# OPS 2. Como você pode estruturar sua organização para oferecer suporte aos resultados comerciais?
Suas equipes devem compreender o papel delas na obtenção de resultados empresariais. As equipes devem entender o respectivo papel no êxito de outras equipes e o papel das demais equipes em seu próprio êxito e estabelecer objetivos compartilhados. Entender a responsabilidade, a propriedade, como as decisões são tomadas e quem tem autoridade para tomar decisões ajudará a concentrar os esforços e maximizar os benefícios das suas equipes.
**Topics**
+ [
# OPS02-BP01 Recursos com proprietários identificados
](ops_ops_model_def_resource_owners.md)
+ [
# OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados
](ops_ops_model_def_proc_owners.md)
+ [
# OPS02-BP03 Atividades de operações com proprietários identificados responsáveis pela performance
](ops_ops_model_def_activity_owners.md)
+ [
# OPS02-BP04 Mecanismos disponíveis para gerenciar responsabilidades e a relação de propriedade
](ops_ops_model_def_responsibilities_ownership.md)
+ [
# OPS02-BP05 Mecanismos para solicitar adições, alterações e exceções
](ops_ops_model_req_add_chg_exception.md)
+ [
# OPS02-BP06 As responsabilidades entre as equipes são predefinidas ou negociadas
](ops_ops_model_def_neg_team_agreements.md)
# OPS02-BP01 Recursos com proprietários identificados
Os recursos para sua workload devem ter proprietários identificados para fins de controle de alterações, resolução de problemas e outras funções. Proprietários são atribuídos para workloads, contas, infraestrutura, plataformas e aplicações. A propriedade é registrada usando ferramentas como um registro central ou metadados anexados aos recursos. O valor comercial dos componentes indica os processos e procedimentos aplicados a eles.
**Resultado desejado:**
+ Os recursos têm proprietários identificados usando metadados ou um registro central.
+ Os membros da equipe podem identificar quem é proprietários dos recursos.
+ Quando possível, as contas têm um único proprietário.
**Práticas comuns que devem ser evitadas:**
+ Os contatos alternativos para suas Contas da AWS não estão preenchidos.
+ Os recursos não têm as tags que identificam as equipes às quais eles pertencem.
+ Você tem uma fila ITSM sem mapeamento de e-mail.
+ Duas equipes são proprietárias de uma mesma parte essencial da infraestrutura.
**Benefícios de implementar esta prática recomendada:**
+ O controle de alterações para recursos é fácil com a atribuição de propriedade.
+ Você pode envolver os proprietários corretos na resolução de problemas.
**Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida:** Alto
## Orientação para implementação
Defina o que significa propriedade para os casos de uso de recursos em seu ambiente. A propriedade pode se referir a quem supervisiona alterações no recurso e oferece suporte ao recurso durante a resolução de problemas ou a quem é responsável pela parte financeira. Especifique e registre proprietários para os recursos, incluindo nome, informações de contato, organização e equipe.
**Exemplo de cliente**
A AnyCompany Retail define propriedade como a equipe ou a pessoa proprietária das alterações e do suporte para os recursos. Ela utiliza o AWS Organizations para gerenciar as Contas da AWS. Os contatos de conta alternativos são configurados usando as caixas de entrada de grupo. Cada fila ITSM é mapeada em um alias de e-mail. As tags identificam quem é proprietário dos recursos da AWS. Para outras plataformas e infraestrutura, a empresa possui uma página de wiki que identifica informações sobre propriedade e contato.
### Etapas de implementação
1. Para começar, identifique a propriedade para sua organização. A propriedade pode estar relacionada a quem é proprietário do risco referente ao recurso, quem é proprietário das alterações referentes ao recurso ou quem oferece suporte ao recurso na resolução de problemas. Propriedade também pode significar propriedade financeira ou administrativa do recurso.
1. Use o [AWS Organizations](https://aws.amazon.com/organizations/) para gerenciar contas. Você pode gerenciar contatos alternativos centralmente para as suas contas.
1. O uso de endereços de e-mail ou de números de telefones pertencentes à empresa para informações de contato ajuda você a acessá-los mesmo quando os indivíduos aos quais eles pertencem não estiverem mais na organização. Por exemplo, crie listas de distribuição de e-mail separadas para faturamento, operações e segurança, e configure-as como contatos de Faturamento, Segurança e Operações em cada Conta da AWS ativa. Várias pessoas receberão notificações da AWS e poderão respondê-las, mesmo que alguém esteja de férias, mude de função ou saia da empresa.
1. Se uma conta não for gerenciada pelo [AWS Organizations](https://aws.amazon.com/organizations/), os contatos alternativos da conta ajudarão a AWS a entrar em contato com o pessoal apropriado, se necessário. Configure os contatos alternativos da conta para apontar para um grupo em vez de uma pessoa.
1. Use tags para identificar proprietários de recursos da AWS. Você pode especificar os proprietários e as respectivas informações de contato em tags separadas.
1. Você pode usar regras do [AWS Config](https://aws.amazon.com/config/) para garantir que os recursos tenham as tags de propriedade necessárias.
1. Para obter orientações detalhadas sobre como criar uma estratégia de marcação para sua organização, consulte o whitepaper sobre [Práticas recomendadas de marcação com tags da AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/tagging-best-practices/tagging-best-practices.html).
1. Use o [Amazon Q Business](https://aws.amazon.com/q/business/), um assistente de conversação que usa IA generativa para melhorar a produtividade da força de trabalho, responder a perguntas e concluir tarefas com base nas informações dos seus sistemas corporativos.
