As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

# Monitorar conversas ao vivo e gravadas usando o Amazon Connect Contact Lens
<a name="monitoring-amazon-connect"></a>

Os gerentes podem monitorar ou ouvir conversas ao vivo entre atendentes e contatos. Eles também podem revisar e baixar gravações de interações passadas para interações automatizadas (IVR) e interações com atendentes. 

O Amazon Connect oferece duas opções para configurar o monitoramento de contatos:
+ **Contatos com vários participantes**: monitore conversas ao vivo com até seis participantes. Não há custo adicional para essa opção.

  Essa opção permite que você [interrompa](monitor-barge.md) conversas ao vivo (voz e chats) e grave transcrições de chat.

  Você deve habilitar este recurso no console do Amazon Connect ao escolher **Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz** e **Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado para chat**, conforme mostrado na imagem a seguir.   
![\[A página Opções de telefonia e chat, a seção recursos de monitoramento de contatos aprimorados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
+ **Contatos de voz com três participantes**: monitore conversas com até três participantes. Esse é o comportamento padrão. Não há custo adicional para essa opção.

  Não é possível interromper chamadas nem chats.

  Para habilitar esse recurso, adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo.

A forma como os atendentes gerenciam a experiência de conferência é muito diferente entre essas duas opções. O monitoramento aprimorado oferece mais recursos para os atendentes. Consulte [Comparação entre monitoramento aprimorado de contatos (vários participantes) e recurso de três participantes no Amazon Connect](three-party-multi-party-comparison.md).

**Importante**  
Novos eventos são adicionados ao fluxo de eventos do atendente quando você escolhe **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**.   
Se você optar por começar com o recurso padrão de três participantes habilitado pelo bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) e depois mudar para **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**, saiba que novos eventos serão adicionados ao fluxo de eventos do atendente. Isso causará problemas se você tiver personalizado sua central de atendimento com base no fluxo de eventos anterior do atendente.

**Topics**
+ [Quando, o quê e onde para gravações de contatos](about-recording-behavior.md)
+ [Como configurar o Bloqueio de Objetos do S3 para gravações de chamadas imutáveis](s3-object-lock-call-recordings.md)
+ [Comparação do recurso com vários participantes e três participantes](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes](monitor-conversations.md)
+ [Habilitar o monitoramento de chamadas com três participantes](enable-three-party-monitoring.md)
+ [Habilitar gravação de contato](set-up-recordings.md)
+ [Atribuir permissões](monitor-conversations-permissions.md)
+ [Monitorar conversas ao vivo](monitor-conversations-howto.md)
+ [Interromper conversas de voz e chat ao vivo](monitor-barge.md)
+ [Analisar conversas gravadas](review-recorded-conversations.md)
+ [Solucionar problemas no monitoramento das conversas](ts-monitoring-conversations.md)

# Quando, o quê e onde para gravações de contatos no Amazon Connect
<a name="about-recording-behavior"></a>

Este tópico explica quando as conversas são gravadas, onde elas são armazenadas e como acessá-las. Ele também apresenta práticas recomendadas para gerenciar gravações e transcrições.

**Topics**
+ [Quando a conversa é gravada?](#when-conversation-recorded)
+ [Onde as gravações e transcrições são armazenadas?](#where-are-recordings-stored)
+ [Quando as gravações estão disponíveis?](#when-are-recordings-available)
+ [Impedir que os atendentes acessem gravações](#recording-prevent-access)
+ [Requisitos de fone de ouvido para ouvir gravações](#recording-headset-requirements)

## Quando a conversa é gravada?
<a name="when-conversation-recorded"></a>
+ O recurso de gravação de chamadas tem opções para escolher se deseja gravar o áudio do cliente e do sistema durante as interações de IVR ou qualquer combinação de cliente, atendente ou ambos durante as interações do atendente. 
+ Há um total de duas gravações possíveis por contato: uma para interações automatizadas (ou seja, IVR) e outra para interações com atendente. A ativação ou desativação da gravação para interações automatizadas é implementada imediatamente. Por outro lado, a modificação da gravação das interações do atendente só é implementada depois que o atendente entra na chamada.
+ O áudio do atendente NÃO é transmitido ao Amazon Connect quando o atendente não está em uma chamada. Em 9 de novembro de 2023, o Amazon Connect implantou uma otimização para melhorar a produtividade do atendente que pré-configura o fluxo de mídia do microfone do navegador do atendente antes que o contato chegue. Isso reduz o tempo de configuração para chamadas de entrada e saída. Como resultado, o ícone de microfone no navegador do atendente parece estar ligado, mesmo quando o atendente não está em uma chamada. 
+ Quando um cliente está em espera durante uma interação com o atendente, este ainda é gravado.
+ A conversa de transferência entre atendentes é gravada.
+ Quando uma chamada é transferida durante uma interação de fluxo ou IVR (por exemplo, usando o bloco Transferir para número de telefone), a gravação continua capturando o que o cliente diz e ouve mesmo depois de ser transferido para um sistema de voz externo.
+ As transferências para números externos durante a interação do atendente não são gravadas depois que este sai da chamada.
+ Se o participante silenciar o próprio microfone, por exemplo, para consultar um colega de trabalho sentado ao lado dele, a conversa paralela não será gravada. 

## Onde as gravações e transcrições são armazenadas?
<a name="where-are-recordings-stored"></a>

Agentes e contatos são armazenados em canais de áudio estéreo separados.
+ Para interações automatizadas (IVR), o arquivo estéreo contém o áudio do cliente no canal direito e os prompts do sistema no canal esquerdo.
+ Em relação interações do atendente, o áudio dele é armazenado no canal direito e o áudio do cliente (bem como de participantes da conferência) no canal esquerdo.

As gravações são armazenadas no bucket do Amazon S3, que são [criadas para sua instância](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage). Qualquer usuário ou aplicação com as permissões apropriadas pode acessar as gravações no bucket do Amazon S3. 

A criptografia está habilitada como padrão para todas as gravações de chamadas usando a criptografia do lado do servidor do Amazon S3 com o KMS. A criptografia é feita em nível de objeto. Os relatórios e os objetos de gravação são criptografados. Não há criptografia em nível de bucket.

Você não deve desativar a criptografia.

**Importante**  
Para que as conversas de voz sejam armazenadas em um bucket do Amazon S3, você precisa habilitar a gravação no bloco de fluxo usando o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md).
Para conversas de bate-papo, se houver um bucket do S3 para armazenar transcrições de bate-papo, todas essas conversas serão gravadas e armazenadas lá. Se não existir nenhum bucket, nenhum bate-papo será gravado. No entanto, se você quiser monitorar conversas de chat, ainda precisará adicionar o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao fluxo.
Se uma gravação for movida de um bucket do S3 para outro por qualquer motivo, como o período de retenção ter expirado, a gravação não estará mais acessível pelo Amazon Connect.

**dica**  
Recomendamos usar o ID de contato para pesquisar gravações.  
Embora muitas gravações de chamadas de um contato específico IDs possam ser nomeadas com o próprio prefixo da ID do contato (por exemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), não há garantia de que o contato IDs e o nome do arquivo de gravação do contato *sempre* correspondam. Ao usar o **ID de contato** para sua pesquisa na página [Pesquisa de contato](search-recordings.md), você pode encontrar a gravação correta consultando o arquivo de áudio no registro do contato.

## Quando as gravações estão disponíveis?
<a name="when-are-recordings-available"></a>

Quando a gravação de uma interação do atendente está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Quando a gravação IVR está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado ou depois que a chamada é respondida por um atendente. Você pode [revisar a gravação](review-recorded-conversations.md) das interações do atendente e das interações automatizadas (IVR).

**Importante**  
Você também pode acessar a gravação no [registro de contato](sample-ctr.md) do cliente. No entanto, a gravação estará disponível no registro de contato somente após o contato ter deixado o [estado After Contact Work (ACW – Trabalho pós-atendimento)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw). A gravação IVR fica disponível logo após a chamada ser conectada ao atendente ou o contato ser desconectado.

