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Conectando ServiceNow

Este tutorial explica como conectar uma ServiceNow instância ao AWS DevOps Agent para permitir que ela inicie automaticamente investigações de resposta a incidentes quando um ticket é criado e publique suas principais descobertas no ticket de origem. Ele também contém exemplos de como configurar sua ServiceNow instância para enviar somente tickets específicos para um DevOps Agent Space e como orquestrar o roteamento de tickets em vários DevOps Agent Spaces.

Configuração inicial

A primeira etapa é criar ServiceNow um cliente de aplicativo OAuth que AWS DevOps possa ser usado para acessar sua ServiceNow instância.

Crie um cliente de ServiceNow aplicativo OAuth

Conecte seu cliente ServiceNow OAuth ao AWS DevOps Agente

Configure sua regra ServiceNow de negócios

Depois de estabelecer a conectividade, você precisará configurar uma regra de negócios para enviar tickets ServiceNow para o (s) seu (s) espaço (s) de DevOps agente.

(function executeRule(current, previous /*null when async*/ ) {

    var WEBHOOK_CONFIG = {
        webhookSecret: GlideStringUtil.base64Encode('<<< INSERT WEBHOOK SECRET HERE >>>'),
        webhookUrl: '<<< INSERT WEBHOOK URL HERE >>>'
    };

    function generateHMACSignature(payloadString, secret) {
        try {
            var mac = new GlideCertificateEncryption();
            var signature = mac.generateMac(secret, "HmacSHA256", payloadString);
            return signature;
        } catch (e) {
            gs.error('HMAC generation failed: ' + e);
            return null;
        }
    }

    function callWebhook(payload, config) {
        try {
            var timestamp = new Date().toISOString();
            var payloadString = JSON.stringify(payload);
            var payloadWithTimestamp =`${timestamp}:${payloadString}`;

            var signature = generateHMACSignature(payloadWithTimestamp, config.webhookSecret);

            if (!signature) {
                gs.error('Failed to generate signature');
                return false;
            }

            gs.info('Generated signature: ' + signature);

            var request = new sn_ws.RESTMessageV2();
            request.setEndpoint(config.webhookUrl);
            request.setHttpMethod('POST');

            request.setRequestHeader('Content-Type', 'application/json');
            request.setRequestHeader('x-amzn-event-signature', signature);
            request.setRequestHeader('x-amzn-event-timestamp', timestamp);

            request.setRequestBody(payloadString);

            var response = request.execute();
            var httpStatus = response.getStatusCode();
            var responseBody = response.getBody();

            if (httpStatus >= 200 && httpStatus < 300) {
                gs.info('Webhook sent successfully. Status: ' + httpStatus);
                return true;
            } else {
                gs.error('Webhook failed. Status: ' + httpStatus + ', Response: ' + responseBody);
                return false;
            }

        } catch (ex) {
            gs.error('Error sending webhook: ' + ex.getMessage());
            return false;
        }
    }

    function createReference(field) {
        if (!field || field.nil()) {
            return null;
        }

        return {
            link: field.getLink(true),
            value: field.toString()
        };
    }

    function getStringValue(field) {
        if (!field || field.nil()) {
            return null;
        }
        return field.toString();
    }

    function getIntValue(field) {
        if (!field || field.nil()) {
            return null;
        }
        var val = parseInt(field.toString());
        return isNaN(val) ? null : val;
    }

    var eventType = (current.operation() == 'insert') ? "create" : "update";

    var incidentEvent = {
        eventType: eventType.toString(),
        sysId: current.sys_id.toString(),
        priority: getStringValue(current.priority),
        impact: getStringValue(current.impact),
        active: getStringValue(current.active),
        urgency: getStringValue(current.urgency),
        description: getStringValue(current.description),
        shortDescription: getStringValue(current.short_description),
        parent: getStringValue(current.parent),
        incidentState: getStringValue(current.incident_state),
        severity: getStringValue(current.severity),
        problem: createReference(current.problem),
        additionalContext: {}
    };

