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# Exibir resumos pós-contato baseados em IA generativa no Amazon Connect
**nota**
**Desenvolvido pelo Amazon Bedrock**: AWS implementa a detecção [automática de abusos](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html). Como os resumos pós-contato baseados em IA generativa são criados no Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock para reforçar a segurança, a proteção e o uso responsável de inteligência artificial.
Você pode economizar um tempo valioso com resumos pós-contato baseados em IA generativa que fornecem informações essenciais das conversas com clientes em um formato estruturado, conciso e fácil de ler. Você pode revisar rapidamente os resumos e entender o contexto, em vez de ler as transcrições e monitorar as chamadas.
É possível acessar resumos pós-contato baseados em IA generativa de várias maneiras:
+ **Os agentes** podem acessar resumos pós-contato para contatos de voz e e-mail no Painel de Controle de Contato (CCP). Eles podem usar os resumos para concluir rapidamente o trabalho pós-atendimento (ACW). Para saber mais sobre a experiência do atendente, consulte [Exibir resumos pós-contato no CCP](#summaries-on-agentws).
+ **Gerentes e supervisores** **podem acessar resumos de contatos de voz, bate-papo e e-mail no site do Connect Customer administrador, nas páginas de **detalhes de contato** e de pesquisa de contatos.** Eles podem usar os resumos para entender rapidamente os problemas e os resultados dos contatos que estão examinando. Para saber mais sobre a experiência do gerente, consulte [Veja os resumos pós-contato no site do administrador Connect Customer](#summaries-on-website).
+ **Os desenvolvedores** podem ingerir diretamente os resumos do [APIs](contact-lens-api.md)em sistemas de terceiros. Eles também podem ser [integrados ao Amazon Kinesis Data Streams](contact-analysis-segment-streams.md) para streaming. Essa última opção é útil quando você tem cargas maiores e quer evitar que o TPS seja limitado.
**Topics**
+ [Habilitar resumos pós-contato](#gen-ai-getstarted)
+ [Ativar resumos de contatos para e-mail](#enable-email-summaries)
+ [Exibir resumos pós-contato no CCP](#summaries-on-agentws)
+ [Veja os resumos pós-contato no site do administrador Connect Customer](#summaries-on-website)
+ [Por que um resumo não é gerado](#summary-not-generated)
## Habilitar resumos pós-contato
**Como habilitar resumos pós-contato sobre o CCP do atendente para contatos de voz**
1. Adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo.
1. Configure a página **Propriedades** do bloco.
1. Defina a **Gravação de chamadas** como **Ativada**. Escolha **Agente e cliente**, conforme mostrado na imagem a seguir.
1. Defina **Análise** como **Ativada**.
1. Escolha **Habilitar análise de fala**.
1. Escolha **Análise de dados em tempo real e pós-chamada**.
1. Em **Capacidades da IA generativa do Contact Lens**, escolha **Resumo após o contato**.
A imagem a seguir mostra a seção **Análise** de uma página **Propriedades** configurada para permitir resumos pós-contato no CCP do atendente:
1. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do atendente:
+ **Painel de controle do contato (CCP) - Dados do Contact Lens - Acessar**
+ **Análise e otimização - Contact Lens - resumo após o contato - Visualizar**
+ **Análise e otimização: conversas gravadas (editadas)**, **Visualizar conversas gravadas (não editadas)**, **Todas** ou **Acesso**, (o privilégio mínimo é o **Acesso** que é recomendado)
+ **Análise e otimização - Visualizar meus contatos** ou **Pesquisa de contato**
**Para habilitar resumos pós-contato no site do administrador Connect Customer**
1. Configure a página **Propriedades** de [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) da seguinte forma:
1. Defina **Análise** como **Ativada**.
1. Escolha **Habilitar análise de fala**, **Habilitar análises de bate-papo** ou ambas.
Se escolher a análise de fala, escolha uma das seguintes opções:
+ **Análise pós-chamada**
+ **Análise de dados em tempo real e pós-chamada**: escolha esta opção se o usuário quiser ver resumos pós-contato dos contatos em andamento (ou seja, o atendente ainda está no ACW, mas a chamada foi encerrada).
1. A edição granular não é aceita para o resumo pós-contato. Quando a edição granular é selecionada, o resumo pós-contato edita todas as informações de identificação pessoal (PII) indicadas no texto e as substitui por uma tag [PII].