**dica**  
Amazon Connect usa o Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html)e [MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs para carregar a gravação da chamada em seu bucket do S3. *Se você estiver usando as [notificações de eventos do S3 quando as](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html) gravações de chamadas forem carregadas com sucesso no seu bucket, certifique-se de habilitar a notificação para **todos os eventos de criação de objetos ou para os tipos de eventos** *s3 ::Put ObjectCreated e* s3::. ObjectCreated CompleteMultipartUpload* 

## Impedir que os atendentes acessem gravações
<a name="recording-prevent-access"></a>

 Para evitar que os atendentes acessem gravações fora da hierarquia de atendentes, atribua a eles a permissão do perfil de segurança **Restrinja o acesso do contato**. Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões para revisar conversas anteriores da central de atendimento no Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md). 

## Requisitos de fone de ouvido para ouvir gravações
<a name="recording-headset-requirements"></a>

Você precisa usar um dispositivo de saída (fone de ouvido ou outro dispositivo) que suporte saída estéreo para poder ouvir o áudio do atendente e do cliente.

As gravações do atendente e do cliente são apresentadas em dois canais separados. Com um fone de ouvido completo, cada lado reproduzirá um canal. Mas para um fone de ouvido único, não há um mecanismo para misturar dois canais em um. 

# Como configurar o Bloqueio de Objetos do S3 para gravações de chamadas imutáveis
<a name="s3-object-lock-call-recordings"></a>

Você pode usar o Amazon S3 Object Lock em combinação com seu bucket de gravação para ajudar a evitar que gravações de chamadas e gravações de IVR sejam excluídas ou sobrescritas por um período fixo ou indefinidamente. 

O Bloqueio de Objetos adiciona outra camada de proteção contra alteração e exclusão. Também pode ajudar a atender aos requisitos normativos de armazenamento Write-Once-Read-Many (WORM).

## O que é importante saber
<a name="s3-object-lock-important"></a>
+ Você pode ativar o Amazon S3 Object Lock em buckets novos e existentes.
+ É necessário habilitar o versionamento no bucket de gravação de chamadas.
+ Depois de habilitar o Amazon S3 Object Lock, você não poderá removê-lo.
+ Recomendamos usar um bucket de gravação de chamadas dedicado, pois todos os objetos serão bloqueados após a aplicação da política padrão de retenção do Bloqueio de Objetos.
+ Certifique-se de que a política de retenção seja adequada aos requisitos. Depois que a política for configurada, as gravações de chamadas serão protegidas contra exclusão pelo período especificado.
+ É altamente recomendável que você teste minuciosamente a política em um ambiente que não seja de produção antes de implementá-la na produção.

## Etapa 1: Criar um bucket do S3 com o Bloqueio de Objetos habilitado
<a name="configure-s3-object-lock-step1"></a>

Para ver um tutorial sobre como criar um novo bucket do S3 com o Object Lock ativado, consulte [Proteger dados Amazon S3 contra exclusão acidental ou bugs de aplicativos usando o controle de versão do S3, o bloqueio de objetos do S3 e a replicação do S3](https://aws.amazon.com/getting-started/hands-on/protect-data-on-amazon-s3/). 

## Etapa 1A: Habilitar o Bloqueio de Objetos em um bucket do Amazon S3 existente
<a name="configure-s3-object-lock-step1a"></a>

Para obter informações sobre como habilitar o Bloqueio de Objetos em um bucket existente, consulte [Habilitar o Bloqueio de Objetos em um bucket do Amazon S3 existente](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock-configure.html#object-lock-configure-existing-bucket), no *Guia do usuário do Amazon S3*.

## Etapa 2: Configurar Amazon Connect para usar o bucket do S3 para gravações de chamadas
<a name="configure-s3-object-lock-step2"></a>

1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância.  
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. No painel de navegação, escolha **Data storage (Armazenamento físico de dados)**.

1. Na seção **Gravações de chamadas**, escolha **Editar**.

1. Escolha **Selecionar um bucket do S3 existente** e, na caixa suspensa **Nome**, escolha o bucket no qual você habilitou o Bloqueio de Objetos.

1. Escolha **Salvar**.

## Etapa 3: O Bloqueio de Objetos de teste está habilitado
<a name="configure-s3-object-lock-step3"></a>

1. Faça uma chamada de teste para a central de atendimento para gerar uma gravação de chamada.

1. [Faça login Amazon Connect em https://*your-instance*.my.connect.aws/home, com uma conta de administrador ou uma conta que tenha permissões para pesquisar contatos.](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) 

1. Escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**. Pesquise a gravação da chamada para encontrar o ID do contato. Copie o ID do contato. Você o usará na próxima etapa para localizar a gravação da chamada no bucket do S3.

1. Abra o Amazon S3 console, selecione o bucket que você criou na Etapa 1 e siga o prefixo do caminho. O caminho até a gravação da chamada inclui o ano, o mês e o dia em que a gravação foi feita. Depois de inserir o prefixo do caminho correto, pesquise o ID de contato da gravação da chamada.   
![\[O console do Amazon S3, a caixa de pesquisa, o prefixo do caminho.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-pathprefix.png)

1. Selecione o botão **Mostrar versões** ao lado da caixa **Pesquisar**. Essa opção permite que você tente excluir o objeto em vez de aplicar apenas um marcador de exclusão. Aplicar um marcador de exclusão é o comportamento padrão quando você exclui um objeto de um bucket do S3 com o versionamento habilitado.

1. Selecione a gravação da chamada (a caixa à esquerda do nome da gravação) e escolha **Excluir**. Na caixa de confirmação, insira **excluir permanentemente** e selecione **Excluir objetos**.

1. Revise a notificação de status **Excluir objetos:** para confirmar que a operação de exclusão foi bloqueada devido à política de Bloqueio de Objetos.   
![\[O console do Amazon S3, notificação de status Excluir objetos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-failed.png)

# Comparação entre monitoramento aprimorado de contatos (vários participantes) e recurso de três participantes no Amazon Connect
<a name="three-party-multi-party-comparison"></a>

Este tópico descreve como a experiência do atendente difere quando o [monitoramento aprimorado de contatos](monitor-conversations.md) (vários participantes) é habilitado em vez do recurso padrão de três participantes.

Para obter informações sobre a nova funcionalidade da API de conexão e contato existente no Amazon Connect Streams, consulte o [Readme do Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md). 

Veja a seguir os principais recursos para atendentes que usam monitoramento de vários participantes:
+ Todos os atendentes veem todas as conexões em uma chamada.
+ Todos os atendentes têm exatamente os mesmos recursos de qualquer outro atendente na chamada. Isso entra em vigor no momento em que um atendente aceita o convite para participar da chamada.
+ Antes que uma transferência ativa seja concluída, um atendente pode começar a falar com o chamador e desconectar qualquer outro atendente da chamada.

**nota**  
Quando as chamadas têm três ou mais participantes, os atendentes podem adicionar participantes à chamada mesmo depois que um chamador desistir.  
O exemplo a seguir ilustra como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados quando um agente realiza uma série de consultas seguidas por uma transferência.  

![\[Diagrama mostrando como IDs os contatos são mapeados durante uma chamada com várias partes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/connect-consult-diagram.png)

O exemplo a seguir ilustra como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados em um cenário em que os agentes realizam uma série de transferências.  

![\[Diagrama mostrando como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados quando os agentes transferem os chamadores.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/connect-transfer-diagram.png)

O exemplo a seguir ilustra como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados em um cenário em que outros usuários de chamadas pela web, no aplicativo e por videochamadas são adicionados.  

