本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 根据聊天中的关键字和短语在 Contact Lens 中为主管添加实时提醒
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在流中[启用实时分析](enable-analytics.md)后，您可以添加规则，以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。

例如，当聊天过程中有提到某些关键字或短语，或者当 Contact Lens 检测到其他标准时，它可以自动发送警报。然后，主管就可以查看**联系详细信息**页面，进行实时聊天以查看问题。从那里，主管可以加入聊天并通过聊天向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。

下图举例说明了主管收到实时聊天警报时会在**联系详细信息**页面中看到的内容。在此案例中，Contact Lens 检测到客户感到愤怒。

![\[“联系详细信息”页面，提示实时聊天客户愤怒的警报。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)


当主管监控聊天时，Contact Lens 会为他们提供实时转录和客户情绪趋势，帮助他们了解情况并评估适当的操作。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。

## 为聊天添加实时警报规则
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1. 使用已分配**CallCenterManager**安全配置文件或启用**规则**权限的用户账户登录 Amazon Connect。

1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。

1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。

1. 为规则分配一个名称。

1. 在**时间**下，使用下拉列表选择**实时分析**。

1. 选择**添加条件**，然后选择匹配类型。下图显示了为**情绪 - 时间段**条件配置的规则。  
![\[实时聊天分析规则的条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)

   从以下选项中进行选择：
   + **完全匹配**：仅查找完全匹配的单词或短语。
   + **模式匹配**：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，您可能会查找提及“信用”一词的联系，但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别，以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。
**提示**  
语义匹配不适用于实时分析。

1. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。实时规则仅支持**所提及的**任何关键字或短语。  
![\[单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)

1. 选择**添加**。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。  
![\[包含多个短语的单词和短语规则，其中每个短语都有属于自己的行。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)

   Contact Lens 用来读取这些字词或短语的逻辑是：[（Talk OR to OR your OR manager）（与您的经理通话）] OR [（this OR is OR not OR helpful）（这一点没有帮助）] OR [（speak OR to OR your OR supervisor）（与您的主管交谈）]等。

1. 要添加更多单词或短语，请选择**添加单词或短语组**。在下图中，第一组单词或短语是座席可能提到的内容。第二组是客户可能提到的内容。  
![\[包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)

   1. 在该第一张卡中，Contact Lens 将每一行读取为 OR。例如：[(Hello)（您好）] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)（感谢您致电 Example Corp）] OR [(we OR value OR your OR business)（我们珍视您的业务）]。

   1. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要提到第一张卡中的其中一行，然后需要提到第二张卡中的其中一个短语。

   Contact Lens 用来读两张卡上的字词或短语的逻辑是（卡 1）AND（卡 2）。

1. 选择**添加条件**将规则应用于：
   + 特定队列
   + 当联系属性具有特定值时
   + 当情绪得分具有特定值时

   例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。  
![\[具有多个条件的单词和短语规则。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)

1. 完成后选择**下一步**。

1. 在**分配联系类别**框中，为相应类别添加名称。例如，**合规**或**不合规**。

1. 选择**添加操作**，指定 Amazon Connect 在满足条件时应采取的操作。您可以使用电子邮件通知或与开发自定义集成，来配置主管警报 EventBridge。  
![\[“生成 EventBridge 事件” 和 “发送电子邮件通知” 选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)

1. 如果您选择了**发送电子邮件通知**，请参阅[创建用于发送电子邮件通知的 规则](contact-lens-rules-email.md)，了解有关完成该页面的更多详细信息以及有关电子邮件限制的信息。

   如果您选择了 Gen **erate EventBridge a event**，[创建生成 EventBridge 事件的规则](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)请参阅，了解有关完成该页面的更多详细信息以及有关订阅 EventBridge 事件类型的信息。