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# Pesquisar casos no Amazon Connect para visualizar os detalhes de contato do cliente
Você pode pesquisar casos usando uma correspondência de palavra-chave. O Amazon Connect pesquisa dados em todos os campos personalizados e do sistema. Os resultados são classificados do caso mais recente para o caso que foi atualizado menos recentemente.
Se você estiver em um contato e ele tiver sido associado a um perfil de cliente, a pesquisa filtrará automaticamente os casos do cliente atual.
![\[A guia Casos e a caixa de filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png)
Independentemente de você estar em um contato, você tem a opção de fazer uma pesquisa geral. Se estiver em um contato e quiser pesquisar além do cliente atual, desmarque a seleção **Somente casos do cliente atual**.
## Visualizar um caso
Quando você seleciona qualquer um dos casos nos resultados da pesquisa para visualizá-lo, uma nova guia é aberta. Isso permite que você tenha vários casos abertos ao mesmo tempo.
Se você adicionar um bloco [Casos](cases-block.md) a um fluxo e configurá-lo com a opção **Vincular contato a caso** habilitada, os casos serão abertos automaticamente quando o atendente aceitar o contato.
![\[A guia Casos aberta para contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png)
### Feed de atividades
O feed de atividades mostra chamadas, chats, tarefas e comentários dos dados iniciados mais recentes aos menos recentes.
Os contatos terão um indicador de Em andamento ou Concluído. Se o contato foi concluído, haverá uma Completed/Terminated data/hora e um link para **os detalhes de contato** que levará o usuário diretamente à página de **detalhes do contato**.
Somente usuários que tenham acesso a essa página poderão ver os detalhes de determinado contato. Mesmo nessa página, há permissões mais detalhadas para que usuários diferentes possam ver informações diferentes. As informações podem incluir: details/contact anexos básicos de contato, transcrições e gravações com Contact Lens categorias, sentimentos e resumos, gravações etc.
![\[O feed de atividades.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png)
### Mais informações
Pode haver informações adicionais para os atendentes visualizarem e preencherem na guia **Mais informações**, dependendo do modelo de caso criado.
![\[A guia Mais informações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png)
# Adicionar comentários a um caso no Amazon Connect
Os atendentes podem visualizar e adicionar comentários a um caso.
![\[Um diagrama mostrando comentários adicionados a um caso por um atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png)
# Criar um caso nos Chamados do Amazon Connect ou em um perfil de cliente para documentar o problema de um cliente
Você pode criar um caso escolhendo **\$1 Caso** na página **Casos** ou escolhendo **\$1 Conectar caso** diretamente em um perfil do cliente. Se não estiver em contato ativo, você ainda assim poderá criar um caso diretamente no perfil do cliente.
**Para criar um caso estando na página **Perfil do cliente****
1. Escolha **\$1 Perfil** para criar um perfil do cliente, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Perfil na guia Perfil do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png)
1. Escolha **\$1 Conectar caso** para criar um caso, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Conectar caso na página de perfil do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png)
1. Preencha as informações necessárias do caso e escolha **Salvar**. Um caso é criado para o cliente, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Um caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png)
**Para criar um caso estando na página **Casos****
1. Você deve estar em um contato (chamada, chat ou tarefa) e o contato já deve estar **Associado** a um perfil de cliente, como mostrado na imagem a seguir.
![\[O status Associado na página Perfil do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png)
1. Escolha a guia **Casos** e **\$1 Caso**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Casos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png)
1. Preencha as informações necessárias do caso e escolha **Salvar**. Um caso é criado para o cliente.
## Nome do cliente
Cada caso criado é conectado a um perfil de cliente da instância do Amazon Connect. Ao visualizar a página de detalhes do caso, um atendente pode clicar ou tocar no nome do cliente para abrir o perfil de cliente associado em uma guia diferente. Ou o atendente pode escolher **Mais (...)** para copiar o nome do cliente ou o ID do perfil para a área de transferência. Em novos modelos de caso, o nome do cliente aparece por padrão na página de detalhes do caso. Você pode reorganizar esse campo no seu modelo de caso ou até mesmo removê-lo completamente.
![\[O nome do cliente e a opção Mais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png)
# Associar um contato a um caso no Amazon Connect
Você pode associar o contato a um caso existente para que o contato apareça no feed de atividades do caso com o indicador **Em andamento**.
![\[Um contato em andamento exibido no feed de atividades de um caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png)
![\[O feed de atividades e o status Em andamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png)
# Editar um caso no Amazon Connect
Para editar um caso, o atendente escolhe **Editar** e, em seguida, seleciona **Salvar** para salvar as alterações.
Você pode editar um caso somente quando ele não estiver no status **Fechado**. Se o caso for **Fechado**, você deverá atualizar o status e escolher **Editar** para fazer as alterações.
![\[Um caso no status Aberto, pronto para edição.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png)
![\[A página em que um atendente pode editar um caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png)
# Criar uma tarefa no espaço de trabalho do atendente do Painel de controle do contato (CCP) a partir de um caso
No espaço de trabalho do atendente, você pode adicionar uma tarefa referente a um caso. No Painel de Controle de Contatos (CCP), eles verão o formulário de criação de tarefas.
Quando você cria uma tarefa referente a um caso, a tarefa é automaticamente associada ao caso e aparece no feed de atividades.
![\[O feed de atividades.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png)
# Gere um resumo do caso baseado em IA
Os agentes podem gerar um resumo do caso baseado em IA clicando em Gerar.
![\[Captura de tela mostrando o botão Gerar para o resumo do caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png)
Isso exibe uma **sugestão resumida gerada** que o agente pode, opcionalmente, editar e regenerar antes de salvar o resumo no Caso.
![\[Captura de tela mostrando as opções de salvamento do resumo do caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)