![\[Diagrama mostrando como IDs os contatos são mapeados quando outros usuários de chamadas pela web, no aplicativo e por videochamadas são adicionados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/webrtc-diagram2.png)


A tabela a seguir resume as diferenças entre a experiência do atendente usando o Painel de Controle de Contatos (CCP) para chamadas de três e vários participantes. Para acessar mais informações sobre a experiência do atendente com conversas com vários participantes, consulte [Realizar chamadas com vários participantes](multi-party-calls.md) e [Realizar chamadas com vários participantes](multi-party-chat.md).
+ Atendente principal: o primeiro atendente na chamada.
+ Atendente secundário: qualquer atendente que não seja o primeiro atendente na chamada.


| Chamadas com três participantes | Chamadas com vários participantes | 
| --- | --- | 
|  O atendente pode controlar a espera, a retomada e a desconexão somente dos participantes que ele adicionar.  |  Todos os atendentes têm os mesmos recursos de controle de chamadas.  | 
|  O atendente pode adicionar outro participante a uma chamada existente, totalizando três participantes (o atendente, o chamador e outro participante).  |  Qualquer atendente na chamada pode adicionar mais participantes, desde que o número total de participantes na chamada, incluindo eles mesmos, não exceda seis.  Quando as chamadas têm três ou mais participantes, os atendentes podem adicionar participantes à chamada mesmo depois que um chamador desistir.   | 
|  O atendente pode suspender somente a parte que adicionou.  |  Qualquer atendente na chamada pode suspender qualquer pessoa.  | 
|  Quando um atendente primário coloca um atendente secundário em espera, o atendente secundário não pode se retirar sozinho.  |  Qualquer atendente da chamada pode se retirar da espera.  | 
|  O atendente secundário pode falar com o atendente primário durante a espera.  |  Os atendentes secundários não podem falar entre si até serem retirados da espera.   | 
|  O atendente primário só pode se silenciar. O atendente secundário só pode se silenciar.  |  Qualquer atendente da chamada pode silenciar qualquer outro participante da chamada.  | 
|  Um atendente só pode ativar o próprio som, não de outro atendente.  |  Um atendente só pode ativar o próprio som, não de outro atendente.  No entanto, um atendente pode ativar o som de participantes que não sejam atendentes.   | 
|  Quando um atendente se desconecta (sai ou é desconectado), o controle de chamadas continua disponível para os atendentes restantes na chamada.  |  Quando um atendente se desconecta, o controle da chamada é transferido para os demais atendentes.   | 
|  Somente o atendente principal pode desconectar uma parte na chamada. O atendente secundário pode desconectar o chamador somente se o atendente primário estiver desconectado.  |  Todos os atendentes têm a capacidade de desconectar qualquer outra parte.  | 
|  O atendente principal pode ver duas conexões (chamador e outra parte), enquanto um atendente secundário vê somente a conexão de transferência.  |  Todos os atendentes podem ver todas as conexões.  | 
|  Um atendente só vê a **transferência interna** de outro atendente na chamada.  |  Um atendente vê o ID de conexão rápida de outros atendentes, em vez de apenas a **transferência interna**.  | 
|  Não aplicável.  |  Quando uma parte está sendo chamada, um atendente em uma chamada com vários participantes não pode adicionar outro participantes até que a operação de discagem anterior seja concluída (parte adicionada ou trecho de chamada encerrado).  | 
|  Não é possível adicionar outros usuários WebRTC.  |  [É possível adicionar outros usuários WebRTC](enable-multiuser-inapp.md).   | 

# Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes no Amazon Connect.
<a name="monitor-conversations"></a>

O monitoramento aprimorado de contatos se aplica a chamadas de voz e a todos os tipos de bate-papos compatíveis: bate-papo/SMS e Apple Messages for Business. WhatsApp

## Calls
<a name="calls-multi-party"></a>

O monitoramento aprimorado de contatos permite que os atendentes [hospedem](multi-party-calls.md) até seis participantes em uma chamada. Dois supervisores podem [monitorar](monitor-conversations-howto.md) a chamada. Também permite que os gerentes [interrompam](monitor-barge.md) as conversas.

Por exemplo, os atendentes podem ter um grupo de seis participantes na chamada ao mesmo tempo. Dois supervisores podem monitorar a chamada. Os dois supervisores podem realizar duas sessões de monitoramento silencioso ou um monitor silencioso e uma sessão com interrupção. 

O número total de participantes em uma chamada ficaria assim:

1. Cliente - participante

1. Atendente 1 - participante

1. Atendente 2 - participante

1. Atendente 3 - participante

1. Atendente 4 - participante

1. Atendente 5 - participante

1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada

1. Supervisor que pode ouvir e interromper a chamada

Não há limite para o número de conversas que podem ser monitoradas em uma instância. 

## Chats
<a name="chats-multi-party"></a>

O monitoramento aprimorado de contatos permite que os atendentes [hospedem](multi-party-chat.md) quatro participantes adicionais em um chat contínuo de atendimento ao cliente, com um total de seis participantes: o atendente, o cliente e quatro outras pessoas. Os atendentes podem usar conexões rápidas para adicionar participantes.

Independentemente do recurso de monitoramento de contatos aprimorado estar habilitado para uma instância, você pode ter até cinco pessoas monitorando um chat ao mesmo tempo. Apenas um supervisor pode estar em modo interrompido para um chat específico.

O número total de participantes no chat ficaria assim:

1. Cliente

1. Agente

1. Supervisor que pode monitorar o chat e interromper

1. Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper

1. Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper

1. Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper

1. Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper

## O que é importante saber
<a name="important-things-to-know-multi-party"></a>
+ Novos eventos são adicionados ao fluxo de eventos do atendente quando você escolhe **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos** no console do Amazon Connect. 

  No entanto, se você optar por começar com o recurso padrão de três participantes habilitado pelo bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) e depois mudar para **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**, saiba que novos eventos serão adicionados ao fluxo de eventos do atendente. Isso causará problemas se você tiver personalizado sua central de atendimento com base no fluxo de eventos anterior do atendente.
+ Se você não habilitar a opção **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos** em nível de instância, precisará adicionar e configurar um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo para ter os recursos de monitoramento de bate-papo e interrupção.
+ Por padrão, as chamadas podem ter três participantes, como dois atendentes e um chamador ou um atendente, um chamador e um participante externo. Quando você habilita o monitoramento aprimorado de contatos, a experiência do atendente muda. Consulte [Comparação do recurso com vários participantes e três participantes](three-party-multi-party-comparison.md). 
+ Todos os agentes têm um ParticipantRole “AGENTE” na transcrição. Os supervisores têm um ParticipantRole “SUPERVISOR” na transcrição.
+ O método de iniciação do contato em que o atendente é convidado é TRANSFERIR. Para acessar informações sobre como distinguir nos relatórios a frequência com que um participante está sendo convidado em vez de transferido, consulte [Identificar conferências e transferências usando os registros de contato do Amazon Connect](identify-conferences-transfers.md).
+ Esse recurso só está disponível em CCPv2. Ou seja, o URL para acessar o CCP é https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/ e o URL para acessar o espaço de trabalho do agente é https://.my.connect.aws/ 2/. *instance name* agent-app-v Ele também está disponível no CCP personalizado usando o Amazon Connect Streams.js.
+ Antes de habilitar chamadas com vários participantes, se você estiver usando Contact Lens ou pretende fazer isso no futuro, consulte [Chamadas com vários participantes e análise de conversação](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens). O Contact Lens comporta chamadas com até dois participantes. Recomendamos desabilitar o Contact Lens no bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) para contatos que devem ter três ou mais participantes.
+ De forma personalizada CCPs, use a API atualizada do Amazon Connect Streams para permitir chamadas com várias partes, até seis partes. Consulte a documentação do [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) em. GitHub 
+ AWS GovCloud (Oeste dos EUA): você não pode ativar esse recurso usando a interface de usuário do console. Em vez disso, use a API [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) ou entre em contato com o AWS Support.