1. Conecte o Amazon Q Business à fonte de dados da sua empresa. O Amazon Q Business oferece conectores pré-construídos para mais de 40 fontes de dados compatíveis, incluindo Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Microsoft SharePoint, Salesforce e Atlassian Confluence. Para obter mais informações, consulte [Conectores do Amazon Q Business](https://aws.amazon.com/q/business/connectors/).
1. Para outros recursos, plataformas e infraestrutura, crie uma documentação que identifique a propriedade. Ela deve ser acessível a todos os membros da equipe.
**Nível de esforço do plano de implementação:** Baixo. Utilize informações de contato da conta e tags para atribuir propriedade a recursos da AWS. Para outros recursos, você pode usar algo simples como uma tabela em uma wiki para registrar a propriedade e informações de contato ou usar uma ferramenta de ITSM para mapear a propriedade.
## Recursos
**Práticas recomendadas relacionadas:**
+ [OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_proc_owners.html)
+ [OPS02-BP04 Mecanismos disponíveis para gerenciar responsabilidades e a relação de propriedade](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_responsibilities_ownership.html)
**Documentos relacionados:**
+ [Gerenciamento de contas da AWS: atualizar as informações de contato](https://docs.aws.amazon.com/accounts/latest/reference/manage-acct-update-contact.html)
+ [AWS Organizations: atualizar contatos alternativos em sua organização](https://docs.aws.amazon.com/organizations/latest/userguide/orgs_manage_accounts_update_contacts.html)
+ [Whitepaper Práticas recomendadas de marcação com tags da AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/tagging-best-practices/tagging-best-practices.html)
+ [Criar aplicações de IA generativa empresariais privadas e seguras com o Amazon Q Business e o AWS IAM Identity Center](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/build-private-and-secure-enterprise-generative-ai-apps-with-amazon-q-business-and-aws-iam-identity-center/)
+ [O Amazon Q Business, agora disponível ao público em geral, ajuda a aumentar a produtividade da força de trabalho com a IA generativa](https://aws.amazon.com/blogs/aws/amazon-q-business-now-generally-available-helps-boost-workforce-productivity-with-generative-ai/)
+ [Blog de operações e migrações da Nuvem AWS: implementar controles de marcação com tags automatizados e centralizados com o AWS Config e o AWS Organizations](https://aws.amazon.com/blogs/mt/implementing-automated-and-centralized-tagging-controls-with-aws-config-and-aws-organizations/)
+ [Blog de segurança da AWS: estenda seus hooks de pré-confirmação com o AWS CloudFormation Guard](https://aws.amazon.com/blogs/security/extend-your-pre-commit-hooks-with-aws-cloudformation-guard/)
+ [Blog de DevOps da AWS: integrar o AWS CloudFormation Guard em pipelines de CI/CD](https://aws.amazon.com/blogs/devops/integrating-aws-cloudformation-guard/)
**Workshops relacionados:**
+ [Workshop da AWS: marcação com tags](https://catalog.workshops.aws/tagging/)
**Exemplos relacionados:**
+ [Regras do AWS Config: Amazon EC2 com tags obrigatórias e valores válidos](https://github.com/awslabs/aws-config-rules/blob/master/python/ec2_require_tags_with_valid_values.py)
**Serviços relacionados:**
+ [Regras do AWS Config: tags obrigatórias](https://docs.aws.amazon.com/config/latest/developerguide/required-tags.html)
+ [AWS Organizations](https://aws.amazon.com/organizations/)
# OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados
Entenda quem tem a propriedade da definição de processos e procedimentos individuais, por que esses processos e procedimentos específicos são usados e por que essa propriedade existe. Entender os motivos pelos quais processos e procedimentos específicos são usados ajuda a identificar oportunidades de melhoria.
**Resultado desejado:** sua organização terá um conjunto bem definido e mantido de processos e procedimentos para tarefas operacionais. O processo e os procedimentos são armazenados em um local central e estarão disponíveis para os membros da equipe. Os processos e os procedimentos são atualizados com frequência, por meio de uma propriedade claramente atribuída. Sempre que possível, scripts, modelos e documentos de automação são implementados como código.
**Práticas comuns que devem ser evitadas:**
+ Os processos não são documentados. Pode haver scripts fragmentados em estações de trabalho de operadores isoladas.
+ O conhecimento de como usar scripts é mantido por algumas pessoas ou informalmente como conhecimento da equipe.
+ Um processo legado precisa ser atualizado, mas a propriedade da atualização não está clara e o autor original não faz mais parte da organização.
+ Processos e scripts não podem ser descobertos, portanto, não estão prontamente disponíveis quando necessário (por exemplo, em resposta a um incidente).
**Benefícios de implementar esta prática recomendada:**
+ Os processos e os procedimentos impulsionam seus esforços para operar as workloads.
+ Novos membros da equipe se tornam efetivos mais rapidamente.
+ Tempo reduzido para mitigar incidentes.
+ Diferentes membros da equipe (e equipes) podem usar os mesmos processos e procedimentos de maneira consistente.
+ As equipes podem escalar os processos com procedimentos repetíveis.
+ Processos e procedimentos padronizados ajudam a mitigar o impacto da transferência de responsabilidades de workload entre equipes.
**Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida:** Alto
## Orientação para implementação
+ Os processos e procedimentos possuem proprietários identificados que são responsáveis por suas definições.
+ Identifique as atividades de operações realizadas para oferecer suporte às suas workloads. Documente essas atividades em um local que possa ser localizado.
+ Identifique de maneira única a pessoa ou equipe responsável pela especificação de uma atividade. Ela é responsável por verificar se a atividade pode ser executada com êxito por um membro da equipe devidamente qualificado com as permissões, as ferramentas e o acesso corretos. Se houver problemas com a execução dessa atividade, os membros da equipe que a executam serão responsáveis por fornecer os comentários detalhados necessários para que a atividade seja melhorada.
