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# Práticas recomendadas para campanhas externas do Amazon Connect
Os tópicos desta seção explicam as práticas recomendadas para campanhas de saída. Essas práticas podem aumentar a produtividade dos atendentes, ajudar você a cumprir os regulamentos e ajudar a proteger a integridade dos números de telefone.
**Topics**
+ [Escolha o modo certo para comunicação por voz](#right-campaign-for-vc)
+ [Práticas recomendadas de atribuição de atendentes para comunicação de voz](#agent-staffing-vc)
+ [Práticas recomendadas de latência de conexão](#call-latency-oc)
+ [Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica](#machine-detection-oc)
## Escolha o modo certo para comunicação por voz
A Campanha Externa do Amazon Connect fornece vários tipos de comunicação por voz. As seções a seguir descrevem cada tipo para que você possa implementar a campanha que melhor atenda às suas necessidades.
**Topics**
+ [Preditivo (voz assistida por atendente)](#predictive-campaigns-oc)
+ [Progressivo (voz assistida por atendente)](#progressive-campaigns-oc)
+ [Sem atendente (voz automatizada)](#agentless-campaigns-oc)
### Preditivo (voz assistida por atendente)
Quando a produtividade do atendente, o custo por chamada ou a eficiência da central de atendimento forem métricas críticas, use preditivo. O modo preditivo prevê que muitas chamadas não serão atendidas. Eles compensam isso discando o maior número possível de números de telefone em uma lista durante o turno de um atendente, fazendo previsões sobre a disponibilidade do atendente.
O algoritmo preditivo faz chamadas antecipadas com base em determinadas métricas de desempenho. Isso significa que as chamadas podem ser conectadas antes que um atendente esteja disponível, e o cliente é conectado ao próximo atendente disponível. O algoritmo preditivo analisa, avalia e faz previsões de disponibilidade do atendente constantemente em tempo real para que a produtividade e a eficiência do atendente possam melhorar.
### Progressivo (voz assistida por atendente)
Quando precisar reduzir a velocidade de resposta, use progressivo.
Uma campanha no modo progressivo disca o próximo número de telefone em uma lista depois que um atendente conclui a chamada anterior. Se houver várias campanhas direcionadas ao mesmo conjunto de atendentes, cada uma delas poderá acabar ligando para os contatos dos mesmos atendentes. Há duas maneiras de evitar isso:
+ Altere a alocação de largura de banda das campanhas para que a soma da alocação de cada uma dessas campanhas seja menor ou igual a 100%. Isso reduz muito a probabilidade de várias campanhas ligarem para os mesmos atendentes, mas não a elimina completamente.
+ Se for necessária uma garantia individual, tenha um conjunto exclusivo de atendentes para cada campanha. Para fazer isso, atribua a fila da campanha a um único perfil de roteamento. Esse perfil de roteamento deve ter apenas a fila dessa campanha, deve permitir apenas chamadas de voz e nenhum contato de entrada deve ser colocado nessa fila.
É possível usar a detecção integrada da secretária eletrônica para ajudar a identificar uma coleta de clientes ao vivo ou uma mensagem de voz e personalizar a estratégia de contato adequadamente. Por exemplo, se uma pessoa atende uma chamada, é possível apresentar opções para ela selecionar. Se uma chamada é enviada para a mensagem de voz, é possível deixar uma mensagem.
Também é possível gerenciar o ritmo especificando a capacidade de discagem de cada campanha. Por exemplo, é possível enviar mais notificações de voz com maior rapidez definindo uma capacidade maior para uma campanha específica sem atendente em comparação a outras campanhas de discador.
### Sem atendente (voz automatizada)
O modo sem atendente serve para enviar notificações de voz personalizadas de alto volume, lembretes de agendamentos ou para habilitar o autoatendimento usando a resposta de voz interativa (IVR) sem a necessidade de atendentes.
## Práticas recomendadas de atribuição de atendentes para comunicação de voz
Quando os destinatários da chamada atendem uma chamada e ouvem o silêncio em resposta, eles geralmente desligam. Para o modo preditivo, observe as seguintes práticas recomendadas para ajudar a reduzir esse silêncio:
+ Certifique-se de ter atendentes suficientes conectados à fila de chamadas. Para obter mais informações sobre atribuição, consulte [Previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).
+ Considere usar os serviços de machine learning do Amazon Connect.
+ [Previsão](forecasting.md). Analise e preveja o volume de contatos com base em dados históricos. Como será a demanda futura — o volume de contatos e o tempo de atendimento? A previsão do Amazon Connect fornece previsões precisas e geradas automaticamente que são atualizadas automática e diariamente.
