部标准时间周一至周五上午 7 点至下午 5 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 智利 (CL)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 法定企业名称（Razón Social）：商业登记摘录 当地企业地址（必须在智利境内）：显示法定营业地址的商业登记摘录 税务登记文件：RUT（Rol Unico Tributario）的副本 – 智利官方纳税识别号 |
| 免费电话前缀 | 是 | 法定企业名称（Razón Social）：商业登记摘录 当地企业地址（必须在智利境内）：显示法定营业地址的商业登记摘录 税务登记文件：RUT（Rol Unico Tributario）的副本 – 智利官方纳税识别号 |
| 大众传播号（809 和 600 系列） | 是 | 法定企业名称（Razón Social）：商业登记摘录 当地企业地址（必须在智利境内）：显示法定营业地址的商业登记摘录 税务登记文件：RUT（Rol Unico Tributario）的副本 – 智利官方纳税识别号 附加要求：填写并签署的“大众传播号使用声明 – 智利”表 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 太平洋标准时间周一至周五晚上 9 点至凌晨 3 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 中国 (CN)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 哥伦比亚 (CO)
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | |
| 免费电话前缀：\$157 800 | 否 | |
### 携号转网
不支持
## 哥斯达黎加 (CR)
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | |
| 免费电话前缀：\$1506 800 | 否 | |
### 携号转网
不支持
## 克罗地亚（HR）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
## 库拉索 (CW)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$1599 9 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 塞浦路斯（CY）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 |
| 免费电话前缀：\$1 357 800 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 捷克共和国（CZ）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码： | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 |
| 免费电话前缀：\$1 420 800 | 是 | 您的公司名称和地址。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五下午 3 点至下午 4 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 丹麦（DK）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码： | 是 | 您的公司名称、地址和服务描述。可接受全球范围内的地址。 |
| 移动电话前缀：\$145 9x | 否 | |
| 免费电话前缀：\$145 808 | 是 | 您的公司名称、地址和服务描述。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 多米尼加共和国（DOM）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | 不适用 |
| 免费电话前缀：\$11 8xx | 否 | NA |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 转网仅适用于**本地电话号码** 太平洋标准时间周一至周五晚上 10 点至凌晨 4 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 厄瓜多尔（ECU）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | 不适用 |
| 免费电话前缀：\$1593-180000XXXX | 否 | 不适用 |
### 携号转网
不支持
## 萨尔瓦多（SV）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 企业必须提供其姓名、地址和 RUC / TaxID 号，以及商业登记证副本和地址证明。 有效的地址证明包括：第三方签发的银行对账单、水电费账单（均在过去 6 个月内签发）；政府文件（上一年签发）。 需要当地地址。 |
| 免费电话前缀 | 是 | 企业必须提供商业登记证副本和地址证明。 有效的地址证明包括：第三方签发的银行对账单、水电费账单（均在过去 6 个月内签发）；政府文件（上一年签发）。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 美国中部时间周一至周五凌晨 03:00 至凌晨 05:00 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 爱沙尼亚（EE）
### 订购电话号码
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 免费电话前缀：\$1372 800 | 否 | |
| 国家前缀：\$1372 | 是 | 您的办公地址。身份证/商业登记证副本。 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 芬兰（FI）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的居住地址或办公地址。这两个都必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 |
| 免费电话前缀：\$1358 800 | 否 | |
| 国家前缀：\$1358 75 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 法国（FR）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 本地区电话号码：\$133 1、\$133 2、\$133 3、\$133 4、\$133 5 | 是 | 需要在法国有办公地址。 您必须提供商业登记证副本（过去 3 个月内签发的 KBIS、INPI 或 INSEE 摘录），并将提供的法国地址列为主要营业地址。 |
| 全国多用途号码：\$133 9 7890 | 是 | 需要在法国有办公地址。 您必须提供商业登记证副本（过去 3 个月内签发的 KBIS、INPI 或 INSEE 摘录），并将提供的法国地址列为主要营业地址。 |
| 经全国验证的多用途号码（用于自动呼叫服务的呼叫方 ID）：\$133 9 4847 | 是 | 需要在法国有办公地址。您必须提供商业登记证副本（过去 3 个月内签发的 KBIS、INPI 或 INSEE 摘录），并将提供的法国地址列为主要营业地址。 |
| 用于与技术平台通信的全国多用途号码：\$133 9 3937 | 是 | 需要在法国有办公地址。您必须提供商业登记证副本（过去 3 个月内签发的 KBIS、INPI 或 INSEE 摘录），并将提供的法国地址列为主要营业地址。 |
| 免费电话前缀：\$133 801 | 是 | 要求提供在欧盟的办公地址和联系电话号码。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 所有免费电话前缀（从 \$133 800 到 \$133 805）、地理前缀（从 \$133 1 到 \$133 5）和全国多用途前缀（从 \$133 9）均支持号码转网功能。 |
## 法属圭亚那 (GF)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 格鲁吉亚（GE）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 国家前缀：\$1995 70 | 否 | |
| 当地电话号码：(第比利斯） | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。您必须提供相应的地址证明。 |
### 携号转网
不支持
## 德国（DE）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。您必须提供商业登记证文件（过去 6 个月内签发）的副本作为地址证明。 |
| 国家前缀：\$149 32 | 是 | 要求在德国有办公地址。您必须提供商业登记证文件（过去 6 个月内签发）的副本作为地址证明。 |
| 免费电话前缀：\$149 800 | 是 | 地址在德国境内的企业（即在德国境内接听或终止的号码）或地址在德国境外的企业（即在德国境外接听或终止的号码）均可使用免费电话前缀。 对于地址在德国（首选）的企业，您必须直接从当地监管机构获取号码，然后将号码分配证书提供给 Amazon Connect 进行号码激活。提出申请后，您将获得有关此流程的详细信息。 如果您的办公地址在德国境外，您必须提供商业登记证副本，作为公司注册证明和地址证明。如果商业登记证文件中没有显示地址，则还需要一份水电费账单（过去 6 个月内签发）。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 希腊（GR）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码： | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 您在希腊的商业登记副本（最近 12 个月内摘录）。 |
| 免费电话前缀：\$130 800 | 是 | 您的办公地址。它必须是希腊的一个地址。 您在希腊的商业登记副本（最近 12 个月内摘录）。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 危地马拉 (GT)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 | 限制 |
| --- | --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | | |
### 携号转网
不支持转网。
## 瓜德罗普 (GP)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 洪都拉斯 (HN)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 | 限制 |
| --- | --- | --- | --- |
| 国家 DID | 否 | | |
| 免费电话前缀：\$1504 800 | 否 | | |
### 携号转网
不支持转网。
## 中国香港（HK）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 企业必须提供其名称、地址、商业登记证副本和地址证明。有效的地址证明包括：第三方签发的银行对账单、水电费账单（均在过去 6 个月内签发）；政府文件（上一年签发）。 需要当地地址。 |
| 国家前缀：\$1852 58 | 是 | 企业必须提供其名称、地址、商业登记证副本和地址证明。有效的地址证明包括：第三方签发的银行对账单、水电费账单（均在过去 6 个月内签发）；政府文件（上一年签发）。 |
| 免费电话前缀：\$1852 800 | 是 | 企业必须提供地址证明。有效的地址证明包括：第三方签发的银行对账单、水电费账单（均在过去 6 个月内签发）。 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 不适用 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 匈牙利（HU）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。您必须提供商业登记证文件（过去 6 个月内签发）的副本作为地址证明。 还需要提供授权代表的身份证或护照的复印件。 |
| 免费电话前缀：\$136 800 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 冰岛 (IS)
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您在冰岛的办公地址。您在冰岛的商业登记证副本。 |
| 免费电话前缀 | 否 | |
### 携号转网
不支持转网。
## 印度尼西亚（ID）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 本地电话号码前缀：\$162 21、\$162 31、\$162 61 | 是 | 您的公司地址、联系人姓名和电话号码。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。您还必须提供有关如何计划使用电话号码的说明。 |
| 移动电话前缀：\$162 855 | 是 | 办公地址证明、授权代表的身份证或护照的复印件以及商业登记证。您还必须提供有关如何计划使用电话号码的说明。 |
| 免费电话前缀：\$162 800 | 否 | |
### 携号转网
不支持
## 爱尔兰（IE）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。您必须提供地址证明（例如水电费账单）。 |
| 免费电话前缀：\$1353 1800 | 是 | 您在爱尔兰的营业地址和商业登记证副本。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 以色列 (IL)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 意大利（IT）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的公司名称、地址和增值税号。您必须提供地址证明以及商业登记证的复印件（在过去 6 个月内提取）。 您必须提供授权代表的以下详细信息：姓名和地址、出生地点和数据以及国籍和税码。还需提供授权代表的身份证明，它可以是身份证或护照的复印件。代表的姓名必须出现在商业登记证上。 需要意大利当地地址。 |
| 免费电话前缀：\$139 800 | 是 | 您的公司名称、地址和增值税号。 您必须提供授权代表的以下详细信息：姓名和地址、出生地点和数据以及国籍和税码。还需提供授权代表的身份证明，它可以是身份证或护照的复印件。 要求提供在欧盟的办公地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 本地号码：欧洲中部时间周一至周五上午 6 点至上午 9 点 免费电话号码：欧洲中部时间周一至周五上午 6 点至下午 4 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 牙买加 (JM)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 日本（JP）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 支持的区域： | 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- | --- |
| 亚太地区（东京） | 本地电话号码：\$181 3 | 是 | 企业必须提供 3 份文件： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 这些文档的副本应制作成一个 ZIP 文件。 |
| 全部 | 本地号码前缀：\$181 50 | 是 | 企业必须提供 3 份文件： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 这些文档的副本应制作成一个 ZIP 文件。 |
| 全部 | 免费电话前缀：\$181 120、\$181 800 | 是 | 企业必须提供以下文件： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 这些文档的副本应制作成一个 ZIP 文件。 |
### 携号转网
****
| 支持的区域 | 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- | --- |
| 所有免费电话号码前缀：\$181 120、\$181 800 | 通常是下个月的 1 日和 15 日。 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 提交 支持 票证以验证您的号码的可移植性。 |
| 亚太地区（东京）本地电话号码：\$181 3 | 通常是下个月的 1 日和 15 日。 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 提交 支持 票证以验证您的号码的可移植性。 |
## 拉脱维亚（LV）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 免费电话前缀：\$1371 80 | 是 | 企业必须提供商业登记证的副本以及拉脱维亚境内的地址证明（在过去 6 个月内签发）。 有效的证明形式： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| 国家前缀：\$1371 6 | 是 | 公司必须提供拉脱维亚境内的地址证明（在过去 6 个月内签发）。 有效的证明形式： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 立陶宛（LT）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 |
| 免费电话前缀：\$1370 800 | 是 | 您在该国的办公地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 卢森堡（LU）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$1352 27 | 是 | 您的居住地址或办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 联系人电话号码。 |
| 国家前缀： | 是 | 必须提供卢森堡的地址。企业必须提供商业登记证副本。 联系人电话号码。 |
| 免费电话前缀：\$1352 800 | 是 | 您的公司名称和地址。可接受全球范围内的地址。 联系人电话号码。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 中国澳门 (MO)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 马其顿 (MK)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 马来西亚（MY）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| 免费电话前缀：\$160 1800 | 是 | 商业注册文件。您的办公地址。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持
## 马耳他（MT）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 马提尼克岛 (MQ)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 马约特岛 (YT)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 墨西哥 (MX)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | |
| 免费电话前缀：\$152 800 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至中午 12 点或下午 2 点至下午 4 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 摩纳哥 (MC)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 新西兰（NZ）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | |
| 免费电话前缀：\$164 800 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 新西兰标准时间周一至周五上午 7 点至上午 11 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 荷兰（NL）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 |
| 免费电话前缀：\$131 800 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 预计的订购到激活的提前期为 6 个星期。 |
| 国家前缀：\$131 85 | 是 | 您在该国的办公地址。 |
| 国家前缀：\$131 88 | 是 | 您必须直接从当地监管机构获取号码，然后将号码分配证书提供给 Amazon Connect 进行号码激活。提出申请后，您将获得有关此流程的详细信息。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 尼加拉瓜 (NI)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 移动电话前缀：\$1505 (7) | 否 | 不适用 |
## 尼日利亚（NG）
### 订购电话号码
****
| 支持的区域： | 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- | --- |
| 非洲（开普敦） | 当地电话号码 | 是 | 企业必须提供一份包含地址证明的商业登记证副本。 有效的地址证明包括：第三方签发的银行对账单、水电费账单（均在过去 6 个月内签发）；政府文件（上一年签发）。 营业地址必须位于尼日利亚境内。 |
### 携号转网
不支持
## 挪威（NO）
### 订购电话号码
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
号码仅适用于企业，不适用于个人。DID 类型是座机，而不是地理位置信息。这是因为所有以前的地理号码现在都被归类为座机，没有地理区域。
### 携号转网
****
| 支持的区域： | 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- | --- |
| 欧洲地区（法兰克福） 欧洲地区（伦敦） | 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 巴拿马 (PA)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码： | 没有 | |
| 免费电话前缀：\$1507 800 | 是 | 您的办公地址。 每个公司名称最多可以有 5 个巴拿马免费电话号码。 可接受全球范围内的地址 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 太平洋标准时间周一至周五上午 12 点至凌晨 2 点 | **要转网本地号码**： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) **要转网免费电话号码**： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 秘鲁 (PE)
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | |
| 免费电话前缀：\$151 800 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 太平洋标准时间周一至周五晚上 10 点至凌晨 4 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 菲律宾（PH）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 座席位置 | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- | --- |
| 本地电话号码：\$163 2 | 是 | 座席必须位于菲律宾境内。 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| 免费电话前缀：\$163 1800 | 是 | 座席必须位于菲律宾境内。 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| UIFN | 是 | 不适用 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 覆盖范围限制
+ TFN：只能从全球网络到达全国各地
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 波兰（PL）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 与电话号码区号对应的本地地址，以及作为地址证明的商业登记证副本。 |
| 免费电话前缀：\$148 800 | 是 | 您在波兰的办公地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 葡萄牙（PT）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 您的税务登记号 (NIF)。 您还必须提交在该地址提供电信服务的必要证明。 |
| 国家前缀：\$1351 30 | 是 | 您在葡萄牙的营业地址。您还必须提交在该地址提供电信服务的必要证明。 |
| 免费电话前缀：\$1351 800 | 是 | 您的办公地址、税务登记号和商业登记证副本。要求提供在欧盟的办公地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 波多黎各 (PR)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$11 787、\$11 939 | 否 | |
| 免费电话前缀：\$11 800 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 太平洋标准时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 留尼汪岛 (RE)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 罗马尼亚（RO）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码： | 是 | 您的地址和地址证明。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 |
| 免费电话前缀：\$140 800 | 否 | |
| 国家前缀：\$140 376 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 太平洋标准时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 萨巴岛 (BQ)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$1599 4 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 圣皮埃尔和密克隆群岛 (PM)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 塞尔维亚 (RS)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
| 免费电话前缀 | 否 | |
### 携号转网
不支持
## 圣卢西亚 (LC)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 圣马丁岛 (MF)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$11 758 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 新加坡（SG）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 国家前缀：\$165 31 和 \$165 6 | 是 | 需要提供国内地址。 公司所需文件：公司登记文件 |
| 免费电话前缀：\$165 1800 | 是 | 您的办公地址。 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 新加坡时间周一至周五上午 9 点至下午 5 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
由于市场惯例 DIDs ，只能对由 10 个数字组成的连续数字块（... 0 到... 9）进行移出。
## 圣尤斯特歇斯岛 (BQ)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$1599 3 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 荷属圣马丁 (SX)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$11 721 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 斯洛伐克（SK）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 |
| 免费电话前缀：\$1421 800 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 斯洛文尼亚（SI）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您的办公地址。必须是与电话号码区号相对应的本地地址。 |
| 免费电话前缀：\$1386 80 | 否 | |
| 国家前缀：\$1386 82 | 是 | 需要在斯洛文尼亚的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 南非 (ZA)
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
### 携号转网
****
| 支持的区域： | 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- | --- |
| 非洲（开普敦） | 周一至周五下午 5:00 至 6:00 GMT\$12 (SAST) | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 韩国（KR）
**注意**
由于需要经过与监管机构审查相关的额外步骤，而且许多步骤必须用韩语进行，因此在韩国订购和转网号码所需的时间比大多数其他国家都要长。有关在韩国订购和转网号码的更多信息，请参阅[有关携号转网到韩国 Amazon Connect 项目的指南](porting-numbers-sk.md)。
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| VoIP 前缀号码：\$182 70 | 是 | 当地客户应提供由当地税务机关签发，并显示公司登记地址的**商业（税务局）登记证**副本。 提交 支持 工单以验证新号码订购的文件。 |
| 代表号码：\$182 15、\$182 16 | 有 | 代表号码订购表为必填。使用在您提出请求时获得的表单。除此表格外，还需要以下文件： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 提交 支持 工单以验证新号码订购的文件。 |
| 免费电话前缀：\$182 80 | 是 | 您在韩国的营业地址。 当地客户应提供由当地税务机关签发，并显示公司登记地址的**商业（税务局）登记证**副本。 提交 支持 工单以验证新号码订购的文件。 提交 支持 票证以订购新号码。 |
| 地理前缀：\$182 2 | 是（通过转网） | 与 VOIP 号码相同，但提供的商业注册文件应注明与 \$1822（首尔）区域相关的实际位置。 但是，如果由于韩国法规要求新的本地号码必须作为传统服务的实际安装，因此需要新的本地号码，建议您预先计划迁移，并确保您向现有提供商申请的号码至少有 6 个月的实际安装时间。 Amazon Connect 可以支持大量迁移 DIDs，并且可以将超过 6 个月的号码直接移植到 Amazon Connect。 |
### 携号转网
****
| 号码类型 | 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- | --- |
| 地理前缀：\$182 2（除了 \$1821、\$1825、\$1827、\$182308 之外的任何 \$182 数字） | 韩国时间周一至周五上午 9 点至下午 6 点 | 现有号码的新 SIP 订购表和 SIP 端口表。使用在您提出请求时获得的表单。文件必须由注明出生月份和年份的公司员工签署，并必须盖上公司印章。除了这些表格外，还需要以下文件： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 提交 支持 票证以验证您的号码的可移植性。 |
| 国家前缀：\$182 50 | 韩国时间周一至周五上午 9 点至下午 6 点 | 现有号码的新 SIP 订购表和 SIP 端口表。使用在您提出请求时获得的表单。文件必须由注明出生月份和年份的公司员工签署，并必须盖上公司印章。除了这些表格外，还需要以下文件： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 提交 支持 票证以验证您的号码的可移植性。 |
| 代表号码：\$182 15、\$182 16 | 韩国时间周一至周五上午 9 点至下午 6 点 | 需要填写 RN/TFN 变更表。使用在您提出请求时获得的表单。除此表格外，还需要以下文件： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 提交 支持 票证以验证您的号码的可移植性。 |
| 免费电话前缀：\$182 80 | 韩国时间周一至周五上午 9 点至下午 6 点 | 需要填写 RN/TFN 变更表。使用在您提出请求时获得的表单。除此表格外，还需要以下文件： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 提交 支持 工单以验证新号码订购的文件。 |
| VoIP 前缀号码：\$182 70 | 韩国时间周一至周五上午 9 点至下午 6 点 | 实际上，可以将呼叫转移到另一个 \$18270。 现有号码的新 SIP 订购表和 SIP 端口表。使用在您提出请求时获得的表单。文件必须由注明出生月份和年份的公司员工签署，并必须盖上公司印章。除了这些表格外，还需要以下文件： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 提交 支持 票证以验证您的号码的可移植性。 |
## 西班牙（ES）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您在西班牙相关地理区域内的办公地址以及您的公司税务 ID。商业登记证副本（Agencia Tributaria 或 Registro Mercantil）。如果商业登记证上的地址与为电话号码提供的地址不同，您还必须提供地址证明。 |
| 免费电话前缀：\$134 900 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 瑞典 (SE)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您在瑞典的办公地址、增值税号和商业登记证副本。 |
| 国家前缀：\$146 77 和 \$146 10 | 是 | 您在瑞典的办公地址、增值税号和商业登记证副本。 |
| 移动电话前缀：\$146 766 | 否 | |
| 免费电话前缀：\$146 20 | 是 | 您在欧盟的办公地址、增值税号和商业登记证副本。 |
### 携号转网
\$146 77 号码无法携号转网。
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 瑞士（CH）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | 您在该国的办公地址。 ID/business 注册副本和地址证明。 |
| 免费电话前缀：\$141 800 | 是 | 您的营业地址和商业登记证副本。 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 欧洲中部时间周一至周五上午 10 点至下午 12 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 中国台湾 (TW)
### 订购电话号码
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
## 泰国（TH）
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 | 限制 |
| --- | --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 是 | **对于泰国境内的营业地址**：企业必须提供公司授权代表的身份证和公司证书的副本。 **对于泰国境外的营业地址**：办公地址证明和身份证明，如商业登记证。此外，授权代表的身份证或护照的复印件。 | 无法保证国际来电显示。 |
| 免费电话前缀：\$166 1800 | 是 | 办公地址证明和身份证明，如商业登记证。此外，授权代表的身份证或护照的复印件。 地址不能在泰国。 | |
### 号码转网（重新路由）
****
| 号码类型 | 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 中部标准时间周一至周五上午 9 点至下午 5 点 | 营业地址必须位于泰国 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 特立尼达和多巴哥 (TT)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$11 868 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 特克斯和凯科斯群岛 (TC)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$11 649 | 是 | 需要提供订购表。使用在您提出请求时获得的表单。提供以下信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
不支持转网。
## 乌干达 (UG)
### 订购电话号码
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
### 携号转网
不支持
## 英国 (GB)
对于 UIFN 号码，支持标准[区域和要求](#uifn-requirements)。
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码：\$144 1、\$144 2 | 否 | 某些区号中的号码订单可能需要提供本地地址。 |
| 移动电话前缀：\$144 7 | 否 | |
| 免费电话前缀：\$144 800、\$144 808 | 否 | |
| 国家前缀：\$144 33、\$144 84 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 对于本地（地理）号码：格林威治标准时间周一至周五上午 9 点至上午 11 点 对于非地理（国家、免费电话）号码：格林威治标准时间周一至周五上午 9 点至上午 11 点或凌晨 0 点至凌晨 4 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) 在转网 \$144 300 号码时，可能需要提供其他文件来证明您是公共部门或非营利机构。 |
## 美国（US）
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码 | 否 | |
| 免费电话前缀 | 否 | |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 中部标准时间周一至周五上午 7 点至下午 5 点 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## 乌拉圭 (UY)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
## 委内瑞拉 (VE)
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| 当地电话号码\$1\$1 | 否 | 不适用 |
| 免费电话前缀 | 否 | 不适用 |
**\$1\$1部分全国可达性**：我们通过以下本地运营商提供全国入站可达性：
+ CANTV 固定网络
+ Movilnet（移动网络）
+ Telefonica-Movistar（固定网络和移动网络）
目前，我们不提供与 Digitel（固定网络和移动网络）的国内入站可达性服务。
### 携号转网
不支持转网。
## UIFN 要求
### 订购电话号码
****
| 号码类型 | 是否有身份证要求？ | 可接受的身份证明 |
| --- | --- | --- |
| UIFN | 是 | 您的公司名称、地址和服务使用说明。可接受全球范围内的地址。 |
### 携号转网
****
| 转网窗口 | 所需文件 |
| --- | --- |
| 仅预设 UIFN 时间 | Amazon 提供的服务提供商变更授权和代理机构指定 |
# 在 Amazon Connect 中设置客户聊天体验
您可以使用以下方法之一为您的客户提供聊天体验：
+ [在 Amazon Connect 托管的网站上添加聊天用户界面](add-chat-to-website.md).
+ [使用 Amazon Connect 开源示例自定义聊天内容](download-chat-example.md).
+ [使用 Amazon Connect 自定义您的解决方案 APIs](integrate-with-startchatcontact-api.md)。建议您在自定义自己的聊天体验时从 Amazon Connect ChatJS 开源库开始。有关更多信息，请参阅 GitHub 上的 [Amazon Connect ChatJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs) repo。
## 更多自定义聊天体验的资源
+ 交互式消息为客户提供了提示和预先配置的显示选项，供他们选择。这些消息由 Amazon Lex 提供支持，并使用 Lambda 通过 Amazon Lex 进行配置。有关如何通过 Amazon Lex 添加交互式消息的说明，请参阅此博客：[为您的 Amazon Connect 聊天自动程序设置交互式消息](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-set-up-interactive-messages-for-your-amazon-connect-chatbot/)。
Amazon Connect 支持以下模板：列表选择器和时间选取器。有关更多信息，请参阅 [在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息](interactive-messages.md)。
+ [通过 Amazon Connect 启用 Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ [Amazon Connect 服务 API 文档](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference)，尤其是 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API。
+ [Amazon Connect 参与者服务 API](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/Welcome.html)。
+ [Amazon Connect 聊天 SDK 和示例实施](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/)
+ [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams)。用于将现有应用与 Amazon Connect 集成。您可以将联系人控制面板 (CCP) 组件嵌入到应用中。
+ [为 AI 支持的聊天启用消息流](message-streaming-ai-chat.md)
# Amazon Connect 中的 chat/SMS 频道
**重要**
**尝试联系 Amazon 寻求支持？** 参见 [Amazon Customer Service](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?icmpid=docs_connect_messagingcap_customerservice)（Amazon 订单和配送）或 [AWS 支持](https://aws.amazon.com/premiumsupport/?icmpid=docs_connect_messagingcap_premiumsupport)（Amazon Web Services）。
Amazon Connect 允许您在网站和移动应用中内置聊天消息收发功能（移动聊天、网络聊天、短信和第三方消息收发服务）。它使您的客户能够通过任何业务应用程序、网络或移动设备开始与联络中心座席聊天。
交互是异步的，客户可以开始与座席或 Amazon Lex 自动程序聊天，再离开，然后再次恢复对话。他们甚至可以切换设备再继续聊天。
**Topics**
+ [多种渠道，一种体验](#unified-experience-chat)
+ [开始使用](#enable-chat)
+ [聊天场景示例](#example-chat-scenario)
+ [聊天何时结束？](#when-do-chats-end)
+ [定价](#web-and-mobile-chat-pricing)
+ [更多信息](#chat-more-info)
## 多种渠道，一种体验
座席可以从一个用户界面帮助客户使用语音、聊天和任务。这减少了座席需要学习的工具数量以及需要交互的屏幕数量。
聊天活动可集成到您现有的联络中心流和您为语音构建的自动化系统中。您只需构建一次流，即可在多个渠道中重复使用。
您自动构建的指标收集和控制面板可受益于跨多个渠道的统一指标。
## 开始使用
要向您的 Amazon Connect 联络中心添加聊天消息收发功能并允许您的座席参与聊天，请执行以下步骤：
+ [创建用于存储聊天记录的 Amazon S3 存储桶](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage)时，会在实例级别启用聊天。
+ [将聊天添加到座席的路由配置文件中](routing-profiles.md)。
+ 或者，也可以设置聊天子类型，例如短信。您可以通过使用获取支持 SMS 的电话号码 AWS End User Messaging SMS，将其导入 Amazon Connect，然后将其分配给您的流程。有关更多信息，请参阅:
+ [通过以下方式申请支持短信功能的电话号码 AWS End User Messaging SMS](sms-number.md)
+ [在 Amazon Connect 中设置短信消息](setup-sms-messaging.md)
然后，座席就可以通过联系人控制面板开始接受聊天。
您可以将聊天消息渠道的实时和历史指标（例如到达时间、处理时间）视为聊天频道整体指标的一部分，这与用于calls/chats/tasks评估客服表现和工作效率的报告体验相同。
Amazon Connect 提供了一些资源来帮助您在网站上添加聊天功能。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中设置客户聊天体验](enable-chat-in-app.md)。
## 聊天场景示例
客户和座席正在聊天。客户不再回复座席。座席问：“您还在吗？” 没有得到回复。座席离开聊天。现在开始，聊天不再与座席关联。您的流决定了接下来会发生什么。
在此场景中，假设客户后来发送了另一条消息（“嘿，我回来了”），然后聊天恢复。根据您在流中定义的逻辑，聊天可以分配给原始座席或其他的座席/队列。
下面为您介绍如何构建此场景：
1. 创建断开连接流。下图显示了流设计器中的 [Amazon Connect 中的断开连接流示例](sample-disconnect.md)。此流程包括以下数据块：**播放提示**、**等待**，分支到三个**播放提示**（**客户已返回**、**时间已过期**和**错误**），然后**转移到队列**和**断开连接**。
![\[示例断开连接流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sample-disconnect-flow.png)
1. 在断开连接流中，添加一个[等待](wait.md)数据块。“等待”数据块具有两个分支：
+ **超时**：如果客户在指定时间后未发送消息，则运行此分支。聊天的总持续时间（包括多个**等待**数据块）不能超过 7 天。
例如，对于此分支，您可能只想运行**断开连接**数据块并结束聊天。
+ **客户返回**：在客户返回并发送消息时运行此分支。使用此分支，您可以将客户路由到以前的座席、以前的队列，或者设置新的工作队列/座席。
1. 在入站流中，添加[设置断开连接流](set-disconnect-flow.md)数据块。使用它指定当座席或 Amazon Lex 自动程序已与聊天断开连接且只有客户留下时，应运行“设置断开连接流”。
例如，在以下数据块中，我们指定应运行**示例断开连接流**。
![\[设置断开连接流数据块、选择流下拉菜单、示例断开连接流选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow.png)
有关使用**设置断开连接流**数据块的示例，请参阅 [入站流示例](sample-inbound-flow.md)。
## 聊天何时结束？
默认情况下，聊天对话的总持续时间（包括客户不活跃时等待的时间）不能超过 25 小时。但是，您可以更改此默认时长，配置自定义聊天时长。您可以将聊天配置为最短 1 小时（60 分钟）至最长 7 天（10,080 分钟）。要配置自定义聊天时长，请调用 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 并添加`ChatDurationInMinutes`参数。
在正在进行的聊天会话中，客户离开并重新加入现有正在进行的聊天会话的次数没有限制。要完成此操作，请使用[等待](wait.md)数据块。例如，在结束聊天会话之前，您可能会等待 12 个小时让客户恢复聊天。如果客户在 12 小时后尝试恢复聊天，在流中，您可以让 Amazon Lex 自动程序询问他们是就同一问题还是不同问题联系您。
通过指定一个明显短于聊天时长的等待时间，可以帮助确保客户获得良好的体验。例如，对于持续时间为 25 小时的聊天，客户可能在 24 小时 58 分钟时恢复聊天，但因为对话限制为在 25 小时时自动结束，因此会两分钟后被中断。
**提示**
如果您在聊天中使用 Amazon Lex，请注意，Amazon Lex 会话的默认超时时间为 5 分钟。会话的总持续时间不能超过 24 小时。要更改会话超时，请参阅《Amazon Lex 开发人员指南》**中的[设置会话超时](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#context-mgmt-session-timeoutg)。
## 定价
聊天按次收费。无需预付款、长租或最低月费。无论使用聊天消息的座席或客户数量如何，您都需要为每条聊天消息付费。不同的区域定价可能会有所不同。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
## 更多信息
有关聊天的更多信息，请参阅以下主题：
+ [在 Amazon Connect 中测试语音、聊天和任务体验](chat-testing.md)
+ [路由如何与多个渠道一起工作](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席](routing-profiles.md)
+ [Amazon Connect 聊天 SDK 和示例实施](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/)
# 在 Amazon Connect 托管的网站上添加聊天用户界面
要通过聊天为客户提供支持，您可以在网站上添加由 Amazon Connect 托管的通信小部件。你可以在 Amazon Connect 管理网站中配置通信小部件。您可以自定义字体和颜色，并保护小部件，使其只能从您的网站启动。完成后，您就可以在网站上添加一个简短的代码片段。
由于小组件是由 Amazon Connect 托管的，这确保了您的网站上始终可以运行最新版本。
**提示**
通信小部件的使用受默认服务限额的限制，例如每条消息所需的字符数。在将通信小部件投入生产环境之前，请确保服务限额的设置符合您组织的需求。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
**Topics**
+ [可自定义的受支持小部件片段字段](supported-snippet-fields.md)
+ [支持的浏览器](#chat-widget-supported-browsers)
+ [第 1 步：自定义您的通信小部件](#customize-chat-widget)
+ [第 2 步：指定您希望在其中显示通信小部件的网站域](#chat-widget-domains)
+ [第 3 步：确认并复制通信小部件代码和安全密钥](#confirm-and-copy-chat-widget-script)
+ [收到错误消息？](#chat-widget-error-messages)
+ [自定义小部件启动行为和按钮图标](customize-widget-launch.md)
+ [传递客户显示名称](pass-display-name-chat.md)
+ [传递联系属性](pass-contact-attributes-chat.md)
+ [针对您的聊天小部件的额外自定义](pass-customization-object.md)
+ [下载您的聊天小部件的转录](chat-widget-download-transcript.md)
+ [下载并自定义我们的开源示例](download-chat-example.md)
+ [使用 Amazon Connect 在您的应用程序中开始聊天 APIs](integrate-with-startchatcontact-api.md)
+ [聊天消息到达时向客户发送浏览器通知](browser-notifications-chat.md)
+ [通过编程方式断开聊天连接](programmatic-chat-disconnect.md)
+ [传递自定义属性以覆盖通信小部件中的默认属性](pass-custom-styles.md)
+ [用 CSS/ 瞄准你的控件按钮和框架 JavaScript](target-widget-button.md)
+ [解决通信小部件的问题](ts-cw.md)
+ [添加联系前表单或聊天前表单](add-precontact-form.md)
+ [聊天后调查](enable-post-chat-survey.md)
# Amazon Connect 中支持可自定义的小部件片段字段
下表列出了可以自定义的通信小部件片段字段。表格之后的代码示例显示了如何使用片段字段。
| 片段字段 | Type | 说明 | 其他文档 |
| --- | --- | --- | --- |
| `snippetId` | 字符串 | 必填，自动生成 | 不适用 |
| `styles` | 字符串 | 必填，自动生成 | 不适用 |
| `supportedMessagingContentTypes` | 数组 | 必填，自动生成 | 不适用 |
| `customLaunchBehavior` | 对象 | 自定义您的网站呈现和启动托管小部件图标的方式 | 此主题后面的[为托管在 Amazon Connect 的网站自定义小部件启动行为和按钮图标](customize-widget-launch.md) |
| `authenticate` | 函数 | 在您的网站上启用 JWT 安全功能的回调函数 | 此部分前面的[第 2 步：指定您希望在其中显示通信小部件的网站域](add-chat-to-website.md#chat-widget-domains)。 |
| `customerDisplayName` | 函数 | 初始化联系人时传递客户显示名称 | 此部分后面的[在 Amazon Connect 聊天开始时传递客户显示名称](pass-display-name-chat.md)。 |
| `customStyles` | 对象 | 覆盖默认 CSS 样式 | 此部分后面的[传递自定义属性以覆盖 Amazon Connect 中的通信小部件中的默认属性](pass-custom-styles.md)。 |
| `chatDurationInMinutes` | 数字 | 新开始的聊天会话的总时长 | 默认值：1500 - 最小 60，最大：10080 |
| `enableLogs` | 布尔值 | 启用调试日志 | 默认：false |
| `language` | 字符串 | Amazon Connect 可以对支持的 ISO-639 格式语言代码进行翻译。欲了解更多信息，请参阅 [https://en.wikipedia。 org/wiki/List\$1of\$1iso\$1639-1\$1codes。](https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ISO_639-1_codes) 这样不会翻译自定义文本覆盖和消息内容（包括已发送和已接收内容）。 | 默认语言：en\$1US。支持的语言：“cs\$1CZ”、“da\$1DK”、“de\$1DE”、“en\$1AU”、“en\$1CA”、“en\$1GB”、“en\$1US”、“es\$1ES”、“fi\$1FI”、“fr\$1FR”、“hu\$1HU”、“id\$1ID”、“it\$1IT”、“ja\$1JP”、“ko\$1KR”、“nl\$1NL”、“nn\$1NO”、“pt\$1BR”、“pt\$1PT”、“sk\$1SK”、“sv\$1SE”、“zh\$1CN”、“zh\$1TW” |
| `disableCSM` | 布尔值 | 禁止从通信小部件跟踪客户端指标。 | 默认：false |
| `nonce` | 字符串 | iframe 与客户网站 csp 策略之间的握手值。示例：客户 csp 允许使用 1234 随机数值，引入另一个脚本的 iframe 必须具有相同的 1234 随机数值，这样浏览器才能知道它是 iframe 父站点的可信脚本。 | 默认值：未定义 |
| `customizationObject` | 对象 | 自定义小部件布局和脚本 | 有关更多信息，请参阅此部分后面的[针对您的 Amazon Connect 聊天小部件的额外自定义](pass-customization-object.md)。 |
| `contactAttributes` | 对象 | 无需任何 JWT 设置，直接从片段代码向联系人流传递属性 | 有关更多信息，请参阅[聊天初始化时传递联系属性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-contact-attributes-chat.html)。 |
| `customDisplayNames` | 对象 | 覆盖 Amazon Connect 管理员网站中设置的系统或机器人显示名称和徽标配置。 | 有关更多信息，请参阅[如何传递通信小部件的覆盖系统和机器人显示的名称和徽标](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-custom-styles.html#pass-override-system)。 |
| `contactMetadataHandler` | 函数 | 访问 contactId 的回拨函数。例如，添加事件侦听器来处理诸如在浏览器标签页关闭时使用 contactID 调用 StopContact 函数或使用之前的 ContactID 保持聊天持久性等场景。 | |
| `registerCallback` | 对象 | 这允许对公开的生命周期活动执行回拨。 有关更多信息，请参阅 [amazon-connect-chatjs](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs)。 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/supported-snippet-fields.html) |
| `initialMessage` | 字符串 | 要发送到新建聊天室的消息。长度限制：最小为 1，最大为 1024。 | 要使用初始消息调用联系流中配置的 Lex 机器人，请通过选择[使用信息初始化机器人](get-customer-input.md)选项来**修改获取客户输入流块**。有关更多信息，请参阅[如何配置获取客户输入流块](get-customer-input.md#get-customer-input-properties)。 |
| `authenticationParameters` | 对象 | 这样会启用[验证客户身份](authenticate-customer.md)流数据块 | 有关更多信息，请参阅 [启用客户身份验证](enable-connect-managed-auth.md)。 |
| `mockLexBotTyping` | 布尔值 | 为 Lex 机器人消息启用模拟键入指示器。 | 默认：false |
| `customStartChat` | 函数 | 回调函数，用于从后端调用 Start Chat API。 | 有关更多信息，请参阅[具有自定义 Start Chat API 的托管小部件 UI](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface#option-3-hosted-widget-ui-with-custom-start-chat-api) |
以下示例演示了如何向将聊天小部件添加到网站的 HTML 脚本中添加片段字段。
```
(function(w, d, x, id) { /* ... */})(window, document,
'amazon_connect', 'widgetId');
amazon_connect('snippetId', 'snippetId');
amazon_connect('styles', /* ... */);
amazon_connect('registerCallback', {
// Custom event example
// WIDGET_FRAME_CLOSED
/**
* This event is triggered when user clicks on the chat widget close button,
* either widget close button was clicked when error in the chat session or normally by the user.
* This event can be used for webview use cases to go back to main app
*
* @param {string} status - The reason for widget closure
* - "error_chat": Indicates the user clicked on widget close button due to an error in the chat session
* - "close_chat": Indicates the user clicked on widget close button normally by the user
*/
'WIDGET_FRAME_CLOSED': (eventName, { status }) => {
// You can implement custom logic based on the status value(error_chat or close_chat)
if (status == "error_chat") {
// handle error chat
} else if (status == "close_chat") {
// handle close chat
}
},
// System event example
/**
* chatDetails: {
* contactId: string,
* participantId: string,
* participantToken: string,
* }
* data: {
* AbsoluteTime?: string,
* ContentType?: string,
* Type?: string,
* ParticipantId?: string,
* DisplayName?: string,
* ParticipantRole?: string,
* InitialContactId?: string
* }
*/
'PARTICIPANT_JOINED': (eventName, { chatDetails, data }) => {
alert(`${data.ParticipantRole} joined the chat.`);
},
'event_Name_3': callback(function),
'event_Name_4': callback(function),
// ...
});
amazon_connect('initialMessage', 'Your initial message string');
// ...
amazon_connect('snippetFieldHere', /* ... */);
```
## 支持的浏览器
预置的通信小部件支持以下浏览器版本及更高版本：
+ Google Chrome 85.0
+ Safari 13.1
+ Microsoft Edge version 85
+ Mozilla Firefox 81.0
通信小部件支持桌面设备的浏览器通知。有关更多信息，请参阅 [聊天消息到达时向客户发送浏览器通知](browser-notifications-chat.md)。
## 第 1 步：自定义您的通信小部件
在此步骤中，您将为客户自定义通信小部件的体验。
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。选择**自定义通信小部件**。
![\[“配置指南”页面，“自定义通信小部件”链接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-customize-chat-window-button.png)
1. 在**通信小部件**页面上，选择**添加通信小部件**，开始自定义新的通信小部件体验。要编辑、删除或复制现有的通信小部件，请从**操作**列下的选项中进行选择，如下图所示。
![\[“通信小部件”页面，“添加通信小部件按钮”链接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-chat-widget.png)
1. 输入通信小部件的**名称**和**描述**。
**注意**
在 Amazon Connect 实例中创建的每个通信小部件的名称都必须是唯一的。
1. 在**通信选项**部分，选择客户如何与您的小部件互动，然后选择**保存并继续**。
**注意**
只有在未启用聊天和语音功能的情况下，您才能启用任务或电子邮件联系前表单。
下图显示了为客户启用聊天、消息回执和创建聊天前表单的选项。要启用聊天前表单，必须先创建一个带有连接操作按钮的[视图](view-resources-sg.md)，然后选择 `StartChatContact` 操作。有关聊天前和联系前表单的更多信息，请参阅[将 Amazon Connect 小部件添加到您的网站](connect-widget-on-website.md)。
![\[为聊天和网络通话配置的通信小部件页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/comm-widget-page-chat.png)
1. 在**创建通信小部件**页面上，选择小部件按钮样式以及显示名称和样式。
当您选择这些选项时，小部件预览会自动更新，以便您看到客户的体验效果。
![\[通信小部件的预览。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/netra-chat-preview.png)
**按钮样式**
1. 通过输入十六进制值（[HTML 颜色代码](https://htmlcolorcodes.com/)）来选择按钮背景的颜色。
1. 选择**白色**或**黑色**作为图标颜色。无法自定义图标颜色。
**小部件标题**
1. 提供标题消息和颜色以及小部件背景颜色的值。
1. **徽标 URL**：从 Amazon S3 存储桶或其他在线来源向徽标横幅插入一个 URL。
**注意**
如果该徽标来自 Amazon S3 存储桶以外的在线来源，则自定义页面中的通信小部件预览将不会显示徽标。只有当您的页面上安装了自定义通信小部件后，徽标才会显示。
横幅的格式必须为 .svg、.jpg 或 .png。图像可以是 280 px（宽）x 60 px（高）。任何大于这些尺寸的图像都将被缩放，以适应 280x60 徽标组件空间。
1. 有关如何将文件（如徽标横幅等）上传到 S3 的说明，请参阅《Amazon Simple Storage Service 用户指南》**中的[上传对象](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/upload-objects.html)。
1. 确保正确设置了图像权限，以便通信小部件访问图像。有关如何公开访问 S3 对象的信息，请参阅《设置网站访问权限》**主题中的[第 2 步：添加存储桶策略](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/WebsiteAccessPermissionsReqd.html#bucket-policy-static-site)。
**聊天视图**
1. **字体**：使用下拉菜单为通信小部件中的文本选择字体。
1.
+ **系统消息显示名称**：键入新的显示名称以覆盖默认名称。默认为 **SYSTEM\$1MESSAGE**。
+ **自动程序消息显示名称**：键入新的显示名称以覆盖默认名称。默认为**自动程序**。
+ **文本输入占位符**：键入新的占位符文本以覆盖默认值。默认为**键入一条消息**。
+ **结束聊天按钮文本**：键入新文本以替换默认文本。默认为**结束聊天**。
1. **座席聊天气泡颜色**：通过输入十六进制值（[HTML 颜色代码](https://htmlcolorcodes.com/)）来选择座席消息气泡的颜色。
1. **客户聊天气泡颜色**：通过输入十六进制值（[HTML 颜色代码](https://htmlcolorcodes.com/)）来选择客户消息气泡的颜色。
1. 选择**保存并继续**。
## 第 2 步：指定您希望在其中显示通信小部件的网站域
1. 输入您要放置通信小部件的网站域。聊天仅会在此步骤中选择的网站上加载。
选择**添加域**，添加最多 50 个域。
![\[“添加域”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-domain.png)
域允许列表行为：
+ 自动包括子域。例如，如果您允许 example.com，则其所有子域（例如 sub.example.com）也被允许。
+ 协议 http:// 或 https:// 必须与您的配置完全匹配。设置允许域时指定确切的协议。
+ 自动允许所有 URL 路径。例如，如果允许使用 example.com，则允许其下的所有页面（例如示例。 com/cart or example.com/checkout) 可以访问。不能允许或阻止特定的子目录。
**重要**
仔细检查您的网站 URLs 是否有效且不包含错误。请添加以 https:// 为开头的完整 URL。
建议您在生产网站和应用程序中使用 https://。
1. 在 “**为您的通信小组件添加安全性**” 下，我们建议您选择 “**是**”，然后与您的网站管理员合作设置您的 Web 服务器，以便为新的聊天请求发放 JSON Web Token (JWTs)。这使您在发起新聊天时拥有了更多控制权，包括验证发送到 Amazon Connect 的聊天请求是否来自经过身份验证的用户的功能。
![\[激活新通信小部件请求的安全性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-choose-security.png)
选择**是**，会产生以下结果：
+ Amazon Connect 在下一页提供了 44 个字符的安全密钥，你可以用它来创建 JSON 网络令牌 () JWTs。
+ Amazon Connect 在通信小部件嵌入脚本中添加了一个回调函数，用于在聊天启动时检查 JSON Web 令牌（JWT）。
您必须在嵌入式代码段中设置回调函数，如以下示例所示。
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
window.fetch('/token').then(res => {
res.json().then(data => {
callback(data.data);
});
});
});
```
如果您选择此选项，在下一步中，您将获得一个安全密钥，用于在您的网站上发起的所有聊天请求。请您的网站管理员将您的 Web 服务器设置为 JWTs 使用此安全密钥发布。
1. 选择**保存**。
## 第 3 步：确认并复制通信小部件代码和安全密钥
在此步骤中，您要确认选择并复制通信小部件的代码，并将其嵌入到您的网站中。如果您选择在[步骤 2 JWTs ](#chat-widget-domains) 中使用，也可以复制用于创建密钥的密钥。
### 安全密钥
使用此 44 个字符的安全密钥从您的 Web 服务器生成 JSON 网络令牌。如果需要更改，您也可以更新或轮换密钥。当您执行此操作时，Amazon Connect 会为您提供一个新密钥，同时保留以前的密钥，直到您替换它。部署新密钥后，您可以返回 Amazon Connect 并删除之前的密钥。
![\[Amazon Connect 提供的安全密钥。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-security-key.png)
当客户与您网站上的“开始聊天”图标进行互动时，通信小部件会向 Web 服务器请求 JWT。提供 JWT 后，小部件会将其包含在最终客户向 Amazon Connect 发出的聊天请求中。然后，Amazon Connect 会使用密钥解密令牌。如果成功，则确认了 JWT 是由您的 Web 服务器发出的，Amazon Connect 会将聊天请求路由到您的联络中心座席。
#### JSON Web 令牌的详细信息
+ 算法：**HS256**
+ 声明：
+ **订阅**:*widgetId*
将 `widgetId` 替换为您自己的 widgetId。要查找您的 widgetId，请参阅[通信小部件脚本](#chat-widget-script)中的示例。
+ **iat**：\$1按时发放。
+ **exp**：\$1有效期（最长 10 分钟）。
+ **segmentAttributes（可选）**：一组系统定义的键值对，使用属性映射存储在各个联系分段上。如需了解更多信息 SegmentAttributes ，请查看 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-SegmentAttributes)API。
+ **属性（可选）**：带有 string-to-string键值对的对象。联系人属性必须遵守 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)API 设置的限制。
+ **relatedContactId （可选）**：带有有效联系人 ID 的字符串。 relatedContactId 必须遵守 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 设定的限制。
+ **customerId（可选）**：这可以是 Amazon Connect Customer Profiles ID，也可以是来自外部系统（例如 CRM）的自定义标识符。
\$1有关日期格式的信息，请参阅以下互联网工程任务组 (IETF) 文档：[JSON Web 令牌 (JWT)](https://tools.ietf.org/html/rfc7519)，第 5 页。
下面的代码片段举例说明了如何使用 Python 生成 JWT：
```
import jwt
import datetime
CONNECT_SECRET = "your-securely-stored-jwt-secret"
WIDGET_ID = "widget-id"
JWT_EXP_DELTA_SECONDS = 500
payload = {
'sub': WIDGET_ID,
'iat': datetime.datetime.utcnow(),
'exp': datetime.datetime.utcnow() + datetime.timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS),
'customerId': "your-customer-id",
'relatedContactId':'your-relatedContactId',
'segmentAttributes': {"connect:Subtype": {"ValueString" : "connect:Guide"}}, 'attributes': {"name": "Jane", "memberID": "123456789", "email": "Jane@example.com", "isPremiumUser": "true", "age": "45"} }
header = { 'typ': "JWT", 'alg': 'HS256' }
encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm="HS256", headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
```
### 通信小部件脚本
下图显示了您在 JavaScript 希望客户与代理聊天的网站上嵌入的示例。该脚本会在网站右下角显示小部件。
![\[通信小部件脚本。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-code.png)
网站加载时，客户会首先看到**开始**图标。他们选择此图标后，通信小部件将打开，客户就可以向您的座席发送消息了。
要随时更改通信小部件，请选择**编辑**。
**注意**
保存的更改将在几分钟内更新客户体验。保存之前，请确认您的小部件配置。
![\[小部件预览中的“编辑”链接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-edit.png)
要更改网站上的小组件图标，您将收到一个新的代码片段，用于直接更新您的网站。
## 收到错误消息？
如果遇到错误消息，请参阅[排查您的 Amazon Connect 通信小部件问题](ts-cw.md)。
# 为托管在 Amazon Connect 的网站自定义小部件启动行为和按钮图标
要进一步自定义网站显示和启动托管小部件图标的方式，您可以配置启动行为并隐藏默认图标。例如，您可以通过编程方式从网站上显示的**与我们聊天**按钮元素启动小部件。
**Topics**
+ [如何为小组件配置自定义启动行为](#config-widget-launch)
+ [支持的选项和限制](#launch-options-constraints)
+ [为自定义用例配置小组件启动](#launch-usage)
+ [启用跨选项卡的聊天会话持久化](#chat-persistence-across-tabs)
## 如何为小组件配置自定义启动行为
要传递自定义启动行为，请使用以下示例代码块并将其嵌入到小部件中。以下示例中显示的所有字段均为可选字段，可以任意组合使用。
```
amazon_connect('customLaunchBehavior', {
skipIconButtonAndAutoLaunch: true,
alwaysHideWidgetButton: true,
programmaticLaunch: (function(launchCallback) {
var launchWidgetBtn = document.getElementById('launch-widget-btn');
if (launchWidgetBtn) {
launchWidgetBtn.addEventListener('click', launchCallback);
window.onunload = function() {
launchWidgetBtn.removeEventListener('click', launchCallback);
return;
}
}
})
});
```
## 支持的选项和限制
下表列出了支持的自定义启动行为选项。均为可选字段，可任意组合使用。
| 选项名称 | Type | 说明 | 默认 值 |
| --- | --- | --- | --- |
| `skipIconButtonAndAutoLaunch` | 布尔值 | 一个标志 enable/disable ，表示无需用户点击页面加载即可自动启动小组件。 | 未定义 |
| `alwaysHideWidgetButton` | 布尔值 | 用于 enable/disable 渲染控件图标按钮的标志（除非有正在进行的聊天会话）。 | 未定义 |
| `programmaticLaunch` | 函数 | | 未定义 |
## 为自定义用例配置小组件启动
### 自定义小组件启动按钮
以下示例显示了您需要在小部件中做出的更改，以便将编程启动配置为仅在用户选择网站上任意位置显示的自定义按钮元素时才打开。例如，他们可以选择名为**联系我们**或**与我们聊天**的按钮。或者，您可以隐藏默认 Amazon Connect 小部件图标，直到该小部件打开为止。
```
```
```
```
### 支持超链接
以下示例显示了您需要在小部件配置 `auto-launch` 中做出的更改，这样无需等待用户点击即可打开小部件。您可以部署到由网站托管的页面，创建可共享的超链接。
```
https://example.com/contact-us?autoLaunchMyWidget=true
```
```
```
### 点击按钮时加载小组件资产
以下示例显示了您需要在小部件中做出的更改，以便在用户单击**与我们聊天**按钮时通过获取小部件的静态资产来加快网站页面的加载速度。通常，只有一小部分访问**联系我们**页面的客户会打开 Amazon Connect 小部件。尽管客户从未打开过小部件，该小部件也可能会通过从 CDN 获取文件来增加页面加载的延迟。
另一种解决方案是在单击按钮时不同步（或从不）运行代码片段。
```
```
```
var buttonElem = document.getElementById('launch-widget-btn');
buttonElem.addEventListener('click', function() {
(function(w, d, x, id){
s=d.createElement("script");
s.src="./amazon-connect-chat-interface-client.js"
s.async=1;
s.id=id;
d.getElementsByTagName("head")[0].appendChild(s);
w[x] = w[x] || function() { (w[x].ac = w[x].ac || []).push(arguments) };
})(window, document, 'amazon_connect', 'asfd-asdf-asfd-asdf-asdf');
amazon_connect('styles', { openChat: { color: '#000', backgroundColor: '#3498fe'}, closeChat: { color: '#fff', backgroundColor: '#123456'} });
amazon_connect('snippetId', "QVFJREFsdafsdfsadfsdafasdfasdfsdafasdfz0=")
amazon_connect('customLaunchBehavior', {
skipIconButtonAndAutoLaunch: true
});
});
```
### 在浏览器窗口中启动新聊天
以下示例显示了您需要在小部件中做出的更改，以启动一个新的浏览器窗口并在全屏模式下自动启动聊天。
```
```
```
```
## 启用跨选项卡的聊天会话持久化
默认情况下，如果用户在一个选项卡中有一个打开的聊天，然后打开一个新的选项卡并开始另一个聊天，则新聊天将开始，取代与现有聊天的连接。如果您希望用户连接在初始选项卡中启动的现有聊天，则可以启用跨选项卡的聊天会话持久化。
聊天会话被存储在浏览器上会话存储中的变量 `persistedChatSession` 内。首次初始化该小部件时，需要将此值复制到新选项卡的会话存储中。以下是操作说明。
要在用户导航到不同的子域时连接到同一个聊天会话，您可以设置 Cookie 的域属性。例如，您拥有两个子域：`domain1.example.com` 和 `domain2.example.com`。您可以添加属性 `domain=.example.com` 以便可以从所有子域访问该 Cookie。
1. 将以下代码复制到托管小部件代码段中其他 amazon\$1connect 函数旁边。这将使用 `registerCallback` 事件处理程序将 `persistedChatSession` 存储为 Cookie，以便可以在新选项卡中访问它。聊天结束时，它还会清理 Cookie。
```
amazon_connect('registerCallback', {
'CONNECTION_ESTABLISHED': (eventName, { chatDetails, data }) => {
document.cookie = `activeChat=${sessionStorage.getItem("persistedChatSession")}; SameSite=None; Secure`;
},
'CHAT_ENDED': () => {
document.cookie = "activeChat=; SameSite=None; Secure";
}
});
```
1. 检索 Cookie 值（如果存在），并在新选项卡中设置会话存储值。
```
const cookie = document.cookie.split('; ').find(c => c.startsWith('activeChat='));
if (cookie) {
const activeChatValue = cookie.split('=')[1];
sessionStorage.setItem('persistedChatSession', activeChatValue);
}
//Your hosted widget snippet should be on this page
```
# 在 Amazon Connect 聊天开始时传递客户显示名称
要为客户和座席提供更加个性化的体验，您可以自定义 Amazon Connect 通信小部件，以便在联系初始化期间传递客户显示名称。在整个聊天互动过程中，客户和座席都可以看到该名称。此显示名称将记录在聊天记录中。
下图显示了客户在聊天体验中显示的名称，以及他们在座席的 CCP 中的名称。
![\[客户在聊天体验中的名称，座席的 CCP 中的客户名称。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-displayname.png)
1. 客户使用聊天用户界面时看到的客户显示名称。
1. 使用 CCP 的座席看到的客户显示名称。
## 如何在通信小部件中传递客户显示名称
要传递客户显示名称，请在代码段中执行回调函数。Amazon Connect 会自动检索显示名称。
1. 如果尚未执行，请完成 [在 Amazon Connect 托管的网站上添加聊天用户界面](add-chat-to-website.md) 中的步骤。
1. 扩充现有的小部件片段，添加 `customerDisplayName` 回调。它可能与下面的示例类似：
```
amazon_connect('customerDisplayName', function(callback) {
const displayName = 'Jane Doe';
callback(displayName);
});
```
重要的是将名称传递给 `callback(name)`。
## 您需要了解的有关客户显示名称的需知事项
+ 一次只能存在一个 `customerDisplayName` 函数。
+ 客户显示名称必须遵守 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-Type-ParticipantDetails-DisplayName)API 设置的限制。也就是说，名称长度必须在 1 到 256 个字符之间。
+ 空字符串、空或未定义是显示名称的无效输入。为了防止意外传递这些输入，小部件会在浏览器控制台中记录错误 `Invalid customerDisplayName provided`，然后使用默认显示名称**客户**开始聊天。
+ 由于该片段位于网站的前端，因此请勿将敏感数据作为显示名称传递。请务必遵循适当的安全措施，以确保您的数据安全，防范攻击和恶意行为。
# 在聊天开始时，在联系人控制面板 (CCP) 中将联系属性传递给座席
您可以使用[联系属性](what-is-a-contact-attribute.md)获取正在使用通信小部件的联系人的相关信息。然后，您可以通过联系人控制面板 (CCP) 向座席显示该信息，或者在流中的其他地方使用这些信息。
例如，您可以自定义流，在欢迎消息中写上客户的名称。或者，您可以使用企业特有的属性 account/member IDs，例如姓名和电子邮件等客户标识符，或与联系人关联的其他元数据。
## 如何将联系属性传递到通信小部件
1. 如[在 Amazon Connect 托管的网站上添加聊天用户界面](add-chat-to-website.md)所述，在通信小部件中启用安全保护（如果尚未启用）：
1. 在第 2 步中，在**为聊天小部件添加安全保护**下，选择**是**。
1. 在第 3 步中，使用安全密钥生成 JSON Web 令牌。
1. 将联系属性作为 `attributes` 声明添加到 JWT 的有效载荷中。
以下是如何用 Python 生成带有联系属性的 JWT 的示例：
**注意**
应先安装 JWT。要安装它，请在终端运行 `pip install PyJWT`。
```
import jwt
import datetime
CONNECT_SECRET = "your-securely-stored-jwt-secret"
WIDGET_ID = "widget-id"
JWT_EXP_DELTA_SECONDS = 500
payload = {
'sub': WIDGET_ID,
'iat': datetime.datetime.utcnow(),
'exp': datetime.datetime.utcnow() + datetime.timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS),
'segmentAttributes': {"connect:Subtype": {"ValueString" : "connect:Guide"}}, 'attributes': {"name": "Jane", "memberID": "123456789", "email": "Jane@example.com", "isPremiumUser": "true", "age": "45"} }
header = { 'typ': "JWT", 'alg': 'HS256' }
encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm="HS256", headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
```
在有效载荷中，您必须创建一个字符串键 `attributes`（按原样，全部为小写），并以一个对象作为其值。该对象必须有 string-to-string键值对。如果在任何一个属性中传递了字符串以外的任何内容，聊天将无法启动。
联系人属性必须遵守 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)API 设置的限制：
+ 密钥的长度下限必须为 1
+ 值的长度下限可以为 0
或者，您也可以在负载中将 segmentAttributes 字符串添加到[SegmentAttributeValue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SegmentAttributeValue.html)对象映射中。这些属性是标准 Amazon Connect 属性。可以在流中访问它们。联系人属性必须遵守 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-SegmentAttributes)API 设置的限制。
## 替代方法：直接从代码片段中传递联系属性
**注意**
此代码片段会将 `HostedWidget-` 添加到所有传递的联系属性键之前。在以下示例中，座席将看到键值对 `HostedWidget-foo: 'bar'`。
虽然这些属性的作用域使用 `HostedWidget-` 前缀，但它们在客户端仍是可变的。如果您的流中需要处理 PII 或不可变数据，请使用 JWT 设置。
以下示例介绍了如何在不启用小部件安全性的情况下直接从代码片段中传递联系属性。
```
```
## 实施和使用案例
通过编程方式调用断开连接功能在多种情况下都非常有用。它提供了在手动单击 `End Chat` 按钮之外何时终止对话的更多控制权。以下是一些何时调用 `disconnect` 的常见使用案例。
### 关闭或导航时
一个常见的使用案例是，将断开连接功能附加到浏览器或选项卡上下文被销毁时触发的事件上。`pagehide` 和 `beforeunload` 是在浏览器关闭时触发的常见事件。当用户刷新页面、导航到不同 URL 或者关闭选项卡或浏览器时，会触发这些事件。尽管在浏览器上下文被销毁时这两个事件都会被触发，但并不能保证 `disconnect` 函数能在浏览器的资源被清理完毕之前完全执行。
`pagehide` 是一个更现代的页面生命周期事件，受到所有主流浏览器和操作系统的支持。如果 `pagehide` 事件无法稳定地调用断开连接功能，可以尝试使用 `beforeunload` 作为替代事件。`beforeunload` 在 `pagehide` 之前触发，这可能为防止 `disconnect` 函数在浏览器关闭之前未能完成执行提供了额外的可靠性。`beforeunload` 存在可靠性问题，尤其是在 iOS 设备上。
以下是一个代码片段示例：
```
// Call disconnect when `beforeunload` triggers
window.addEventListener("beforeunload", (event) => {
document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
});
// Call disconnect when `pagehide` triggers
window.addEventListener("pagehide", (event) => {
document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
});
```
### 上下文切换时
另一个用例是在用户切换上下文时触发断开连接，例如当用户切换或最小化屏幕 tab/app 或锁定屏幕时。`visibilitychange` 事件可以可靠地处理上下文不再可见的这些场景。
以下是一个代码片段示例：
```
window.addEventListener("visibilitychange", () => {
if (document.visibilityState === "hidden") {
document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
} else if (document.visibilityState === "visible") {
...
}
});
```
# 传递自定义属性以覆盖 Amazon Connect 中的通信小部件中的默认属性
要进一步自定义聊天用户界面，您可以通过传递自己的值来覆盖默认属性。例如，您可以将小部件的宽度设置为 400 像素，将高度设置为 700 像素（相比之下，默认尺寸为 300 像素 x 540 像素）。您也可以使用自己喜欢的字体颜色和大小。
## 如何为通信小部件传递自定义样式
要传递自定义样式，请使用以下示例代码块并将其嵌入到您的控件中。 Amazon Connect 自动检索自定义样式。以下示例中显示的所有字段均为可选字段。
```
amazon_connect('customStyles', {
global: {
frameWidth: '400px',
frameHeight: '700px',
textColor: '#fe3251',
fontSize: '20px',
footerHeight: '120px',
typeface: "'AmazonEmber-Light', serif",
customTypefaceStylesheetUrl: "https://ds6yc8t7pnx74.cloudfront.net/etc.clientlibs/developer-portal/clientlibs/main/css/resources/fonts/AmazonEmber_Lt.ttf",
headerHeight: '120px',
},
header: {
headerTextColor: '#541218',
headerBackgroundColor: '#fe3',
},
transcript: {
messageFontSize: '13px',
messageTextColor: '#fe3',
widgetBackgroundColor: '#964950',
agentMessageTextColor: '#ef18d3',
systemMessageTextColor: '#ef18d3',
customerMessageTextColor: '#ef18d3',
agentChatBubbleColor: '#111112',
systemChatBubbleColor: '#111112',
customerChatBubbleColor: '#0e80f2',
},
footer: {
buttonFontSize: '20px',
buttonTextColor: '#ef18d3',
buttonBorderColor: '#964950',
buttonBackgroundColor: '#964950',
footerBackgroundColor: '#0e80f2',
startCallButtonTextColor: '#541218',
startChatButtonBorderColor: '#fe3',
startCallButtonBackgroundColor: '#fe3',
},
logo: {
logoMaxHeight: '61px',
logoMaxWidth: '99%',
},
composer: {
fontSize: '20px',
},
fullscreenMode: true // Enables fullscreen mode on the widget when a mobile screen size is detected in a web browser.
})
```
## 支持的样式和限制
下表列出了支持的自定义样式名称和推荐的值限制。有些样式同时存在于全局和组件级别。例如，`fontSize` 样式既存在于全局中，又存在于记录组件中。组件级别样式在聊天小部件上具有更高的优先级。
| 自定义样式名称 | 说明 | 推荐的限制 |
| --- | --- | --- |
| `global.frameWidth` | 整个小部件框架的宽度 | 最小值：300 像素 最大值：窗口宽度 建议根据窗口大小进行调整 |
| `global.frameHeight` | 整个小部件框架的高度 | 最小值：480 像素 最大值：窗口高度 建议根据窗口大小进行调整 |
| `global.textColor` | 所有文本的颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `global.fontSize` | 所有文本的字体大小 | 针对不同的用例，建议使用 12 到 20 像素 |
| `global.footerHeight` | 小部件页脚的高度 | 最小值：50 像素 最大值：框架高度 建议根据框架大小进行调整 |
| `global.typeface` | 小部件中使用的字体。 | 此列表中的任何字体：Arial、Times New Roman、Times、Courier New、Courier、Verdana、Georgia、Palatino、Garamond、Book man、Tacoma、Trebuches MS、Arial Black、Impact、Comic Sans MS。 您也可以添加自定义字体/字体系列，但需要托管字体文件并设置公共读取权限。例如，您可以查看 [Amazon 开发者库](https://developer.amazon.com/en-US/alexa/branding/echo-guidelines/identity-guidelines/typography)中有关使用 Amazon Ember 字体系列的文档。 |
| `global.customTypefaceStylesheetUrl` | 自定义字体文件的托管位置具有公共读取权限。 | 链接到托管字体文件的公共 HTTP 位置。例如，L AmazonEmber ight 字体 CDN 的位置是 `https://ds6yc8t7pnx74.cloudfront.net/etc.clientlibs/developer-portal/clientlibs/main/css/resources/fonts/AmazonEmber_Lt.ttf` |
| `header.headerTextColor` | 标题消息的文本颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `header.headerBackgroundColor` | 标题背景的文字颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `global.headerHeight` | 小部件标题的高度 | 建议根据使用的是标题、图片徽标还是两者同时使用来作调整。 |
| `transcript.messageFontSize` | 所有文本的字体大小 | 针对不同的用例，建议使用 12 到 20 像素 |
| `transcript.messageTextColor` | 记录消息的文本颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `transcript.widgetBackgroundColor` | 文字记录背景的文字颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `transcript.customerMessageTextColor` | 客户消息的文本颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `transcript.agentMessageTextColor` | 座席消息的文本颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `transcript.systemMessageTextColor` | 系统消息的文本颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `transcript.agentChatBubbleColor` | 座席消息气泡的背景颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `transcript.customerChatBubbleColor` | 客户消息气泡的背景颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `transcript.systemChatBubbleColor` | 系统消息气泡的背景颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `footer.buttonFontSize` | 操作按钮文本的字体大小 | 建议根据页脚高度进行调整 |
| `footer.buttonTextColor` | 操作按钮文本的颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `footer.buttonBorderColor` | 操作按钮边框的颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `footer.buttonBackgroundColor` | 操作按钮背景的颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `footer.BackgroundColor` | 页脚背景的颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `footer.startCallButtonTextColor` | 开始通话按钮文字的颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `footer.startCallButtonBorderColor` | 开始通话按钮边框的颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `footer.startCallButtonBackgroundColor` | 开始通话按钮背景的颜色 | 任何 CSS 合法颜色值。有关更多信息，请参阅 [CSS 合法颜色值](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php)。 |
| `logo.logoMaxHeight` | 徽标的最大高度 | 最小值：0 像素 最大值：标题高度 建议根据图像尺寸和框架高度进行调整 |
| `logo.logoMaxWidth` | 徽标的最大宽度 | 最小值：0 像素 最大值：标题宽度 建议根据图像尺寸和框架宽度进行调整 |
| `composer.fontSize` | 编辑器文本的字体大小 | 针对不同的用例，建议使用 12 到 20 像素 |
| `fullscreenMode` | 在 Web 浏览器中检测到移动屏幕尺寸时，在小部件上启用全屏模式。 | 类型：布尔值 |
以下是构成通信小部件的元素。
![\[构成通信小部件的元素。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-elements.png)
## 如何传递通信小部件的覆盖系统和机器人显示的名称和徽标
要覆盖 Amazon Connect 管理员网站中设置的 System/Bot 显示名称和徽标配置，请将以下代码块嵌入到您的控件代码片段中。以下示例中显示的所有字段均为可选字段。
```
amazon_connect('customDisplayNames', {
header: {
headerMessage: "Welcome!",
logoUrl: "https://example.com/abc.png",
logoAltText: "Amazon Logo Banner"
},
transcript: {
systemMessageDisplayName: "Amazon System",
botMessageDisplayName: "Alexa"
},
footer: {
textInputPlaceholder: "Type Here!",
endChatButtonText: "End Session",
closeChatButtonText: "Close Chat",
startCallButtonText: "Start Call"
},
})
```
### 支持的属性和限制
| 自定义样式名称 | 说明 | 推荐的限制 |
| --- | --- | --- |
| `header.headerMessage` | 标题消息的文字 | 最小长度是 1 个字符 长度上限：11 个字符 建议根据标题宽度进行调整 |
| `header.logoUrl` | 指向徽标图像的网址 | 长度上限：2048 个字符 必须是指向 .png、.jpg 或 .svg 文件的有效网址 |
| `header.logoAltText` | 用于覆盖徽标横幅 alt 属性的文本 | 长度上限：2048 个字符 |
| `transcript.systemMessageDisplayName` | 覆盖 SYSTEM\$1MESSAGE 显示名称的文字 | 最小长度是 1 个字符 长度上限：26 个字符 |
| `transcript.botMessageDisplayName` | 覆盖 BOT 显示名称的文字 | 最小长度是 1 个字符 长度上限：26 个字符 |
| `footer.textInputPlaceholder` | 在文本输入中覆盖占位符的文字 | 最小长度是 1 个字符 最大长度：256 个字符 |
| `footer.endChatButtonText` | 覆盖聊天结束按钮文本的文字 | 最小长度是 1 个字符 最大长度：256 个字符 建议根据按钮宽度进行调整 |
| `footer.closeChatButtonText` | 覆盖聊天关闭按钮文本的文字 | 最小长度是 1 个字符 最大长度：256 个字符 建议根据按钮宽度进行调整 |
| `footer.startCallButtonText` | 覆盖开始通话按钮文本的文字 | 最小长度是 1 个字符 最大长度：256 个字符 建议根据按钮宽度进行调整 |
## 预览使用了自定义属性的通信小部件
在将其投入生产之前，请务必先预览使用了自定义属性的通信小部件。如果设置不当，自定义值可能会破坏通信小部件的用户界面。建议您在将其发布给客户之前，在不同的浏览器和设备上进行测试。
以下是使用不正确值时可能出现故障的几个示例，以及建议的修复方法。
+ **问题：**小部件窗口占用了太多屏幕空间。
**修复方法：**使用较小的 `frameWidth` 和 `frameHeight`。
+ **问题：**字体太小或太大。
**修复方法：**调整字体大小。
+ **问题：**结束聊天（页脚）下方有一块空白区域。
**修复方法：**使用较小的 `frameHeight` 或较大 `footerHeight`。
+ **问题：**结束聊天按钮太小或太大。
**修复方法：**调整 `buttonFontSize`。
+ **问题：**结束聊天按钮位于页脚区域之外。
**修复方法：**使用较大的 `footerHeight` 或较小 `buttonFontSize`。
# 使用 CSS/ 瞄准你的 Amazon Connect 小工具按钮和框架 JavaScript
通信控件将控 open/close 件按钮和控件框架直接呈现在主机网站上。您可以使用特定的选择器来使用 CSS 定位这些元素或在中 JavaScript引用它们。
**提示**
要更新小部件按钮的颜色或小部件本身的样式，请使用 [Amazon Connect 管理网站](add-chat-to-website.md#customize-chat-widget)。要实现更可定制的样式，您可以直接[传递自定义样式](pass-custom-styles.md)给通信小部件。
## 控件元素 IDs 和示例
下图显示聊天小部件按钮在用户屏幕上的显示效果。第一个图显示“打开”按钮，用于打开聊天小部件。第二个图显示“关闭”按钮，用于关闭聊天小部件。
![\[Side-by-side 用于打开和关闭聊天窗口的聊天小部件的图像。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/widget-elements.png)
1. “打开”小部件按钮：`#amazon-connect-open-widget-button`
1. “关闭”小部件按钮：`#amazon-connect-close-widget-button`
1. 小部件框架：`#amazon-connect-widget-frame`
1. 打开时的小部件框架：`#amazon-connect-widget-frame.show`
1. 关闭时的小部件框架：`#amazon-connect-widget-frame:not(.show)`
以下是修改这些元素的 CSS 样式表示例：
```
/* Target widget button while widget is minimized */
#amazon-connect-open-widget-button {
...
