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# Configurar chamadas de saída no Amazon Connect
Você pode enviar chamadas de saída aos clientes por vários motivos, como lembretes de compromissos, renovações de assinaturas e cobrança de dívidas. O Amazon Connect fornece recursos de campanha normal e externa. Para obter mais informações sobre campanhas, consulte [Configurar campanhas externas do Amazon Connect](enable-outbound-campaigns.md) neste guia.
**Topics**
+ [Configurar o ID do chamador de saída](queues-callerid.md)
+ [Configurar chamadas de emergência nos EUA](setup-us-emergency-calling.md)
+ [Habilitar chamadas externas](enable-outbound-calls.md)
+ [Restrições das chamadas de saída](outbound-calling-restrictions.md)
+ [Otimize a reputação para chamadas externas](optimize-outbound-calling.md)
# Configurar o ID do chamador de saída no Amazon Connect
Este tópico explica como configurar seu nome e número de identificação de chamadas externas.
**Topics**
+ [Parâmetros de saída: definidos na fila](#set-callerID-name)
+ [Como os parâmetros de saída são selecionados](#how-outbound-parameters-selected)
+ [Como definir o número do ID do chamador dinamicamente](#using-dynamic-caller-id)
+ [Usar o formato E.164 para números de telefone internacionais](#international-calls-ccp)
+ [Como especificar um número de ID de chamador personalizado usando um bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md)](#call-number-block-how-it-works)
+ [CNAM](#CNAM)
+ [Evitar rótulos como “spam”](#enroll-in-CNAM-services)
## Parâmetros de saída: definidos na fila
Você define o nome do ID do chamador de saída (como o nome da sua empresa) e o número do ID do chamador de saída nas configurações da fila. Para editar as configurações da fila, no menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Filas** e, em seguida, selecione a fila que você deseja editar.
A imagem a seguir mostra uma página **Editar fila** com uma seta apontando para o **Nome da ID do chamador de saída** e o **Número da ID do chamador de saída**.
![\[A página Editar fila, as caixas de nome e número do ID do chamador de saída.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-callerID-callerName.png)
### Nome do ID do chamador de saída
O **Nome da ID do chamador de saída** é definido como o valor que é transmitido do cabeçalho SIP. Por exemplo, .`Alice`
**Importante**
De acordo com o protocolo SIP RFC3261, os seguintes caracteres são reservados:**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. Não use esses caracteres no nome do ID do chamador. Quando esses caracteres são incluídos, as chamadas de saída podem falhar ou o nome do ID do chamador pode ser exibido de forma incorreta.
O Amazon Connect é executado em uma infraestrutura somente SIP por meio de nossas operadoras parceiras. No entanto, o nome do ID do chamador pode ser fornecido aos clientes somente se o caminho da chamada na rede telefônica pública estiver todo em SIP. Como os clientes estão em muitas redes diferentes fora do controle do Amazon Connect, não é garantido que o nome do ID do chamador seja fornecido aos clientes. Dependendo do país, isso será efetivo em até 75%.
Para garantir que o nome do ID do chamador seja fornecido aos clientes, consulte [Otimizar a reputação para chamadas de saída no Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md) para obter informações sobre como obtê-lo usando soluções de parceiros.
### Número do ID do chamador de saída
Somente os números de telefone que você [solicitou](get-connect-number.md) ou [transferiu para o Amazon Connect](port-phone-number.md) podem ser usados como o número do ID do chamador. Chamadas de saída sem identificação adequada podem ser bloqueadas em alguns países, como Reino Unido e Austrália.
Para usar um número de telefone externo como número de identificação de chamadas externas, entre em contato Suporte para ver se é possível. O número de telefone precisa estar em um [país que aceitamos](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) para identificação de chamadas personalizada, e você precisará fornecer uma [prova de propriedade](phone-number-requirements.md).
1. Escolha [Conta e cobrança](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) para acessar um formulário pré-preenchido no console do Suporte . Você deve estar conectado à sua AWS conta para acessar o formulário.
1. Em **Serviço**, *Conectar (gerenciamento de números)* deve ser selecionado.
1. Em **Categoria**, selecione o *ID de chamada de saída personalizado*.
1. Selecione a gravidade necessária.
1. Selecione **Next step: Additional information** (Próxima etapa: Informações adicionais).
1. Na página **Informações adicionais**:
1. Insira o assunto.
1. Em **Descrição**, inclua o máximo de informações possível sobre sua solicitação. Se não souber todos esses detalhes, você poderá deixar algumas informações sem preencher.
**Importante**
Não anexe nenhum documento que contenha informações pessoais. Depois de analisarmos seu caso, enviaremos um link para nosso armazenamento seguro (Amazon S3) para que você possa enviar os documentos necessários. Isso é descrito posteriormente na etapa 10 abaixo.
1. Escolha **Próxima etapa: solucione ou entre em contato conosco**.
1. Na página **Solucione ou entre em contato conosco**:
1. Escolha a guia **Entre em contato conosco** e selecione o **Idioma de contato preferencial** e o método de contato preferido.