+ Registre a propriedade dos metadados do artefato da atividade por meio de serviços como o AWS Systems Manager, documentos e do AWS Lambda. Registre a propriedade de recursos usando tags ou grupos de recursos, especificando as informações de propriedade e de contato. Use o AWS Organizations para criar políticas de marcação com tags e capturar as informações de propriedade e de contato.
+ Com o tempo, esses procedimentos devem ser evoluídos para ser executados como código, reduzindo a necessidade de intervenção humana.
+ Por exemplo, pense em funções do AWS Lambda, modelos do CloudFormation ou documentos de automação do AWS Systems Manager.
+ Execute o controle de versão nos repositórios apropriados.
+ Inclua uma marcação de recursos adequada para que os proprietários e a documentação possam ser facilmente identificados.
**Exemplo de cliente**
A AnyCompany Retail define propriedade como a equipe ou o indivíduo que é responsável pelos processos de uma aplicação ou grupos de aplicações (que compartilham práticas e tecnologias de arquitetura comuns). Inicialmente, os processos e os procedimentos são documentados como guias passo a passo no sistema de gerenciamento de documentos, que podem ser descobertos por meio de tags na Conta da AWS que hospeda a aplicação e em grupos específicos de recursos dentro da conta. Ela utiliza o AWS Organizations para gerenciar as Contas da AWS. Com o tempo, esses processos são convertidos em código e os recursos são definidos usando a infraestrutura como código (como modelos do CloudFormation ou do AWS Cloud Development Kit (AWS CDK)). Os processos operacionais se tornam documentos de automação nas funções do AWS Systems Manager ou AWS Lambda, os quais podem ser iniciados como tarefas agendadas, em resposta a eventos como os alarmes do AWS CloudWatch ou os eventos do AWS EventBridge ou iniciados por solicitações em uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Todo processo tem tags para identificar a propriedade. A documentação para a automação e o processo é mantida nas páginas wiki geradas pelo repositório de código do processo.
### Etapas de implementação
1. Documente os processos e os procedimentos existentes.
1. Revise e mantenha-os atualizados.
1. Identifique um proprietário para cada processo ou procedimento.
1. Coloque-os sob controle de versão.
1. Sempre que possível, compartilhe processos e procedimentos entre workloads e ambientes que compartilham projetos de arquitetura.
1. Estabeleça mecanismos de feedback e melhoria.
1. Defina políticas sobre a frequência com que os processos devem ser revisados.
1. Defina processos para revisores e aprovadores.
1. Implemente problemas ou uma fila de emissão de tíquetes para que o feedback seja fornecido e rastreado.
1. Sempre que possível, os processos e os procedimentos devem ter pré-aprovação e classificação de risco de um conselho de aprovação de mudanças (CAB).
1. Verifique se os processos e os procedimentos estão acessíveis e detectáveis por aqueles que precisam executá-los.
1. Use tags para indicar onde os processos e os procedimentos podem ser acessados para a workload.
1. Use mensagens relevantes de erros e eventos para indicar os processos ou os procedimentos apropriados para resolver um problema.
1. Use wikis e gerenciamento de documentos e torne processos e procedimentos pesquisáveis de forma consistente em toda a organização.
1. Use o [Amazon Q Business](https://aws.amazon.com/q/business/), um assistente de conversação que usa IA generativa para melhorar a produtividade da força de trabalho, responder a perguntas e concluir tarefas com base nas informações dos seus sistemas corporativos.
1. Conecte o Amazon Q Business à fonte de dados da sua empresa. O Amazon Q Business oferece conectores pré-construídos para mais de 40 fontes de dados compatíveis, incluindo Amazon S3, Microsoft SharePoint, Salesforce e Atlassian Confluence. Para ter mais informações, consulte [Conectores para o Amazon Q Business](https://aws.amazon.com/q/business/connectors/).
1. Automatize quando apropriado.
1. As automações devem ser desenvolvidas quando os serviços e as tecnologias fornecem uma API.
1. Instrua adequadamente sobre os processos. Desenvolva as histórias e os requisitos dos usuários e para automatizar esses processos.
1. Avalie com êxito o uso de processos e procedimentos e registre problemas ou crie tíquetes para promover melhorias iterativas.