}
/* Target widget button while widget is showing */
#amazon-connect-close-widget-button {
...
}
/* Target widget frame */
#amazon-connect-widget-frame {
...
}
/* Target widget frame while it is showing */
#amazon-connect-widget-frame.show {
...
}
/* Target widget frame while it is minimized */
#amazon-connect-widget-frame:not(.show) {
...
}
```
以下是使用 JavaScript以下方法引用这些元素的示例：
```
const openWidgetButton = document.getElementById("amazon-connect-open-widget-button");
const closeWidgetButton = document.getElementById("amazon-connect-close-widget-button");
const widgetFrame = document.querySelector("#amazon-connect-widget-frame");
const openWidgetFrame = document.querySelector("#amazon-connect-widget-frame.show");
const hiddenWidgetFrame = document.querySelector("#amazon-connect-widget-frame:not(.show)");
```
# 排查您的 Amazon Connect 通信小部件问题
本主题适用于需要调查在 Amazon Connect 管理网站中配置通信控件时可能出现的问题的开发人员。
**Topics**
+ [“出问题了”](#sww)
+ [客户未收到代理消息：网络或 WebSocket 已断开连接](#mam)
+ [打开第三方链接时绕过 CORS](#bcwotpl)
## “出问题了”
如果您在加载通信小部件时看到以下**错误**消息，请打开浏览器工具查看错误日志。
![\[错误消息显示“出错了”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-error-message.png)
以下是可能导致此错误的常见问题：
### 400 请求无效
如果日志显示 400 请求无效，可能有以下几种原因：
+ 您的通信小部件未在允许的域上运行。您必须明确指定托管小部件的域。
+ 向端点发出的请求格式不正确。这通常只有在嵌入式片段的内容被修改时才会出现这种情况。
### 401 未经授权
![\[“出错了”错误信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/something-went-wrong.png)
如果日志显示 401 未经授权，说明是 JSON Web 令牌 (JWT) 身份验证存在问题。它显示上面的错误页面。
获得 JWT 后，您需要在 `authenticate` 回调函数中实施它。以下示例显示了如何在获取令牌后使用它：
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
window.fetch('/token').then(res => {
res.json().then(data => {
callback(data.data);
});
});
});
```
以下是需要实施的更基本的版本：
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
callback(token);
});
```
有关实施 JWT 的说明，请参阅 [第 3 步：确认并复制通信小部件代码和安全密钥](add-chat-to-website.md#confirm-and-copy-chat-widget-script)。
如果您已经实施了回调，以下情况仍可能导致 401：
+ 签名无效
+ 令牌已过期
### 404 未找到
出现 404 状态码通常是因为请求的资源不存在：
+ API 请求中指定的 widgetId 无效
+ widgetId 有效，但关联的流已被删除或存档
+ 该小部件尚未发布或已被删除
确认您的代码片段与从 Amazon Connect 管理员网站复制的内容完全相同，并且所有标识符均未更改。
如果标识符未更改，而您看到的是 404，请联系 AWS 支持。
### 500 内部服务器错误
这可能是由于您的服务相关角色没有启用聊天所需的权限所致。如果您的 Amazon Connect 实例是在 2018 年 10 月之前创建的，就会出现这种情况，因为您尚未设置服务相关角色。
**解决方案**：为与 Amazon Connect 实例关联的角色上添加 `connect:*` 策略。有关更多信息，请参阅 [使用 Amazon Connect 的服务相关角色和角色权限](connect-slr.md)。
如果您的服务相关角色拥有适当的权限，请联系 AWS 支持。
## 客户未收到代理消息：网络或 WebSocket 已断开连接
在聊天会话期间，使用聊天应用程序的客户会失去 network/WebSocket 连接。他们很快就会重新获得连接，但在此期间座席发送的消息不会显示在客户的聊天界面上。
下图显示了客户的聊天界面和客服联系人控制面板的示例 side-by-side。座席发送的消息不会显示在客户的聊天会话中。但是，在座席看来，客户似乎已经收到了。
![\[CCP 中未发送给联系人的消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tw-cw-001-message-not-sent.png)
如果客户的聊天应用程序失去 network/WebSocket 连接，聊天用户界面必须执行以下操作才能检索 future 消息以及断开连接时发送给它的消息：
+ 重新建立 WebSocket 连接，以便再次接收 future 传入的消息。
+ 发送 [chatSession.getTranscript](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs?tab=readme-ov-file#chatsessiongettranscript) ([getTranscripts](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html) API) 请求，检索客户断开连接时发送的所有缺失消息。
如果座席在客户的聊天用户界面断开连接时发送消息，则消息会成功存储在 Amazon Connect 后端：CCP 按预期运行，消息全部记录在记录中，但客户的设备无法接收消息。当客户端重新连接到时 WebSocket，消息中会出现间隔。将来的传入消息将再次从中出现 WebSocket，但除非代码明确调用 [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)API，否则仍会缺少间隙消息。
### 解决方案
使用 [ChatSession。 onConnectionEstablished](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs?tab=readme-ov-file#chatsessiononconnectionestablished)用于调用 [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)API 的事件处理程序。 WebSocket 重新连接时会触发`chatSession.onConnectionEstablished`事件处理程序。ChatJS 具有内置的连接心跳和重试逻辑。 WebSocket 但是，由于 ChatJS 不会存储记录，您必须在聊天用户界面上添加自定义代码，才能再次手动获取副本。
以下代码示例展示了如何实现 `onConnectionEstablished` 来调用 `GetTranscript`。
```
import "amazon-connect-chatjs";
const chatSession = connect.ChatSession.create({
chatDetails: {
ContactId: "the ID of the contact",
ParticipantId: "the ID of the chat participant",
ParticipantToken: "the participant token",
},
type: "CUSTOMER",
options: { region: "us-west-2" },
});
// Triggered when the websocket reconnects
chatSession.onConnectionEstablished(() => {
chatSession.getTranscript({
scanDirection: "BACKWARD",
sortOrder: "ASCENDING",
maxResults: 15,
// nextToken?: nextToken - OPTIONAL, for pagination
})
.then((response) => {
const { initialContactId, nextToken, transcript } = response.data;
// ...
})
.catch(() => {})
});
```
```
function loadLatestTranscript(args) {
// Documentation: https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs?tab=readme-ov-file#chatsessiongettranscript
return chatSession.getTranscript({
scanDirection: "BACKWARD",
sortOrder: "ASCENDING",
maxResults: 15,
// nextToken?: nextToken - OPTIONAL, for pagination
})
.then((response) => {
const { initialContactId, nextToken, transcript } = response.data;
const exampleMessageObj = transcript[0];
const {
DisplayName,
ParticipantId,
ParticipantRole, // CUSTOMER, AGENT, SUPERVISOR, SYSTEM
Content,
ContentType,
Id,
Type,
AbsoluteTime, // sentTime = new Date(item.AbsoluteTime).getTime() / 1000
MessageMetadata, // { Receipts: [{ RecipientParticipantId: "asdf" }] }
Attachments,
RelatedContactid,
} = exampleMessageObj;
return transcript // TODO - store the new transcript somewhere
})
.catch((err) => {
console.log("CustomerUI", "ChatSession", "transcript fetch error: ", err);
});
}
```
有关另一个示例，请参阅[上的这个开源实现 GitHub](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/c88f854073fe6dd45546585c3bfa363d3659d73f/src/components/Chat/ChatSession.js#L408)。
## 打开第三方链接时绕过 CORS
为增强安全性，通信小部件在沙盒环境中运行。因此，无法打开小部件内共享的第三方链接。
**解决方案**
有两种方法可以绕过 CORS 来允许打开第三方链接。
+ **（推荐）**
更新沙盒属性以允许在新选项卡中打开链接。这可以通过在代码片段中添加以下属性来完成：
```
amazon_connect('updateSandboxAttributes', 'allow-scripts allow-same-origin allow-popups allow-downloads allow-top-navigation-by-user-activation allow-popups-to-escape-sandbox')
```
**注意**
可以根据需要更新属性值以允许执行特定操作。这是如何允许在新选项卡中打开链接的示例。
+ 移除沙盒属性。这可以通过在代码片段中添加以下属性来实现：
```
amazon_connect('removeSandboxAttribute', true)
```
# 添加联系前表单或聊天前表单
您可以在开始联系之前获取客户信息：
+ **联系前表单**：添加该表单可以在开始任务或电子邮件联系之前从客户那里获取信息。
+ **聊天前表单**：添加该表单可以在开始聊天联系之前从客户那里获取信息。
捕获信息后，您可以通过联系人控制面板（CCP）显示给座席，或者在流的其他地方使用这些信息。
要创建表单，您需要创建一个自定义视图并使用连接操作按钮组件。有关视图的更多信息，请参阅[使用 Amazon Connect 中的用户界面生成器获取 step-by-step指南中的资源](no-code-ui-builder.md)。
连接操作按钮允许您接收表单中的用户输入，并选择提交表单时要采取的操作——开始 task/email 或聊天。
# 启用聊天后调查
聊天后调查使您能够在聊天对话结束后立即收集最终客户的反馈。使用 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 中的**`DisconnectOnCustomerExit`**参数，您可以配置在最终客户断开连接时自动断开代理连接，从而确保无论哪个参与者先断开连接，都能始终如一地触发断开连接流程。
## 实施选项
有两种方法可以启用聊天后调查：
### 对于自定义聊天控件
如果你使用的是自定义聊天实现：
1. 升级到最新版本的[amazon-connect-chatjs](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs)。
1. 将`DisconnectOnCustomerExit`参数添加到您的 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 请求中：
```
{
"DisconnectOnCustomerExit": ["AGENT"],
// ... other StartChatContact parameters
}
```
### 适用于 Amazon Connect 通信小工具
如果您使用的是 Amazon Connect 通信小工具：
1. 打开 Amazon Connect 控制台并导航至**通信小工具**。
1. 通过 “通讯小工具” 页面启用聊天后调查设置。
![\[显示聊天后调查选项的 “通讯控件” 设置页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/post-chat-survey-communication-widget.png)
## 更新联系流程，将聊天后调查添加为断开连接流程
要启用聊天后调查，您需要更新与聊天解决方案相关的断开连接流程。配置完成后，调查将在客户结束聊天会话时自动触发。
有关创建断开连接流程的信息，请参阅[聊天场景示例](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)。
有两种方法可以在断开连接流程中实施调查：
+ **选项 \$11: 使用 ShowView 区块**-[Amazon Connect 流数据块：显示视图](show-view-block.md) 使用显示自定义调查界面。
+ **选项 \$12: 使用 Lex**-与 Amazon Lex 集成以进行基于文本的调查收集。有关更多信息，请参阅 [将 Amazon Lex 自动程序添加到 Amazon Connect](amazon-lex.md)。
**注意**
对于主管闯入场景，请确保在**转移到**队列之前添加一个[Amazon Connect 流数据块：设置工作队列](set-working-queue.md)方块。省略它会导致聊天联系人终止而不是转移此功能。
![\[流程图显示了主管闯入场景的 “转移到队列” 之前的 “设置工作队列” 模块。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/post-chat-survey-set-working-queue-block.png)
**联系人追踪记录**
当客户结束聊天会话时，Amazon Connect `disconnectReason` 将`CUSTOMER_DISCONNECT`设置为[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。配置完成后`DisconnectOnCustomerExit`，系统会生成新的联系人 ID (`nextContactId`) 并启动已配置的断开连接流程。
示例：
```
{
"contactId": "104c05e3-abscdfre",
"nextContactId": "4cbae06d-ca5b-1234567",
"channel": "CHAT",
"initiationMethod": "DISCONNECT",
"disconnectReason": "CUSTOMER_DISCONNECT"
}
```
[Amazon Connect 中的联系属性如何运作](what-is-a-contact-attribute.md)将在联系人搜索和联系人详细信息中更新。
![\[显示聊天后调查的联系人属性的联系人详细信息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/post-chat-survey-contact-attributes.png)
## 其他资源
+ [StartChatContact API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
+ [Amazon Connect 中的入站流示例，提供首次联系体验](sample-inbound-flow.md)
+ [聊天场景示例](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Amazon Connect 流数据块：设置工作队列](set-working-queue.md)
+ [Amazon Connect 流数据块：转移到队列](transfer-to-queue.md)
+ [Amazon Connect ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/show-view-block.html)
+ [Amazon Connect with Lex](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-lex.html)
+ [Amazon Connect 中的联系属性如何运作](what-is-a-contact-attribute.md)
# 将 Amazon Connect 聊天集成到移动应用程序中
本主题将介绍如何将 Amazon Connect 聊天功能集成到移动应用程序中。可以使用以下选项之一：
+ [WebView 整合](#webview)
+ [iOS 和安卓版Amazon Connect Chat SDKs ](#integrate-chat-with-mobile-sdks-for-mobile)
+ [React Native 集成](#react-native-integration)
使用 Amazon Connect [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 发起联系。
**Topics**
+ [使用哪个集成选项](#integrate-options)
+ [Amazon Connect 聊天集成工作流程](#integrate-chat-with-mobile-workflow)
+ [开始使用 Amazon Connect 聊天集成](#integrate-chat-with-mobile-getting-started)
## 使用哪个集成选项
本节描述了每个集成选项，以帮助您决定将哪个集成选项用于您的解决方案。
### WebView 整合
Amazon Connect Chat WebView 集成允许您以最少的开发工作将完整的聊天体验嵌入到您的移动应用程序中。该方法在 Android 上使用 `WebView`，在 iOS 上使用 `WKWebView`，以提供无缝且全面的聊天界面。对于寻求一种无需大量自定义即可快速集成聊天功能的 out-of-the-box解决方案的团队来说，它是理想的选择。
这种方法可确保安全通信，并利用基于 Web 的 Amazon Connect 聊天界面。但是，您需要将应用程序配置为 JavaScript 正确处理 Cookie。
有关实现 WebView 集成的更多信息，请参阅 Amazon Connect 聊天[界面示例](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples) GitHub 存储库。
**建议**： WebView基于基础的集成非常适合快速开发和最少的维护，同时确保全面的聊天功能。
### Amazon Connect 手机版聊天 SDKs
iOS 和 Android 版的 Chat 简化了原生移动应用程序的 Amazon Connect 聊天集成。 Amazon Connect SDKs 它 SDKs 可以帮助处理客户端聊天逻辑和后端通信，类似于 Amazon Connect ChatJS 库。
Amazon Connect 聊天 SDKs 结束了Amazon Connect参与者服务， APIs并抽象了聊天会话的管理以及 WebSocket. 这使您可以专注于用户界面和体验，同时依靠 Amazon Connect Chat SDK 与所有后端服务进行交互。这种方法仍然需要您使用自己的聊天后端来调用 Amazon Connect `StartChatContact` API 来发起联系。
+ 有关基于 Swift 的 iOS 开发工具包的更多信息，请参阅适用于 iO [S GitHub 的Amazon Connect Chat SDK 页面](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios)。
+ 有关基于 Kotlin 的 Android SDK 的更多信息，请参阅适用于 Android 的 [Amazon Connect Chat SDK 页面](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-android) GitHub 。
**优点**：Native SDKs 支持强大的功能和高性能，非常适合需要深度自定义和无缝用户体验的应用程序。
### React Native 集成
Amazon Connect Chat React Native 集成提供了一种跨平台解决方案。它使团队能够使用共享代码库为 Android 和 iOS 构建聊天功能。这种方法在利用 React Native 的创建强大移动应用程序的功能的同时，平衡了自定义和开发效率。
此集成使用原生桥接来访问高级功能，并确保跨平台的一致性能和统一的用户体验。通过使用诸如`react-native-websocket`和 API 调用之类的库来实现 WebSocket 通信等关键功能会更容易`axios`。
**最适合**：希望在保持功能灵活性的同时最大化代码重用的团队。
## Amazon Connect 聊天集成工作流程
下图显示了使用移动应用程序的客户与座席之间的编程流。此图中的编号文字与图片下方的编号文本相对应。
![\[该图显示了 Amazon Connect 聊天程序流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/integrate-chat-mobile-diagram.png)
**在图中**
1. 当客户在移动应用程序中开始聊天时，应用程序应 Amazon Connect 使用该 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 向发送请求。这需要特定的参数（ IDs 例如 API 端点以及[实例](amazon-connect-instances.md)和[联系](connect-contact-flows.md)流程）来进行身份验证和启动聊天。
1. `StartChatContact` API 会与您的后端系统交互以获取作为聊天会话唯一标识符的参与者令牌和联系 ID。
1. 应用程序的用户界面会将 `StartChatContact` 响应传递给移动设备 SDK，以便 SDK 能够与 [Amazon Connect 参与者服务](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Operations_Amazon_Connect_Participant_Service.html)进行正确通信并设置客户的聊天会话。
1. SDK 将向用户界面公开 [chatSession](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios?tab=readme-ov-file#chatsession-apis) 对象，其中包含与聊天会话交互的易用方法。
1. 在幕后，SDK 使用 [AWS SDK](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Operations_Amazon_Connect_Participant_Service.html) 与 [Amazon Connect 参与者服务](https://aws.amazon.com/developer/tools/)交互。与 Amazon Connect 参与者服务的沟通负责所有客户与聊天会话的互动。这包括诸如`CreateParticipantConnection`、`SendMessage`、`GetTranscript` 或 `DisconnectParticipant` 之类的操作。
1. SDK 还管理从代理接收消息、事件和附件所需的 WebSocket 连接。所有这些都将由 SDK 处理和解析，然后以易用的结构显示在用户界面上。
## 开始使用 Amazon Connect 聊天集成
以下步骤和资源将帮助您开始将 Amazon Connect Chat 集成到原生移动应用程序中：
1. 您可以通过查看上的 [startChatContactAPI](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/cloudformationTemplates/startChatContactAPI) 示例，快速设置[CloudFormation](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/Welcome.html)堆栈以提供必要的后端进行 GitHub调用 StartChatContact 。
1. 有关展示如何构建由 Amazon Connect Chat 支持的移动聊天界面的示例 SDKs，请查看我们的[用户界面示例](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples) GitHub 项目。
请参阅我们的 [iOS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/iOSChatExample) 和 [Android](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/androidChatExample) 聊天示例，这些示例展示了如何使用适用于 iOS/Android 的 Amazon Connect 聊天 SDK 为聊天应用程序提供支持。
1. 查看适用于 [iOS 的Amazon Connect 聊天 SDK 和适用于](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios) [Android 的Amazon Connect 聊天 SDK](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-android) GitHub 页面。该 GitHub 页面包含 API 文档和实施指南，其中解释了所有先决条件和安装步骤。
1. 设置 React Native 集成：利用 [React Native](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/connectReactNativeChat) 示例获取有关实施基于 React Native 的解决方案的指导。
1. 如果您对在移动应用程序中设置或使用 Amazon Connect 聊天功能 SDK 有任何疑问或问题，可以在[适用于 iOS 的Amazon Connect 聊天功能 SDK 问题](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios/issues)页面或[适用于 Android 的Amazon Connect 聊天功能 SDK 问题](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-android/issues)页面提交问题。如果移动聊天用户界面示例存在问题，您可以在 [Amazon Connect 聊天用户界面示例问题](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/issues)页面提交问题。
# 为提升客户的聊天体验在 Amazon Connect 中启用文本格式化
借助 Amazon Connect 消息格式化，您可以让客户和座席快速为聊天消息添加结构和清晰度。
**Topics**
+ [支持的格式类型](#supported-format-types)
+ [启用消息格式化](#how-to-enable-message-formatting)
+ [如何添加电子邮件和电话链接](#add-email-phone-links)
+ [如何添加聊天机器人消息](#add-bot-messages)
## 支持的格式类型
您可以使用 Markdown 在聊天用户界面和座席应用程序上提供以下类型的格式：
+ 粗体
+ 斜体
+ 项目符号列表
+ 编号列表
+ 超链接
+ 表情符号
+ 附件。要启用附件，请遵循 [在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件](enable-attachments.md)。
## 如何启用消息格式化
1. 创建新的[聊天用户界面](add-chat-to-website.md)时，富文本格式会立即启用。无需其他配置。
1. 要在现有的[聊天用户界面](add-chat-to-website.md)添加文本格式化功能，请使用以下以粗体突出显示的代码更新[通信小部件代码](add-chat-to-website.md)：
```
(function(w, d, x, id){
s=d.createElement('script');
s.src='https://your-instance-alias.my.connect.aws/connectwidget/static/amazon-connect-chat-interface-client.js';
s.async=1;
s.id=id;
d.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(s);
w[x] = w[x] || function() { (w[x].ac = w[x].ac || []).push(arguments) };
})(window, document, 'amazon_connect', 'widget-id');
amazon_connect('styles', { openChat: { color: 'white', backgroundColor: '#123456'}, closeChat: { color: 'white', backgroundColor: '#123456'} });
amazon_connect('snippetId', 'snippet-id');
amazon_connect('supportedMessagingContentTypes', [ 'text/plain', 'text/markdown' ]);
```
当您从 Amazon Connect 控制台获取代码片段时，以红色突出显示的代码将设置为正确的值。您选择添加或删除的唯一内容是最后一行以粗体显示的 `supportedMessagingContentTypes`。
1. 要将文本格式化功能添加到您自己的自定义聊天用户界面（例如，[聊天界面](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface)或 [ChatJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs) 上自己的用户界面解决方案），请遵循以下步骤：
1. 调用 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API。调用 `StartChatContact` 时，添加 `SupportedMessagingContentTypes` 参数，如以下示例中的粗体所示：
```
// Amazon Connect StartChatContact API
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ClientToken": "string",
"ContactFlowId": "your flow ID",
"InitialMessage": {
"Content": "string",
"ContentType": "string"
},
"InstanceId": "your instance ID",
"ParticipantDetails": {
"DisplayName": "string"
}
// optional
"SupportedMessagingContentTypes": [ "text/plain", "text/markdown" ]
}
```
1. 将 `chatjs` 作为对象导入，如以下示例所示：
```
import "amazon-connect-chatjs";
this.session = connect.ChatSession.create({
...
});
this.session.sendMessage({
message: "message-in-markdown-format",
contentType: "text/markdown"
});
```
如果您不使用 ChatJs，请参阅以下主题，了解有关通过 Amazon Connect 发送降价文本的信息 APIs：[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)和[SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)。
1. 使用 Markdown 发送消息。有关如何发送消息的示例，请参阅前面将 `chatjs` 作为对象导入的代码片段。您可以使用简单的 Markdown 来格式化聊天中的文本。如果你[现在已经在使用 chatjs 发送纯文本消息，你可以修改现有的逻辑来](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs/blob/master/src/core/chatController.js#L66)调用 [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)as，`contentType`而不是在你想要发送 markdown 消息`text/plain`时调用。`text/markdown`请务必更新 `sendMessage` 参数，使您的消息包含 Markdown 格式。有关更多信息，请参阅 [Markdown 指南基本语法](https://www.markdownguide.org/basic-syntax/)。
1. 在 UI 软件包中执行您自己的逻辑，以便在输入区和聊天记录中呈现 Markdown 消息。如果您使用 React，可以使用 [react-markdown](https://github.com/remarkjs/react-markdown) 作为参考。
**注意**
只有在聊天用户界面中为客户启用文本格式化功能后，您的座席才会看到该功能。如果客户的聊天用户界面不支持或未启用文本格式化，座席将无法使用文本格式撰写和发送消息。
除附件外，所有文本格式化功能均可用于[快速响应](create-quick-responses.md)。
## 如何添加电子邮件和电话链接
以下示例显示了如何在您的网络和移动应用程序中添加可点击和可调用的链接。
```
Call us today: [+1 (123) 456-7890](tel:+11234567890)
[Call Us](tel:+11234567890)
[Skype Us](callto:+91123-456-7890)
[Fax Us](fax:+91123-456-7890)
[Text Us](SMS:+91123-456-7890)
[Email Us](mailto:name@email.com)
```
## 如何添加聊天机器人消息
启用聊天消息编辑器功能后，您可以对以下类型的聊天机器人消息使用富文本格式：
+ [播放提示](play.md)流
+ [获取客户输入](get-customer-input.md)流
+ `SYSTEM_MESSAGE`
+ `Lex BOT`
+ `Third Party BOT`
+ `Lex BOT Lambda`
下图显示了如何在[播放提示](play.md)流数据块中手动启用提示：
![\[流数据块图像和带有 2 个链接的提示，一个指向常见问题解答，另一个指向电话号码。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-play-prompt-flow-1.png)
下图显示了如何在[获取客户输入](get-customer-input.md)流数据块中手动启用提示，然后将流数据块与 Amazon Lex 机器人相关联：
![\[流数据块图像和带有 2 个链接的提示，一个指向常见问题解答，另一个指向电话号码。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-get-customer-flow.png)
下图显示了提示在 SYSTEM\$1MESSAGE 和各种 BOT 消息类型中的显示方式：
![\[图片显示了 SYSTEM 和 BOT 消息中的“查看我们的常见问题解答”和“联系我们”链接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-sys-bot-messages.png)
下图显示了如何在 Amazon Lex 机器人意图中设置提示：
![\[Amazon Lex 意图的图片，其中包含一个带有 2 个链接的提示，一个指向常见问题解答，另一个指向电话号码。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-lex-flow.png)
有关意图的更多信息，请参阅*《Amazon Lex V2 开发人员指南》*中的[添加意图](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/add-intents.html)。*有关 Lambda 消息的更多信息，请参阅 Amazon [Lex V2 开发者指南中的使用 AWS Lambda 函数启用自定义逻辑](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/lambda.html)。*
# 启用 Amazon Connect 聊天客户的通知功能
您可以在[聊天用户界面](add-chat-to-website.md)启用消息*已送达*和*已读*，以便您的客户知道他们发送的消息的状态。这为客户提供了透明度，改善了整体聊天体验。
无论是否启用了消息回执，都将始终发送消息回执数据和事件，并且可以在网络日志中看到。在聊天用户界面中启用和禁用消息回执仅影响回执是否会显示在通信小部件的转录中。
**提示**
默认情况下，[测试聊天](chat-testing.md#test-chat)体验、联系人控制面板 (CCP) 和聊天小组件的[可下载开源示例](download-chat-example.md)已启用消息回执。
**在聊天用户界面启用消息回执。**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https://*instance name*.my.connect.aws/。选择**自定义通信小部件**。
![\[“配置指南”页面，“自定义通信小部件”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-customize-chat-window-button.png)
1. 选择**编辑**。
![\[“已保存的通信小部件自定义”页面，“编辑”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-edit-messagereceipt.png)
1. 默认情况下，不启用**消息回执**。设置为**启用**。
![\[消息回执选项已启用。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-enable-messagereceipt.png)
消息回执现已启用。使用通信小部件的客户将立即开始看到*已送达*和*已读*回执。
# 为聊天参与者设置聊天超时
当座席和客户之间的聊天对话在一段时间内处于非活动状态（未发送任何消息）时，您可能希望将聊天参与者视为空闲状态，甚至可能希望自动断开座席与聊天的连接。
为此，您可以使用操作配置空闲超时和自动关闭超时。[UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)
**提示**
本主题介绍如何为客户与座席的对话设置聊天超时。如果您正在寻找有关在客户与 Lex 互动时配置聊天超时的信息，请参阅[Amazon Connect 流数据块：获取客户输入](get-customer-input.md)数据块的[Lex 互动期间可配置聊天输入的超时时间](get-customer-input.md#get-customer-input-configurable-timeouts-chat)部分。
**您可以设置四种不同类型的计时器。**
+ 您可以制定在采取操作前必须经过的时间。
+ 可以使用任意组合的计时器。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/setup-chat-timeouts.html)
**以分钟为单位指定所有计时器。**
+ 最短：2 分钟
+ 最长：480 分钟（8 小时）
**计时器应用于参与者角色，在聊天过程中一直有效。**
+ 您可以为参与者角色（例如座席和客户）配置计时器，而不是为单个参与者配置计时器。
+ 设置计时器后，它们将在聊天过程中一直有效。如果聊天已转移，则计时器将应用于新的 agent/customer 互动。
## 聊天计时器的工作原理
计时器的行为如下所示：
+ 当座席和客户都连接到聊天时，或者当客户和自定义参与者（例如自定义机器人）时，计时器开始计时。
+ 计时器首先在 agent/custom 参与者加入聊天时开始，并在 agent/custom 参与者离开聊天时停止。
+ 如果一个角色同时配置了空闲计时器和自动断开计时器，则空闲计时器会在自动断开计时器之前运行。例如，如果同时配置了两个计时器，只有在参与者被视为空闲之后，自动断开连接计时器才会启动。
+ 如果仅为角色配置了一种类型的计时器，则该计时器会立即启动。
+ 无论参与者在什么时候发送消息，该参与者的计时器都将被重置。如果他们之前被认为处于空闲状态，现在就不再被认为处于空闲状态了。
+ 当向消息添加附件时，聊天计时器会被重置。
+ agent/custom 参与者加入时设置的配置将在参与 agent/custom 者继续聊天时生效。如果您在 agent/custom 参与者和客户已经相互连接的情况下更新计时器配置，则会存储新配置，但除非有新的 agent/custom 参与者连接到聊天，否则不会应用新配置。
+ 发生自动断开事件时，除客户以外的所有参与者（例如座席、任何监控主管或自定义参与者）都将断开连接。如果座席已断开连接，并且已配置 [设置断开连接流](set-disconnect-flow.md) 数据块，则会将此聊天路由到它。
### 闲置计时器到期
以下是客户自定义参与者互动过程中闲置计时器到期时的情况：
1. 空闲事件会分散到所有 websockets/streaming 端点。
1. 如果配置了自动断开计时器，则计时器将启动。
1. 如果聊天联系处于**等待**状态时，闲置计时器到期，则联系不会通过**时间到期**分支进行路由。如果出现这种情况，则不会采取任何操作。
### 自动断开自定义参与者的连接
当自动断开计时器到期连接时，自定义参与者会断开与聊天的连接。
当自动断开计时器到期连接时，Amazon Connect 会执行以下步骤之一：
1. 聊天目前位于为自定义参与者配置的 [Wait](wait.md) 数据块中。
+ 自定义参与者会断开与聊天的连接，聊天会通过**断开连接的机器人**参与者分支恢复流。
1. 聊天当前位于为客户配置的 [Wait](wait.md) 数据块中，或者聊天不在**等待**数据块中。
+ 自定义参与者断开与聊天的连接，并且不会采取任何其他操作。
## 向参与者显示的消息
发生以下任一事件时，系统会向所有参与者显示消息：
+ 参与者处于空闲状态。
+ 空闲的参与者发送消息后，就不再处于空闲状态。
+ 连接自动断开。由于座席已断开连接，因此无法看到消息。
这些事件不会保留在记录中，也不会计费。
在联系人控制面板（CCP）中，会向座席显示其中每个事件的默认消息（使用所有支持的语言）。
下图显示了座席在 CCP 中看到的默认空闲消息示例。例如，*座席已处于空闲状态*。
![\[CCP，默认的空闲消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chat-timeout-message.png)
## 推荐用法
要使用聊天超时功能，建议您执行以下操作：
1. 在联系流的 [UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)Lambda 中嵌入号召性用语。
1. 根据您的用例，可以在开始聊天后（流程开始时）立即放置 Lambda，也可以在将联系人路由到队列之前放置 Lambda。
## 为断开连接事件自定义客户的聊天用户界面
要针对断开连接事件自定义客户的聊天用户界面，请参阅 [ChatJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs) 中的以下方法：
+ `onParticipantIdle(callback)`
+ `onParticipantReturned(callback)`
+ `onAutoDisconnection(callback)`
使用这些方法注册在新事件到达时触发的回调处理程序。
# 为移动聊天启用推送通知
移动聊天的推送通知是通过 [AWS End User Messaging](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/what-is-service.html) 配置的。您可以在 iOS 或 Android 设备上为移动聊天启用推送通知，这样即使客户没有主动使用您的移动应用程序，您也可以提醒他们注意新消息。您可以在与[Amazon Connect 移动设备 SDKs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-chat-with-mobile.html)、[Webview 解决方案或自定义原生解决方案](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples)集成的现有应用程序中启用此功能。
以下步骤和资源将帮助您开始将 Amazon Connect 推送通知集成到原生移动应用程序中：
## 第 1 步：从苹果 APNs 和谷歌的 FCM 控制台获取凭证
要进行设置 Amazon Connect 使其能够向您的应用程序发送推送通知，您首先必须从 Apple APNs 和 Google 的 FCM 控制台获取凭据，以便[AWS 最终用户消息](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/what-is-service.html)将通知发送到您的移动应用程序。您提供的凭证取决于您使用的推送通知系统：
+ 有关 Apple 推送通知服务 (APNs) 凭据，请参阅 Apple 开发者文档中的 “[从 Apple 获取加密密钥和密钥 ID](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/establishing-a-token-based-connection-to-apns#Obtain-an-encryption-key-and-key-ID-from-Apple)[” 和 “从 Apple 获取提供商证书](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/establishing-a-certificate-based-connection-to-apns#Obtain-a-provider-certificate-from-Apple)”。
+ 对于可以通过 Firebase 控制台获取的 Google 的 Firebase Cloud Messaging（FCM）凭证，请参阅 [Firebase Cloud Messaging](https://firebase.google.com/docs/cloud-messaging)。
## 步骤 2：使用 AWS 控制台创建AWS 最终用户消息服务应用程序并启用 FCM 的推送通知渠道或 APNs
在您能够启用 Amazon Connect 发送推送通知之前，首先必须在 [AWS 控制台](https://console.aws.amazon.com/push-notifications/)中[创建AWS End User Messaging 应用程序并启用推送通知](https://docs.aws.amazon.com/push-notifications/latest/userguide/procedure-enable-push.html)渠道。
按照以下说明创建应用程序并启用任何推送渠道。要完成此过程，您只需输入应用程序名称即可。您可以稍后启用或禁用任何推送渠道：
1. 打开 “ AWS 最终用户消息推送” 控制台，网址为 [https://console.aws.amazon.com/push-notifications/](https://console.aws.amazon.com/push-notifications/)
1. 选择**创建应用程序**。
1. 在**应用程序名称**中，输入您的应用程序名称。
1. （可选）按照此可选步骤启用 **Apple 推送通知服务（APNs）**。
1. 对于 **Apple 推送通知服务 (APNs)**，请选择 “**启用**”。
1. 对于**默认身份验证类型**，选择以下任一选项：
1. 如果您选择**密钥凭证**，请提供您的 Apple 开发者帐户中的以下信息。 AWS 最终用户消息推送需要此信息来构造身份验证令牌。
1. **密钥 ID** – 分配给您的签名密钥的 ID。
1. **捆绑包标识符** – 分配给您的 iOS 应用程序的 ID。
1. **团队标识符** – 分配给您的 Apple 开发人员账户团队的 ID。
1. **身份验证密钥** – 当您创建身份验证密钥时从您的 Apple 开发人员账户下载的 .p8 文件。
1. 如果您选择**证书凭证**，请提供以下信息：
1. **SSL 证书** – 您的 TLS 证书的 .p12 文件。
1. **证书密码** – 如果您向证书分配了密码，请在此处输入。
1. **证书类型** - 选择要使用的证书类型。
1. （可选）按照此可选步骤启用 **Firebase Cloud Messaging（FCM）**。
1. 对于 **Firebase Cloud Messaging（FCM）**，选择**启用**。
1. 对于**默认身份验证类型**，选择**令牌凭证**，然后选择您的服务 JSON 文件。
1. 选择**创建应用程序**。
## 步骤 3：将 AWS 最终用户消息应用程序与 Amazon Connect 实例关联
要在[Amazon Connect 实例](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html)上启用推送通知，您需要通过调用 [CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)API 将 AWS 最终用户消息应用程序与[Amazon Connect 实例](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html)关联起来`PINPOINT_APP`[IntegrationType](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html#API_CreateIntegrationAssociation_RequestSyntax)。对于任何支持的语言，您可以使用 [AWS CLI](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/create-integration-association.html) 或 [Amazon Connect SDK](https://aws.amazon.com/developer/tools/) 调用此 API。这是 AWS 最终用户消息应用程序和 Amazon Connect 实例之间的每次集成都需要一次性入门步骤。
## 第 4 步：使用 FCM 或 APNs SDK 获取设备令牌，然后将其注册到 Amazon Connect
您需要获取设备令牌，并使用它向 Amazon Connect 聊天联系人注册最终用户移动设备，以便在聊天中发送新消息的推送通知。 阅读以下 FCM/APNs 开发者文档，了解如何从移动应用程序生成和获取设备令牌。
+ 有关 Apple 推送通知服务 (APN)，请参阅 Apple 开发者文档 APNs中的[注册应用程序](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/registering-your-app-with-apns)。
+ 有关 Firebase Cloud Messaging（FCM），请参阅 [FCM 注册令牌管理的最佳实践](https://firebase.google.com/docs/cloud-messaging/manage-tokens)。
要向聊天联系注册设备，建议您执行以下操作：
1. 当移动应用程序调用 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 时，将`deviceToken`和`deviceType`作为[联系人属性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)传递。对于 WebView 和托管通信小部件用户，请参阅[如何将联系属性传递到通信小部件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-contact-attributes-chat.html#how-to-contact-attributes-chatwidget)以了解更多详细信息。
1. 在联系流的 Lambda 函数中嵌入[CreatePushNotificationRegistration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)操作调用。该流数据块应从用户定义的联系属性中读取 `deviceToken` 和 `deviceType`，从系统属性中读取 `initialContactId`，然后将这些值传递给 Lambda 函数。
1. 根据您的使用案例，如果您希望最终用户立即接收推送通知，请在开始聊天后（在流开始时）立即放置 Lambda 函数，或者在将联系人路由到队列之前放置 Lambda 函数，以便他们仅在座席即将加入时才接收联系人。API 调用完成后，当座席或系统发出新消息时，设备将开始接收推送通知。默认情况下，将为所有系统和座席消息发送推送通知。
![\[在 Amazon Connect 管理员网站流设计器中调用 Lambda 函数流数据块。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/step-4-set-up-push-notifications-for-mobile-chat-1.png)
1. （可选）在流程的 Lambda 函数中嵌入对[DeletePushNotificationRegistration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)操作的调用。API 调用完成后，当座席或系统发出新消息时，设备将停止接收推送通知。
## 第 5 步：在移动应用程序上接收推送通知
请查看我们的[Amazon Connect 聊天界面示例](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples)项目，并参考我们的 [iOS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/iOS-WKWebView-sample) 和 [Android](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/android-webview-sample) 聊天网络视图示例，这些示例展示了如何集成 Amazon Connect APIs 到加入和接收推送通知。
## 监控推送通知的使用情况
为了确保推送通知的可靠性、可用性和性能，监控推送通知的使用情况至关重要。您可以通过多种渠道跟踪这些信息：
1. AWS 为推送通知提供全面的监控工具。 有关更多信息，请参阅[监控 AWS 最终用户消息推送](https://docs.aws.amazon.com/push-notifications/latest/userguide/monitoring-overview.html)。
1. 根据您使用的推送通知服务，您可以通过相应的控制台访问其他使用情况数据。
1. Firebase Cloud Messaging（FCM）：请查阅 FCM 文档中的[了解消息传送](https://firebase.google.com/docs/cloud-messaging/understand-delivery?platform=android)部分，以了解您的 FCM 使用情况。
1. Apple 推送通知服务 (APNs)：查看有关[使用指标查看推送通知状态的 APNs文档部分 APNs，并](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/viewing-the-status-of-push-notifications-using-metrics-and-apns)监控您的通知状态。
# 让客户能够在 Amazon Connect 中恢复聊天对话
客户通常会开始聊天，然后离开对话，稍后再回来继续聊天。这种情况可能会在几天、几个月甚至几年的时间里多次发生。为了支持此类长时间的聊天，您可以启用持续聊天功能。
通过持续聊天，客户可以继续之前的对话，同时保留上下文、元数据和转录。客户回到聊天时无需重复之前的话，座席可以访问整个对话历史记录。
## 聊天补充
持续聊天是通过一种称为聊天补充的过程实现的。此过程允许从以前的聊天联系中检索聊天记录并显示出来。它使客户和座席可以轻松地从他们中断的地方继续对话。
**重要**
只有已结束的聊天会话才会被允许用于补充新的聊天会话，因为转录生成是异步进行的。
用户应等待 30-60 秒，然后再尝试从之前结束的聊天中进行补充。
Amazon Connect 支持两种类型的补液：
+ `ENTIRE_PAST_SESSION`：开始新的聊天会话，并补充过去聊天会话中的所有聊天片段。
+ `FROM_SEGMENT`：开始新的聊天会话，并补充指定的过去的聊天片段。
有关显示这些不同补充模式的用例示例，请参阅[使用案例示例](#persistentchatscenario)。
## RelatedContactId
新联系可以通过 `RelatedContactId` 与现有联系建立关联。此新联系人包含相关联系人的[联系属性](connect-attrib-list.md)副本。
有关 `RelatedContactId` 如何在联系记录中建模的更多信息，请参阅 [Amazon Connect 联系记录的数据模型](ctr-data-model.md)。
对于持续聊天，`RelatedContactId` 描述了用于获取聊天补充的 `contactId`。
## 如何启用持续聊天
有两种方法可以启用持续聊天：
+ 创建新聊天时指定以前的联系 ID。有关说明，请参阅[在创建新的聊天联系时启用持续聊天](#enable-persistent-chat-creating-new-chat-contact)。
+ 将[创建持久联系人关联](create-persistent-contact-association-block.md)数据块添加到流中。有关说明，请参阅[在流中启用持续聊天](#enable-persistent-chat-within-contact-flow)。
**注意**
您可以选择任意一种方法来保留聊天，但不能两者兼而有之。也就是说，您只能在新聊天中根据 `SourceContactID` 启用一次持续聊天。
要提供持续的聊天体验，您需要在开始新聊天或使用[创建持续联系关联](create-persistent-contact-association-block.md)流数据块时提供以前的联系 ID。此操作不会为您自动执行。建议您创建一个存储库来存储联系记录数据。通过存储库，可以检索每位客户的这些数据。
有两种方法可以在存储库中创建条目：
+ [使用聊天消息流](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-message-streaming.html)在聊天结束时创建条目。
+ 检查[联系人事件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-events.html#contact-events-data-model)，并使用 [AWS Lambda 功能](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html)在存储库中创建条目。
设置存储库后，您可以检索客户以前的联系 ID，并在开始新聊天时或在[创建持续联系关联](create-persistent-contact-association-block.md)流数据块中提供该联系 ID。
此外，确保可以从实例的 Amazon S3 存储桶中检索过去的聊天记录。以下两点会导致 Amazon Connect 无法检索文字记录，也无法让聊天持续进行：
+ 您使用多个聊天文字记录存储桶。
+ 您可以更改 Amazon Connect 生成的聊天文字记录文件名。
### 在创建新的聊天联系时启用持续聊天
要在创建新的聊天联系人时设置持续的聊天体验，请在 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 的`SourceContactId`参数`contactId`中提供前面的内容。这样就可以对以前联系人的聊天文字记录进行补充。客户和座席都可以在聊天中看到文字记录。有关示例，请参阅[使用案例示例](#persistentchatscenario)。
### 在流中启用持续聊天
要在流中设置持续聊天体验，请执行以下操作：
1. 创建聊天联系后，在流中添加[创建持久联系关联](create-persistent-contact-association-block.md)数据块。
1. 使用用户定义的属性指定源联系 ID。
或者，您可以使用 [CreatePersistentContactAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html)API 提供来源联系人 ID，使当前聊天保持不变。
使用流数据块或 API 时，补充会在聊天开始后启动。补充完成后会发出补充事件通知您。
## 使用案例示例
例如，客户开始了一个聊天会话：
1. 座席 a1 接受了聊天，客户和座席 a1 开始对话。这是在当前聊天会话中创建的第一个联系人。例如，`contactId` **C1** 可能是 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111。
1. 然后，座席 a1 将聊天转给座席 a2。这将创建另一个联系人。例如，`contactId` **C2** 可能是 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222。
1. 座席 a2 结束了聊天。
1. 客户会被转至断开连接流，进行聊天后调查，从而创建另一位联系人。例如，`contactId` **C3** 可能是 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333。
1. 显示聊天后调查，聊天会话结束。
1. 后来，客户又回来了，想要恢复过去的聊天会话。
目前，客户可能有两种不同的应用场景。以下是客户的持续聊天用例，以及您如何配置 Amazon Connect 以提供这些用例。
### 应用场景 1
客户想继续过去的聊天会话，但他们希望隐藏聊天后调查。您可以使用以下配置来提供这种体验。
**请求:**
```
PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ContactFlowId": "string",
"InitialMessage": {
"Content": "string",
"ContentType": "string"
},
"InstanceId": "string",
... // other chat fields
// NEW Attribute for persistent chat
"PersistentChat" : {
"SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222"
"RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
}
}
```
#### 配置
+ SourceContactId = 2222222-aaaa-bbbb-222222222222222（C2 的联系人 ID）
+ RehydrationType = "`FROM_SEGMENT`"
#### 预期行为
+ 此配置会从指定的过去已结束联系人 C2（例如 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222）启动持续聊天会话。
可以在当前的持续聊天会话中访问过去聊天会话 C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) 和 C1 (11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111) 的记录。请注意，聊天片段 C3 (33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333) 已从持续聊天会话中删除。
+ 在本例中，[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)响应将 C2（2222222-aaaa-bbbb-222222222222222）返回为 “”。ContinuedFromContactId
+ 这个持续聊天会话的 `RelatedContactId` 是 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (C2)。
### 应用场景 2
客户想继续过去的聊天会话，并查看过去整个参与过程的记录（他们不想隐藏聊天后调查）。您可以使用以下配置来提供这种体验。
**注意**
对于 `ENTIRE_PAST_SESSION` 补充类型，请将过去聊天会话的第一个联系人（初始 `contactId`）指定为 `SourceContactId` 属性。
**请求:**
```
PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ContactFlowId": "string",
"InitialMessage": {
"Content": "string",
"ContentType": "string"
},
"InstanceId": "string",
... // other chat fields
// NEW Attribute for persistent chat
"PersistentChat":{
"SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
"RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
}
}
```
#### 配置
+ SourceContactId = `11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111` (C1)
+ RehydrationType = “E`NTIRE_PAST_SESSION`”
#### 预期行为
+ 这会从最近结束的聊天联系 (C3) 启动持续聊天会话。可以在当前的持续聊天会话中访问过去聊天会话 C3、C2 和 C1 的记录。
+ 在本例中，[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)响应以 “” 的形式返回 33333333-aaaa-bbbb-3333-33333333333 (C3)。ContinuedFromContactId
+ 这个持续聊天会话的 `RelatedContactId` 是 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3)。
**注意**
聊天联系是可以累积的。聊天会话关联后，它们会继续进行下去。
例如，如果将属于过去聊天会话的联系人 (`contactId` C2) 链接到过去不同聊天会话的联系人 (`contactId` C1)，那么通过链接 C2 创建的新持续聊天会话也会导致 C1 的隐式链接。新的持续聊天会话将具有以下关联：C3 → C2 → C1
过去的 ContactID（持续聊天会话从中继续）会显示在 API 响应`ContinuedFromContactId`的字段中[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)。它也在联系人的联系记录[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)中的 RelatedContactId 字段中。
## 如何访问持续聊天的过去聊天联系记录
使用现有的 `NextToken` 分页模型访问持续聊天的过去聊天记录。如果存在过去的聊天消息，则在新启动的持续聊天会话`NextToken`中对的初始呼叫会在响应中包含。[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html) `NextToken`必须用于访问过去的聊天记录，同时`BACKWARD`在后续[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)通话中`ScanDirection`将其设置为，以获取过去的聊天消息。
如果过去有多条聊天消息，则[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)返回一条新的聊天记录，`NextToken`并且可以重复相同的过程来获取更多过去的聊天记录。
## 不支持：使用 `StartPosition` 和 `contactId` 筛选器进行持续聊天
Amazon Connect 不支持在[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)呼叫时使用`StartPosition`和`contactId`过滤来自过去聊天的笔录项目属性。
# 在 Amazon Connect 中启用实时聊天消息流
Amazon Connect Chat 提供的[APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)功能使您能够订阅聊天消息的实时流。使用这些 APIs，您可以：
+ 在创建新的聊天联系人时，实时流式传输聊天消息。
+ 扩展当前的 Amazon Connect Chat 功能，以支持与 SMS 解决方案和第三方消息应用程序的集成、启用移动推送通知以及创建分析控制面板来监控和跟踪聊天消息活动等应用场景。
**注意**
本页介绍如何订阅 SNS 终端节点，以便在 Amazon Connect 中实时传输聊天消息。如果您正在尝试在 Amazon Connect 中为对话式 AI 互动启用消息流，请参阅[为 AI 支持的聊天启用消息流](message-streaming-ai-chat.md)。
## 消息流 APIs 的工作原理
当 [Amazon Connect 聊天联系 APIs人中发生某些事件时，就会触发 Amazon Connect 消息流](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)。例如，当客户发送新的聊天消息时，该事件会向指定端点发送一个[有效负载](sns-payload.md)，其中包含有关刚刚发送的消息的数据。消息通过 [Amazon Simple Notification Service](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/welcome.html) (Amazon SNS) 发布到特定端点。
本主题将介绍如何使用 Amazon Connect 和 Amazon SNS 设置实时消息流。步骤如下：
1. 使用 Amazon SNS 控制台创建一个新的标准 SNS 主题并设置消息。
1. 调用 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 启动聊天联系。
1. 调用 [StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)API 启动消息流。
1. 调用 [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)API 来创建参与者的连接。
## 第 1 步：创建一个标准的 SNS 主题
1. 转到 Amazon SNS 控制台。
1. 在您的 AWS 账户@@ [中创建 SNS 主题](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-create-topic.html)。在**详细信息**部分的**类型**中，选择**标准**，输入主题名称，然后选择**创建主题**。
**注意**
当前，消息流 APIs 仅支持用于消息实时流式传输的标准 SNS。它们不支持 [Amazon SNS FIFO（先进先出）主题](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-fifo-topics.html)。
1. 创建主题后，其 Amazon 资源名称 (ARN) 会在**详细信息**部分中显示。将主题 ARN 复制到剪贴板。您将在下一步和 [第 3 步：对联系启用消息流](#step3-chat-streaming) 中使用主题 ARN。
主题 ARM 与以下示例类似：
```
arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MyTopic
```
1. 选择**访问策略**选项卡，选择**编辑**，然后在 SNS 主题上添加基于资源的策略，这样 Amazon Connect 就有权向其发布内容了。以下是 SNS 策略示例，您可以将其复制粘贴到 JSON 编辑器中，然后使用自己的值进行自定义：
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement":[
{
"Effect":"Allow",
"Principal":{
"Service":"connect.amazonaws.com"
},
"Action":"sns:Publish",
"Resource":"arn:aws:sns:us-east-1:111122223333:TopicName",
"Condition":{
"StringEquals":{
"aws:SourceAccount":"111122223333"
},
"ArnEquals":{
"aws:SourceArn":"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/InstanceId"
}
}
}
]
}
```
------
**注意**
默认**访问策略**附带适用于 `sourceOwner` 的条件，例如：
```
"Condition": {
"StringEquals": {
"AWS:SourceOwner": "921772911154"
}
}
```
请务必将其移除并替换为 `SourceAccount`，例如：
```
"Condition":{
"StringEquals":{
"aws:SourceAccount":"YOUR_AWS_ACCOUNT_ID"
},
"ArnEquals":{
"aws:SourceArn":"YOUR_CONNECT_INSTANCE_ARN"
}
}
```
这样可以防止出现[跨服务混淆座席](cross-service-confused-deputy-prevention.md)的问题。
1. 如果您要在 SNS 上使用服务器端加密，请确认您已在 KMS key上启用了 `connect.amazonaws.com` 权限。以下是策略示例：
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Id": "key-consolepolicy-3",
"Statement": [
{
"Sid": "Enable IAM User Permissions",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"AWS": "arn:aws:iam::111122223333:root",
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": "kms:*",
"Resource": "*"
},
{
"Sid": "Allow access for Key Administrators",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"AWS": "arn:aws:iam::111122223333:root",
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": [
"kms:Create*",
"kms:Describe*",
"kms:Enable*",
"kms:List*",
"kms:Put*",
"kms:Update*",
"kms:Revoke*",
"kms:Disable*",
"kms:Get*",
"kms:Delete*",
"kms:TagResource",
"kms:UntagResource",
"kms:ScheduleKeyDeletion",
"kms:CancelKeyDeletion"
],
"Resource": "*"
}
]
}
```
------
## 第 2 步：启用聊天联系
1. 调用 Amazon Connect [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 发起聊天联系。
有关如何创建用于调用 Amazon Connect 的软件开发工具包客户端的信息 APIs，请参阅以下主题：
+ [班级 AmazonConnectClientBuilder](https://docs.aws.amazon.com/AWSJavaSDK/latest/javadoc/com/amazonaws/services/connect/AmazonConnectClientBuilder.html)
+ [创建服务客户端](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-java/v1/developer-guide/creating-clients.html)
1. 跟踪[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)响应，因为这些响应属性用于呼叫启用直播 APIs 所需的其他聊天。`ContactId` `ParticipantToken`这将在接下来的步骤中进行说明。
## 第 3 步：对联系启用消息流
+ 致电[StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)以启用对您的 SNS 主题的实时消息流式传输。
+ **限制**：每位联系人最多可以订阅两个 SNS 主题。
+ 致电时 [StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)，您需要提供 SNS 主题的 Amazon 资源名称 (ARN)（请参阅）。[第 1 步：创建一个标准的 SNS 主题](#step1-chat-streaming)
一个 SNS 主题 ARN 可以跨 AWS 账户多个使用，但它必须与您的 Amazon Connect 实例位于同一个区域。例如，如果您的主题 ARN 位于 **us-east-1**，您的 Amazon Connect 实例也必须位于 **us-east-1**。
+ 对于在直播端点上未收到的初始聊天消息，您可以调用 [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)API 来接收初始消息。
## 第 4 步：创建参与者连接
+ [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)使用传递`ConnectParticipant`为 true 的属性进行调用。
+ 您必须在创建聊天[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)后的五分钟内致电。
+ 只有在[第 2 步：启用聊天联系](#step2-chat-streaming)您启用了直播功能[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)且来电者参与者启用时，才可以在`ConnectParticipant`设置为 true 的情况下进行通话`Customer`。
+ 如果您已经使用 `WEBSOCKET` 成功连接到聊天联系，则此步骤（创建参与者连接）为可选。
## 后续步骤
你已经准备好处理消息流 APIs了。
1. 要验证它是否正常运行，请检查消息是否已发布到您创建的 SNS 主题。您可以使用 Amazon CloudWatch 指标来做到这一点。有关说明，请参阅使用[监控 Amazon SNS 主题](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-monitoring-using-cloudwatch.html)。 CloudWatch
1. 由于 SNS 的[保留期有限](https://aws.amazon.com/blogs//aws/sns-ttl-control/)，建议您设置 [Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS)](https://aws.amazon.com/sqs/)、[Amazon Kinesis](https://aws.amazon.com/kinesis/) 或其他服务来保留消息。
1. 使用[StopContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactStreaming.html)是可选的，如果聊天通过联系流[断开连接](disconnect-hang-up.md)，或者客户断开了聊天，则不需要使用。不过，`StopContactStreaming` 提供了即使聊天正在进行，也能中止 SNS 主题消息流的选项。
# 在 Amazon Connect 中启用消息流后，使用 Amazon SNS 有效载荷
成功启用消息流后，您可能需要筛选消息，以便将其发送给目标参与者：座席、客户或所有人。
要按参与者进行筛选，请阅读 SNS 标题的特定属性 `MessageVisibility`，以确定该消息是仅限客户、仅限座席还是发送给所有人。
+ 仅发送给客户：对于面向客户的所有代码，客户端需要筛选出发送给客户的消息，并建立以下逻辑将消息转发给他们。
```
if ( ( MessageVisibility == CUSTOMER || MessageVisibility == ALL) && ParticipantRole != CUSTOMER )
```
+ 仅发送给座席：
```
if ( ( MessageVisibility == AGENT || MessageVisibility == ALL) && ParticipantRole != AGENT )
```
您还可以通过构建自定义[订阅筛选策略](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-subscription-filter-policies.html)来利用 Amazon SNS 中的筛选功能。这会将消息筛选逻辑从 SNS 主题订阅者转移到 SNS 服务本身。
## 有效负载中的消息属性
以下是对 Amazon SNS 有效负载中每个消息属性的说明：
+ `InitialContactId`：聊天的初始联系 ID。
+ `ContactId`：聊天的当前联系 ID。如果聊天或 queue-to-queue联系流程中有新的代理，则`InitialContactId`和`ContactId`可能会有所不同。
+ `ParticipantRole`：发送消息的参与者。
+ `InstanceId`：Amazon Connect 实例 ID。
+ `AccountId`: AWS 账户 ID。
+ `Type`：可能的值：`EVENT`、`MESSAGE`。
+ `ContentType`：可能的值：`application/vnd.amazonaws.connect.event.typing`、`application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`、`application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`、`application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`、`application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`、`application/vnd.amazonaws.connect.message.interactive`、`application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended` 等。
+ `MessageVisibility`：可能的值：`AGENT`、`CUSTOMER`、`ALL`。
## SNS 有效负载示例
```
{
"Type" : "Notification",
"MessageId" : "ccccccccc-cccc-cccc-cccc-ccccccccccccc",
"TopicArn" : "arn:aws:sns:us-west-2:009969138378:connector-svc-test",
"Message" : "{\"AbsoluteTime\":\"2021-09-08T13:28:24.656Z\",\"Content\":\"help\",\"ContentType\":\"text/plain\",\"Id\":\"333333333-be0d-4a44-889d-d2a86fc06f0c\",\"Type\":\"MESSAGE\",\"ParticipantId\":\"bbbbbbbb-c562-4d95-b76c-dcbca8b4b5f7\",\"DisplayName\":\"Jane\",\"ParticipantRole\":\"CUSTOMER\",\"InitialContactId\":\"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556\",\"ContactId\":\"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556\"}",
"Timestamp" : "2021-09-08T13:28:24.860Z",
"SignatureVersion" : "1",
"Signature" : "examplegggggg/1tEBYdiVDgJgBoJUniUFcArLFGfg5JCvpOr/v6LPCHiD7A0BWy8+ZOnGTmOjBMn80U9jSzYhKbHDbQHaNYTo9sRyQA31JtHHiIseQeMfTDpcaAXqfs8hdIXq4XZaJYqDFqosfbvh56VPh5QgmeHTltTc7eOZBUwnt/177eOTLTt2yB0ItMV3NAYuE1Tdxya1lLYZQUIMxETTVcRAZkDIu8TbRZC9a00q2RQVjXhDaU3k+tL+kk85syW/2ryjjkDYoUb+dyRGkqMy4aKA22UpfidOtdAZ/GGtXaXSKBqazZTEUuSEzt0duLtFntQiYJanU05gtDig==",
"SigningCertURL" : "https://sns.us-west-2.amazonaws.com/SimpleNotificationService-11111111111111111111111111111111.pem",
"UnsubscribeURL" : "https://sns.us-west-2.amazonaws.com/?Action=Unsubscribe&SubscriptionArn=arn:aws:sns:us-west-2:000000000000:connector-svc-test:22222222-aaaa-bbbb-cccc-333333333333",
"MessageAttributes" : {
"InitialContactId" : {"Type":"String","Value":"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556"},
"MessageVisibility" : {"Type":"String","Value":"ALL"},
"Type" : {"Type":"String","Value":"MESSAGE"},
"AccountId" : {"Type":"String","Value":"999999999999"},
"ContentType" : {"Type":"String","Value":"text/plain"},
"InstanceId" : {"Type":"String","Value":"dddddddd-b64e-40c5-921b-109fd92499ae"},
"ContactId" : {"Type":"String","Value":"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556"},
"ParticipantRole" : {"Type":"String","Value":"CUSTOMER"}
}
}
```
# 排除 Amazon Connect 中消息流的问题
## 消息未发布到 SNS
发生这种情况时，建议您检查 [第 1 步：创建一个标准的 SNS 主题](chat-message-streaming.md#step1-chat-streaming) 中的信息：
+ 确保您使用的是标准 SNS，而不是 [Amazon SNS FIFO（先进先出）](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-fifo-topics.html)。当前，消息流仅 APIs 支持标准 SNS 来实现消息的实时流式传输。
+ 确保在您的账户中正确应用了基于 SNS 资源的权限。
+ 如果启用了服务器端加密，则需要向同一个 Amazon Connect 服务主体授予加密和解密权限。
## 流式传输无法启动
如果您使用消息流 APIs 来代替 websockets，请发送连接确认事件；请参阅。[第 4 步：创建参与者连接](chat-message-streaming.md#step4-chat-streaming)这等同于连接到 Websocket。只有在连接确认事件发生后，流式传输才会开始。
[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)之后拨打[StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)以标记`Customer`为已连接；请参阅[第 3 步：对联系启用消息流](chat-message-streaming.md#step3-chat-streaming)。这样可以确保在您确认客户已准备好接收消息后发送消息。
## 问题仍未解决？
如果在尝试了之前的解决方案后仍然存在消息流问题，请联系 支持 寻求帮助。
Amazon Connect 管理员可以选择以下选项之一联系支持人员：
+ 如果您有 AWS 支持帐户，请前往[支持中心](https://console.aws.amazon.com/support/home)并提交工单。
+ 否则，请打开 [AWS 管理控制台](https://console.aws.amazon.com/) 并依次选择**Amazon Connect**、**支持**、**创建案例**。
提供以下信息会很有帮助：
+ 您的联络中心实例 ID/ARN。要查找您的实例 ARN，请参阅 [找到您的 Amazon Connect 实例 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
+ 您所在区域。
+ 问题的详细说明。
# 通过集成自定义参与者，在 Amazon Connect 中自定义聊天流体验
您可以将其他解决方案（例如自动程序）与 Amazon Connect 聊天集成，以创建自定义的聊天流体验。
以下概述了如何自定义聊天流体验。聊天对话开始后，为每个聊天分段实施这些步骤。我们建议在聊天流程 APIs 中添加一个[AWS Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)区块来调用。
**重要**
在 [AWS Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md) 数据块之前添加一个 [播放提示](play.md) 数据块。只有当 **Invoke AWS Lambda** 区块是入站聊天流程中的第一个区块时，才需要这样做。
1. [启用实时聊天消息流](chat-message-streaming.md)。
1. 调用 Amazon Connect [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)API 为聊天联系人添加自定义参与者 (`ParticipantRole`=`CUSTOM_BOT`)。
1. 有关如何创建用于调用 Amazon Connect 的软件开发工具包客户端的信息 APIs，请参阅以下主题：
+ [班级 AmazonConnectClientBuilder](https://docs.aws.amazon.com/AWSJavaSDK/latest/javadoc/com/amazonaws/services/connect/AmazonConnectClientBuilder.html)
+ [创建服务客户端](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-java/v1/developer-guide/creating-clients.html)
1. 保留从`ParticipantToken`中获得的[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)来电[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)。 `CreateParticipantConnection`返回 a`ConnectionToken`，您可以使用它来呼叫其他 Amazon Connect 参与者 APIs。
致电[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)为自定义参与者创建连接时：
+ 将 `ConnectParticipant` 设置为 `True`，可将自定义参与者标记为已连接，以进行消息流式传输。
+ 通过致电后续`Type``CONNECTION_CREDENTIALS`的 Amazon Connect 参与者服务 APIs。
+ 应在调用 `CreateParticipant` 后的 15 秒内调用 `CreateParticipantConnection`。
1. 将参与者添加到联系人后，他们可以使用 Amazon Connect 参与者服务与客户交换消息 APIs。
1. 要断开参与者的连接，请调用 [ DisconnectParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_DisconnectParticipant.html)API。
**注意**
如果联系人已有座席或 Amazon Lex 自动程序，则无法将自定义参与者添加到聊天中。
当座席或 Amazon Lex 自动程序加入联系人时，自定义参与者将断开连接。
一个联系人只能有一个自定义参与者。
不允许自定义参与者访问客户可能上传的附件。
建议配置自定义参与者可以与联系人聊天的时长：
+ 为 `ParticipantRole` = `CUSTOM_BOT` 设置 [Wait](wait.md) 数据块上的 **Timeout** 属性。
+ 如果自定义自动程序参与者在超时之前没有断开连接，该联系人将被路由到**已超时**分支。这样，您就可以决定接下来运行哪个数据块来解决客户的查询了。
**注意**
如果联系人被路由到**已超时**分支，他们就不会断开与该联系人的连接。您必须调用 [ DisconnectParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_DisconnectParticipant.html)API 才能断开参与者的连接。
## 为加入自定义参与者的客户激活计时器
您可以为加入自定义参与者（例如自定义机器人）的客户激活计时器。这样，您就能检测到客户何时停止回复，从而终止机器人对话，并执行流中的下一步。通过终止空闲参与者，您可以减少客户与自定义参与者之间无响应的未完成聊天次数。
执行以下步骤集成空闲参与者自定义机器人扩展，并可选择设置自定义计时器值。这些步骤假定您已经在聊天中使用了自定义参与者功能。
1. 在自定义参与者加入聊天之前，请为客户调用 [UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)API。
1. 计时器仅为客户激活。自定义参与者没有空闲参与者或自动断开连接的计时器。
1. 您可以选择调用 API 的方法。
1. 在此步骤中配置的计时器值将在聊天过程中一直有效。如果您要为**客户和座席互动**设置不同的计时器值，请参阅步骤 2。
1. 如果您已经以这种方式设置了客户端，则无需执行任何其他操作即可集成自定义参与者。
1. （可选）要配置在**客户和座席互动**期间与**客户和自定义参与者互动**期间不同的计时器和计时器值：
+ 在代理加入聊天之前，请使用所需的配置再次调用 [UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)API。
有关聊天时间的更多信息，请参阅 [为聊天参与者设置聊天超时](setup-chat-timeouts.md)。
### 启动计时器
自定义参与者使用 [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)API 与客户建立连接后，他们将开始计时器。
### 当不兼容的参与者加入自定义参与者的聊天时会发生什么情况
以下是座席或 Lex 机器人参与者加入与自定义参与者的聊天并且他们是不兼容的参与者时会发生的情况：
1. 自定义参与者将自动断开聊天连接。
1. 所有先前处于活动状态的计时器都将终止，并为连接的参与者创建新的计时器（如果配置了计时器）。
1. 每个新的计时器也会更新最新配置（如果需要）。这实际上是为新的聊天活跃参与者建立一个新的“闲置会话”。
### 与等待区块计时器的互动
闲置计时器不会影响 [Wait](wait.md) 区块的运行。
聊天联系进入**等待**区块时启动的**等待**区块计时器会继续运行。如果**等待**区块计时器过期，则无论是否有闲置参与者计时器处于活动状态，联系都会恢复流，并顺着**时间已过期**分支向下传送。
## 问题排查技巧
+ `ResourceNotFoundException`:
如果您在调用 `CreateParticipantConnection` API 时收到自定义参与者的 `ResourceNotFoundException`，请检查是否在 `CreateParticipant` API 调用后 15 秒内调用了 `CreateParticipantConnection` API。
+ `AccessDeniedException`:
如果您收到 `AccessDeniedException` 错误并且参与者角色为 CUSTOM\$1BOT，则表示机器人正在尝试访问附件。不允许 CUSTOM\$1BOT 的参与者角色访问客户上传的附件。
# 在 Amazon Connect 中为聊天联系设置客户身份验证
您可以在聊天中提示客户登录并进行身份验证。例如，与聊天机器人互动的未通过身份验证的客户在被路由到座席之前，系统会提示他们先登录。
此内置功能利用了 Amazon Connect Customer Profiles 和 [Amazon Cognito](https://aws.amazon.com/cognito/)。使用 Customer Profiles 不会产生额外费用，如果您在设置过程中选择了默认设置，则已在您的 Amazon Connect 实例中[启用](enable-customer-profiles.md)了 Customer Profiles。有关 Amazon Cognito 定价的信息，请参阅 [Amazon Cognito 定价](https://aws.amazon.com/cognito/pricing/)页面。
为聊天设置客户身份验证：
1. 为您的 Amazon Connect 实例[启用客户身份验证](enable-connect-managed-auth.md#enable-customer-auth)。
1. [启用身份验证消息](enable-connect-managed-auth.md#enable-auth-message).
