本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
# 案例管理
**注意**
在 Support Center 控制台顶部的横幅中选择 “**使用旧体验**”，可以恢复到传统的案例管理方法。有关更多信息，请参阅 [传统体验：创建支持案例和案例管理](case-management-legacy.md)。
在中 AWS 管理控制台，您可以在以下位置创建三种类型的客户案例 支持：
+ 所有 AWS 客户都可打开**账户和账单支持**案例。您可以获得账单和账户问题的帮助。
+ **提高服务限制**请求可供所有 AWS 客户使用。有关默认服务配额（以前称为限制）的信息，请参阅 *AWS 一般参考* 中的 [AWS 服务配额](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)。
+ **技术支持**案例可为您联系技术支持人员，帮助您解决服务相关的技术问题，有时还有第三方应用程序问题。如果您拥有“基本”支持计划，则无法创建技术支持案例。
**注意**
要更改您的支持计划，请参阅 [更改 AWS 支持 计划](changing-support-plans.md)。
要关闭账户，请参阅 *AWS Billing 用户指南*中的[关闭账户](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html)。
要查找的常见疑难解答主题 AWS 服务，请参阅[资源问题排查](troubleshooting.md)。
如果您是属于的客户 AWS Partner ，并且您使用 Resold Support AWS Partner Network，请 AWS Partner 直接与您联系以解决任何与账单相关的问题。 AWS 支持 无法协助解决 Resold Support 的非技术问题，例如账单和账户管理。有关更多信息，请参阅以下主题：
[AWS 合作伙伴如何确定组织中的 AWS 支持 计划](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[由AWS Partner主导的支持](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
## 描述您的问题
使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息，以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。例如，要排查性能问题，可提供时间戳和日志。对于功能请求或一般指导问题，请提供对您的环境和目的的描述。
您提供尽可能多的详细信息意味着提升了快速解决案例的可能性。
## 选择初始支持案例严重性级别
创建支持案例时，请确保定义了正确的严重性并提供尽可能多的信息。
您可能希望按照您的支持计划所允许的最高严重性创建支持案例。但最佳做法是，仅当案例无法解决或直接影响生产应用程序时，才选择最高严重性。有关构建服务以避免单个资源的缺失影响到应用程序的信息，请参阅[在 AWS上构建容错的应用程序](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf)技术论文。
下表列出了严重性级别、响应时间和问题示例。
**注意**
如果您有 B AWS usiness Support\$1、En AWS terprise Support 或 AWS Unified Operations 计划，则可以重新分配支持案例的严重性级别，以反映紧急程度和业务影响的变化。例如，您可以将支持案例从**系统受损**更改为**生产系统受损**。当您更改案例严重性时， AWS 支持 会收到通知并根据新的严重性级别路由案例。有关更多信息，请参阅 [更改支持案例的严重性级别](#change-severity-for-support-cases)。
如果您有基本 支持 计划，则在创建支持案例后，您无法更改其严重性级别。如果您的情况发生变化，请与 支持 代理合作。
有关严重性级别的更多信息，请参阅 [AWS 支持 API 参考](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html)。
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| 严重性 | 严重性级别代码 | 第一响应时间 | 说明和支持计划 |
| --- | --- | --- | --- |
| **一般指南** | low | 24 小时 | 您遇到一般开发问题或想要申请一个功能。（AWS 业务支持\$1、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划） |
| **系统受损** | normal | 12 小时 | 您的应用程序的非关键功能工作异常，或者您存在有时效要求的开发问题。（AWS 业务支持\$1、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划） |
| **生产系统受损** | high | 4 小时 | 您的应用程序的重要功能受到影响或被迫降级。（AWS 业务支持\$1、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划） |
| **生产系统停机** | urgent | 1 小时 | 您的业务受到重大影响。您的应用程序的重要功能不可用。（AWS 业务支持\$1、 AWS 企业支持或 AWS 统一运营计划） |