1. Selecione **Enviar**.
1. A Amazon Connect equipe analisará seu tíquete e entrará em contato com você. Ela fornecerá um link para nosso armazenamento seguro (Amazon S3) para que você possa enviar os documentos necessários.
Você pode definir o número do ID do chamador da seguinte forma:
+ **Bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md)**: use esse bloco em um [Fluxo de sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types) para iniciar uma chamada de saída para um cliente e, opcionalmente, especifique um número do ID do chamador personalizado que será exibido para os destinatários da chamada.
Esse bloco é útil quando você tem vários números de telefone usados para fazer chamadas de saída, mas deseja exibir sempre o mesmo número de telefone da empresa como ID do chamador para chamadas feitas da central de atendimento.
Você também pode usar esse bloco com o bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) para definir o número de retorno de chamada dinamicamente. Por exemplo, você pode exibir um determinado número de ID de chamador com base no tipo de conta do cliente.
+ **Fila:** se nenhum número de ID do chamador for especificado no bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md), será usado o ID do chamador nas configurações da fila.
**Importante**
As regulamentações de telecomunicações em vários países limitam os números de telefone que você pode usar para fazer chamadas de saída. Se você configurou um número e não consegue fazer chamadas de saída, consulte o [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) e [Requisitos regionais para solicitar e transferir números de telefone no Amazon Connect](phone-number-requirements.md) para garantir que você tem o tipo correto de número.
As regulamentações de telecomunicações de determinados países exigem que a operadora identifique o autor da chamada e bloqueie chamadas de saída não identificáveis. Defina o ID do chamador em suas configurações para evitar falhas na chamada.
Por exemplo:
**Na Austrália**: o ID do chamador deve ser um número de telefone DID (discagem interna direta) fornecido pela Amazon Connect. Se um número gratuito ou um número não fornecido pelo Amazon Connect for usado no ID do chamador, os fornecedores de telefonia locais poderão rejeitar chamadas externas devido aos requisitos antifraude locais.
**No Reino Unido**: o ID do chamador deve ser um número de telefone E164 válido. Se o número de telefone não for fornecido no ID do chamador, os fornecedores de telefonia locais poderão rejeitar chamadas externas devido aos requisitos antifraude locais.
### Identificador de chamadas anônimo
Chamadas anônimas (chamadas sem identificação de chamadas) serão bloqueadas pela maioria das operadoras e podem falhar na conexão.
**Por que as chamadas anônimas falham:**
+ A maioria das operadoras de telefonia agora bloqueia chamadas anônimas como medida anti-spam.
+ Muitos países proíbem chamadas anônimas por meio de regulamentação.
+ As taxas de sucesso das chamadas são imprevisíveis e não confiáveis.
**Prevenção:** sempre configure um número de telefone válido no campo Número de **identificação de chamadas de saída** para cada fila usada para chamadas de saída. Use somente números que você reivindicou ou transferiu para o Amazon Connect.
### Números gratuitos para ID de chamador
Números gratuitos para comunicações de saída tem várias limitações. Por exemplo, usar um número gratuito para discar para outros números gratuitos nos Estados Unidos pode fazer com que o número seja filtrado, bloqueado ou não encaminhado adequadamente para o destino pelas operadoras. A taxa de encerramento dos números gratuitos pode ser maior do que a esperada. Se você sabe que precisa ligar para números gratuitos nos Estados Unidos da América, DIDs use para garantir a entrega de chamadas.
Se você usa números gratuitos fora dos EUA, consulte o [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) para ver quais países oferecem suporte a números gratuitos como de saída. Por exemplo, para a Austrália, a coluna de **Saída nacional** indica que números gratuitos não são aceitos.
**Importante**
Os produtos gratuitos são projetados para serem produtos nacionais e utilizados dentro do país. Não garantimos a acessibilidade internacional de nenhum desses serviços, visto que o acesso aos números é controlado pelo acesso à rede do chamador.
## Como os parâmetros de saída são selecionados
Se a chamada for feita por conexão rápida externa ou com um teclado numérico de conexão rápida, o ID do chamador de saída e o nome do chamador dependerão de o atendente estar ou não em uma chamada ativa.
+ Se o atendente estiver em uma chamada ativa, a fila original da qual a chamada é atendida fornecerá o ID do chamador de saída e o nome do chamador.
+ Se o atendente não estiver em uma chamada ativa, a fila de saída do [perfil de roteamento](routing-profiles.md) do atendente fornecerá o ID e o nome do chamador de saída.
**nota**
[Você pode substituir o chamador de saída nos perfis de roteamento de seus agentes usando o [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md) bloco IDs em um fluxo de sussurro de saída personalizado.](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows)
## Como definir o número do ID do chamador dinamicamente
Use um atributo no bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md) para definir dinamicamente o número do ID do chamador durante o fluxo.
O atributo pode ser aquele que você define no bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) no fluxo. Ou pode ser um atributo externo retornado de uma AWS Lambda função.
