本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 在 Amazon Connect 中录制联系的时间、内容和地点
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本主题说明何时录制对话、录制的存储位置以及如何访问它们。其中还提供了管理录制和转录的最佳实践。

**Topics**
+ [什么时候录制会话？](#when-conversation-recorded)
+ [录音和转录存储在哪里？](#where-are-recordings-stored)
+ [录音何时可用？](#when-are-recordings-available)
+ [阻止座席访问录音](#recording-prevent-access)
+ [收听录音的耳机要求](#recording-headset-requirements)

## 什么时候录制会话？
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+ 通话录音功能提供了多个选项，您可以选择是在 IVR 互动期间记录客户和系统音频，还是在座席互动期间记录客户、座席或两者的任意组合。
+ 每个联系总共有两个可能的录音：一个用于自动互动（即 IVR），另一个用于座席互动。为自动互动启用或禁用录音功能将立即生效。相反，修改座席互动的录音只有在座席加入通话后才会生效。
+ 当座席不在通话中时，座席音频不会传输到 Amazon Connect。2023 年 11 月 9 日，Amazon Connect 部署了一项优化措施来提高座席的工作效率，即在联系人到达之前预先配置座席浏览器的麦克风媒体流。这样可以缩短来电和去电的设置时间。因此，即使座席不在通话中，其浏览器中的麦克风图标也会显示为打开状态。
+ 当客户在座席互动期间处于保持状态时，仍会对座席进行录音。
+ 座席之间的转接对话会被录音。
+ 当通话在流或 IVR 互动期间转接时（例如，使用“转接到电话号码”数据块），录音仍会继续捕捉客户所说和听到的内容，即使在通话转接到外部语音系统之后也是如此。
+ 座席离开通话后，不会对在座席互动期间任何转接到外部号码的通话进行录音。
+ 例如，如果参与者将自己的麦克风静音以咨询坐在旁边的人，则不会录制他们的私下对话。

## 录音和转录存储在哪里？
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座席和联系人存储在不同的立体声音频通道上。
+ 对于自动（IVR）互动，立体声文件在右声道中包含客户音频，在左声道中包含系统提示。
+ 对于座席互动，座席音频存储在右声道中，客户（以及会议第三方）音频存储在左声道中。

录音存储在[为您的实例创建](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage)的 Amazon S3 存储桶中。具有适当权限的任何用户或应用程序都可以访问 Amazon S3 存储桶中的录音。

默认情况下，Amazon Connect 会通过采用 KMS 的 Amazon S3 服务器端加密对所有电话录音启用加密。加密在对象级别进行。报告和记录对象会进行加密；存储桶级别不会加密。

您不应该禁用加密。

**重要**  
要将语音对话存储在 Amazon S3 存储桶中，您需要使用[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块在流数据块中启用录音。
对于聊天对话，如果有一个用于存储聊天脚本的 S3 存储桶，则会记录所有聊天并存储在该存储桶中。如果没有存储桶，则不会记录任何聊天。但是，如果您希望监控聊天对话，仍然需要将[设置录音和分析行为](set-recording-behavior.md)数据块添加到流中。
如果出于任何原因（例如保留期已过）将录音从一个 S3 存储桶移动到另一个 S3 存储桶，则 Amazon Connect 将无法再访问该录音。

**提示**  
建议使用联系 ID 搜索录音。  
尽管特定联系人的许多通话录音 IDs 可能使用联系人 ID 前缀本身（例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav）命名，但无法保证联系 IDs 人和联系人录音文件的姓名*始终*匹配。通过在[联系人搜索](search-recordings.md)页面上使用**联系 ID** 进行搜索，您可以通过引用联系记录中的音频文件来找到正确的录音。

## 录音何时可用？
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当启用座席互动录音功能后，录音文件会在联系断开后不久被存放到您的 S3 存储桶中。当启用了 IVR 录音后，录音文件会在联系断开后不久或者呼叫被座席接听时被存放到您的 S3 存储桶中：您可以[查看录音](review-recorded-conversations.md)，包括座席互动和自动互动（IVR）的录音。

**重要**  
您还可以从客户的[联系记录](sample-ctr.md)中访问录音。但是，只有在联系人离开[联系后续工作 (ACW) 状态](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)后，联系记录中才有录音。在呼叫连接到座席或联系断开后不久，IVR 录音即可使用。

**提示**  
Connect Customer 使用 Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html)和将通话录音上传[MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs 到您的 S3 存储桶。如果您在成功将通话录音上传到存储桶时使用 [S3 事件通知](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html)，请确保为**所有对象创建事件**或同时启用 s3:: Pu *t ObjectCreated 和 s3:**:: ObjectCreated 事件CompleteMultipartUpload*类型的通知。

## 阻止座席访问录音
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 要防止座席访问其座席层次结构之外的录音，请为他们分配**限制联系人访问**安全配置文件权限。有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中分配查看过去联络中心对话的权限](assign-permissions-to-review-recordings.md)。

## 收听录音的耳机要求
<a name="recording-headset-requirements"></a>

您需要使用支持立体声输出的输出设备（耳机或其他设备），这样您才能同时听到座席和客户的音频。

座席和客户录音以两个不同的声道呈现。使用全套耳机，双方将各占一个声道。但是对于单耳式耳机来说，没有将两个声道合二为一的机制。