As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
# Gerenciamento de incidentes no AMS Accelerate
No AMS Accelerate, você usa o **AWS Support Center Console**para arquivar relatórios de incidentes. Incidentes são problemas de AWS service (Serviço da AWS) desempenho que afetam seu ambiente gerenciado, conforme determinado pelo AMS Accelerate ou por você. Os incidentes identificados pela equipe do AMS Accelerate são primeiramente recebidos como *eventos* (uma mudança no estado do sistema capturada pelo monitoramento). Se um limite configurado for violado, o evento acionará um alarme, também chamado de alerta. A equipe de operações do AMS Accelerate determina se o evento não está impactando, se é um incidente (uma interrupção ou degradação do serviço) ou um problema (a causa raiz subjacente de um ou mais incidentes).
**nota**
A equipe do AMS Accelerate também recebe incidentes criados por você de forma programática usando a [API do AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) com código de serviço. `service-ams-operations-report-incident`
Para obter informações sobre o uso Suporte, consulte [Introdução ao Suporte](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/getting-started.html).
# O que é gerenciamento de incidentes?
O gerenciamento de incidentes é o processo que o AMS usa para registrar, agir, comunicar o progresso e fornecer notificação de incidentes ativos.
O objetivo do processo de gerenciamento de incidentes é garantir que a operação normal do seu serviço gerenciado seja restaurada o mais rápido possível, que o impacto nos negócios seja minimizado e que todas as partes envolvidas sejam mantidas informadas.
Exemplos de incidentes incluem (mas não estão restritos a) perda ou degradação da conectividade de rede, um processo ou API que não responde ou uma tarefa agendada que não está sendo executada (por exemplo, falha no backup).
O gráfico a seguir mostra o fluxo de trabalho de um incidente relatado por você ao AMS.
![\[Fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes entre as operações do AMS e o cliente com um incidente relatado pelo cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Este gráfico mostra o fluxo de trabalho de um incidente relatado pelo AMS a você.
![\[Fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes entre as operações do AMS e o cliente com um incidente CloudWatch detectado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Prioridade do incidente
Os incidentes criados no centro de suporte, no console ou na API de suporte (SAPI) da AWS têm classificações diferentes dos incidentes criados no console do AMS.
+ Baixo: funções não críticas do seu serviço ou aplicativo comercial relacionadas aos recursos da AWS ou do AMS são afetadas.
+ Médio: um serviço ou aplicativo comercial relacionado aos recursos do AWS and/or AMS sofre um impacto moderado e está funcionando em um estado degradado.
+ Alto: sua empresa é significativamente afetada. Funções críticas do seu aplicativo relacionadas aos recursos do AWS and/or AMS não estão disponíveis. Reservado para as interrupções mais críticas que afetam os sistemas de produção.
**nota**
O AWS Support Console oferece cinco níveis de prioridade de incidentes que traduzimos para os três níveis do AMS.
## Como funcionam a resposta e a resolução de incidentes
O AMS Accelerate usa as melhores práticas de gerenciamento de incidentes de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para restaurar o serviço, quando necessário, o mais rápido possível.
Fornecemos follow-the-sun suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, por meio de centros de operações em todo o mundo, com operadores dedicados monitorando ativamente os painéis de monitoramento e as filas de incidentes.
Nossos engenheiros de operações usam ferramentas internas de rastreamento de incidentes para identificar, registrar, categorizar, priorizar, diagnosticar, resolver e fechar incidentes. Fornecemos atualizações sobre todas essas atividades por meio do Support Center e da AWS Support API. AWS Nossos operadores utilizam uma variedade de ferramentas de AWS suporte interno para ajudar em todas essas atividades. Esses operadores estão profundamente familiarizados com a infraestrutura suportada pelo AMS Accelerate e têm habilidades técnicas de nível especializado para resolver os problemas de suporte identificados. Caso nossos operadores precisem de ajuda, as equipes de suporte e AWS serviço Premium estão disponíveis.
Depois que seu incidente for recebido pela equipe de operações do AMS Accelerate, validamos a prioridade e a classificação trabalhando com você se houver algum esclarecimento necessário. Por exemplo, se o relatório do incidente for melhor classificado como uma solicitação de serviço, ele será reclassificado e a equipe de solicitação de serviço do AMS Accelerate assumirá o controle e você será notificado. Se o incidente puder ser resolvido pelo operador receptor, serão tomadas medidas para resolvê-lo rapidamente. Os operadores do AMS Accelerate consultam a documentação interna para obter uma resolução e, se necessário, encaminham o incidente para outros recursos de suporte até que o incidente seja resolvido. Depois de resolvido, a equipe de operações do AMS Accelerate documenta o incidente e a resolução para uso futuro.
Nos casos em que incidentes críticos de gravidade estão afetando suas cargas de trabalho críticas, o AMS Accelerate pode recomendar uma restauração da infraestrutura. Geralmente, há uma compensação entre solucionar um problema e simplesmente restaurar a partir de um backup funcional conhecido, e os riscos e impactos do tempo de inatividade do serviço são os fatores decisivos. Se você tiver tempo para se dedicar à solução de problemas, o AMS Accelerate ajudará você e seu gerente de prestação de serviços em nuvem (CSDM) poderá se envolver, mas se a urgência de restaurar for alta, o AMS Accelerate poderá iniciar uma restauração imediatamente.
# Trabalhando com incidentes no AMS Accelerate
No AWS Support Center, você pode realizar as seguintes tarefas:
+ Relate e atualize um incidente. Para relatar um incidente do AMS Accelerate, escolha **Operações do AMS -- Relatar incidente** no menu **Serviços**.
+ Obtenha uma lista e informações detalhadas sobre todos os incidentes enviados.
+ Limite sua busca por incidentes por status e outros filtros.
