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# Definir os horários de funcionamento e o fuso horário de uma fila usando o Amazon Connect
Este tópico explica como definir o horário de funcionamento usando o site do Amazon Connect administrador. Para definir horas de forma programática, consulte [Horas de ações operacionais](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html).
Ao configurar uma fila, primeiro é preciso especificar o horário de funcionamento e o fuso horário. As horas podem ser referenciadas nos fluxos. Por exemplo, ao rotear contatos para agentes, você pode usar primeiro o bloco [Check hours of operation (Verificar horas de operação)](check-hours-of-operation.md) e rotear o contato para a fila apropriada.
![\[Uma página de horário de funcionamento com substituições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [Quantos horários de funcionamento e substituições posso criar?](#howmany-hours)
+ [Definir os horários de funcionamento](#set-hoop)
+ [Como especificar meia-noite](#set-hours-operation-midnight)
+ [Exemplos](#set-hours-operation-examples)
+ [Adicionar almoço e outros intervalos](#add-lunch-breaks)
+ [Horário de verão](#daylight-savings-time)
+ [Como os fluxos alavancam as horas de operação](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [Definir substituições para horários estendidos, reduzidos e de feriados](hours-of-operation-overrides.md)
+ [Veja o calendário que ilustra o horário efetivo de operação](view-hours-of-operation-calendar.md)
## Quantos horários de funcionamento e substituições posso criar?
Para ver sua cota de **horas de operação por instância**, abra o console Service Quotas em. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)
## Definir os horários de funcionamento
1. Faça login no site de Amazon Connect administração com uma conta de administrador ou uma conta que tenha permissão de **roteamento - Horário de operação - Criar** perfil de segurança.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Horas de operação**.
1. Para criar um conjunto de horas de operação, escolha **Adicionar novo conjunto de horas** e insira um nome e uma descrição.
1. Escolha **Fuso horário** e selecione um valor.
1. Escolha **Horário operacional** para definir novos horários.
1. Como opção, na seção **Etiquetas**, adicione tags para identificar, organizar, procurar ou filtrar quem pode acessar esse registro de horas de operação. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md).
1. Escolha **Salvar**.
1. Agora você pode especificar esse horário de funcionamento ao [criar uma fila](create-queue.md) e verificá-lo no bloco [Check hours of operation (Verificar horas de operação)](check-hours-of-operation.md).
## Como especificar meia-noite
Para especificar meia-noite, digite 12:00AM.
Por exemplo, se você quiser definir suas horas como 10h até meia-noite, insira: 10:00AM a 12:00AM. Seu call center estará aberto por 14 horas. Eis a matemática:
+ 10:00 AM - 12:00 PM = 2 horas
+ 12:00 PM - 12:00 AM = 12 horas
+ Total = 14 horas
## Exemplos
**Programação para 24 horas por dia, 7 dias por semana**
![\[Um exemplo de uma programação semanal de 24 horas por dia da central de atendimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**Horário de segunda a sexta-feira das 9h às 17h**
Selecione o botão para **expandir para dias individuais**.
Remova domingo e sábado da programação.
![\[Um exemplo de remoção de dias da programação de uma central de atendimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## Adicionar almoço e outros intervalos
Selecione **\$1 Adicionar mais tempo** na parte inferior da seção Horas operacionais para criar mais linhas e, em seguida, defina os intervalos de horas em cada dia. Por exemplo, se o sábado for de 8 a 11 horas, então de 1 a 5:
![\[Um diagrama mostrando os intervalos para almoço em uma programação de central de atendimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
Na maioria dos centros de contatos, os intervalos são escalonados. Enquanto alguns agentes estão almoçando, por exemplo, outros ainda estão disponíveis para lidar com contatos. Em vez de especificar isso nas horas de operação, você [adiciona os status personalizados dos agentes](agent-custom.md) que aparecem no Painel de controle do contato (CCP).
Por exemplo, você pode criar um status personalizado nomeado como **Lunch (Almoço)**. Quando o agente vai almoçar, ele altera o status no CCP de **Available (Disponível)** para **Lunch (Almoço)**. Durante esse período, nenhum contato será roteado para ele. Quando ele voltar do almoço e estiver pronto para receber contatos novamente, ele mudará o status novamente para **Available (Disponível)**.
Os supervisores podem alterar o status do agente usando o relatório de métricas em tempo real.
Para obter mais informações, consulte estes tópicos:
+ [Adicionar um status personalizado de atendente ao Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect](agent-custom.md)
+ [Status do atendente no Painel de controle do contato (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Alterar o status “Atividades do atendente” em um relatório de métricas no Painel de Controle do Contato (CCP)](rtm-change-agent-activity-state.md)
## O que acontece durante o horário de verão
O Amazon Connect usa o fuso horário para determinar se o horário de verão está em vigor para as filas e se **ajusta automaticamente** a todos os fusos horários que observam o horário de verão. Quando um contato chega, o Amazon Connect analisa as horas e o fuso horário da sua central de atendimento para determinar se o contato pode ser encaminhado para a fila em questão.
