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Avaliações de desempenho de interações de autoatendimento no Amazon Connect
O Amazon Connect oferece a capacidade de avaliar automaticamente a qualidade das interações de autoatendimento e obter insights agregados para melhorar a experiência do cliente. Os gerentes podem definir critérios personalizados para avaliar a qualidade das interações de autoatendimento, que podem ser preenchidos manual ou automaticamente usando insights de análises conversacionais e outros dados do Amazon Connect. Por exemplo, você pode avaliar automaticamente se o agente de IA falha repetidamente em entender o cliente, resultando em um sentimento ruim do cliente e sendo transferido para um agente humano. Os gerentes podem analisar esses insights de forma agregada e em contatos individuais, juntamente com gravações e transcrições de interações de autoatendimento, para identificar oportunidades de melhorar o desempenho de bots ou agentes de IA.
nota
As avaliações de desempenho das interações de autoatendimento só estão disponíveis como parte do Amazon Connect (com IA ilimitada). Para obter mais informações, consulte Preços do Amazon Connect
Para avaliar automaticamente as interações de autoatendimento, você precisa primeiroHabilitar a analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens. As avaliações de desempenho podem avaliar toda a interação de autoatendimento, independentemente de ela ser feita por touch tone, bots Lex, agentes de IA do Amazon Connect ou bots personalizados no Amazon Connect. As etapas para configurar avaliações automatizadas das interações de autoatendimento são as seguintes:
Etapa 1: criar um rascunho do formulário de avaliação
Você pode definir critérios personalizados para avaliar as interações de autoatendimento. Esses critérios podem medir a resolução de autoatendimento, a experiência do cliente ou o comportamento dos bot/AI agentes.
Um exemplo de formulário de avaliação é o seguinte:
- Seção 1: Sucesso no autoatendimento
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1.1 O contato foi tratado durante o autoatendimento, sem ser transferido para um agente humano? (Seleção única)
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1.2 O cliente conseguiu autoatender pelo menos uma de suas necessidades? (Seleção única)
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- Seção 2: Experiência do cliente
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2.1 Qual foi a pontuação geral do sentimento do cliente durante o autoatendimento? (Número)
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2.2 O cliente expressou frustração durante o autoatendimento? (Seleção única)
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- Seção 3: Comportamentos dos agentes de IA
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3.1 O agente de IA não conseguiu entender o cliente e pediu que ele se repetisse? (Seleção única)
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3.2 O agente de IA foi rude ou agressivo com o cliente em algum momento? (Seleção única)
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Para obter detalhes adicionais, consulte Criar um formulário de avaliação no Amazon Connect.
Etapa 2: configurar a automação
Você pode automatizar avaliações de interações de autoatendimento usando as regras do Amazon Connect (incluindo regras generativas de correspondência semântica baseadas em IA) e usando métricas integradas, como a opinião do cliente. Observe que, atualmente, você não pode usar a IA generativa integrada no formulário de avaliação para avaliar automaticamente as interações de autoatendimento.
Automação usando regras
Comece configurando uma regra:
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No menu de navegação, escolha Análise e otimização, Regras.
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Selecione Criar uma regra, Análise de conversação.
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Em Quando, use a lista suspensa para escolher análise pós-chamada ou análise pós-bate-papo.
Exemplos de regras que você pode criar:
- Contenção por autoatendimento
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Adicione uma nova condição verificando se a fila não foi atribuída e se o contato foi tratado durante a interação automatizada.
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Você também pode usar a intenção de linguagem natural para confirmar que o cliente não solicitou um agente humano durante a interação automatizada com o bot Lex ou o agente de IA.
nota
O Amazon Connect compreende as seguintes palavras-chave dentro das regras de correspondência semântica:
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Sistema: indica um bot ou agente de IA
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Agente: Refere-se ao agente humano
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Cliente: a pessoa que interage com o contact center
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Interação automatizada: parte da interação com o cliente em que o agente humano não estava presente na conversa, incluindo interação de autoatendimento com bot ou agente de IA e tempo de espera na fila
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Interação do agente humano: interação do cliente com o agente humano
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Se você estiver usando um agente de IA do Amazon Connect, você também pode verificar se o agente de IA para autoatendimento foi escalado para uma pessoa ou não.
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- Sucesso no autoatendimento para pelo menos uma intenção
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Crie uma regra usando linguagem natural - condição de correspondência semântica:
“Durante a interação automatizada, o sistema atendeu com sucesso pelo menos uma das solicitações do cliente, como fornecer informações ou concluir outra solicitação de serviço.”
- Agente de bot/IA que não consegue entender o cliente
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Crie uma regra usando linguagem natural - condição de correspondência semântica:
“O sistema falhou em entender o cliente e pediu que ele se repetisse.”
- O cliente expressou frustração
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Crie uma regra usando linguagem natural - condição de correspondência semântica:
“O cliente expressou frustração durante a interação automatizada.”
Depois de configurar uma regra, você pode usá-la para responder a perguntas de seleção única ou múltipla em seu formulário de avaliação. Por exemplo, se você criou uma regra para verificar a contenção do autoatendimento, poderá usá-la para responder a uma pergunta sobre se o contato foi tratado durante o autoatendimento.
Automação usando métricas
Você pode usar métricas de contato para responder automaticamente às perguntas sobre a experiência de autoatendimento. Por exemplo, você pode verificar o sentimento do cliente durante a interação automatizada. Para usar métricas, certifique-se de que o Tipo de pergunta seja escolhido como Número.
Depois de configurar a automação em cada pergunta, você ativa a opção Ativar o envio automático de avaliações e ativa o formulário. Em seguida, você seria orientado a criar uma regra para enviar automaticamente o formulário de avaliação.
Para obter detalhes adicionais, consulte Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas.
Etapa 3: configurar uma regra para enviar automaticamente avaliações das interações de autoatendimento
Você pode usar as seguintes condições para identificar interações específicas de autoatendimento.
- Agente de IA
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Para acionar uma avaliação de interação de autoatendimento, você pode identificar se agentes específicos de IA estavam ativos no contato. Você também pode verificar se há uma versão específica do agente de IA.
- Atributos de contato personalizados e atributos do segmento de contato
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Você também pode usar atributos de contato personalizados e atributos de segmento de contato definidos nos fluxos para identificar fluxos de trabalho, bots, intenções ou resultados específicos do cliente. Por exemplo, você pode definir um atributo de contato nos fluxos,
pizzaOrderBot = truese um bot Lex chamado “Pizza Order Bot” for invocado durante a conversa.
Depois de definir as condições:
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Na página Definir ações, forneça um nome de categoria para identificar a regra.
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Escolha Adicionar ação, selecione Enviar avaliação automática e selecione o formulário que deseja usar para enviar automaticamente uma avaliação. (Essa ação já está selecionada na página se você criou a regra ao ativar o formulário.)
Para obter mais informações, consulte Criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada.