1. 将 [验证客户身份](authenticate-customer.md) 数据块添加到流中。
如果您的联络中心正在使用 Amazon Connect 外部的现有身份验证解决方案，请参阅[聊天前身份验证](pre-chat-auth.md)。
# 为托管的通信小部件启用客户身份验证
本主题将介绍如果您使用 Amazon Connect 托管的聊天通信小部件，如何设置身份验证。您为 Amazon Connect 实例启用了客户身份验证，然后启用了一条身份验证消息，该消息显示一个链接，点击后会弹出 Amazon Cognito 托管 UI。
## 所需的 IAM 策略
如果您使用自定义 IAM 策略来管理对 Amazon Connect 控制台的访问权限，请参阅[自定义 IAM 策略所需的权限](security-iam-amazon-connect-permissions.md)以获取访问**客户身份验证**页面所需权限的列表。
## 在您的 Amazon Connect 实例中启用客户身份验证
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联络中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在左侧导航菜单上，选择**应用程序**、**客户身份验证**。如果您没有看到此选项，则该选项可能在您所在的 AWS 地区不可用。有关客户身份验证可用区域的信息，请参见[按区域显示的客户身份验证可用性](regions.md#customerauthentication_region)。
1. 在**客户身份验证**页面上，选择**在 Amazon Cognito 中创建用户池**。这样可打开 Amazon Cognito 控制台。
1. 使用您的身份提供商创建新的用户池。有关说明，请参阅《Amazon Cognito 开发人员指南》**中的[用户池入门](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/getting-started-user-pools.html)。
**注意**
当您配置 Amazon Cognito 应用程序客户端时，必须选择**不生成客户端密钥**。只支持不带客户端密钥的 Amazon Cognito 应用程序客户端。有关更多信息，请参阅《Amazon Cognito Developer Guide》**中的 [Application-specific settings with app clients](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-client-apps.html)。
1. 在创建 Amazon Cognito 用户池后，返回到**客户身份验证**页面，然后选择**关联用户池**。
1. 在**用户池**部分，从下拉菜单中选择您创建的用户池，然后选择**确认**。
这样会将用户池关联到您的 Amazon Connect 实例。它使[验证客户身份](authenticate-customer.md)流数据块能够访问用户池。
1. 继续执行下一步：[启用身份验证消息](#enable-auth-message)。
## 启用身份验证消息
要启用身份验证消息，请在代码片段末尾添加身份验证参数片段变量。有关添加片段变量的信息，请参阅[Amazon Connect 中支持可自定义的小部件片段字段](supported-snippet-fields.md)。以下代码是您需要添加的身份验证参数片段的示例。
```
amazon_connect('authenticationParameters', {
redirectUri: 'your_redirect_url', // https://example.com
identityProvider: 'your_identity_provider_name' //optional
});
```
其中：
+ `redirectUri` 是您在 IdP（身份提供商）和 Amazon Cognito 中配置的重定向 URI。这是您的客户登录后自动定向之处。在此页面中，您可以检查网址参数，如果有代码和状态，则可以使用这些值调用 [UpdateParticipantAuthentication](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantAuthentication.html)API。API 调用完成后，关闭弹出窗口；客户将返回聊天体验。
+ `identityProvider` 是您在 Amazon Cognito 中配置的身份提供商名称。该字段是可选的。如果提供了一个值，则登录链接会自动将客户引导到身份提供商的登录页面，而不是 Amazon Cognito 管理的登录页面，客户在该页面上需要选择用于登录的身份提供商。
当流到达[验证客户身份](authenticate-customer.md)数据块时，您可以注册回调并将状态存储在本地，以便在重定向 URI 中进行验证，如下面的示例代码片段中所示：
```
amazon_connect('registerCallback', {
'AUTHENTICATION_INITIATED' : (eventName, data) => {
console.log(data.state)
},
});
```
启用客户身份验证后，在流中添加一个[验证客户身份](authenticate-customer.md)数据块。此数据块可在流中对聊天联系进行身份验证，并根据身份验证结果将他们引导到特定路径。
# 使用 Amazon Connec StartChatContact t API 进行聊天前身份验证
在开始聊天之前在您的网站或移动应用程序中进行身份验证的客户可以在聊天启动时被识别为已通过身份验证。你可以使用 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 来做到这一点。
经过身份验证的客户开始聊天后，使用 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 中的参数设置他们的状态，如以下代码片段所示：
```
"SegmentAttributes": {
"connect:CustomerAuthentication" : {
"ValueMap": {
"Status": {
"ValueString": "AUTHENTICATED"
}
}
},
"CustomerId": "12345"
```
`CustomerId` 是用于识别客户的可选字段。它可以是 Amazon Connect Customer Profiles ID，也可以是来自外部系统（例如 CRM）的自定义标识符。
# 为 AI 支持的聊天启用消息流
Amazon Connect 支持用于人工智能驱动的聊天互动的消息流。来自 AI 代理的响应在生成时会逐渐出现，从而改善了对话期间的客户体验。
以下是集成选项以及每个选项的功能：
+ Amazon Connect 座席
+ 消除了 Amazon Lex 的超时限制
+ 在处理过程中提供配送消息（例如 “稍等片刻，我正在审核您的账户”）
+ 使用渐进式文本（渐进式文本气泡）显示部分回复
+ 通过 Amazon Lex 或 Lambda 的第三方机器人
+ 消除了 Amazon Lex 的超时限制
+ 标准机器人响应行为
从 2025 年 12 月开始创建的实例将自动选择使用此功能。对于现有实例，您必须使用 API 或通过控制台手动启用消息流。
## 使用 API 启用消息流
使用 [UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)API 启用消息流式传输。将 `MESSAGE_STREAMING` 属性设置为 `true`。
```
aws connect update-instance-attribute \
--instance-id your-instance-id \
--attribute-type MESSAGE_STREAMING \
--value true
```
要选择退出，请将属性设置为`false`。
## 使用控制台启用消息流
对于新创建的实例，消息流默认处于启用状态。
对于现有实例：
1. 打开 Amazon Connect 控制台并选择您的实例。
1. 在导航窗格中，选择 Fl **ow** s > **Amazon Lex 机器人**。
1. 在 **Lex 机器人配置**下，选择在 **Amazon Connect 中启用消息流**。
**注意**
当您使用控制台启用消息流时，所需的`lex:RecognizeMessageAsync`权限会自动添加到基于机器人别名资源的策略中。使用 API 时，必须手动添加此权限。
![\[在 Amazon Connect 控制台中启用消息流选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/message-streaming-ai-chat-enablement.png)
## 更新 Lex 机器人权限
启用消息流后，Amazon Connect 需要获得调用 Amazon Lex API 的权限：
```
lex:RecognizeMessageAsync
```
您必须为 Amazon Connect 实例使用的每个 Amazon Lex 机器人别名更新基于资源的策略。
### 何时更新机器人基于资源的政策
+ **新实例** — 默认情况下，任何新关联的 Amazon Lex 机器人别名都将包含在其别名策略`lex:RecognizeMessageAsync`中。
+ **包含现有机器人的现有实**例 — 如果该实例以前使用过 Amazon Lex，并且您现在启用了消息流，则必须更新所有关联的 Amazon Lex 机器人别名的基于资源的策略以包含新的权限。
### Lex bot 别名基于资源的策略的示例片段
```
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "connect-us-west-2-MYINSTANCEID",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": [
"lex:RecognizeMessageAsync",
"lex:RecognizeText",
"lex:StartConversation
],
"Resource": "arn:aws:lex:us-west-2:123456789012:bot-alias/MYBOT/MYBOTALIAS",
"Condition": {
"StringEquals": {
"AWS:SourceAccount": "123456789012"
},
"ArnEquals": {
"AWS:SourceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/MYINSTANCEID"
}
}
}
]
}
```
您可以通过调用 Amazon Lex [UpdateResourcePolicy](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/APIReference/API_UpdateResourcePolicy.html)API 来更新基于资源的 Amazon Lex 机器人别名策略来添加此权限，使其包含针对 Amazon Connect 实例 ARN 资源的`lex:RecognizeMessageAsync`操作。
**重要**
此功能目前不支持分支回同一个[Amazon Connect 流数据块：获取客户输入](get-customer-input.md)流程块，也不支持在另一个 “**获取客户输入**” 区块中重复使用具有相同别名的 Amazon Lex 机器人。取而代之的是，使用不同的 Amazon Lex 机器人别名创建一个新的 “**获取客户意见**” 区块。
## 超时限制
以下超时限制适用于聊天体验：
+ **标准聊天体验**-超时 10 秒
+ **聊天直播** — 60 秒超时
# 启用动态敏感数据编辑和消息处理
Amazon Connect 支持消息处理，即在聊天消息到达任何参与者之前对其进行拦截和修改。该功能支持自动编辑敏感数据和自定义消息处理，从而帮助企业保持合规性和安全标准。
以下是处理选项以及每个选项的功能：
+ 内置敏感数据修改
+ 自动检测并删除信用卡号、社会保险号和其他 PII
+ 支持多种语言，包括英语、法语、葡萄牙语、德语、意大利语和西班牙语变体。有关 Contact Lens 加密功能支持的语言列表，请参阅[Amazon Connect 功能支持的语言](supported-languages.md)。
+ 选择对选定的或所有敏感数据实体进行密文
+ 替换为通用占位符 ([PII]) 或实体特定的占位符 ([姓名]、[CREDIT\$1CARD])
+ 自定义消息处理器（通过 Lambda）。有关更多信息，请参阅[什么是 Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/welcome.html)？ 在 AWS *Lambda 开发者指南中。*
+ 整合第三方语言翻译服务
+ 应用亵渎内容过滤
+ 使用 AI/LLM 服务转换消息
+ 实施特定于业务的消息修改
要配置消息处理，请在**设置记录和分析行为**块中定义密文规则。有关更多信息，请参阅 [启用对敏感数据的加密](enable-analytics.md#enable-redaction)。您也可以指定 Lambda 函数进行自定义处理。
您的自定义处理器 Lambda 将采用以下格式的输入 JSON：
```
{
"version": "1.0",
"instanceId": "string",
"associatedResourceArn": "string",
"chatContent": {
"absoluteTime": "string",
"content": "string",
"contentType": "string",
"id": "string",
"participantId": "string",
"displayName": "string",
"participantRole": "string",
"initialContactId": "string",
"contactId": "string"
}
}
```
并按以下格式输出一个 JSON：
```
{
"status": "string", // "PROCESSED"|"APPROVED"|"FAILED"|"REJECTED"
"result": {
"processedChatContent": {
"content": "string",
"contentType": "string" // "text/plain"|"text/markdown"|"application/json"
}
}
}
```
当向聊天参与者发布时，经过处理的聊天内容将取代原始消息。
# 在 Amazon Connect 中设置短信消息
您可以启用短信功能， Amazon Connect 这样您的客户就可以通过移动设备向您发送短信。借助 Amazon Lex，您可以自动响应客户的问题，从而为座席节省宝贵的时间和精力。
本主题介绍如何设置和测试 SMS 消息 Amazon Connect。您可以使用 AWS End User Messaging SMS 获取支持短信功能的电话号码，对该号码启用双向短信，然后将其导入 Amazon Connect。
不支持使用一个同时用于语音和短信的电话号码。
**Topics**
+ [步骤 1：申请 AWS End User Messaging SMS的号码](#get-sms-number)
+ [第 2 步：为电话号码启用双向短信](#enable-twoway-sms)
+ [第 3 步：更新短信联系分支的流程](#branch-on-sms-contacts)
+ [第 4 步：测试短信的发送和接收](#test-sms)
+ [步骤 5：投入生产的先决条件](#verify-sms-config)
+ [客户没有收到短信？](#ts-sms-config)
+ [后续步骤](#sms-nextsteps)
## 第 1 步：在中申请号码 AWS End User Messaging SMS
**重要**
有些国家/地区要求注册电话号码才能在该国家/地区使用。提交注册请求后，可能需要长达 15 个工作日才能处理该请求。强烈建议您尽早开始此过程。有关注册的更多信息，请参阅[注册](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html)。
还强烈建议您在申请号码之前查看[请求 SMS 号码的最佳实践](sms-number.md#bp-request-sms-number)。
有关使用 CLI 执行此步骤的说明，请参阅*《AWS End User Messaging SMS 用户指南》*中的[申请电话号码](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html)。
1. 打开 AWS SMS 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/sms-voice/](https://console.aws.amazon.com/sms-voice/)。
1. 在导航窗格中的**配置**下，选择**电话号码**，然后选择**请求发起人**。
1. 在**选择国家/地区**页面上，您必须从下拉列表中选择要向其发送该消息的**消息目的地国家/地区**。选择**下一步**。
1. 在**消息收发使用案例**部分，执行以下操作：
+ 在**号码功能**下，根据您的要求选择**短信**或**语音**。
**重要**
购买电话号码后，不能更改短信和语音功能。
+ **短信** - 选择是否需要短信功能。
+ **语音(文字转音频)** - 选择是否需要语音功能。
+ 在**每月估计的每月短信量 - 可选**下，选择您每月将发送的预估短信数量。
+ 在**公司总部 - 可选**中，请选择以下选项之一：
+ **本地** - 如果您的公司总部与将接收短信的客户位于同一个国家/地区，请选择此选项。例如，如果您的总部位于美国，而接收消息的用户也在美国，则可以选择此选项。
+ **国际** - 如果您的公司总部与将接收短信的客户不在同一个国家/地区，请选择此选项。
+ 对于**双向消息收发**，如果您需要双向发送消息，请选择**是**。
1. 选择**下一步**。
1. 在**选择发起人类型**下，选择一种推荐的电话号码类型或一种可用的号码类型。可用选项基于您在前面步骤中填写的用例信息。
+ 如果您选择 10DLC 并且已注册了活动，则可以从**关联到已注册的活动**中选择该活动。
+ 如果您想要的号码类型不可用，则可以选择**上一步**返回并修改您的用例。另请查看[支持的国家和地区（短信渠道）](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-sms-by-country.html)，确保目标国家/地区支持您所需的发起人类型。
+ 如果您想申请短代码或长代码，则需要使用开箱 支持。有关更多信息，请参阅 [Requesting short codes for SMS messaging with Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request-short-code.html) 和 [Requesting dedicated long codes for SMS messaging with Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-long-code.html)。
1. 选择**下一步**。
1. 在**查看和请求**中，您可以在提交请求之前对其进行验证和编辑。选择**请求**。
1. 根据您申请的电话号码类型，可能会出现**需要注册**窗口。您的电话号码已与此注册关联，在注册获得批准之前，无法发送消息。有关注册要求的更多信息，请参阅 [Registrations](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html)。
1. 对于**注册表单名称**，请输入一个友好名称。
1. 选择**开始注册**以完成电话号码注册，或者选择**稍后注册**。
**重要**
在您的注册获得批准之前，您的电话号码无法发送消息。
无论注册状态如何，您仍然需要支付该电话号码的每月定期租赁费。
## 第 2 步：为电话号码启用双向短信
成功从中获取电话号码后 AWS End User Messaging SMS，可以在该电话号码上启用双向短信，并以此 Amazon Connect 作为留言目的地。您可以为单个电话号码启用双向短信。当您的一位客户向您的电话号码发送消息时，消息正文将发送到 Amazon Connect。
有关使用 CLI 执行此步骤的说明，请参阅*《AWS End User Messaging SMS 用户指南》*中的[双向短信消息](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-two-way-sms.html)。
**注意**
适用于双向短信的 Amazon Connect 在中列出的 AWS 区域中可用[消息收发集成](regions.md#messaging-integrations_region)。
1. 打开 AWS SMS 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/sms-voice/](https://console.aws.amazon.com/sms-voice/)。
1. 在导航窗格中的**配置**下，选择**电话号码**。
1. 在**电话号码**页面上，选择所需电话号码。
1. 在**双向短信**选项卡上，选择**编辑设置**按钮。
1. 在**编辑设置**页面上，选择**启用双向消息**，如下图所示。
![\[AWS End User Messaging SMS 编辑设置页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sms-edit-settings.png)
1. 对于**目标类型**，选择 **Amazon Connect**。
1. 在**双向渠道角色**中，选择**选择现有 IAM 角色**。
1. 在**现有 IAM 角色**下拉列表中，选择现有 IAM 角色作为消息目的地。例如 IAM 策略，请参阅*《AWS End User Messaging SMS 用户指南》*中的 [Amazon Connect 的 IAM 策略](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-two-way-sms.html#phone-number-two-way-connect-iam-policy)。
**提示**
如果您无法创建策略或角色，请仔细检查您的 Amazon Connect 实例是否位于[ Amazon Connect SMS 支持的区域](regions.md#messaging-integrations_region)。
1. 选择**保存更改**。
1. 在**将电话号码导入 Amazon Connect** 窗口中：
1. 在**传入消息目的地**下拉列表中，选择将接收传入消息的 Amazon Connect 实例。
![\[AWS End User Messaging SMS 导入电话号码页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sms-import-phone-number.png)
1. 选择**导入电话号码**。
1. 成功将号码导入后 Amazon Connect，您可以在 Amazon Connect 管理员网站中查看：在左侧导航栏中，选择**频道**、**电话号码**。SMS 号码显示在**电话号码**页面上，如下图所示。
![\[Amazon Connect 管理员网站，电话号码页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/golden-sms-channel.png)
## 第 3 步：更新短信联系分支的流程
如果您想在联系人使用短信时对现有流进行分支，请在您的流中添加一个[检查联系属性](check-contact-attributes.md)数据块。此数据块允许您向特定队列发送短信联系或执行其他操作。
1. 在流中添加一个[检查联系属性](check-contact-attributes.md)数据块，然后打开**属性**页面。
1. 在**要检查的属性**部分，将**命名空间**设置为**分段属性**，将**键**设置为**子类型**。
有关区段属性的更多信息，请参阅*ContactTraceRecord*主题[SegmentAttributes](ctr-data-model.md#segmentattributes)中的。
1. 在**要检查的条件**部分，将**条件**设置为**等于**，将**值**设置为 **connect:SMS**。
下图的**属性**页面显示，当联系人进入短信渠道时，该页面已配置为分支。
![\[“检查联系属性”数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/golden-check-attributes-block.png)
1. 将 SMS 电话号码与流关联：在左侧导航栏中，选择**渠道**、**电话号码**，选择 SMS 号码，然后选择**编辑**。
![\[“编辑电话号码”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/golden-sms-number.png)
1. 在**流/IVR** 下，选择您更新的流，然后选择**保存**。
![\[“检查联系属性”数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/golden-assign-flow-sms-number.png)
**提示**
首次购买电话号码时，该电话号码的状态为**待处理**”。当电话号码可供使用时，它的状态将为**活动**。如果电话号码需要[注册](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html)，则您必须在电话号码的状态更改为**活动**之前完成该步骤。
## 第 4 步：测试短信的发送和接收
在此步骤中，您将使用联系人控制面板（CCP）和移动电话来测试短信的发送和接收。
1. 在 CCP 中将您的状态设置为**可用**。
1. 使用移动设备，向您在[第 1 步：在中申请号码 AWS End User Messaging SMS](#get-sms-number)中请求的电话号码发送短信。
**提示**
如果您的 AWS End User Messaging SMS 电话号码仍在短信沙箱中，则只能使用您配置的经过验证的目标号码来测试发送和接收 SMS 消息。要了解如何迁移，请参阅 [Moving from the SMS sandbox to production](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html)。
![\[座席的 CCP 和客户发送短信的电话号码。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/sms-testing2.png)
## 步骤 5：投入生产的先决条件
在生产模式下使用 SMS 之前，请确保您已满足以下先决条件 AWS End User Messaging SMS。
1. [将您的账户移出 SMS/MMS 沙盒模式](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/sandbox.html)
1. [设置短信/彩信注册](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html)
1. [确认您的支出限额与您的使用需求相匹配](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/awssupport-spend-threshold.html)
1. [查看您的选择退出名单](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/opt-out-list.html)
## 客户没有收到短信？
在打开 Su AWS pport 工单之前，请确认您已完成[步骤 5：投入生产的先决条件](#verify-sms-config)。
## 后续步骤
建议执行以下步骤来为座席和客户提供最佳体验。
+ [让客户能够在 Amazon Connect 中恢复聊天对话](chat-persistence.md)：客户可以继续之前的对话，同时保留上下文、元数据和转录。客户回到聊天时无需重复之前的话，座席可以访问整个对话历史记录。
+ [创建供 Amazon Connect 中的聊天和电子邮件联系人使用的快速响应](create-quick-responses.md)：为座席提供对常见客户询问的预先撰写的响应，供他们在与客户聊天时使用。快速响应使座席可以更快地响应客户。
# 将 Amazon Connect 小部件添加到您的网站以接受聊天、任务、电子邮件和 Web 通话联系记录
本节中的主题介绍了如何为您的网站创建和自定义通信小部件。您将创建一个用于确定通过小部件创建的联系人的行为的联系表单，然后自定义该小部件的外观和功能。
**Topics**
+ [第 1 步：为小部件创建联系表单](#create-web-form)
+ [第 2 步：自定义您的通信插件](#customize-communications-widget)
+ [第 3 步：指定您希望在其中显示通讯控件的网站域名](#communications-widget-domains)
+ [第 4 步：确认并复制通信控件代码和安全密钥](#confirm-and-copy-communications-widget-script)
## 第 1 步：为小部件创建联系表单
在此步骤中，您将创建和自定义一个视图，以确定通过您的小部件创建的联系人的行为。
1. 登录到 Amazon Connect 管理员网站，网址为[https://instance name.my.connect.aws/](https://instance name.my.connect.aws/)。在**路由**选项卡下，选择**流**。
1. 在左上角点击**视图**。
1. 选择**创建视图**。
1. 在这里，您可以使用[无代码生成器](no-code-ui-builder.md)为您的客户配置联系表单。一些重要提示：
+ 使用表单组件将允许您在创建表单时将表单输入链接到您的联系人。表单链接将允许您直接获取与您的小部件互动的任何人的输入，并在创建联系人时使用他们在表单中填写的信息。
+ 连接操作组件是用于创建联系人的表单中最重要的元素。此组件应在表单中单独使用，不可与其他按钮类型组件混用。
+ 必须恰好存在一个连接操作组件，才能将视图与联系表单小部件一起使用。
+ Connect 操作组件 ConnectActionType 支持三个选项：
+ StartEmailContact
+ StartTaskContact
+ StartChatContact
电子邮件和任务均可以在联系表单中使用。要为聊天联系创建聊天前表单，请参阅[在 Amazon Connect 托管的网站上添加聊天用户界面](add-chat-to-website.md)。
+ 视图组件有许多样式选项，使您能够自定义表单以适应您的环境。
1. 在表单中添加了**连接操作按钮**后，您就可以通过将由表单创建的联系人链接到连接操作按钮中的选项，来为这些联系人设置值。您希望链接的组件必须与**连接操作按钮**位于视图中的同一表单中。
![\[激活新通信小部件请求的安全性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-web-form-components-1.png)
表单链接支持以下组件：
+ 表单输入
+ 下拉菜单（关闭多选）
+ 日期选取器
+ 文本区域
+ 时间选取器
1. 视图准备就绪后，选择**发布**。
## 第 2 步：自定义您的通信插件
在此步骤中，您将为客户自定义通信小部件的体验。
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 [https://instance name.my.connect.aws/](https://instance name.my.connect.aws/)。选择**自定义通信小部件**。
1. 在“通信小部件”页面上，选择**添加通信小部件**，开始自定义新的通信小部件体验。要编辑、删除或复制现有的通信小部件，请从**操作**列下的选项中进行选择。
1. 输入通信小部件的**名称**和**描述**。
**注意**
在 Amazon Connect 实例中创建的每个通信小部件的名称都必须是唯一的。
1. 在**通信选项**部分，选择**添加联系表单**。
1. 选择您在上一步中配置的视图。如果视图中的连接操作组件没有设置联系流，您需要在此处设置一个。
1. 单击 **Save and Continue**。
在**创建通信小部件**页面上，选择小部件按钮样式以及显示名称和样式。当您选择这些选项时，小部件预览会自动更新，以便您看到客户的体验效果。
**注意**
该预览不会显示您创建的视图联系表单。仅显示标头样式。
### 显示类型
您可以在联系表单小部件的两种显示类型之间进行选择：
+ *浮动操作按钮*允许您将小部件固定为网页右下角的可交互按钮
+ *嵌入式内联*允许您直接将小部件嵌入到网页中，无需按下按钮即可将其加载
### 按钮样式
1. 通过输入十六进制值（HTML 颜色代码）来选择按钮背景的颜色。
1. 选择白色或黑色作为图标颜色。无法自定义图标颜色。
### 小部件标题
1. 提供标题消息和颜色以及小部件背景颜色的值。
1. *徽标 URL*：从 Amazon S3 存储桶或其他在线来源向徽标横幅插入一个 URL。
**重要**
如果该徽标来自 Amazon S3 存储桶以外的在线来源，则自定义页面中的通信小部件预览将不会显示徽标。只有当您的页面上安装了自定义通信小部件后，徽标才会显示。
横幅的格式必须为 .svg、.jpg 或 .png。图像可以是 280 px（宽）x 60 px（高）。任何大于这些尺寸的图像都将被缩放，以适应 280x60 徽标组件空间。
+ 有关如何将文件（如徽标横幅等）上传到 S3 的说明，请参阅《Amazon Simple Storage Service 用户指南》**中的[上传对象](#)。
+ 确保正确设置了图像权限，以便通信小部件访问图像。有关如何公开访问 S3 对象的信息，请参阅“设置网站访问权限”主题中的[第 2 步：添加存储桶策略](#)。
## 第 3 步：指定您希望在其中显示通讯控件的网站域名
1. 输入您要放置通信小部件的网站域。仅会在此步骤中选择的网站上加载该小部件。
选择**添加域**，添加最多 50 个域。
![\[“添加域”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-domain.png)
域允许列表行为：
+ 自动包括子域。例如，如果您允许 example.com，则其所有子域（例如 sub.example.com）也被允许。
+ 协议 http:// 或 https:// 必须与您的配置完全匹配。设置允许域时指定确切的协议。
+ 自动允许所有 URL 路径。例如，如果允许使用 example.com，则允许其下的所有页面（例如示例。 com/cart or example.com/checkout) 可以访问。不能允许或阻止特定的子目录。
**重要**
仔细检查您的网站 URLs 是否有效且不包含错误。请添加以 https:// 为开头的完整 URL。
建议您在生产网站和应用程序中使用 https://。
1. 在 “**为您的通信小组件添加安全性**” 下，我们建议您选择 “**是**”，然后与您的网站管理员合作设置您的 Web 服务器，以便为新的联系人请求发放 JSON Web Token (JWTs)。这使您在发起新联系人时拥有了更多控制权，包括验证发送到 Amazon Connect 的请求是否来自经过身份验证的用户的功能。
![\[激活新通信小部件请求的安全性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-choose-security.png)
选择**是**，会产生以下结果：
+ Amazon Connect 在下一页提供了 44 个字符的安全密钥，你可以用它来创建 JSON 网络令牌 () JWTs。
+ Amazon Connect 在通信小部件嵌入脚本中添加了一个回调函数，用于在联系启动时检查 JSON Web 令牌（JWT）。
您必须在嵌入式代码段中设置回调函数，如以下示例所示。
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
window.fetch('/token').then(res => {
res.json().then(data => {
callback(data.data);
});
});
});
```
如果您选择此选项，在下一步中，您将获得一个安全密钥，用于在您的网站上发起的所有联系人请求。请您的网站管理员将您的 Web 服务器设置为 JWTs 使用此安全密钥发布。
1. 选择**保存**。
## 第 4 步：确认并复制通信控件代码和安全密钥
在此步骤中，您要确认选择并复制通信小部件的代码，并将其嵌入到您的网站中。如果您选择在[步骤 3 JWTs ](#communications-widget-domains) 中使用，也可以复制用于创建密钥的密钥。
### 安全密钥
使用此 44 个字符的安全密钥从您的 Web 服务器生成 JSON 网络令牌。如果需要更改，您也可以更新或轮换密钥。当您执行此操作时，Amazon Connect 会为您提供一个新密钥，同时保留以前的密钥，直到您替换它。部署新密钥后，您可以返回 Amazon Connect 并删除之前的密钥。
![\[Amazon Connect 提供的安全密钥。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-security-key.png)
当您的客户与您网站上的通信小部件互动时，通信小部件会向 Web 服务器请求 JWT。提供此 JWT 后，小部件会将其包含在最终客户向 Amazon Connect 发出的联系人请求中。然后，Amazon Connect 会使用密钥解密令牌。如果成功，则确认了 JWT 是由您的 Web 服务器发出的，Amazon Connect 会将联系人请求路由到您的联络中心座席。
#### JSON Web 令牌的详细信息
+ 算法：**HS256**
+ 声明：
+ **订阅**:*widgetId*
将 `widgetId` 替换为您自己的 widgetId。要查找您的 widgetId，请参阅[通信小部件脚本](#communications-widget-script)中的示例。
+ **iat**：\$1按时发放。
+ **exp**：\$1有效期（最长 10 分钟）。
+ **segmentAttributes（可选）**：一组系统定义的键值对，使用属性映射存储在各个联系分段上。如需了解更多信息 SegmentAttributes ，请查看 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-SegmentAttributes)API。
+ **属性（可选）**：带有 string-to-string键值对的对象。联系人属性必须遵守 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)API 设置的限制。
+ **relatedContactId （可选）**：带有有效联系人 ID 的字符串。 relatedContactId 必须遵守 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API 设定的限制。
+ **customerId（可选）**：这可以是 Amazon Connect Customer Profiles ID，也可以是来自外部系统（例如 CRM）的自定义标识符。
\$1有关日期格式的信息，请参阅以下互联网工程任务组 (IETF) 文档：[JSON Web 令牌 (JWT)](https://tools.ietf.org/html/rfc7519)，第 5 页。
下面的代码片段举例说明了如何使用 Python 生成 JWT：
```
import jwt
import datetime
CONNECT_SECRET = "your-securely-stored-jwt-secret"
WIDGET_ID = "widget-id"
JWT_EXP_DELTA_SECONDS = 500
payload = {
'sub': WIDGET_ID,
'iat': datetime.datetime.utcnow(),
'exp': datetime.datetime.utcnow() + datetime.timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS),
'customerId': "your-customer-id",
'relatedContactId':'your-relatedContactId',
'segmentAttributes': {"connect:Subtype": {"ValueString" : "connect:Guide"}}, 'attributes': {"name": "Jane", "memberID": "123456789", "email": "Jane@example.com", "isPremiumUser": "true", "age": "45"} }
header = { 'typ': "JWT", 'alg': 'HS256' }
encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm="HS256", headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
```
### 通信小部件脚本
下图显示了您在网站上嵌入的内容示例 JavaScript ，您希望客户在这些网站上与您的联络中心进行互动。该脚本会在网站右下角显示小部件。
**注意**
在使用嵌入式内联样式时，将小部件脚本包含在需要渲染小部件的 HTML 元素中。
![\[通信小部件脚本。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-code.png)
网站加载时，客户会首先看到小部件图标。他们选择此图标后，通信小部件将打开，客户就可以与您的座席发起联系了。
要随时更改通信小部件，请选择**编辑**。
**注意**
保存的更改将在几分钟内更新客户体验。保存之前，请确认您的小部件配置。
![\[小部件预览上的编辑链接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-edit.png)
要更改网站上的小部件图标，您将收到一个新的代码片段，用于直接更新您的网站。
# 通过 Amazon Connect 启用 Apple Messages for Business
您的客户可以在 iPhone、iPad 和 Mac 上的 Messages（消息）应用程序中直接与您的联络中心互动。
当您启用 Apple Messages for Business 后，您的客户可以查找问题的答案，并请求座席帮助解决问题，同时使用他们每天使用的熟悉 Messages 应用程序与朋友和家人聊天。每当客户使用 Search、Safari、Spotlight、Siri 或 Maps 呼叫您的注册电话号码时，他们都可以选择与您的联络中心聊天。
Apple Messages for Business 与 Amazon Connect 的集成使您能够使用已用于 [Amazon Connect Chat](web-and-mobile-chat.md) 的相同配置、分析、路由和座席用户界面。
## 先决条件：确定 Apple Messages for Business 是否适合您的使用场景
要获得企业资格，请确保您符合 [Apple Messages for Business 文档](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/#qualifying-as-a-business)中列出的标准。
如果您确定 Apple Messages for Business 是适合您业务的渠道，请填写以下表格：
+ [Apple Messages for Business 准备就绪文档](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/resources/Messages-for-Business_Readiness.pdf)
+ [描述 Apple Messages for Business 的四种主要使用场景](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/resources/Messages-for-Business_UseCases.pdf)
## 步骤 1：向 Apple 注册
通过首先向 Apple 注册为品牌，从而将 Apple Messages for Business 与 Amazon Connect 集成。执行此操作后，您将获得一个唯一的 Apple Messages for Business 账户 ID，然后可以将您的 Apple Messages for Business 账户链接到 Amazon Connect。
1. 转至 [Apple Messages for Business](https://register.apple.com/business-chat) 页面。在**作为一家企业，我想在 Messages 应用程序中与客户联系**框中，选择**开始使用**。
1. 如果您还没有 Apple ID，请为您的企业创建一个。
Apple ID 通常用于个人使用 Apple 服务，例如在 iCloud 中存储个人内容和从 App Store 中下载应用程序。如果您拥有个人 Apple ID，建议您使用贵组织的电子邮件地址创建单独的 Apple ID 来管理 Messages for Business。利用单独的管理式 Apple ID，您可以将 Messages for Business 通信与个人 Apple 通信区分看来。
1. 通过接受 **Apple 的服务条款**，即可为新的 Messages for Business 账户注册资料。建议创建一个[商业 Messages for Business 账户](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/register-your-acct#create-a-commercial-business-chat-account)。然后，您可以提供企业详细信息，例如徽标和支持时间。
1. 选择 Amazon Connect 作为您的消息收发服务提供商。您可以通过从下拉列表中选择 Amazon Connect 或输入以下 URL 来完成此操作：
+ **https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/苹果商务聊天**
向 Apple 提交申请后，您将在 **Messages for Business 账户**页面的顶部看到申请的状态。
有关向 Apple 注册的更多信息，请参阅 Apple 网站上的以下文章：[Getting Started with Messages for Business](https://register.apple.com/resources/business-chat/BC-GettingStarted.pdf)（Messages for Business 入门）和 [Messages for Business Policies and Best Practices](https://register.apple.com/resources/business-chat/BC-Policies_and_Best_Practices.pdf)（Messages for Business 策略和最佳实践）。
## 步骤 2：收集所需信息
收集以下信息，以便在步骤 3 中打开支持工单时其随时可用：
1. **Apple Messages for Business 账户 ID**：在您获得 Apple Messages for Business 批准后，会向您签发一个 Apple Messages for Business 账户 ID。有关查找您的 Apple Messages for Business 账户 ID 的信息，请参阅[查找与 Amazon Connect 集成的 Apple Messages for Business 帐户 ID](find-apple-messages-for-business-account-id.md)。
**注意**
您的 Apple Messages for Business 账户 ID 是由数字和字母组成的一个随机字符串。它和您的 Apple ID 不一样。
1. **Apple 令牌**：这是对您的账户进行身份验证的唯一 ID。有关查找您的 Apple 令牌的帮助，请参阅[在将 Apple Messages for Business 与 Amazon Connect 集成时查找 Apple 令牌](find-apple-token-id.md)。
1. **Amazon Connect 实例 ARN**：这是您要链接到 Apple 企业账户的实例的标识符。有关查找您的实例 ID 的信息，请参阅[找到您的 Amazon Connect 实例 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
**注意**
确保为集成启用了服务相关角色。
如果您的实例是在 **2018 年 10 月**之前创建的，请在与您的 Amazon Connect 实例关联的角色上添加 `connect:*` 策略。有关服务相关角色的更多信息，请参阅[使用 Amazon Connect 的服务相关角色和角色权限](connect-slr.md)。
1. **Amazon Connect 流 ID**：这是您要用于入站聊天的流的标识符。有关查找您的流 ID 的信息，请参阅[在将 Apple Messages for Business 与 Amazon Connect 集成时查找流 ID](find-contact-flow-id.md)。
## 步骤 3：将 Apple Messages for Business ID 链接到 Amazon Connect
在此步骤中，您将创建一个 Amazon Connect 支持工单，以将您的 Apple Messages for Business ID 链接到 Amazon Connect。
1. 创建一张[特殊 支持 门票](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-chime-end-user&categoryCode=other)，将你的 Apple 企业信息关联到 Amazon Connect。
如果出现提示，请使用您的 AWS 帐户登录。
**提示**
正在寻求技术支持？ [在这里开 支持 票](https://console.aws.amazon.com/support/home)。
1. 选择**账户和账单**。
1. 使用下拉框选择 **Chime（最终用户）**。在**类别**中选择**激活**，然后选择**下一步：其他信息**。
1. 对于**主题**，请输入 **Apple Messages for Business 集成请求**。
1. 在**描述**框中，复制并粘贴以下模板：
```
Subject: Apple Messages for Business Integration request
Body:
Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
Apple Token (required): enter your Apple token
Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN
Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID
```
1. 将[先决条件](#apple-messages-for-business-prerequisites)部分中的两个表单附加到支持请求中。
**注意**
这个步骤为必填项。如果您没有附上这些表单，您的请求将不予处理。
下图显示了一个已完成工单的示例：
![\[已完成工单示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-sample-use-case-description.png)
1. 选择**下一步**。
1. 选择**联系我们**，选择您的**首选联系语言**，然后选择 **Web** 作为联系方式（如果默认情况下未选中）。
![\[联系方式。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png)
1. 选择**提交**。
1. 支持 将根据您的请求直接与 Amazon Connect 团队合作，并继续处理任何其他问题。
### 后续步骤
为您的 Amazon Connect 实例启用 Apple Messages for Business 后，可以向您的消息中[添加 Apple Messages for Business 功能](add-apple-messages-for-business-features.md)。例如：
+ 使用 Apple 的 Message Suggest 转移呼叫。
+ 在您的网站上嵌入 Apple Messages for Business 按钮。
+ 向您的消息中添加列表选择器、时间选取器、表单和快速响应。
+ 在集成中添加 Apple Pay、iMessage 应用程序和身份验证。
+ 使用丰富的链接 URLs.
+ 使用联系属性路由 Apple Messages for Business 消息。
+ 为您的集成启用附件。
此外，还要通过 [Apple 体验审查](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/xp-review)。
## 步骤 4：创建并提交体验审查记录
录制演示体验，以供 Amazon Connect 和 Apple Messages for Business 审查。该视频必须准确反映账户在生产环境中时发生的用户旅程（涵盖所有应用场景）。仅上传用户视角（用户设备）的录制内容。您无需从座席控制台或在后端激活的机器人那里发送录制内容。如果需要，您可以将该视频拆分成多个部分。演示您在体验、实时座席互动和任何[非工作时段消息](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging)中集成的[丰富功能](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/customer-journey#interactive-features)。请务必遵守 Apple Messages for Business 的[最佳实践](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#best-practices)和[策略](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/policies)。
**提升用户体验的技巧**
+ **介绍/欢迎消息：**自动化系统应在新对话的第一条消息发出后 5 秒内自动回复。当客户与自动化系统开始对话时，请提供类似**这是一个自动化座席**或**我是一个自动化座席**的消息。有关更多信息，请参阅[自动化消息收发](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging)。
+ **使用条款和隐私策略声明：**这些声明应通过该品牌网站的[富链接](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-richlink#rich-link-messages)进行处理，允许用户在方便时阅读全部条款。不要在对话中发送大量法律文本。只有当用户首次与该品牌互动或条款已更新时，才应发送此类内容。
+ **初始分类：**应在互动开始时发送分类菜单。这是一种可指导和帮助用户的快速方法。您可以使用快速回复消息（最多 5 个选项）。有关更多信息，请参阅[分类客户](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#triage-customers)。
+ **进行介绍：**务必在对话开始时以及将客户转接到新座席之后，介绍实时座席。
+ **实时支持可用性：**如果客户在正常客户服务时间之外寻求帮助，而此时实时座席不可用，则自动响应应告知他们，实时座席何时能够做出回应。有关更多信息，请参阅[自动化消息收发](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging)。
+ **允许从自动化座席切换到实时座席：**每当客户发送“帮助”一词时，必须随时能够联系到实时座席。此外，如果自动化座席无法理解请求，则在显示诸如“我正在将您的消息转接给实时座席，以便更好地为您提供帮助”之类的消息后，该座席必须无缝切换到实时座席。
+ **不要要求提供之前已提供的信息：**座席可以访问完整的对话历史记录，包括之前的回复和最近的事务，因此无需要求客户重复信息。
+ **富链接：**所有内容都 URLs 应作为富链接发送。这意味着不应发送任何 tap-to-load问题或文字链接。有关更多信息，请参阅 [将丰富的链接用于 URLs](add-apple-messages-for-business-features.md#rich-links)。
+ **功能气泡：**应具有相关的缩略图和行动号召文本，以便客户清楚了解相应功能的内容，并将其识别为可点击的项目。
+ **我们鼓励使用满意度调查：**完成与客户的互动后，您可能需要向他们提供客户服务满意度（CSAT）调查。为了获得更好的客户体验，请在体验结束后而不是在每个常见问题解答之后提供 CSAT 调查。有关更多信息，请参阅[满意度调查](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#satisfaction-surveys)。
+ **键入指示器：**当座席（无论是实时座席还是自动化座席）开始键入时，应显示键入指示器，以便体验一致。应在显示任何消息类型（文本消息或交互式消息）之前显示键入指示器。对于由机器人发送的消息以及按顺序发送的消息，在每条消息前仅使用 1 秒键入指示器。有关更多信息，请参阅[键入指示器消息](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/common-specs#typingindicatormessage)。
创建体验审查记录后，您可以再次创建 Amazon Connect 支持工单以进行共享。在最终批准之前，Amazon Connect 和 Apple Messages for Business 将提供反馈。
1. 创建一张[特殊 支持 门票](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-chime-end-user&categoryCode=other)以分享您的体验回顾记录。如果出现提示，请使用您的 AWS 帐户登录。
1. 选择**账户和账单**。
1. 使用下拉框选择 **Chime（最终用户）**。在**类别**中选择**激活**，然后选择**下一步：其他信息**。
1. 对于**主题**，请输入 **Apple Messages for Business 体验审查请求**。
1. 在**描述**框中，复制并粘贴以下模板：
```
Subject: Apple Messages for Business Experience Review request
Body:
Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
```
1. 附上体验审查记录。
1. 选择**下一步**。
1. 选择**联系我们**，选择您的**首选联系语言**，然后选择 **Web** 作为联系方式（如果默认情况下未选中）。
1. 选择**提交**。
1. 支持 将根据您的请求直接与 Amazon Connect 团队合作，并对任何反馈进行跟进。
# 为 Apple Messages for Business 发送测试信息，以测试与 Amazon Connect 的集成情况
登录 Apple Messages for Business 账户后，请按照以下步骤发送测试消息，以确保集成设置正确。
## 步骤 1：将内部测试人员添加到您的 Messages for Business 账户中
1. 登录 [Apple Business Register](https://register.apple.com/)。
1. 选择 **Messages for Business 账户**，然后选择要添加测试人员的账户。
1. 向下滚动页面至**账户测试**。
1. 添加内部测试 IDs 人员中的苹果。
1. 当您的列表填写完毕并准备好开始测试时，请选择**发送给新测试人员**，以向测试人员发送一封教学电子邮件。
将向每位测试人员的 Apple ID 电子邮件地址发送一封包含 Messages for Business 对话链接的教学电子邮件。如果测试人员没有收到该电子邮件，请重新检查在“账户测试”分区中是否提供了其电子邮件地址。很可能电子邮件地址不正确或不是 Apple ID。出于安全原因，Apple 无法验证 Apple ID 电子邮件地址。
## 步骤 2：测试发送和接收消息
当您的测试人员收到教学电子邮件时，他们需要激活其中的链接。完成此操作后，他们可以向您的座席发送消息，然后他们可以通过联系人控制面板 (CCP) 进行回复。
注意以下几点：
1. 设计一个测试来触发您的 Apple Messages for Business 的所有功能。
1. 您应该注意到，从 iOS 设备发送的消息会到达您的测试业务。在您的支持座席桌面上进行测试的员工应该能够回复这些测试消息。
1. 您的测试人员可能会注意到，您的品牌颜色在“Messages”（消息）标题中不可见。当您的账户处于测试模式时，品牌颜色不可用。您的账户上线后，您的品牌颜色将会正确显示。
1. 如果您将测试链接发送给其电子邮件未在“账户测试”分区中列出的人员，则他们将无法发送消息。
1. 如果您提供重定向页面 URL，且您的测试人员尝试通过不支持的设备进入 Messages for Business，则他们将登录默认页面或重定向页面。您可以在 Messages for Business 账户页面底部的**不支持的设备**分区中设置您的重定向页面 URL。
**开始测试**
1. 确保您的测试人员使用的设备配备受支持的 iOS：iOS 11.3 及更高版本或 macOS 10.13.4。
1. 要求测试人员执行以下操作：
1. 使用其支持的设备查找发送给他们的电子邮件。
1. 从支持的设备上打开该电子邮件，然后选择相应的链接。该链接会将他们带到 Messages 应用程序中的 Messages for Business 对话。
## 故障排除
如果您在发送测试消息时遇到任何问题，请按照以下步骤操作：
1. 确认您已在 “企业消息” 账户中将您的电子邮件 address/Apple ID列入许可名单，作为测试人员。
1. 在 Apple 设备上确认以下设置：
+ 转至**设置** > **消息**，并检查 **iMessage** 是否已启用。
+ 转至**设置** > **消息** > **发送和接收**，并检查 AppleID 是否正确，并允许接收消息。
1. 检查您是否正在使用支持的 iOS。运行 iOS 11.3 及更高版本或 macOS 10.13.4 及更高版本的 Apple 设备支持 Messages for Business。
1. 当您在 Apple 账户中选择 Amazon Connect 作为您的 MSP 时，您是否从下拉列表中选择了 **Amazon Connect**？ 或者您是否输入了以下 URL：
+ https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/applebusinesschat
如果您输入了该 URL，请仔细检查是否存在拼写错误。
1. 确认您的 Apple 企业账户在 [Apple Business Register](https://register.apple.com/) 中处于**在线**状态。如果该账户处于待处理状态，则选择**发送以供审核**。在进行额外的 Apple ID 允许列表更改或其他 Apple 企业账户配置更改后，需要重复执行此操作。
# 为 Apple Messages for Business 启用身份验证
要开始设置过程，首先要导航到您的身份提供商。
## 身份提供商配置
以下 Amazon Connect 域名必须注册为用于身份验证的身份提供商的允许重定向 URI：
```
https://participant.connect.region.amazonaws.com/participant/authentication/update
```
## 与 Amazon Cognito 集成
您可以[将您的身份提供商添加](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/cognito-user-pools-identity-provider.html)到现有 Amazon Cognito 用户池，或创建一个新的 [Amazon Cognito 用户池](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/cognito-user-identity-pools.html)。
在此用户池中，您可以创建[应用程序客户端](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-client-apps.html)，然后选择部分或全部身份提供商。记下应用程序客户端的客户端 ID。对于此应用程序客户端，必须将以下 Amazon Connect 域添加为允许的回拨 URL：
```
https://participant.connect.region.amazonaws.com/participant/authentication/update
```
**注意**
配置 Amazon Cognito 应用程序客户端时，必须选择**不生成客户端密钥**。只支持不带客户端密钥的 Amazon Cognito 应用程序客户端。
## 使用 Apple Messages for Business 门户网站配置 Amazon Cognito 应用程序客户端
**在**集成 OAuth2 身份验证**中，将您的 Amazon Cognito 应用程序客户端 ID 配置为**客户端标识符**，将 Amazon Cognito 用户池域[的授权](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/authorization-endpoint.html)端点配置为网址。OAuth **
![\[对 Amazon Cognito 用户池进行客户身份验证。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/configuring-your-cognito-app-client-with-the-apple-messages-for-business-portal.png)
## 使用 Amazon Connect 配置用户池
在 Amazon Connect 控制台的**客户身份验证**页面上，关联将用于身份验证的用户池。
![\[对 Amazon Cognito 用户池进行客户身份验证。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/configuring-your-user-pools-with-connect.png)
## 启用 Amazon Connect Customer Profiles
**启用 Customer Profiles**
在 Amazon Connect 控制台的**客户配置文件**页面上，确保为您的实例启用了“客户配置文件”。如果显示**没有与此 Amazon Connect 实例相关联的 Customer Profiles 域**，请参阅[为您的 Amazon Connect 实例启用 Customer Profiles](enable-customer-profiles.md)。
![\[在 Amazon Connect 控制台中启用 Customer Profiles。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/apple-messages-for-business-configuring-amazon-connect-customer-profiles.png)
### 向安全配置文件授予 Customer Profile 权限（可选）
要向用户（代理、管理员）授予在座席工作区中访问view/edit/publish客户资料的权限，请参阅[更新座席的 Customer Profiles 权限](security-profile-customer-profile-agent.md)。向安全配置文件授予权限后，用户就可以访问座席工作区中的功能。
有关权限的详细列表，请参阅 [Customer Profiles 权限](security-profile-list.md#customerprofiles-permissions-list)。
## 配置“验证客户身份”流数据块
有关说明，请参阅[Amazon Connect 中的流数据块：验证客户身份](authenticate-customer.md)。
# 添加 Apple Messages for Business 功能
## 使用 Apple 的 Message Suggest 转移呼叫
借助 [Message Suggest](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/message-with-customers#triggering-message-suggest)，当用户在 Safari、Maps、Siri 或 Search 中点击您的企业电话号码时，可以允许用户在语音和消息收发之间进行选择。
要启用 Message Suggest，请向 Apple Messages for Business 团队发送一封包含以下信息的电子邮件，地址为 **registry@apple.com**，Apple 可以为您设置通道：
+ 提供您的所有主要电话号码，包括高呼叫量电话号码。
+ 提供电话联系时间，以设定客户对您下班后消息的期望。
+ 提供要与每个电话号码关联的意图参数、组参数和正文参数。
+ 提供您的座席每天可以支持多少客户的估计值。此值可以根据运营能力的不同而增加或减少。
要了解有关启用 “留言建议” 的更多信息，请参阅 [Apple 的 “留言建议](https://register.apple.com/resources/business-chat/faq/business-chat-suggest-faqs.html)” FAQs。
## 嵌入 Apple Messages for Business 按钮
要在您的网站或移动应用程序中嵌入 Apple Messages for Business 按钮，请执行以下操作：
1. 将 Apple 的企业信息 JS (JavaScript) 库添加到您的网页标题中。
1. 添加一个 `div` 容器来存放按钮。
1. 自定义横幅、后备支持和按钮颜色，以满足您的品牌需求。
Messages for Business 按钮至少必须包含以下内容：
+ 用于指定容器类型的类属性：横幅、电话或消息。
+ 一个 data-apple-business-id属性，即您在企业信息中注册公司时收到的企业编号。
## 身份验证
身份验证允许客户在聊天对话中登录您选择的身份提供商。身份验证功能利用 OAuth2 和 OIDC 框架在成功登录后验证客户的身份。有关更多信息，请参阅。[为 Apple Messages for Business 启用身份验证](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md)
## 从 URL 开始聊天
您可以让客户能够通过您的网站或电子邮件消息与您开始对话。
例如，客户可以使用您提供的 URL 开始聊天。当他们单击相应 URL 时，系统会将他们重定向到 Messages，这样他们就可以向您的企业发送短信。
您可以决定提供 URL 的方式和位置。您可以将其作为链接包含在电子邮件消息中、您的网站上，也可以将其用作应用程序中按钮的操作。
使用网址 **https://bcrw.apple.com/urn: biz: *your-business-id***，*your-business-id*替换为注册企业信息后从 Apple 收到的企业编号。
以下是您可以在 URL 中包含的可选查询字符串参数：
+ `biz-intent-id`：用于指定聊天的意图或目的。
+ `biz-group-id`：用于指示最有资格处理客户特定疑问或问题的团体、部门或个人。
+ `body`：用于预先填充消息，这样客户只需按**发送**即可开始对话。
以下示例说明了对于向结算部门提出信用卡问题的客户来说，URL 可能的外观：
+ `https://bcrw.apple.com/urn:biz:22222222-dddd-4444-bbbb-777777777777?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=billing_department&body=Order%20additional%20credit%20card`.
## 添加列表选择器、时间选择器、表单、附件和快速回复
列表选择器会提示您的客户选择一个项目，例如一款产品或其查询原因。时间选取器会提示您的客户选择可用时段，例如安排预约。快速回复会提示您的客户选择简单的内联响应。通过表单，您可以为客户创建丰富的多页面互动流。
有关如何设置列表选择器、时间选择器和快速回复的信息，请参阅 [在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息](interactive-messages.md)。
有关如何启用附件的信息，请参阅[启用附件以使用聊天共享文件](enable-attachments.md)。
## Apple Pay
Apple Pay 允许客户无需管理纸质账单、硬币或实体银行卡，即可完成购买。使用 Apple Messages for Business，客户无需离开信息应用程序就能购买自己喜爱的品牌。
Apple Pay 是一项独特的功能，但与应用程序内的 Apple Pay 和网络上的 Apple Pay 有相似之处。当企业要求通过 Apple Messages for Business 购买商品和服务的客户付款时，客户可以使用 Apple Pay 进行付款。
![\[使用 Apple Pay 的智能手机图片。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/apple-pay-1.png)
要了解有关 Apple Pay 的更多信息，请参阅[面向开发者的 Apple Pay](https://developer.apple.com/apple-pay/)。
有关如何使用 Connect 设置 Apple Pay 的信息，请参阅 [在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息](interactive-messages.md)。
## iMessage 应用程序
iMessage 应用程序或 Apple 自定义互动消息 (CIM) 可提高终端客户与企业客户之间的互动性，使终端客户能够从企业接收 iMessage 应用程序。这些 iMessage 应用程序包含一组更丰富的信息，终端客户可以完全在 Apple 的 Message 应用程序内进行互动，从而使终端客户能够留在对话中进行相同的互动。这使得 Apple CIM 比其他现有的互动消息类型更具可定制性。
下图是使用 Apple CIM 发送的 iMessage 应用程序的示例，上面有详细地图和位置图钉：
![\[使用 Apple CIM 发送的 iMessage 应用程序图片，上面有详细地图和位置图钉：\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/imessage-apps-1.png)
有关如何使用 Amazon Connect 设置 iMessage 应用程序的信息，请参阅 [在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息](interactive-messages.md)。
## 将丰富的链接用于 URLs
富链接显示包含图像或视频的 URL 的内联预览。与往常不同的是 URLs，客户可以在聊天中立即查看图像或视频预览，而无需选择 “点击加载预览” 消息。
### 在 Amazon Connect 中使用富链接的要求
要在 Amazon Connect 聊天消息中使用富链接，您的 URL 和图片必须满足以下要求：
+ 您的网站必须使用 Facebook Open Graph 标签。有关更多信息，请参阅[站点管理员共享指南](https://developers.facebook.com/docs/sharing/webmasters/)。
+ URL 附带的图片必须是 .jpeg、.jpg 或 .png。
+ 网站必须为 HTML。
**注意**
首次使用富链接功能时，建议您在与聊天文本分开的消息中发送 URL，如以下示例所示。第一条消息介绍了 URL。下一条消息包含 URL。
![\[聊天消息中发送的 URL。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-rich-link.png)
## 在联系流中使用 Apple Messages for Business 联系属性
联系属性使您能够存储有关联系的临时信息，以便可以在流中使用。
例如，如果您在使用 Apple Messages for Business 时有不同的业务领域，则可以根据**AppleBusinessChatGroup**联系人属性分支到不同的流程。或者，如果你想将 Apple Messages for Business 消息与其他聊天消息不同的路由，你可以根据此进行分支 MessagingPlatform。
有关联系属性的更多信息，请参阅[使用 Amazon Connect 联系属性](connect-contact-attributes.md)。
使用以下联系属性来路由 Apple Messages for Business 客户。
| 属性 | 说明 | 类型 | JSON |
| --- | --- | --- | --- |
| MessagingPlatform | 从中发出客户请求的消息传递平台。 确切值：**AppleBusinessChat** | 用户定义 | \$1.属性。 MessagingPlatform |
| AppleBusinessChatCustomerId | Apple 提供的客户不透明 ID。对于 AppleID 和企业来说，这是不变的。您可以使用它来识别消息来自新客户还是老客户。 | 用户定义 | \$1.属性。 AppleBusinessChatCustomerId |
| AppleBusinessChatIntent | 您可以定义聊天的意图或目的。此参数包含在 URL 中，当客户选择**商务聊天**按钮时，该 URL 会在 Messages 中启动聊天会话。 | 用户定义 | \$1.属性。 AppleBusinessChatIntent |
| AppleBusinessChatGroup | 您可以定义一个小组，指定最有资格处理客户特定疑问或问题的部门或个人。此参数包含在 URL 中，当客户选择**商务聊天**按钮时，该 URL 会在 Messages 中启动聊天会话。 | 用户定义 | \$1.属性。 AppleBusinessChatGroup |
| AppleBusinessChatLocale | 定义用户希望在其用户界面中看到的语言和 AWS 区域首选项。它由语言标识符 (ISO 639-1) 和区域标识符 (ISO 3166) 组成。例如，**en\$1US**。 | 用户定义 | \$1.属性。 AppleBusinessChatLocale |
| AppleFormCapability | 客户设备是否支持表单。 如果为“true”，则客户设备受支持。 如果为“false”，则设备不受支持。 | 用户定义 | \$1.属性。 AppleFormCapability |
| AppleAuthenticationCapability | 客户设备是否支持身份验证 (OAuth2)。如果为“true”，则客户设备受支持。如果为“false”，则他们的设备不受支持。 | 用户定义 | \$1.属性。 AppleAuthenticationCapability |
| AppleTimePickerCapability | 客户设备是否支持时间选取器。 如果为“true”，则客户设备受支持。 如果为“false”，则设备不受支持。 | 用户定义 | \$1.属性。 AppleTimePickerCapability |
| AppleListPickerCapability | 客户设备是否支持列表选择器。 如果为“true”，则客户设备受支持。 如果为“false”，则设备不受支持。 | 用户定义 | \$1.属性。 AppleListPickerCapability |
| AppleQuickReplyCapability | 客户设备是否支持快速响应。 如果为“true”，则客户设备受支持。 如果为“false”，则设备不受支持。 | 用户定义 | \$1.属性。 AppleQuickReplyCapability |
# 更新 Apple Messages for Business 与 Amazon Connect 的集成
如果您想更改流程 ID 或其他信息，则需要更新您的 Apple Messages for Business 集成。
1. 打开 [支持 工单](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=customer-account&categoryCode=activation)。
如果出现提示，请使用您的 AWS 帐户登录。
1. 在**使用案例描述**框中，复制并粘贴以下模板以指示这是**更新**请求：
```
Subject: Update Apple Messages for Business Integration request
Body:
Apple Messages for Business Account ID (required): enter your current account ID change to new account ID
Apple Token (required): enter your token
Amazon Connect Instance ARN (required): enter your current instance ARN change to new instance ARN
Amazon Connect Flow ID (required): enter your current flow ID change to new flow ID
```
**注意**
如果您更新您的 Amazon Connect 实例 ARN，则还必须更新您的联系流 ID。
1. 展开**联系选项**，然后选择您的**首选联系语言**，接着选择 **Web** 作为联系方式（如果默认情况下未选中）。
![\[“联系选项”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png)
1. 选择**提交**。
1. 支持 将根据您的请求直接与 Amazon Connect 团队合作，并继续处理任何其他问题。
# 删除 Apple Messages for Business 与 Amazon Connect 的集成
1. 打开 [支持 工单](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=customer-account&categoryCode=activation)。
如果出现提示，请使用您的 AWS 帐户登录。
1. 在**使用案例描述**框中，复制并粘贴以下模板以指示这是**删除**请求：
```
Subject: Delete Apple Messages for Business Integration
Body:
Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN
Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID
```
下图显示了一个已完成工单的示例：
1. 展开**联系选项**，然后选择您的**首选联系语言**，接着选择 **Web** 作为联系方式（如果默认情况下未选中）。
![\[“联系选项”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png)
1. 选择**提交**。
1. 支持 将根据您的请求直接与 Amazon Connect 团队合作，并继续处理任何其他问题。
# 查找与 Amazon Connect 集成的 Apple Messages for Business 帐户 ID
1. 在 [Apple Business Register](https://register.apple.com/) 中，导航到**消息服务提供商**，并单击或点击**测试您的消息收发服务提供商连接**。
![\[“消息收发服务提供商”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-messaging-service-provider.png)
1. 单击或点击**复制 ID**。
![\[“消息收发服务提供商连接”页面，“复制 ID”链接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-account-id.png)
# 在将 Apple Messages for Business 与 Amazon Connect 集成时查找 Apple 令牌
+ 在 [Apple Business Register](https://register.apple.com/) 中，导航到**消息收发服务提供商**，然后选择**复制令牌**。
![\[“消息收发服务提供商”页面，“复制令牌”链接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-msp-copytoken.png)
# 在将 Apple Messages for Business 与 Amazon Connect 集成时查找流 ID
流 ID 是您要用于入站 Apple Messages for Business 消息的流。流可定义客户开始新聊天时的体验。
您可以重复使用已用于语音或聊天联系的现有流，也可以专门为 Apple Messages for Business 联系创建一个新流。有关创建新入站流的说明，请参阅[创建入站流](create-contact-flow.md#create-inbound-contact-flow)。
有关流的更多信息，请参阅 [Amazon Connect 流](connect-contact-flows.md)。
**查找 Apple Messages for Business 的流 ID**
1. 使用**管理员**账户或分配给有权查看联系流的安全配置文件的账户登录 Amazon Connect 控制台。
1. 在导航菜单上，选择**路由**、**联系流**。
1. 选择要使用的流。
**注意**
仅选择类型为**流（入站）**的流。Apple Messages for Business 不适用于其他流类型，例如**客户队列**、**客户保持**、**客户私密消息**等。
1. 在流设计器中，展开**显示其他流信息**。
![\[示例流，“显示其他流信息”分区。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-find-contactflow-id.png)
1. 在“ARN（Amazon 资源编号）”下，复制 contact-flow/ 之后的所有内容。例如，在下图中，您将复制带下划线的部分。
![\[显示如何复制 Amazon 资源编号的关键部分的图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/abc-find-contactflow-id-copy.png)
1. 请注意**类型** = **流（入站）**。
1. 流 ID 位于 ARN 的末尾。仅复制此末尾部分。
# 在 Amazon Connect 实例中管理 Apple Messages for Business 聊天
当您将 Apple Messages for Business 与 Amazon Connect 实例集成时，来自 Apple Messages for Business 的消息的行为与到达您的联络中心的任何其他聊天消息完全相同。
**注意**
Amazon Connect 聊天服务限额限制适用于 Apple Messages for Business。要了解更多信息，请参阅[Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
## 设置自动回复
您可以使用 Amazon Lex 设置对聊天进行自动回复。有关介绍如何设置 Amazon Lex 和 Amazon Connect 的教程，请参阅 [将 Amazon Lex 自动程序添加到 Amazon Connect](amazon-lex.md)。
# 设置 WhatsApp 企业消息
本节中的主题说明了如何设置和测试 Amazon Connect 的 WhatsApp 企业消息。您可以使用 [AWS 最终用户消息社交](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/what-is-service.html)将 WhatsApp 企业账户和电话号码关联到 Amazon Connect 实例，然后将关联的电话号码导入 Amazon Connect。然后，客户可以使用 WhatsApp 向您的呼叫中心发送消息。
您还可以使用 Amazon Lex 自动回复客户的问题，从而节省座席的时间和精力。有关更多信息，请参阅《Amazon Lex 开发人员指南》**中的 [Amazon Lex 入门](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/getting-started.html)。
**Topics**
+ [前提条件](#whatsapp-prerequisites)
+ [步骤 1：启用 Amazon Connect 作为事件目标](#enable-connect-destination)
+ [步骤 2：在您的电话号码上配置入站联系流](#inbound-contact-flow)
+ [步骤 3：发送和接收测试消息](#send-receive-test-messages)
+ [后续步骤：准备上线](#whatsapp-next-steps)
+ [对常见问题进行排查](#whatsapp-troubleshooting)
+ [WhatsApp Amazon Connect 的商业消息功能和限制](whatsapp-messaging-capabilities.md)
## 前提条件
在 WhatsApp 与 Amazon Connect 集成之前，您必须具备以下物品：
+ WhatsApp 企业账户。
+ 一个 WhatsApp 电话号码。该号码必须能够接听语音通话或短信，才能完成 Meta 的 WhatsApp 商务消息电话号码验证流程。您可以使用 Amazon Connect 语音 AWS End User Messaging SMS 号码或号码作为 WhatsApp 电话号码。您也可以使用自己在外部拥有的电话号码 AWS。
使用 Amazon Connect 语音 AWS End User Messaging SMS 号码或号码时，我们建议您申请一个未用于实时语音或短信流量的新号码，以免服务中断。
您可以使用 AWS 最终用户消息社交控制台[https://console.aws.amazon.com/social-messaging/](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/)来创建 WhatsApp 企业账户和电话号码。有关更多信息，请参阅 *AWS 最终用户消息社交用户指南 WhatsApp*中的[注册](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/getting-started.html#getting-started-embedded)。
**重要**
WhatsApp 具有自动业务验证流程，最长可能需要 2 周才能完成。 我们建议您尽早开始此过程。 WhatsApp 如果违反了 WhatsApp 企业政策或无法验证 WhatsApp 企业身份，则可以禁用企业账户。
此外，我们强烈建议您在创建和关联 WhatsApp 资源之前查看 [AWS 最终用户消息社交WhatsApp ](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/best-practices.html)[的最佳实践和最佳实践](https://business.whatsapp.com/policy#best_practices)。
在创建账户和电话号码后，按所列顺序完成以下各节中的步骤。
## 步骤 1：启用 Amazon Connect 作为事件目标
以下步骤说明了如何使用 AWS 最终用户消息社交来启用 Amazon Connect 作为关联 WhatsApp 企业账户的事件目的地。这使系统能够导入您的 WhatsApp 电话号码。
您可以使用[AWS 最终用户消息社交控制台](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/)或 AWS CLI 来完成此任务。要使用 AWS CLI，请参阅[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ImportPhoneNumber.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ImportPhoneNumber.html)《*Amazon Connect API 参考*》和[https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations.html](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations.html)《*AWS 最终用户消息社交 API 参考*》。
以下几个步骤说明了如何使用该控制台。
**要使用 控制台**
1. 登录 AWS 最终用户消息社交控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/social-messaging/](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/)。
1. 在导航窗格中，选择**WhatsApp 企业账户**，然后选择所需的账户。
1. 在**事件目标**选项卡上，选择**编辑目标**。
1. 对于**目标类型**，选择 **Amazon Connect**。
1. 对于 **Connect 实例**，请从下拉列表中选择您的 Amazon Connect 实例。
1. 对于**角色 ARN**，请选择一个 IAM 角色，该角色会授予传递消息和事件以及导入电话号码的权限。对于示例 IAM 策略，请参阅《AWS 最终用户社交消息用户指南》**中的[将消息和事件目标添加到 AWS 最终用户社交消息中](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/managing-event-destinations-add.html#managing-event-destinations-amazon-connect-policies)。
1. 选择**保存更改**。
这样会开始将电话号码导入 Amazon Connect 的过程。
该操作完成后，该号码将显示在 Amazon Connect 管理员网站中。
**查看号码**
+ 在导航窗格上，选择**渠道**，然后再选择**电话号码**。
显示所有 WhatsApp 号码的 “**活动频道**” **WhatsApp**列。
![\[显示号码的 “电话号码” 页面。 WhatsApp\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/whats-app-imported-number.png)
## 步骤 2：在您的电话号码上配置入站联系流
您可以创建用于 WhatsApp 电话号码的入站联系流，也可以重复使用现有流程。如果您重复使用某个流，则可以添加 `CheckContactAttribute` 数据块并为该流启用分支。该屏蔽允许您将 WhatsApp 联系人发送到特定队列或采取其他操作。
有关构建联系流的更多信息（包括互动式消息和富链接预览），请参阅本节后面的 [WhatsApp Amazon Connect 的商业消息功能和限制](whatsapp-messaging-capabilities.md)。
以下几组步骤说明了如何配置入站联系流并向该流中添加 `CheckContactAttribute` 数据块。
**配置流**
1. 在以下位置启动 Amazon Connect 控制台 [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)
1. 在导航窗格上，选择**渠道**，然后再选择**电话号码**。
1. 选择 WhatsApp 数字，然后选择 “**编辑”**。
1. 在**流/IVR** 下，选择您更新的流。
![\[“编辑” 页面的联系流程/IVR 部分显示了 WhatsApp 流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-flow-ivr.png)
1. 选择**保存**。
**添加 CheckContactAttribute 数据块**
1. 请按照[前面部分中](#enable-connect-destination)的步骤 1–4 执行操作。
1. 打开流的**属性**页面。
1. 在**要检查的属性**部分，将**命名空间**设置为**分段属性**，并将**键**设置为**子类型**。有关分段属性的更多信息，请参阅本指南后面的 [SegmentAttributes](ctr-data-model.md#segmentattributes)。
1. 在 “**要检查的条件**” 部分中，将**条件**设置为 “**等于**”，**将连接**值**设置为：WhatsApp**。
1. 选择**保存**。
## 步骤 3：发送和接收测试消息
在此步骤中，您将使用联系人控制面板 (CCP) 和移动电话发送和接收 WhatsApp 测试消息。
**测试集成**
1. 在 CCP 中将您的状态设置为**可用**。
1. WhatsApp 在移动电话上使用，输入之前添加的电话号码开始对话。
下图显示了一条带有**选项**的消息，以及由此产生的选项列表。
![\[手机屏幕，其中显示了一条示例消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-options-results.png)
## 后续步骤：准备上线
在您测试集成之后，我们建议您在 WhatsApp 消息渠道中添加以下特性和功能。
### 添加 Amazon Connect 功能
以下列表中的链接将带您了解有关 Amazon Connect 功能的信息，您可以将这些功能添加到您的客户和座席体验中。
+ 了解有关 [WhatsApp Amazon Connect 的商业消息功能和限制](whatsapp-messaging-capabilities.md)的更多信息。
+ [让客户能够在 Amazon Connect 中恢复聊天对话](chat-persistence.md) – 客户可以继续之前的对话，同时保留上下文、元数据和转录。客户回到聊天时无需重复之前的话，座席可以访问整个对话历史记录。
+ [创建供 Amazon Connect 中的聊天和电子邮件联系人使用的快速响应](create-quick-responses.md) – 为座席提供对常见客户询问的预先撰写的响应，供他们在与客户聊天时使用。快速响应使座席可以更快地响应客户。
### 添加入口点
以下列表中的链接将带您了解有关添加不同类型客户入口点的信息。
+ 切入点：[引导潜在客户和客户进行业务消息对话的 5 种方法](https://business.whatsapp.com/blog/messaging-app-entry-points)（WhatsApp博客文章）
+ 二维码：[管理您的 WhatsApp 企业平台二维码](https://business.facebook.com/business/help/890732351439459)（Meta 帮助文章）
+ Click-to-WhatsApp广告：在[广告管理器 WhatsApp 中创建可点击的广告](https://business.facebook.com/business/help/447934475640650?id=371525583593535)（Meta 帮助文章）
### 在您的电话号码中添加显示名称
要添加客户看到的经过验证的显示名称，请在 Meta 帮助中查看[关于 WhatsApp 企业显示名称](https://business.facebook.com/business/help/338047025165344)。
### 扩展流量
在将实时流量引 WhatsApp 入集成后，我们建议您监控以下配额。
**Amazon Connect 配额**
有关默认配额以及提高默认配额的更多信息，请参阅 [Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
+ [每个实例的并发活动聊天数](amazon-connect-service-limits.md#concurrent-active-chats)配额。有关监控此配额的信息，请参阅[使用监控您的 Amazon Connect 实例 CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md)。
+ [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) 限制配额。
+ [SendChatIntegrationEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SendChatIntegrationEvent.html) 限制配额。
+ `SendIntegrationEvent` 限制配额。AWS 最终用户消息社交使用的一种仅限权限的 API，用于发布入站 WhatsApp 事件。
**最终用户社交消息配额**
AWS 最终用户消息社交对多条消息 APIs强制执行速率限制。监控以下内容 APIs ，查看是否需要更改一个或多个配额。这些链接会带您进入 *AWS 最终用户社交消息 API 参考*。
+ [SendWhatsAppMessage](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_SendWhatsAppMessage.html)
+ [PostWhatsAppMessageMedia](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PostWhatsAppMessageMedia.html)
+ [GetWhatsAppMessageMedia](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_GetWhatsAppMessageMedia.html)
有关增加 AWS 最终用户社交消息配额的更多信息，请参阅《AWS 最终用户社交消息用户指南》**中的以下主题：
+ [AWS 最终用户社交消息的配额](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/quotas.html)
+ [提高消息对话限制 WhatsApp](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/increase-message-limit.html)
+ [提高消息吞吐量 WhatsApp](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/increase-message-throughput.html)
## 对常见问题进行排查
使用以下信息对 WhatsApp集成的常见问题进行故障排除。
**Topics**
+ [无法在您的 Amazon Connect 实例中看到导入的电话号码](#no-imported-number)