## Como habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes
<a name="howto-monitor-conversations"></a>

1. No console do Amazon Connect, no painel do menu, escolha **Telefonia**.

1. A página **Opções de telefonia e chat**, role a tela para a seção **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**.  
![\[A página Opções de telefonia e chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)

1. Escolha as opções que você deseja habilitar e, depois, selecione **Salvar**.

1. Faça login no site do Amazon Connect administrador. [Atribua permissões de perfil de segurança](assign-permissions-to-review-recordings.md) aos gerentes para que eles possam monitorar e interromper conversas ao vivo e analisar gravações.

1. Mostre aos gerentes como [monitorar conversas ao vivo](monitor-conversations-howto.md), [interromper conversas ao vivo](monitor-barge.md) e [analisar gravações anteriores](review-recorded-conversations.md) no Amazon Connect.

# Habilitar o monitoramento de chamadas com três participantes no Amazon Connect
<a name="enable-three-party-monitoring"></a>

**Importante**  
Este tópico se aplicará somente se você **NÃO** tiver habilitado a opção **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos** no console do Amazon Connect, conforme explicado em [Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes](monitor-conversations.md).  
Isso se aplica apenas a chamadas de voz limitadas a três participantes ou menos.  
Para acessar informações sobre como a experiência de conferência difere para os atendentes quando os recursos aprimorados de monitoramento estão habilitados, consulte [Comparação do recurso com vários participantes e três participantes](three-party-multi-party-comparison.md).   
Recomendamos escolher o monitoramento de três participantes somente se você tiver um sistema externo que imponha uma restrição técnica exigindo que você escolha essa opção. Caso contrário, o monitoramento aprimorado é a opção certa. Não há diferença de preço.

Você pode adicionar e configurar um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) em seus fluxos para permitir que três participantes em um contato e cinco supervisores monitorem a chamada. Os gerentes não podem interromper uma chamada.

Por exemplo, é possível ter um grupo de três participantes na chamada ao mesmo tempo. Até cinco supervisores podem monitorar a chamada. 

O número total de participantes em uma chamada ficaria assim:

1. Cliente - participante

1. Atendente 1 - participante

1. Atendente 2 - participante

1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada

1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada

1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada

1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada

1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada

Para exibir um fluxo de exemplo com o bloco **Definir comportamento de gravação** configurado, consulte [Exemplo de comportamento de gravação no Amazon Connect](sample-recording-behavior.md).

**nota**  
 Recomendamos usar o bloco **Definir comportamento de gravação** em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter o comportamento mais preciso.   
Usar este bloco em um fluxo de fila nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao atendente.

**Como configurar o monitoramento para contatos com três participantes**

1. Faça login na instância do Amazon Connect usando uma conta que tenha permissões para editar fluxos.

1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.   
![\[Menu de navegação do Amazon Connect, Roteamento, Fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)

1. Abra o fluxo que gerencia os contatos do cliente que você deseja monitorar.

1. No fluxo, antes de o contato ser conectado a um atendente, adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao fluxo.

1. Para configurar o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md), em **Gravação de voz de atendentes e clientes**, escolha **Ativado** e, depois, selecione **Atendente e cliente**. Isso só é implementado depois que o atendente entra na chamada. 

1. Escolha **Salvar** e **Publicar** para publicar o fluxo atualizado.

1. [Atribua permissões de perfil de segurança](assign-permissions-to-review-recordings.md) para que os gerentes monitorem as conversas.

1. Mostre aos gerentes como monitorar as conversas.

# Habilitar gravação de contato
<a name="set-up-recordings"></a>

Para habilitar a gravação de conversas de voz, você precisa adicionar um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo. Você precisa fazer isso independentemente de sua instância do Amazon Connect estar habilitada para contatos com vários participantes (monitoramento aprimorado de contatos) ou contatos terceiros.

**Importante**  
**Chats**: você só precisará realizar essas etapas para conversas de chat se o [monitoramento aprimorado de contatos de chat](monitor-conversations.md) não estiver habilitado para sua instância. Caso contrário, as transcrições de chat são registradas automaticamente porque um bucket do S3 foi criado para armazená-las quando você configura sua instância. Para parar de gravar transcrições de chat, remova o bucket do S3. 

**Como configurar a gravação de conversas**

1. Faça login na instância do Amazon Connect usando uma conta que tenha permissões para editar fluxos.

1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.   
![\[Menu de navegação do Amazon Connect, Roteamento, Fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)

1. Abra o fluxo que gerencia os contatos do cliente que você deseja gravar.

1. No fluxo, antes de o contato ser conectado a um atendente, adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao fluxo.

1. Para configurar o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md), escolha uma das seguintes opções: 
   + Gravação de chamadas de interação automatizada
     + A opção **Ativado** começa a gravar o áudio do cliente e de IVR imediatamente.
     + A opção **Desativado** pausa qualquer gravação de IVR em andamento.
   + Gravação de voz de atendentes e clientes
     + Quando **Ativado**, você pode selecionar entre Atendente e Cliente, Somente atendente ou Somente cliente. Isso só é implementado depois que o atendente entra na chamada. 
     + Quando **Desativado**, nenhuma gravação é capturada quando o atendente entra na chamada.
   + Para gravar conversas de chat, escolha **Atendente e cliente**.
**Importante**  
Você só precisará realizar essas etapas para conversas de chat se o [monitoramento aprimorado de contatos de chat](monitor-conversations.md) não estiver habilitado para sua instância. Caso contrário, as transcrições de chat são registradas automaticamente porque um bucket do S3 foi criado para armazená-las quando você configura sua instância. Para parar de gravar transcrições de chat, remova o bucket do S3. 

1. Escolha **Salvar** e **Publicar** para publicar o fluxo atualizado.

1. [Atribua permissões de perfil de segurança](assign-permissions-to-review-recordings.md) aos gerentes para que eles possam analisar as gravações.

1. Mostre aos gerentes como acessar gravações anteriores no Amazon Connect. Consulte [Analisar conversas gravadas](review-recorded-conversations.md).

**Como configurar o comportamento de gravação para chamadas de saída**

1. Crie um fluxo usando o tipo de fluxo de sussurro de saída.

1. Adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) a esse fluxo.

1. Configure uma fila que será usada para fazer chamadas de saída. Na caixa **Fluxo de sussurro do saída**, escolha o fluxo que tenha a opção [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md). 

**Como configurar logs legíveis por humanos que contenham os principais pontos de interação com o Amazon Lex**

1. Faça login no console do Amazon Connect.

1. No menu de navegação, escolha **Fluxos**. 

1. Role a página para baixo, escolha **Habilitar analytics e transcrições de bots no Amazon Connect** e, depois, escolha **Salvar**. 

1. No site do Amazon Connect administrador, [atribua permissões de perfil de segurança](assign-permissions-to-review-recordings.md#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts) aos gerentes para que eles possam ver detalhes da interação com os menus do DTMF e os bots Lex e/ou informações adicionais sobre fluxos.

# Atribuir permissões para monitorar conversas ao vivo no Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect
<a name="monitor-conversations-permissions"></a>

Para que os gerentes monitorem conversas ao vivo, você atribui a eles os perfis de segurança **CallCenterManager**e do **Agente**. Para permitir que atendentes estagiários monitorem conversas ao vivo, talvez você queira criar um perfil de segurança específico para essa finalidade.

**Para atribuir permissões de gerente para monitorar uma conversa ao vivo**

1. Vá para **Users (Usuários)**, **User management (Gerenciamento de usuários)**, escolha o gerente e depois **Edit (Editar)**.

1. Na caixa Perfis de segurança, atribua o gerente ao perfil **CallCenterManager**de segurança. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados da página **Pesquisa de contato**. 

1. Atribua o gerente ao perfil de segurança **Atendente** para que ele possa acessar o Painel de Controle de Contatos (CCP) e usá-lo para monitorar a conversa.

