Notificação de incidentes

Use o console do AMS para relatar um incidente. É importante criar um novo incidente para cada novo problema ou pergunta. Ao abrir casos relacionados a consultas antigas, é útil incluir o número do caso relacionado para que possamos consultar a correspondência anterior.

Para relatar um incidente usando o console do AMS:

1. No painel de navegação à esquerda, escolha Incidentes

   A lista de incidentes é aberta:

   

   Se sua lista de incidentes estiver vazia, a opção Limpar filtro redefinirá o filtro para Qualquer status.

   Se você sabe que quer usar o telefone ou o chat, clique em Criar incidente na Central de Suporte para abrir a página Criar incidente no console da Central de Suporte, preenchida automaticamente com o tipo de serviço AMS.

   Importante

   • As chamadas telefônicas iniciadas com Suporte são gravadas, para melhorar a resposta. Se a ligação cair, você deverá ligar de volta pelo gabinete do Support Center, AWS que não tem mecanismo para ligar de volta.

   • O suporte por telefone e chat foi projetado para ajudar com casos de suporte, incidentes e solicitações de serviço, não com RFC ou problemas de segurança.

   • Para problemas de RFC, use a opção de correspondência na página de detalhes da RFC relevante para entrar em contato com um engenheiro da AMS.

   • Para problemas de segurança, crie um caso de suporte de alta prioridade (P1 ou P2). O recurso de bate-papo ao vivo não é para eventos de segurança.

   

2. Se você quiser encontrar um incidente existente, selecione um filtro de status do incidente na lista suspensa.

   Todos os incidentes que ainda não foram resolvidos. Um novo incidente que ainda não foi atribuído. Um incidente que foi atribuído. Um incidente que você reabriu. Um incidente designado e complicado. Incidentes que exigem seu feedback antes da próxima etapa. Incidentes para os quais você enviou informações recentemente. Um incidente que foi concluído. Todos os incidentes na conta.

3. Escolha Criar.

   A página Criar um incidente é aberta:

   

4. Selecione uma prioridade:

   • Baixo: as funções não críticas do seu serviço ou aplicativo comercial relacionadas aos recursos AWS/AMS são afetadas.

   • Médio: um serviço ou aplicativo comercial relacionado aos recursos AWS/AMS é moderadamente afetado e está funcionando em um estado degradado.

   • Alto: sua empresa é significativamente impactada. As funções críticas do seu aplicativo relacionadas aos recursos AWS/AMS não estão disponíveis. Reservado para as interrupções mais críticas que afetam os sistemas de produção.

5. Selecione uma categoria.

   nota

   Se você for testar a funcionalidade do incidente, adicione o sinalizador de não ação (AMSTestNoOpsActionRequired) ao título do incidente.

6. Insira as informações para:

   • Assunto: Um título descritivo para o relatório do incidente.

   • E-mails CC: uma lista de endereços de e-mail das pessoas que você deseja que sejam informadas sobre o relatório e a resolução do incidente.

   • Detalhes: uma descrição abrangente do incidente, dos sistemas afetados e do resultado esperado da resolução. Responda às perguntas predefinidas ou exclua-as e insira as informações relevantes.

   Para adicionar um anexo, escolha Adicionar anexo, navegue até o anexo desejado e clique em Abrir. Para excluir o anexo, clique no ícone Excluir: .

7. Selecione Enviar.

   Uma página de detalhes é aberta com informações sobre o incidente, como Tipo, Assunto, Criado, ID e Status, e uma área de correspondência que inclui a descrição da solicitação que você criou.

   Clique em Responder para abrir uma área de correspondência e fornecer detalhes adicionais ou atualizações no status.

   Clique em Fechar caso quando o incidente tiver sido resolvido.

   Clique em Carregar mais se houver mais correspondência do que caberá em uma página.

   Não se esqueça de avaliar a comunicação!

   

   Seu incidente é exibido na página da lista de incidentes.