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# Amazon Connect 的座席活动流数据模型
<a name="agent-event-stream-model"></a>

代理事件流以 JavaScript 对象表示法 (JSON) 格式创建。对于每个事件类型，发送一个 JSON blob 到 Kinesis 数据流。以下事件类型包含在座席事件流中：
+ LOGIN — 座席登录到联络中心。
+ LOGOUT — 座席从联络中心注销。
+ STATE\$1CHANGE — 将更改为下列状态之一：
  + 座席已在联系人控制面板 (CCP) 中更改其状态。例如，他们将其从“有空”更改为“在休息”。
  + 座席和联系人之间的对话状态发生了更改。例如，他们建立连接，然后搁置。
  + 已在座席的配置中更改下列设置之一：
    + 其路由配置文件
    + 其路由配置文件中的队列
    + 自动接听呼叫
    + Sip 地址
    + 座席层次结构组
    + CCP 中的语言首选项设置
+ HEART\$1BEAT — 如果在 120 秒的间隔中没有发布任何其他事件，则发布此事件。
**注意**  
这些事件将在座席注销后最长一小时内继续发布。

**Topics**
+ [AgentEvent](#AgentEvent)
+ [AgentSnapshot](#AgentSnapshot)
+ [配置](#Configuration)
+ [联系对象](#Contact)
+ [HierarchyGroup 对象](#Hierarchygroup-object)
+ [AgentHierarchyGroups 对象](#Hierarchygroups-object)
+ [熟练度](#proficiency-object)
+ [队列对象](#queue-object)
+ [RoutingProfile 对象](#routingprofile)

## AgentEvent
<a name="AgentEvent"></a>

`AgentEvent` 对象包括以下属性：

**AgentARN**  
客服账户的 Amazon 资源名称（ARN）。  
类型：ARN

**AWSAccount我是**  
与 Amazon Connect 实例关联的 AWS 账户的 12 位数 AWS 账户编号。  
类型：字符串

**CurrentAgentSnapshot**  
包含座席配置，如用户名、名字、姓氏、路由配置文件、层次结构组、联系人和座席状态。  
类型：`AgentSnapshot` 对象

**EventId**  
事件的通用唯一标识符（UUID）。  
类型：字符串

**EventTimestamp**  
事件的时间戳，采用 ISO 8601 标准格式。  
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**EventType**  
事件类型。  
有效值：`STATE_CHANGE` \$1 `HEART_BEAT` \$1 `LOGIN` \$1 `LOGOUT` 

**InstanceARN**  
在其中创建座席用户账户的 Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称。  
类型：ARN

**PreviousAgentSnapshot**  
包含座席配置，如用户名、名字、姓氏、路由配置文件、层次结构组、联系人和座席状态。  
类型：`AgentSnapshot` 对象

**Version**  
座席事件流的版本，采用日期格式，例如 2019-05-25。  
类型：字符串

## AgentSnapshot
<a name="AgentSnapshot"></a>

`AgentSnapshot` 对象包括以下属性：

**AgentStatus**  
座席状态数据，包括：  
+ ARN — 座席当前座席状态的 ARN（不适用于座席）。
+ 名称 — 这是[他们在 CCP 中手动设置的座席的状态](metrics-agent-status.md)，或者是主管在[实时指标报告中手动更改的座席的状态](rtm-change-agent-activity-state.md)。

  例如，它们的状态可能是**有空**，这意味着他们已经准备就绪，入站联系可以路由到他们。或者它可能是自定义状态，例如“休息”或“培训”，这意味着无法将入站联系路由到他们，但他们仍然可以进行出站呼叫。

  `Error` 状态表示 Amazon Connect 内部出错。
+ StartTimestamp—代理进入状态的时间戳，采用 ISO 8601 标准格式。

  类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
+ 类型 — 可路由、自定义或离线
类型：`AgentStatus` 对象。

**NextAgentStatus**  
如果座席设置了下一个座席状态，则此处会显示相关数据。  
+ ARN — 座席设置为其下一个状态的座席状态的 ARN。
+ 名称 — 这是座席设置为其下一个状态的座席状态的名称。
+ EnqueuedTimestamp— ISO 8601 标准格式的时间戳，表示代理设置下一个状态和暂停传入联系人路由的时间。

  类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
类型：`NextAgentStatus` 对象。

**配置**  
有关座席的信息，包括：  
+ FirstName—代理人的名字。
+ HierarchyGroups— 代理分配到的层次结构组（如果有）。
+ LastName—代理人的姓氏。
+ RoutingProfile—代理分配到的路由配置文件。
+ Username — 座席的 Amazon Connect 用户名。
类型：`Configuration` 对象

