As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
# Relatórios de incidentes, solicitações de serviço e perguntas sobre faturamento no AMS
**Topics**
+ [Gerenciamento de incidentes](ams-adv-manage-incidents.md)
+ [Gerenciamento de solicitações de serviço](service-request-management.md)
+ [Perguntas sobre faturamento](billing-questions.md)
Com o AWS Managed Services (AMS), você pode solicitar ajuda com problemas operacionais e solicitações a qualquer momento por meio do console do AMS. Os engenheiros de operações do AMS estão disponíveis para responder aos seus incidentes e solicitações de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, com tempo de resposta de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e Objetivos de Nível de Serviço (SLOs), dependendo do nível de serviço de sua conta selecionada (Plus, Premium). Os engenheiros de operações do AMS notificam você de forma proativa sobre alertas e perguntas importantes usando os mesmos mecanismos.
# Gerenciamento de incidentes
**Topics**
+ [O que é gerenciamento de incidentes?](what-is-incident-mgmt.md)
+ [Compromissos do serviço de gerenciamento de incid](incident-serv-commits.md)
+ [Exemplos de gerenciamento de incidentes](incident-mgmt-examples.md)
Incidentes são problemas de AWS service (Serviço da AWS) desempenho que afetam seu ambiente gerenciado, conforme determinado pelo AWS Managed Services (AMS) ou por você. Os incidentes identificados pela equipe do AMS são primeiramente recebidos como “eventos”: uma mudança no estado do sistema capturada pelo monitoramento. Se um limite configurado for violado, o evento acionará um alarme, também chamado de alerta. A equipe de operações do AMS determina se o evento não tem impacto, é um incidente (uma interrupção ou degradação do serviço) ou um problema (a causa raiz subjacente de um ou mais incidentes resolvidos).
A equipe do AMS também recebe incidentes identificados por você por meio do Suporte centro ou programaticamente usando a [API do AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) com o código do serviço. `sentinel-report-incident`
Depois que seu incidente é recebido pela equipe de operações do AMS, ele é analisado para garantir que o incidente não seja melhor classificado como uma solicitação de serviço. Se ela deve ser classificada como uma solicitação de serviço, ela é imediatamente reclassificada e a equipe de solicitação de serviço do AMS assume o controle e você é notificado. Se o incidente puder ser resolvido pelo operador receptor, serão tomadas medidas para resolvê-lo imediatamente. Os operadores do AMS consultam a documentação interna para obter uma resolução e, se necessário, encaminham o incidente para outros recursos de suporte até que o incidente seja resolvido. Para se manter informado em cada etapa do processo de resolução de incidentes, certifique-se de preencher a opção **CC Emails** e, se você quiser se conectar por federação, faça login antes de seguir o link no e-mail enviado pelo AMS. Depois de resolvido, a equipe de operações do AMS documenta o incidente e a resolução para uso futuro.
Se a resolução de um incidente exigir mudanças na infraestrutura, talvez seja necessária uma revisão de segurança. As mudanças na infraestrutura que podem exigir uma análise de segurança incluem aquelas relacionadas ao IAM, à política baseada em recursos ou às aprovações de risco. Esses tipos de incidentes exigem que um engenheiro de operações do AMS crie uma RFC antes de fazer a alteração, e sua aprovação para essa RFC é necessária. Por exemplo, se a resolução do incidente exigir a atualização de uma política do IAM, haveria uma análise de segurança do AMS e, em seguida, um engenheiro de operações do AMS criaria um RFC com os componentes Management \$1 Advanced stack \$1 Identity and Access Management (IAM) \$1 Atualizar entidade ou tipo de alteração de política (ct-27tuth19k52b4) e aguardar a aprovação do RFC antes de continuar.
**nota**
O AMS agora permite a resolução de incidentes que exigem que mudanças na infraestrutura sejam feitas sem a etapa adicional da aprovação da RFC. Se as mudanças necessárias para resolver o incidente NÃO exigirem uma revisão de segurança (a alteração não está relacionada ao IAM, à política baseada em recursos ou às aprovações de risco), o AMS poderá fazer as alterações com base na aprovação recebida no incidente, sem precisar de aprovação separada em uma RFC.
Para obter definições dos termos de gerenciamento de incidentes, consulte [os principais termos do AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/key-terms.html).