**Importante**
Amazon Connect fornece opções para EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT e muito mais. Por exemplo, o EST5 EDT é definido como:
O [Horário Padrão do Leste (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) é usado ao observar o horário padrão. Está cinco horas atrás do Horário Universal Coordenado (UTC).
O [Horário de Verão do Leste (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) é usado ao observar o horário de verão. Está quatro horas atrás do Horário Universal Coordenado (UTC).
Recomendamos pesquisar o fuso horário escolhido para garantir que você o entenda.
### Exemplo
1. Uma pessoa inicia uma chamada ou chat com a central de atendimento.
1. O Amazon Connect analisa o horário de funcionamento da sua central de atendimento no momento.
+ O contato é do fuso horário A.
+ O horário da sua central de atendimento é das 9h às 17h no fuso horário B.
+ Se o horário atual no fuso horário B for 14h, a chamada ou chat entrará na fila.
+ Se o horário atual no fuso horário B for 7h, a chamada ou o chat não entrará na fila.
## Como os fluxos alavancam as horas de operação
Os fluxos podem ser configurados para verificar se um contato está dentro ou fora do horário de operação definido pelo bloco. O fluxo pode então se ramificar para seguir um caminho diferente com base nos resultados, por exemplo, para que uma mensagem seja reproduzida após o expediente, oferecendo um retorno de chamada quando as operações são retomadas. Para saber mais, acesse [Check hours of operation (Verificar horas de operação)](check-hours-of-operation.md).
# Identifique as datas em que você precisa substituir o horário de operação padrão
Você pode substituir o horário de funcionamento padrão para datas futuras em que as operações serão fechadas, terão horários reduzidos ou permanecerão abertas por mais tempo do que o normal.
**nota**
Até 50 substituições podem ser criadas para cada recurso de horas de operação. Esta cota não é ajustável.
**Criar uma substituição**
1. Navegue até o menu **Roteamento** e abra o **Horário de operação**.
1. Abra um registro selecionando seu nome.
1. **Na seção **Substituições**, selecione Criar.**
**nota**
Se você tiver permissões somente de visualização, não verá essa ação.
1. Crie sua lista de substituições escolhendo entre:
1. **Adicionar evento recorrente** — Use para feriados e outras datas que sigam um padrão repetido (por exemplo, fechamento antecipado na última sexta-feira de cada mês).
1. **Crie horas temporárias** — Use para datas com horários não padrão que não são recorrentes e em que os horários configurados devem substituir todas as outras configurações dessa data/intervalo.
1. **Copiar de outro horário de funcionamento** - Use quando for útil reunir substituições já configuradas em outros registros, mas você quiser a opção de fazer alterações (por exemplo, remover determinadas datas).
**nota**
Em vez de configurar uma lista de datas e horários diretamente, você pode vincular às substituições configuradas em um recurso diferente de Horário de operação. Use essa abordagem se quiser compartilhar uma lista mestra mantida em um só lugar.
1. Siga as instruções na janela que se abre.
1. Selecione **Aplicar** para confirmar as datas e horas selecionadas.
1. Selecione **Salvar** no canto superior direito da página de recursos de horário de operação.
![\[O horário de operação substitui o menu suspenso de ações da tabela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**Eventos recorrentes**
Se você escolher um evento recorrente:
1. Forneça um **nome** significativo para essa substituição.
1. Selecione as **datas de vigência** para essa substituição.
**nota**
Essas datas são usadas pelo Flows para determinar se essa substituição deve ser considerada. Se a data de hoje cair antes ou depois desse intervalo, a substituição será ignorada.
1. Indique se as operações estão **fechadas** ou **abertas**.
1. Escolha o **padrão de recorrência**. Com base em suas seleções, você poderá fornecer detalhes adicionais.
Neste exemplo, as operações são fechadas em uma data específica a cada ano, independentemente do dia da semana em que caia:
![\[Caixa de diálogo para adicionar um evento recorrente em qualquer dia da semana.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
Neste exemplo, o horário estendido foi configurado para cada duas semanas:
![\[Caixa de diálogo para adicionar um evento recorrente a cada duas semanas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**Horas temporárias**
Se você escolher horários temporários:
1. Forneça um **nome** significativo para essa substituição.
1. Selecione as **datas de vigência** para essa substituição.
**nota**
Essas datas são usadas pelo Flows para determinar se essa substituição deve ser considerada. Se a data de hoje cair antes ou depois desse intervalo, a substituição será ignorada.
1. Selecione as **horas** para as datas especificadas, que substituirão a programação padrão do dia da semana.
**nota**
As open/closed substituições recorrentes têm precedência sobre as horas temporárias.
Neste exemplo, as operações só estão abertas a cada dois dias e por horas parciais:
![\[Caixa de diálogo para criar horas temporárias para cada dois dias.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**Substituições de cópia**
Se você escolher **Copiar de outro Horário de Operações**:
1. Encontre o recurso principal e selecione-o.
1. Em seguida, clique no **link Salvar**.
![\[Caixa de diálogo para copiar substituições de um horário de operação diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
Depois de copiar uma lista, os registros de substituição são *distintos de sua origem*. Eles não são afetados pelas alterações feitas na lista original (por exemplo, se o Dia do Trabalho mudar de fechado para meio dia).