1. Escolha **Salvar**. 

**Para criar um novo perfil de segurança para monitorar conversas ao vivo**

1. Escolha **Users (Usuários)**, **Security profiles (Perfis de segurança)**. 

1. Escolha **Add new security profile (Adicionar novo perfil de segurança)**. 

1. Expanda **Análise e otimização e** escolha **Métricas de acesso** e **Monitoramento de contatos em tempo real**.

   **Métricas de acesso** é necessário para que ele possa acessar o relatório de métricas em tempo real, que é onde ele escolhe quais conversas devem ser monitoradas.

1. Expanda **Contact Control Panel (Painel de controle do contato)** e depois escolha **Access Contact Control Panel (Acessar o painel de controle do contato)** e **Make outbound calls (Fazer chamadas de saída)**.   
![\[A seção do painel de controle de contatos da página de perfis de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-conversations-agent-permissions2.png)

   Essas permissões são necessárias para que ele possa monitorar a conversa por meio do Painel de Controle de Contatos.

1. Escolha **Salvar**. 

Em seguida, mostre aos gerentes como monitorar as conversas. Avance para [Ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo no Amazon Connect](monitor-conversations-howto.md).

# Ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo no Amazon Connect
<a name="monitor-conversations-howto"></a>

Para ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo, o administrador do Amazon Connect precisa [habilitar](monitor-conversations.md) o recurso, [atribuir permissões a você](monitor-conversations-permissions.md) e garantir que você esteja atribuído a um perfil de roteamento que comporte o canal que está sendo monitorado. Depois disso, você pode seguir essas etapas. 

Para obter informações sobre quantas pessoas podem ouvir uma conversa ou acompanhar um chat, consulte [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md).

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou que tenha a permissão do perfil de segurança de **monitoramento de contatos em tempo real**.

1. Abra o Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato) escolhendo o ícone de telefone no canto superior direito da tela. Você precisará do CCP aberto para se conectar à conversa. 

1. Para escolher a conversa do atendente que você deseja monitorar, no Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Métricas em tempo real**, **Atendentes**. A imagem a seguir mostra a página **Métricas em tempo real**, com uma seta apontando para a opção **Atendentes**.  
![\[A página Métricas em tempo real, a opção Atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)

1. Para monitorar conversas de voz: ao lado dos nomes dos atendentes em uma conversa de voz ao vivo, há um ícone de olho. Escolha o ícone para começar a monitorar a conversa. A imagem a seguir mostra o ícone do olho ao lado do canal **Voz**.  
![\[A página Métricas em tempo real, a coluna Canais, o canal Voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**nota**  
**Usuários do Firefox**: ao usar o navegador Firefox para monitorar e fazer barge, é preciso mudar para a guia do CCP depois de começar a monitorar. O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso do microfone do Firefox e só tem acesso para se conectar ao seu microfone quando a guia do CCP está em foco.

   Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para **Monitoring (Monitoramento)**.

1. Para monitorar conversas de bate-papo: para cada agente, você verá o número de conversas de bate-papo ao vivo em que eles estão. Clique no número. Depois, escolha a conversa que você deseja começar a monitorar. 

   Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para **Monitoring (Monitoramento)**.

1. Para interromper o monitoramento da conversa, no CCP, escolha **End call (Encerrar chamada)** ou **End chat (Encerrar bate-papo)**.

   Quando o agente encerra a conversa, o monitoramento para automaticamente.

# Interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes da central de atendimento e clientes
<a name="monitor-barge"></a>

**dica**  
**Novo usuário?** Confira o [Amazon Connect Supervisor Experience Workshop](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience). Este curso on-line tem uma seção sobre como monitorar contatos.

Supervisores e gerentes podem interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes e clientes. Para configurar isso, você precisa ativar o recurso **Monitoramento aprimorado** no console do Amazon Connect, fornecer aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar a eles como entrar nas conversas.

**Quer saber quantas pessoas podem interromper a mesma conversa ao mesmo tempo?** Consulte [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md).

Não há limite para o número de conversas que você pode interromper em uma instância.

O recurso de barcaça está incluído nas taxas do serviço de Amazon Connect voz. Para obter o preço, consulte a página [Definição de preço do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).

## Configurar interrupção para voz e chat
<a name="monitor-barge-set-up"></a>

No console do Amazon Connect, selecione as seguintes opções de telefonia: 
+ **Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz**. Essa opção permite o acesso a chamadas com vários participantes, registros de contato detalhados, monitoramento silencioso e recursos de interrupção.
+ **Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado para chat**. Esta opção permite a usuários com as permissões do perfil de segurança indicadas interrompam chats.

A imagem a seguir mostra essas opções na página **Opções de telefonia e chat**.

![\[A página Opções de telefonia, os recursos de monitoramento de contatos aprimorados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)


**nota**  
Se a chamada multipartidária já estiver ativada, para ativar também o monitoramento aprimorado, você precisará usar a *UpdateInstanceAttribute*API com o `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` atributo pela primeira vez. Ou você pode desativar o recurso e ativá-lo novamente para atualizar suas configurações. Para obter mais informações, consulte [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)o *Guia de referência da API Amazon Connect*.
Todas as novas instâncias terão esse recurso habilitado automaticamente.
Antes de habilitar **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**, verifique se você está usando a versão mais recente do [Painel de controle do contato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html) (CCP) ou do [Espaço de trabalho do atendente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html). Se você estiver usando o [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) para personalizar ou incorporar o CCP, atualize para a versão 2.4.2 ou posterior.
Para instâncias que não têm uma função vinculada ao serviço, você precisa criar uma para habilitar o recurso. Para obter mais informações sobre como habilitar funções vinculadas ao serviço, consulte [Usar funções vinculadas ao serviço para o Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html).

## Atribuir permissões do perfil de segurança
<a name="monitor-barge-permissions"></a>

Para que os gerentes interfiram conversas ao vivo, você atribui a eles os perfis de segurança **CallCenterManager**e do **Agente**. 

Para permitir que supervisores específicos interrompam conversas ao vivo, recomendamos que você crie um perfil de segurança específico para essa finalidade. Eles precisam das seguintes permissões de perfil de segurança:
+ **Acessar métricas**. Permite a você acessar relatórios de métricas em tempo real, nos quais é possível escolher qual conversa você gostaria de monitorar e interromper.
+ **Monitoramento de contatos em tempo real**: permite monitorar conversas de voz e chat.
+ **Acessar o contato em tempo real**: permite interromper conversas de voz e chat.
+ **Acessar o Painel de controle do contato**

## Interromper chamadas ao vivo com contatos
<a name="monitor-barge-how-to-use"></a>

**dica**  
Para saber o número de supervisores que podem monitorar uma chamada ao mesmo tempo, consulte [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md). 

1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha sido atribuída ao perfil **CallCenterManager**de segurança ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias.

1. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper uma chamada. 

1. No menu de navegação do site do Amazon Connect administrador, escolha **Análise e otimização**, **Métricas em tempo real**, **Agentes**.

1. Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de **Voz** do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.   
![\[A página Métricas em tempo real, o ícone de olho ao lado de um canal de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)

1. Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a chamada e alternar os estados **Monitorar** e **Interromper**. A imagem a seguir mostra o estado **Monitorar**.  
![\[O CCP, alternância entre Monitorar e Interromper.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)

## Interromper chats ao vivo com contatos
<a name="barge-chats-how-to-use"></a>

1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha sido atribuída ao perfil **CallCenterManager**de segurança ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias.

1. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper um chat. 

1. No menu de navegação do site do Amazon Connect administrador, escolha **Análise e otimização**, **Métricas em tempo real**, **Agentes**.

1. Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de **Chat** do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.   
![\[A página Métricas em tempo real, o ícone de olho ao lado de um canal de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)

1. Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a conversa por chat e alternar os estados **Monitorar** e **Interromper**. A imagem a seguir mostra o estado **Monitorar**.  
![\[O CCP, alternância entre Monitorar e Interromper.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)

   Este é um exemplo da aparência do CCP quando um supervisor interrompe um chat.  
![\[O CCP, uma mensagem de interrupção do supervisor.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)

# Analisar as conversas gravadas entre atendentes e clientes usando o Amazon Connect
<a name="review-recorded-conversations"></a>

Os gerentes podem analisar conversas anteriores entre agentes e clientes. Para configurar isso, você precisa [configurar o comportamento de gravação](set-up-recordings.md), atribuir aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar como acessar as conversas gravadas. 

