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Amostragem aleatória de contatos para avaliação no Amazon Connect
O Amazon Connect fornece aos gerentes uma amostra aleatória dos contatos de seus agentes para avaliação, eliminando o preconceito do gerente e simplificando o processo de avaliação. Na Pesquisa de contatos, os gerentes podem especificar o número de contatos que precisam avaliar para cada agente, de acordo com acordos sindicais, regulamentos ou diretrizes internas. Em seguida, eles recebem o número necessário de contatos, selecionados aleatoriamente a partir do período especificado, por exemplo, 3 contatos por agente na última semana. Além disso, os gerentes podem aplicar filtros adicionais na Pesquisa de contatos para garantir que os contatos fornecidos sejam adequados para avaliação. Por exemplo, os contatos devem ter mais de 180 segundos, ter gravações de áudio ou tela associadas, transcrições e ainda não terem sido avaliados. Depois que a amostra é gerada, você pode selecionar um formulário de avaliação e criar rascunhos de avaliações em massa para cada um dos contatos da amostra. As avaliações criadas dessa forma indicarão que o contato foi selecionado por meio de amostragem aleatória e fornecerão auditabilidade para garantir que os critérios do filtro não introduzam nenhum viés na seleção.
Amostragem aleatória de contatos para avaliação
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Faça login no Amazon Connect com um usuário que tem o seguinte conjunto de permissões em seu perfil de segurança:
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Pesquisa de contatos - Exibir
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Exemplos de contatos
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Formulários de avaliação — realizar avaliações
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Selecione o cronograma dos contatos para avaliação, como a semana final. Observe que você pode amostrar contatos a partir de um período máximo de 5 semanas.
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Selecione o agente ou a hierarquia de agentes que você precisa avaliar.
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Aplique quaisquer filtros adicionais para selecionar somente os contatos adequados para avaliação.
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Análise conversacional: garante que o contato seja analisado pela análise conversacional e tenha uma transcrição
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Gravação: filtre contatos com gravação de áudio (voz) ou gravação de tela (vídeo)
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Duração da interação: você pode escolher contatos com uma interação mínima e máxima entre agente e cliente
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Status da avaliação: selecione somente contatos que ainda não foram avaliados
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Especifique os critérios de amostragem, como 5 contatos por agente, e clique em aplicar para gerar uma amostra.
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Você pode salvar o conjunto de filtros e critérios de amostragem na pesquisa salva.
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Depois que a amostra é gerada, você pode criar avaliações preliminares em massa em todos os contatos.
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Selecione Criar rascunhos de avaliações
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Selecione o Formulário de Avaliação
Isso associa as avaliações preliminares ao nome da amostra.
nota
Essa etapa é necessária se você precisar recuperar a amostra de contato no futuro.
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Recuperando e visualizando amostras de contatos para avaliação
Para recuperar a amostra de contato no futuro, acesse Pesquisa de contatos e aplique o filtro Avaliação — amostras de contato. Observe que as amostras de contato são específicas para o usuário que gerou a amostra.
Critérios de amostragem de auditoria
Se você abrir uma avaliação, ela indicará se a amostragem de contato foi usada para criar a avaliação. Você pode clicar em Sim para auditar os critérios de filtro usados para gerar a amostra de contato, garantindo que os filtros não introduzam nenhum viés (por exemplo, sentimento negativo do cliente) durante o processo de seleção de contatos.