Para entender o caminho de escalonamento dos incidentes, consulte [Como obter](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/faq-get-help.html) ajuda.
Para obter uma descrição da resposta do AMS aos incidentes, consulte [Resposta a incidentes do AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html).
# O que é gerenciamento de incidentes?
O gerenciamento de incidentes é o processo que o AMS usa para registrar, agir, comunicar o progresso e fornecer notificação de incidentes ativos.
O objetivo do processo de gerenciamento de incidentes é garantir que a operação normal do seu serviço gerenciado seja restaurada o mais rápido possível, que o impacto nos negócios seja minimizado e que todas as partes envolvidas sejam mantidas informadas.
Exemplos de incidentes incluem (mas não estão restritos a) perda ou degradação da conectividade de rede, um processo ou API que não responde ou uma tarefa agendada que não está sendo executada (por exemplo, falha no backup).
O gráfico a seguir mostra o fluxo de trabalho de um incidente relatado por você ao AMS.
![\[Fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes entre as operações do AMS e o cliente com um incidente relatado pelo cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Este gráfico mostra o fluxo de trabalho de um incidente relatado pelo AMS a você.
![\[Fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes entre as operações do AMS e o cliente com um incidente CloudWatch detectado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Prioridade do incidente
Os incidentes criados no centro de suporte, no console ou na API de suporte (SAPI) da AWS têm classificações diferentes dos incidentes criados no console do AMS.
+ Baixo: funções não críticas do seu serviço ou aplicativo comercial relacionadas aos recursos da AWS ou do AMS são afetadas.
+ Médio: um serviço ou aplicativo comercial relacionado aos recursos do AWS and/or AMS sofre um impacto moderado e está funcionando em um estado degradado.
+ Alto: sua empresa é significativamente afetada. Funções críticas do seu aplicativo relacionadas aos recursos do AWS and/or AMS não estão disponíveis. Reservado para as interrupções mais críticas que afetam os sistemas de produção.
**nota**
O AWS Support Console oferece cinco níveis de prioridade de incidentes que traduzimos para os três níveis do AMS.
## Problema versus incidente
Quando a AMS acredita que um incidente revela um defeito maior ou uma configuração incorreta e pode ocorrer novamente, ele é considerado um problema e não apenas um incidente. Nesses casos, a AMS realiza análises do problema e oferece sugestões para resolvê-lo.
# Compromissos do serviço de gerenciamento de incid
**Compromissos do serviço de gerenciamento de incid**
| Evento ou ação | Medição do compromisso com o serviço |
| --- | --- |
| Caso 1: Um evento com impacto conhecido é gerado. O AMS abre um incidente e informa você. Caso 2: A AMS entra em contato com você para confirmar o impacto do evento. Você confirma que o evento é um incidente. Caso 3: Você percebe um problema e envia um relatório de incidente. | O relógio para resposta a incidentes e a resolução de incidentes começa quando: Caso 1: O AMS cria um incidente. Caso 2: Você confirma que o alerta é um incidente. Caso 3: Você envia um incidente. Os compromissos de serviço dependem da prioridade do incidente criado. |
| Se você enviar o incidente, o AMS enviará uma resposta para reconhecê-lo. Se o AMS criar o incidente em seu nome, uma resposta separada ao incidente não será enviada. | O tempo para resolução de incidentes continua correndo. O relógio para ver o tempo de resposta ao incidente é interrompido quando o AMS envia a confirmação do incidente. O tempo gasto aguardando suas informações é excluído dos cálculos do tempo de resolução de incidentes. Para incidentes criados pelo AMS, o tempo de resposta inicial é o momento da criação da notificação inicial do incidente para você. |
| Para os recursos/serviços em questão, o AMS verifica a integridade para verificar se: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) Se um incidente que você enviar não for priorizado corretamente, o AMS o priorizará novamente. Se o AMS alterar a prioridade de um incidente, uma notificação será enviada a você junto com o raciocínio por trás da mudança de prioridade. Em certos casos, um problema que você enviou pode não se qualificar como um incidente, dependendo da causa. Nesses casos, o AMS encerra o incidente e envia uma notificação explicando o motivo. Independentemente da categorização do evento, a AMS trabalha com você para ajudar conforme necessário. Para entender as regras de categorização de incidentes, consulte[Prioridade do incidente](what-is-incident-mgmt.md#incident-priority). | Caso a prioridade do incidente mude, o compromisso de serviço para a nova prioridade é aplicável; o relógio continua correndo. Nos casos em que um incidente é encerrado porque não atende à definição de incidente, os compromissos de serviço não são aplicáveis; o relógio para. |
