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# Criar um perfil de roteamento no Amazon Connect para vincular filas a atendentes
Este tópico é para administradores e gerentes de centrais de atendimento. Ele explica como criar perfis de roteamento usando o site de Amazon Connect administração. Para saber APIs como criar e gerenciar perfis de roteamento programaticamente, consulte. [APIs para criar e gerenciar perfis de roteamento](#apis-routing-profiles)
Enquanto as filas são uma "área de espera" para contatos, um perfil de roteamento vincula filas a agentes. Ao criar um perfil de roteamento, você especifica:
+ Canais: quais canais — voz, chat, tarefa e e-mail — são roteados para esse grupo de atendentes; se os canais devem ser permitidos simultaneamente.
+ Filas: quais filas estão no perfil de roteamento; se uma fila deve ser priorizada em detrimento de outra.
Cada agente é atribuído a um perfil de roteamento. Para obter mais informações sobre perfis de roteamento e filas, consulte [Como o Amazon Connect usa perfis de roteamento](concepts-routing.md).
**Quantos perfis de roteamento posso criar?** Para ver sua cota de **perfis de roteamento por instância**, abra o console Service Quotas em. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)
**Para criar um perfil de roteamento**
1. No menu de navegação, escolha **Usuários**, **Perfis de roteamento**, **Adicionar perfil de roteamento**.
1. Na seção **Detalhes do perfil de roteamento**, na caixa **Nome**, insira um nome de exibição pesquisável. Na caixa **Descrição**, insira para que o perfil é usado.
1. Na seção **Configurações do canal**, insira ou escolha as seguintes informações:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Na seção **Filas**, insira as seguintes informações:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Se desejar, adicione tags para identificar, organizar, procurar, filtrar e controlar quem pode acessar esse perfil de roteamento. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md).
1. Escolha **Salvar**.
## Dicas para configurar canais e simultaneidade
+ Use **Disponibilidade de canal** para ativar e desativar se os atendentes atribuídos a um perfil vão receber contatos de voz, chat, tarefa e e-mail.
Por exemplo, há 20 filas atribuídas a um perfil. Todas as filas estão habilitadas para voz, chat, tarefa e e-mail. Removendo a opção **Voice (Voz)** no nível do perfil de roteamento, você pode parar todas as chamadas de voz para esses agentes, em todas as filas do perfil. Quando quiser reiniciar os contatos de voz para esses agentes novamente, selecione **Voice (Voz)**.
+ Ao usar a **Simultaneidade entre canais**, o Amazon Connect verifica qual contato oferecer ao atendente da seguinte forma:
1. Ele verifica o que contacts/channels o agente está manipulando atualmente.
1. Com base nos canais que eles estão gerenciando atualmente e na configuração entre canais no perfil de roteamento do atendente, ele determina se o atendente pode ser roteado para o próximo contato.
1. O Amazon Connect vai priorizar o contato de espera mais longo se a prioridade e o atraso forem iguais. Embora esteja avaliando vários canais ao mesmo tempo, o conceito de ordem de chegada ainda é respeitado.
Consulte [Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais](#example-routing-concurrency).
+ Para cada fila no perfil, escolha se é para voz, chat, tarefa, e-mail ou todos os canais.
+ Se você quiser que uma fila processe contatos de voz, chat, tarefa e e-mail, mas quiser atribuir uma prioridade diferente a cada canal, adicione a fila duas vezes. Por exemplo, na imagem a seguir, voz é a prioridade 1, mas chat, tarefa e e-mail são a prioridade 2.
![\[Configuração de fila mostrando duas BasicQueue entradas com configurações diferentes de canal e prioridade.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais
Por exemplo, suponha que um atendente esteja atribuído ao perfil de roteamento que tem as configurações de canal mostradas na imagem a seguir. Ele pode receber contatos de voz, chat, tarefa e e-mail. Ele pode receber contatos entre canais quando estiver em tarefas.
![\[A página Criar perfil de roteamento, a seção Configurações de canal.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
O atendente experimentará o seguinte comportamento de roteamento:
1. Suponha que o atendente esteja totalmente ocioso. Em seguida, o atendente aceita um chat e começa a trabalhar nele. Enquanto isso, uma tarefa entra na fila.
+ O chat está definido como **Nenhum outro canal é permitido**.
+ Portanto, mesmo que haja uma tarefa na fila, ela não será oferecida a esse atendente.
1. Em seguida, há um chat na fila.
+ A simultaneidade máxima de chat do atendente é 2, então ele recebe outro chat, totalizando 2 chats. O atendente continua trabalhando nos dois chats.
1. Não há outros chats na fila. O atendente finaliza os dois chats (fecha o ACW).
+ Ainda há uma tarefa esperando na fila.
+ Nesse ponto, a tarefa é oferecida ao atendente porque ele está totalmente ocioso novamente. O atendente começa a trabalhar na tarefa.
1. Outro chat entra na fila.
+ As tarefas estão definidas como **Permitir outros canais simultaneamente**. Portanto, mesmo que o atendente já esteja trabalhando em uma tarefa, ele ainda pode receber o chat.
+ O chat é encaminhado para o atendente, que agora trabalha em 1 chat e 1 tarefa simultaneamente.
1. Agora há uma chamada de voz na fila.
+ O atendente ainda está trabalhando em 1 chat e 1 tarefa.
+ Embora a **Tarefa** esteja definida como **Permitir outros canais simultaneamente**, o atendente ainda está trabalhando em 1 chat, e o **Chat** está definido como **Nenhum outro canal enquanto o atendente está em um contato de chat**. Portanto, a chamada de voz não é encaminhada para o atendente. O atendente continua trabalhando no chat e na tarefa.
1. O atendente conclui o chat, mas ainda trabalha na tarefa.
+ Agora, como o único contato ainda atribuído ao atendente é uma tarefa e as **Tarefas** estão definidas como **Permitir outros canais simultaneamente**, a chamada de voz pode ser oferecida ao atendente.
+ O atendente atende a chamada de voz e agora está trabalhando simultaneamente na chamada de voz e na tarefa.
1. Agora há outra tarefa na fila.
+ Atualmente, o atendente está trabalhando em uma chamada de voz E em uma tarefa. Mais uma vez, o Amazon Connect verifica as configurações de vários canais e Voz é definido como **Nenhum outro canal enquanto o atendente está em um contato de voz**.
+ Como o atendente está trabalhando em uma chamada de voz, não é possível oferecer nenhuma tarefa a ele até que termine a chamada de voz.
+ Além disso, como a **Tarefa** está definida como **Máximo de contatos por atendente** é 1, mesmo depois que o atendente processa a chamada de voz, a tarefa ainda não será oferecida a ele até que conclua a tarefa atual.
## APIs para criar e gerenciar perfis de roteamento
Use o seguinte APIs para criar e gerenciar perfis de roteamento de forma programática:
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)