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Armazenamento de tons de toque no Amazon Connect
O buffer de touchtone no Amazon Connect elimina uma frustração comum nos sistemas de IVR, permitindo que os clientes insiram imediatamente o caminho completo do menu (como pressionar 1-2-3 em rápida sucessão) ou insiram números de identificação (como números de conta IDs ou pedido) sem esperar que cada solicitação termine ou percam suas entradas. Esse recurso de “digitação antecipada” reduz o tempo de atendimento de chamadas e melhora a contenção de autoatendimento.
Quando os clientes interagem com seu IVR, eles pressionam os dígitos do teclado em resposta às solicitações. Os sistemas tradicionais perdem essas entradas se inseridas muito cedo ou em rápida sucessão. O buffer de tons de toque resolve isso coletando e armazenando até 30 dígitos em uma fila temporária até que o sistema esteja pronto para processá-los.
Conteúdo
Canais compatíveis
O buffer de tons de toque é suportado nos seguintes canais:
Canal |
Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Não - Ramificação de erro |
Tarefa |
Não: ramificação Erro |
Não: ramificação Erro |
Blocos suportados
Os blocos de fluxo a seguir oferecem suporte ao buffer de tons de toque:
Bloquear |
Description |
|---|---|
Controla os caracteres de início, parada, limpeza e salvamento do buffer de tons de toque. |
|
Oferece uma nova caixa de seleção chamada Ignorar ou interromper essa solicitação quando o buffer de tons de toque está ativado. Quando essa opção é selecionada e o buffer de tons de toque está ativado, o prompt é ignorado se o buffer contiver dígitos ou interrompido se o chamador pressionar uma tecla durante a reprodução. |
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Se existirem dígitos no buffer, eles serão recuperados e o fluxo avançará sem solicitar que o chamador forneça a entrada. |
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Se existirem dígitos no buffer, eles serão recuperados e armazenados. Se o buffer atingir ou exceder os dígitos máximos configurados, o fluxo avançará sem aviso prévio. Caso contrário, o tempo limite entre dígitos é aplicado para permitir que o chamador insira os dígitos restantes. |
Configurar um fluxo para buffer de tons de toque
O buffer de toque no Amazon Connect funciona melhor quando integrado aos blocos existentes Obter entrada do cliente e de Armazenar entradas do cliente fluxo, que são projetados especificamente para capturar entradas de teclado por toque dos chamadores. Chamadores recorrentes, que normalmente estão familiarizados com o menu de navegação da chamada, podem usar o buffer de toque para inserir informações com antecedência. Isso permite que eles ignorem solicitações e configurações não obrigatórias definidas nos Armazenar entradas do cliente blocos e, assim, reduzindo o tempo de tratamento de chamadas Obter entrada do cliente e melhorando a eficiência.
O ciclo de vida do buffer
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Ative o buffer: use o Definir o comportamento do buffer de tons de toque bloco da interface do designer de fluxo do Amazon Connect para começar a capturar as entradas.
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Coleta e processamento automáticos: use esse bloco no início do fluxo para ativar o buffer de tons de toque. A partir desse ponto, os dígitos pressionados pelos clientes são armazenados em um buffer de 30 caracteres. O buffer descarta automaticamente todos os dígitos usados imediatamente após serem processados no fluxo. Quando o buffer atinge o limite de 30 caracteres, as entradas adicionais do cliente são ignoradas até que o espaço fique disponível.
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Limpeza controlada: interrompa e, opcionalmente, armazene o conteúdo do buffer quando apropriado. Você pode configurar parâmetros de criptografia para criptografar a entrada do buffer que é armazenada no atributo do
Stored customer inputsistema para proteger as PII.
Capacidades de bloqueio
Definir o comportamento do buffer de tom de toque
- Ativar o buffer
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Ativa a coleta de buffer de dígitos de tom de toque para o contato.
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O buffer persiste nos módulos de fluxo e suporta até 30 dígitos.
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- Pare e limpe
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Interrompe a coleta de buffer e limpa o buffer.
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Opcionalmente, armazena o conteúdo do buffer no atributo do
Stored customer inputsistema. -
Use valores armazenados para decisões posteriores, se necessário.
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Limpeza automática
Em alguns casos, o buffer é automaticamente interrompido e limpo:
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Ao transferir para um agente ou fila
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Ao usar Obter entrada do cliente com bots Amazon Lex
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Ao desconectar o contato
Reproduzir prompt
- Capacidade de ignorar ou interromper
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Nova caixa de seleção: Ignore ou interrompa essa solicitação quando o buffer de tons de toque estiver ativado
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Não marcada por padrão para compatibilidade com versões anteriores.
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Quando a solicitação de ignorar ou interromper está ativada, a solicitação é totalmente ignorada se o buffer contiver dígitos.