| O AMS trabalha no incidente para resolvê-lo dentro do compromisso de serviço. Em certos casos, se o AMS determinar que pilhas ou recursos indisponíveis não podem ser resolvidos em tempo hábil, o AMS oferecerá a restauração da infraestrutura como uma opção de resolução. A restauração da infraestrutura envolve a reimplantação da (s) pilha (s) existente (s), com base nos modelos da (s) pilha (s) afetada (s), e o início de uma restauração de dados com base no último ponto de restauração conhecido (instantâneo do EBS/RDS), a menos que você especifique o contrário. Dados efêmeros em EC2 instâncias individuais serão perdidos. Se você não autorizar uma restauração de infraestrutura conforme recomendado pela AWS, você não estará qualificado para receber um crédito de serviço pelo Compromisso de Serviço de Tempo de Resolução de Incidentes associado. | O relógio para quando: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) |
| Ocasionalmente, o AMS precisa de esclarecimentos ou atividades de você para manter os esforços de resolução de incidentes em andamento, a menos que você tenha uma ação predefinida e aprovada. Como resultado, há comunicação entre o AMS e você para resolver incidentes | O relógio para quando: O AMS está esperando por uma resposta ou ação sua. O relógio reinicia quando: O AMS recebe sua resposta ou a ação que o AMS exige de você é concluída. |
**nota**
Para obter uma lista completa dos compromissos de serviço, baixe o [Acordo de Nível de Serviço do AMS](samples/ams_sla.zip).
# Exemplos de gerenciamento de incidentes
Exemplos de gerenciamento de incidentes.
**Topics**
+ [Teste de incidentes](#incident-testing)
+ [Notificação de incidentes](gui-ex-report-incident.md)
+ [Monitoramento e atualização de incidentes](mon-update-incident-console.md)
+ [Gerenciamento de incidentes com a API do AWS Support](report-manage-incidents-api.md)
+ [Respondendo a incidentes gerados pela AMS](respond-to-sent-generated-incident.md)
Os exemplos a seguir descrevem o uso do console AMS para enviar um incidente. Depois de enviado, a equipe do AMS trabalha com você para resolver o incidente de acordo com seu Acordo de Nível de Serviço (SLA).
## Teste de incidentes
Ao testar os envios de incidentes do AMS, pedimos que você inclua no texto do assunto esta bandeira: **AMSTestNoOpsActionRequired**. Esse sinalizador permite que o AMS saiba que o envio do incidente é apenas para testes. Quando os engenheiros de operações da AMS virem essa bandeira, eles não responderão de forma alguma ao envio do incidente.
# Notificação de incidentes
Use o console do AMS para relatar um incidente. É importante criar um novo incidente para cada novo problema ou pergunta. Ao abrir casos relacionados a consultas antigas, é útil incluir o número do caso relacionado para que possamos consultar a correspondência anterior.
**nota**
Se a correspondência do caso se afastar do problema original, um operador do AMS poderá solicitar que você relate um novo incidente.
Para relatar um incidente usando o console do AMS:
1. No painel de navegação à esquerda, escolha **Incidentes**
A lista de **incidentes** é aberta:
![\[Incidents page with options to create an incident and view open incidents.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentlistOpenPnC.png)
Se sua lista de incidentes estiver vazia, a opção **Limpar filtro** redefinirá o filtro para **Qualquer status**.
Se você sabe que quer usar o telefone ou o chat, clique em **Criar incidente na Central de Suporte** para abrir a página **Criar** incidente no console da Central de Suporte, preenchida automaticamente com o tipo de serviço AMS.
**Importante**
As chamadas telefônicas iniciadas com Suporte são gravadas, para melhorar a resposta. Se a ligação cair, você deverá ligar de volta pelo gabinete do Support Center, AWS que não tem mecanismo para ligar de volta.
O suporte por telefone e chat foi projetado para ajudar com casos de suporte, incidentes e solicitações de serviço, não com RFC ou problemas de segurança.
Para problemas de RFC, use a opção de correspondência na página de detalhes da RFC relevante para entrar em contato com um engenheiro da AMS.