+ [来自客户的入站消息未送达](#whatsapp-messages-not-delivered)
### 无法在您的 Amazon Connect 实例中看到导入的电话号码
如果您导入的号码未能显示在 Amazon Connect 管理员网站上，请按照以下步骤操作：
+ 确保事件目标 IAM 角色具有必要的权限。有关更多信息，请参阅 [步骤 1：启用 Amazon Connect 作为事件目标](#enable-connect-destination)。
+ 查看是否需要提高*每个实例的电话号码数*配额。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
+ 要将关联的 WhatsApp 企业账户重新分配给其他 Amazon Connect 实例，您必须先释放从原始 Amazon Connect 实例导入的电话号码。电话号码发布后，您可以将关联的 WhatsApp 企业账户上的活动目的地更新为另一个 Amazon Connect 实例。
**重要**
请勿发布处理实时客户流量的号码。相反，应[申请新的电话号码](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/claim-and-manage-phonenumbers.html)。
+ 为了帮助确定导入问题的原因，请在 CloudTrail 日志中搜索`ImportPhoneNumber`事件并查看错误详情。如果 `ImportPhoneNumber` 调用成功，您可以调用 `DescribePhoneNumber` 以获取其他错误详情。
如果您进行了修复，则必须重新导入相应电话号码。为此，请重复[步骤 1：启用 Amazon Connect 作为事件目标](#enable-connect-destination)。
### 来自客户的入站消息未送达
如果 WhatsApp 入站邮件停止传送，请在 AWS CloudTrail 日志中`SendChatIntegrationEvent`搜索错误详情。`SendIntegrationEvent`
您还可以检查以下常见情境：
+ 确保您在 AWS 最终用户消息社交中关联的 WhatsApp 企业账户已启用 Amazon Connect 事件目的地。
+ 确保您的事件目标 IAM 角色具有必要的权限。有关更多信息，请参阅本部分前面的[步骤 1：启用 Amazon Connect 作为事件目标](#enable-connect-destination)。如果 API CloudTrail 引发`AccessDeniedException`错误，则您的角色配置不正确。`SendIntegrationEvent`
+ 确保您的 WhatsApp 电话号码成功导入到您的 Amazon Connect 实例，并且该号码具有关联的入站联系流程。有关更多信息，请参阅 [步骤 2：在您的电话号码上配置入站联系流](#inbound-contact-flow)。
+ 入站消息已被删除，因为它们尚不受支持。有关更多信息，请参阅 [WhatsApp Amazon Connect 的商业消息功能和限制](whatsapp-messaging-capabilities.md)。
# WhatsApp Amazon Connect 的商业消息功能和限制
WhatsApp 业务消息集成提供以下功能：
+ 文本消息
+ 交互式消息。有关更多信息，请参阅 [在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息](interactive-messages.md)。
+ 带有丰富链接预览的消息
+ 已发送和阅读企业消息的回执
+ 附件
## 限制
将 WhatsApp 企业消息与 Amazon Connect 集成时，请注意以下限制：
**投递回执限制**
+ 不支持客户消息的已读回执。
+ 不支持客户消息的投递回执。中显示的配送收据 WhatsApp 表示 WhatsApp 已收到消息，而不是 Amazon Connect。
**文本消息限制**
+ 不支持来自客户的超过 1024 个字符的入站文本消息。
**不受支持的消息类型**
+ 不支持由客户发送的入站联系人消息。
+ 不支持由客户发送的入站位置消息。
+ 不支持由客户发送的反应消息。
+ 不支持由客户发送的回复消息。新消息内容是在没有回复上下文的情况下发送的。
+ 不支持接收客户已删除消息的消息状态。
**附件限制**
+ 不支持发起新联系或对话时来自客户的所有附件。客户只能在现有联系期间发送附件。
+ 不支持来自客户超过 20MB 的附件。
+ 不支持带字幕的附件。Amazon Connect 会删除所有字幕并发送附件。
+ 不支持贴纸附件。
# 设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享功能
Amazon Connect 应用内、网络和视频通话功能使您的客户无需离开您的网络或移动应用程序即可与您联系。您可以使用这些功能将上下文信息传递给 Amazon Connect。这使您能够根据客户的配置文件或其他信息（例如先前在应用程序中执行的操作）等属性，对客户体验进行个性化设置。
## 需要了解的重要事项
+ 在视频通话或屏幕共享会话期间，即使客户处于等待状态，座席仍然能够看到客户的视频或屏幕共享。处理个人身份信息（PII）是客户的责任。如果您要更改此行为，可以构建一个自定义 CCP 和通信小部件。有关更多信息，请参阅 [将应用内通话、Web 通话、视频通话和屏幕共享原生集成到您的应用程序中](config-com-widget2.md)。
## 通信小部件：将聊天、语音和视频全部配置到一个地方
要设置应用内通话、网络通话和视频通话，您可以使用**通信小部件**页面。它支持聊天、语音、视频和屏幕共享。下图显示了为所有这些选项配置页面时的**通信选项**部分。
![\[“创建通信小部件”页面的“通信选项”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/comm-widget-all.png)
## 多用户应用内通话、Web 通话和视频通话
您最多可以在一个正在进行的或预定的 Web 通话、应用内通话或视频通话中再添加四名用户，达到总共六个参与者：座席、第一个用户和四个其他参与者（用户或座席）。
例如，为了帮助完成一项抵押贷款交易，您可以让座席和客户、客户的配偶、一名翻译，甚至一位主管（也就是另一位座席）同时加入通话，以快速解决任何问题。
要了解如何启用多用户 Web、应用程序内和视频通话，请参阅[启用多用户应用内通话、Web 通话和视频通话](enable-multiuser-inapp.md)。
## 如何设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享
有两种方法可以将 Amazon Connect 应用程序内通话、网络通话和视频通话以及屏幕共享嵌入到您的网站或移动应用程序中：
+ 选项 1：[配置 out-of-the-box通信小部件](config-com-widget1.md)。您可以使用界面生成器自定义字体和颜色，并保护控件，使其只能从您的网站启动。
+ 选项 2：[将应用程序内通话、网络通话和视频通话原生集成到您的移动应用程序中](config-com-widget2.md)。选择此选项可从头开始构建通信小部件并将其与您的移动应用程序或网站集成。使用 Amazon Connect APIs 和 S Amazon Chime DK 客户端 APIs 以原生方式集成到您的移动应用程序或网站中。
**注意**
如果您有定制的座席桌面，则无需为了 Amazon Connect 应用内和 Web 通话功能而对该桌面进行任何修改。但是，您需要[集成视频通话和屏幕共享](integrate-video-calling-for-agents.md)。
# 在 Amazon Connect 中配置 out-of-the-box通信小工具
使用此选项为桌面和移动[浏览器](connect-supported-browsers.md#browsers-inapp)创建通信小部件。在此过程结束时，Amazon Connect 会生成一个自定义 HTML 代码片段，您可以将其复制到网站的源代码中。
1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或在其安全配置文件中具有 “**渠道和流程**”、“**通信” 控件-“创建**” 权限的用户帐户登录管理网站。
1. 在 Amazon Connect左侧导航菜单中，选择**频道**、**通信小部件**。
1. 此向导将引导您完成以下三个步骤。
## 步骤 1：选择沟通渠道
1. 在**通信小部件**页面上，输入通信小部件的**名称**和**描述**。
**注意**
在 Amazon Connect 实例中创建的每个通信小部件的名称都必须是唯一的。
1. 在**通信选项**部分，选择客户如何与您的小部件互动。下图显示了允许客户进行网络通话、视频通话和屏幕共享的选项。
![\[通信小部件页面配置了网络通话、视频通话和屏幕共享功能。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/comm-widget-page-call.png)
1. 在**网络通话**部分，选择是否为客户启用视频和屏幕共享体验。上图显示了客户可以查看座席视频、打开他们的视频以及允许座席和客户共享屏幕的选项。有关设置屏幕共享限制的信息，请参阅 [启用屏幕共享的网址限制](screen-sharing-url-restriction.md)。
1. 选择 **保存并继续**。
## 步骤 2：自定义小部件
当您选择这些选项时，小部件预览会自动更新，以便您看到客户的体验效果。
![\[通信小部件的预览。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/netra-call-preview.png)
**定义小部件访问按钮样式**
1. 通过输入十六进制值（[HTML 颜色代码](https://htmlcolorcodes.com/)）来选择按钮背景的颜色。
1. 选择**白色**或**黑色**作为图标颜色。无法自定义图标颜色。
**自定义显示名称和样式**
1. 提供标题消息和颜色以及小部件背景颜色的值。
1. **徽标 URL**：从 Amazon S3 存储桶或其他在线来源向徽标横幅插入一个 URL。
**注意**
如果该徽标来自 Amazon S3 存储桶以外的在线来源，则自定义页面中的通信小部件预览将不会显示徽标。只有当您的页面上安装了自定义通信小部件后，徽标才会显示。
横幅的格式必须为 .svg、.jpg 或 .png。图像可以是 280 px（宽）x 60 px（高）。任何大于这些尺寸的图像都将被缩放，以适应 280x60 徽标组件空间。
1. 有关如何将文件（如徽标横幅等）上传到 S3 的说明，请参阅《Amazon Simple Storage Service 用户指南》**中的[上传对象](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/upload-objects.html)。
1. 确保正确设置了图像权限，以便通信小部件访问图像。有关如何公开访问 S3 对象的信息，请参阅《设置网站访问权限》**主题中的[第 2 步：添加存储桶策略](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/WebsiteAccessPermissionsReqd.html#bucket-policy-static-site)。
## 步骤 3：为小部件添加您的域
通过此步骤，您可以保护通信小部件，使其只能从您的网站启动。
1. 输入您要放置通信小部件的网站域。通信小部件仅会在此步骤中选择的网站上加载。
选择**添加域**，添加最多 50 个域。
![\[“添加域”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-domain.png)
**重要**
仔细检查您的网站 URLs 是否有效且不包含错误。请添加以 https:// 为开头的完整 URL。
建议您在生产网站和应用程序中使用 https://。
1. 在**为您的通信小部件请求添加安全性**下，要获得最快的设置体验，请选择**否，我会跳过**。
建议选择**是**，以便验证用户是否经过身份验证。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中为应用程序内通话、网络通话和视频通话提供客户体验的个性化体验](optional-widget-steps.md)。
1. 选择 **保存并继续**。
成功了！您的小部件已创建。复制生成的代码，然后将其粘贴到网站中要显示通信小部件的每个页面上。
## 让您的座席能够进行应用内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享
要使座席能够使用视频通话和屏幕共享，请为其安全配置文件分配**联系人控制面板（CCP）**、**视频通话- 访问**权限。
Amazon Connect 代理工作区支持 Amazon Connect 应用内通话、网络通话、视频通话以及屏幕共享。您可以使用与电话和聊天相同的配置、路由、分析和座席应用程序。要开始，唯一的步骤就是为座席的安全配置文件授予视频通话和屏幕共享权限。
对于自定义座席桌面，无需更改 Amazon Connect 应用程序内呼叫和 Web 呼叫。启用具有视频通话权限的座席安全配置文件，然后按照以下指南将视频通话和屏幕共享集成到座席桌面。
## 客户端设备如何发起应用内通话或网络通话
下图显示了客户端设备（移动应用程序或浏览器）发起应用内通话或网络通话的事件顺序。
![\[显示客户端设备如何发起通话的概念图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/netra-gs-diagram-option1.png)
1. （可选）您可以传递在网站上捕获的属性，并使用 JSON Web 令牌（JWT）对其进行验证。
1. 客户点击您的网站或移动应用中的通信小部件。
1. 通信控件 Amazon Connect 通过传递 JWT 中包含的属性来启动 Web 调用。
1. 联系到达流，被路由，然后进入队列。
1. 座席接受该联系。
1. （可选）如果为客户和座席启用了视频，他们就可以开始播放视频了。
## 更多信息
有关应用内通话、网络通话和视频通话功能要求的更多信息，请参阅以下主题：
+ [Amazon Connect 中应用程序、网络通话和视频通话对座席工作站的要求](videocalling-networking-requirements.md)
+ [提供应用内、网络和视频通话功能的受支持的浏览器和移动操作系统](connect-supported-browsers.md#browsers-inapp)
# 将应用内通话、Web 通话、视频通话和屏幕共享原生集成到您的应用程序中
将 Amazon Connect 应用内通话、Web 通话、视频通话和屏幕共享原生集成到您的应用程序中
1. 使用 Amazon Connect [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API 创建联系人。
1. 然后使用 API 调用返回的详细信息使用[适用于 iOS](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-ios)、[Andro](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-android) id 或的 Amazon Chime 客户端库加入通话[JavaScript](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js)。
有关创建额外参与者的信息，请参阅[启用多用户应用内通话、Web 通话和视频通话](enable-multiuser-inapp.md)。
有关示例应用程序，请参阅以下 Github 存储库：[amazon-connect-in-app-调用](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-in-app-calling-examples)示例。
**Topics**
+ [客户端设备如何发起应用内通话或网络通话](#diagram-option2)
+ [开始使用](#diagram-option2-gs)
+ [选项步骤](#optional-steps)
## 客户端设备如何发起应用内通话或网络通话
下图显示了客户端设备（移动应用程序或浏览器）发起应用内通话或网络通话的事件顺序。
![\[显示客户端设备如何发起通话的概念图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/netra-gs-diagram.png)
1. 客户使用客户端应用程序（网站或应用程序）发起应用内通话或网络通话。
1. 客户端应用程序（网站或移动应用程序）或 Web 服务器使用 Amazon Connect [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API 启动联系人，向其传递任何属性或上下文 Amazon Connect。
1. 客户端应用程序使用步骤 2 [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)中返回的详细信息加入呼叫。
1. （可选）客户端使用 [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)API 接收用于通过 API 发送 DTMF 的[SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)。`ConnectionToken`
1. 联系到达流，再根据流进行路由，然后进入队列。
1. 座席接受该联系。
1. （可选）如果为客户和座席启用了视频，他们就可以开始播放视频了。
1. （可选-未显示在图表中）可以使用[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)和添加其他参与者[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html) APIs。
## 开始使用
以下是入门的高级步骤：
1. 使用 [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API 创建联系人。该 API 会返回 Amazon Chime SDK 客户端加入通话所需的全部详细信息。
1. 使用返回的配置来实例化 Amazon Chime 软件开发工具包`MeetingSessionConfiguration`客户端对象。[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)
1. 使用在步骤 2 中创建的 `MeetingSessionConfiguration`，来初始化 Amazon Chime SDK 客户端 `DefaultMeetingSession`，从而创建一个客户端会议会话。
+ iOS
```
let logger = ConsoleLogger(name: "logger")
let meetingSession = DefaultMeetingSession(
configuration: meetingSessionConfig,
logger: logger
)
```
+ Android
```
val logger = ConsoleLogger()
val meetingSession = DefaultMeetingSession(
configuration = meetingSessionConfig,
logger = logger,
context = applicationContext
)
```
+ JavaScript
```
const logger = new ConsoleLogger('MeetingLogs', LogLevel.INFO);
const deviceController = new DefaultDeviceController(logger);
const configuration = new MeetingSessionConfiguration(
meetingResponse,
attendeeResponse
);
const meetingSession = new DefaultMeetingSession(
configuration,
logger,
deviceController
);
```
1. 使用 `meetingSession.audioVideo.start()` 方法加入有音频的 WebRTC 联系。
+ iOS/Android
```
meetingSession.audioVideo.start()
```
+ JavaScript
```
await meetingSession.audioVideo.start();
```
1. 使用 `meetingSession.audioVideo.stop()` 方法挂断 WebRTC 联系。
+ iOS/Android
```
meetingSession.audioVideo.stop()
```
+ JavaScript
```
meetingSession.audioVideo.stop();
```
## 选项步骤
有关其他操作和全面的 API 文档，请参阅特定于平台的 API 概述指南：
+ **iOS**：[API 概述](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-ios/guides/api_overview.html)
+ **Android**：[API 概述](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-android/guides/api_overview.html)
+ **JavaScript**: [API 概述](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js/blob/main/guides/03_API_Overview.md)
### 发送 DTMF 音
要向通话发送 DTMF，需要两个 Amazon Connect 参与 APIs 者服务：[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)和。[SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)
**注意**
`contentType`因为 SendMessage API 必须是`audio/dtmf`。
1. 调用[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)以检索`ConnectionToken`。 (`ParticipantToken`是调用此 API 所必需的。 你可以在[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)回复中找到它。）
1. 使用`ConnectionToken`，调[SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)用发送 DTMF 数字。
### 选择音频设备
要选择音频 input/output 设备，您可以使用适用于安卓和 iOS 的 Amazon Chime SDK 客户端中的方法或适用于 iOS 的本机 [iOS 功能](https://developer.apple.com/documentation/avkit/avroutepickerview)。
**iOS/安卓**
```
meetingSession.audioVideo.listAudioDevices()
meetingSession.audioVideo.chooseAudioDevice(mediaDevice)
```
**JavaScript**
```
await meetingSession.audioVideo.listAudioInputDevices();
await meetingSession.audioVideo.listAudioOutputDevices();
await meetingSession.audioVideo.startAudioInput(device);
await meetingSession.audioVideo.chooseAudioOutput(deviceId);
```
### 将音频静音和取消静音
对于静音和取消静音，请使用 `meetingSession.audioVideo.realtimeLocalMute()` 和 `meetingSession.audioVideo.realtimeLocalUnmute()`。
**iOS/安卓**
```
meetingSession.audioVideo.realtimeLocalMute()
meetingSession.audioVideo.realtimeLocalUnmute()
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.realtimeMuteLocalAudio();
meetingSession.audioVideo.realtimeUnmuteLocalAudio();
```
### 开始自拍视频
要开始自拍视频，请使用 `meetingSession.audioVideo.startLocalVideo()`。有关如何枚举和选择特定设备的更多信息，请参阅客户端库 API 指南。
**iOS/安卓**
```
meetingSession.audioVideo.startLocalVideo()
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.startLocalVideoTile();
```
### 停止自拍视频
要停止自拍视频，请使用 `meetingSession.audioVideo.stopLocalVideo()`。
**iOS/安卓**
```
meetingSession.audioVideo.stopLocalVideo()
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.stopLocalVideoTile();
```
### 启用座席视频
要允许在应用程序中接收和加载座席的视频，请使用 `meetingSession.audioVideo.startRemoteVideo()`。您还需要实现视频图块观察器，并将视频图块绑定到显示视图。
**iOS/安卓**
```
meetingSession.audioVideo.startRemoteVideo()
// Implement VideoTileObserver to handle video tiles
meetingSession.audioVideo.addVideoTileObserver(observer)
// In videoTileDidAdd callback:
meetingSession.audioVideo.bindVideoView(videoView, tileId: tileState.tileId)
```
**JavaScript**
```
// Remote video is received automatically when available
// Implement AudioVideoObserver to handle video tiles
meetingSession.audioVideo.addObserver(observer);
// In videoTileDidUpdate callback:
meetingSession.audioVideo.bindVideoElement(tileId, videoElement);
```
请参考针对特定平台的 SDK 指南，获取关于实现视频图块的完整详细信息。
### 禁用座席视频
要禁止在应用程序中接收和加载座席的视频，请使用 `meetingSession.audioVideo.stopRemoteVideo()`。
**iOS/安卓**
```
meetingSession.audioVideo.stopRemoteVideo()
meetingSession.audioVideo.unbindVideoView(tileId)
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.unbindVideoElement(tileId);
```
### 使用数据消息
如果您需要将任何状态从座席端发送给最终用户，则可以使用[数据消息](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js/blob/main/guides/03_API_Overview.md#9-send-and-receive-data-messages-optional)。例如，当客户处于暂停状态时，您可以向客户的应用程序发送一条数据消息以显示一条消息，让他们知道他们处于暂停状态，并且他们的 video/screen 共享仍在发送中，或者您可以关闭共 video/screen 享。
**iOS/安卓**
```
meetingSession.audioVideo.realtimeSendDataMessage(topic, data, lifetimeMs)
meetingSession.audioVideo.addRealtimeDataMessageObserver(topic, observer)
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.realtimeSendDataMessage(topic, data, lifetimeMs);
meetingSession.audioVideo.realtimeSubscribeToReceiveDataMessage(topic, callback);
```
### 监听停止事件
您可以通过 `audioVideoDidStop` 观察器来监听某个联系的参与结束所触发的事件。具体的状态码可能因平台而异。
#### 呼叫已达到容量
当超过 6 人尝试加入通话时，超出的人员将收到以下错误消息，并且在其他人离开之前无法加入。
+ **iOS：**`MeetingSessionStatusCode.audioCallAtCapacity` 或 `MeetingSessionStatusCode.audioAuthenticationRejected`
+ **Android：**`MeetingSessionStatusCode.AudioCallAtCapacity` 或 `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
+ **JavaScript:** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallAtCapacity` 或 `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
#### 参与者已从通话中被移除
当座席将某位参与者从通话中移除，但其他参与者的联系仍在继续，他们将收到以下状态码。请注意，如果移除参与者导致联系结束，则他们将收到此状态或联系结束状态。
+ **iOS：**`MeetingSessionStatusCode.audioServerHungup` 或 `MeetingSessionStatusCode.audioAuthenticationRejected`
+ **Android：**`MeetingSessionStatusCode.AudioServerHungup` 或 `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
+ **JavaScript:** `MeetingSessionStatusCode.AudioAttendeeRemoved` 或 `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
#### 联系结束
当所有参与者的实际联系完全结束时，他们将收到以下状态码。
+ **iOS：**`MeetingSessionStatusCode.audioCallEnded`
+ **Android：**`MeetingSessionStatusCode.AudioCallEnded`
+ **JavaScript:** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallEnded`
# 启用多用户应用内通话、Web 通话和视频通话
Amazon Connect 支持在现有通话中添加其他用户以加入应用内通话、网络通话和视频通话。您最多可以在一个正在进行的或预定的应用内通话、Web 通话或视频通话中再添加四名用户，达到总共六个参与者：座席、第一个用户和四个其他参与者（用户或座席）。
## 如何将参与者添加到多用户通话中
1. 要启用多用户通话，您需要从 Amazon Connect 控制台启用[增强的多方联系人监控](monitor-conversations.md)。
1. 完成后，您可以利用现有 Amazon Connect [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API 创建联系人，并将此联系人路由给代理。
1. 要添加其他参与者，请先创建一个`ContactId`从 [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API 响应传入 API 的[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)参与者。 [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)在原始呼叫者连接到代理之前，不会成功。可以在 `ParticipantDetails.ParticipantCapabilities` 字段中为参与者设置视频和屏幕共享功能。
1. 成功[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)完成后，它将返回[参与者令牌](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html#connect-CreateParticipant-response-ParticipantCredentials)。此令牌可以在`Type`设置为的请求中使用`WEBRTC_CONNECTION`。[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)响应中包含[ConnectionData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ConnectionData.html#connect-Type-ConnectionData-Meeting)哪些可用来加入会议的 [Amazon Chime SDK 客户端库](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/dg/mtgs-sdk-client-lib.html)为创建的其他参与者创建的会议。按照[集成说明](config-com-widget2.md)进行操作，以允许您的应用程序最终用户加入会议。
**注意**
[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)如果代理尚未连接到联系人，则返回 Bad Request 错误。有关用户可能试图在连接座席之前加入的业务应用程序，请参阅[处理并发用户加入](#handling-concurrent-joins)。
1. 其他客户可以在[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)退货后随时连接。参与者加入后，[所有其他语音和录音行为都与多方通话功能类似](multi-party-calls.md)。如果请求中启用了新参与者的视频和屏幕共享功能，则他们可以启用他们的视频和屏幕共享。[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)
**注意**
任何时候总共只有 6 名参与者（客户和座席）可以加入正在进行的通话中。如果在加入会议过程中发生了添加超出限制的额外参与者的操作，则 Amazon Chime SDK 客户端库会返回一个状态码，指示该通话已满员。
1. 在参与者连接到通话之后，如果他们正常断开连接，或者非正常断开连接持续了一段预配置的时间，则他们的参与者凭证将不再有效。如果客户端库`onAudioVideoDidStop`旁听者收到指示与会者不再有效的状态码，则应用程序可以触发[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)与[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)您的业务后端的新呼叫以重新加入该呼叫。
1. 每增加一个用户连接， Amazon Connect 就会创建一个新的联系人和[联系人记录](ctr-data-model.md)。所有其他联系人均已 PreviousContactId 设置为 InitialContactId （即由 [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API 创建的联系人），以便将其追踪到原始联系人。每个联系记录具有以下特点：
+ 有一个**” InitiationMethod “:” WEBR** TC\$1API”
+ 包含以下分段属性：
```
"SegmentAttributes": {
"connect:Subtype": {
"ValueString": "connect:WebRTC"
}
},
```
此外，每个联系记录都包含 `CreateParticipant` 中提供的显示名称。对于任何额外用户联系，不会填充座席信息。这是为了避免座席信息重复。
下图说明了在网络、应用程序内或视频通话中添加多个参与者和代理的场景中，如何映射上一个和下一个联系 IDs 人。
![\[该图显示了如何映射多方 IDs WebRTC 呼叫的联系人\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/multiparty-webrtc-contact-mapping.png)
## 处理并发用户加入
企业可能希望创建允许用户以任何顺序、在任何时间加入的应用程序。例如，您的应用程序可能会向多个用户发送一封包含外部预约 ID 的链接的电子邮件，该链接应在预定时间被用户用于加入通话。为实现此行为，业务后端必须确保：
+ 第一个加入的用户会触发 StartWebRTCContact 请求。
+ 所有其他用户都使用 CreateParticipant 和， CreateParticipantConnection但**仅在第一个用户连接到代理之后**。
本节描述一个可能的实现，该实现假设您的业务后端包含一个存储（如 DynamoDB），用于保存关于预约会议的元数据。请注意，预约不是示例实现的功能 Amazon Connect，而是其中的一项功能。
当用户导航到该页面时，他们应该向后端发送一个请求。后端检查：
+ 用户是否能够开始预约，以及时间是否正确。
+ Amazon Connect 联系人是否已通过呼叫创建[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)。
**如果尚未创建联系人**，则客户应使用自定义[流程](connect-contact-flows.md)调用 [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API，并提供一个[属性，该属性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html#connect-StartWebRTCContact-request-Attributes)表示预计将加入呼叫的相应座席的座席队列。该流应包含一个[设置工作队列](set-working-queue.md)数据块，该数据块配置为使用属性中提供的座席队列。然后，该流应以[转接到队列](transfer-to-queue.md)数据块来终止。在调用 API 之前，后端应以原子方式更新存储区，将调用从“无”状态移至“正在创建”状态，并处理任何并发修改异常。
[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)应将来自的凭证退还给客户，他们应立即加入通话。应在业务存储中将该联系标记为“已创建”，并保存其联系 ID。**此业务 API 需要在所有可能加入的参会者之间实现同步**。这可以通过使用数据库提供的原子操作来实现。
**如果联系处于“正在创建”状态**，则应该将该状态返回给额外用户，显示相关信息，并在短暂等待后重新尝试加入。
**如果联系人已创建**：他们应检索联系人 ID，然后调用 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API。业务后端应查找 **`Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestamp`** 字段。如果该字段不存在，则表示第一个用户尚未连接到座席，并且额外用户应显示相关信息，在短暂等待后重新尝试。
如果该字段存在，则后端应调用 [CreateParticipant[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)，然后调用 get [ConnectionData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ConnectionData.html#connect-Type-ConnectionData-Meeting)，如前几节所述。
后端工作流应看起来像下面这样。
![\[处理并发用户加入的后端流示图\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/multiparty-backend-flow.png)
您可以参阅 [Amazon Connect 应用程序内调用示例](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-in-app-calling-examples/tree/main/Web) GitHub 进行实施。
**座席不会使用同一个网站加入**。座席应在[联系人控制面板](launch-ccp.md)中将其状态设置为**可用**。当第一个客户加入时，系统会自动呼叫座席。
## 计费
额外参与者的计费方式与通话中初始客户和任何座席的现有计费方式相同。音频、视频和屏幕共享都会产生各自的、按参与者计费的费用。
## 等待行为
在视频通话或屏幕共享会话期间，即使参与者处于等待状态，座席也能看到该参与者的视频或共享的屏幕。参与者有责任相应地处理个人身份信息。如果使用原生的 CCP 应用程序，当任何非座席参与者被置于等待时，座席的视频将被禁用。如果您要更改此行为，可以构建一个自定义 CCP 和通信小部件。
有关更多信息，请参阅 [将应用内通话、Web 通话、视频通话和屏幕共享原生集成到您的应用程序中](config-com-widget2.md)。
## 限制
在创建额外的应用内通话、Web 通话、视频通话和屏幕共享参与者时，存在以下限制：
+ 如果原始联系在创建时将客户的视频能力设置为**无**，则额外参与者无法将其视频能力设置为**发送**。
# 在 Amazon Connect 中为应用程序内通话、网络通话和视频通话提供客户体验的个性化体验
本主题中的步骤是可选的，但建议使用。它们使您能够根据客户之前在应用中执行的操作来个性化他们的体验。此选项可在发起新通话时为您提供更多控制选项，包括将上下文信息作为属性传递。
完成这些步骤后，您需要与网站管理员合作设置您的 Web 服务器，以便为新呼叫发放 JSON Web 令牌 (JWTs)
1. 如果您已经创建了通信小部件，请在**通信小部件**页面上，选择要编辑的小部件。
1. 在**域和安全性**部分中选择**编辑**。
1. 在**为您的通信小部件请求添加安全性**下，选择**是**。
![\[“是”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-choose-security.png)
1. 选择 **保存并继续**。Amazon Connect 会创建该小部件以及以下内容：
+ Amazon Connect 在下一页提供了 44 个字符的安全密钥，你可以用它来创建。 JWTs
+ Amazon Connect 在通信小部件嵌入脚本中添加了一个回调函数，用于在通话启动时检查 JWT。
您必须在嵌入式代码段中设置回调函数，如以下示例所示。
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
window.fetch('/token').then(res => {
res.json().then(data => {
callback(data.data);
});
});
});
```
在下一步中，您将获得一个安全密钥，用于在您的网站上发起的所有通话。请您的网站管理员将您的 Web 服务器设置为 JWTs 使用此安全密钥发布。
1. 选择 **保存并继续**。
1. 复制自定义 HTML 代码片段并将其插入网站的源代码中。
## 替代方法：直接从代码片段中传递联系属性
**注意**
虽然这些属性的作用域使用 `HostedWidget-` 前缀，但它们在客户端仍是可变的。如果您需要在联系人流中使用 PII 或不可变数据，请使用 JWT 设置。
以下示例介绍了如何在不启用小部件安全性的情况下直接从代码片段中传递联系属性。
```
```
# 在 Amazon Connect 中设置任务
1. [更新座席的路由配置文件](routing-profiles.md)，以便他们管理和创建任务。
将任务添加到其路由配置文件中时，您可以指定一次最多为他们分配 10 个任务。
座席可以暂停的任务数量与其[路由配置文件](routing-profiles.md)中的**每个座席的最大任务数**设置相同。
例如，一个座席的**每个座席的最大任务数**设置为同时处理 5 个活动任务。这意味着他们最多可以暂停 5 个任务，以便他们腾出活动时段来执行更关键的新任务。但是，这也意味着座席在任何时间点都可以在其工作区中拥有两倍的任务数量。在我们的示例中，该座席的工作区中可以有 10 个任务：5 个已暂停，5 个处于活动状态。
下图显示了**路由配置文件**页面上的**任务**选项。
![\[“任务”选项，每个座席的最大任务数设置为 5，队列设置为语音、聊天、任务。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-routing-profile-2.png)
1. [创建快速连接](quick-connects.md)，以便代理可以向自己、其他代理或共享队列 create/assign 执行任务。
1. 更新流以路由任务。
1. （可选）[创建任务模板](task-templates.md)以便座席轻松创建任务。为他们定义了创建任务所需的所有字段。
1. （可选）[与外部应用程序集成](integrate-external-apps-tasks.md)并根据预定义的条件[设置规则，自动创建任务](add-rules-task-creation.md)。
1. 默认情况下，所有座席都可以创建任务。如果要屏蔽某些座席的[权限](task-template-permissions.md)，请在他们的安全配置文件中指定**联系人控制面板**、**限制任务创建权限**。
# Amazon Connect 中的任务频道
Amazon Connect Tasks 允许您使用座席为客户提供支持的不同工具对任务进行优先排序、分配、跟踪甚至自动化。例如，您可以使用“任务”：
+ 跟进客户关系管理 (CRM) 解决方案（例如 Salesforce）中记录的客户问题。
+ 通过电话跟进客户。
+ 在特定业务系统中完成操作，例如处理保险申请中的客户索赔。
目前，Amazon Connect Tasks 可以在符合 [GDPR](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center) 的情况下使用，并已获得 SOC、PCI、HITRUST、ISO 和 HIPAA 的批准。
## 什么是任务？
在企业中，*任务*是座席必须完成的工作单元。这包括可能源自外部应用程序的工作。在 Amazon Connect 中，这个工作单元是联系人。它可以像语音或聊天联系一样进行路由、优先级排序、分配和跟踪。适用于语音或聊天联系的所有功能同样适用于任务联系。
座席在联系人控制面板 (CCP) 中处理任务，就像处理任何其他联系一样。分配任务后，座席会看到一条通知，其中包含任务描述、与任务相关的信息以及完成任务可能需要的任何应用程序的链接。下图显示了座席的 CCP 在管理任务时的什么样子。
![\[联系人控制面板中的一项任务。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png)
## 如何创建任务
Amazon Connect 为您提供了不同的任务创建方式：
1. 您可以将预置的连接器与 CRM 应用程序（例如 Salesforce 和 Zendesk）配合使用，根据一组预定义的条件自动创建任务，无需进行任何自定义开发。
例如，您可以在 Amazon Connect 中配置一条规则，以便在 Salesforce 中创建新案例时自动创建任务。
有关更多信息，请参阅 [设置应用程序集成，以在 Amazon Connect 中创建任务](integrate-external-apps-tasks.md) 和 [为 Amazon Connect 中的第三方集成生成任务创建规则](add-rules-task-creation.md)。
1. 您可以与本土应用程序或特定业务应用程序集成，使用 Amazon Connect 创建任务。 APIs
有关更多信息，请参阅 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API。
1. 您可以在流中添加一个 [创建任务](create-task-block.md) 数据块。通过此数据块，您能够根据客户输入（DTMF 输入）、联系人和任务信息，直接从流中创建和编排任务。
1. 您无需进行任何开发工作，即可以让您的座席通过联系人控制面板 (CCP) 创建任务。
例如，座席可以创建任务，确保后续工作不会被遗忘，例如给客户回电以提供问题的最新进展。
有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中测试语音、聊天和任务体验](chat-testing.md)。
有关任务入门的更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中设置任务](concepts-getting-started-tasks.md)。
**重要**
[默认客户队列](default-customer-queue.md)流不支持任务。如果您在不做任何更改 out-of-the-box的情况下使用它，它将失败。**默认客户队列流**包含一个[循环提示](loop-prompts.md)数据块，该数据块不支持任务。
建议您创建一个新流，然后使用它来检查通道并将任务路由到所需队列。有关说明，请参阅[如何将任务发送到队列](#example-enqueue-task)。或者，也可以更新默认流中的**循环提示**数据块，这样**错误**分支就不会终止；而是对联系人执行其他操作。
## 支持的流类型
您可以在以下流类型中使用任务：
+ 入站流
+ 客户队列流
+ 座席私密消息流
+ 转接到队列流
+ 转接座席流
## 支持的联系人数据块
您可以在以下流数据块中使用任务：
+ 更改路由优先级/期限
+ 检查联系属性
+ 检查营业时间
+ 检查队列状态
+ 检查人员配置
+ 创建任务
+ 断开/挂断
+ 按百分比分配
+ 结束流 / 恢复
+ 获取队列指标
+ 调用 AWS Lambda 函数
+ 循环
+ 设置联系属性
+ 设置客户队列流
+ 设置断开连接流
+ 设置工作队列
+ 转接流
+ 转接队列
+ 等待
## 关联的任务
在 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API 中使用任务时，可以通过`PreviousContactID`或将新联系人与现有联系人关联`RelatedContactId`。此新联系人包含相关联系人的[联系属性](connect-attrib-list.md)副本。
以下代码显示了包含 `PreviousContactID` 和 `RelatedContactId` 的请求语法。
```
PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ClientToken": "string",
"ContactFlowId": "string",
"Description": "string",
"InstanceId": "string",
"Name": "string",
"PreviousContactId": "string",
"QuickConnectId": "string",
"References": {
"string" : {
"Type": "string",
"Value": "string"
}
},
"RelatedContactId": "string",
"ScheduledTime": number,
"TaskTemplateId": "string"
}
```
使用 `PreviousContactID` 或 `RelatedContactID` 创建任务时，请注意以下几点：
+ `PreviousContactID`，使用 `PreviousContactID` 关联联系人时，在链中任何时候对联系属性所做的更新都会渗透到整个链中。
+ `RelatedContactID`-使用关联联系人时`RelatedContactID`，对联系人属性的更新将仅渗透到 API 中引用的 ContactId。[UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html)
**注意**
您只能在请求正文中指定 `PreviousContactID` 或 `RelatedContactID`，不能同时指定两者。如果同时指定两者，Amazon Connect 将返回一个 `InvalidRequestException` 错误消息，状态码为 400。
有关 `PreviousContactID` 和 `RelatedContactId` 如何在联系记录中建模的信息，请参阅联系记录数据模型中的 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。
## 座席可以将任务关联到出站联系人
当座席**正在积极处理任务**时，联系人控制面板（CCP）上会显示**数字键盘**。如果他们使用数字键盘拨打出站呼叫，则该呼叫会自动关联到任务。Amazon Connect 使用 `relatedContactID` 参数将任务和出站呼叫关联起来。
以下 CCP 图像显示，座席处理任务时，**数字键盘**可用。
![\[CCP 上的数字键盘。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png)
## 使用“创建任务”数据块将任务链接到联系人
“创建任务”数据块允许您自动将任务链接到当前联系人。
下图**创建任务**数据块的“属性”页面显示了**联系人链接**选项。
![\[“创建任务”数据块“属性”页面上的“联系人链接”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
## 跟踪创建任务的人员
通过 CCP 创建任务的座席会自动将其座席资源 ARN 添加到联系记录中，作为名为 `CreatedByUser` 的[分段属性](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)。此属性使您能够跟踪任务的始发座席。但是，您无法使用 Amazon Connect 管理网站`CreatedByUser`进行访问；而是使用 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API。
您可在[创建任务](create-task-block.md)数据块上使用 `CreatedByUser` 分段属性。您可以设置**由用户创建**的分段属性，该属性表示创建任务的用户的 ARN。下图显示了**创建任务**属性页面中该属性可用的部分。
![\[“创建任务”属性页面，“由用户创建”属性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png)
您也可以为通过 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API 创建的任务手动设置此值。
## 座席可为自己分配任务
当联络中心主管创建任务模板时，他们可以将其配置为允许座席自行分配任务。座席通过使用 CCP 为自己分配任务。
开发人员可以在 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API `assignmentType` 上使用值指定，`SELF`并指定有效值`CreatedByUser`和有效值`TaskTemplateID`。
## 要使用 IAM？ 添加任务权限
如果您的组织使用自定义 [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) 策略来管理对 Amazon Connect 控制台的访问权限，请确保用户拥有相应的权限来设置任务创建应用程序。有关所需权限的列表，请参阅 [“任务”页面](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)。
**注意**
如果您的实例是在 2018 年 10 月之前创建的，有关如何配置服务相关角色 (SLR) 的信息，请参阅 [适用于 2018 年 10 月之前创建的实例](connect-slr.md#migrate-slr)。
## 在实时和历史指标报告中跟踪任务
您可以在实时和历史指标报告中跟踪所有任务的状态，就像跟踪其他渠道中的联系人一样。例如，您可以跟踪：
+ 座席在每项任务上花费了多长时间 ([座席联系时间](metrics-definitions.md#agent-contact-time))。
+ 从创建任务到完成任务的总时间 ([联系人处理时间](metrics-definitions.md#contact-handle-time))。
### 指标
+ [平均活动时间](metrics-definitions.md#average-active-time)
+ [座席平均暂停时间](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time)
### 联系指标
以下数据是在联系人数据模型中捕获的。
### 不适用于任务且在报告中其值为 0 的指标
+ [平均座席交互时间](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [平均客户等待时间](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
+ [座席交互和等待时间](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) – 历史数据
+ [座席交互时间](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) – 历史数据
+ [平均座席交互时间](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [平均客户等待时间](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
### 根据自定义服务级别 (SL) 管理任务
语音和聊天的服务级别时间可能很短，以秒或分钟为单位，但有些任务的服务级别可能长达数小时或数天。您可以创建适合每个渠道的自定义服务级别持续时间。有关更多信息，请参阅[自定义服务等级](metrics-definitions.md#custom-service-levels)。
## 任务何时结束？
任务的默认总持续时间最多为 7 天。[创建任务模板](task-templates.md)时，您可以将任务的持续时间最多延长至 90 天。
发生以下情况之一时，任务结束：
+ 座席完成任务。
+ 流运行了 [断开/挂断](disconnect-hang-up.md) 数据块，任务结束。
+ 任务达到默认 7 天的期限。
+ 如果在任务模板中配置了此选项，则它会到达**到期时间（分钟）**。
+ 您可以使用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API 结束任务。
也可以在[创建任务](create-task-block.md)数据块上使用**联系人到期**设置。
## 如何将任务发送到队列
由于[默认客户队列](default-customer-queue.md)流仅适用于语音联系，因此建议您创建新流，将任务（以及其他非语音通道）发送到队列。
假设您希望一项任务的总体等待时间为 10 分钟，但想每分钟检查一次，看看是否还有正在处理队列的座席，并且他们有可能在某个时刻接手这项任务。对于这种使用案例，您可以执行以下操作：
1. 将[循环](loop.md)数据块添加到流中。将**循环次数**设置为 10。
1. 对于**循环**分支，使用[检查人员配置](check-staffing.md)数据块来检查队列的座席可用性。
1. 如果有空闲的座席，可使用[转接队列](transfer-to-queue.md)数据块将联系人转接到队列中。
1. 将**完成**分支设置为将联系人路由到[断开/挂断](disconnect-hang-up.md)数据块。如果在 10 分钟的循环期间没有座席，则会触发该操作。
## 搜索和查看已完成的任务
使用[联系搜索](contact-search.md)页面搜索和查看已完成的任务。
下图是任务联系记录中的**联系摘要**和**参考信息**的示例。
![\[任务联系记录页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png)
以下数据会附加到联系记录中，但不与之一起存储。数据包含在导出文件中。
+ 流 ID
+ 潜在属性：
+ [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details)
+ 名称：任务的名称
+ 描述：任务的描述
+ [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references)：任何指向表格或其他网站的链接
当任务安排在未来的日期和时间时，**联系摘要**还会显示**计划时间**。
## 更多信息
+ [Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)
+ [接受联系人控制面板 (CCP) 分配的任务](accept-task.md)
+ [在联系人控制面板 (CCP) 中创建新任务](create-task.md)
+ [在 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 中将任务转接到另一名座席或队列](transfer-task.md)
# 在 Amazon Connect 任务中暂停和恢复任务
您可以暂停和恢复所有未过期、未断开连接或计划在以后执行的任务。暂停和恢复任务的好处是，它可让座席腾出一个活动时段，这样当他们当前的任务由于缺少批准或等待外部输入而停滞时，他们可以接收更关键的任务。
您还可以暂停全自动任务以应对不可抗力事件（自然灾害、基础设施故障、入侵），这些事件可能需要您暂时停止所有业务流程，然后在紧急情况过去后恢复这些流程。
**Topics**
+ [已暂停和已恢复的任务如何排队](#pause-tasks-queue)
+ [座席如何暂停和恢复任务](#pause-tasks-agent-experience)
+ [座席可以暂停多少任务](#pause-tasks-number)
+ [已暂停的任务何时可以恢复？](#when-resume-tasks)
+ [以编程方式暂停和恢复任务](#programmatically-pause-and-resume-tasks)
+ [配置流以暂停和恢复任务](#pause-and-resume-flow)
+ [联系事件流](#ces-pause-and-resume-tasks)
+ [联系记录中的暂停和恢复任务事件](#ctr-pause-and-resume-tasks)
+ [指标](#metrics-pause-and-resume-tasks)
## 已暂停和已恢复的任务如何排队
+ 所有处于队列中但尚未分配给座席的已暂停任务都将退出队列。这样，它们就不会消耗实例的队列限制，而会允许将其他更重要的联系人分配给座席。
+ 任务恢复后，它会重新排队，流也会根据您的配置继续运行。
+ 在设计流以恢复已退出队列的未分配的已暂停任务时，请务必在流中添加一个[转接队列](transfer-to-queue.md)数据块，以便在恢复后将任务排入队列。否则，任务将保持退出队列的状态。
## 座席如何暂停和恢复任务
座席可以使用**暂停**按钮从其联系人控制面板（CCP）或 Agent Workspace 中暂停任务。要更新任务，座席必须选择**恢复**。对于处于“已暂停”状态的任务，座席可以采取的唯一操作是结束任务或转接任务。
下图显示了 CCP 上的**暂停**按钮。
![\[CCP 上的“暂停”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-ccp.png)
下图显示了 Agent Workspace 上的**暂停**按钮。
![\[Agent Workspace 上的“暂停”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-agentworkspace.png)
座席暂停或恢复任务后，会显示一条横幅，通知他们该任务的当前状态。下面的 CCP 图像显示了“暂停”横幅。
![\[CCP 上的“暂停”和“恢复”横幅。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-ccp.png)
下面的 Agent Workspace 图像显示了“恢复”横幅。
![\[Agent Workspace 上的“暂停”和“恢复”横幅。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed.png)
当座席打开了多个任务并且他们暂停了其中任何一个任务时，任务列表中的图标会更新，以通知他们任务的状态。下图显示了“已暂停”图标的示例。
![\[任务状态图标。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-agentworkspace.png)
## 座席可以暂停多少任务
座席可以暂停的任务数量最多为其[路由配置文件](routing-profiles.md)中的**每个座席的最大任务数**设置的两倍。
例如，一个座席的**每个座席的最大任务数**设置为同时处理 5 个活动任务。这意味着他们最多可以暂停 5 个任务，以便他们腾出活动时段来执行更关键的新任务。但是，这也意味着座席在任何时间点都可以在其工作区中拥有两倍的任务数量。在我们的示例中，该座席的工作区中可以有 10 个任务：5 个已暂停，5 个处于活动状态。
## 已暂停的任务何时可以恢复？
已暂停的任务可以随时恢复。因此，座席可以临时处理两倍于其并发限制的任务。
例如，一个座席的工作区中有 10 个任务：5 个已暂停，5 个处于活动状态。他们同时恢复所有已暂停的任务。现在他们有 10 个活动任务。除非活动任务数低于其路由配置文件中**每个座席的最大任务数**限制，否则不会将新任务路由给他们。
## 以编程方式暂停和恢复任务
您可以使用和以编程方式暂停[PauseContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html)和[ResumeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html) APIs恢复任务。
暂停和恢复任务时，可以将相应的流配置为在暂停和恢复事件时运行。例如：
+ 您可能需要设计一个流，以便在座席设定的午休时间后自动恢复已暂停的任务。
+ 您可能需要创建一个恢复流，以更新在任务暂停期间可能已更改的任务属性。
## 配置流以暂停和恢复任务
配置[设置事件流](set-event-flow.md)数据块以暂停和恢复任务。下图显示了配置为暂停流的**设置事件流**数据块的**属性**页面。
![\[“设置事件流”数据块的属性页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-set-event-flow.png)
以下是您可能需要在流中配置的几个场景：
+ 对于在联系暂停时运行的流，请将其配置为在任务暂停时通知主管。
+ 恢复已暂停的联系时，请将流配置为更新联系属性，以确保座席始终使用最新版本的属性。
## 联系事件流和座席事件流中的新事件
当任务暂停和恢复时，会在联系事件流和座席事件流中生成新的“已暂停”和“已恢复”事件。
下图显示了联系事件流中“已暂停”事件的示例。
![\[联系事件流中的“已暂停”事件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-ces.png)
下图显示了联系事件流中“已恢复”事件的示例。
![\[联系事件流中的“已恢复”事件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed-ces.png)
下图显示了座席事件流中“已暂停”任务的示例。
![\[座席事件流中的“已暂停”事件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-aes.png)
## 联系记录中的暂停和恢复任务事件
在联系人记录数据模型的[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)部分中捕获了以下事件。您可以使用 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API 返回任务事件。
| 联系记录中的姓名 | DescribeContact API 返回的名称 |
| --- | --- |
| TotalPauseDurationInSeconds | TOTAL\$1PAUSED\$1TIME |
| TotalPauseCount | TOTAL\$1NUMBER\$1OF\$1PAUSES |
| LastPausedTimestamp | LAST\$1PAUSED\$1TIMESTAMP |
| LastResumedTimestamp | LAST\$1RESUMED\$1TIMESTAMP |
当您使用 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API 或查看正在进行的联系人的 “**联系人详情**” 页面时，可以近乎实时地看到以下值。
+ TotalPauseCount
+ LastPausedTimestamp
+ LastResumedTimestamp
已完成的联系具有 TotalPauseDurationInSeconds。
## 指标
以下指标显示活动时间、暂停时间和恢复时间。
| 实时指标 | 说明 |
| --- | --- |
| **[用户界面]** Agent/Routing Profiles/Queue → 性能 → **平均活动时间** | SUM(active\$1time)/联系数 |
| **[UI]** Agent/Routing Profiles/Queue → 性能 → **代理平均暂停时间** | SUM(agent\$1pause\$1time)/已暂停的联系数 |
| **[UI]** 座席 → 联系 → **联系状态** | 任务联系的暂停状态 |
| 历史指标 | 说明 |
| --- | --- |
| **[UI]** 座席 → 座席活动审计 → 支持“已暂停”状态 | 当座席的联系处于“已暂停”状态时，显示暂停状态 |
| **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** 查询配置文件/任务的 AGENT\$1PAUSE\$1TIME 的平均值 queue/routing | 所有已暂停的联系人的总和（total\$1agent\$1pause\$1time） queue/routing profile/TaskAVG = SUM(total\$1agent\$1pause\$1time)/number of paused contacts for queue/RP/Tasks |
| **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** 查询配置文件的 ACTIVE\$1TIME 的平均值 queue/routing | 个人资料/任务的所有联系人的总和（total\$1handle\$1time-time-total\$1agent\$1pause\$1time） queue/routing AVG = SUM（total\$1handle\$1time-time-total\$1agent\$1pause\$1time）/个人资料/任务的联系人总数 queue/routing |
| 联系详细信息页面 | 说明 |
| --- | --- |
| **[UI]** 联系搜索 → 联系详细信息 → 联系摘要 → 上次暂停时间 | 上次暂停时间 |
| **[UI]** 联系搜索 → 联系详细信息 → 联系摘要 → 上次恢复时间 | 上次恢复时间 |
| **[UI]** 联系搜索 → 联系详细信息 → 联系摘要 → 暂停次数 | 暂停的总次数，包括联系未连接时的暂停次数。 |
| **[UI]** 联系搜索 → 联系详细信息 → 联系摘要 → 总暂停时长 | 总暂停时长包括座席连接之前和之后的时间。 |
### 实时指标页面
下图的**实时指标**页面将任务联系状态显示为**已暂停**。
![\[实时指标页面，任务处于已暂停联系状态。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-rtm.png)
下图的**实时指标**页面显示了**平均活动时间**、**AHT** 和**平均座席暂停时间**。
![\[实时指标页面，任务处于已暂停联系状态。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-rtm-2.png)
### 座席活动审计报告
下图的**座席活动审计报告**显示了座席暂停联系时的“已暂停”状态。
![\[座席活动审计报告，已暂停状态。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-activity-report.png)
# 在 Amazon Connect 中创建任务模板
任务模板使座席可以轻松捕获正确的信息，以创建和完成[任务](tasks.md)。为他们提供了创建特定类型任务所需的所有字段。
## 在创建第一个模板之前需要了解的重要事项
+ 当您发布第一个模板时，系统会提示座席在创建新任务时选择模板。座席必须选择已发布的模板之一。
+ 如果您想返回标准任务体验并且不要求座席选择模板，请在**任务模板**页面上，使用**禁用/启用**开关禁用您发布的所有模板。
+ 验证您的 Amazon Connect 账户是否[有权创建任务模板](task-template-permissions.md)。
+ 查看任务模板的限额列表，例如**每个实例的任务模板**和**每个实例的任务模板自定义字段**。请参阅[Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
+ 您可以将任务模板配置为允许座席为自己分配任务。座席需要安全配置文件权限**联系人控制面板 – 允许自行分配联系人**，并且必须禁用**限制任务创建**权限。然后，当座席从 CCP 创建任务并将其分配给自己时，他们将能够勾选一个复选框。
## 如何创建任务模板
### 第 1 步：为模板命名
1. 使用**管理员**账户或分配给[有权创建任务模板](task-template-permissions.md)的安全配置文件的账户登录 Amazon Connect 控制台。
1. 在左侧导航菜单中，选择**渠道**、**任务模板**。
1. 在**任务模板页面**上，选择 **\$1 新模板**。
1. 在**创建新模板**页面的**模板名称**框中，输入要显示给座席的名称。
1. 在**描述**框中，描述模板的用途。此信息不会向座席显示；仅供您自己使用。
### 第 2 步：添加字段、任务分配、日程安排和到期时间
1. 在**字段**部分，选择**添加字段**下拉列表，然后选择要添加到模板中的字段类型。
![\[“创建新模板”页面，“字段”部分，“添加字段”下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-type.png)
1. 根据需要使用上下箭头来更改字段在模板上的显示顺序。
1. 在**验证和权限**部分，选择是要求座席在创建任务时填充字段，还是添加默认值以便在座席打开模板时预先填充该字段。
下图显示了此部分类型为**电子邮件**字段的样子。
![\[电子邮件字段的“验证和权限”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-permissions.png)
**注意**
无法在“任务模板”页面中使用属性。
1. 在**任务分配**部分：
1. **分配至**：选择**是**以允许座席在创建任务时查看和编辑任务分配。或者，分配默认值，如下图所示。选择在座席选择**创建**以创建任务后要运行的已发布流程。座席在 CCP 上看不到流的名称。
**注意**
**默认值**下拉列表中仅列出已发布的流。
![\[“任务分配”部分，“默认值”下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-assigment.png)
1. **自行分配**：选择**是**以允许座席在 CCP 上为自己分配任务。对于**默认状态**，如果您想在 CCP 中默认选中自行分配复选框，请选择 **True**。
![\[“自行分配”复选框部分，“默认状态”选项设置为 True。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-selfassigment.png)
1. 在**任务计划**部分，选择是否希望座席能够为任务安排未来的开始日期和时间。
1. 在**到期时间**部分，指定任务在到期之前应存在多长时间。默认值为 7 天。最多可以将其配置为 90 天（129600 分钟）
![\[模板列表的“任务持续时间”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-expiry-duration.png)
### 第 3 步：发布
配置模板后，选择**发布**以创建模板并使其对您的座席可见。
**重要**
如果这是您的第一个模板，则当您选择**发布**时，系统会自动要求座席在创建任务时选择任务模板。
如果您想在没有可选模板的情况下保持标准任务体验，请禁用所有模板。
## 座席体验
发布模板后，座席需要选择模板来创建任务。
例如，下图显示了两个已发布的模板：**客户电子邮件模板**和**账单争议**。
![\[“任务模板”页面，每个模板的禁用或启用开关。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-templates-published.png)
在联系人控制面板中，当座席选择**创建任务**时，他们必须选择其中一个模板：**账单争议**或**客户电子邮件模板**。
![\[CCP 上的“创建任务”按钮，这是座席可以选择的两个模板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-templates-agent-experience.png)
假设座席选择了**客户电子邮件模板**。下图显示了座席在创建任务时必须填写的字段。请注意，座席没有将任务分配给其他人的选项；此模板已将**任务分配**设置为默认值。但是，座席可以选择将任务分配给自己。
![\[CCP 无法选择将任务分配给其他人，但座席可以将任务分配给自己。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-templates-create-task-ccp.png)
## “分配”下拉列表中的“无数据”消息
假设在**任务分配**部分，您选择允许座席将任务分配给其他座席。要针对这种情况进行设置，您必须为目标座席创建快速连接，使其显示在选项下拉列表中，如下图所示。有关为座席创建快速连接的说明，请参阅[测试任务](chat-testing.md#test-tasks)。
![\[CCP，“创建任务”页面，“分配”字段设置为“John Doe 的快速连接”。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-templates-choose-agent-quick-connect.png)
如果不存在快速连接，则在选择**分配至**下拉菜单时会出现**无数据**消息，如下图所示。
![\[CCP，“创建任务”页面，“分配”空白，页面底部的“无数据”消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-templates-no-data.png)
# 授予用户在 Amazon Connect 中创建任务模板的权限
分配**路由**、**任务模板**权限，使用户能够创建任务模板。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅[在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。
默认情况下，**管理员**安全配置文件已具有执行所有任务活动的权限。
# 阻止座席在 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 中创建任务
要阻止座席创建任务，请分配**联系人控制面板 (CCP)**、**限制任务创建**权限。默认情况下，此权限处于未选中状态，这意味着所有座席都可以创建任务。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅[在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。
默认情况下，**管理员**安全配置文件已具有执行所有任务活动的权限。
# 设置应用程序集成，以在 Amazon Connect 中创建任务
设置应用程序集成以创建任务，无需编写代码。
**提示**
如果您的组织使用自定义 [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) 策略来管理对 Amazon Connect 控制台的访问权限，请确保用户拥有相应的权限来设置任务创建应用程序。有关所需权限的列表，请参阅 [“任务”页面](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)。
如果您的实例是在 2018 年 10 月之前创建的，有关如何配置服务相关角色 (SLR) 的信息，请参阅 [适用于 2018 年 10 月之前创建的实例](connect-slr.md#migrate-slr)。
**Topics**
+ [使用亚马逊为 Salesforce 设置应用程序集成 AppFlow](integrate-salesforce-tasks.md)
+ [使用亚马逊为 Zendesk 设置应用程序集成 EventBridge](integrate-zendesk-tasks.md)
+ [监控 Amazon Connect 中的任务创建](monitor-task-creation.md)
+ [断开 Amazon Connect 与第三方连接的连接](disassociate-connection.md)
# 使用亚马逊为 Salesforce 设置应用程序集成 AppFlow
如果您与 Salesforce 集成以创建活动，Amazon Connect 还会使用亚马逊 AppFlow 将数据放入 EventBridge。这是因为Salesforce如何通过亚马逊 AppFlow APIs发送事件。要详细了解 Amazon Connect 如何使用 EventBridge 亚马逊 AppFlow 资源来支持 Salesforce 集成，请参阅此博客文章：[构建 Salesforce 与亚马逊和亚马逊 EventBridge ](https://aws.amazon.com/blogs/compute/building-salesforce-integrations-with-amazon-eventbridge/)的集成。 AppFlow
**注意**
如果您使用自定义 AWS Identity and Access Management (IAM) 策略，有关设置 Amazon Connect 任务所需的 IAM 权限列表，请参阅[“任务”页面](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)。
**集成 Salesforce 以创建任务**
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 选择**任务**，然后选择**添加应用程序**。
![\[“任务”页面，“添加应用程序”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)
1. 在**选择应用程序**页面，选择 **Salesforce**。
1. 查看**选择应用程序**页面上列出的应用程序要求。
下图显示了 Salesforce 的要求。
![\[“选择应用程序”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-salesforce.png)
1. 例如，要验证 Salesforce 是否与亚马逊兼容 AppFlow，请登录 Salesforce。 https://[instance\$1name].my.salesforce.com
**重要**
确认您已在 Salesforce 中启用**更改数据捕获**。下图显示了 Salesforce 中的**更改数据捕获**页面示例，您可以在其中选择案例实体：
![\[“更改数据捕获”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)
1. 验证 Salesforce 要求后，在**选择应用程序**页面，选择**下一步**。
1. 在**建立连接**页面上，选择以下选项之一：
+ **使用现有连接**。这样，您就可以重复使用与您可能在 AWS 账户中创建的 Amazon AppFlow 流程相关联的现有 EventBridge 资源。
+ **创建新连接**：输入外部应用程序所需的信息。
1. 输入您的应用程序实例 URL。此 URL 用于深度链接到在外部应用程序中创建的任务。
1. 为您的连接提供一个易记的名称，例如 **Salesforce - 测试实例**。稍后，当您[添加规则](add-rules-task-creation.md)时，您会引用这个易记的名称。
1. 指定这是生产环境还是沙盒环境。
![\[建立连接页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection.png)
1. 选择**登录 Salesforce**。
1. 在 Salesforce 中，选择允许访问 Amazon Connect 嵌入式登录应用程序 [区域]。
![\[Salesforce 登录页面，允许访问提示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-allow-access-salesforce.png)
1. 在 Amazon Connect 成功连接到 Salesforce 后，请前往 Salesforce 并验证 Amazon Connect 嵌入式登录应用程序的刷新令牌策略是否设置为**刷新令牌在撤销之前依然有效**。这使亚马逊无需重新进行 AppFlow身份验证即可从您的 Salesforce 账户提取数据。
1. 在**建立连接**页面，选中下图所示的复选框，然后选择**下一步**。
![\[建立连接页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-successful.png)
1. 在**查看和集成**页面，检查**连接状态**是否显示为**已连接**，然后选择**完成集成**。
![\[“查看和集成”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate.png)
1. 在**任务**页面，将列出新连接。
![\[“任务”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final.png)
完成了！接下来，添加规则，告诉 Amazon Connect 何时创建任务以及如何路由任务。有关说明，请参阅[为 Amazon Connect 中的第三方集成生成任务创建规则](add-rules-task-creation.md)。
## 连接未成功建立时该怎么办
如果您没有按照复选框旁边的说明验证Salesforce是否与亚马逊 AppFlow兼容，则可能无法建立连接。
一个常见的错误是没有在**更改数据捕获**设置中设置**案例**实体来捕获这些事件。修复方法：
1. 登录 Salesforce，转到**更改数据捕获**，然后选择案例实体。
![\[“更改数据捕获”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)
1. 打开亚马逊 AppFlow 控制台（位于 [https://console.aws.amazon.com/appflow）](https://console.aws.amazon.com/appflow)，选择刚刚创建的流程，然后选择 “**激活**流程”。
![\[Amazon AppFlow 控制台中的流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-integration-activate-flow.png)
或者，您可能需要删除亚马逊 AppFlow Salesforce 的连接和流程，然后重新开始。
# 使用亚马逊为 Zendesk 设置应用程序集成 EventBridge
## 第 1 步：为 Amazon 启用事件连接器 EventBridge
如果您尚未启用 Zendesk 的 EventBridge 连接器，则需要先对其进行设置。否则，请转到[第 2 步：将 Zendesk 与 Amazon Connect 集成以创建任务](#steps-integrate-zendesk)。
1. 复制您的 AWS 账号：
1. 在 Amazon EventBridge 控制台中，前往**合作伙伴事件源**。
1. 搜索或滚动到 **Zendesk**，然后选择**设置**。
1. 选择 “**复制**” 以复制您的 AWS 账户信息。
1. 前往 Zendesk 帮助 EventBridge中的 [“为亚马逊设置事件连接器](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360043496933-Setting-up-the-events-connector-for-Amazon-EventBridge)”，然后按照说明进行操作。
## 第 2 步：将 Zendesk 与 Amazon Connect 集成以创建任务
**注意**
如果您使用自定义 AWS Identity and Access Management (IAM) 策略，有关设置 Amazon Connect 任务所需的 IAM 权限列表，请参阅[“任务”页面](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联系中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 选择**任务**，然后选择**添加应用程序**。
![\[“任务”页面，“添加应用程序”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)
1. 在**选择应用程序**页面，选择 **Zendesk**。
1. 在您选择与 Zendesk 集成后，页面上会列出应用程序要求。
下图显示了 Zendesk 的要求。在此过程中，我们将引导您完成在 Zendesk 中选择“支持工单”事件类型的步骤。确认步骤并选择**下一步**。
![\[“选择应用程序”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-zendesk.png)
1. 在**建立连接**页面上，选择以下选项之一：
+ **使用现有连接**。这使您可以重复使用您可能在 AWS 账户中创建的现有 EventBridge 资源。
+ **创建新连接**：输入外部应用程序所需的信息。
1. 输入您的应用程序实例 URL。此 URL 用于深度链接到在外部应用程序中创建的任务。
1. 为您的连接提供一个易记的名称，例如 **Zendesk - 测试实例**。稍后，当您[添加规则](add-rules-task-creation.md)时，您会引用这个易记的名称。
![\[建立连接页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-zendesk.png)
1. 选择 “**复制**” 以复制您的 AWS 账户 ID，然后选择 “**登录到 Zendesk**”。这会暂时将您从**建立连接**页面移开，但您很快就会返回该页面。
1. 登录 Zendesk 后，选择 **Connect** 以连接适用于亚马逊 EventBridge的事件连接器。
![\[Zendesk 中的集成页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-eventbridge.png)
1. 在 Zendesk 中，在 **Amazon Web Services** 页面上，粘贴您的 Amazon Web Services 账户 ID，选择您所在的区域，选择**支持工单**，确认使用条款，然后选择**连接**。Zendesk 在亚马逊 EventBridge上创建了一个资源。
![\[Zendesk 中的“Amazon Web Services”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-support-ticket.png)
1. 返回 Amazon Connect 中的**建立连接**页面，选择**下一步**。
1. 在**建立连接**页面，您会看到一条消息，提示 Amazon Connect 已成功连接到 Zendesk。选择**下一步**。
![\[建立连接页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final-zendesk.png)
1. 在**查看和集成**页面，检查**连接状态**是否显示为**已连接**，然后选择**完成集成**。
这将创建一个连接，将 Zendesk 的 EventBridge 资源关联到 Amazon Connect。
![\[“查看和集成”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate-zendesk.png)
1. 在**任务**页面，将列出新的 Zendesk 连接，如下图所示。
![\[任务页面显示新的 Zendesk 连接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final2-zendesk.png)
完成了！接下来，添加规则，告诉 Amazon Connect 何时创建任务以及如何路由任务。有关说明，请参阅[为 Amazon Connect 中的第三方集成生成任务创建规则](add-rules-task-creation.md)。
## 连接未成功建立时该怎么办
如果您在 Zendesk 中设置连接时未正确选择**支持工单**事件类型，在流中提示您这样做之后，连接可能无法创建任务。要修复此问题，请登录 Zendesk，然后更新该设置，如下图所示。
![\[“Amazon Web Services”页面，“支持工单”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/zendesk-support-ticket.png)
还有一种情况是，您在设置时可能没有选择 Amazon Connect 实例所在的正确 AWS 区域 EventBridge。修复方法：
1. 转到 EventBridge 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/)。
1. 断开 EventBridge 连接。
1. 在 Amazon Connect 控制台中，重启流。
# 监控 Amazon Connect 中的任务创建
建立连接后，如果连接停止运行，请在 Amazon Connect 中解除连接，然后重新建立连接。如果这不能解决问题，请执行以下操作。
**Zendesk**
1. 转到 EventBridge 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/)。
1. 检查事件源连接的状态以查看其是否处于活动状态。
**Salesforce**
1. 前往亚马逊 AppFlow 控制台，网址为 [https://console.aws.amazon.com/appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow)）。
1. 监控为已设置的账户创建的流。
下图显示了 Salesforce 的亚马逊 AppFlow 控制台中的流程是什么样子。它包含了有关连接状态以及上次运行时间的信息。
![\[适用于 Salesforce 的亚马逊 AppFlow 控制台。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/salesforce-appflow-flow.png)
对于 Zendesk 和 Salesforce，您可以前往 EventBridge 控制台查看您的连接状态，并查看连接状态是处于活动状态、待处理状态还是已删除。[https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/)
下图显示了一个示例 EventBridge 控制台。
![\[EventBridge 控制台示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-zendesk-salesforce-connection-health.png)
# 断开 Amazon Connect 与第三方连接的连接
您可以随时解除连接，并停止根据来自外部应用程序的事件自动生成任务。
**停止自动生成任务**
1. 选择应用程序，然后选择**删除连接**。
![\[与 Salesforce 页面解除连接。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-connection.png)
1. 键入**删除**，然后选择**删除**。
如果你需要调试，你仍然可以去亚马逊 AppFlow (Salesforce) 或 EventBridge。
![\[亚马逊 AppFlow上的 “断开与 Salesforce 的连接” 选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-2.png)
**从 Zendesk 中完全删除连接**
1. 登录 Zendesk，然后导航到**https://[subdomain].zendesk.com/admin/平台** /集成。
1. 断开 EventBridge 连接。
**从 Salesforce 中完全删除连接**
+ 在 [https://console.aws.amazon.com/appflow 上](https://console.aws.amazon.com/appflow)打开亚马逊 AppFlow 控制台，然后删除在 Amazon Connect 中创建的 Salesforce 连接和流程。
流程是使用 amazon-connect-salesforce-to-eventbridge-[子域] 的名称模式创建的。
使用命名模式创建连接 amazon-connect-salesforce-[子域]
要重新启用自动生成任务，请重复设置步骤。
# 在 Amazon Connect 中创建自动执行任务的规则
规则是 Amazon Connect 根据您指定的条件自动执行的操作。联络中心经理、主管和 QA 分析师可以从 Amazon Connect 控制台快速创建规则。无需编码。
## 更多信息
+ 要以编程方式创建和管理规则，请参阅《Amazon Connect API 参考指南》**中的[规则操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html)和 [Amazon Connect 规则功能语言](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html)。
+ [根据通话中的关键字和短语在 Contact Lens 中为主管添加实时提醒](add-rules-for-alerts.md)
+ [通过将对话与自然语言陈述或特定字词和短语进行匹配，自动对联系进行分类](rules.md)
+ [创建生成任务的规则](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [创建生成 EventBridge 事件的规则](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
+ [创建用于发送电子邮件通知的 规则](contact-lens-rules-email.md)
+ [将绩效评估通知主管和座席](create-evaluation-rules.md)
+ [在 Amazon Connect 中创建实时指标提醒](rule-real-time-metrics.md)
+ [为 Amazon Connect 中的第三方集成生成任务创建规则](add-rules-task-creation.md)
# 为 Amazon Connect 中的第三方集成生成任务创建规则
将外部应用程序设置为自动生成任务后，您需要构建规则，告知 Amazon Connect 何时创建任务以及如何路由任务。
1. 使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**规则**权限的用户账户登录 Amazon Connect。
1. 在 Amazon Connect 的导航菜单上，选择**规则**。
1. 在**规则**页面，使用**创建规则**下拉列表选择**外部应用程序**。
1. 在**触发器和条件**页面上，为规则指定名称。规则名称中不允许使用空格。
![\[“新规则”页面，规则名称中不允许使用空格。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules.png)
1. 选择将生成任务的事件，以及必须发生该事件的外部应用程序的实例。例如，下图显示了在 Zendesk 中创建新工单时触发器。必须满足的条件是类型等于问题。然后就会生成一个任务。
![\[“时间”和“类型”下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-rule-for-zendesk.png)
1. 为外部应用程序选择实例。
1. 选择生成任务必须满足的条件。
1. 选择**下一步**。
1. 在**操作**页面，指定满足规则时要生成的任务，如下图所示
![\[“操作”页面，满足规则时要生成的任务。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/task-rule-action-to-take.png)
1. 任务描述显示在座席的联系人控制面板 (CCP) 中。
1. 任务引用名称将作为指向指定 URL 的链接显示给座席。
1. 选择**保存**。
## 测试规则
1. 转到外部应用程序并创建启动操作的事件。例如，在 Zendesk 中，创建一个类型为**问题**的工单。
1. 前往**分析和优化**、**联系搜索**。
1. 在**频道**下，选择**任务**，然后选择**搜索**。
1. 验证任务是否已创建。
# 在 Amazon Connect 中设置电子邮件
下面概述了为联络中心设置电子邮件渠道的步骤。
+ [为您的 Amazon Connect 实例启用电子邮件](enable-email1.md)。在此过程中，您将获得一个自动生成的电子邮件地址。您还可以选择添加五个自定义地址。
+ [创建电子邮件地址](create-email-address1.md).
