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# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir fluxo de sussurros
Este tópico define o bloco de fluxo para uma mensagem, ou sussurro, que é exibida no chat ou informada em uma chamada quando uma conversa começa. O sussurro fornece aos participantes informações pertinentes, como dizer ao atendente o nome do cliente ou dizer ao cliente que a chamada está sendo gravada para fins de treinamento.
## Description
Um *fluxo de sussurros* é o que um cliente ou atendente experimenta quando participa de uma conversa por voz ou chat. Por exemplo:
+ Um atendente e um cliente participam de um **chat**. Um sussurro do atendente pode exibir uma mensagem de texto para o atendente informando o nome do cliente, por exemplo, em qual fila o cliente estava, ou informar ao atendente que ele está falando com um sócio do clube.
+ Um atendente e um cliente participam de uma **chamada**. Um sussurro do cliente pode dizer ao cliente que a chamada está sendo gravada para fins de treinamento, por exemplo, ou agradecê-lo por ser sócio do clube.
+ Um atendente e um cliente participam de um **chat**. Usando um atributo de contato, um fluxo de sussurro do atendente registra qual atendente está sendo conectado à conversa. Esse atributo acaba sendo usado em um fluxo de desconexão para encaminhar o contato de volta para o mesmo atendente se o cliente tiver uma pergunta de acompanhamento após a desconexão do atendente.
Um fluxo de sussurro tem as seguintes características:
+ É uma interação unilateral: ou o cliente ouve ou vê, ou o atendente vê.
**dica**
Para contatos de chat, quando um fluxo de saída é executado, você pode usar um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) e a mensagem será exibida tanto para o atendente quanto para o cliente na conversa de chat.
+ Ela pode ser usada para criar interações personalizadas e automatizadas.
+ Ela é executada quando um cliente e um atendente estão conectados.
Para conversas de voz, o bloco **Configurar fluxo de sussurros** substitui o [fluxo de sussurros do atendente padrão](default-agent-whisper.md) ou o [fluxo de sussurros do cliente](default-customer-whisper.md). Ele faz isso ao:
+ Vincular-se a um fluxo de sussurro diferente que você cria.
OU
+ Desabilitar a execução do fluxo de sussurros. Convém desabilitar o fluxo de sussurros padrão para que os clientes não percebam latências de conexão, por exemplo, como parte de uma campanha externa.
**Importante**
As conversas de chat não incluem um sussurro padrão. Você precisa incluir um bloco **Definir fluxo de sussurro** para reprodução do sussurro padrão do atendente ou do cliente. Para instruções, consulte [Definir o fluxo de sussurro padrão no Amazon Connect para uma conversa por chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
### Como funciona o bloco Configurar fluxo de sussurros
+ Para conversas de entrada (voz ou chat), o bloco **Definir fluxo de sussurros** especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente ou atendente quando eles entrarem.
+ Para chamadas de voz externas, ele especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente.
+ Um sussurro é uma direção, o que significa que somente o atendente ou o cliente o ouve ou o vê, dependendo do tipo de sussurro selecionado. Por exemplo, se um cliente sussurrar dizendo “Esta chamada está sendo gravada”, o atendente não a ouvirá.
+ Um fluxo de sussurros será acionado depois que o atendente aceitar o contato (aceitação automática ou manual). O fluxo de sussurros do atendente é executado primeiro, antes que o cliente seja retirado da fila. Depois que isso for concluído, o cliente será retirado da fila e o fluxo de sussurros do cliente será executado. Ambos os fluxos são concluídos antes que o atendente e o cliente possam conversar ou bater papo um com o outro.
+ Se um atendente se desconectar enquanto o sussurro do atendente estiver em execução, o cliente permanecerá na fila para ser redirecionado para outro atendente.
+ Se um cliente se desconectar enquanto o sussurro do cliente estiver em execução, o contato será encerrado.
+ Se um fluxo de sussurro do atendente ou do cliente incluir um bloco que o chat não suporta, como [Iniciar](start-media-streaming.md)/[Interromper](stop-media-streaming.md) o streaming de mídia ou [Set voice (Definir voz)](set-voice.md), o chat vai ignorar esses blocos e disparar uma ramificação de erro. No entanto, isso não impede que o fluxo progrida.
+ Fluxos de sussurro não aparecem nas transcrições.
+ Os sussurros podem durar, no máximo, 2 minutos. Depois desse ponto, o contato ou o atendente será desconectado.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir fluxo de sussurros**. Mostra que o sussurro para o atendente está definido manualmente como **Sussurro do atendente padrão**. Use a caixa suspensa para escolher um fluxo de sussurro diferente.
![\[A página de propriedades do bloco Configurar fluxo de sussurros.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
Se optar por definir um fluxo manualmente, na caixa **Pesquisar por fluxo**, você só poderá selecionar entre os fluxos do tipo **Sussurro do atendente** ou **Sussurro de cliente**.
Para obter informações sobre o uso de atributos, consulte [Usar os atributos de contato do Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
Para desativar um sussurro de atendente ou cliente definido anteriormente, escolha a opção **Desativar sussurro do atendente** ou **Desativar sussurro do cliente**.
## Dicas de configuração
+ Em um único bloco, você pode definir o sussurro do cliente ou o sussurro do atendente, mas não os dois. Em vez disso, use vários blocos **Configurar fluxo de sussurros** em seu fluxo.
+ No máximo um sussurro do atendente e um sussurro do cliente podem ser reproduzidos. Se você usar vários blocos **Configurar fluxo de sussurros**, o mais recentemente especificado para cada tipo (atendente e cliente) será reproduzido.
+ Certifique-se de que seus sussurros possam ser concluídos em dois minutos. Caso contrário, as chamadas serão desconectadas antes de serem estabelecidas.
+ Se os atendentes parecerem estar presos no estado “Conectando...” antes de serem desconectados à força das chamadas, verifique se os fluxos de sussurros configurados atingem o máximo de dois minutos.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Definir fluxo de sussurros configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)