**Nível de esforço do plano de implementação:** Médio
## Recursos
**Práticas recomendadas relacionadas:**
+ [OPS02-BP01 Recursos com proprietários identificados](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_resource_owners.html)
+ [OPS02-BP04 Mecanismos disponíveis para gerenciar responsabilidades e a relação de propriedade](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_responsibilities_ownership.html)
+ [OPS11-BP04 Gerenciar o conhecimento](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_evolve_ops_knowledge_management.html)
**Documentos relacionados:**
+ [AWS Whitepaper da : Introdução a DevOps na AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-devops-aws/automation.html)
+ [Whitepaper da AWS: Práticas recomendadas para marcação de recursos da AWS com tags](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/tagging-best-practices/tagging-best-practices.html)
+ [Whitepaper da AWS: Organizar seu ambiente da AWS usando várias contas](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/organizing-your-aws-environment/organizing-your-aws-environment.html)
+ [Nuvem AWS Operations and Migrations Blog - Using Amazon Q Business to streamline your operations ](https://aws.amazon.com/blogs/mt/streamline-operations-using-amazon-q-for-business/)
+ [Nuvem AWS Blog de operações e migrações da – Criar uma prática de automação na nuvem para excelência operacional: práticas recomendadas da AWS Managed Services](https://aws.amazon.com/blogs/mt/build-a-cloud-automation-practice-for-operational-excellence-best-practices-from-aws-managed-services/)
+ [Blog de operações e migrações da Nuvem AWS: implementar controles de marcação com tags automatizados e centralizados com o AWS Config e o AWS Organizations](https://aws.amazon.com/blogs/mt/implementing-automated-and-centralized-tagging-controls-with-aws-config-and-aws-organizations/)
+ [AWS Blog de segurança da : estenda seus hooks de pré-confirmação com o AWS CloudFormation Guard](https://aws.amazon.com/blogs/security/extend-your-pre-commit-hooks-with-aws-cloudformation-guard/)
+ [Blog de DevOps da AWS: integrar o AWS CloudFormation Guard em pipelines de CI/CD](https://aws.amazon.com/blogs/devops/integrating-aws-cloudformation-guard/)
**Workshops relacionados:**
+ [AWS Workshop Excelência operacional no Well-Architected](https://catalog.workshops.aws/well-architected-operational-excellence/en-US/)
+ [AWS Workshop da : marcação com tags](https://catalog.workshops.aws/tagging/)
**Vídeos relacionados:**
+ [Como automatizar operações de TI na AWS](https://www.youtube.com/watch?v=GuWj_mlyTug)
+ [AWS re:Invent 2020: Automatize tudo com o AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=AaI2xkW85yE)
+ [AWS re:Inforce 2022: Automatizar o gerenciamento e a conformidade de patches usando a AWS (NIS306)](https://www.youtube.com/watch?v=gL3baXQJvc0)
+ [Suportes Você: Mergulho profundo no AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=xHNLNTa2xGU)
**Serviços relacionados:**
+ [AWS Systems Manager - automação](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/systems-manager-automation.html)
+ [AWS Service Management Connector](https://aws.amazon.com/service-management-connector/)
# OPS02-BP03 Atividades de operações com proprietários identificados responsáveis pela performance
Entenda quem tem a responsabilidade de realizar atividades específicas em workloads definidas e por que essa responsabilidade existe. Entender quem tem a responsabilidade de realizar atividades informa quem realizará a atividade, valida o resultado e fornece feedback ao proprietário da atividade.
**Resultado desejado:**
Sua organização define claramente as responsabilidades de realizar atividades específicas em workloads definidas e reagir aos eventos gerados pela workload. A organização documenta a propriedade dos processos e o cumprimento e torna essas informações detectáveis. Você analisa e atualiza as responsabilidades quando ocorrem mudanças organizacionais, e as equipes monitoram e medem a performance das atividades de identificação de defeitos e ineficiência. Você implementa mecanismos de feedback para rastrear defeitos e aprimoramentos e apoiar a melhoria iterativa.
**Práticas comuns que devem ser evitadas:**
+ Você não documenta responsabilidades.
+ Existem scripts fragmentados em estações de trabalho de operadores isoladas. Apenas algumas pessoas sabem como usá-las ou se referem informalmente a elas como *conhecimento de equipe*.
+ Um processo herdado precisa ser atualizado, mas ninguém sabe quem é responsável pelo processo e o autor original não faz mais parte da organização.
+ Processos e scripts não podem ser descobertos, portanto, não estão prontamente disponíveis quando necessário (por exemplo, em resposta a um incidente).
**Benefícios de implementar esta prática recomendada:**
+ Você sabe quem é responsável por realizar uma atividade, a quem notificar quando uma ação é necessária e quem realiza a ação, valida o resultado e fornece feedback ao responsável pela atividade.
+ Os processos e os procedimentos impulsionam seus esforços para operar as workloads.
+ Novos membros da equipe se tornam efetivos mais rapidamente.
+ Você reduz o tempo necessário para atenuar incidentes.
+ Equipes diferentes usam os mesmos processos e procedimentos para realizar tarefas de maneira consistente.
+ As equipes podem escalar os processos com procedimentos repetíveis.
+ Processos e procedimentos padronizados ajudam a atenuar o impacto da transferência de responsabilidades de workload entre equipes.
**Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida:** Alto
## Orientação para implementação
Para começar a definir responsabilidades, comece com a documentação existente, como matrizes de responsabilidade, processos e procedimentos, perfis e responsabilidades, bem como ferramentas e automação. Revise e organize discussões sobre as responsabilidades pelos processos documentados. Revise com as equipes para identificar desalinhamentos entre as responsabilidades documentadas e os processos. Aborde os serviços oferecidos com os clientes internos dessa equipe para identificar as lacunas de expectativas entre as equipes.
Analise e resolva as discrepâncias. Identifique oportunidades de melhoria e procure atividades frequentemente solicitadas e que consomem muitos recursos, que normalmente são fortes candidatas a melhorias. Examine as práticas recomendadas, os padrões e as recomendações para simplificar e padronizar as melhorias. Registre oportunidades de melhoria e acompanhe as melhorias até a conclusão.
Com o tempo, esses procedimentos devem ser desenvolvidos para ser executados como código, reduzindo a necessidade de intervenção humana. Por exemplo, os procedimentos podem ser iniciados como funções do AWS Lambda, modelos do CloudFormation ou documentos de automação do AWS Systems Manager. Verifique se esses procedimentos têm controle de versão nos repositórios apropriados e inclua a marcação de recursos adequada para que as equipes possam identificar prontamente os proprietários e a documentação. Documente a responsabilidade pela realização das atividades e, depois, monitore as automações para iniciação e operação bem-sucedidas, bem como a performance dos resultados desejados.