+ [创建或更新电子邮件队列](create-queue.md)：在 “出**站电子邮件配置**” 部分：
+ **默认电子邮件地址**：指定代理在回复或发起电子邮件时预先选择的出站电子邮件地址。
+ 这必须是 Amazon Connect 中经过验证的电子邮件地址（在 Amazon Connect 中使用经亚马逊 SES 验证的域名创建的电子邮件地址）。
+ 这应该是该队列中最常用的电子邮件地址。
+ 对于代理发起的出站电子邮件，代理可以使用其路由配置文件中配置的默认出站队列中的默认电子邮件地址发送电子邮件。座席还可以从队列中配置**的其他电子邮件地址**中进行选择，这样您就可以根据其角色或团队灵活地控制代理可以使用哪些电子邮件地址。
+ 此模型与出站语音联系类似，您可以在其中指定出站呼叫者 ID 和每个队列的流量，而座席则使用其路由配置文件中的默认出站队列。
+ **出站电子邮件流**：为从该队列发送的出站电子邮件选择要执行的流程。您可以选择类型为 “出站” 的流[Amazon Connect 中的默认出站流：“此次通话未录音”](default-outbound.md)或其他流。
+ 您在此处配置的出站电子邮件流适用于代理对该队列中收到的入站电子邮件联系人的回复，以及当该队列被选为座席路由配置文件中的默认出站队列时，代理发起的出站电子邮件。
+ 如果您未指定出站电子邮件流，[Amazon Connect 中的默认出站流：“此次通话未录音”](default-outbound.md)则会自动用于该队列中的所有出站电子邮件。
+ 与出站语音联系人类似，为每个队列配置不同的出站电子邮件流可以让你灵活地根据队列执行不同的联系人流。这使您可以为不同的团队、品牌或业务部门自定义出站电子邮件体验。
在 “**其他电子邮件地址**” 部分：
+ **搜索电子邮件地址**：最多选择 49 个其他电子邮件地址，工程师可以在回复或发起电子邮件时使用这些电子邮件地址。工程师可以使用其工作区中的下拉列表从所有已配置的电子邮件地址（默认地址加上其他）中进行选择（请参阅[选择 “发件人” 电子邮件地址](agent-select-from-email.md)）。每个队列最多可以配置 50 个电子邮件地址（默认 1 个 \$1 额外 49 个）。
可用电子邮件地址列表尊重[基于标签的访问控制 (TBA](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html) C)。代理只能根据分配的标签查看他们有权使用的电子邮件地址。
+ [创建或更新路由配置文件](routing-profiles.md)以指定座席可以处理电子邮件联系。
**重要**
在路由配置文件中：
**默认出站队列**定义了代理发起的任何出站电子邮件时可用的电子邮件地址列表。代理可以从在此队列上配置的电子邮件地址中进行选择。
**每个座席的最大联系数**定义座席可以接收的电子邮件数量，而该数值的两倍则是座席可以发起的出站电子邮件数量。例如，如果您将**每个座席的最大联系数**设置为 5，则座席最多可以接收 5 封电子邮件并创建最多 10 封由座席发起的出站电子邮件。
+ [创建消息模板](create-message-templates1.md)。电子邮件模板可以为座席定义电子邮件的结构，例如，签名或免责声明，或者完整的回复。
+ 使用[发送消息](send-message.md)数据块配置流。使用此数据块，根据模板或自定义消息向您的客户发送消息。此外，您还可以指定：
+ 收件人和发件人电子邮件地址和显示名称。您可以通过使用[系统属性](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)来手动或动态指定它们，例如：
+ **客户端点地址**：这是发起联系的客户的电子邮件地址。
+ **系统电子邮件地址**：这是客户将电子邮件发送到的电子邮件地址。
+ **客户显示名称**：从客户发送给您的电子邮件中捕获该名称。
+ **系统显示名称**：发送给客户的电子邮件的显示名称。
+ **抄送电子邮件地址列表**：客户电子邮件的抄送栏中的电子邮件地址完整列表。
+ **收件人电子邮件地址列表**：客户电子邮件的收件人栏中的电子邮件地址完整列表。
例如，要在客户向您发送电子邮件时自动回复，请将**电子邮件地址**动态设置为**客户端点地址**，将**显示名称**动态设置为**客户显示名称**。
+ **消息**：指定一个模板或输入纯文本。
+ 您可以使用**分段属性** - **电子邮件主题**来动态指定**主题**。
+ 您可以通过选择**用户定义的**属性来动态指定**消息**。
+ **联系链接**：选择是否要将入站联系电子邮件链接到出站联系电子邮件。您可能不想为自动回复电子邮件选择此选项。
+ 使用[检查联系属性](check-contact-attributes.md)数据块中的属性检查联系渠道。如果是电子邮件，您可以使用以下[分段属性](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)来检查：
+ **电子邮件主题**：例如，您可以检查主题中是否有某些关键字。
+ **Amazon SES Spam Verdict** 和 **Amazon SES Virus Verdict**：当客户的电子邮件进入时，Amazon SES 会扫描它，以查找垃圾邮件和病毒。例如，如果条件等于“失败”（即，电子邮件未通过检查），则您可以断开联系，或将电子邮件发送到特殊队列，让管理人员来审查。
+ 向需要发起出站电子邮件的座席分配以下安全配置文件权限。
+ **联系人控制面板（CCP）**- **发起电子邮件对话**
# Amazon Connect 电子邮件的工作原理
Amazon Connect 电子邮件提供许多内置功能，让您能轻松对客户服务电子邮件进行优先级排序、分配和自动化解决，从而提高客户满意度和座席的工作效率。您可以接收和回复客户发送到您[配置的电子邮件地址的电子邮件](create-email-address1.md)，或者使用 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API 在您的网站或移动应用程序上使用网络表单提交的电子邮件。
Amazon Connect 电子邮件与 [Amazon Simple Email Service（SES）](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/Welcome.html)集成，可收发电子邮件，监控[标记为垃圾邮件或包含病毒的内容](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/receiving-email-concepts.html#receiving-email-auth-and-scan)、[送达成功率](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html)和[发件人信誉结果](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html)。
本主题阐述 Amazon Connect 电子邮件与 Amazon SES 如何协同工作来提供无缝的客户体验。
**Topics**
+ [接收电子邮件](#email-capabilities-howreceived)
+ [电子邮件联系](#email-capabilities-howtranslated)
+ [每个电子邮件消息就是一个唯一的电子邮件联系](#email-capabilities-howmanaged)
+ [电子邮件线程](#email-capabilities-howthreadsmanaged)
+ [发送电子邮件](#email-capabilities-howemailssent)
## 接收电子邮件
Amazon Connect 可以通过三种主要方式接收电子邮件：
+ **方法 1**：使用 Amazon Connect 中定义的[电子邮件地址](create-email-address1.md)（例如 suppor *customer-domain* t@ .com）使用[来自亚马逊 SE *instance-alias* S 的经过验证](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)的电子邮件域，例如与 Amazon Connect 实例一起提供的电子邮件域（例如 @ .email.connect.aws）或您拥有或由公司提供的经过验证的自定义域名（例如，@ .com）。*customer-domain*有关引入自定义电子邮件域的详细信息，请参阅[为您的实例启用电子邮件](enable-email1.md)中的[步骤 3：使用您自己的自定义电子邮件域](enable-email1.md#use-custom-email)。
+ **方法 2**：使用电子邮件服务器上的路由规则（例如 [Microsoft 365](https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/mail-flow-best-practices/use-connectors-to-configure-mail-flow/set-up-connectors-to-route-mail) Connectors、[Google Workspace 邮件路由](https://support.google.com/a/answer/2614757?hl=en&ref_topic=2921034&sjid=9077065025577504786-NC)），使用已登录到[亚马逊 SES 的经过验证的电子邮件域（例如，@ *customer-domain* .com）将传入的电子邮件发送到 Amazon SES 的其中一个 SMTP 终端节点](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/ses.html)。
+ **方法 3**：使用 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API 在您的网站或移动应用程序中使用网络表单开始电子邮件联系。这会启动入站电子邮件联系，类似于客户向您的电子邮件地址发送电子邮件。
下图说明了 Amazon Connect 如何使用上述每种方法[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)的 API 接收客户发送的电子邮件。
![\[显示消息如何以 Web 表单或电子邮件形式发送到 StartEmailContact API 的示意图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ses-diagram.png)
要集成方法 1 或 2，您需要先在 Amazon SES 上一个验证电子邮件域，然后才能在 Amazon Connect 中使用该电子邮件域。有关说明，请参阅[与您的 DNS 提供商一起验证 DKIM 域身份](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)。
要集成方法 3，请使用 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API。这是入站电子邮件联系的所有集成方法的主要 API。它的功能类似于[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)。它需要您执行以下步骤之一：
+ 在入站电子邮件联系的“收件人”或“抄送”属性中，至少包含一个来自 Amazon Connect 实例的电子邮件地址。
- 或者 -
+ 从您的 Amazon Connect 实例定义一个入站流以路由所创建的入站电子邮件联系。
如果两者都定义了，则默认行为是优先采用来自您的 Amazon Connect 实例的入站流处理所创建的入站电子邮件联系。如果“收件人”或“抄送”电子邮件地址属性中包含来自您的 Amazon Connect 实例的多个电子邮件地址，将在您的 Amazon Connect 实例中创建多个入站电子邮件联系。
## 电子邮件消息如何变成电子邮件联系
对于在 Amazon Connect 中接收的一般电子邮件，包括基于 Web 表单的电子邮件，[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API 会公开请求对象上的基本电子邮件字段。此对象用于填充电子邮件信息并在 Amazon Connect 中发起电子邮件联系。包括以下字段：
+ “发件人”电子邮件地址
+ “收件人”电子邮件地址
+ “抄送”电子邮件地址
+ 主题
+ 纯文本或 HTML 消息正文
+ 附件
有关如何将电子邮件联系信息填充到电子邮件联系中的更多信息，请参阅“Amazon Connect 电子邮件联系数据模型”。
在 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API 执行请求参数验证并确保 Amazon Connect 实例中至少有一个收件人或抄送电子邮件地址有效且存在于 Amazon Connect 实例之后，会发生以下情况：
1. 生成一个联系 ID 并作为 API 响应正文的一部分返回。
1. 触发异步工作流来执行额外的电子邮件消息处理。
1. 流启动。这是与在 Amazon Connect 实例中找到的电子邮件地址关联的流。
作为此过程的一部分，您需要为 Amazon Connect 实例设置电子邮件消息和附件存储。
+ 电子邮件消息和附件都在您自己的 Amazon SES S3 存储桶中被存储和访问。
+ 其余的电子邮件联系属性（例如“收件人”、“抄送”、“主题”和其他属性）则存储在电子邮件联系中；请参阅 [Amazon Connect 联系记录的数据模型](ctr-data-model.md)。
下图展示电子邮件消息先从客户流向 Amazon SES，然后流向 Amazon Connect。它展示了电子邮件消息内容被存储在您的 S3 存储桶中，然后再从该存储桶中获取数据显示给座席。
![\[示图显示电子邮件消息内容存储在您的 S3 存储桶中。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-translated.png)
## 每个电子邮件消息就是一个唯一的电子邮件联系
Amazon Connect 电子邮件与语音、聊天和任务不同。
+ 每个电子邮件消息，无论是入站 Amazon Connect 还是从中出站，都是其自己的唯一电子邮件联系。
+ 每个电子邮件联系人都包含该电子邮件的特定详细信息，例如发件人地址、收件人地址、抄送地址、主题 relatedContactId、电子邮件正文和附件存储位置的链接，以及与个人电子邮件联系人相关的其他详细信息。
但是，与 Amazon Connect 中的其他渠道一样，电子邮件联系也有类似的发起方法，例如 `INBOUND`、`OUTBOUND`、`TRANSFER`、`API`、`QUEUE_TRANSFER` 和 `END/DISCONNECT`。它也有类似的状态，例如 `CREATED`、`QUEUED`、`CONNECTING`、`CONNECTED`、`MISSED`、`TRANSFERRED`、`ERROR`、`ENDED/DISCONNECTED`、`REJECTED`。
有关如何将电子邮件联系信息填充到电子邮件联系中的更多信息，请参阅 [Amazon Connect 联系记录的数据模型](ctr-data-model.md)。
## 电子邮件线程
电子邮件线程功能可确保与同一个客户咨询相关的出站电子邮件和入站回复按照时间顺序整齐地彼此关联在一起。
为了保持整个电子邮件对话，Amazon Connect 使用电子邮件联系人上的几个字段（例如 relatedContactId 和遵循传统电子邮件客户端标准（RFC 5256）的电子邮件标题列表，将电子邮件联系人链接在一起。
大多数电子邮件客户端（例如 Gmail、Apple Mail 和 Outlook）都支持电子邮件线程。但是，请记住，也有一些电子邮件客户端不支持它。
当客户回复线程中的最新一封电子邮件消息时，线程会遵循一个直接的模式，如下图所示。
![\[直接模式的电子邮件线程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-threading.png)
当客户回复电子邮件线程中一个较早的消息时，会形成一个电子邮件线程树，电子邮件线程模式看起来像下图中的示例这样：
![\[树模式的电子邮件线程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-threading-tree.png)
在这两种情况下，Amazon Connect 都会为每一个与同一线程相关的电子邮件消息保存一份记录。每个电子邮件消息都可以被它之后的电子邮件访问。
## 发送电子邮件
所有来自 Amazon Connect 的电子邮件消息都是从 Amazon SES 直接发送给您的客户。无论您使用的是随您的 Amazon Connect 实例提供的电子邮件域（例如 @ *instance-alias* .email.connect.aws）还是自定义的经过验证的域名（例如 @ .com）*customer*，Amazon SES 都通过验证域名身份获得授权，可以直接向您的客户发送电子邮件。
下图显示了 [StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API 向亚马逊 SES 发送电子邮件，Amazon SES 将其发送给您的客户。
![\[该图显示了从 StartOutboundEmailContact API 通过 SES 发送给客户的电子邮件流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-sent.png)
[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API 是所有出站电子邮件联系人集成方法的主要 API，包括代理回复入站联系人和代理发起的出站电子邮件联系人。
+ 它的功能与 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API 类似，但是它是相反的，因为它是出站的。
+ 它要求在“收件人”或“抄送”电子邮件地址属性中至少有一个电子邮件地址，并且需要一个出站提示流来处理出站联系。
# 为您的 Amazon Connect 实例启用电子邮件
本主题面向有权访问 Amazon Connect 控制台的管理员。它说明了如何使用 Amazon Connect 管理网站为您的实例启用电子邮件。有关以编程方式启用电子邮件的 APIs 列表，请参阅[APIs 启用电子邮件](#apis-email-setup2)。
启用电子邮件后，您将获得一个自动生成的电子邮件域。您还可以选择使用自定义域。
+ **Amazon Connect 电子邮件域**。电子邮件域名为. **instance-alias*email.connect.aws。*
+ 您可以使用此域进行测试。
+ 或者，您可以使用此电子邮件域与 Amazon Connect 集成，然后开始在 Amazon Connect 中接收电子邮件。例如，如果您有像 *support@example.com* 这样的电子邮件地址，可以使用 *support@example.email.connect.aws* 将电子邮件转发到 Amazon Connect。
+ **自定义域** 您最多可以指定 5 个已[引入 Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc) 的自定义域。
## 步骤 1：将 Amazon SES 移至生产模式
Amazon Connect 使用 Amazon SES 来发送和接收电子邮件。如果您有新的 Amazon SES 实例，则需要将其移出沙盒模式。有关说明，请参阅《Amazon SES 开发人员指南》**中的[请求生产环境访问权限（移出 Amazon SES 沙盒）](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/request-production-access.html)。
将 Amazon SES 移至生产模式后，如果您在创建 Amazon Connect 实例时已经启用了电子邮件，请跳至以下主题：
+ [（可选）步骤 3：使用您自己的自定义电子邮件域](#use-custom-email)
+ [步骤 5：在附件存储桶上配置 CORS 策略](#config-email-attachments-cors1)
## 步骤 2：获取默认的 Amazon Connect 电子邮件域
只有在您已经创建了 Amazon Connect 实例但未启用电子邮件的情况下，这些步骤才适用。完成以下步骤，从 Amazon Connect 获取默认电子邮件域。
1. 在 Amazon Connect 控制台的左侧导航菜单中，选择**电子邮件**，然后选择**创建服务角色**。您只需为您的账户创建一次该角色。它允许 Amazon SES 将电子邮件路由到 Amazon Connect。
1. 选择**添加域**，如下图所示。
![\[“管理电子邮件”页面，“添加域”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console1.png)
1. 在**添加电子邮件域**框中，选择 **Amazon Connect 电子邮件域**，如下图所示。当您选择此选项时，将自动生成域名：**instance-alias*.email.connect.aws。*您不能更改此电子邮件地址。
![\[“添加电子邮件域”框，Amazon Connect 电子邮件域选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-add-email-domain.png)
## （可选）步骤 3：使用您自己的自定义电子邮件域
您最多可以导入 5 个已[引入 Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc) 的自定义域。
1. 在 Amazon Connect 控制台的左侧导航菜单中，选择**电子邮件**，然后选择**添加域**，如下图所示。
![\[Amazon Connect 控制台上的电子邮件渠道。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. 选择**使用自定义电子邮件域**。使用下拉框选择已[通过 Amazon SES 验证](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)的自定义域。
![\[“使用自定义电子邮件域”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-add-custom-domain.png)
## 步骤 4：启用电子邮件并创建 Amazon S3 存储桶以存储电子邮件和附件
只有在您已经创建了 Amazon Connect 实例但未启用电子邮件的情况下，这些步骤才适用。
您需要更新**数据存储**设置以启用电子邮件渠道，并指定用于存储电子邮件和附件的 Amazon S3 存储桶。电子邮件需要两个 Amazon S3 存储桶指针。它们可以位于同一个 Amazon S3 存储桶或两个不同的存储桶。
**重要**
如果您为实例选择**启用附件共享**，则必须创建一个 Amazon S3 存储桶，并[在附件存储桶上配置 CORS 策略](#config-email-attachments-cors1)，如本主题所述。如果您不这样做，则**电子邮件渠道在您的实例中将无法工作**。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联络中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在左侧导航菜单上，选择**数据存储**、**电子邮件消息**、**编辑**、**启用将电子邮件消息导出到 S3**，然后选择**保存**。
1. 完成**电子邮件消息**页面以创建或选择存储电子邮件消息的 S3 存储桶。下图显示了一个已完成页面的示例。
![\[“数据存储”菜单选项，“电子邮件消息”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-messages-export-to-s3.png)
1. 如果要允许电子邮件附件，请同时选择**附件**。下图显示了这些选项。
下图中的**数据存储**页面显示用于电子邮件消息和附件的 Amazon S3 存储桶。
![\[用于存储电子邮件和附件的 Amazon S3 存储桶。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-s3-bucket.png)
## 步骤 5：在附件存储桶上配置 CORS 策略
要允许客户和座席上传和下载文件，请更新您的跨源资源共享 (CORS) 策略，以允许 `PUT` 和 `GET` 请求您用于附件的 Amazon S3 存储桶。这比 read/write 在您的 Amazon S3 存储桶上启用公共存储更安全，我们不建议这样做。
**要在附件存储桶上配置 CORS**
1. 查找用于存储附件的 Amazon S3 存储桶的名称：
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在 Amazon Connect 控制台中，选择**数据存储**，然后找到 Amazon S3 存储桶的名称。
1. 打开 Amazon S3 控制台，网址为 [https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/)。
1. 在 Amazon S3 控制台中，选择您的 Amazon S3 存储桶。
1. 选择**权限**选项卡，然后向下滚动到**跨源资源共享（CORS）**部分。
1. 在附件存储桶上添加具有以下规则之一的 CORS 策略。有关 CORS 策略示例，请参阅《Amazon S3 开发人员指南》**中的[跨源资源共享：用例场景](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors)。
+ 选项 1：列出发送和接收附件的端点，例如您企业网站的名称。此规则允许来自您网站的跨源 PUT 和 GET 请求（例如 http://www.example1.com）。
您的 CORS 策略应如下例所示：
```
[
{
"AllowedHeaders": [
"*"
],
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*.my.connect.aws",
"*.awsapps.com"
],
"ExposeHeaders": []
}
]
```
+ 选项 2：将 `*` 通配符添加到 `AllowedOrigin`。此规则允许所有来源的跨源 PUT 和 GET 请求，因此您不必列出您的端点。
您的 CORS 策略应如下例所示：
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
## 后续步骤
+ [在 Amazon Connect 中设置附件扫描](setup-attachment-scanning.md)：本主题适用于熟悉 Lambda 的开发人员。您可以将 Amazon Connect 配置为使用首选的扫描应用程序扫描电子邮件附件。
## APIs 启用电子邮件
使用以下命令 APIs 以编程方式启用电子邮件：
+ [CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
+ [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DescribeInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceStorageConfig.html)
# 创建电子邮件地址
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站创建电子邮件地址。您可以创建客户可以回复的电子邮件地址，也可以创建仅限出站（“请勿回复”）的电子邮件地址。
有关 APIs 用于以编程方式创建和管理电子邮件地址的列表，请参阅[APIs 创建和管理电子邮件地址](#apis-manage-email-addresses1)。
您最多可以创建 100 个电子邮件地址。
**创建电子邮件地址**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用管理员账户，或者在其安全配置文件中具有**通道和流** - **电子邮件地址** - **创建**权限的账户。
1. 在导航菜单上，选择**渠道**、**电子邮件地址**。
1. 从下拉列表中选择一个域。该列表包含您在为实例启用电子邮件渠道时创建的自动生成的域。如果您添加了自定义域，列表中也可能最多显示五个。
1. 在**其他信息**下，您可以添加以下内容：
+ **友好的发件人名称**
+ **描述**：这是供您使用的，而不是面向客户的。
+ **流**：选择一个用于发送电子邮件的已发布流。将此字段留空，让该电子邮件地址仅用于出站通信。客户将无法回复该电子邮件。
**提示**
要创建**请勿回复**电子邮件地址，即仅用于出站邮件而无法接受回复的地址，请不要选择要用于该电子邮件地址的流。
1. 在**标签**下，可以选择添加[标签](tagging.md)来管理谁可以在 Amazon Connect 和座席工作区中查看和访问电子邮件地址。
1. 选择**创建**。
## APIs 创建和管理电子邮件地址
有关所有电子邮件地址的列表 APIs，请参阅 *Amazon Connect API 参考指南*中的[电子邮件操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/email-api.html)。
使用以下命令 APIs 以编程方式创建地址：
+ [CreateEmailAddress](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateEmailAddress.html)
+ [DescribeEmailAddress](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeEmailAddress.html)
+ [UpdateEmailAddressMetadata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateEmailAddressMetadata.html)
# 创建消息模板
如果您经常设计和发送特定类型的邮件（例如，每周电子邮件或约会提醒），则可创建该邮件并将它另存为消息模板。然后，您可以在每次需要发送该类型的消息时使用模板作为起点，而不是重新设计和编写消息。
本主题适用于想要使用管理网站创建消息模板的 Amazon Connect 管理员和联络中心经理。
**提示**
尽管消息模板使用 Connect AI 代理 APIs，但消息模板不会产生额外的账单。您只需支付聊天消息价格或电子邮件价格。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
## 什么是消息模板？
*消息模板*是您可以在发送的消息中创建、保存然后重复使用的内容和设置集。在某些企业中，它们被称为*电子邮件模板*和*短信模板*。创建消息模板时，您可以在基于该模板的消息的各个组成部分中指定要重复使用的内容。
创建消息时，您可以选择用于消息的模板。如果选择模板，则 Amazon Connect 将使用模板中的内容和设置填充消息。
您可以在 Amazon Connect 中设计以下类型的消息模板：
+ **电子邮件模板**，用于回复客户发送给您的电子邮件消息，或可供座席用来应对常见问题的电子邮件消息。电子邮件模板可以为座席定义电子邮件的结构，例如签名，或者完整的回复。
+ **短信模板**，用于您在活动中发送的短信文本消息或者作为直接消息或测试消息发送给有限受众的短信文本消息。
+ **WhatsApp 模板**，用于您从活动中发送的 WhatsApp 消息，或者作为直接消息或测试消息发送给有限受众的消息。
您可以创建具有以下功能的模板：
+ 富文本格式（粗体、斜体、下划线、删除线、上标、下标）、富文本字体样式（颜色、突出显示、大小、标题、系列、块报价、代码块）、特殊字符、表情符号、列表（项目符号、编号）、对齐和缩进、表格、超链接和嵌入图像
+ 电子邮件模板中的属性，用于定义个性化详细信息，例如客户名称、客户电子邮件、客户账号、客户电话号码、客户地址和座席姓名。
+ 附件最大可达 1 MB。有关受支持的附件类型的列表，请参阅[Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md)。
在创建基于模板的电子邮件消息时，Amazon Connect 将使用您在模板中定义的内容和设置填充消息。
## 如何创建消息模板
1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或在其安全配置文件中具有 “**内容管理**-**消息模板**-**创建**” 的用户帐户登录管理网站。
1. 在导航窗格中，选择**消息模板**。
1. 如果这是您第一次创建模板，则系统会提示您创建知识库，这是存储模板的位置。
您的企业可以有多个知识库，但其中只有一个可以与模板相关联。
1. 选择**创建模板**。
1. 在 “**频道**” 下，选择一个频道。
1. 对于**名称**，输入模板的名称。名称必须以字母或数字开头。它最多可以包含 128 个字符。
1. 对于**描述 – *可选***，输入模板的简要描述。描述最多可包含 255 个字符。
1. 对于**路由配置文 – *可选***，输入座席的路由配置文件，以便能够从座席工作区使用此模板。
1. 根据您创建的是**电子邮件**、**短信**还是**WhatsApp**模板，请执行以下任一操作：
对于电子邮件模板：
1. 在**电子邮件详细信息**下，通过以下选项为使用模板的邮件指定内容：
+ 对于**主题**，输入要在邮件主题行中显示的文本。
+ 对于**正文**，输入要在消息正文中显示的内容。
+ **编辑器**：使用富文本编辑器输入内容。使用格式工具栏应用格式设置，将链接和其他内容添加到消息。要添加附件，您的 IT 管理员需要为此选项启用附件功能。
+ **代码**：手动输入 HTML 内容，包括格式、链接以及要包含在消息中的其他功能。
您还可以通过使用属性在模板的主题和正文中包含个性化内容。为此，添加引用您或 Amazon Connect 创建的特定属性的消息变量，例如，存储用户的名字的属性。通过使用消息变量，可以为使用模板的消息的每个接收人显示不同的内容。
要使用消息变量，请从**属性查找器**中选择现有属性的名称。Amazon Connect 会将其放入您的消息中。您可以将其复制并粘贴到所需位置。有关更多信息，请参阅 [向消息模板添加个性化内容](personalize-templates.md)。
![\[“消息模板”页面上的属性查找器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/message-template-attribute-finder.png)
1. 在**标头 – *可选***下，您可以在电子邮件中添加两个静态标头。例如，要向促销电子邮件添加一键取消订阅链接，请添加以下两个标头：
+ **列表-取消订阅**：设置为贵组织的取消订阅链接。该链接必须支持 HTTP POST 请求，才能处理收件人的取消订阅请求。
+ **列表-取消订阅-发布**：设置为 `List-Unsubscribe=One-Click`。
在电子邮件中包含取消订阅链接是一项最佳实践，并且在一些国家/地区是法律所要求的。如果您的模板包含具有此属性的链接，则您必须有一个系统来处理选择退出请求。
1. 在输入完模板的内容和设置后，选择**保存**。
1. 在向用户提供模板之前，建议您发送一封测试电子邮件消息，以确保模板可按预期正常工作。
1. 当您准备好在流、活动中以及通过座席工作区向座席提供该模板时，请完成相应步骤将其[激活](#create-message-templates1)。
**对于短信模板：**
1. 在**正文**的**短信详细信息**下编写消息。按照上述说明，通过根据需要添加属性，来对消息进行个性化设置。
1. 在输入完模板的内容和设置后，选择**创建**。
1. 在向用户提供模板之前，建议您发送一封测试消息，以确保模板可按预期正常工作。
1. 当您准备好让短信模板在**发送消息**数据块中可用，或者让电子邮件模板可用于电子邮件活动时，请完成相应步骤将其[激活](#create-message-templates1)。
**对于 WhatsApp 模板：**
1. 在**WhatsApp 详细信息**下，从下拉列表中选择模板。请注意，只有经过 Meta 批准的模板才能用于创建消息模板。继续操作之前，请确保您导入的模板已在 Meta 业务 WhatsApp 管理器中获得批准。
1. 为模板定义名称并根据需要添加描述。
1. 选择 Meta 批准的模板后，您将看到以**正**文和**模板元数据 (JSON)** 格式显示的详细信息。
1. **属性映射：**要在 Amazon Connect 中启用个性化消息传送，您需要将导入的元属性映射到自定义文本。通过将现有的 Connect 属性与纯文本相结合，您可以为客户创建自定义消息。例如，你可能会在**正**文中看到 Hello \$1\$11\$1\$1，你可以`Attributes.Customer.FirstName`从 Connect 属性列表中选择进行匹配。
1. 可以将多种按钮类型添加到内容模板中。如果您选择的模板包含按钮，例如包含属性的网站 URL，则可以选择 Connect 属性进行映射，也可以输入静态文本。
1. 完成属性映射后，选择**保存**。
1. 在向用户提供模板之前，建议您发送一封测试消息，以确保模板可按预期正常工作。
# 激活消息模板
为了帮助您管理各个消息模板的开发和使用，Amazon Connect 支持所有类型的消息模板的版本控制。版本控制为您提供了一种创建模板更改历史记录的方法—每个版本都是模板在特定时间点的快照。版本控制还提供了一种控制使用模板的消息的内容和设置的方法。
您只能激活已**另存为新版本**的消息模板。这是为了防止意外激活草稿模板。
当模板版本**已激活**时，可以将其添加到 [Amazon Connect 流数据块：发送消息](send-message.md)，并可能通过座席工作区提供给座席使用。
**激活消息收发模板**
使用 Amazon Connect 管理员帐户或在其安全配置文件中具有 “**内容管理**-**消息模板**-**创建**” 的用户帐户登录管理网站。
1. 在左侧导航菜单中，选择**消息模板**。
1. 在**消息模板**页面上，使用**另存为新版本**选项保存模板。
1. 在**消息收发模板**页面上，重新打开刚刚保存的模板。
1. 使用下拉菜单选择要激活的模板版本。
![\[模板的版本号。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/message-template-version.png)
1. 选择**激活**。
![\[消息模板页面上的“激活”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/message-template-version-activate.png)
# 关于版本控制消息模板
每次更改模板时，您都可以指定是要将更改另存为模板的新草稿，还是另存为模板的最新现有草稿的更新。在设计、开发和优化模板时，这些版本中的每个版本都将用作快照，这可帮助您跟踪模板的进度和状态。也就是说，在模板随着时间的推移而更改时，您可以使用版本控制来存储、跟踪和管理模板。你可以：
+ 跟踪模板的历史记录 – 对于每个模板，Amazon Connect 提供了该模板的版本列表。此列表显示每个版本的名称。此列表按时间顺序降序排列，首先列出最新版本。
+ 查看和比较模板的版本 – 通过使用版本列表，您可以浏览一个模板的以前版本。如果从列表中选择一个版本，则 Amazon Connect 将显示存储在该版本中的内容和设置。
+ 还原模板的以前版本 – 如果您在一个模板的最新版本中发现了问题，则可以还原不包含问题的以前版本。然后，您可以将该以前版本另存为模板的新版本。然后，新版本将成为模板的最新版本。
您还可以使用版本控制来控制可在消息中使用的模板版本。您可以通过将特定版本指定为模板的活动版本 来实现此目的。活动版本通常是最近审核并批准在消息中使用的版本，具体取决于您的组织开发和管理模板的工作流程。
将某个版本指定为活动版本时，允许在消息中使用该版本。在模板随着时间的推移而更改时，您可以将其他版本指定为活动版本，并且您可以多次更改该指定。
# 向消息模板添加个性化内容
要使用模板在消息中提供动态的个性化内容，请将*消息变量* 添加到消息模板。*消息变量*是一个占位符，它引用您或 Amazon Connect 创建的用于存储用户相关信息的特定属性。每个属性通常对应于某位用户的一个特征，例如用户的名字或居住的城市。通过将消息变量添加到模板中，您可以使用这些属性将自定义内容提供给使用模板的消息的每位收件人。
如果模板包含消息变量，则 Amazon Connect 会将每个变量替换为每个收件人当前对应的属性值。在每次发送使用模板的消息时，都会执行此操作。这意味着您可以向每位收件人发送个性化内容，而无需创建多个自定义版本的消息或消息模板。您还可确保消息中使用了您拥有的收件人的最新信息。
例如，如果您的项目是适用于跑步者的健身应用程序，其中包含每个用户的名字、偏好的活动和个人成绩记录属性，则可以在模板中使用以下文本和消息变量：
`Hi {{Attributes.Customer.FirstName}}, attached is information about the insurance plans we discussed.`
当您发送使用该模板的消息时，Amazon Connect 会将变量替换为每个收件人的每个属性的当前值。以下示例演示此操作。
**示例 1**
`Hi Sofia, attached is information about the insurance plans we discussed.`
**示例 2**
`Hi Alejandro, attached is information about the insurance plans we discussed.`
## 添加消息变量
您可以在创建的新模板或现有模板中添加消息属性。如果您将变量添加到现有模板，则 Amazon Connect 不一定会将更改应用于使用该模板并且尚未发送的消息。这取决于您将变量添加到的模板版本以及之前如何配置使用该模板的消息。
**将消息变量添加到消息模板**
1. 在导航窗格中，选择**消息模板**。
1. 在**消息模板**页面上，执行以下操作之一：
+ 要创建新模板并向其中添加消息变量，请选择**创建模板**。然后，在模板页面上，输入模板的名称和（可选）模板的描述。
+ 要将消息变量添加到现有模板，请选择要将变量添加到的模板。然后，在模板页面上，选择**编辑**。在**模板详细信息**下面，使用版本选择器选择要作为起点的模板版本。如果您选择最新的版本，您可以将更改直接保存到该模板版本中。否则，您可以将更改另存为模板的新版本。
1. 在消息详细信息部分，确定添加消息变量的位置。对于电子邮件模板，您可以向邮件主题或正文添加变量。对于短信模板，您可以向正文中添加变量。
1. 将光标放在您希望在消息中插入属性的位置。单击或点击**属性查找器**，然后滚动到您想要为其添加消息变量的属性类型。
![\[“消息模板”页面上的属性查找器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/message-template-attribute-finder.png)
您可以从以下类型的属性中进行选择：
+ **系统属性**：
+ **CustomerEndpointAddress**：发起联系的客户电子邮件地址。
+ **SystemEmailAddress**：客户向其发送电子邮件的电子邮件地址。
+ **名称**：客户发送给您的联络中心的电子邮件中的显示名称。
+ **座席属性**：
+ **FirstName**
+ **LastName**
+ **客户配置文件属性**。有关完整列表和描述，请参阅[“客户配置文件”属性](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes)。
+ **推荐属性**：在出站营销活动中使用 Predictive Insights 时，您可以在消息模板中加入个性化的产品推荐。当您在事件触发的活动中配置推荐时，这些属性可用。
使用索引访问每个建议，`{{Attributes.Customer.Recommendations.[0].CatalogItem.Name}}`例如第一个建议、`{{Attributes.Customer.Recommendations.[1].CatalogItem.Name}}`第二个建议，依此类推。
![\[电子邮件模板编辑器在属性查找器中显示推荐属性，在邮件正文中显示个性化产品推荐。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/RecommendationAttributesInTemplate.png)
有关在活动中配置推荐的更多信息，请参阅[使用事件触发器创建出站活动](how-to-create-campaigns-using-event-triggers.md)。
1. 当您在属性查找器中单击某个属性时，该属性会自动放置在您的消息中。您可以将属性复制和粘贴到其他位置。
粘贴属性后，Amazon Connect 会将其显示在两组大括号中，例如 `{{Attributes.Agent.FirstName}}`。下图显示了一封包含三个属性的电子邮件：客户的名字和姓氏以及座席的名字。
![\[带有消息属性的电子邮件消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/message-template-email-attributes.png)
1. 完成后，请执行以下操作之一：
+ 如果您已将消息变量添加到新模板，请选择**保存**。
+ 如果您将消息变量添加到现有模板并希望将更改另存为模板的新版本，请选择**另存为新版本**。
+ 如果您已将消息变量添加到现有模板并希望将更改另存为模板最新草稿的更新，请选择**保存**。如果要更新草稿并根据草稿创建新版本，请选择**另存为新版本**。
# 使用消息模板助手
通过 Amazon Connect 消息模板，客户可以基于 Handlebars.js 语言创建可重复使用的消息模板。助手提供各种功能，例如，将价格格式化为特定地区的货币，或者添加基于时区的地点，等等。助手可以使用特定的字符串或整数作为值，也可以使用特定的 Amazon Connect 消息变量。
这些是助手的类别，将在以下部分中进行介绍。
## 默认帮助程序
本部分介绍 Handlebars 提供的**内置**助手。
**重要**
不支持由 Handlebars 提供的内置 `with` 助手。但是，完全支持所有其他 Handlebars 助手。有关完整列表，请参阅 [handlebarsjs.com](https://handlebarsjs.com) 上的[内置助手](https://handlebarsjs.com/guide/builtin-helpers.html)。
有以下内置助手：
+ `each` – 迭代列表。
**注意**
最大列表大小为 15 个项目。
+ `if` – 评估语句。
*each*
迭代列表。此助手仅使用一个块语句。您可以选择：
+ 在请求中传递 `@index` 以引用当前循环索引。
+ 使用 `this` 助手引用被迭代的当前元素。
+ 使用 `` 标签以列表形式返回助手响应。
**用法**
`{{#each value}}`
位置 `{{@index}}` 的值为 `{{this}}`。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/each}}`
`each` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/each}}` 结束。
**示例**
在此示例中，`each` 用于返回用户喜爱的颜色列表。对于 `false`，返回 `else` 语句。如果请求是这样：
`{{#each User.UserAttributes.FavoriteColors}}`
`{{this}}`
`{{else}}`
*You have no favorite colors.*
`{{/each}}` 返回
+ *red*
+ *blue*
+ *yellow*
对于真语句。
*if*
评估某件事是否为真，并基于评估结果返回响应。
**用法**
`{{#if value}}`
值未定义
`{{else}}`
值未定义
`{{/if}}`
`if` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/if}}` 结束。
**示例**
在此示例中，`if` 助手用于评估是否有用户的名字。如果找到名字，则返回在响应中传递用户名字的问候语。否则，`else` 语句返回备选问候语。
`{{#if User.UserAttributes.FirstName.[0]}}`
`Hello {{User.UserAttributes.FirstName.[0]}},`
`{{else}}`
*Hello,*
`{{/if}}`
*Hello, Jane*如果`if`助手为真，则返回。
## 条件帮助程序
本部分介绍**条件**助手。
条件助手既可以在单行上使用，也可以在块语句中使用。无论您使用哪种助手方法，都可以自定义响应。您可以在单行语句和块语句中传递额外的条件助手。以下条件助手首先显示单行的用法，然后显示使用可选 `else` 子句的块语句的用法。有以下条件助手：
+ `and` – 比较所有传递的元素是否相等。
+ `eq` – 测试两个元素是否相等。
+ `gt` – 测试一个元素是否大于另一个元素。
+ `gte` – 测试一个元素是否大于或等于另一个元素。
+ `if` – 评估某件事是否为真。
+ `lt` – 测试一个元素是否小于另一个元素。
+ `lte` – 测试一个元素是否小于或等于另一个元素。
+ `neq` – 评估两个元素是否不相等。
+ `not` – 反转布尔运算的响应。
+ `or` – 比较自变量中的任何元素是否相等。
*and*
比较参数中传递的*所有* 元素是否相等，然后根据结果返回响应。此助手可用于非布尔值。您必须为条件传递至少两个元素。
**用法**
+ `{{and valuea valueb valuec valued yes='y' no='n'}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。
+ `{{#and valuea valueb}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/and}}`
`and` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/and}}` 结束。
**示例**
在此示例中，`eq` 用在 `and` 块语句中，以确定为 `Location.City ` 和 `Location.Country` 属性传递的两个字符串是否为真。如果两个条件相等，则返回一个真语句。如果其中任何一个属性为假，则返回 `else` 语句。
`{{#and (eq Location.City "Los Angeles") (eq Location.Country "US")}}`
*You live in Los Angeles and the US.*
`{{else}}`
*You don’t live in Los Angeles and the US.*
`{{/and}}`
*eq*
测试两个元素是否相等，或者一个元素的值是否等于传递的字符串。
**用法**
+ `{{eq valuea valueb yes='y' no='n'}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。
+ `{{#eq valuea valueb}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/eq}}`
`eq` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/eq}}` 结束。
**示例**
在此示例中`eq`，用于评估的值是否`User.UserAttributes.FavoriteColors.[0]`为*Red*。如果响应为 `true`，则返回一个真语句。如果响应为 `false`，则返回一个 `else` 语句。
`{{#eq User.UserAttributes.FavoriteColors.[0] "red"}}`
*Your favorite color is red.*
`{{else}}`
*You don't like red.*
`{{/eq}}`
*gt*
测试一个元素的值是否大于另一个元素的值。
**用法**
+ `{{gt valuea valueb yes='y' no='n'}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。
+ `{{#gt valuea valueb}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/gt}}`
`gt` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/gt}}` 结束。
**示例**
在此示例中，帮助程序将`User.UserAttributes.UserAge.[0]`属性的值与字符串进行比较*17*，以验证用户的年龄是否大于 17 岁。如果响应为 `true`，则返回一个真语句。如果响应为 `false`，则返回一个 `else` 语句。
`{{#gt User.UserAttributes.UserAge.[0] "17"}}`
*You are old enough to rent a car.*
`{{else}}`
*You are not old enough to rent a car.*
`{{/gt}}`
*gte*
测试一个元素的值是否大于或等于另一个元素。
`Usage`
+ `{{gte valuea valueb yes='y' no='n'}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。
+ `{{#gte valuea valueb}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/gte}}`
`get` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/gte}}` 结束。
**示例**
在此示例中，帮助程序将`User.UserAttributes.UserAge.[0]`属性与字符串进行比较*18*，以验证用户的年龄是否大于或等于 18 岁。如果响应为 `true`，则返回一个真语句。如果响应为 `false`，则返回一个 `else` 语句。
`{{#gte User.UserAttributes.UserAge.[0] "18"}}`
*You are old enough to rent a car.*
`{{else}}`
*You are not old enough to rent a car.*
`{{/gte}}`
*if*
评估某件事是否为真，并基于评估结果返回响应。
**用法**
+ `{{#if value}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。
+ `{{#if value}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/if}}`
`if` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/if}}` 结束。
**示例**
在此示例中， 助手用于评估是否有用户的名字。如果找到名字，则返回在响应中传递用户名字的问候语。否则，else 语句返回备选问候语。
`{{#if User.UserAttributes.FirstName.[0]}}`
*Hello* `{{User.UserAttributes.FirstName.[0]}}`*,*
`{{else}}`
*Hello,*
`{{/if}}`
*Hello Jane,*如果助手为真，则返回。
*lt*
测试一个元素的值是否小于另一个元素的值。
**用法**
+ `{{lt valuea valueb yes='y' no='n'}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。
+ `{{#lt valuea valueb}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/lt}}`
`lt` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/lt}}` 结束。
**示例**
在此示例中，帮助程序将`User.UserAttributes.UserAge.[0]`属性与字符串进行比较*18*，以验证用户的年龄是否小于 18 岁。如果响应为 `true`，则返回一个真语句。如果响应为 `false`，则返回一个 `else` 语句。
`{{#lt User.UserAttributes.UserAge.[0] "18"}}`
*You are not old enough to rent a car.*
`{{else}}`
*You are old enough to rent a car.*
`{{/lt}}`
*lte*
测试一个元素的值是否小于或等于另一个元素的值。
**用法**
+ `{{lte valuea valueb yes='y' no='n'}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。
+ `{{#lte valuea valueb}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/lte}}`
`lte` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/lte}}` 结束。
**示例**
在此区块语句中，助手将`User.UserAttributes.UserAge.[0]`属性与字符串进行比较*17*，以验证用户的年龄是否等于 17 岁或更小。如果响应为 `true`，则返回一个真语句。如果响应为 `false`，则返回一个 `else` 语句。
`{{#lte User.UserAttributes.Age.[0] "17"}}`
*You are not old enough to rent a car.*
`{{else}}`
*You are old enough to rent a car.*
`{{/lte}}`
*neq*
测试两个元素是否*不* 相等。
**用法**
+ `{{neq valuea valueb yes='y' no='n'}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。
+ `{{#neq valuea valueb}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/neq}}`
`neq` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/neq}}` 结束。
**示例**
在此块语句中，对照字符串 `Red` 检查 `User.UserAttributes.FavoriteColors.[0]` 属性。如果响应为 `true`，则返回一个真语句。如果响应为 `false`，则返回一个 `else` 语句。
`{{#neq User.UserAttributes.Favorite.Colors.[0] "red"}}`
*You do not like red.*
`{{else}}`
*You like red.*
`{{/neq}}`
*not*
反转布尔运算的响应，这样，如果 `not` 是正向比较，则返回一个 `true` 语句。如果响应为假，则返回一个 else 语句。
**用法**
+ `{{not value yes='y' no='n'}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。
+ `{{#not value}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/not}}`
`not` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/not}}` 结束。
**示例**
在此块语句中*red*，使用`eq`帮助程序对照字符串检查`User.UerAttributes.FavoriteColors.[0]`属性。然后，`not` 助手返回 `eq` 助手的相反值。如果响应返回除之外的任何颜色*red*，则返回`true`一条语句。如果响应返回*red*，则返回一条表示错误`else`语句的语句。
`{{#not (eq User.UserAttributes.Favorite.Colors.[0] "red")}}`
*You do not like red.*
`{{else}}`
*You like red.*
`{{/not}}`
**示例**
在本示例中，
`{{not (eq User.UserAttributes.FavoriteColors.[0] "red")}}`
如果`User.UserAttributes.FavoriteColors.[0]`是，则返回 false *red*。
*或者*
比较参数中是否有*任何* 元素相等，然后根据结果返回响应。此助手可用于非布尔值。
**用法**
+ `{{or valuea valueb valuec valued yes='y' no='n'}}`
根据条件，可以将*y*和*n*替换为其他值*no*，例如*yes*和，或任何其他要返回的字符串。您必须为条件传递至少两个元素。
+ `{{#or valuea valueb}}`
条件为真。
`{{else}}`
条件为假。
`{{/or}}`
`or` 的前面必须加上英镑符号 (`#`)，并且块语句以结束语句 `{{/or}}` 结束。
**示例**
在此 `or` 块语句中，还使用 `eq` 助手比较了 `Location.City` 属性的两个字符串。如果其中任何一个属性为 `true`，则返回真语句。如果有一个或多个响应为 `false`，则返回一个 `else` 语句。
`{{#or (eq Location.City "Los Angeles") (eq Location.City "Seattle")}}`
*You live on the West Coast of the United States.*
`{{else}}`
*You do not live on the West Coast of the United States.*
`{{/or}}`
## 字符串助手
本部分介绍以下**字符串**助手：
+ `abbreviate` – 截断一个值。
+ `capitalize` – 将空格之间的每个单词都大写。
+ `capitalizeFirst` – 将值的第一个字符大写。
+ `center` – 将值居中。
+ `cut` – 剪切一个值。
+ `dateFormat` – 设置日期样式。
+ `inflect` – 根据计数返回单数或复数字符串。
+ `join` – 连接数组、迭代器或可迭代对象。
+ `ljust` – 将值对齐到左边距。
+ `lower` – 将值转换为小写。
+ `now` – 显示当前日期。
+ `ordinalize` – 对数字值进行排序。
+ `replace` – 将一个字符串替换为另一个字符串。
+ `rjust` – 将值对齐到右边距。
+ `slugify` – 将值转换为小写并删除非单词字符，将空格转换为连字符，并删除尾随的空格。
+ `stripTags` – 从值中删除 [X] 个 HTML 标签。
+ `substring` – 返回一个新字符串作为传递值的子字符串。
+ `upper` – 将传递的值转换为大写。
+ `yesno` – 将 true、false 和 no 替换为 Yes、No 和 Maybe。
*abbreviate*
如果值超过指定长度，则截断该值。长度计数中包含空格。响应中显示省略号以表示被截断的值。省略号计入响应中被截断的值。如果您的表格很大但空间很小，那么这种类型的助手非常有用。截断单元格中的值可以使表格的外观更加统一。
**用法**
`{{abbreviate value X}}`，*X*替换为表示要保留的字符数的数值。不支持负数。
**示例**
在此示例中，`abbreviate` 用于将 `User.UserAttributes.LastName.[0]` 截断为六 (6) 个字符。响应包括省略号，这些点计入六个字符的总数中。
`{{abbreviate User.UserAttributes.LastName.[0] 6}}` 返回
*Ale...**Alejandro*if 是的值`[0]`。
*capitalize*
将空格之间的每个单词都大写。
**用法**
`{{capitalize value}}`
**示例**
在此示例中，将首字母大小应用于 `Attributes.description.[0]` 条目的每个单词。
`{{capitalize Attributes.description.[0]}}`
如果 `Attributes.description.[0]` 返回
*My First Post*，如果的值`Attributes.description.[0]`为*my first post*。
*capitalizeFirst*
将值中的第一个字符大写。
**用法**
`{{capitalizeFirst value}}`
**示例**
在此示例中，将大写应用于 `Attributes.description.[0]` 条目的第一个单词的第一个字符。
`{{capitalizeFirst Attributes.description.[0]}}` 返回
*My first post*，如果的值`Attributes.description.[0]`为*my first post*。
**示例**
*center*
在给定宽度（通过指定数值）的字段中将值居中。您可以选择传递字符来填充，也可以留空。如果未传递任何字符，则使用空格。
**用法**
`{{center value size=X [pad=" "}}`，*X*替换为数值。
如果保留 `pad` 为空白，则在响应中使用空格作为填充。如果您传递一个字符，则该字符将显示在填充的每个空格中。不支持负数。
**示例**
在此示例中，的`Location.City `值居中，大小为*19*。
`{{center Location.City size=19}}` 返回
*" Los Angeles "*如果`Location.City`是*Los Angeles*。请注意，示例输出中显示的引号仅为了强调。
*cut*
从字符串中删除指定值。
**用法**
`{{cut value [" "]}}`，将引号参数中的空格替换为要剪切的值。如果未传递任何参数值，则使用空格。
**示例**
此示例*e*从`Location.City`属性中删除字母。
`{{cut Location.City "e"}}` 返回
*Los Angls*如果`[Location.City`是*Los Angeles*。
*dateFormat*
为任何响应中的日期设置默认日期样式。有关时区的列表 IDs，请参阅[https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones](https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones)。
**用法**
`{{dateFormat date [inputFormat="format1"] [outputFormat="format2"] [tz=timeZoneId] [locale=localeID]}}`
`format` 参数必须为以下之一：
+ “`full`”：完整日期格式。例如：*Tuesday, September 19, 2020*
+ “`long`”：长日期格式。例如：*September 19, 2020*
+ “`medium`”：中等日期格式。例如：*Sept 19, 2020*
+ “`short`”：短日期格式。例如：*9/19/20*
+ “`pattern`”：使用自定义日期模式格式。有关日期模式的更多信息，请访问 [https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html](https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html)。
“`locale`”：使用基于给定区域的日期格式。有关区域的更多信息，请访问 [https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-](https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-)。
如果未传递某种格式，则默认使用 `medium`。
**示例**
在此示例中`[0]`，将使用基于*America/Los\$1Angeles*时区的`full`日期格式向用户发送一条消息。`User.UserAttributes.StartDate.[0]` **09/19/2020**
`We can meet with you any time on ``{{dateFormat User.UserAttributes.StartDate.[0] inputFormat="MM/dd/yyyy" outputFormat="full" tz=America/Los_Angeles}}.` 返回
*We can meet with you any time on Tuesday, September 19, 2020.*
*inflect*
根据计数值返回单数或复数字符串。
**用法**
`{{inflect count singular plural [includeCount=false]}}`
+ 输入要在参数中传递的字符串的单数和复数形式。
+ 如果 `includeCount` 设置为 `false`，则响应中不返回计数。如果设置为 `true`，则响应中包括 `count`。
**示例**
以下示例显示了在有和没有 `includeCount` 的情况下，针对购买苹果的表述变化。
`Thank you for your purchase of {{inflect 3 apple apples includeCount=false}}.` 返回：
*Thank you for your purchase of apples.*
如果 `includeCount` 设置为 `true`，则响应为
*Thank you for your purchase of 3 apples.*
*join*
连接数组、迭代器或可迭代对象。响应会返回一个列表，列表中的每个值都由您在 `join` 中传递的字符连接在一起。例如，您可能使用逗号 (`,`) 分隔值。此助手中的值必须是没有属性位置索引的列表。例如，这可能是 `Attributes.custom_attribute`。
**用法**
`{{join value " // " [prefix=""] [suffix=""]}}`
**示例**
在此示例中，返回一个颜色列表，列表由逗号和空格 (`", "`) 分隔：
`{{join Attributes.favorite_colors ", "}}` 返回
*blue, red, green*`Attributes.favorite_colors`if 是清单*blue,red,green*。
*ljust*
将值对齐到左边距，并在右侧添加空格，使值的长度匹配数值。不支持负数。
您可以选择传递要为 `pad` 显示的字符，也可以留空。如果将 `pad` 值留空，则默认值为空格。
**用法**
`{{ljust value size=X [pad=" "]}}`，其中*X*是该值的总长度，包括空格。
**示例**
在此示例中，将左对齐值应用*15 *于 Location.City。
`{{ljust Location.City size=15}}` 返回
*"Los Angeles "*如果的值`Location.City`为*Los Angeles*。请注意，示例输出中显示的引号仅为了强调。
*lower*
将一个值全部转换为小写。
**用法**
`{{lower value}}`
**示例**
在此示例中，`User.UserAttributes.LastName.[0]` 的 `[0]` 条目更改为小写。
`{{lower User.UserAttributes.LastName.[0]}}` 返回
*santos**Santos*if 是的值`[0]`。
*now*
根据传递的时区 ID 显示当前日期。有关时区的列表 IDs，请参阅[https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones](https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones)。
**用法**
`{{now ["format"] [tz=timeZoneId] [locale=localeID]}}`
`format` 参数必须为以下之一：
+ “`full`”：完整日期格式。例如：*Tuesday, September 19, 2020*
+ “`long`”：长日期格式。例如：*September 19, 2020*
+ “`medium`”：中等日期格式。例如：Sept 19, 2020
+ “`short`”：短日期格式。例如：9/19/20。
+ “`pattern`”：日期模式。有关日期模式的更多信息，请访问 [https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html](https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html)。
“`locale`”：使用基于给定区域的日期格式。有关区域的更多信息，请访问 [https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-](https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-)。
如果未传递某种格式，则默认使用 `medium`。
**示例**
在此示例中，Los Angeles 的当前日期以 `medium` 格式返回。
`{{now "medium" tz=America/Los_Angeles}}` 返回
*Sept 19, 2020*.
*ordinalize*
将参数中传递的数值序数词化。例如，按*1*顺序排序为*1st**2*。*2nd*仅支持数值。
**用法**
`{{ordinalize [number]}} `
**示例**
在此示例中，对 `User.UserAttributes.UserAge` 的 `[0]` 条目序数词化并返回，同时伴随一条消息。
`Congratulations on your {{ordinalize User.UserAttributes.UserAge.[0]}} birthday!`返回*22*按顺序排序为。*22nd*
*Congratulations on your 22nd birthday\$1*
*替换*
将一个字符串替换为另一个字符串。字符串或数值必须是文字。不支持通配符。
**用法**
`{{replace stringToReplace replacementValue}}`
**示例**
在此示例中，下划线 (\$1) 取代了空格。
`{{replace Location.City " " "_"}}` 返回
*Los\$1Angeles*如果`Location.City `是*Los Angeles*。
*rjust*
将值对齐到右边距，并在左侧添加空格，使值的长度匹配数值。不支持负数。
您可以选择传递要为 `pad` 显示的字符，也可以留空。如果将 `pad` 值留空，则默认值为空格。
**用法**
`{{rjust value size=X [pad=" "]}}`，其中*X*是该值的总长度，包括空格。
**示例**
在此示例中，将右对齐*15*值应用于该`Location.City`属性。
`{{rjust Location.City size=15}}` 返回
*" Los Angeles" *. 如果`Location.City`是*Los Angeles*。请注意，输出中显示的引号仅为了强调。
*slugify*
将传递的值转换为小写，删除非单词字符（字母数字和下划线），将空格转换为连字符，并删除所有前导或尾随空格。
**用法**
`{{slugify value}}`
**示例**
在此示例中，对 `Location.City` 属性执行 slugify。
`{{slugify Location.City}}` 返回
*los-angeles*如果`Location.City`是*Los Angeles*。
*stripTags*
从一个值中除去 [X]HTML 标签。
**用法**
`{{stripTags value}}`
**示例**
在此示例中，用户的 HTML 标记。 UserAttributes.interest. [0] 已删除。
`{{stripTags User.UserAttributes.interests.[0]}}` 返回
*Art*，如果`User.UserAttributes.interests.[0]`是`Art
`。
*substring*
返回一个新字符串作为传递值的子字符串。长度和位置由 `startOffset` 和 `endOffset` 参数决定，这两个参数必须为整数。不支持负数。如果未传递 `endOffset`，则子字符串使用字符串的原始结尾值。
**用法**
`{{substring value startOffset [endOffset]}}`
**示例**
在此示例中，offset 为 4，endOffset 为 9，应用于 Location.City 属性。
`{{substring Location.City 4 9}} ` 返回
`Angel`如果洛杉矶是的价值`Location.City`是*Los Angeles*。
*upper*
将传递的值转换为大写。
**用法**
`{{upper value}}`
**示例**
在此示例中，`User.UserAttributes.LastName` 属性的 `[0] ` 条目全部转换为大写字母。
`{{upper User.UserAttributes.LastName.[0]}}` 返回
*ROE*如果`User.UserAttributes.LastName.[0]`值是*Roe*。
*yesno*
将 `true`、`false` 和 `NULL` 替换为 `Yes`、`No` 和 `Maybe`。
**用法**
`{{yesno value [yes="yes"] [no="no"] maybe=["maybe"]}}`
**示例**
在此示例中，`IsUserSubscribed` 属性返回用户是否订阅了特定列表。
`{{yesno Attributes.IsUserSubscribed}}` 返回
*yes*如果`Attributes.IsUserSubscribed`是*true*。
## 数学和编码助手
本部分介绍**数学和编码**助手。
+ `add` – 返回两个数的和。
+ `ceiling` – 将小数向上取到最近的整数。
+ `decode64` – 将 Base64 编码的值解码为字符串。
+ `divide` – 返回两个数的商。
+ `encode64` – 使用 Base64 对字符串进行编码。
+ `floor` – 将小数向下取到最近的整数。
+ `md5`— 使用 MD5算法对传递的字符串进行哈希处理。
+ `modulo` – 返回两个浮点数取模的余数。
+ `multiply` – 返回两个数的乘积。
+ `round` – 将小数舍入为最接近的整数。
+ `sha256` – 使用 SHA-256 对传递的字符串进行哈希处理。
+ `sha512` – 使用 SHA-512 对传递的字符串进行哈希处理。
+ `subtract` – 返回两个数的差。
+ `uuid` – 随机生成一个 128 位格式的 UUID。
*add*
返回两个浮点数的和。
**用法**
`{{add arg1 arg2}}`
**示例**
`{{add 5 2.3}} ` 返回
*7.3*
*ceiling*
将小数向上取到最接近传递值的最大整数。
**用法**
`{{ceiling value}}`
**示例**
`{{ceiling 5.23}}` 返回
*6*
*decode64*
将 Base64 编码的值解码为字符串。
**用法**
`{{decode64 "string"}}`
**示例**
`{{decode64 "SGVsbG8gd29ybGQ="}}` 返回
*Hello World*
*divide*
返回两个数的商，包括浮点。
**用法**
`{{divide arg1 arg2}}`
**示例**
`{{divide 5 2.3}}` 返回
*2.17391304*
*encode64*
使用 Base64 对参数中传递的字符串进行编码。
**用法**
`{{encode64 "string"}}`
**示例**
`{{encode64 "Hello World"}}`
*SGVsbG8gd29ybGQ=*
*floor*
将小数向下取到最接近传递值的最小整数。
**用法**
`{{floor value}}`
**示例**
`{{floor 5.23}}` 返回
*5*
*md5*
使用 MD5 算法对传递的字符串进行哈希处理。
**用法**
`{{md5 "string"}}`
**示例**
`{{md5 "Hello World"}}`
*3e25960a79dbc69b674cd4ec67a72c62*
*modulo*
返回两个浮点数取模的余数。
**用法**
`{{modulo arg1 arg2}}`
**示例**
`{{modulo 7 2}}` 返回
*1*
*multiply*
返回两个可带浮点的数的乘积。
**用法**
`{{multiply arg1 arg2}}`
**示例**
`{{multiply 5 2.3}}` 返回
*11.5*
*round*
将小数位向上或向下舍入为最接近的整数。
**用法**
`{{round value}}`
**示例**
`You spent an average of {{round 19.21}} minutes on our website each day.` 返回：
*You spent an average of 19 minutes on our website each day.*
*sha256*
使用 SHA-256 加密安全性对传递的字符串进行哈希处理。
**用法**
`{{sha256 "string"}}`
**示例**
`{{sha256 "Hello World"}}` 返回
*a591a6d40bf420404a011733cfb7b190d62c65bf0bcda32b57b277d9ad9f146e*
*sha512*
使用 SHA-512 加密安全性对传递的字符串进行哈希处理。
**用法**
`{{sha512 "string"}}`
**示例**
`{{sha512 "Hello World"}}` 返回
*2c74fd17edafd80e8447b0d46741ee243b7eb74dd2149a0ab1b9246fb30382f27e853d8585719e0e67cbda0daa8f51671064615d645ae27acb15bfb1447f459b*
*subtract*
返回两个可带浮点的数的差。
**用法**
`{{subtract arg1 arg2}}`
**示例**
`{{subtract 5 2.3}} ` 返回
*2.7*
*uuid*
随机生成一个标准 128 位格式的 UUID。无需在参数中传递任何值。
**用法**
`{{uuid}}`
**示例**
`{{uuid}} ` 返回
**95f36680-152c-4052-99ec-cc3cdf7ca594**
## Inline partial
虽然从技术上说 inline partial 不是助手，但它们是 Handlebars 简化包含重复字符串的模板的方法，这更便于重复使用。有关更多信息，请参阅 [handlebarsjs.com](https://handlebarsjs.com) 上的 [Inline partial](https://handlebarsjs.com/guide/partials.html#inline-partials)。
**用法**
`{{#* inline "inlineName"}}Content to reuse{{/inline}}`
要在其他地方引用 inline partial 的内容，请使用：
` {{> inlineName}}`
**示例**
下面的示例通过将以下代码添加到模板的开头，来创建一个 inline partial，其中包括收件人的名字和姓氏（如果可用）：
`{{#* inline "fullName"}}`
`{{User.UserAttributes.FirstName.[0]}} {{#if User.UserAttributes.LastName.[0]}} {{User.UserAttributes.LastName.[0]}} {{/if}}`
`{{/inline}}`
创建 `fullName` partial 后，您可以通过在 partial 的名称前加上一个 `>`（大于号），后面跟一个空格，将其包含在模板中的任何位置，如下例所示：`{{> fullName}}`。
*` Hello {{> fullName}}`*
如果为 true，则返回用户的名字和姓氏，例如*Hello Jane Doe*。否则，如果找不到姓氏，*Hello Jane*则返回。
除了这里介绍的特征以外，Handlebars 还包含许多其他特征。有关更多信息，请访问 [handlebarsjs.com](https://handlebarsjs.com/)。
## 将变量与消息模板助手结合使用
Amazon Connect 自定义属性名称支持空格。要具有名为 `"Last Name"` 的自定义属性，您必须将该属性的格式设置为 `Attributes.[Last Name]`。
## 使用嵌套助手
您可以将多个消息模板助手嵌套在一起。以下示例说明如何格式化两个助手：`{{ first helper (second helper)}}`。首先处理第二个助手，然后处理第一个助手。请记住，第一个助手始终决定输出。后续的助手必须嵌套在前一个助手中，如下所示：`{{ first helper (second helper (third helper) )}}`。
以下示例显示了如何嵌套两个助手以将 **JANE** 改为 **Jane**：`{{capitalizeFirst (lower "JANE")}}`。`lower` 首先将 **JANE** 转换为 **jane**，然后 `capitalizeFirst` 将 **jane** 转换为 **Jane**。
# 安全配置文件不影响座席查看电子邮件线程的授权
任何在其安全配置文件中具有以下权限的用户都可以阅读他们处理的电子邮件或他们参与的线程的电子邮件：**联系人控制面板（CCP）** - **访问联系人控制面板** - **访问**。
![\[“安全配置文件”页面上的“访问联系人控制面板”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/access-ccp-perm.png)
默认启用该授权行为。它不需要设置任何额外的权限或配置。
此行为由以下上下文密钥驱动：
1. `connect:UserArn`：表示有权访问一个联系的用户。
1. `connect:ContactAssociationId`：表示用户有权访问的联系关联。对于电子邮件渠道，联系关联始终表示电子邮件线程。
1. `connect:Channel`：表示用户有权访问的联系渠道。对于电子邮件渠道，这个 contextKey 始终是 `EMAIL`。
我们不建议在同一个策略中同时使用 `connect:ContactAssociationId` 和 `connect:UserArn`，因为这可能导致策略失效。由于 `connect:UserArn` 条件键的限制性更强，对于所有不是由相应用户处理的联系，它都会 `Deny` 访问，不顾座席对电子邮件线程所拥有的访问权限。
您可以单独使用 `connect:Channel` 以限制对特定渠道的访问。接受的值有：`VOICE`、`CHAT`、`TASK` 或 `EMAIL`。请参阅[联系](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Contact.html) API。
以下是支持这些上下文密钥 APIs 的联系人相关内容：
1. [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)
1. [UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html)
1. [ListContactReferences](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListContactReferences.html)
1. [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)
1. [UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html)
1. [UpdateContactRoutingData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html)
1. [GetContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactAttributes.html)
1. [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html)
1. [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)
1. [StartContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactRecording.html)
1. [StopContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactRecording.html)
1. [ResumeContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html)
1. [SuspendContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html)
1. [UpdateContactSchedule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html)
1. [TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html)
1. [StartScreenSharing](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartScreenSharing.html)
# 创建供 Amazon Connect 中的聊天和电子邮件联系人使用的快速响应
快速响应为联络中心座席提供了使用英语预先撰写好的回复，供他们在聊天和电子邮件联系中使用。快速响应对于回答常见的客户询问特别有用。它们有助于提高座席的工作效率、缩短处理时间并提高客户满意度得分。快速响应仅以英文提供。
您可以使用 Amazon Connect 管理网站或 [Connect AI 代理操作](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_Operations.html)来创建快速响应。您可以添加单个快速响应，也可以同时导入许多响应。您还可以使用[用户定义的属性](add-attributes.md)对响应进行个性化设置。此外，您可以为快速响应分配快捷键，并将其与[路由配置文件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/about-routing.html)相关联，以便座席可以快速访问相关内容。
默认情况下，CCP 允许座席搜索快速响应。定制构建者可以使用 [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) 在他们的 CCP 实现中以编程方式实施快速响应搜索。
有关座席如何搜索快速响应的信息，请参阅[在联系人控制面板 (CCP) 中搜索对客户的快速回复](search-qr-ccp.md)。
**提示**
尽管快速响应使用 Connect AI 代理 APIs，但快速响应不会导致额外的账单。您只需支付聊天消息价格或电子邮件价格。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。
**Topics**
+ [分配安全配置文件权限](quick-response-permissions.md)
+ [设置 Amazon Connect 知识库](setup-knowledgebase.md)
+ [添加供聊天和电子邮件联系人使用的快速响应](quick-responses.md)
+ [添加用于个性化快速响应的属性](add-attributes.md)
+ [编辑快速响应](edit-quick-responses.md)
+ [在 Amazon Connect 中删除快速响应](delete-qr.md)
+ [导入快速响应](add-data.md)
+ [查看快速响应的导入历史记录](view-import-history.md)
+ [在自定义 CCP 中启用快速响应](enable-qr-search.md)
# 分配权限以管理 Amazon Connect 中的快速回复
要在管理网站中创建和管理快速响应，用户需要内容管理安全配置文件权限。 Amazon Connect 下图在**安全配置文件**页面上显示了这些权限。
![\[各种快速响应权限，均带有绿色复选标记。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/content-mgmt-qr.png)
以下是对内容管理权限的描述。
+ **所有**：启用所有权限，但您必须具有自定义视图才能启用**访问**权限。
+ **访问**：授予用户访问自定义视图的权限。在您创建自定义视图之前，此复选框将不可用。
+ **创建**-使用户能够在 Amazon Connect 管理网站上创建 Connect AI 代理知识库和快速响应。此设置还允许用户进行查看和编辑，但不授予删除快速响应的权限。
+ **查看**：允许用户在 Amazon Connect 管理员网站中查看快速响应。
+ **编辑**：允许用户在 Amazon Connect 管理员网站中编辑快速响应。
+ **删除**：允许用户在 Amazon Connect 管理员网站中删除快速响应。
如果您希望相同的用户为快速响应添加个性化属性，他们还需要**渠道和流**、**流 - 发布**权限。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅[在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。
# 设置 Amazon Connect 知识库以存储快速回复
您必须创建 A [mazon Connect 知识库](connect-ai-agent.md)才能存储快速回复。您只需单击一下即可使用 Amazon Connect 管理网站创建知识库。该网站 AWS 拥有的密钥 用于加密数据。
**注意**
您可以通过在 [CreateKnowledgeBase](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_CreateKnowledgeBase.html)API 调用[ ServerSideEncryptionConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_ServerSideEncryptionConfiguration.html#wisdom-Type-ServerSideEncryptionConfiguration-kmsKeyId)中提供自定义密钥来创建自己的密钥。有关更多信息，请参阅本指南中的[AI 代理的初始设置](ai-agent-initial-setup.md)。
以下步骤说明了如何使用 Amazon Connect 管理网站创建 Amazon Connect 知识库。
**创建知识库**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// *实例名称* .my.connect.aws/。使用管理员账户，或者使用在安全配置文件中具有**内容管理 - 快速响应 - 创建**权限的账户。
1. 在导航栏上，选择**内容管理**，然后选择**快速响应**。
1. 在**快速响应**页面上，选择**开始使用**。
**注意**
如果**开始使用**按钮不可用，请使用具有管理员安全配置文件的账户登录，或者向其他管理员寻求帮助。
1. 留在该页面上，直到该过程结束。在该过程结束之前，请勿刷新页面。有一个指示器显示状态。
![\[绿色水平状态栏。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-application-3.png)
完成的知识库提供了两个快速响应示例。
+ 如果您的 Amazon Connect 实例中存在[基本路由配置文件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/concepts-routing.html)，响应示例会与这个配置文件相关联。
+ 响应示例设置为**非活动**，意味着座席无法查看或搜索它们。激活快速响应示例后，分配给基本路由配置文件的座席便可查看和搜索该快速响应。
+ 如果您的 Amazon Connect 实例中不存在基本路由配置文件，则快速响应示例将与**所有**路由配置文件相关联。激活快速响应示例后，所有座席都可以查看和搜索该响应，无论给座席分配了何种路由配置文件。
**注意**
快速响应仅在**聊天**和**电子邮件**通道中可用。
# 添加供 Amazon Connect 中的聊天和电子邮件联系人使用的快速响应
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站添加快速回复。有关 APIs 用于以编程方式创建和管理快速响应的，请参阅[APIs 创建和管理快速回复](#apis-quick-responses)。
**添加响应**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// *实例名称* .my.connect.aws/。使用**管理员**账户或为其分配了安全配置文件且具有**内容管理 - 快速响应 - 创建**权限的账户。
1. 在导航栏上，选择**内容管理**，然后选择**快速响应**。
![\[显示“内容管理”和“快速响应”的菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在**快速响应**页面上，选择**添加响应**。
**注意**
如果**添加响应**按钮不可用，请使用具有管理员安全配置文件的账户登录，或者向其他管理员寻求帮助。
1. 在**添加响应**页面上，选择响应是用于聊天、电子邮件还是同时用于这两个通道。
1. 在**添加响应**页面上，输入快速响应的名称、描述和快捷键。您必须输入唯一的名称和快捷键，因为座席将搜索这些值。
1. 打开**路由配置文件**列表并选择一个或多个配置文件。您最多可以选择 20 个配置文件，或者选择**全部**。只有分配了指定配置文件的座席才能看到与该配置文件相关的快速响应。
