本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 根据通话中的关键字和短语在 Contact Lens 中为主管添加实时提醒
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在流中[启用实时分析](enable-analytics.md)后，您可以添加规则，以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。

例如，当聊天过程中有提到某些关键字或短语，或者当 Contact Lens 检测到其他标准时，它可以自动发送警报。主管可在实时指标控制面板上看到警报。从那里，主管可以监听实时通话并通过聊天向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。

下图显示了主管收到警报时会在实时指标报告中看到的内容的示例。在此案例中，Contact Lens 检测到客户感到愤怒。

![\[“实时指标”页面，提示客户愤怒的警报。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-metrics-alert2.png)


当主管监听实时通话时，Contact Lens 会为他们提供实时转录和客户情绪趋势，帮助他们了解情况并评估适当的操作。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。

下图显示了实时转录示例。

![\[实时转录示例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-transcript.png)


## 为通话添加实时警报规则
<a name="add-category-rules-real-time"></a>

1. 使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**规则**权限的用户账户登录 Amazon Connect。

1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。

1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。

1. 为规则分配一个名称。

1. 在**时间**下，使用下拉列表选择**实时分析**。

1. 选择**添加条件**，然后选择匹配类型：
   + **完全匹配**：仅查找完全匹配的单词或短语。
   + **模式匹配**：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，您可能会查找提及“信用”一词的联系，但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别，以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。
**提示**  
语义匹配不适用于实时分析。

1. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。实时规则仅支持**所提及的**任何关键字或短语。  
![\[单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)

1. 选择**添加**。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。  
![\[包含多个短语的单词和短语规则，其中每个短语都有属于自己的行。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)

   Contact Lens 用来读取这些字词或短语的逻辑是：[（Talk OR to OR your OR manager）（与您的经理通话）] OR [（this OR is OR not OR helpful）（这一点没有帮助）] OR [（speak OR to OR your OR supervisor）（与您的主管交谈）]等。

1. 要添加更多单词或短语，请选择**添加单词或短语组**。在下图中，第一组单词或短语是座席可能说出的内容。第二组是客户可能说出的内容。  
![\[包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)

   1. 在该第一张卡中，Contact Lens 将每一行读取为 OR。例如：[(Hello)（您好）] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)（感谢您致电 Example Corp）] OR [(we OR value OR your OR business)（我们珍视您的业务）]。

   1. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要说出第一张卡中的其中一行，然后需要说出第二张卡中的其中一个短语。

   Contact Lens 用来读两张卡上的字词或短语的逻辑是（卡 1）AND（卡 2）。

1. 选择**添加条件**将规则应用于：
   + 特定队列
   + 当联系属性具有特定值时
   + 当情绪得分具有特定值时

   例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。  
![\[具有多个条件的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)

1. 完成后选择**下一步**。

1. 在**分配联系类别**框中，为相应类别添加名称。例如，**合规**或**不合规**。

1. 选择**下一步**，然后选择**保存并发布**。