As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # O chat/SMS canal no Amazon Connect **Importante** **Está tentando entrar em contato com a Amazon para obter suporte?** Consulte [Amazon Customer Service](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?icmpid=docs_connect_messagingcap_customerservice) (pedidos e entregas da Amazon) ou [AWS Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/?icmpid=docs_connect_messagingcap_premiumsupport) (Amazon Web Services). O Amazon Connect permite que você crie recursos de mensagens por chat, chat móvel, chat na web, SMS e serviços de mensagens de terceiros, no site e em aplicativos móveis. Ele permite que os clientes comecem a conversar com atendentes da central de atendimento a partir de qualquer aplicação de negócios, na Web ou em dispositivos móveis. As interações são assíncronas, permitindo que os clientes iniciem um chat com um atendente ou bot do Amazon Lex, afastem-se dele e retomem a conversa novamente. Eles podem até trocar de dispositivo e continuar o bate-papo. **Topics** + [Vários canais, uma experiência](#unified-experience-chat) + [Introdução](#enable-chat) + [Exemplo de cenário de bate-papo](#example-chat-scenario) + [Quando os bate-papos são encerrados?](#when-do-chats-end) + [Preços](#web-and-mobile-chat-pricing) + [Mais informações](#chat-more-info) ## Vários canais, uma experiência Os atendentes têm uma única interface de usuário para ajudar os clientes a usar voz, chat e tarefas. Isso reduz o número de ferramentas que os atendentes precisam aprender e o número de telas com as quais precisam interagir. As atividades de chat se integram aos fluxos existentes da central de atendimento e à automação que você criou para voz. Você cria os fluxos uma vez e os reutiliza em vários canais. A coleção de métricas e os painéis que você criou se beneficiam automaticamente das métricas unificadas em vários canais. ## Introdução Para adicionar recursos de chat à central de contatos do Amazon Connect e permitir que os atendentes participem de chats, execute as seguintes etapas: + O chat é habilitado no nível da instância quando [um bucket do Amazon S3 é criado para armazenar transcrições de chat](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage). + [Adicione o chat ao perfil de roteamento do atendente](routing-profiles.md). + Se preferir, você poderá configurar subtipos de chat, como mensagens SMS. Você adquire um número de telefone habilitado para SMS usando AWS End User Messaging SMS, importando-o e Amazon Connect, em seguida, atribuindo-o aos seus fluxos. Para obter mais informações, consulte: + [Solicite um número de telefone habilitado para SMS por meio de AWS End User Messaging SMS](sms-number.md) + [Configurar mensagens SMS no Amazon Connect](setup-sms-messaging.md) Os atendentes podem começar a aceitar chat por meio do Painel de Controle de Contatos. Você pode ver métricas históricas e em tempo real do canal de mensagens de bate-papo (por exemplo, hora de chegada, tempo de atendimento) como parte das métricas gerais do canal de bate-papo na mesma experiência de geração de relatórios usada para calls/chats/tasks avaliar o desempenho e a produtividade dos agentes. O Amazon Connect fornece vários recursos para ajudar você a adicionar chat ao seu site. Para obter mais informações, consulte [Configurar a experiência de chat do cliente no Amazon Connect](enable-chat-in-app.md). ## Exemplo de cenário de bate-papo Um cliente e um atendente estão conversando. O cliente deixa de responder ao atendente. O atendente pergunta “Você está aí?” e não recebe nenhuma resposta. O agente abandona o bate-papo. Agora, o chat não está mais associado a um atendente. Seu fluxo determina o que acontece a seguir. Nesse cenário, o cliente envia eventualmente outra mensagem (“Ei, voltei”) e o chat é retomado. Dependendo da lógica definida no fluxo, o chat poderá ser atribuído ao atendente original, a um atendente ou uma fila diferente. Veja como esse cenário é criado: 1. Crie um fluxo de desconexão. A imagem a seguir mostra o [Exemplo de fluxo de desconexão no Amazon Connect](sample-disconnect.md) no designer de fluxo. Esse fluxo inclui os seguintes blocos conectados: **Solicitação de reprodução**, **Esperar** que se ramifica para três **Solicitações de reprodução** (para **Devolvido pelo cliente**, **Tempo expirado** e **Erro**), e depois **Transferir para a fila** e **Desconectar**. ![\[O exemplo de fluxo de desconexão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sample-disconnect-flow.png) 1. No fluxo de desconexão, adicione um bloco [Wait (Espera)](wait.md). O bloco Wait (Espera) tem duas ramificações: + **Timeout (Tempo limite)**: execute esta ramificação se o cliente não tiver enviado uma mensagem após um período especificado. A duração total do chat, incluindo vários blocos **Esperar**, não pode exceder 7 dias. Por exemplo, para essa ramificação, você pode apenas querer executar um bloco **Disconnect (Desconectar)** e encerrar o bate-papo. + **Customer return (Retorno do cliente)**: execute esta ramificação quando o cliente retornar e enviar uma mensagem. Com essa ramificação, é possível direcionar o cliente para o atendente anterior, a fila anterior ou definir uma nova fila ou atendente em operação. 1. No fluxo de entrada, adicione o bloco [Definir fluxo de desconexão](set-disconnect-flow.md). Use-o para especificar que quando o atendente ou bot do Amazon Lex desconectar-se do chat e somente o cliente permanecer, o fluxo de desconexão definido deverá ser executado. No bloco a seguir, por exemplo, especificamos que o **Sample disconnect flow (Exemplo de fluxo de desconexão)** deverá ser executado. ![\[O bloco Definir fluxo de desconexão, o menu suspenso Selecionar um fluxo, a opção de exemplo de fluxo de desconexão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow.png) Para obter um exemplo que usa o bloco de **Set Disconnect Flow (Definir fluxo de desconexão)**, consulte o [Exemplo de fluxo de entrada](sample-inbound-flow.md). ## Quando os bate-papos são encerrados? Por padrão, a duração total de uma conversa de bate-papo, incluindo o tempo gasto em espera quando o cliente está inativo, não pode exceder 25 horas. No entanto, você pode alterar essa duração padrão e, em vez disso, configurar uma duração de chat personalizada. Você pode configurar um chat para durar de no mínimo 1 hora (60 minutos) a até 7 dias (10.080 minutos). Para configurar uma duração de bate-papo personalizada, chame a [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API e adicione o `ChatDurationInMinutes` parâmetro. Durante uma sessão de chat em andamento, não há limite para o número de vezes que um cliente pode sair e voltar a uma sessão de chat existente. Para fazer isso, use o bloco [Esperar](wait.md). Por exemplo, você pode esperar 12 horas até o cliente retomar o chat antes de encerrar a sessão. Se o cliente tentar retomar o chat após 12 horas, no fluxo você pode solicitar que um bot do Amazon Lex pergunte se ele está entrando em contato sobre o mesmo problema ou outro. Ao especificar um tempo de espera significativamente menor do que a duração do chat, você ajuda a garantir que os clientes tenham uma boa experiência. Por exemplo, para um chat com 25 horas de duração, é possível que o cliente retome um chat após 24 horas e 58 minutos e seja interrompido após dois minutos é encerrada automaticamente no limite de 25 horas. **dica** Se você estiver usando o Amazon Lex com o chat, observe que o tempo limite de sessão padrão para uma sessão do Amazon Lex é de 5 minutos. A duração total de uma sessão não pode exceder 24 horas. Para alterar o tempo limite da sessão, consulte [Definir o tempo limite da sessão](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#context-mgmt-session-timeoutg) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Lex*. ## Preços O chat é cobrado por uso. Não há exigência de pagamentos antecipados, compromissos de longo prazo ou taxas mensais mínimas. Você paga por mensagem de chat, independentemente do número de atendentes ou clientes que a usam. Os preços regionais podem variar. Para obter mais informações, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). ## Mais informações Para obter mais informações sobre chat, consulte os seguintes tópicos: + [Testar experiências de voz, chat e tarefas no Amazon Connect](chat-testing.md) + [Como o roteamento funciona com vários canais](about-routing.md#routing-profile-channels-works) + [Criar um perfil de roteamento no Amazon Connect para vincular filas a atendentes](routing-profiles.md) + [SDK de chat do Amazon Connect e implementações de exemplo](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/)