As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
# Gerenciamento de folgas no Amazon Connect
Com os recursos de gerenciamento de folgas do Amazon Connect, é possível gerenciar as solicitações de folga dos atendentes que estejam em conformidade com as regras trabalhistas e comerciais regionais pré-configuradas.
Administradores ou gerentes com as permissões apropriadas do perfil de segurança poderão definir as configurações de folga. O Amazon Connect aprova ou rejeita automaticamente as solicitações dependendo de como você configurou tanto as regras de folga quanto as horas de folga máximas permitidas.
Supervisores ou gerentes com permissões poderão visualizar as solicitações de folga do atendente e substituir automaticamente as folgas aprovadas ou rejeitadas.
**Topics**
+ [Habilitar folga](enable-to.md)
+ [Definir permissão do grupo para folga](config-group-allowance-to.md)
+ [Criar uma solicitação de folga](create-time-off-to.md)
+ [Importar saldo de folgas de um atendente](upload-timeoff-balance.md)
+ [Gerenciador e atendente visualizam a gaveta de solicitações](manager-agent-view-request-drawer-to.md)
+ [Atualizar ou cancelar uma solicitação de folga](update-cancel-to.md)
# Habilitar folga para atendentes da central de atendimento do Amazon Connect
Você habilita o gerenciamento de folgas para cada grupo de funcionários. A imagem a seguir mostra a seção **Gerenciamento de solicitações** da página **Editar grupo de funcionários**, na qual você define as configurações de folga.
![\[A seção “Gerenciamento de solicitações” da página “Editar grupo de funcionários”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-request-management.png)
Escolha uma das seguintes opções:
+ **Habilitar solicitação de folga para este grupo de funcionários**: essa opção habilita o recurso de gerenciamento de folgas para esse grupo de atendentes e supervisores. As folgas são automaticamente aprovadas ou rejeitadas com base na disponibilidade da [cota de folga](config-group-allowance-to.md).
Depois de escolher essa opção:
+ Os atendentes podem ver o widget **Folga** na aplicação do atendente. (Os atendentes também precisam da permissão do perfil de segurança **Calendário de programação da aplicação do atendente: editar** para ver o widget.)
A imagem a seguir mostra um exemplo do widget **Folga** na aplicação do atendente.
![\[A exibição Calendário da programação, a seção Solicitar folga para atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
+ Os supervisores podem ver o botão **Fazer solicitação** na página do **Calendário da programação publicada**. Solicitações pendentes e concluídas estão visíveis no [quadro de solicitações](manager-agent-view-request-drawer-to.md).
A imagem a seguir mostra a localização do botão **Fazer solicitação** na página **Calendário da programação publicada**.
![\[A guia Calendário da programação publicada, o ícone Fazer solicitação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/published-schedule-to.png)
+ **Aprovação do supervisor necessária**: escolha essa opção se os supervisores precisarem revisar todas as solicitações de folga, independentemente dos saldos disponíveis. Os supervisores precisarão aprovar ou recusar manualmente todas as solicitações de folga do atendente antes de serem adicionadas à programação.
Se essa opção **não** for selecionada para o grupo de funcionários, uma solicitação que atenda aos **dois** critérios a seguir será aprovada automaticamente:
+ A solicitação está dentro do saldo de folga disponível do atendente.
+ A solicitação está dentro da [cota do grupo](config-group-allowance-to.md) definido pela empresa para o período especificado.
As solicitações que não são aprovadas automaticamente são exibidas da seguinte forma:
+ Quadro do supervisor: as solicitações são listadas para aprovação manual. O supervisor tem a opção de escolher **Substituir regras de folga** para substituir cotas configuradas para a permissão do atendente ou do grupo. A imagem a seguir mostra uma lista de solicitações de folgas no quadro do supervisor.
![\[A página Agendamento, a guia Calendário da programação publicado, as solicitações de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
+ Aplicação do atendente: as solicitações são exibidas como **Aguardando aprovação**.
