本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 接受收到的电子邮件
<a name="accept-emails"></a>

本主题说明代理如何使用联系人控制面板 (CCP) 来处理电子邮件联系人。代理可以接受传入的电子邮件，查看电子邮件内容和话题，撰写回复，并在电子邮件联系人的整个生命周期中对其进行管理。

## 电子邮件联系人处理概述
<a name="accept-emails-overview"></a>

当电子邮件联系人被路由到代理时，它会像语音和聊天联系人一样出现在 CCP 中。客服人员可以使用同样熟悉的界面接受、处理和完成电子邮件联系人。

处理电子邮件联系人的主要功能包括：
+ 接受来自队列的传入电子邮件联系人
+ 查看电子邮件内容，包括邮件正文和话题历史记录
+ 阅读和下载电子邮件附件
+ 撰写和发送电子邮件回复
+ 选择相应的 “发件人” 电子邮件地址
+ 将电子邮件转发到外部地址
+ 将电子邮件联系人转移到其他代理或队列

## 接收和接受电子邮件联系人
<a name="accept-emails-receiving"></a>

与其他联系人类型类似，电子邮件联系人根据其路由配置文件和队列分配路由到座席。

### 电子邮件联系人通知
<a name="accept-emails-notification"></a>

当向代理提供电子邮件联系时：

1. CCP 会显示一条通知，显示有传入的电子邮件联系人。

1. 通知包括基本信息，例如发件人的电子邮件地址和主题行。

1. 代理已配置好接受或拒绝联系的时间长度。

![\[CCP 显示传入的电子邮件联系人通知，其中包含发件人的电子邮件地址、主题行和 Accept/Reject 按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)


### 接受电子邮件联系人
<a name="accept-emails-accepting"></a>

要接受传入的电子邮件联系人，请执行以下操作：

1. 当电子邮件联系人通知出现在 CCP 中时，选择 “**接受**”。

1. 电子邮件联系人在 CCP 中打开，显示电子邮件内容和可用操作。

1. 查看电子邮件详细信息，包括发件人、收件人、主题和邮件正文。

![\[CCP 显示已接受的电子邮件联系人，包括电子邮件标题、邮件正文和操作按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)


**注意**  
如果您在配置的超时时间内不接受电子邮件联系，则该联系人将返回队列并可能提供给其他代理。

## CCP 中的电子邮件联系人界面
<a name="accept-emails-interface"></a>

当代理接受电子邮件联系人时，CCP 会显示一个包含以下组件的专用电子邮件界面：
+ **电子邮件标题**：显示 “发件人”、“收件人”、“抄送” 和 “主题” 字段。
+ **邮件正文**：显示当前电子邮件的内容。
+ **电子邮件话题**：显示对话中之前的消息（如果适用）。
+ **附件**：列出电子邮件所附的所有文件，以及可供查看或下载的选项。
+ **回复区域**：提供用于撰写回复的文本编辑器。
+ **操作按钮**：包括发送、转接或结束联系人的选项。

![\[CCP 中的电子邮件联系人界面，带有标签的组件，包括电子邮件标题、邮件正文、话题视图、附件部分、回复区域和操作按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)


## 阅读和查看电子邮件内容
<a name="accept-emails-reading"></a>

工程师可以查看电子邮件联系人的各个方面，以了解客户的询问并提供适当的回复。

### 查看电子邮件详情
<a name="accept-emails-viewing-details"></a>

电子邮件标题显示关键信息：
+ **发**件人：客户的电子邮件地址
+ **收**件人：接收消息的电子邮件地址
+ **抄送**：邮件中复制的任何电子邮件地址
+ **主题**：电子邮件主题行
+ **日期/时间**：电子邮件的发送时间

![\[电子邮件标题部分显示 “发件人”、“收件人”、“抄送”、“主题 Date/Time ” 和字段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)


### 查看电子邮件话题
<a name="accept-emails-viewing-thread"></a>

Amazon Connect 会自动将相关的电子邮件分组到话题中，从而允许代理查看完整的对话历史记录。电子邮件线程遵循标准的电子邮件客户端惯例 (RFC 5256)。

要查看电子邮件话题，请执行以下操作：

1. 在 CCP 中，当前电子邮件显示在顶部。

1. 话题中之前的消息按时间顺序显示在下面。

1. 展开或折叠单个消息以查看其内容。

![\[电子邮件话题视图在顶部显示当前消息，在下面按时间顺序显示之前的消息，并带有 expand/collapse 控件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)