**nota**
As substituições copiadas contam para a cota de 50 serviços de substituição.
**nota**
Se, em vez disso, você quiser confiar em uma lista global e garantir que as datas e horários de substituição sejam automaticamente sincronizados, siga as instruções para *vincular* em vez de copiar.
**Substituições de links**
Uma alternativa para configurar uma lista de substituições dentro de um registro de horas de operação é vincular a outro recurso que contenha uma lista mestra. Por exemplo, você pode configurar um horário de funcionamento “principal” para abrigar uma lista de feriados corporativos globais e outro para datas bloqueadas regionais e assim por diante. Cada “filho” vinculado a um registro principal herda suas substituições. À medida que as alterações são feitas nos pais, a criança se beneficia automaticamente sem esforço adicional.
![\[Substituições de links de uma tabela de horários de operação diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
Para criar um link para que as substituições sejam herdadas de outras horas de operações:
1. Abra um registro e navegue até a seção **Horas de operações vinculadas**.
1. Selecione o botão para **Adicionar link**.
![\[Caixa de diálogo para vincular substituições de um horário de operação diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. Escolha o modo de link chamado **Herdar.**
1. Pesquise o horário de funcionamento que fornecerá a lista de substituição da fonte.
1. Selecione o botão **Salvar link**.
1. Repita conforme necessário.
**nota**
As substituições dos pais não contam para a cota de 50 substituições do serviço.
**nota**
Uma criança pode se conectar com até 3 pais. Esta cota não é ajustável.
**nota**
Depois de uma hora de operação, o registro se torna um filho, ele não pode ter filhos em si.
Para criar um link que compartilhe substituições:
1. Abra um registro e navegue até a seção **Horas de operações vinculadas**.
1. Selecione o botão para **Adicionar link**.
1. Escolha o modo de link chamado **Compartilhar**.
1. Pesquise um horário de funcionamento para o qual você deseja fornecer substituições.
1. Selecione o botão **Salvar link**.
1. Repita conforme necessário.
**nota**
O número de filhos que podem referenciar o mesmo pai não é limitado. Todas as horas de operações na instância podem compartilhar a mesma lista principal de substituições.
**nota**
Depois que um registro de horas de operação se torna pai, ele próprio não pode ter um pai.
A lista de substituições em uma lista vinculada não pode ser modificada de forma alguma a partir de um registro secundário. As alterações só podem ser feitas a partir do registro principal. Se a ligação for feita por engano, ela poderá ser removida.
Se somente um subconjunto de usuários com permissão para editar o horário de funcionamento tiver acesso a um registro principal, você poderá configurar o controle de acesso granular. Para obter mais informações, consulte [Aplicar controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Datas com substituições concorrentes**
Pode haver momentos em que as substituições em um determinado horário de operação entrem em conflito entre si. O Connect prioriza os vários tipos da seguinte forma:
1. As substituições recorrentes fechadas são consideradas primeiro.
1. As substituições recorrentes abertas são consideradas a seguir.
1. O horário temporário é considerado o próximo.
1. O day-of-the-week horário padrão é considerado o último.
No exemplo a seguir, há várias configurações concorrentes, mas como as horas fechadas recorrentes cobrem o dia inteiro, as outras substituições e as horas de operação são ignoradas. O contact center está fechado durante todo o dia.
![\[O horário de operação substitui, por exemplo, o fechamento do dia.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
Em outro exemplo, o horário de funcionamento padrão normalmente não estaria aberto aos domingos. No entanto, essa é uma exceção especial, pois a empresa se orgulha de apoiar seus clientes em um dos dias de compras mais movimentados do ano. Nesse caso, o contact center está aberto das 10h às 22h.
![\[O horário de funcionamento substitui, por exemplo, a abertura em um dia normalmente fechado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
Em um exemplo final, o contact center abre às 8h, depois fecha do meio-dia às 16h e reabre por duas horas antes de fechar às 20h.
![\[Exemplo de substituição de horas de operação com vários tipos de substituição.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**nota**
Teste qualquer configuração que impacte seus clientes, para garantir que eles produzam os resultados desejados.
**Veja o histórico de auditoria para substituições**
Um histórico de auditoria de substituições aparece na página **Horário de funcionamento**, diferente do histórico de auditoria de horário de funcionamento padrão. Cada registro de auditoria se refere ao ID do registro de horas de operação relacionado.
![\[O horário de operação substitui a tabela do histórico de auditoria.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**nota**
A AWS CloudTrail monitora o histórico de todas as alterações de recursos. Para obter mais informações, consulte Registrar chamadas de API do Amazon Connect com a AWS CloudTrail.
# Veja o calendário que ilustra o horário efetivo de operação
Você pode revisar o horário de funcionamento e as substituições juntos em um calendário. Selecione o botão **Exibir no calendário** na parte superior da página de detalhes.
![\[Visualização do calendário para o horário efetivo de operação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
Escolha dia, semana ou mês para ver os horários de abertura e fechamento. Os nomes de substituição são fornecidos quando aplicável.