**Quando a conversa é gravada?** Para obter informações detalhadas sobre o comportamento de gravação de chamadas, consulte[Quando, o quê e onde para gravações de contatos](about-recording-behavior.md). 

**dica**  
Quando a gravação de chamadas está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Depois, a gravação estará disponível para você revisá-la seguindo as etapas neste artigo.   
Você também pode acessar a gravação no [registro de contato](sample-ctr.md) do cliente. No entanto, a gravação estará disponível no registro de contato somente após o contato ter deixado o [estado After Contact Work (ACW – Trabalho pós-atendimento)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw).

**Como faço para gerenciar o acesso às gravações?** Use a permissão do perfil de segurança **Gravações de chamadas (não editadas)** para gerenciar quem pode ouvir as gravações e acessar as correspondentes geradas no URLs S3. Para ter mais informações sobre essa permissão, consulte [Atribuir permissões](assign-permissions-to-review-recordings.md).

## Analisar gravações e transcrições de conversas passadas com atendentes
<a name="review-recordings-and-transcripts"></a>

Esta seção aborda as etapas que um gerente realiza para revisar gravações e transcrições de conversas anteriores com atendentes. Em relação a contatos de chat, a mesma transcrição contém a interação do atendente e a interação automatizada (por exemplo, com bots de chat).

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para acessar[ a página Pesquisa de contato](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) e [acessar gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md).

1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**. 

1. Filtre a lista de contatos por data, login do agente, número de telefone ou outros critérios. Selecione a opção **Pesquisar**.
**dica**  
Recomendamos usar o filtro **ID de contato **para [pesquisar gravações](search-recordings.md). Essa é a melhor maneira de garantir que você obtenha a gravação correta para o contato. Muitas gravações têm o mesmo nome que o ID do contato, mas não todas. 

1. As conversas que foram gravadas têm ícones na coluna **Gravação/Transcrição**, conforme mostrado na imagem a seguir. Se você não tiver as permissões apropriadas, não verá esses ícones.  
![\[Os ícones de gravação de voz são reproduzidos, baixados e excluídos na página de resultados da pesquisa de contatos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

1. Para ouvir uma gravação de uma conversa de voz ou ler a transcrição de um chat, escolha o ícone **Reproduzir**, conforme mostrado na imagem a seguir.  
![\[Os ícones de gravação de voz são reproduzidos na página de resultados da pesquisa de contatos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)

1. Se você escolher o ícone de reprodução para uma transcrição, ele será exibido, conforme mostrado na imagem a seguir.   
![\[Um exemplo de transcrição do chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)

### Pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação
<a name="pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Use as etapas a seguir para pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação de voz. 

1. Nos resultados **Pesquisa de contato**, em vez de escolher o ícone **Reproduzir**, escolha o ID do contato para abrir o registro do contato.  
![\[A localização do ID de contato que você precisa escolher.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)

1. Na página **Registro do contato**, há mais controles para navegar na gravação, conforme mostrado na imagem a seguir.  
![\[A página Registro do contato, controles adicionais para ouvir a gravação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)

   1. Clique ou toque na hora em que você deseja investigar.

   1. Ajuste a velocidade de reprodução.

   1. Reproduza, pause, volte ou avance em incrementos de 10 segundos.

### Solucionar problemas de pausa, rebobinagem ou avanço rápido
<a name="problems-pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Se você não conseguir pausar, retroceder ou avançar rapidamente as gravações na página **Pesquisa de contato**, um possível motivo pode ser que sua rede esteja bloqueando as solicitações de intervalo HTTP. Consulte as [solicitações de intervalo HTTP]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) no site do MDN Web Docs. Trabalhe com o administrador de rede para desbloquear solicitações de intervalo HTTP.

## Analisar gravações e transcrições de interações de voz automatizadas (com IVR e bots)
<a name="review-automated-voice-recordings"></a>

As gravações e Logs de IVR permitem que você monitore e melhore suas experiências automatizadas para resolver melhor as necessidades do cliente final e manter registros de execução de áudio e sistema da interação para fins de conformidade. Para revisar as gravações e logs de interação automatizada (IVR):

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para acessar [a página Pesquisa de contato](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) e [acessar gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md). Observe que, para visualizar informações sobre a execução do fluxo, você precisaria de permissões para visualizar os **fluxos** e os **módulos de fluxo**.

1. No menu de navegação, escolha **Analytics e otimização, Pesquisa de contato**.

1. Pesquise o contato que você deseja revisar, por exemplo, use pesquisa por filas de contatos, nome do fluxo inicial do contato ou [atributos de contato personalizados](search-custom-attributes.md) definidos pelo usuário.

1. Escolha o ID do contato para visualizar a página **Detalhes do contato**.

1. Na seção **Gravação e transcrição**, selecione **Interação automatizada (IVR)** que conterá um reprodutor de áudio que você pode usar para reproduzir a gravação IVR, conforme mostrado na imagem a seguir. Nesta seção, você também pode ver os prompts de IVR que foram reproduzidos, a resposta dos clientes a esses prompts, bem como as transcrições das interações do Amazon Lex.   
![\[A localização do ID de contato que você precisa escolher.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)

1.  Se você quiser ver apenas os detalhes da interação com o cliente (sem ver detalhes adicionais sobre qual fluxo foi executado), poderá desativar o botão de alternância **Mostrar detalhes do fluxo**. Veja a imagem abaixo:  
![\[A localização do ID de contato que você precisa escolher.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)

**Blocos de fluxo disponíveis nos logs e transcrições de interação automatizados**  
Você pode visualizar os seguintes blocos de fluxo na interface de usuário do Amazon Connect na página de detalhes do contato:
+ [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md)
+ [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md)
+ [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md)
+ [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md)
+ [Funções do Lamda](invoke-lambda-function-block.md)

# Atribuir permissões para revisar conversas anteriores da central de atendimento no Amazon Connect
<a name="assign-permissions-to-review-recordings"></a>

**Para acessar gravações e transcrições no site de Amazon Connect administração, você precisa de permissões de perfil de segurança para pesquisar e visualizar contatos na página de pesquisa de contatos.** Além disso, você precisa de permissões para acessar:
+ Gravações e transcrições das interações dos atendentes.
+ Gravações de interações automatizadas (IVR).
+ Transcrições de interações automatizadas (IVR).

Este tópico explica as permissões de perfil de segurança necessárias.

**Topics**
+ [Permissões para pesquisar e visualizar contatos](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [Permissões para acessar gravações e transcrições das interações do atendente](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [Permissões para visualizar gravações e transcrições de interação automatizada (IVR)](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)

## Permissões para pesquisar e visualizar contatos
<a name="assign-permissions-to-search-and-view-contacts"></a>

Os contatos e as gravações e transcrições subjacentes podem ser acessados por meio das páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes do contato**. É necessária pelo menos uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**:
+ **Pesquisa de contato - Visualizar**: permite que o usuário acesse todos os contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**.
+ **Visualizar meus contatos - Visualizar**: nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**, essa opção permite que os atendentes visualizem somente os contatos com os quais eles lidaram.

Você também pode habilitar a permissão **Restringir o acesso do contato** para restringir o acesso aos contatos com base na hierarquia do usuário. Por exemplo: 
+ Os agentes atribuídos a AgentGroup -1 só podem visualizar registros de contatos gerenciados por agentes nesse grupo hierárquico e em qualquer grupo abaixo deles.
+ Agentes atribuídos a AgentGroup -2 só podem acessar registros de contatos gerenciados por seu grupo e quaisquer grupos abaixo deles. 
+ Gerentes e outras pessoas que estão em grupos de nível superior podem visualizar registros de contatos gerenciados por todos os grupos abaixo deles, como AgentGroup -1 e 2.