Para problemas de segurança, crie um caso de suporte de alta prioridade (P1 ou P2). O recurso de bate-papo ao vivo não é para eventos de segurança.
![\[Incidents page showing a list of resolved incidents with their creation dates, subjects, and IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentList2.png)
1. Se você quiser encontrar um incidente existente, selecione um filtro de status do incidente na lista suspensa.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html)
1. Escolha **Criar**.
A página **Criar um incidente** é aberta:
![\[Incident details form with priority options, access issues dropdown, and input fields for subject and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentCreate5.png)
1. Selecione uma **prioridade**:
+ **Baixo**: as funções não críticas do seu serviço ou aplicativo comercial relacionadas aos recursos AWS/AMS são afetadas.
+ **Médio**: um serviço ou aplicativo comercial relacionado aos recursos AWS/AMS é moderadamente afetado e está funcionando em um estado degradado.
+ **Alto**: sua empresa é significativamente impactada. As funções críticas do seu aplicativo relacionadas aos recursos AWS/AMS não estão disponíveis. Reservado para as interrupções mais críticas que afetam os sistemas de produção.
1. Selecione uma **categoria**.
**nota**
Se você for testar a funcionalidade do incidente, adicione o sinalizador de não ação (AMSTestNoOpsActionRequired) ao título do incidente.
1. Insira as informações para:
+ **Assunto**: Um título descritivo para o relatório do incidente.
+ **E-mails CC**: uma lista de endereços de e-mail das pessoas que você deseja que sejam informadas sobre o relatório e a resolução do incidente.
+ **Detalhes**: uma descrição abrangente do incidente, dos sistemas afetados e do resultado esperado da resolução. Responda às perguntas predefinidas ou exclua-as e insira as informações relevantes.
Para adicionar um anexo, escolha **Adicionar anexo**, navegue até o anexo desejado e clique em **Abrir**. Para excluir o anexo, clique no ícone Excluir:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Selecione **Enviar**.
Uma página de detalhes é aberta com informações sobre o incidente, como **Tipo**, **Assunto**, **Criado**, **ID** e **Status**, e uma área de **correspondência** que inclui a descrição da solicitação que você criou.
Clique em **Responder** para abrir uma área de correspondência e fornecer detalhes adicionais ou atualizações no status.
Clique em **Fechar caso** quando o incidente tiver sido resolvido.
Clique em **Carregar mais** se houver mais correspondência do que caberá em uma página.
Não se esqueça de avaliar a comunicação\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Seu incidente é exibido na página da lista de **incidentes**.
**YouTube Vídeo**: [Como faço para levantar um incidente no console do AWS Managed Services?](https://www.youtube.com/watch?v=A51d8Qm_MvA&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=6&t=46s)
# Monitoramento e atualização de incidentes
Você pode atualizar, monitorar e revisar relatórios de incidentes e solicitações de serviço, ambos chamados de casos, usando o console do AMS ou programaticamente usando a Suporte API. Para obter informações sobre como usar a Suporte API, consulte [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)operação.
Para monitorar um caso, incidente ou solicitação de serviço usando o console do AMS, siga estas etapas.
1. No console do AMS, **Relatórios de incidentes** ou painel de **solicitações de serviço**, navegue até um caso e escolha o **Assunto** para abrir uma página de detalhes com o status atual e as correspondências.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Quando um incidente relatado ou um caso de solicitação de serviço é atualizado pela equipe de operações do AMS, você recebe um e-mail e um link para o incidente no console do AMS para poder responder. Você não pode responder à correspondência do incidente respondendo ao e-mail.
**Importante**
Você deve ter inserido um endereço de e-mail para receber notificações de mudança de estado para uma solicitação de serviço ou caso de incidente. As notificações só vão para o endereço de e-mail adicionado ao caso quando ele é criado.
O link no e-mail de notificação não funcionará, a menos que você esteja usando um servidor de e-mail na sua rede federada do AMS. No entanto, você pode responder à correspondência acessando o console do AMS e usando a página de detalhes do caso.
1. Se houver muitos casos na lista, você poderá usar a opção **Filtro**:
+ **Todos abertos** (padrão): use esse filtro para ver todos os casos que não foram resolvidos.