O valor do atributo deve ser um número de telefone da sua instância no formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
+ Se o número não estiver no formato E.164, o número da fila associado ao [Fluxo de sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types) será usado para o número de ID do chamador.
+ Se nenhum número for definido para o número de ID do chamador de saída para a fila, a tentativa de chamada falhará.
Para obter mais informações sobre a configuração dinâmica do ID do chamador, consulte este artigo do AWS Support Knowledge Center: [How can I set my Amazon Connect outbound caller ID dynamically based on country?](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/)
## Usar o formato E.164 para números de telefone internacionais
O Amazon Connect exige que os números de telefone estejam no formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
Para expressar um número de telefone dos EUA no formato E.164, adicione o prefixo '\$1' e o código do país na frente do número. Por exemplo, para um número dos EUA:
+ \$11-800-555-1212
No Reino Unido e em muitos outros países, a regra de discagem local requer a adição de um 0 na frente do número do assinante. No entanto, ao usar a formatação E.164, esse 0 deve ser removido. Um número como 020 718 xxxxx no Reino Unido seria formatado como \$144 20 718 xxxxx. Quando você realiza chamadas pelo CCP usando o Amazon Connect, o CCP automaticamente fornece a formatação correta de números.
**Importante**
Números de telefone devem estar formatados em E.164. Caso contrário, eles não vão funcionar. Eles também resultarão em uma violação dos [Termos e condições do Amazon Connect Service](https://aws.amazon.com/service-terms/) para uso aceitável, o que pode resultar na suspensão do seu serviço.
## Como especificar um número de ID de chamador personalizado usando um bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md)
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Escolha a seta para baixo ao lado de **Criar fluxo** e, em seguida, selecione **Criar fluxo de sussurros de saída**.
1. Adicione um bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md) ao fluxo e conecte o bloco **Ponto de entrada** a ele.
O bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md) deverá ser colocado antes do bloco **Reproduzir mensagem** se ele estiver incluído em seu fluxo de contatos.
1. Selecione o bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md) e, em seguida, escolha **O número do ID do chamador a ser exibido**.
1. Execute um destes procedimentos:
+ Para usar um número de sua instância, escolha **Select a number from your instance (Selecionar um número de sua instância)** e, em seguida, procure ou selecione o número a ser usado na lista suspensa.
+ Escolha **Use attribute (Usar atributo)** para usar um atributo de contato para fornecer o valor ao número de ID do chamador. Você pode usar um atributo **Definido pelo usuário** que você cria usando um bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) ou um atributo **Externo** gerado por uma função do AWS Lambda . O valor de qualquer atributo que você usar deve ser um número de telefone atribuído à instância e estar no formato E.164. Se o número usado de um atributo não estiver no formato E.164, o número definido para o **Outbound caller ID number (Número de ID do chamador de saída)** da fila será usado.
**Importante**
O valor de qualquer atributo que você usar deve ser um número de telefone solicitado para a instância. O número deve estar no formato E.164. Se o número usado em um atributo não estiver no formato E.164, as chamadas poderão ser encerradas pelas redes de destino.
É sua responsabilidade garantir que os números que você está usando sejam legalmente permitidos. Alguns números, como os números \$144870 no Reino Unido, não são legalmente permitidos. Você deve garantir que não os esteja usando.
1. Adicione outros blocos adicionais para concluir seu e conecte a ramificação **Com êxito** do bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md) ao próximo bloco no fluxo.
Não há uma ramificação de erro para o bloco. Se uma chamada não for iniciada com êxito, o fluxo termina e o agente é colocado em um estado **AfterContactWork**(ACW).
## CNAM
Como parte das mudanças na rede telefônica pública dos EUA e da mudança para mecanismos alternativos de reputação descritos em [Otimizar a reputação para chamadas de saída no Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md), a partir de 31 de março de 2023, o Amazon Connect deixou de definir configurações do CNAM.
Conduzimos uma pesquisa entre janeiro e março de 2023, que mostrou que o CNAM foi visto por menos de 7% dos usuários. Isso se deve às mudanças no suporte às operadoras de telefonia móvel e à migração para mecanismos de reputação baseados em aplicações.
Todas as configurações existentes do CNAM, definidas antes de março de 2023, ainda estão em vigor. Continuaremos a dirigir nossa atenção para o suporte a mecanismos de substituição modernos adicionados ao nosso mercado, por exemplo, [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) e Neustar.
## Como evitar rótulos como “spam” e “telemarketing”
Veja as etapas recomendadas em [Otimizar a reputação para chamadas de saída no Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md).
# Configurar chamadas de emergência nos EUA no Amazon Connect
Por padrão, o 911 está habilitado para todos os usuários nas seguintes regiões da América do Norte: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon) e GovCloud AWS (Oeste dos EUA). Se um usuário ligar para o 911, a chamada será encaminhada para os serviços de emergência.
O Amazon Connect só oferece suporte a chamadas diretas do atendente do CCP ao 911. Ele não oferece suporte a transferências de chamadas para o 911 ou discagem para 911 durante uma chamada.