Para obter mais informações, consulte [Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas](contact-search.md#required-permissions-search-contacts). 

## Permissões para acessar gravações e transcrições das interações do atendente
<a name="assign-permissions-to-access-recordings-transcripts"></a>

Conclua as etapas a seguir para atribuir permissões para acessar as interações do atendente nos canais de voz, chat e e-mail. 

**nota**  
Em relação a interações de chat, a mesma transcrição contém a interação do atendente e a interação automatizada (por exemplo, com bots de chat).

1. Atribua o perfil de **CallCenterManager**segurança para que o usuário possa ouvir gravações de chamadas ou revisar transcrições de bate-papo. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados da página **Pesquisa de contato**. A imagem a seguir mostra os ícones de gravação, reprodução, download e exclusão que são exibidos para um usuário que tem essas permissões.  
![\[A página Pesquisa de contato mostrando as opções para analisar as conversas gravadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)

- OU -

1.  Atribua as seguintes permissões individuais.
   + **Gravações de chamadas (editadas) - Acessar**: se sua organização usa o Amazon Connect Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os atendentes acessem somente as gravações de chamadas de atendentes nas quais houve edição de dados sensíveis.
   + **Transcrições de contato (editadas) - Acessar**: se sua organização usa o Amazon Connect Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os atendentes acessem somente as transcrições de contato nas quais houve edição de dados sensíveis.

     O recurso de edição é fornecido como parte do Contact Lens. Para obter mais informações, consulte [Usar a edição de dados sensíveis para proteger a privacidade do cliente usando Contact Lens](sensitive-data-redaction.md).
   + **Monitor do gerente**: essa permissão permite que os usuários monitorem conversas ao vivo e ouçam gravações.
**dica**  
Atribua gerentes ao perfil de segurança **Agente** para que eles possam acessar o Painel de Controle de Contatos (CCP). Isso permite que eles possam monitorar a conversa por meio do CCP.
   + **Gravações de chamadas (não editadas) - Acesso**: use essa permissão para gerenciar quem pode acessar as gravações nas páginas **Pesquisa de contatos e **Detalhes** do contato**, por meio de correspondências geradas no URLs S3. A partir daí, esses usuários podem excluir as gravações. 

     Observe o seguinte:
     + Se os usuários não tiverem a permissão **Gravações de chamadas (não editadas) - Acessar** ou se não estiverem conectados ao Amazon Connect, eles não poderão ouvir a gravação da chamada nem acessar o URL no S3, mesmo que saibam como o URL é formado.
     + A permissão **Gravações de chamadas (não editadas) - Habilitar botão de download** controla somente se o botão de download aparece na interface de usuário. Ela não controla o acesso à gravação. 
   + **Transcrições de contato (não editadas) - Acessar**: use essa permissão para gerenciar quem pode visualizar conversas de chat e e-mail e transcrições de voz não editadas produzidas pelo Contact Lens nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**.

     Observe o seguinte:
     + Se os usuários não tiverem a permissão **Gravações de chamadas (não editadas) -Acessar** ou se não estiverem conectados ao Amazon Connect.
     + A permissão **Gravações de chamadas (não editadas) - Habilitar botão de download** controla somente se o botão de download aparece na interface de usuário. Ela não controla o acesso à gravação.
   + **Excluir conversas gravadas**: para permitir que um usuário exclua gravações nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes do contato**, escolha a permissão **Excluir**.
   + **Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas)**: use essa permissão para conceder acesso para gerenciar e visualizar gravações de IVR na página **Detalhes do contato**.
   + **Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas)**: use essa permissão para conceder acesso às transcrições das gravações de voz de interação automatizada (IVR) acima. 

## Permissões para visualizar gravações e transcrições de interação automatizada (IVR)
<a name="assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts"></a>

Atribua as seguintes permissões:
+ **Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Acessar**: permite que o usuário acesse a gravação de um contato durante interações automatizadas (com IVR, Amazon Lex ou outros bots). 
+ **Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Habilitar botão de download**: controla se o botão de download aparece ao lado da gravação de IVR na página **Detalhes do contato** no Amazon Connect.

### Acessar logs e transcrições de interação automatizada (IVR)
<a name="access-transcripts"></a>

Atribua as seguintes permissões:
+ **Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Acessar**: permite que o usuário acesse a interação entre o cliente, a IVR e qualquer bot. Ele pode ver as entradas do teclado do cliente em resposta aos prompts de IVR e ver a transcrição da interação com o Amazon Lex. 

  A transcrição ofusca as entradas do cliente inseridas para o bloco de fluxo [Armazenar informações dos clientes](store-customer-input.md). A transcrição também ofusca todos os [slots configurados para serem ofuscados](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html) no *guia do desenvolvedor do Amazon Lex* no Amazon Lex. Os usuários com acesso à gravação de IVR ainda podem ouvir as entradas de voz do cliente durante as interações com o Amazon Lex.
+ **Fluxo - Visualizar** e **Módulos de fluxo - Visualizar**: conceda aos usuários essas duas permissões para que eles possam visualizar os detalhes da execução do fluxo para contatos de voz na página **Detalhes do contato**. Por exemplo, qual fluxo foi executado e qual foi o resultado. 
**nota**  
Essas permissões também concedem aos usuários acesso às páginas dos módulos Flows e Flow no site Amazon Connect administrativo.

## Pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação
<a name="pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Use as etapas a seguir para pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação de voz. 

1. Nos resultados **Pesquisa de contato**, em vez de escolher o ícone **Reproduzir**, escolha o ID do contato para abrir o registro do contato.  
![\[A localização do ID de contato que você precisa escolher.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)

1. Na página **Registro do contato**, há mais controles para navegar na gravação, conforme mostrado na imagem a seguir.  
![\[A página Registro do contato, controles adicionais para ouvir a gravação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)

   1. Clique ou toque na hora em que você deseja investigar.

   1. Ajuste a velocidade de reprodução.

   1. Reproduza, pause, volte ou avance em incrementos de 10 segundos.

## Solucionar problemas de pausa, rebobinagem ou avanço rápido
<a name="problems-pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Se você não conseguir pausar, retroceder ou avançar rapidamente as gravações na página **Pesquisa de contato**, um possível motivo pode ser que sua rede esteja bloqueando as solicitações de intervalo HTTP. Consulte as [solicitações de intervalo HTTP]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) no site do MDN Web Docs. Trabalhe com o administrador de rede para desbloquear solicitações de intervalo HTTP.

# Fazer download de gravações e transcrições de conversas anteriores no Amazon Connect
<a name="download-recordings"></a>

Estas são as etapas que um gerente segue para fazer download de gravações ou transcrições de conversas anteriores.
+ Se o contato chegou você por telefone (o canal Voz), você poderá baixar um arquivo .wav.
+ Se o contato chegou até você pelo chat (o canal Chat), você poderá baixar um arquivo .json.

**dica**  
Para que o Amazon Connect crie transcrições de chamadas telefônicas, consulte o recurso Contact Lens. 

## Como fazer download de uma gravação de voz como um arquivo .wav
<a name="download-voice-recordings"></a>

1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar as gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md).

1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**. 

1. Filtre a lista de contatos por data, login do agente, número de telefone ou outros critérios. Selecione a opção **Pesquisar**.

1. As conversas que foram gravadas têm ícones na coluna **Recording/Transcript (Gravação/Transcrição)**. Se você não tiver as permissões apropriadas, não verá esses ícones.

