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# 在 Amazon Connect 中的座席评估表上使用评分和权重
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通过使用*权重*，可以增加或减少问题或分区分数对总体评估分数的影响。

为评估表启用评分功能后，您可以为各分区或问题分配*权重*。权重会增加或降低某个分区或问题对评估最终分数的影响。

## 示例分数
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假设您正在为一个对您的业务至关重要的问题分配分数。如果答案为“是”，则座席获得 10 分。如果答案为“否”，则他们获得 0 分。如下图所示。

![“评估表”页面，“评分”选项卡。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample1.png)


对于您的业务来说，第一个问题的答案比*座席是否以“今天还有什么我可以帮助您的吗”作为结束语？*这一问题的答案更为重要，该答案也值得 0-10 分，如下图所示。

![“评估表”页面，“评分”选项卡。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample2.png)


为了区分问题的分数，您需要指出一个问题的权重大于另一个问题的权重。

下图显示，*座席是否详述了药物的合规性脚本*这一问题的答案是座席分数的 50%。而*座席是否以“今天还有什么我可以帮助您的吗”作为结束语？*这一问题的答案的权重仅占分数的 5%。

![“评估表”页面，“评分”选项卡，“分数权重”分区。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample3.png)


总权重必须始终等于 100%。

## 权重分配模式
<a name="weight-distribution-mode"></a>

对于**权重分配模式**，您可以选择是按分区还是按问题分配权重：
+ **按分区划分权重**：您可以均匀分配相应分区中每个问题的权重。
+ **按问题划分权重**：您可以降低或提高特定问题的权重。

当您更改分区或问题的权重时，会自动调整其他权重，因此总权重始终为 100%。

例如，在下图中，其中三个问题被手动设置为 10%。以斜体显示的权重是自动调整的。

![对问题的权重进行评分。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)


## 可选问题的权重
<a name="weight-optional-questions"></a>

如果问题是可选的或只适用于某些情况，请选择**启用“不适用”**作为问题的答案选项。下图显示了**答案**选项卡上的此设置。

![答案选项卡，启用“不适用”选项。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightsoptional.png)


评估完成后，Amazon Connect 会计算评估分数：
+ 回答为**不适用**的问题不计入表格的最终分数。
+ 这些问题的权重在其余问题中按比例重新分配，使所有问题的权重总和保持 100%。

例如，请看下表。此表格包含四个问题（Q1、Q2、Q3 和 Q4），权重分别为 40%、20%、20% 和 20%。每个问题有三个答案选项（A1、A2 和 A3），分数分别为 10、5 和 0。答案为 Q1：A1、Q2：A2、Q3：A2、Q4：A3 的评估将按下表所示进行评分。


| 问题 | 问题权重 | 回答 | 答案得分 | 加权答案得分 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
| Q1 | 40% | A1  | 10  | 40%  | 
| Q2 | 20% | A2  | 5  | 10%  | 
| Q3 | 20% | A2  | 5  | 10%  | 
| Q4 | 20% | A3  | 0  | 0%  | 

此表格的评估分数 = 40% \+ 10% \+ 10% \+ 0% = 60%。

但是，如果问题 Q4 的答案改为**不适用**，则按以下方式对评估进行评分：


| 问题 | 问题权重 | 回答 | 其他问题权重 | 重新分配的问题权重 | 答案得分 | 加权答案得分 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| Q1 | 40% | A1  | 10% | 50% | 10  | 50%  | 
| Q2 | 20% | A2  | 5% | 25% | 5  | 12.5%  | 
| Q3 | 20% | A2  | 5% | 25% | 5  | 12.5%  | 
| Q4 | 20% | 不适用 | - | - | -  | - | 

以下是正在发生的事情：
+ 问题 Q4 实际上已从计算中删除。其权重（20%）按比例分配给其余 3 个问题。
+ 问题 Q1 的权重是问题 Q2 和 Q3 的两倍，因此它获得的附加权重也是两倍。
+ 此表格的评估分数 = 50% \+ 12.5% \+ 12.5% = 75%。