**Exemplo de cliente**
A AnyCompany Retail define propriedade como a equipe ou o indivíduo que é responsável pelos processos de uma aplicação ou grupos de aplicações que compartilham práticas e tecnologias de arquitetura comuns. Inicialmente, a empresa documenta os processos e os procedimentos como guias passo a passo no sistema de gerenciamento de documentos. Ela torna os procedimentos detectáveis usando tags na Conta da AWS que hospeda a aplicação e em grupos específicos de recursos dentro da conta, usando o AWS Organizations para gerenciar as Contas da AWS. Com o tempo, a AnyCompany Retail converte esses processos em código e define recursos usando a infraestrutura como código (por meio de serviços como o CloudFormation ou de modelos do AWS Cloud Development Kit (AWS CDK)). Os processos operacionais se tornam documentos de automação no AWS Systems Manager ou nas funções do AWS Lambda, os quais podem ser iniciados como tarefas agendadas em resposta a eventos como os alarmes do Amazon CloudWatch ou os eventos do Amazon EventBridge ou iniciados por solicitações em uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Todos os processos têm tags para identificar quem é responsável por eles. As equipes gerenciam a documentação para a automação e o processo nas páginas wiki geradas pelo repositório de código do processo.
### Etapas de implementação
1. Documente os processos e os procedimentos existentes.
1. Revise e verifique se eles estão atualizados.
1. Verifique se cada processo ou procedimento tem um proprietário.
1. Submeta os procedimentos ao controle de versão.
1. Sempre que possível, compartilhe processos e procedimentos entre workloads e ambientes que compartilham projetos de arquitetura.
1. Estabeleça mecanismos de feedback e melhoria.
1. Defina políticas sobre a frequência com que os processos devem ser revisados.
1. Defina processos para revisores e aprovadores.
1. Implemente uma fila de problemas ou de tíquetes para fornecer e rastrear o feedback.
1. Sempre que possível, forneça pré-aprovação e classificação de risco para processos e procedimentos de um conselho de aprovação de mudanças (CAB).
1. Torne os processos e os procedimentos acessíveis e detectáveis pelos usuários que precisam executá-los.
1. Use tags para indicar onde os processos e os procedimentos podem ser acessados para a workload.
1. Use mensagens relevantes de erros e eventos para indicar os processos ou os procedimentos apropriados para resolver o problema.
1. Use wikis ou gerenciamento de documentos para tornar os processos e os procedimentos pesquisáveis de forma consistente em toda a organização.
1. Automatize quando for apropriado.
1. Quando os serviços e as tecnologias fornecerem uma API, desenvolva automações.
1. Verifique se os processos estão bem compreendidos e desenvolva as histórias e os requisitos dos usuários para automatizar esses processos.
1. Avalie o uso bem-sucedido de processos e procedimentos, e faça rastreamento dos problemas para contribuir com a melhoria iterativa.
**Nível de esforço do plano de implementação:** Médio
## Recursos
**Práticas recomendadas relacionadas:**
+ [OPS02-BP01 Recursos com proprietários identificados](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_resource_owners.html)
+ [OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_resource_owners.html)
+ [OPS02-BP04 Mecanismos disponíveis para gerenciar responsabilidades e a relação de propriedade](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_responsibilities_ownership.html)
+ [OPS02-BP05 Mecanismos disponíveis para identificar a responsabilidade e a relação de propriedade](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_find_owner.html)
+ [OPS11-BP04 Gerenciar o conhecimento](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_evolve_ops_knowledge_management.html)
**Documentos relacionados:**
+ [Whitepaper da AWS \$1 Introdução a DevOps na AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-devops-aws/automation.html)
+ [Whitepaper da AWS \$1 Práticas recomendadas para marcação de recursos da AWS com tags](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/tagging-best-practices/tagging-best-practices.html)
+ [Whitepaper da AWS \$1 Organizar seu ambiente da AWS usando várias contas](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/organizing-your-aws-environment/organizing-your-aws-environment.html)
+ [Blog de operações e migrações da Nuvem AWS \$1 Criar uma prática de automação na nuvem para excelência operacional: práticas recomendadas da AWS Managed Services](https://aws.amazon.com/blogs/mt/build-a-cloud-automation-practice-for-operational-excellence-best-practices-from-aws-managed-services/)
+ [Workshop da AWS: marcação com tags](https://catalog.workshops.aws/tagging/)
+ [AWS Service Management Connector](https://aws.amazon.com/service-management-connector/)
**Vídeos relacionados:**
+ [Centro de Conhecimentos da AWS Live \$1 Recursos de marcação com tags da AWS](https://www.youtube.com/watch?v=MX9DaAQS15I)
+ [AWS re:Invent 2020 \$1 Automatize tudo com o AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=AaI2xkW85yE)
+ [AWS re:Inforce 2022 \$1 Automatizar o gerenciamento e a conformidade de patches usando a AWS (NIS306)](https://www.youtube.com/watch?v=gL3baXQJvc0)
+ [Suportes Você \$1 Mergulho profundo no AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=xHNLNTa2xGU)
# OPS02-BP04 Mecanismos disponíveis para gerenciar responsabilidades e a relação de propriedade
Entenda as responsabilidades do seu perfil e como você contribui para os resultados comerciais, pois esse entendimento fornece informações sobre como priorizar tarefas e por que sua função é importante. Isso ajuda os membros da equipe a reconhecer as necessidades e reagir adequadamente. Quando os membros da equipe conhecem seus perfis, eles podem estabelecer propriedade, identificar oportunidades de melhoria e entender como influenciar ou fazer as mudanças apropriadas.
Ocasionalmente, uma responsabilidade pode não ter um proprietário claro. Nessas situações, desenvolva um mecanismo para resolver essa falha. Crie um caminho de escalação bem definido para que alguém com autoridade atribua propriedade ou estabeleça um plano para atender à necessidade em questão.