   A imagem a seguir mostra a aparência dos ícones de uma gravação de voz. Observe o ícone de reprodução que indica que é uma gravação de voz.  
![\[A página Pesquisa de contato, o ícone de reprodução, o ícone de download e o ícone de exclusão para uma gravação de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

1. Escolha o ícone **Download**, conforme mostrado na imagem a seguir.   
![\[A página Pesquisa de contato, o ícone de download para uma gravação de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)

1. Uma gravação de voz é salva automaticamente na pasta **Downloads** como um arquivo .wav. 

   A imagem a seguir mostra uma lista de arquivos .wav em uma pasta Downloads. O nome do arquivo .wav é o ID do contato.  
![\[Uma lista de gravações de arquivos .wav na pasta de downloads.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**dica**  
Na gravação, você pode ouvir somente o atendente, somente o cliente ou tanto o atendente quanto o cliente. Isso é determinado pela forma como o [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) bloco está configurado. 

## Como fazer download de uma transcrição de chat como um arquivo .json
<a name="downloadchat-recordings"></a>

1. A imagem a seguir mostra a aparência dos ícones de uma transcrição de chat.  
![\[A página Pesquisa de contato, o ícone de transcrição, o ícone de download e o ícone de exclusão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)

   A transcrição do chat é salva na pasta Downloads como um arquivo .json. 

   A imagem a seguir mostra um arquivo .json na pasta Downloads. O nome do arquivo .json é o ID do contato.  
![\[Uma transcrição do arquivo json na pasta de downloads.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)

1. Para ver uma transcrição de chat baixada, clique com o botão direito do mouse no arquivo .json e abra-o com outra aplicação que permita visualizar o conteúdo em um formato legível. 

   A imagem a seguir mostra um exemplo de transcrição baixada que foi aberta usando o Firefox. A imagem mostra o meio da transcrição, onde o atendente e o cliente estão conversando.   
![\[Uma transcrição do arquivo json aberta com o Firefox.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)

## Eventos em uma transcrição de chat
<a name="chateventcontenttypes"></a>

Se você tiver um processo que consome eventos nas transcrições do S3, as transcrições de chat contêm os seguintes tipos de conteúdo de eventos, caso o evento tenha ocorrido durante a sessão de chat:
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`

# Pesquisar gravações de conversas pelo ID de contato do cliente no Amazon Connect
<a name="search-recordings"></a>

Para encontrar uma gravação de um contato específico, basta ter o ID de contato. Não é necessário saber o intervalo de datas, o agente nem quaisquer outras informações sobre o contato. 

**dica**  
Recomendamos usar o ID de contato para pesquisar gravações.  
Embora muitas gravações de chamadas de um contato específico IDs possam ser nomeadas com o próprio prefixo da ID do contato (por exemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), não há garantia de que o contato IDs e o nome do arquivo de gravação do contato sempre correspondam. Ao usar o **ID de contato** para sua pesquisa na página **Pesquisa de contato**, você pode encontrar a gravação correta consultando o arquivo de áudio no registro do contato.

**Para pesquisar gravações**

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md).

1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**. 

1. Em **ID do contato**, insira o ID do contato e escolha **Pesquisar**.

1. As conversas que foram gravadas têm ícones na coluna **Recording/Transcript (Gravação/Transcrição)**. A imagem a seguir mostra os ícones de reprodução, download e exclusão. Se você não tiver as permissões apropriadas, não verá esses ícones.   
![\[A página Pesquisa de contato, os ícones de reprodução, download e exclusão de gravação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

Para saber mais sobre como pesquisar, consulte [Pesquisar contatos concluídos e em andamento no Amazon Connect](contact-search.md).

# Solucione problemas na capacidade de monitoramento de conversas do agente no Amazon Connect
<a name="ts-monitoring-conversations"></a>

A tabela a seguir explica como resolver mensagens de erro (mensagens de exceção) que podem ser exibidas quando você usa Amazon Connect para monitorar conversas de agentes em tempo real com contatos. 


| Mensagem de erro | Resolução | Tipo de exceção | Código de exceção | 
| --- | --- | --- | --- | 
| **Você não tem acesso ao atendente. Entre em contato com o administrador para saber mais.** | Você deve habilitar o perfil vinculado a serviços para a instância. Consulte [Usar perfis vinculados ao serviço e permissões de perfil para o Amazon Connect](connect-slr.md) para obter informações sobre como habilitar a função. | AccessDeniedException | 403 | 
| **Um ou mais dos parâmetros de entrada são inválidos** | O desenvolvedor precisa garantir que os parâmetros de entrada da ação `MonitorContact` sejam válidos. Consulte [Sintaxe da MonitorContact solicitação](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax).  |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Falha no monitoramento. Habilite a gravação de chamadas** | No fluxo, certifique-se de que o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) esteja configurado para permitir a gravação de chamadas tanto para o atendente quanto para o cliente.  |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **O número de telefone do usuário é inválido** | Verifique se o número de telefone associado ao telefone fixo do atendente satisfaz os seguintes requisitos: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/ts-monitoring-conversations.html)  |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **O contato ou atendente não está no estado que pode ser monitorado** | O contato não está em um estado ativo. O atendente ou cliente pode ter se desconectado da chamada ou do chat antes que a solicitação de monitoramento pudesse ser processada. Escolha outro contato para monitorar. |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Falha no monitoramento. Habilite o recurso de conferência com vários participantes** | A Amazon Connect instância deve ter as chamadas multipartidárias e o recurso de monitoramento aprimorado habilitado. Nas configurações de instância, escolha **Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado**. Para instruções, consulte [Atualizar as configurações da instância do Amazon Connect](update-instance-settings.md).   |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Nenhum ATENDENTE participante foi encontrado no contato** | A chamada ou o chat não tem um atendente ativo que esteja conectado a ela e trabalhando no contato. Escolha outro contato para monitorar. |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **MonitorContact não é compatível com `TASK` contatos** | O atributo de monitoramento é compatível somente com contatos de voz e chat. Escolha um contato de voz ou chat para monitorar. |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **AllowedMonitorCapabilities deve ser fornecido e ter pelo menos `SILENT_MONITOR` valor** | Se sua Amazon Connect instância tiver chamadas multipartidárias e o recurso de monitoramento aprimorado habilitados, o desenvolvedor deverá se certificar de transmitir o parâmetro `AllowedMonitorCapabilities` de entrada com pelo menos o `SILENT_MONITOR` valor definido. Consulte [Sintaxe da MonitorContact solicitação](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax). |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Um ou mais dos recursos da solicitação não foram encontrados** | O desenvolvedor precisa garantir que os recursos na solicitação `MonitorContact` de entrada que está sendo passada existam na Amazon Connect instância.  |  ResourceNotFoundException  |  404  | 
| **Exceção de serviço interno** | O processamento da solicitação falhou por causa de um erro, uma exceção ou uma falha com um servidor interno. Espere um pouco e tente novamente monitorar o contato. |  InternalServiceException  |  500  | 
| **A cota de serviço foi excedida** | Há certos limites sobre quantos contatos um supervisor pode monitorar por vez ou quantos supervisores podem monitorar um contato. Verifique os limites dos contatos de voz e chat na página [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md). |  ServiceQuotaExceededException  |  402  | 
| **Outra solicitação com o mesmo clientToken está em andamento** | Na [MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html)ação, a `ClientToken` é um identificador exclusivo com distinção entre maiúsculas e minúsculas que os desenvolvedores fornecem para garantir a idempotência da solicitação. Se não for fornecido, o AWS SDK preencherá esse campo. Para obter mais informações sobre idempotência, consulte Como [tornar as tentativas seguras](https://aws.amazon.com/builders-library/making-retries-safe-with-idempotent-APIs/) com o idempotente. APIs  |  IdempotencyException  |  409  | 
| **Acesso negado** | Você não tem as permissões apropriadas em seu perfil de segurança para realizar essa ação. Para obter uma lista das permissões do perfil de segurança necessárias para monitorar conversas, consulte [Atribuir permissões para monitorar conversas ao vivo no Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect](monitor-conversations-permissions.md). |  AccessDeniedException  |  403  | 
| **Muitas solicitações** | As cotas do TPS de API foram excedidas. Envie uma solicitação para aumentar a cota do TPS. Para obter instruções, consulte [Solicitar um aumento de cota](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html). |  ThrottlingException  |  429  |