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Quando o prompt de ignorar ou interromper está ativado e o buffer está vazio, o prompt é reproduzido totalmente ou continua até que o chamador comece a digitar dígitos, momento em que é interrompido.
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Casos de uso
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Ignore mensagens de boas-vindas não obrigatórias para chamadas recorrentes.
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Permita que usuários experientes ignorem as explicações do menu.
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Mantenha as mensagens de conformidade necessárias deixando a caixa de seleção desmarcada.
Obter entrada de cliente
- Modo DTMF
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Se o buffer contiver um dígito, ele será automaticamente retirado da fila e o usará.
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Nenhuma alteração na configuração é necessária. Funciona perfeitamente com os fluxos existentes.
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Solicita que o cliente insira se o buffer estiver vazio.
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Retira um dígito por invocação e continua até o próximo bloco imediatamente, sem esperar.
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- Modo Amazon Lex
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Limpa automaticamente o buffer antes da interação com o bot. Os dígitos não são usados.
Armazenar entrada de cliente
- Coleção compatível com buffer
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Refileira até o número máximo de dígitos especificado na configuração do bloco.
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Se o buffer tiver menos dígitos do que o solicitado, aplica o tempo limite entre dígitos para cenários de buffer parcial. Por exemplo, se o máximo de dígitos configurados for 6 e o buffer contiver apenas 4 dígitos, o sistema aguardará o tempo limite especificado para permitir que o chamador insira os dígitos restantes. Depois que o tempo limite expirar, a chamada continua e armazena os dígitos presentes no buffer naquele momento.
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Se o buffer contiver dígitos iguais ou maiores que o máximo configurado no bloco, a chamada prosseguirá imediatamente.
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Especifique um pressionamento de tecla de encerramento: os designers de fluxo podem definir um pressionamento de tecla de encerramento personalizado para quando os contatos concluírem suas entradas de tom de toque. O pressionamento final da tecla pode ter até cinco caracteres, incluindo
#*, e dígitos de 0 a 9.
-
Alterações no registro de fluxo
Quando o buffer de tons de toque está ativado, os registros de fluxo dos blocos a seguir indicam se o prompt foi ignorado ou interrompido:
Casos de uso comuns
Navegação expressa no menu
Cenário: IVR bancário com vários níveis de menu
Sem buffer:
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Sistema: “Menu principal. Pressione 1 para...”
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O cliente espera que a solicitação termine.
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O cliente pressiona 1.
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Sistema: “Menu da conta. Pressione 1 para...”
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O processo se repete para cada nível do menu.
Com buffer:
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Sistema: “Menu principal. Pressione 1 para...”
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O cliente entra imediatamente em 1-2-3.
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O sistema ignora os prompts restantes e processa o caminho completo.
-
O cliente chega ao destino em segundos.
Passando o contexto do chamador por meio click-to-call de ou app-to-call
O buffer de tons de toque também permite que os aplicativos passem o contexto conhecido do chamador para um fluxo antes do início da conversa. Em click-to-call qualquer app-to-call cenário, o aplicativo de origem pode acrescentar um identificador de cliente, uma referência de sessão da web ou outro contexto à sequência de caracteres de discagem. Por exemplo, tel:+15555555555,1234567 envia os dígitos 1234567 para o buffer no momento em que a chamada é conectada. O fluxo pode então usar essa entrada para identificar o chamador, consultar detalhes da sessão ou da conta e fornecer esse contexto a um agente de IA. Isso fornece ao autoatendimento de IA as informações necessárias para personalizar a interação desde o primeiro turno, sem pedir que o chamador se identifique novamente ou explique por que está ligando.
Práticas recomendadas de implementação
Posicionamento estratégico do buffer
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Ative o armazenamento em buffer logo no início do fluxo.
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Mantenha o buffer ativo por meio da navegação no menu.
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Pare e limpe o buffer após processar a entrada pretendida.
Configuração rápida
Habilitar skip/interrupt para:
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Listas de opções de menu
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Mensagens informativas não obrigatórias
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Solicitações de navegação repetidas
Mantenha-se skip/interrupt desativado para:
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Exoneração de responsabilidade legal
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Mensagens de conformidade
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Instruções críticas
Design do bloco de entrada
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Use Obter entrada do cliente para seleções de menu de um dígito.
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Use Armazenar entradas do cliente para entradas de vários dígitos (números de conta, PINs).
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Configure as contagens máximas de dígitos apropriadas.
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Defina tempos limite razoáveis entre dígitos para cenários de buffer parcial.
Gerenciamento de buffer
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Armazene o conteúdo do buffer antes das interações com o Amazon Lex se você precisar dos valores posteriormente.
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Limpe o buffer explicitamente ao iniciar novas sequências de entrada.
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Use valores de buffer armazenados para gerenciamento de sessão ou passagem de contexto.