**O que é o Enhanced 911 (E911)?** Para atendentes que estão fisicamente nos Estados Unidos, o E911 permite que as informações de localização sejam enviadas para o despacho 911 quando uma chamada é feita.
Há duas etapas para configurar o E911:
+ [Obter e armazenar o endereço físico validado de um atendente na instância do Amazon Connect](get-and-store-agent-address-e911.md)
+ [Recuperar o endereço de um atendente do Amazon Connect quando ele ligar para o 911](retrieve-agent-address-e911.md)
## Fazer chamadas 911 do seu ambiente de teste
**Importante**
Ligar para o 911 para uma situação não emergencial acarreta uma penalidade de USD 100 por ocorrência. Para ajudar você a evitar penalidades, configuramos o 933 para que possa testar esse recurso. As chamadas feitas do Painel de Controle de Contatos (CCP) do Amazon Connect para 933 têm uma mensagem de reprodução de áudio confirmando:
O número de origem da chamada.
O endereço físico que foi enviado com a chamada.
Para obter mais informações sobre como ligar para o 911, consulte estas [perguntas frequentes](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/) sobre o programa nacional 911.
# Obter e armazenar o endereço físico validado de um atendente na instância do Amazon Connect
A primeira etapa na configuração do E911 para a instância do Amazon Connect é obter e armazenar o endereço físico validado do atendente. A ilustração a seguir mostra o processo de armazenamento de endereços.
![\[Processo de armazenamento de endereços E911 do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png)
1. Como os atendentes podem estar trabalhando em locais diferentes (por exemplo, prédio de escritórios, casa ou cafeteria), é fundamental que o endereço validado mais recentemente seja passado com a chamada de emergência.
1. Armazene um endereço validado ao configurar um atendente pela primeira vez no Amazon Connect, com base no local usual do atendente.
1. Solicite ao atendente que atualize seu endereço no início do turno para ajudar a garantir que a chamada de emergência tenha o endereço mais recente.
1. Compare os endereços com um banco de dados de endereços válidos (Master Street Address Guide).
1. Use a API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html) do Amazon Chime. Essa API valida e retorna o endereço físico validado.
1. Use o [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)ou [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs para armazenar o endereço validado nos perfis de clientes do Amazon Connect.
**nota**
Recomendamos usar `CreateProfile` quando for necessário adicionar um endereço validado pela primeira vez. Depois disso, use `UpdateProfile`.
# Recuperar o endereço de um atendente do Amazon Connect quando ele ligar para o 911
Para recuperar o endereço validado de um atendente no Amazon Connect, crie um fluxo de sussurros de saída que chame uma função do Lambda. Codifique a função do Lambda para recuperar o endereço do perfil do cliente do atendente, conforme mostrado na seguinte ilustração:
![\[Processo de recuperação de endereços E911 do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png)
1. Crie uma AWS Lambda função que use a [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API para recuperar o endereço físico de um determinado agente a partir dos perfis de clientes.
1. [Crie um fluxo de sussurros de saída que retransmita esse endereço físico como parte da discagem de saída de emergência](#connect-detect-911-dial).
1. [Adicione uma tarefa que envie notificações quando uma chamada E911 é feita](#connect-e911-notifications).
## Criar um fluxo de sussurros de saída que retransmita o endereço físico
Para chamadas de voz de saída no Amazon Connect, um [fluxo de sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types) geralmente especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente. No entanto, nesse caso, você precisa configurar um [fluxo de sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types) para fazer o seguinte:
1. Inspecionar a sequência de chamadas de saída de um atendente.
1. Se a string for igual a **911** (ou **933** em um ambiente de teste), recupere o location/physical endereço armazenado do agente nos Perfis de clientes usando uma função Lambda para chamar a API. [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)
1. Anexar o endereço físico a um atributo de contato e continuar com a chamada de saída 911 (ou 933).
A ilustração a seguir mostra um exemplo de [fluxo de sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Ele é configurado para inspecionar a sequência de chamadas de saída de um atendente e recuperar o endereço físico armazenado desse atendente usando uma função do Lambda. Inclui os seguintes blocos em sequência: [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) e [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md).
![\[Um fluxo de sussurros de saída para detectar uma chamada 911 ou 933.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png)
+ Etapa 1: Chamar uma função do Lambda que recupera a localização de um atendente (parâmetro de entrada = Nome de usuário do atendente). A imagem a seguir mostra como configurar um bloco [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) para que o **nome de usuário** do atendente seja passado para a função do Lambda.
![\[A página Propriedades de um bloco Invocar função do AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png)
+ Etapa 2: Anexar o local recebido a um atributo de contato (consulte [Formatar um endereço físico para o E911 passar para o Amazon Connect](connect-format-physical-address-e911.md) para saber o formato necessário).
+ Etapa 3: Atualizar a origem da chamada para o número de telefone do atendente e continuar com a chamada de saída.
**nota**
O número de origem é o ID do chamador que é passado com a chamada de saída para o 911. Se o número de telefone de origem aceitar chamadas recebidas, os socorristas poderão ligar de volta para o atendente caso a ligação inicial tenha sido desconectada.