+ [Planejamento de capacidade](capacity-planning.md). Preveja de quantos atendentes a central de atendimento precisará. Otimize os planos por cenários, metas de nível de serviço e métricas, como redução.
+ [Programação](scheduling.md). Gere agendas de agentes para day-to-day cargas de trabalho flexíveis e que atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. Ofereça aos atendentes horários flexíveis e equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Quantos atendentes são necessários em cada turno? Qual atendente trabalha em qual slot?
[Aderência ao cronograma](schedule-adherence.md). Permita que os supervisores da central de atendimento monitorem a aderência ao cronograma e aumentem a produtividade do atendente. As métricas de aderência ao cronograma estarão disponíveis depois da publicação das agendas dos atendentes.
## Práticas recomendadas de latência de conexão
Campanhas externas de chamadas bem-sucedidas evitam chamadas silenciosas, o período de silêncio depois que uma pessoa atende uma chamada e antes que um atendente entre na linha. Também podem ser aplicados requisitos legais para limitar o número de chamadas silenciosas ou abandonadas e manter o participante chamado informado. É possível configurar o Amazon Connect de maneiras diferentes para reduzir os atrasos na conexão de chamadas.
**Topics**
+ [Chamada externa atribuída por um atendente](#outbound-agent-staffed-oc)
+ [Chamadas externas sem atendente](#outbound-agentless-oc)
+ [Práticas recomendadas de fluxo de sussurros e filas](#whisper-and-queue-oc)
+ [Práticas recomendadas de administração do usuário](#user-admin-oc)
+ [Práticas recomendadas de estação de trabalho e rede](#workstations-oc)
+ [Práticas recomendadas de testes](#testing-oc)
### Chamada externa atribuída por um atendente
Ao usar o bloco de fluxo [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md):
+ Ramificação de chamadas atendidas: remova todos os blocos de fluxo entre os blocos [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md) e [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Isso minimiza o atraso entre o participante telefonado dizendo olá e o tempo de resposta do atendente.
+ Ramificação não detectada: esta ramificação deve ser tratada da mesma forma que uma chamada atendida com roteamento para um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Esta ramificação é usada quando o modelo de ML não conseguiu classificar o tipo de resposta. Como pode ser uma mensagem de voz ou uma pessoa ao vivo, é possível reproduzir uma mensagem antes do bloco **Transferir para fila**, caso haja uma mensagem de voz respondendo a uma mensagem.
Por exemplo, “Esta é a Exemplo Corp. ligando para confirmar seu agendamento. Não soubemos dizer se você ou sua mensagem de voz atenderam a essa chamada. Fique na linha enquanto conectamos você a um atendente.”
### Chamadas externas sem atendente
As campanhas externas geralmente usam saudações personalizadas e funções de autoatendimento. Não use as funções do Lambda para obter dados do perfil do cliente. Em vez disso, recupere dados dos perfis de clientes usando a seguinte abordagem:
+ Adicione um bloco de **perfis de clientes** no início do fluxo e selecione a ação **Obter perfil**.
+ Defina o tipo de identificador como **ID do perfil**.
+ Use `$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id` como valor identificador. Esse atributo é preenchido automaticamente quando os contatos são discados a partir de uma campanha externa que usa segmentos de perfis de clientes.
+ Selecione os campos de resposta apropriados para recuperar. Para atributos de perfil padrão (como FirstName, LastName), adicione-os diretamente. Para atributos personalizados (como AppointmentDate, AppointmentTime), adicione-os como campos de resposta personalizados selecionando Atributo personalizado.
+ Depois do bloco Perfis de clientes, você pode acessar os atributos do perfil usando `$.Customer.` atributos padrão ou atributos personalizados `$.Customer.Attributes.` para reproduzir saudações personalizadas.
Aqui estão alguns exemplos de como usar os atributos do perfil do cliente nos prompts:
+ Exemplo: chamada atendida ou não detectada: “Olá, `$.Customer.FirstName`. Esta é [sua organização] ligando para confirmar sua próxima consulta `$.Customer.Attributes.AppointmentDate` em`$.Customer.Attributes.AppointmentTime`. Se ainda for uma boa hora e data para você, basta dizer “Confirmar”. Se você quiser usar nosso sistema de autoatendimento para modificar seu agendamento, basta dizer “autoatendimento” ou permanecer na linha e nós conectaremos você com o próximo atendente disponível.”
