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Forneça treinamento aos agentes no Connect Customer - Amazon Connect Customer
Atribua permissões para treinamentoForneça treinamento aos agentesPesquise sessões de coaching

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Forneça treinamento aos agentes no Connect Customer

O Connect Customer fornece ferramentas de treinamento integradas que ajudam os supervisores a fornecer feedback estruturado e baseado em dados aos agentes com base em avaliações de desempenho. Nas próximas sessões individuais com agentes, os supervisores podem compartilhar feedback detalhado de treinamento com exemplos concretos e definir metas de desempenho diretamente no Connect Customer. As equipes de gerenciamento de qualidade também podem atribuir treinamento aos supervisores com prazos de entrega quando eles identificam oportunidades de melhoria, como mostrar maior empatia em relação aos problemas dos clientes. Depois que o treinamento é concluído, os agentes podem reconhecer o feedback no Connect Customer, garantindo que entendam as próximas etapas de melhoria. O feedback anterior do coaching é acessível centralmente, facilitando que agentes, supervisores e gerentes de qualidade acompanhem o progresso dos agentes ao longo do tempo.

nota

Esse recurso está disponível como parte das avaliações de desempenho do Connect Customer.

Atribua permissões para treinamento

As permissões podem ser configuradas da seguinte forma:

  1. Administradores e gerentes de qualidade: forneça treinamento — gerencie as permissões das sessões de treinamento. Essas permissões concedem a eles acesso a todas as sessões de treinamento em sua instância do Connect Customer. Com essa permissão, eles podem atribuir treinamento de agentes aos supervisores dos agentes.

  2. Supervisores: Fornecer coaching — permissões para minhas sessões de coaching (Visualizar, Criar, Excluir, Editar). Essas permissões permitem que eles criem e gerenciem o treinamento de agentes com eles mesmos como orientadores.

  3. Agentes: Forneça treinamento — minhas sessões de treinamento — Exibir permissão. Essa permissão permite que o agente visualize e reconheça o treinamento onde ele é o participante.

Além disso, administradores, gerentes de qualidade e supervisores podem receber formulários de pesquisa de contatos - Visualizar e avaliar - realizar avaliações - Exibir permissões. Com essas permissões ativadas, os usuários verão sugestões automáticas de avaliações para serem treinadas, com base no tópico de treinamento selecionado.

Para obter mais informações, consulte Atribua permissões de perfil de segurança para avaliações de desempenho e treinamento.

Forneça treinamento aos agentes

Você pode começar a treinar de duas maneiras:

  • Treinamento com base em insights agregados de desempenho: Se você já conhece tópicos para orientar analisando as pontuações médias de avaliação noPainel de avaliações do desempenho de atendentes, você pode navegar até a página de sessões de coaching, criar uma nova sessão de coaching e selecionar os critérios de avaliação correspondentes como tópico. Em seguida, você receberá sugestões automatizadas de avaliações para orientar, que podem ser usadas para redigir um feedback detalhado.

  • Treinador em avaliações individuais: ao revisar uma avaliação na página de detalhes de contato, você pode iniciar uma sessão de treinamento para fornecer feedback detalhado com base nessa avaliação específica. Você pode vincular várias avaliações a uma sessão de treinamento.

Coach com base em informações agregadas de desempenho

Por exemplo, se você perceber Painel de avaliações do desempenho de atendentes que um agente tem uma pontuação baixa em empatia, você pode navegar até a página de sessões de coaching e criar uma nova sessão de coaching para abordar essa tendência.

  1. Faça login no Connect Customer com um perfil de segurança que tenha permissões necessárias para criar treinamento, pesquisar contatos e visualizar avaliações.

  2. Navegue até Análise e otimização > Sessões de treinamento.

  3. Ao criar uma nova sessão de treinamento, primeiro selecione um participante.

  4. Adicione formulários de avaliação pontuados como tópicos da sessão. Por exemplo, selecione o formulário, a seção ou a pergunta de avaliação que contém os critérios de empatia nos quais o agente teve uma pontuação baixa. As sugestões são baseadas nesses formulários de avaliação.

    Adicionar um formulário de avaliação pontuada como tópico da sessão de treinamento.

  5. O Connect Customer sugere automaticamente avaliações para esse participante. Você pode optar por adicionar sugestões como pontos fortes ou oportunidades.

    Sugestões de avaliação automatizadas mostradas como pontos fortes ou oportunidades.

  6. Selecione Mostrar sugestões de pontos fortes ou Mostrar sugestões de oportunidades para ver mais sugestões ou filtrar sugestões com base em critérios diferentes, como faixa de pontuação, intervalo de datas ou determinados tópicos.