## Atribuir permissões do perfil de segurança aos atendentes para que eles possam solicitar uma folga
O perfil de segurança do atendente precisa incluir as seguintes permissões para que ele possa acessar o widget **Folga** em sua programação:
+ **Aplicações de atendente** – **Calendário de programação de aplicação de atendente** – **Editar**
Se o atendente tiver apenas permissões de **Visualização**, o widget **Folga** não aparecerá na programação do atendente.
Para obter mais informações sobre a experiência do atendente, consulte [Solicitação de folga iniciada pelo atendente](create-time-off-to.md#to-agent).
# Definir cota do grupo para folga no Amazon Connect
Os gerentes podem definir o máximo de horas de folga que os atendentes juntos podem ocupar dentro do grupo de previsões: por hora, para cada dia do calendário, para atividades específicas de folga.
Você usa um arquivo.cvs para especificar rapidamente os subsídios de folga em um nível de hora em hora, por até 27 meses. Por exemplo, você pode especificar férias, folgas pessoais, informais e outros tipos de folga que especificou quando [criou atividades por turnos](scheduling-create-shift-activities.md).
**dica**
**Administradores de TI**: para obter os endpoints a serem adicionados à lista de exceções de proxy para o recurso, consulte [Permitir o upload de saldos de folga e subsídios na programação Amazon Connect](ccp-networking.md#endpoints-scheduling).
**Topics**
+ [Baixar o modelo .csv de folga](#timeoff-csv-template)
+ [Baixar folga para um grupo de previsões](#download-timeoff-csv)
+ [Importar arquivo .csv de permissão do grupo](#upload-timeoff-csv)
+ [Exemplo de uso do recurso de permissão de folga](#example-to-feature)
## Baixar o modelo .csv de folga
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Folga**.
1. No menu suspenso **Download**, escolha **Baixar modelo**.
A imagem a seguir mostra um modelo de exemplo .csv que contém dados válidos.
![\[Um exemplo de arquivo csv com permissões de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/group-allowance-csv.png)
1. Ao adicionar seus dados de folga ao modelo, observe o seguinte:
+ Não altere a linha superior do modelo de arquivo .csv.
+ Na coluna **Atividades de folga**, separe várias atividades com duas barras **\$1\$1**.
+ A **hora de início** e a **hora de término** devem ter uma duração de uma hora e ser definidas como múltiplos de 15 minutos. Se eles não atenderem a esses critérios, a validação falhará quando você tentar carregar seu arquivo .csv. O exemplo abaixo mostra a mensagem de erro que você pode encontrar:
`Column START_TIME value [2023-08-15T05:01:00] is not a multiple of 15 minutes from top of the hour, such as HH:00, HH:15, HH:30 and HH:45`
## Baixar folga para um grupo de previsões
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Folga**.
1. Escolha um ou mais grupos de previsão que você deseja no arquivo csv de download.
1. No menu suspenso **Download**, escolha **Saldo de folga do grupo atual**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Agendamento, a guia Folga, o menu de download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-download.png)
O arquivo .csv inclui os dados que foram enviados pela última vez para o Amazon Connect. Por exemplo, a imagem a seguir mostra o arquivo .csv de permissão de folga para download.
+ **LAST\$1UPLOADED\$1GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS**: o último upload para o Grupo 1 teve 4,4 horas de férias.
+ **GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS** mostra que eles têm 2,4 horas restantes em sua permissão, e eles já usaram 2 horas.
![\[O arquivo csv da permissão de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-allowance.png)
## Importar arquivo .csv de permissão do grupo
Você pode fazer upload de vários arquivos csv para obter subsídio de grupo. O Amazon Connect os combinará em um único arquivo csv quando você fizer o download. Se a mesma combinação de grupo de previsão, atividades de folga e data e hora existir em vários arquivos, o arquivo carregado mais recentemente substituirá os dados dos carregamentos anteriores. Por exemplo, você pode fazer upload de um arquivo csv com subsídio de grupo para todo o ano de 2026 que tenha subsídio diferente de zero até junho de 2026 e zero de julho a dezembro de 2026. Isso evitará todas as reservas de folga para o segundo semestre de 2026. Posteriormente, você poderá fazer o upload de outro arquivo csv que contenha licenças diferentes de zero de julho a dezembro de 2026, abrindo essas datas para que os agentes solicitem folgas.
