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# Status do atendente no Painel de controle do contato (CCP)
Os agentes têm um status. Ele é definido manualmente no Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato).
+ Quando estiverem prontos para processar contatos, eles definem o status no CCP para **Available (Disponível)**. Isso significa que os contatos de entrada podem ser roteados para eles.
+ Quando os agentes quiserem parar de receber contatos de entrada, eles definem o status para um status personalizado criado por você, como **Break (Intervalo)** ou **Training (Treinamento)**. Também podem alterar o status para **Offline**.
**dica**
Os gerentes podem [alterar o status do atendente no relatório de métricas em tempo real](rtm-change-agent-activity-state.md) manualmente.
Somente os status de atendente habilitados para o CCP aparecerão aqui.
**Disponível** é o único status que permitirá que eles atendam a chamadas de entrada; é possível adicionar status personalizados para monitorar como o tempo offline é gasto.
Os usuários com acesso à página de configuração do status do agente do site Amazon Connect administrativo podem alterar a sequência de status.
O diagrama a seguir ilustra como o status do agente no CCP permanece constante enquanto eles lidam com contatos, mas no relatório de métricas em tempo real, o **Agent activity state (Estado da atividade do agente)** e o **Contact state (Estado do contato)** são alterados.
![\[Um mapeamento dos estados de contato, estados de atividade do atendente e status do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw-contactstate.png)
Por exemplo, quando o **Agent activity state (Estado da atividade do agente)** = **Incoming (Entrada)**, o **Contact state (Estado do contato)** = **Incoming contact (Contato de entrada)**.
## Sobre status personalizados do agente
Os agentes podem fazer chamadas de saída quando o status no CCP estiver definido como um status personalizado. Tecnicamente, os agentes podem fazer uma chamada de saída quando o CCP estiver definido como **Offline**.
Por exemplo, um agente deseja fazer uma chamada de saída para um contato. Como não desejam que contatos sejam roteados para eles durante esse período, eles definem o status para um status personalizado. Portanto, ao examinar o relatório de métricas em tempo real, você verá que o agente está simultaneamente em **NPT** (a métrica que indica um status personalizado) e **On contact (Em contato)**, por exemplo.
## Sobre ACW (trabalho pós-atendimento)
Após o encerramento de uma conversa entre um atendente e um cliente, o contato é colocado no estado ACW.
Quando o agente terminar o ACW para o contato, ele clica em **Clear (Limpar)** para limpar esse slot, de modo que outro contato possa ser roteado para ele.
Como identificar quanto tempo um agente gastou no ACW para um contato:
+ No relatório de métricas históricas, **After contact work time (Tempo de trabalho pós-atendimento)** captura o tempo que cada contato gastou em ACW.
+ No fluxo de eventos do agente, é necessário fazer alguns cálculos. Para obter mais informações, consulte [Determinar o horário de ACW (trabalho pós-contato) do atendente da central de atendimento](determine-acw-time.md).
## Como saber quando um agente pode processar outro contato?
A métrica **Availability (Disponibilidade)** informa quando os agentes terminam um contato e estão prontos para receber outro.
## O que é exibido no relatório de métricas em tempo real?
Para descobrir qual é o status do agente no relatório de métricas em tempo real, consulte a métrica **Agent Activity (Atividade do agente)**.
## O que é exibido no stream de eventos do agente?
No stream de eventos do agente, você verá **AgentStatus**, por exemplo:
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": { //Here's the agent's status that they set in the CCP.
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
// inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
```
## “Não conseguimos encontrar esse atendente. Use o nome de usuário do atendente para identificá-lo.”
Ocasionalmente, em **Resumo do contato**, o campo **Agente** pode dizer **“Não foi possível encontrar esse atendente. Use o nome de usuário do atendente para identificá-lo.” Essa mensagem é mostrada na imagem a seguir de **Resumo do contato**.**
![\[A página Resumo do contato e a mensagem de erro no campo Agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-status-not-found.png)
Essa é uma mensagem genérica para contatos que não estavam conectados a um atendente naquele momento. Isso geralmente significa que a chamada recebida não foi atendida pelo atendente e o cliente a desconectou.
Como confirmar que o chamador não se conectou a um atendente:
+ **Motivo da desconexão** = **Desconexão do cliente**.
+ Nenhuma gravação da chamada foi encontrada para esse ID de contato.
Para verificar esse comportamento, ligue para a central de atendimento e desconecte-se após um período sem que um atendente aceite a chamada.