1. （可选）如果您希望座席能够查看并搜索响应，可选择**激活：使此响应对座席可见**。
1. 在**内容**部分，输入响应，然后选择**保存**。
**注意**
如果您在流数据块中配置了用户定义的属性，则当[座席在 CCP 中搜索响应](search-qr-ccp.md)时，将显示这些属性（例如客户名称）。有关更多信息，请参阅 [设置联系属性](set-contact-attributes.md)。
## APIs 创建和管理快速回复
使用以下内容 APIs 以编程方式创建和管理快速响应：
+ [CreateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateQuickResponse.html)
+ [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateQuickResponse.html)
+ [DeleteQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DeleteQuickResponse.html)
+ [GetQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_GetQuickResponse.html)
+ [ListQuickResponses](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_ListQuickResponses.html)
+ [SearchQuickResponses](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_SearchQuickResponses.html)
+ [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateQuickResponse.html)
# 在 Amazon Connect 中添加个性化快速响应的属性
您可以通过添加用户定义的属性来对快速响应进行个性化设置。为此，您可以使用 Amazon Connect 管理员网站创建包含 [Amazon Connect 联系属性](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-contact-attributes.html)的响应。您还可以使用[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块在流中创建用户定义的属性。
当快速响应包含用户定义的属性，并且当[座席在 CCP 中搜索响应](search-qr-ccp.md)时，将显示这些属性的值（例如客户名称）。
以下步骤说明了如何为快速响应添加用户定义的属性。您首先需要创建一个 set-contact 属性，然后将该属性添加到快速响应中。
**创建 set-contact 属性**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// *实例名称* .my.connect.aws/。使用**管理员**账户或为其分配了安全配置文件且具有**流 - 编辑或创建**权限的账户。
1. 在导航菜单，选择**路由**、**流**。
![\[显示“路由”和“流”的菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/routing-flows.png)
1. 在**流**页面上，**类型**列中列出了每种类型的流。选择要向其中添加属性的流。
1. 按照[创建“设置联系属性”数据块](set-contact-attributes.md)中的步骤操作。
**注意**
在联系属性配置中，选择**用户定义**命名空间，然后保存并发布该流。
1. 结束后，请完成下一组步骤。
创建或更新快速响应时，您可以按照以下步骤操作。
**向快速响应添加属性**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// *实例名称* .my.connect.aws/。使用**管理员**账户或为其分配了安全配置文件且具有**内容管理 - 快速响应 - 创建或编辑**权限的账户。
1. 在左侧导航栏上，选择**内容管理**，然后选择**快速响应**。
![\[显示“内容管理”和“快速响应”的菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 要创建响应，请选择**添加响应**。
—或者—
选中要进行个性化的快速响应旁边的复选框，然后选择**编辑**。
1. 选择内容部分，输入快速响应内容，然后使用 Handlebar 语法输入用户定义的属性。确保包含 `Attributes` 命名空间前缀。例如 **\$1\$1Attributes.Customer\$1\$1**。
下图显示了对电子邮件的快速响应。
![\[带有客户名称属性的快速响应。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-quick-response-attributes.png)
1. 选择**保存**。
以下步骤说明了如何在 CCP 中测试属性。
**测试属性**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站聊天测试页面，网址为 https://*实例名称* .my.connect.aws/test-chat。
1. 选择具有用户定义属性的流。
1. 开始聊天并输入 **/\$1*searchText***，其中 *searchText* 是分配的快捷键。
**注意**
有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中测试语音、聊天和任务体验](chat-testing.md)。
# 在 Amazon Connect 中编辑快速响应
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站编辑快速回复。要以编程方式编辑快速响应，请参阅 *Connect AI 代理 API 参考[UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_UpdateQuickResponse.html)*中的。
**编辑响应**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// *实例名称* .my.connect.aws/。使用**管理员**账户或所分配的安全配置文件具有**内容管理 - 快速响应 - 编辑**权限的账户。
1. 在导航栏上，选择**内容管理**，然后选择**快速响应**。
![\[显示“内容管理”和“快速响应”的菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在**快速响应**页面中，选择要编辑的快速响应的名称。您也可以选中响应旁边的复选框，然后选择**编辑**。
1. 根据需要更改以下字段：
+ **名称**
+ **描述**
+ **快捷键**
+ **路由配置文件**
+ **激活/停用快速响应**
+ **内容**
+ **Channel**
1. 选择**保存**。
# 在 Amazon Connect 中删除快速响应
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站删除快速回复。要以编程方式删除快速响应，请参阅 *Connect AI 代理 API 参考指南[DeleteQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickResponse.html)*中的。
**重要**
您不能撤消删除。
座席无法查看或使用已删除的快速响应。
**删除响应**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// *实例名称* .my.connect.aws/。使用**管理员**账户或所分配的安全配置文件具有**内容管理 - 快速响应 - 删除**权限的账户。
1. 在导航栏上，选择**内容管理**，然后选择**快速响应**。
![\[显示“内容管理”和“快速响应”的菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在**快速响应**页面中，选中要删除的响应旁边的复选框。您最多可以选择 20 个响应。
1. 选择**删除**。
将显示一条成功消息：
![\[一个绿色勾号，和“已成功删除选定快速响应”字样。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/deletion-success-message.png)
**注意**
如果**删除**按钮处于非活动状态，请登录具有所需安全配置文件的 Amazon Connect 账户，或者向其他管理员寻求帮助。
留在该页面上，直到删除操作完成。
# 将快速响应导入 Amazon Connect
您一次最多可以从 .csv 文件导入 100 个快速响应。本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站导入快速回复。要以编程方式导入快速响应，请参阅 *Connect AI 代理 API 参考[StartImportJob](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_StartImportJob.html)*中的。
**导入响应**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// *实例名称* .my.connect.aws/。使用**管理员**账户或为其分配了安全配置文件且具有**内容管理 - 快速响应 - 创建**权限的账户。
1. 在导航栏上，选择**内容管理**，然后选择**快速响应**。
![\[显示“内容管理”和“快速响应”的菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在**快速响应**页面上，选择**导入**。
1. 在**导入**对话框中，选择**响应导入模板.csv** 链接，然后将生成的**响应导入模板.csv** 文件保存到桌面。该文件将在 Microsoft Excel 或类似的电子表格程序中打开。
1. 在 .csv 文件中，在每列中输入值。请记住以下事项：
+ 在 Amazon Connect 实例的所有快速响应中，**名称**和**快捷键**值必须是唯一的。
+ **路由配置文件**列中的值区分大小写，并且必须与您的路由配置文件的名称完全匹配。
+ 请勿重命名或更改 .csv 文件第一行中的值。这些标头密钥已保留，用于为 [CreateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_CreateQuickResponse.html)API 生成有效负载。
+ 从 .csv 文件中删除出现的所有 **<\$1必填字段>**。它们仅作为提示信息。
1. 保存.csv 文件，返回 Amazon Connect 管理网站，然后在 “**导入**” 对话框中选择 “**上传文件**”。
1. 找到并打开 .csv 文件，然后选择**导入**。
导入操作完成后，将显示成功或失败消息。如果操作失败，请选择消息中的**下载已失败的导入**链接。检查 .csv 文件中是否有前导或尾随空格，以及是否有任何关于此错误的消息。
在导入任务完成之前，您可以离开**快速响应**页面。选择位于响应列表下方的**查看导入历史记录**链接，以查看导入任务的状态。
# 查看 Amazon Connect 快速响应的导入历史记录
Amazon Connect 会在您的知识库的整个生命周期内保留导入历史记录。要删除该历史记录，必须使用[DeleteKnowledgeBase](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_DeleteKnowledgeBase.html)操作删除知识库。
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站查看导入历史记录。要以编程方式查看导入历史记录，请参阅 Conn *ect AI 代理 API* 参考[ListImportJobs](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_ListImportJobs.html)中的。
**查看导入历史记录**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// *实例名称* .my.connect.aws/。使用**管理员**账户或所分配的安全配置文件具有**内容管理 - 快速响应 - 查看**权限的账户。
1. 在左侧导航栏上，选择**内容管理**，然后选择**快速响应**。
![\[显示“内容管理”和“快速响应”的菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. 在**快速响应**页面上，选择**查看导入历史记录**链接。
# 在自定义联系人控制面板（CCP）中启用 Amazon Connect 快速响应
要使您的代理能够对嵌入式或自定义 CCP 使用快速响应，您可以使用 [Amazon Connect Streams 库](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)调用 [SearchQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_SearchQuickResponses.html)API 并将快速响应搜索结果列表返回给 CCP。 GitHub 有关更多信息，请参阅 GitHub 上的 [Amazon Connect Streams 文档](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#quick-responses-apis)。
**注意**
为了防止滥用 API 搜索，我们为以下请求参数实现了默认值：
`debounceTime` - 后续 `SearchQuickResponse` API 调用之间间隔 250 毫秒
`maxSearchResults` – 25
搜索优先顺序：
`shortcut key`
`name`
`content`
`description`
有关座席使用快速响应的体验的信息，请参阅[搜索对客户的快速回复](search-qr-ccp.md)。
# 在 Amazon Connect 中设置出站呼叫
您可以出于各种原因向客户发送出站呼叫，例如预约提醒、订阅续订和收债。Amazon Connect 同时提供普通和出站活动功能。有关活动的更多信息，请参阅本指南中的 [设置 Amazon Connect 对外营销宣传](enable-outbound-campaigns.md)。
**Topics**
+ [设置出站呼叫方 ID](queues-callerid.md)
+ [设置美国紧急呼叫](setup-us-emergency-calling.md)
+ [启用出站呼叫](enable-outbound-calls.md)
+ [出站呼叫限制](outbound-calling-restrictions.md)
+ [优化您的出站呼叫声誉](optimize-outbound-calling.md)
# 在 Amazon Connect 中设置呼叫方 ID
本主题介绍如何设置您的出站呼叫方 ID 名称和号码。
**Topics**
+ [出站参数：在队列中设置](#set-callerID-name)
+ [如何选择出站参数](#how-outbound-parameters-selected)
+ [如何动态设置呼叫方 ID 号码](#using-dynamic-caller-id)
+ [对国际电话号码使用 E.164 格式](#international-calls-ccp)
+ [如何使用[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块指定自定义呼叫方 ID 号码](#call-number-block-how-it-works)
+ [CNAM](#CNAM)
+ [避免像“垃圾邮件”这样的标签](#enroll-in-CNAM-services)
## 出站参数：在队列中设置
您可以在队列设置中设置出站呼叫方 ID 名称（例如贵公司的名称）和呼叫方 ID 号码。要编辑队列设置，请在导航菜单上选择**路由**、**队列**，然后选择要编辑的队列。
下图显示了**编辑队列**页面，其中的箭头指向**出站呼叫方 ID 名称**和**出站呼叫方 ID 号码**。
![\[“编辑队列”页面，“出站呼叫方 ID 名称”和“出站呼叫方 ID 号码”框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-callerID-callerName.png)
### 出站呼叫方 ID 名称
**出站呼叫方 ID 名称**设置为从 SIP 标头传回的值。例如 `Alice`。
**重要**
按照 SIP 协议 RFC3261，将保留以下字符：**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**。请勿在呼叫方 ID 名称中使用这些字符。如果包含这些字符，则出站呼叫可能会失败或呼叫方 ID 名称显示不准确。
Amazon Connect 通过我们的运营商合作伙伴在仅限 SIP 的基础设施上运行。但是，只有当公共电话网络上的呼叫路径全部在 SIP 上时，才能将呼叫方 ID 名称传送给您的客户。由于您的客户位于 Amazon Connect 控制范围之外的许多不同网络上，因此不能保证将呼叫方 ID 名称传送给您的客户。根据国家/地区的不同，有效率将高达 75%。
为确保将呼叫方 ID 名称发送给客户，请参阅[在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉](optimize-outbound-calling.md)，了解有关使用合作伙伴解决方案实现此目标的信息。
### 出站呼叫方 ID 号码
只能将您已[申请](get-connect-number.md)或[转网到 Amazon Connect](port-phone-number.md) 的电话号码用作您的呼叫方 ID 号码。在某些国家/地区（例如英国和澳大利亚），可能会阻止没有适当识别号的出站呼叫。
要使用外部电话号码作为您的呼出来电者 ID 号码，请联系 支持 以了解是否可以。电话号码必须位于自定义呼叫方 ID 的[我们支持的国家/地区](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)，并且您需要提供[所有权证明](phone-number-requirements.md)。
1. 选择[账户和账单](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management)，访问 支持 控制台中预先填写的表单。您必须登录自己的 AWS 账户才能访问表单。
1. 在**服务**中，应选择 *Connect（号码管理）*。
1. 在**类别**中，应选择*自定义出站呼叫方 ID*。
1. 选择所需的严重性。
1. 选择**下一步：其他信息**
1. 在**其他信息**页面上：
1. 输入主题。
1. 在**描述**下，尽可能详述您的请求的信息。如果您并不清楚所有这些详细信息，可以忽略。
**重要**
请勿附上任何包含个人信息的文件。在我们审查您的案例后，会向您发送指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。此内容稍后将在下面的步骤 10 中进行介绍。
1. 选择**下一步：立即解决或联系我们**。
1. 在**立即解决或联系我们**页面上：
1. 选择**联系我们**选项卡，然后选择您的**首选联系语言**和首选联系方式。
1. 选择**提交**。
1. Amazon Connect 团队将审核您的票证并与您联系。他们将提供指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。
您可以按如下方式设置呼叫方 ID 号码：
+ **[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块**：在[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中使用此数据块来启动对客户的出站呼叫，并可选择指定向接听人显示的自定义呼叫方 ID 号。
在您有多个电话号码用于出站呼叫，但希望从联络中心拨出的电话统一显示相同公司电话号码作为呼叫方 ID 时，此数据块会非常有用。
您还可以将该数据块与[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块一起使用来动态设置回拨号码。例如，您可以基于客户的账户类型显示特定呼叫方 ID 号。
+ **队列：**如果在[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块中未指定呼叫方 ID 号码，则使用队列设置中的呼叫方 ID。
**重要**
各个国家/地区的电信法规都限制您可以进行出站呼叫的电话号码。如果您设置了一个号码但无法进行出站呼叫，请查看 [Amazon Connect 电信国家/地区覆盖范围指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)和 [在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)，并确保您的号码类型正确。
某些国家/地区的电信法规要求运营商识别呼叫方的身份，并阻止无法识别身份的出站呼叫。请务必在配置中设置呼叫方 ID 以避免呼叫失败。
例如：
**在澳大利亚**：呼叫方 ID 必须是 Amazon Connect 提供的 DID（直接内部拨号）电话号码。如果呼叫方 ID 中使用了免费电话号码或非 Amazon Connect 提供的号码，由于当地的反欺诈要求，本地电话供应商可能会拒绝外拨电话。
**在英国**：呼叫方 ID 必须是有效的 E164 电话号码。如果未在呼叫方 ID 中提供电话号码，由于当地的反欺诈要求，本地电话供应商可能会拒绝外拨电话。
### 匿名来电者 ID
大多数运营商会屏蔽匿名呼叫（没有来电显示的呼叫），并且可能无法连接。
**匿名通话失败的原因：**
+ 现在，大多数电话运营商都会屏蔽匿名通话，以此作为反垃圾邮件措施。
+ 许多国家通过监管禁止匿名通话。
+ 通话成功率不可预测且不可靠。
**预防：**请务必在 “去电显示号码” 字段中为用于**出站呼叫**的每个队列配置有效的电话号码。仅使用您已申领或移植到 Amazon Connect 的号码。
### 呼叫方 ID 的免费电话号码
免费电话号码进行出站通信有许多限制。例如，使用免费电话号码拨打美国的其他免费电话号码可能会导致运营商滤除、阻止该号码或无法将该号码正确路由到目的地。免费电话号码的终止费率可能高于预期。如果您知道需要拨打美国的免费电话号码，则必须使用该号码 DIDs 来保证电话的送达。
如果您在美国境外使用免费电话号码，请参阅 [Amazon Connect 电信国家/地区覆盖指南](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)，了解哪些国家/地区支持拨出免费电话号码。例如，在澳大利亚，**全国出站**列表示不支持免费电话号码。
**重要**
免费电话产品的设计目的是作为全国性产品，可以在国内拨打。我们不保证任何这些服务的国际可达性，因为对号码的访问是由呼叫方的网络访问控制的。
## 如何选择出站参数
如果使用外部快速连接或快速连接数字键盘拨打电话，则出站呼叫方 ID 和呼叫方名称将取决于座席是否正在进行通话。
+ 如果座席正在进行通话，则为呼叫提供服务的原始队列将提供出站呼叫方 ID 和呼叫方名称。
+ 如果座席未在进行通话，则座席的[路由配置文件](routing-profiles.md)的出站队列将提供出站呼叫方 ID 和呼叫方名称。
**注意**
您可以通过在[自定义出站耳语流 IDs 中使用屏蔽来电者来覆盖[呼叫电话号码](call-phone-number.md)座席路由配置文件中的出站来电者](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows)。
## 如何动态设置呼叫方 ID 号码
使用[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块中的属性在流期间动态设置呼叫方 ID 号码。
该属性可以是您在流中的[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块中定义的属性。或者，它可以是从 AWS Lambda 函数返回的外部属性。
属性的值必须是来自实例的电话号码，采用 [ E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。
+ 如果号码不是 E.164 格式，则使用与[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)关联的队列的号码作为呼叫方 ID 号。
+ 如果没有为队列设置出站呼叫方 ID 号，呼叫尝试将失败。
有关动态设置呼叫方 ID 的更多信息，请参阅这篇 AWS Support 知识中心文章：[如何根据国家/地区来动态设置我的 Amazon Connect 出站呼叫方 ID？](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/)
## 对国际电话号码使用 E.164 格式
Amazon Connect 要求电话号码采用 [ E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 格式。
要将美国的电话号码表示为 E.164 格式，只需在号码前加上前缀“\$1”和国家/地区代码。例如，美国电话号码应为：
+ \$11-800-555-1212
在英国和世界上许多其他国家/地区，本地拨号时需在用户号码前加上一个 0。但要使用 E.164 格式，这个 0 必须去掉。像 020 718 xxxxx 这样的英国号码，格式应为 \$144 20 718 xxxxx。当使用 Amazon Connect 从 CCP 呼叫时，CCP 将自动为号码提供正确格式。
**重要**
电话号码必须采用 E.164 格式，否则将无法使用。它们还将导致违反面向可接受使用策略的 [Amazon Connect 服务条款和条件](https://aws.amazon.com/service-terms/)，这样可能会导致您的服务被暂停。
## 如何使用[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块指定自定义呼叫方 ID 号码
1. 在左侧的导航菜单中，选择**路由**、**流**。
1. 选择**创建流**旁边的下箭头，然后选择**创建出站私密消息流**。
1. 将[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块添加到流，并将**入口点**数据块连接到该数据块。
如果流包含**播放提示**数据块，则[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块必须位于该数据块之前。
1. 选择[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块，然后选择**要显示的呼叫方 ID 号码**。
1. 请执行以下操作之一：
+ 要使用来自实例的号码，请选择**从实例中选择号码**，然后搜索或从下拉菜单中选择要使用的号码。
+ 选择**使用属性**以使用联系属性为呼叫方 ID 号提供值。您可以使用采用[设置联系属性](set-contact-attributes.md)数据块创建的**用户定义**属性，也可以使用 AWS Lambda 函数返回的**外部**属性。您使用的任何属性的值必须是为实例申请的电话号码，并采用 E.164 格式。如果所用来自属性的号码不是 E.164 格式，则使用为列队设置的**出站呼叫方 ID 号码**。
**重要**
您使用的任何属性的值都必须是为您的实例申请的电话号码。号码必须使用 E.164 格式。如果所用来自属性的号码不是 E.164 格式，则目标网络可能会终止呼叫。
您有责任确保您使用的号码在法律上是允许的。某些号码（例如英国的 \$144870 号码）在法律上是不允许的。您必须确保没有使用它们。
1. 添加任何其他数据块以完成流，并将[呼叫电话号码](call-phone-number.md)数据块的**成功**分支连接到流中的下一个数据块。
数据块没有错误分支。如果呼叫未成功发起，则呼叫流程将结束，座席将处于 **AfterContactWork**(ACW) 状态。
## CNAM
作为美国公用电话网络内部变化的一部分，以及向[在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉](optimize-outbound-calling.md)中所述的替代信誉机制的转变，自 2023 年 3 月 31 日起，Amazon Connect 不再设置 CNAM 配置。
我们在 2023 年 1 月至 3 月期间进行了调查，结果显示只有不到 7% 的用户看到了 CNAM。这是由于对移动提供商的支持发生了变化，并且由于已迁移到基于应用程序的信誉机制。
2023 年 3 月之前设置的所有现有 CNAM 配置仍然存在。我们将继续专注于支持添加到我们市场中的现代替代机制，例如 [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) 和 Neustar。
## 如何避免像“垃圾邮件”和“电话营销人员”这样的标签
请参阅[在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉](optimize-outbound-calling.md)中的建议步骤。
# 在 Amazon Connect 中设置美国紧急呼叫
默认情况下，对以下北美地区的所有用户启用 911：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）和 AWS GovCloud （美国西部）。如果用户拨打 911，则呼叫将转接到紧急服务部门。
Amazon Connect 仅支持从座席 CCP 直接拨打 911。它不支持呼叫转接到 911，也不支持在呼叫时拨打 911。
**什么是增强型 911 (E911)？** 对于实际位于美国的座席来说，E911 允许在拨打 911 呼叫时向 911 调度中心发送位置信息。
设置 E911 需要两个步骤：
+ [获取座席经过验证的实际地址并将其存储在您的 Amazon Connect 实例中](get-and-store-agent-address-e911.md)
+ [当座席拨打 911 时，从 Amazon Connect 获取座席的地址](retrieve-agent-address-e911.md)
## 从您的测试环境拨打 911 电话
**重要**
在非紧急情况下拨打 911 每次会被处以 100 美元的罚款。为了帮助您避免处罚，我们设置了 933，因此您可以测试此功能。从 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 拨打 933 电话会播放一条音频消息，用于确认以下内容：
发起呼叫的号码。
随呼叫一起发送的实际地址。
有关拨打 911 的更多信息，请参阅有关国家 911 计划的[常见问题](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/)。
# 获取座席经过验证的实际地址并将其存储在您的 Amazon Connect 实例中
为您的 Amazon Connect 实例设置 E911 的第一步是获取并存储座席经过验证的实际地址。下图显示了存储地址的流程。
![\[Amazon Connect E911 地址存储流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png)
1. 由于座席可能在不同的位置（例如办公楼、住宅或咖啡店）办公，因此在拨打紧急出站呼叫时必须传送最新验证的地址。
1. 首次在 Amazon Connect 上设置座席时，请根据座席的通常位置存储经过验证的地址。
1. 提示座席在轮班开始时更新地址，以帮助确保紧急出站呼叫有最新地址。
1. 根据有效街道地址数据库检查地址（主街道地址指南）。
1. 使用 Amazon Chime API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html)。此 API 可验证并返回经过验证的实际地址。
1. 使用[CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)或[UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs 将经过验证的地址存储在 Amazon Connect 客户资料中。
**注意**
建议在首次需要添加经过验证的地址时使用 `CreateProfile`。然后，使用 `UpdateProfile`。
# 当座席拨打 911 时，从 Amazon Connect 获取座席的地址
要从 Amazon Connect 中检索座席经过验证的地址，请创建一个调用 Lambda 函数的出站私密消息流。对 Lambda 函数进行编码，以从座席的客户资料中检索地址，如下图所示：
![\[Amazon Connect E911 地址检索流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png)
1. 创建一个 AWS Lambda 函数，使用 [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API 从客户档案中检索给定代理的实际地址。
1. [创建出站私密消息流，在紧急拨出呼叫时中继此实际地址](#connect-detect-911-dial)。
1. [添加在拨打 E911 电话时发送通知的任务](#connect-e911-notifications)。
## 创建中继实际地址的出站私密消息流
对于 Amazon Connect 内的出站语音通话，[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)通常会指定要向客户播放的私密消息。但是，在这种情况下，您需要配置[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)以执行以下操作：
1. 检查来自座席的出站呼叫字符串。
1. 如果字符串等于 **911**（在测试环境中**为 933**），则使用 Lambda 函数调用 API，从客户资料中检索代理存储 location/physical 的地址。[SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)
1. 将实际地址附加到联系属性，然后继续拨打 911（或 933）出站电话。
下图显示了一个[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)示例。它配置为检查来自座席的出站呼叫字符串，并使用 Lambda 函数检索该座席的存储实际地址。它按顺序包括以下数据块：[AWS Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)、[设置联系属性](set-contact-attributes.md)和[呼叫电话号码](call-phone-number.md)。
![\[用于检测 911 或 933 呼叫的出站私密消息流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png)
+ 步骤 1：调用 Lambda 函数来检索座席的位置（输入参数 = 座席用户名）。下图显示了如何配置[AWS Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)数据块，以便将座席**用户名**传递给 Lambda 函数。
![\[“调用 AWS Lambda 函数”数据块的“属性”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png)
+ 步骤 2：将收到的位置附加到联系属性（有关所需格式，请参阅[为 E911 的实际地址设置格式，以便传递给 Amazon Connect](connect-format-physical-address-e911.md)）。
+ 步骤 3：将呼叫源更新为座席的电话号码，然后继续拨打出站电话。
**注意**
发起号码是与 911 出站呼叫一起传递的呼叫方 ID。如果发起电话号码支持入站呼叫，则在初始电话呼叫中断的情况下，紧急响应人员将能够回拨座席的号码。
911 呼叫是美国特有的。因此，发起电话号码必须为有效的美国电话号码。
例如，当座席进行出站呼叫时，如果将无效的美国电话号码传递到运营商网络，则运营商可以拒绝该呼叫。为避免发生这种情况，如果座席使用来自 Amazon Connect 的无效号码，Amazon Connect 将默认使用在座席的路由配置文件中分配给相应队列的呼叫方 ID。
该功能不会对此号码设置任何其他规则。例如，发起号码可以是安全前台的电话号码。
## 添加在拨打 E911 电话时发送通知的任务
当座席呼叫 911 时，务必实时通知组织中的相应人员（例如公司安保人员或人力资源管理员），联络中心有人拨打了 E911 电话。为此，请在[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中创建一个 Amazon Connect 任务。然后向该任务添加自定义通知逻辑。
下图显示了[出站私密消息流](create-contact-flow.md#contact-flow-types)中的[创建任务](create-task-block.md)数据块的示例。它位于**设置联系属性**数据块之后和**呼叫电话号码**数据块之前。
![\[C 在出站私密消息流中创建任务数据块。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png)
下图显示了[创建任务](create-task-block.md)数据库的**属性**页面。它被配置为通知公司安保人员，联络中心的座席已拨打 E911 电话。
![\[“创建任务”数据块的“属性”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png)
# 为 E911 的实际地址设置格式，以便传递给 Amazon Connect
本主题介绍如何为实际地址设置格式，以便可将其传递给 Amazon Connect。
E911 出站呼叫需要将实际地址作为 JSON 字符串传递给 Amazon Connect，其中包含表示地址中各个字段的键和值。例如，请考虑以下美国地址：
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA
该地址必须作为一个 JSON 字符串附加到键 `CivicAddress` 上，如下面的示例所示。每个地址字段均附加到特定的编码键上。
`CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}`
下图显示了输入地址示例如何映射到 [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point) 地址键：
![\[实际地址到 PSAP 地址键的映射。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png)
下表显示了键的完整列表。
| 属性名称 | 说明 | 示例 | 必需 | 字符限制 | 建议的字符限制 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| country | 国家/地区由两个字母的 ISO 3166 代码标识。 | 美国 | 必需 | 2 | |
| A1 | 国家行政区划（州、地区、省、县） | NY | 必需 | 2 | |
| A3 | 市、镇、shi（日本） | New York | 必需 | 32 | |
| PRD | 主要街道方向 | 北、西 | 仅在适用于地址时才为必填项 | 2 | |
| POD | 尾随街道后缀 | 西南 | 仅在适用于地址时才为必填项 | 2 | |
| STS | 街道后缀 | 大道、广场 | 仅在适用于地址时才为必填项 | 5 | |
| HNO | 门牌号码（仅限数字部分） | 2121 | 必需 | 10 | |
| HNS | 门牌号码后缀 | A、1/2 | 仅在适用于地址时才为必填项 | 4 | |
| LOC | 其他位置信息 | 543 号房 | 可选 | 60 | 20 或更少 |
| NAM | 名称（住所、公司或办公室住户） | 公司示例 | 可选 | 32 | |
| PC | 邮政编码 | 10027 | 必需 | 5 | |
| RD | 主要道路或街道 | 百老汇 | 必需 | 40 | |
**注意**
您有责任根据标准存储库 [例如主街道地址指南 (MSAG)] 来验证地址。
## 编程注意事项
目前，无法将 JSON 结构作为 `Attribute` 传递给 Amazon Connect。因此，Lambda 函数检索到的位置在传递给 Amazon Connect 之前，需要转换为 JSON 字符串。例如，使用 Python 编程语言，如果检索到的位置存储在 JSON 结构 `json_agent_location` 中，则可以将其传递给 Amazon Connect（从 Lambda 函数），如下所示：
`return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }`
对于如下示例所示的地址：
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA
键值对：
`CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}`
实际传递给 Amazon Connect 的相应 JSON 字符串：
`CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}`
**注意**
使用 `json.dumps` 会将一个转义字符 **\$1** 添加到每个引号 (**"**) 中。
# 在 Amazon Connect 实例中启用出站呼叫
您需要先设置 Amazon Connect 实例以进行出站通信，然后您的座席才能向客户进行出站呼叫。
1. 打开 Amazon Connect 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)。
1. 在“实例”页面上，选择实例别名。实例别名也是您的**实例名称**，该名称显示在您的 Amazon Connect URL 中。下图显示了 **Amazon Connect 虚拟联系中心实例**页面，其中，实例别名周围有一个方框。
![\[“Amazon Connect 虚拟联络中心实例”页面，实例别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 在导航窗格中，选择**通道和通信**下的电话。
1. 要允许从联络中心呼出，请选择**使用 Amazon Connect 拨打出站电话**。
1. 要启用出站活动，请选择**启用出站活动**。
1. 通过启用早期媒体音频，您的代理可以在拨出呼叫时听到连接前的音频，例如忙线信号、 failure-to-connect错误或其他来自电话提供商的信息性消息。选择**启用早期媒体**。
1. 选择**保存**。
1. 确保座席在其安全配置文件中具有**联系人控制面板 (CCP) – 进行出站呼叫**权限。有关说明，请参阅[为联络中心用户分配 Amazon Connect 的安全配置文件](assign-security-profile.md)。
**注意**
有关您可以根据实例的区域**默认**呼叫的国家/地区列表，请参阅[使用 Amazon Connect 的呼联络心默认可以呼叫的国家/地区](country-code-allow-list.md)。
有关基于实例的区域可用于出站呼叫的所有国家/地区的列表，请参阅 [Amazon Connect 定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。如果您的下拉菜单中没有某个国家/地区，请打开工单将其添加到您的允许列表中。
# Amazon Connect 中的出站呼叫限制
本主题说明了使用进行出站呼叫的限制 Amazon Connect。
**Topics**
+ [在源国家/地区以外使用免费电话号码](#restriction1)
+ [使用 UIFN 号码进行出站拨号](#restriction2)
+ [重定向呼叫](#restriction3)
+ [国际呼叫限制](#restriction4)
## 在源国家/地区以外使用免费电话号码
Amazon Connect 不支持使用免费电话号码拨打国际电话。来自免费电话号码的国际电话可能会被下游提供商标记为骚扰电话，从而导致声誉分数为负。它们还可能对呼叫接听者产生意想不到的费用。
## 使用 UIFN 号码进行出站拨号
UIFN 号码设计为仅用于入站呼叫。它们不能用于出站呼叫。如果您尝试使用 UIFN 进行出站呼叫，则呼叫将被阻止。
## 重定向呼叫
如果您使用 Amazon Connect 重定向呼叫：如果您使用匿名（隐瞒的 CLI）接听电话，则必须使用 Amazon Connect 号码进行转接。
**重要：**作为反垃圾邮件措施，匿名电话（没有来电显示的电话）越来越多地被运营商屏蔽，并且可能违反许多国家的电信法规。请务必在 Amazon Connect 实例中配置有效的来电显示号码，以确保可靠的呼叫传送。
请参阅[在 Amazon Connect 中设置呼叫方 ID](queues-callerid.md)。
## 国际呼叫限制
Amazon Connect 对国际电话有一些限制。这些限制依据的是以下特定司法管辖区的要求。
### 南非
DID 选项下提供的南非手机号码设计为仅限国内的服务，不支持进行国际呼叫。
### 中国台湾
中国台湾 DID 设置为仅限国内服务，无法在国际上拨打。
### 越南
越南运营商正在实施增强型防欺诈措施，对通话活动实行更严格的限制。Amazon Connect 要求所有拨打越南号码的客户均必须遵守额外要求才能继续使用。
#### 资格条件
+ **不支持的使用案例**
+ 短通话和警报（少于 15 秒）。
+ 任何形式的推销电话、营销或广告。
+ 拨打无效电话号码的任何呼叫。必须验证所有拨打的号码是否准确。
+ 使用相同的“自/至”（FROM/TO）号码重复呼叫（每天不超过 3 个）
+ 来自无法回拨的号码的任何呼叫。
+ **支持的使用案例**
+ 直接致电已知商业实体。例如，致电酒店或 IT 支持部门。
+ 致电尝试与您的业务互动的用户。例如，大学就业指导计划或产品购买。
+ 客户关怀活动，例如致电客户以提供硬件支持。
### 中国
中国航空公司越来越多地单方面封锁进入中国的国际航线。 Amazon Connect 已采取措施继续为我们的现有客户提供支持，但要求所有客户遵守其他要求才能继续使用。从 2023 年 10 月 14 日起，所有获准拨打中国电话的客户都必须遵守这些条件。
#### 资格条件
+ **不支持的使用案例**
+ 短通话和警报（少于 15 秒）。
+ 使用相同的出站呼叫方 ID 的大量呼叫（尤其是在短时间内完成时）（每分钟超过 5 个呼叫）。
+ 任何形式的推销电话。
+ 拨打无效电话号码的任何呼叫。必须验证所有拨打的号码是否准确。
+ 使用相同的“自/至”(FROM/TO) 号码重复呼叫。
+ 尝试自任何未经预先批准的号码拨打中国号码。
+ **支持的使用案例**
+ 直接致电已知商业实体。例如，致电酒店或 IT 支持部门。
+ 致电尝试与您的业务互动的用户。例如，大学就业指导计划或产品购买。
#### 进行设置所需的数据
要请求能够拨打中国的电话号码 (\$186)，请执行以下步骤：
+ 您必须提供用于拨打中国电话的电话号码的确切列表。
+ 该号码必须是提供的 DID Amazon Connect。其他号码均不可接受。
+ 该号码不能是中国香港、中国澳门、中国台湾、中国或新加坡提供的 DID。
**注意**
以上列表可能随时更改。
+ 任何用于拨打中国电话号码的号码都必须能够回拨电话。您还必须实施一条回电消息，明确说明与该电话号码关联的公司名称。
+ 您必须详细描述您的使用案例，并确认您符合本主题中所描述的[资格标准](#criteria-cr)。
#### 违反中国呼叫标准的后果
Amazon Connect 对打电话到中国实行零容忍政策。 Amazon Connect 如果您将该服务用于本主题中确定的任何受限用例，Amazon 将暂停您的使用。您的 Amazon Connect 服务管理员必须专注于确保组织成员了解这些限制，因为对规则的无知不是可以接受的违规理由。
#### 服务保障
如果进一步发生中国运营商在没有事先警告的情况下阻止主要国际线路并影响呼叫中国电话的能力的事件，则 [Amazon Connect 服务等级协议](https://aws.amazon.com/connect/sla/)中的豁免将生效。
# 在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉
在联络中心行业，最困难的任务之一是了解为什么客户在您拨出电话时不接听电话。客户是故意不接听，还是他们忙着打工作电话或在应声开门？ 对于联络中心来说，这是不可能知道的，但您可以采取一些措施来解决这个问题。
本主题提供了建议措施，您可以采取这些措施来提高出站呼叫的呼叫应答率。
## 措施 1：了解客户的首选联系方式
联络中心犯的最大错误之一是不知道客户是否想通过电话进行联系。当客户与您互动时，您是否确认过，他们是希望通过电话、电子邮件还是短信与其联系？
与没有多渠道互动的企业相比，拥有多渠道互动的企业平均表现优于 70% 的企业。
## 措施 2：将您的呼叫品牌化
通过使用呼叫品牌解决方案，您可以提供增强型来电显示，其中包括您的公司名称、徽标、呼叫原因和您的服务。将您的呼叫品牌化可使电话接通率提高 30%。
Amazon Connect 与 F [irst Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-branded-calling-now-available/) 和 Neustar 等解决方案提供商合作，提供品牌通话服务。
## 第 3 步：选择对您的客户 IDs 有意义的来电者
并非每个联络中心都是相同的。对某些联络中心有效的方法可能对其他联络中心不起作用。但是，出站活动的成功程度与您的呼叫方 ID 之间存在关联。以下是一些尝试创建有意义的来电者的建议 IDs：
+ **区域定位**。在与潜在客户相同的区域使用呼叫方 ID。
+ **城市定位**。在与潜在客户相同的城市使用呼叫方 ID。
+ **可识别的黄金免费电话号码**，例如 0800 123 0000。
+ **手机号码**。在国家/地区允许的情况下，可以使用虚拟手机号码从联络中心拨出号码。有关 Amazon Connect 支持手机号码的国家/地区列表，请参阅[在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求](phone-number-requirements.md)。
## 措施 4：确保您的活动拨打的是有效号码
维护准确的客户联系信息对于成功的出站呼叫操作至关重要。Amazon Connect 的详细断开连接原因有助于识别联系人列表中的无效电话号码。如果超过 0.5% 的通话因号码无效而失败，建议您通过更新市场活动或使用诸如 Amazon Pinpoint 之类的服务进行电话号码验证来实施定期联系人列表维护。
## 措施 5：在最佳时间进行出站呼叫
出站呼叫活动的另一种策略是确保在最佳时间拨打电话。切勿骚扰您的客户或潜在客户，这一点至关重要，因为没有人希望同一家公司多次与其联系。一般来说，在上午 10:00 之前或下午 5:00 之后打电话绝对是不明智的做法，因为此时人们正处于最忙碌或需要安静的时间。根据客户的具体资料，应该在对他们有利的时候给他们打电话。这可能意味着应该在中午前后给一个客户打电话，而另一个客户在下午更容易接听电话。
此外，还有诸如 TCPA（在美国）和 OFCOM（在英国）之类的法规为何时不致电最终客户提供了指导。强烈建议您遵守此类规定。
## 第 6 步：管理和监控来电者的声誉 IDs
对于在美国运营的业务，将您的商业号码注册到像免费呼叫方登记这样的服务中，对于管理您的呼叫方 ID 的声誉非常重要。Amazon Connect 的联系跟踪记录断开连接原因可帮助您确定您的号码何时受到运营商级别的屏蔽。
建议分配专门的资源来监控您的号码声誉并解决来自运营商或第三方网站的屏蔽问题。请考虑以下重要因素：
1. 像 Hiya.com 这样的第三方屏蔽服务可以基于用户报告阈值实施自动屏蔽
1. 在特定设备（例如三星手机）上，屏蔽可能使多达 20% 的潜在客户无法联系到
1. 针对特定来电者的在线投诉 IDs 可能会显著影响接听率，因为潜在客户通常会在回复之前先搜索号码
如果您的呼叫方 ID 已被标记，则切换到新的电话号码通常是恢复连接的最快方法。
## 措施 7：使用多个号码作为呼叫方 ID
如今，出站联络中心通常采用更智能、更高效的拨号方式。
例如，一种方法是在进行出站呼叫时使用多个电话号码。如果客户觉得没有被同一个号码反复呼叫，他们就更有可能接听电话。实际上，反复使用相同的电话号码肯定会让客户和潜在客户感到恼火，他们可能会觉得与他们联系的频率过高。
## 措施 8：与应用程序供应商互动
提供设备端呼叫屏蔽功能的应用程序在所有主流手机中都很常见。许多应用程序均使用来自其他商业实体的屏蔽服务，有些允许用户众包垃圾邮件号码，而另一些则与主要运营商合作。跨地区和应用程序提供商解除对您的号码的屏蔽通常具有挑战性，有时需要支付费用。一些提供商提供免费商业注册程序，而另一些提供商则不提供补救机会。您可能需要研究您所在区域的常用应用程序或您的客户群使用的应用程序，然后直接使用这些服务。
## 措施 9：在您的外联策略中添加消息收发，让客户知道您的身份
不可避免的是，您最终会得到一个您无法接通的未应答呼叫列表。有多种创造性方法可以将短信用于潜在客户。这里有一些方法可以提高潜在客户的应答率。
1. 在打电话之前发送短信，让他们知道您的身份以及您将在何时打电话，也可以选择让他们重新安排到更方便的时间。
1. 如果潜在客户没有接听，请发送一条短信，让他们重新安排通话时间或请求回电。
1. 通过能引起潜在客户共鸣的促销优惠或折扣，与潜在客户重新互动。
## 措施 10：验证您的出站呼叫策略
数据驱动型决策和持续改进是通过出站呼叫策略实现业务价值的关键。将每项运营变更视为实验，确保您可以衡量和比较其有效性。
建议创建自定义报告，以跟踪客户可达性和具体业务成果。您可以使用 Amazon Connect 的数据湖或诸如此类的 AWS 服务，将联系人追踪记录数据与您自己的指标相结合 QuickSight。确定基准后，您可以评估变更并进行优化以取得成功。
# 管理您添加的用户 Amazon Connect
作为管理员，您的主要职责之一是管理用户、向其添加用户 Amazon Connect、向他们提供凭证并分配适当的权限，以便他们能够访问完成工作所需的功能。
本节中的主题说明了如何使用 Amazon Connect 管理员网站添加用户。要以编程方式管理用户，请参阅《Amazon Connect API 参考指南》**中的[用户管理操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/users-api.html)。
**Topics**
+ [添加用户](user-management.md)
+ [批量编辑用户](edit-users-in-bulk.md)
+ [查看历史更改](view-historical-changes-user-records.md)
+ [下载用户](download-user-records.md)
+ [删除用户](delete-users.md)
+ [重置密码](password-reset.md)
+ [安全配置文件](connect-security-profiles.md)
# 将用户添加到 Amazon Connect
当您将用户添加到 Amazon Connect 时，您可以为他们配置适合其角色的信息。例如，您可以指定他们的[安全配置文件](connect-security-profiles.md)，这表明他们可以在 Amazon Connect 管理网站上执行的任务。对于座席，您可以指定他们的[路由配置文件](routing-profiles.md)，以指示可以路由给他们的联系人。
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站添加用户。要以编程方式添加用户，请参阅 *Amazon Connect API 参考指南[CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)*中的。要使用 CLI，请参阅 [create-user](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/create-user.html)。
## 单独添加用户
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或分配了具有**用户 - 创建**权限的安全配置文件的账户。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 选择**添加新用户**。
1. 选择**创建并设置新用户**，然后选择**下一步**。
1. 输入用户的姓名、电子邮件地址、辅助电子邮件地址、手机号码和密码。
**注意**
SAML 用户没有主电子邮件地址，他们使用用户名登录。用户名登录通常用电子邮件地址，但并非一定如此。对于这些用户，Amazon Connect 中的**电子邮件地址**字段标签为空。向 SAML 用户发送电子邮件通知时，他们必须配置有辅助电子邮件才能收到通知。如果未配置辅助电子邮件，则用户将收不到该电子邮件。
**提示**
Amazon Connect目前不支持使用手机号码。
1. 选择一个路由配置文件和安全配置文件。
1. 可以选择添加标签以识别、组织、搜索、筛选和控制谁可以访问这段时间的操作记录。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
1. 选择 **Save**。如果 “保存” 按钮未激活，则表示您使用不具备所需安全配置文件权限的 Amazon Connect 帐户登录。
要修复此问题，请使用分配给 Amazon Connect 管理员安全配置文件的帐户登录。或者，请求其他管理员提供帮助。
1. 有关添加座席的更多信息，请参阅[在 Amazon Connect 中配置代理设置](configure-agents.md)。
## 从 .csv 文件批量添加用户
您可以使用 .csv 文件一次添加多达 1000 个用户。
**注意**
避免在 .csv 文件中添加过多的唯一资源。例如，添加的不同路由配置文件不要超过 100 个。这可能会导致验证过程超时或失败。
批量上传用于添加新记录，不能用于编辑现有记录。要批量编辑用户记录，请参阅[在 Amazon Connect 中批量编辑用户](edit-users-in-bulk.md)。
按照以下步骤，从 .csv 文件（如 Excel 电子表格）中添加多个用户。
1. Amazon Connect 使用**管理员**帐户或分配给具有 “**用户-创建**” 权限的安全配置文件的帐户登录。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 选择**添加新用户**。
1. 选择**使用 .csv 模板导入用户**，然后选择 **.csv** 模板。
.csv 模板的第一行中有以下几列：
+ 名字
+ 姓氏
+ 用户登录
+ 座席层次结构
+ 路由配置文件名称
+ security\$1profile\$1name\$11\$1security\$1profile\$1name\$12
+ user\$1hierarchy\$11\$1user\$1hierarchy\$12
+ 电话类型（软电话/座机）
+ 电话号码
+ 标签
+ 持续连接
+ 音频增强（none/isolate voice/suppress噪音）
下图显示了 Excel 电子表格中 .csv 模板的示例。电子表格中的第一行包含列标题，第二行包含用户数据示例。
![\[Excel 电子表格中的 csv 模板。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-bulk-users-2.png)
1. 将您的用户添加到模板并将其上传到 Amazon Connect。选择**上传文件并验证**。
1. Amazon Connect 会验证文件中的数据。选择**保存**以创建新的用户记录。
![\[已上传的用户和“保存”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/save-bulk-users.png)
如果您收到一条验证错误消息，则通常表明所需列之一缺少信息，或者其中一个单元格中有拼写错误。
下图显示了一个验证错误消息的示例。在这种情况下，安全配置文件拼写错误，密码不符合要求。
![\[csv 文件无效时的错误消息示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/error-message-uploaded-csv-file.png)
1. 要仅上传经过验证的用户记录，请选择**保存**。对话框提示您进行确认。
![\[用于创建用户的对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-save-1.png)
1. 横幅显示上传状态并在上传完成时进行确认。
**提示**
在处理一批新增记录的同时，您可以继续在**用户管理**页面上工作，选择另一批用户记录进行批量或单独创建、编辑或删除。这对于快速更新设置（例如座席组的路由配置文件）非常有用。
Amazon Connect 按顺序批量处理记录。
1. 选择**刷新**，使用已创建的用户更新**用户管理**页面。
![\[用户已创建的横幅。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/save-bulk-users-banner.png)
## 添加用户的必要权限
在向中添加用户之前 Amazon Connect，您需要为安全配置文件分配以下权限：**用户-创建**。下图显示此安全配置文件权限位于**添加/编辑安全配置文件**页面的**用户和权限**部分。
![\[“安全配置文件”页面的“用户和权限”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/security-profile-create-user-accounts.png)
默认情况下， Amazon Connect **管理员**安全配置文件具有这些权限。
有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅[在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。
# 在 Amazon Connect 中批量编辑用户
批量编辑模式使您可以快速编辑用户记录中常见的属性，例如路由配置文件、安全配置文件和标签。
**提示**
在处理一批批量编辑时，您可以继续在**用户管理**页面上工作，例如批量或单独选择更多要编辑或删除的记录。这对于快速更新设置（例如座席组的路由配置文件）非常有用。
1. Amazon Connect 使用管理员帐户或分配给具有 “**用户-编辑”** 权限的安全配置文件的帐户登录。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 如果需要，请选择**添加过滤条件**以指定用户子集，例如具有特定**路由配置文件**的用户。此选项如下图所示。
![\[“添加过滤条件”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-filter.png)
1. 要快速更新大量用户，请在表格底部选择每页显示 **100** 行，如下图所示。
![\[“每页行数”下拉框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-rows-per-page.png)
1. 要编辑页面上的所有记录，请选择顶部的框。否则，请同时选择要编辑的一条或多条记录。选择**编辑**。
![\[用户管理页面，突出显示选择所有用户记录的顶部方框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-edit-select.png)
1. 在**批量编辑**页面的**设置**部分，您可以为所有选定的用户选择以下设置：
+ 安全配置文件
+ 路由配置文件
+ 电话类型
+ 每个频道自动接受
+ 每个频道的通话后工作 (ACW) 超时
+ 座席层次结构（如果已设置）
+ 标签
1. 选择**保存**，将您所做的更改应用于所选记录。
1. 在更新该批用户记录的同时，您可以继续在**用户管理**页面上工作，对用户记录执行其他创建、编辑和删除任务。
## 在处理一批批量编辑的同时执行其他编辑任务
保存一组用户的更新后，您可以在**批量编辑**页面上进行其他更改（例如，[编辑其他用户详细信息](#edit-other-user-details)，比如联系信息），也可以选择不同的用户记录进行编辑。
**重要**
只要您停留在**用户管理**页面上，您的更新请求就会继续得到处理。查看页面顶部的消息，以了解更新状态。
下图显示了**用户管理**页面顶部的消息示例，该消息称“Amazon Connect 正在更新一批用户记录”。
![\[横幅显示 Amazon Connect 正在更新一批用户记录。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-edit-banner3.png)
当您在**用户管理**页面上执行其他任务时，Amazon Connect 会将下一个创建、编辑或删除用户记录的请求附加到页面顶部的现有状态消息中。Amazon Connect 按顺序批量处理它们。
以下是有关 Amazon Connect 如何处理批量编辑请求的一些提示。
+ 如果您在批量创建、编辑或删除过程中选择**取消**，**只有那些尚未处理的请求才会被取消**。
+ 显示成功更新了多少用户的消息。选择**刷新**，使用更新的用户列表刷新页面。
![\[刷新 Amazon Connect 处理批量编辑请求结果的按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-cancel-refresh.png)
+ 如果某些用户记录更新失败，则会显示一条类似于下图的消息：
![\[显示用户更新失败的消息。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-failed-edit.png)
您有以下选项：
+ 选择**下载 CSV** 以发现更改未更新的原因。在以下示例中，座席层次结构在用户记录保存之前被删除。
![\[显示编辑失败原因和失败字段的图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-failed-edit-reason.png)
+ 选择**重试**，仅重新提交失败的用户记录。其他已成功更新。
+ 选择**编辑**，定向到**批量编辑**页面，这使您可以更改失败的用户记录的输入。
![\[显示批量编辑选项的图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-edit-fail-input.png)
+ 选择**取消**，不对未更新的三条用户记录执行任何操作。
## 编辑其他用户详细信息
您可以翻阅选定的用户记录来更新联系信息，不必单独选择和打开每条记录。
1. 在**批量编辑**页面上，选择要编辑的用户记录。
1. 选择每个用户旁边的**编辑**（铅笔）图标进行更新。
1. 将为每个用户打开一个对话框。进行更改，然后选择**提交**。
1. 如果需要，请选择**上一条**和**下一条**以打开列表中的下一条用户记录。下图显示了单个用户在批量编辑模式下的**编辑**对话框。
![\[编辑对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-single-edit.png)
## 以编程方式编辑用户设置
您可以通过编程方式在所选用户之间更改以下值。用户将更改为相同的值。
| 属性 | API | CLI |
| --- | --- | --- |
| 路由配置文件 | [UpdateUserRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserRoutingProfile.html) | [update-user-routing-profiles](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-routing-profiles.html) |
| 安全配置文件 | [UpdateUserSecurityProfiles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserSecurityProfiles.html) | [update-user-security-profiles](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-security-profiles.html) |
| 标签 | [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html) [UntagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html) | [tag-resource](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/tag-resource.html) [untag-resource](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/untag-resource.html) |
| 用户层次结构 | [UpdateUserHierarchy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserHierarchy.html) | [update-user-hierarchy](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-hierarchy.html) |
| 用户配置 | [UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html) | [update-user-config](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-config.html) |
您可以通过编程方式为单个用户编辑以下身份和联系信息：名字、姓氏、电子邮件地址、手机号码和备用电子邮件地址。使用以下 API 或 CLI：
| 属性 | API | CLI |
| --- | --- | --- |
| 身份和联系信息 | [UpdateUserIdentityInfo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserIdentityInfo.html) | [update-user-identity-info](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-identity-info.html) |
# 查看用户记录的历史更改
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或分配了具有**用户和权限 - 用户 - 查看**权限的安全配置文件的账户。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 在**用户管理**页面上，选择**查看历史更改**，如下图所示。
![\[“用户管理”页面，带有指向“查看历史更改”链接的箭头。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-view-historical-changes.png)
1. 在**查看座席的最新更改**页面上，每一行都对应着用户记录的一次更改。在下图中，**johndoe** 有多行，因为该用户记录已多次更新。
要查看特定用户过去的更改，请选择他们的用户名。
![\[“查看座席的最新更改”页面，带有指向“资源”名称的箭头。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-view-recent-changes.png)
1. 在**查看 [资源名称] 的最新更改**页面上，您可以查看有关用户记录中更改的内容、更改时间和更改者的详细信息，如下图所示。
![\[“查看最近更改”页面，列出了 John Doe 用户记录的最新更改。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-view-recent-changes-johndoe.png)
# 从您的 Amazon Connect 实例下载用户列表
您可以将用户列表从导出 Amazon Connect 到.csv 文件。仅限于输出页面上显示的结果；如果您的用户数量超过页面上显示的用户数，则输出不包括所有用户。
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或分配了具有**用户和权限 - 用户 - 查看**权限的安全配置文件的账户。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 选择**下载 CSV**。
# 从您的 Amazon Connect 实例中删除用户
**重要**
您不能撤消删除。
从中删除用户后 Amazon Connect，您将无法再配置他们的代理设置。例如，您将无法向他们分配路由配置文件。
如果您删除关联了快速连接的用户记录，则还需要[删除该快速连接](quick-connects-delete.md)。否则，它将成为孤立资源。当座席尝试将来电转接给它时，没有人会接听电话。
孤立的快速连接可能会中断其他 Amazon Connect 进程，例如作为 [Amazon Connect 全球弹性](setup-connect-global-resiliency.md)的一部分完成的实例复制和同步进程。
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站删除用户记录。要以编程方式删除用户记录，请参阅 *Amazon Connect API 参考指南[DeleteUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteUser.html)*中的。要使用 CLI，请参阅 [delete-user](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-user.html)。
## 用户的指标会怎样？
联系记录和报告中的用户数据会被保留。保留数据的目的是为了确保历史指标的一致性。例如，当您搜索联系记录时，您仍然会看到座席的用户名、任何涉及该座席的联系录音等。
在历史指标报告中，座席数据将包含在**座席绩效**指标报告中。但是，您将无法看到已删除座席的**座席活动审计**，因为他们的姓名不会显示在下拉列表中。
## 如何删除用户
**提示**
在处理一批删除的同时，您可以继续在**用户管理**页面上工作，选择另一批用户记录进行批量或单独创建、编辑或删除。这对于快速更新设置（例如路由配置文件）非常有用。
1. Amazon Connect 使用**管理员**帐户或分配给具有 “**用户-移除**” 权限的安全配置文件的帐户登录。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，依次选择**用户**、**用户管理**。选择要删除的一个或多个用户，然后选择**删除**。
![\[“用户管理”页面，“删除”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/delete-users-how-to.png)
1. 请确认您要删除用户。
![\[“删除用户”页面，“删除”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/delete-users-confirm.png)
1. 下图显示了成功删除用户时的消息示例。选择**刷新**以更新**用户管理**页面上的用户列表。
![\[“删除用户”页面，“刷新”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/delete-users-refresh.png)
1. 如果 Amazon Connect 未能删除一条或多条用户记录，它将显示一条类似于下图的消息。
![\[记录未被删除的横幅。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/delete-users-error.png)
当您收到删除失败的消息时，可以选择以下选项：
+ 选择**下载 CSV** 以查看错误详细信息。以下详细信息显示用户记录已被删除。在本例中，我没有刷新**用户管理**页面，而是尝试再次删除记录。
![\[记录未被删除的原因列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-delete-fail-reasons.png)
+ 选择**重试**，重新提交删除失败的记录。其他记录已成功删除。
+ 选择**取消**，不对未删除的用户记录执行任何操作。
## 删除用户所需的权限
在更新安全配置文件中的权限之前，必须使用具有以下权限的 Amazon Connect 帐户登录：**用户-删除**。
![\[“安全配置文件”页面的“用户和权限”部分，“用户”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/delete-users-required-permissions.png)
默认情况下， Amazon Connect **管理员**安全配置文件具有这些权限。
# 重置用户的密码 Amazon Connect
**重置用户的 Amazon Connect 密码**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用管理员账户或具有[安全配置文件权限](security-profile-list.md)的用户账户来重置密码。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 选择该用户，然后选择**编辑**。
1. 选择**重置密码**。指定新密码，然后选择**提交**。
重置用户的密码会立即将他们从联系人控制面板中注销。
1. 向用户传递新密码。
## 重置自己丢失或忘记的 Amazon Connect 管理员密码
+ 请参阅[紧急登录 Amazon Connect 管理网站](emergency-admin-login.md)。
## 重置您自己的座席或经理密码
如果您希望更改密码，或者忘记了密码并需要使用新密码，请按照以下步骤操作。
1. 如果您是 Amazon Connect 代理或经理，请在 Amazon Connect 登录页面上选择 “**忘记密码**”。
1. 键入您在图像中看到的字符，然后选择**恢复密码**。
1. 系统会向您的电子邮件地址发送邮件，其中包含一个链接，您可以使用该链接来重置密码。
## 重置自己丢失或忘记的 AWS 密码
+ 要重置首次创建 AWS 账户时使用的密码，请参阅 *IAM 用户指南中的重置丢失或忘记的根用户*[密码](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_credentials_access-keys_retrieve.html#reset-root-password)。
# Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 访问的安全配置文件
安全配置文件是一组权限，映射到联系人中心内的常用角色。例如，座席安全配置文件包含在访问联系人控制面板（CCP）时所需要的权限。
安全配置文件可帮助您管理哪些人可以访问 Amazon Connect 控制面板和联系人控制面板 (CCP)，哪些人可以执行特定任务。
**Topics**
+ [Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 安全配置文件的最佳实践](security-profile-best-practices.md)
+ [Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 安全配置文件的继承权限](inherited-permissions.md)
+ [安全配置文件权限列表](security-profile-list.md)
+ [Amazon Connect 中的默认安全配置文件](default-security-profiles.md)
+ [为联络中心用户分配 Amazon Connect 的安全配置文件](assign-security-profile.md)
+ [在 Amazon Connect 中创建安全配置文件](create-security-profile.md)
+ [在 Amazon Connect 中更新安全配置文件](update-security-profiles.md)
+ [应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)
+ [应用基于层次结构的访问控制](hierarchy-based-access-control.md)
# Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 安全配置文件的最佳实践
+ 限制谁拥有**用户 - 编辑或创建**权限
具有这些权限的人员会对您的联络中心造成风险，因为他们可以执行以下操作：
+ 重置密码，包括管理员的密码。
+ 授予其他用户关于管理员安全配置文件的访问权限。分配到管理员安全配置文件的人员对您的联系中心拥有完全访问权限。
执行这些操作将使某个人能够锁定需要访问 Amazon Connect 的用户，并允许可能窃取客户数据并损害您业务的其他人进入。
为了降低风险，作为最佳实践，建议限制拥有**用户 - 编辑或创建**权限的人数。
+ [AWS CloudTrail用于](logging-using-cloudtrail.md)记录的请求和响应[UpdateUserIdentityInfo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserIdentityInfo.html)。这使您能够跟踪对用户信息所做的更改。能够调用 `UpdateUserIdentityInfo` API 的某个人可以将用户的电子邮件地址更改为攻击者拥有的电子邮件地址，然后通过电子邮件重置密码。
+ [了解继承的权限](inherited-permissions.md)
一些安全配置文件包括继承的权限：当您向一个对象分配专有权限时，默认情况下会向子对象授予这些权限。例如，当您授予编辑用户的专有权限时，还将授予他们列出 Amazon Connect 实例的所有安全配置文件的权限。这是因为，要编辑用户，操作者必须能够访问安全配置文件的下拉列表。
在分配安全配置文件之前，请查看继承权限的列表。
+ **在将[访问控制标签](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html)应用于安全配置文件之前，请先了解其含义。**应用访问控制标签是一项高级配置功能，由 Amazon Connect 支持，遵循 AWS 责任共担模式。请确保您已阅读文档并已了解应用精细权限配置的含义。有关更多信息，请查看 [AWS 责任共担模式](https://aws.amazon.com/compliance/shared-responsibility-model/)。
+ 跟踪谁可以访问录音。
在**分析与优化**权限组中，您可以为记录的对话启用下载图标。当该组的成员转到**分析与优化**、**联系搜索**，然后搜索联系人时，他们将看到一个用来下载录音的图标。
**重要**
此设置不是一个安全功能。**没有权限的用户仍可以使用其他更不易发现的方式下载录音。**
建议您跟踪组织中有哪些人访问过录音。
# Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 安全配置文件的继承权限
某些安全配置文件包括继承的权限：当您向用户授予**查看**或**编辑**某种资源类型（如队列）的显式权限时，他们会隐式继承**查看**另一种资源类型（如电话号码）的权限。
例如，假设您向某人显式授予**编辑/查看**队列的权限，如下图所示：
![\[“安全配置文件”页面的“安全配置文件权限”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/inherited-permissions.png)
通过这样做，**当他们将权限添加到队列时**，您还会隐式授予他们**查看** Amazon Connect 实例中所有电话号码和操作时间的列表的权限。在**添加新队列**页面上，可用的电话号码和操作时间显示在下拉列表中，如下图所示。
![\[“添加新队列”页面、“操作时间”下拉列表、“出站呼叫方 ID 号码”下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/drop-down-permissions.png)
但是，用户没有**编辑**电话号码和操作时间的权限。
在这种情况下，他们也不会继承**查看**联系流（出站私密消息流）和快速连接的权限，因为这些资源是可选的。
## 继承权限列表
下表列出了当您向用户分配专有权限时将隐式继承的权限。
**提示**
当用户仅具有显式**查看**权限但同时并没有**编辑**权限时，可以检索对象，但 Amazon Connect 不会将对象显示在下拉列表中供用户细读。
| 专有权限 | 继承的权限 |
| --- | --- |
| 用户 - 查看或编辑 | 当某个人在 Amazon Connect 控制台中编辑用户的信息时，如果将以下信息添加到该用户的账户，将能够在下拉框中**查看**这些信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
| 队列 - 查看或编辑 | 当某个人在 Amazon Connect 控制台中编辑队列时，如果将以下信息添加到队列，将能够在下拉框和搜索框中**查看**这些信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
| 快速连接 - 查看 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
| 快速连接 - 编辑 | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
| 电话号码 - 查看或编辑 | 当有人在 Amazon Connect 控制台（而不是 CCP）中编辑电话号码时，如果将以下信息与电话号码关联，则可以在下拉框中**查看**这些信息： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
# Amazon Connect 中的安全配置文件权限列表
本专题面向在 Amazon Connect 中分配和管理安全配置文件权限的管理员和联络中心经理。
安全配置文件权限允许用户在 Amazon Connect 管理网站中执行特定于平台的任务。
下表列出了：
+ **用户界面名称**：在 Amazon Connect 中**安全配置文件**页面上显示的权限名称。
+ **API 名称**：AP [ListSecurityProfilePermissions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListSecurityProfilePermissions.html)I 返回权限时的名称。
有关您可以 APIs 使用的管理安全配置文件权限的所有内容的列表，请参阅[安全配置文件操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/security-profiles-api.html)。
+ **使用**：权限授予的功能。
## Amazon Q
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| AI 座席 | QConnectAIAgents.View QConnectAIAgents.Edit QConnectAIAgents.Create QConnectAIAgents.Delete | [创建和管理 AI 座席](create-ai-agents.md)。 |
| AI 提示 | QConnectAIPrompts.View QConnectAIPrompts.Edit QConnectAIPrompts.Create QConnectAIPrompts.Delete | [创建和管理 AI 提示](create-ai-prompts.md)。 |
| AI 护栏 | QConnectGuardrails.View QConnectGuardrails.Edit QConnectGuardrails.Create QConnectGuardrails.Delete | [创建和管理 AI 护栏](create-ai-guardrails.md)。 |
## 路由
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 路由配置文件 - 创建 | RoutingPolicies.Create | [创建路由配置文件](routing-profiles.md)。 |
| 路由配置文件 - 编辑 | RoutingPolicies.Edit | 编辑路由配置文件。 |
| 路由配置文件 - 查看 | RoutingPolicies.View | 查看路由配置文件。 |
| 快速连接 - 创建 | TransferDestinations.Create | [创建快速连接](quick-connects.md)。 |
| 快速连接 - 删除 | TransferDestinations.Delete | [删除快速连接](quick-connects-delete.md)。 |
| 快速连接 - 编辑 | TransferDestinations.Edit | 编辑快速连接。 |
| 快速连接 - 查看 | TransferDestinations.View | 查看快速连接。座席需要此权限，这样他们才能在座席应用程序中查看快速连接以转接呼叫。 |
| 操作时间 - 创建 | HoursOfOperation.Create | [设置队列的操作时间和时区](set-hours-operation.md)。 |
| HoursOfOperation -删除 | HoursOfOperation.Delete | 删除队列的操作时间和时区。 |
| HoursOfOperation -编辑 | HoursOfOperation.Edit | 编辑队列的操作时间和时区。 |
| HoursOfOperation -查看 | HoursOfOperation.View | 查看队列的操作时间和时区。 |
| 队列 - 创建 | Queues.Create | [创建队列](create-queue.md)。 |
| 队列 - 编辑 | Queues.Edit | 编辑队列的信息，例如名称、描述和操作时间。 |
| 队列 - 启用 / 禁用 | Queues.EnableAndDisable | [启用和禁用队列](disable-a-queue.md)，可以快速控制联系人临时进入队列的流。 |
| 队列 - 查看 | Queues.View | 查看 Amazon Connect 实例中的队列列表。 |
| 任务模板 - 创建 | TaskTemplates.Create | [创建任务模板](task-templates.md)。 |
| 任务模板 - 删除 | TaskTemplates.Delete | 删除任务模板。 |
| 任务模板 - 编辑 | TaskTemplates.Edit | 编辑任务模板。 |
| 任务模板 - 查看 | TaskTemplates.View | 查看任务模板。 |
| 预定义的属性 - 查看 | PredefinedAttributes.View | 查看预定义的属性。 |
| 预定义的属性 - 编辑 | PredefinedAttributes.Edit | 编辑预定义的属性。 |
| 预定义的属性 - 创建 | PredefinedAttributes.Create | [创建用于将联系人路由到座席的预定义属性](predefined-attributes.md). |
| 预定义的属性 - 删除 | PredefinedAttributes.Delete | 删除预定义的属性。 |
| 数据表-创建 | DataTables.Create | [创建和配置数据表](data-tables.md). |
| 数据表-删除 | DataTables.Delete | 删除数据表。 |
| 数据表-编辑 | DataTables.Edit | 编辑数据表的元数据和值。 |
| 数据表-查看 | DataTables.View | 查看数据表。 |
| 数据表-管理值 | DataTables.ManageValues | 管理数据表值。 |
| 数据表-编辑表达式 | DataTables.EditExpressionValues | 编辑数据表值表达式。 |
## 渠道和流
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 提示 - 创建 | Prompts.Create | [创建提示](prompts.md)。 |
| 提示 - 删除 | Prompts.Delete | 删除提示。 |
| 提示 - 编辑 | Prompts.Edit | 编辑提示。 |
| 提示 - 查看 | Prompts.View | 查看可用提示列表。 |
| 流 - 创建 | ContactFlows.Create | [创建流](create-contact-flow.md)。 |
| 流 - 移除 | ContactFlows.Delete | [删除流](delete-contact-flow.md)。 |
| 流 - 编辑 | ContactFlows.Edit | 编辑流。 |
| 流 - 发布 | ContactFlows.Publish | 发布流。 |
| 流：查看 | ContactFlows.View | 查看流。 |
| 流模块 - 创建 | ContactFlowModules.Create | [创建用于可重复使用功能的流模块](contact-flow-modules.md)。 |
| 流模块 - 移除 | ContactFlowModules.Delete | 删除流模块。 |
| 流模块 - 编辑 | ContactFlowModules.Edit | 编辑流模块。 |
| 流模块 - 发布 | ContactFlowModules.Publish | 发布流模块。 |
| 流模块 - 查看 | ContactFlowModules.View | 查看流模块。 |
| 自动程序 | Bots.Create | [使用 Amazon Connect 管理员网站创建机器人](work-bot-building-experience.md). |
| 自动程序 | Bots.View Bots.Edit | [评估在 Amazon Connect 中您的对话式 AI 机器人的性能](lex-bot-analytics.md). |
| 自动程序 | Bots.Delete | 移除机器人。 |
| 电话号码 - 申请 | PhoneNumbers.Claim | [申请电话号码](get-connect-number.md)。 |
| 电话号码 - 编辑 | PhoneNumbers.Edit | 编辑电话号码。[将已申领或已转网的电话号码附加到 Amazon Connect 流中](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)。 |
| 电话号码 - 释放 | PhoneNumbers.Release | [将电话号码释放回库存](release-phone-number.md)。 |
| 电话号码 - 查看 | PhoneNumbers.View | 查看已申请或已转网到 Amazon Connect 实例的电话号码列表。 |
| 通信小部件 - 启用/禁用 | ChatTestMode | 访问模拟网页，以便用户[测试聊天体验](chat-testing.md#test-chat)。还可以授予用户**Contactflow.View** 权限，这样他们就可以在**测试设置**选项中查看可用流列表并从中进行选择。 |
| 电子邮件地址 | | 视图 |
| 电子邮件地址 | | 编辑 |
| 电子邮件地址 | | Create |
| 电子邮件地址 | | 删除 |
| 视图 - 查看 | Views.View | 允许访问[视图](view-resources-sg.md)。 |
| 视图 - 编辑 | Views.Edit | 允许编辑[视图](view-resources-sg.md) |
| 视图 - 创建 | Views.Create | 创建自定义[视图](view-resources-custom-view.md)资源。 |
| 视图 - 移除 | Views.Remove | 移除“视图”资源。 |
| AnalyticsConnectors -编辑 | AnalyticsConnectors.Edit | [编辑现有的分析连接器](contact-lens-integration.md)。 |
| AnalyticsConnectors -查看 | AnalyticsConnectors.View | [查看现有的分析连接器](contact-lens-integration.md)。 |
## 用户和权限
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 用户 - 创建 | Users.Create | [将用户添加到 Amazon Connect](user-management.md)。建议您限制拥有这些权限的人。他们会对您的联络中心造成风险，因为他们可以执行以下操作： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) 执行这些操作将使某个人能够锁定需要访问 Amazon Connect 的用户，并允许可能窃取客户数据并损害您业务的其他人进入。 您可以通过在安全配置文件上添加[基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)来限制这种风险。例如，您可以应用基于标签的访问控制，来拒绝管理员和拥有“Admin”安全配置文件的用户访问。 |
| 用户 - 删除 | Users.Delete | [从 Amazon Connect 中删除用户](delete-users.md)。 |
| 用户 - 编辑 | Users.Edit | 查看和编辑*除*安全配置文件之外的所有用户身份信息。与**用户 - 创建**一样，限制拥有这些权限的人，因为他们会对您的联系中心构成风险。 |
| 用户 - 编辑权限 | Users.EditPermission | 查看和编辑用户安全配置文件。与**用户 - 创建**一样，限制拥有这些权限的人，因为他们会对您的联系中心构成风险。 |
| 用户 - 查看 | Users.View | 查看用户记录。从 Amazon Connect 实例[下载或导出用户列表](download-user-records.md)到 CSV 文件。 |
| 座席层次结构 - 创建 | AgentGrouping.Create | [创建座席层次结构](agent-hierarchy.md)。添加群组、团队和座席。 |
| 座席层次结构 - 编辑 | AgentGrouping.Edit | 编辑座席层次结构和层次结构级别结构。 |
