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Monitoramento e atualização de incidentes
Você pode atualizar, monitorar e revisar relatórios de incidentes e solicitações de serviço, ambos chamados de casos, usando o console do AMS ou programaticamente usando a Suporte API. Para obter informações sobre como usar a Suporte API, consulte DescribeCasesoperação.
Para monitorar um caso, incidente ou solicitação de serviço usando o console do AMS, siga estas etapas.
No console do AMS, Relatórios de incidentes ou painel de solicitações de serviço, navegue até um caso e escolha o Assunto para abrir uma página de detalhes com o status atual e as correspondências.
Quando um incidente relatado ou um caso de solicitação de serviço é atualizado pela equipe de operações do AMS, você recebe um e-mail e um link para o incidente no console do AMS para poder responder. Você não pode responder à correspondência do incidente respondendo ao e-mail.
Importante
Você deve ter inserido um endereço de e-mail para receber notificações de mudança de estado para uma solicitação de serviço ou caso de incidente. As notificações só vão para o endereço de e-mail adicionado ao caso quando ele é criado.
O link no e-mail de notificação não funcionará, a menos que você esteja usando um servidor de e-mail na sua rede federada do AMS. No entanto, você pode responder à correspondência acessando o console do AMS e usando a página de detalhes do caso.
Se houver muitos casos na lista, você poderá usar a opção Filtro:
Todos abertos (padrão): use esse filtro para ver todos os casos que não foram resolvidos.
Não atribuído: use se você acabou de enviar o caso e não recebeu nenhum aviso de que o estado do caso mudou. Observe que os incidentes e os casos de solicitação de serviço são tratados com rapidez diferente, dependendo da prioridade enviada (incidentes) ou do seu contrato de nível de serviço (solicitações de serviço).
Abrir: use se você recebeu uma notificação de que o caso é uma ação “Amazon pendente”; isso significa que o caso foi atribuído, mas o trabalho ainda não começou.
Reaberto: use se você recebeu um aviso de que o caso foi reaberto depois de ter sido resolvido.
Trabalho em andamento: use se você recebeu um aviso de que um operador começou a trabalhar no caso.
Ação pendente do cliente: use se você tiver recebido uma solicitação de ação do operador de sua parte.
Ação do cliente concluída: use se você recebeu uma notificação de que sua ação no caso foi processada.
Resolvidos: use para ver casos que você sabe que foram resolvidos. Os casos resolvidos são mantidos no histórico por doze meses.
Qualquer status: use esse filtro para ver todos os casos, independentemente do status.
Para verificar o status mais recente, atualize a página.
Se houver tantas correspondências que nem todas apareçam na página, escolha Carregar mais.
Para atualizar o status do caso, escolha Responder, insira a nova correspondência e escolha Enviar.
Para encerrar o caso após ele ter sido resolvido de forma satisfatória, escolha Fechar caso.
Não se esqueça de avaliar o serviço por meio da classificação de 1 a 5 estrelas para que a AMS saiba como estamos indo!