+ **Não atribuído**: use se você acabou de enviar o caso e não recebeu nenhum aviso de que o estado do caso mudou. Observe que os incidentes e os casos de solicitação de serviço são tratados com rapidez diferente, dependendo da prioridade enviada (incidentes) ou do seu contrato de nível de serviço (solicitações de serviço).
+ **Abrir**: use se você recebeu uma notificação de que o caso é uma ação “Amazon pendente”; isso significa que o caso foi atribuído, mas o trabalho ainda não começou.
+ **Reaberto**: use se você recebeu um aviso de que o caso foi reaberto depois de ter sido resolvido.
+ **Trabalho em andamento**: use se você recebeu um aviso de que um operador começou a trabalhar no caso.
+ **Ação pendente do cliente**: use se você tiver recebido uma solicitação de ação do operador de sua parte.
+ **Ação do cliente concluída**: use se você recebeu uma notificação de que sua ação no caso foi processada.
+ **Resolvidos**: use para ver casos que você sabe que foram resolvidos. Os casos resolvidos são mantidos no histórico por doze meses.
+ **Qualquer status**: use esse filtro para ver todos os casos, independentemente do status.
1. Para verificar o status mais recente, atualize a página.
1. Se houver tantas correspondências que nem todas apareçam na página, escolha **Carregar mais**.
1. Para atualizar o status do caso, escolha **Responder**, insira a nova correspondência e escolha **Enviar**.
1. Para encerrar o caso após ele ter sido resolvido de forma satisfatória, escolha **Fechar caso**.
Não se esqueça de avaliar o serviço por meio da classificação de 1 a 5 estrelas para que a AMS saiba como estamos indo\$1
# Gerenciamento de incidentes com a API do AWS Support
A [API do AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) permite que você crie incidentes e adicione correspondência a eles durante as investigações de seus problemas e interações com a equipe do AWS Support. A API do AWS Support modela grande parte do comportamento do [AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/). Para obter mais detalhes sobre como você pode usar esse serviço de suporte da AWS, consulte [Programando um caso de suporte da AWS](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**nota**
Ao usar a API AWS Support, ou SAPI, para incidentes do AMS Advanced, use este código de serviço:. `sentinel-report-incident`
# Respondendo a incidentes gerados pela AMS
O AMS monitora proativamente seus recursos; para obter mais informações, consulte [Monitoramento e gerenciamento de eventos](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/monitoring.html). Às vezes, o AMS identifica e cria um caso de incidente, na maioria das vezes para notificá-lo sobre um incidente. Caso seja necessária uma ação de sua parte para resolver um incidente, o AMS envia uma notificação às informações de contato que você forneceu para a conta. Você responde a esse incidente da mesma forma que responderia a qualquer outro incidente. Normalmente, você responderia a incidentes por meio do console do AMS; em alguns casos, é necessário entrar em contato por e-mail ou telefone.
**nota**
O AMS envia comunicações para seu endereço de e-mail principal na sua conta da AWS; recomendamos adicionar um alias alternativo de e-mail de contato de Operações para facilitar o processo de gerenciamento de incidentes. Isso é abordado durante o processo de integração do AMS e a documentação de integração relacionada. Se você forneceu ao AMS contatos não baseados em recursos (sobre os quais você informou seu CSDM) durante a integração, esses contatos serão usados. Por exemplo, você pode fornecer uma lista de contatos chamada "SecurityContacts" CSDMs/CAs para você usar em incidentes ou notificações relacionados à segurança. As etiquetas de contato em você instances/resources são usadas para incidentes gerados pela AMS, se você tiver fornecido seu consentimento ao CSDM para usar as informações da tag.
Para saber mais sobre esse serviço de notificação, consulte [Notificações](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/notifications.html).
# Gerenciamento de solicitações de serviço
**Topics**
+ [Quando usar uma solicitação de serviço](service-request-when-to-use.md)
+ [Como funciona o gerenciamento de solicitações de serviço](service-request-resolution.md)
+ [Testando uma solicitação de serviço no AMS](service-request-testing.md)
+ [Criando uma solicitação de serviço no AMS](gui-ex-create-service-request.md)
+ [Monitoramento e atualização de solicitações de serviço no AMS](update-monitor-review-service-requests.md)
+ [Respondendo a uma solicitação de serviço gerada pelo AMS](respond-to-sent-generated-sr.md)
Solicitações de serviço são comunicações ao AMS criadas por você para solicitar informações ou conselhos. Um bom exemplo de solicitação de serviço padrão é para orientação ou ajuda na configuração de um serviço AMS, como o Alarm Manager, o Patch Orchestrator e assim por diante. Você também pode receber solicitações de serviço do AMS; elas são chamadas de solicitações de serviço de saída ou notificações de serviço. Para ver uma lista de suas solicitações de serviço e solicitações de serviço de saída (notificações de serviço) enviadas a você pelo AMS, consulte a página **Solicitações de serviço** do console do AMS.