**Resultado desejado:** as equipes de sua organização têm responsabilidades claramente definidas que incluem como elas estão relacionadas aos recursos, ações a serem executadas, processos e procedimentos. Essas responsabilidades alinham-se às responsabilidades e às metas da equipe, bem como às responsabilidades de outras equipes. Você documenta as rotas de escalação de forma consistente e detectável e insere essas decisões em artefatos de documentação, como matrizes de responsabilidade, definições de equipe ou páginas wiki.
**Práticas comuns que devem ser evitadas:**
+ As responsabilidades da equipe são ambíguas ou mal definidas.
+ A equipe não alinha perfis a responsabilidades.
+ A equipe não alinha metas e objetivos às responsabilidades, o que torna difícil medir o sucesso.
+ As responsabilidades dos membros da equipe não se alinham à equipe nem à organização em geral.
+ Sua equipe não mantém as responsabilidades atualizadas, o que as torna inconsistentes com as tarefas realizadas por ela.
+ Os caminhos de escalação para determinar responsabilidades não estão definidos ou não estão claros.
+ Os caminhos de escalação não têm um proprietário de thread único para garantir uma resposta oportuna.
+ Os perfis, as responsabilidades e os caminhos de escalação não são detectáveis e não estão prontamente disponíveis quando necessário (por exemplo, em resposta a um incidente).
**Benefícios de implementar esta prática recomendada:**
+ Quando você entende quem tem responsabilidade ou propriedade, pode entrar em contato com a equipe ou o membro adequado para fazer uma solicitação ou fazer a transição de uma tarefa.
+ Para reduzir o risco de inação e necessidades não atendidas, você identificou uma pessoa que tem autoridade para atribuir responsabilidade ou propriedade.
+ Quando você define claramente o escopo de uma responsabilidade, os membros da equipe ganham autonomia e propriedade.
+ Suas responsabilidades fundamentam as decisões que você toma, as ações que você realiza e suas atividades de entrega aos proprietários apropriados.
+ É fácil identificar responsabilidades abandonadas porque você tem uma compreensão clara do que está fora da responsabilidade de sua equipe, o que ajuda você a encaminhar os assuntos para ter esclarecimentos.
+ As equipes evitam confusões e tensões e podem gerenciar de forma mais adequada as workloads e os recursos.
**Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida:** Alto
## Orientação para implementação
Identifique perfis e responsabilidades dos membros da equipe e verifique se eles entendem as expectativas do perfil que exercem. Torne essas informações detectáveis para que os membros da organização possam identificar com quem precisam entrar em contato (equipe ou indivíduo) em relação a necessidades específicas. À medida que as organizações buscam aproveitar as oportunidades de migrar e modernizar na AWS, os perfis e responsabilidades também podem mudar. Mantenha suas equipes e os membros cientes das responsabilidades e treine-os adequadamente para realizar as tarefas durante essa mudança.
Determine o perfil ou a equipe que deve receber as escalações para identificar a responsabilidade e a propriedade. Essa equipe pode interagir com várias partes interessadas para tomar uma decisão. No entanto, ela deve assumir o gerenciamento da tomada de decisões.
Forneça mecanismos acessíveis para que os membros da organização descubram e identifiquem propriedade e responsabilidade. Esses mecanismos os ensinam com quem entrar em contato em relação a necessidades específicas.
**Exemplo de cliente**
A AnyCompany Retail concluiu recentemente uma migração de workloads de um ambiente on-premises para sua zona de pouso na AWS com uma abordagem de mover sem alterações (lift-and-shift). Ela realizou uma revisão das operações para refletir sobre como realiza tarefas operacionais comuns e verificou se a matriz de responsabilidades existente reflete as operações no novo ambiente. Ao migrar do ambiente on-premises para a AWS, ela reduziu as responsabilidades das equipes de infraestrutura relacionadas a hardware e à infraestrutura física. Essa mudança também revelou novas oportunidades de desenvolver o modelo operacional das workloads.
Embora tenha identificado, tratado e documentado a maioria das responsabilidades, ela também definiu rotas de escalação para todas as responsabilidades não detectadas ou que possam precisar mudar à medida que as práticas operacionais evoluem. Para examinar novas oportunidades de padronizar e melhorar a eficiência nas workloads, forneça acesso a ferramentas operacionais, como o AWS Systems Manager, e a ferramentas de segurança, como o AWS Security Hub CSPM e o Amazon GuardDuty. A AnyCompany Retail realiza uma análise das responsabilidades e da estratégia com base nas melhorias que ela deseja abordar primeiro. À medida que a empresa adota novas formas de trabalhar e padrões tecnológicos, ela atualiza a matriz de responsabilidades para adequá-la.
### Etapas de implementação
1. Comece com a documentação existente. Alguns exemplos de documentos de origem típicos:
1. Matrizes de responsabilidades ou responsáveis, aprovador, consultado e informado (RACI)
1. Definições de equipe ou páginas wiki
1. Definições e ofertas de serviços
1. Descrições de perfis ou cargos
1. Revise e organize discussões sobre as responsabilidades documentadas:
1. Revise com as equipes para identificar desalinhamentos entre as responsabilidades documentadas e as responsabilidades que a equipe normalmente executa.
1. Aborde os possíveis serviços oferecidos pelos clientes internos para identificar lacunas nas expectativas entre as equipes.
1. Analise e resolva as discrepâncias.
1. Identifique oportunidades de melhoria.
1. Identifique solicitações feitas com frequência e que consomem muitos recursos, as quais normalmente são fortes candidatas a melhorias.
1. Procure práticas recomendadas, compreenda os padrões, siga as orientações prescritivas e simplifique e padronize as melhorias.