| 座席层次结构 - 启用/禁用 | AgentGrouping.EnableAndDisable | 查看或编辑座席层次结构信息。 |
| 座席层次结构 - 查看 | AgentGrouping.View | 查看实时指标报告中的座席层次结构信息，可包括座席的位置和技能集数据。 |
| 安全配置文件 - 创建 | SecurityProfiles.Create | [创建安全配置文件](create-security-profile.md)。 |
| 安全配置文件 - 删除 | SecurityProfiles.Delete | 删除安全配置文件。 |
| 安全配置文件 - 编辑 | SecurityProfiles.Edit | [更新安全配置文件](update-security-profiles.md)。 |
| 安全配置文件 - 查看 | SecurityProfiles.View | 查看安全配置文件。 |
| 座席状态 - 创建 | AgentStates.Create | [创建自定义座席状态](agent-custom.md)。状态显示在联系人控制面板（CCP）中，例如休息、午餐或培训。 |
| 座席状态 - 编辑 | AgentStates.Edit | 编辑自定义座席状态。 |
| 座席状态 - 启用/禁用 | AgentStates.EnableAndDisable | 查看和编辑自定义座席状态。 |
| 座席状态 - 查看 | AgentStates.View | [在实时指标报告和历史指标报告中查看座席的状态](rtm-change-agent-activity-state.md)。例如，它们是否处于**可用**、**离线**状态或处于自定义状态。在[座席活动报告](agent-activity-audit-report.md)中查看他们的状态。 |
| 工作空间-创建 | Workspaces.Create | [为管理员网站用户设置工作区](amazon-connect-workspaces.md). |
| 工作区-删除 | Workspaces.Delete | 删除工作空间。 |
| 工作区-编辑 | Workspaces.Edit | 编辑工作区。 |
| 工作区-查看 | Workspaces.View | 查看工作空间。 |
| 工作空间-分配 | Workspaces.Assign | 为用户分配工作空间和路由配置文件。 |
| 工作区-编辑可见性 | Workspaces.EditVisibility | 编辑工作区，使其对所有用户可见、任何用户都可见，或者根据任务显示。 |
## 联系人控制面板 (CCP)
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 访问联系人控制面板 | BasicAgentAccess | 管理对联系人控制面板（CCP）的访问权限。将此权限分配给需要监控实时对话的座席和经理。 |
| Contact Lens 数据 | RealtimeContactLens.View | 使用户能够查看 Contact Lens 提供的实时分析。 |
| 进行出站呼叫 | OutboundCallAccess | 授予用户进行出站呼叫的权限。有关设置出站呼叫的更多信息，请参阅[在 Amazon Connect 中设置出站呼叫](outbound-communications.md)。 |
| Voice ID | VoiceId.Access | 启用联系人控制面板中的控件，以便座席： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) |
| 限制任务创建 | RestrictTaskCreation.Access | 阻止座席创建任务。 |
| 音频设备设置 | AudioDeviceSettings.Access | [在联系人控制面板（CCP）或座席工作区中选择扬声器、麦克风和响铃的首选设备](audio-device-settings.md)。 |
| 视频通话 | VideoContact.Access | [允许座席使用视频通话和屏幕共享](config-com-widget1.md#agent-cx-cw)。 |
| 发起电子邮件对话 | OutboundEmail.Create | 允许客服从联系人控制面板/座席工作区发起出站电子邮件，而无需事先收到来自客户的电子邮件联系人。允许代理将电子邮件联系人转发到外部电子邮件地址或通讯组列表。允许代理回复已关闭的电子邮件联系人。 |
| 允许自行分配联系 | SelfAssignContacts.Access | 要自行分配任务，座席还需要禁用**限制任务创建**权限，并在分配的路由配置文件中将任务作为渠道启用。 |
## 分析和优化
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 访问指标 | AccessMetrics | [分配查看控制面板和报告的权限](dashboard-required-permissions.md)。 |
| 实时指标 | AccessMetrics.RealTimeMetrics.Access | 管理对实时指标页面的访问权限。 |
| 历史指标 | AccessMetrics.HistoricalMetrics.Access | 管理对历史指标页面的访问权限。 |
| 座席活动审计 | AccessMetrics.AgentActivityAudit.Access | 在历史指标页面中管理对座席活动审计的访问权限。 |
| 控制面板 | AccessMetrics.Dashboards.Access | [Amazon Connect 控制面板可获取联络中心性能数据](dashboards.md) |
| 在控制面板中查看我自己的数据 - 查看 | AccessMetrics.DashboardsWithMyData.View | 授予访问控制面板的权限，以查看单个座席的绩效指标，以及该座席所在路由配置文件中队列的指标。有关更多信息，请参阅 [座席工作区表现控制面板](performance-dashboard-aw.md)。 |
| 自定义指标 | CustomMetrics.Create CustomMetrics.View CustomMetrics.Edit CustomMetrics.Delete CustomMetrics.Publish | 授予在控制面板的任何小部件上[创建和管理自定义服务级别指标计算](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-custom-sl)的访问权限。 |
| 联系人搜索 | ContactSearch.View | 访问**联系搜索**页面，用户可以在其中[搜索联系人](contact-search.md)并在**联系详细信息**页面查看结果。 |
| 查看我的联系 | MyContacts.View | 允许座席在**联系搜索**和**联系详细信息**页面上查看他们自己处理过的联系人。 |
| 联系人示例 | ContactSearchSampleContacts.View | [随机查找联系人样本](random-sampling-of-contacts-for-evaluation.md)以评估代理绩效和联系质量，例如，上个月每个代理有 5 次联系人。 |
| 按对话特征搜索联系 | ContactSearchWithCharacteristics.Access | 访问 Contact Lens 过滤器，使用户能够按情绪得分、不说话时间和类别进行搜索。 |
| 按对话特征搜索联系 - 查看 | ContactSearchWithCharacteristics.View | 查看 Contact Lens 过滤器，使用户能够按情绪得分、不说话时间和类别进行搜索。 |
| 按关键字搜索联系 | ContactSearchWithKeywords.Access | 按关键字搜索联系人。在**联系人搜索**页面上，用户可以访问额外的过滤器，从而通过关键词或短语（例如“感谢您的惠顾”）来搜索 Contact Lens 转录。 |
| 按关键字搜索联系 - 查看 | ContactSearchWithKeywords.View | 按关键字搜索联系人。在**联系人搜索**页面上，用户可以访问额外的过滤器，从而通过关键词或短语（例如“感谢您的惠顾”）来搜索 Contact Lens 转录。 |
| 配置可搜索的联系属性 - 查看 | ConfigureContactAttributes.View | 确定哪些自定义属性数据可搜索（由拥有**联系属性**权限的用户搜索）。允许他们访问**可搜索的自定义联系属性**页面。有关更多信息，请参阅 [使用自定义联系属性或联系分段属性在 Amazon Connect 中搜索联系](search-custom-attributes.md)。 |
| 限制联系人访问 | RestrictContactAccessByHierarchy.View | 根据其座席层次结构组管理用户对**联系搜索**页面上结果的访问权限。有关更多信息，请参阅 [管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。 |
| 联系属性 | ContactAttributes.View | 查看联系属性。还可以根据联系属性控制对搜索筛选条件的访问权限。有关更多信息，请参阅 [使用自定义联系属性或联系分段属性在 Amazon Connect 中搜索联系](search-custom-attributes.md)。 |
| Contact Lens - 对话分析 - 查看 | GraphTrends.View | 在联系的**联系详细信息**页面上，用户可以查看对话分析输出，例如图表（情绪、通话时间和其他各种输出）、情绪指标，以及对话录音和文字记录上的联系类别标签。 用户可以查看 [Amazon Connect Contact Lens 对话分析控制面板](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md) 上的数据。 |
| Contact Lens - 联系后摘要 | ContactLensPostContactSummary.View | 在“联系搜索”和“联系详情”页面上查看由生成式人工智能（生成式 AI）支持的联系后摘要。 |
| Contact Lens - 自定义词汇 - 编辑 | ContactLensCustomVocabulary.Edit | [添加自定义词汇](add-custom-vocabulary.md)。 |
| Contact Lens - 自定义词汇 - 查看 | ContactLensCustomVocabulary.View | [下载并查看自定义词汇](add-custom-vocabulary.md#view-custom-vocabulary)。 |
| Contact Lens - 主题检测 - 创建 | ThemeDetection.Create | [在**联系搜索**页面上创建主题检测报告](use-theme-detection.md)。 |
| Contact Lens - 主题检测 - 查看 | ThemeDetection.View | 在**联系搜索**页面上查看主题检测报告。 |
| Contact Lens - 主题检测 - 删除 | ThemeDetection.Delete | 在**联系搜索**页面上删除主题检测报告。 |
| 规则 - 创建 | Rules.Create | [创建规则](connect-rules.md)。 |
| 规则 - 删除 | Rules.Delete | 删除规则。 |
| 规则 - 编辑 | Rules.Edit | 编辑规则。 |
| 规则 - 生成式人工智能 | RulesGenerativeAI.Create RulesGenerativeAI.View RulesGenerativeAI.Edit RulesGenerativeAI.Delete | 管理使用生成式人工智能的规则。要创建生成式人工智能驱动的规则，您还需要**规则**权限。 |
| 规则 - 查看 | Rules.View | 查看规则。 |
| 登录/注销报告 - 查看 | AgentTimeCard.View | [查看登录/注销报告](login-logout-reports.md)。 |
| 实时联系监控 - 启用/禁用 | ManagerListenIn | [监控实时对话](monitor-conversations.md)并[收听过去对话的录音](review-recorded-conversations.md)。确保为经理分配了座席安全配置文件，以便他们访问联系人控制面板 (CCP)。这样，他们就可以通过 CCP 监控对话。 |
| 实时联系人插入 - 启用/禁用 | ManagerBargeIn | 使主管和经理能够插入座席与客户之间的实时对话。要了解有关插入实时对话的更多信息，请参阅[插入联络中心座席与客户之间的实时语音和聊天对话](monitor-barge.md)。 |
| 已保存的报告 - 查看 | MetricsReports.View | [查看共享报告](view-a-shared-report.md)。 |
| 已保存的报告 - 创建 | MetricsReports.Create MetricsReports.Share | [创建和共享报告](share-reports.md)。 |
| 已保存的报告 - 编辑 | MetricsReports.Edit | 编辑已保存的报告。 |
| 已保存的报告 - 删除 | MetricsReports.Delete | 删除已保存的报告。 |
| 已保存的报告 - 发布 | MetricsReports.Publish | [发布报告](publish-reports.md)和[共享报告](share-reports.md)。 |
| 已保存的报告 - 计划 | MetricsReports.Schedule MetricsReports.Publish ReportSchedules.Create ReportSchedules.Delete ReportSchedules.Edit ReportSchedules.View | [计划已保存的报告](schedule-historical-metrics-report.md)。默认情况下，用户有权创建、删除、编辑和查看已保存的报告。 |
| 保存的报告（管理员） | ReportsAdmin.View ReportsAdmin.Delete | [查看并删除实例中所有已保存的报告，包括不是由您创建的报告](manage-saved-reports-admin.md)。 |
| 评估表 - 执行评估 | Evaluation.Create Evaluation.View Evaluation.Edit Evaluation.Delete | [评估绩效](evaluations.md)。 |
| 评估表 - 管理表单定义 | EvaluationForms.Create EvaluationForms.View EvaluationForms.Edit EvaluationForms.Delete | [创建和管理评估表](create-evaluation-forms.md)。 |
| 评估表：Ask AI 助手 | EvaluationAssistant.Access | 在执行评估时访问 **Ask AI** 按钮，使用户能够获得生成式人工智能驱动的建议，以回答评估表中的问题。 |
| 评估表 - 管理校准会话 | EvaluationCalibrationSessions.Create EvaluationCalibrationSessions.Delete EvaluationCalibrationSessions.Edit EvaluationCalibrationSessions.View | 创建并管理校准会话，以推动经理在评估座席绩效时的一致性和准确性。 |
| 辅导-我的辅导课程-查看 | MyCoachingSessions.View | 查看您是教练或参与者的[辅导课程](provide-coaching.md)。如果您是参与者，则可以使用此权限确认辅导课程。 |
| 辅导-我的辅导课程-创建、编辑、删除 | MyCoachingSessions.Create MyCoachingSessions.Delete MyCoachingSessions.Edit | 以自己为教练的身份创建、编辑或删除辅导课程。 |
| 辅导-管理辅导课程 | CoachingSessions.Create CoachingSessions.Delete CoachingSessions.Edit CoachingSessions.View | 访问由您自己或他人进行的辅导课程。此权限允许您[创建](provide-coaching.md)由自己或他人担任教练的教练。 |
| 评估表-审查评估-创建 | EvaluationReviews.Create | 进行评估审查。 |
| 评估表-审查评估-查看 | EvaluationReviews.View | 在评估审查草稿定稿之前对其进行查看。 |
| 评估表-申请评估审查 | EvaluationReviewRequest.View EvaluationReviewRequest.Create EvaluationReviewRequest.Delete | 如果@@ [评估表已启用审核请求](evaluation-review-requests.md)，则请求评估审查。 |
| Voice ID - 属性和搜索 | VoiceIdAttributesAndSearch.View | 在**联系详细信息**页面上搜索并查看 Voice ID 结果。 |
| 预测 - 查看 | Forecasting.View | [查看联系人数量和平均处理时间预测](inspect-forecast.md)。 |
| 预测 - 编辑 | Forecasting.Edit | [创建和编辑联系人数量和平均处理时间预测](create-forecasts.md)。 |
| 预测 - 发布 | Forecasting.Publish | [在 Amazon Connect 中发布预测](publish-forecast.md). |
| 容量规划 - 查看 | Capacity.View | [在 Amazon Connect 中查看容量规划输出](capacity-planning-review-output.md). |
| 容量规划 - 编辑 | Capacity.Edit | [在 Amazon Connect 中创建容量规划方案](capacity-planning-create-scenarios.md). |
| 容量规划 - 发布 | Capacity.Publish | [在 Amazon Connect 中发布容量规划](publish-capacity-plan.md). |
| 预测和计划间隔：编辑和查看 | ForecastScheduleInterval.Edit ForecastScheduleInterval.View | [在 Amazon Connect 中设置预测和计划间隔](set-forecast-scheduling-interval.md). |
## 录音和转录
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 通话录音（未加密）- 访问 | CallRecordings.Unredacted.Access | 在某个联系的**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，查看未加密的录音。 如果您同时拥有**通话录音（未加密）- 访问**和**通话录音（已加密）- 访问**权限： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) 您不能同时访问已加密和未加密的对话版本。 |
| 通话录音（已加密）- 访问 | CallRecordings.Redacted.Access | 在某个联系的**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，收听敏感数据已被加密的通话录音。 |
| 联系转录（未加密）- 访问 | ContactTranscripts.Unredacted.Access | 在某个联系的**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，查看未经加密的聊天和电子邮件对话以及由 Contact Lens 生成的未经加密的语音转录。 如果您同时拥有**联系转录（未加密）- 访问**和**联系转录（已加密）- 访问**权限： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) 您不能同时访问已加密和未加密的对话版本。 |
| 联系转录（已加密）- 访问 | ContactTranscripts.Unredacted.Access | 在某个联系的**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，查看其中的敏感数据已被加密的聊天和语音转录。 |
| 通话录音（未加密）- 启用下载按钮 | CallRecordings.Unredacted.DownloadButton | 当用户在**联系人搜索**和**联系详细详情**页面上查看未经加密的录音时，启用按钮下载通话录音。当您选择**通话录音（未编辑）**权限时，默认情况下会选择**启用下载按钮**权限，因此用户可以通过 Amazon Connect 管理员网站[下载通话录音](download-recordings.md)。 此权限仅控制查看下载按钮的能力。如果用户拥有**通话录音（未加密）- 访问**权限，他们仍可以在没有此权限的情况下下载联系录音。 |
| 通话录音（已加密）- 启用下载按钮 | CallRecordings.Redacted.DownloadButton | 当用户在**联系人搜索**和**联系详细详情**页面上查看加密的录音时，启用按钮下载通话录音。当您选择**通话录音（已编辑）**权限时，默认情况下会选择**启用下载按钮**权限，因此用户可以通过 Amazon Connect 管理员网站[下载通话录音](download-recordings.md)。 此权限仅控制查看下载按钮的能力。如果用户拥有**通话录音（已加密）- 访问**权限，他们仍可以在没有此权限的情况下下载联系录音。 |
| 联系转录（未加密）- 启用下载按钮 | ContactTranscripts.Unredacted.DownloadButton | 当用户在**联系人搜索**和**联系详细详情**页面上查看未经加密的转录时，启用按钮下载联系转录。当您选择 “**联系人笔录（未编辑）**” 权限时，默认情况下会选择 “**启用下载按钮**” 权限，这样用户就可以通过管理员网站[下载通话录音](download-recordings.md)。 Amazon Connect 此权限仅控制查看下载按钮的能力。如果用户拥有**联系转录（未加密）- 访问**权限，他们仍可以在没有此权限的情况下下载联系转录。 **联系人搜索**和**联系详细信息**页面上会出现一个按钮，用于下载未经加密的聊天和电子邮件转录。 |
| 删除录制的对话 | DeleteCallRecordings | 删除通话录音和联系转录 |
| 屏幕录制：访问 | ScreenRecording.Access | 访问屏幕录制媒体播放器，并在“联系详细信息”页面上观看视频。 屏幕录制将屏幕录制视频与未加密的通话录音文件合并。如果用户有查看屏幕录制的权限，就可以收听未加密的音频。 |
| 自动交互语音（IVR）录音（未加密）- 访问 | AutomatedVoiceInteraction.Recordings.Unredacted.Access | 访问自动交互（使用 IVR、Amazon Lex 或其他机器人）的录音。 查看 “播放” 图标，这样用户就可以在查看 Amazon Connect 管理员网站上的自动互动日志的同时收听提示。 |
| 自动交互语音（IVR）录音（未加密）- 启用下载按钮 | AutomatedVoiceInteraction.Recordings.Unredacted.DownloadButton | 启用按钮来下载和删除通话录音。当您选择**自动互动语音 (IVR) 录音**权限时，默认情况下会选择**启用下载按钮**权限，这样用户就可以通过 Amazon Connect 管理员网站[下载通话录音](download-recordings.md)。 但是，要执行下载，用户需要具有**自动交互语音（IVR）录音（未加密）- 访问**权限。 |
| 自动交互语音（IVR）转录（未加密） | AutomatedVoiceInteraction.Transcripts.Unredacted.Access | 在**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，访问可读的 IVR 交互日志，包括对 IVR 提示的按键输入、Amazon Lex 交互的转录等。 |
## 旧式权限
下表列出了旧式权限。您无法通过“安全配置文件”页面访问这些权限。
具有这些权限的现有安全配置文件将继续运行。但是，请注意以下功能：
+ 当您编辑一个包含旧式权限的安全配置文件并在**安全配置文件**页面上选择**保存**时，Amazon Connect 会自动将这些旧式权限迁移到对应的新权限上。
+ 您仍然可以使用[CreateSecurityProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateSecurityProfile.html)和向安全配置文件添加旧版权限[UpdateSecurityProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateSecurityProfile.html) APIs。
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 录制的对话（已加密）- 查看 | RedactedData.View | 在某个联系的**联系详细信息**和**联系人搜索**页面上，收听敏感数据已被移除的通话录音文件，并查看敏感数据已被移除的通话转录。 如果您编辑包含**录制的对话（已加密）- 查看**权限的安全配置文件并在**安全配置文件**页面上选择**保存**时，该配置文件将自动迁移，以包含新的相应权限（**通话录音（已加密）- 访问**和**联系转录（已加密）- 访问**）。 授予访问已加密通话录音的权限： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) 您可以在**安全配置文件**页面的**录音和转录**部分中访问这两个新迁移的权限。 |
| 记录的对话（未加密）- 查看 | ListenCallRecordings | 在联系人的**联系详细信息**和**联系搜索**页面上，查看包含姓名和信用卡信息等敏感数据的未加密内容。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) 如果您编辑包含**录制的对话（未加密）- 查看**权限的安全配置文件并在**安全配置文件**页面上选择**保存**时，该配置文件将自动迁移，以包含新的相应权限（**通话录音（未加密）- 访问**和**联系转录（未加密）- 访问**）。 授予访问未加密录音对话的权限： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) 您可以在**安全配置文件**页面的**录音和转录**部分中访问这两个新迁移的权限。 如果您同时具有**录制的对话（已加密）- 访问**和**录制的对话（未加密）- 访问**权限，则： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) 您不能同时访问已加密和未加密的对话版本。 |
| 录制的对话 - 启用下载按钮 | DownloadCallRecordings | 允许 Amazon Connect 管理员网站上的按钮下载和删除通话录音。默认情况下，会授予 “**启用下载按钮”** 权限，因此用户可以通过 Amazon Connect 管理员网站[下载通话录音](download-recordings.md)。但是，要执行下载，用户需要有访问**记录的对话(未加密)** 的权限。 如果您编辑包含**录制的对话（未加密）- 启用下载按钮**权限的安全配置文件并且在**安全配置文件**页面上选择**保存**时，该配置文件会自动迁移，以包含相应的新权限（**通话录音（未加密）- 启用下载按钮**、**通话录音（已加密）- 启用下载按钮**和**联系转录（未加密）- 启用下载按钮**）。 为录制的对话启用下载按钮： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) 所有新迁移的权限都位于**安全配置文件**页面上的**录音和转录**部分。 |
## 联系操作
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 对于任何联系都允许“分配给我” | ManualAssignAnyContact.Enable | 此权限允许座席查看和手动分配属于“手动分配队列”的任何联系。 |
| 对于我的联系允许“分配给我” | ManualAssignMyContacts.Enable | 此权限允许座席查看和手动分配属于“手动分配队列”且该座席是联系的“首选座席”之一的任何联系。 |
| 转接联系 | TransferContact.Enabled | [在“分析和优化”页面上转移联系](transfer-contacts-admin.md)。目前，**联系详细信息**页面支持将任务联系转接到快速连接。 |
| 结束联系 | StopContact.Enabled | [在“分析和优化”页面上结束联系](end-contacts-admin.md)。目前在**联系详细信息**页面上支持。 |
| 重新安排联系 | UpdateContactSchedule.Enabled | [在“分析和优化”页面上重新安排先前安排的联系](reschedule-contacts-admin.md)。目前，**联系详细信息**页面上仅支持任务联系。 |
## 历史更改
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 查看历史更改 | HistoricalChanges.View | 在支持历史更改的所有 Amazon Connect 管理网站页面上查看历史更改。 |
## Customer Profiles
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 客户资料 - 创建 | CustomerProfiles.Create | [在座席应用程序中创建客户资料](ag-cp-create.md)。 |
| 客户资料 - 编辑 | CustomerProfiles.Edit | 在座席应用程序中编辑客户资料。 |
| 客户资料 - 查看 | CustomerProfiles.View | 在座席应用程序中编辑客户资料。 |
| 计算的属性 - 创建 | CustomerProfiles.CalculatedAttributes.Create | [创建计算属性](calculated-attributes-admin-website-create.md)。 |
| 计算的属性 - 编辑 | CustomerProfiles.CalculatedAttributes.Edit | [编辑计算的属性](calculated-attributes-admin-website-edit.md)。 |
| 计算的属性 - 删除 | CustomerProfiles.CalculatedAttributes.Delete | [删除计算的属性](calculated-attributes-admin-website-delete.md)。 |
| 计算的属性 - 查看 | CustomerProfiles.CalculatedAttributes.View | [查看计算的属性](calculated-attributes-admin-website-view.md)。 |
| 客户细分群体 - 查看 | CustomerProfiles.Segments.View | 查看所有客户创建的细分群体。您可以查看细分群体详情、创建的定义以及细分群体预估数量。 |
| 客户细分群体 - 创建 | CustomerProfiles.Segments.Create | 基于与本实例关联的“客户配置文件”域中的所有配置文件属性来创建细分群体的定义。`Create` 权限允许基于现有配置文件属性及其值创建定义。您也可以在细分群体的定义中使用默认的和创建的计算属性。 |
| 客户细分群体 - 删除 | CustomerProfiles.Segments.Delete | `Delete` 权限允许您删除您的细分群体定义。 |
| 客户细分群体 - 导出 | CustomerProfiles.Segments.Export | 导出功能允许您创建一个导出的 CSV 格式文件，其中包含该细分群体中配置文件的所有数据。导出后，它还允许您查看底层配置文件数据。 |
| 配置文件浏览器 - 查看 | CustomerProfiles.ProfileExplorer.View | 查看配置文件浏览器的登录页面以及默认的域布局。 |
| 配置文件浏览器 - 创建 | CustomerProfiles.ProfileExplorer.Create | [创建域布局](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateDomainLayout.html) |
| 配置文件浏览器 - 编辑 | CustomerProfiles.ProfileExplorer.Edit | [编辑域布局](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_UpdateDomainLayout.html) |
| 配置文件浏览器 - 删除 | CustomerProfiles.ProfileExplorer.Delete | [删除域布局](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_DeleteDomainLayout.html) |
## 计划
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 日程安排管理器 - 查看 | Scheduling.View | [在日程安排管理器用户体验中查看生成的员工日程安排](scheduling-publish-schedule.md)。 |
| 日程安排管理器 - 编辑 | Scheduling.Edit | [创建、编辑日程配置并发布生成的员工日程安排](scheduling-publish-schedule.md)。 |
| 日程安排管理器 - 发布 | Scheduling.Publish | 使用日程安排管理器[发布计划](scheduling-publish-schedule.md)。 |
| 已发布的计划日历 | Scheduling.View | [查看](scheduling-view-schedule-staff.md)日程安排。 |
| 休假申请 - 批准、编辑、查看 | TimeOff.Approve TimeOff.Edit TimeOff.View | [休假管理](scheduling-time-off.md)。 |
| 剩余休假 - 编辑、查看 | TimeOffBalance.Edit TimeOffBalance.View | [休假管理](scheduling-time-off.md)。 |
| 团队日历 | TeamCalendar.View | [在“已发布的日历”用户体验中查看已发布的员工日程安排](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。 |
| 团队日历 | TeamCalendar.Edit | [在“已发布的日历”用户体验中编辑已发布的员工日程安排](scheduling-view-schedule-supervisors.md)。 |
## 座席应用程序
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 座席应用程序计划日历 | StaffCalendar.View StaffCalendar.Edit | [座席可以查看他们的计划](scheduling-view-schedule-agents.md)。座席需要有**编辑**权限才能查看和使用其日程表上的**休假**小部件，才能用来申请休假。如果他们只有**查看**权限，则**休假**小部件不会出现在他们的日程表上。 有关显示座席日程表上的**休假**小部件的示例图片，请参阅 [座席发起了休假请求](create-time-off-to.md#to-agent)。 |
| 自定义视图 | CustomViews.Access | 使用 [Agent Workspace 引导式体验](step-by-step-guided-experiences.md)指南。 |
| Connect 人工智能代理 | Wisdom.View | [在座席应用程序中查看实时建议](use-realtime-recommendations.md)。 |
| *<3p app name*-访问 | *<3p app name*. 访问 | 允许座席访问第三方应用程序。 |
| *Performance metrics*-访问 | 分析。 PerformanceMetrics. 访问 | 在座席工作区的**应用程序**下拉菜单中显示**绩效指标**选项。有关更多信息，请参阅 [座席工作区表现控制面板](performance-dashboard-aw.md)。 |
| *Worklist*-访问 | ManualAssignAnyContact. 启用 ManualAssignMyContacts. 启用 | 允许座席查看工作列表应用程序，该应用程序将显示可以手动分配的联系。 |
## 内容管理
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 消息模板 - 查看 | | 在 Amazon Connect 管理网站上查看消息模板列表。 |
| 消息模板 - 编辑 | | 编辑消息模板。 |
| 消息模板 - 创建 | | 创建消息模板。 |
| 消息模板 - 删除 | | 使用 Amazon Connect 管理网站删除消息模板。 |
| 快速响应 - 创建 | ContentManagement. 创建 | [建立知识库以存储快速响应](setup-knowledgebase.md)。[创建](create-quick-responses.md)、[导入](add-data.md)和[查看座席应用程序中显示的快速响应的导入历史记录](view-import-history.md)。 |
| 快速响应 - 编辑 | ContentManagement.Edit | [编辑](edit-quick-responses.md)、[导入](add-data.md)和[查看座席应用程序中显示的快速响应的导入历史记录](view-import-history.md)。 |
| 快速响应 - 查看 | ContentManagement.View | 在 Amazon Connect 管理员网站上查看快速回复列表。 |
| 快速响应 - 删除 | ContentManagement.Delete | 使用 Amazon Connect 管理网站@@ [删除快速回复](delete-qr.md)。 |
## 案例
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 审计历史记录：查看 | CaseHistory.View | 在座席应用程序中查看案例的审计历史记录。 |
| 案例 - 创建 | Cases.Create | [在座席应用程序中创建案例](create-cases.md)。 |
| 案例 - 查看 | Cases.View | 在座席应用程序中查看案例。 |
| 案例 - 编辑 | Cases.Edit | 在座席应用程序中编辑案例。 |
| 案例字段 - 创建 | CaseFields.Create | [创建案例字段](case-fields.md)。 |
| 案例字段 - 查看 | CaseFields.View | 查看案例字段。 |
| 案例字段 - 编辑 | CaseFields.Edit | 编辑案例字段。 |
| 案例模板 - 创建 | CaseTemplates.Create | [创建案例模板](case-templates.md)。 |
| 案例模板 - 查看 | CaseTemplates.View | 查看案例模板。 |
| 案例模板 - 编辑 | CaseTemplates.Edit | 编辑案例模板。 |
## 出站活动
| 用户界面名称 | API 名称 | 使用 |
| --- | --- | --- |
| 活动 - 创建 | Campaigns.Create | [创建出站活动](how-to-create-campaigns.md)。 |
| 活动 - 删除 | Campaigns.Delete | 删除出站活动。 |
| 活动 - 编辑 | Campaigns.Edit | 编辑出站活动。 |
| 活动 - 管理 | Campaigns.Delete | 管理出站活动。 |
| 活动 - 查看 | | 查看出站活动。 |
# Amazon Connect 中的默认安全配置文件
Amazon Connect 包括用于常规角色的默认安全配置文件。您可以查看这些配置文件授予的权限，并在与用户所需的权限相符时使用这些权限。否则，请创建一个安全配置文件，以便仅为用户授予所需的权限。
下表列出了默认安全配置文件。
| 安全配置文件 | 说明 |
| --- | --- |
| **Admin** | 为管理员授予执行大多数操作的权限。 |
| **Agent** | 为座席授予访问 CCP 的权限。 |
| **CallCenterManager** | 为经理授予执行与用户管理、指标和路由相关的操作的权限。 |
| **QualityAnalyst** | 为分析师授予执行与指标相关的操作的权限。 |
**注意**
会定期添加新权限。建议您重新访问您的权限配置，以确保您的用户可以访问最新的 Amazon Connect 功能。
# 为联络中心用户分配 Amazon Connect 的安全配置文件
## 为安全配置文件分配所需的权限
在向用户分配安全配置文件之前，您必须使用具有**用户 - 编辑**权限的 Amazon Connect 账户登录，如下图所示。或者，如果您是首次创建用户账户，则需要**用户 - 创建**权限。
![\[“安全配置文件”页面的“用户和权限”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/security-profile-assign-security-profile.png)
默认情况下，Amazon Connect **管理员**安全配置文件具有这些权限。
## 如何分配安全配置文件
1. 审核 [Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 安全配置文件的最佳实践](security-profile-best-practices.md)。
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 选择**用户**，然后选择**用户管理**。
1. 选择一个或多个用户，然后选择**编辑**。
1. 对于**安全配置文件**，根据需要添加或删除安全配置文件。要添加安全配置文件，请将光标放在该字段中，然后从列表中选择安全配置文件。要删除安全配置文件，请单击其名称旁边的 **x**。
1. 选择**保存**。
# 在 Amazon Connect 中创建安全配置文件
通过创建安全配置文件，您可以为用户仅授予所需的权限。
对于每个权限组，具有一组资源和一组支持的操作。例如，用户是**用户和权限**组的一部分，该组支持以下操作：查看、编辑、创建、删除、启用/禁用以及编辑权限。
一些操作依赖于其他操作。如果您选择的操作依赖于其他操作，将自动选择依赖的操作，并且还必须为该操作授予权限。例如，如果您添加编辑用户的权限，我们还会添加查看用户的权限。
## 创建安全配置文件所需的权限
在创建新的安全配置文件之前，您必须使用具有**安全配置文件 - 创建**权限的 Amazon Connect 账户登录，如下图所示。
![\[“安全配置文件”页面的“用户和权限”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/security-profile-create.png)
默认情况下，Amazon Connect **管理员**安全配置文件具有这些权限。
## 如何创建安全配置文件
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。
1. 选择**用户**、**安全配置文件**。
1. 选择**添加新的安全配置文件**。
1. 键入安全配置文件的名称和描述。
1. 从每个权限组中为安全配置文件选择相应的权限。对于每种权限类型，请选择一个或多个操作。选择某些操作将导致选择其他操作。例如，如果选择**编辑**，还会为资源和任何相关资源选择**查看**。
1. 选择**保存**。
## 基于标签的访问控制
您可以创建带有访问控制标签的安全配置文件。使用这些步骤创建强制实施基于标签的访问控制的安全配置文件。
1. 选择安全配置文件底部的**显示高级设置**。
1. 在**访问控制**部分的**资源**框中，使用标签输入要限制的资源。
![\[“安全配置文件”页面的“访问控制”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-access-control-sp.png)
1. 输入要限制访问的资源标签的**密钥**和**值**组合。
1. 确保已为所选资源启用了*查看*权限。
1. 选择**保存**。
**注意**
配置基于标签的访问控制时，必须同时指定资源类型和访问控制标签。作为最佳实践，请确保在配置了基于标签的访问控制的安全配置文件上有匹配的资源标签。要了解有关 Amazon Connect 中基于标签的访问控制的更多信息，请参阅[在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。
## 标签安全配置文件
您可以通过资源标签创建新的安全配置文件。使用以下步骤向安全配置文件添加资源标签。
1. 选择安全配置文件底部的**显示高级设置**。
1. 输入**键**和**值**组合来标记资源，如下图所示。
![\[“安全配置文件”页面的“标签”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tag-securit-profiles-sp.png)
1. 选择**保存**。
有关标记资源的更多信息，请参阅[为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
# 在 Amazon Connect 中更新安全配置文件
您可以随时更新安全配置文件以添加或删除权限。
## 更新安全配置文件所需的权限
在更新安全配置文件中的权限之前，您必须使用具有以下权限的 Amazon Connect 账户登录：**安全配置文件 - 编辑**。
![\[“安全配置文件”页面的“用户和权限”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/security-profile-edit.png)
默认情况下，Amazon Connect **管理员**安全配置文件具有这些权限。
## 如何更新安全配置文件
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。您必须使用有权更新安全配置文件的 Amazon Connect 账户登录。
1. 选择**用户**、**安全配置文件**。
1. 选择配置文件的名称。
1. 根据需要，更新名称、描述、权限、访问控制和资源标签。
1. 选择**保存**。
**注意**
修改安全配置文件上的访问控制或资源标签可能会影响拥有此安全配置文件的用户可以访问的功能或资源。
# 在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制
您可以使用基于标签的访问控制，来根据已分配的资源标签，配置对特定资源的精细化访问权限。您可以使用 API/SDK 或 Amazon Connect 管理员网站为支持的资源配置基于标签的访问控制。
## 使用 API/SDK 应用基于标签的访问控制
要使用标签来控制对 AWS 账户中资源的访问，您需要在 IAM 策略的条件元素中提供标签信息。例如，要根据您分配给 Voice ID 域的标签来控制对 Voice ID 域的访问权限，请使用 `aws:ResourceTag/key-name` 条件键，以及 `StringEquals` 等特定操作指定必须将哪个标签*键值*对附加到该域，以便允许对其执行给定操作。
有关基于标签的访问控制的更多详细信息，请参阅《IAM 用户指南》**中的[使用标签控制对 AWS 资源的访问权限](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/access_tags.html)。
## 使用 Amazon Connect 管理网站应用基于标签的访问控制
*资源*标签是一种自定义元数据标签，您可以将其添加到资源中，以便更轻松地在搜索中识别、整理和查找。您可以使用 Amazon Connect SDK/ 以编程方式应用标签APIs，对于某些资源，您可以从 Amazon Connect 控制台中应用标签。要了解有关资源标签的更多信息，请参阅[为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
访问控制标签与资源标签类似，因为它使用相同的*键：值*结构。但是，访问控制标签的区别在于，它引入了授权控制，仅允许用户访问包含具有相同*键：值*对的资源标签的指定资源。访问控制标签是在安全配置文件中定义的，方法是首先选择要控制访问的资源（路由配置文件、队列、用户等），然后定义要匹配的*键：值*对。将带有访问控制标签的安全配置文件应用于用户后，它将根据所选资源和访问控制标签（*键：值*）的定义组合限制用户的访问权限。如果不应用访问控制标签，只要获得权限，用户就能够查看所有资源。
要使用标签控制对 Amazon Connect 实例管理网站内资源的访问，您需要在给定的安全配置文件中配置访问控制部分。例如，要根据分配给路由配置文件的标签来控制对路由配置文件的访问权限，您可以将该路由配置文件指定为访问控制资源，然后指定要允许访问的标签*键：值*对。
## 配置限制
访问控制标签是在安全配置文件上配置的。您最多可以在一个安全配置文件上配置四个访问控制标签。增加额外的访问控制标签将使安全配置文件更具限制性。例如，如果您要添加两个访问控制标签（例如 `Department:X` 和 `Country:Y`），则用户只能看到包含这两个标签的资源。
最多可以为用户分配三个包含访问控制标签的安全配置文件。将包含访问控制标签的多个安全配置文件分配给单个用户时，基于标签的访问控制将变得不那么严格。例如，如果用户的一个安全配置文件带有控制访问标签 `Country:USA`，另一个安全配置文件带有控制访问标签 `Country:Argentina`，那么用户就可以查看标签为 `Country:USA` 或 `Country:Argentina` 的资源。用户可以拥有其他的安全配置文件，前提是这些额外的安全配置文件不包含标签。在存在多个安全配置文件且资源权限重叠的情况下，没有基于标签的访问控制的安全配置文件将优先于具有基于标签的访问控制的安全配置文件。
需要服务相关角色才能配置[资源标签](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tagging.html)或[访问控制标签](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html)。如果您的实例是在 2018 年 10 月之后创建的，则默认情况下，Amazon Connect 实例将提供此功能。但是，如果您使用的是较旧的实例，请参阅[使用 Amazon Connect 的服务相关角色](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html)，了解有关如何启用服务相关角色的说明。
## 应用基于标签的访问控制的最佳实践
应用基于标签的访问控制是一项高级配置功能，由 Amazon Connect 支持，遵循责任 AWS 共担模式。请务必确保正确配置您的实例以符合所需的授权需求。有关更多信息，请查看 [AWS 责任共担模式](https://aws.amazon.com/compliance/shared-responsibility-model/)。
对于启用了基于标签的访问控制的资源，请确保至少启用了*查看*权限。这将确保您避免因权限不一致而导致的访问请求被拒绝。
基于标签的访问控制在资源级别启用，这意味着可以独立限制每个资源。在某些用例中，这种做法是可以接受的，但最佳实践是同时对所有资源启用基于标签的访问控制。例如，如果只启用对用户的访问权限，而不启用对安全配置文件的访问权限，系统将允许用户创建一个安全配置文件，其权限将取代预期的用户访问控制设置。
当用户在应用了基于标签的访问控制的情况下登录 Amazon Connect 控制台时，将无法访问受限资源的历史变更日志。
作为最佳实践，在 Amazon Connect 控制台中应用基于标签的访问控制时，应禁用对以下资源/模块的访问权限。如果不禁用对这些资源的访问权限，在特定资源上拥有基于标签的访问控制的用户在查看这些页面时，可能会看到不受限制的用户、安全配置文件、路由配置文件、队列、流或流模块列表。有关如何管理权限的更多信息，请参阅[Amazon Connect 中的安全配置文件权限列表](security-profile-list.md)。
| 模块 | 禁用访问的权限 |
| --- | --- |
| 联系人搜索 | 联系人搜索 |
| 控制面板 | 访问指标 |
| 流 | 流：查看 |
| 流模块 | 流模块 - 查看 |
| 预测 | 预测 |
| 历史 changes/Audit 门户 | 访问指标 |
| 营业时间 | 营业时间 - 查看 |
| 登录/注销报告 | 登录/注销报告 - 查看 |
| 出站活动 | 活动 - 查看 |
| 提示 | 提示 - 查看 |
| 快速连接 | 快速连接 - 查看 |
| Rules | 规则 - 查看 |
| 已保存的报告 | 已保存的报告 - 查看 |
| 计划 | 计划管理器 |
| 计划 | 已发布的计划日历 |
# 在 Amazon Connect 中应用基于层次结构的访问控制
您可以根据分配给用户的座席层次结构限制对联系的访问权限。您可以使用安全配置文件权限（例如[限制联系访问](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)）完成这一工作。除了这些权限之外，您还可以使用层次结构来强制执行对资源（例如用户）的精细化访问控制，并且也可以使用标签。
本主题介绍有关配置基于层次结构的访问控制的信息。
**Topics**
+ [概述](#hierarchy-based-access-control-background)
+ [使用 API/SDK 应用基于层次结构的访问控制](#hierarchy-based-access-control-api-sdk)
+ [使用 Amazon Connect 管理网站应用基于层次结构的访问控制](#hierarchy-based-access-control-console)
+ [配置限制](#hierarchy-based-access-control-config-limitations)
+ [应用基于层次结构的访问控制的最佳实践](#hierarchy-based-access-control-best-practices)
## 概述
基于层次结构的访问控制使您能够根据分配给用户的[代理层次结构](agent-hierarchy.md)配置对特定资源的精细访问权限。 您可以使用 API/SDK 或 Amazon Connect 管理员网站配置基于层次结构的访问控制。
唯一支持基于层次结构的访问控制的资源是用户。此授权模型与[基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)协同工作，因此您可以限制用户的访问权限，允许他们仅查看属于其同一层次结构组以及带有特定标签的其他用户。
**注意**
对用户应用基于层次结构的访问控制后，他们可以访问其层次结构组及其所有后代（超出子级别）。
## 使用 API/SDK 应用基于层次结构的访问控制
要使用层次结构来控制对 AWS 账户内资源的访问权限，您需要在 IAM 策略的条件元素中提供层次结构的信息。例如，要控制对属于特定层次结构的用户的访问权限，可使用 `connect:HierarchyGroupL3Id/hierarchyGroupId` 条件键以及特定的操作符（如 `StringEquals`）来指定用户必须属于哪个层次结构组才能被允许执行给定的操作。
支持的条件键如下所示：
1. `connect:HierarchyGroupL1Id/hierarchyGroupId`
1. `connect:HierarchyGroupL2Id/hierarchyGroupId`
1. `connect:HierarchyGroupL3Id/hierarchyGroupId`
1. `connect:HierarchyGroupL4Id/hierarchyGroupId`
1. `connect:HierarchyGroupL5Id/hierarchyGroupId`
每个键都代表用户层次结构中特定层级上的一个给定层次结构组的 ID。
## 使用 Amazon Connect 管理网站应用基于层次结构的访问控制
要使用层次结构来控制对 Amazon Connect 管理网站资源的访问，请在给定的安全配置文件中配置访问控制部分。
例如，要基于用户所属的层次结构来为其启用精细化访问控制，您需要将该用户配置为一个访问受控的资源。为此，您有以下两个选项：
1. 根据**用户的层次结构**实施基于层次结构的访问控制
此选项确保被授予访问权限的用户只能管理属于此层次结构的其他用户。例如，为给定用户启用此配置将使他们能够管理属于其层次结构组或子层次结构组的其他用户。
1. 基于一个**特定的层次结构**强制执行基于层次结构的访问控制
此选项确保被授予访问权限的用户只能管理属于安全配置文件中定义的层次结构的其他用户。例如，为给定用户启用此配置将使他们能够管理属于安全配置文件中指定的层次结构组或子层次结构组的其他用户。
## 配置限制
精细的访问控制是在安全配置文件上配置的。最多可以为用户分配两个安全配置文件，以执行精细的访问控制。在这种情况下，权限会变得限制更少，并作为两个权限集的并集生效。
例如，如果一个安全配置文件强制执行基于层次结构的访问控制，而另一个配置文件强制执行基于标签的访问控制，则该用户将能够管理任何属于同一层次结构或带有给定标签的用户。如果将基于标签的访问控制和基于层次结构的访问控制配置为同一个安全配置文件的一部分，则需要同时满足这两个条件。在这种情况下，该用户只能管理既属于同一层次结构又带有给定标签的用户。
用户可以拥有两个以上的安全配置文件，只要这些额外的安全配置文件不执行精细的访问控制。如果存在多个具有重叠资源权限的安全配置文件，那么，不包含基于层次结构访问控制的安全配置文件的效力优先于包含基于层次结构控制的安全配置文件。
需要服务相关角色才能配置基于层次结构访问控制。如果您的实例是在 2018 年 10 月之后创建的，则默认情况下，Amazon Connect 实例将提供此功能。但是，如果您使用的是较旧的实例，请参阅[使用 Amazon Connect 的服务相关角色](connect-slr.md)，了解有关如何启用服务相关角色的说明。
## 应用基于层次结构的访问控制的最佳实践
+ 审查 [AWS 责任共担模式](https://aws.amazon.com/compliance/shared-responsibility-model/)。
应用基于层次结构的访问控制是一项高级配置功能，由 Amazon Connect 支持，遵循责任 AWS 共担模式。请务必确保正确配置您的实例以符合所需的授权需求。
+ 对于启用了基于层次结构的访问控制的资源，请确保至少启用了*查看*权限。
这将确保您避免因权限不一致而导致的访问请求被拒绝。基于层次结构的访问控制在资源级别启用，这意味着可以独立限制每个资源。
+ 请仔细审查当基于层次结构的访问控制被强制执行时所授予的权限。
例如，启用层次结构限制了用户的访问权限view/edit permissions security profiles would allow a user to create/update，以及具有取代目标用户访问控制设置的权限的安全配置文件。
+ 当用户在应用了基于层次结构的访问控制的情况下登录 Amazon Connect 控制台时，将无法访问受限资源的历史变更日志。
+ 尝试将子资源分配给具有基于层次结构的子资源访问控制的父资源时，如果子资源不属于您的层次结构，则此操作会被拒绝。
例如，如果您尝试将一个用户分配到一个“快速连接”，但您无权访问该用户所在的层次结构，那么该操作将会失败。但是，解除关联的情况并非如此。即使强制执行了基于层次结构的访问控制，只要您有权访问该“快速连接”，您仍然可以自由地解除关联某个用户。这是因为解除关联是关于丢弃两个资源之间的现有关系（这与建立新的关联相反），并且该操作被建模为父资源（在此例中，即“快速连接”）的一部分，而用户已经拥有对该父资源的访问权限。
+ 在授予对父资源的权限时务必深思熟虑，因为用户可能会在其主管不知情的情况下被解除关联。
+ 在 Amazon Connect 管理网站中应用基于层次结构的访问控制时，请禁用对以下功能的访问权限。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/hierarchy-based-access-control.html)
如果您不禁用对这些资源的访问权限，则在 Amazon Connect 管理网站上查看这些页面的特定资源上拥有基于层次结构的访问控制的用户可能会看到不受限制的用户列表。有关如何管理权限的更多信息，请参阅[安全配置文件权限列表](security-profile-list.md)。
# 在 Amazon Connect 中设置路由
在 Amazon Connect 中，路由包含三个部分：队列、路由配置文件以及流。本主题讨论队列和路由配置文件。有关流的信息，请参阅[Amazon Connect 流](connect-contact-flows.md)。
队列保留等待座席接听的联系人。您可以使用单个队列处理所有入站联系，也可以设置多个队列。
队列通过路由配置文件链接到座席。当您创建路由配置文件时，您可以指定：
+ 哪些队列将位于其中。
+ 是否一个队列应优先于另一个队列。
+ 座席在联系人控制面板（CCP）中处理的渠道。
+ 每个渠道座席可以同时处理多少个联系人。
+ 单个队列是针对所有渠道还是针对特定渠道。
+ 座席将能够从哪些渠道和队列组合中手动优先处理工作。
每个座席都会分配到一个路由配置文件。
**Topics**
+ [路由工作原理](about-routing.md)
+ [队列：标准和座席](concepts-queues-standard-and-agent.md)
+ [队列：优先级和延迟示例](concepts-routing-profiles-priority.md)
+ [基于队列的路由](concepts-queue-based-routing.md)
+ [渠道和并发](channels-and-concurrency.md)
+ [创建队列](create-queue.md)
+ [临时禁用队列](disable-a-queue.md)
+ [删除队列](delete-queue.md)
+ [设置队列容量](set-maximum-queue-limit.md)
+ [根据队列容量路由联系人](route-based-on-queue-capacity.md)
+ [设置操作小时数](set-hours-operation.md)
+ [创建路由配置文件](routing-profiles.md)
+ [Amazon Connect 如何使用路由配置文件](concepts-routing.md)
+ [删除路由配置文件](delete-routing-profiles.md)
+ [设置基于队列的路由](set-up-queue-based-routing.md)
+ [根据座席熟练程度设置路由](proficiency-routing.md)
# Amazon Connect 中的路由工作原理
根据以下因素通过联络中心来路由联系：
+ 分配给座席的路由配置文件。
+ 给定队列的营业时间。
+ 您在流中定义的路由逻辑。
例如，您使用路由配置文件将特定类型的联系人路由到具有特定技能组合的座席。如果具有所需技能组合的座席不可用，可以将联系人放入流中定义的队列。
以下是 Amazon Connect 用于路由联系人的逻辑：
+ 队列中的联系人自动划分优先级并转发到下一个可用的座席（即空闲时间最长的座席）。
+ 如果没有可用座席，则将联系人置于保持状态。服务客户的顺序取决于客户在队列中的时间，按照先到先服务的原则。
+ 如果有多个座席都准备好接待联系人，默认情况下，会将入站联系人路由给处于**可用**状态时间最长的座席。
**提示**
有关队列优先级和延迟如何工作的信息，请参阅[队列：优先级和延迟示例](concepts-routing-profiles-priority.md)。
处理入站或出站联系会导致座席降到入站联系人列表的底部。您可以通过选择**出站呼叫不影响路由顺序**选项，将[路由配置文件](routing-profiles.md)设置为在此计算中忽略出站联系人。如果您的组织希望座席接听出站呼叫的同时仍能获得一定的入站联系，请考虑选择此选项。
例如：
+ 一个名叫 Joe 的座席闲着。他排在第三位接受入站联系人。他宁愿处理入站联系人，也不愿处理出站联系人，因为他知道自己会与客户通话，而出站联系人可能无法接听电话。与入站联系人交谈会增加他的角色得到认可的几率。
+ 由于他闲着，Joe 决定进行出站联系以清理待办事项。他可能会联系到某人，也可能不会联系到某人。
+ 默认情况下，当 Joe 进行出站联系时，他会从排在第三位的座席移动到等待接收入站联系的座席列表的底部。（如果有 10 名座席，他将移至第 10 位）。如果他仍保持在第三位，则可以覆盖默认行为。
+ 路由配置文件为一个队列分配的优先级可能高于另一个，但队列中的优先级始终按照将联系人添加到队列的顺序设置。
+ 如果联系所属的队列和渠道组合**仅**列在路由配置文件的手动分配部分下，则该联系**不会**自动路由到分配给该路由配置文件的座席。
## 路由转接的工作原理
如上一节所述，Amazon Connect 处理队列中联系人的顺序取决于多种因素，包括入队时间、路由时效调整和联系人优先级。但是，对于经历转移的联系人，Amazon Connect 对路由年龄调整的处理方式略有不同：这取决于联系人是由代理转移的，还是通过流程或 API 中的 queue-to-queue转接进行的。
以下两个场景显示了 Amazon Connect 如何处理路由时效调整。
+ **座席使用快速连接转接联系人**：联系人最初在时间 **X** 进入队列，然后由一名座席处理。然后，座席在时间 **Y** 使用快速连接将其转回队列。在此场景下：
+ 原始入队时间 **X** 用于计算此联系人在后续队列中的排序顺序。
+ 任何路由时间调整均与此联系人排队时间相关。
+ **Queue-to-queue 转移**：联系人从时间 **S** 起就在队列中，最终在时间 **T** 被转移到另一个队列。 在此场景中：
+ 新的入队时间 **T** 用于计算联系人的排序顺序。
+ 任何路由时间调整均与此联系人排队时间相关。
## 路由如何与多个渠道一起工作
当您将路由配置文件设置为处理多个渠道时，必须指定座席是否可以处理已在另一个渠道上的联系人。这称为跨通道并发。
使用跨通道并发时，Amazon Connect 会按如下方式检查向座席提供的联系人：
1. 它会检查代理 contacts/channels 当前正在处理的内容。
1. 根据他们当前正在处理的渠道，以及座席路由配置文件中的跨渠道配置，确定是否可以将座席路由到下一个联系人。
有关设置跨通道并发时 Amazon Connect 如何路由联系人的详细示例，请参阅 [如何使用跨通道并发路由联系人的示例](routing-profiles.md#example-routing-concurrency)。
## 路由如何与手动分配协同工作
当您设置的路由配置文件中列出了需要手动分配的队列和频道时， Amazon Connect 不会自动路由这些联系人。
拥有此路由配置文件的座席可以根据其安全配置文件设置，在其座席工作区的工作列表应用中查看已排队的联系（当前仅支持任务、电子邮件和聊天），并自行决定下一个重要的工作项并将其分配给自己。
## 了解有关路由的更多信息
有关路由的更多信息，请参阅以下主题。
+ [队列：优先级和延迟示例](concepts-routing-profiles-priority.md).
+ [Amazon Connect 如何使用路由配置文件](concepts-routing.md)
+ [基于队列的路由，可将客户路由至特定的联络中心座席](concepts-queue-based-routing.md)
+ [设置基于队列的路由](set-up-queue-based-routing.md)
# Amazon Connect 联络中心的标准队列和座席队列
有两种队列类型：
+ **标准队列**：这是联系人在被路由到座席并被接受之前等待的地方。
+ **座席队列**：当您向联络中心添加座席时，系统会自动创建这些队列。
只有在作为流的一部分明确发送到座席队列时，联系人才会被路由到座席队列。例如，您可以将联系人路由到负责处理特定客户问题（如计费或高级支持）的特定座席。或者，您可以使用座席队列路由到座席的语音邮件。
正在座席队列中等待的联系人的优先级要高于在标准队列中等待的联系人。座席队列中的联系人具有最高优先级和零延迟：
+ 最高优先级：如果基本队列中有另一个联系人，Amazon Connect 会优先选择为座席提供座席队列中的联系人。
+ 零延迟：如果座席可用，联系人将立即路由到他们。
## 指标报告中的队列
在[实时指标报告](real-time-metrics-reports.md)中，您可以监控标准队列和座席队列中的联系人数。下图显示了一个添加了座席表和座席队列表的示例实时指标队列报告。它显示了：
+ **BasicQueue**，这是一个标准队列。它显示一名座席 (John) 在线。
+ **座席**表，显示座席 John 已将他的 CCP 设置为**可用**，准备好接收联系人了。主管可以从此处更改座席的状态。例如，设置为**离线**。
+ **座席队列**表，显示了 John 的座席队列。它显示 John 在线，也可以从这个队列中进行联系。
![\[包含座席表和座席队列表的队列报告。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-standard-and-agent-queues.png)
当座席从标准队列获取联系人时，该联系人永远不会显示在座席队列中。而会直接转到座席。
在[历史指标报告](historical-metrics.md)中，默认情况下，座席队列不会出现在队列表中。要显示这些队列，请选择**设置**图标，然后选择**显示座席队列**。
![\[表格设置页面上的座席队列下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)
**提示**
这些指标 APIs 不支持代理队列。
## 默认队列： BasicQueue
Amazon Connect 包含一个名为的默认队列**BasicQueue**。该队列与[默认流](contact-flow-default.md)和默认路由配置文件（名为**基本路由配置文件**）一起为联络中心提供支持，您无需进行任何自定义。这使您能够快速入门。
# 队列优先级和延迟示例可帮助您对 Amazon Connect 联系进行负载平衡
本主题提供了几个队列优先级和延迟设置示例，并说明了在每种情况下如何路由联系。参考这些示例，使用优先级和延迟功能对联系进行负载均衡。
## 示例 1：优先级不同但延迟相同
例如，将一组座席分配给“销售”路由配置文件。由于他们的主要工作是销售，因此“销售”队列为优先级 1，延迟为 0。但他们也可以帮助提供支持，此时该队列为优先级 2，延迟为 0。如下表所示：
| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） |
| --- | --- | --- |
| 销售 | 1 | 0 |
| 支持 | 2 | 0 |
如果“销售”队列中没有任何联系人，座席将会看到来自“支持”队列的联系人。
## 示例 2：优先级相同但延迟不同
假设您将支持队列设置为优先级 1，延迟 30 秒，如下表所示：
| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） |
| --- | --- | --- |
| 销售 | 1 | 0 |
| 支持 | 1 | 30 |
这些座席将始终先从“销售”队列中获取联系人，因为延迟为 0。但是，当**支持**队列中的联系人超过 30 秒时，它也将被视为优先级 1。然后，座席将看到**支持**队列中的联系人。
## 示例 3：优先级和延迟都不同
以下是“支持”路由配置文件的一个更复杂的示例：
| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） |
| --- | --- | --- |
| 第 1 层支持 | 1 | 0 |
| 第 2 层支持 | 1 | 0 |
| 第 3 层支持 | 2 | 20 |
| 第 4 层支持 | 3 | 80 |
此路由配置文件为第 1 层支持和第 2 层支持队列设置了相同的优先级，因为每个队列的优先级都是 1。
+ 在以下情况下，座席可能会从第 3 层支持队列中接收联系人：
+ 第 3 层支持的客户已等待 20 秒或更长时间。
+ 第 1 层支持或第 2 层支持队列中没有任何联系人。
+ 在以下情况下，座席可能会从第 4 层支持队列中接收联系人：
+ 第 4 层支持队列中的客户已等待 80 秒或更长时间。
+ 第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持队列中没有任何联系人。
**优先级优先**。（您可能会认为，如果联系人处于第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持，且已等待 20 秒或更长时间，座席会从第 4 层支持中接收联系人，但这是不对的。）
## 示例 4：相同的优先级和延迟
在本示例中，路由配置文件只有两个队列，它们具有相同的优先级和延迟：
| 队列 | 优先级 | 延迟（秒） |
| --- | --- | --- |
| 销售 | 1 | 0 |
| 支持 | 1 | 0 |
对于此路由配置文件，首先路由最早的联系人。它会转到空闲时间最长的座席。
## 示例 5：座席空闲而联系在 30 秒延迟队列中
假设座席当前处于空闲状态，而联系处于延迟中（对于一个 30 秒的延迟队列，该联系已等待了 15 秒）。发生了什么？
路由配置文件中的**延迟**设置意味着必须过去 X 秒才能使用此路由配置文件将此联系提供给座席。系统不会考虑座席是否处于空闲状态。因此，在这种情况下，要等待至少 30 秒后，系统才会将联系分配给此座席。
## 示例 6：不同的路由配置文件、相同的队列、不同的优先级
例如：
| 座席 | 优先级 | 队列 |
| --- | --- | --- |
| 座席 A | 1 | 1 |
| 座席 B | 5 | 1 |
+ **两个座席都可用。谁会接到电话？ 这取决于...**
+ 路由总是尝试首先路由到空闲时间最长的座席。
座席 A 的配置文件为队列 1 设置的优先级为 1，而座席 B 的配置文件为队列 1 设置的优先级为 5。当两个座席都可用时，联系 Z 被添加到队列 1 中。在这种情况下，联系 Z 总是被路由给空闲时间更长的那个座席。如果座席 B 的空闲时间更长，则联系 Z 将被路由到座席 B。
+ 队列优先级与为单个座席搜索队列的过程相关。它不能决定当有多个可用座席时，该将联系路由给哪个座席。
假设联系 Y 在队列 2 中，并且其等待时间比队列 1 中的联系 Z 更长。即使联系 Z 更新，也会被路由给座席 A。这是因为队列 1 在该座席配置文件中的优先级更高。
+ **只有当优先级更高的座席不可用时，优先级 5 的座席才会接到呼叫吗？**
否。优先级 5 的座席可以从该队列接听电话，但前提是他们的其他优先级队列是空的。一名座席为某个队列设置的优先级不会影响该队列（相对于其他座席）获得联系路由的时机，而只会影响该队列（相对于该座席配置文件中其他队列）获得联系路由的时机。
有关如何设置路由配置文件的优先级和延迟的说明，请参阅 [在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席](routing-profiles.md)。
# 基于队列的路由，可将客户路由至特定的联络中心座席
在您的企业中，您可能希望根据特定条件（例如座席的技能）将客户路由到特定座席。这称为基于队列的路由，也称为基于技能的路由。
例如，一家航空公司可能有一些座席处理说英语的客户预订，另一些座席处理说西班牙语的客户预订，第三组座席可同时处理这两种类型的客户，但只能通过电话处理。
下图显示您可以：
+ 将同一路由配置文件分配给多个座席。
+ 将多个队列分配给一个路由配置文件。
+ 将一个队列分配给多个路由配置文件。
![\[四个路由配置文件的图形。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-example2.png)
有关设置基于队列的路由的步骤概述，请参阅 [设置基于队列的路由](set-up-queue-based-routing.md)。
# 在 Amazon Connect 中路由联系人的渠道和并发性
座席可以在 Amazon Connect 中处理语音、聊天、任务和电子邮件。当您将路由配置文件设置为处理多个渠道时，您有两种选择：
+ 选项 1：设置座席，以便他们处理在其他通道上的联系人。这称为*跨通道并发*。
+ 选项 2：设置座席，以便在他们完全空闲时，给他们分配语音、聊天、任务或电子邮件联系，具体情况根据队列中的内容。当您选择此选项后，在座席开始处理来自一个渠道的联系人后，将不再向其提供来自任何其他渠道的联系人。
使用跨通道并发时，Amazon Connect 会按如下方式检查向座席提供的联系人：
1. 它会检查代理 contacts/channels 当前正在处理的内容。
1. 根据他们当前正在处理的渠道，以及座席路由配置文件中的跨渠道配置，确定是否可以将座席路由到下一个联系人。
1. 如果优先级和延迟相等，Amazon Connect 会优先处理等待时间最长的联系人。尽管是同时评估多个渠道，但先进先出仍然很重要。
有关设置跨通道并发时 Amazon Connect 如何路由联系人的详细示例，请参阅 [如何使用跨通道并发路由联系人的示例](routing-profiles.md#example-routing-concurrency)。
要了解有关座席在处理多个聊天时在联系人控制面板中的体验的更多信息，请参阅 [使用 Amazon Connect 中的联系人控制面板 (CCP) 与联系人进行聊天](chat-with-connect-contacts.md)。
# 使用 Amazon Connect 管理员网站创建队列
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站创建队列。要以编程方式创建队列，请参阅[创建队列](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/create-queue.html) AWS CLI [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)或《*Amazon Connect* API 参考》。
**我可以创建多少队列？** 要查看**每个实例的队列**配额，请打开 Service Quotas 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)。
**创建队列**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或在其安全配置文件中具有**路由** - **队列** - **创建**权限的账户。
1. 在 Amazon Connect 管理网站的导航菜单上，选择**路由**、**队列**、**添加新队列**。
1. 添加有关队列的合适信息，然后选择**添加新队列**。
下图显示了的队列信息 BasicQueue。
![\[基本队列的“编辑队列”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-a-new-queue.png)
有关上述各领域的详细信息，请参阅以下主题：
1. [使用 Amazon Connect 为队列设置营业时间和时区](set-hours-operation.md)
1. [在 Amazon Connect 中设置呼叫方 ID](queues-callerid.md)
1. [在 Amazon Connect 中设置电子邮件](setup-email-channel.md)
1. [使用 Amazon Connect 设置队列中联系人数上限](set-maximum-queue-limit.md)
1. [在 Amazon Connect 创建快速连接](quick-connects.md)
队列将自动进入活动状态。
1. 将队列分配给路由配置文件；有关信息，请参阅[在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席](routing-profiles.md)。路由配置文件将队列和座席关联起来。
1. 添加标签以识别、组织、搜索、筛选和控制可以访问此队列的人。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
要了解队列的工作原理，请参阅[Amazon Connect 如何使用路由配置文件](concepts-routing.md)和[基于队列的路由，可将客户路由至特定的联络中心座席](concepts-queue-based-routing.md)。
## APIs 创建和管理队列
使用以下命令 APIs 以编程方式创建和管理队列：
+ [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)
+ [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html)
+ [DescribeQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeQueue.html)
+ [ListQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListQueues.html)
+ [SearchQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchQueues.html)
+ [UpdateQueueHoursOfOperation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueHoursOfOperation.html)
+ [UpdateQueueMaxContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueMaxContacts.html)
+ [UpdateQueueName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueName.html)
+ [UpdateQueueOutboundCallerConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundCallerConfig.html)
+ [UpdateQueueOutboundEmailConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundEmailConfig.html)
+ [UpdateQueueStatus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueStatus.html)
# 使用 Amazon Connect 暂时禁用队列
您可以通过暂时禁用队列，快速控制联系人到队列的流。当禁用队列时，它将处于脱机模式。新联系人将不路由到队列，但队列中已有的任何现有联系人都将路由到座席。
只有拥有具备**路由** - **队列** - **启用/禁用**权限的安全配置文件的用户才能禁用某个队列。
![\[安全配置文件权限表显示选中“创建”复选框的“队列”行。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/disable-queue.png)
**临时禁用活动队列**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或在其安全配置文件中具有**路由** - **队列** - **启用/禁用**权限的账户。
1. 在 Amazon Connect 管理网站的导航菜单上，选择**路由**、**队列**。
1. 对于要禁用的队列，请将**状态**切换为**已禁用**，如下图所示。
![\[“队列”页面，“状态”切换。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-power-button.png)
1. 选择**已禁用**以确认您要禁用该队列，如下图所示。如果需要，您可以通过将该按钮切换回**已启用**来立即重新启用该队列。
![\[“禁用队列”确认框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-confirm.png)
# 从 Amazon Connect 实例中删除队列
有三种方法可以从 Amazon Connect 实例中删除队列：
+ Amazon Connect 管理员网站
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或在其安全配置文件中具有**路由** - **队列** - **删除**权限的账户。
1. 在 Amazon Connect 管理网站的导航菜单上，选择**路由**、**队列**，然后选择删除图标。
![\[“队列”页面、“状态”选项和“删除”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/delete-queue.png)
**重要**
您无法撤消已删除的队列。要暂时禁用队列，请将其状态切换为**已禁用**。
+ [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html) API
+ [delete-queue](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-queue.html) AWS CLI
# 使用 Amazon Connect 设置队列中联系人数上限
默认情况下，一个队列可以包含达到[服务配额](amazon-connect-service-limits.md)的语音、聊天、任务和电子邮件：
+ **每个实例的并发活动呼叫数**
+ **每个实例的并发活动聊天数（包括短信）**
+ **每个实例的并发活动任务数**
+ **每个实例的并发活跃电子邮件数**
要增加其中一个限额，您必须请求增加限额。有关更多信息，请参阅 [Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
在某些情况下，您可能希望特定队列允许的联系数量少于允许的限额。例如：
+ 您有一个队列专门用于处理复杂问题的呼叫，这些问题平均需要 15 分钟才能解决，您可能需要将队列中允许的呼叫数量限制为少于**每个实例的并发活动呼叫数**。这样可以防止客户长时间等待。
+ 您可能有一个专门用于聊天的队列。您的服务配额是 100，但您希望最多同时不超过 20 个聊天。您可以设置该值，以便 Amazon Connect 限制路由到该队列的活动聊天数量。
+ 您的队列包含多个渠道，您还设置了一个自定义值。请注意，无论联系人的分布如何，队列都会在达到该数字后停止接受新的联系人。例如，如果您将该值设置为 50，并且前 50 个联系人为聊天，则语音呼叫不会路由到此队列。
本主题介绍了如何减少这些情况下队列中允许的联系人数。
## 减少队列中允许的联系人数量
要同时减少[标准队列](concepts-queues-standard-and-agent.md)中允许的联系人数，可以为标准队列设置**队列中的最大联系人数**限制。此设置不适用于[座席队列](concepts-queues-standard-and-agent.md)。
![\[用于为所有渠道的队列中的联系设置上限的选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue3.png)
当您在**队列中的最大联系数**中输入数字时，Amazon Connect 会验证该数字是否小于您的并发活动联系服务限额的总和：**每个实例的并发呼叫数** \$1 **每个实例的并发活动聊天数** \$1 **每个实例的并发活动任务数** \$1 **每个实例的并发活跃电子邮件数**。
**重要**
必须将**队列中的最大联系数**设置为小于以下配额的总和：**每个实例的并发呼叫数** \$1 **每个实例的并发活动聊天数** \$1 **每个实例的并发活动任务数** \$1 **每个实例的并发活跃电子邮件数**。
来电和排队的回拨计入队列大小限制。
有关默认服务限额以及如何请求增加限额的信息，请参阅[Amazon Connect 服务配额](amazon-connect-service-limits.md)。
**减少特定队列中允许的联系人数量**
1. 在导航菜单上，选择**路由**、**队列**、**添加新队列**。或者，编辑现有队列。
1. 在**队列中的最大联系人数**中，选择**为所有渠道设置限制**。如果该队列也用于聊天、任务和电子邮件，则所有渠道都将受到同一个上限的制约。
1. 在框中，指定队列中可以有多少个联系人才被视为已满。该值不能超过**每个实例的并发活动呼叫数** \$1 **每个实例的并发活动聊天数** \$1 **每个实例的并发活动任务数** \$1**每个实例的并发活跃电子邮件数**的总和。
![\[用于设置队列中最大联系数的输入字段，显示值为 7。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue2.png)
## 队列已满时呼叫会发生什么
+ 来电：理想情况下，您已经[设置排队回拨](setup-queued-cb.md)或者已经实施了其他应急方案。否则，下一个入站电话将会听到一个“重拨音”（也称为“急促忙音”），这表示没有传输路径用来接通被叫号码。
+ 已排队的回拨：下一个排队的回拨将沿着错误分支向下路由。
## 如果“队列中的最大联系人数”设置为 0 会发生什么
如果将**队列中的最大联系人数**设置为 0，则队列将不可用。行为与队列已满时的相同。
## 队列最大限制异常
有时候，您可以向队列中添加超过设定的**队列中最大联系人数**上限的联系人数量。
+ 队列达到其容量限制的时间与在流中强制执行此限制之间可能会有轻微的延迟。这种延迟可能会导致传入的联系人在这段时间内排队，尤其是在流量爆发期间。
此外，在以下特殊情况下，Amazon Connect 会为队列容量提供 20% 的缓冲区：
+ 联系人已转接到“排队的回拨”，计划在 X 时间使用流中的**初始延迟**设置将其添加到队列中。但是，当计划时间到来时，目标队列已达到其**队列最大容量**限制。在这种情况下，Amazon Connect 允许将排队的回拨列入队列，其缓冲区不得超过队列的**队列最大容量**限制的 20%。
+ 以前在 Queue1 中排队的联系人现在正通过流转接到 Queue2。但是，当尝试传输时，Queue2 已达到其**队列最大容量**限制。在这种情况下，Amazon Connect 允许继续进行转接，其缓冲区不得超过 Queue2 的**队列最大容量**限制的 20%。
+ 座席通过快速连接将联系人手动转接到队列中。但是，当尝试转接时，队列已达到其**队列最大容量**限制。在这种情况下，Amazon Connect 允许继续进行转接，其缓冲区不得超过**队列最大容量**限制的 20%。
# 使用 Amazon Connect 根据队列容量路由联系人
要根据队列容量定义路由决策，请使用[转接队列](transfer-to-queue.md)数据块检查队列是否已满（[队列中的最大联系人数](set-maximum-queue-limit.md)），然后相应地路由联系人。
[转接队列](transfer-to-queue.md)数据块会检查[队列中的最大联系人数](set-maximum-queue-limit.md)。如果未设置限制，则队列将受限于以下限额的并发联系总数：
+ 每个实例的活动任务数
+ 每个实例的并发活跃电子邮件数
+ 每个实例的并发调用数
+ 每个实例的并发聊天数
# 使用 Amazon Connect 为队列设置营业时间和时区
本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站设置操作时间。要以编程方式设置工时，请参阅[工时操作](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html)。
您设置队列时需要做的第一件事是指定营业时间和时区。可以在流中引用营业时间。例如，当将联系人路由到座席时，您首先可以使用[检查营业时间](check-hours-of-operation.md)数据块，然后将联系人路由到相应的队列。
![\[包含覆盖规则的“营业时间”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [我可以创建多少个营业时间和覆盖规则？](#howmany-hours)
+ [设置操作小时数](#set-hoop)
+ [如何指定午夜](#set-hours-operation-midnight)
+ [示例](#set-hours-operation-examples)
+ [添加午餐时间和其他休息时间](#add-lunch-breaks)
+ [夏令时](#daylight-savings-time)
+ [流量如何利用运营时间](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [为延长、缩短营业时间以及节假日时间设置覆盖规则](hours-of-operation-overrides.md)
+ [查看显示有效工作时间的日历](view-hours-of-operation-calendar.md)
## 我可以创建多少个营业时间和覆盖规则？
要查看**每个实例的运行时数**配额，请打开 Service Quotas 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)。
## 设置操作小时数
1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或具有 “**路由-营业时间”-“创建安全配置文件” 权限的**帐户登录管理网站。
1. 在导航菜单上，选择**路由**、**营业时间**。
1. 要创建一组营业时间，请选择 “**添加新的营业时间**”，然后输入名称和描述。
1. 选择**时区**并选择一个值。
1. 选择 “**营业时间**” 以设置新的时间。
1. 或者，在**标签**部分，添加标签以识别、组织、搜索或筛选可以访问此营业时间记录的人员。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
1. 选择 **Save**。
1. 现在，您可以在[创建队列](create-queue.md)时指定这些营业时间，并在[检查营业时间](check-hours-of-operation.md)数据块中进行检查。
## 如何指定午夜
要指定午夜，请输入 12:00AM。
例如，如果您想要将小时设置为上午 10:00 到午夜，则可以输入：10:00AM 至 12:00AM。您的呼叫中心将开放 14 小时。以下是计算公式：
+ 10:00AM-12:00PM = 2 小时
+ 12:00PM-12:00AM = 12 小时
+ 合计 = 14 小时
## 示例
**全天候的时间表**
![\[每周 24 小时联络中心时间表示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**星期一到星期五 9:00 AM 到 5:00 PM 的时间表**
选择按钮可**扩展到个别日期**。
从时间表中删除星期日和星期六。
![\[从联络中心时间表中删除天数的示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## 添加午餐时间和其他休息时间
选择 “营业**时间” 部分底部的 “\$1 添加更多**时间” 以创建更多行，然后设置每天内的小时范围。例如，如果星期六的时间是 8-11，那么 1-5：
![\[显示联络中心时间表中午餐休息时间的图表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
在大多数联络中心，休息时间是错开的。例如，虽然一些座席正在吃午饭，但其他座席仍然可以处理联系事宜。您无需以小时为单位指定运营时间，而可以改为[添加自定义座席状态](agent-custom.md)，这些状态显示在座席的联系人控制面板（CCP）中。
例如，您可以创建名为**午餐**的自定义状态。当座席去吃午饭时，他们可以将 CCP 中的状态从**可用**更改为**午餐**。在这段时间内，不会将任何联系人路由到这些座席。当他们用餐完毕并准备再次处理联系事宜时，可以将自己的状态更改回**可用**。
主管可以使用实时指标报告更改座席的状态。
有关更多信息，请参阅以下主题：
+ [在 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）中添加自定义座席状态](agent-custom.md)
+ [联系人控制面板 (CCP) 中的座席状态](metrics-agent-status.md)
+ [更改联系人控制面板 (CCP) 中指标报告中的“座席活动”状态](rtm-change-agent-activity-state.md)
## 夏令时期间会发生什么
Amazon Connect 使用时区来确定队列是否实行夏令时，并针对所有实行夏令时的时区**自动进行调整**。当联系人进入时，Amazon Connect 会查看您的联络中心的时间和时区，以确定是否可以将该联系人路由到给定的队列。
**重要**
Amazon Connect 提供了 E EST5 DT、 PST8 PDT、 CST6 CDT 等选项。例如， EST5EDT 定义为：
实行标准时间时使用[东部标准时间 (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone)。它比协调世界时 (UTC) 晚五个小时。
实行夏令时时使用[东部夏令时间 (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone)。它比协调世界时 (UTC) 晚四个小时。
建议您研究一下您选择的时区，确保您能理解。
### 示例
1. 有人主动与您的联络中心通话或聊天。
1. Amazon Connect 会查看您的联络中心目前的工作时间。
+ 联系人来自 A 时区。
+ 您的联络中心工作时间为 B 时区上午 9 点至下午 5 点。
+ 如果 B 时区的当前时间是下午 2 点，则通话或聊天处于排队状态。
+ 如果 B 时区的当前时间是早上 7 点，则通话或聊天处于排队状态。
## 流量如何利用运营时间
可以将流量配置为检查联系人是在区块定义的操作时间之内还是之外。然后，流程可以根据结果分支沿着不同的路径行驶，因此下班后会播放一条消息，在操作恢复时提供回调。要了解更多信息，请转到[检查营业时间](check-hours-of-operation.md)。
# 确定需要更改标准营业时间的日期
对于将来的日期，您可以改写标准营业时间，因为这些日期的运营将关闭、缩短工作时间或营业时间将比正常时间长。
**注意**
每小时的工序资源最多可以创建 50 个改写。此限额不可调整。
**创建覆盖**
1. 定位至 “**工艺路线**” 菜单并打开 “**工时**”。
1. 通过选择记录的名称来打开记录。
1. 在 “**覆盖**” 部分中，选择 “**创建**”。