Para saber mais sobre solicitações de serviço de saída, consulte[Respondendo a uma solicitação de serviço gerada pelo AMS](respond-to-sent-generated-sr.md).
Você cria uma solicitação de serviço do AWS Managed Services (AMS) usando o console do AMS ou, programaticamente, usando a Suporte API. Para obter detalhes sobre como usar a API, consulte [Suporte API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html). Para AMS, escolha o código `sentinel-service-request` de serviço.
Depois que sua solicitação de serviço é recebida pela equipe de operações do AMS, ela é priorizada de acordo com seu contrato de nível de serviço. Para se manter informado em cada etapa do processo de resolução da solicitação de serviço, preencha a opção **CC Emails** e, se você quiser se conectar por federação, faça login antes de seguir o link no e-mail enviado pelo AMS.
Use a página **Criar Solicitação de Serviço** do console AMS para realizar as seguintes tarefas:
+ Criar e atualizar uma solicitação de serviço
+ Obtenha uma lista e informações detalhadas sobre todas as suas solicitações de serviço atuais
+ Limite sua busca por solicitações de serviço por datas e identificadores de incidentes, incluindo solicitações que foram resolvidas
+ Adicione comunicações e anexos de arquivos às suas solicitações e adicione destinatários de e-mail para correspondência de casos
+ Resolver solicitações de serviço
+ Classifique as comunicações de solicitação de serviço
# Quando usar uma solicitação de serviço
Os exemplos a seguir descrevem uma solicitação de serviço:
+ AMS ou orientação AWS geral
+ Perguntas relacionadas ao Patch MW
+ Perguntas relacionadas ao cronograma de backup
+ Perguntas sobre a funcionalidade dos AWS serviços
Veja a seguir exemplos do que não deve ser gerado em uma solicitação de serviço:
+ Problemas de acesso
+ Falha no patch
+ Falha no backup
+ Falha de RFC ou RFC que causa interrupção de negócios (incidente de uso para interrupção de negócios)
+ Perguntas de RFC ou entrada adicional ou alteração do escopo da RFC (use correspondência bidirecional de RFC)
# Como funciona o gerenciamento de solicitações de serviço
As solicitações de serviço são tratadas pela equipe de operações do AMS de plantão.
Depois que sua solicitação de serviço é recebida pela equipe de operações do AMS, ela é analisada para garantir que a solicitação não seja classificada de forma mais adequada como um incidente. Se ele deve ser classificado como um incidente, ele é imediatamente reclassificado, a equipe de gerenciamento de incidentes do AMS assume o controle e você é notificado.
Se a solicitação de serviço puder ser resolvida com o envio de uma RFC, o operador de revisão enviará um e-mail solicitando que você envie a RFC apropriada (os detalhes são fornecidos).
Se o operador do AMS puder resolver a solicitação de serviço, as etapas para fazer isso serão tomadas imediatamente. Por exemplo, se a solicitação de serviço for para consultoria de arquitetura ou outras informações, o operador encaminhará você para os recursos apropriados ou responderá diretamente à pergunta.
Se a análise da sua solicitação de serviço identificar um bug ou uma solicitação de recurso, o AMS enviará uma notificação por meio da solicitação de serviço. Como não há ETA para solicitações de recursos ou correções de bugs, a solicitação de serviço original foi encerrada. Entre em contato com seu CSDM para fazer perguntas de acompanhamento relacionadas à solicitação de serviço original.
Se a solicitação de serviço estiver fora do escopo das operações do AMS, a operadora enviará a solicitação ao seu gerente de prestação de serviços em nuvem para que ele possa se comunicar com você, ou à equipe de AWS operações apropriada, junto com um e-mail para você, sobre quais etapas estão sendo tomadas.
A solicitação de serviço não é resolvida até que você indique que está satisfeito com o resultado.
