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# Analisar as conversas gravadas entre atendentes e clientes usando o Amazon Connect
Os gerentes podem analisar conversas anteriores entre agentes e clientes. Para configurar isso, você precisa [configurar o comportamento de gravação](set-up-recordings.md), atribuir aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar como acessar as conversas gravadas.
**Quando a conversa é gravada?** Para obter informações detalhadas sobre o comportamento de gravação de chamadas, consulte[Quando, o quê e onde para gravações de contatos](about-recording-behavior.md).
**dica**
Quando a gravação de chamadas está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Depois, a gravação estará disponível para você revisá-la seguindo as etapas neste artigo.
Você também pode acessar a gravação no [registro de contato](sample-ctr.md) do cliente. No entanto, a gravação estará disponível no registro de contato somente após o contato ter deixado o [estado After Contact Work (ACW – Trabalho pós-atendimento)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw).
**Como faço para gerenciar o acesso às gravações?** Use a permissão do perfil de segurança **Gravações de chamadas (não editadas)** para gerenciar quem pode ouvir as gravações e acessar as correspondentes geradas no URLs S3. Para ter mais informações sobre essa permissão, consulte [Atribuir permissões](assign-permissions-to-review-recordings.md).
## Analisar gravações e transcrições de conversas passadas com atendentes
Esta seção aborda as etapas que um gerente realiza para revisar gravações e transcrições de conversas anteriores com atendentes. Em relação a contatos de chat, a mesma transcrição contém a interação do atendente e a interação automatizada (por exemplo, com bots de chat).
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para acessar[ a página Pesquisa de contato](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) e [acessar gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md).
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Filtre a lista de contatos por data, login do agente, número de telefone ou outros critérios. Selecione a opção **Pesquisar**.
**dica**
Recomendamos usar o filtro **ID de contato **para [pesquisar gravações](search-recordings.md). Essa é a melhor maneira de garantir que você obtenha a gravação correta para o contato. Muitas gravações têm o mesmo nome que o ID do contato, mas não todas.
1. As conversas que foram gravadas têm ícones na coluna **Gravação/Transcrição**, conforme mostrado na imagem a seguir. Se você não tiver as permissões apropriadas, não verá esses ícones.
1. Para ouvir uma gravação de uma conversa de voz ou ler a transcrição de um chat, escolha o ícone **Reproduzir**, conforme mostrado na imagem a seguir.
1. Se você escolher o ícone de reprodução para uma transcrição, ele será exibido, conforme mostrado na imagem a seguir.
### Pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação
Use as etapas a seguir para pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação de voz.
1. Nos resultados **Pesquisa de contato**, em vez de escolher o ícone **Reproduzir**, escolha o ID do contato para abrir o registro do contato.
1. Na página **Registro do contato**, há mais controles para navegar na gravação, conforme mostrado na imagem a seguir.
1. Clique ou toque na hora em que você deseja investigar.
1. Ajuste a velocidade de reprodução.
1. Reproduza, pause, volte ou avance em incrementos de 10 segundos.
### Solucionar problemas de pausa, rebobinagem ou avanço rápido
Se você não conseguir pausar, retroceder ou avançar rapidamente as gravações na página **Pesquisa de contato**, um possível motivo pode ser que sua rede esteja bloqueando as solicitações de intervalo HTTP. Consulte as [solicitações de intervalo HTTP]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) no site do MDN Web Docs. Trabalhe com o administrador de rede para desbloquear solicitações de intervalo HTTP.
## Analisar gravações e transcrições de interações de voz automatizadas (com IVR e bots)
As gravações e Logs de IVR permitem que você monitore e melhore suas experiências automatizadas para resolver melhor as necessidades do cliente final e manter registros de execução de áudio e sistema da interação para fins de conformidade. Para revisar as gravações e logs de interação automatizada (IVR):
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para acessar [a página Pesquisa de contato](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) e [acessar gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md). Observe que, para visualizar informações sobre a execução do fluxo, você precisaria de permissões para visualizar os **fluxos** e os **módulos de fluxo**.
1. No menu de navegação, escolha **Analytics e otimização, Pesquisa de contato**.
1. Pesquise o contato que você deseja revisar, por exemplo, use pesquisa por filas de contatos, nome do fluxo inicial do contato ou [atributos de contato personalizados](search-custom-attributes.md) definidos pelo usuário.
1. Escolha o ID do contato para visualizar a página **Detalhes do contato**.
1. Na seção **Gravação e transcrição**, selecione **Interação automatizada (IVR)** que conterá um reprodutor de áudio que você pode usar para reproduzir a gravação IVR, conforme mostrado na imagem a seguir. Nesta seção, você também pode ver os prompts de IVR que foram reproduzidos, a resposta dos clientes a esses prompts, bem como as transcrições das interações do Amazon Lex.
1. Se você quiser ver apenas os detalhes da interação com o cliente (sem ver detalhes adicionais sobre qual fluxo foi executado), poderá desativar o botão de alternância **Mostrar detalhes do fluxo**. Veja a imagem abaixo:
**Blocos de fluxo disponíveis nos logs e transcrições de interação automatizados**
Você pode visualizar os seguintes blocos de fluxo na interface de usuário do Amazon Connect na página de detalhes do contato:
+ [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md)
+ [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md)
+ [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md)
+ [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md)
+ [Funções do Lamda](invoke-lambda-function-block.md)
## Pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação
Use as etapas a seguir para pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação de voz.
1. Nos resultados **Pesquisa de contato**, em vez de escolher o ícone **Reproduzir**, escolha o ID do contato para abrir o registro do contato.
1. Na página **Registro do contato**, há mais controles para navegar na gravação, conforme mostrado na imagem a seguir.
1. Clique ou toque na hora em que você deseja investigar.
1. Ajuste a velocidade de reprodução.
1. Reproduza, pause, volte ou avance em incrementos de 10 segundos.
## Solucionar problemas de pausa, rebobinagem ou avanço rápido
Se você não conseguir pausar, retroceder ou avançar rapidamente as gravações na página **Pesquisa de contato**, um possível motivo pode ser que sua rede esteja bloqueando as solicitações de intervalo HTTP. Consulte as [solicitações de intervalo HTTP]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) no site do MDN Web Docs. Trabalhe com o administrador de rede para desbloquear solicitações de intervalo HTTP.