本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 旧版体验：更新、解决和重新审理您的案例
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创建支持案例后，您可以在支持中心监控案例的状态。新案例一开始处于 **Unassigned**（未分配）状态。当客服开始处理一个案例时，状态更改为 **Work in Progress**（正在处理中）。客服可能会对您的案例作出响应，要求您提供更多信息（**Pending Customer Action** (等待客户操作)），或者告知您该案例正处于调查中（**Pending Amazon Action** (等待 Amazon 操作)）。

当您的问题更新后，您会收到一封电子邮件，其中包含通信内容以及指向该问题的 Support Center 链接。使用电子邮件消息中的链接导航到支持案例。您无法通过电子邮件来回复案例通信信息。

**注意**  
您必须登录 AWS 账户 提交支持案例的人。如果您以 AWS Identity and Access Management (IAM) 用户身份登录，则必须具有查看支持案例所需的权限。有关更多信息，请参阅 [管理对 Cent AWS 支持 er 的访问权限](accessing-support.md)。
如果您未在几天内回复 AWS 支持 问题，则会自动解决问题。
处于已解决状态超过 14 天的支持案例无法重新打开。如果您遇到与已解决案例相关的类似问题，您可以创建相关案例。有关更多信息，请参阅 [创建相关案例](#permanently-closed-cases)。

**Topics**
+ [更新现有的支持案例](#update-support-cases)
+ [解决支持案例](#resolve-a-support-case)
+ [重新打开已解决的案例](#reopen-close-cases)
+ [创建相关案例](#permanently-closed-cases)
+ [案例历史记录](#case-history)

## 更新现有的支持案例
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您可以更新案例，为支持代理提供更多信息。例如，您可以回复信件、开始另一个实时聊天、添加其他电子邮件收件人等。

**注意**  
如果您有 B AWS usiness Support\$1、En AWS terprise Support 或 AWS Unified Operations 计划，则可以重新分配支持案例的严重性级别，以反映紧急程度和业务影响的变化。如果您没有上述任一支持计划，则无法更新案例的严重性。有关更多信息，请参阅[选择初始支持案例严重性级别](case-management.md#choosing-severity)和[更改支持案例的严重性级别](case-management.md#change-severity-for-support-cases)。

**更新现有的支持案例**

1. 登录到 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**  
在中 AWS 管理控制台，您还可以选择问号图标 (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然后选择 Su **pport Center**。

1. 在 **Open support cases**（打开支持案例）下，选择支持案例的 **Subject**（主题）。

1. 选择 **Reply**（回复）。在 **Correspondence**（通信）部分中，您还可以进行以下任何更改：
   + 提供支持客服请求的信息
   + 上传文件附件
   + 更改您的首选联系方式
   + 添加电子邮件地址以接收案例更新

1.  选择**提交**。

**提示**  
如果您已关闭聊天窗口并且希望开始另一个实时聊天，则可以为您的支持案例添加 **Reply**（回复），然后选择 **Chat**（聊天），最后选择 **Submit**（提交）。此时会打开一个新的弹出式聊天窗口。

## 解决支持案例
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当您对支持响应感到满意，或您的问题得到解决时，您可以在支持中心解决案例。

**要解决支持案例**

1. 登录到 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**  
在中 AWS 管理控制台，您还可以选择问号图标 (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然后选择 Su **pport Center**。

1. 在 **Open support cases**（打开支持案例）下，选择您要解决的支持案例的 **Subject**（主题）。

1. （可选）选择 **Reply**（回复），并在 **Correspondence**（通信）部分中，输入解决案例的原因，然后选择 **Submit**（提交）。例如，如果您需要此信息以供将来参考，您可以输入有关您如何自己解决问题的信息。

1. 选择 **Resolve case**（解决案例）。

1. 在此对话框中，选择 **Ok**（确定）以解决案例。

**注意**  
如果您的 AWS 支持 问题已为您解决，则可以使用反馈链接提供有关您的体验的更多信息 AWS 支持。

**Example ：反馈链接**  
以下屏幕截图显示了支持中心案例通信中的反馈链接。  

![\[如何在支持中心中提交案例反馈信息的屏幕截图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/support-feedback-link.png)


## 重新打开已解决的案例
<a name="reopen-close-cases"></a>

如果您再次遇到同一问题，您可以重新打开原始案例。提供有关再次出现问题的详细信息以及您尝试的问题排除步骤。包括任何相关的案例编号，以便客服可以参考以前的通信。

**注意**  
从问题得到解决后的 14 天内，您可以重新打开支持案例。但是，您不能重新打开已处于非活动状态超过 14 天的案例。您可以创建新案例或相关案例。有关更多信息，请参阅 [创建相关案例](#permanently-closed-cases)。
如果您重新打开具有与当前问题不同的信息的现有案例，则客服可能会要求您创建新案例。

**要重新打开已解决的案例**

1. 登录到 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**  
在中 AWS 管理控制台，您还可以选择问号图标 (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然后选择 Su **pport Center**。

1. 选择 **View all cases**（查看所有案例），然后选择您想要重新打开的支持案例的 **Subject**（主题）或 **Case ID**（案例 ID）。

1. 选择 **Reopen case**（重新打开案例）。

1. 在 **Correspondence**（通信）下，对于 **Reply**（回复），输入案例详细信息。

1. （可选）选择 **Choose files**（选择文件）以将文件附加到您的案例。您最多可以附加 3 个文件。

1. 对于 **Contact methods**（联系方式），选择以下选项之一：
   + **Web** – 通过电子邮件和支持中心获取通知。
   + **聊天** – 与客服在线聊天。
   + **电话** – 接收来自客服的电话。

1. （可选）对于**其他联系人**，输入您希望接收案例通信的其他人员的电子邮件地址。

1. 查看案例详细信息并选择 **Submit**（提交）。

## 创建相关案例
<a name="permanently-closed-cases"></a>

14 天处于不活动状态后，您将无法重新打开已解决的案例。如果您遇到与已解决案例相关的类似问题，您可以创建相关案例。此相关案例将包括指向先前解决的案例的链接，以便客服可以查看之前的案例详细信息和通信。如果您遇到的问题不同，我们建议您创建新案例。

**要创建相关案例**

1. 登录到 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**  
在中 AWS 管理控制台，您还可以选择问号图标 (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然后选择 Su **pport Center**。

1. 选择 **View all cases**（查看所有案例），然后选择您想要重新打开的支持案例的 **Subject**（主题）或 **Case ID**（案例 ID）。

1. 选择 **Reopen case**（重新打开案例）。

1. 在此对话框中，选择 **Create related case**（创建相关案例）。之前的案例信息将自动添加到您的相关问题中。如果您有其他问题，请选择 **Create new case**（创建新案例）。  
![\[如何在支持中心中创建新案例或相关案例的屏幕截图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/open-related-case-support-center.png)

1. 按照同样的步骤创建您的案例。请参阅[创建支持案例](case-management-legacy.md#creating-a-support-case-legacy)。
**注意**  
 默认情况下，您的相关案例具有与之前的案例相同的 **Type**（类型）、**Category**（类别）和 **Severity**（严重性）。您可以根据需要更新案例详细信息。

1. 查看案例详细信息并选择 **Submit**（提交）。

   创建案例后，上一个案例将显示在 **Related cases**（相关案例）部分，例如以下示例中所示。  
![\[支持中心相关案例的屏幕截图。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/related-cases-in-support-center.png)

## 案例历史记录
<a name="case-history"></a>

您最多可以在创建案例后 24 个月内查看案例历史记录信息。