**nota**
Recomendamos fornecer um e-mail de contato, nome e número de telefone em todos os casos para facilitar a comunicação.
# Testando uma solicitação de serviço no AMS
Ao testar solicitações de serviço do AMS, pedimos que você inclua no texto do assunto esta sinalização: **AMSTestNoOpsActionRequired**para que o AMS saiba que a solicitação de serviço é apenas para testes. Quando os engenheiros de operações do AMS veem essa bandeira, eles não respondem à solicitação de serviço.
# Criando uma solicitação de serviço no AMS
Para criar uma solicitação de serviço usando o console do AWS Managed Services (AMS):
1. No painel de navegação à esquerda, escolha **Solicitações de serviço**.
A lista **de solicitações de serviço** é aberta.
![\[Service requests interface with options to create requests and view open requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiSrCreateOpenPnC.png)
Se sua lista de solicitações de serviço estiver vazia, a opção **Limpar filtro** redefinirá o filtro para **Qualquer status**.
![\[Service requests list showing resolved items with options to filter and create new requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiSRlist2.png)
Se você sabe que quer usar o telefone ou o chat, clique em **Criar solicitação de serviço na Central de Suporte** para abrir a página **Criar** solicitação de serviço no console da Central de Suporte, preenchida automaticamente com o tipo de serviço AMS.
**nota**
As chamadas telefônicas iniciadas com o Suporte centro são gravadas, para melhorar a resposta. Se a ligação cair, você deverá ligar de volta pelo gabinete do Support Center, AWS que não tem mecanismo para ligar de volta.
**Importante**
O suporte por telefone e chat foi projetado para ajudar com casos de suporte, incidentes e solicitações de serviço. Para problemas de RFC, use a opção de correspondência na página de detalhes da RFC relevante para entrar em contato com um engenheiro da AMS.
1. Se você quiser encontrar uma solicitação de serviço existente, selecione um filtro de status da solicitação de serviço na lista suspensa.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html)
1. Escolha **Criar**.
A página **Criar uma solicitação de serviço** é aberta.
![\[Service request form with fields for category, subject, CC emails, and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiServiceRequestCreate.png)
1. Selecione uma **categoria**.
**nota**
Se você for testar a funcionalidade da solicitação de serviço, adicione a sinalização de não ação,`AMSTestNoOpsActionRequired`. ao título da solicitação de serviço.
1. Insira as informações para:
+ **Assunto**: Isso cria um link para os detalhes da solicitação de serviço na página da lista.
+ **E-mails CC**: esses e-mails recebem correspondência além dos seus contatos de e-mail padrão.
+ **Detalhes**: forneça o máximo de informações possível aqui.
Para adicionar um anexo, escolha **Adicionar anexo**, navegue até o anexo desejado e clique em **Abrir**. Para excluir o anexo, clique no ícone Excluir:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Selecione **Enviar**.
Uma página de detalhes é aberta com informações sobre a solicitação de serviço, como **Tipo**, **Assunto**, **Criação**, **ID** e **Status**, e uma área de **correspondência** que inclui a descrição da solicitação que você criou.
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Além disso, sua solicitação de serviço é exibida na página da lista de **solicitações de serviço**. Use isso quando tiver um alerta, mas ainda não tiver ouvido falar do AMS.
Clique em **Responder** para abrir uma área de correspondência e fornecer detalhes adicionais ou atualizações de status.
Clique em **Resolver caso** quando a solicitação de serviço tiver sido resolvida.
Clique em **Carregar mais** para ver correspondências adicionais que não cabem na página inicial.
Não se esqueça de avaliar a comunicação\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Para consultas relacionadas à cobrança, crie um caso de solicitação de serviço no Support Center Console.
**YouTube Vídeo**: [Como e quando levantar solicitações de serviço do AWS Console e quais são seus objetivos de nível de serviço?](https://www.youtube.com/watch?v=wQ1bZtHjr3I&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=7&t=5s)
# Monitoramento e atualização de solicitações de serviço no AMS
Você pode atualizar, monitorar e revisar relatórios de incidentes e solicitações de serviço, ambos chamados de casos, usando o console do AMS ou programaticamente usando a Suporte API. Para obter informações sobre como usar a Suporte API, consulte [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)operação.
Para monitorar um caso, incidente ou solicitação de serviço usando o console do AMS, siga estas etapas.