+ Adicione comunicações e anexos de arquivos aos seus incidentes e adicione destinatários de e-mail para correspondência de casos.
+ Inicie um bate-papo ao vivo ou solicite uma ligação sobre seu incidente.
**nota**
O recurso de bate-papo ao vivo não serve para eventos de segurança; para problemas de segurança, crie um caso de suporte de alta prioridade (P1 ou P2).
+ Resolva incidentes.
+ Avalie as comunicações de incidentes.
Os exemplos a seguir descrevem o uso do Support Center para enviar um incidente. Depois de enviado, a equipe do AMS Accelerate trabalha com você para resolver o incidente de acordo com o SLA padrão do AMS Accelerate.
# Enviando um incidente para o Accelerate
Para relatar um incidente usando o Support Center, consulte a documentação de suporte: [Criando um caso de suporte](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#creating-a-support-case)
Para relatar um incidente usando o Suporte centro:
1. Clique em **Criar caso**. A página de criação de caso de incidente é aberta.
1. Abra o menu **Tipo de problema do suporte técnico** e escolha **Operações do AMS -- Relatar incidente**. Forneça informações sobre seu incidente e escolha **Criar**.
1. Para se manter informado por e-mail em cada etapa do processo de resolução de incidentes, certifique-se de preencher a opção **E-mails CC**; se você se conectar por federação, faça login antes de seguir o link no e-mail que o AMS Accelerate lhe envia sobre o incidente.
**nota**
Faça a descrição com o máximo de detalhes possível. Inclua informações de recursos relevantes com outras informações que possam nos ajudar a entender o problema. Por exemplo, para solucionar problemas de performance, inclua time stamps e logs. Para solicitações de recursos ou perguntas de orientação geral, inclua uma descrição do seu ambiente e a finalidade. Em todos os casos, siga a Orientação da descrição que aparece no formulário de envio de caso.
Ao fornecer o máximo de detalhes possível, você aumenta as chances de que seu caso seja resolvido rapidamente.
Você também pode usar a [API do AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) com código de serviço `service-ams-operations-report-incident` para relatar um incidente.
# Monitorando e atualizando um incidente do Accelerate
Você pode atualizar, monitorar e revisar relatórios de incidentes e solicitações de serviço, ambos chamados de *casos*, usando o Support Center ou programaticamente usando a operação Suporte API. [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)
Para monitorar um caso, incidente ou solicitação de serviço usando o Suporte Center, siga estas etapas.
1. No console AWS de gerenciamento, navegue até **Support**.
1. No painel de navegação à esquerda, selecione **Seus casos de suporte**, navegue até um caso e escolha o link **Assunto** para abrir uma página de detalhes com o status atual e as correspondências.
Se você quiser usar o telefone ou o chat neste momento, clique em **Abrir caso no Support Center** para abrir a página **Criar** caso no Suporte Centro, preenchida automaticamente com o tipo de serviço AMS.
Quando um incidente relatado ou um caso de solicitação de serviço é atualizado pela equipe de operações do Accelerate, você recebe um e-mail e um link para o incidente no Support Center para poder responder.
**nota**
Você não pode responder à correspondência do caso respondendo ao e-mail.
Se houver muitos casos no painel, você poderá usar a opção **Filtro**:
+ **Assunto**: Use esse filtro para pesquisar palavras-chave no assunto do caso.
+ **Gravidade**: use isso para filtrar os casos por gravidade selecionando uma severidade na lista.
+ **Tipo de caso**: use isso para ver todos os casos de um determinado tipo de caso. Os incidentes do Accelerate e as solicitações de serviço aparecem no Tipo de caso de Suporte Técnico junto com quaisquer casos específicos do serviço.
+ **Status**: use isso para filtrar casos por status selecionando um status específico na lista.
1. Para verificar o status mais recente, atualize a página.
1. Se houver tantas correspondências que nem todas apareçam na página, escolha **Carregar mais**.
1. Para atualizar o status do caso, escolha **Responder**, insira a nova correspondência e escolha **Enviar**.
1. Para encerrar o caso após ele ter sido resolvido de forma satisfatória, escolha **Fechar caso**.
Certifique-se de avaliar o serviço por meio da classificação de 1 a 5 estrelas para que a AMS saiba como estamos.
# Gerenciando incidentes do Accelerate com a API de suporte
Você pode usar a [Suporte API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) para criar incidentes e adicionar correspondência com a Suporte equipe durante as investigações sobre seus problemas. A Suporte API modela grande parte do comportamento do [AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/).
Para obter informações sobre como usar esse serviço de AWS suporte, consulte [Programming the Life of an AWS Support Case](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**nota**
A equipe do AMS Accelerate recebe incidentes criados por você de forma programática usando o código de serviço com. `service-ams-operations-report-incident`
# Respondendo a um incidente gerado pelo AMS Accelerate
O AMS Accelerate monitora proativamente seus recursos. Para obter mais informações, consulte [Monitoramento e gerenciamento de eventos no AMS Accelerate](acc-mon-event-mgmt.md). Às vezes, o AMS Accelerate identifica e cria um incidente, na maioria das vezes para notificá-lo sobre um evento. Se for necessária uma ação de sua parte para resolver um incidente, a notificação será enviada pela equipe do AMS Accelerate às informações de contato que você forneceu para a conta. Você responde a essa notificação da mesma forma que a qualquer outro incidente, geralmente por meio do Support Center, embora em alguns casos seja necessário entrar em contato por e-mail ou telefone.
**Importante**
Para receber notificações de mudança de estado para um caso de incidente ou solicitação de serviço, insira um endereço de e-mail no campo de endereços.
[](http://www.youtube.com/watch?v=https://www.youtube.com/embed/5ROuEwNSzSM)