As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Definições de métricas no Amazon Connect Este tópico lista todas as métricas em ordem alfabética. Para conferir listas de métricas que se aplicam somente a uma área de recurso específica, consulte estes tópicos: + [Primitivas métricas personalizadas](metric-primitive-definitions.md) + [Métricas dos Chamados do Amazon Connect](case-management-metrics.md) + [Métricas e analytics de bots do Amazon Connect](bot-metrics.md) + [Métricas de análise de conversação](contact-lens-metrics.md) + [Métricas de avaliação](evaluation-metrics.md) + [Métricas da campanha externa](outbound-campaign-metrics.md) + [Métricas de adesão à programação](scheduling-metrics.md) ## Taxa de abandono Essa métrica mede a porcentagem de contatos abandonados. Um contato abandonado é um contato que foi desconectado pelo cliente enquanto estava na fila. Isso significa que não foram conectados a um agente. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados. A taxa de abandono ajuda você a identificar possíveis problemas com longos tempos de espera ou gerenciamento ineficiente de filas. Uma alta taxa de abandono pode indicar a necessidade de pessoal adicional, estratégias aprimoradas de roteamento de chamadas ou solução de gargalos em filas. **Tipo de métrica**: string + Valor mínimo: 0,00% + Valor máximo: 100,00% **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ABANDONMENT_RATE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Taxa de abandono + Relatórios de métricas históricas: Taxa de abandono **Lógica de cálculo**: + (Contatos abandonados / Contatos na fila) \* 100 ## Agentes de IA ativos Essa métrica mede o número total de [agentes de IA](create-ai-agents.md) exclusivos, em que cada agente de IA é identificado por sua combinação exclusiva de `Name` `Version` e. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Agente de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ACTIVE_AI_AGENTS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Agentes de IA ativos **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Agent + Se NÃO aiAgentId estiver presente, pule esse registro. + Se a aiAgentName versão estiver presente, retorne sem controvérsia. + Retornar final\_result = contagem exclusiva aproximada dos valores da aiAgentName versão dos registros correspondentes. ## Slots ativos Essa métrica conta o número de slots de atendimento de contatos ativos em todos os atendentes. Um slot é considerado ativo quando contém um contato que está: + Conectado + Em espera + Em trabalho pós-contato + Paused + Em estado de chamada efetuada Essa métrica ajuda as organizações a: + Monitorar a capacidade de atendimento simultâneo de contatos. + Monitorar a utilização do canal em tempo real. + Planejar o gerenciamento da capacidade. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: total de slots configurados em todos os atendentes **Categoria da métrica**: métrica do atendente atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador da API: `SLOTS_ACTIVE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Ativo + Relatórios de métricas históricas: Ativos + Painel: Slots ativos ## Aderência Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões onde [Previsão, planejamento de capacidade e programação](regions.md#optimization_region) está disponível. Esse métrica mede a porcentagem de tempo em que um atendente segue corretamente sua programação. **Tipo de métrica**: string + Valor mínimo: 0,00% + Valor máximo: 100,00% **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Adesão **Observações:** + Sempre que você altera a programação, a Aderência à programação é recalculada até trinta dias atrás a partir da data atual (e não a data da programação), caso as programações sejam alteradas. Para obter a lista de todas as métricas de aderência à programação, consulte [Métricas de adesão à programação no Amazon Connect](scheduling-metrics.md). ## Tempo de aderência Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões onde [Previsão, planejamento de capacidade e programação](regions.md#optimization_region) está disponível. Essa métrica mede o tempo total que um atendente cumpriu sua programação. **Tipo de métrica**: string **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de adesão Para obter a lista de todas as métricas de aderência à programação, consulte [Métricas de adesão à programação no Amazon Connect](scheduling-metrics.md). ## Tempo de trabalho pós-atendimento Essa métrica mede o tempo total que um atendente gastou fazendo o ACW de um contato. Em algumas empresas, também é conhecido como tempo no pós-atendimento. Especifique o tempo que um agente tem para executar o ACW nas [definições de configuração do agente](configure-agents.md). Quando uma conversa com um contato termina, o agente é alocado automaticamente para fazer o ACW do contato. O ACW termina para um contato quando o atendente muda para um estado alternativo, como Disponível, ou quando o tempo limite configurado é atingido. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `AFTER_CONTACT_WORK_TIME` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Duração (quando Atividades do atendente está no estado Trabalho pós-contato) + Relatórios de métricas históricas: Tempo de trabalho pós-contato **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AfterContactWorkDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AfterContactWorkDuration. + Caso contrário, se for agente. ConnectedToAgentTimestamp (o contato foi conectado a um agente) está presente e, em seguida, defina o resultado = 0. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado dos registros correspondentes. ## Atividade do atendente Este título de coluna aparece nos relatórios de métricas em tempo real. Não é exatamente uma métrica, mas um indicador do estado de atividade do atendente. Se um atendente estiver processando um único contato, essa métrica poderá ter os seguintes valores: Available (Disponível), Incoming (Recebido), On contact (Em contato), Rejected (Rejeitado), Missed (Perdido), Error (Erro), After contact work (Trabalho pós-atendimento) ou um status personalizado. Se um agente estiver lidando com contatos simultâneos, Connect Customer use a seguinte lógica para determinar o estado: + Se pelo menos um contato estiver em Erro, Atividade do atendente = **Erro**. + Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Perdido, Atividade do atendente = **Perdido**. + Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Rejeitado, Atividade do atendente = **Rejeitado**. + **Caso contrário, se pelo menos um contato estiver conectado, em espera, pausado ou em contact/Outbound retorno de chamada de saída, Atividade do agente = Em contato.** + Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Trabalho pós-atendimento, Atividade do atendente = **Trabalho pós-atendimento**. + Caso contrário, se pelo menos um contato for Incoming/Inbound Callback, Atividade do agente = **Entrada**. + Caso contrário, se o atendente estiver em um status personalizado, Agent Activity (Atividade do atendente) será o status personalizado. + Caso contrário, se o status do atendente estiver em Disponível, Atividade do atendente = **Disponível**. + Caso contrário, se o status do atendente for Offline, Atividade do atendente = **Off-line**. (Depois que um atendente passa para o estado Offline, ele desaparece da página de métricas em tempo real dentro de 5 a 10 minutos.) Se um gerente estiver usando o recurso Monitor do gerente para monitorar um atendente específico à medida que ele interage com um cliente, as atividades do atendente serão exibidas para ele como Monitorando. A Agent Activity (Atividade do atendente) do atendente que está sendo monitorado ainda é On Contact (Em contato). ## Trabalho pós-contato do atendente Essa métrica conta os contatos que estão em um estado **AfterContactWork**(ACW). Após o encerramento de uma conversa entre um atendente e um cliente, o contato é colocado no estado ACW. Essa métrica ajuda as organizações a: + Monitorar o tempo de processamento pós-contato. + Identificar possíveis gargalos no tratamento de contatos. + Planejar as necessidades de equipe contabilizando o tempo de ACW. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica do atendente atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador da API: `AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK` Apesar de o nome da API sugerir que essa métrica conta atendentes, na verdade ela conta contatos no estado ACW, não o número de atendentes. **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: ACW + Relatórios de métricas históricas: Contatos em ACW + Painel: Contatos em ACW Para saber mais sobre o status de atendente e os estados de contato, consulte [Status do atendente no Painel de controle do contato (CCP)](metrics-agent-status.md) [Informações sobre os estados de contato no Amazon Connect](about-contact-states.md). ## Tempo de conexão da API do agente Essa métrica mede o tempo total entre o momento em que um contato é iniciado usando uma API do Connect Customer e o momento em que o atendente é conectado. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues = API` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de conexão da API do atendente **Lógica de cálculo**: + Verifique connectingTimeMetrics nested.connectingTime presente? + Converte milissegundos em segundos (valor / 1.000). + Retorna o tempo de conexão em segundos, ou null se não estiver presente. **Observações:** + Mede a duração das tentativas de conexão. + O tempo é convertido de milissegundos para segundos. + Retorna null se os dados de tempo de conexão não estiverem presentes. + Pode ser filtrada por método de iniciação. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT. ## Taxa de atendimento do agente Essa métrica mede a porcentagem de contatos encaminhados para um atendente e que foram atendidos. Ele fornece informações sobre a capacidade de resposta e disponibilidade do atendente, calculando a proporção de contatos aceitos em relação ao total de tentativas de roteamento. **Tipo de métrica**: string + Valor mínimo: 0,00% + Valor máximo: 100,00% **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador de API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html):`AGENT_ANSWER_RATE`. **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Taxa de resposta do atendente **Lógica de cálculo**: + Obtém o total de contatos aceitos pelo atendente. + Obtém o total de tentativas de roteamento de contatos para o atendente. + Calcula a porcentagem: (Contatos aceitos / Total de tentativas de roteamento) \* 100. **Observações:** + Retorna um valor percentual entre 0 e 100. + Usa a estatística AVG para agregação. + Ajuda a medir a eficiência do atendente no atendimento de contatos encaminhados. + Pode ser filtrada por fila, canal e hierarquia de atendentes. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT. ## Tempo médio de espera da primeira resposta do atendente Essa métrica mede o tempo médio (em segundos) decorrido do carimbo de data/hora do momento em que a sessão de chat foi colocada na fila até o carimbo de data/hora da primeira resposta do atendente ao cliente. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tempo médio de espera da primeira resposta do contato **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se os atributos `QueueInfo.EnqueueTimestamp` e `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` não estão presentes, ignora o registro de contato. + Se estão presentes, define o resultado = diferença entre `QueueInfo.EnqueueTimestamp` e `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` (em milissegundos). + O resultado final é a média dos valores de resultado em todos os registros de contato não ignorados. ## Tempo de conexão de retorno de chamada do agente Essa métrica mede o tempo total entre o momento em que um contato de retorno de chamada é iniciado pelo Connect Customer , reservando o atendente para o contato, e o momento em que o atendente é conectado. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues = CALLBACK` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de conexão de retorno de chamada do atendente ## Erro de atendente Essa métrica conta os atendentes em estado de erro. Um atendente entra nesse estado quando: + Perder uma chamada + Rejeitar um chat/task (cenário mais comum) + Sofre uma falha de conexão. Essa métrica ajuda as organizações a: + Monitorar problemas técnicos que afetam a disponibilidade dos atendentes. + Identificar possíveis necessidades de treinamento para o atendimento adequado dos contatos. + Acompanhe os padrões de rejected/missed contato. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica do atendente atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador da API: `AGENTS_ERROR` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Erro + Relatórios de métricas históricas: Atendentes em erro + Painel: Atendentes em estado de erro ## Tempo de ociosidade do agente Depois que o atendente define o status no CCP como **Disponível**, essa métrica mede a quantidade de tempo em que ele não estava lidando com contatos e todas as vezes que os contatos estavam em um estado de Erro. O tempo de inatividade do atendente inclui a quantidade de tempo do momento em que o Amazon Connect começa a rotear o contato para o atendente até o momento em que ele aceita ou recusa o contato. Depois que um atendente aceita o contato, ele não é mais considerado inativo. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_IDLE_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de inatividade do atendente **Lógica de cálculo**: + Confere se idleTime está presente e não está vazio. + Converte milissegundos em segundos (idleTime / 1.000). + Retorna o tempo de inatividade em segundos, ou null se não estiver presente. **Observações:** + Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila. Por exemplo, quando você cria um relatório de métricas históricas e filtra por uma ou mais filas, o tempo de ociosidade do atendente não é exibido. + Essa métrica mede o tempo disponível sem tratamento de contatos. + Inclui a duração do estado de erro. + O tempo é convertido de milissegundos para segundos. + É usada em cálculos de ocupação. + Retorna null se os dados de tempo de inatividade não estiverem presentes. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT. ## Tempo de conexão de entrada do agente Essa métrica mede o tempo total entre o momento em que um contato é iniciado, Connect Customer reservando o agente para o contato, e o agente está conectado. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricDataV2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues = INBOUND` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de conexão de entrada do atendente **Lógica de cálculo**: + No stream de eventos do atendente, essa é a duração entre o estado de contato das alterações de evento `STATE_CHANGE` de `CONNECTING` para `CONNECTED`/`MISSED`/ `ERROR`. ## Tempo de interação e retenção do agente Essa métrica mede o tempo total que um atendente gasta em uma interação com cliente, incluindo o [Tempo de interação do agente](#agent-interaction-time) e o [Tempo de espera do cliente](#customer-hold-time). Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricDataV2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de interação do atendente e espera **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina agent\_interaction = Agent. AgentInteractionDuration. + Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina customer\_hold = Agent. CustomerHoldDuration. + Se todos os campos acima SÃO null, ignora esse registro. + Caso contrário, define result = agent\_interaction \+ customer\_hold. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado dos registros correspondentes. ## Tempo de interação do agente Essa métrica mede o tempo total que os atendentes passaram interagindo com clientes em contatos de entrada e de saída. Isso não inclui [Tempo de espera do cliente](#customer-hold-time), [Tempo de trabalho pós-contato](#after-contact-work-time) ou duração da pausa do atendente (que se aplica somente a tarefas). **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricDataV2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_INTERACTION_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de interação do atendente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AgentInteractionDuration NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AgentInteractionDuration + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado dos registros correspondentes (contatos de entrada e saída). ## Atendente não produtivo Essa métrica conta os atendentes que definiram seu status no CCP como um [status personalizado](agent-custom.md). Ou seja, qualquer status diferente de **Disponível** ou **Offline**. Observações importantes: + Os atendentes podem lidar com contatos enquanto seu status no CCP está definido como um status personalizado ou em estado de NPT. Por exemplo, os agentes podem estar **On contact (Em contato)** ou **ACW** enquanto o status está personalizado no CCP. + Isso significa que é possível que os agentes sejam contados como **On contact (Em contato)** e **NPT** ao mesmo tempo. Por exemplo, se um atendente mudar seu status para um status personalizado e, em seguida, fizer uma chamada externa, isso será contabilizado como tempo improdutivo. + Nenhum novo contato de entrada é encaminhado para atendentes em estado de NPT. Essa métrica ajuda as organizações a: + Monitorar pausas programadas e não programadas. + Monitorar o tempo de treinamento. + Analisar os padrões de produtividade dos atendentes. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica do atendente atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador da API: `AGENTS_NON_PRODUCTIVE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: NPT + Relatórios de métricas históricas: Tempo não produtivo + Painel: Atendentes em NPT ## Tempo não produtivo de atendente Essa métrica mede o tempo total gasto pelos atendente em um status personalizado. Ou seja, o status do CCP é diferente de Available (Disponível) ou Offline. Essa métrica não significa que o agente gastou tempo de forma improdutiva. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividades de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo não produtivo **Lógica de cálculo**: + Verifique se nonProductiveTime está presente e não está vazio. + Converter milissegundos em segundos (nonProductiveTime /1000,0) + Retorna o tempo não produtivo em segundos. **Observações:** + Essa métrica rastreia o tempo em estados de status personalizado. + Isso não implica trabalho improdutivo. + O tempo é convertido de milissegundos para segundos. + Os atendentes podem lidar com contatos enquanto estão em um status personalizado. + Retorna null se os dados de tempo não produtivo não estiverem presentes. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT. ## Ausência de resposta do atendente Essa métrica conta os contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos por ele, incluindo contatos abandonados pelo cliente. Se um contato não for respondido por um atendente, o Amazon Connect tenta encaminhá-lo para outro atendente. O contato não é descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividades de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_MISSED` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Ausência de resposta do atendente + Relatórios de métricas históricas: Ausência de resposta do atendente + Relatórios programados e arquivos CSV exportados: Contato perdido **Lógica de cálculo**: + Verifique se agentNonResponse está presente e não está vazio. + agentNonResponse Valor de retorno ou nulo se não estiver presente. **Observações:** + Essa métrica inclui abandonos de clientes que ocorrem no intervalo de cerca de 20 segundos em que o contato é encaminhado para um atendente, mas ainda não está conectado. + Use essa métrica para rastrear oportunidades de contato perdidas. + Isso ajuda a medir a capacidade de resposta do atendente. + Retorna null se os dados de falta de resposta não estiverem presentes. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT. ## Ausência de resposta do atendente sem abandono do cliente Essa métrica conta os contatos de voz encaminhados para um atendente, mas não atendidos por ele, excluindo contatos abandonados pelo cliente. Quando um contato de voz não é respondido por um atendente, o Amazon Connect tenta encaminhá-lo para outro atendente. O contato não é descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido. Essa métrica é compatível somente com contatos de voz. Para contatos de chat, tarefas e e-mail, use a métrica **Ausência de resposta do atendente**. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Falta de resposta do atendente sem abandono do cliente **Lógica de cálculo**: + Verifique o agentNonResponse WithoutCustomerAbandons presente. + Retorna o valor, ou null se não estiver presente. **Observações:** + Essa métrica exclui o abandono de clientes. + Ela fornece uma medida mais precisa dos contatos perdidos por atendentes. + Isso ajuda a identificar problemas de capacidade de resposta dos atendentes. + Retorna null se os dados não estiverem presentes. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT. ## Tempo de contato do atendente Essa métrica mede o tempo total gasto por um atendente em um contato, incluindo o [Tempo de espera do cliente](#customer-hold-time) e o [Tempo de trabalho pós-contato](#after-contact-work-time). Isso **não** inclui o tempo gasto em um contato em um status personalizado ou **Offline**. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de **Disponível** ou **Offline**. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.) **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo do atendente em contato **Lógica de cálculo**: + Confere se contactTime está presente. + Converte milissegundos em segundos (contactTime / 1.000). + Retorna o valor, ou null se não estiver presente. **Observações:** + Se você quiser incluir o tempo gasto em um status personalizado e **Offline**, consulte [Tempo de processamento de contato](#contact-handle-time). + Essa métrica inclui o tempo total de atendimento de todos os contatos. + Inclui o tempo de espera e o tempo de trabalho pós-contato. + O tempo é convertido de milissegundos para segundos. + Retorna null se os dados de tempo de contato não estiverem presentes. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT. ## Contagem de atendentes Essa métrica conta o número de atendentes conectados ao CCP. Ela ajuda as organizações a monitorar o que os atendentes estão fazendo na central de atendimento. Um atendente é definido como online quando seu status no CCP é: + Roteável + Um status personalizado no CCP **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica do atendente atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: indisponível **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Contagem de atendentes](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down) ## Atendentes em contato Essa métrica conta os atendentes que estão atendendo pelo menos um contato. Um atendente é considerado “em contato” quando está atendendo um contato que está: + Conectado + Em espera + Em trabalho pós-contato (ACW) + Paused + Em estado de chamada efetuada Essa métrica ajuda as organizações a rastrear a utilização dos atendentes e a distribuição do trabalho em tempo real. Observe que essa métrica considera contatos simultâneos, ou seja, um atendente que lida com vários contatos simultaneamente ainda é contado como um atendente “em contato”. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica do atendente atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identificador métrico da API: `AGENTS_ON_CONTACT` Identificador da API legada: AGENTS\_ON\_CALL (ainda compatível) **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Em contato + Relatórios de métricas históricas: Atendentes em contato + Painel: Contatos ativos ## Tempo de conexão de saída do agente Essa métrica mede o tempo total entre o momento em que um contato de saída é iniciado pelo Connect Customer , reservando o atendente para o contato, e o momento em que o atendente é conectado. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues = OUTBOUND` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de conexão de saída do atendente ## Porcentagem de tempo de conversa do atendente Essa métrica mede o tempo de conversa de um atendente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa do atendente **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que um atendente permaneceu em uma conversa (tempo de conversa do atendente). + Divide a soma pela duração total da conversa. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Transferências de IA Essa métrica mede a contagem total de contatos gerenciados por [agentes de IA](create-ai-agents.md) que se transformaram em agentes humanos. Essa métrica é especificamente aplicável aos casos de uso de autoatendimento em que os agentes de IA lidam inicialmente com as consultas dos clientes. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFFS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Ativos + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Agentes de IA ativos **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Agent + Se NÃO aiAgentId estiver presente, pule esse registro. + Se a aiAgentName versão estiver presente, retorne sem controvérsia. + Retornar final\_result = contagem exclusiva aproximada dos valores da aiAgentName versão dos registros correspondentes. ## Taxa de transferência de IA Essa métrica mede a porcentagem de contatos atendidos por [agentes de IA](create-ai-agents.md) que foram escalados para agentes humanos ou suporte adicional. **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFF_RATE` **Como acessar usando o site de administração do Amazon Connect:** + Painel de controle[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), taxa de transferência **Lógica de cálculo**: + Obtenha a contagem total de transferências de IA. + Obtenha a contagem total de contatos envolvidos na IA. + Calcule a porcentagem: (transferências de IA/contatos envolvidos com IA) \* 100,0 ## Invocações de agentes de IA Essa métrica mede a contagem total de invocações de [agentes de IA](create-ai-agents.md) em todos os agentes de IA por instância. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Agente de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATIONS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Contagem de invocações de agentes de IA **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Agent + Se aiAgentId estiver presente, conte esse registro como 1. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Sucesso na invocação de agentes de IA Essa métrica mede o número de invocações de [agentes de IA](create-ai-agents.md) que foram executadas com sucesso sem falhas técnicas, como erros de API, tempos limite ou problemas no sistema. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Agente de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS` **Lógica de cálculo**: Para cada registro do AI Agent + Se NÃO aiAgentId estiver presente, pule esse registro. + Se InvocationSuccess estiver presente e for igual a true, conte esse registro como 1. + Caso contrário, conte esse registro como 0. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Taxa de sucesso de invocação de agentes de IA Essa métrica mede a porcentagem de invocações de [agentes de IA](create-ai-agents.md) que foram executadas com sucesso sem falhas técnicas. **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria métrica**: Agente de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Taxa de sucesso de invocação de agentes de IA **Lógica de cálculo**: + Obtenha a contagem total de sucessos de invocação de agentes de IA. + Obtenha a contagem total de invocações de agentes de IA. + Calcule a porcentagem: (sucesso da invocação do agente de IA/invocações do agente de IA) \* 100,0 ## Resposta útil do agente de IA Essa métrica mede a contagem de sugestões de IA classificadas como úteis com um polegar para cima. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Agente de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_RESPONSE_HELPFUL` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), A resposta do agente de IA é útil **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Agent + Se NÃO aiAgentId estiver presente, pule esse registro. + Se helpfulResponseCount estiver presente, defina o resultado = helpfulResponseCount. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes. **nota** Essa métrica é atualizada a cada 6 horas. Essa métrica está disponível como parte do Connect Customer. ## A resposta do agente de IA não é útil Essa métrica mede a contagem de sugestões de IA classificadas como inúteis com o polegar para baixo. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Agente de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_RESPONSE_NOT_HELPFUL` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), A resposta do agente de IA não é útil **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Agent + Se NÃO aiAgentId estiver presente, pule esse registro. + Se unhelpfulResponseCount estiver presente, defina o resultado = unhelpfulResponseCount. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes. **nota** Essa métrica é atualizada a cada 6 horas. Essa métrica está disponível como parte do Connect Customer. ## Taxa de conclusão da resposta de IA Essa métrica mede a porcentagem de [sessões de IA](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html) que responderam com sucesso às solicitações recebidas dos clientes. Essa métrica mede a contagem total de contatos com clientes nos quais [agentes de IA](create-ai-agents.md) estavam envolvidos, fornecendo automação de autoatendimento ou auxiliando agentes humanos na resolução de consultas de clientes. **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Taxa de conclusão de respostas **Lógica de cálculo**: + Obtenha a soma ponderada das respostas concluídas pela IA calculada agentInvocationCount como\* Taxa agentResponseCompletion + Obtenha a soma total da invocação da sessão de IA calculada como soma de agentInvocationCount + Calcule a porcentagem: (soma ponderada das respostas concluídas de IA/soma da invocação da sessão de IA) \* 100,0 ## Contatos envolvidos na IA Essa métrica mede a contagem total de contatos com clientes nos quais [agentes de IA](create-ai-agents.md) estavam envolvidos, fornecendo automação de autoatendimento ou auxiliando agentes humanos na resolução de consultas de clientes. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_INVOLVED_CONTACTS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Contatos envolvidos na IA **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de sessão de IA + Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Caso contrário, conte esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Sucesso da invocação imediata de IA Essa métrica mede o número de invocações do [AI Prompts](create-ai-prompts.md) que foram executadas com sucesso sem erros. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: AI Prompt **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS` **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Prompt + Se NÃO aiPromptId estiver presente, pule esse registro. + Se InvocationSuccess estiver presente e for igual a true, conte esse registro como 1. + Caso contrário, conte esse registro como 0. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Taxa de sucesso da invocação do AI Prompt Essa métrica mede o número de invocações do [AI Prompts](create-ai-prompts.md) que foram executadas com sucesso sem erros. **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria métrica**: AI Prompt **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Taxa de sucesso de invocação imediata do AI **Lógica de cálculo**: + Obtenha a contagem total de sucessos de invocação imediata de IA. + Obtenha a contagem total de invocações imediatas de IA. + Calcule a porcentagem: (sucesso de invocação imediata de IA/invocações imediatas de IA) \* 100,0 ## Invocações de IA Prompt Essa métrica mede a contagem total de [invocações do AI Prompts.](create-ai-prompts.md) **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: AI Prompt **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATIONS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Contagem de invocações imediatas do AI **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Prompt + Se aiPromptId estiver presente, conte esse registro como 1. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Sucesso na invocação de ferramentas de IA Essa métrica mede a contagem total de invocações do [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) que foram executadas com sucesso. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Ferramenta de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS` **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Tool + Se NÃO aiToolId estiver presente, pule esse registro. + Se InvocationSuccess estiver presente e for igual a true, conte esse registro como 1. + Caso contrário, conte esse registro como 0. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Taxa de sucesso de invocação de ferramentas de IA Essa métrica mede a porcentagem de invocações do [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md). **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria métrica**: Ferramenta de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Taxa de sucesso de invocação de ferramentas de IA **Lógica de cálculo**: + Obtenha a contagem total de sucessos de invocação de ferramentas de IA. + Obtenha a contagem total de invocações de ferramentas de IA. + Calcule a porcentagem: (sucesso da invocação da ferramenta de IA/invocações da ferramenta de IA) \* 100,0 ## Invocações de ferramentas de IA Essa métrica mede a porcentagem de invocações do [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md). **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Ferramenta de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATIONS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Contagem de invocações da ferramenta AI **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Tool + Se aiToolId estiver presente, conte esse registro como 1. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Precisão dos parâmetros da ferramenta AI Essa métrica mede a taxa de invocações de ferramentas em que os [agentes de IA](create-ai-agents.md) forneceram os parâmetros corretos. O valor está entre 0-1, onde 1 indica precisão perfeita dos parâmetros. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: Ferramenta de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_PARAMETER_ACCURACY` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Precisão dos parâmetros da ferramenta AI **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Tool + Se NÃO aiToolId estiver presente, pule esse registro. + Se toolParameterAccuracy estiver presente, defina o resultado = toolParameterAccuracy. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. **nota** Essa métrica é atualizada a cada 24 horas. Essa métrica está disponível como parte do Connect Customer. ## Precisão na seleção de ferramentas de IA Essa métrica mede a taxa de seleção correta de ferramentas pelos [agentes de IA](create-ai-agents.md). O valor está entre 0-1, onde 1 indica a seleção ideal. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: Ferramenta de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_SELECTION_ACCURACY` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Precisão de seleção de ferramentas de IA **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Tool + Se NÃO aiToolId estiver presente, pule esse registro. + Se toolSelectionAccuracy estiver presente, defina o resultado = toolSelectionAccuracy. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. **nota** Essa métrica é atualizada a cada 24 horas. Essa métrica está disponível como parte do Connect Customer. ## Precisão de utilização da ferramenta de IA Essa métrica mede a taxa de utilização correta da ferramenta pelos [agentes de IA](create-ai-agents.md), incluindo parâmetros e seleção adequados. O valor está entre 0-1, onde 1 indica uma utilização perfeita. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: Ferramenta de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_UTILIZATION_ACCURACY` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Precisão de utilização da ferramenta de IA **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Tool + Se NÃO aiToolId estiver presente, pule esse registro. + Se toolUtilizationAccuracy estiver presente, defina o resultado = toolUtilizationAccuracy. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. **nota** Essa métrica é atualizada a cada 24 horas. Essa métrica está disponível como parte do Connect Customer. ## Média de turnos de conversa entre agentes de IA Essa métrica mede o número médio de turnos de conversa que [os agentes de IA](create-ai-agents.md) realizaram para alcançar um resultado. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: Agente de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. A conversa entre agentes de IA muda **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Agent + Se NÃO aiAgentId estiver presente, pule esse registro. + Se conversationTurnsIn a Resposta estiver presente, defina o resultado = conversationTurnsIn Resposta. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. ## Média de turnos de conversa sobre IA Essa métrica mede o número médio de conversas em todos os contatos envolvidos na IA. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_CONVERSATION_TURNS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. Turnos de conversa sobre IA **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de sessão de IA + Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se avgConversationTurns InResponse estiver presente, defina o resultado = avgConversationTurnsInResponse. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. ## Latência média de invocação imediata de IA Essa métrica mede a latência média de invocação dos [Prompts de IA](create-ai-prompts.md) em milissegundos. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: AI Prompt **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. Latência de invocação imediata de IA **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Prompt + Se NÃO aiPromptId estiver presente, pule esse registro. + Se InvocationLatency estiver presente, defina result = InvocationLatency. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. ## Latência média de invocação da ferramenta de IA Essa métrica mede a latência média de invocação das [ferramentas de IA](ai-agent-mcp-tools.md) em milissegundos. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: AI Prompt **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. Latência de invocação da ferramenta de IA **Lógica de cálculo**: + Para cada registro do AI Tool + Se NÃO aiToolId estiver presente, pule esse registro. + Se InvocationLatency estiver presente, defina result = InvocationLatency. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. ## Pontuação de integridade Essa métrica mede a proporção de sessões em que as respostas do Orchestration [AI Agent](create-ai-agents.md) abordam totalmente todas as partes das solicitações do cliente, em vez de fornecer respostas parciais ou incompletas. O valor está entre 0-1, onde 1 indica respostas completas em todas as sessões. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `COMPLETENESS_SCORE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. Pontuação de integridade **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de sessão de IA + Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se conversationCompletenessScore estiver presente, defina o resultado = conversationCompletenessScore. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. **nota** Essa métrica é atualizada a cada 24 horas. Essa métrica está disponível como parte do Connect Customer. ## Pontuação de fidelidade Essa métrica mede a proporção de sessões em que as respostas do Orchestration [AI Agent](create-ai-agents.md) permanecem fiéis ao contexto conversacional, incluindo mensagens e resultados de chamadas de ferramentas. O valor está entre 0-1, onde 1 indica perfeita fidelidade contextual. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FAITHFULNESS_SCORE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. Pontuação de fidelidade **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de sessão de IA + Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se conversationFaithfulnessScore estiver presente, defina o resultado = conversationFaithfulnessScore. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. **nota** Essa métrica é atualizada a cada 24 horas. Essa métrica está disponível como parte do Connect Customer. ## Taxa de sucesso da meta Essa métrica mede a proporção de sessões em que o [Agente de IA](create-ai-agents.md) do Orchestration resolveu com sucesso os problemas do cliente. O valor está entre 0-1, onde 1 indica uma resolução bem-sucedida em todas as sessões. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `GOAL_SUCCESS_RATE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Taxa de sucesso da meta **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de sessão de IA + Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se goalSuccessRate estiver presente, defina o resultado = goalSuccessRate. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes. **nota** Essa métrica é atualizada a cada 24 horas. Essa métrica está disponível como parte do Connect Customer. ## Referências de conteúdo de conhecimento Essa métrica mede a contagem de artigos de conteúdo de conhecimento referenciados por [agentes de IA](create-ai-agents.md). **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Base de conhecimento de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Contagem de referências da base de conhecimento **Lógica de cálculo**: + Para cada KnowledgeBase registro + Se knowledgeBaseId estiver presente, conte esse registro como 1. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes. ## Intenções proativas respondidas Essa métrica mede o número de intenções proativas (consultas de clientes) que foram respondidas com sucesso pelos [agentes de IA durante as sessões de IA](create-ai-agents.md). **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED` **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de sessão de IA + Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se proactiveIntentsAnswered estiver presente, defina o resultado = proactiveIntentsAnswered. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes. ## Intenções proativas detectadas Essa métrica mede o número de intenções proativas (consultas de clientes) detectadas durante as sessões de IA, especialmente para casos de uso da Assistência ao Agente. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_DETECTED` **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de sessão de IA + Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se proactiveIntentsDetected estiver presente, defina o resultado = proactiveIntentsDetected. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes. ## Intenções proativas engajadas Essa métrica mede o número de intenções proativas (consultas de clientes) detectadas durante as sessões de IA, especialmente para casos de uso da Assistência ao Agente. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED` **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de sessão de IA + Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se proactiveIntentsEngaged estiver presente, defina o resultado = proactiveIntentsEngaged. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorne final\_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes. ## Taxa de engajamento proativo com intenção Essa métrica mede a porcentagem de intenções proativas detectadas que foram clicadas ou engajadas por agentes humanos. **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Taxa de engajamento com intenção proativa **Lógica de cálculo**: + Obtenha a contagem total de intenções proativas engajadas. + Obtenha a contagem total de intenções proativas detectadas. + Calcule a porcentagem: (intenções proativas engajadas/intenções proativas detectadas) \* 100,0 ## Taxa de resposta proativa com intenção Essa métrica mede a porcentagem de intenções proativas detectadas que foram clicadas ou engajadas por agentes humanos. **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria métrica**: Sessão de IA **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho do AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Taxa de engajamento com intenção proativa **Lógica de cálculo**: + Obtenha a contagem total de respostas para intenções proativas. + Obtenha a contagem total de intenções proativas engajadas. + Calcule a porcentagem: (intenções proativas respondidas/intenções proativas engajadas) \* 100,0 ## Contatos da API Essa métrica conta os contatos que foram iniciados usando uma operação de Connect Customer API, como`StartOutboundVoiceContact`. Inclui contatos que não foram processados por um agente. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues = API` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos da API **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se CONTACTS\_CREATED com INITIATION\_METHOD = API, conta esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Contatos da API processados Essa métrica conta os contatos que foram iniciados usando uma operação de Connect Customer API, como`StartOutboundVoiceContact`, e gerenciados por um agente. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `API_CONTACTS_HANDLED` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues = API` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Contatos de API atendidos + Relatórios de métricas históricas: Contatos da API tratados **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se CONTACTS\_HANDLED com INITIATION\_METHOD = API, conta esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Porcentagem de falhas automáticas Essa métrica fornece a porcentagem de avaliações de desempenho com falhas automáticas. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica. Se uma pergunta for marcada como falha automática, a seção principal e o formulário também serão marcados como falha automática. **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria da métrica**: métrica orientada pela avaliação de contatos. **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle: [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md) **Lógica de cálculo**: + Acesse a contagem total de falhas automáticas. + Acesse o total de avaliações realizadas. + Calcule a porcentagem: (falhas automáticas/total de avaliações) \* 100. **Observações:** + A falha automática aumenta em cascata (pergunta → seção → formulário). + Exclui avaliações de calibração. + Exibe o valor percentual. + Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários. + Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 10 de janeiro de 2025, à 0h GMT. ## Disponibilidade Essa métrica mostra o número atual de slots disponíveis para cada atendente para roteamento de novos contatos. Um slot é considerado disponível quando: + O atendente está em status Disponível. + O slot não está sendo usado para atender a um contato. + O perfil de roteamento do atendente permite esse canal. + O atendente não atingiu sem limite de contatos simultâneos. Um slot fica indisponível quando contém um contato que está: + Conectado + Em ACW + Em chamada recebida/efetuada + Perdido + Em estado de erro + Em espera + O atendente está em um status personalizado + O atendente não pode atender a contatos desse canal devido ao perfil de roteamento O número de slots disponíveis para um atendente é baseado em seu [perfil de roteamento](routing-profiles.md). Por exemplo, digamos que o perfil de roteamento de um atendente especifique que ele pode processar um contato de voz **ou** até três contatos de bate-papo simultaneamente. Se estiver processando um bate-papo atualmente, ainda tem dois slots disponíveis, não três. O que faz esse número reduzir? Um slot é considerado indisponível quando: + Um contato no slot está: conectado ao atendente, em Trabalho pós-atendimento, em toque de entrada, em toque de saída, perdido ou em estado de erro. + Um contato no slot está conectado ao atendente e em espera. Connect Customer não conta os slots de um agente quando: + O agente definiu seu status no CCP como um status personalizado, como Pausa ou Treinamento. Connect Customer não conta esses espaços porque os agentes não podem receber contatos quando definem seu status como um status personalizado. + O atendente não pode receber contatos desse canal de acordo com seu perfil de roteamento. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: valor de MAX\_AVAILABLE\_SLOTS **Categoria da métrica**: métrica do atendente atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico da API: `SLOTS_AVAILABLE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Disponibilidade + Painel: Capacidade disponível ## Available (Disponível) Essa métrica mede o número de atendentes que podem receber um contato de entrada. Um atendente só pode receber contatos de entrada ao definir manualmente o status para Disponível no CCP (ou, em alguns casos, quando o gerente o altera). Isso é diferente de quantos contatos de entrada o atendente ainda pode receber. Se você quiser saber quantos contatos um atendente ainda pode receber, veja a métrica Availability (Disponibilidade). Ela indica quantos slots livres o atendente tem. O que faz esse número reduzir? Um atendente é considerado **indisponível** quando: + O agente definiu seu status no CCP como um status personalizado, como Pausa ou Treinamento. Connect Customer não conta esses espaços porque os agentes não podem receber contatos quando definem seu status como um status personalizado. + O atendente tem pelo menos um contato em andamento. + O atendente tem um contato em estado perdido ou de erro, o que impede o atendente de receber mais contatos até voltar a ser roteável. **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico da API: `AGENTS_AVAILABLE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Disponível ## Tempo ativo médio Essa métrica mede o tempo médio que um atendente gasta em uma interação com cliente, incluindo o Tempo de interação do agente, o Tempo de espera do cliente e o Tempo de trabalho pós-contato (ACW). O Tempo ativo médio inclui o tempo gasto lidando com contatos em um status personalizado. (Status personalizado = o status do CCP do atendente diferente de **Disponível** ou **Offline**. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.) **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ACTIVE_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo ativo médio + Relatórios de métricas históricas: Tempo ativo médio **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AgentInteractionDuration > 0 e, em seguida, defina agent\_interaction = Agent. AgentInteractionDuration. + Se agente. CustomerHoldDuration > 0 e, em seguida, defina customer\_hold = Agent. CustomerHoldDuration. + Se agente. AfterContactWorkDuration > 0 e, em seguida, defina after\_contact\_work = Agent. AfterContactWorkDuration. + Se as três variáveis (agent\_interaction E customer\_hold E after\_contact\_work) são null, ignora o registro. + Caso contrário, define result = soma dos valores não null de agent\_interaction, customer\_hold E after\_contact\_work. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato correspondentes. ## Tempo médio de trabalho pós-atendimento Essa métrica mede o tempo médio que um atendente passou realizando trabalho pós-contato (ACW). **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: ACW médio + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de trabalho pós-contato **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AfterContactWorkDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AfterContactWorkDuration. + Caso contrário, se for agente. ConnectedToAgentTimestamp (o contato foi conectado a um agente) está presente e, em seguida, defina o resultado = 0 + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados). ## Tempo médio de conexão da API do agente Essa métrica mede o tempo médio entre o momento em que um contato é iniciado usando uma API do Connect Customer e o momento em que o atendente é conectado. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `API` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de conexão da API + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conexão da API do atendente ## Tempo médio de conexão de retorno de chamada do agente Essa métrica mede o tempo médio entre o momento em que um contato de retorno de chamada é iniciado pelo Connect Customer , reservando o atendente para o contato, e o momento em que o atendente é conectado. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `CALLBACK` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de conexão de retorno de chamada + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conexão de retorno de chamada do atendente + Painel: Tempo médio de conexão do atendente - primeiro retorno de chamada do atendente **Lógica de cálculo**: + A imagem a seguir mostra as cinco partes envolvidas no cálculo dessa métrica: Amazon Connect atribui item de trabalho ao atendente, atendente aceita o item de trabalho, tempo de estabelecimento da conexão, tempo de conexão de rede, toque para o cliente. Também mostra o que está no fluxo de eventos do atendente: Conectando, Conectado ou Sem resposta. ![As cinco partes usadas para calcular o tempo médio de conexão de retorno de chamada.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png) ## Tempo médio da primeira resposta do atendente Essa métrica mede o tempo médio (em segundos) gasto por um atendente para responder após receber um contato por chat. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tempo médio da primeira resposta do atendente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` está ausente, ignora o registro de contato. + Caso contrário, define result = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`. + Final\_result = média dos resultados em todos os contatos não ignorados. + Depois, divide o resultado por 1.000 para converter milissegundos em segundos. ## Tempo médio de cumprimento do atendente Essa métrica fornece o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_GREETING_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de cumprimento do atendente **Lógica de cálculo**: + Essa métrica é calculada dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos de chat. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Tempo médio de conexão de entrada do agente Essa métrica mede o tempo médio entre o início do contato, Connect Customer reservando o agente para o contato, e o agente estar conectado. Esse é o horário de toque para configurações em que o atendente não está configurado para responder automaticamente. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `INBOUND` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de conexão de entrada + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conexão de entrada do atendente **Lógica de cálculo**: + No fluxo de eventos do agente, esse tempo é calculado pela média da duração entre as mudanças do estado de contato do evento STATE\_CHANGE de CONNECTING para. CONNECTED/MISSED/ERROR A imagem a seguir mostra as três partes envolvidas no cálculo dessa métrica: tempo de estabelecimento da conexão, tempo de conexão de rede e solicitação de aceitação para o atendente. Também mostra o que está no fluxo de eventos do atendente: Conectando, Conectado, Perdido ou Rejeitado. ![As três partes usadas para calcular o tempo médio de conexão de entrada.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png) ## Tempo médio de interação do agente e de espera do cliente Essa métrica mede o tempo médio que um atendente gasta em uma interação com cliente, incluindo o Tempo de interação do agente e o Tempo de espera do cliente. Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `INTERACTION_AND_HOLD_TIME` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de interação e espera + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interação do atendente e espera do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina agent\_interaction = Agent. AgentInteractionDuration. + Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina customer\_hold = Agent. CustomerHoldDuration. + Se agent\_interaction E customer\_hold SÃO null, ignora esse registro. + Caso contrário, define result = (agent\_interaction \+ customer\_hold). + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados). ## Tempo médio de interação do agente Essa métrica mede o tempo médio que os atendentes interagiram com clientes durante contatos de entrada e de saída. Isso não inclui [Tempo de espera do cliente](#customer-hold-time), [Tempo de trabalho pós-contato](#after-contact-work-time) ou duração da pausa do atendente. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `INTERACTION_TIME` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de interação + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interação do atendente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AgentInteractionDuration NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AgentInteractionDuration. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados). ## Média de interrupções do atendente Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com clientes. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Média de interrupções do atendente **Lógica de cálculo**: + Essa métrica é calculada dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Tempo médio de interrupção do atendente Essa métrica mede a média de tempo total de interrupção do atendente ao falar com um contato. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interrupção do atendente **Lógica de cálculo**: + Soma os intervalos de interrupção em cada conversa. + Divide a soma pelo número de conversas que sofreram pelo menos uma interrupção. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Comprimento médio das mensagens de atendentes Essa métrica mede o tamanho médio (em caracteres) das mensagens enviadas pelos atendentes. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tamanho médio das mensagens do atendente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` ou `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` é null ou não está presente, ignora o registro de contato. + Se está presente, então: + conjunto messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` + conjunto messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` + O resultado final = divisão de (soma de messageLengthInCharsResult)/(soma de messagesSentResult) ## Média de mensagens de atendentes Essa métrica mede o número médio de mensagens enviadas por atendente entre os contatos. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Média de mensagens do atendente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se o atributo `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` não está presente, ignora o registro de contato. + Se está presente, define result = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`. + Resultado final = média dos resultados em todos os contatos não ignorados. ## Tempo médio de conexão de saída do agente Essa métrica mede o tempo médio entre o momento em que um contato de saída é iniciado pelo Connect Customer , reservando o atendente para o contato, e o momento em que o atendente é conectado. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues = OUTBOUND` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de conexão de saída + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conexão de saída do atendente **Lógica de cálculo**: + A imagem a seguir mostra as quatro partes envolvidas no cálculo dessa métrica: chamada do atendente para o cliente, tempo de estabelecimento da conexão, tempo de conexão de rede e toque para o cliente. Também mostra o que está no fluxo de eventos do atendente: Conectando, Conectado ou Sem resposta. ![As quatro partes usadas para calcular o tempo médio de conexão de saída.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png) ## Tempo médio de pausa do atendente Essa métrica calcula o tempo médio em que um atendente pausou um contato depois que o contato foi conectado a ele durante os contatos de entrada e saída. Ela fornece informações sobre quanto tempo, em média, os atendentes passam com contatos em pausa, o que pode ser um indicador da eficiência do atendente ou da complexidade dos contatos que eles gerenciam. Um tempo médio de pausa mais alto pode sugerir que os atendentes precisem de treinamento ou suporte adicional para lidar com os contatos com mais eficiência. Essa métrica se aplica apenas a tarefas. Para outros canais, você notará o valor 0 referente a eles no relatório. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_PAUSE_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de pausa do agente + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de pausa do atendente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AgentPauseDuration > 0 e, em seguida, defina o resultado = Agente. AgentPauseDuration. + Caso contrário, ignora o registro. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato correspondentes. ## Tempo médio de resposta do atendente Essa métrica mede o tempo médio (em segundos) gasto pelos atendentes para responder às mensagens dos clientes. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tempo médio de resposta do atendente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` ou `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses` não estão presentes, ignora o registro de contato. + Se estão presentes: + conjunto totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` + conjunto numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses` + Resultado\_final = dividir (soma de totalResponseTimeInMillisResult)/(soma de) numResponsesResult + Depois, divide o resultado por 1.000 para converter milissegundos em segundos. ## Tempo médio de conversa do atendente Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo atendente em uma conversa. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa do atendente **Lógica de cálculo**: + Soma as durações de todos os intervalos em que o atendente estava falando. + Divide a soma pelo número total de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Tempo médio de conversa de bots Essa métrica mede a duração média das conversas concluídas nas quais o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME` Ela pode ser filtrada com base em resultados específicos de conversas com o filtro ao nível da métrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`. **Lógica de cálculo**: + Soma [(Hora de início da conversa - Hora de término da conversa) de todas as conversas filtradas] / (Contagem de todas as conversas filtradas). **Observações:** + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT. Para obter uma lista de todas as métricas de bot, consulte [Métricas e analytics de bots do Amazon Connect](bot-metrics.md). ## Média de turnos de conversa de bots Essa métrica fornece o número médio de turnos de conversas concluídas nas quais o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados. Um turno é representado por uma solicitação da aplicação cliente e uma resposta do bot. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS` Ela pode ser filtrada com base em resultados específicos de conversas com o filtro ao nível da métrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`. **Lógica de cálculo**: + Soma (Turnos de todas as conversas filtradas) / (Contagem de todas as conversas filtradas). **Observações:** + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT. Para obter uma lista de todas as métricas de bot, consulte [Métricas e analytics de bots do Amazon Connect](bot-metrics.md). ## Média de mensagens de bots Essa métrica mede o número médio de mensagens enviadas por bots entre os contatos. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_BOT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Média de mensagens de bots **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` está ausente, ignora o registro de contato. + Se está presente, define result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`. + final\_result = média dos resultados em todos os IDs de contatos não ignorados. ## Tempo médio de resolução de caso Essa métrica mede o tempo médio gasto para resolver um chamado durante o intervalo de tempo fornecido. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de resolução de chamados Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte [Métricas dos Chamados do Amazon Connect](case-management-metrics.md). ## Duração média do contato Essa métrica mede o tempo médio que um contato gasta do carimbo de data/hora de início do contato até o carimbo de data/hora de desconexão. Para obter informações sobre um contato, consulte [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_DURATION` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Duração média dos contatos **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se ContactTraceRecord. InitiationTimestamp está presente, então + definir resultado = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados). ## Média de contatos por caso Essa métrica mede o número médio de contatos (chamadas, chats, tarefas e e-mails) para chamados criados durante o intervalo de tempo fornecido. **Tipo de métrica**: string **Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Média de contatos relacionados a chamados Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte [Métricas dos Chamados do Amazon Connect](case-management-metrics.md). ## Tempo médio de encerramento da conversa Essa métrica mede o tempo médio decorrido (em segundos) desde a última mensagem do cliente antes que o contato seja desconectado. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tempo médio de encerramento da conversa **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato, calcule: + Se o atributo `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` não está presente, ignora o registro. + Se está presente, define result = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato não ignorados. ## Duração média da conversa Essa métrica mede a duração média da conversa dos contatos de voz com atendentes. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_DURATION` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Duração média das conversas **Lógica de cálculo**: + Essa métrica é calculada pelo tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo atendente ou pelo cliente. + Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Tempo médio de espera do cliente Essa métrica mede o tempo médio gasto pelos clientes em espera, depois de serem conectados a um atendente. Inclui o tempo gasto em espera enquanto estavam sendo transferidos, mas não inclui o tempo gasto em uma fila. Há algumas métricas que não se aplicam a tarefas, então você notará o valor 0 referente a elas no relatório: **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `AVG_HOLD_TIME` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de espera + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de espera do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. CustomerHoldDuration NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. CustomerHoldDuration. + Caso contrário, se for agente. NumberOfHolds está presente e, em seguida, defina o resultado = 0. + Caso contrário, se todas as condições acima foram verificadas e nada foi adicionado ao resultado final, ignora esse registro. + + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados). ## Tempo médio de espera do cliente para todos os contatos Essa métrica mede o tempo médio de espera para todos os contatos tratados por um atendente. O cálculo inclui contatos que nunca foram colocados em espera. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de espera do cliente para todos os contatos **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. CustomerHoldDuration NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. CustomerHoldDuration. + Se agente. NumberOfHolds está presente e, em seguida, defina o resultado = 0. + Caso contrário, se todas as condições acima foram verificadas e nada foi adicionado ao resultado final, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados). ## Tamanho médio da mensagem do cliente Essa métrica mede o tamanho médio (em caracteres) das mensagens enviadas pelos clientes. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tempo médio da primeira resposta do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se os atributos `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` ou `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` não estão presentes, ignora o registro. + Se estão presentes, então: + conjunto messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` + conjunto messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` + Para obter o resultado final, divida (soma de messageLengthIn CharsSum todos os contatos)/(soma de messagesSentSum todos os contatos) ## Média de mensagens de clientes Essa métrica mede o número médio de mensagens enviadas por clientes em contatos. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_CUSTOMER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Média de mensagens de clientes **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se o atributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` não está presente, ignora o registro. + Se está presente, define result = valor do atributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato não ignorados. ## Tempo médio de resposta do cliente Essa métrica mede o tempo médio (em segundos) entre o envio da primeira mensagem por um atendente até a resposta do cliente, mesmo que o atendente envie várias mensagens antes de receber uma resposta do cliente. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tempo médio de resposta do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se os atributos `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` ou `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` não estão presentes, ignora o registro. + Se estão presentes: + conjunto totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` + conjunto numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` + Para o resultado final, divida (soma de totalResponseTimeInMillisResult)/(soma de numResponsesResult) + Depois, divide o resultado por 1.000 (para converter milissegundos em segundos). ## Tempo médio de conversa do cliente Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo cliente em uma conversa. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa com cliente **Lógica de cálculo**: + Soma as durações de todos os intervalos em que o cliente estava falando. + Divide a soma pelo número total de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Média de discagens por minuto Essa métrica mede o número médio de discagens de campanhas externas por minuto para as horas de início e término especificadas. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_DIALS_PER_MINUTE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Média de discagens por minuto **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Pontuação de avaliação média Essa métrica fornece a pontuação média de todas as avaliações enviadas. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica. A pontuação média da avaliação corresponde ao agrupamento. Por exemplo, se o agrupamento contiver perguntas de avaliação, a pontuação média da avaliação será fornecida para as perguntas. Se o agrupamento não contiver formulário de avaliação, seção ou pergunta, a pontuação média da avaliação será em nível de formulário de avaliação. **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria da métrica**: métrica orientada pela avaliação de contatos. **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_EVALUATION_SCORE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle: [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md) **Lógica de cálculo**: + Acesse a soma das pontuações da avaliação: formulários \+ seções \+ perguntas. + Acesse o número total de avaliações em que a pontuação foi concluída e registrada. + Calcule a pontuação média: (soma das pontuações)/(total de avaliações). **Observações:** + Exclui avaliações de calibração. + A granularidade da pontuação depende do nível de agrupamento. + Exibe o valor percentual. + Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários. + Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 10 de janeiro de 2025, à 0h GMT. ## Tempo médio de fluxo Essa métrica mede a duração média do fluxo para a hora de início e a hora de término especificadas. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FLOW_TIME` **Lógica de cálculo**: + Confere se flow\_endTimestamp está presente. + Calcula a duração em milissegundos (hora de término - hora de início). + Converte para segundos (duração / 1.000). **Observações:** + Usa a estatística `AVG` para agregação. + O tempo é convertido de milissegundos para segundos. + Inclui somente fluxos com carimbos de data/hora de término válidos. + Retorna null se o carimbo de data/hora de término não estiver presente. + A duração é calculada do início do fluxo ao horário de término. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT. ## Tempo médio de processamento Essa métrica mede o tempo médio, do início ao fim, em que um contato ficou conectado com um atendente (tempo médio de atendimento). Inclui tempo de conversação, tempo de espera, tempo de trabalho pós-atendimento (ACW) e duração da pausa do atendente (que se aplica somente a tarefas). Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída. É uma métrica crucial para entender a eficiência e a produtividade dos atendentes, bem como identificar oportunidades de melhoria nos processos e treinamento. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `HANDLE_TIME` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HANDLE_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: AHT + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de atendimento + Painel: AHT **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina agent\_interaction = Agent. AgentInteractionDuration. + Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina customer\_hold = Agent. CustomerHoldDuration. + Se agente. AfterContactWorkDuration está presente e, em seguida, defina after\_contact\_work = Agent. AfterContactWorkDuration. + Se agente. AgentPauseDuration está presente, então defina agent\_pause = Agent. AgentPauseDuration. Se todos os campos SÃO null, ignora esse registro. + Caso contrário, define result = soma de agent\_interaction, customer\_hold, after\_contact\_work e agent\_pause. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados). ## Média de retenção Essa métrica mede o número médio de vezes que contatos de voz foram colocados em espera ao interagir com um atendente. Ela fornece insights sobre a frequência com que os atendentes precisam colocar os clientes em espera durante as interações, o que pode ser um indicador da eficiência dos atendentes, da experiência dos clientes e, potencialmente, destacar áreas que precisam ser melhoradas no treinamento dos atendentes ou na otimização dos processos. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLDS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Média de esperas **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. NumberOfHolds está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. NumberOfHolds. + Caso contrário, define result = 0. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados). ## Média de mensagens Essa métrica mede o número médio de mensagens trocadas por contato. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: duplo + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Média de mensagens **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` não está presente, ignora o registro de contato. + Se está presente, define result = valor do atributo `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages`. + O resultado final é a média dos valores de resultado em todos os registros de contato não ignorados. ## Tempo médio sem conversa Essa métrica fornece a média do tempo total sem conversa em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_NON_TALK_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio sem conversa **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio. + Divide a soma pelo número de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Tempo médio de trabalho pós-atendimento nas chamadas de saída Essa métrica mede o tempo médio que atendentes passaram realizando trabalho pós-contato (ACW) para contatos de saída. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME` Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO + MetricFilterValues = SAÍDA **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de trabalho pós-contato de saída **Lógica de cálculo**: + Tempo médio de trabalho pós-contato em que INITIATION\_METHOD = OUTBOUND. ## Tempo médio de interação do agente nas chamadas de saída Essa métrica mede o tempo médio que os atendentes passaram interagindo com clientes durante contatos de saída. Isso não inclui Tempo de trabalho pós-contato, Tempo de espera do cliente, Tempo em status personalizado ou duração da pausa do atendente (que se aplica apenas a tarefas). **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues = OUTBOUND` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interação do atendente de saída **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AgentInteractionDuration NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AgentInteractionDuration. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato de saída. ## Tempo médio de abandono da fila Essa métrica mede o tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de abandoná-la. Um contato é considerado abandonado se tiver sido removido de uma fila, mas não atendido por um agente nem colocado em fila para retorno de chamada. O **Tempo médio de abandono da fila** fornece informações sobre a experiência do cliente, medindo quanto tempo os clientes esperam na fila antes de abandonar a chamada. Um alto tempo médio de abandono pode indicar gerenciamento ineficiente de filas ou equipe insuficiente, levando à baixa satisfação dos clientes. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `ABANDON_TIME` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de abandono + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio em fila até abandono **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, pule esse registro. + Se NextContactId estiver presente, pule esse registro + Se (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE” AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente) e, em seguida, ignore esse registro. + Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro. + Caso contrário, defina o resultado = QueueInfo .Duração. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato. ## Tempo médio de abandono da fila - primeiro retorno de chamada do cliente Essa métrica mede o tempo médio que os contatos de retorno de chamada, que receberam sua primeira chamada de retorno, permaneceram na fila antes de abandonar a chamada. Um contato é considerado abandonado quando é removido de uma fila, mas não é atendido por um atendente. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME` + Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO + MetricFilterValues = CALLBACK\_CUSTOMER\_FIRST\_DIALED **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tempo médio de abandono da fila - primeiro retorno de chamada do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, pule esse registro. + Se NextContactId estiver presente, pule esse registro. + Se (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE” AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente) e, em seguida, ignore esse registro. + Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro. + Caso contrário, defina o resultado = QueueInfo .Duração. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato. **Observações:** + Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA. ## Tempo médio de resposta na fila Essa métrica mede o tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de serem atendidos por um atendente. Em algumas empresas, isso também é conhecido como velocidade média de resposta (ASA). O **Tempo médio de resposta da fila** também inclui o tempo de sussurro do atendente e do cliente, porque o contato permanece na fila até que o sussurro seja concluído. Essa métrica ajuda a avaliar a experiência de espera do cliente e é um indicador importante da qualidade do serviço. Um **Tempo médio de resposta da fila** mais baixo geralmente significa uma melhor experiência do cliente. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `QUEUE_ANSWER_TIME` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de resposta da fila + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio em fila até resposta **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Caso contrário, defina o resultado = QueueInfo .Duração. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato. ## Tempo médio de resposta da fila - primeiro retorno de chamada do cliente Essa métrica mede o tempo médio que os contatos de retorno de chamada ficaram na fila para o primeiro retorno antes de serem atendidos por um atendente. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tempo médio de resposta na fila - primeiro retorno de chamada do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis NÃO está presente, então pule este registro. + Caso contrário, defina o resultado = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato. **Observações:** + Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA. ## Tempo médio de resposta da fila (carimbo de data/hora de enfileiramento) Essa métrica mede o tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de serem atendidos por um atendente. Em algumas empresas, isso também é conhecido como velocidade média de resposta (ASA). O tempo médio de resposta da fila (carimbo de data/hora de enfileiramento) é agregado no carimbo de data e hora ENQUEUE. O tempo médio de resposta da fila também inclui o tempo durante o sussurro do atendente, porque o contato permanece na fila até que o sussurro do atendente seja concluído. Essa é a média de Duração (do registro de contatos). **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `QUEUE_ANSWER_TIME` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle: [Painel de desempenho de previsão intradiária](intraday-forecast-performance-dashboard.md) ## Tempo médio de resolução Essa métrica mede o tempo médio do momento em que um contato foi iniciado até o momento em que foi resolvido. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp,, o que ocorrer mais tarde. InitiationTimestamp O **Tempo médio de resolução** mede o tempo médio necessário para resolver um contato, desde o momento em que foi iniciado até o momento em que foi resolvido. Essa métrica fornece informações sobre a eficiência da central de atendimento na resolução de problemas de clientes e ajuda a identificar áreas em que o processo de resolução pode ser aprimorado. Um **Tempo médio de resolução** mais baixo indica uma resolução mais rápida dos contatos, levando a uma melhor satisfação do cliente. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESOLUTION_TIME ` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de resolução + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de resolução **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente e é agente. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, então + set end\_time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp. + Caso contrário, defina end\_time =. DisconnectTimestamp + defina diff\_value = hora\_final - InitiationTimestamp + Se diff\_value > 0, define result = diff\_value. + Caso contrário, define result = 0. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato. ## Velocidade média de resposta - primeiro retorno de chamada do cliente Essa métrica mede o tempo médio que os contatos de retorno de chamada, que receberam sua primeira chamada de retorno, permaneceram na fila antes que sua chamada fosse atendida por um atendente. Também inclui o tempo de sussurro do atendente e do cliente, porque o contato permanece na fila até que o sussurro seja concluído. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME` + Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO + MetricFilterValues = CALLBACK\_CUSTOMER\_FIRST\_DIALED **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Velocidade média de resposta - primeiro retorno de chamada do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Caso contrário, defina o resultado = QueueInfo .Duração. + Retorna final\_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato. **Observações:** + Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA. ## Tempo médio de conversa Essa métrica mede o tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa. + Divide a soma pelo número total de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Duração média da execução do caso de teste A duração máxima das execuções de teste iniciadas e concluídas com êxito. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). **Lógica de cálculo**: + Se executionStartTime e executionEndTime estiverem presentes e executionEndTime > 0 e executionEndTime > executionStartTime então retorne (executionEndTime-executionStartTime) /1000 ## Tempo médio de espera após conexão do cliente - primeiro retorno de chamada do cliente Essa métrica mede a duração média do tempo total de espera do cliente até ser conectado a um atendente após ele atender a primeira chamada de retorno. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tempo médio de espera após conexão do cliente - primeiro retorno de chamada do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NÃO está presente ou ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NÃO é respondido por um humano, então pule este registro. + Se ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NÃO está presente ou ContactTraceRecord. InitiationMethod NÃO é CALLBACK\_CUSTOMER\_FIRST\_DIALED, então ignore esse registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então defina o tempo de espera do registro para o registro de contato (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000. + Caso contrário, defina o tempo de espera do registro como (Agente. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000. + Retorna final\_result = tempo médio de espera em todos os registros de contato. **Observações:** + Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA. ## Tempo médio de espera após a conexão com o cliente Essa métrica mede a duração média do tempo total de espera do cliente após atender à chamada de saída por meio do discador do Amazon Connect. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION` **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Pontuação média ponderada da avaliação Essa métrica fornece a pontuação média ponderada de todas as avaliações enviadas. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica. Os pesos estão de acordo com a versão do formulário de avaliação que foi usada para realizar a avaliação. A pontuação média da avaliação corresponde ao agrupamento. Por exemplo, se o agrupamento contiver perguntas de avaliação, a pontuação média da avaliação será fornecida para as perguntas. Se o agrupamento não contiver formulário de avaliação, seção ou pergunta, a pontuação média da avaliação será em nível de formulário de avaliação. **Tipo de métrica**: porcentagem. **Categoria da métrica**: métrica orientada pela avaliação de contatos. **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle: [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md) **Lógica de cálculo**: + Acesse a soma das pontuações ponderadas usando os pesos da versão do formulário. + Acesse o número total de avaliações em que a pontuação foi concluída e registrada. + Calcule a média ponderada: (soma das pontuações ponderadas)/(total de avaliações). **Observações:** + Usa pesos específicos da versão do formulário de avaliação. + Exclui avaliações de calibração. + A granularidade da pontuação depende do nível de agrupamento. + Exibe o valor percentual. + Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários. + Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 10 de janeiro de 2025, à 0h GMT. ## Conversas de bot concluídas Essa métrica fornece o número médio de conversas concluídas nas quais o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados. O horário de término da conversa pode estar além do horário de término especificado. Por exemplo, se você solicitar essa métrica com horário de início às 9h e horário de término às 10h, o resultado incluirá conversas em que o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo): + começou às 9h15 e terminou às 9h40 + começou às 9h50 e terminou às 10h10 Mas excluirá conversas para as quais o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo): + começou às 8h50 e terminou às 9h10 **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED` Ela pode ser filtrada com base nos resultados de conversa a seguir usando o filtro ao nível da métrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`. + SUCCESS: a intenção final da conversa é classificada como *êxito*. + FAILED: a intenção final da conversa falhou. A conversa também falhará se o Amazon Lex V2 usar como padrão o. `AMAZON.FallbackIntent` + DROPPED: o cliente não respondeu antes que a conversa fosse classificada como *êxito* ou *falha*. **Lógica de cálculo**: + Contagem total de conversas. **Observações:** + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT. Para obter uma lista de todas as métricas de bot, consulte [Métricas e analytics de bots do Amazon Connect](bot-metrics.md). ## Intenções de bot concluídas Essa métrica fornece a contagem de intenções concluídas. Inclui intenções de conversas concluídas em que o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_INTENTS_COMPLETED` Ela pode ser filtrada com base nos resultados de conversa a seguir usando o filtro ao nível da métrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`. Ela pode ser filtrada com base nos resultados de intenção a seguir usando o filtro ao nível da métrica `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE`. + SUCCESS: o bot atendeu com êxito à intenção. Um dos valores a seguir é verdadeiro: + *O *estado* da intenção é *ReadyForFulfillment*e o tipo de *DialogAction* é Fechar.* + `state` da intenção é `Fulfilled` e o tipo de `dialogAction` é `Close`. + FAILED: o bot não cumpriu a intenção. O estado da intenção. Um dos valores a seguir é verdadeiro: + A intenção `state` é `Failed` e o `type` de `dialogAction` é `Close` (por exemplo, o usuário recusou a solicitação de confirmação). + O bot alterna para o `AMAZON.FallbackIntent` antes que a intenção seja concluída. + SWITCHED: o bot reconhece uma intenção diferente e alterna para ela, antes que a intenção original seja classificada como *êxito* ou *falha*. + DROPPED: o cliente não respondeu antes que a intenção fosse classificada como *êxito* ou *falha*. **Lógica de cálculo**: + Contagem total de intenções. **Observações:** + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT. Para obter uma lista de todas as métricas de bot, consulte [Métricas e analytics de bots do Amazon Connect](bot-metrics.md). ## Tentativas de retorno de chamada Essa métrica representa o número de contatos em que houve tentativa de retorno de chamada, mas o cliente não atendeu. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Tentativas de retorno de chamada + Relatórios de métricas históricas: Tentativas de retorno de chamada + Painel: Tentativas de retorno de chamada **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestampe, em seguida, pule esse registro. + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod == “CALLBACK” e, em seguida, pule esse registro. + Se ContactTraceRecord. NextContactId NÃO está presente, então pule este registro. + Se (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE” AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente) e, em seguida, ignore esse registro. + Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Tentativas de retorno de chamada - primeiro retorno de chamada do cliente Essa métrica representa o número de contatos em que um retorno de chamada foi feito pela primeira vez, mas o cliente não atendeu. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED` + Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO + MetricFilterValues = CALLBACK\_CUSTOMER\_FIRST\_DIALED **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Tentativas de retorno de chamada - primeiro retorno de chamada do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestampe, em seguida, pule esse registro. + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod == “CALLBACK” e, em seguida, pule esse registro. + Se ContactTraceRecord. NextContactId NÃO está presente, então pule este registro. + Se (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE” AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente) e, em seguida, ignore esse registro. + Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA. ## Contatos de retorno de chamada Essa métrica representa o número de contatos que foram iniciados por meio de um retorno de chamada na fila. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos de retorno de chamada ## Contatos de retorno de chamada processados Essa métrica conta os contatos que foram iniciados por meio de um retorno de chamada na fila e processados por um atendente. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CALLBACK_CONTACTS_HANDLED` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto `CONTACTS_HANDLED` de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `CALLBACK` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Contatos de retorno de chamada atendidos + Relatórios de métricas históricas: Contatos de retorno de chamada tratados + Painel: Contatos atendidos - primeiro retorno de chamada do atendente ## Contatos da campanha abandonados após X Essa métrica conta as chamadas de campanha externa que se conectaram a um cliente ativo, mas não se conectaram a um atendente em X segundos. Os valores possíveis para X são de 1 a 604.800, inclusive. Essa métrica só está disponível se a detecção da secretária eletrônica estiver habilitada. Para obter mais informações sobre detecção de secretária eletrônica, consulte [Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica](campaign-best-practices.md#machine-detection). **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Taxa de abandono de contatos da campanha após x segundos **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Contatos da campanha abandonados após a taxa X Essa métrica mede a porcentagem de chamadas da campanha externa que estavam conectadas a um cliente ao vivo, mas não foram conectadas a um atendente em X segundos, dividida pela contagem de contatos conectados a um cliente ao vivo em uma campanha externa. Os valores possíveis para X são de 1 a 604.800, inclusive. **Tipo de métrica**: porcentagem + Valor mínimo: 0,00% + Valor mínimo: 100% **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Taxa de abandono de contatos da campanha **Observações:** + Essa métrica só está disponível se a detecção da secretária eletrônica estiver habilitada. Para obter mais informações sobre detecção de secretária eletrônica, consulte [Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica](campaign-best-practices.md#machine-detection). Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Interações de campanha Essa métrica conta as interações de campanha externa após uma tentativa de entrega bem-sucedida. São exemplos de interações: `Open`, `Click` e `Compliant`. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_INTERACTIONS` + Painel de controle: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) **Observações:** + Essa métrica está disponível apenas para campanhas externas que usem modo de entrega de e-mail. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 6 de novembro de 2024, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Taxa de andamento da campanha Essa métrica mede a porcentagem de destinatários da campanha externa para os quais foi feita uma tentativa de entrega, em relação ao número total de destinatários segmentados. Isso é calculado como: (Tentativas com destinatários / Destinatários segmentados) \* 100. **Tipo de métrica**: porcentagem + Valor mínimo: 0,00% + Valor máximo: 100,00% **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE` + Painel de controle: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) **Observações:** + Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Tentativas de envio de campanha Essa métrica conta as solicitações de envio de campanhas externas enviadas pelo Amazon Connect para entrega. Uma solicitação de envio de campanha representa uma tentativa de envio realizada a fim de entrar em contato com um destinatário usando o modo de entrega de e-mail, SMS ou telefonia. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativas de envio **Observações:** + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 6 de novembro de 2024, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Exclusões de envio de campanha Essa métrica mede a contagem de tentativas de envio da campanha externa que foram excluídas do segmento de destino durante a execução de uma campanha. Exemplos de motivos de exclusão: MISSING\_TIMEZONE, MISSING\_CHANNEL **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Exclusões de envio de campanhas **Observações:** + Para obter mais detalhes sobre os motivos de exclusão, consulte campaign\_event\_type em [Eventos de campanhas externas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events) na documentação do data lake. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Capacity Este título de coluna aparece nos relatórios de métricas em tempo real. Não é exatamente uma métrica, mas um indicador da capacidade do atendente. Exibe a capacidade máxima definida atualmente no perfil de roteamento atribuído ao atendente. Essa coluna pode ser filtrada por canal. Se o perfil de roteamento de um atendente estiver configurado para processar um contato de voz **ou** até três bate-papos, sua capacidade máxima será igual a três, sem filtragem por canal. ## Casos criados Essa métrica conta todos os chamados criados. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CASES_CREATED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Chamados criados **Lógica de cálculo**: + Verifique se o case\_create\_time createdDataTime está presente? + Retorna count = 1 para cada chamado, ou null se não estiver presente. **Observações:** + Usa a estatística SUM para agregação. + Conta cada evento de criação de chamado. + Retorna null se o carimbo de data/hora de criação não estiver presente. + Pode ser filtrado por modelo e status de chamado. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte [Métricas dos Chamados do Amazon Connect](case-management-metrics.md). ## Casos reabertos Essa métrica mede o número de vezes que os chamados foram reabertos. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `REOPENED_CASE_ACTIONS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Ações de reabertura de chamado realizadas **Lógica de cálculo**: + Verifique case\_reopened\_time Hora presente lastReopenedDate? + Retorna count = 1 para cada chamado reaberto. **Observações:** + Usa a estatística SUM para agregação. + Conta cada ação de reabertura. + Retorna null se o carimbo de data/hora de reabertura não estiver presente. + Pode ser filtrado por modelo e status de chamado. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte [Métricas dos Chamados do Amazon Connect](case-management-metrics.md). ## Casos resolvidos Essa métrica mede o número de vezes que os chamados foram resolvidos. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RESOLVED_CASE_ACTIONS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Ações de resolução de chamado realizadas **Lógica de cálculo**: + Verifique case\_resolved\_time Hora presente lastCloseDate? + Retorna count = 1 para cada chamado resolvido. **Observações:** + Usa a estatística SUM para agregação. + Conta cada ação de resolução. + Retorna null se o carimbo de data/hora de resolução não estiver presente. + Pode ser filtrado por modelo e status de chamado. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte [Métricas dos Chamados do Amazon Connect](case-management-metrics.md). ## Casos resolvidos no primeiro contato Essa métrica mede a porcentagem de chamados resolvidos no primeiro contato (incluindo apenas chamadas, chats ou e-mails). Casos que foram reabertos e posteriormente encerrados no intervalo especificado entrarão nesta métrica. Se os casos forem reabertos, mas não encerrados no intervalo especificado, não entrarão nesta métrica. **Tipo de métrica**: string + Valor mínimo: 0,00% + Valor máximo: 100,00% **Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Taxa de resolução de chamados no primeiro contato **Lógica de cálculo**: + Confere se o chamado está com status fechado. + Conte os contatos (CHAT/VOICE/EMAIL) para o caso. + Calcula a resolução do primeiro contato: retorna true (1,0) se for exatamente um contato. Caso contrário, retorna false (0,0). **Observações:** + Usa a estatística AVG como porcentagem final. + Considera apenas chamados encerrados. + Conta somente contatos CHAT, VOICE e EMAIL. + Retorna null se o chamado não estiver fechado ou não tiver contatos. + Retorna true (1,0) se resolvido em um único contato. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 4 de dezembro de 2023, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte [Métricas dos Chamados do Amazon Connect](case-management-metrics.md). ## Consulta Suspenso em maio de 2019. Quando usado em um relatório, é retornado um traço (-). A contagem de contatos na fila que foram processados por um atendente, em que o atendente consultou outro atendente ou gerente de uma central de atendimento durante o contato. ## Tempo de fluxo de contato Essa métrica mede o tempo total gasto por um contato em um fluxo. É o tempo de IVR, a hora do início até o contato ser colocado na fila. Os contatos de saída não se iniciam em um fluxo e, portanto, não são incluídos. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_FLOW_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de fluxo de contatos **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se InitiationMethod não estiver em ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE\_TRANSFER', 'API'], ignore esse registro. + Se NÃO ConnectedToSystemTimestamp ESTIVER presente, defina o resultado =0 e pule as etapas abaixo para esse registro. + ELSE  + contactFlowEndTempo = DisconnectTimestamp + Se TransferCompletedTimestamp estiver presente, defina contactFlowEnd Hora = TransferCompletedTimestamp + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, o contactFlowEnd tempo definido = QueueInfo. EnqueueTimestamp + defina diff\_value = contactFlowEnd Hora - ConnectedToSystemTimestamp + define max\_value = máximo de (diff\_value, 0) + Retorna final\_result = soma de max\_value em todos os contatos. ## Tempo de processamento de contato Essa métrica mede o tempo total gasto por um atendente em contatos, incluindo o [Tempo de espera do cliente](#customer-hold-time) e o [Tempo de trabalho pós-contato](#after-contact-work-time). Inclui todo o tempo gasto em contatos em um status personalizado. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de **Disponível** ou **Offline**. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.) **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HANDLE_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de tratamento de contatos **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina agent\_interaction = Agent. AgentInteractionDuration. + Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina customer\_hold = Agent. CustomerHoldDuration. + Se agente. AfterContactWorkDuration está presente e, em seguida, defina after\_contact\_work = Agent. AfterContactWorkDuration. + Se agente. AgentPauseDuration está presente, então defina agent\_pause = Agent. AgentPauseDuration. + Se todos os campos acima SÃO null, ignora esse registro. + Caso contrário, define result = soma de agent\_interaction, customer\_hold, after\_contact\_work e agent\_pause. + Retorna final\_result = soma dos valores de resultado em todos os registros de contato. **Observações:** + O tempo de atendimento do contato inclui qualquer momento em que o atendente esteve **Offline** e fez uma ligação externa, mesmo que a ligação fosse pessoal. + Se quiser excluir o tempo gasto em um status personalizado, consulte [Tempo de contato do atendente](#agent-contact-time). ## Estado de contato Este título de coluna aparece nos relatórios de métricas em tempo real. Isso não é exatamente uma métrica, mas um indicador do estado dos contatos que o atendente está atendendo. O estado do contato pode ser: **Conectado**, **Em espera**, **Trabalho pós-contato**, **Pausado**, **Recebido**, **Chamando** ou **Contato perdido**. Para retornos de chamada em fila, o estado do contato também pode ser **Callback incoming (Retorno de chamada recebido)** ou **Callback dialing (Discagem de retorno de chamada)**. Se um gerente estiver usando o recurso Monitor do gerente para monitorar um atendente específico à medida que ele interage com um cliente, o estado do contato para o gerente será Monitorando. O estado do contato do atendente será Conectado. ## Volume de contato Essa métrica conta os contatos que entraram em uma fila com os seguintes métodos de iniciação: Inbound, Transfer, Queue\_Transfer, Callback e API. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle: [Painel de desempenho de previsão intradiária](intraday-forecast-performance-dashboard.md) ## Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do atendente Essa métrica conta os contatos em uma fila que foram iniciados por meio de um retorno de chamada em fila como primeiro retorno de chamada. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED` + Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO + MetricFilterValues = RETORNO DE CHAMADA **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do atendente **Lógica de cálculo**: + A definição do cálculo retorna um valor de 1 para cada registro de contato processado, contando efetivamente o número de registros de contato presentes dentro do intervalo de tempo especificado. + Para cada registro de contato processado durante o período especificado com INITIATION\_METHOD de CALLBACK, o cálculo retorna um valor de 1. + A métrica agrega esses valores individuais de 1 usando a estatística de cálculo SUM, resultando na contagem total de contatos criados dentro do intervalo de tempo. **Observações:** + Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA. ## Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do cliente Essa métrica conta os contatos em uma fila que foram iniciados por meio de um retorno de chamada feito como primeiro retorno de chamada. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED` + Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO + MetricFilterValues = CALLBACK\_CUSTOMER\_FIRST\_QUEUED **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do cliente **Lógica de cálculo**: + A definição do cálculo retorna um valor de 1 para cada registro de contato processado, contando efetivamente o número de registros de contato presentes dentro do intervalo de tempo especificado. + Para cada registro de contato processado durante o período especificado com INITIATION\_METHOD de CALLBACK\_CUSTOMER\_FIRST\_QUEUED, o cálculo retorna um valor de 1. + A métrica agrega esses valores individuais de 1 usando a estatística de cálculo SUM, resultando na contagem total de contatos criados dentro do intervalo de tempo. **Observações:** + Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA. ## Contatos abandonados Essa métrica conta o número de contatos que foram desconectados pelo cliente enquanto aguardavam na fila. Os contatos que estavam na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados. Ao criar relatórios históricos personalizados, para incluir essa métrica, na guia **Groupings (Agrupamentos)**, escolha **Queue (Fila)** ou **Phone Number (Número de telefone)**. Ao criar um relatório de métricas personalizado em tempo real, para incluir essa métrica, escolha um relatório **Queues (Filas)** para o tipo. Na guia **Filters (Filtros)** escolha **Queues (Filas)** e, na guia **Metrics (Métricas)**, você terá a opção de incluir **Abandoned (Abandonado)**. Essa métrica ajuda a medir a experiência do cliente ao fornecer insights sobre quantos clientes abandonaram a fila antes de serem conectados a um atendente. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_ABANDONED` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Abandonados + Relatórios de métricas históricas: Contatos abandonados **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, pule esse registro. + Se ContactTraceRecord. NextContactId está presente e, em seguida, pule esse registro. + Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro. + Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Contatos abandonados - primeiro retorno de chamada do cliente Essa métrica conta o número de contatos que foram feitos como primeiro retorno de chamada, mas foram desconectados pelo cliente enquanto aguardavam na fila. Essa métrica ajuda a medir a experiência do cliente ao fornecer insights sobre quantos clientes de retorno de chamada abandonaram a fila antes de serem conectados a um atendente. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED` + Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO + MetricFilterValues = CALLBACK\_CUSTOMER\_FIRST\_DIALED **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Contatos abandonados - primeiro retorno de chamada do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, pule esse registro. + Se ContactTraceRecord. NextContactId está presente e, em seguida, pule esse registro. + Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro. + Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA. ## Contatos abandonados em *X* segundos Essa métrica conta os contatos na fila desconectados sem terem sido conectados a um atendente por 0 a *X* segundos. Ela fornece a contagem de contatos que foram abandonados por clientes dentro de um limite de tempo especificado (X segundos) após serem colocados na fila. Ela ajuda a medir a experiência do cliente ao identificar o número de contatos em que os clientes desligaram ou desconectaram enquanto esperavam na fila, sem exceder o limite de tempo definido. Os valores predefinidos para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600, mas é possível definir uma duração personalizada para essa métrica, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X` **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, pule esse registro. + Se NextContactId estiver presente, pule esse registro. + Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro. + Se QueueInfo .Duration for menor que o valor de X, conte esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. **Observações:** + QueueInfo.A duração deve sempre estar presente em um registro de contato se QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente. No entanto, ele está incluído no cálculo porque há casos em que o upstream não envia esses dados QueueInfo .Duration, mesmo que EnqueueTimestamp estejam presentes. ## Contato em que o agente desligou primeiro Essa métrica conta os contatos desconectados nos quais o atendente desconectou antes do cliente. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> Identificador métrico da API: `CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto `CONTACTS_HANDLED` de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON` + `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: O agente desligou + Relatórios de métricas históricas: Contatos que o atendente desligou primeiro **Lógica de cálculo**: + Contatos resolvidos com motivo de desconexão = desconexão do atendente. **Observações:** + Quando um atendente se desconecta primeiro depois de ficar inativo em um chat, a desconexão não é capturada nessa métrica porque os tempos limite de chat têm um disconnectReason diferente. ## Contatos atendidos em X segundos Essa métrica conta os contatos que foram respondidos por um agente entre 0 e X segundos após serem colocados na fila, com base no valor de EnqueueTimestamp. Os valores possíveis para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. Você pode definir durações personalizadas para essa métrica, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Contatos respondidos em X segundos + Relatórios de métricas históricas: Contatos respondidos em X segundos **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se QueueInfo .Duration for menor que o valor de X, conte esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Contatos criados Essa métrica conta os contatos em uma fila. Ela fornece uma contagem de contatos que foram iniciados ou criados na instância do Amazon Connect. Ela rastreia o número de contatos de entrada e saída em todos os canais (voz, chat, tarefa etc.) que foram gerados durante o período especificado. Pode ser filtrada por método de iniciação. Essa métrica é útil para entender o volume geral de contatos e a workload da central de atendimento. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel:[Painel de desempenho de previsão intradiária](intraday-forecast-performance-dashboard.md), Contatos criados **Lógica de cálculo**: + A definição do cálculo retorna um valor de 1 para cada registro de contato processado, contando efetivamente o número de registros de contato presentes dentro do intervalo de tempo especificado. + Para cada registro de contato processado durante o período especificado, o cálculo retorna um valor de 1. + A métrica agrega esses valores individuais de 1 usando a estatística de cálculo SUM, resultando na contagem total de contatos criados dentro do intervalo de tempo. ## Contatos consultados Suspenso em maio de 2019. Quando usado em um relatório, é retornado um traço (-). A contagem de contatos processados por um atendente que consultou outro atendente no Connect Customer. O agente interage com o outro agente, mas o cliente não é transferido para ele. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_CONSULTED` ## Contatos desconectados Essa métrica conta o número de contatos que foram desconectados pelo cliente enquanto aguardavam na fila. Ela não inclui contatos que foram conectados com sucesso a um atendente ou contatos que foram colocados em fila para um retorno de chamada. Essa métrica é útil para entender a taxa de abandono e a experiência do cliente enquanto espera na fila. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_DISCONNECTED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos desconectados **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se PreDisconnectState estiver presente AND PreDisconnectState == “IN\_QUEUE”, conte esse registro como 1. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Contatos processados Essa métrica conta os contatos que foram conectados a um atendente durante determinado período. Não importa como o contato chegou até o atendente. Pode ser um cliente chamando sua central de atendimento ou um agente chamando o cliente. Pode ser um contato transferido de um agente para outro. Pode ser um contato em que o atendente atendeu, mas não tinha certeza do que fazer e transferiu novamente. Se um agente se conectou a um contato, ele incrementará os **Contacts handled (Contatos atendidos)**. Essa métrica fornece uma medida da workload gerenciada pelos atendentes. Você pode usá-la para entender a utilização de atendentes e o planejamento da capacidade. Os contatos atendidos são particularmente úteis para centrais de atendimento que precisam monitorar o volume de interações com clientes gerenciadas por seus atendentes. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_HANDLED` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Atendidos + Relatórios de métricas históricas: Contatos atendidos **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, então conte esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. **Observações:** + Essa métrica é incrementada quando um contato se desconecta. Para ver a contagem de contatos atendidos assim que um contato é conectado a um atendente, consulte [Contatos atendidos (conectados ao carimbo de data/hora do atendente)](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp). ## Contatos atendidos (conectados ao carimbo de data/hora do atendente) Essa métrica conta os contatos que foram conectados a um atendente, sendo atualizada assim que um contato é conectado a um atendente. Os **contatos atendidos** são agregados no carimbo de data/hora `CONNECTED_TO_AGENT`. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em eventos de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos atendidos (conectados ao carimbo de data/hora do atendente) **Lógica de cálculo**: + Confere se o contato está conectado a um evento de atendente. + Retorna count = 1 para cada contato conectado. **Observações:** + Conta os contatos no momento em que eles se conectam a um atendente. + Baseada no carimbo de data/hora de conexão com atendente. + Usa a estatística SUM para agregação. + Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários. + Fornece visibilidade em tempo real das conexões de atendentes. + Pode ser filtrada por método de iniciação. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT. + Os eventos de contato vêm de um fluxo quase em tempo real de eventos de contato (chamadas de voz, chat, tarefa e e-mail) (por exemplo, chamada em fila) na central de atendimento do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte [Eventos de contato do Amazon Connect](contact-events.md). + Para ver a contagem de contatos atendidos quando um contato se desconecta, consulte [Contatos processados](#contacts-handled). ## Contatos atendidos - primeiro retorno de chamada do cliente Essa métrica conta os contatos atendidos por um atendente para clientes de retorno de chamada que receberam seu primeiro retorno de chamada. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED` + Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO + MetricFilterValues = CALLBACK\_CUSTOMER\_FIRST\_DIALED **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Contatos atendidos - primeiro retorno de chamada do cliente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, então conte esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos CALLBACK\_CUSTOMER\_FIRST\_DIALED. **Observações:** + Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA. ## Contatos processados na entrada Essa métrica conta os contatos recebidos que foram atendidos por um atendente, incluindo contatos recebidos e transferidos, durante o intervalo de tempo especificado. Isso inclui contatos iniciados usando um dos seguintes métodos: + Chamada de entrada (INBOUND) + Transferir para o atendente (TRANSFER) + Transferência para a fila (QUEUE\_TRANSFER) + Queue-to-queue transferência (QUEUE\_TRANSFER) Também inclui contatos para todos os canais, como voz, chat, tarefas e e-mail. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_HANDLED_INCOMING` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto `CONTACTS_HANDLED` de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Contatos recebidos atendidos + Relatórios de métricas históricas: Contatos de entrada atendidos **Observações:** + Os **novos** chats recebidos não estão incluídos nessa métrica. Somente chats transferidos (transferências de atendente e transferências de fila) estão incluídos. ## Contatos processados na saída Essa métrica conta os contatos de saída atendidos por um atendente. Inclui contatos que foram iniciados por um agente usando CCP. Todas as chamadas feitas por atendentes são contadas, desde que eles usem o CCP, um CCP personalizado ou outra aplicação cliente que use a API Streams do Amazon Connect. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED` Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto `CONTACTS_HANDLED` de MetricFilters parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `OUTBOUND` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Contatos realizados atendidos + Relatórios de métricas históricas: Contatos de saída atendidos ## Contatos em espera desconectados pelo agente Essa métrica conta os contatos que foram desconectados pelo atendente enquanto o cliente estava em espera. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos em espera desconectados pelo atendente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT\_DISCONNECT e == PreDisconnectState CONNECTED\_ONHOLD, então conte esse registro como 1. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Contatos em espera desconectados pelo cliente Essa métrica conta os contatos que foram desconectados pelo próprio cliente enquanto ele estava em espera. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos em espera desconectados pelo cliente ## Contatos em espera desconectados Essa métrica conta os contatos desconectados enquanto o cliente estava em espera. Inclui os contatos desconectados pelo agente e os contatos desconectados pelo cliente. Essa métrica ajuda a medir a experiência do cliente e identificar possíveis problemas com longos períodos de espera ou procedimentos ineficientes de atendimento de chamadas. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HOLD_ABANDONS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Abandonos em espera + Relatórios de métricas históricas: Contatos em espera desconectados **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se NÃO PreDisconnectState estiver presente, pule esse registro. + Se PreDisconnectState == “CONNECTED\_ONHOLD”, conte esse registro. + Caso contrário, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Contatos na fila Essa métrica conta os contatos que estão na fila. A contagem da fila é atualizada quando o contato é encaminhado para um atendente, antes que o atendente o aceite. A métrica **Contatos na fila** ajudam as organizações a monitorar a carga da fila e a tomar decisões sobre a equipe. Quando o tamanho da fila atinge 95% da capacidade, uma mensagem de aviso é exibida. Para saber como isso é diferente de contatos programados em um cenário de retorno de chamada, consulte [Como o atraso inicial afeta as métricas Programadas e Em fila no Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). No relatório de métricas em tempo real, quando o tamanho da fila é maior que 95% da capacidade, uma mensagem é exibida, conforme mostrado na imagem a seguir. Para obter mais informações sobre a capacidade da fila, consulte [Definir capacidade da fila](set-maximum-queue-limit.md). ![Uma mensagem de que o tamanho da fila é maior que 95% da capacidade total.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png) **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: limite de capacidade da fila **Categoria da métrica**: métrica da fila atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_IN_QUEUE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Na fila + Dashboard: Tamanho da fila ## Chamadas de contatos Essa métrica conta os contatos recebidos, incluindo contatos de entrada e contatos transferidos. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED ` Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos de entrada atendidos **Observações:** + Várias tentativas de conexão não aumentam esse número para um atendente, ou seja, uma tentativa de conexão perdida para um atendente não preenche essa métrica para esse atendente. ## Contatos em espera Essa métrica conta os contatos colocados em espera por um atendente uma ou mais vezes. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_PUT_ON_HOLD` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos colocados em espera **Lógica de cálculo**: + Se agente. NumberOfHolds NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. NumberOfHolds está presente, então conte esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Contatos na fila Essa métrica conta os contatos colocados na fila. **Contatos enfileirados** é uma métrica essencial para entender o volume de contatos que aguardam para serem atendidos por atendentes. Um número maior de contatos na fila pode indicar tempos de espera mais longos e, potencialmente, uma taxa maior de contatos abandonados. Essa métrica é útil para monitorar a integridade das filas, os níveis de equipe e o desempenho geral da central de atendimento. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_QUEUED` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Enfileirado + Relatórios de métricas históricas: Contatos enfileirados **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, então conte esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. **Observações:** + Essa métrica é incrementada quando um contato se desconecta. Para ver a contagem de contatos na fila assim que um contato for colocado na fila, consulte [Contatos enfileirados (carimbo de data/hora de enfileiramento)](#contacts-queued-by-enqueue). ## Contatos enfileirados (carimbo de data/hora de enfileiramento) Essa métrica conta os contatos colocados na fila, sendo atualizada assim que um contato é enfileirado. **Contatos enfileirados (carimbo de data/hora de enfileiramento)** são agregados no carimbo de data/hora `ENQUEUE`. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em eventos de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos enfileirados (carimbo de data/hora de enfileiramento) **Observações:** + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT. + Os eventos de contato vêm de um fluxo quase em tempo real de eventos de contato (chamadas de voz, chat, tarefa e e-mail) (por exemplo, chamada em fila) na central de atendimento do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte [Eventos de contato do Amazon Connect](contact-events.md). + Para ver a contagem de contatos na fila quando um contato é desconectado, consulte [Contatos na fila](#contacts-queued). ## Contatos removidos da fila em X segundos Essa métrica conta os contatos removidos da fila de 0 a X depois de terem sido adicionados a ela. Um contato é removido de uma fila quando ocorre o seguinte: um agente atende o contato, o cliente abandona o contato ou o cliente solicita um retorno de chamada. Para X, você pode escolher entre horários predefinidos em segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X` **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro. + Se QueueInfo .Duration for menor que o valor de X, conte esse registro como 1 + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Contatos resolvidos em X segundos Essa métrica fornece a contagem de contatos que têm uma duração de resolução de 0 a X segundos depois de terem sido iniciados com base em `InitiationTimestamp`. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em [InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) e terminando em [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) ou em [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp), o que ocorrer por último. Você pode criar uma duração personalizada para obter esta métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias. Essa métrica ajuda a medir a eficiência da central de atendimento na resolução de consultas de clientes dentro de um limite de tempo especificado. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_RESOLVED_IN_X` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos resolvidos em X **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se NÃO InitiationTimestamp estiver presente, pule esse registro. + Se agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente e é agente. AfterContactWorkEndTimestamp é maior que DisconnectTimestamp, então: + set end\_time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp. + Caso contrário, defina end\_time =. DisconnectTimestamp + defina diff\_value = end\_time -. InitiationTimestamp + Se diff\_value é maior que 0, define result = diff\_value. + Caso contrário, define result = 0. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os registros de contato. ## Contatos transferidos para dentro Essa métrica conta os contatos transferidos internamente de uma fila para outra e transferidos internamente por um atendente usando o CCP. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED` Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Transferidos internamente + Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos internamente ## Contatos transferidos para dentro pelo atendente Essa métrica conta os contatos transferidos internamente por um atendente usando o CCP. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED` Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `TRANSFER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Transferido internamente pelo agente + Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos internamente pelo agente ## Contatos transferidos para dentro da fila Essa métrica conta os contatos transferidos de uma fila para outra em um fluxo **Transferir para a fila**. Conta os contatos transferidos internamente por um atendente usando o CCP. A contagem de contatos transferidos para a fila de outra fila durante um **Fluxo de fila do cliente**. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED` Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parâmetros da seguinte forma: + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD` + `MetricFilterValues` = `TRANSFER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Transferidos internamente direto da fila + Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos internamente direto da fila ## Contatos transferidos para fora Essa métrica conta os contatos transferidos externamente de uma fila para outra e transferidos externamente por um atendente usando o CCP, durante o intervalo de tempo especificado. Veja a seguir a diferença entre **Contatos transferidos externamente** e **Contatos transferidos pelo atendente**: + Os **contatos transferidos para fora** incluem todos os contatos transferidos, incluindo contatos que não estavam conectados a um atendente antes de serem transferidos. + Os **contatos transferidos para fora por um atendente** limitam-se aos contatos que estavam conectados a um atendente antes de o atendente os transferir. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Transferidos externamente + Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos externamente **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Caso contrário, conta esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Contatos transferidos para dentro pelo atendente Essa métrica conta os contatos transferidos externamente por um atendente usando o CCP. Veja a seguir a diferença entre **Contatos transferidos externamente** e **Contatos transferidos pelo atendente**: + Os **contatos transferidos para fora** incluem todos os contatos transferidos, incluindo contatos que não estavam conectados a um atendente antes de serem transferidos. + Os **contatos transferidos para fora por um atendente** limitam-se aos contatos que estavam conectados a um atendente antes de o atendente os transferir. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Transferido para fora pelo agente + Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos pelo atendente ## Contatos transferidos para uma fila externa Essa métrica conta os contatos que um atendente transferiu da fila para uma fonte externa, como um número de telefone diferente do número da central de atendimento. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos de forma externa ## Contatos transferidos para uma fila interna Essa métrica conta os contatos da fila que um atendente transferiu para uma fonte interna, como uma fila ou outro atendente. Fonte interna é qualquer fonte que possa ser adicionada como uma conexão rápida. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos para uma fila interna ## Contatos transferidos para fora da fila Essa métrica conta os contatos que foram transferidos de uma fila para outra usando um fluxo **Transferir para a fila**. Quando um contato está esperando em uma fila e um fluxo **Transferir para a fila** é acionado, o contato é transferido para uma fila diferente especificada no fluxo. Essa métrica captura a contagem desses contatos que foram transferidos externamente com sucesso da fila original para uma fila diferente. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Transferidos externamente direto da fila + Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos da fila **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se NÃO TransferCompletedTimestamp estiver presente, pule esse registro. + Se NÃO PreDisconnectState estiver presente, pule esse registro. + Se PreDisconnectState \! = “IN\_QUEUE” e, em seguida, ignore esse registro. + Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1. + Retorna final\_result = soma das contagens em todos os contatos. ## Conversas abandonadas Essa métrica mede a contagem de contatos em que nenhuma mensagem foi enviada pelo atendente, pelo cliente ou por ambos. Ela só é compatível com filtragem e agrupamento por canal = CHAT. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0,0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONVERSATIONS_ABANDONED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Conversas abandonadas **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` ou `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon` está ausente, ignora o registro. + Se estão presentes, conta esse registro. + Retorna final\_result = soma das contagens de registros correspondentes. ## Casos atuais Essa métrica conta o total de chamados existentes em determinado domínio em um momento específico. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CURRENT_CASES` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Chamados atuais **Lógica de cálculo**: + Obtém statusesNested.count para o período atual. + A soma conta todos os registros com status correspondente. **Observações:** + Recomendamos limitar a janela de tempo consultada a cinco minutos. Caso contrário, os dados retornados podem ser imprecisos. + Usa a estatística SUM para agregação. + Fornece a contagem de point-in-time casos. + Pode ser filtrado por status e modelo. + Baseado no carimbo de data/hora do snapshot do chamado. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte [Métricas dos Chamados do Amazon Connect](case-management-metrics.md). ## Tempo de espera do cliente Essa métrica mede o tempo total gasto pelos clientes em espera, depois de serem conectados a um atendente. Inclui o tempo gasto em espera enquanto estavam sendo transferidos, mas não inclui o tempo gasto em uma fila. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HOLD_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de espera de clientes **Lógica de cálculo**: + Para cada registro de contato: + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. CustomerHoldDuration NÃO está presente, então pule este registro. + Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. CustomerHoldDuration. + Caso contrário, se todas as condições acima foram verificadas e nada foi adicionado ao resultado final, ignora esse registro. + Retorna final\_result = soma de todos os valores de resultado dos registros correspondentes. ## Porcentagem de tempo de conversa do cliente Essa métrica fornece o tempo de conversa de um cliente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa de clientes **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que um cliente permaneceu em uma conversa. + Divide a soma pela duração total da conversa. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Tentativas de entrega Essa métrica mede o resultado de entrega de uma tentativa de divulgação da campanha. A contagem dos resultados de contatos de campanha externa do discador do Amazon Connect ou a contagem dos resultados de e-mails ou mensagens SMS de campanha externa que foram enviados com êxito ao Amazon Connect para serem entregues. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPTS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativas de entrega **Observações:** + Para obter detalhes sobre as definições de disposição de telefonia, consulte DisconnectReason para campanhas externas e AnsweringMachineDetectionStatus no. [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) Para obter detalhes sobre as definições de disposição de e-mail e SMS, consulte campaign\_event\_type na tabela [Eventos da campanha de saída](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events). + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 25 de junho de 2024, à 0h GMT, para o modo de entrega de telefonia e desde 6 de novembro de 2024, à 0h GMT, para os modos de entrega de e-mail e SMS. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Taxa de classificação de tentativas de entrega Essa métrica mede a porcentagem de cada resultado de entrega do alcance de uma campanha. A porcentagem de classificação de chamadas com base na detecção de secretária eletrônica ou no motivo da desconexão dos contatos de campanha externa executados pelo discador do Amazon Connect, ou a porcentagem dos resultados de e-mails ou mensagens SMS de campanha externa que foram enviados com êxito ao Amazon Connect para serem entregues. **Tipo de métrica**: porcentagem + Valor mínimo: 0,00% + Valor máximo: 100,00% **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE` **Observações:** + As disposições para os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada estão disponíveis com a detecção de secretária eletrônica habilitada. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 25 de junho de 2024, à 0h GMT, para o modo de entrega de telefonia e desde 6 de novembro de 2024, à 0h GMT, para os modos de entrega de e-mail e SMS. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Duração Este título de coluna aparece nos relatórios de métricas em tempo real. Não é exatamente uma métrica, mas um indicador da quantidade de tempo que o atendente está no estado atual de Atividade de atendentes. **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle: [Acessar o painel de desempenho diretamente no espaço de trabalho do atendente](performance-dashboard-aw.md) ## Equipe efetiva A contagem de atendentes trabalhando em determinada fila com base no tempo que os atendentes passam atendendo a contatos em cada fila (mesmo quando são atribuídos a várias filas em cada perfil de roteamento). ## Tempo de status de erro Para um atendente específico, essa métrica mede o tempo total em que os contatos estiveram em status de erro. Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html): `SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo em status de erro **Observações:** + Essa métrica mede a duração dos estados de erro dos contatos. + O tempo é convertido de milissegundos para segundos. + Use essa métrica para rastrear problemas no sistema ou na conexão. + Retorna null se os dados de tempo de erro não estiverem presentes. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT. ## Tempo de espera estimado Uma estimativa, em segundos, de quanto tempo um contato aguardará na fila antes de ser conectado a um agente. O EWT é calculado com base na posição do contato na fila, na taxa na qual os contatos estão sendo conectados aos agentes ou se desconectando e em um fator de correção que melhora a precisão ao longo do tempo. Ele está disponível no nível da fila (para novos contatos), no nível da etapa de roteamento (ao usar o roteamento baseado na proficiência do agente) e no nível do contato (para contatos que já estão na fila). **Tipo de métrica**: duplo **Categoria métrica**: métrica estimada **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identificador da API: `ESTIMATED_WAIT_TIME` + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador da API: `ESTIMATED_WAIT_TIME` **Requisitos:** + Para usar o Tempo de Espera Estimado, você deve habilitar o [Amazon Connect de próxima geração](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância. **Observações:** + O Tempo de Espera Estimado (EWT) é uma estimativa de quanto tempo um contato aguardará na fila antes de ser conectado a um agente. + O EWT é comercializado em segundos. + O EWT pode não estar disponível quando o sistema não consegue estabelecer confiança suficiente na previsão. + Quando o EWT não está disponível, ou seja, não pode ser previsto com um alto grau de confiança, o resultado será vazio ## Avaliações realizadas Essa métrica fornece o número de avaliações realizadas com o status da avaliação como “Enviado”. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica. **Tipo de métrica**: valor inteiro. **Categoria da métrica**: métrica orientada pela avaliação de contatos. **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `EVALUATIONS_PERFORMED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle: [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md) **Lógica de cálculo**: + Confira se o evaluationId está presente. + Confira se o itemType é formulário. + Conte as avaliações enviadas (excluindo as calibrações). **Observações:** + Conta somente as avaliações enviadas. + Exclui avaliações de calibração. + Exibe a contagem de números inteiros. + Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários. + Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 10 de janeiro de 2025, à 0h GMT. ## Resultado de fluxos Esta métrica retorna a contagem dos resultados de fluxo a seguir dentro dos horários de início e término especificados. Os resultados são blocos de terminal em um fluxo. Para um determinado horário de início e término, esta métrica mostra a contagem dos fluxos em que o horário de início está entre o intervalo de início e término especificado e tem horário de término. O horário de término do fluxo pode ser maior que o horário de término especificado no intervalo de consulta. A métrica não mostra a contagem do fluxo que começou antes do horário de início e está em andamento durante o intervalo especificado **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_OUTCOME` **Lógica de cálculo**: + Confere se flow\_endTimestamp está presente. + Retorna count = 1 se o carimbo de data/hora de término estiver presente, ou 0 se não estiver. **Observações:** + Usa a estatística SUM para agregação. + Conta os fluxos concluídos com resultados definidos. + Conta somente os fluxos que começaram dentro do intervalo de tempo especificado. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT. + Os resultados de fluxos definidos pelo sistema incluem: + **DROPPED**: quando um contato sai do fluxo antes de atingir o bloco de terminal. + **DISCONNECTED\_PARTICIPANT**: quando um contato atinge um bloco de terminal [Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)](disconnect-hang-up.md) em um fluxo. + **ENDED\_FLOW\_EXECUTION**: quando um contato atinge um bloco de terminal [End flow/Resume (Encerrar fluxo/retomar)](end-flow-resume.md) em um fluxo. + **TRANSFERED\_TO\_AGENT**: quando um contato é transferido para um atendente depois de executar um bloco [Transferir para agente (beta)](transfer-to-agent-block.md). + **TRANSFERED\_TO\_PHONE\_NUMBER**: quando um contato é transferido para um número de telefone especificado em um bloco [Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)](transfer-to-phone-number.md). + **TRANSFERED\_TO\_FLOW**: quando um contato é transferido para outro fluxo especificado em um bloco [Transfer to flow (Transferir para fluxo)](transfer-to-flow.md). + **TRANSFERED\_TO\_QUEUE**: quando um contato é transferido para a fila do atendente usando um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). + **RETURNED\_TO\_FLOW**: quando um contato retorna ao fluxo original de um módulo. ## Porcentagem do resultado dos fluxos Esta métrica retorna a porcentagem do tipo de resultado especificado no filtro de nível métrico. **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_FLOWS_OUTCOME` O valor da contagem dessa métrica pode ser obtido de `FLOWS_OUTCOME`. **Lógica de cálculo**: + Obtém a contagem de resultados de fluxos filtrados (`FLOWS_OUTCOME_NUM`). + Obtém a contagem total de resultados de fluxos (`FLOWS_OUTCOME_DEMON`). + Calcula a porcentagem (contagem filtrada / contagem total) \* 100. **Observações:** + Usa a estatística `AVG` para agregação. + Baseada na métrica `FLOWS_OUTCOME`. + Retorna um valor percentual entre 0 e 100. + Inclui somente fluxos concluídos. + Pode ser filtrada pelo tipo de resultado de fluxo. + Exige que os fluxos tenham carimbos de data/hora de término. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT. ## Fluxos iniciados Essa métrica conta os fluxos que começaram a ser executados dentro dos horários de início e término especificados. Para um determinado horário de início e término, esta métrica mostra a contagem desses fluxos em que o horário de início está entre o intervalo de início e término especificado. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_STARTED` **Lógica de cálculo**: + Confere se flow\_startTimestamp está presente. + Retorna count = 1 se startTimestamp estiver presente, ou 0 se não estiver. **Observações:** + Usa a estatística SUM para agregação. + Conta todos os inícios de fluxo dentro do período. + Independente do status de conclusão do fluxo. + Requer um carimbo de data/hora de início de fluxo válido. + Ajuda a rastrear o volume de iniciação de fluxos. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT. ## Resposta humana Essa métrica conta as chamadas de campanha externa que foram conectadas a um cliente ativo. Essa métrica está disponível somente quando a detecção da secretária eletrônica está habilitada. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `HUMAN_ANSWERED_CALLS` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Humano respondeu **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Tempo máximo de fluxo Esta métrica retorna o tempo máximo que o fluxo levou para ser concluído nos horários de início e término especificados. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_FLOW_TIME` **Lógica de cálculo**: + Confere se flow\_endTimestamp está presente. + Calcula a duração em milissegundos (hora de término - hora de início). + Retorna a duração máxima em segundos (duração / 1.000). **Observações:** + Usa a estatística `MAX` para agregação. + O tempo é convertido de milissegundos para segundos. + Inclui somente fluxos concluídos. + Retorna null se o carimbo de data/hora de término não estiver presente. + Ajuda a identificar os fluxos mais longos. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT. ## Tempo máximo em fila Essa métrica mede o tempo máximo que um contato espera na fila. Inclui todos os contatos adicionados à fila, mesmo que eles não estejam conectados a um atendente, como contatos abandonados. Ela fornece informações sobre o tempo máximo de espera dos clientes na fila, o que pode ser útil para identificar possíveis gargalos ou áreas de melhoria no processo de gerenciamento de filas. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `QUEUED_TIME` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_QUEUED_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Máximo enfileirado + Relatórios de métricas históricas: Tempo máximo na fila ## Duração máxima de execução do caso de teste A duração máxima das execuções de teste iniciadas e concluídas com êxito. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). **Lógica de cálculo**: + Se executionStartTime e executionEndTime estiverem presentes e executionEndTime > 0 e executionEndTime > executionStartTime então retorne (executionEndTime-executionStartTime) /1000 **Nota**: Use MAX para agregação estatística. ## Tempo mínimo de fluxo Esta métrica retorna o tempo mínimo que um fluxo levou para ser concluído dentro dos horários de início e término especificados. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MIN_FLOW_TIME` **Lógica de cálculo**: + Confere se flow\_endTimestamp está presente. + Calcula a duração em milissegundos (hora de término - hora de início). + Retorna a duração máxima em segundos (duração / 1.000). **Observações:** + Usa a estatística `MIN` para agregação. + O tempo é convertido de milissegundos para segundos. + Inclui somente fluxos concluídos. + Retorna null se o carimbo de data/hora de término não estiver presente. + Ajuda a identificar os fluxos mais rápidos. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT. ## Tempo não aderente Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões onde [Previsão, planejamento de capacidade e programação](regions.md#optimization_region) está disponível. Essa métrica mede o tempo total que um atendente não cumpriu sua programação. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo de não adesão Para obter a lista de todas as métricas de aderência à programação, consulte [Métricas de adesão à programação no Amazon Connect](scheduling-metrics.md). ## Porcentagem de tempo sem conversa Essa métrica fornece o tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_NON_TALK_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo sem conversa **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa). + Divide a soma pela duração total da conversa. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Ocupação Essa métrica fornece a porcentagem de tempo em que os atendentes permaneceram ativos em contatos. **Occupancy (Ocupação)** não é contabilizada para a simultaneidade. Ou seja, um atendente é considerado 100% ocupado durante um intervalo se estiver processando pelo menos um contato durante todo esse intervalo. **Tipo de métrica**: string + Valor mínimo: 0,00% + Valor máximo: 100,00% **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `OCCUPANCY` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_OCCUPANCY` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Ocupação + Relatórios de métricas históricas: Ocupação **Lógica de cálculo**: + Obtém o tempo total de contato. + Obtém o tempo total de contato e inatividade. + Calcula a porcentagem: [tempo de contato / (tempo de contato \+ tempo de ociosidade)]. **Observações:** + Essa métrica usa a estatística AVG para agregação. + Ela mede a porcentagem de utilização dos atendentes. + Isso não leva em conta a simultaneidade. + É usada em cálculos de ocupação. + Retorna null se os dados de ocupação não estiverem presentes. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT. ## Mais antigo Essa métrica mede o tempo de espera em fila do contato que está há mais tempo na fila. **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Mais antigo + Painel:[Painel Desempenho de filas e atendentes](queue-performance-dashboard.md), Idade de contato mais antiga **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico da API: `OLDEST_CONTACT_AGE` ## Atendentes online Essa métrica conta os atendentes que definiram o status no CCP como algo diferente de **Offline**. Por exemplo, eles podem ter definido o status como Available (Disponível) ou como um valor personalizado, como Break (Intervalo) ou Training (Treinamento). A métrica **Atendentes online** ajuda as organizações a monitorar a disponibilidade dos atendentes e gerenciar a força de trabalho. Isso não indica quantos atendentes podem receber contatos encaminhados. Para essa métrica, consulte [Disponível](#available-real-time). Por exemplo, digamos que você veja o seguinte em um relatório Filas: + Online = 30 + Na chamada = 1 + NPT = 30 + ACW = 0 + Erro = 0 + Disponível = 0 Isso significa que trinta atendentes definiram um status personalizado no CCP. Um desses trinta atendentes está atualmente em um contato. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica do atendente atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico da API: `AGENTS_ONLINE` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Online + Relatórios de métricas históricas: Atendentes online + Painel: Atendentes online ## Tempo online Essa métrica mede o tempo total que um atendente gastou com o CCP em um status diferente de **Offline**. Isso inclui qualquer tempo gasto em um status personalizado. Quando você cria relatórios de métricas históricas, essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais. **Tipo de métrica**: string **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_ONLINE_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo online **Lógica de cálculo**: + Confere se onlineTime está presente e não está vazio. + Converte milissegundos em segundos (onlineTime / 1.000). + Retorna o valor, ou null se não estiver presente. **Observações:** + Essa métrica inclui todo o tempo em status não offline. + Inclui o tempo em status personalizado. + O tempo é convertido de milissegundos para segundos. + Retorna null se os dados de tempo online não estiverem presentes. + Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT. ## Porcentagem de tempo de contato do atendente Essa métrica fornece a porcentagem de tempo online que um atendente passou em um contato, incluindo o Tempo de espera do cliente e o Tempo de trabalho pós-contato. Ela não inclui o tempo gasto em um contato em um status personalizado ou Offline. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.) **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Lógica de cálculo**: + (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT` / `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \* 100 ## Porcentagem de tempo de ociosidade do atendente Depois que o atendente define o status no CCP como **Disponível**, essa é a porcentagem do tempo online em que ele não estava atendendo a contatos somado a qualquer tempo em que seus contatos estavam em estado de erro. Um atendente é considerado ocioso quando não está atendendo a nenhum contato ou quando tem contatos perdidos ou rejeitados. Por outro lado, quando um atendente está ativamente envolvido com pelo menos um contato, ele não é considerado ocioso. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Painel de avaliação de desempenho do atendente, o [Grafo Detalhamento do horário on-line do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart) **Lógica de cálculo**: + (`SUM_IDLE_TIME_AGENT` / `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \* 100 ## Porcentagem de tempo não produtivo do atendente Essa métrica fornece a porcentagem do tempo online que os atendentes passaram em um status personalizado. Ou seja, o status do CCP é diferente de Available (Disponível) ou Offline. Essa métrica não significa que o agente gastou tempo de forma improdutiva. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: Painel de avaliação de desempenho do atendente, o [Grafo Detalhamento do horário on-line do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart) **Lógica de cálculo**: + (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT` / `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \* 100 ## Porcentagem de resultados de conversas de bot Essa métrica fornece a porcentagem do total de conversas que terminaram no tipo de resultado específico determinado no filtro ao nível da métrica (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Inclui conversas concluídas em que o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: **Lógica de cálculo**: + (Contagem de conversas com BOT\_CONVERSATION\_OUTCOME\_TYPE) / (Contagem total de conversas) \* 100 **Observações:** + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT. Para obter uma lista de todas as métricas de bot, consulte [Métricas e analytics de bots do Amazon Connect](bot-metrics.md). ## Porcentagem de resultados de intenções de bot Essa métrica fornece a porcentagem de intenções que terminaram no tipo de resultado específico determinado no filtro ao nível da métrica (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Inclui intenções de conversas concluídas em que o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: **Lógica de cálculo**: + (Contagem de intenções com BOT\_INTENT\_OUTCOME\_TYPE) / (Contagem total de intenções) \* 100 Para obter uma lista de todas as métricas de bot, consulte [Métricas e analytics de bots do Amazon Connect](bot-metrics.md). ## Posição na fila Essa métrica calcula a posição do contato em uma fila, levando em consideração o canal (voz, chat, tarefa ou e-mail) e se uma etapa de roteamento é usada. Essa métrica ajuda as organizações a: + Entender a experiência de espera prevista para um contato. + Informar os clientes sobre sua posição na fila e, potencialmente, oferecer um retorno de chamada. + Alterar o roteamento e o tratamento do contato. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identificador métrico da API: `POSITION_IN_QUEUE` **Como acessar usando o site de Connect Customer administração**: Não disponível **Observações:** + O contato deve estar em uma fila para que a métrica **Posição na fila** seja calculada. + Se um contato tiver critérios de roteamento, essa métrica considerará somente a **Posição na fila** para a etapa de roteamento ativa. ## Tentativas com destinatários Essa métrica mede a contagem aproximada de destinatários de campanhas externas para os quais houve tentativa de entrega. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_ATTEMPTED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativas com destinatários **Observações:** + Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Destinatários em interação Essa métrica mede a contagem aproximada de destinatários de campanhas externas que interagiram com o engajamento após uma tentativa de entrega bem-sucedida. São exemplos de interações: abrir, clicar, reclamar **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_INTERACTED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel de controle: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) **Observações:** + Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Destinatários segmentados Essa métrica mede a contagem de destinatários de campanhas externas identificados como o público-alvo da campanha. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_TARGETED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Destinatários segmentados **Observações:** + Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos. + Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT. Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte [Métricas de campanhas externas no Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md). ## Horário programado Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões onde [Previsão, planejamento de capacidade e programação](regions.md#optimization_region) está disponível. Essa métrica mede o tempo total em que um agente foi escalado (seja para tempo produtivo ou não produtivo) e a *Adesão* para esses turnos foi definida como `Yes`. **Tipo de métrica**: string **Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo programado Para obter a lista de todas as métricas de aderência à programação, consulte [Métricas de adesão à programação no Amazon Connect](scheduling-metrics.md). ## Programado Essa métrica conta os clientes na fila para os quais há uma chamada de retorno agendada. Para saber como isso é diferente de contatos na fila em um cenário de retorno de chamada, consulte [Como o atraso inicial afeta as métricas Programadas e Em fila no Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico da API: `CONTACTS_SCHEDULED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Agendado + Painel:[Painel Desempenho de filas e atendentes](queue-performance-dashboard.md), Contatos agendados ## Nível de serviço *X* Essa métrica fornece a porcentagem de contatos removidos da fila entre 0 e *X* após terem sido adicionados a ela. Um contato é removido de uma fila quando ocorre o seguinte: um agente atende o contato, o cliente abandona o contato ou o cliente solicita um retorno de chamada. Para *X*, você pode escolher entre horários predefinidos em segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. **Tipo de métrica**: string + Valor mínimo: 0,00% + Valor máximo: 100,00% **Categoria da métrica**: métrica baseada em registros de contato **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico da API: `SERVICE_LEVEL` + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SERVICE_LEVEL` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: SL *X* + Relatórios de métricas históricas: Nível de serviço *X* **Lógica de cálculo** + Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira: (Contatos removidos de fila em *X* segundos / contatos em fila)\* 100 ### Níveis de serviço personalizados Você também pode criar métricas personalizadas de nível de serviço. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. Os níveis de serviço personalizados são localizados no relatório em que foram criados. Por exemplo, você cria um relatório que tem um nível de serviço personalizado de 75. Você sai da página e cria outro relatório. O nível de serviço personalizado de 75 não aparecerá no segundo relatório. Você precisará criá-lo novamente. A duração máxima de um nível de serviço personalizado é de sete dias. Isso porque no Connect Customer não é possível ter um contato que dure mais de sete dias. É possível adicionar até dez níveis de serviço personalizados por relatório. ## Atendentes atribuídos Essa métrica conta o número total de atendentes que estão online e que não estão em NPT (um status personalizado). Um atendente NÃO é contado quando: + Seu status no CCP está definido como **Offline**. + Seu status no CCP está definido como qualquer status personalizado (Intervalo, Treinamento, Almoço, entre outros). Um atendente É contado quando: + Está no status Disponível (independentemente de atender a contatos ou não). + Está no status Disponível e fazendo chamadas de saída. Cenários de exemplo: + Atendente no status Disponível e fazendo chamada de saída: Atribuído = 1 + Atendente no status Intervalo e fazendo chamada de saída: Atribuído = 0 + Atendente no status Disponível e atendendo a vários contatos: Atribuído = 1 + Atendente conectado, mas com status Treinamento: Atribuído = 0 Essa métrica ajuda as organizações a: + Acompanhar os níveis reais de equipe operacional. + Monitorar a adesão da força de trabalho às programações. + Calcular a eficiência da equipe em tempo real. + Comparar os níveis de equipe programada e real. + Apoiar as decisões de gestão da força de trabalho. **Tipo de métrica**: COUNT + Valor mínimo: 0 + Valor máximo: ilimitado **Categoria da métrica**: métrica do atendente atual **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identificador métrico da API: `AGENTS_STAFFED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas em tempo real: Atribuído + Painel: Atendentes atribuídos **Métricas relacionadas:** + AGENTS\_ONLINE (inclui todos os atendentes online, independentemente do status) + AGENTS\_NON\_PRODUCTIVE (mostra atendentes em status personalizados) + AGENTS\_AVAILABLE (mostra atendentes prontos para o roteamento de contatos) **Casos de uso comuns**: + Gestão da força de trabalho + Comparar a equipe real com a programada + Monitorar a adesão em tempo real + Acompanhar a eficiência da equipe + Gerenciamento de operações + Monitorar a capacidade operacional + Acompanhar os padrões de disponibilidade dos atendentes + Apoiar as decisões de gerenciamento intradiárias + Análise de desempenho + Calcular as métricas de eficiência de equipes + Analisar os padrões de equipes + Apoiar o planejamento da capacidade **Observações:** + A métrica AGENTS\_STAFFED é crucial para a gestão e as operações da força de trabalho, pois fornece a imagem mais clara da capacidade operacional real ao contar somente os atendentes que realmente estão disponíveis para trabalhar (não em status personalizados). Geralmente é usada em conjunto com outras métricas para entender toda a situação da equipe e tomar decisões informadas sobre alocação e gerenciamento de recursos. + A principal distinção entre essa e outras métricas, como AGENTS\_ONLINE, é que ela exclui especificamente atendentes em status personalizados, fornecendo uma visão mais precisa da capacidade operacional real. + Para obter informações sobre por que essa métrica pode parecer incorreta em um relatório, consulte [Por que seu Login/Logout relatório pode parecer incorreto](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect). ## Contatos em uma etapa na fila Essa métrica conta os contatos que entraram em uma etapa de roteamento específica na fila. Se um contato passar por várias etapas de roteamento, ele será contado todas as vezes. **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `STEP_CONTACTS_QUEUED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Indisponível ## Porcentagem de expiração da etapa Essa métrica fornece a porcentagem de contatos para os quais a etapa de roteamento específica expirou. **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Indisponível **Lógica de cálculo**: + Essa métrica é calculada dividindo o número de contatos que expiraram em uma etapa específica pelo número total de contatos que entraram nessa etapa de roteamento. ## Contatos associados na etapa Essa métrica fornece a porcentagem de contatos que se conectaram a um atendente na etapa de roteamento. **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Indisponível **Lógica de cálculo**: + Essa métrica é calculada dividindo o número de contatos que se conectaram em uma etapa específica pelo número total de contatos que entraram nessa etapa de roteamento. ## Porcentagem de tempo de conversa Essa métrica fornece o tempo de conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME` **Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa (tempo de conversa). + Divide a soma pela duração total da conversa. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte [Métricas de análise de conversação no Amazon Connect](contact-lens-metrics.md). ## Contagem de execuções de casos de teste O número total de execuções de casos de teste realizadas em cenários de teste automatizados. **Tipo de métrica**: valor inteiro **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). **Lógica de cálculo**: + Soma dos casos de teste executados em um período em que cada registro de execução do caso de teste contribui com um valor de 1 ## Taxa de falha do caso de teste A porcentagem de execuções de teste concluídas com um resultado incorreto. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). **Lógica de cálculo**: + TEST\_CASE\_EXECUTION\_FAILED\_COUNT/TEST\_CASE\_EXECUTION\_COUNT ## Taxa de sucesso do caso de teste A porcentagem de execuções de teste concluídas com um resultado bem-sucedido. **Tipo de métrica**: duplo **Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). **Lógica de cálculo**: + TEST\_CASE\_EXECUTION\_SUCCESS\_COUNT/TEST\_CASE\_EXECUTION\_COUNT