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# Configurar chamadas de emergência nos EUA no Amazon Connect
Por padrão, o 911 está habilitado para todos os usuários nas seguintes regiões da América do Norte: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon) e GovCloud AWS (Oeste dos EUA). Se um usuário ligar para o 911, a chamada será encaminhada para os serviços de emergência.
O Amazon Connect só oferece suporte a chamadas diretas do atendente do CCP ao 911. Ele não oferece suporte a transferências de chamadas para o 911 ou discagem para 911 durante uma chamada.
**O que é o Enhanced 911 (E911)?** Para atendentes que estão fisicamente nos Estados Unidos, o E911 permite que as informações de localização sejam enviadas para o despacho 911 quando uma chamada é feita.
Há duas etapas para configurar o E911:
+ [Obter e armazenar o endereço físico validado de um atendente na instância do Amazon Connect](get-and-store-agent-address-e911.md)
+ [Recuperar o endereço de um atendente do Amazon Connect quando ele ligar para o 911](retrieve-agent-address-e911.md)
## Fazer chamadas 911 do seu ambiente de teste
**Importante**
Ligar para o 911 para uma situação não emergencial acarreta uma penalidade de USD 100 por ocorrência. Para ajudar você a evitar penalidades, configuramos o 933 para que possa testar esse recurso. As chamadas feitas do Painel de Controle de Contatos (CCP) do Amazon Connect para 933 têm uma mensagem de reprodução de áudio confirmando:
O número de origem da chamada.
O endereço físico que foi enviado com a chamada.
Para obter mais informações sobre como ligar para o 911, consulte estas [perguntas frequentes](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/) sobre o programa nacional 911.
# Obter e armazenar o endereço físico validado de um atendente na instância do Amazon Connect
A primeira etapa na configuração do E911 para a instância do Amazon Connect é obter e armazenar o endereço físico validado do atendente. A ilustração a seguir mostra o processo de armazenamento de endereços.
![\[Processo de armazenamento de endereços E911 do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png)
1. Como os atendentes podem estar trabalhando em locais diferentes (por exemplo, prédio de escritórios, casa ou cafeteria), é fundamental que o endereço validado mais recentemente seja passado com a chamada de emergência.
1. Armazene um endereço validado ao configurar um atendente pela primeira vez no Amazon Connect, com base no local usual do atendente.
1. Solicite ao atendente que atualize seu endereço no início do turno para ajudar a garantir que a chamada de emergência tenha o endereço mais recente.
1. Compare os endereços com um banco de dados de endereços válidos (Master Street Address Guide).
1. Use a API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html) do Amazon Chime. Essa API valida e retorna o endereço físico validado.
1. Use o [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)ou [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs para armazenar o endereço validado nos perfis de clientes do Amazon Connect.
**nota**
Recomendamos usar `CreateProfile` quando for necessário adicionar um endereço validado pela primeira vez. Depois disso, use `UpdateProfile`.
# Recuperar o endereço de um atendente do Amazon Connect quando ele ligar para o 911
Para recuperar o endereço validado de um atendente no Amazon Connect, crie um fluxo de sussurros de saída que chame uma função do Lambda. Codifique a função do Lambda para recuperar o endereço do perfil do cliente do atendente, conforme mostrado na seguinte ilustração:
![\[Processo de recuperação de endereços E911 do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png)
1. Crie uma AWS Lambda função que use a [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API para recuperar o endereço físico de um determinado agente a partir dos perfis de clientes.
1. [Crie um fluxo de sussurros de saída que retransmita esse endereço físico como parte da discagem de saída de emergência](#connect-detect-911-dial).
1. [Adicione uma tarefa que envie notificações quando uma chamada E911 é feita](#connect-e911-notifications).
## Criar um fluxo de sussurros de saída que retransmita o endereço físico
Para chamadas de voz de saída no Amazon Connect, um [fluxo de sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types) geralmente especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente. No entanto, nesse caso, você precisa configurar um [fluxo de sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types) para fazer o seguinte:
1. Inspecionar a sequência de chamadas de saída de um atendente.
1. Se a string for igual a **911** (ou **933** em um ambiente de teste), recupere o location/physical endereço armazenado do agente nos Perfis de clientes usando uma função Lambda para chamar a API. [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)
1. Anexar o endereço físico a um atributo de contato e continuar com a chamada de saída 911 (ou 933).
A ilustração a seguir mostra um exemplo de [fluxo de sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Ele é configurado para inspecionar a sequência de chamadas de saída de um atendente e recuperar o endereço físico armazenado desse atendente usando uma função do Lambda. Inclui os seguintes blocos em sequência: [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) e [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md).
![\[Um fluxo de sussurros de saída para detectar uma chamada 911 ou 933.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png)
+ Etapa 1: Chamar uma função do Lambda que recupera a localização de um atendente (parâmetro de entrada = Nome de usuário do atendente). A imagem a seguir mostra como configurar um bloco [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) para que o **nome de usuário** do atendente seja passado para a função do Lambda.
![\[A página Propriedades de um bloco Invocar função do AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png)
+ Etapa 2: Anexar o local recebido a um atributo de contato (consulte [Formatar um endereço físico para o E911 passar para o Amazon Connect](connect-format-physical-address-e911.md) para saber o formato necessário).