A ligação para o 911 é específica para os Estados Unidos. Por isso, o número de telefone de origem deve ser um número de telefone válido dos EUA.
Por exemplo, quando um atendente faz uma chamada externa, se um número de telefone inválido dos EUA for passado para a rede da operadora, a operadora poderá rejeitar a chamada. Para evitar essa situação, se o atendente usar um número inválido do Amazon Connect, o Amazon Connect usará como padrão o ID do chamador atribuído à fila no perfil de roteamento do atendente.
O recurso não impõe nenhuma outra regra a esse número. Por exemplo, o número de origem pode ser o número de telefone da recepção de segurança.
## Adicionar uma tarefa que envie notificações quando uma chamada E911 é feita
Quando um atendente liga para o 911, é importante notificar em tempo real as pessoas apropriadas em sua organização, como a segurança corporativa ou um administrador de recursos humanos, de que alguém da central de atendimento fez uma chamada para o E911. Para fazer isso, crie uma tarefa do Amazon Connect no fluxo de [sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Em seguida, adicione uma lógica de notificação personalizada à tarefa.
A imagem a seguir mostra um exemplo de bloco [Criar tarefa](create-task-block.md) em um fluxo de [sussurros de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Ele está localizado após o bloco **Definir atributos do contato** e antes do bloco **Discar número**.
![\[Crie um bloco de tarefas em um fluxo de sussurros de saída.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png)
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** de um bloco [Criar tarefa](create-task-block.md). Ele está configurado para notificar a segurança corporativa de que um atendente da central de atendimento fez uma chamada E911.
![\[A página Propriedades de um bloco Criar tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png)
# Formatar um endereço físico para o E911 passar para o Amazon Connect
Este tópico explica como formatar um endereço físico para que ele possa ser passado para o Amazon Connect.
As chamadas de saída do E911 exigem que um endereço físico seja passado para o Amazon Connect como uma string JSON com chaves e valores que representam os vários campos no endereço. Por exemplo, considere o seguinte endereço dos EUA:
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98.121, USA
O endereço deve ser anexado como uma string de JSON à chave `CivicAddress`, conforme mostrado no exemplo a seguir. Cada campo de endereço é anexado a uma chave codificada específica.
`CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}`
A ilustração a seguir mostra como um exemplo de endereço de entrada é mapeado para chaves de endereço [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point):
![\[O mapeamento de um endereço físico para chaves de endereço PSAP.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png)
A tabela a seguir mostra uma lista completa de chaves.
| Nome do atributo | Description | Exemplo | Obrigatório | Limite de caracteres | Limite de caracteres recomendado |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| país | O país é identificado pelo código ISO 3166 de duas letras. | EUA | Obrigatório | 2 | |
| A1 | Subdivisões nacionais (estado, região, província, prefeitura) | NY | Obrigatório | 2 | |
| A3 | Cidade, município, shi (JP) | Nova York | Obrigatório | 32 | |
| PRD | Principal direção da rua | N, L | Obrigatório somente se aplicável ao endereço | 2 | |
| POD | Sufixo da rua traseira | SW | Obrigatório somente se aplicável ao endereço | 2 | |
| STS | Sufixo da rua | Avenida, Praça | Obrigatório somente se aplicável ao endereço | 5 | |
| HNO | Número da casa (somente parte numérica) | 2121 | Obrigatório | 10 | |
| HNS | Sufixo do número da casa | A, 1/2 | Obrigatório somente se aplicável ao endereço | 4 | |
| LOC | Informações de localização adicionais | Sala 543 | Opcional | 60 | 20 ou menos |
| NAM | Nome (residência, empresa ou ocupante do escritório) | Exemplo Corp. | Opcional | 32 | |
| PC | CEP | 10027 | Obrigatório | 5 | |
| RD | Estrada ou rua principal | Broadway | Obrigatório | 40 | |
**nota**
É sua responsabilidade validar o endereço em um repositório padrão, como o Master Street Address Guide (MSAG).
## Notas de programação
Atualmente, não é possível passar uma estrutura JSON como uma `Attribute` para o Amazon Connect. Portanto, a localização recuperada pela função do Lambda precisa ser convertida em uma string JSON antes de ser passada para o Amazon Connect. Por exemplo, usando a linguagem de programação Python, se a localização recuperada for armazenada em uma estrutura JSON, `json_agent_location` poderá ser transmitido para o Amazon Connect (por meio da função do Lambda) da seguinte forma:
`return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }`
Para um endereço como o exemplo a seguir:
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98.121, USA
O par de chave-valor é:
`CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}`
E a string JSON correspondente que é realmente passada para o Amazon Connect:
`CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}`
**nota**
Usar `json.dumps` adiciona um caractere de escape**\$1** a cada aspa (**"**).
# Habilitar chamadas de saída na instância do Amazon Connect
Para que os atendentes possam fazer chamadas externas para os clientes, você precisa configurar a instância do Amazon Connect para comunicações externas.
