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# Investigar pontuações de sentimento durante conversas de contato usando o Contact Lens
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## O que são pontuações de sentimento?
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Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Os supervisores podem usar pontuações de sentimento para pesquisar conversas e identificar contatos associados a experiências de cliente de níveis variados, positivas ou negativas. Isso ajuda a identificar rapidamente quais contatos devem ser investigados. 

É possível ver uma pontuação de sentimento de toda a conversa, bem como a tendência de sentimento durante todo o contato.

## Como investigar pontuações de sentimento
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Ao trabalhar para melhorar a central de atendimento, é recomendável se concentrar no seguinte: 
+ Contatos que começam com uma pontuação de sentimento positiva e terminam com uma pontuação negativa.

  Se quiser se concentrar em um conjunto limitado de contatos para testar e garantir a qualidade, por exemplo, examine os contatos nos quais você sabe que o cliente teve um sentimento positivo no início e terminou com um sentimento negativo. Isso mostra que o cliente saiu da conversa descontente com alguma coisa. 
+ Contatos que começam com uma pontuação de sentimento negativa e terminam com uma pontuação positiva.

  A análise desses contatos ajudará a identificar quais experiências você pode recriar na central de atendimento. Você pode compartilhar técnicas bem-sucedidas com outros atendentes.

Outra forma de analisar a progressão do sentimento é verificar a linha de tendência do sentimento. É possível ver a variação no sentimento do cliente à medida que o contato progride. Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma conversa com uma pontuação de sentimento muito negativa no início, se torna positiva, mas volta a ser negativa no final.

![Tendência do sentimento do cliente.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-sentiment-trend.png)


Para obter mais informações, consulte [Pesquisar pontuação de sentimento ou avaliar mudança de sentimento](search-conversations.md#sentiment-search).

## Como as pontuações de sentimento são determinadas
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O Amazon Connect Contact Lens analisa o sentimento de cada locutor em uma conversa como positivo, negativo ou neutro. Em seguida, considera dois fatores para cada turno de participante a fim de atribuir uma pontuação que varia de -5 a \+5 para cada período da chamada: 
+ Frequência. O número de vezes que o sentimento é positivo, negativo ou neutro.
+ Tendências de sentimento. Os turnos consecutivos com o mesmo sentimento.

A pontuação geral de sentimento é a média das pontuações atribuídas durante cada parte da chamada.