电子邮件话题可帮助客服人员了解客户咨询的全部背景，包括之前的互动和回复。

### 查看和下载附件
<a name="accept-emails-attachments"></a>

如果电子邮件包含附件，则它们会列在 CCP 的 “附件” 部分。

要查看或下载附件，请执行以下操作：

1. 在电子邮件界面中找到 “附件” 部分。

1. 选择附件名称将其下载到您的本地设备。

1. 使用相应的应用程序打开下载的文件。

![\[附件部分显示带有文件名、大小和下载按钮的附件。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)


**重要**  
附件存储在您组织的 Amazon S3 存储桶中。确保您拥有访问附件的必要权限。如果配置了附件扫描，则只有通过安全扫描的附件才可供下载。

## 撰写和发送电子邮件回复
<a name="accept-emails-responding"></a>

在查看电子邮件联系人后，代理可以直接从 CCP 撰写和发送回复。

### 撰写回复
<a name="accept-emails-compose"></a>

要撰写电子邮件回复，请执行以下操作：

1. 在 CCP 的回复区域中，输入您的回复消息。

1. “收件人” 和 “抄送” 字段将根据收到的电子邮件自动填充。如果需要，您可以对其进行修改。

1. “主题” 字段将自动填充 “回复：[原始主题]”。如果需要，您可以对其进行修改。

1. 如果有格式化选项，请使用文本编辑器设置邮件的格式。

1. 如果需要，可通过选择附件选项在回复中添加附件。

![\[电子邮件回复区域显示自动填充的 “收件人”、“抄送”、“主题” 字段，以及用于撰写回复的文本编辑器。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)


### 发送回复
<a name="accept-emails-sending"></a>

要发送您的电子邮件回复，请执行以下操作：

1. 查看您的消息是否准确和完整。

1. 验证 “发件人” 电子邮件地址是否正确。有关选择相应发件人地址的详细信息，请参阅[选择 “发件人” 电子邮件地址](agent-select-from-email.md)。

1. 选择 “**发送**” 以发送电子邮件。

1. 该电子邮件通过 Amazon SES 发送给客户。

发送回复后，电子邮件联系人将保持活动状态，直到您选择结束回复。这允许您在需要时在同一个联系人中发送多条消息。

### 使用消息模板
<a name="accept-emails-templates"></a>

如果您的组织已配置消息模板，则可以使用它们将预先写好的内容快速插入电子邮件回复中。有关消息模板的信息，请参阅[创建消息模板](create-message-templates1.md)。

## 电子邮件联系人状态
<a name="accept-emails-states"></a>

电子邮件联系人在其生命周期中会经历不同的状态，这与 Amazon Connect 中的其他联系人类型类似：
+ **传入**：正在向代理提供电子邮件联系信息。
+ 已@@ **连接**：代理已接受电子邮件联系并正在积极处理。
+ 已@@ **结束**：代理已完成对电子邮件联系的处理。

与语音联系人不同，电子邮件联系人没有 “保留” 状态。代理可以同时处理多个电子邮件联系人，并根据需要在他们之间切换。

## 管理电子邮件联系人
<a name="accept-emails-managing"></a>

代理有多种选项可以在 CCP 中管理电子邮件联系人。

### 结束电子邮件联系人
<a name="accept-emails-ending"></a>

要结束电子邮件联系，请执行以下操作：

1. 在发送最终回复或完成电子邮件工作后，选择 “**结束联系人**” 或 “**关闭**”。

1. 电子邮件联系人被标记为已完成，并已从您的活动联系人中删除。

1. 完成所有必需的联系后工作 (ACW)（如果已配置）。

**注意**  
结束电子邮件联系不会阻止客户发送其他电子邮件。如果客户在您结束联系后回复，则系统将根据您的流程配置创建和发送新的电子邮件联系人。

### 处理多个电子邮件联系人
<a name="accept-emails-multiple"></a>

代理可以同时处理多个电子邮件联系人，但不得超过其路由配置文件中配置的限制。要在活动电子邮件联系人之间切换，请执行以下操作：

1. 在 CCP 中，查看您的活跃联系人列表。

1. 选择您要处理的电子邮件联系人。

1. 选定的电子邮件联系人将显示在 CCP 界面中。

**Topics**
+ [概述](#accept-emails-overview)
+ [接收电子邮件联系人](#accept-emails-receiving)
+ [电子邮件接口](#accept-emails-interface)
+ [阅读电子邮件](#accept-emails-reading)
+ [回复电子邮件](#accept-emails-responding)
+ [联系人状态](#accept-emails-states)
+ [管理联系人](#accept-emails-managing)
+ [选择发件人地址](agent-select-from-email.md)
+ [转发电子邮件](agent-forward-email.md)