Para saber o tamanho máximo do arquivo que você pode carregar, consulte *File size per upload of time off group allowance data* em [Especificações do recurso de previsão, planejamento de capacidade e programação](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Folga**.
1. Escolha o grupo de previsões ao qual a permissão se aplica e, em seguida, escolha **Carregar permissão de grupo**. O Amazon Connect faz o seguinte:
+ Valida os dados e fornece detalhes se houver erros.
+ Solicita a confirmação de que você deseja fazer o upload dos dados.
+ Carrega o arquivo e exibe uma mensagem de confirmação quando concluído.
## Exemplo de uso do recurso de permissão de folga
Por exemplo, a empresa oferece folga em dezembro. Veja como você pode usar o recurso de permissões de folga:
+ Os gerentes podem permitir que um grupo de atendentes tire uma *licença casual* e um *P.T.O regular*, que totalizam, no máximo, 12 horas em 20 de dezembro, das 9h às 21h.
+ Eles podem recusar automaticamente esses tipos de solicitações de folga em 22 de dezembro, atribuindo um valor de `0` - Zero hora.
+ A adição do valor `0` permite que eles especifiquem dias bloqueados. O Amazon Connect vai ignorar uma verificação de permissão de grupo se nenhum valor for especificado.
Isso permite que os gerentes da força de trabalho equilibrem as necessidades de folga pessoal de um atendente com as necessidades de funcionários da empresa.
# Criar uma solicitação de folga no Amazon Connect
Solicitações de folga podem ser criadas por supervisores, gerentes ou agentes na programação publicada. Depois de criadas, as solicitações de folga ficam visíveis tanto nos cronogramas publicados quanto nos rascunhos. As edições nas solicitações de folga só podem ser feitas em agendas publicadas.
## Solicitação de folga iniciada por supervisor ou gerente
1. Os supervisores ou gerentes podem criar uma solicitação de folga escolhendo o ícone de solicitações e selecionando **Solicitar folga**.
![\[A guia Calendário da programação publicada, a seção Solicitar folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to.png)
1. Selecione **Equipe** e o **Tipo** de folga. Para selecionar um intervalo de folga, você pode selecionar **Todo o dia** ou selecionar horários específicos de início e término. Selecione **Substituir regras de folga** se quiser substituir o sistema e permitir folgas ao mesmo tempo em que dispensa a permissão de grupo e outras regras especificadas nas regras de perfil Equipe, Grupo de Pessoal ou Turno. Insira um **Motivo** e escolha **Solicitar**.
1. **Disponibilidade horária**
+ **Disponibilidade horária** mostra se há uma permissão adequada para a atividade de folga durante esse dia.
+ **Não rastreada** significa que nenhuma disponibilidade horária foi carregada para aquela hora. **Não disponível** significa que toda a cota disponível foi usada para aquela hora. Disponível implica que há uma cota de folga disponível para essa hora.
1. A solicitação entrará em um estado *pendente* para permitir que o sistema analise as regras existentes (mesmo que as verificações de regras sejam substituídas) e exibirá uma lista de todas as falhas nas regras.
1. O atendente verá a solicitação pendente em sua interface de programação e receberá uma notificação na aplicação ao lado do ícone **Solicitar**, que é exibido como um ícone de caixa de entrada no canto superior direito acima da visualização de métricas. Isso permite que o atendente visualize os detalhes da solicitação na guia **Folga**.
1. Depois que a validação das regras for concluída, o status da solicitação de folga **Aprovado** ou **Rejeitado** será exibido nas visualizações do atendente e do supervisor.
