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# Solucione problemas de desconexão de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato
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Este tópico explica como utilizar o Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)no registro de contatos para solucionar problemas de desconexão de chamadas. 

## Etapa 1: Observar o problema
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+ Atendente sem áudio: 
  + Observação: se o cliente não consegue ouvir o atendente, normalmente isso leva à desconexão da chamada. 
  + Causas potenciais: Isso pode ser causado por uma combinação de network/hardware configurações. 
+ Atendente e cliente sem áudio:
  + Observação: se o cliente não consegue ouvir o atendente e o atendente não consegue ouvir o cliente.
  + Possíveis causas: isso pode ser causado por problemas de conectividade de rede. 

## Etapa 2: Analisar o impacto
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Use os [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)dados junto com outros campos no registro de contato, como [hierarquias de agentes](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) e [informações do dispositivo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo), para identificar quais usuários são afetados e identificar tendências. Com essas informações, responda às seguintes perguntas para entender o impacto geral:  
+  Qual porcentagem de atendentes foi afetada? 
  +  Cenário 1: se apenas um único agente parece estar enfrentando o problema, ele pode estar relacionado à workstation/hardware/system/network configuração do agente.  
  +  Cenário 2: Se vários agentes na mesma hierarquia tiverem (por exemplo: mesma localização geográfica ou escritório) problemas de qualidade de áudio, isso pode ser resultado de um problema de rede local (modem/ISP/Router/LANconexões) ou de atualizações recentes de software nas estações de trabalho desses agentes. 
  +  Cenário 3: vários agentes (trabalhando remotamente and/or no escritório) podem estar enfrentando o problema. Verifique se há atualizações nas configurações do navegador/sistema e alterações na rede que possam ter ocorrido no nível organizacional. 
+  Qual porcentagem de chamadas foi afetada em um determinado dia e em quantas chamadas? 
+  O problema ocorre nas chamadas recebidas, efetuadas ou em ambas? 
+  Existe alguma entidade de encaminhamento de chamadas da qual as chamadas estão sendo encaminhadas para o Amazon Connect? Caso sim, o problema de desconexão de chamadas ocorre no caso de ligações diretas para o Amazon Connect? 

## Etapa 3: Coletar informações
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Para solucionar problemas de desconexão de chamadas, comece coletando as seguintes informações:
+ O ARN da instância do Amazon Connect: para obter instruções, consulte [Encontrar o ID ou ARN da instância do Amazon Connect](find-instance-arn.md).
+ ID de contato da chamada afetada que você vai investigar. 
+ Visualizar os detalhes de contato do ID de contato. Para instruções, consulte [Exibir um registro de contato no site do Connect Customer administrador](sample-ctr.md).
+ Os seguintes recursos adicionais também ajudarão você a identificar a origem do problema:
  + Gravações de chamadas: as gravações de chamadas do Amazon Connect são úteis para entender insights mais profundos sobre a qualidade das chamadas.
    + O áudio do agente é armazenado no canal direito.
    + Todo o áudio de entrada, inclusive o do cliente e de qualquer outra pessoa dentro da conferência, é armazenado no canal esquerdo.
  + [Baixar e analisar logs do Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect](download-ccp-logs.md): os logs ajudam a fornecer insights sobre uma determinada chamada gerenciada por um atendente.
  + Resultados do [utilitário de teste de endpoint](check-connectivity-tool.md): essa ferramenta baseada em navegador ajuda você a validar as configurações da estação de trabalho do atendente em um formato JSON. 

## Etapa 4: Usar o `DisconnectDetails`
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Quando você estiver visualizando o registro de contato do contato afetado, vá para a [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)seção. Ela fornece insights sobre uma chamada sendo desconectada incorretamente devido a possíveis problemas de conexão de mídia ou de dispositivo.

Para chamadas com `PotentialDisconnectIssue`, o campo será preenchido com o motivo detectado de `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` ou `AGENT_DEVICE_ISSUE`.
+  `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: sugere que há um problema com a conectividade de rede entre a estação de trabalho do atendente e o Amazon Connect. Isso está fazendo com que a chamada seja desconectada.  Para ver mais etapas de solução de problemas, consulte [Solucionar problemas na rede](network-ts.md).
+  `AGENT_DEVICE_ISSUE`: sugere que há um problema na estação de trabalho ou no fone de ouvido do atendente que dificulta a comunicação bidirecional, fazendo com que uma das partes desligue a chamada. Para ver mais etapas de solução de problemas, consulte [Solucionar problemas na estação de trabalho de um atendente](agent-ts.md).