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No painel de navegação, escolha **Telefonia em Canais e comunicações**.
1. Para habilitar chamadas de saída da central de atendimento, escolha **Fazer chamadas de saída com o Amazon Connect**.
1. Para habilitar campanhas externas, escolha **Habilitar campanhas de saída**.
1. Ao ativar o áudio de mídia inicial, seus agentes podem ouvir o áudio de pré-conexão, como sinais de ocupação, failure-to-connect erros ou outras mensagens informativas de provedores de telefonia, ao fazer chamadas externas. Escolha **Habilitar mídia antecipada**.
1. Escolha **Salvar**.
1. Garante que os atendentes tenham o **Painel de Controle de Contatos (CCP). Permita chamadas de saída** nos perfis de segurança. Para instruções, consulte [Atribuir um perfil de segurança do Amazon Connect a um usuário da central de atendimento](assign-security-profile.md).
**nota**
Para ver uma lista de países que você pode chamar **por padrão** com base na região da instância, consulte[Países para os quais as centrais de atendimento que usam o Amazon Connect podem ligar por padrão](country-code-allow-list.md).
Para obter uma lista de todos os países disponíveis para chamadas externas com base na região da instância, consulte os [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Se um país não estiver disponível no menu suspenso, abra um tíquete para adicioná-lo à lista de permissões.
# Restrições das chamadas de saída no Amazon Connect
Este tópico explica as restrições que existem para chamadas externas com Amazon Connect.
**Topics**
+ [Uso de números de chamada gratuita fora do país de origem](#restriction1)
+ [Usar números UIFN para discagem externa](#restriction2)
+ [Redirecionamento de chamadas](#restriction3)
+ [Restrições de chamadas internacionais](#restriction4)
## Uso de números de chamada gratuita fora do país de origem
Amazon Connect não suporta o uso de números gratuitos para chamadas internacionais. Chamadas internacionais de números gratuitos podem ser sinalizadas como spam pelos provedores subsequentes, resultando em pontuações negativas de reputação. Eles também podem gerar taxas inesperadas para os destinatários das chamadas.
## Usar números UIFN para discagem externa
Os números UIFN foram projetados para serem usados somente para chamadas de entrada. Eles não podem ser usados para chamadas de saída. Se você tentar usar o UIFN para chamadas externas, as chamadas serão bloqueadas.
## Redirecionamento de chamadas
Se você estiver usando o Amazon Connect para redirecionar chamadas: Se você estiver recebendo chamadas com o Anonymous (CLI retido), você deve usar um número do Amazon Connect para a transferência.
**Importante:** as chamadas anônimas (chamadas sem identificação de chamadas) são cada vez mais bloqueadas pelas operadoras como medidas anti-spam e podem violar as regulamentações de telecomunicações em muitos países. Sempre configure um número de identificação de chamadas válido da sua instância do Amazon Connect para garantir a entrega confiável de chamadas.
Consulte [Configurar o ID do chamador de saída no Amazon Connect](queues-callerid.md).
## Restrições de chamadas internacionais
Amazon Connect tem várias restrições às chamadas internacionais. Eles se baseiam nos requisitos das seguintes jurisdições específicas.
### África do Sul
Os números de celular sul-africanos disponíveis na opção DID foram projetados para serem serviços somente nacionais e não são compatíveis com chamadas internacionais.
### Taiwan
Os DIDs de Taiwan são configurados para serem serviços apenas no país e não são acessíveis internacionalmente.
### Vietnã
As operadoras vietnamitas estão implementando medidas aprimoradas de prevenção de fraudes com limitações mais rígidas para as atividades de chamadas. O Amazon Connect exige que todos os clientes que ligam para números vietnamitas cumpram requisitos adicionais para uso contínuo.
#### Critérios de elegibilidade
+ **Casos de uso sem suporte**
+ Chamadas curtas e alertas (menos de 15 segundos).
+ Qualquer forma de chamada não solicitada, marketing ou publicidade.
+ Qualquer chamada para números de telefone inválidos. Todos os números chamados devem ser validados como precisos.
+ Chamadas repetidas usando os mesmos números DE/PARA (até três por dia).
+ Qualquer chamada de um número que não possa ser chamado de volta.
+ **Casos de uso compatíveis**
+ Chamadas diretas para entidades comerciais conhecidas. Por exemplo, ligar para um hotel ou uma função de suporte de TI.
+ Ligar para usuários que tentaram interagir com sua empresa. Por exemplo, esquemas de colocação em universidades ou compras de produtos.
+ Atividades de atendimento ao cliente, por exemplo, ligar para um cliente para fornecer suporte de hardware.
### China
As companhias aéreas chinesas estão bloqueando cada vez mais as rotas internacionais para a China unilateralmente. Amazon Connect tomou medidas para continuar a oferecer suporte aos nossos clientes existentes, mas exige que todos os clientes cumpram os requisitos adicionais para uso contínuo. A partir de 14 de outubro de 2023, todos os clientes aprovados para ligar para a China devem seguir essas condições.