# 选择 “发件人” 电子邮件地址
<a name="agent-select-from-email"></a>

当代理回复或发起电子邮件时，他们可以选择使用哪个 “发件人（系统）” 电子邮件地址。当客服人员在同一个联络中心内支持多个品牌、部门或业务部门时，这会很有用。

查看[创建电子邮件地址](create-email-address1.md)您的 Amazon Connect 实例中是否没有创建电子邮件地址。

## 回复入站电子邮件时选择 “发件人” 地址
<a name="agent-select-from-email-reply"></a>

当代理回复入站电子邮件联系人时：

1. **发件人地址默认为收到客户电子邮件的原始电子邮件地址。**

1. 代理会看到一个标签，上面写着**接收此电子邮件联系人的原始电子邮件地址**。

1. **如果需要，代理可以从 “发件人” 下拉列表中进行选择，更改为其他地址。**

可用的电子邮件地址来自接收联系人的队列。该列表按以下顺序排列：

1. 接收入站电子邮件的原始电子邮件地址（标记为**接收此电子邮件联系人的原始电子邮件地址**）

1. 队列上配置的默认电子邮件地址

1. 队列中配置的其余其他电子邮件地址

![\[回复入站电子邮件时的 “发件人地址” 下拉列表显示接收联系人的原始电子邮件地址标在顶部，然后是默认队列地址和其他地址。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)


## 在发送出站电子邮件时选择 “发件人” 地址
<a name="agent-select-from-email-initiate"></a>

当代理发起新的出站电子邮件联系人时：

1. **发**件人地址默认为座席的默认出站队列（在其路由配置文件中指定）上配置的默认电子邮件地址。

1. **通过从 “发件人” 下拉列表中进行选择，代理可以更改为其他地址。**

可用的电子邮件地址来自代理路由配置文件中配置的默认出站队列。该列表按以下顺序排列：

1. 在默认出站队列上配置的默认电子邮件地址

1. 在默认出站队列上配置的其余其他电子邮件地址

![\[发起出站电子邮件时的 “发件人地址” 下拉列表，顶部显示代理路由配置文件中的默认电子邮件地址，然后是其他地址。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)


## 使用发件人地址选择器
<a name="agent-select-from-email-using"></a>

要选择 “发件人” 电子邮件地址，请执行以下操作：

1. **选择 “发件人” 下拉列表以查看所有可用的电子邮件地址。**

1. 使用搜索框快速找到正确的地址。

1. 查看每个地址显示的信息：
   + 友好的发件人姓名（如果已配置）
   + 电子邮件地址
   + 描述（如果已配置）

   例如：`Support Team <support@example.com> - For customer support inquiries`

1. 为您的用例选择合适的地址。

![\[“发件人” 地址选择器显示搜索框，并显示带有友好发件人姓名、电子邮件地址和描述的电子邮件地址。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)


**注意**  
可用电子邮件地址列表尊重您的安全权限。如果配置了[基于标签的访问控制 (TBAC)]()，则只能看到与分配的标签相匹配的电子邮件地址。

## 使用案例示例
<a name="agent-select-from-email-examples"></a>

以下示例显示了代理何时可能需要选择不同的 “发件人” 电子邮件地址：
+ **多品牌支持**：代理人负责处理保险部门和零售部门的联系人。发送后续电子邮件时，代理会选择相应的品牌电子邮件地址。
+ **业务流程外包场景**：支持多个客户品牌的业务流程外包代理接到 AnyCompany 品牌的电话。发起后续电子邮件时，代理会选择 AnyCompany 品牌电子邮件地址。
+ **混合代理**：进行语音通话的座席需要通过电子邮件发送后续指示。代理发起一封出站电子邮件并选择正确的部门电子邮件地址。
+ **电子邮件路由更正**：代理收到一封发送至 sales@example.com 但本应发送至 support@example.com 的电子邮件。代理在回复时选择 support@example.com 作为发件人地址。

# 将电子邮件联系人转发到外部电子邮件地址
<a name="agent-forward-email"></a>

当工程师需要让 Amazon Connect 之外的其他各方参与时，他们可以将电子邮件联系人转发到外部电子邮件地址（例如 `firstname.lastname@anycompany.com``support-team-distro@anycompany.com`）或通讯组列表（例如）。此功能允许代理与外部团队、合作伙伴或系统共享客户电子邮件，同时在 Amazon Connect 中维护电子邮件线程。