    Filtrar sugestões de avaliação por faixa de pontuação, intervalo de datas ou tópico.

  7. Você pode editar a sessão de treinamento especificando datas, horários e locais, fornecendo feedback detalhado e definindo metas de melhoria em tópicos de treinamento.

    A página de edição da sessão de treinamento com campos para datas, horários, local, feedback e metas.
    nota

    A data de vencimento da sessão é obrigatória.

  8. Escolha Enviar para salvar a sessão de treinamento como rascunho.

  9. Quando a sessão de treinamento estiver pronta, escolha Compartilhar para tornar a sessão de treinamento visível para o agente. Se o agente tiver um e-mail configurado no Connect Customer (ou tiver um e-mail secundário para uma instância SAML), ele receberá uma notificação por e-mail com um link para visualizar a sessão de treinamento.

  10. No momento do treinamento, você pode acessar a sessão de treinamento em Análise e Otimização > Sessões de Coaching. Esta página exibe todas as sessões de treinamento passadas e futuras.

  11. Depois que a sessão de treinamento terminar, escolha Marcar como concluída e, opcionalmente, adicione uma nota.

  12. Os agentes podem reconhecer o treinamento junto com suas próprias notas de treinamento.

Treinador em avaliações individuais

  1. Faça login no Connect Customer com um perfil de segurança que tenha permissões necessárias para criar treinamento, pesquisar contatos e visualizar avaliações.

  2. Selecione Análise e otimização > Pesquisa de contatos na barra de navegação à esquerda.

  3. Na Pesquisa de contatos, encontre contatos que foram avaliados para o agente que você deseja treinar. Por exemplo, você pode encontrar contatos em que a pontuação da avaliação é inferior a 70%:

    A página de pesquisa de contatos com um filtro de pontuação de avaliação aplicado.

  4. Abra um contato que tenha sido avaliado e visualize as avaliações no painel direito.

  5. Abra uma avaliação e escolha Coach nesta avaliação.

    O Coach neste botão de avaliação em uma avaliação.

  6. Você pode adicionar toda a avaliação, uma and/or pergunta de seção específica, a uma sessão de treinamento:

    Adicionar itens de avaliação a uma sessão de coaching.

  7. Você pode vincular a avaliação e as and/or perguntas de suas seções a uma sessão de treinamento existente ou criar uma nova sessão. Os itens podem ser vinculados como oportunidades de força ou crescimento.

    A caixa de diálogo para adicionar uma pergunta a uma sessão de treinamento.

  8. Depois de adicionar uma avaliação ou seus itens para treinamento, um link será fornecido para visualizar a sessão de treinamento.

  9. Você pode vincular até 10 avaliações ou itens de avaliação a uma única sessão de coaching como exemplos da força do agente ou das oportunidades de crescimento. Para vincular avaliações adicionais, repita as etapas 2 a 7

  10. Você pode editar a sessão de treinamento especificando datas, horários e locais, fornecendo feedback detalhado e definindo metas de melhoria em tópicos de treinamento.

    A página de edição da sessão de treinamento com campos para datas, horários, local, feedback e metas.
    nota

    A data de vencimento da sessão é obrigatória.

  11. Escolha Enviar para salvar a sessão de treinamento como rascunho.

  12. Quando a sessão de treinamento estiver pronta, escolha Compartilhar para tornar a sessão de treinamento visível para o agente. Se o agente tiver um e-mail configurado no Connect Customer (ou tiver um e-mail secundário para uma instância SAML), ele receberá uma notificação por e-mail com um link para visualizar a sessão de treinamento.

  13. No momento do treinamento, você pode acessar a sessão de treinamento em Análise e Otimização > Sessões de Coaching. Esta página exibe todas as sessões de treinamento passadas e futuras.

  14. Depois que a sessão de treinamento terminar, escolha Marcar como concluída e, opcionalmente, adicione uma nota.

  15. Os agentes podem reconhecer o treinamento junto com suas próprias notas de treinamento.

Pesquise sessões de coaching

Você pode ver todas as sessões de treinamento passadas e futuras na página Análise e otimização > Sessões de coaching.

Esta página fornece recursos avançados de pesquisa. Você pode pesquisar sessões de coaching:

  • Executado por um treinador específico

  • Onde um agente específico foi o participante

  • Criado por um gerente de qualidade específico

  • Sobre um tópico específico

  • Que estão vencidos, mas não estão concluídos

  • Que estão pendentes de conclusão (status compartilhado ou rascunho)

  • Que foram concluídos, mas ainda não foram reconhecidos pelo participante

  • E muito mais

A página de pesquisa das sessões de coaching com opções de filtro.