1. Registre oportunidades de melhoria e acompanhe-as até a conclusão.
1. Se uma equipe ainda não tiver a responsabilidade de gerenciar e rastrear a atribuição de responsabilidades, identifique alguém na equipe para assumir essa responsabilidade.
1. Defina um processo para que as equipes solicitem esclarecimentos sobre responsabilidades.
1. Analise o processo e verifique se ele está claro e é simples de usar.
1. Certifique-se de que alguém seja responsável pelas escalações e faça o rastreamento até a conclusão.
1. Estabeleça métricas operacionais para medir a eficácia.
1. Crie mecanismos de feedback para verificar se as equipes podem destacar oportunidades de melhoria.
1. Implemente um mecanismo para revisão periódica.
1. Documente em um local detectável e acessível.
1. Wikis ou portais de documentação são escolhas comuns.
**Nível de esforço do plano de implementação:** Médio
## Recursos
**Práticas recomendadas relacionadas:**
+ [OPS01-BP06 Avaliar compensações](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_priorities_eval_tradeoffs.html)
+ [OPS03-BP02 Os membros da equipe são capacitados para executar ações quando os resultados estão em risco](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_team_emp_take_action.html)
+ [OPS03-BP03 Incentivo à escalação](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_team_enc_escalation.html)
+ [OPS03-BP07 Fornecer recursos adequados às equipes](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_team_res_appro.html)
+ [OPS09-BP01 Medir metas operacionais e KPIs com métricas](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_operations_health_measure_ops_goals_kpis.html)
+ [OPS09-BP03 Revisar as métricas operacionais e priorizar a melhoria](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_operations_health_review_ops_metrics_prioritize_improvement.html)
+ [OPS11-BP01 Adotar um processo para melhoria contínua](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_evolve_ops_process_cont_imp.html)
**Documentos relacionados:**
+ [Whitepaper da AWS: Introdução a DevOps na AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-devops-aws/automation.html)
+ [Whitepaper da AWS: Framework de adoção da Nuvem AWS: perspectiva de operações](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-caf-operations-perspective/aws-caf-operations-perspective.html)
+ [Excelência operacional do AWS Well-Architected Framework: topologias do modelo operacional em nível de workload](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/operating-model-2-by-2-representations.html)
+ [Recomendações da AWS: Criar seu modelo operacional de nuvem](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/strategy-cloud-operating-model/welcome.html)
+ [Recomendações da AWS: Criar uma matriz RACI ou RASCI para um modelo operacional na nuvem](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/patterns/create-a-raci-or-rasci-matrix-for-a-cloud-operating-model.html)
+ [Blog de operações e migrações da Nuvem AWS: Agregar valor comercial com equipes da Cloud Platform](https://aws.amazon.com/blogs/mt/delivering-business-value-with-cloud-platform-teams/)
+ [Blog de operações e migrações da Nuvem AWS: Por que um modelo operacional na nuvem?](https://aws.amazon.com/blogs/mt/why-a-cloud-operating-model/)
+ [Blog de DevOps da AWS: Como as organizações estão se modernizando para as operações na nuvem](https://aws.amazon.com/blogs/devops/how-organizations-are-modernizing-for-cloud-operations/)
**Vídeos relacionados:**
+ [AWS Summit Online: Modelos operacionais em nuvem para transformação acelerada](https://www.youtube.com/watch?v=ksJ5_UdYIag)
+ [AWS re:Invent 2023: Segurança na nuvem preparada para o futuro: um novo modelo operacional](https://www.youtube.com/watch?v=GFcKCz1VO2I)
# OPS02-BP05 Mecanismos para solicitar adições, alterações e exceções
É possível fazer solicitações aos proprietários de processos, procedimentos e recursos. As solicitações incluem adições, alterações e exceções. Essas solicitações passam por um processo de gerenciamento de alterações. Tome decisões embasadas para aprovar solicitações quando elas forem viáveis e consideradas apropriadas após uma avaliação de benefícios e riscos.
**Resultado desejado:**
+ É possível fazer solicitações para alterar processos, procedimentos e recursos com base na propriedade atribuída.
+ As alterações são feitas de maneira deliberada, ponderando benefícios e riscos.
**Práticas comuns que devem ser evitadas:**
+ Você precisa atualizar a maneira como implanta sua aplicação, mas não há como solicitar uma alteração no processo de implantação à equipe de operações.
+ O plano de recuperação de desastres deve ser atualizado, mas não há nenhum proprietário identificado para solicitar alterações no plano.
**Benefícios de implementar esta prática recomendada:**
+ Os processos, procedimentos e recursos podem evoluir à medida que os requisitos mudam.
+ Os proprietários podem tomar decisões embasadas sobre quando realizar alterações.
+ As alterações são feitas de maneira deliberada.
**Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida:** Médio
## Orientação para implementação
Para implementar esta prática recomendada, você precisará estar em uma posição em que possa solicitar alterações em processos, procedimentos e recursos. O processo de gerenciamento de alterações pode ser simples. Documente o processo de gerenciamento de alterações.
**Exemplo de cliente**
A AnyCompany Retail usa a matriz de atribuição de responsabilidades (RACI) para identificar quem é proprietário das alterações em processos, procedimentos e recursos. A empresa conta com um processo documentado de gerenciamento de alterações que é simples e fácil de seguir. Usando a matriz RACI e o processo, qualquer pessoa pode enviar solicitações de alteração.
**Etapas de implementação**
1. Identifique processos, procedimentos e recursos para sua workload e os proprietários de cada um. Documente-os no sistema de gerenciamento de conhecimento.