| 业务关键系统停机 | critical | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/case-management.html) | 您的业务面临危险。您的应用程序的关键功能不可用。 |
## 了解 AWS 支持 响应时间
AWS 支持 尽一切合理努力在指定的时间范围内回复您的初始请求。有关每个 支持 计划的支持范围的信息，请参阅[AWS 支持 功能](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/)。
如果您有 B AWS usiness Support\$1、En AWS terprise Support 或 AWS Unified Operations 计划，则 round-the-clock可以获得技术支持。
**注意**
如果您选择日语作为支持案例的首选联系语言，则可以获得如下日语支持：
如果您需要客户服务来处理非技术支持案例，则可以在日本的工作时间内提供日语支持，该工作时间定义为日本标准时间 (GMT\$19) 上午 09:00 至下午 06:00，节假日和周末除外。
如果您有 B AWS usiness Support\$1、En AWS terprise Suppor AWS t 或 Unified Operations 计划，则可以全天候提供日语技术支持。
如果您选择中文作为支持案例的首选联系语言，则可能提供以下中文支持：
如果您需要非技术支持案例的客户服务，则可以在上午 09:00 至下午 06:00（GMT\$18）提供支持，节假日和周末除外。
如果您有 B AWS usiness Support\$1、En AWS terprise Support 或 AWS 统一运营计划，则可以全天候提供中文技术支持。
如果您选择韩语作为支持案例的首选联系语言，则可以获得如下韩语支持：
如果您需要非技术支持案例的客户服务，则可以在韩国的工作时间内提供韩语支持，该工作时间定义为韩国标准时间（GMT\$19）上午 09:00 至下午 06:00，节假日和周末除外。
如果您有 B AWS usiness Support\$1、En AWS terprise Suppor AWS t 或 Unified Operations 计划，则可以全天候提供韩语技术支持。
## 更改支持案例的严重性级别
如果您有 B AWS usiness Support\$1、En AWS terprise Support 或 AWS Unified Operations 计划，则可以重新分配支持案例的严重性级别，以反映紧急程度和业务影响的变化。例如，您可以将支持案例从**系统受损**更改为**生产系统受损**。当您更改案例严重性时， AWS 支持 会收到通知并根据新的严重性级别处理案例。
**注意**
使用这些语言创建的日语 (JP) 账户或账单、服务配额增加请求 (SQIR) 和土耳其语 (TR) 账户或账单案例具有默认严重性，无法更改。
要更改支持案例的严重性，请完成以下步骤：
1. 登录到 [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)。
**提示**
在中 AWS 管理控制台，您还可以选择问号图标 (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然后选择 Su **pport Center**。
1. 选择要更改其严重性级别的案例。
1. 在**案例详细信息**中，选择**严重性**字段旁边的铅笔图标，如以下示例所示。
![\[“案例详细信息”部分以及“严重性”字段和铅笔图标呈高亮显示。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png)
1. 对于**严重性**，请从以下选项中选择新的严重性级别：
+ 一般指导
+ 系统受损
+ 生产系统受损
+ 生产系统停机
+ 业务关键系统停机
1. 对于**案例严重性更改原因**，请从可用选项中进行选择，说明您更改案例严重性的原因。
1. （可选）在**补充说明**中，输入有关此更改的其他信息。
1. 请执行以下操作之一：
+ 如果您要降低支持案例的严重性，或者要将其从**一般指导**提升至**系统受损**或**生产系统受损**，请选择**更新**。
+ 如果您要将严重性提高到**生产系统关闭**或**关键业务系统关闭**，请使用 “**联系方式**” 部分中的一个选项进行互动 AWS 支持，然后选择 “**更新**”。以下示例显示了**联系方式**部分中可用的选项。
![\[更改案例严重性屏幕显示“联系方式”部分，其中包含以下选项：Web、聊天和电话。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png)
**注意**
如果将支持案例的严重性升级为**生产系统宕机**或**业务关键系统宕机**，则必须等待 60 分钟后，方可再次更改严重性。
如果您的支持案例当前设置为**关键业务系统关闭，则系统**会提示您与之进行实时联系， AWS 支持 而不是指定更高的严重性。
如果您在至少已升级过一次支持案例严重性级别的情况下，再次尝试提升级别，可能会遇到等待期。例如，如果您在早上 6:00 将严重性从**系统受损**更改为**生产系统受损**，则支持案例将遵循**生产系统受损**严重性级别对应的 4 小时首次响应时间规则。在此场景下，您需等到上午 10:00（即 4 小时窗口期结束后），方可再次升级该案例的严重性级别。有关各严重性级别的首次响应时间列表，请参阅[了解 AWS 支持 响应时间](#response-times-for-support-cases)中的表格。