#### Critérios de elegibilidade
+ **Casos de uso sem suporte**
+ Chamadas curtas e alertas (menos de 15 segundos).
+ Alto volume de chamadas, especialmente quando feitas em um curto período, usando o mesmo ID do chamador de saída (mais de cinco chamadas por minuto).
+ Qualquer forma de ligação não solicitada.
+ Qualquer chamada para números de telefone inválidos. Todos os números chamados devem ser validados como precisos.
+ Chamadas repetidas usando os mesmos números FROM/TO.
+ Tenta ligar para a China DE qualquer número que não tenha sido pré-aprovado.
+ **Casos de uso compatíveis**
+ Chamadas diretas para entidades comerciais conhecidas. Por exemplo, ligar para um hotel ou uma função de suporte de TI.
+ Ligar para usuários que tentaram interagir com sua empresa. Por exemplo, esquemas de colocação em universidades ou compras de produtos.
#### Dados necessários para configuração
Para solicitar ligações para números de telefone chineses (\$186), execute as seguintes etapas:
+ Você deve fornecer uma lista exata dos números de telefone que você usará para telefonar para a China.
+ O número deve ser um DID fornecido por Amazon Connect. Nenhum outro número é aceitável.
+ O número não pode ser um DID fornecido por Hong Kong, Macau, Taiwan, China ou Singapura.
**nota**
A lista acima pode mudar a qualquer momento.
+ Qualquer número usado para ligar para números de telefone chineses deve poder ligar de volta. Você também deve implementar uma mensagem de retorno de chamada que indique claramente o nome da empresa associada ao número de telefone.
+ Você deve fornecer uma descrição detalhada do seu caso de uso e confirmar que atende aos [critérios de elegibilidade](#criteria-cr) descritos neste tópico.
#### Consequências da violação dos critérios de chamada para a China
Amazon Connect tem uma política de tolerância zero para ligar para a China. A Amazon suspenderá seu uso do Amazon Connect se você usar o serviço para qualquer um dos casos de uso restrito identificados neste tópico. É essencial que os administradores de seu Amazon Connect serviço se concentrem em garantir que os membros de sua organização estejam cientes dessas restrições, pois o desconhecimento das regras não é um motivo aceitável para a violação.
#### Garantia de serviço
No caso de novos incidentes em que as companhias aéreas chinesas bloqueiem as principais rotas internacionais sem aviso prévio e afetem a possibilidade de ligar para a China, as isenções do [Acordo de Serviço do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/sla/) entrarão em vigor.
# Otimizar a reputação para chamadas de saída no Amazon Connect
No setor de central de atendimento, uma das tarefas mais difíceis é entender por que os clientes não atendem chamadas quando você disca. O cliente não está atendendo deliberadamente ou está ocupado com uma ligação de trabalho ou atendendo à porta? Para centrais de atendimento, é impossível saber, mas há coisas que você pode fazer a respeito.
Este tópico fornece as etapas recomendadas que você pode seguir para melhorar suas taxas de atendimento de chamadas externas.
## Etapa 1: Conhecer o método de contato preferido do cliente
Um dos maiores erros que as centrais de atendimento cometem é não saber se o cliente quer ser contatado por telefone. Quando o cliente interagiu com você, você verificou se ele queria ser contatado por telefone, e-mail ou mensagem de texto?
Empresas com envolvimento multicanal superam 70%, em média, em comparação com empresas sem envolvimento multicanal.
## Etapa 2: Marcar as chamadas
Ao usar soluções de marca de chamadas, você pode fornecer exibições de chamadas aprimoradas que incluem o nome da sua empresa, logotipos, motivo da chamada e seu serviço. A marca de suas chamadas aumenta o atendimento de chamadas em 30%.
Amazon Connect faz parceria com fornecedores de soluções como [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-branded-calling-now-available/) e Neustar para oferecer serviços de chamadas de marca.
## Etapa 3: selecione o chamador IDs que signifique algo para seu cliente
Nem toda central de atendimento é igual. O que funciona para algumas pode não funcionar para outras. Mas há correlações no sucesso das campanhas externas com base no ID do autor da chamada. A seguir estão algumas sugestões para tentar criar um chamador IDs significativo:
+ **Localização da área**. Use um ID de autor de chamada na mesma área do cliente potencial.
+ **Localização da cidade**. Use um ID de autor de chamada na mesma área do cliente potencial.
+ **Número gratuito dourado reconhecível**, como 0800 123 0000.
+ **Números de celular**. Quando os países permitem, talvez seja possível usar um número de celular virtual para discar de uma central de atendimento. Para obter uma lista de países em que o Amazon Connect oferece suporte a números de celular, consulte [Requisitos regionais para solicitar e transferir números de telefone no Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
## Etapa 4: Verificar se a campanha está ligando para números válidos
Manter informações precisas de contato do cliente é essencial para operações bem-sucedidas de chamadas de saída. Os motivos detalhados de desconexão do Amazon Connect ajudam a identificar números de telefone inválidos em suas listas de contatos. Se mais de 0,5% de suas chamadas falharem devido a números inválidos, recomendamos implementar a manutenção regular da lista de contatos por meio de campanhas de atualização ou usar serviços, como o Amazon Pinpoint, para validação de números de telefone.