1. Se você não implementou [OPS02-BP01 Recursos com proprietários identificados](ops_ops_model_def_resource_owners.md), [OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados](ops_ops_model_def_proc_owners.md) ou [OPS02-BP03 Atividades de operações com proprietários identificados responsáveis pela performance](ops_ops_model_def_activity_owners.md), comece com eles primeiro.
1. Trabalhe com as partes interessadas em sua organização para desenvolver um processo de gerenciamento de alterações. O processo deve abranger adições, alterações e exceções para recursos, processos e procedimentos.
1. O [Gerenciador de Alterações do AWS Systems Manager](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/change-manager.html) pode ser usado como uma plataforma de gerenciamento de alterações para recursos de workload.
1. Documente o processo de gerenciamento de alterações em seu sistema de gerenciamento de conhecimento.
**Nível de esforço do plano de implementação:** Médio. O desenvolvimento de um processo de gerenciamento de alterações deve estar alinhado a várias partes interessadas em sua organização.
## Recursos
**Práticas recomendadas relacionadas:**
+ [OPS02-BP01 Recursos com proprietários identificados](ops_ops_model_def_resource_owners.md): os recursos precisam de proprietários identificados antes de você criar um processo de gerenciamento de alterações.
+ [OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados](ops_ops_model_def_proc_owners.md): os processos precisam de proprietários identificados antes de você criar um processo de gerenciamento de alterações.
+ [OPS02-BP03 Atividades de operações com proprietários identificados responsáveis pela performance](ops_ops_model_def_activity_owners.md): as atividades operacionais precisam de proprietários identificados antes de você criar um processo de gerenciamento de alterações.
**Documentos relacionados:**
+ [Recomendações da AWS: Manual básico para grandes migrações da AWS: criação de matrizes RACI](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/large-migration-foundation-playbook/team-org.html#raci)
+ [Whitepaper Gerenciamento de alterações na nuvem](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/change-management-in-the-cloud/change-management-in-the-cloud.html)
**Serviços relacionados:**
+ [Gerenciador de Alterações do AWS Systems Manager](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/change-manager.html)
# OPS02-BP06 As responsabilidades entre as equipes são predefinidas ou negociadas
Tenha acordos definidos ou negociados entre as equipes que descrevam como elas trabalham e apoiam umas às outras (por exemplo, tempos de resposta, objetivos de nível de serviço ou acordos de serviço). Os canais de comunicação entre equipes são documentados. Ao entender o impacto do trabalho das equipes nos resultados de negócios e nos resultados de outras equipes e organizações, você conhece a priorização de tarefas delas e as ajuda a responder adequadamente.
Quando a responsabilidade e a propriedade não foram definidas ou são desconhecidas, você corre o risco de não abordar as atividades necessárias em tempo hábil e de despender esforços redundantes e possivelmente conflitantes para atender a essas necessidades.
**Resultado desejado:**
+ Os acordos de trabalho ou apoio entre equipes são combinados e documentados.
+ As equipes que apoiam ou trabalham umas com as outras definiram canais de comunicação e expectativas de resposta.
**Práticas comuns que devem ser evitadas:**
+ Um problema ocorre na produção e duas equipes separadas iniciam a resolução de problemas de maneira independente. Esses esforços isolados estendem a interrupção.
+ A equipe de operações necessita de assistência da equipe de desenvolvimento, mas nenhum tempo de resposta foi acordado. A solicitação está parada em uma lista de pendências.
**Benefícios de implementar esta prática recomendada:**
+ As equipes sabem interagir e apoiar uma à outra.
+ As expectativas quanto à capacidade de resposta são claras.
+ Os canais de comunicação estão nitidamente definidos.
**Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida:** Baixo
## Orientação para implementação
A implementação desta prática recomendada significa que não há ambiguidade quanto à forma como as equipes trabalham uma com a outra. Os acordos formais sistematizam de que maneira as equipes trabalham juntas ou apoiam uma à outra. Os canais de comunicação entre as equipes são documentados.
**Exemplo de cliente**
A equipe de SRE da AnyCompany Retail tem um acordo de serviço com a equipe de desenvolvimento. Sempre que a equipe de desenvolvimento faz uma solicitação no sistema de tíquetes, ela pode esperar uma resposta em 15 minutos. Se não houver nenhuma interrupção no local, a equipe de SRE toma a dianteira na investigação e conta com o apoio da equipe de desenvolvimento.
**Etapas de implementação**
1. Trabalhando com as partes interessadas na organização, desenvolva acordos entre as equipes com base nos processos e procedimentos.
1. Se um processo ou procedimento for compartilhado entre as duas equipes, desenvolva um runbook sobre como as equipes trabalharão juntas.
1. Se houver dependências entre as equipes, estabeleça um SLA de resposta às solicitações.
1. Documente as responsabilidades no sistema de gerenciamento de conhecimento.
**Nível de esforço do plano de implementação:** Médio. Se não houver nenhum entendimento entre as equipes, talvez seja difícil chegar a um acordo com as partes interessadas na organização.
## Recursos
**Práticas recomendadas relacionadas:**
+ [OPS02-BP02 Processos e procedimentos com proprietários identificados](ops_ops_model_def_proc_owners.md): os proprietários do processo devem ser identificados antes de estabelecer acordos entre as equipes.
+ [OPS02-BP03 Atividades de operações com proprietários identificados responsáveis pela performance](ops_ops_model_def_activity_owners.md): os proprietários das atividades operacionais devem ser identificados antes de estabelecer acordos entre as equipes.
**Documentos relacionados:**
+ [AWS Executive Insights: Fortalecer a inovação com a "equipe de duas pizzas"](https://aws.amazon.com/executive-insights/content/amazon-two-pizza-team/)
+ [Introdução a DevOps na AWS: equipes de duas pizzas](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-devops-aws/two-pizza-teams.html)