+ Exemplo: mensagem de voz com ou sem bipe: “Olá, `$.Customer.FirstName`. Esta é [sua organização] ligando para confirmar sua próxima consulta `$.Customer.Attributes.AppointmentDate` em`$.Customer.Attributes.AppointmentTime`. Se ainda for uma boa hora e data para você, então nos veremos em breve. Se quiser modificar seu agendamento, ligue para nós em `$.SystemEndpoint.Address` para remarcá-lo.”
+ Ramificação de erro: ocasionalmente, pode haver um problema que faz com que uma chamada siga a ramificação de erro. Como prática recomendada, use um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) com uma mensagem que se aplique ao contato que foi discado instruindo que ele “Ligue para nós em `$.SystemEndpoint.Address` para confirmar ou remarcar o agendamento”. Faça isso antes do bloco [Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)](disconnect-hang-up.md), caso o destinatário da chamada atenda, mas tenha ocorrido um erro no processamento.
![\[Bloco de fluxo com chamadas atendidas transferidas para a fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/outbound-contact-attributes.png)
### Práticas recomendadas de fluxo de sussurros e filas
+ Remova as **Mensagens em loop** do fluxo **Fila de clientes padrão** e substitua-as por **Terminar fluxo/retomar**.
![\[A fila de clientes padrão definida como Terminar fluxo/retomar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-default-customer-queue.png)
+ Se os atendentes não atenderem dentro de dois segundos após as chamadas entrarem na fila, será possível minimizar as chamadas silenciosas usando as **Mensagens em loop** e reproduzindo uma mensagem para o cliente. A imagem a seguir mostra um bloco de fluxo típico com uma mensagem em loop.
![\[A fila de clientes padrão com uma mensagem em loop.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-queue-with-loop-prompt.png)
+ Use as opções **Desativar sussurro do atendente** e **Desativar sussurro do cliente** no bloco [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md). Isso faz com que os clientes percebam uma menor latência de conexão como parte de uma campanha externa. A imagem a seguir mostra a localização da configuração **Desativar sussurro do atendente** na página de propriedades do bloco.
![\[O bloco Definir fluxo de sussurros, a configuração Desativar sussurro do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
### Práticas recomendadas de administração do usuário
Recomendamos definir as opções a seguir para que seus usuários reduzam os tempos de conexão. Para acessar essas configurações, no site do Amazon Connect administrador, navegue até **Usuários**, **Gerenciamento de usuários**, **Editar**.
Essas opções se aplicam somente a telefones virtuais.
+ [Habilite a opção Aceitar chamadas automaticamente](enable-auto-accept.md). Isso reduz o potencial de conexão de chamadas latency/delay após a resposta de uma parte telefônica.
+ [Defina o Tempo limite do trabalho pós-atendimento (ACW)](configure-agents.md) para 30. Minimizar o tempo do ACW otimizará o algoritmo de discagem ao usar campanhas preditivas de discagem.
+ [Habilitar conexão persistente](enable-persistent-connection.md). Isso mantém a conexão do atendente após o término da chamada. Ele permite que as chamadas subsequentes sejam conectadas mais rapidamente.
A imagem a seguir mostra a seção **Configurações** da página **Editar usuário**.
![\[As configurações Aceitar chamadas automaticamente, tempo limite do Trabalho pós-contato e Habilitar conexão persistente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-user-admin-settings.png)
### Práticas recomendadas de estação de trabalho e rede
As práticas recomendadas a seguir podem ajudar a otimizar a eficiência do atendente, garantindo recursos de rede e hardware adequados.
+ Garanta que as estações de trabalho dos atendentes atendam aos requisitos mínimos. Para obter mais informações, consulte [Requisitos de fone de ouvido e estação de trabalho do atendente para usar o Painel de controle do contato (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
+ Certifique-se de que o atendente tenha o CCP ou o espaço de trabalho aberto e presente no desktop. Isso reduz o tempo gasto trazendo a tela para a frente antes de cumprimentar o chamador.
+ Garanta que os atendentes usem uma conexão de rede com fio. Isso atenua a possível latência da rede sem fio.
+ Se possível, minimize a distância geográfica entre a AWS região que hospeda sua instância do Amazon Connect e os agentes que interagem com as campanhas externas. Quanto maior a distância geográfica entre os atendentes e a região de hospedagem, maior a latência possível.