## 电子邮件转发概述
<a name="agent-forward-email-overview"></a>

电子邮件转发使代理能够：
+ 将电子邮件联系人的副本发送到外部电子邮件地址
+ 将电子邮件转发到通讯组列表或群组电子邮件地址
+ 转发时包括其他背景信息或说明

**重要**  
转发电子邮件联系人会将副本发送给外部收件人，但不会将联系人转出 Amazon Connect。在他们结束联系或将其转移到 Amazon Connect 中的其他代理或队列之前，工程师仍将对联系负责。

## 如何转发电子邮件联系人
<a name="agent-forward-email-how"></a>

要将电子邮件联系人转发到外部地址，请执行以下操作：

1. 在 CCP 中，打开您要转发的电子邮件联系人。

1. 选择 “**转发**” 选项或按钮。

1. **在 “收件人” 字段中，输入要将电子邮件转发到的一个或多个外部电子邮件地址。**您只能在 “收件人” 字段中输入 1 **个**电子邮件地址。可以将其他收件人添加到 “**抄送**” 字段。

1. 或者，在正文字段中添加一条消息，为外部收件人提供上下文或说明。

1. （可选）添加所需的任何附件。

1. 查看转发的内容，其中包括：
   + 原始电子邮件和话题
   + 您的附加信息（如果提供）

1. 单击 “**发送**” 转发电子邮件。

![\[CCP 中的电子邮件转发接口。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)


转发的电子邮件将发送给外部收件人。电子邮件联系人在 CCP 中一直处于活动状态，直到您通过回复或单击 “**完成**” 将其关闭。

## 转发到通讯组列表
<a name="agent-forward-email-distribution"></a>

您可以将电子邮件联系人转发到通讯组列表或群组电子邮件地址，就像转发到各个地址一样。**只需在 “收件人” 字段中输入通讯组列表的电子邮件地址即可。**

转发到通讯组列表的常见用例包括：
+ 将问题上报给专业团队
+ 与产品团队分享客户反馈
+ 将高优先级问题通知管理层
+ 与外部合作伙伴或供应商协调

## 权限和限制
<a name="agent-forward-email-permissions"></a>

电子邮件转发功能由您的安全配置文件权限控制。您的管理员可以配置哪些代理可以转发电子邮件（您的代理必须启用 “发起电子邮件会话”[联系人控制面板 (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)）以及转发到哪些外部地址（基于中检查的联系人属性[Amazon Connect 中的默认出站流：“此次通话未录音”](default-outbound.md)）。

潜在的限制可能包括：
+ 允许的外部域名或电子邮件地址
+ 屏蔽域名以防止转发给未经授权的收件人
+ 限制每位转发的外部收件人数
+ 转发前需获得经理批准的要求

**注意**  
如果您尝试将电子邮件转发到组织政策不允许的地址，则可能会收到一条错误消息。

## 转发电子邮件的最佳实践
<a name="agent-forward-email-best-practices"></a>

转发电子邮件联系人时，请遵循以下最佳做法：
+ **验证收件人地址**：在发送之前，请仔细检查您是否转发到正确的外部地址。
+ **保护客户隐私**：在将电子邮件转发给外部各方时，请注意客户数据和隐私法规。仅转发给授权的收件人。
+ **添加上下文**：包括一条简短的消息，说明你为什么要转发电子邮件以及你期望收件人采取什么行动。
+ **查看附件**：确保转发的所有附件都是适当的，并且不包含不应与外部共享的敏感信息。
+ **跟进**：如果您要转发电子邮件供外部各方采取行动，请务必跟进以确保问题得到解决。
+ **记录转发：在**联系人记录中添加注释，说明您转发了电子邮件、转发给谁以及转发原因。

## 转发与转移
<a name="agent-forward-email-vs-transfer"></a>

了解转发和转移电子邮件联系人之间的区别很重要：
+ **转发**：向 Amazon Connect 之外的外部收件人发送电子邮件的副本。您仍然对联系负责，并且必须继续处理或终止联系。
+ **转**移：[用于转接联系人的快速连接场景](how-quick-connects-work.md)，将电子邮件联系人转移到 Amazon Connect 中的其他代理或队列。该联系人将从您的队列中移除并分配到转接目的地。

当您需要在保持联系人所有权的同时与外部各方共享信息时，请使用转发功能。当您需要将联系人移交给联络中心内的其他代理或团队时，请使用转接。