1. No console do AMS, **Relatórios de incidentes** ou painel de **solicitações de serviço**, navegue até um caso e escolha o **Assunto** para abrir uma página de detalhes com o status atual e as correspondências.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Quando um incidente relatado ou um caso de solicitação de serviço é atualizado pela equipe de operações do AMS, você recebe um e-mail e um link para o incidente no console do AMS para poder responder. Você não pode responder à correspondência do incidente respondendo ao e-mail.
**Importante**
Você deve ter inserido um endereço de e-mail para receber notificações de mudança de estado para uma solicitação de serviço ou caso de incidente. As notificações só vão para o endereço de e-mail adicionado ao caso quando ele é criado.
O link no e-mail de notificação não funcionará, a menos que você esteja usando um servidor de e-mail na sua rede federada do AMS. No entanto, você pode responder à correspondência acessando o console do AMS e usando a página de detalhes do caso.
1. Se houver muitos casos na lista, você poderá usar a opção **Filtro**:
+ **Todos abertos** (padrão): use esse filtro para ver todos os casos que não foram resolvidos.
+ **Não atribuído**: use se você acabou de enviar o caso e não recebeu nenhum aviso de que o estado do caso mudou. Observe que os incidentes e os casos de solicitação de serviço são tratados com rapidez diferente, dependendo da prioridade enviada (incidentes) ou do seu contrato de nível de serviço (solicitações de serviço).
+ **Abrir**: use se você recebeu uma notificação de que o caso é uma ação “Amazon pendente”; isso significa que o caso foi atribuído, mas o trabalho ainda não começou.
+ **Reaberto**: use se você recebeu um aviso de que o caso foi reaberto depois de ter sido resolvido.
+ **Trabalho em andamento**: use se você recebeu um aviso de que um operador começou a trabalhar no caso.
+ **Ação pendente do cliente**: use se você tiver recebido uma solicitação de ação do operador de sua parte.
+ **Ação do cliente concluída**: use se você recebeu uma notificação de que sua ação no caso foi processada.
+ **Resolvidos**: use para ver casos que você sabe que foram resolvidos. Os casos resolvidos são mantidos no histórico por doze meses.
+ **Qualquer status**: use esse filtro para ver todos os casos, independentemente do status.
1. Para verificar o status mais recente, atualize a página.
1. Se houver tantas correspondências que nem todas apareçam na página, escolha **Carregar mais**.
1. Para atualizar o status do caso, escolha **Responder**, insira a nova correspondência e escolha **Enviar**.
1. Para encerrar o caso após ele ter sido resolvido de forma satisfatória, escolha **Fechar caso**.
Não se esqueça de avaliar o serviço por meio da classificação de 1 a 5 estrelas para que a AMS saiba como estamos indo\$1
# Respondendo a uma solicitação de serviço gerada pelo AMS
O gerenciamento de patches do AMS envia solicitações de serviço (também conhecidas como notificação de serviço) para você antes da janela de manutenção definida; para obter mais informações, consulte [Janela de manutenção do AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/ams-sd.html#maintenance-win). [O AMS também envia notificações de serviço para você quando há uma chance de sua infraestrutura ser afetada por um AWS serviço ou quando uma EC2 instância em sua conta precisar ser reinicializada; para obter mais informações, consulte Notificações de serviço.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/service-notices.html)
**nota**
O AMS envia comunicações para o endereço de e-mail principal da sua AWS conta que você forneceu; recomendamos adicionar um alias alternativo de e-mail de contato de Operações para facilitar o processo de gerenciamento de solicitações ou notificações de serviço. A adição desses e-mails é abordada durante o processo de integração do AMS e a documentação de integração relacionada.
# Perguntas sobre faturamento
Para enviar uma pergunta relacionada ao faturamento, conclua as seguintes etapas:
1. Abra o [AWS Support Centro](https://console.aws.amazon.com/support/home#/) em https://console.aws.amazon.com/support/ casa\$1/.
1. Escolha **Conta e cobrança.**
![\[O console do Support mostrando a opção Conta e cobrança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries1.png)
1. Escolha **Criar caso**.
![\[O botão Criar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)
1. Escolha **Conta e cobrança** e siga as instruções para enviar seu caso.
![\[O console do Support mostrando a opção Conta e cobrança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)