**联系人**  
联系人  
类型：`List of Contact Objects` 对象

## 配置
<a name="Configuration"></a>

`Configuration` 对象包括以下属性：

**FirstName**  
在座席的 Amazon Connect 账户中输入的名字。  
类型：字符串  
长度：1-100

**AgentHierarchyGroups**  
与事件关联的座席的层次结构组，最多为五个级别的分组。  
类型：`AgentHierarchyGroups` 对象

**LastName**  
在座席的 Amazon Connect 账户中输入的姓氏。  
类型：字符串  
长度：1-100

**熟练度**  
分配给座席的所有熟练度列表。  
类型：熟练度对象列表

**RoutingProfile**  
分配给与事件关联的座席的路由配置文件。  
类型：`RoutingProfile` 对象。

**Username**  
座席的 Amazon Connect 用户账户的用户名。  
类型：字符串  
长度：1-100

## 联系对象
<a name="Contact"></a>

`Contact` 对象包括以下属性：

**ContactId**  
联系标识符。  
类型：字符串  
长度：1-256

**InitialContactId**  
转接联系的原始标识符。  
类型：字符串  
长度：1-256

**频道**  
通信方法。  
有效值：`VOICE`、`CHAT`、`TASKS`

**InitiationMethod**  
表示发起联系的方法。  
有效值：  
+  `INBOUND`：客户发起与联系中心的语音（电话）联系。
+  `OUTBOUND`：通过使用 CCP 拨打号码，座席发起与客户的语音（电话）联系。此启动方法调用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API。
+  `TRANSFER`：座席使用 CCP 中的快速连接，将客户转接到另一个座席或队列。这会创建新的联系记录。
+  `CALLBACK`：在回拨流中联系客户。

  有关此场景 InitiationMethod 中的的更多信息，请参阅[Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量](about-queued-callbacks.md)。
+  `API`：联系事宜由 API 通过 Amazon Connect 启动。这可能是您使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API 创建并排队等候客服的出站联系人，也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天，您在那里调用了 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API。
+  `WEBRTC_API`：联系人使用通信小部件在应用程序内向代理 voice/video 拨打电话。
+  `QUEUE_TRANSFER`：当客户处于一个队列中（监听客户队列流）时，系统使用流数据块将其转接到另一个队列。
+  `MONITOR`：主管启动了对座席的监控。主管可以静默监视座席和客户，也可以插入谈话。
**注意**  
仅当您选择了[多方通话和增强监控](update-instance-settings.md#update-telephony-options)时，才会显示此状态。
+  `DISCONNECT`：当触发 [设置断开连接流](set-disconnect-flow.md) 数据块时，它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流。

  断开连接事件是指：
  + 聊天或任务断开连接。
  + 任务因流操作而断开连接。
  + 任务过期。任务在其到期计时器结束时会自动断开连接。默认值为 7 天，任务到期时间最长可配置为 90 天。

  如果在运行断开连接流时创建了新联系，则针对该新联系的启动方法为 DISCONNECT。
+  `EXTERNAL_OUTBOUND`：座席使用 CCP 或流数据块中的快速连接发起的与联络中心的外部参与者的语音（电话）联系。
+  `AGENT_REPLY`：座席已回复入站电子邮件联系人，以创建出站电子邮件回复。
+  `FLOW`：由流量屏蔽发起的电子邮件。
+  `CAMPAIGN_PREVIEW`: 该联系是由使用预览拨号模式的出站活动发起的。在拨打电话之前，代理会预览客户信息。

**州**  
联系状态。  
有效值：`INCOMING` \$1 `PENDING` \$1 `CONNECTING` \$1 `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED`   
`PAUSED` 状态仅适用于任务。

**StateStartTimestamp**  
联系进入当前状态的时间。  
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**ConnectedToAgentTimestamp**  
联系人与座席连线的时间。  
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**QueueTimestamp**  
将联系放入队列的时间。  
类型：字符串 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**队列**  
将联系放入的队列。  
类型：`Queue` 对象

## HierarchyGroup 对象
<a name="Hierarchygroup-object"></a>

`HierarchyGroup` 对象包括以下属性：

**进行筛选**  
座席层次结构的 Amazon 资源名称（ARN）。  
类型：字符串

**Name**  
层次结构组的名称。  
类型：字符串

## AgentHierarchyGroups 对象
<a name="Hierarchygroups-object"></a>

`AgentHierarchyGroups` 对象包括以下属性：

**Level1**  
包含分配到座席的级别 1 的层次结构详细信息。  
类型：`HierarchyGroup` 对象

**Level2**  
包含分配到座席的级别 2 的层次结构详细信息。  
类型：`HierarchyGroup` 对象

**Level3**  
包含分配到座席的级别 3 的层次结构详细信息。  
类型：`HierarchyGroup` 对象

**Level4**  
包含分配到座席的级别 4 的层次结构详细信息。  
类型：`HierarchyGroup` 对象

**Level5**  
包含分配到座席的级别 5 的层次结构详细信息。  
类型：`HierarchyGroup` 对象

## 熟练度
<a name="proficiency-object"></a>

`Proficiency` 对象包括以下属性：

**Name**  
预定义的属性的名称。  
类型：字符串  
长度：1-64

**值**  
预定义的属性的值。  
类型：字符串

**ProficiencyLevel**  
座席的熟练程度。  
类型：浮点值  
有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 和 5.0

## 队列对象
<a name="queue-object"></a>

`Queue` 对象包括以下属性：

**进行筛选**  
队列的 Amazon 资源名称（ARN）。  
类型：字符串

**Name**  
队列的名称。  
类型：字符串

**渠道**  
通信渠道的类型。  
类型：通道对象的列表

## RoutingProfile 对象
<a name="routingprofile"></a>

`RoutingProfile` 对象包括以下属性：

**进行筛选**  
座席的路由配置文件的 Amazon 资源名称（ARN）。  
类型：字符串

**Name**  
路由配置文件的名称。  
类型：字符串

**InboundQueues**  
与座席的路由配置文件关联的 `Queue` 对象。  
类型：`Queue` 对象的列表

**DefaultOutboundQueue**  
座席路由配置文件的默认出站队列。  
类型：`Queue` 对象

**并发**  
并发信息列表。并发信息对象有 AvailableSlots （数字）、通道（通道对象）和 MaximumSlots （数字）值。