**nota**
As campanhas externas têm limitações nos números que os atendentes podem discar, dependendo da origem da instância do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte o [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
### Práticas recomendadas de testes
Como prática recomendada, execute testes em grande escala. Para obter a menor latência de conexão de chamadas, use campanhas externas para fazer centenas de milhares de chamadas contínuas para imitar o ambiente de produção. A latência da conexão de chamadas pode ser relativamente alta ao fazer algumas chamadas de campanha.
## Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica
Para usar a Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) em uma campanha, use o bloco de fluxo [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md). Ele fornece análise do progresso da chamada. Ele é um modelo de ML que detecta uma condição de chamada atendida para que você possa fornecer experiências diferentes para chamadas atendidas por pessoas e chamadas atendidas por máquina, com ou sem um bipe. O bloco de fluxo também fornece uma ramificação para rotear chamadas quando o modelo de ML não consegue distinguir entre pessoas e mensagens de voz ou quando ocorrem erros no processamento de chamadas.
A AMD usa os seguintes critérios para detectar chamadas ao vivo:
+ Ruído de fundo associado a uma mensagem pré-gravada.
+ Longas sequências de palavras como “Olá, lamento ter perdido sua chamada. Deixe uma mensagem em...”
+ Um chamador ao vivo dizendo algo semelhante a “Alô, alô?”, seguido por um silêncio após a saudação.
De 40% a 60% das chamadas para consumidores vão para a mensagem de voz. A AMD ajuda a eliminar o número de chamadas de mensagem de voz em vez de chamadas ao vivo. No entanto, a precisão da detecção tem limitações.
+ Se a saudação da mensagem de voz for um breve “Olá” ou incluir uma pausa, a AMD a detectará como um cliente ao vivo (um falso negativo).
+ Às vezes, uma saudação longa de um cliente ao vivo é detectada incorretamente como uma mensagem de voz (um falso positivo).
+ Há um pequeno atraso enquanto o sistema conecta a chamada a um atendente, o que pode fazer com que o cliente desligue.
+ Números de Troca de Ramificação Privada (PBX) com vários níveis de solicitações de mensagem de voz não são compatíveis.
### Os prós, os contras e os melhores usos da detecção de secretária eletrônica
O uso da Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) pode não estar em conformidade com as leis de telemarketing. Você é responsável por implementar a AMD de forma compatível com as leis aplicáveis e deve sempre consultar seu consultor jurídico sobre seu caso de uso específico.
Caso de uso 1: a AMD está ativada e deixando mensagens de voz automáticas
+ **Prós**: os atendentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95% do tempo, maximizando o tempo de conversação. A AMD pode deixar mensagens de voz automáticas se uma mensagem de voz for detectada.
+ **Contras**: a tecnologia deixa uma mensagem de voz de 50% a 60% do tempo devido a falsos positivos causados pela grande variedade de tipos de secretária eletrônica. Além disso, a AMD pode irritar os clientes porque adiciona um pequeno atraso às chamadas ao vivo.
+ **Melhores usos**: chamar os consumidores durante o dia, quando as chamadas podem ser atendidas por uma grande quantidade de secretárias eletrônicas e não são urgentes, a fim de garantir que todas elas recebam uma mensagem de voz.
Caso de uso 2: a AMD está ativada, mas não está deixando mensagens de voz automáticas
+ **Prós**: os atendentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95% do tempo, maximizando o tempo de conversação.
+ **Contras**: não é possível deixar mensagens de voz. Adiciona um atraso às chamadas ao vivo, o que pode incomodar os clientes.
+ **Melhores usos**: chamar os consumidores durante o dia, quando você pode receber uma grande quantidade de mensagens de voz e não quer deixar nenhuma mensagem de voz.
Caso de uso 3: a AMD está desativada e os atendentes podem deixar mensagens de voz manuais
+ **Prós**: as mensagens de voz podem ser deixadas 100% do tempo.
+ **Contras**: os atendentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. É necessário deixar manualmente uma mensagem de voz. É mais demorado e pode reduzir o número de chamadas que os atendentes fazem em um dia.
+ **Melhores usos**: chamar consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz personalizadas.
Caso de uso 4: a AMD está desativada e os atendentes podem deixar uma mensagem de voz pré-gravada
+ **Prós**: os atendentes podem deixar uma mensagem de voz personalizada e pré-gravada 100% do tempo, economizando um tempo significativo ao evitar repetir a mesma mensagem várias vezes com o “Descarte de mensagens de voz”.
+ **Contras**: os atendentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. Consome mais tempo do que a AMD, mas é mais rápido do que deixar uma mensagem de voz manualmente.
+ **Melhores usos**: chamar consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz genéricas.