+ Etapa 3: Atualizar a origem da chamada para o número de telefone do atendente e continuar com a chamada de saída.
**nota**
O número de origem é o ID do chamador que é passado com a chamada de saída para o 911. Se o número de telefone de origem aceitar chamadas recebidas, os socorristas poderão ligar de volta para o atendente caso a ligação inicial tenha sido desconectada.
A ligação para o 911 é específica para os Estados Unidos. Por isso, o número de telefone de origem deve ser um número de telefone válido dos EUA.
Por exemplo, quando um atendente faz uma chamada externa, se um número de telefone inválido dos EUA for passado para a rede da operadora, a operadora poderá rejeitar a chamada. Para evitar essa situação, se o atendente usar um número inválido do Amazon Connect, o Amazon Connect usará como padrão o ID do chamador atribuído à fila no perfil de roteamento do atendente.
O recurso não impõe nenhuma outra regra a esse número. Por exemplo, o número de origem pode ser o número de telefone da recepção de segurança.
## Adicionar uma tarefa que envie notificações quando uma chamada E911 é feita
Quando um atendente liga para o 911, é importante notificar em tempo real as pessoas apropriadas em sua organização, como a segurança corporativa ou um administrador de recursos humanos, de que alguém da central de atendimento fez uma chamada para o E911. Para fazer isso, crie uma tarefa do Amazon Connect no fluxo de [sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Em seguida, adicione uma lógica de notificação personalizada à tarefa.
A imagem a seguir mostra um exemplo de bloco [Criar tarefa](create-task-block.md) em um fluxo de [sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Ele está localizado após o bloco **Definir atributos do contato** e antes do bloco **Discar número**.
![\[Crie um bloco de tarefas em um fluxo de sussurros de saída.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png)
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** de um bloco [Criar tarefa](create-task-block.md). Ele está configurado para notificar a segurança corporativa de que um atendente da central de atendimento fez uma chamada E911.
![\[A página Propriedades de um bloco Criar tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png)
# Formatar um endereço físico para o E911 passar para o Amazon Connect
Este tópico explica como formatar um endereço físico para que ele possa ser passado para o Amazon Connect.
As chamadas de saída do E911 exigem que um endereço físico seja passado para o Amazon Connect como uma string JSON com chaves e valores que representam os vários campos no endereço. Por exemplo, considere o seguinte endereço dos EUA:
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98.121, USA
O endereço deve ser anexado como uma string de JSON à chave `CivicAddress`, conforme mostrado no exemplo a seguir. Cada campo de endereço é anexado a uma chave codificada específica.
`CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}`
A ilustração a seguir mostra como um exemplo de endereço de entrada é mapeado para chaves de endereço [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point):
![\[O mapeamento de um endereço físico para chaves de endereço PSAP.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png)
A tabela a seguir mostra uma lista completa de chaves.
| Nome do atributo | Description | Exemplo | Obrigatório | Limite de caracteres | Limite de caracteres recomendado |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| país | O país é identificado pelo código ISO 3166 de duas letras. | EUA | Obrigatório | 2 | |
| A1 | Subdivisões nacionais (estado, região, província, prefeitura) | NY | Obrigatório | 2 | |
| A3 | Cidade, município, shi (JP) | Nova York | Obrigatório | 32 | |
| PRD | Principal direção da rua | N, L | Obrigatório somente se aplicável ao endereço | 2 | |
| POD | Sufixo da rua traseira | SW | Obrigatório somente se aplicável ao endereço | 2 | |
| STS | Sufixo da rua | Avenida, Praça | Obrigatório somente se aplicável ao endereço | 5 | |
| HNO | Número da casa (somente parte numérica) | 2121 | Obrigatório | 10 | |
| HNS | Sufixo do número da casa | A, 1/2 | Obrigatório somente se aplicável ao endereço | 4 | |
| LOC | Informações de localização adicionais | Sala 543 | Opcional | 60 | 20 ou menos |
| NAM | Nome (residência, empresa ou ocupante do escritório) | Exemplo Corp. | Opcional | 32 | |
| PC | CEP | 10027 | Obrigatório | 5 | |
| RD | Estrada ou rua principal | Broadway | Obrigatório | 40 | |
**nota**
É sua responsabilidade validar o endereço em um repositório padrão, como o Master Street Address Guide (MSAG).
## Notas de programação
Atualmente, não é possível passar uma estrutura JSON como uma `Attribute` para o Amazon Connect. Portanto, a localização recuperada pela função do Lambda precisa ser convertida em uma string JSON antes de ser passada para o Amazon Connect. Por exemplo, usando a linguagem de programação Python, se a localização recuperada for armazenada em uma estrutura JSON, `json_agent_location` poderá ser transmitido para o Amazon Connect (por meio da função do Lambda) da seguinte forma:
`return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }`
Para um endereço como o exemplo a seguir:
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98.121, USA
O par de chave-valor é:
`CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}`
E a string JSON correspondente que é realmente passada para o Amazon Connect:
`CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}`
**nota**
Usar `json.dumps` adiciona um caractere de escape**\$1** a cada aspa (**"**).