**dica**
Quando o Amazon Connect avalia as solicitações de folga, ele considera a [Permissão do grupo de previsão para folga](config-group-allowance-to.md) e a [Permissão do atendente individual para folga](config-group-allowance-to.md), caso tenham sido especificadas.
## Solicitação de folga iniciada pelo atendente
Os atendentes podem acessar a visualização do calendário de agendamento e escolher o ícone flutuante para criar uma solicitação de folga. O quadro de solicitações é aberto e permite que o atendente insira detalhes relacionados à solicitação de folga.
![\[A exibição Calendário da programação, a seção Solicitar folga para atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
# Importar saldo de folgas de um atendente para o Amazon Connect
Você pode importar ou exportar um arquivo .csv do saldo de folgas de um atendente. Por exemplo, convém baixar o saldo de folgas do seu sistema de RH e depois enviá-lo para o Amazon Connect.
O Amazon Connect usa o saldo de folgas para aprovar ou recusar automaticamente solicitações de folga com base no saldo líquido disponível do atendente.
Para saber o tamanho máximo do arquivo que você pode carregar, consulte *File size per upload of agent time off data* em [Especificações do recurso de previsão, planejamento de capacidade e programação](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
**dica**
**Administradores de TI**: para obter os endpoints a serem adicionados à lista de exceções de proxy para o recurso, consulte [Permitir o upload de saldos de folga e subsídios na programação Amazon Connect](ccp-networking.md#endpoints-scheduling).
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Regras da equipe**.
1. Escolha Baixar modelo e armazene o arquivo .csv na área de trabalho. Ele é semelhante à seguinte imagem.
![\[O arquivo do saldo de folgas para indivíduos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. Adicione dados ou faça alterações no arquivo .csv conforme necessário e salve na área de trabalho com um novo nome de arquivo.
**dica**
Para excluir o saldo de folga de um atendente, faça upload de um valor em branco na coluna de horas do saldo de folga desse atendente.
1. Escolha **Carregar dados** para carregar o arquivo .csv. O Amazon Connect faz o seguinte:
+ Valida os dados e fornece detalhes se houver erros.
+ Solicita a confirmação de que você deseja fazer o upload dos dados.
+ Carrega o arquivo e exibe uma mensagem de confirmação quando concluído.
Depois que o arquivo .csv é carregado com sucesso, o Amazon Connect verifica o saldo de folgas disponíveis quando as solicitações de folga são enviadas. Se houver tempo de descanso suficiente, ele aprovará a solicitação. Do contrário, a solicitação é recusada.
+ O saldo de folgas para o tipo de folga solicitado deve ser igual ou maior que a duração da folga solicitada.
## Baixar instantâneo
Escolha **Baixar instantâneo** para baixar o conjunto completo do saldo de folgas do último upload e do saldo de folgas líquido no momento do download.
## Como o sistema calcula as deduções de folga
Quando a folga de uma equipe é aprovada, a lógica a seguir é usada para calcular quantas horas são deduzidas do saldo de folgas da equipe e do saldo de permissão do grupo:
+ Se o período de folga aprovado coincidir com um ou mais turnos de funcionários:
+ O sistema obtém as horas de folga dedutíveis pegando o número total de horas sobrepostas e subtraindo a duração das atividades de turno que têm a configuração **Deduzir do saldo de folgas** como **Sim**.
+ Se o período de folga aprovado não tivesse turnos de funcionários que se sobrepusessem porque o cronograma para esse período ainda não foi publicado:
+ O sistema verificaria se a equipe está programada para trabalhar naquele dia com base na configuração **Dia** (caixa de seleção) do perfil de turno.
+ Se a equipe não estiver programada para trabalhar nesse dia, ou se a folga aprovada estiver fora da janela de horário configurada do perfil de turno, nenhuma folga será deduzida.