## Etapa 5: Fazer chamadas externas nos horários ideais
Outra estratégia para campanhas de chamadas externas é garantir que as chamadas sejam feitas nos melhores horários. É fundamental nunca assediar seus clientes atuais ou potenciais. Ninguém quer ser contatado várias vezes pela mesma empresa. De um modo geral, nunca é uma boa ideia ligar antes das 10h ou depois das 17h, pois as pessoas estão mais ocupadas ou precisam de um tempo de silêncio. Os clientes devem ser chamados quando for bom para eles, dependendo do perfil. Isso pode significar que um cliente deve ser chamado por volta do meio-dia, enquanto outro está mais acessível à tarde.
Além disso, existem regulamentações como a TCPA (nos EUA) e a OFCOM (no Reino Unido) que fornecem orientação sobre quando não ligar para os clientes finais. É altamente recomendável seguir esses regulamentos.
## Etapa 6: Gerencie e monitore a reputação do seu chamador IDs
Para operações baseadas nos EUA, registrar seus números comerciais em serviços, como o Free Caller Registry, é essencial para gerenciar sua reputação de identificação de chamadas. Os motivos de desconexão do Contact Trace Record do Amazon Connect ajudam você a identificar quando seus números estão sendo bloqueados na operadora.
Recomendamos atribuir recursos dedicados para monitorar a reputação do seu número e resolver problemas de bloqueio de operadoras ou sites de terceiros. Pense nestes fatores importantes:
1. Serviços de bloqueio de terceiros, como o Hiya.com, podem implementar bloqueios automáticos com base nos limites de relatórios do usuário.
1. Em dispositivos específicos, como telefones Samsung, o bloqueio pode tornar até 20% de seus clientes potenciais inacessíveis
1. Reclamações on-line sobre um chamador específico IDs podem afetar significativamente as taxas de atendimento, já que os clientes potenciais costumam pesquisar números antes de atender
Se seu identificador de chamadas foi sinalizado, mudar para um novo número de telefone geralmente é a maneira mais rápida de restaurar a conectividade.
## Etapa 7: Usar vários números como ID de autor de chamada
Atualmente, as centrais de atendimento externas em geral adotam uma maneira inteligente e mais eficiente de discar.
Por exemplo, um método é usar vários números de telefone ao fazer chamadas externas. É mais provável que os clientes atendam uma ligação se sentirem que não estão sendo chamados repetidamente pelo mesmo número. Na verdade, usar o mesmo número de telefone repetidamente é uma maneira segura de irritar clientes e clientes potenciais que podem achar que estão sendo contatados com muita frequência.
## Etapa 8: Interagir com fornecedores de aplicações
As aplicações que fornecem bloqueio de chamadas no dispositivo são comuns em todos os principais aparelhos. Muitas aplicações usam serviços de bloqueio de outras entidades comerciais, alguns permitem que os usuários colaborem coletivamente para identificar números de spam e outros fazem parceria com grandes operadoras. Desbloquear seus números em diferentes regiões e provedores de aplicações costuma ser um desafio e, às vezes, exige o pagamento de taxas. Alguns provedores oferecem programas gratuitos de registro comercial, enquanto outros não oferecem oportunidades de reparação. Talvez seja necessário pesquisar as aplicações comuns em sua região ou aquelas usadas por sua base de clientes e trabalhar diretamente com esses serviços.
## Etapa 9: Adicionar mensagens à estratégia de divulgação para que os clientes saibam quem você é
É inevitável que você acabe tendo uma lista de chamadas não atendidas que você não conseguiu conectar. Você pode usar o SMS com clientes potenciais de diversas maneiras. Aqui estão algumas ideias para aumentar as taxas de resposta de seus clientes potenciais.
1. Envie um SMS antes de ligar, informando quem você é e quando ligará, opcionalmente permitindo que eles reagendem para um horário mais conveniente.
1. Se o cliente potencial não atender, envie um SMS para permitir que ele reagende a ligação ou solicite uma ligação de volta.
1. Interaja novamente com clientes potenciais com ofertas promocionais ou descontos que repercutam em seus clientes potenciais.
## Etapa 10: Validar sua estratégia de chamadas externas
Decisões baseadas em dados e melhoria contínua são fundamentais para agregar valor comercial por meio de sua estratégia de chamadas de saída. Trate cada mudança operacional como um experimento, garantindo que você possa medir e comparar sua eficácia.
Recomendamos criar relatórios personalizados que monitorem a acessibilidade do cliente e os resultados comerciais específicos. Você pode combinar os dados do Contact Trace Record com suas próprias métricas usando o data lake do Amazon Connect ou AWS serviços como QuickSight. Depois de estabelecer uma linha de base, você pode avaliar as mudanças e otimizar ter êxito.