1. Em **Capacidades da IA generativa do Contact Lens**, escolha **Resumo após o contato**.
1. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do usuário:
+ **Análise e otimização - Pesquisa de contato** OU **Visualizar meus contatos**
+ **Análise e otimização - Contact Lens - resumo após o contato - Visualizar**
+ **Análise e otimização: conversas gravadas (editadas)**, **Visualizar conversas gravadas (não editadas)**, **Todas** ou **Acesso**, (o privilégio mínimo é o **Acesso** que é recomendado)
## Ativar resumos de contatos para e-mail
**Para habilitar resumos de contatos para contatos de e-mail**
1. Adicione um [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) bloco ao seu fluxo de entrada de e-mails.
1. Configure a página **Propriedades** do bloco.
1. Em **Canal**, escolha **E-mail**.
1. Defina **Análise** como **Ativada**.
1. Escolha **Ativar análise de e-mail**.
1. Em **Recursos de IA Contact Lens generativa**, escolha **Resumo do contato**.
1. Escolha **Salvar**.
## Exibir resumos pós-contato no CCP
Para ajudar os atendentes a realizar seu trabalho pós-atendimento (ACW), o Amazon Connect exibe um resumo pós-contato baseado em IA generativa no CCP para contatos de voz. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumo.
1. O atendente está no ACW. Ele pode navegar pela transcrição enquanto um banner “Gerando resumo” é exibido na parte superior da página.
1. Enquanto o atendente está navegando, aparece uma mensagem informando que o resumo está disponível. Se o atendente clicar no banner, o CCP rolará até o topo da página quando o resumo for exibido.
1. O banner desaparece depois que o atendente clica nele.
**nota**
Resumos pós-contato generativos baseados em IA oferecem suporte a contatos de voz, bate-papo e e-mail no CCP.
## Veja os resumos pós-contato no site do administrador Connect Customer
Para ajudar os gerentes e outros usuários a analisar os contatos, eles podem ver resumos pós-contato no site do Connect Customer administrador. A imagem a seguir é um exemplo de resumo pós-contato baseado em IA generativa na página **Detalhes de contato**.
A imagem a seguir é um exemplo de resumo pós-contato com IA generativa na página **Pesquisa de contato**.
Cada contato não tem mais do que um resumo gerado. Nem todos os contatos terão um resumo gerado; para obter mais informações, consulte [Por que um resumo não é gerado](#summary-not-generated).
## Por que um resumo não é gerado
Se um resumo não for gerado, uma mensagem de erro será exibida nas páginas **Detalhes de contato** e **Pesquisa de contato**. Além disso, o ReasonCode for the error aparece no `ContactSummary` objeto no arquivo Contact Lens de saída, semelhante ao exemplo a seguir:
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
A seguir, há uma lista de mensagens de erro que podem ser exibidas em Detalhes de contato ou nas páginas de pesquisa se um resumo não for gerado. O código do motivo associado que aparece no arquivo de saída do Contact Lens também está listado.
+ O **resumo não pôde ser gerado devido ao excesso da cota de resumos simultâneos**. ReasonCode:`QUOTA_EXCEEDED`.
Se você receber esta mensagem, recomendamos que você [envie um ticket](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect) para aumentar a cota de [trabalhos de resumo pós-contato simultâneos](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas).
+ O **resumo não pôde ser gerado devido à falta de conversas qualificadas**. ReasonCode:`INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT`.
Para voz, deve haver 1 enunciado de cada participante. Para o chat, deve haver 1 mensagem do tipo compatível de cada participante. Os tipos de mensagens compatíveis são `text/plain` e `text/markdown`. Mensagens de outros tipos, como `application/json`, não são usadas para o resumo.
+ **O Contact Flow tinha uma Contact Lens configuração inválida para PostContact Summary, como código de idioma não suportado ou inválido**. ReasonCode:`INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION`.
Este erro será exibido se o resumo habilitado for incompatível com outras configurações do Contact Lens, especialmente se estiver habilitado para uma localidade não compatível.
+ O **resumo não pode ser fornecido porque não satisfez as barreiras de segurança e qualidade**. ReasonCode:`FAILED_SAFETY_GUIDELINES`.
Esse erro pode ocorrer no Amazon Connect para trabalhos de resumo pós-contato simultâneos. O Amazon Connect transmite dados de contato para o Amazon Bedrock para geração de resumos. Se os dados de contato contiverem informações de identificação pessoal (PII) não editadas, as diretrizes de segurança do Amazon Bedrock serão acionadas. Como resultado, o Amazon Bedrock se recusa a gerar o resumo para proteger informações confidenciais, causando o erro no Amazon Connect.
+ Erro interno do sistema. ReasonCode: `INTERNAL_ERROR`