**注意**
如果您拥有 “仅限查看” 权限，则不会看到此操作。
1. 在以下选项中进行选择，即可建立您的替代项列表：
1. **添加定期活动**-用于节假日和其他遵循重复模式的日期（例如，每个月的最后一个星期五提前关闭）。
1. **创建临时工时**-用于具有非标准工时且不重复的日期，并且配置的工时必须取代该日期/范围的所有其他设置。
1. **从其他营业时间复制**-在汇总其他记录上已配置的改写很有帮助，但您希望可以选择进行更改（例如，删除某些日期）时使用。
**注意**
与其直接设置日期和时间列表，不如链接到在不同工时资源上设置的优先选项。如果您希望共享保存在一个位置的主列表，请使用此方法。
1. 按照打开的窗口中的说明进行操作。
1. 选择 “**应用**” 以提交您选择的日期和时间。
1. 选择工时资源页面右上角的 “**保存**”。
![\[操作时间会覆盖表格操作下拉列表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**反复发生的事件**
如果您选择定期活动：
1. 为此改写提供一个有意义的**名称**。
1. 选择此改写的**有效日期**。
**注意**
Flows 使用这些日期来确定是否应考虑此重写。如果今天的日期在此范围之前或之后，则该覆盖将被忽略。
1. 指明操作是 “**已关闭**” 还是 **“打开”**。
1. 选择**重复模式**。根据您的选择，您将能够提供更多详细信息。
在此示例中，每年的运营都是在特定的日期关闭，无论是在一周中的哪一天：
![\[用于为一周中的任何一天添加重复事件的对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
在此示例中，设置了每隔一周的延长工作时间：
![\[对话框用于添加每隔一周的定期活动。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**临时工作时间**
如果您选择临时工作时间：
1. 为此改写提供一个有意义的**名称**。
1. 选择此改写的**有效日期**。
**注意**
Flows 使用这些日期来确定是否应考虑此重写。如果今天的日期在此范围之前或之后，则该覆盖将被忽略。
1. 为指定日期选择**小时**数，这将取代标准的一周日程安排。
**注意**
重复 open/closed 改写优先于临时工时。
在此示例中，操作仅每隔一天开放一次，并且仅持续部分时间：
![\[对话框用于创建每隔一天的临时工时。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**复制覆盖**
如果您选择**从其他营业时间复制**：
1. 找到父资源并将其选中。
1. 接下来，单击 “保**存” 链接**。
![\[用于复制不同操作时间的覆盖的对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
复制列表后，覆盖记录与*其来源不同*。他们不受对原始列表所做的更改的影响（例如，如果劳动节从闭馆改为半天）。
**注意**
复制的覆盖计入 50 个改写服务配额。
**注意**
如果您想改为依赖全局列表并确保您的覆盖日期和时间自动保持同步，请按照说明进行*链接*而不是复制。
**链接覆盖**
除了在操作记录一小时内设置改写列表之外，另一种方法是链接到包含主列表的另一个资源。例如，您可以设置一个 “父级” 营业时间来存放全球公司假日清单，并设置另一个用于区域封锁日期的营业时间，依此类推。链接到父记录的每个 “子项” 都会继承其覆盖项。当父母发生变化时，孩子无需额外努力即可自动受益。
![\[不同操作时间表中的链接会被覆盖。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
要创建链接，以便从接下来的几个小时的操作中继承覆盖，请执行以下操作：
1. 打开记录并导航至 “**关联的营业时间**” 部分。
1. 选择 “**添加链接**” 按钮。
![\[用于链接不同操作时间的替代项的对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. 选择标题为 “**继承**” 的链接模式。
1. 搜索将提供来源覆盖列表的营业时间。
1. 选择 “**保存链接**” 按钮。
1. 根据需要重复上述步骤。
**注意**
父代替不计入 50 个改写服务配额。
**注意**
一个孩子最多可以与 3 位家长建立联系。此限额不可调整。
**注意**
一个小时的手术记录变成孩子后，它本身就不能生孩子。
要创建共享覆盖的链接，请执行以下操作：
1. 打开记录并导航至 “**关联的营业时间**” 部分。
1. 选择 “**添加链接**” 按钮。
1. 选择标题为 “**共享**” 的链接模式。
1. 搜索您希望为其提供改写的工时。
1. 选择 “**保存链接**” 按钮。
1. 根据需要重复上述步骤。
**注意**
可以引用同一个父母的孩子的数量不受限制。实例中的所有操作时间都可以共享同一个父代替列表。
**注意**
一个小时的操作记录成为父项后，它本身就不能有父项。
不能以任何方式从子记录中修改链表中的覆盖列表。只能从父记录中进行更改。如果链接有误，则可以将其删除。
如果只有一部分有权编辑操作时间的用户有权访问父记录，则可以设置精细的访问控制。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制](tag-based-access-control.md)。
**有竞争压倒性的日期**
有时候，给定操作时段的重写资源可能会相互冲突。Connect 按以下方式对各种类型进行优先排序：
1. 首先考虑已关闭的重复覆盖。
1. 接下来将考虑开放的重复覆盖。
1. 接下来将考虑临时工作时间。
1. 标准 day-of-the-week时段被视为最后一刻。
在以下示例中，有许多相互竞争的配置，但是由于重复的关闭时间涵盖一整天，因此其他替代和运行时间将被忽略。联络中心全天关闭。
![\[营业时间会改写当天关闭的示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
在另一个例子中，标准营业时间通常不在星期日开放。但是，这是一个特殊的例外，因为该公司以在一年中最繁忙的购物日之一为客户提供支持而感到自豪。在这种情况下，联络中心的开放时间为上午 10 点至晚上 10 点。
![\[营业时间取代了在正常休息日开业的示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
最后一个例子是，联络中心在上午 8 点开放，然后从中午到下午 4 点关闭，然后重新开放两个小时，然后在晚上 8 点关闭。
![\[使用多种改写类型的工时覆盖示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**注意**
测试任何会影响客户的配置，确保他们产生预期的结果。
**查看改写的审计历史记录**
覆盖规则的审计历史会显示在**营业时间**页面上，与标准营业时间的审计历史分开。每条审计记录均指相关工时记录的 ID。
![\[营业时间优先于审计历史记录表。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**注意**
AWS 会 CloudTrail 跟踪所有资源变更的历史记录。有关更多信息，请参阅使用 AWS 记录 Amazon Connect API 调用 CloudTrail。
# 查看显示有效工作时间的日历
您可以在日历中同时查看营业时间和优先选项。选择详情页面顶部的 “**在日历中查看**” 按钮。
![\[显示有效工作时间的日历视图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
选择日、周或月以查看开放和关闭时间。如果适用，则会提供覆盖名称。
# 在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席
本专题面向管理员和联络中心经理。它说明了如何使用 Amazon Connect 管理网站创建路由配置文件。有关 APIs 用于以编程方式创建和管理路由配置文件的信息，请参阅[APIs 创建和管理路由配置文件](#apis-routing-profiles)。
当队列是联系人的“等待区域”时，路由配置文件将队列链接到座席。当您创建路由配置文件时，您可以指定：
+ 渠道：哪些渠道（语音、聊天、任务、电子邮件）会路由给这组座席；以及是否允许同时处理多个渠道。
+ 队列：路由配置文件中有哪些队列；一个队列是否应优先于另一个队列。
每个座席都会分配到一个路由配置文件。有关路由配置文件和队列的更多信息，请参阅[Amazon Connect 如何使用路由配置文件](concepts-routing.md)。
**我可以创建多少个路由配置文件？** 要查看**每个实例的路由配置文件**配额，请打开 Service Quotas 控制台，网址为[https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)。
**创建路由配置文件**
1. 在导航菜单上，选择**用户**、**路由配置文件**、**添加路由配置文件**。
1. 在**路由配置文件详细信息**部分的**名称**框中，输入可搜索的显示名称。在**描述**框中，输入配置文件的用途。
1. 在**渠道设置**部分，输入或选择以下信息：
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. 在**队列**部分中，输入以下信息：
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. （可选）添加标签以便于识别、组织、搜索、过滤和控制可以访问此路由配置文件的人员。有关更多信息，请参阅 [为 Amazon Connect 中的资源添加标签](tagging.md)。
1. 选择 **Save**。
## 有关设置渠道和并发性的提示
+ 使用**通道可用性**开关来控制分配给某个配置文件的座席是否接收语音、聊天、任务和电子邮件联系。
例如，有 20 个队列分配到配置文件。所有队列都已启用，可以处理语音、聊天、任务和电子邮件。通过在路由配置文件级别删除**语音**选项，您可以在配置文件中的所有队列中停止对这些座席的所有语音呼叫。当您希望再次为这些座席重新启动语音联系时，请选择**语音**。
+ 使用**跨通道并发时**，Amazon Connect 会按如下方式检查向座席提供的联系人：
1. 它会检查代理 contacts/channels 当前正在处理的内容。
1. 根据他们当前正在处理的渠道，以及座席路由配置文件中的跨渠道配置，确定是否可以将座席路由到下一个联系人。
1. 如果优先级和延迟相等，Amazon Connect 会优先处理等待时间最长的联系人。尽管是同时评估多个渠道，但先进先出仍然很重要。
请参阅[如何使用跨通道并发路由联系人的示例](#example-routing-concurrency)。
+ 对于配置文件中的每个队列，选择它是用于语音、聊天、任务、电子邮件，还是用于所有渠道。
+ 如果您想让一个队列处理语音、聊天、任务和电子邮件，但又想为每个渠道分配不同的优先级，则请添加该队列添加两次。例如，在下图中，语音优先级为 1，但聊天、任务和电子邮件优先级为 2。
![\[队列配置显示两个具有不同频道和优先级设置的 BasicQueue 条目。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## 如何使用跨通道并发路由联系人的示例
例如，假设向路由配置文件分配了一个座席，其渠道设置如下图所示。他们可以被分配语音、聊天、任务和电子邮件联系。他们可以在执行任务时接收跨渠道联系人。
![\[“创建路由配置文件”页面，“渠道设置”部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
座席将经历以下路由行为：
1. 假设座席完全处于空闲状态。接下来，座席接受聊天并开始处理。同时，一个任务进入队列。
+ 聊天设置为**不允许其他渠道**。
+ 因此，即使队列中有任务，系统也不会将其提供给该座席。
1. 接下来，队列中出现了一个聊天。
+ 座席的最大聊天并发数为 2，因此他们会被路由至 2 个聊天中的另一个聊天。座席继续处理这两个聊天。
1. 队列中没有其他聊天。座席完成了两个聊天（关闭 ACW）。
+ 队列中仍有等待中的任务。
+ 此时，因为他们再次完全处于空闲状态，所以系统会把任务提供给座席。座席开始处理任务。
1. 另一个聊天进入队列。
+ 任务设置为**允许其他渠道并发**。因此，即使座席已经在处理一项任务，他们仍然可以接受聊天。
+ 聊天将路由给座席，座席现在可以同时处理 1 个聊天和 1 个任务。
1. 现在队列中出现了语音呼叫。
+ 座席仍在处理 1 个聊天和 1 个任务。
+ 即使**任务**设置为**允许其他渠道并发**，但座席仍在处理 1 个聊天，此时**聊天**设置为**在座席处理聊天联系时禁止其他渠道**。因此，语音呼叫不会路由到座席。座席继续处理聊天和任务。
1. 座席结束了聊天，但仍在处理任务。
+ 现在，由于唯一仍分配给座席的联系人是任务，而**任务**设置为**允许其他渠道并发**，因此这意味着系统可以向座席提供语音呼叫。
+ 座席接听语音呼叫，现在正在同时处理语音呼叫和任务。
1. 现在队列中出现了另一个任务。
+ 座席目前正在处理语音呼叫和任务。Amazon Connect 再次检查跨渠道设置，语音设置为**当座席处于语音联系状态时禁止其他渠道**。
+ 由于座席正在处理语音呼叫，因此在结束语音呼叫之前，他们无法获得任何任务。
+ 此外，由于**任务**设置为**每个座席的最大联系数为** 1，因此即使在座席结束了语音呼叫之后，系统也不会为他们提供任务，直到他们完成当前任务。
## APIs 创建和管理路由配置文件
使用以下命令 APIs 以编程方式创建和管理路由配置文件：
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)
# Amazon Connect 如何使用路由配置文件
路由配置文件决定了座席可以接收的联系人类型和路由优先级。
+ 每个座席都会分配到一个路由配置文件。
+ 一个路由配置文件可以分配给多个座席。
![\[一个图形，显示了映射到一个路由配置文件的一组座席。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agents-routing-profile.png)
Amazon Connect 使用路由配置文件来允许您大规模管理联络中心。要快速更改一组座席的操作，只需更新一个位置：路由配置文件。
## 默认路由配置文件：基本路由配置文件
Amazon Connect 包含一个名为**基本路由配置文件**的默认路由配置文件。除了[默认流程和默认](contact-flow-default.md)队列（已命名 **BasicQueue**）外，它还为您的联络中心提供支持，因此您无需进行任何自定义。这使您能够快速入门。
## 路由配置文件链接队列和座席
当您创建路由配置文件时，您可以指定：
+ 座席将支持的渠道。
+ 座席将处理的客户队列。您可以使用单个队列处理所有入站联系，也可以设置多个队列。队列通过路由配置文件链接到座席。
+ 队列的优先级和延迟。
下图显示了映射到路由配置文件的一组座席。路由配置文件为座席指定了多个渠道和队列。
![\[一个图形，显示了映射到一个路由配置文件的一组座席。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-3.png)
# 从 Amazon Connect 实例中删除路由配置文件
有三种方法可以从 Amazon Connect 实例中删除路由配置文件：
+ Amazon Connect 管理员网站：在左侧菜单中，选择**用户**、**路由配置文件**，然后选择删除图标。
![\[“路由配置文件”页面，“删除”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/delete-routingprofile.png)
**重要**
您无法撤消已删除的路由配置文件。
+ [DeleteRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html) API
+ [delete-routing-profile](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-routing-profile.html) AWS CLI
# 在 Amazon Connect 中设置基于队列或技能的路由
以下是设置基于队列的路由的步骤概述：
1. [创建队列](create-queue.md)，例如，为要用于路由的每项技能创建一个队列。
1. [创建路由配置文件](routing-profiles.md)：
+ 指定此路由配置文件支持的通道。
+ 指定队列：通道、优先级和延迟。
1. [配置座席设置](configure-agents.md)以将路由配置文件分配给座席。
[创建流](create-contact-flow.md)时，您将向其中添加队列。例如，如果联系人选择用西班牙语与座席交谈，他们将被路由到“西班牙语预留”队列。
有关路由工作原理和基于队列的路由的信息，请参阅以下主题：
+ [路由如何与多个渠道一起工作](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [基于队列的路由，可将客户路由至特定的联络中心座席](concepts-queue-based-routing.md)
# 根据座席熟练程度在 Amazon Connect 中设置路由
下面概述了根据座席熟练程度设置路由的步骤：
1. [创建用于将联系人路由到座席的预定义属性](predefined-attributes.md)
+ 您创建的预定义属性将用于路由决策。在下一步中，您可以单独使用预定义属性，也可以使用 `AND` 或 `OR` 运算符将它们组合起来，形成一个路由步骤。
1. [在 Amazon Connect 实例中为座席分配熟练度](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ 您选择预定义的属性并将其与座席关联。系统会考虑对所有符合同一队列中联系人路由步骤要求的可用座席进行匹配。
1. 设置路由标准
+ 使用 [设置路由标准](set-routing-criteria.md) 流模块手动或动态设置路由标准。
1. 转接队列
使用 [转接队列](transfer-to-queue.md) 流数据块将联系人转接到队列中。转移联系人后，Amazon Connect 会运行路由标准。
![\[熟练度路由 4 步图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-chart.png)
## 如何使用座席熟练度进行路由的示例
假设有这样一个场景，其中联系人进入队列**一般入站队列**并且有两个座席（Agent1 和 Agent2）。一位会说法语的客户正在寻求有关 AWS DynamoDB 的帮助。这是他们第二次就同一问题致电，并且您更愿意将他们与 AWS DynamoDB 的专家配对。为了保持客户体验，您想要执行以下路线要求：
+ 在最初的 30 秒内，首先要找一位精通**法语 (>=4)** 和 **AWS DynamoDB (> =5)** 的座席。
+ 如果此时未找到座席，请在接下来的 30 秒内寻找精通**法语 (>=3)** 和 **AWS DynamoDB (>=5)** 的座席。放宽了对法语的要求，以进一步扩大符合条件的座席群以满足该要求。
+ 如果此时尚未有座席加入，请寻找精通**法语 (>=3)** 和 **AWS DynamoDB (>=4)** 的座席，并继续寻找，直到找到座席为止。此处放宽了 AWS DynamoDB 要求，以扩大符合该要求的合格座席群。
**注意**
对于监管或合规应用场景，您可以使用到期计时器的**永不过期**选项，以确保加入联系的任何座席都符合最低要求。
**要将联系人路由至上述要求，请完成以下步骤：**
1. **创建预定义的属性**：例如，在**用户管理**、**预定义的属性**中，将 `Technology` 添加为预定义的属性，并将 `AWS DynamoDB` 作为值之一。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
**注意**
**Connect:French** 已经作为预定义的属性，在系统属性 **Connect:Language** 中作为一个值提供。您可以在路由标准中使用它。您还可以将多达 128 种客户语言作为值添加到 **Connect:Language** 中。
1. **将熟练度与用户相关联**：有 2 个座席，即 Agent1 和 Agent2，他们会说法语并精通 AWS DynamoDB，如下所示。在**用户管理**中，**显示高级设置**将以下熟练度与 Agent1 和 Agent2 相关联。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
1. **设置路由标准**：使用此流数据块，可以使用通过调用 Lambda 函数创建的 JSON 手动或动态创建以下路由标准，如潜在入站流中所示。创建以下路由标准：
1. 第 1 步：connect:Language(connect:French) >=4 **和** Technology (AWS DynamoDB) >=5 **[30 秒]**
1. 第 2 步：connect:Language(connect:French) >=4 **和** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[30 秒]**
1. 第 3 步：connect:Language(connect:French) >=3 **和** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[永不过期]**
下图显示了按座席熟练程度为路由配置的入站流示例。此流包括以下数据块：[AWS Lambda 函数](invoke-lambda-function-block.md)、[设置路由标准](set-routing-criteria.md)、[设置工作队列](set-working-queue.md)、[转接队列](transfer-to-queue.md) 和 [断开/挂断](disconnect-hang-up.md)。
![\[按座席熟练程度为路由配置的流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-example-flow-block.png)
1. **转接队列**：联系人转接到“常规入站队列”后，Amazon Connect 会立即开始运行路由标准。在联系人加入 Agent1 之前，执行以下步骤。
1. **路由步骤 1**：由于没有座席对 AWS DynamoDB 的熟练度达到 >= 5，因此在前 30 秒内（不匹配），Amazon Connect 无法与任何座席匹配。
1. **路由步骤 2**：在接下来的 30 秒内（不匹配），依然没有座席精通法语且对 AWS DynamoDB 的熟练度达到 >=4。
1. **路由步骤 3：**上一步的时间到期后，Amazon Connect 就会寻找可用座席，Agent1（法语 3，AWS DynamoDB 4）精通法语和 AWS DynamoDB。因此，此联系人会与 Agent1 配对。
队列的实时指标中有一个[一键式向下钻取](one-click-drill-downs.md)指标，其中显示了队列中活跃联系人正在使用的路由步骤列表。您可以在[Amazon Connect 中的指标定义](metrics-definitions.md)下面找到路由步骤特定指标的定义。
## 更新联系记录、联系人事件流和座席事件流，以提高座席熟练度
以下各节中增加了用于熟练度路由的模型：
+ [Amazon Connect 联系记录的数据模型](ctr-data-model.md)
+ [Amazon Connect 的座席活动流数据模型](agent-event-stream-model.md)
+ [联络事件数据模型](contact-events.md#contact-events-data-model)
## 常见问题
+ **队列还有意义吗？**
+ 是的，仍然需要队列。只有当联系人进入队列时，才会激活路由标准。座席熟练度为队列中的目标特定座席提供了额外的控制权。
+ **我们什么时候应该将某件事作为熟练度而不是队列进行建模？**
+ 这是一项商业决策。在使用座席熟练度时，您应该考虑对可以消除和整合的队列数量的影响。
+ **座席熟练度是否适用于所有渠道？**
+ 是的，使用座席熟练度进行路由适用于所有渠道。
+ **如何删除路由标准？**
+ 您可以使用客户队列流中断路由标准。
+ 您也可以通过这种方式更新路由标准。
+ **我可以更改排队联系人的路由标准多少次？**
+ 您可以更改路由标准的次数不受限制。但是，联系记录中只存储最近 3 次路由标准更新。
+ **借助座席熟练度，队列优先级和延迟会照常运行吗？**
+ 是的，队列优先级和延迟的运行方式与在 non-agent-proficiencies环境中一样。
+ **创建路由标准时支持哪些运算符？**
+ 以下是支持的布尔运算符：
+ AND
+ 或
+ 支持下列比较运算符：
+ >=
+ 您还可以定义最低和最高熟练程度等级的范围，例如：
+ connect:English(1-3)
+ connect:Chat(4-4)
+ 在表达式中不能多次使用同一个属性。例如，不允许 connect:English(1-3) 和 connect:English(5-5)。
+ NOT（用于排除）– 在路由时，您可以使用 NOT 运算符排除具有特定熟练程度的座席，例如：
+ NOT connect:French(1-5)
+ **哪些字符可以用于预定义的属性？**
+ 预定义的属性名称和值的模式是 `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`。例如，它可以包含任何字母、数值、空格或 `_.:/=+-@'` 特殊字符，但不能以 `aws:` 或 `connect:` 开头。
+ **我能否在路由标准中多次添加相同的属性？**
+ 可以，您可以在路由标准中多次添加相同的属性。
+ **触发转接（快速连接）时，能否设置路由标准？**
+ 您使用转接流程中的 [设置路由标准](set-routing-criteria.md) 数据块来设置已转接的联系人分段的路由标准。无法将先前联系人的路由标准转移到加入座席后创建的新联系人分段。
+ **如果在路由联系人之前将其转接到队列，路由标准会发生什么变化？**
+ 如果联系人在加入座席之前已转接，从新队列的第一步开始实施路由标准。为此，我们会将先前联系人的路由标准转移到由于队列转移而创建的新联系人分段。
+ **联系记录中是否有匹配座席的熟练度的快照？**
+ 否，联系记录中不会包含座席的熟练度。
+ 座席事件流显示座席加入时熟练度的快照。
+ **我们可以通过熟练使用来搜索代理 APIs吗？**
+ 否，此功能不受支持。
+ **如果我们删除了活跃联系人的属性，会发生什么？**
+ 您可以删除用于活跃联系人的属性。但是，任何具有该属性的路由步骤将找不到匹配的座席，并且该联系人会留在队列中，直到路由标准到期。
+ 所有具有该属性的新联系人开始接受流中 [设置路由标准](set-routing-criteria.md) 数据块上的错误分支。
+ **当座席拒绝呼叫时，路由标准步骤/过期会发生什么变化？**
+ 当座席接受联系人并且加入完成时，路由会认为加入已完成。当座席拒绝接受联系人时，路由引擎会继续执行路由标准，计时器也会持续运行。
+ **当路由再次运行时，拒绝该步骤的座席是否会成为池中的一员？**
+ 是的，当路由再次运行时，座席继续成为池中的一员。
+ **是否提供历史指标？**
+ 否，分析中不提供历史指标。
+ 联系记录、座席事件流和联系人事件流包含所有必需信息。
+ **在哪里可以找到用于设置路由标准的 Lambda 函数示例？**
+ 有关设置路由标准的 Lambda 函数示例，请参阅 [用于设置路由标准的 Lambda 函数示例](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-sample-lambda-function)。
+ **如果联系人被转接到座席队列，在联系人上设置的路由标准会发生什么变化？**
+ 路由标准对座席队列中的联系人没有影响。如果带有路由标准的联系人从座席队列转接到标准队列，那么路由标准就会转移到因队列转接而创建的新联系人分段。
# 在 Amazon Connect 中设置您的联络中心座席
您可以使用座席层次结构组织和座席状态管理功能来管理客户联络并进行负载均衡。这些工具可按队列、技能组合和路由配置文件提供筛选和座席可用性管理。
**Topics**
+ [设置座席层次结构](agent-hierarchy.md)
+ [添加自定义座席状态](agent-custom.md)
+ [配置座席设置](configure-agents.md)
+ [启用音频增强](audio-enhancement.md)
+ [创建用于将联系人路由到座席的预定义属性](predefined-attributes.md)
+ [为座席分配熟练度](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [启用自动接受](enable-auto-accept.md)
+ [启用持久的连接](enable-persistent-connection.md)
+ [设置座席以便为自己分配任务](setup-agents-assign-tasks-themselves.md)
# 通过创建层次结构将座席划分到不同团队和组以便报告和权限管理
座席层次结构是为了报告目的而将座席组织到团队和组中的一种方式。根据他们的位置和技能组合对他们进行组织非常有用。例如，您可能想要创建大型组，例如在某个大陆工作的所有座席；也可以创建较小的组，例如在某个部门工作的所有座席。
您也可以将层次结构配置为最多五个级别，并细分座席或团队。以下是使用层次结构的几点注意事项：
+ 从级别中删除座席会影响历史报告。
+ 当您使用**限制联系访问**安全配置文件权限时，可以根据座席的层次结构限制联系人搜索结果。有关更多信息，请参阅 [管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。
**Topics**
+ [所需权限](#permissions-agent-hierarchy)
+ [定义组织的层次结构级别](#new-agent-hierarchy)
+ [在层次结构中定义组和团队](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [删除座席层次结构。](#delete-agent-hierarchy)
## 所需权限
要创建座席层次结构，您需要被分配到一个具有**用户和权限** - **座席层次结构** - **创建**权限的安全配置文件。
**注意**
由于座席层次结构可能包含位置和技能集数据，因此，您还需要**座席层次结构** - **查看**权限才能查看实时指标报告中的座席层次结构信息。
下图显示了**安全配置文件权限**页面上的**用户和权限 - 座席层次结构**权限。
![\[“安全配置文件权限”页面上的用户和权限 - 座席层次结构。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## 定义组织的层次结构级别
您最多可为组织的层次结构组指定 5 个层级或级别。例如，如果您的团队是按地理位置组织的，则层级可能是大陆、国家、地区、州/省、团队。必须先搭建好层级框架，然后才能描述要把座席和其他用户分配进去的分组。
1. 使用 Amazon Connect **管理员**帐户或分配给具有 “**用户和权限”-“**代理层次结构**”-“**创建**” 权限**的安全配置文件的帐户登录管理网站。
1. 选择**用户**、**层次结构**，然后选择**添加级别层次结构**，如下图所示。
![\[“层次结构”页面，“添加级别层次结构”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. 输入第 1 级的名称。选择 **\$1** 图标添加其他级别，例如第 2 级、州或省。您最多可添加 5 个级别。在下图中，我们命名第 1 级为**国家**。
![\[级别层次结构部分，第 1 级。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
下图显示了有四个级别的层次结构，依次为“国家”、“州”或“省”、“城市”、“社区”。
![\[包含“国家”、“州”或“省”、“城市”、“社区”的层次结构。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**提示**
完成[添加组](#add-groups-teams-agents-hierarchy)到这些级别后，必须先删除组，然后才能删除级别。
1. 选择**保存**以应用更改，或选择**取消**以撤消更改。如果**保存**按钮处于不活动状态，则您在安全配置文件中没有[权限](#permissions-agent-hierarchy)来创建或编辑座席层次结构。
## 在层次结构中定义组和团队
创建层次结构级别之后，您可以自上而下在每一级内添加具体的组。
1. 向下滚动**层次结构**页面到**层次结构组**部分。选择**新增*Level1\$1Name***。例如，在下图中，第 1 级的名称是**国家**。
![\[“层次结构组”部分，“添加新的第 1 级”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. 输入组的名称，例如“澳大利亚”，然后选择**保存**。选择**添加新的国家**来添加另一个国家。下图显示我们添加了澳大利亚和美国。
![\[“层次结构组”部分，为第 1 级添加组。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. 在组名称旁边，选择**添加州或省**，如下图所示。
![\[第 1 级的“添加子级”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
每次要将一个组添加到第 2 级时，选择**添加州或省**。完成此操作后，选择**保存**。
下图显示了我们添加了纽约州和加利福尼亚州。
![\[第 2 级“添加州或省”的“添加子级”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. 每次要将一个组添加到第 3 级时，选择**添加城市**。完成此操作后，选择**保存**。下图显示我们添加了洛杉矶市和旧金山市。
![\[第 3 级“添加城市”的“添加子级”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. 选择**添加社区**，将组添加到第 4 级，如下图所示。我们将好莱坞社区添加到洛杉矶市。
![\[第 4 级“添加社区”的“添加子级”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
选择**查看历史更改**以查看更改历史记录。您可以按日期（介于两个日期之间）或按用户名筛选更改。如果看不到该链接，请确保您拥有适当的权限可查看这些更改。
## 删除座席层次结构。
**重要**
删除层次结构级别会断开与现有联系人的链接。此操作无法撤消。
# 在 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）中添加自定义座席状态
座席负责在联系人控制面板 (CCP) 中设置其状态。实际上，座席的状态仅在以下情况下会发生更改：座席在 CCP 中手动更改其状态或[其主管更改其状态](rtm-change-agent-activity-state.md)（在实时指标报告中）。
Amazon Connect 提供了两个默认状态值：
+ 可用
+ 离线
您可以更改这些值的名称，并且您可以添加新值。例如，您可以添加一个状态来表示“午餐”，而添加另一个状态来表示“培训”。这些状态值和默认状态值将用于报告、指标和资源管理。
当您添加新状态时，它将始终为**自定义**，不可路由。
您无法删除状态值，但可以将其禁用，以便它不会显示在座席的 CCP 中。
**添加新座席状态**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **座席状态** - **创建**权限的账户。
1. 在 Amazon Connect 管理网站的导航菜单上，选择**用户**、**代理状态**、**添加新代理状态**。下图显示**管理座席状态**页面示例。
![\[“管理座席状态”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/manage-agent-status.png)
1. 输入状态的名称和描述。
1. 在**标签**下，可以选择添加资源[标签](tagging.md)来帮助划分座席状态。
**注意**
标签不能用于访问控制，例如，如果您要针对不同的座席基于其部门（销售、技术、人力资源）来显示不同的 CCP 状态，则不能用标签来实现。
1. 选择**保存**。
1. 保存一个自定义状态后，您可以将其禁用，这样该状态就不会在联系人控制面板中显示给座席。
要更改状态值在 CCP 中的显示顺序，请选择**重新排序座席状态**。输入对您的座席来说合理的显示顺序。下图显示**重新排序座席状态**页面示例。
![\[“重新排序座席状态”页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/reorder-agent-status.png)
**编辑座席状态**
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用**管理员**账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **座席状态** - **编辑**权限的账户。
1. 在 Amazon Connect 管理网站的导航菜单上，选择**用户**，**代理状态**。
1. 选择要编辑的状态。
1. 输入新信息，然后选择**保存**以应用更改。
选择**查看历史更改**以查看更改历史记录。您可以按日期（介于两个日期之间）或按用户名筛选更改。如果您看不到**查看历史更改**链接，请确保您在安全配置文件中具有以下权限：**历史更改** - **查看历史更改** - **查看**。
# 在 Amazon Connect 中配置代理设置
您必须先配置座席设置，此处是一些现成的信息。当然，您可以稍后随时更改此信息。
+ 什么是其路由配置文件？ 只能给座席分配一个路由配置文件。
+ 座席是将拥有**座席**安全配置文件，还是您创建的自定义配置文件？
+ 座席将使用软件电话吗？ 如果是这样的话，座席是自动连接到联系人，还是需要在其联系人控制面板 (CCP) 中按下**接受**按钮？
+ 或者，座席将使用桌面电话？ 如果是，其号码是多少？
+ 他们有多少时间（以秒为单位）来处理联系后续工作 (ACW)？ 您不可能完全关闭 ACW 时间，所以座席永远不会去处理 ACW。（值为 **0** 表示不确定的时间。）
+ 他们将分配给座席层次结构吗？
**注意**
您无法配置可用的座席在错过呼叫之前必须与联系人建立连接的时间。如果不采取任何措施，则座席有 20 秒的时间接受或拒绝语音或聊天联系，有 30 秒的时间接受或拒绝任务联系，当前座席的状态将为**未接听**，并且会将该联系人路由到下一个可用的座席。
**配置座席设置**
1. 在左侧导航菜单上，转到**用户、用户管理**。
1. 选择要配置的用户，然后选择**编辑**。
1. 给他们分配一个[路由配置文件](routing-profiles.md)。您只能分配一个路由配置文件。
1. 分配**座席**安全配置文件，除非您已创建自定义安全配置文件。
1. 在**电话类型**中，选择座席是使用桌面电话还是软件电话。
+ 如果您选择**桌面电话**，请输入其电话号码。
**重要**
使用台式电话接听来电时会产生出站电话费用。
+ 如果您选择 “**软电话**”，我们建议您选择 “**启用持续连接**”。这会在通话结束后保持座席连接。它使后续呼叫能够更快地接通。这不适用于聊天或任务。有关更多信息，请参阅 [启用持久的连接](enable-persistent-connection.md)。
1. 在 “联系人处理” 下，选择是否要自动接受联系人并设置 “联系后超时时间”。
+ **自动接受呼叫**：这使代理可以自动连接到相应频道的联系人。有关更多信息，请参阅 [启用自动接受](enable-auto-accept.md)。
+ 在**呼叫后续工作时间 (ACW) 超时**中，键入座席用于处理呼叫后续工作（例如输入有关联系人的注释）的时间（以秒为单位）。需要为每个单独的频道单独键入此内容。
+ 最小设置为 1 秒。
+ 最大设置为 2,000,000 秒（24 天）。
+ 如果您不想分配具体的 ACW 时间，请输入 **0**。这本质上意味着无限期的时间。对话结束后，ACW 开始；座席必须选择**关闭联系人**才能结束 ACW。
+ 下图显示了 “**用户管理**” 页面的 “**联系人处理**” 部分。每个频道都有单独的**自动接受**和 **ACW 超时设置**。
+ 注意-要为出站广告系列呼叫或客户优先回传配置自动接受或 ACW 超时，请使用 “语音” 设置。
+
![\[编辑用户页面，联系人处理部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
1. 如果需要，请选择 “**显示高级设置”** 以访问以下其他属性。
![\[“用户管理”页面上的“隐藏高级设置”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/configure-agents-advanced-settings.png)
1. 请参阅以下主题：
+ [在 Amazon Connect 实例中为座席分配熟练度](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [通过创建层次结构将座席划分到不同团队和组以便报告和权限管理](agent-hierarchy.md)
1. 在**标签**下，您可以选择添加资源[标签](tagging.md)，以确定、组织、搜索、筛选和控制谁可以访问此用户。
# 在 Amazon Connect 中为代理启用音频增强功能
音频增强通过减少背景噪音和隔离呼叫期间代理的声音，提高了座席方面的音频质量和可靠性。此功能包括两种增强模式：噪音抑制和语音隔离。
## 音频增强的工作原理
音频增强可以实时处理音频，并通过以下两种模式之一改善最终客户感知的音频质量：
+ **噪音抑制**-减少代理环境中的背景噪音。
+ **语音隔离**-当多人在联络中心环境中说话时，可以减少背景噪音并隔离座席的声音。
为代理启用该功能后，该功能将自动应用于来电和去电。
## 先决条件
在启用音频增强之前，请确保代理环境满足以下要求：
+ **CPU**-虚拟机最低 4 核 CPU 或 4 个 vCPU
+ **内存**-遵循 CCP 硬件建议（参见[使用联系控制面板 (CCP) 所需的座席耳机和工作站要求](ccp-agent-hardware.md)）
+ **电话类型**-仅限软电话用户
+ **基础架构**-支持原生、嵌入式、自定义和[具有本地浏览器访问权限的 VDI 客户端](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-with-browser)；不支持具有 [Amazon Connect 音频优化的 VDI](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-citrix)
## 为代理启用音频增强
默认情况下，音频增强处于禁用状态。管理员必须通过用户管理设置为特定代理启用该功能。
**启用音频增强**
1. 在 Amazon Connect 管理员网站中，选择 “**用户**”，然后选择 “**用户管理**”。
1. 查看 “**音频增强**” 栏以查看每个代理的当前设置。
1. 选择一个或多个代理，然后选择**编辑**。
1. 确保将 “**电话类型**” 设置为 “**软电话**”。
1. 在用户编辑面板中，展开 “**音频增强**” 下拉列表并选择您的首选模式：
+ **隔离代理的声音**-抑制背景噪音并隔离代理的声音。只有当代理使用有线头戴式耳机时，才应启用此模式。如果您不确定您的代理是否会持续使用有线头戴式耳机，我们建议您改为配置 “抑制背景噪音” 模式。
+ **抑制背景噪音**-抑制背景噪音。您可以将此模式用于任何头戴式耳机配置，包括有线头戴式耳机、无线头戴式耳机或不带头戴式耳机。
+ **无增强**-禁用音频增强功能。这是默认设置。
**重要**
语音隔离只能与有线头戴式耳机一起使用。
![\[用户编辑面板中的 “音频增强” 下拉菜单。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/admin-website-voice-enhancement.png)
1. 选择**保存**。
**重要**
对音频增强设置的更改将在代理的下一次通话时生效。当前正在进行的通话不受影响。
## 允许代理控制其音频增强设置
要让代理在工作会话期间调整自己的音频增强设置，您必须启用相应的安全配置文件权限。
**允许代理控制音频增强**
1. 在 Amazon Connect 管理网站中，选择 “**用户**”、“**安全配置文件**”。
1. 选择分配给您的代理的安全配置文件。
1. 展开**联系人控制面板 (CCP)** 权限。
1. 选择**音频设备设置**。
![\[安全配置文件的 “联系人控制面板 (CCP)” 部分中的音频设备设置权限。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/audio-device-settings-security-profile.png)
1. 选择**保存**。
启用此权限后，代理将在其 CCP 中看到音频增强控件。
![\[CCP 中的音频增强控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-enhancement-dropdown.png)
**有关代理控制的重要说明**
如果您不希望代理调整音频增强设置，请不要为这些代理启用**音频设备设置**安全配置文件权限。
音频增强更改将在代理的下一次通话中生效，而不是在正在进行的呼叫期间生效。但是，即使在通话期间，更改麦克风设备也会立即应用最新配置的设置。
当工程师更换头戴式耳机时，系统不会自动调整设置——工程师必须手动更新其音频增强模式。
当管理员和代理都可以控制音频增强功能时，最新的更改就会生效。
## 通过 Amazon Connect 设置音频增强模式 APIs
如果您使用的是 Amazon Connect APIs，则可以通过在[CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)或[UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html)请求中包含[VoiceEnhancementConfigs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-VoiceEnhancementConfigs)参数来设置音频增强模式。
例如，`UpdateUserConfig`请求的正文应为：
```
POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
...,
"VoiceEnhancementConfigs": [
{
"Channel": "VOICE",
"VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
}
]
}
```
对于两个端点，可接受的值`VoiceEnhancementMode`均为`VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`、或`NONE`。
## 为自定义 CCP 设置音频增强模式
如果您在 Amazon Connect Streams API 中使用自定义 CCP，则可以通过以下任一方式设置音频增强模式：
+ **使用代理。 setVoiceEnhancement模式 API**
```
agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");
```
+ **使用代理.setConfiguration**
```
const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
...configuration,
voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});
```
+ **使用 ConnectSDK** — 参考语音 API 中的[setVoiceEnhancementgetVoiceEnhancement模式 ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-setvoiceenhancementmode.html) [和模式 ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-getvoiceenhancementmode.html) 方法。
在所有情况下，可接受的值都是`VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`、或`NONE`。设置模式后，Amazon Connect Streams 将应用选定的音频增强功能。
## 问题排查
如果您的客户报告任何音频质量问题：
1. 请确保只有在代理使用有线头戴式耳机时才启用语音隔离模式。
1. 确认代理的设备符合最低的 CPU 要求。
1. 检查代理是否使用支持的 CCP 配置。
如果您需要其他支持，请联系 AWS Support，并附上：
+ 受影响的联系人 IDs 和 AWS 账户 ID
+ 受影响联系人的通话录音
+ 确认代理的音频设置和所选增强模式
## 相关主题
+ [使用联系控制面板 (CCP) 所需的座席耳机和工作站要求](ccp-agent-hardware.md)
+ [Amazon Connect 和联系人控制面板 (CCP) 访问的安全配置文件](connect-security-profiles.md)
+ [为座席提供访问 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 的权限](amazon-connect-contact-control-panel.md)
+ [在 Amazon Connect 中设置您的联络中心](amazon-connect-contact-centers.md)
# 创建用于将联系人路由到座席的预定义属性
预定义的属性由名称-值对组成。例如，诸如 `language` 的名称和诸如 `English`、`French`、`Japanese` 之类的值。您可以使用预定义属性将联系路由到队列中的座席或座席池。
**提示**
您在座席的用户配置文件中定义其熟练度水平，而不是在创建预定义属性时定义。熟练度是一个指标，范围介于 1 到 5 之间，用于衡量座席在给定属性值下的专业知识水平。1 级为最低熟练程度，5 级为最高熟练程度。
您可以使用 Amazon Connect 管理网站手动创建和管理预定义的属性；本主题将介绍这些步骤。或者以编程方式使用 [预定义的属性管理 APIs](#predefined-attributes-apis)。
**Topics**
+ [需要了解的重要事项](#important-things-predefined-attributes)
+ [系统预定义的属性](#sytem-predefined-attributes)
+ [创建预定义的属性](#predefined-attributes-create-web-admin)
+ [更新属性名称或值](#update-predefined-attributes)
+ [预定义的属性管理 APIs](#predefined-attributes-apis)
## 需要了解的重要事项
+ 预定义属性中的信息未加密。强烈建议您遵循 [Amazon Connect 中的 PII 合规性最佳实践](compliance-validation-best-practices-PII.md)。
+ 每个属性最多可以创建 500 个值。
+ 预定义的属性**名称**最多可以有 100 个字符。
+ 预定义的属性**值**最多可以有 100 个字符。
+ 预定义的属性名称和值的模式是 `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`。例如，它可以包含任何字母、数值、空格或 `_.:/=+-@'` 特殊字符，但不能以 `aws:` 或 `connect:` 开头。
+ 不能创建有重复的预定义属性名称或值。此外，区分大小写也不允许您使用重复的名称。例如，如果您的 Amazon Connect 实例中存在名为 `Language` 的预定义的属性，则无法创建名为 `language` 的新预定义的属性。
+ 只有在属性未与任何座席关联的情况下才能将其删除。
在删除一个属性之前，应确保没有联系正在等待具有该属性的座席，否则联系将找不到匹配。
+ 有关 Amazon Connect 实例中允许的预定义属性的配额，请参阅 [Amazon Connect 配额](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas)。
## 系统预定义的属性
系统属性（标识为 `connect:`）是 Amazon Connect 设置的预定义的属性。您不能更改或删除 `connect:` 的名称和值。
有以下系统属性：
+ `connect:Language`：您可以为 `connect:Language` 添加 500 个自定义值。
+ `connect:Subtype`：您无法更改 `connect:Subtype`，但它可以用在路由的条件中。
## 创建预定义的属性
1. 使用 Amazon Connect **管理员**帐户或分配给具有 “**路由**-**预定义属性**-**创建**” 权限的安全配置文件的帐户登录管理网站。
1. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，选择**路由**、**预定义属性**。
1. 在**属性管理**页面上，选择**添加属性**，如下图所示。
![\[“属性管理”页面，“添加属性”按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/add-attribute.png)
1. 在**添加预定义属性**页面的**详细信息**部分，根据需要填写以下字段：
1. **名称**：为分段属性输入一个名称。
1. **用作联系人搜索筛选器**：选择是否以此分段属性作为筛选条件启用搜索联系。
1. **在分析中使用以获得精细的见解**：选择是否要为此细分属性启用分析。
要查看此选项，应为该实例启用 Amazon Connect 无限制 AI。
注意：请勿存储个人身份信息 (PII)，因为属性中的值用于分析目的。
1. **强制使用有效值**：选择此选项后，当使用此属性作为联系分段属性时，仅允许预定义值。
1. 选择**添加值**以向属性中添加值。例如，您可以输入“销售部”、“市场营销部”和“财务部”。
![\[选择保存以保存属性和值。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/predefined-attribute-add.png)
1. 选择**保存**以保存预定义属性和值。
## 更新属性名称或值
1. 停止对未来联系人使用该属性，以消耗活动联系人类型上的所有联系人。
1. 更新所有属性。
## 预定义的属性管理 APIs
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)
+ [UpdatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePredefinedAttribute.html)
+ [DeletePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeletePredefinedAttribute.html)
+ [DescribePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePredefinedAttribute.html)
+ [ListPredefinedAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPredefinedAttributes.html)
# 在 Amazon Connect 实例中为座席分配熟练度
熟练度由预定义的属性名称、其值和熟练度组成。级别是 1、2、3、4 或 5 的数值。创建预定义的属性后，可以为座席分配一个或多个熟练度。
例如，Agent1 和 Agent2 可能精通不同级别的多种技术。可以为他们分配熟练度以反映他们对这些技术的熟练度，如下表所示：
| 座席名称 | 预定义的属性 | 值 | 熟练度 |
| --- | --- | --- | --- |
| Agent1 | Technology | AWS Kinesis | 2 |
| Agent1 | Technology | AWS Dynamo DB | 5 |
| Agent1 | Technology | AWS EC2 | 4 |
| Agent1 | Language | French | 3 |
| Agent1 | Language | English | 4 |
| Agent2 | Technology | AWS Dynamo DB | 3 |
| Agent2 | Technology | AWS EC2 | 5 |
| Agent2 | Technology | AWS Nepture | 5 |
| Agent2 | Language | French | 4 |
| Agent2 | 语言 | English | 3 |
**为用户分配熟练度**
1. 在导航菜单中，选择**用户**、**用户管理**。
1. 选择用户名称以打开用户配置文件。
1. 转到**显示高级设置**。
1. 在**属性**部分的**名称**字段中，使用下拉菜单选择之前创建的预定义的属性。
1. 在**值**字段中，使用下拉菜单选择一个选项。
1. 在**技能等级**字段下，为先前的属性值选择熟练度。
1. 您可以为每个座席添加最多 10 个熟练度。
![\[为座席或用户分配熟练度。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/assign-proficiencies-to-agents.png)
**代理熟练度管理 APIs**
+ [AssociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateUserProficiencies.html)
+ [DisassociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateUserProficiencies.html)
+ [ListUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html)
# 为代理启用自动接受
为可用座席启用自动接受后，该代理将自动连接到该渠道的联系人，无需手动单击 “接受” 或 “拒绝”。
可以为来电、回调、聊天、任务和电子邮件启用自动接受。语音自动接受设置涵盖了客户优先的回传、入站电话和出站广告系列呼叫的自动接受。座席优先回调的自动接受包含在 “代理优先回调” 设置中。
## 距离联系人连接到代理还有多长时间？
不到一秒钟。当联系人到达为该频道启用了自动接受功能的可用代理时，联系人控制面板 (CCP) 可能会简短地显示**接受**或**拒绝**选项。这是预料之中的行为。不到一秒钟后，联系人将被自动接受，这些选项就会消失。此外，如果联系人是聊天、任务或电子邮件，则会播放音频通知，通知代理该联系人已被自动接受。对于语音通话，不会播放自动接受的音频通知，只会播放[代理窃窃私语](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-whisper-flow.html)。
## 为现有代理启用自动接受
您可以使用 Amazon Connect 中的编辑或批量编辑功能启用自动接受。请注意，通过导入.csv 模板创建用户时，您无法在创建用户时配置每个频道的自动接受；相反，请先创建用户，然后使用批量编辑来修改其每个频道的自动接受设置。
要编辑或批量编辑，请执行以下操作：
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用管理员账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **用户** - **创建**或**编辑**权限的账户。
1. 在左侧导航栏中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 在用户列表中，选择一个座席，然后选择**编辑**。
1. 在 **“编辑用户”** 页面上，找到 “**设置”** 下的 “**联系人处理**” 部分，然后为所需频道启用自动接受。
1. 选择**保存**。
**注意**
**Firefox 用户**：如果使用 Firefox 浏览器并使用自动接听电话功能，则在接听和连接语音联系时，必须保持 CCP 或座席工作区浏览器选项卡处于焦点位置。CCP 符合 Firefox 麦克风使用指南，只有在 CCP 选项卡处于焦点时才能连接到用户的麦克风。
![\[为现有代理启用自动接受。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
## 批量上传新用户
通过导入.csv 模板创建用户时，您无法在创建用户时配置每个频道的自动接受；相反，请先创建用户，然后使用批量编辑来修改其每个频道的自动接受设置。
您不能使用 CSV 模板编辑现有用户的信息。
# 为 Amazon Connect 座席启用持久的连接
当为座席选择了**启用持久的连接**时，在通话结束后，座席的软电话会保持其与 Amazon Connect 的媒体连接数分钟。这使后续呼叫能够更快地接通。如果座席长时间处于空闲状态，则会断开软电话媒体连接，以减少座席工作站和网络资源消耗。当有新的来电时，系统会为该座席重新建立媒体连接。
此功能不适用于聊天或任务。
## 如何为代理配置持久连接
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用管理员账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **用户** - **创建**或**编辑**权限的账户。
1. 在左侧导航栏中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 在用户列表中，选择一个座席，然后选择**编辑**。
1. 在 **“编辑用户”** 页面的 “**电话**” 下，选择 **Softphone**，然后
a) 选择 “**启用永久连接**-” 以启用该功能
b) 取消选择 “**启用永久连接**-” 以禁用该功能
1. 选择**保存**。
## 使用批量上传为新用户配置持久连接
您不能使用 CSV 模板编辑现有用户的信息。如果您在 CSV 模板中包含了具有不同信息的重复用户，则会收到错误。
1. 登录 Amazon Connect 管理员网站 https://*instance name*.my.connect.aws/。使用管理员账户或在其安全配置文件中具有**用户和权限** - **用户** - **创建**权限的账户。
1. 在左侧导航栏中，依次选择**用户**、**用户管理**。
1. 选择**添加新用户**。
1. 选择**使用 .csv 模板导入用户**。
1. 下载预先设置好格式的 CSV 文件的模板。
1. 在 CSV 文件中，为要添加的新用户配置详细信息。
**a) 要启用永久连接-**永久连接（是/否）**，请务必输入 “是”。**
**b) 要禁用永久连接-**永久连接（是/否）**，请务必输入 “否”。**
1. 配置 CSV 文件之后，在您的 Amazon Connect 实例中，选择**上传文件**，然后从您的计算机上的存储位置选择已配置好的 CSV 文件。
1. 在**上传文件并验证**下。
1. 在**验证用户详细信息**下，确认为新用户设置的信息正确，然后选择**保存**。
## 常见问题解答
### 软电话连接是何时创建的？
座席软电话的媒体连接是座席在接听或拨打第一个电话时创建的。
### 软电话连接是否在整个座席会话期间持续保持？
如果座席在上一个呼叫结束后的几分钟内拨打或接到另一个呼叫，则软电话连接被复用，以减少新呼叫的设置时间。只要座席持续快速地接打或接听电话，此过程就会重复（并且会话持续）。但是，如果座席保持空闲状态几分钟，则连接就会断开。在这种情况下，将在下次呼叫时以静默方式重新创建连接。
### 座席可以选择退出持久的连接吗？
只有联络中心管理员才能使用上述步骤为座席启用或禁用此功能。座席无法禁用持久的连接。
### 使用此功能有浏览器限制吗？
此功能适用于受支持的 [Chrome 和 Edge](connect-supported-browsers.md) 版本。Firefox 不支持它。
### 启用 VDI 音频优化时可以使用此功能吗？
可以。
### 自定义呼叫控制面板 (CCPs) 是否支持此功能？ 要使用此功能，是否需要更改呼叫控制面板（CCP）？
如果您的自定义 CCP 使用 Amazon Connect 嵌入式 iframe 中的软电话（也就是说，如果在使用 [Amazon Connect Streams JS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) 启动该 CCP 时，将 `allowFramedSoftphone` 设为 true），则无需进行任何更改，该功能就能正常工作。
如果您的自定义 CCP 在自己的框架中集成了 [Amazon Connect RTC JS](https://github.com/aws/connect-rtc-js)，则您需要升级该 CCP。
# 在 Amazon Connect 中设置座席以为自己分配任务
为了使座席能够接收任务，他们需要为自己创建快速连接。通过这种快速连接，座席将能够为自己分配任务，而其他座席将能够为他们分配任务。
## 步骤 3：为座席创建快速连接
1. 在导航菜单上，选择**路由**、**快速连接**、**添加新连接**。
1. 输入快速连接的名称，例如座席的名称。例如，如果您希望 Jane Doe 能够为自己分配任务，请输入 **Jane Doe**。
1. 在**类型**下，使用下拉列表选择**座席**。
1. 在**目标**下，使用下拉列表选择座席的用户名。
1. 在**流**下，选择**默认座席转接**，或者选择适用于您的联络中心的相应流。
1. 在**描述**下，输入描述，例如 **Jane Doe 的快速连接**。
1. 选择**保存**。
下图显示了 Jane Doe 在**快速连接**页面上的快速连接。
![\[快速连接页面，一个快速连接示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-quick-connect.png)
## 步骤 2：为座席创建队列并关联快速连接
1. 创建快速连接后，转至**路由**、**队列**并为座席添加队列。
1. 在**添加新队列**页面的**快速连接**框中，搜索您要为座席创建的快速连接。
1. 选择快速连接，然后选择**保存**。
## 步骤 3：将队列添加到座席的路由配置文件中
1. 转至**用户**、**路由配置文件**，然后选择座席的路由配置文件。
1. 将座席队列添加到路由配置文件中，然后为渠道选择**任务**。
如果座席可以通过其他渠道接受转接，请同时选择这些渠道。
1. 选择**保存**。
# 为座席提供访问 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 的权限
**注意**
这是 CCP 网站的 URL：
**https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/**
这是[代理工作区](#use-agent-workspace)的 URL：
**https://*instance name*.my.connect.awsagent-app-v/2/**
## 确保座席可以访问 CCP 的步骤
座席使用联系人控制面板（CCP）与联系人沟通。但是，在座席可访问 CCP 并与联系人沟通之前，您需要做一些事情：
1. 确保您的网络符合使用 CCP 的要求。有关更多信息，请参阅 [设置网络以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)](ccp-networking.md)。
1. 确保座席配备了合适的耳机和工作站。有关更多信息，请参阅 [使用联系控制面板 (CCP) 所需的座席耳机和工作站要求](ccp-agent-hardware.md)。
1. 通过[在实例中添加座席](user-management.md)，为座席创建登录到 CCP 的用户名和密码。
1. 至少要[为他们分配 **Agent** 安全配置文件](assign-security-profile.md)。这将授予他们访问 CCP 的权限，他们可以使用 CCP 来管理联系人。
1. 为座席提供用户名、密码和 CCP 网站链接，以便他们登录。
建议座席将 CCP 的 URL 保存为书签，以便随时访问。
1. 对座席进行 CCP 培训：
+ 观看 [培训视频：如何在 Amazon Connect 中使用联络中心面板 (CCP)](ccp-video-training.md)
## 代理工作区：所有内容都集中在一个地方
想让您的代理在一个地方处理联系人并访问客户档案、案例和知识吗？ 使用[代理工作区](agent-user-guide.md)！
*座席工作区*是一个单个 Web 浏览器界面，用于托管 CCP、[客户档案](ag-cp-select.md)、[案例](search-cases.md)和 C [onnect AI 座席](search-for-answers.md)。
如果您使用的是随附的 CCP，则在启用客户档案 Amazon Connect、案例或 Connect AI 客服后，请与您的代理共享以下 URL，以便他们可以在客服工作区中访问该网址：
+ **https://*instance name*.my.connect.awsagent-app-v/2/**
有关查找实例名称的帮助，请参阅 [查找您的 Amazon Connect 实例名称](find-instance-name.md)。
## 在 Chrome、Firefox 或 Edge 中授予麦克风访问权限
如果座席的麦克风出现问题，他们可能需要在浏览器中授予麦克风访问权限。选择以下章节之一，了解适合您的浏览器的步骤：
+ [在 Chrome 中使用相机和麦克风](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en)
+ [Firefox 页面信息窗口](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window)
+ 在 [Windows 摄像头、麦克风和隐私](https://support.microsoft.com/en-us/windows/windows-camera-microphone-and-privacy-a83257bc-e990-d54a-d212-b5e41beba857)文章中的“如何允许网站在 Microsoft Edge 中使用您的摄像头或麦克风”**
**重要**
如果您使用嵌入式联系人控制面板 (CCP) 软件电话使用 Amazon Connect 直播库，Google Chrome 版本 64 中引入的更改可能会导致接听电话出现问题。如果您在使用 Chrome 64 版时遇到麦克风问题，可以通过以下办法来解决：构建并部署最新版本的 [Amazon Connect 流 API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams)，然后依照*下载流*中的步骤操作。
您也可以通过使用 Firefox 或 Edge 作为浏览器来解决这一问题。
## 如何获得 CCP 问题的帮助
**座席**：联系您的经理或您公司提供的技术支持。
**Amazon Connect 管理员**：有关详细[排查联系人控制面板 (CCP) 问题](troubleshooting.md)的故障排除步骤，请参阅。或者，使用您的 AWS 帐户登录[AWS 管理控制台](https://console.aws.amazon.com/console) (https://console.aws.amazon.com/console)。在页面右上角，选择**支持**，然后提交支持工单。
# 使用联系控制面板 (CCP) 所需的座席耳机和工作站要求
联络中心的座席耳机和工作站千差万别。尽管 Amazon Connect CCP 专为处理抖动和延迟较为严重的环境而构建，但座席所用**工作站**的架构以及他们接听呼叫时所在的位置和环境都会影响体验的质量。
## 耳机要求
座席的联系人控制面板 (CCP) 与所有类型的耳机兼容。
为了让座席和客户都获得最佳声音体验，建议使用 USB 耳机。
您也可以使用座席的现有电话，将联系人重定向到 E.164 格式的外部号码。
**注意**
如果座席的音频设备不支持高达 48kHz 的采样率，而浏览器又宣称采样率为 48kHz，那么座席的输出音频中就可能出现音频问题，如嗡嗡声。这种情况在 Firefox 中出现过，在 Chrome 中还没有出现过。
有关验证座席耳机和浏览器的采样率的说明，请参阅 [座席音频设备发出嗡嗡声：验证头带式耳机和浏览器的采样率](verify-sample-rate.md)
## 工作站最低要求
功能不足的工作站会导致座席难以访问他们为联系人提供服务所需要的工具和资源。此外，在确定工作站范围时，请牢记资源要求，确保它们能够在负载下运行，同时还要具有为应用场景提供适当多任务处理能力的性能。
以下仅为使用 CCP 的工作站的最低系统要求。您需要为操作系统和工作站上运行的任何其他设备预留额外的内存、带宽和 CPU 空间，以避免资源争用。
+ **浏览器**：有关所有受支持浏览器的列表，请参阅 [Amazon Connect 支持的浏览器](connect-supported-browsers.md)。
+ **Network**
+ **音频**
+ **1:1 呼叫：**54 Kbps 上行和下行
+ **大规模呼叫**：50 名呼叫者需要增加的下行带宽不超过 32 Kbps
+ **视频**
+ **1:1 呼叫**：650 Kbps 上行和下行
+ **HD 模式**：1400 Kbps 上行和下行
+ **3-4 人**：450 Kbps 上行和（N-1）\$1400 Kbps 下行
+ **5-16 人**：184 Kbps 上行和（N-1）\$1134 Kbps 下行
+ 上行和下行带宽会根据网络情况而降低
+ **屏幕**
+ 上行 1.2 Mbps（呈现时）和下行 1.2 Mbps（观看时）以获得高品质。这可根据网络条件自适应为低至 320 Kbps。
+ **远程控制**：800 Kbps 固定
+ **内存**：2 GB RAM
+ **处理器 (CPU)**：2 GHz
## 不支持 iPhone 和其他移动设备
Amazon Connect 控制台、联系人控制面板 (CCP) 和 Agent Workspace 不支持移动浏览器。
## 如何确定工作站是否是问题的根源
要确定某个工作站是否是问题的根源，您需要访问不同级别的日志信息。然而，如果在已经出现资源争用的工作站上添加日志记录和监控功能，可能会进一步减少可用资源，并导致测试结果无效。建议您的工作站满足最低要求，以便为日志记录、监控、恶意软件扫描、操作系统功能和运行的任何其他进程留出更多可用资源。
收集更多历史日志记录和数据源，以便进行关联。如果您发现事件发生的时间与报告问题的时间存在关联，您可以根据以下信息确定根本原因：
+ 从座席工作站或者同一网段上的相同工作站到位于 Amazon Connect 区域内端点之间的往返时间 (RTT) 和数据包丢失。如果由于安全策略的原因导致没有可用的区域端点，则任意公共 WAN 端点都可以使用，例如 www.Amazon.com。理想情况下，请使用您的实例别名地址 (https://*your-instance-alias*.my.connect.aws/)，以及终端节点的信令地址。
您可以在此处找到您的区域端点：[Amazon Connect 端点和限额](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/connect_region.html)。
+ 定期监控工作站，显示正在运行的进程以及每个进程的当前资源使用情况。
+ 这些 performance/utilization 区域的工作站：
+ 处理器 (CPU)
+ 磁盘 / 驱动器
+ RAM / 内存
+ 网络吞吐量和性能
+ 监控 VDI 桌面环境的上述所有内容，包括在代理工作站和 VDI 环境之间进行 RTT/packet 监视。
# 如何在联系人控制面板 (CCP) 中排除座席耳机的故障
座席的耳机出现问题通常是由两个问题引起的：
+ 座席的耳机和计算机之间的连接。
+ 浏览器麦克风的权限。
以下是您需要执行的操作：
+ **检查您的计算机是否识别耳机** – 检查设备管理器中的设置，确保您的计算机能够识别耳机并允许适当的耳机连接。例如，如果您使用的是 Windows PC：
1. 转至**设备管理器**，然后展开**音频输入和输出**。
1. 如果您的计算机识别您的耳机，您会看到它显示在其中。
+ **检查您的浏览器设置是否有耳机/麦克风**
+ **Chrome**
1. 转至**设置**、**站点设置**、**麦克风**。
1. 然后，检查是否已启用正确的耳机。
1. 要了解更多信息，请参阅[在 Chrome 中使用您的摄像头和麦克风](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en)。
+ **Firefox**
1. 在 CCP 中时，在地址栏中选择锁定图标。如果需要，向 CCP 授予权限。
1. 要了解更多信息，请参阅 [Firefox 页面信息窗口](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window)。
+ **删除广告拦截器**：如果您使用的是广告拦截器扩展程序，请将其删除，看看是否可以解决问题。
**重要**
Google Chrome 版本 64 中引入了一个变更，这可能导致在通过 Amazon Connect Streams 库使用嵌入式联系人控制面板 (CCP) 软电话时接收呼叫出现问题。如果您在使用 Chrome 版本 64 时遇到麦克风问题，可以通过以下办法来解决：构建并部署最新版本的 [Amazon Connect Streams API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams)，然后依照*下载流*中的步骤操作。
您也可以通过使用 Firefox 或 Edge 作为浏览器来解决这一问题。
有关解决音频问题的更多信息，请参阅[排查联系人控制面板 (CCP) 问题](troubleshooting.md)。
# 座席听不到传入聊天指示
如果座席无法听到传入聊天的音频指示，问题可能是因为 Google 向 Chrome 添加了音频策略标志。此标志存在于 Chrome 版本 71 - 75 中。
要解决此问题，请将 CCP 网站添加到座席 Chrome 设置中的允许列表中。有关说明，请参阅此 [Google Chrome 帮助文章](https://support.google.com/chrome/answer/114662)。
有关解决音频问题的更多信息，请参阅[排查联系人控制面板 (CCP) 问题](troubleshooting.md)。
# 嵌入自定义 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)
[Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) 文档介绍了如何将您的现有 Web 应用程序与 Amazon Connect 集成。Streams 让您能够将联系人控制面板 (CCP) UI 组件嵌入到页面中，以及/或者直接处理座席和联系人状态事件，从而使您能够通过面向对象的事件驱动界面控制座席和联系人状态。您可以使用内置界面或从头开始构建自己的界面：Streams 为您提供了选择的权力。
**Topics**
+ [使用第三方 Cookie 的 Amazon Connect](admin-3pcookies.md)
+ [将 CCP 嵌入 Salesforce](salesforce-integration.md)
+ [将 CCP 嵌入 Zendesk](zendesk-integration.md)
# 使用第三方 Cookie 的 Amazon Connect
## Google Chrome
2024 年 7 月 22 日，谷歌[宣布](https://privacysandbox.com/news/privacy-sandbox-update/)他们不再计划弃用第三方 Cookie，而是为弃用第三方 Cookie 提供选择机制。Amazon Connect 使用第三方 Cookie 进行身份验证。随着这一消息的发布，使用谷歌 Chrome 浏览器的 Amazon Connect 客户不再需要升级到计划于 2024 年第三季度发布的解决第三方 Cookie 弃用问题的 StreamsJS 或 CTI Adapter 版本。客户目前无需执行任何客户操作。
# 将 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 嵌入 Salesforce
Amazon Connect CTI Adapter 的核心功能在 Salesforce 内提供了一个基于 WebRTC 浏览器的联系人控制面板 (CCP)。Amazon Connect CTI 集成由两部分组成：
+ [一个托管 Salesforce 软件包](https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000EJH4yUAH)
+ [部署到您的 AWS 环境中的 AWS 无服务器应用程序](https://serverlessrepo.aws.amazon.com/applications/arn:aws:serverlessrepo:us-west-2:821825267871:applications~AmazonConnectSalesforceLambda)
有关 Salesforce Lightning 的完整 CTI Adapter 功能的详细演练和设置，请参阅 [Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Lightning 安装指南](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/)。
有关 CTI Adapter for Salesforce Classic，请参阅 [Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Classic 安装指南](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/)。
建议您一开始将程序包安装到 Salesforce 沙盒中。安装完程序包后，可以在 Salesforce 中配置 Salesforce Call Center 设置。
# 将 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）嵌入 Zendesk
要将 Amazon Connect 与 Zendesk 集成，您需要：
+ 一个 Amazon Connect 实例
+ [Zendesk Support](https://www.zendesk.com/support/) 账户和[联络中心插件](https://www.zendesk.com/pricing/)，或 Zendesk 试用账户。
+ 由 Zendesk 配置的联络中心版 Zendesk 实例。
在安装[适用于联络中心的 Zendesk 应用程序](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/)之前，您需要使用 CloudFormation 堆栈安装将 Zendesk for Connect 实例连接到 Amazon Connect 实例。当您的联络中心版 Zendesk 实例设置完成后，Zendesk 将为您提供适用于此的模板。
在创建您的联络中心版 Zendesk 实例并将其链接到 Amazon Connect 实例后，在您的 Zendesk Support 账户中安装并配置[联络中心版 Zendesk 应用程序](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/)，然后将该应用程序与您的联络中心版 Zendesk 实例连接。
有关更多信息，请参阅[联络中心版 Zendesk 文档](https://support.zendesk.com/hc/en-us/sections/9248688983706-Using-Zendesk-for-Contact-Center)。
# 升级到最新的 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)。
最新的联系人控制面板 (CCP) 的 URL 以 **ccp-v2** 结尾
仅当您使用以下选项之一时，才需要升级到最新的 CCP：
+ [您的 CCP URL 以 **/ccp\$1** 结尾](upgrade-browser-ccp.md)
+ [您使用 Amazon Connect Streams API](upgrade-ccp-streams-api.md)。与 `initCCP()` 关联的 URL 以 **/ccp\$1** 结尾
如果您仍然不确定是否使用最新的 CCP，请前往 [比较早期和最新的 CCP](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison) 查看您的 CCP 看起来是否与最新的 CCP 类似。
## 在自动升级日期之前按照自己的计划进行升级
要在自动升级日期之前升级到最新的 CCP，请按照以下部分中的步骤操作：
+ [当联系人控制面板 (CCP) URL 以 /ccp\$1 结尾时，升级 CCP](upgrade-browser-ccp.md)
+ [在使用 Amazon Connect Streams API 时升级联系人控制面板 (CCP)](upgrade-ccp-streams-api.md)
## 稍后自动升级
如果您不想立即升级，则可以选择等到计划的升级日期再升级。
在从现在到计划的升级日期之间，建议您执行以下变更管理步骤：
+ 比较升级的 CCP 与之前的 CCP 有何不同。有关 side-by-side视觉效果，请参阅[比较早期和最新的 CCP](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison)。
+ 在测试环境中升级 CCP。使用最新的 CCP，了解它有何不同，并检查您的配置。
+ 将要进行升级时，请传达给您的座席。
+ 培训您的座席，帮助他们做好准备。
## 自动升级时间表
自动升级日期取决于您的使用情况。以下是我们开始迁移环境的时间表：
+ 每周少于 100 分钟：从 2024 年 8 月 16 日开始迁移
+ 每周少于 1000 分钟：从 2024 年 8 月 30 日开始迁移
+ 每周少于 1 万分钟：从 2024 年 9 月 13 日开始迁移
+ 每周少于 10 万分钟：从 2024 年 10 月 4 日开始迁移
+ 每周超过 10 万分钟：从 2024 年 11 月 1 日开始迁移
# 当联系人控制面板 (CCP) URL 以 /ccp\$1 结尾时，升级 CCP
升级到最新的 CCP 很容易。如果您愿意，可以先试用最新的 CCP，然后在稍后的日期进行切换。您需要执行以下操作：
1. **试用**：在浏览器中将 URL 从 **/ccp\$1** 更改为 **/ccp-v2**。最新的 CCP 会自动显示。如果需要，请将其更改回 /ccp\$1 以返回到之前的 CCP。
1. **升级**：在浏览器中将 URL 从 **/ccp\$1 **更改为 **/ccp-v2**。为 URL 添加书签。
1. 如果您选择页面右上角的电话图标，通过 Amazon Connect 控制台访问 CCP，则系统会根据通过电子邮件发送的自动升级日期进行重定向。如果您的请求更为紧迫，请联系您的亚马逊解决方案架构师。
![\[Amazon Connect 管理员网站，电话图标位于右上角。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-phone-icon.png)
1. 升级成功后，如果您使用 /ccp\$1 URL，它将解析为 **/ccp-v2**。
## 验证网络设置
我们强烈建议您将网络设置为使用 [选项 1（推荐）：将 Amazon EC2 和 CloudFront IP 范围要求替换为域名许可名单](ccp-networking.md#option1)。
使用此选项帮助 Amazon Connect 支持人员快速解决您遇到的任何问题。具体来说，使用 **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com** 将更多指标传递给我们的支持团队，帮助进行故障排除。
## 将您的 SAML URL 更新为 ccp-v2
如果您使用 SAML 2.0 作为身份管理系统，请务必将中继状态 URL 中的目标更新为 **ccp-v2**。
将 `destination=/connect/ccp` 更改为 `destination=/connect/ccp-v2`。
有关更多信息，请参阅 [在中继状态 URL 中使用目的地](configure-saml.md#destination-relay)。
## 比较早期和最新的 CCP
此部分中的图像显示了座席在执行常见任务时，最新的 CCP 与早期的 CCP 有何不同。图像中显示了两个 CCP 版本的默认状态。
**提示**
只有当座席的路由配置文件包括聊天时，才会在座席的 CCP 上显示聊天选项卡。
### 设置状态、使用聊天、访问快速连接和数字键盘
![\[早期 CCP 中的可用状态，最新 CCP 中的可用状态。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-status-available.png)
1. 座席使用下拉菜单设置其状态。
1. 如果您已为座席的路由配置文件启用聊天，则会显示聊天选项卡。
1. 选择**快速连接**按钮，键入并拨打电话号码，或选择一个快速连接。
1. 选择**数字键盘**按钮，键入并拨打电话号码。当电话号码有字母时，这很有用。
### 接听电话
![\[在早期的 CCP 中接听电话。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-earlier-ccp.png)
![\[在最新的 CCP 中接听电话。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-latest-ccp.png)
### 错过呼叫
![\[错过了早期 CCP 中的一个电话，错过了最新 CCP 中的一个电话。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-missed-call.png)
### 拨打电话：何时使用快速连接
![\[在早期的 CCP 中拨打电话，使用快速连接在最新的 CCP 中拨打电话。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call.png)
+ 使用**快速连接**按钮，键入号码，或选择一个快速连接。
### 拨打电话：何时使用数字键盘
![\[在早期的 CCP 中拨打电话，使用数字键盘在最新的 CCP 中拨打电话。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call2.png)
+ 选择**数字键盘**按钮，键入并拨打号码。这对于带有字母的公司号码（例如，1-800-示例）非常有用。
### 进行出站呼叫
![\[在早期的 CCP 中进行出站呼叫。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-earlier.png)
![\[在最新的 CCP 中进行出站呼叫。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-latest.png)
### 座席在连接到另一方之前结束呼叫
![\[座席在早期的 CCP 中在连接之前结束呼叫，座席在最新的 CCP 中在连接之前结束呼叫。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-end-outbound-call-before-connecting.png)
1. 如果座席在连接建立前结束呼叫，则系统会自动将新联系路由给他们。
1. 如果座席在连接建立前结束呼叫，系统会提示他们选择**清除联系**。
### 在已连接一个呼叫时进行另一个呼叫
![\[早期 CCP 在已连接一个呼叫时进行另一个呼叫，最新 CCP 在已连接一个呼叫时进行另一个呼叫。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-another-call.png)
1. 在键入另一个号码或选择快速连接时，您可以看到正在进行的通话。
1. 选择**快速连接**后，您可以选择**数字键盘**按钮。然后在**数字键盘**页面上，您可以输入一个数字。
### 通话连接时输入 DTMF 输入
![\[早期 CCP 通话连接时输入 DTMF 输入，最新 CCP 通话连接时输入 DTMF 输入。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-dtmf.png)
+ 通话时，仅使用**数字键盘**输入 DTMF 输入。
### 电话会议场景 1：当一方处于保持状态且另一方已连接时退出呼叫
![\[早期 CCP 退出呼叫，最新 CCP 退出呼叫。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-conference-call.png)
1. 选择**退出呼叫**以退出呼叫。这会自动使第一方结束保持，并将他们连接到第二方。
1. 如果您想结束呼叫，请选择每一方号码旁边的 **x**。这将使每一方断开连接。
### 电话会议场景 2：在其他方加入时退出呼叫
![\[早期 CCP 退出呼叫，最新 CCP 退出呼叫。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-leave-call-keep-others-joined.png)
1. 选择**退出呼叫**以退出呼叫。另两方保持加入。
1. 如果您想结束呼叫，请选择每一方号码旁边的 **x**。这将使每一方断开连接。
### 电话会议场景 3：在其他各方处于保持状态时退出呼叫
![\[早期 CCP 退出呼叫，最新 CCP 退出呼叫。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-on-hold.png)
1. 选择**退出呼叫**以退出呼叫。另两方会自动取消保持和连接。
1. 如果您想结束呼叫，请选择每一方号码旁边的 **x**。这将使每一方断开连接。
### 接收排队回拨
![\[早期 CCP 接收排队回拨，最新 CCP 接收排队回拨。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-callback.png)
### 错过排队回拨
![\[早期 CCP 错过排队回拨，最新 CCP 错过排队回拨。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-miss-callback.png)
### 联系后续工作 (ACW)
![\[早期 CCP 联系后续工作，最新 CCP 联系后续工作。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-acw.png)
+ 在联系后续工作 (ACW) 期间，座席可以完成后续工作，然后选择**清除联系**。
# 在使用 Amazon Connect Streams API 时升级联系人控制面板 (CCP)
**注意**
在 CCP 的早期版本和最新版本之间，Amazon Connect Streams API 保持不变。建议在升级版本时验证使用 Amazon Connect Streams API 构建的自定义实现，以确保行为的一致性。
按照以下步骤升级到最新的 CCP。
1. 建议使用最新的 [Amazon Connect Streams API](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)。
1. 将与 `initCCP()` 关联的 URL 从 **/ccp\$1** 更新为 **/ccp-v2**。有关信息`initCCP()`，请参阅 Amazon C [onnect Streams API 文档中的 connect.core.init](https://github.com/aws/amazon-connect-streams#initialization) ccp ()。 GitHub
1. 将您的域 URL 添加到已批准的源列表中：
1. 使用您的 AWS 帐户登录[AWS 管理控制台](https://console.aws.amazon.com/console) (https://console.aws.amazon.com/console)。
1. 导航到 Amazon Connect 控制台。
1. 检查您的 Amazon Connect 实例是否处于正确区域。选择您的实例。
![\[“Amazon Connect 虚拟联络中心实例”页面，实例的别名。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot18.png)
1. 选择**应用程序集成**，然后选择**添加来源**。
![\[左侧导航窗格，“应用程序集成”选项，添加来源。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-application-integration.png)
1. 输入您的域 URL。为要明确添加的特定实例嵌入 CCP 的所有域。有关更多信息，请参阅[这篇文章](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#allowlisting) GitHub。
如果您使用 Salesforce，则需要将 Salesforce 域添加到允许列表中，以防止 CTI Adapter CCP 功能出现任何问题。有关详细说明，请参阅[适用于 Salesforce Lightning 的 Amazon Connect CTI Adapter 安装指南](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/)或[适用于 Salesforce Classic 的 Amazon Connect CTI Adapter 安装指南](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/)。
## 验证网络设置
我们强烈建议您将网络设置为使用 [选项 1（推荐）：将 Amazon EC2 和 CloudFront IP 范围要求替换为域名许可名单](ccp-networking.md#option1)。
使用此选项帮助 Amazon Connect 支持人员快速解决您遇到的任何问题。具体来说，使用 **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com** 将更多指标传递给我们的支持团队，帮助进行故障排除。
## 将您的 SAML URL 更新为 ccp-v2
如果您使用 SAML 2.0 作为身份管理系统，请务必将中继状态 URL 中的目标更新为 **ccp-v2**。
将 `destination=/connect/ccp` 更改为 `destination=/connect/ccp-v2`。
有关更多信息，请参阅 [在中继状态 URL 中使用目的地](configure-saml.md#destination-relay)。