# OPS10-BP04 Definir caminhos de escalação
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Estabeleça caminhos claros de escalação em seus protocolos de resposta a incidentes para facilitar ações rápidas e eficazes. Isso inclui especificar solicitações de escalação, detalhar o processo de escalação e pré-aprovar ações para agilizar a tomada de decisões e reduzir o tempo médio de resolução (MTTR).

 **Resultado desejado:** um processo estruturado e eficiente que encaminha os incidentes para a equipe apropriada, minimizando os tempos de resposta e o impacto. 

 **Práticas comuns que devem ser evitadas:** 
+ A falta de clareza sobre os procedimentos de recuperação leva a respostas improvisadas durante incidentes críticos.
+ A ausência de permissões e propriedade definidas ocasiona atrasos quando uma ação urgente é necessária.
+  As partes interessadas e os clientes não são informados de acordo com as expectativas. 
+  Decisões importantes estão atrasadas. 

 **Benefícios de implementar esta prática recomendada:** 
+  Resposta simplificada a incidentes por meio de procedimentos de escalação predefinidos. 
+  Tempo de inatividade reduzido com ações pré-aprovadas e propriedade clara. 
+  Melhor alocação de recursos e ajustes no nível de suporte de acordo com a gravidade do incidente. 
+  Comunicação aprimorada com as partes interessadas e os clientes. 

 **Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida:** Médio 

## Orientação para implementação
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 Caminhos de escalação definidos adequadamente são cruciais para uma resposta rápida a incidentes. O AWS Systems Manager Incident Manager oferece suporte à configuração de planos de escalação estruturada e agendamentos de plantão, que alertam a equipe certa para que ela esteja pronta para agir quando ocorrerem incidentes. 

### Etapas de implementação
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1.  **Configure solicitações de escalação:** configure os [alarmes do CloudWatch](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/AlarmThatSendsEmail.html#alarms-and-actions) para criar um incidente no [AWS Systems Manager Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com//incident-manager/latest/userguide/incident-creation.html). 

1.  **Configure escalas de plantão:** crie [escalas de plantão](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/incident-manager-on-call-schedule-create.html) no Incident Manager que se alinhem aos seus caminhos de escalação. Equipe o pessoal de plantão com as permissões e ferramentas necessárias para agir rapidamente. 

1.  **Detalhe os procedimentos detalhados de escalação:** 
   +  Determine as condições específicas sob as quais um incidente deve ser escalado. 
   +  Crie [planos de escalação](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/escalation.html) no Incident Manager. 
   +  Os canais de escalação devem consistir em um contato ou em uma escala de plantão. 
   +  Defina as funções e responsabilidades da equipe em cada nível de escalação. 

1.  **Aprove previamente as ações de mitigação:** colabore com os tomadores de decisão para pré-aprovar ações para cenários previstos. Use [runbooks do Systems Manager Automation](https://docs.aws.amazon.com//incident-manager/latest/userguide/tutorials-runbooks.html) integrados ao Incident Manager para acelerar a resolução de incidentes. 

1.  **Especifique a propriedade:** identifique claramente os proprietários internos de cada etapa do caminho de escalação. 

1.  **Detalhe as escalações de terceiros:** 
   +  Documente os acordos de serviço (SLAs) de terceiros e alinhe-os às metas internas. 
   +  Defina protocolos claros para a comunicação com o fornecedor durante incidentes. 
   +  Integre os contatos do fornecedor às ferramentas de gerenciamento de incidentes para acesso direto. 
   +  Realize exercícios regulares que incluam cenários de resposta de terceiros. 
   +  Mantenha as informações de escalação de fornecedores bem documentadas e facilmente acessíveis. 

1.  **Treine e ensaie os planos de escalação:** treine sua equipe no processo de escalação e realize exercícios regulares de resposta a incidentes ou encenações. Os clientes Enterprise Support podem solicitar um [workshop sobre gerenciamento de incidentes](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology-and-programs/proactive-services/). 

1.  **Continue a aprimorar:** analise com frequência a eficácia de seus caminhos de escalação. Atualize seus processos com base nas lições aprendidas com os post-mortems de incidentes e com o feedback contínuo. 

 **Nível de esforço do plano de implementação:** Moderado 

## Recursos
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 **Práticas recomendadas relacionadas:** 
+  [OPS08-BP04 Criar alertas acionáveis](ops_workload_observability_create_alerts.md) 
+  [OPS10-BP02 Ter um processo por alerta](ops_event_response_process_per_alert.md) 
+  [OPS11-BP02 Executar análise pós-incidente](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md) 

 **Documentos relacionados:** 
+ [Planos de escalação da AWS Systems Manager Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/escalation.html)
+ [Como trabalhar com escalas de plantão no Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/incident-manager-on-call-schedule.html)
+ [Criar e gerenciar runbooks](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/automation-documents.html)
+ [Gerenciamento de acesso elevado temporário com o Centro de Identidade do AWS IAM](https://aws.amazon.com/blogs/security/temporary-elevated-access-management-with-iam-identity-center/)
+ [Atlassian: políticas de escalação para o gerenciamento efetivo de incidentes](https://www.atlassian.com/incident-management/on-call/escalation-policies)