+ Se a equipe estiver programada para trabalhar naquele dia específico, o sistema determinará a duração efetiva do turno com base no perfil de turno configurado. Se a duração do turno não for definida explicitamente no perfil, o sistema assumirá como padrão o valor mínimo entre as horas máximas de trabalho definidas nas **Regras de Equipe** para essa equipe e a duração da janela de turnos especificada no perfil do turno, definindo efetivamente a duração efetiva do turno. Caso não haja um **Máximo de horas de trabalho** definidas para a equipe, o sistema recorre à duração da janela de turnos atribuída dentro do perfil de turno específico da equipe.
+ Com base nessa duração efetiva do turno, o sistema determinaria qual grupo de atividades do turno seria usado para agendar turnos e, em seguida, subtrairia a duração de todas as atividades do turno nesse grupo, que têm a configuração **Deduzir do saldo de folgas** como **Sim**.
## Exemplos de lógica de dedução de tempo livre
Os gerentes e supervisores da força de trabalho podem especificar quais atividades de turno, além das atividades de trabalho padrão, serão contabilizadas no saldo de folgas de seus atendentes. A seguir, destacamos um exemplo desse recurso:
**Há duas folgas configuradas:**
+ Tempo de férias - nome da atividade: VACAY\$1SK
+ Período de licença médica - nome da atividade: SICK\$1SK
O atendente 1 tem um saldo de férias (VACAY\$1SK) de 30 horas.
O atendente 2 tem um saldo negativo (SICK\$1SK) de 12 horas.
O atendente 3 tem um saldo de férias (VACAY\$1SK) de 15 horas.
Os atendentes 1, 2 e 3 têm um turno de 6 horas. Nesses turnos, há uma atividade de **pausa** de 30 minutos para a qual **Deduzir do saldo de folgas** está definido como **NÃO**.
**Cenários**
+ O atendente 1 solicitou uma folga de um dia inteiro (VACAY\$1SK). Depois que a folga for aprovada, o sistema deduzirá 5 horas e 30 minutos do saldo atual de folga de 30 horas. 30 minutos para a atividade de **pausa** não serão deduzidos porque o indicador de atividade de turno **Deduzir do saldo de folgas** está definido como **Não**. O saldo líquido após o período de dedução será de 44 horas e 30 minutos.
+ O atendente 2 solicitou uma folga fora do horário do turno (entre **9h15** e **10h15)**. Nesse caso, como a solicitação está fora do cronograma planejado, o sistema não deduzirá do saldo de folgas do atendente.
+ O atendente 3 solicitou uma folga entre **2h** e **4h**, parcialmente fora do turno e parcialmente sobrepondo ao turno. A atividade **Deduzir do saldo de** **folgas** se enquadra na solicitação de folga. Nesse cenário, o sistema deduzirá 1 hora e 15 minutos para a duração entre **2h45** e **4h**. O saldo das férias do atendente 3 agora será de 13 horas e 45 minutos.
![\[A imagem mostra como os três atendentes estão configurados para folgas usando férias e licença médica.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/timeoff-deduction-examples.png)
# Quadro de solicitação na visualização de gerente e atendente no Amazon Connect
A qualquer momento, os supervisores podem acessar a gaveta de solicitações na guia de folga e pesquisar um atendente pelo nome, sobrenome ou ID de login para ver todas as solicitações de folga de um atendente específico.
![\[A página Agendamento, a guia Calendário da programação publicado, as solicitações de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
# Atualizar ou cancelar uma solicitação de folga no Amazon Connect
Um supervisor pode cancelar ou editar uma solicitação de folga escolhendo os botões **Cancelar solicitação** ou **Editar solicitação** na parte inferior da janela da gaveta de solicitações. A imagem a seguir mostra as solicitações de folga de Nikki Wolfe.
![\[A página Agendamento, a guia Calendário da programação publicado, as solicitações de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-time-off-to.png)
Um atendente verá o status de folga atualizado em seu calendário e na gaveta de solicitações. A imagem a seguir mostra o status das solicitações de folga de Nikki Wolfe. As solicitações de folga por doença foram aceitas.
![\[O calendário do atendente na aplicação do atendente, o status das solicitações de folga do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-agent-view-to.png)