    incidentEvent.additionalContext = {
        number: current.number.toString(),
        opened_at: getStringValue(current.opened_at),
        opened_by: current.opened_by.nil() ? null : current.opened_by.getDisplayValue(),
        assigned_to: current.assigned_to.nil() ? null : current.assigned_to.getDisplayValue(),
        category: getStringValue(current.category),
        subcategory: getStringValue(current.subcategory),
        knowledge: getStringValue(current.knowledge),
        made_sla: getStringValue(current.made_sla),
        major_incident: getStringValue(current.major_incident)
    };

    for (var key in incidentEvent.additionalContext) {
        if (incidentEvent.additionalContext[key] === null) {
            delete incidentEvent.additionalContext[key];
        }
    }

    gs.info(JSON.stringify(incidentEvent, null, 2)); // Pretty print for logging only

    if (WEBHOOK_CONFIG.webhookUrl && WEBHOOK_CONFIG.webhookSecret) {
        callWebhook(incidentEvent, WEBHOOK_CONFIG);
    } else {
        gs.info('Webhook not configured.');
    }

})(current, previous);

Se você optou por registrar sua ServiceNow conexão na página Capability Providers, agora você precisa navegar até o DevOps Agent Space no qual deseja investigar os tickets de ServiceNow incidentes, selecionar Capabilities → Communications e, em seguida, registrar a ServiceNow instância registrada na página Capability Providers. Agora, tudo deve estar configurado e todos os incidentes em que o chamador está configurado como “Administrador do problema” (para imitar as permissões que você concedeu ao cliente AWS DevOps OAuth) acionarão uma investigação de resposta a incidentes no Espaço do Agente configurado. DevOps Você pode testar isso criando um novo incidente ServiceNow e definindo o campo Chamador do incidente como “Administrador do problema”.

ServiceNow atualizações de ingressos

Durante todas as investigações de resposta a incidentes acionados, seu DevOps agente fornecerá atualizações de suas principais descobertas, análises da causa raiz e planos de mitigação no ticket de origem. As descobertas do agente são publicadas nos comentários de um incidente e, atualmente, publicaremos apenas registros do agente do tipofinding,, cause investigation_summarymitigation_summary, e atualizações do status da investigação (por exemploAWS DevOps Agent started/finished its investigation).

Exemplos de roteamento e orquestração de tickets

Cenário: filtrando quais incidentes são enviados para um espaço de agente DevOps

Esse é um cenário simples, mas precisa de alguma configuração ServiceNow para criar um campo ServiceNow para rastrear a origem do incidente. Para fins deste exemplo, crie um novo campo Fonte (u_source) usando o construtor de formulários SNOW. Isso permitirá rastrear a origem do incidente e usá-la para rotear solicitações de uma fonte específica para um Espaço do DevOps Agente. O roteamento é realizado criando uma regra de negócios do Service Now e, na guia Quando executar, definindo os gatilhos “Quando” e “Condições do filtro”. Neste exemplo, as condições do filtro são definidas da seguinte forma:

Cenário: roteamento de incidentes em vários DevOps espaços de agentes

Este exemplo mostra como acionar uma Investigação no Espaço do DevOps Agente B quando a urgência é1, a categoria é Software ou o Serviço éAWS, e acionar uma Investigação no Espaço do DevOps Agente A quando o serviço é AWS e a origem éDynatrace.

Esse cenário pode ser realizado de duas maneiras. O script do webhook em si pode ser atualizado para incluir essa lógica de negócios. Nesse cenário, mostraremos como fazer isso com uma regra de ServiceNow negócios, para transparência e simplificação da depuração. O roteamento é realizado com a criação de duas regras de negócios do Service Now.

Agora, quando você cria um novo incidente que corresponda à condição especificada, ele aciona uma investigação no Espaço do DevOps Agente A ou no Espaço do DevOps Agente B, fornecendo a você um controle refinado sobre o roteamento de incidentes.