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# Exemplo de métricas em tempo real do Amazon Connect para um fluxo de retorno de chamada em fila
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Este tópico mostra um exemplo de fluxo de retorno de chamada na fila e analisa como os registros de contato e os períodos são definidos para ele. 

Suponha que tenhamos configurado os seguintes fluxos:
+ **Fluxo de entrada**: é executado quando o cliente chama o número de atendimento ao cliente.
+ **Fluxo de fila de cliente** – executa quando o cliente está aguardando na fila. Neste exemplo, criamos um fluxo que oferece um retorno de chamada ao cliente. Se o cliente selecionar sim, esse fluxo executa o bloco Transferir **para fila para transferir** o contato para a fila de retorno de chamada chamada chamada chamada CallbackQueue, com um atraso inicial de 99 segundos, e depois desliga.
+ **Fluxo de sussurro de saída** - quando um retorno de chamada em fila é feito, o cliente ouve isso depois de atender e antes de se conectar ao agente. Por exemplo, “Olá, este é o seu retorno de chamada programado...“
+ **Fluxo de sussurro de agente** -- o agente ouve isso logo após aceitar o contato, antes de se juntar ao cliente. Por exemplo, “Você está prestes a ser conectado ao cliente John, que solicitou um reembolso para...“

Neste exemplo, John chama o serviço de atendimento ao cliente. Veja o que acontece:

1. O fluxo de entrada cria o registro de contato 1:

   1. John liga para o serviço de atendimento às 11h35. O fluxo de entrada é executado e coloca o contato na fila às 11h35. 

   1. O fluxo da fila de cliente é executado. Às 11:37, John opta por agendar um retorno de chamada, então Connect Customer inicia um contato de retorno de chamada às 11:37, antes que o contato de entrada seja desconectado. 

1. O fluxo de retorno de chamada cria o registro de contato 2:

   1. O contato de retorno de chamada foi iniciado às 11h37.

   1. Como o atraso inicial é de 99 segundos, o contato de retorno de chamada é colocado CallbackQueue às 11:38:39, após o término dos 99 segundos. Agora, o contato de retorno de chamada é oferecido a um agente disponível. 

   1. Após 21 segundos, um agente está disponível às 11:39:00 e aceita o contato. O fluxo de sussurro de agente de 10 segundos é reproduzido para o agente. 

   1. Depois que o fluxo de sussurros do agente estiver concluído, Connect Customer liga para John às 11:39:10. John atende, e ouve o fluxo de sussurro de 15 segundos. 

   1. Quando o fluxo de sussurro de saída é concluído, John é conectado ao agente às 11:39:25. Eles conversam até às 11h45 e John desliga. 

Esse cenário resulta em dois registros de contato, que incluem os metadados a seguir.


| Registro de contato 1 | Dados | Observações | 
| --- | --- | --- | 
| Método de iniciação | Entrada |  | 
| Timestamp de iniciação | 11h35 | O contato de entrada é iniciado em Connect Customer. | 
| ConnectedToSystem Carimbo de data/hora | 11h35 | Porque esse é um contato de entrada, InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp. | 
| Próximo ID de contato  | aponta para o registro de contato 2 |  | 
| Fila | InboundQueue |  | 
| Timestamp em fila | 11h35 | O contato de entrada é colocado na fila. | 
| Timestamp de retirada da fila | 11h37 | Porque nenhum agente atendeu, isso é o mesmo que DisconnectedTimestamp. | 
| ConnectedToAgent Carimbo de data/hora | N/D | John programou uma chamada antes que qualquer agente pudesse atender. | 
| Timestamp de desconectado | 11h37m00 | John foi desconectado pelo fluxo. | 


| registro de contato 2 | Dados | Observações | 
| --- | --- | --- | 
| PreviousContactId | aponta para o registro de contato 1 |  | 
| Timestamp de iniciação | 11h37 | O contato de retorno de chamada é criado em Connect Customer. | 
| Fila | CallbackQueue |  | 
| Timestamp em fila | 11h38m39 | O contato foi colocado no CallbackQueue, após a conclusão do atraso inicial de 99 segundos. | 
| Timestamp de retirada da fila | 11:39:00 | Após 21 segundos, um agente aceita o contato. | 
| Duração da fila | 120 segundos | Esse é o atraso inicial (99 segundos), além de qualquer tempo adicional na fila esperando que um agente fique disponível (21 segundos). | 
| ConnectedToSystem Carimbo de data/hora | 11:39:10 | John é chamado após a conclusão do fluxo de sussurro de agente de 10 segundos. | 
| ConnectedToAgent Carimbo de data/hora | 11:39:25 | John e o agente estão conectados, após a conclusão do fluxo de sussurro de saída de 15 segundos. | 
| Timestamp de desconectado | 11h45 | John desliga. |