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# Transferir contatos para um atendente específico no Amazon Connect
Há duas maneiras de encaminhar contatos diretamente para um atendente:
+ **Use critérios de roteamento para priorizar um atendente**. Esse método é melhor quando:
+ Você quer a capacidade de contatar vários atendentes simultaneamente. Por exemplo, uma equipe de suporte de quatro pessoas que apoia principalmente um cliente.
+ Você quer a opção de voltar para um grupo mais amplo de atendentes na fila se os agentes preferenciais não estiverem disponíveis.
+ Você quer que o contato seja registrado nas métricas da fila padrão.
Para essa opção, use o bloco [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md) em vez do procedimento neste tópico.
+ **Use a fila do atendente**. Esse método geralmente é melhor quando:
+ O contato é destinado **apenas** a esse atendente específico e a mais ninguém.
+ Você não quer que o contato seja registrado em uma fila padrão. Para acessar informações sobre filas padrão e filas de atendentes, consulte [Filas: padrão e agente](concepts-queues-standard-and-agent.md).
Este tópico explica como encaminhar contatos para esse segundo cenário.
As filas de agentes permitem rotear contatos diretamente para um agente específico. Veja a seguir alguns cenários em que você pode querer fazer isso:
+ Encaminhe contatos para o último agente com o qual o cliente interagiu. Isso proporciona uma experiência consistente para o cliente.
+ Encaminhe contatos para agentes com responsabilidades específicas. Por exemplo, você pode rotear todas as perguntas de cobrança para Jane.
**nota**
Uma fila é criada para todos os usuários em sua instância do Amazon Connect, mas apenas usuários que recebem permissões para usar o Painel de Controle de Contatos (CCP) podem usá-lo para receber contatos. Os perfis de segurança de agente e administrador são os únicos perfis de segurança padrão que incluem permissões para usar o CCP. Se você rotear um contato para alguém que não tenha essas permissões, o contato nunca poderá ser manipulado.
**Como rotear um contato diretamente para um agente específico**
1. No Amazon Connect, escolha **Roteamento**, **Fluxos de contato**.
1. No editor de fluxo, abra um fluxo existente ou crie outro.
1. Adicione um bloco em que você pode selecionar uma fila para a qual transferir um contato, como um bloco **Set working queue (Definir fila de trabalho)**.
1. Selecione o título do bloco para abrir as configurações do bloco.
1. Selecione **By agent (Por agente)**.
1. Em **Select an agent (Selecionar um agente)**, insira o nome de usuário do agente ou selecione o nome do usuário do agente na lista suspensa.
1. Escolha **Salvar**.
1. Conecte a ramificação **Sucesso** no próximo bloco em seu fluxo.
Você também pode optar por usar um atributo para selecionar a fila criada para a conta de usuário do agente. Para fazer isso, depois de escolher **By agent (Por agente)**, escolha **Use attribute (Usar atributo)**.
## Usar atributos de contato para rotear contatos para um agente específico
Quando você usa atributos de contato em um fluxo para rotear chamadas para um atendente, o valor do atributo deve ser o nome ou o ID de usuário do atendente.
Para determinar o ID do usuário de um atendente para que você possa usar o valor como um atributo, use uma das seguintes opções:
+ Use a guia **Rede** do depurador do navegador para recuperar o ID do atendente. Por exemplo:
1. Em um navegador Chrome, pressione F12 e vá até a guia **Rede**.
1. No Amazon Connect, no menu de navegação, escolha **Usuários**, **Gerenciamento de usuários** e, em seguida, selecione um atendente. Monitore o conteúdo da guia **Rede**. Na lista **Nome**, escolha o GUID.
1. Escolha a guia **Visualizar**. O ID do atendente é exibido ao lado do campo `Id`. A imagem a seguir mostra a localização do ID do atendente na guia **Visualizar**.
![\[A guia Visualizar, o ID do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/find-agent-id.png)
+ Use a [ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html)operação para recuperar os usuários da sua instância. O ID do usuário do agente é retornado com os resultados da operação como o valor do `Id` no [UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html)objeto.
+ Encontre o ID de usuário de um atendente usando [Fluxos de eventos de atendentes do Amazon Connect](agent-event-streams.md). Os eventos do agente, que são incluídos no stream de dados de evento do agente, incluem o ARN do agente. O ID de usuário é incluído no ARN do agente depois do **`agent/`**.
Nos seguintes dados de evento do agente, o ID do agente é **87654321-4321-4321-4321-123456789012**.
```
{
"AWSAccountId": "123456789012",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "IAM",
"LastName": "IAM",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
}],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "agentUserName"
},
"Contacts": []
},
```